Một khung thức tái thiết kế quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp dựa trên khai phá dữ liệu và mô hình hóa hướng mục tiêu

75 5.1 So sánh khung thức đề xuất trong luận án với mô hình của Al-Anqoudi và cộng sự 80 5.2 Các cuộc họp với Công ty AD đã dược thực hiện trong một khoảng thời gian đủ dài để có thể thi

DẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ Hồ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

TRƯƠNG THỊ THÁI MINH

MỘT KHUNG THỨC TÁI THIET kế quy TRÌNH NGHIỆP vụ CỦA DOANH NGHIỆP DựA TRÊN KHAI PHÁ DỬ LIỆU VÀ MỎ HÌNH HÓA

LUẬN ÁN TIÊN Si

TP HÒ CHÍ MINH - NĂM 2022

DẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ Hồ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

TRƯƠNG THỊ THÁI MINH

MỘT KHUNG THỨC TÁI THIET kế quy trình nghiệp vụ của

DOANH NGHIỆP DựA TRÊN KHAI PHÁ DỮ LIỆU VÀ MÔ HÌNH HÓA

Chuyên ngành

Mã số chuyên ngành

Khoa học máy tính 62.48.01.01

1 TS Lê Lam Sơn

2 TS Nguyễn Tuấn Anh

LỜI CAM DOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thản tác giả Các kết quả nghiên

cứu và các kết luận trong luận án này là trung thực, và không sao chép từ bất kỳ một nguồn

nào và dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực

hiện ti ích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định

Tác giả luận án

Trương Thị Thái Minh

mà chúng được phân chia vào các nhóm phương pháp có các đặc tính như sau: phân tích - sáng tạo, hướng nội - hướng ngoại, thay dổi dần dần - biến dổi triệt dể Tuy nhiên, vấn dề tự động hóa trong các phương pháp trên vẫn chưa nhặn được nhiều sự quan tâm Diều đó được the hiện thông qua số lượng các công cụ hỗ trợ tái thiết kế quy trình nghiệp vụ còn rất hạn chế Trong

đó, có rất ít công cụ thật sự ghi nhặn và ứng dụng được các kiến thức của các phương pháp tái thiết kế quy trình nghiệp vụ, mà đa số chỉ hỗ trự việc mô hình hóa hoặc đánh giá quy trình Trong luận án này, tấc giả dề xuất một hướng tiếp cận mới về tái thiết kế quy trình nghiệp vụ Hướng tiếp cận này tập trung vào việc vận dụng khai phá dữ liệu và mô hình hóa hướng mục tiêu vào quá trình tái thiết kế để cải tiến hiện năng của quy trình Dòng thời, dặt nền móng về mạt thuật toán cho việc tái thiết kế quy trình nghiệp vụ nhằrn nâng cao mức dộ tự dộng hóa trong quá trình tái thiết kế này Các giải thuật tái thiết kế dược đề xuất trong luận án nhằm chỉ ra những thay đổi ỏ thời điểm thiết kế cần dược thực hiện đối với các quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp, chủ yếu bằng cách loại bỏ các tác vụ dư thừa và sắp xếp lại các tác vụ được thực thi một cách chưa hiệu quả Hơn nữa, tác giả còn phân tích hiệu năng của các quy trình ứng viên trước và sau khi được tái thiết kế dựa trên tập hợp các độ đo theo thời gian, chi phí, chất lượng, tính linh động, tính minh bạch và khả năng xử lý ngoại lệ của quy trình Dựa trôn kết quả đánh giá này, doanh nghiệp có thể lựa chọn phương án tái thiết, kế phù hợp với mục tiêu đật ra Cồng trình nghiên cứu được đề xuất trong luận án dã được triển khai đánh giá thực tế tại một doanh nghiệp bán lẻ vé máy bay nội địa ủ thị trường Việt Xam

Từ khóa:

Tái thiết kế quy trình nghiệp vụ (Business Process Redesign), Mô hình hóa hướng mục tiêu (Goal-Oriented Modeling), Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management), Khai phá dữ liệu (Data Mining), Trí thông minh quản trị (Business Intelligence)

Along wit h the rapid growth of digital transformation, business process redesign is essential for maintaining the competitiveness of an enterprise Business process redesign addresses changes, re-structuring and re-aligning alike Redesigning itself has drawn traction in both academia and business There is a variety of research works dealing with different approaches on business pro­cess redesign According to their features, they are classified into the following groups: analytical methods - creative methods, inward-looking methods - outward-looking methods, transactional methods - transformational methods However, the automation of the above methods has not received much attention That is shown through a limited number of tools supporting business process redesign In particular, there are very few tools that really capture knowledge about the redesign directions, in fact, most of the tools called redesign tools only support modeling

or evaluating business processes In this thesis, the aut hor proposes a new approach to business process redesign The author’s approach focuses on applying data mining and goal modeling to business process redesign in order for increasing the efficiency of business processes In addi­tion, this approach lays the algorithmic foundation for business process redesign to enhance the level of automation in the redesign progress The proposed redesign algorithms suggest design- time changes to be made to its business processes, primarily by eliminating redundant tasks and re-ordering inefficiently-located tasks Furthermore, the author analyses the performance of candidate as-is/to-be business processes with regard to a set of indicators, including: time, cost, quality, flexibility, transparency, and exception handling Based on this evaluation, the managers can choose an appropriate alternative The author reports her work on business process redesign developed for a retailer of low-cost domestic flights in Vietnam

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin trân trọng cám ơn sự hướng dẫn tận tình của TS Lê Lam Sơn và TS Nguyễn Tuấn

Anh trong suốt quá trình học tập nghiên cứu sinh của tồi Dồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn chân

thành đến các thầy cô, đồng nghiệp tại bộ môn Công Nghệ Phần Mềm, khoa Khoa Học và Kỹ

Thuật Máy Tính, phòng Dào Tạo Sau Đại Học trường Dại Học Bách Khoa - Dại Học Quốc Gia

thành phố Hồ Chí Minh dã hỗ trợ và tạo diều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian nghiên

cứu tại trường, các thầy cô và các nhà khoa học phản biện đã nhiột tình hồ trợ và đóng góp ý

kiến cho việc hoàn thiện luận án tiến sĩ này

'lồi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS TS Paolo Giorgini thuộc trường Dại học Trento,

Y và PGS TS Elda Paja thuộc trường Dại học Công nghệ Thông tin Copenhagen, Dan Mạch

đã chia sẻ và dóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thiện hướng nghiên cứu của mình trong quá trình

tôi được học tập và nghiên cứu tại trường Dại học Trento, Ý bàng học bổng Erasmus+ Program

- International Credit Mobility

Mục lục

1.1 Giới thiệu đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 7

1.5 Dóng góp chính của nghiên cứu 7

1.6 Thông tin các công trình công bố và đề tài nghiên cứu 8

1.7 Tầm quan trọng của nghiên cứu 8

1.8 Giới hạn cùa nghiên cứu 9

1.9 Bố cục của luận án 10

2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan 13 2.1 Mô hình hóa hướng mục tiêu (Goal-oriented modeling) 13

2.2 Khai phá dữ liệu (Data mining) 14

2.3 Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business process management) 16

2.4 Khai phá quy trình (Process mining) 17

2.5 Chuyển đối số (Digital transformation) 18

2.6 Tái thiết ké quy trình nghiệp vụ 19

2.6.1 7FE 21

2.6.2 Tấi thiết kế quy trình dựa theo kinh nghiệm (Heuristic process redesign) 21 2.6.3 Benchmarking 22

2.6.4 Crowdsourcing 22

2.6.5 Dói mới dựa theo thiết ké (Design-driven innovation hay còn được gọi là Design-led innovation) 22

2.6.6 Thiết kế dựa trên sản phẩm (Product-based design) 23

2.6.7 Tái kiến trúc quy trình nghiệp vụ (Busineess process re-engineering) 23

2.7 Trí thông minh quản trị dựa trên mục tiêu 24

2.8 Tái thiết kế quy trình dựa trên trí thòng minh 25

2.9 Tái cơ cấu doanh nghiệp theo định hướng chiến lược 26

3 Khung thức đề xuất 27 3.1 Dựa trên lý thuyết về khoa học thiết kế 27

3.2 Khung thức tái thiết ké quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp 29

3.3 Dịnh nghĩa 37

3.4 Giải thuật tái thiết kế quy trình nghiệp vụ 42

3.4.1 Loại bỏ tác vụ dư thừa 43

3.4.2 Tái sáp xếp vị trí cùa tá.c vụ chưa được thực thi một cách hiệu quả 45

3.5 Do lường hiệu năng của quy trình 47

3.5.1 Thời gian (time) 18

3.5.2 Chi phí (cost) 49

3.5.3 Chắt lượng (quality) 50

3.5.4 Tính linh động (flexibility) 50

3.5.5 Dộ minh bạch (transparency) 51

3.5.6 Khả năng xử lý ngoại lệ (exception handling) 51

3.5.7 So sánh các độ do 52

4 ứng dụng nghiên cứu vào doanh nghiệp 53 4.1 Trường hợp nghiên cứu 53

4.1.1 Các mô hình kiến trúc và mục tiêu của doanh nghiệp 53

4.1.2 Mô tả quy trình nghiệp vụ 55

4.2 Ap dụng khung thức tái thiết, kế quy trình nghiệp vụ 59

4.2.1 Phân tích các mục tiêu chiến lược 60

4.2.2 Thể hiện quy trình ở dạng lược đồ ACP 61

4.2.3 Trình bày tập luật phân lớp (hì liệu và các luật nghiệp vụ có liên quan 65

4.2.4 Ap dụng các giải thuật tái thiết, kế quy trình 74

5 Đánh giá khung thức và kết quả tái thiết, kế quy trình nghiệp vụ 79 5.1 Đánh giá khung thức được đề xuất 79

5.2 Đánh giá kết quả tái thiết kế 81

5.3 Thời gian (time) 84

5.4 Chi phí (cost) 89

5.5 Chất lượng (quality) 93

5.6 Tính linh động (flexibility) 93

5.7 Dộ minh bạch (transparency) 95

5.8 Khả năng xử lý ngoại lệ (exception handling) 101

5.9 Bảng so sánh tỏng kết các độ đo 101

6 Kết luận &: hướng phát triến 104 6.1 Kết luận 101

6.2 Hạn chế và hướng phát triển .106

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

2.1 Việc phân loại các phương pháp tái thiết kế quy trình nghiộp vụ [1] 20

3.1 Tổng quan về cách tái thiết kế quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp 30

3.2 Tái thiết, kế quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp dựa trên dữ liệu đầu vào gồm các yêu càu, các đối tượng nghiệp vụ và kho dữ liệu 32

4.1 Mô hình kiến trúc doanh nghiệp của Công ty AD được thể hiện dưới dạng lược đồ ArchiMate 54

4.2 Mô hình mục tiêu ban đầu của Công ty AD 55

4.3 Mô hình mục tiêu dã được thay dổi của Công ty AD 56

4.4 Quy trình bán vé máy bay hiện tại của Công ty AD 57

4.5 Quy trình đỏi vé máy bay hiện tại của Công ty AD 59

4.6 Biểu đồ thể hiện thời gian chênh lệch giữa 2 lần liên tiếp cập nhật giá vé máy bay của các hãng hàng không 66

4.7 Mồ hình phân lớp cModel SfỊ trình bày cấc yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn vé máy bay của hành khách 70

4.8 Mô hình phân lớp c Model fare thể hiện giá vé máy bay đi từ sân bay Buôn Mê Thuột đến sân bay Tân Sơn Nhất biến động như thế nào Danh sách đầy đủ các luật phân lóp dưực trích xuất từ cây quyết định này được trình bày trong phần Phụ lục A 72

4.9 Mô hình phân lớp CModelrd biểu diễn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn đổi lịch đặt vé máy bay 73

4.10 Quy trình bán vé máy bay của Công ty AD dã được tái thiết kế 76

4.11 Quy trình đổi vé máy bay dã được tái thiết kế trong Còng ty AD 78

5.1 Quy trình bán vé trước khi được biền đổi the hiện theo khung nhìn của bộ phận chấm sóc khách hàng 96

5.2 Quy trình bán vé trước khi được biến đổi thể hiện theo khung nhìn của khách hàng 96

5.3 Quy trình bán vé trước khi dược biến đổi thể hiện theo killing nhìn cùa bộ phận tài chính 97 5.4 Quy trình bán vé sau khi được biến đổi thể hiện theo khung nhìn của bộ phận chăm sóc khách hàng 97

5.5 Quy trình bán vé sau khi được biến đổi thể hiện theo khung nhìn của khách hàng 98 5.6 Quy trình bán vé sau khi được biến đổi thể hiện theo khung nhìn của bộ phận tài chính 98

DANH MỤC CÁC BẢNG BIẺU

4.1 Mô tả luận lý về tất cả các trạng thái có thể có của đối tượng Customer Support, các

trạng thái này được định nghĩa bói mối tương quan với các thuộc tính của đói tượng 61

4.2 Mô tả luận lý về tất cả các trạng thái có thể có của đối tượng Flight, các trạng thái này được định nghĩa bởi mối tương quan với các thuộc tính của đối tượng 62

4.3 Mò tả luận lý về tất cả các trạng thái có thể có của (lói tượng Booking, các trạng thái này được định nghĩa bơi mối tương quan với các thuộc tính của đối tượng 63

4.4 Quy trình dổi vé dược thể hiện ỏ dạng mô hình quy trình nghiệp vụ tập trung vào đối tượng 64

4.5 Tóm tắt các trường thông tin của dữ liệu về lịch sử giá vé máy bay của các hãng hàng không nội địa tại Việt Nam 67

4.6 Tóm tắt các trường thông tin cua dữ liệu về sự lựa chọn của khách hàng trong việc mua vé máy bay 68

4.7 Tóm tắt các trường thông tin của dữ liệu về sự lựa chọn của khách hàng trong việc đỗi vé máy bay 69

4.8 Giải thích cơ chế biến đỗi từ quy trình hiện tại sang quy trình được tái thiết kế của các Giải thuật 1 và 2 75

5.1 So sánh khung thức đề xuất trong luận án với mô hình của Al-Anqoudi và cộng sự 80 5.2 Các cuộc họp với Công ty AD đã dược thực hiện trong một khoảng thời gian đủ dài để có thể thiết lập sự tham gia sâu sắc vào quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp 82

5.3 Những đánh giá phản hồi của Cong ty AD được thu thập thông qua các buổi phỏng vấn trực tiếp 83

5.4 Đơn vị thời gian của các tác vụ trong quy trình bán vé 84

5.5 Dơn vị thời gian của các tác vụ trong quy trình dổi vé 85

5.6 Thời gian chu kỳ của quy trình bấn vé trước khi được biến đổi 86

5.7 Thời gian chu kỳ của quy trình bán vé sau khi được biến đổi 87

5.8 Thời gian chu kỳ của quy trình đỏi vé trước khi được biến đỏi 88

5.9 Thời gian chư kỳ của quy trình dổi vé sau khi được biến đổi 88

5.10 Thời gian tiết kiệm được sau khi tái thiết kế quy trình 88

5.11 Thời gian (‘hu kỳ tính riêng cho các tác vụ thuộc Công ty AD của quy trình bán vé trước khi được biến đổi 90

5.12 Thời gian chu kỳ tính riêng cho các tác vụ thuộc Cõng ty AD cùa quy trình bán vé sau khi được biến đói 90

5.13 Thời gian chu kỳ tính riêng cho các tác vụ thuộc Công ty AD cua quy trình dổi VC trưởc khi được biến đổi 91

5.14 Thời gian chu kỳ tính riêng cho các tác vụ thuộc Công ty AD của quy trình đổi vé sau khi dược biến đổi 91

5.15 Thời gian tiết kiệm dược sau khi tái thiết kế quy trình (chỉ xem xét các tác vụ thuộc Công ty AD) 92

5.16 Chi phí tiết kiệm dược sau khi tái thiết kế quy trình 92

5.17 Chi phí chuyển đổi từ quy trình hiện tại sang quy trình được tái thiết kế 92

5.18 So sánh chất lượng của các quy trình trước và sau khi biến (lỏi 93

5.19 So sánh độ linh động của các quy trình trước và sau khi được tái thiết kế 94

5.20 Độ minh hạch của quy trình bấn vé trước khi được biến đổi 95

5.21 Độ minh bạch của quy trình bán vé sau khi được biến đổi 99

5.22 Độ minh bạch của quy trình đổi vé trước khi (lược biến đổi 99

5.23 Độ minh bạch của quy trình đổi vé sau khi (lược biến đổi 99

5.24 Mức hiệu năng của độ minh bạch của quy trình bán vé 100

5.25 Mức hiệu năng của độ minh bạch của quy trình đổi vé 100

5.26 Dộ đo về khả năng xử lý ngoại lệ của quy trình 101

5.27 Bảng so sánh tổng hợp các (lộ đo 103

TỪ ĐIỂN THUẬT NGỮ

Bản thể học doanh nghiệp (enterprise ontology): Bản thể học (loanh nghiệp là cấu trúc đằng sau cấu trúc bề mặt quan sát được của doanh nghiệp Nó là một phần rất

cần t hiết và cơ bản của doanh nghiệp và là killing xương của doanh nghiệp Trong bản

thể học doanh nghiệp, tổ chức là một hệ thống không dồng nhất dược tạo thành từ sự

tích hợp nhiều lớp của ba hệ thống đồng nhất, bao gồm: B-organization (từ nghiệp vụ),

I-organization (từ tri thức), và D-organization (từ tài liệu) Mối quan hẹ giữa chúng là

D-organization hỗ trự l-organization, và I-organization hỗ trự B-organization

Chi phí chuyển đoi (switching costs): Chi phí mà khách hàng hoặc công ty phải gánh

chịu do mất thời gian và chi phí tài nguyên khi thay đổi từ một nhà cung cấp hoặc hệ

thống này sang một nhà cung cấp hoặc hệ thống khác

Chuyển đỗi số (digital transformation): Một quy trình hướng đốn việc cải tiến tó chức bằng cách kích hoạt những thay đổi đấng kể đến các thành phần nội tại của tổ chức,

bao gồm các thay dổi về cấu trúc tổ chức, mô hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, kỹ

thuật công nghệ, thông qua việc kết hợp thông tin, tính toán, giao tiếp và các còng nghệ

kết nối

Khai phá dữ liệu (data mining): Phân tích lượng lớn dữ liệu đổ tìm ra các mẩu và quy tắc của tập dữ liệu mà có thổ dược sử dụng đổ hướng dẫn việc ra quyết định và dự

đoán hành vi trong tương lai

Kho dử liệu (data warehouse): Một cơ sơ dữ liêu, với các công cụ báo cáo và truy vấn, lưu trữ dữ liệu hiện tại và lịch sử được trích xuất từ các hệ thống hoạt động khác nhau,

được liỢp nhất dể phúc vụ việc phân tích và báo cáo

Kiến trúc doanh nghiệp (enterprise architecture): Kiến trúc doanh nghiệp liên quan

đốn cấu trúc và hành vi cua một doanh nghiệp, đặc biệt là các vai trò và quy trình nghiệp

vụ giúp tạơ ra hoặc sử dụng dữ liệu Nó được định nghĩa là một chiến lược và hoạt động

định hướng nghiệp vụ hỗ trợ lập kế hoạch quản lý và ra quyết định bằng cách cung cấp

các khung nhìn phối hợp của toàn bộ doanh nghiệp Các khung nhìn này thường bao gồm

cấu trúc tổ chức và chiến lược, quy trình nghiệp vụ ứng dụng và công nghệ

Ký hiệu và mô hình quy trình nghiệp vụ (Business Process Model and Notation -BPMN): Một ngôn ngữ mô hình hóa các quy trình nghiệp vụ một cách trực quan, được phát triển dầu tiên bơi Business Process Management Initiative (BPMI) và được duy trì

bởi Object Management Group (OMG) khi hai tổ chức này sát nhập lại vào năm 2005

Luật nghiệp vụ (business rule): Quy định các bước xử lý trong những tình huốngnghiệp vụ nhất định Luật nghiệp vụ mô tả các hoạt dộng, định nghĩa và ràng buộc trong

tổ chức Chúng có thể được áp dụng cho con người, quy trình, hành vi và các hệ thống tin

học của tô chức nhằm giúp tô chức đạt được mục tiêu dẻ ra

Luật phân lớp (classification rule): là một thủ tục mà theo dó các phần tử của tập hợp được dự đoán thuộc về một trong các lớp của tạp hợp Luật phân lóp là kết quả của

quá trình tìm ra cấc mô hình mô tả và phân loại dữ liệu dựa trên việc phân tích tập dữ

liệu huấn luyện ban đầu Luật phân lớp được sứ dụng đế dự đoán giá trị nhãn lớp cho các

đối tượng

Mô hình hóa hướng mục tiêu (goal-oriented modeling): Các kỹ thuật mô hình hóa hướng mục tiêu dã dược sử dụng trong lĩnh vực công nghệ phần mềm dể mô hình

hóa các mục tiêu chiến lược, tình huống/sự kiện/bối cảnh trong và ngoài tổ chức, sự ảnh

hưởng/tấc động qua lại giữa các yếu tố, các độ do, quy trình nghiệp vụ Trong đó, mục

tiêu chiến lược là trọng tàm hướng đến của mó hình Phương pháp mô hình hóa này tập

trung phân tích và đánh giá mối quan hệ giữa mục tiêu chiến lược với các thành phần

khác của tổ chức, cũng như với các yếu tố môi trường, và biếu diễn các chi số đo lường

mức độ thỏa mãn của các mục tiêu được đồ ra • • •

Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ lấy đối tượng làm trung tâm (artifact-centric

business process modeling): Một hướng tiếp cặn về mô hình hóa quy trình nghiệp vụ,

trong đó cả đối tượng nghiệp vụ và luồng điều khiển quy trình đều được xem là những

thành phần quan trọng, nhờ vậy có thể thể hiện rỏ ràng sự thay đỏi của các đối tượng

nghiệp vụ trong mô tả của các tấc vụ Mỗi tác vụ được biểu diễn với những khái niệm về

diều kiện tiền đề (pre-conditon - diều kiện cần phải có dể tác vụ có thể dược thực hiện),

điều kiện kết quả (post-condition - điều kiện sẽ xảy ra nếu tác vụ hoàn tất) và dịch vụ

được thực hiên (service)

Mô hình trí thông minh quăn trị (business intelligence model — BIM): Một ngôn ngữ mô hình hóa hướng mục tiêu được thiết kế đặc biệt cho việc mô hình hóa cấc chiến

lược Tập trung vào việc hỗ trự ra quyết dinh, BIM cung cấp các hình thức lý luận khác

nhau đổ trình bày mức độ hoạt động của các chỉ số như một phép đo để so sánh các lựa

chọn thay thế

Quản lý quy trình nghiệp vụ (business process management — BPM): Một cách tiếp cận có tính hộ thống và chặt chẽ trong đó con người sử dụng các phương pháp khác

nhau dể khám phá, mô hình hóa, phân tích, do lường, cải tiến, tối Ưu hóa và tự dộng hóa

các quy trình nghiệp vụ Bất kỳ sự kết hợp nào của các phương pháp được sử dụng để

quản lý các quy trình nghiệp vụ của một tổ chức đều là BPM

Quy trình nghiệp vụ (business process): Tập hợp các hoạt dộng hoặc nhiệm vụ có liên quan được thực hiện bơi con người hoặc thiết bị theo một trình tự cụ thể để tạo ra

một dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể

Quy trình nghiệp vụ lấy đối tương làm trung tâm (artifact-centric business

process - ACP): Một hướng tiếp cận về quy trình nghiệp vụ trong đó các đối tượng nghiệp vụ và luồng diều khiển quy trình đều được xét đến khi xây dựng mô hình quy trình

nghiệp vụ

Tái thiết kế quy trình nghiệp vụ (business process redesign): Một cách thức thay dổi tổ chức mà trong dó các quy trình nghiệp vụ dược phân tích và tái thiết kế nhàm đạt

dược những cải tiến nhất định theo một số mục tiêu nổi bật như: giảm thiêu sự dư thừa,

tăng tóc dộ xử lý, cắt giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ

Trí thông minh quản trị (business intelligence — BI): Các ứng dụng và công nghệ

nhằm giúp người dùng đưa ra quyết- định kinh doanh tốt hơn BI thường dược xem là sự

kết hợp của các hoạt động phân tích nghiệp vụ khai phá dữ liệu, trực quan hóa dữ liệu,

công cụ và hạ tầng dữ liệu để hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu Đa

số các nghiên cứu BI ngày nay tập trung quá nhiều vào các phương pháp tiếp cặn theo

định hướng dữ liệu mà không thật sự hiểu về các cấp độ quản lý khác trong doanh nghiệp

(ví dụ như: chiến lược, mục tiêu)

Tri thức ngầm (tacit knowledge): Chuyên môn và kinh nghiệm cùa các thành viên trong tỏ chức chưa dưực ghi nhận lại một cách chính thức Tri thức ngầm là kiến thức khó

diễn đạt hoặc trích xuất, vì thế khó chuyển giao cho người khác bằng cách viết ra hoặc

diễn đạt Diều này có thể bao gồm trí tuệ, kinh nghiệm và trực giấc cá nhân

Tri thức tường minh (explicit knowledge): Kiến thức đã dược ghi nhạn lại một cách chính thức Tri thức tường minh có thể được trình bày, hệ thống hóa, lưu trữ và truy cập

Chúng có thổ dỗ dàng được chuyển giao cho người khác thông qua một số phương tiện

nhất định

_ 2

Chương 1: Tông quan

1.1 Giới thiệu đề tài

Trong thời đại công nghệ phát triển nhanh chóng như hiện nay, (la số các doanh nghiệp đều

phải đứng trước thách thức đổi mới liên tục Các doanh nghiệp thực hiện việc cải tiến một cách

hiệu quả sẽ phát triển mạnh mõ và dạt dưực hiệu suất lâu dài tốt hơn các doanh nghiệp còn

lại Trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi số là một trong những phương thức nổi

bật giúp thay dỏi tỏ chức một cách sâu sắc và hiệu quả Đó không còn là sự lựa chọn mà dã

trơ thành xu hướng phất triển tất yếu đế các doanh nghiệp thực sự đứng vừng trên thị trường

Chuyển đổi số là một quy trình hướng đến sự thay đổi tổ chức một cách toàn diộn từ thượng

tầng đến hạ tầng thõng qua việc thay đối các thành phần nội tại của tố chức, chẳng hạn như:

cấu trúc tổ chức, mô hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ và kỹ thuật công nghệ

Tuy nhiên, việc thực hiện chuyển đổi số không phải lúc nào cũng đạt được hiệu quả như

kỳ vọng Việc áp dụng và thực hiện chuyển dổi số trong các doanh nghiệp sẽ phải dối mặt với

không ít khó khăn và thách thức De có thể hiểu rõ hơn về các bài học áp dụng thành công

chuyến đối số, chúng ta hãy cùng xem xét rnột vài trường hợp điếu hình sau Coca Cola là một

trong những ví dụ nổi bật khi họ tiến hành quá trình chuyển đỗi quy mô lớn trong chuồi cung

ứng Trong nhiều năm qua, Coca Cola đâ sử dụng tài liộu giấy để làm chứng từ giao dịch giữa

các bên có liên quan như: cơ sở sản xuất dóng chai, dại lý phân phối, công ty quản lý chuồi cung

ứng, đơn vị vận chuyển (FedEx) Quy trình này đã làm tiêu tốn khá nhiều tài nguyên và thời

gian, đòng thời còn làm thất thoát doanh thu từ việc giao hàng cho những (lơn hàng bị mất hóa

đơn chứng từ (ước tính khoảng 25 triệu tài liệu bị mất mỗi năm) 2] Dể tiết kiệm hàng triện đô

la doanh thu bị mắt mỗi năm, Coca Cola đã số hóa tất cả các tài liệu thõng qua việc triển khai

hệ thống truy xuất nguồn gốc kỹ thuật số Diều này giúp giảm thiểu đến mức thấp nhất rủi ro

tài liệu có thể bị mất trong các giao dịch trước đây thông qua hóa đơn chửng từ giấy hoặc thư

điện tử, vì dữ liệu đã được lưu trữ và truy xuất tập trung, dồng thời tự động chuyển tiếp tài

liệu cần thiết cho các bẽn có liên quan

Một ví dụ điển hình khác cho việc chuyển dổi số thành cõng trong lĩnh vực cóng nghệ phần

mềm là cồng ty Adobe Khi nhắc đến Adobe, chúng ta nghỉ ngay đến phần mềm quản lý tập tin

PDF hoặc chính sửa ảnh Photoshop Những phần mềm này hiện được sử dụng một cách phổ

biến trên toàn cầu rộng rãi từ người dùng cá nhân cho đến các tổ chức Câu hỏi đặt ra là họ

làm cách nào dể có the xây dựng một hệ thống phần mềm được sử dụng phổ biến như hiện nay

Trong khoảng thời gian từ khi dược thành lập vào năm 1982 đốn trước năm 2008, Adobe hoạt

động theo mô hình kinh doanh dựa tron giấy phép, tức là họ bán bản quyền sử dụng phần niềm

thông qua giấy phép (licence) hoặc đĩa CD Tuy nhiên khi cuộc đại suy thoái kinh tế diễn ra

vào năm 2008, dể tồn tại, họ dã thay dối từng bước từ rnô hình cấp quyền sứ dụng phần mềm

dựa trên giấy phép ban đầu sang hình thức cung cấp dịch vụ dựa trên dấm mây Hiện nay, công

ty hoàn toàn hoạt động trong lĩnh vực truyền thông kỹ thuật số thông qua các mô hình đáng

ký dịch vụ dựa trên dám mây Trong khoảng 5 năm sau quá trình chuyển đổi số, Adobe dã tăng

giấ cổ phiếu của công ty lên gấp ba lần, với mức tăng trương doanh thu tổng the từ một con số

lên hai con số [3] Tuy nhiên, ban lãnh đạo còng ty cho ràng, dây chỉ là khởi dầu, việc chuyển

đổi số vẫn đang tiếp tục được thực hiện trong tổ chức của họ Vì khi nhu cầu của người dùng

thay đổi thì doanh nghiệp cũng phải thay dổi theo

Ngoài ra, đại dịch COVID-19 xuất hiện đà giáng một đòn mạnh lên các doanh nghiệp và

đòi hỏi họ cần lựa chọn giữa việc thay dổi hoặc tạm dừng hoạt động Nhiều doanh nghiệp đã

kịp thời chuyên đổi từ hình thức kinh doanh truyền thống sang kinh doanh trực tuyến, chẳng

hạn như: các trường học đã chuyển dổi từ hình thức giảng dạy truyền thống sang dào tạo trực

tuyến, các cửa hàng truyền thống đã thay đổi từ hình thức mua hàng- tại chỗ sang mua hàng và

thanh toán trực tuyến, giao hàng tận nơi Ben cạnh đó, các tổ chức cũng phải thay dổi cơ chế

quản lý và quy trình làm việc để có thể hỗ trợ nhân viên làm việc tại nhà trong tình hình diễn

biến phức tạp của dịch bệnh

Do dó, việc tái thiết doanh nghiệp là vấn dề cấp thiết cần dược quan tâm và giải quyết một

cách hiệu quả Các nghiên cứu về hệ thống thông tin ngày càng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề

thế giới đầy biến động như hiện nay 4] Một số định nghĩa cho thuật ngữ này đã được đưa ra

trong các nghiên cứu [5, 6], hầu hết đều coi việc tái cơ cấu doanh nghiệp là sự xem xét lại một

cách nền tảng và cấc thay đồi căn bản của quy trình nghiệp vụ để đạt được những cải tiến nhất

định [7] Mặt khác, tái cơ cấu doanh nghiệp giải quyết các thay dỏi liên tục được thực hiện dối

với doanh nghiệp [5] và trong đó có một số thay đổi là khẩn cấp 6] Với cuộc cách mạng công

nghiệp lần thứ tư, cá.c quy trình nghiệp vụ được liên kết chặt chẽ vái các tầng khác của doanh

nghiệp và dóng vai trò trung tâm trong kỹ thuật doanh nghiệp (enterprise engineering) [8, 9] và

kỹ thuật kinh doanh (business engineering) [10, 11]

Nghiên cứu chính trong lĩnh vực tái cơ cấu doanh nghiệp tập trung vào sự phù hợp giữa cấp

độ vận hành của doanh nghiệp (ví dụ: quy trình nghiệp vụ, con người) và quản lý cấp cao của

chúng, tức là chiến lược kinh doanh [12, 13, 14, 15] Trong doanh nghiệp, các cấp độ thấp (tức

là cấp độ vặn hành, cấp dộ tính toán và công nghệ) thường kết hợp và xử lý một khối lượng

lớn dừ liệu đã tăng lên dáng kể trong thời gian gần đây vì hai lý do sau Thứ nhất, các mô hình

kinh doanh điộn tữ giúp các doanh nghiộp có thổ hợp tác và mang lại một số lượng lớn các giao

dịch Thứ hai, khả năng tính toán và dung lượng lưu trữ đang được sử dụng hiện nay không

ngừng được mở rộng Vì vậy, đừ liệu của doanh nghiệp ngày càng đóng một vai trò quan trọng

trong kiến trúc doanh nghiệp ngày nay Hơn nữa, phân tích dữ liệu sẽ cung cấp một cái nhìn

sâu sắc về cách thức doanh nghiệp vận hành

Trong trường hợp việc vận hành và quản lý doanh nghiệp có sự khác biệt, nội bộ của doanh

nghiệp cần phải được tái cơ cấu để lấy lại khả năng cạnh tranh Các thay đối đối vói mô hình

nghiệp vụ hiện tại của doanh nghiệp, bao gồm việc tái thiết kế quy trình, góp phần vào sự tái cơ

cấu này Trong một phạm vi rộng hơn, sự phát triển và chuyên đổi của kiến trúc doanh nghiệp

đã làm nảy sinh một hướng nghiên cứu mới Chuyển đói doanh nghiệp quan tâm đến những

thay đổi nền tảng giúp biến đổi đáng ke mối quan hệ của tổ chức với các thành phần chủ chốt

[16] Sự chuyển dổi doanh nghiệp có thổ được kích hoạt bôi Internet, vạn vật [17], được hỗ trợ

bởi nền tăng quản lý cùa kiến trúc doanh nghiệp 18, 19] Những nỗ lực trong việc tái thiết kế

và tái CƯ cấu các hệ thống thòng tin doanh nghiệp ngày nay đòi hói sự phát triển của rnò hình

kiến trúc doanh nghiệp 20] và việc tái sắp xếp một cách liên tục [21] Một yêu cầu t hay dổi dối

với kiến trúc doanh nghiệp có thể sẽ kích hoạt quá trình sứa chữa mà cuối cùng sê truyền tải

các thay dổi để khôi phục tính nguyên vẹn của kiến trúc dã nêu [22]

Khi thu hẹp chủ đồ vào tái thiết ké quy trình, quản lý các thay đổi đối với quy trình nghiệp

vụ là chìa khóa cho sự thành còng của doanh nghiệp [23] Việc cải tiến các quy trình nghiệp vụ

có thể được thực hiện bởi nhiều phương pháp khác nhau, một trong số đó là cách tiếp cận dựa

trên tập hợp các mẫu tái thiết kế đã được định nghĩa trước [24] Một số nghiên cứu học thuật

trong lĩnh vực này nhận định rằng việc tái thiết kế quy trình mang tính chất tiến hóa ’25] và

dược thúc đẩy bởi chiến lược của doanh nghiệp 26, 27]

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận án nhàm dề xuất một phương pháp mới về tái thiết kế quy trình

nghiệp vụ dựa trên việc vận dụng kết quả khai phá dữ liệu và mô hình hóa hướng mục tiêu

Trong đó, tri thức có được từ việc khai phá dữ liệu có thể được tích hợp vào các tác vụ trong

quy trình giúp nâng cao hiệu năng của quy trình Hơn nữa các quy trình nghiệp vụ không phải

tồn tại một cách độc lập, mà sẽ bị tác động bơi nhiều thành phần khác trong kiến trúc doanh

nghiệp, đặc biệt là mục tiêu chiến lược Do đó, việc vận dụng phương pháp mô hình hóa và phân

tích các mục tiêu chiến lược sẽ góp phần quan trọng trong quá trình định hướng việc tái thiết

kế quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp Dề tài tập trung vào vấn dề xây dựng các giải thuật

tái thiết kế quy trình một cách tự động dựa theo mô hình quy trình nghiệp vụ, luật nghiệp vụ

và mô hình khai phá dữ liệu Dồng thời, đổ có thể đánh giá các quy trình nghiệp vụ trước và

sau khi được tái thiết kế, mục tiêu của luận án còn hướng đến việc đề xuất tập hợp các độ đo đế

đánh giá nhiều phương diện khác nhau của quy trình nghiệp vụ, chẳng hạn như: thời gian, chi

phí, tính linh động Quá trình tái thiết kế có thế cho ra nhiều phương án biến đổi khác nhau

Khi đó, việc so sánh và đánh giá các độ đo sẽ giúp doanh nghiệp tìm được sự lựa chọn phù hợp

nhất trong số tất cả các phương án biến đổi có thể có

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Mặc dù việc tái thiết kế quy trình nghiệp vụ đã được nghiên cứu ỏ nhiều khía cạnh khác nhau,

nhưng vấn dề tự động hóa trong các phương phấp tron vẫn chưa thật sự được quan tâm 1 Các

nghiên cứu hiện tại yêu cầu nhiều tác vụ thủ cóng chuyên sâu và kiến thức chuyên môn của con

thiết kế dựa trên sản phẩm [30], và tái thiết kế dựa theo kinh nghiêm [31, 32] ơ thời diem hiện

tại, các tài liệu nghiên cứu về việc tái thiết kế quy trình nghiệp vụ một cách tự dộng hoặc bán

tự động theo phương phấp tiếp cận dựa trên thuật toán chặt chẽ vẫn còn rất hạn chế và cần

được quan tâm nhiều hơn Mặc dù các quy trình nghiệp vụ chủ yếu đóng vai trò quan trọng ở

cấp độ vận hành của doanh nghiệp, nhưng theo quan điểm của tác giả thì vấn đề tái thiết kế

quy trình cần được xem xét trong bức tranh toàn cành về tổ chức của doanh nghiệp để có thể

được thực hiện một cách hiệu quả

Sau dây, tác giả sẽ trình bày chi tiết các câu hỏi nghiên cứu của dề tài và chỉ ra cách thức

mà các công việc trong luận án được tiến hành dựa trên lý thuyết về khoa, học thiết kế trong

lĩnh vực hệ thống thòng tin

[RQ1] Tri thức từ khai phá dữ liệu có thể được vận dụng vào quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp như thế nào?

Các quy trình nghiệp vụ tạo ra các giao dịch khi chúng dang vận hành Kho dữ liêu cùa doanh

nghiệp dóng vai trò là một trình điều khiển dể phục vụ cho việc tái thiết kế quy trình Trong

bản thể học doanh nghiệp, kho dữ liệu là một phần của thành tố "D-organization” [33] Những

tri thức ẩn chứa trong tập dữ liệu có thể đưực sit dụng dể tảng tính hiệu quả của quy trình

Dồng thời chúng cũng hỗ trợ quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp vụ thông qua việc cung cấp

thông tin giúp xác định các tác vụ có the dược chính sửa và cách thức chính sửa cho phù hợp

(dựa theo các tập luật) Diều này sẽ góp phần mở ra cánh cửa cho việc tái thiết kế quy trình

một cách tự dộng hoặc bán tự dộng

[RQ2] Mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp định hướng việc tái thiết kế quy trình nghiệp vụ như thế nào?

Các quy trình nghiệp vụ của một doanh nghiệp dược cho là dóng vai trò trung tâm trong việc

tái cơ cấu doanh nghiệp khi chúng hiện thực hóa các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp ở

cấp độ hoạt dộng Trong bản thể học doanh nghiệp, chúng là phần cốt lõi của thành tố ”B-

organization” [33] Theo thời gian, cấp độ hoạt động của doanh nghiệp có thể vô tình hay không

cố ý trật khói cấp quản lý và khác với những gì dang thực sự diễn ra trong doanh nghiệp Một

cách đổ làm cho doanh nghiệp hoạt dộng lìiẹu quả hơn là sắp xốp lại chúng nhằm đáp ứng các

mục tiêu chiến lược cấp cao Những mục tiêu này đóng vai trò là động cơ thúc đẩy các nỗ lực

tái thiết kế quy trình hiện có

[RQ3] Liệu các tác vụ nghiệp vụ, kết quả khai phá dữ liệu và đối tượng nghiệp vụ

có thế tương tác với nhau một cách tự động trong quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp vụ hay không?

Trong bản thể học doanh nghiệp, các dối tượng nghiệp vụ về cơ bản nắm bắt các chiều thông

tin của (loanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong ỉ hành tố ’^-organization” [33] Việc tính

đến chúng khi tái thiết kế các quy trình nghiệp vụ sẽ giúp các nỗ lực tái thiết kế trở nên hiệu

quả hơn Xét về mặt kỹ thuật, trong quá trình tái thiết kế quy trình, các đối tượng nghiệp vụ

cần được tương tác một cách tự dộng hoặc bán tự động với các tác vụ trong quy trình và kết

quả khai phá dữ liệu dựa trên các giải thuật, tái thiết kế quy trình được đề xuất Do dó, tác giả

sử dụng phương pháp mô hình hóa quy trình nghiệp vụ lấy đối tượng nghiệp vụ làm trung tâm

(mò hình ACP) đế thể hiện rõ sự tác động của các tác vụ trong quy trình lên các dối tượng

nghiệp vụ có liên quan

được tái thiết kế?

Theo lý thuyết của Devil's Quadrangle [31], quy trình nghiệp vụ có thể được đánh giá dựa trên

bốn tiêu chí: thời gian (time), chi phí (cost), chất lượng (quality) và tính linh động (flexibility)

Các chỉ số này có thổ được đo lường dựa theo nghiên cứu về việc phân tích hiệu năng của

quy trình nghiệp vụ [1] Tuy nhiên việc đánh giá quy trình nghiệp vụ cần được xem xét trên

nhiều khía cạnh khác nhau Do dó, tác giả đề xuất them hai chí số de do lường tính minh bạch

(transparency) và khả năng xử lý ngoại lệ (exception handling) của quy trình nhằm giúp việc

đánh giá được toàn dien hơn Dựa tron viộc so sánh các giá trị độ đo của những phương án tái

thiết kế được đề xuất, doanh nghiệp có thể chọn phương án tái thiết kế quy trình nghiệp vụ

phù hợp nhất

1.4 Phương pháp nghiên cứu

• Vạn dụng khoa học thiết kế trong quá trình nghiên cứu phương pháp tái thiết kế quy trình

nghiệp vụ của doanh nghiệp

• Dựa trên nền tảng kiến thức về các mô hình mục tiêu, mô hình quy trình nghiệp vụ và

mô hình khai phá dữ liệu, để xảy dựng khung thức tái thiết kế quy trình nghiệp vụ của

doanh nghiệp dựa trên khai phá dữ liệu và mô hình hóa hướng mục tiêu

• Dè xuất các giải thuật tái thiết kế quy trình nghiệp vụ một cách tự động

• Dưa ra tập hựp các độ đo để đánh giá hiệu năng của quy trình trước và sau khi được biến

dổi

• ứng dụng khung thức nói trên vào một trường liỢp nghiên cứu cụ t he tại một doanh nghiệp

thực tế

1.5 Đóng góp chính của nghiên cứu

Luận án đà đề xuất được một phương pháp tái thiết kế quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp

bằng cách xây dựng và đánh giá killing thức tái thiết ké quy trình nghiệp vụ dựa trên khai phá

dữ liệu và mô hình hóa hướng mục tiêu Cụ the như sau:

• Dề xuất; khung thức tái t hiết kế quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp dựa trên mô hình

hóa hướng mục tiêu và khai phá dữ liệu [CT.l, CT.3, CT.5]

• Xây dựng các giải thuật tái thiết kế quy trình nghiệp vụ của tổ chức một cách tự dộng

[CT.l, CT.5, CT.8]

• Dề xuất tập hợp các độ đo dùng để đánh giá hiệu năng của quy trình [CT.1]

• Tiến hành đánh giá thực nghiệm khung thức tái thiết, kế quy trình nghiệp vụ dựa trên

việc áp dụng khung thức này vào một doanh nghiệp thực tế [CT.l, CT.5]

1.6 Thông tin các công trình công bố và đề tài nghiên cứu

Tác giả đả công bố được 8 bài báo khoa học bao gồm 6 bài báo hội nghị (trong (ló có 1 bài báo

hội nghị EDOC được xếp hạng A2 - nguồn QƯALIS, 1 bài báo hội nghị BPMDS được xếp hạng

B3 - nguồn QUALIS 2 bài báo hội nghị EDOCW được xếp hạng B3 - nguồn QUALIS) và 2

bài báo tạp chí (trong đó có 1 bài báo tạp chí IScB thuộc ISI (SSCI) được xếp hạng Q2 (nguồn

Scimago) và 1 bài báo tạp chí thuộc Scopus) được liệt kê trong Phần Danh mục còng trình công

bố Ngoài ra, tác giả còn tham gia vào 4 đề tài nghiên cứu khoa học, trong đó chủ nhiệm 1 đề

tài thuộc cấp Dại Học Quốc Gia, chủ nhiệm 2 đề tài và tham gia 1 đề tài thuộc cấp trường Dại

Học Bách Khoa, thành phố IIỒ Chí Minh

Danh sách đề tài nghiên cứu khoa học

1 T.-M Truong, L.-S Lê và T D Lê, "ứng dụng khai phá dữ liệu để đo lường tính hiệu quả

của quy trình được tái thiết kế trong bối cảnh công nghiệp 4.0,” C2019-20-15, Đại Học

Quốc Gia, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam, 2019 - 2021, kết quả: tốt

2 T.-M Truong và L.-S Lê, "Chuyển đổi mô hình cho quy trình nghiệp vụ trong ngữ cảnh tái

kiến trúc doanh nghiệp." TNCS-KIIMT-2017-07, Trường Dại IIọc Bách Khoa, Tp Hồ Chí

Minh, Việt Nam, 2018 - 2019, kết quả: tốt

3 T.-M Truong và L.-S Lô, "Tái thiết kế kiến trúc tin học trong doanh nghiệp dựa trên khai

khoáng dữ liệu," T-KHMT-2017-46, Trường Dại học Bách Khoa, Tp Hồ Chí Minh, Việt

Nam, 2017 - 2018, kết quả: tốt

4 L.-S Lô và T.-M Truong, "Mô hình hóa trạng thái các thực the và biến đỏi quy trình nghiệp

vụ ủ cấp độ doanh nghiệp," T-KHMT-2016-52, Trường Dại học Bách Khoa, Tp nồ Chí

Minh, Việt Nam, 2016 - 2017, kết quả: tốt

1.7 Tầm quan trọng của nghiên cứu

Vấn đề tái thiết kế quy trình nghiệp vụ thường dược quan tâm khi việc vận hành của doanh

nghiệp không còn đạt được hiệu quả như mong đợi tức là các hoạt động ở tầng vận hành của

doanh nghiệp dần bị lệch khỏi các mục tiên chiến lược được đề ra Khi đó vấn đề tái thiết kế

quy trình nghiệp vụ được đặt ra như một nhiệm vụ cắp bách cần đưực thực hiện một cách hiệu

quả Bên cạnh đó, để duy trì khả năng cạnh tranh trong thời đại Công nghiệp 4.0, hầu hết cấc

doanh nghiệp đều dang dần thực hiện quá trình chuyển dổi số Diều này dẫn đến việc da số các

quy trình nghiệp vụ của họ cần được xem xét lại và thay đối cho phù hợp Ngoài ra, dữ liệu

ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong tổ chức Chúng có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ

hơn về khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh và thậm chí về chính quy trình hoạt động

của doanh nghiệp Do đó, việc khám phá và vận dụng một cách hiệu quả các tri thức án chứa

bên trong dữ liệu là vấn dề đang dược quan tâm

Hiện tại dã có nhiều hướng tiếp cận khác nhau dược dề xuất trong lĩnh vực tái thiết kế quy

trình nghiệp vụ Tuy nhiên, vắn đề tự động hóa trong quá trình tái thiết kế, cũng như việc xem

xét sự ảnh hưởng giữa quy trình nghiệp vụ với các thành phần khác của tố chức trong những

hướng tiếp cận trên vẫn còn rất hạn chế Dể giải quyết các vấn đề này, nghiên cứu được trình

bày trong luận án đề xuất một hướng tiếp cận mới trong lĩnh vực tái thiết kế quy trình nghiệp

vụ Trong đó, việc tái thiết kế quy trình không dược thực hiện một cách dộc lập, mà được xem

xốt trong mối liên kết với các thành phần khác của tổ chức, dặc biệt chú trọng vào sự kết nối với

mục tiêu chiến lược và kho dữ liệu của doanh nghiệp Diều này sẽ giúp tăng tính hiệu quả cho

quá trình tái thiết, kế Hướng tiếp cận của nghiên cứu này sẽ đặt nền móng về mặt giải thuật

giúp nâng cao mức độ tự động hóa trong quá trình tái thiết ké quy trình nghiệp vụ Nhờ vậy

phương pháp này có thể hổ trợ doanh nghiệp tái thiết kế quỵ trình một cách hiệu quả và bán

tự dộng, dựa trên mục tiêu dược xác định và tri thức có được t ừ khai phá dữ liệu Hơn nữa, cấc

quỵ trình nghiệp vụ trước và sau khi dược tái thiết kề cũng được đánh giá và so sánh dưa theo

tập liỢp các độ do dược đề xuất trong luận án Diều này sẽ giúp doanh nghiệp có thể lựa chọn

phương án tái thiết kế phù hợp Nghiên cứu này được áp dụng thực tế tại một doanh nghiệp

bán lẻ vé máy bay nội dịa ở thị trường Việt Nam

1.8 Giới hạn của nghiên cứu

Nghiên cứu được dề xuất trong luận án này tồn tại một số giới hạn sau:

• Nghiên cứu chỉ tập trung vào việc áp dụng các phương pháp khai phá dữ liệu có sẵn vào

quá trình tái t hiết kế quy trình, chứ không giải quyết vấn đề đánh giá và cải tiến chất

lượng của các mò hình khai phá dữ liệu được sử dụng

• Dựa theo yêu cầu của các giải thuật tái thiết kế quy trình được đề xuất trong luận án thì

phương pháp khai phá dừ liệu được sử dụng một cách tương thích là phương pháp phân

lớp dựa trên luật (rule-based classification) Tuy nhiên, các phương pháp khai phá dữ liệu

khác vẫn có thể dược xem xét để sử dụng trong tương lai vì những giải thuật tái thiết kế

này có thổ được mở rộng hoặc các giải thuật mới sẽ được bổ sung thorn vào khung thức

tái thiết kế quy trình nghiệp vụ dưực trình bày trong luận án này

• Các thuật toán tái thiết kế quy trình chí có thể được thực hiện trên các thông tin hoàn

toàn minh bạch (tức là không cho phép tồn tại kiến thức ngầm hoặc thuộc tính ẩn) mặc

dù thực tế là kiến thức ngầm có thế vẫn tồn tại trong các quy trình

• Việc tái thiết kế chỉ tập trung vào các tác vụ trong quy trình, mà chưa xem xét đen việc

biến đổi của các cống kiểm soát, cũng như là các sự kiện trong quy trình

• Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn đồ xuất, xây dựng và đánh giá một phương pháp mới

về tái thiết kế quy trình nghiệp vụ, chứ chưa xem xét đến giai đoạn triển khai và áp dụng

kết quả tái thiết kế này vào việc vận hành của doanh nghiệp

• Việc tái thiết kế quy trình nghiệp vụ cần dược đặt trong mối tương quan vơi các thành

phần khác của tổ chức, chẳng hạn như: mục tiêu chiến lược, dữ liệu và con người Diều

đó sẽ giúp cho quá trình tái thiết kế dược thực hiện một cách toàn diện và hiệu quả hơn

Tuy nhiên, trong giới hạn của đề tài luận án này, nghiên cứu chỉ tập trung vào mối quan

hệ giữa ba thành phần chính, bao gồm: mục tiêu chiến lược, dữ liệu và quy trình, mà chưa

xem xét đến sự tấc động của các yếu tố khác

1.9 Bố cục của luận án

Luận án được bố cục gồm các chương sau:

• Chương 1: Tổng quan Tấc giả giói thiệu hướng tiếp cận của đề tài, mô tả các câu hỏi nghiên cứu cần được giải quyết Dựa trên dó, tác giả xác định các mục tiêu và giới hạn

của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp chính và tầm quan trọng của

đề tài

• Chương 2: Cơ sỏ lý thuyết &; các nghiên cứu có liên quan Tác giả trình bày các nền tảng

lý thuyết về việc mô hình hóa hướng mục tiêu, khai phá dừ liệu, quản lý quy trình nghiệp

vụ, khai phá quy trình và chuyển đối số Trong dó, các lý thuyết về mò hình hóa hướng

mục tiêu và khai phá dữ liệu sẽ định hướng cho quá trình tái thiết kế quy trình nghiệp

vụ Các nền tảng lý thuyết về quản lý quy trình nghiệp vụ sê giúp người đọc hình dung

rõ hơn về các phương pháp mò hình hóa, tái thiết kế và đánh giá quy trình Ngoài ra, dựa

trên nội dung giới thiệu về khai phá quy trình và chuyên đổi số sẽ giúp người đọc hiểu

dược sự dóng góp và mối liên kết cùa cõng trình nghiên cứu dưực trình bày trong luận án

này với các xu hướng nghiên cứu nổi bật đang được quan tâm Dồng thời, trong chương

này, tác giá còn trình bày về các hướng tiếp cận khác nhau trong lĩnh vực tái thiết kế quy

trình nghiệp vụ Dựa trên đặc diem của từng phương pháp mà chúng được phân loại vào

các nhóm mang đặc tính sau: sáng tạo - phân tích, hướng nội - hướng ngoại, thay đổi dần

dần - biến đỏi triệt dể Trong mõi nhóm sẽ có ít nhất một phương pháp đại diện dưực

giói thiộu Ngoài ra, trong chương này, tác giả còn trình bày vồ các công trình nghiên cứu

khác có liên quan trực tiếp đến từng khía cạnh cụ thổ của luận án, chẳng hạn như: hướng

tiếp cận về trí thông minh quản trị dựa theo mục tiêu, tái thiết kế quy trình dựa trên trí

thông minh, tái cơ cấu doanh nghiệp theo định hướng chiến lược

• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và khung thức đề xuất Dây là chương trọng tâm của luận án Chương này mô tả từ mức độ khái quát đen chi tiết hướng tiếp cặn của đề

tài Dầu tiên, tác giả giói thiệu vice vận dụng khoa học thiết kế trong phương pháp nghiên

cứu cùa luận án Sau đó, tác giả trình bày một cách tỏng quan về khung thức tái thiết kế

quy trình nghiệp vụ dưực dề xuất và các thành phần cụ thể bên trong khung thức này

Khung thức nêu trên có thể được áp dụng cho nhiều loại hình doanh nghiệp và quy trình

nghiệp vụ khác nhau Nó sẽ giúp doanh nghiệp có thế cải tiến quy trình nghiệp vụ của

họ một cách bán tự dộng Trong đó, tác giả tập trung vào việc xây dựng các định nghía

và giải thuật tái thiết kề nhằm nâng cao mức độ tự động hóa trong khung thức vừa nêu

[CT.l, CT.3, CT.5, CT.8]

• Chương 4: Ưng dụng nghiên cứu vào doanh nghiệp Phương pháp tái thiết kế quy trình nghiệp vụ được đề xuất trong luận án này dã được áp dụng thực tế tại một doanh nghiệp

bán lẻ vé máy bay nội địa ở thị trường Việt Nam Dầu tiên, tác giả giới thiệu các mục

tiêu chiến lược của doanh nghiệp, cũng như là các quy trình nghiệp vụ và dữ liệu có lien

quan Tiếp đến, tảc giả tiến hành mò hình hóa và phân tích các mục tiêu chiến lược của

doanh nghiệp, xây dựng các mồ hình quy trình nghiệp vụ cho doanh nghiệp, thu thập dữ

liệu, khai thác và đánh giá tri thức có được từ dữ liệu Cuối cùng, tác giả trình bày việc

áp dụng từng bước các giải thuật tái thiết kế quy trình cho trường lìỢp nghiên cứu của

doanh nghiệp nói trôn [CT.l, CT.5]

• Chương 5: Đánh giá quy trình nghiệp vụ Các quy trình nghiệp vụ trước và sau khi dưực tấi thiết kế sẽ được đánh giá dựa theo tập hợp các độ đo được tho hiện trong luận ấn

Trong chương này, tác giả trình bày chi tiết về nền tảng lý thuyết cùa các độ do, cũng

như là việc áp dụng các độ đo này vào trường hợp nghiên cứu cụ thể của doanh nghiệp

dược dề cập phía trên Trong dó, có 1)011 độ do dược đề xuất bởi nghiên cứu của Giáo sư

Marlon Dumas [1] và hai độ do được dề xuất bởi nghiên cứu của tác giả Việc so sánh và

đánh giá cấc phương án tái thiết kế dược đề xuất dựa trên các độ do này sẽ giúp doanh

nghiệp có thể chọn lựa được giải pháp phù hợp [CT.l

• Chương 6: Kết luận & hướng phát triển tương lai Trong chương này, tác giả mô tả các đóng góp chính của luận án, những hạn chế của nghiên cứu và hướng phát triển tương lai

cho các nghiên cứu tiếp theo

• Danh mục công trình công bố.

• Tài liệu tham khảo.

• Phụ lục.

Chương 2: Cơ sỡ lý thuyết và các nghiên

cứu có liên quan

Trong chương này, tác giả trình bày về cơ sở lý thuyết và các công việc học thuật có liên quan

đến một số hướng nghiên cứu sau: (a) mô hình hóa hướng mục ticu (goal-oriented modeling), (b)

khai phá dữ liệu (data milling), (c) quản lý quy trình nghiệp vụ (business process management),

(d) khai phá quy trình (process mining), (e) chuyên đổi số (digital transformation), (f) tái thiết

kế quy trình nghiệp vụ (business process redesign), (g) trí thông minh quản trị dựa trên rnục tiêu

(goal-based business intelligence), (h) tái thiết kế quy trình dựa trên trí thông minh (intelligence-

driven process redesign) và (i) tái cơ cấu doanh nghiệp theo định hướng chiến lược (strategically

driven enterprise realignment)

2.1 Mô hình hóa hướng mục tiêu (Goal-oriented modeling)

Các phương pháp mô hình hóa hướng mục tiêu dã dược sử dụng trong lĩnh vực công nghẹ phần

mềm dể mò hình hóa các mục tiêu chiến lược, các yếu tố mòi trường, sự tác động qua lại giữa

các yếu tố, các độ do và quy trình nghiệp vụ Trong dó, mục tiêu chiến lược là trọng tâm hướng

đến của mô hình Với cách tiếp cận truyền thống, các mục tiêu được chia nhỏ thành các mục

tiêu phụ thông qua các mối quan hệ luận lý Tuy nhiên, khung thức nói trên sẽ không hoạt động

trong nhiều trường hợp khi các mục tiêu không thổ chuẩn hóa và sự phân tách luận lý không

đủ để mô tả mối quan hệ giữa chúng Dể làm phong phú thêm các mô hình nói trên trong việc

the hiện các mối quan hệ một cách định tính hơn, việc gắn nhãn + và - được them vào đổ thổ

hiện tác động tích cực và tiêu cực của các mục tiêu đang xét dối với các mục tiêu khác Với

cách tiếp cận này, Horkoff và các cóng sự đã đưa ra các thuật toán lan truyền nhãn đe lập luận

trong các mô hình mục tiêu [34] Tương tự, Horkoff và Yu trình bày một quy trình đánh giá

định tính, tương tác cho các mô hình mục tiên để đánh giá và so sánh các lựa chọn thay thế

dựa trên nền tảng i* [35] Mô hình trí thông minh quản trị (business intelligence model - BIM)

36], một ngôn ngữ mô hình hóa tổ chức, được thiết kế đặc biệt hướng đến việc biểu diễn cấc

yếu tố (bên trong và bên ngoài) tác dộng đến mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp Tập trung

vào việc hỗ trợ ra quyết định, BIM cung cấp cấc hình thức lý luận khác để trình bày mức độ

hoạt (lộng của các chí số như một phép đo để so sánh các lựa chọn thay thế Cách tiếp cạn kết

hợp giữa các chỉ số và mô hình mục tiêu đã nói ở trên hỗ trợ doanh nghiệp trả lời các câu hỏi

chiến lược (ví dụ như lựa chọn nào là phù lìỢp nhất để đạt được các mục tiêu đã đề ra?) Dựa

trên việc đánh giá các phương án, đánh giá chiến lược hoạt động, tính toán các giá trị cho các

chí số tổng hợp, V.V., điều đó không thể được mô tả bằng các ngôn ngữ mỏ hình hóa hướng mục

tiêu khác [37

2.2 Khai phá dữ liệu (Data mining)

Trong thời đại thông tin và kỷ thuật số ngày nay, kho dữ liệu của doanh nghiệp cung cấp thông

tin chi tiết về các hoạt động, thói quen, xu hướng, (lặc điểm và những đặc trưng của các cá

nhân hoặc tỏ chức tham gia vào quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp Khoa học dữ liệu đang

trở thành một công cụ mạnh mẽ để dự đoán kết quả của các giao (lịch trong tương lai [38] Do

đó, việc tận dụng khai phá dữ liêu để thay đỏi quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp theo cách

giúp doanh nghiệp trở nên cạnh tranh hơn là trọng tâm của nghiên cứu này Trong nhiều kịch

bản BI, các phương pháp khai phá dữ liệu cổ điển, chẳng hạn như rút trích các luật kết hợp,

xây (lựng mô hình phân lớp từ tập (hì liệu giao dịch (lều rất hữu ích trong việc (lề xuất những

thay đổi nên được thực hiện đối vói quy trình nghiệp vụ

Tùy thuộc vào dữ liệu và mục tiêu cụ the sê quyết định phương pháp khai phá dữ liệu được

sử dụng (lể khai thác tri thức, tiềm ẩn bên trong dữ liệu Tuy nhiên, kết quả của quá trình khai

phá dữ liệu sẽ được dùng để dự đoán các giá trị phát sinh và kết nối với các luật nghiệp vụ, mô

hình quy trình nghiệp vụ được dề cập trong các giải thuật tái thiết kế quy trình Do dó, các kết

quả khai phá dữ liệu này cần được the hiện ờ dạng biêu thức điều kiện (IF-THEN rules) và cấc

mệnh dề luận lý bên trong phải thể hiện (lược đặc trưng thuộc tính cùa các dối tượng nghiệp

vụ trong quỵ trình Diều này sẻ giúp các giải thuật tái thiết kế có the thực hiện các phép toán

luận lý một cách tự động trên các mô hình quy trình nghiệp vụ, mô hình khai phá dữ liệu và

tập luật nghiệp vụ có liên quan

Về mặt lý thuyết, các phương pháp khai phá dữ liệu được phân vào hai nhóm sau Thứ nhất,

những phương pháp mang tính mò tả (descriptive) chẳng hạn như phương pháp gom nhóm

(clustering), tổng hợp (summarization), luật kết hợp (association rules) Nhóm phương phấp

này làm nhiệm vụ mô tả các đặc trưng của dữ liệu Thứ hai, những phương pháp mang tính dự

đoán (predictive), trong đó nổi bật với những phương pháp như phân lớp (classification), hồi

quy (regression), phát hiện sự thay dổi và độ lệch (change and deviation dectection) [39] Nhóm

phương pháp này hướng đến việc dự đoán các giá trị phát sinh dựa trên những dử liệu hiện có

Hưóng tiếp cận trong luận án này tập trung vào nhóm các phương pháp mang tính dự đoán

Trong đó, phương pháp hồi quy được sử dụng để dự đoán cấc giấ trị dữ liệu dạng số liên tục

hơn là gán nhãn cho các giá trị rời rạc Kết quả của phương pháp này thường dược trình bày

ỏ dạng những biểu thức toán học hơn là các luật điều kiện (IF-THEN rules) Tương tự với các

phương pháp dùng để phát hiện sự thay đối và dộ lệch cũng thường xử lý trên các giá trị dạng

số liên tục và kết quả cũng không dược trình bày ở dạng các luật điều kiện (IF-THEN rules)

Trong khi đó, phương pháp phân lớp là quá trình tìm ra các mô hình (model) mô tả và phân

loại dữ liệu dựa trên việc phân tích tập dử liệu huấn luyện ban dầu Mô hình này được sử dụng

để dự đoán giấ trị nhãn lớp cho các đối tượng Kết quả phân lớp có thể được thể hiện ở nhiều

dạng khác nhau, chẳng hạn như luật phân lớp (IF-THEN rules), cãy quyết định (decision trees),

biểu thức toán học (mathematical formulae) và mạng nơ-ron (neural networks)

Sau quá trình xem xét và lựa chọn các phương pháp mang tính dự đoán trên, tác giả nhận

thấy chỉ có phương pháp phân lớp đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của giải thuật, tái thiết kế

quy trình dược đề xuất trong luận án, bao gồm các yêu cầu về việc kết quả khai phá dữ liệu

phải được biểu diễn ở dạng tập luật IF-THEN và the hiện được đặc trưng thuộc tính của dữ

liệu Trong các phương pháp phân lớp, đáng chú ý nhất là phương pháp phân lớp dựa trên luật

(rule-based classification) có kết quả được biểu diễn ỡ dạng tập luật phân lớp (IF-THEN rules)

nên đáp ứng chặt chẽ các yêu cầu trên Phương pháp này hỗ trợ việc xây dựng các luật phàn

lớp dựa trên cây quyết định (decision trees) hoặc trực tiếp từ tập dữ liệu huấn luyện t hõng qua

thuật toán phủ tuần tự (sequential covering algorithm) Tuy nhiên, để thuận lợi cho những đối

tượng thực hiện việc ra quyết định trong doanh nghiệp có thể dễ dàng xem xét và hiểu rõ các

mô hình phân lớp thu được, tác giả đã lựa chọn phương pháp rút trích luật phân lớp từ cây

quyết định để trình bày cho bước khai phá dữ liệu trong khung thức của luận án này

Ngoài ra, còn có rất nhiều nghiên cứu khác cũng đã sử dụng các phương pháp khai phá dữ

liệu dể nâng cao hiệu quả ciia những đối t.ượng hiện hành trong các lĩnh vực khác nhau, (lặc

biệt là trong quản lý quy trình nghiệp vụ Ví dụ như, Wegener đã đề xuất tích hợp khai phá dữ

liệu vào quy trình nghiệp vụ dựa trên mô hình CRISP-DM [40] Wegener Cling xem xét việc tái

sử dụng khai phá dử liệu vào quỵ trình nghiệp vụ [41] Dồng thời, Rupnik đã nêu lên việc triển

khai các phương pháp khai phá dữ liệu vào quy trình nghiệp vụ vận hành [42]

2.3 Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business process manage­

ment)

Quản lý quy trình nghiệp vụ là sự kết hợp giữa nghệ thuật và khoa học dể xử lý và cải thiện

chuỗi sự kiện, hoạt động và dữ liệu trong doanh nghiệp [1] Các doanh nghiệp dược đề cập phía

trên có thể là các cơ quan chính phủ, các tó chức phi lợi nhuận hoặc các công ty có các quy

trình nghiệp vụ cằn được thực hiên Giữa, nửa sau của thế kỷ thứ 19 và chiến tranh thế giới

thứ nhất, Frederick w Taylor (1856 - 1915) đã đề xuất các định lý về khoa học quản lý Diểrn

chính trong cách tiếp cận của Taylor là xác dịnh các hoạt động cá nhân chi tiết cho người lao

động [1] Năm 1980, công ty Ford mua một lượng lớn cổ phần tài chính của công ty Mazda,

dây là một trong những sự kiện thúc dẩy sự phát triển của việc quản lý quy trình nghiệp vụ

Sau khi quan sát quy trình nghiệp vụ của Mazda, ban lãnh đạo Ford nhận thấy các đơn vị của

Mazda có vẻ ít nhân sự hơn so với các dơn vị tương đương của Ford nhưng vẫn hoạt dộng bình

thường Hammer [13] mô tả sự việc trên là một nghiên cứu điển hình về tính hiệu quả của việc

tái thiết kế quy trình nghiệp vụ Sau khi tái thiết kế quy trình mua hàng, Ford có thế giảm số

lượng nhân viên phải trả lương từ khoảng 500 xuống còn 120 (giảm gần 76%) [43 Bài học rút

ra từ nghiên cứu điển hình ciia Ford-Mazda là ngay cả khi các quy trình dường như được thiết

kế hoàn hảo ngay từ dầu, nó vẫn nên được xem xét lại, thiết kế lại và tổ chức lại dể cải thiện

hiệu suất sau một thời gian hoạt động Một trong những nguyên nhãn phổ biến là theo thời

gian, ngày càng nhiều đối thú cạnh tranh làm cho thị trường khó khăn hơn dẫn đến chiến lược

của doanh nghiệp phải thay đối để thích ứng với yêu cầu của thị trường

Việc tái thiết kế các quy trình nghiệp vụ có khả năng cao trong việc cắt giảm thời gian, chi

phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng [44] Vanwersch và các cộng sự đã thực hiện một

tài liệu tổng quan có hệ thống để xây dựng một khung phương pháp luận chung, trong đó chỉ

rõ sáu lĩnh vực quyết định phương pháp luận chính (cụ thể là mục tiêu, công cụ, kỹ thuật, tác

nhân, đầu vào, và đầu ra) Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để tái thiết kế quỵ trình, ví dụ

như phương pháp (lựa trên kinh nghiệm tập trung vào các lĩnh vực kinh doanh khác nhau [1],

một số nghiên cứu dien hình sứ dụng phương phấp thiết kế dựa trên sản phẩm để tăng hiệu

suất của quy trình [45] Các nghiên cứu về thiết kế và tái thiết kế quy trình một cách tự động

hoặc bán tự động đều thu hút sự quan tâm dặc biệt của các học giả trong lĩnh vực này [46]

Một quan diem thay thế cho cách tiếp cận trên là xem những thay dổi và tiến trình của dữ liệu

nghiệp vụ như động lực chính của các quy trình nghiệp vụ, ví dụ như, cấu trúc quy trình theo

hướng dữ liệu [47] Theo hướng này, Trung tâm Nghiên cứu Watson là một trong những đơn vị

tiên phong đề xuất các mô hình quy trình nghiệp vụ tập trung vào đối tượng của IBM [48] và

cấu trúc quy trình hướng dữ liệu, vè mặt khái niệm, trong quy trình nghiệp vụ lấy đối tượng

làm trung tâm (artifact-centric business process - ACP), các dối tượng và luồng diều khiển quy

trình đều được xét đến khi xây dựng mô hình quy trình nghiệp vụ 49] Thổ theo sự cam kết,

các tác vụ dược thể hiện dưới dạng các diều kiện tiền dề (nghĩa là các điều kiện phải có dể thực

hiện tác vụ) và các điều kiện kết quả (tức là cấc điều kiện sẽ xảy ra nếu như tấc vụ hoàn tất),

cả hai đều dựa trên cùng một nền tảng luận lý dược sử dụng dể lập luận về trạng thái của các

đối tượng nghiệp vụ [50] Cách tiếp cận như vậy của IBM tập trung vào các đối tượng nghiệp

vụ giúp ta có the thu hẹp khoảng cách giữa quy trình nghiệp vụ và khai phá dữ liệu Dựa trên

cách tiếp cận này, tác giả sử dụng khai phá dử liệu như một trình điều khiến đẻ tái thiết kế quy

trình nghiệp vụ một cách bán tự dộng

2.4 Khai phá quy trình (Process mining)

Trong vài thập kỷ qua, khai phá quy trình dã nhận dược nhiều sự quan tâm từ cả giới học thuật

và công nghiệp Nó đã nối lên như một thành phần quan trọng’ trong các sáng kiến về quản lý

quy trình và cải tiến quy trình Theo quan điểm này nhật ký sự kiện được sử dụng đổ khám

phá quy trình, kiểm tra tính tuân thủ và phân tích hiệu suất quy trình [1] Mặc dù đầy hứa

hẹn nhưng kết quả khai phấ quy trình vẫn còn bị sai lệch khi lọc các trường hợp xử lý đồng

thời, chẳng hạn nhu' kết quả khai phá quy trình cho ra sơ đồ có nhiều vòng lập không tồn tại

[51] Bên cạnh đó, việc kiểm tra sự phù hợp được hỗ trợ một cách hạn chế và hiếm khi được

sứ dụng [52] ơ thời điểm hiện tại, tác giả không sử dụng phương pháp khai phá quy trình để

xây dựng các quy trình hiện hành được đề cập trong khung thức của luận án này, chù yếu vì

các quy trình dược mô hình hóa có xu hướng trừu tượng hơn các mô hình quy trình được khai

thác Một hoạt động trừu tượng có thế tương quan với nhiều sự kiện được phát hiện ở cấc mức

độ chi tiết khác nhau Trong tương lai, khi khoảng cách giữa các mô hình dược khai thác và mô

hình dược thiết kế một cách thủ công có thể dược thu hẹp, thì các phương pháp khai phá quy

trình có thể được sử dụng dể tự động hóa việc xây dựng các quy trình hiện tại nhàm phục vụ

cho việc tái thiết kế quy trình

2.5 Chuyên đôi sô (Digital transformation)

Trong những năm gần đây, chuyển đổi số nổi len như một hiện tượng quan trọng trong cấc

nghiên cứu về hệ thống thông tin [53, 54], cũng như là việc ứng dụng nó trong thực tiễn [55, 56]

Chuyên đổi số tạo ra sự thay đổi tó chức một cách sâu sắc từ thượng tầng đến hạ tầng, bao

gốm các thay đói về cấu trúc tổ chức, mô hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, kỹ thuật công

nghệ Những thay đổi này dược thực hiên dựa trên nền tảng về công nghệ số (digital technology)

thường được mô tả bơi thuật ngữ SMACIT [57], bao gồm các công nghệ liên quan đến xã hội

(social) [58], di động (mobile) [59], phân tích (analytics) [60], dám mây (cloud) [61] và internet-

van vật (internet of things) 62] Dã có nhiều nghiên cứu dưa ra các định nghĩa về chuyển đối

số theo nhiều khía cạnh khấc nhau Chẳng hạn như, chuyển đối số được định nghĩa là một cách

chuyển dổi nhanh chóng và sâu sắc của các hoạt động, quy trình, năng lực và mô hình của tổ

chức dể tận dụng hoàn toàn các thay đổi và cơ hội có được từ công nghệ kỷ thuật số và tác

động của chúng trên toàn xã hội một cách chiến lược [63] Chuyển đổi số còn được xem là việc

áp dụng các quy trình nghiệp vụ và thực tiễn dể giúp doanh nghiệp cạnh tranh một cách hiệu

quả trong thế giới kỷ thuật số ngày càng tăng [64] Dựa trên đó, Vial đã tổng hợp và mô tả

chuyển dối số như một quy trình hướng đến việc cải tiến tổ chức bằng cách kích hoạt những

thay đổi dáng kể đến các thành phần nội tại của tó chức thông qua việc kết hợp thông tin, tính

toán, giao tiếp và các công nghệ kết nối [65] Chuyên đổi số có tác động sâu rộng đến nhiều lĩnh

vực trong xã hội, đặc biệt là trong các tổ chức Nó có khả năng hỗ trự (loanh nghiệp một cách

hiệu quả trong' việc tự động hóa [66], cải tiến quy trình nghiệp vụ [67] và tiết kiệm chi phí [68

Chăng hạn như, dữ liệu lớn và các phương pháp phân tích dữ liệu dự kiến sẽ dấy nhanh tiến

độ quá trình ra quyết định [53], cho phép thời gian phản hồi nhanh hơn trong các sản phẩm và

dịch vụ thông minh, thông qua việc tích hợp trí tuệ nhân tạo dể tận dụng dữ liệu, có thể kích

hoạt việc ra quyết định tự dộng dựa theo thuật toán [69]

2.6 Tái thiết kế quy trình nghiệp vụ

Sau quá trình tìm hiểu và đánh giá về cấc tài liệu nghiên cứu trong lĩnh vực tái thiết kế quy

trình nghiệp vụ, tác giả dựa trên phân tích của Giáo sư Marlon Dumas [1] dể phân chia các

nghiên cứu về tái thiết kế quy trình nghiệp vụ thành ba mức độ trừu tượng khác nhau, bao

gồm: phương pháp, kỹ thuật và công cụ Trong đó, phương pháp ở mức trừu tượng cao nhắt,

mô tả các nguyên tắc được đưa ra đổ giải quyết vấn đề Các phương pháp thường được đề xuất

bởi các học giả và chuyên gia trong ngành Tiếp đen, kỹ thuật nằm ở mức trừu tượng thấp hơn,

trình bày một cách chính xác các thủ tục cần dược thực hiện dể dạt được một số nhiệm vụ nhất

định Chẳng hạn như một số kỹ thuật được sử dụng dể phân tích quy trình (ví dụ: sơ đồ xương

cá, lặp bản đồ nhận thức), hỗ trự xem xót lại quy trình (ví dụ: sáu chiếc mũ tư duy), mô hình

hóa và (lánh giá quy trình nghiệp vụ (ví dụ: mô phỏng, mạng Petri [70], tính toán chi phí dựa

trên hoạt động [71]) ỏ cấp độ trừu tượng thấp nhất, cụ thể nhất, công cụ được định nghĩa như

một phần mềm máy tính để hỗ trợ việc thực thi một hoặc nhiều kỹ thuật Trong thời diem hiện

tại, phần lớn các công cụ tái thiết kế quy trình chỉ cung cấp các tính năng về việc mô hình hóa

hoặc đánh giá quy trình Rất ít công cụ thật sự ghi nhận và ứng dụng được các kiến thức của

phương pháp tái thiết kế quy trình nghiệp VII [1]

Trọng tâm tìm hiểu của luận án này tập trung vào các phương pháp tái thiết kế quy trình

nghiệp vụ (mức độ trừu tượng cao nhất) nhằm cung cấp cho người dọc có được cái nhìn tổng

quát về các hướng tiếp cận chính trong lĩnh vực tái thiết kế quy trình Quan sát Hình 2.1, ta

nhận thấy các phương phấp tái thiết ké quy trình dược phân chia, theo các khu vực trên biểu

đồ như sau: chia theo trục hoành thành hai nhóm: thay đồi dần dần (transactional) - biến đói

Analytical

Hình 2.1: Việc phân loại các phương pháp tái thiết kế quy trình nghiệp vụ [1]

triệt để (transformational), chia theo trục tung thành hai nhóm: sáng' tạo (creative) phân tích

(analytical), chia theo vòng tròn trong và ngoài thành hai nhóm: hướng nội (inward-looking)

- hướng ngoại (outward-looking) Phương phấp mang tính thay đỏi dần dần (transactional)

là những thay đổi có tính chất tiến hóa, hỗ trợ xác định các vấn dề tồn tại trong quy trình

nghiệp vụ (ví dụ: hiện tượng tắc nghẽn trong quy trình) và giải quyết vấn dề theo cách tích

lũy tăng dần Như vậy, phương pháp này không thách thức nen táng của quy trình hiện có mà

tìm cách cải thiện quy trình tổng thổ một cách dần dần Phương pháp mang tính biến đói triệt

để (transformational) là những thay đói có tính cách mạng nhằm đạt dược một bước đột phá:

thay đổi trên quy mô lớn Phương phấp này đề xuất các nguyên tắc thách thức sự thay đổi

nền tảng của quy trình và được áp dụng ruột cách rộng rãi Phương pháp mang tính phân tích

(analytical) được đặc trưng bởi việc sử dụng các cơ sờ toán học và các kỹ thuật định lượng,

hoặc các công cụ hỗ trợ Phương pháp mang tính sáng tạo (creative) tận dụng tư duy sáng tạo

và kinh nghiệm của con người, thường được xây dựng trong bối cảnh của các buổi hội thảo

Phương phấp mang tính hướng nội (inward-looking) cho rằng khung nhìn cùa tố chức mang

tính quyết định với quy trình nghiệp vụ cùa họ Do dó, các thông tin thường được thu thập từ

trong’ nội tại của tố chức Với phương pháp này, các mối quan tâm và lợi ích của tổ chức đóng

vai trò trung tâm Trong khi dó, phương pháp mang tính hướng ngoại (outward-looking) chú

trọng vào quan điểm của các tác nhân bên ngoài về quy trình của tổ chức, thường là quan điểm

của khách hàng hoặc thậm chí là của bên thứ ba Phương pháp này thường được dẫn dắt bởi

các cơ hội và những phát triển diễn ra bên ngoài tổ chức

Với cách phân loại trên, các phương pháp tái thiết kế quy trình dược sắp xếp vào các khu

vực tương ứng trên biêu dồ (Hình 2.1) Sau đây, tác giả xin giới thiệu một số hướng tiếp cận tái

thiết ké quy trình nối bật trong từng nhóm tương ứng

Đại diện cho nhóm các phương pháp tái thiết kế mang tính sáng tạo, hướng nội và thay dổi dần

dần Phương pháp 7FE1 của Jeston and Nelis [72] được xây dựng thông qua việc thành lặp các

buổi hội thảo với sự tham gia của các chuyên gia bên trong tố chức, tức là họ đã có một vai trò

nhắt định trong các quỵ trình đang cần tái thiết kế Những người tham gia được yêu cầu xem

xét lại quy trình dựa trên khung nhìn của khách hàng đế xác định những điểm sai sót hoặc kém

hiệu quả trong quy trình Các giai đoạn quan trọng cằn dược thực hiện của phương pháp này

bao gồm:(a) chuẩn bị, (b) tạo ra ý tưởng và (c) đánh giá

design)

Ngược lại với phương pháp 7FE, việc tổ chức các buổi hội thảo không đóng vai trò quan trọng

trong phương pháp tái thiết ké quy trình dựa theo kinh nghiệm Vói phương pháp này, họ xem

xét một cách có hệ thống các nguyên lý tái thiết kế quy trình [31, 32] Các giai đoạn chính cần

được tiến hành trong phương pháp này bao gồm: (a) khởi tạo, (b) thiết kế và (c) đánh giá Tất

cả các kinh nghiệm tái thiết kế quy trình đều dựa trên các dự ấn đà được thực hiện thành công

trong quá khứ Sau dây, tác giả liệt ke một số kinh nghiệm tái thiết kế quy trình được tổng hợp

bởi Reijers và Mansar [32] như sau: (a)tiết kiêm về thời gian - song song hóa tác vụ (b) tiết

kiệm về chi phí - loại bỏ hoạt động không cần thiết, (c) nâng cao chất lượng - thực hiện trao

quyền, (d) tăng tính linh động - thực hiện phân công linh hoạt

’ Tên cùa phương pháp 7FE có nguồn gốc từ bốn khái niệm nền tâng trong khung thức này bắt đầu bằng chữ

F và ba khái niệm bắt đau bằng chữ E, tống số là bảy.

2.6.3 Benchmarking

Ngược lại với hai phương pháp mang tính hướng nội được trình bày phía trên, phương pháp

Benchmarking có tính hướng ngoại Phương pháp này tập trung vào việc so sánh về hiệu năng

và bản thiết kế của các quy trình nghiệp vụ trong tổ chức vói các đối thủ cạnh tranh 28, 73

Việc so sánh thường được thực hiện bởi công ty tư vấn nhà cung cấp giải pháp công nghẹ thông

tin hoặc hiệp hội tiêu chuẩn Dồng thời, những đơn vị này sẽ phát triển các phiên bản tiêu

chuẩn cho cấc quy trình nghiệp vụ trong một lĩnh vực cụ thể Những quy trình tiêu chuẩn này

thường được trình bày dưới dạng các bản thiết kế (blueprints), cách thực hành tốt nhất (best

practices), bản in công nghiệp (industrial prints), mô hình tham chiếu (reference models)

Trong cùng nhóm hướng tiếp cận này, phương pháp tái thiết kế theo định hương bơi hệ

hoạch định nguồn lực tổ chức (ERP-driven Redesign) là một biến thể đặc biệt của hướng tiếp

cận Benchmarking Trong đó, nỗ lực tái thiết kế quy trình dược định hương bơi một hệ thống

cồng nghệ thông tin (hệ hoạch định nguồn lực tỏ chức - Enterprise Resource Planning systems

(ERP)) của doanh nghiệp [73, 74]

Thuộc cùng nhóm phương pháp mang tính hướng ngoại với Benchmarking, nhưng phương pháp

Crowdsourcing tập trung chủ yếu vào việc thu thập thông tin từ cộng đồng mạng xã hội và các

cuộc khảo sát ý kiến [1] Phương pháp này hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu cùa các ben có

liên quan, đặc biệt chú trọng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

là Design-led innovation)

Chuyên sang nhóm các phương pháp tái thiết kế mang tính biến đổi triệt đổ, sáng tạo và hướng

ngoại, phương pháp đổi mới dựa theo thiết kế được phất triển bởi Roberto Verganti vào năm

2009 [29 Mục đích chính của phương pháp này là cung cắp cho tổ chức sự hiểu biết sâu sắc về

cảm xúc kết nói giữa người dùng và sản phẩm Nguyên lý cơ bản của nó là người dùng không

chí được phúc vụ bởi hình thức và chức nấng cua sản phẩm, mà còn thông qua trải nghiêm sứ

dụng sản phẩm Dựa trên sự hiểu biết này, các tổ chức có thể theo đuổi những dổi mới mà khách

hàng ban đầu không mong đợi, nhưng sau đó họ lại thật sự yêu thích chúng Phương pháp trên

trải qua các giai đoạn sau: (a) lắng nghe - tìm hiểu những gì người dùng mong muốn, (b) diễn

giải - kết hợp mong muốn của người dùng với khả năng của tổ chức, (c) giải quyết - chuẩn bị

cho khách hàng và hỗ trợ những thay đỏi

Thuộc cùng nhóm các phương pháp tái thiết kế mang tính biến đối triệt, để và hướng ngoại với

hướng tiếp cận được trình bày ở Phần 2.6.5, nhưng phương pháp thiết kế dựa trên sản phẩm

tập trung vào khía cạnh phân tích hơn là sáng tạo Phương phấp này được phát triển bởi nhóm

nghiên cứu của Van de Aalst vào năm 2003 [30] Các giai đoạn quan trọng cần được thực hiện

trong phương pháp này dược liệt kê nhu' bên dưới

• Xác định phạm vi: xác định các mục tiêu, cũng như là các giới hạn của quy trình

• Phân tích: dữ liệu đặc tả thông số kỹ thuật của sản phẩm được nghiên cứu, phân rã vào các thành phần thông tin và sự phụ thuộc luận lý của chúng ditòi dạng mô hình dữ liệu

sản phẩm (product data model)

• Thiết kế: một hoặc nhiều bản thiết kế quy trình sẽ được tạo ra (lựa trên mô hình dữ liệu sản phẩm, mục tiêu về hiệu nãng của việc tái thiết kế (ví dụ: thời gian, chi phí)

• Đánh giá: các thiết, kế quy trình dược đánh giá và lựa chọn phiên bản phù hợp nhắt dể hiện thực

Dại diện cho nhóm các phương pháp tái thiết, kế mang tính biến đỏi triệt để, phân tích và hướng

nội Phương pháp này được đề xuất bơi Michael Hammer vào những năm 1990 [43] Hammer

đả nghiên cứu một số doanh nghiệp chịu áp lực rất lớn nhưng vẩn tồn tại và thậm chí phát

triển Trong dó, nghiên cứu điên hình nổi tiêng nhất là trường hợp của công ty Ford và Mazda

sè được trình bày cụ thể trong Phần 2.3 Thông qua quá trình quan sát, Hammer đà chắt lọc

được một số yếu tó ảnh hướng đến vấn đề tái thiết kế quy trình như sau Thứ nhất, không có

tổ chức thành công nào dựa vào việc cải thiện từng phần những gì đã được thực hiện Thứ hai,

công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc tái thiết kế các quy trình nghiệp vụ Nó

cần thiết để vượt ra khỏi sự tự động hóa một cách thuần túy Thứ ba các doanh nghiệp cần

thoát khỏi những khuôn mẫu tồ chức công việc có sằn mà ngăn cản các quy trình nghiệp vụ

dược thực hiện theo cách tích hợp, da chức năng Thay vào đó, một loạt các nguyên tắc mới

cần được thực hiện Sự phụ thuộc vào một tập hợp các nguyên tắc được xác định rỏ ràng, trái

ngược với những phương pháp biến đổi do một nhóm người đề ra, là diều khiến tái thiết kế quy

trình nghiệp vụ trỏ thành một phương pháp phân tích mang tính quyết định

Không giống với các phương pháp mang tính thay đổi dồn (lan dã dược trình bày ở Phần

2.6.1, 2.6.2, 2.6.3 và 2.6.4, các nguyên tắc của hướng tiếp cận này không được dưa vào các giai

đoạn rõ ràng và cụ thẻ Điều này có thể dược giải thích bởi tính chất tiên phong của phương

pháp Tuy nhiên, các nguyên tắc dược liên kết rỏ ràng với thách thức kỹ thuật trong việc tạo

ra bản thiết kế quy trình mới Sau đây là ba nguyên tắc của Hammer đề ra trong việc tái thiết

kế quy trình:

• dữ liệu cần dược lưu trữ tập trung, đảm bảo tính nhất quán và phân quyền truy cập đầy

đủ cho các bên có liên quan;

• việc ghi nhận và xử lý thông tin cần được thực hiện bơi người that sự tạo ra thông tin

này;

• những đối tượng quan tâm đến đầu ra của quy trình nhất không chỉ đóng vai trò tham

gia mà còn nên điều khiên và kiểm soát quy trình

2.7 Trí thông minh quản trị dựa trên mục tiêu

Trí thông minh quản trị (Business Intelligence - BI) thường (lược xem như một công cụ đề xuất

những thay đổi dựa trẽn dữ liệu cho doanh nghiệp Hầu hết các nghiên cứu BI ngày nay tập

trung quá nhiều vào các phương pháp tiếp cạn theo (lịnh hướng (hì liệu mà không thật sự hiểu

về các cấp độ quản lý khác trong doanh nghiệp (ví dụ như: chiến lược, mục tiêu) Dể thu hẹp

khoảng cách này, Horkoff và các cộng sự (lã đề xuất một phương pháp mó hình hóa doanh

nghiệp cố tên là mô hình trí thông minh quản trị [34] dặc biệt tập trung vào việc thiết ké và lý

luận về mục tiêu chiến lược, môi trường, sự ảnh hương và các dộ đo Dế suy luận và đánh giá

các lựa chọn thay the, Horkoff và Yu 35] đã giới thiệu một quy trình đánh giá tương tác, định

tính cho các rnô hình mục tiêu (lựa trên ngôn ngữ mô hình hóa cho giai (loạn đầu phát triển hệ

thống được gọi là i* Ngoài ra, Giorgini và các cộng sự [75] đã xác định khung chính thức để suy

luận với các mò hình rnục tiêu Dể hỗ trợ cho việc ra quyết định chiến lược, Mate và các cộng

sự [76] đã đưa ra một phân tích có hộ thống cho chiến lược kinh doanh Nhóm nghiên cứu của

Mylopoulos [37, 75] đã trình bày khả năng ứng (lụng của các mô hình mục tiêu thông qua phân

tích và so sánh các phương pháp mô hình và lý luận mục tiêu hiện có

2.8 Tái thiết kế quy trình dựa trên trí thông minh

Lý do đằng sau của việc sử dụng trí thông minh quản trị là đưa phân tích dựa trên dữ liệu vào

việc ra quyết định và thiết kế quy trình Michelberger và các cộng sự dã dưa ra một cách tiếp

cận để thu hẹp khoảng cách giữa thông tin và quy trình nghiệp vụ bằng cách sử dụng hậu cần

thông tin hướng quy trình [77] Trong cùng lĩnh vực này, nhóm nghiên cứu của Mitschang [78]

đã đề xuất một nền tảng tối ưu hóa quy trình nghiệp VII tự động hoặc bán tự động dựa trên dữ

liệu vận hành thực tế của quy trình cho vay mua ô tô bằng cách sử dụng các mẫu thực hành

tốt nhất Hơn nửa, Wegener và Rủping |40| đà thảo luận về việc tích hựp khai phá dữ liệu vào

các quy trình nghiệp vụ và đánh giá nó trong bối cảnh tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ dựa

trên BPMN Ngoài ra, Rupnik và Jaklic [42] đã đề xuất triển khai khai phá dữ liệu vào các quy

trình nghiệp vụ mở rộng bằng cách sử dụng thư viện Java cho khai phá dữ liệu Họ tiếp tục

ủng hộ việc tái sử dụng các giải phấp khai phá dữ liệu hiệu quả để giảm thiểu sự phối hợp và

điều chỉnh thủ công trong các quy trình nghiệp vụ [41] Tại thời điểm thiết kế, 79] mô tả vấn

đề xứ lý những thay đổi của quy trình nghiệp vụ dựa trên ruột sơ đồ phức tạp để ghi chú cho

các mô hình quy trình Shahzad và Zdravkovic phân tích và tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ

dựa trên kho dữ liệu hướng quy trình và phương pháp tiếp cận theo mục tiêu [80]

Thông qua việc khảo sát và tìm hiểu hơn 200 bài báo khoa học trong khoảng thời gian từ

năm 2015 đến 2020, Al-Anqoudi và các cộng sự [81] đã khẳng (lịnh rằng việc tái thiết kế quy

trình nghiệp vụ là một lĩnh vực đã được thiết lập tốt với các khung thức vững chắc về mặt khoa

học, phương pháp luận, công cụ và kỹ thuật, hỗ trợ việc ra quyết định dựa vào việc phân tích

và khai phá dử liệu có liên quan Trong đó, tác giả đề cập đến một số khung thức nổi bật như