slide MARKETING DỊCH vụ QUY TRÌNH DỊCH vụ

Nắm được phương Hiểu được tổng quan thức và các bướcvề quy trình dịch vụ.. Những điểm lưu ý khi xây dựng quy trình dịch vụ là gì?. Xây dựng một quy trình cung ứng dịch vụLĩnh vực: Giải t

MARKETING DỊCH VỤ

GVGD: ThS Mạnh Ngọc Hùng

Lê Minh Quân

Nguyễn Đình Phạm Văn Toàn

Nhật Trường

QUY TRÌNH

DỊCH VỤ

BÀI TẬP

Nội dung thuyết trình

THỨC

SGK Trang 85

SGK Trang 85 SGK Trang 85

NHẮC LẠI

KIẾN THỨC

Định nghĩa của quy trình

dịch vụ?

Thời gian: 1 phút

CON SỐ GÌ ĐÂY?

87

Mục đích của bản vẽ

Blueprint là gì?

Thời gian: 1 phút

Khi thiết kế lại quy trình dịch

vụ người ta thường tập trung vào các vấn đề quan trọng

nào?

Thời gian: 1 phút

Trình bày thiết kế quy trình

dịch vụ 3x?

Thời gian: 1 phút

Nắm được phương Hiểu được tổng quan thức và các bước

về quy trình dịch vụ xây dựng quy trình

dịch vụ.

QUY

TRÌNH DỊCH VỤ

BÀI TẬP 1

SGK Trang 85

Những điểm lưu ý khi xây dựng quy trình

dịch vụ là gì?

Thời gian: 5 phút

LƯU Ý KHI XÂY DỰNG QUY TRÌNH DỊCH VỤ

bộ phận và sự liên sản phẩm dịch vụ hoạt động chính của tiến trình

kết giữa các bộ

và mối kiên kết tương tác của dịch

phận.

giữa các hoạt động vụ.

này.

BÀI TẬP 2

SGK Trang 85

Xây dựng một quy trình cung ứng dịch vụ

Lĩnh vực: Giải tríQuy trình cung ứng dịch vụ ở

rạp chiếu phim

Đầu tiên khi khách hàng đến rạp đối với nhóm khách hàng đi bộ hoặc đến bằng phương tiện công cộng họ sẽ vào thẳng cổng rạp, còn đối với nhóm khách hàng đến bằng phương tiện cá nhân họ sẽ đến bãi giữ xe và giữ xe trên bãi theo biển hướng dẫn,nhận thẻ xe và vào cổng

một rạp chiếu phim hiện đại thì các khách hàng sẽ có 2 hình thức mua vé để lựa chọn đó là đến rạp mua vé trực tiếp hoặc có thể mua ngay tại nhà với hình thức mua online,

- Với hình thức mua vé online khách hàng sẽ vào trong trang chủ của rạp,tiếp đến vào mục danh sách phim và khách hàng sẽ tìm những phim đang trình chiếu tại rạp phù hợp với thời gian và sở thích cá nhân.Sau khi đã chọn được phim thì,màn hình web sẽ hiển thị mục điên thông tin,khách hàng sẽ điền đầy đủ thông tin cá nhân cần thiết và nhấn nút đặt vé Sau thao tác này hệ thống trang web sẽ chuyển toàn bộ thông tin đó đến các máy trạm ở rạp,các nhân viên tại đó sẽ kiểm tra,xác nhận thông tin khách hàng đã điền,nhập các thông tin khách hàng vào vé và gửi đến khách hàng dưới định dạng file PDF theo thông tin khách hàng và khi đến rạp thì họ

sẽ chỉ cần đến quầy nhận lấy phần bắp rang đã đặt và dđến quầy soát vé đưa hình ảnh vé đã được gửi và vào

phòng chiếu

-Đối với hình thức mua vé trực tiếp sau khi vào cổng khách hàng sẽđến quầy mua vé,và khi này khách hàng cũng sẽ được chia làm 2 đốitượng là :

+Chưa mua vé nhưng đã quyết định phim xem thì họ chỉ cần chọnphim vào khung giờ thích hợp và nhân viên sẽ yêu cầu xuất trìnhCMND,CCCD hoặc giấy khai sinh để kiểm tra độ tuổi (với những phim

có dán nhãn PG-13 trở lên)

+Chưa mua vé và chưa quyết định được phim xem thì họ sẽ đượccác nhân viên quầy vé tư vấn về các phim phù hợp với sở thích vàthời gian,sau khi khách đã quyết định được phim xem thì nhân viênrạp sẽ yêu cầu khách xuất trình CMND,CCCD để chứng minh tuổi

-Với cả 2 nhóm khách hàng thì nhân viên rạp sẽ khuyến

khích khách đặt các phần đồ ăn đem vào rạp (bắp

-Trước khi phim được chiếu thi nhân viên sẽ phát những đoạn videongắn,những đoạn Video đó có thể là phổ biến các quy định của rạp khixem phim hoặc phát các đoạn Trailer,Teaser về những phim hay sắpđược công chiếu

-Đến giờ chiếu phim nhân viên tắt đèn trong phòng chiếu và bắt đầu phát phim cho Khách thưởng thức

- Khi bộ phim kết thúc,phần Credit xuất hiện thì nhân viên rạp sẽ mở đèn và chỉ dẫn lối ra cho khách ra về

+Đối với khách hàng đi bộ hoặc phương tiện công cộng thì họ sẽ ra cổng và ra về

+Đối với khách hàng đến bằng phương tiện cá nhân thì họ sẽ quay trởlại bãi để lấy lại xe,trả thẻ xe và ra về

BÀI TẬP 3

SGK Trang 85

Thiết kế lại một quy trình

dịch vụ

Một điều quan trọng nhất

trong ngành dịch vụ đối

với khách hàng là gì?

Bạn có biết một khách sạn nào đã bị tẩy chay bởi một Youtuber không?

Quan điểm của bạn về sai lầm mà resort AROMA bị tẩy chay là gì?

Thời gian: 5 phút

Quy trình cũ của AROMA

Quy trình mới của

AROMA

Nội dung cần nắm

Nắm vững các kiến thức Nắm được trọng tâm của

cũ đã được giảng dạy ở quy trình xây dựng dịch

Thực hành xây dựng và thiết kế lại một quy trình

dịch vụ.

THANK YOU!