Thiết kế quy trình dịch vụ

PowerPoint Presentation FREE PPT TEMPLATES INSERT THE TITLE OF YOUR PRESENTATION HERE LogoType TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ DỊCH VỤ Giảng viên Ths Nguyễn Minh Hòa 1 NỘI DUNG CHÍNH 01 Thiết kế quy trình dịch vụ 02 Tiêu chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng khách hàng 03 Thiết kế yếu tố hữu hình và không gian dịch vụ 2 MỤC TIÊU HỌC TẬP Thiết kế quy trình dịch vụ LO1 Hiểu được quy trình dịch vụ là gì LO2 Nhậ.

FREE PPT TEMPLATES

INSERT THE TITLE

OF YOUR PRESENTATION HERE

LogoType

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ DỊCH VỤ

Giảng viên: Ths Nguyễn Minh Hòa

NỘI DUNG CHÍNH

MỤC TIÊU HỌC TẬP

Thiết kế quy trình dịch vụ

 LO1: Hiểu được quy trình dịch vụ là gì

 LO2: Nhận biết được sự khác nhau giữa lưu đồ và bản thiết kế dịch vụ

 LO3: Biết cách phát triển một bản thiết kế dịch vụ

 LO4: Biết cách nhận diện và ngăn ngừa sai lỗi trong quy trình dịch vụ

MỤC TIÊU HỌC TẬP

 LO8: Nhận biết được các yếu tố hữu hình và chiến lược phát triển yếu tố hữu hình trong ngành dịch vụ

 LO9: Nắm được vai trò chiến lược và các loại môi trường dịch vụ

Thiết kế yếu tố hữu hình và không gian dịch vụ

Tiêu chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng khách hàng

TÀI LIỆU HỌC TẬP

1 Slide bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ của giảng viên

2 Casestudy

THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ

Lưu đồ cung cấp dịch vụ nhà nghỉ

Phục vụ dọn phòng

Nhà bếp chuẩn bị bữa sáng

Lưu đồ cung cấp dịch vụ bảo hiểm sức khỏe

Tìm hiểu các phương

án

Lựa chọn,Điền form đăng ký Trả tiền

Chuyển hợp đồng bảo hiểm đến KH

Cá nhân và công ty bảo

hiểm thỏa thuận điều khoản

Thông tin khách hàng được nhập vào hệ thống

Điều khoản bảo hiểm được thực hiện

Bản thiết kế dịch

vụ nhà hàng

Bản thiết kế dịch

vụ nhà hàng

Các bước xây dựng bản thiết kế dịch vụ

Bước 1: Nhận diện tất cả hoạt động chủ chốt

Có thể sử dụng sơ đồ lưu trình

Bước 2: Thêm vào những thông tin chi tiết

 Các nhân tố hữu hình trong các hoạt động giao dịch

 Ranh giới hiển thị (Line of visibility)

 Hoạt động hỗ trợ (Back-stage activities)

Các nhân tố quan trọng trong bản thiết kế dịch vụ

1 Định nghĩa những tiêu chuẩn cho từng bước trong hoạt động giao dịch

2 Hành động quan trọng của khách hàng (thể hiện bằng hình ảnh)

3 Yếu tố hữu hình và những bằng chứng khác về hoạt động giao dịch

4 Ranh giới tương tác

5 Hoạt động giao dịch thực hiện bởi nhân viên giao dịch

6 Ranh giới hiển thị

7 Hoạt động hỗ trợ được thực hiện bởi nhân viên giao dịch

8 Hoạt động hỗ trợ bởi các nhân viên khối back

9 Hoạt động hỗ trợ bởi hệ thống IT

Phương pháp poka-yoke

Áp dụng poka-yoke trong dịch vụ phẫu thuật

Sử dụng poka-yoke để giảm thiểu các sai lỗi gây ra bởi khách hàng

Thu thập thông tin một cách hệ thống tại

các điểm thường xảy ra sai lỗi

Nhận diện nguyên nhân chính của vấn đề

Đưa ra chiến lược để ngăn ngừa các sai

lỗi đã được nhận diện

1. Thiết kế lại sự tham gia của khách hàng trong quá trình.

Ngân hàng:

Đảm bảo giao dịch viên

có giao tiếp bằng mắt với

khách hàng

Nhà hàng buffet:

Phục vụ rượu mạnh và rượu vang cho khách hàng Số lượng khách rất đông, làm thế nào để phân biệt khách dùng rượu mạnh hay rượu vang?

Xác định tiêu chuẩn và mục tiêu cho dịch vụ

Thuộc tính

dịch vụ

Chỉ sốDịch vụ

Tiêu chuẩnDịch vụ

Mục tiêu Dịch vụ

Tạo nền tảng để đo lường sự hài lòng của KH

Đặt ra các tiêu chuẩn dịch vụ cho nhân viên

Đặt ra các tiêu chuẩn dịch vụ cho nhân viên

Đặt ra các mục tiêu cho bộ phận chất lượng dịch vụ

Đặt ra các mục tiêu cho bộ phận chất lượng dịch vụ

Chiến lược quản lý việc xếp hàng chờ đợi

1 Xem lại quy trình làm việc

2 Đưa ra quy trình đặt chỗ

3 Phân loại khách hàng chờ đợi

4. Khiến quá trình chờ đợi trở nên dễ chịu hơn

Lấy số thứ tự/ một hoặc nhiều điểm phục vụ

Khiến quá trình chờ đợi t

rở nên dễ chịu hơn

Tính toán thông số hàng chờ

• Trung bình tỷ lệ khách đến trên một đơn vị thời gian: λ

• Công suất lý thuyết của một nhân viên cung cấp dịch vụ: µ

• Khả năng tận dụng nguồn lực ρ = λ/ µ

• Thời gian trung bình cho một khách hàng tiêu

tốn trong hàng chờ:

Wq=

• Thời gian trung bình một khách hàng tiêu tốn

cho cả quá trình giao dịch:

W= Wq+

Tính toán thông số hàng chờ

Số lượng trung bình các yêu cầu trong hệ thống

L = λW

TIÊU CHUẨN HÓA

DỊCH VỤ

“Cái gì không thể đo lường thì

không thể quản lý”

Tiêu chuẩn và tùy chỉnh

(Standardization)

Tùy chỉnh (Customization) Định nghĩa Tiêu chuẩn hóa trong dịch vụ là việc tạo ra các quy trình tuần tự

tương đối giống nhau, tương tự với việc sản xuất sản phẩm hàng loạt, trong đó các bước được sắp xếp theo thứ tự, và tất cả đầu ra đều có quy

chuẩn giống nhau.

Tùy chỉnh nói đến mức độ thích ứng, biến đổi của quá trình với từng cá nhân khách hàng.

Mục tiêu Giúp các công ty dịch vụ sản xuất ra các dịch vụ đồng nhất Giúp công ty dịch vụ phát triển các

sản phẩm đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân khách hàng.

Các loại hình tiêu chuẩn hóa

Thay thế của

công nghệ cho

con người

Cải tiến phương pháp làm việc

Kết hợp giữa hai phương pháp

Các loại hình mục tiêu dịch vụ

Loại hình 2: mục tiêu chung của bộ

phận hay cả công ty

Loại hình 1:

các mục tiêu cụ thể

cho từng hành động

và hành vi

“Gọi lại cho khách hàng nhanh chóng”

“Gọi lại cho khách hàng trong vòng 4 giờ đồng hồ”

“Tỷ lệ gọi lại cho khách hàng trong vòng 4 giờ đồng hồ đạt 97% trong một tháng”

Khách hàng chứ không phải công ty định hướng tiêu chuẩn dịch vụ

Tiêu chuẩn theo định hướng khách hàng tại công ty Puget Sound Energy (PSE)

Tiêu chuẩn cứng và Tiêu chuẩn mềm

Tiêu chuẩn cứng

Hard service standards

Tiêu chuẩn mềm Soft service standards

Là những tiêu chuẩn có thể đếm, đặt ra thời

gian, hoặc

quan sát nhờ vào kiểm toán

Ngược lại với tiêu chuẩn cứng, các tiêu chuẩn mềm có thể văn bản hóa được nhờ những

thông tin trực giác, chứ không thể trực tiếp quan sát

Tiêu chuẩn cứng

Tiêu

chuẩn mề m

Quy trình xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng khách hàng

1 Nhận diện các điểm tiếp xúc KH hiện tại/mong muốn

2 Chuyển kỳ vọng khách hàng thành hành vi/hành động

2 Chuyển kỳ vọng khách hàng thành hành vi/hành động

3 Xác định tiêu chuẩn phù hợp

4 Phát triển thước đo cho các tiêu chuẩn

5 Đưa ra các mục tiêu cho các tiêu chuẩn

6 Theo dõi đo lường các tiêu chuẩn

7 Đưa phản hồi về kết quả của nhân viên

8 Cập nhật mục tiêu và thước đo mới

Đo lường bằng

kiểm toán hoặc dữ

liệu vận hành

Đo lường bằng giao dịch, dựa trên khảo sát

Tiêu chuẩn cứng

Tiêu chuẩn mềm

THIẾT KẾ YẾU TỐ HỮU HÌNH & KHÔNG GIAN DỊCH

VỤ

Các nhân tố hữu hình trong ngành dịch vụ

Dịch vụ thực tế ảo

Your Picture Here

Vntrip.vn –Trang web

đặt phòng trực tuyến

Dịch vụ thực tế ảo

Yellowstone

Yếu tố

hữu hình

Phân loại môi trường dịch vụ

Vai trò của môi trường dịch vụ

Người hướng dẫnBao bì

Xã hội hóa

Khác biệt hóa

PetsHotel - PetMart

Các thuật ngữ

Total quality management Quản lý chất lượng toàn bộ TQM

Interpersonal service Dịch vụ có sự giao tiếp cá nhân  

Các thuật ngữ

Thank you

Insert the title of your subtitle Here