slide thuyet trinh tieu luan marketing dich vu

1.CƠ SỞ LÝ LUẬN2.ĐÔI NÉT VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER 3.PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING, MA TRẬN SWOT VÀ GIẢI PHÁP... - Marketing là nhận diện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách

1.CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.ĐÔI NÉT VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER 3.PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG

MARKETING, MA TRẬN SWOT VÀ GIẢI PHÁP

của sản phẩm Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách hàng vả được chào bán trên thị trường

TWO BOYS

Không tách rời

Dễ phân hủy

TWO BOYS

1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA

MARKETING DỊCH VỤ

Khái niệm.

- Marketing là nhận diện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua các qua trình trao đổi đôi bên cùng có lợi

TWO BOYS

 Đặc điểm Marketing Mix 7P

•Con người ( People)

•Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence)

TWO BOYS

1.3 Vị trí của Marketing DV trong kinh doanh:

-Marketing dịch vụ luôn tăng trưởng nhanh chóng cùng công nghiệp dịch quan trọng hơn trong quyết định chất lượng dịch vụ

-Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết

khách hàng

1 VÀI NÉT VỀ CÔNG TY CP HOA

2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CALL

CENTER

 Cam kết và đối tác chiến lược:

- Tập đoàn Hoa Sao chính là sự khẳng định vai trò ngày càng quan trọng của lĩnh vực dịch vụ chăm sóc

khách hàng cho thuê ngoài khi mà chất lượng của các

sản phẩm nhiều khi không còn là lợi thế cạnh tranh nhạy bén bằng việc làm thế nào để thoả mãn khách hàng một cách tối đa và toàn diện

 Sản phẩm chiến lược:

Call Center

Chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng trở thành một yếu tố tất yếu đối với tất cả các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại và phát triển.Trong xu thế chuyên nghiệp hóa và toàn cầu hóa như hiện nay, sử dụng dịch vụ CSKH từ những nhà cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp đang là sự lựa chọn tối ưu

TWO BOYS

Dịch vụ gọi vào (Inbound Call Center

Services)

Dịch vụ giải đáp và CSKHDịch vụ tư vấn thông tin 1800Dịch vụ nhận đơn đặt hàng

TWO BOYS

Dịch vụ gọi ra (Outbound Call center services)

- Dịch vụ tiếp thị qua điện thoại

- Tìm kiếm khách hàng và bán hàng

- Lên chương trình hẹn / Thiết lập dịch vụ

- Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện, sản

Dịch vụ Contact Center

Contact center là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, e-mail, và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, và giải đáp

thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng

TWO BOYS

Đào tạo cung cấp nhân sự

-Đảm bảo chất lượng nhân sự

-Đảm bảo nhân sự dự phòng

-Kinh nghiệm tuyển dụng, đạo tạo và quản lý

chuyên nghiệp

TWO BOYS

1 PHÂN TÍCH

Vĩ mô

Môi trường kinh tế

Môi trường dân số

Môi trường công nghệ

PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING,

MA TRẬN SWOT VÀ GIẢI PHÁP

 Vi mô – hai vấn đề cơ bản:

Đối thủ cạnh tranh:

Đây là thị trường đầy tiềm năng nên tập đoàn Hoa

Sao co nhiều đối thủ cạnh trang như

Khách hàng

Viettel Telecom là khách hàng “ruột” của tập

đoàn và là đối tác lâu dài của công ty

Họ có một hệ thống bao phủ rộng khắp cả nước Việt Nam và đó chính là mỏ vàng để khai thác vì được biết khối lượng khách hàng của tập đoàn

viễn thông này là tiền vô khoán hậu

TWO BOYS

2 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT:

 Strength ( Điểm mạnh)

- Lấy Viettel làm “quảng bá”

- Kinh nghiệm qua các năm phát triển

- Đội ngũ tổng đài viên dày dặn kinh nghiệm

- Phát triển các gói sản phẩm ngày càng đa dạng

- Cơ sở vật chất luôn thay đổi liên tục để phù hợp với công nghệ

- Am hiều khách hàng và “khách hàng của khách hàng”

TWO BOYS

TWO BOYS

 Weak ( Điểm yếu)

- Thứ nhất các DN hiện nay tuy thuê ngoài bộ

phận CSKH nhưng cũng chỉ là thuê “vòng

ngoài”

- Thứ hai là làm ngành này cũng chính là ngành

“nghe chửi” dể dẫn đến ức chế tinh thần làm

việc của nhân viên

 Opportunity (Cơ hội)

- Vì còn khá mới nên lợi thế của những công ty đi

trước luôn được khẳng định Mảng thị trường này chưa khai thác hết tiềm năng của nó nên

cơ hội đối với ngành là quá nhiều cho kẻ đi

trước lẫn người đi sau

TWO BOYS

 Threat ( Thách thức)

- Thách thức lớn nhất của ngành là do loại

hình dịch vụ này còn khá mới mẻ ỡ Việt

Nam và các doanh nghiệp hiện nay vẫn

chưa chú ý đến việc thuê ngoài bộ phận

CSKH

TWO BOYS

3 GIẢI PHÁP

- Giải pháp lúc này là tăng cường mở rộng quy

mô và cố gắng ổn định nhân sự cho từng khâu,

không để có sự di chuyển nhân viên

- Giải pháp phù hộp với nhân viên ngành này bên khâu CSKH là làm việc ngày 4h để họ lấy lại

thăng bằng trong cuộc sống cũng như trong công

việc

TWO BOYS