Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo Việt nhân thọ Tây Nghệ An

Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo Việt nhân thọ Tây Nghệ An nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Công ty BVNT Tây Nghệ An, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng hoạt động này. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Trang 1

LÊ ĐỨC HẠNH

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ HOÀI LINH

HÀ NỘI, NĂM 2020

Trang 2

Tôi đã đọc và hiểu các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam

kết bằng cả danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi

phạm yêu câu về sự trung thực trong học thuật

Tác giá

Lê Đức Hạnh

Trang 3

MỤC LỤC

DANH MỤC CAC TU VIET TAT

DANH MUC BANG BIEU, SO DO

TOM TAT LUAN VAN

PHAN MO DAU

HANG CA NHAN TAI DOANH NGHIEP BAO HIEM NHAN THO

1.1 Tổng quan vé BHNT va Doanh nghiép BHNT

1.2 Dịch vụ KHCN tại doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.2.1 Khách hàng của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 2

Trang 4

trên thế giới 42

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNGDỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BVNTTÂY NGHỆ A'

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng Dịch vụ khách hàng cá nhân của Công

ty BVNT Tây Nghệ An

2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ứng dụng theo mô hình

2.2.2 Thực trang chất lượng DVKH theo các chỉ tiêu tại BVNT (Chỉ tiêu KPI) 69 2.3 Đánh giá CLDV khách hàng cá nhân tại Công ty BVNT Tây Nghệ Ai

Trang 5

3.3.6 Quán triệt thực hiện chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của nhân viên và đại lý 91

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang 6

BCP: Chương trình phân mềm quản lý hóa đơn ân chỉ

BHNT: _ [ Bảo hiểm nhân thọ

BVLif: _ | Chương trình phân mêm quản lý nghiệp vụ sản phâm truyền thông (Bao

Viet Life) BVNT: | Bảo Việt Nhân thọ

PHHD: _ | Phat hanh hop dong

PTKD: | Phat trién kinh doanh

TNHH _ | Trach nhiệm hữu hạn

TVV Tư vẫn viên

UVL UnitVersal Life (San phim liên kết chung)

YCBH Yéu cau bao hiém

Trang 7

Bang 2.1: Két quả kinh doanh của Công ty BVNT Tây Nghệ An

Bảng 2.2: Thống kê mô tả thành phần mẫu khảo sát

'Bảng 2.3: Câu hỏi khảo sát các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Bảng 2.4: Câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Bảng 2.5: Kết quả khảo sát Sự đáng tin cậy

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát Sự đảm bảo

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát Tính hữu hình

Bang 2.8: Số liệu kênh phân phối đại lý của Công ty

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát Sự đảm bảo

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát Sự đáp ứng

Bảng 2.1 1: Kết quả khảo sát Mức độ hài lòng và sự trung thành

Bảng 2.12: Kết quả các chỉ tiêu KPI DVKH

Sơ đồ 1: Khung đánh giá Chất lượng DVKH cá nhân

Sơ đồ 2: Khung nghiên cứu Chất lượng DVKH cá nhân

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman

Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sơ đồ 2.1: Cơ cầu tô chức của Công ty BVNT Tây Nghệ An

Trang 8

LÊ ĐỨC HẠNH

Trang 9

Nam, thị trường BHNT đã có những bước tiến dài về cả quy mô, sản phẩm, chất

lượng dịch vụ (CVDV) và tính chuyên nghiệp Mặc dù vậy, thị trường BHNT Việt Nam vẫn còn rất nhỏ bé, hiện nay chỉ khoảng 8,5% dân số tham gia BHNT, 81,5%

chưa tham gia Tiềm năng phát triển thị trường còn rất lớn, nên sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra rất gay gắt với nhiều phương thức khác nhau nhằm giữ vững và chiếm thêm thị phần từ các đối thủ khác

Trước đây Bảo Việt Nhân thọ (BVNT) được hẳu hết công dân Việt Nam lựa

chọn là nhà bảo hiểm của mình nhưng gần đây, với sự xuất hiện của các công ty

BHNT đặc biệt là các công ty BHNT nước ngoài, thị phần của BVNT ngày càng bị

san sẻ Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến vấn đề này như tính ưu việt của sản phẩm

'BHNT, chất lượng đào tạo tư vấn viên chưa tốt, kinh phí đầu tư chưa hiệu quả vào

bộ phận xúc tiến bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng Qua nghiên cứu tài liệu

của BVNT và một số các công ty khác, tác giả nhận thấy một trong những nguyên

nhân quan trọng đó chính là chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy đã đạt được những

thành tựu nhất định, nhưng công tác dịch vụ khách hàng chưa đạt được hiệu quả tối

đa Mặc dù đã có nhiều sự đầu tư cải tiến trong hoạt động, nhiều chương trình chăm

sóc dành cho khách hàng nhưng với số lượng khách hàng rất lớn (BVNT có trên 15.2 triệu khách hàng, riêng Công ty BVNT Tây Nghệ An có trên 65.000 khách hàng) thì những công tác trên dường như chưa đủ và chưa đáp ứng được mong đợi

từ khách hàng Dé dam bảo giữ vững vị trí số 1 trên thị trường, vấn dé quan tâm

nhất của BVNT là cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH),

hướng đến sự phát triển bền vững

Bảo hiểm nhân thọ là một trong các dịch vụ tài chính quan trọng của người

dân, giúp bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ

Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Công ty Bảo hiểm nhân thọ tác động

trực tiếp tới khả năng và quy mô phát triển thị trường của Công ty Trong bối cảnh

nhiều biến động do dịch bệnh như COVID-19 và biến đồi khí hậu như lũ lụt,hạn

Trang 10

mặn , vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đề thu hút khách hàng cá nhân càng trở

nên quan trọng đối với mỗi Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Enwin Frand, nha kinh tế nỗi tiếng đã nhận định “Tài sản lớn nhất của một

công ty là khách hàng, bởi không có khách hàng, sẽ không có bắt kỳ công ty nào

tồn tại” Tuy nhiên, qua nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại

Công ty BVNT Tây Nghệ An cho thấy:

Công ty là một trong những Công ty thuộc Tổng Công ty Bảo Việt nhân thọ, Tập đoàn Bảo Việt, Bộ Tài chính, là Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có thị phần lớn nhất Việt Nam Công ty BVNT Tây Nghệ An đã đạt được những thành tựu

quan trọng trong cung cấp dịch vụ cho KHCN Tuy vậy, chất lượng dịch vụ KHCN tại Công ty hiện còn chưa cao:Tỷ lệ tái tục hợp đồng còn thấp; Các yêu cầu của khách hàng chưa được giải quyết kịp thời; Số lượng khách hàng hủy hợp đồng tại Công ty BVNT còn nhiều,

Trước tình hình trên, việc nghiên cứu, phân tích thực trạng về chất lượng DVKH của Công ty BVNT Tây Nghệ An là vấn đề sống còn, nhằm xác định

nguyên nhân, kịp thời đưa ra những chương trình, giải pháp nâng cao chất lượng DVKH đầy đủ và hiệu quả, góp phần giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách

hàng mới và nâng cao thị phần

Nhận biết được điều này, tác giả đã chọn đề tài '“Nâng cao Chất lượng dịch vụ

khách hàng tại cá nhân tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Tây Nghệ An” là đề tài nghiên cứu của mình

Trang 11

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LUQNG DICH VU

KHACH HANG CA NHAN TAI DOANH NGHIEP BAO HIEM

NHÂN THỌ

1.1 Tổng quan về BHNT và Doanh nghiệp BHNT:

1.1.1 Bảo hiểm nhân thọ:

Sự ra đời của các quỹ bảo hiểm nhân thọ xuất hiện cùng thời với các hình thức bảo hiểm cháy, bảo hiểm hàng hải Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên thế giới hiện còn lưu giữ được là hợp đồng bảo hiểm cho ông William Gybbon năm

1583 Tuy nhiên bảo hiểm con người nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng bị

cắm hoạt động ở châu Âu bởi các thế lực chính trị và nhà thờ thiên chúa giáo cho

đến tận thế kỷ thứ 18 Các thế lực chính trị khi ấy cho rằng bảo hiểm nhân thọ “đây con người nhanh đến cái chết”, là “những hoạt động chống lại thuần phong mỹ tục”

và bảo hiểm nhân thọ bị pháp luật nghiêm cắm Các nhà thờ thiên chúa giáo cũng

kịch liệt lên án việc bảo hiểm cuộc sống con người vì họ cho rằng cuộc sống con

người là do Chúa tạo ra và chỉ thuộc về Chúa

Tuy nhiên, một số nhà chuyên môn lại đưa ra khái niệm về bảo hiểm nhân thọ

trên phương diện pháp lý Ví dụ: “Bảo hiểm nhân thọ là bản hợp đồng trong đó để

nhận được phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm (người ký kết hợp đồng), người bảo hiểm cam kết sẽ trả cho một hoặc nhiều người thụ hưởng bảo hiểm một

số tiền nhất định (số tiền bảo hiểm hoặc các khoản trợ cấp định kỳ) trong trường, hợp người được bảo hiểm tử vong hoặc người được bảo hiểm sống đến một thời điểm đã được ghi rõ trên hợp đồng”

Như vậy, bảo hiểm nhân thọ là hình thức bảo hiểm những rủi ro liên quan đến

ø và phù hợp

hơn với tình hình thực tế triển khai bảo hiểm nhân thọ hiện nay tại tất cả các thị

sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người Khái niệm này rộ

trường truyền thống cũng như các thị trường mới sơ khai

1.1.2 Doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ:

Trang 12

Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là doanh nghiệp được thành lập, tổ chức và hoạt động theo quy định của Luật kinh doanh bảo hiểm và các quy định khác của

pháp luật có liên quan đề kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

Nội dung hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm:

+ Kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh tái bảo hiểm;

+ Đề phòng, hạn chế rủi ro, t6n that;

+ Giám định tồn thất;

+ Đại lý giám định tôn thắt, xét giải quyết bồi thường, yêu cầu người thứ ba

bồi hoàn;

+ Quản lý quỹ và đầu tư vốn;

+ Các hoạt động khác theo quy định của pháp luật

1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân tại doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.2.1 Khách hàng của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ:

Đối với Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, khách hàng bao gồm:

- Bên mua bảo hiểm là tô chức, cá nhân giao kết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ với doanh nghiệp bảo hiểm và đóng phí bảo hiểm Bên mua bảo hiểm có thể đồng,

thời là người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng

- Người được bảo hiểm là cá nhân được bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm

nhân thọ Người được bảo hiểm có thể đồng thời là người thụ hưởng

nhận tiền bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm nhân thọ

Như vậy, khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, trong đó khách hàng cá nhân là khách hàng chủ yếu của các Doanh nghiệp BHNT

1.2.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân có những đặc điểm sau đây:

+ Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng.

Trang 13

+ Mua sắm hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân

luôn thay đồi

Từ những đặc tính của khách hàng cá nhân (người có quyền quyết định,

người phụ thuộc, lứa tuổi, tầng lớp, trí thức, lao động, thu nhập, khả nang tai chính,

hiểu biết về rủi ro và bảo hiểm), doanh nghiệp bảo hiểm có thể thiết kế sản phẩm

bảo hiểm, dịch vụ gia tăng, các tiện ích, các đặc tính phù hợp song hành với kênh

phân phối mang lại hiệu quả nhất

Vi vay trong quan tri doanh nghiệp bảo hiểm đòi hỏi công tác quản lý chăm

sóc khách hàng có hệ thống, có quy trình, có nguyên tắc khoa học để có những ứng,

xử phù hợp với từng đối tượng khách hàng

1.2.3 Khái niệm về dịch vụ khách hàng

* Các khái niệm về dịch vụ:

Theo Gronroos (1990): Dịch vụlà một hoạtđộng hoặc một chuỗi hoạtđộng

itnhiéu cé tinh chat vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung, ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách

hàng

Theo Zeithaml va Bitner (2000): Dich vụlà những hành động, những quá trình vàviệc thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Zeithamal và cộng sự (1996): Dịch vụlà tắt cảnhững hoạt động kinh tế

mà đẳura của nó không phải là một sản phẩm vật chất mà nó là công trình được tiêu thụ ngay lúc được sản xuất và cung cấp giá trị gia tăng bằng các hình thức như sự

thuận tiện, sức khoẻ, sự thoải mái

Theo Steinhoff (1979) thi vật liệuđầu vào của dịch vụlà con người Vật

liệuchính của dịch vụ thực sự nằm ở con người, tuy nhiên, có nhiều nhân tố khác hỗ

Trang 14

trợ cho vật liệu đầu vào của dịch vụ như công cụ thuận lợi, sạch sẽ, đảm bảo, môi trường thoải mái

Theo Muri Sumarni (2002): Dịch vụlà một hoạtđộng hay một lợi ích do

mộtbên này trao cho bên kia mà nó hầu như vô hình, không ảnh hưởng đến quyền

sở hữu và sự sản xuất nó không liên quan đến sản phẩm hữu hình nào

Theo Koiler và Armstrong (2004): Dịch vụlà những hoạt động hay lợi ích

màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng có và mở

rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.2.4 Các đặc điểm dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ

* Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm

1.3 CLDV khách hàng cá nhân tại Doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ:

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa về CLDV khác nhau, nhưng tựu trung lại có thể nhận

thấy khái niệm CLDV được tiếp cận theo mức độ đáp ứng nhu cầu va su mong muốn của khách hàng là xu thế chung của các chuyên gia về chất lượng Theo quan

điểm đó, nếu một một sản phẩm dịch vụ nào đó không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém.

Trang 15

1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao CLDV khách hàng cá nhân trong Doanh nghiệp BHNT:

Theo quan điểm bán hàng hiện đại, khách hàng là tâm điểm cho mọi hoạt

động sản xuất kinh doanh, là người quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp Bảo hiểm nói chung và Doanh nghiệp BHNT nói riêng Hiện nay, với xu thế cạnh tranh gay gắt và sự xuất

hiện của nhiều Công ty BHNT, các tiện ích sản phẩm và dịch vụ gần như

không có sự khác biệt, các Doanh nghiệp BHNT chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ khách hàng, trong đó có CLDV nhóm khách hàng cá nhân CLDV càng cao thì lợi thế cạnh tranh của Doanh nghiệp BHNT càng lớn Chính vì vậy, việc nâng cao CLDV khách hàng cá nhân đang được các Doanh nghiệp BHNT quan tâm và đây là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó làm tăng khả năng mở rộng thị phan

1.3.3 Các tiêu chí đo CLDV bảo hiểm nhân thọ theo thang do SERVQUAL của Parasunaman (1985, 1988)

1.3.3.1 Mô hình CLDV của Parasunaman (1985, 1988)

Thang do SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến để đo CLDV, bao gồm:

- Phương tiện hữu hình (tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, hương tiện và chất liệu truyền thông

~ Sự tin cậy (reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin

Trang 16

- Su đồng cam (empathy): su quan tim chung và quan tâm đến từng khách

- Sự tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ bảo hiểm

nhân thọ đã đề ra, là khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa

dịch vụ đưa ra

- Sự đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ bảo hiểm kịp thời và đúng hạn, là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch

vụ bảo hiểm nhân thọ phù hợp

- Sự đảm bảo: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của doanh

nghiệp bảo hiểm cho khách hàng, là kiến thức và năng lực của nhân viên trong việc

khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ khi tham gia bảo hiểm nhân thọ

- Sự đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng, là sự quan tâm và dịch vụ mà doanh nghiệp bảo hiểm mang lại cho khách hàng

- Sự hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật

chất, thời gian giao dịch phủ hợp, trang phục của các nhân viên phục vụ

1.3.3 Các chỉ tiêu DVKH tại Bảo Việt Nhân thọ

1.3.4 Những yếu tố chỉ phối chất lượng dịch vụ khách hàng

- Sự thay đổi nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng

Trang 17

- Do yêu cầu của việc thực hiện Marketing quan hệ

- Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp dịch

Trang 18

NGHE AN

2.1 Khái quát về Công ty BVNT Tây Nghệ An

Công ty BVNT Tây Nghệ An được thành lập theo Quyết định số

46/GPĐC/KDBH ngày 28/12/2016 trên cơ sở tách ra từ Công ty BVNT Nghệ An

Công ty là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nhân thọ- Là | trong 75 Công ty thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ - theo mô

hình Công ty TNHH một thành viên do Tập đoàn Bảo Việt đầu tư 100% vốn

Công ty có trụ sở tại Mặt đường Quốc lộ 7, Xã Yên Sơn, Huyện Đô Lương, Tỉnh Nghệ An Công ty hoạt động trên địa bàn Nghệ An đã có mặt 16 Công ty bảo hiểm nhân thọ do đó đã gặp không ít khó khăn trong khai thác mới, thêm vào đó là địa bàn hoạt động của Công ty trên địa bàn 7 huyện miền núi của tỉnh Nghệ An (Đô Lương, Thanh Chương, Anh Sơn, Tân Kỳ, Con Cuông, Tương Dương và Kỳ Sơn),

người dân chủ yếu sống dựa vào nông nghiệp, mức sống của người dân còn thấp,

giao thông đi lại khó khăn tạo áp lực trong công tác khai thác mới cũng như trong công tác dịch vụ khách hàng Vượt qua những khó khăn, phát huy lợi thế sẵn có là

ưu thế của thương hiệu Bảo Việt, cộng với sự chỉ đạo sát sao, nhạy bén của Ban

giám đốc, sự nỗ lực lao động của toàn thể CBNV, trong những năm qua Công ty 'BVNT Tây Nghệ An ngày càng phát triển, khăng định được chỗ đứng của mình trên

khách hàng nhằm cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tốt nhất cho khách

hàng Nhờ sự sáng tạo không ngừng, đoàn kết của đội ngũ cán bộ lãnh đào và nhân viên Công ty, Công ty luôn hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh được giao và là

1 trong 10 Công ty có doanh thu lớn nhất trong hệ thống

Trong năm 2017 và 2018, Công ty BVNT Tây Nghệ An liên tục vinh dự

Trang 19

nhận được nhiều giải thưởng “Công ty xuất

Kết quả kinh doanh của Công ty trong 3 năm (2017-2019) như sau:

c”, Bằng khen của Bộ Tài chính

Doanh thu khai thác l

Để đánh giá chất lượng DVKH cá nhân tại Công ty BVNT Tây Nghệ An thông qua cảm nhận của khách hàng, tác giả đã thực hiện như sau

Nghiên cứu định tính bao gồm 2 giai đoạn:

~ Giai đoạn 1: Xây dựng Phiếu khảo sát chất lượng Dịch vụ khách hàng cá

nhân của Công ty BVNT Tây Nghệ An

- Giai đoạn 2: Khảo sát đánh giá Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Công ty BVNT Tây Nghệ An

2.2.2 Thực trạng chất lượng DVKH theo các chỉ tiêu tại BVNT (Chỉ tiêu KPD)

2.3 Đánh giá CLDV khách hàng cá nhân tại

Công ty đã quan tâm đến công tác dịch vụ khách hàng ngay từ ngày đầu

thành lập Các chỉ tiêu KPI dịch vụ khách hàng trong 3 năm cơ bản hoàn thành chỉ

Trang 20

tiêu TCT giao

Qua khảo sát, nhiều tiêu chí khách hàng đánh giá cao, cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty tương đối tốt Công tác giải quyết quyền lợi và thực

hiện các dịch vụ đối với khách hàng nhanh chóng, đẩy đủ, chính xác, thuận tiện, có

tác dụng nâng cao uy tín, củng có niềm tin của khách hàng với Bảo Việt nhân thọ

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

a Khách hàng chưa được tư vấn day đủ về quyền lợi bảo hiểm và các điều khoản trong hợp đồng Còn để xáy ra sự việc TVV xâm phạm đến quyền lợi

khách hàng

+ Nguyên nhân chủ quan:

- Trinh độ của Tư vấn viên còn yếu, không đủ kiến thức chuyên môn nghiệp

vụ để giải thích cho khách hàng

- Tư vấn viên vì lợi ích cá nhân đã cố tình tư vấn không đúng, không đầy đủ

về quyền lợi bảo hiểm dé ky được hợp đồng; có tình xâm phạm đến quyền lợi khách

hàng

- Công tác quản lý giám sát tư vấn viên còn hạn ché, chưa kịp thời phát hiện

các trường hợp vi phạm

- Tuyển dụng tư vấn vấn viên chạy theo số lượng, chưa quan tâm đúng mức

đến chất lượng đầu vào

- Đạo đức nghề nghiệp của một bộ phận TVV chưa tốt

+ Nguyên nhân khách quan:

- Điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm tương đối phức tạp trong khi trình độ

của một bộ phận khách hàng còn hạn chế

b.Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác DVKH chưa nhiều + Nguyên nhân chủ quan:

- Tư vấn viên ngại áp dụng công nghệ vào công việc

- Tư vấn viên chưa truyền thông cho khách hàng các ứng dụng công nghệ

thông tin của Bảo Việt Nhân thọ

- Khách hàng ở vùng nông thôn nên kỹ năng sử dụng internet và điện thoại

Trang 21

còn hạn chế

- Tư vấn viên chưa tuân thủ việc mặc đồng phục khi giao dịch với khách hàng

- Công ty quy định nhân viên Công ty chỉ mặc đồng phục 02 ngày/tuần

~ Chưa quy định nhân viên đeo thẻ nhân viên khi giao dịch với khách hàng d.Phòng giao dịch tiếp khách chưa hợp lý:

- Chưa tách Phòng giải quyết đáo hạn, vay, hủy hợp đồng

~ Nước uống chưa đa dạng đề khách lựa chọn và phải tự phục vụ

- Chưa có tờ rơi và màn hình giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng trong thời gian chờ

- Công ty chưa đầu tư hợp lý cơ sở vật chất cho phòng tiếp khách hàng

- Diện tích phòng tiếp khách hàng chật

e Phòng giao dịch tại các Huyện chưa đồng bộ, xuống cấp

- Công ty chưa quan tâm đúng mức đến việc nâng cấp Văn phòng giao dịch tại

các Huyện

- Thời gian sử dụng đã lâu, chưa được nâng cấp, cải tạo, sửa chữa

# Kênh phân phối chưa đa dạng: Chỉ có 01 kênh duy nhất là kênh đại lý

- BVNT chưa đầu tư phát triển kênh phân phối tại địa bàn nông thôn

- Kinh phí đề phát triển kênh phân phối mới rất tốn kém và đòi hỏi phải nghiên

cứu kỹ trước khi triển khai

Trang 22

& Công tác chăm sóc khách hàng chưa được đánh giá cao:

- Chưa có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt

- Việc truyền thông các chương trình khuyến mại đến KH còn hạn chế

- Thái độ của nhân viên đối với khách hàng còn chưa tốt

~ Nhiều TVV chưa quan tâm, chăm sóc khách hàng

- Kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp của nhân viên chưa chuyên nghiệp, giải quyết công việc còn máy móc, chưa linh hoạt

- Nhiều khách hàng không có số điện thoại nên không nhận được thông tin về chương trình khuyến mại

- Các chương trình khuyến mại chủ yếu dành cho khách hàng mới, còn ít

chương trình dành để tr ân khách hàng cũ

h Giải quyết yêu cầu khách hàng chưa kịp thời

~ Kỹ năng giải quyết công việc của một số cán bộ còn yếu

- Đại lý PA nhiều (60% số lượng), công tác chăm sóc khách hàng của các đại lý

này còn nhiều hạn ché, nhiều đại lý “bỏ rơi” khách hàng

- Chưa giám sát chặt chẽ việc gửi các thông báo qua bưu điện/tư vấn viên tới khách hàng

- Hệ thống công nghệ thông tin còn chậm, chưa đồng bộ, hay bị lỗi, nhất là các

ngày cuối tháng Có nhiều chương trình phần mềm đi kèm nên cán bộ tốn nhiều thời

gian để vào xử lý

- Chưa có chỉ tiêu KPIs đối với một số vị trí công việc

# Tỷ lệ duy trì hợp đẳng và tái tục thấp

- Chat lượng khai thác và phục vụ khách hàng của một bộ phận tư vấn viên

không tốt

Trang 23

- Tư vấn viên, trưởng nhóm, trưởng ban chạy theo các chương trình thi dua, thưởng, chính sách thủ lao sau đó hủy hợp đồng

- Kỹ năng chăm sóc và tư vấn khách hàng đáo hạn tái tục hợp đồng còn yếu

- Nhiều khách hàng quá tuổi tham gia/không đủ sức khỏe/ đã nhận quyền lợi

định kỷ nên không tái tục

CHUONG 3: CAC GIAI PHAP NHAM NANG CAO CHAT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY

BVNT TÂY NGHỆ AN 3.1 Cơ hội và thách thức trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ đối

với khách hàng cá nhân tại Việt Nam:

3.1.1 Cơ hội:

+ Công nghệ phát triển mạnh mẽ, ứng dụng trong tất cả các giai đoạn của

chuỗi giá trị bảo hiểm:

+ Nhận thức và hiểu biết của người dân về bảo hiểm ngày càng được cải thiện

3.1.2 Thách thức:

+ Cạnh tranh trong ngành càng gia tăng

+ Rủi ro từ yếu tố thiên tai, thời tiết khắc nghiệt, dịch bệnh:

+ Hạ tầng Công nghệ thông tin bắt cập:

3.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nhân thọ và Công ty BVNT Tây Nghệ An đến năm 2023:

~ Mở rộng mạng lưới, phát triển hệ thống phân phối đa kênh

- Phát triển sản phẩm mới

- Chiến lược đầu tư hiệu quả

- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:

- Tăng cường giao lưu và hợp tác quốc tế:

- Mục tiêu tăng trưởng:

Trang 24

+ Tăng trưởng doanh thu khai thác mới bình quân 5 năm đạt 22% /năm

+ Tăng trưởng tổng doanh thu bình quân 5 năm đạt 11% /năm

+ Thị phần chiếm khoảng 25 -30%

+ Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn sở hữu bình quân 5 năm đạt 20%

3.3 Giải pháp nâng cao CLDV khách hàng cá nhân tại Công ty BVNT Tây Nghệ An

3.3.1 Nâng cao chất lượng các chương trình chăm sóc khách hàng

~ Đa dạng hóa các quả tặng khách hàng đáo hạn, khách hàng VIP

- Đầu tư chỉ phí thích đáng cho hoạt động chăm sóc khách hàng

- Tăng cường cập nhật thông tin khách hàng

- Truyền thông tới khách hàng những thông tin quan trọng liên quan đến quyền lợi khách hàng cũng như củng có niềm tin của khách hàng khi tham gia bao

hiểm nhân thọ và niềm tỉn vào Bảo Việt Nhân thọ

- Tổ chức nhiều hơn các kênh giao tiếp với khách hàng để giải đáp các thắc mắc của khách hang

- Công ty nên tô chức các cuộc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua mạng, gửi thư, phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ

khách hàng

3.3.2 Tăng cường ứng dụng công nghệ 4.0 trong dịch vụ khách hàng

~Triển khai mạnh mẽ việc áp dụng công nghệ 4.0 vào hoạt động kinh doanh

~_ Tiếp tục khai thác tối đa các chương trình, phần mềm quản lý tiên tiến và hiện đại, hỗ trợ tối đa trong việc giao dịch và đáp ứng nhu cầu khách hàng

-Tuyén dung, dao tạo cán bộ và đại lý có kỹ năng tin học và ứng dụng công

nghệ tốt

3.3.3 Xây dựng hệ thống đại lý chuyên nghiệp

+ Công tác tuyển dụng đại lý

~ Quán triệt tới các Trưởng ban, trưởng nhóm việc tuyển dụng đại lý theo chất

lượng, không chạy theo số lượng

Trang 25

- Ban hành văn bản xây dựng tiêu chí đánh giá phù hợp nhất đề tuyên dụng

- Đánh giá tư cách đạo đức của đại lý khai thác

+ Nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng đại lý:

~ Tích cực chủ động phối hợp cùng trung tâm đào tạo Bảo Việt xây dựng hệ

thống các chương trình đào tạo chuẩn dành cho các loại đại lý

- Định kỳ tổ chức các khóa học để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho các cán bộ làm công tác quản lý nói chung và quản lý kênh phân phối nói riêng

trên toàn hệ thống

- Tăng cường tổ chức các buổi giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm giữa các dai ly

- Đa dạng hóa các nguồn lực cho công tác đảo tạo

- Phát huy tối đa vai trò tham gia công tác đảo tạo của Trưởng ban, Trưởng

nhóm - Tổ chức hội thảo về nghề nghiệp trước mỗi đợt đảo tạo

- Thành lập các câu lạc bộ hội tụ những đại lý giỏi

- Tổ chức các buổi huấn luyện trao đổi nghiệp vụ, phân tích các tình huống trong thực tế mà đại lý đã gặp khi tiếp xúc với khách hàng cũng như nêu những tình huống về các sai phạm của các đại lý

+ Xây dựng các yêu cầu đối với đại lý đỗi với khách hàng:

- Đại lý cần Chân thành, Chia sẻ và Cởi mở trong quan hệ với khách hàng

- Đại lý phải tự mình nhận thức rõ vấn đề chăm sóc khách hàng hiện hữu

~ Mỗi một đại lý phải có trách nhiệm truyền thông đến khách hàng của mình

về ý nghĩa cao đẹp bảo đảm trước rủi ro của sản phẩm BHNT, phân tích cặn kẽ cho khách hàng hiểu được tầm quan trọng của bảo hiểm mà không vì ngại nhắc đến rủi

ro mà tránh đề cập tới

~ Chủ động gặp gỡ, nói chuyện với khách hàng, từ những thông tin thu thập về

khách hàng của đại lý sẽ là cơ sở để BVNT thiết kế được những sản phẩm, dịch vụ

có chất lượng, đảm bảo phù hợp với nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác

nhau

~ Trong phạm vi quyền hạn và trách nhiệm của mình, đại lý cần phải đảm bảo tiến độ về thời gian trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trang 26

- Mỗi một đại lý của BVNT cần chuyên nghiệp từ trang phục đến tự mình đổi

mới phong cách phục vụ

- Đại lý cần xây dựng lòng yêu nghề cho chính bản thân

~ Thực hiện triệt để công tác bàn giao hợp đồng của đại lý PA nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng thông qua các chương trình thi đua, gắn

trách nhiệm của đại lý chuyên nghiệp tổng hợp

3.3.4 Nâng cao chất lượng cán bộ dịch vụ khách hàng

- Nâng cao khả năng giải quyết các yêu cầu khách hàng của cán bộ dịch vụ

khách hàng, xây dựng một đội ngữ cán bộ Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

- Đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn của cán bộ dịch vụ khách hàng:

- Định kỳ kiểm tra nghiệp vụ cán bộ dịch vụ khách hàng về sản phẩm, quy trình để cán bộ nắm chắc được kiến thức, qua đó sẽ giải quyết các yêu cầu của

3.3.5 Xây dựng hệ thống cơ sở vật chất hiện đại

+ Tiến hành cải tạo văn phòng Công ty, sửa chữa lại các nội thất bị hỏng (cửa, tường nhà bị thắm nước, rèm cửa bị rách, nhà vệ sinh hay bị tắc, biển hiệu bị mờ

Trang 27

3.3.6 Quán triệt thực hiện chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của nhân viên và đại lý

- Quy định cụ thể hơn về các chuẩn mực trong cung cấp dịch vụ cho khách

hàng trong quá trình giao dịch

- Cần có sự giám sát điều chỉnh kịp thời để các quy chuẩn trở thành thói quen

và hình thành văn hóa doanh nghiệp

-_ Công ty cần thường xuyên quán triệt cho đại lý những việc được làm và

không được làm, những đức tính cần trau dồi và những thói xấu cần loại bỏ tại các

buổi ký hợp đồng đại lý, các lớp đảo tạo, huấn luyện, họp Ban, nhóm

3.4 Mội

số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước về Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước trong Bảo hiểm nhân thọ để bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng

+ Tăng cường giám sát việc tuân thủ quy định của Nhà nước về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ theo Luật kinh doanh bảo hiểm

+ Giám sát hoạt động tuyển dụng vào đào tạo đại lý, nâng cao chất lượng đại

lý tại các doanh nghiệp bảo hiểm

+ Giám sát việc xử lý đại lý vi phạm và đưa vào danh sách “dai lý đen” của

các doanh nghiệp bảo hiểm

+ Nâng cao năng lực quản trị, điều hành của các doanh nghiệp bảo hiểm, yêu

cầu các doanh nghiệp thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng

3.4.2 Kiến nghị đối với Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ

~ Thường xuyên rà soát, kiểm tra và đánh giá phong cách làm việc, tình hình

hoạt động cung ứng dịch vụ của các Công ty để có những biện pháp khắc phục sai

sót kịp thời

~ Thường xuyên mở các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ, giao tiếp với KH cho cán bộ, nhân viên Công ty thành viên

Trang 28

tốt nhất

- Hoàn thiện bộ công cụ quản lý chất lượng dịch vụ thống nhất đồng bộ Tổng Công ty đến các Công ty thành viên

- Triển khai các kênh phân phối mới tại Công ty BVNT Tây Nghệ An,

tạo điều kiện để khách hàng đễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

3.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Luận văn chỉ được thực hiện ở tại Công ty BVNT Tây Nghệ An, thu thập khảo

tài chỉ đánh

sát khách hàng cá nhân thông qua hình thức lấy mẫu thuận tiện và

giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua những khách hàng đang tham gia dịch vụ bảo hiểm với Công ty BVNT Tây Nghệ An, do đó chưa khảo sát được nhóm khách hàng tiềm năng cũng như những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của Công ty BVNT Tây Nghệ An, chưa khảo sát được nguyên nhân làm

cho khách hàng chuyển sang tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Công ty khác Vì vậy

những nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu chọn mẫu lớn hơn, đồng thời khảo sát thêm khách hàng ở các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ khác để có sự đánh giá toàn diện hơn, từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng của đơn vị mình, nâng cao lợi thế cạnh tranh

Mặt khác, kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ biến đổi theo thời gian, điều kiện về kinh tế, xã hội Chất lượng dịch vụ khách hàng chỉ

là một trong nhiều yếu tổ tác động đến lòng trung thành của khách hàng Vì vậy, các doanh nghiệp cần thường xuyên nghiên nhu cầu khách hàng để nhận thức được sự thay đổi về mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, từ đó có các giải pháp để điều chỉnh kịp thời Ngoài việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng, muốn giữ chân được khách hàng cần phải có thêm nhiều tác động

khác.

Trang 29

LÊ ĐỨC HẠNH

NHÂN THỌ TÂY NGHỆ AN

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ HOÀI LINH

HÀ NỌI,NĂM2020

Trang 30

Sau hơn 23 năm bảo hiểm nhân thọ (BHNT) chính thức hoạt động tại Việt