Báo cáo đồ án PHÂN TÍCH THIẾT KẾ QUY TRÌNH CHO DỊCH VỤ SHIP HÀNG MỸ, ANH, NHẬT

Lời nói đầu tiên này cho phép chúng em gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến với thầy Trình Trọng Tín. Cảm ơn thầy trong suốt thời gian qua đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho chúng em những kiến thức hữu ích trong bộ môn Phân tích quy trình nghiệp vụ doanh nghiệp. Qua môn học này, chúng em đã hiểu được một cách tổng quát nhất các bước để xây dựng một quy trình nghiệp vụ chuyên nghiệp, cách sử dụng các phần mềm cũng như học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh, những xu hướng thị trường từ thầy. Chúng em được thầy trang bị cho một nền tảng để định hướng cho công việc trong tương lai. Cuối lời, chúng em xin kính chúc thầy cùng gia đình thật nhiều sức khoẻ, hạnh phúc và riêng thầy sẽ đạt thêm nhiều thành công trong con đường sự nghiệp.

BÁO CÁO ĐỒ ÁN PHÂN TÍCH THIẾT KẾ QUY TRÌNH

NGHIỆP VỤ DOANH NGHIỆP

ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH - THIẾT KẾ

LỜI CẢM ƠN

Lời nói đầu tiên này cho phép chúng em gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến với thầy TrìnhTrọng Tín Cảm ơn thầy trong suốt thời gian qua đã tận tình giảng dạy, truyền đạt chochúng em những kiến thức hữu ích trong bộ môn Phân tích quy trình nghiệp vụ doanhnghiệp Qua môn học này, chúng em đã hiểu được một cách tổng quát nhất các bước đểxây dựng một quy trình nghiệp vụ chuyên nghiệp, cách sử dụng các phần mềm cũng nhưhọc hỏi thêm nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh, những xu hướng thị trường

từ thầy Chúng em được thầy trang bị cho một nền tảng để định hướng cho công việctrong tương lai Cuối lời, chúng em xin kính chúc thầy cùng gia đình thật nhiều sức khoẻ,hạnh phúc và riêng thầy sẽ đạt thêm nhiều thành công trong con đường sự nghiệp

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2019

Nhóm sinh viên thực hiện

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 2

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 3

1 Giới thiêu đồ án 6

1.1 Lời mở đầu 6

1.2 Hình thức kinh doanh 6

1.3 Mục tiêu 6

1.4 Đối tượng khách hàng hướng đến 7

1.5 Chiến lược marketing 7

2 Khảo sát hiện trạng 7

2.1 Về các doanh nghiệp 7

2.2 Về phía khách hàng 8

2.3 Phân tích một số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhận ship hàng quốc tế 8 2.4 BPM trong doanh nghiệp 12

2.4.1 BPM là gì? 12

2.4.2 Lợi ích khi triển khai BPM 12

3 Cơ cấu tổ chức 13

3.1 Các phòng ban trong doanh nghiệp 13

3.2 Chức năng các phòng ban 13

4 Quy trình nghiệp vụ 16

4.1 Quy trình quảng cáo 16

Social Media Executive 17

Digital Marketing Manager 17

Social Media Executive 17

4.2 Quy trình tư vấn 18

4.3 Quy trình đặt hàng 19

4.4 Quy trình mua hàng 21

4.5 Quy trình đóng gói 22

4.6 Quy trình giao hàng 23

4.7 Quy trình chăm sóc khách hàng 25

4.8 Quy trình kế toán 26

5 Cài đặt BPM Framework và triển khai 1 quy trình dùng BPM Framework 28

5.1 Cách cài đặt Camunda 28

5.2 Triển khai quy trình 30

5.2.1 Task Trả lời câu hỏi/ báo giá 34

5.2.2 Task Hướng dẫn khách hàng (Trường hợp khách hàng đồng ý) 37

5.2.3 Task Lưu lại thông tin của khách hàng (Trường hợp khách hàng không đồng ý) 38 6 Đề xuất KPI, đánh giá quy trình và hướng cải tiến 38

6.1 Bộ phận marketing 38

6.2 Bộ phận bán hàng 39

6.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng 40

6.4 Bộ phận mua hàng 41

6.5 Bộ phận đóng gói – vận chuyển 41

6.6 Bộ phận kế toán 41

1 Giới thiêu đồ án

1.1 Lời mở đầu

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, công nghệ thông tin, internet, logistics, chấtlượng cuộc sống ngày càng được cải thiện nên nhu cầu mua sắm ngày càng tăng cao,nhiều người có xu hướng thích mua những mặt hàng được bán tại các nước như Mỹ, Anh,Tây Ban Nha Giải thích cho việc này, chúng ta có thể kể đến những ly do như các sảnphẩm bày bán tại nước ngoài có sự độc đáo, chất lượng tốt, nhiều thương hiệu chưa xuấthiện tại Việt Nam, thường xuyên diễn ra chương trình giảm giá, …

Tuy nhiên, việc tự mua hàng tại các trang web hoặc tại các trung tâm thương mại ởnước ngoài khi đang ở tại Việt Nam lại gây ra nhiều khó khăn về ngôn ngữ, chính sáchthanh toán, chi phí gửi đắt đỏ, thuế gây mất nhiều thời gian tìm tòi, nghiên cứu để muađược món hàng mà chúng ta yêu thích Từ đó, các dịch vụ trung gian nhận đặt hàng nướcngoài ra đời nhằm phục vụ các đối tượng trên

1.2 Hình thức kinh doanh

Kinh doanh trực tuyến mạng xã hội chủ yếu là Instagram, Facebook page Các mặthàng tại shop chủ yếu là khách đặt hàng mới mua về, không lưu trữ tại kho và chỉ nhậnđặt mua hàng từ những nước phát triển, đa dạng về hàng hóa như Mỹ, Anh, Nhật, TâyBan Nha Khách hàng có thể đặt sản phẩm tùy ý theo sở thích hoặc chọn mua sản phẩmtheo thông tin, hình ảnh được đăng tải trên fan page của shop Shop sẽ tư vấn báo giácũng như trả lời thắc mắc của khách hàng Yêu cầu đặt hàng được thực hiện chỉ khikhách hàng chuyển khoản tiền cọc (50-70%/giá trị) tùy sản phẩm Sau đó shop sẽ đặtmua hàng hoặc liên hệ công ty mua hộ có địa chỉ trụ sở tại Mỹ, Anh, …để mua và giaohàng về Việt Nam Các chính sách chăm sóc khách hàng cũng được thực hiện thườngxuyên để giữ chân khách hàng Bên cạnh đó, shop sẽ đẩy mạnh hoạt động marketing,quảng cáo online để thu hút khách hàng mới

1.3 Mục tiêu

 Xây dựng một thương hiệu, một doanh nghiệp order hàng quốc tế chuyên nghiệp,báo giá, giao hàng nhanh chóng, giá cả cạnh tranh để phục vụ người tiêu dùng tạiViệt Nam.

 Cam kết luôn đem lại những mặt hàng chất lượng chính hãng, thường xuyên cậpnhật xu hướng thế giới

 Nhanh chóng xây dựng được độ nhận diện thương hiệu trong lòng khách hàng

1.4 Đối tượng khách hàng hướng đến

Những người có nhu cầu mua sắm hàng hóa đặt từ nước ngoài, không phân biệt giớitính Tập trung phần lớn vào giới trẻ, có thu nhập khá

1.5 Chiến lược marketing

 Đối với khách hàng tiềm năng

o Chạy Facebook, Instagram Ads

o Quảng cáo tại các nhóm FB, forum…

o Tặng sản phẩm cho các influencers trên Instagram, Facebook

o Tạo chương trình khuyến mãi, minigame give away, …

 Đối với khách hàng cũ

o Tạo chương trình tích điểm mua sắm => Xây dựng ựng cấp độ cho kháchhàng (Thường, Trung, V.I.P, V.V.I.P) => Có chính sách tiếp đãi, tặng quà,giảm giá khác nhau

o Tặng kèm quà khi order sản phẩm (Tùy thuộc vào giá trị đơn hàng và mức

độ thân thiết của khách hàng)

o Tạo email tự động, tin nhắn SMS thăm hỏi, quảng cáo sự kiện, mặt hànghay chương trình giảm giá mới; chúc mừng sinh nhật, …

o Giảm giá nhân dịp sinh nhật khách hàng

2 Khảo sát hiện trạng

2.1 Về các doanh nghiệp

Hiện nay, thị trường order hàng từ nước ngoài về Việt Nam diễn ra vô cùng sôi động.Người Việt Nam dần trở nên quen thuộc và yêu thích các sản phẩm có xuất xứ nướcngoài Chính vì thế, có rất nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực này, bao gồm cácdoanh nghiệp từ vừa và nhỏ cho đến những doanh nghiệp lớn như: Fado, HNCmua,Asale, Giaonhan247, Weshop, Mỗi doanh nghiệp có các cách thức hoạt động, phươngthức tính toán phí vận chuyển, công mua hộ, cân cũng như tỉ giá khác nhau Nhìn chung,các doanh nghiệp này đều có ưu, nhược điểm riêng và đa phần đều có cho mình mộtlượng khách hàng nhất định

2.2 Về phía khách hàng

Xu hướng mua hàng online tại Việt Nam nói chung và xuyên biên giới nới riêng đã dầntrở nên phổ biến khi Internet phát triển nhanh, người Việt không ngừng cập nhật những

xu hướng trên thế giới và mong muốn mình cũng sở hữu những mặt hàng như người dân

ở những nước tiên tiến Tỉ lệ người mua hàng order nước ngoài về Việt Nam ngày càngcao Tuy nhiên, điều khiến người tiêu dùng còn gặp khá nhiều e ngại phải kể đến như: sợhàng giả, lòng tin vào doanh nghiệp còn chưa cao, khó khăn trong việc tính toán giá cả,

sử dụng các tính năng website, …

2.3Phân tích một số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhận ship hàng quốc tế

2.3.1 HNC MUA

 Giới thiệu: Hncmua.com là website thương mại điện tử thuộc quyền sở hữu củaCông ty CP Hợp Nhất Quốc tế (HNC) Hiện nay, doanh nghiệp này có mạng lướichuyển phát tại nhiều nước gồm Mỹ, Nhật, Hàn, Úc, Đức, Anh, Canada, Pháp,Tây Ban Nha, Séc, Trung Quốc về Việt Nam và trở thành cầu nối uy tín giữa cácthương hiệu lớn ở nước ngoài với người tiêu dùng Việt Nam

 Ưu nhược điểm:

Ưu điểm

-Có mạng lưới mua hàng tại nhiều quốc gia

-Tất cả dữ liệu thông tin, giá cả sản phẩm từ Amazon Mỹ, Nhật và các hệ thống website lớn trên thế giới được cập nhật đầy đủ trên www.hncmua.com theo thời gian thực giúp khách hàng trải nghiệm được đầy đủ các chương trìnhkhuyến mãi ở nước ngoài

- Có cam kết giá cả cạnh tranh, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

- Hệ thống tự động tính toán các chi phí vận chuyển, thuế nhập khẩu giúp khách hàng nắm rõ chi phí trọn gói để nhận được sản phẩm tại Việt Nam chỉ trong vài giây.

- Dịch vụ trọn gói từ A đến Z giúp khách hàng tránh được rủi ro, tiết kiệm chi phí và thời gian

- Track & Trace online giúp khách hàng nắm rõ tiến độ hàng về

- Miễn phí giao hàng khu vực nội thành Hà Nội – TP Hồ Chí Minh

- Bồi thường lên đến 100% với những lỗi chủ quan của Hncmua.com

- Có app trên Google Play và App Store

- Chấp nhận thanh toán dưới nhiều hình thức

Nhược điểm - Gửi link báo giá còn gặp nhiều rắc rối: chưa báo được giá

nhưng lại tới thẳng bước xác nhận đặt hàng

- Website chưa thật sự thân thiện với người dùng

- Có nhiều đánh giá “giao hàng chậm so với dự kiến” trênapp

- Quy trình xử lý khiếu nại còn nhiều bất cập

- Đôi khi giao nhầm mẫu, nhầm sai cho khách

- Sản phẩm lỗi, giao nhầm mẫu, size vẫn chưa giải quyếtthật sự thỏa đáng, nhanh chóng

2.3.2 FADO

 Giới thiệu: Fado là doanh nghiệp tiên phong tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh

vực thương mại điện tử xuyên biên giới (Cross-Border E-Commerce) giúp ngườitiêu dùng giao thương quốc tế không khoảng cách địa lý, đơn giản, thuận tiện vàchính thống Doanh nghiệp này hiện nhận mua hàng hóa ở nhiều quốc gia như:Anh, Mỹ, Đức, Nhật

 Ưu nhược điểm

Ưu điểm

- Cập nhật đầy đủ dữ liệu thông tin, giá sản phẩm từ nhữngwebsite nổi tiếng trên thế giới theo thời gian thực để kháchhàng có thể mua sắm mọi lúc

- Hệ thống tự động tính toán các chi phí vận chuyển, thuếnhập khẩu giúp người dùng nắm rõ chi phí trọn gói để nhậnđược sản phẩm tại Việt Nam

- Người mua cũng được hạn chế thấp nhấp mọi rủi ro khimua sắm trực tuyến nhờ nền tảng kết nối đánh giá sảnphẩm; theo dõi mức độ uy tín của người bán; đảm bảo chấtlượng, nguồn gốc hàng hoá;

- Theo dõi tracking đơn hàng online ngay trên website

- Dễ dàng so sánh giá sản phẩm trên các trang Amazon từcác nước khi tìm kiếm 1 sản phẩm nào đó

- Có xuất hóa đơn đỏ

Nhược điểm - Giao diện website chưa thân thiện với người dùng

- Mục “gửi link báo giá” trên thanh công cụ tìm kiếm hoạtđộng chưa thật sự hiệu quả

- Tìm tên sản phẩm chỉ hiện ra của 1 số nhà cung cấp(đaphần là Amazon)

- Giới hạn số lượng website được đặt mua

 Ưu-nhược điểm

Ưu điểm

- Vận chuyển đa phương thức

- Đổi trả miễn phí nhanh chóng nếu sai mẫu

- Ước lượng cước phí

- Chuyển phát nhanh giá rẻ

- Giá về tay tương đối ổn

- Free ship nội thành HCM và HN

Nhược điểm - Báo giá chậm

- Phí mua hàng còn khá cao

2.4 BPM trong doanh nghiệp

2.4.1 BPM là gì?

BPM (Business Process Management) là giải pháp giúp tổ chức, doanh nghiệp tối ưu vàtiêu chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ bằng cách giúp tổ chức, doanh nghiệp khai thác tốtnhất thông tin và dữ liệu sẵn có trong công tác quản trị, vận hành; thiết lập các quy tắcthân thiện với người dung; thiết lập luồng công việc theo định hướng quy trình và linhhoạt cho những nhóm người dùng khác nhau

2.4.2 Lợi ích khi triển khai BPM

 Giúp tổ chức doanh nghiệp cải tiến quy trình, tối ưu hóa quy trình, và xây dựngcác quy trình được tin học hóa một cách khoa học, hiệu quả Cácluồng nghiệp vụ được xây dựng theo định hướng quy trình này sẽ giúp tổ chức, doanhnghiệp tiết kiệm được nguồn lực, chi phí cũng như thời gian xử lý giao dịch, chuyểnhướng dịch vụ của tổ chức theo định hướng khách hàng

 Cung cấp môi trường cộng tác, phối hợp tác nghiệp thuận lợi cho các bộ phận,phòng ban khác nhau của tổ chức

 Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng hệ thống quy tắc nghiệp vụ, SLA, KPI phùhợp với chính sách, chủ trương của tổ chức, doanh nghiệp nhưng vẫn đảm bảo khảnăng quản lý cũng như thay đổi linh hoạt khi cần thiết

 Giúp tổ chức, doanh nghiệp tinh gọn hệ thống mẫu biểu, giảm thiểu số lượng mẫubiểu cần quản lý

 Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng cơ cấu phân công công việc linh hoạt, phùhợp

3 Cơ cấu tổ chức

3.1 Các phòng ban trong doanh nghiệp

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

3.2 Chức năng các phòng ban

hoạt động kinh doanh hằng ngày củacông ty

- Ban hành quy chế quản lý nội bộ công

- Theo dõi đơn hàng

- Giải quyết trục trặc hoặc sai sót, nhầmlẫn nếu có

- Kiểm tra hàng

- Làm việc với bộ phận Bán hàng nhữngvấn đề liên quan đến sản phẩm

- Tư vấn sản phẩm

- Báo giá

- Chốt sale

- Ghi nhận thông tin đơn đặt hàng

- Quản trị và xuất hàng hóa

- Nghiên cứu insight khách hàng

- Chuẩn bị nội dung, hình ảnh chạy quảngcáo

- Lựa chọn kênh marketing phù hợp

- Tính toán chi phí, ngân sách marketinghợp lý

- Tổng hợp, đo lường, đánh giá hoạt độngsau mỗi chiến dịch

- Xây dựng hướng đi hiệu quả hơn chodoanh nghiệp (nếu có)

Chăm sóc khách hàng - Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng trong, sau mua hàng

- Chăm sóc, ghi nhận feedback của kháchsau mua hàng

- Thường xuyên tương tác với khách hàng

- Đối chiếu sản phẩm với thu chi

- Tổng hợp doanh thu

- Báo cáo lợi nhuận

Đóng gói - vận chuyển - Kiểm tra và đóng gói sản phẩm

- Đăng đơn giao hàng

- Gửi hàng đi giao

- Theo dõi tracking

- Xử lý sai sót trong quá trình vân chuyển(nếu có)

4 Quy trình nghiệp vụ

Các quy trình nghiệp vụ bao gồm:

4.1 Quy trình quảng cáo

 Các bên tham gia: Bộ phận Marketing

 Quy trình bắt đầu khi có sản phẩm mới, deal sale muốn chạy quảng cáo hoặc đếnngày cần chạy chiến dịch quảng cáo (Ví dụ: Luôn chạy quảng cáo vào thứ 5 hàngtuần)

 Mô tả: Thực hiện các hoạt động phân tích, xác định đối tượng khách hàng → Xâydựng nội dung, hình ảnh quảng cáo (chụp ảnh, photoshop) → Lựa chọn phươngthức quảng cáo → Tính toán chi phí quảng cáo → Set up chiến dịch quảng cáo →Chạy chiến dịch → Đo lường, đánh giá hoạt động → Trả tiền → Kết thúc chiếndịch

Xác định đối tượngchính mà chiếndịch quảng cáomuốn hướng đến(Nhân khẩu học,

…)

Mẫu QC.01

Xây dựng content,

chuẩn bị hình ảnh

Copywriter Chịu trách nhiệm sản

xuất nội dung sáng tạo (Chữ, ảnh, âm thanh, video, văn bản…)

Chọn kênh phù hợp cho chiến dịch quảng cáo (Mạng xã hội, website)

Set up chiến dịch

Executive

-Chọn đối tượng, vị trí, sở thích, … của khách hàng muốn hướng đến theo yêu cầu đã xác định

-Chọn ngân sách cho quảng cáo theo

kế hoạch đề ra -Chọn số ngày muốn chạy quảng cáo theo

kế hoạch đề ra

4.2 Quy trình tư vấn

 Các bên tham gia: Bộ phận chăm sóc khách hàng, khách hàng

 Mô tả: Bắt đầu khi khách hàng gửi yêu cầu tư vấn → CSKH phản hồi

Trả lời câu hỏi/báo

giá

Tư vấn viên -Trả lời các câu hỏi

của khách hàng vềsản phẩm, thông tinđặt hàng

-Báo giá sản phẩmcho khách hàng

yêu cầu khách đưathông tin về size,màu sắc sản phẩmmuốn mua

Mẫu TV.02

4.3 Quy trình đặt hàng

 Các bên tham gia: Bộ phận bán hàng, Mua hàng

 Mô tả: Bắt đầu khi bộ phận bán hàng nhận được yêu cầu mua hàng từ khách →Kiểm tra hàng khách muốn đặt → Gửi bộ phân Mua hàng xem xét → Nhận thôngbáo về khả năng đặt được hàng

hàng

-Kiểm tra tính khảthi của đơn đặthàng

-Thông báo tínhkhả thi của đơnhàng cho bộ phậnbán hàng

Mẫu DH.01

Ghi nhận Nhân viên quản lý

đơn hàng

-Cập nhật tính khảthi của đơn hàng-Tiếp tục quy trìnhđặt hàng

Xác nhận đơn hàng Nhân viên quản lý

đơn hàng

-Xác nhận đơn đặthàng của khách

Mẫu DH.02

Yêu cầu đặt cọc Nhân viên quản lý

đơn hàng

-Hướng dẫn kháchhàng đặt cọc

-Yêu cầu kháchchuyển khoản đặtcọc (50-70% tùy

Mẫu DH.03

sản phẩm)Nhận tiền đặt cọc Nhân viên quản lý

đơn hàng

-Nhận tiền cọc từkhách hàng vàchuyển sang bộphận mua hàng

Mẫu DH.05

4.4 Quy trình mua hàng

 Các bên tham gia: Bộ phận Mua hàng, Kế toán, Nhà cung cấp (Dịch vụ mua hàng/ship hộ từ nước ngoài)