Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông

Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông

LỜI CẢM ƠN!

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những

sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác.Thời gian thực tập 3 tháng tại công ty Du lịch là một trong những điều kiện đểsinh viên khoa Du Lịch Trường Cao Đẳng Thương Mại và Du Lịch Hà Nội cóthể tham gia vào kỳ thi tốt nghiệp cuối khóa và bảo vệ khóa luận

Quan trọng hơn, thực tập là thời gian để sinh viên thử sức với công việc,định hướng nghề nghiệp tương lai cho bản thân Tự tin hơn khi va chạm môitrường thực tế khi kết thúc chương trình học tập của mình

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý thầy cô, giảng

viên khoa Du Lịch Trường Cao Đẳng Thương Mại và Du Lịch Hà Nội vì đã

truyền đạt cho em rất nhiều những kiến thức quý báu về du lịch cũng nhưcông việc của người Hướng dẫn viên – Quản trị lữ hành thông qua các bàigiảng tâm huyết và các chương trình tour thực tế

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, các anh chị

nhân viên công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông vì đã tận tình

giúp đỡ, chỉ ra thiếu sót, truyền đạt thêm những kiến thức và đặc biệt là giúp

em có cái nhìn tường tận hơn về du lịch lý thuyết và du lịch thực tế Trảinghiệm và thực tế là những điều rất tuyệt vời mà em có được trong thời gianthực tập tại công ty

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN! 1

MỤC LỤC 2

LỜI MỞ ĐẦU 4

1.1 Lí do chọn đề tài 4

1.2 Mục đích nghiên cứu 5

1.3 Phương pháp nghiên cứu 5

1.4 Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG 7

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông 7

1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty 8

1.2.1 Vị trí 8

1.2.2 Cơ sở vật chất bộ phận điều hành 8

1.3 Bộ máy tổ chức lao động tại công ty 9

1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức 9

1.3.2 Cơ cấu lao động 10

1.3.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 11

1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 14

1.5 Kết quả kinh doanh của công ty 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG 17

2.1 Vai trò của bộ phận hướng dẫn tại Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông 17

2.2 Tổ chức lao động tại bộ phận hướng dẫn tại Công ty TNHH Hành Trình Du Lịch Phương Đông 18

2.2.1 Cơ cấu lao động 18

2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh 19

2.2.4 Nội quy – Quy định 23

2.2.5 Mối quan hệ của hướng dẫn với các bộ phận trong công ty 24

2.3 Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên tại

Công ty TNHH Hành Trình Phương Đông 24

2.3.1 Công tác chuẩn bị: 24

2.3.2 Trước khi khởi hành 26

2.3.3 Di chuyển trên tuyến 26

2.3.4 Đến điểm tham quan, du lịch 27

2.3.5 Tham quan tại điểm 27

2.3.6 Trước khi rời điểm 27

2.4 Quy trình tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch của hướng dẫn viên tại Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông 28

2.4.1 Chương trình du lịch cụ thể 28

2.4.2 Xây dựng bài thuyết minh 30

2.4.3 Quy trình hướng dẫn tham quan tại điểm 34

2.4.4 Quy trình hướng dẫn tham quan trên ô tô 36

2.4.5 Quy trình hướng dẫn tham quan đi bộ trên thành phố 37

2.5 Xử lý một số tình huống xảy ra trong quá trình hướng dẫn du lịch (nếu có) 38

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC ( CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH ) CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG 39

3.1 Một số đề xuất 39

3.2 Một số giải pháp 39

KẾT LUẬN 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lí do chọn đề tài

Trong thời đại ngày nay, du lịch được coi là một ngành mũi nhọn, là đònbẩy để thúc đẩy sự phát triển của các ngành trong nền kinh tế quốc dân, làphương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa, là cầu nối giữa cácvùng trong nước, giữa các nước trên thế giới Hơn thế, du lịch còn có xuhướng trở thành công nghiệp xuất khầu hàng đầu trên thế giới Thấy được tầmquan trọng đó nhiều quốc gia đã chú trọng đầu tư phát triển du lịch và gặt háiđược nhiều thành công như Thái Lan, Singapore, Malaysia…

Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương cóvị trí địa lý, có điều kiện tự nhiên, chính trị ổn định, văn hoá đậm đà bản sắcdân tộc và giàu lòng hiếu khách cũng đã sớm hoà nhập với phát triển du lịchcủa khu vực Có được thành tựu trên là nhờ sự đóng góp không nhỏ của hàngtrăm, hàng ngàn các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch Mộttrong những loại hình doanh nghiệp không thể thiếu và góp phần quan trọngcho sự phát triển của ngành du lịch đó là công ty lữ hành du lịch

Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành, hơn 3 năm qua Công ty TNHH

Du Lịch Hành Trình Phương Đông đã không ngừng phát triển, tự khẳng địnhmình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế Công ty đã cung cấp chokhách hàng những chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn, phong phú cả vềchất lượng lẫn loại hình du lịch độc đáo hấp dẫn phong phú cả về chất lượnglẫn loại hình du lịch Công ty đã được rất nhiều du khách hưởng ứng và có ấntượng tốt đẹp

Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặpnhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế Ngoài hoạtđộng tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanhnghiệp du lịch còn có thể các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhàcung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khácnhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến

khâu cuối cùng Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trườngluôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.

Sau khi xin vào thực tập tại Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình PhươngĐông được một thời gian, em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công

ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đềchất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính công ty này

Qua quá trình thực tập ở công ty với sự hiểu biết về lý luận và một sốkiến thức thực tế thu được qua quá trình thực tập tại công ty em thấy việcthiết kế các chương trình du lịch cho công ty là khá quan trọng, nó quyết địnhđến việc quyết định mua chương trình du lịch của khách Do vậy em quyết

định lựa chọn đề tài : “Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công

ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông” làm báo cáo thực tập.

1.2 Mục đích nghiên cứu

- Tìm hiểu về công ty TNHH Hành Trình Phương Đông nhằm nâng caohiệu quả hướng dẫn du lịch

- Nghiên cứu thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn

- Đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên củacông ty

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Trong khoá luận của mình, tôi đã vận dụng các phương pháp nghiên cứusau:

- Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu

Là phương pháp được sử dụng trước hết và cơ bản để hoàn thành đề tài.Để đưa ra được nhận xét, đánh giá một cách chính xác, khách quan nhất, thuthập những số liệu cần thiết từ các ngồn đáng tin cậy, những số liệu thống kê

từ sở du lịch, các nghị quyết nghị định của các cơ quan chức năng, các tài liệucủa những nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo

- Phương pháp điều tra, khảo sát, thực tế (thực địa)

Trong quá trình nghiên cứu đề tài đã vận dụng phương pháp nghiên cứunày để tổng hợp những thông tin đáng tin cậy nhất, về thực trạng hoạt động

của ngành và những bất cập trong hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên, để

từ đó đề xuất được những giải pháp có tính khả thi phù hợp với yêu cầu thựctế

- Phương pháp phân tích,đánh giá, so sánh

Đây là phương pháp cơ bản được người nghiên cứu sử dụng Trên cơ sởphân tích những tài liệu đã qua xử lý, so sánh với hoạt động của các vùng địaphương khác, tôi đưa ra những nhận xét đánh giá của mình về những vấn đềđược đề cập đến

1.4 Kết cấu của đề tài

Báo cáo chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Khái quát về Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình PhươngĐông

Chương 2: Thực trạng về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại công ty TNHHHành Trình Phương Đông

Chương 3 Một số đề xuất nhầm nâng cao hiệu quả công tác của hướngdẫn viên tại công ty TNHH Hành Trình Phương Đông

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH

TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông

Tên công ty : Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông

Địa chỉ : Căn G315B31, Vinhomes Green Bay, Số 7 Đại lộ Thăng Long,Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

Điện thoại: 0437480841

Fax: 0466810263

Email: info@hanhtrinhphuongdong.com

Mã số thuế: 0104951514

Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông thành lập năm 2010theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư ThànhPhố Đà Nẵng cấp ngày 11/10/2010

Quy mô công ty ban đầu tuy chỉ với 1 trụ sở chính Ngành nghề kinhdoanh phong phú và đa dạng nhưng hoạt động chủ yếu của công ty là:

Đại lý du lịch

Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trừ vận tảibằng xe buýt)

Vận tải hành khách đường bộ khác

Vận tải hàng hóa bằng đường bộ

Cho thuê xe có động cơ

Cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác

Điều hành tua du lịch

Qua hơn ba năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng phấnđấu của toàn thể cán bộ công nhân viên với sự phát huy mạnh mẽ về nghiệp

vụ do nhu cầu của khách du lịch, Công ty TNHH Du Lịch Hành TrìnhPhương Đông đã dần tạo được chỗ đứng cho mình trên thị trường du lịchtrong nước

Ngành du lịch Việt Nam đang không ngừng phát triển để hội nhập, cáccông ty du lịch luôn thu hút khách không chỉ bằng dịch vụ chất lượng mà cònbởi những dấu hiệu nhận diện khác biệt, ấn tượng Với đội ngũ nhân viên trẻtrung, năng động và cơ cấu làm việc gọn nhẹ, Hành trình Phương Đông làcông ty mới thành lập hoạt động trong lĩnh vực lữ hành, chuyển tổ chức tournội địa, tour du lịch nước ngoài, đặc biệt với các điểm đến mới như Myanmar,

ấn Độ, Tây Tạng, Nepal và Bhutan

* Nguyên tắc hoạt động của công ty:

- Hoạt động theo đúng luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam Theođúng đường lối chính sách của Nhà nước

- Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiệnquyền làm chủ của tập thể những người lao động

- Thực hiện cân bằng lợi ích giữa các thành phần liên quan

* Mục tiêu chính:

- Mang đến cho khách hàng những chương trình du lịch với chất lượng

tốt nhất, thoả mãn mọi nhu cầu cao cấp của khách hàng

- Nâng cao lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh bằng cách áp dụng nhiều

phương thức kinh doanh khác nhau

- Xây dựng thương hiệu của công ty thành một thương hiệu có uy tín

trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành

1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty

tác lâu dài, uy tín cũng đã giải quyết được nhiều tình hướng bất thường xảy

ra, đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch không phải huỷ tourkhiến cho khách hàng hài lòng hơn

Trang thiết bị của công ty:

- Chức năng: Tổ chức các chương trình du lịch trong nước và nước ngoài

- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện cáchợp đồng kinh tế đã ký Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảngcáo thu hút khách hàng du lịch trực tiếp ký kết các hợp đồng du lịch với cáchãng du lịch trong và ngoài nước Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn vận chuyểnkhách sạn và các dịch vụ bổ xung khác

Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanhcủa công ty Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cácthành viên trong công ty Nghiên cứu thực hiện đúng thời hạn nghĩa vụ đốivới Nhà nước

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình

Phương Đông

1.3.2 Cơ cấu lao động

Cơ cấu hướng dẫn viên chính của công ty không nhiều do chủ yếu sửdụng từ nguồn của các công ty khác và các cộng tác viên Có 7 hướng dẫnviên chính Nhân viên của công ty đều trong độ tuổi còn khá trẻ (tầm 25 – 30tuổi) năng động, nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc

Bảng 2.2: Cơ cấu hướng dẫn viên của Công Ty TNHH du lịch hành trình

Phương Đông

tính

Năm sinh

Trình độ Văn hoá

Trình độ Ngoại ngữ

m

1989 Đại học

2 Dương Đại Hùng Na

m

1987 Đại học Tiếng Anh

m

1989 Đại học

m

1990 Đại học Tiếng Trung

10 Nguyễn Ngọc Linh Nữ 1991 Cao Đẳng

11 Dương Hải Yến Nữ 1993 Đại hoc

12 Vũ Thị Thảo Phương Nữ 1993 Đại học

1.3.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám đốc:

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành

- Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty lữ hành

- Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thểhoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó

Phó giám đốc:

- Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc

công ty.

- Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc công ty đi vắng

- Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của côngty

Phòng tài chính - kế toán:

- Được giao nhiệm vụ làm công tác tài chính - kế toán và một số côngviệc khác theo sự phân công của công ty

- Chịu sự kiểm tra và sự giám sát của giám đốc và phó giám đốc

- Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của công ty lữ hành

- Quản lý tài chính theo quy định của Công ty

- Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh lữ hành

Các phòng kinh doanh lữ hành:

- Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp

các hoạt động nhằm thực hiện các chương trình du lịch Nó thực hiện cácnhiệm vụ sau:

+ Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng vàtiến hành các công việc đạt chỗ, điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch.+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyềnquảng cáo thu hút khách

+ Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủđộng đưa ra ý kiến

+ Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nước ngoài và tổchức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa

+ Duy trì mối quan hệ của công ty với nguồn khách

+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và cácnguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoànkhách và nội dung đón tiếp

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty để tiến hành công việcmột cách có hiệu quả

+ Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho cácchương trình du lịch.

+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn.+ Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch

+ Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch.+ Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi

+ Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới

- Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động

nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình dulịch Nó có chức năng cơ bản sau:

+ Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường

+ Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo

+ Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch.+ Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộphận trong chi nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng

+ Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc

- Hướng dẫn viên:

+ Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch vàquy chế hướng dẫn viên Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty Chịu sựđiều hành trực tiếp của công ty

+ Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khikhách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp

+ Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã xây dựng.+ Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mậtquốc gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật ViệtNam và của Công ty

+ Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoảnchi phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo công ty

+ Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

+ Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình

du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của công ty

+ Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp,công tác phí heo quy định của Công ty

- Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đạt vé máy bay nội địa

cũng như quốc tế cho khách hàng

- Phòng du lịch nội địa: Phụ trách mảng du lịch trong nước lập kế

hoạch hướng dẫn du lịch, phối hợp với cơ quan chức năng và các đơn vị dulịch khác trong nước đưa đón khách du lịch

- Phòng du lịch quốc tế: Phụ trách mảng du lịch quốc tế thực hiện

hướng dẫn khách, làm thủ tục giấy tớ phù hợp với chuyến đi theo đúng yêucầu đã đề ra, đáp ứng nhu cầu đi du lịch quốc tế

1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty

Trong quá trình phát triển, Công ty có thể mở rộng phạm vi hoạt độngsản xuất của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch

Vì lẽ đó nên các công ty lữ hành lớn trên thế giới (như Thomas, TUI, Câu lạcbộ Địa Trung Hải ) hầu hết đều hoạt động trong tất cả các hoạt động có liênquan đến du lịch, ví dụ như:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là AmericanExpress)

Trong tương lai, hoạt động của công ty lữ hành du lịch ngày càng pháttriển và hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú

1.5 Kết quả kinh doanh của công ty

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành

10 Tỷ suất lợi nhuận % 0.252 0.14 - 0.112 -44.44

Nguồn: báo cáo tổng kết doanh thu du lịch nội địa nhận khách của công

ty năm 2020 (Đơn vị: Triệu đồng)

Qua bảng số liệu 1.1, ta có thể thấy được tổng doanh thu và lợi nhuậncủa công ty trong năm 2020 giảm sút mạnh, doanh thu giảm 8.967.000.000VNĐ so với năm 2019, tỷ lệ tăng trưởng về doanh thu âm 86.26 so với nămtrước Lợi nhuận sau thuế giảm 2.416.760.000 VNĐ, giảm 92,26% so vớinăm trước

Năm 2020 gặp rất nhiều khó khăn do dịch covid 19, nên số khách thamgia gói dịch vụ lữ hành của Công ty chỉ khoảng 510 người (giảm 2640 người

so với năm 2019) nhưng công ty vẫn có được lợi nhuận sau thuế là202.780.000 VNĐ Mặc dù so với năm 2019, mức lợi nhuận trong năm đạt ởmức thấp, tuy nhiên đây cũng được coi là tín hiệu đáng mừng bởi trong thờiđiểm dịch bệnh Covid19, hàng nghìn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữhành đã phải đóng cửa, phá sản

Tiểu kết chương 1

Trong chương 1 này, em đã giới thiệu một cách tổng quát về quá trìnhhình thành và phát triển của Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình PhươngĐông, nêu các đặc điểm về cơ sở vật chất, các thiết bị trong công ty Đội ngũhướng dẫn viên của công ty với 13 thành viên với những đặc điểm, giới tính,tuổi tác, trình độ văn hóa, ngoại ngữ, số năm trong nghề, năng suất lao độngtrung bình… đã và đang là lực lượng lao động quan trọng chủ chốt tạo radoanh thu và lợi nhuận cho công ty Hiện tại và trong tương lai đội ngũ hướngdẫn viên này sẽ ngày càng được quan tâm, chú trọng cả về số lượng và chấtlượng

Các vấn đề đưa ra trong chương 1 là cơ sở để đưa ra thực trạng củahướng dẫn viên và đưa ra quy trình thực hiện chương trình du lịch cụ thểtrong chương 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG 2.1 Vai trò của bộ phận hướng dẫn tại Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông

Là người trực tiếp đại diện cho các công ty lữ hành hướng dẫn viênmang vài trò cầu nối Tạo mối quan hệ từ các nguồn khách hàng khác nhau đểthu hút khách hàng mua tour Khách hàng hài lòng với dịch vụ du lịch sẽ nângcao uy tín của công ty và hình ảnh đất nước con người Việt

Hướng dẫn viên đóng vai trò như người bạn với du khách Hướng dẫnviên sẽ trở thành người bạn đồng hành của du khách xuyên suốt trong quátrình tham quan Với nhiệm vụ lo toan từ các hoạt động ăn uống, nghỉ ngơi,mua sắm,…

Vai trò của người hướng dẫn viên du lịch còn là người đại diện Ngườiđứng ra giải quyết, dàn xếp và xử lý mọi tình huống để du khách yên tâm tiếptục cuộc hành trình Để làm được vai trò này người hướng dẫn viên phải làngười có suy nghĩ quyết định nhanh, công tâm,…

Đối với công ty, người hướng dẫn viên là người truyền tải thông tin,quảng bá hình ảnh thương hiệu về du lịch quốc gia cho doanh nghiệp, địaphương

Ngoài ra hướng dẫn viên còn đóng vai trò là người trực tiếp nhận phảnhồi của khách hàng về dịch vụ du lịch Với vai trò này, người hướng dẫn viên

sẽ trực tiếp nắm bắt thị hiếu, nhu cầu của khách hàng, nhận và chuyển nhữngphản hồi chân thực nhất từ phía du khách liên quan tới hoạt động du lịch.Tóm lại vai trò của người làm hướng dẫn viên du lịch vô cùng quantrọng Họ vừa là gương mặt đại diện cho công ty lại vừa là người đại diện chođất nước Nhiệm vụ và trách nhiệm của họ rất lớn Để làm tốt được vai trò củamình người hướng dẫn viên phải có những kỹ năng nhất định Vì thế cách tốtnhất để trở thành hướng dẫn viên du lịch là học bài bản

2.2 Tổ chức lao động tại bộ phận hướng dẫn tại Công ty TNHH

Hành Trình Du Lịch Phương Đông

Số cộng tác viên lên tới 50 người để đảm bảo được yêu cầu hướng dẫn

viên cho các tour của công ty

- Căn cứ vào lịch tour, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn cho các

chương trình du lịch

- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác

viên chuyên nghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ

hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt

2.2.1 Cơ cấu lao động

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của

toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm

đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đặt những

mục tiêu đặt ra

Với mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, công ty TNHH Tuyền thông và

Du lịch Quốc tế Hà Nội đã chọn cho mình mô hình trực tuyến - chức năng

Với mô hình này công ty đã linh hoạt trong nhiều hoạt động, đảm bảo các

quyết định quản lý được thực hiện, thông tin giữa các bộ phận được thông

suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và giúp cho công ty hoạt động đạt

hiệu quả cao nhất

Danh sách nhân sự của công ty

1 Ban Giám đốc

Đoàn Quang Thắng Giám đốc kiêm chủ

tịch Hội đồng quản trị Nguyễn Thị Thanh Giám đốc phụ trách

Giới tính

Năm sinh

Trình độ Văn hoá

Trình độ Ngoại ngữ

m

1989 Đại học

m

1987 Đại học Tiếng Anh

2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh

Giám đốc: là người tổ chức và quản lý các hoạt động của công ty, điều

phối các hoạt động và xử lí các tình huống phát sinh cần được giải quyết.Giám đốc còn có trách nhiệm chính trong các giao dịch của công ty Đồngthời các bộ phận khác sẽ báo cáo lên và nhận quyết định

Quản lý và cung cấp cho nhân viên điều hành cũng như nhân viên Salestour về các vấn đề có liên quan đến các tour tuyến, vé máy bay, các dịch vụchính bên các đối tác.Và là người chịu trách nhiệm chính trong những hoạtđộng của Công ty với các đối tác Thay mặt Công ty về mặt hành chính, pháplí

Điều phối các hoạt động kinh doanh của công ty, là người nhắc nhở nhânviên làm việc và hoàn thành công việc của mình theo đúng tiến độ, tăng lượngkhách hàng để đem lại nguồn lợi nhuận cho Công ty

- Phó Giám Đốc: Phó Giám đốc giúp Giám đốc chỉ đạo, xử lý thường

xuyên các lĩnh vực công tác của Công ty theo sự phân công của Giám đốc.Phó Giám đốc được sử dụng quyền hạn của Giám đốc để giải quyết các công

việc được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và trước pháp luật

về các quyết định của mình

Chỉ đạo các đơn vị thực hiện các nhiệm vụ, kế hoạch phát triển theo lĩnhvực được phân công Kiểm tra, đôn đốc các đơn vị trong việc tổ chức thựchiện chỉ đạo của Bộ, của lãnh đạo Trung tâm; tham mưu, đề xuất và tổ chứcthực hiện những nhiệm vụ được giao Trực tiếp chỉ đạo, điều hành, theo dõicác đơn vị thuộc phạm vi quản lý về tài chính; đảm bảo thu nhập, quỹ lương

cơ bản; cân đối và quyết định quỹ công đoàn, phúc lợi xã hội, khám sức khỏe,đối ngoại và hợp tác quốc tế, của các đơn vị được phân công phụ trách PhóGiám đốc theo dõi mảng công việc nào sẽ chịu trách nhiệm theo dõi, tổnghợp, hướng dẫn, chỉ đạo chung về mảng công việc đó Trong quá trình thựchiện nhiệm vụ, nếu có vấn đề liên quan tới nhiệm vụ do các Phó Giám đốckhác phụ trách, các Phó Giám đốc phải phối hợp giải quết, trường hợp các ýkiến không thống nhất, báo cáo Giám đốc xem xét, quyết định Ngoài nhữngnhiệm vụ cụ thể được phân công, các Phó Giám đốc có trách nhiệm nắm bắt,theo dõi hoạt động chung cua Trung tâm để có thể phối hợp và đảm nhận cácnhiệm vụ khác khi Giám đốc giao

- Trưởng phòng kinh doanh: Trực tiếp chịu trách nhiệm trước giám

đốc công ty về hoạt động và hiệu quả của phòng kinh doanh Chịu tráchnhiệm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và báo cáo kết quả thực hiện các kếhoạch kinh doanh dịch vụ website của Công ty Chịu trách nhiệm quảng bá,phát triển và khai thác các giá trị từ website của Công ty Nghiên cứu, thammưu và xây dưng các giải pháp nhằm duy trì và thúc đẩy hoạt động kinhdoanh website Quản lý, điều hành và giám sát công việc của nhân viên thuộcphòng kinh doanh Phối hợp với phòng nhân sự trong công tác tuyển dụng vàđào tạo nhân viên phòng kinh doanh Tìm kiếm và phát triển quan hệ với cáckhách hàng và đối tác tiềm năng Đàm phán, ký kết các hợp đồng Nhữngnhiệm vụ khác theo sự phân công của giám đốc Công ty

Quản trị đội ngũ nhân viên kinh doanh, tuyển dụng nhân viên kinhdoanh, tiến hành huấn luyện đội ngũ nhân viên kinh doanh trở thành đại diện

thong mại của công ty Thực hiện các nhiệm vụ quản lý đối với đội ngũ nhânviên kinh doanh Đảm bảo mục tiêu doanh thu theo chỉ tiêu được giao, giaochỉ tiêu cho nhân viên kinh doanh Thiết lập kế hoạch thực hiện mục tiêu vàtriển khai cho nhân viên kinh doanh Phân loại khách hàng theo tiêu chí kháchhàng mua sỉ.

Thiết lập phương pháp tiếp cận từng loại khách hàng và đào tạo chonhân viên

Tham dự những hội thảo về bán hàng, tham dự những cuộc họp về bánhàng được tổ chức trong vùng, tổ chức những cuộc hội nghị khách hàng,trưng bày, triển lãm, tham dự khóa đào tạo, trả lời những bản câu hỏi trắcnghiệm liên quan đến nghiệp vụ bán hàng

Báo cáo những thông tin phản hồi lại cho cấp trên, thu nhận những thôngtin phản hồi từ phía khách hàng, cùng với cấp trên xử lý thông tin, đọc nhữngbản tin thương mại, thu thập và báo cáo những thông tin thương mại Tìmthêm đại diện bán hàng mới, đào tạo cho đại diện bán hàng mới, cùng đi côngtác đại diện bán hàng mới, giúp công ty xây dựng kế hoạch hoạt động bánhàng Tiếp đãi khách hàng: Mời khách hàng ăn trưa, giải khát, ăn tối, ăn tiệc,chơi golf, câu cá, đánh tennis, Phát hiện khách hàng tiềm năng Trực tiếpgiao dịch với khách hàng để giới thiệu và bán sản phẩm Thực hiện các côngviệc liên quan đến hợp đồng và thanh lý Thu thập thông tin về khách hàng vàthị trường để xây dựng cơ sở dữ liệu cho phòng Chăm sóc khách hàng và tìmkiếm khách hàng tìm năng

Tiếp thị: Phát triển việc kinh doanh mới, Sự báoThu nhập và đánh giáthông tin về cạnh tranh, về khách hàng và thị trường, Bán hàng bằng cách tiếpxúc trực tiếp, Tự mình bán hàng cho khách hàng, Gọi điện thoại để bán hàngcùng với cá nhân viên chào hàng

Tài chính: Lập kế hoạch dự toán ngân quỹ trình Giám đốc bán hàng xemxét Thực hiện theo kế hoạch ngân quỹ của công ty Dịch vụ sản phẩm Kiểmtra thiết bị, luôn hiện diện trong thời gian sửa chữa thiết bị, giám sát việc lắpđặt, tìm hiểu thêm về sản phẩm bằng việc theo dõi kỹ thụât viên thực hiện

việc bảo trợ máy móc, đặt mua thêm thiết bị phụ tùng, hướng dẫn cách vậnhành máy an toàn và những thao tác cần thiết khi máy gặp sự cố Theo dõiquá trình tiếp xúc khách hàng của từng nhân viên kinh doanh, tổng hợp cácbáo cáo tiếp xúc, đưa ra các hướng khắc phục, cải tiến phương pháp tiếp xúc

và huấn luyện lại cho nhân viên Lập kế hoạch hoạt động của cả kênh, xétduyệt kế hoạch làm việc của từng nhân viên kinh doanh đối với công táctháng, công tác tuần

- Nhân viên kinh doanh: nếu như nhân viên điều hành được coi như là

người chuẩn bị thì nhân viên kinh doanh được xem là người làm chương trình

du lịch Kinh doanh gồm hai bộ phận chính là sale và thiết kê Nhân viên kinhdoanh sẽ đưa ra hướng phát triển cho công ty, tiềm kiếm lựa chọn khách hàngmục tiêu và khách hàng tiềm năng cho công ty Nhân viên thuộc bộ phận thiết

kế sẽ chịu trách nhiệm thiết kế những chương trình du lịch cơ bản và thiết kếnhững chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng Nhân viên thuộc bộphận sale sẽ là người trực tiếp gập khách hàng và thuyết phục khách mua cácdịch vụ của công ty Tuy theo từng công ty mà nhân viên kinh doanh có thểvừa là người thiết kế vừa là người sale hay chia làm hai bộ phận riêng biệt

- Nhân viên điều hành: có trách nhiệm chuẩn bị cho chương trình tour

như

các việc đặc và liên hệ với các cơ sở dịch vụ trước khi thực hiện chuyến

đi Như việc đặc dịch vụ vận chuyển, bảo hiểm, khách sạn, ăn uống, vậtdụng…Phòng điều hành làm việc chủ yếu qua văn bản chính là fax và email.Nhân viên điều hành sẽ là người giao bản fax cho đối tác và cho hướng dẫnviên để đi tour đối chiếu Mỗi công ty có một mẫu điều hành riêng Điều hànhcũng là người có thể thay đổi các dịch vụ và sẽ quyết toán lại giá tour

- Kế toán: có nhiệm vụ hạch toán quá trình kinh doanh của công ty.

Trình

biên bản những thông tin về hoạt động kinh doanh với ban giám đốc.Thực hiện trả lương cho nhân viên, thanh toán với khách hàng, nộp thuế vàlập kế hoạch về tài chính