hoàn thiện hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch hàn quốc tại công ty tnhh du lịch và thương mại việt mỹ

Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thu hútvà tìm nguồn khách.Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển đảm nhậnkhâu đưa đón khách đến các điểm trong chương tr

LỜI NÓI ĐẦU

Hiện nay đất nước ta đang đi trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế Tất cảcác ngành kinh tế ở mọi lĩnh vực đều tham gia vào hoạt động thương mại quốc tếtrong đó có ngành du lịch Du lịch không khói và dần dần chiếm được vị trí quantrọng trong nên kinh tế quốc dân và được coi là nghành kinh tế chủ chốt góp phầnđưa nền kinh tế của nước ta sánh vai cùng với các cường quốc trên thế giới

Như chúng ta đã biết kinh doanh lữ hành là điều kiện hàng đầu để thu hút dukhách Số lượng khách du lịch nhiều hay ít phụ thuộc vào khả năng kinh doanh củacác tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng yếu tốchính quyết định sự thành công của một chương trình du lịch đó là hiệu quả hoạtđộng của bộ phận hướng dẫn Trong đó hướng dẫn viên là người trực tiếp cùng vớikhách tham gia vào chương trình du lịch được tổ chức Ngày nay Việt Nam đã trởthành điểm đến du lịch thu hút đông đảo lượng khách quốc tế tuy nhiên so với mộtsố nước trong khu vực và trên thế giới còn thấp Có thể là do cơ sở vật chất kĩthuật ở nước ta chưa cao, sản phẩm du lịch chưa phong phú và đa dạng Đặc biệtlượng khách Hàn Quốc trong những năm gần đây đã đến nước ta với số lượng ngàycàng tăng Điều đó đã đăt các doanh nghiệp lữ hành trong nước ta trước vấn đềkhông đơn giản chút nào là làm sao để khai thác được nguồn khách này một cáchhiệu quả nhất Cũng giống như nhiều công ty du lịch hoạt động trong lĩnh vực nàyCông ty Du lịch và Thương mại Việt Mỹ cũng chú trọng khai thác nguồn kháchnày một cách triệt để Tuy nhiên công ty cũng gặp một số khó khăn khi tham giavào thị trường Hàn Quốc này.Điều này đòi hỏi công ty ngày càng phải nâng cao vàphát triển đội ngũ hướng dẫn viên ngày càng hoàn hảo hơn.Qua thực tiễn và kinh

nghiệm học hỏi được em đã chọn đề tài “ hoàn thiện hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch Hàn Quốc tại Công ty TNHH Du lịch và Thương Mại Việt Mỹ.”

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Vương Quỳnh Thoa, Công ty TNHH Dulịch và Thương Mại Việt Mỹ cùng toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Quản trịkinh doa nh du lịch và khách sạn đã giúp emhoàn thành chuyên đề thực tập của mình.

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN

TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

1.1.Kinh doanh lữ hành

1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành

Đặc trưng của nghành kinh tế du lịch là hoạt động kinh doanh du lịchlữ hành Ngày nay với tốc độ phát triển cực nhanh của nền kinh tế trên thế giới nhucầu của con người cũng dần dần thay đổi Khi nhu cầu về ăn ở đã được đáp ứngđầy đủ thì con người xuất hiện nhu cầu đi du lịch khắp các miền trên thế giới Nhưng để thực hiện được một chuyến đi du lịch thì con người phải chuẩn bị rấtnhiều thứ : tiền bạc, các điểm đến du lịch, nơi ăn chỗ ở tại điểm du lịch và phươngtiện vận chuyển khi đi đến các nơi tham quan Điều đó tất yếu dân đến sự hìnhthành các tổ chức kinh doanh du lịch lữ hành Mọi người khi có nhu cầu đi du lịchchỉ cần tìm đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành này để mua chươngtrình đi đến các điểm mà mình thích mà không cần phải lo nhiều việc như trướcnữa Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành này sẽ cho biết các thông tin về điểmđến và thực hiện trọn gói một chương trình du lịch đã bán cho khách hàng

Để đề cập đến kinh doanh lữ hành có rất nhiều định nghĩa theo các trường phái khác nhau Sau đây là 2 định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam( TCDL- Quy chế quản lý lữ hành)

Định nghĩa về kinh doanh lữ hành :

Kinh doanh lữ hành ( Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn

du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.

Định nghĩa về kinh doanh đại lý lữ hành:

Kinh doanh đại lý lữ hành ( Travel SubỴAgency business) là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trữ, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch

và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng

(Trích trang 15, 16 Giáo trình Quản trị kinh doanh Lữ hành trương Đại HọcKinh tế Quốc Dân Khoa Du lịch và Khách sạn Chủ biên : PGS.TS Nguyễn VănĐính- Ths.Phạm Hồng Chương)

Như vậy kinh doanh du lịch lữ hành chính là kinh doanh các chương trình dulịch của con người và đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của con người trong chươngtrình du lịch đó như : ăn, uống, ngủ, nghỉ và phương tiện vận chuyển cho khách tớicác điểm tham quan đã xây dựng trong chương trình bán cho khách

1.1.2.Vai trò của kinh doanh du lịch lữ hành

Kinh doanh du lịch lữ hành là nghề đặc trưng của kinh tế du lịch vì vậy làyếu tố chính quyết định sự thành bại của hoạt động du lịch

Trước tiên kinh doanh du lịch lữ hành là điều kiện hàng đầu để thu hút khách

du lịch Như chúng ta đã biết trong bốn nghề cơ bản của kinh tế du lịch đó là:

 Kinh doanh du lịch lữ hành

 Kinh doanh khách sạn- nhà hàng

 Kinh doanh các dịch vụ vận chuyển khách du lịch

 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

thì số lượng khách nhiều hay ít hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng kinhdoanh của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành Và chính nguồn khách củacác doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành này cũng là nguồn khách của cácdoanh nghiệp vận chuyển và các Khách sạn- Nhà hàng Vì vậy sự phát triển hay

giảm sút trong kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẽ ảnh hưởngmột cách sâu sắc đến toàn bộ nghành kinh tế du lịch Trong thực tế ở các quốc giacó nghành du lịch phát triển đã hình thành mối liên hệ chặt chẽ giữa các doanhnghiệp kinh doanh lữ hành với các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ vậnchuyển và các Khách sạn- Nhà hàng Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thu hútvà tìm nguồn khách.Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển đảm nhậnkhâu đưa đón khách đến các điểm trong chương trình du lịch của khách đã kí nhậnvới các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.Còn các doanh nghiệp nhà kinh doanhKhách sạn- Nhà hàng thì đảm nhận khâu ăn nghỉ của khách Trong một chươngtrình du lịch mà có các điểm du lịch cách xa nhau và khách phải ăn nghỉ ở các điểmkhác nhau thì các doanh nghiệp lữ hàh luôn luôn chủ động liên hệ với các doanhnghiệp ở các điểm đến của khách Thông thường nhiều doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn thường bán luôn quý phòng cho các hãng lữ hành có nguồn khách ổnđịnh Chẳng hạn trong những năm gần đây hầu hết các khách sạn đã được đăng kýđặt chỗ với các hãng lữ hành từ các tháng đầu năm Vào mùa du lịch thì hầu hết cáckhách sạn này không còn quý phòng để bán lẻ cho du khách Qua khảo sát một sốcác doanh lữ hành ở Hà Nội cho thấy chính các doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhnày tạo một nguồn khách ổn định cho nhiều khách sạn trong cả nước như tại HaLong, Huế, Nha Trang,

Như vậy ta thấy ở đâu kinh doanh lữ hành phát triển thì các dịch vụkhác cũng phát triển theo và ngược lại

Kinh doanh du lịch lữ hành là nghề hàng đầu của kinh tế du lịch và đểphân biệt với các nghành nghề khác Mọi chương trình trong chương trình du lịchđã bán cho khách đến các dịch vụ khác đều do các doanh nghiệp kinh doanh lữhành đảm nhận

Thực tế cho thấy tất cả các quốc gia muốn phát triển kinh tế du lịchđều phải bắt đầu từ kinh doanh lữ hành

Trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa ngày nay thì việc đầu tư để tạo

ra các tuyến, điểm tham quan hấp dẫn, đào tạo nhân lực, đặc biệt là nhân lực sảnxuất chương trình và hướng dẫn viên là việc hết sức cần thiết Đó cũng là quy luậtphát triển của du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đều lỗ lực hết mình để thu hútkhách du lịch và ngày càng củng cố để vững mạnh trên thị trường Du lịch trongnước và quốc tế Nhưng để thu hút được đông đảo nguồn khách thì trước hết phảicó các tuyến, điểm du lịch hấp dẫn du khách Ví dụ : Trung Quốc nổi tiếng với VạnLý Trường Thành, Cố Cung Thiên An Môn, Ai Cập có Kim Tự Tháp, Và thêmđó là việc đầu tư cơ sở hạ tầng : Đường xá, Khách sạn, Nhà hàng và các dịch vụ bổsung tạo thành những trung tâm du lịch để thu hút khách du lịch từ các nơi đến Ơnước ta thì việc tạo lập các tuyến điểm hấp dẫn như : Hà Nội, Hạ Long, Huế, Hội

An, Lăng Cô, bản làng Tây Nguyên, chính là điều kiện hàng đầu để phát triểnnghành du lịch

Như vậy đối với kinh tế du lịch thì kinh doanh du lịch lữ hành vừa mang tínhđặc trưng, vừa mang tính quyết đinh đối với sự phát triển bền vững

1.1.3 Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành

Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành chính là việc xây dựng cácchương trình du lịch trọn gói

1.1.3.1.Định nghĩa các chương trình du lịch

Theo cuốn Từ điển quản lý du lịch, Khách sạn và Nhà hàng thì có 2 định

 Chương trình du lịch trọn gói ( Packge Tour) là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vân chuyển, khách sạn, ăn uống vv và phải trả tiền trước khi đi du lịch

Theo quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hànhcó 2 định nghĩa sau:

 Chuyến du lịch ( Tour là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trữ,

ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.

 Chương trình du lịch ( Tour programe) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí vv

Trích trang 71 giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ hành Trường Đại Học Kinh TếQuốc Dân, Khoa Du Lịch và Khách Sạn

Như vậy các chương trình du lịch trọn gói là những căn cứ mà dựa vào đó cácdoanh nghiệp kinh doanh lữ hành tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đượcxác định trước Các chương trình du lịch khi được xây dựng phải được đảm bảo vàphù hợp với nhu cầu của thị trường và thu hút được khách du lịch Để đạt đượcnhững yêu cầu đó các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm cácbước sau :

1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch

2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng về tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường vv

3 Xác định khả và vị trí của công ty lữ hành

4 Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

5 Giới hạn thời gian và mức giá tối đa

6 Xây dựng tuyến hành chính cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình

7 Xây dựng phương án vận chuyển

8 Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

9 Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, vv

10.Xác định giá thành và giá bán của chương trình

11.Xây dựng những quy định của chương trình du lịch

Trích trang 76 giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành trường Đại Học KinhTế Quốc Dân Khoa Du lịch và Khách sạn

Tuy nhiên không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọngói cũng phải lần lượt trải qua những bước trên mà tùy theo từng thời điểm và nhucầu của khách du lịch Và tùy theo khả năng chi trả của khách mà có các phươngán định giá cho một chương trình du lịch trọn gói

1.1.3.2 Xác định giá thành của một chương trình du lịch

Giá thành của một chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí màcông ty lữ hành phải trả để tiến hành thực hiện chương trình du lịch đó Nó gồm chiphí biến đổi tính cho một khách và chi phí cố định tính cho cả đoàn

Phương pháp I : Xác định giá thành theo khoản mục chi phí

Giá thành cho mỗi khách du lịch được tính theo công thức:

A : Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách

B : Tổng chi phí biển đổi tính cho một đoàn kháchTheo phương pháp này thì dễ dàng tính toán được giá cả cho một chươngtrình và thuận tiện cho việc kiểm tra Mặt khác khi có sự thay đổi của một dịch vụnào đó thì vẫn có thể xác định giá thành một cách dễ dàng

Phương pháp II : Xác định giá thành theo lịch trình

Phương pháp này về cơ bản không có gì khác so với phương pháp trên chỉcó điều các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngàycủa lịch trình

1.1.3.3 Xác định giá bán của một chương trình du lịch

Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như :mức giá chung trên thị trường, vị trí công ty trên thị trường, mục tiêu của doanhnghiệp và giá thành của một chương trình du lịch

Ta có:

G = z+P + Cb + Ck + T = z+ z.p + z.ab + z ak + z aT = z( 1 + ap + ak + aT)

G = z(1 + a S )

Trong đó

P : khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành

Cb: chi phí bán bao gồm hoa hông cho các đại lý,chi phí khuyếchtrương v.v

Ck: các chi phí khác như chi phí quản lý,phí thiết kế chương trình,chiphí dự phòng v.v

T: Các khoản thuế

Tất cả các khoản nói trên đều được tính bằng phần trăm(hoặc hệ số nào đócủa giá thành): mức phổ biến aå từ 0,2 tới 0,25.

Nếu tính theo giá bán:

1.2 Hoạt Động Hướng Dẫn Khách Du Lịch.

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản hoạt động hướng và hướng dẫn viên

Trong lịch sử ra đời tồn tại và phát triển của du lịch, vào thời kỳ đầu khihướng dẫn du lich chưa hình thành đồng thời còn người tự tìm hiểu những thông tincủa điểm du lịch để thỏa mãn những nhu cầu của chuyến đi theo các chương trìnhđã định sẵn Khi đến các điểm du lịch thì người địa phương lại đảm nhiệm vai trogiới thiệu cho khách du lịch từ những hiểu biết của mình về điểm du lịch tại địaphương đó Ngày nay khi các hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng phát triểnmạnh dẫn đến sự tất yếu ra đời của hoạt động hướng dẫn du lịch và nó ngày càngcó vị trí quan trọng, cần thiết trong kinh doanh du lich nói chung

Ỏ Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lich(các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ các vấn đề phát sinh trong qúa trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ

theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã định trước trên cơ sở các thỏa thuận hợp đồng đã được kí kếtÕ.

( trích trang 40 giáo trình hướng dẫn du lịch trường DHKTQD - khoa du lịch vàkhách sạn)

Theo định nghĩa trên ta thấy trong hoạt động hướng dẫn du lịch có hai đối

tựong tham gia đó là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành du lịch và hướng dẫn

viên du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động không đơn giản một chút nào vìnó bao gồm rất nhiều hoạt động riêng lẻ và được liên kết với nhau một cách chặtchẽ như : cung cấp các thông tin về điểm đến cho khách du lịch, quảng cáo, tiếp thị

du lịch, đón tiếp và phục vụ khách, giới thiệu các đối tượng tham quan du lịchtrong chuyến du lịch đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống,vận chuyển, mua sắm, giải trí, y tế.v.v Đặc biệt là những vấn đề phát sinh trước,trong và sau chuyến du lịch của khách cũng đều có sự tham gia của hoạt độnghướng dẫn này Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm rất nhiều mặt công tácvà đòi hỏi phải có chuyên môn nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau

Nhưng những hoạt động sau là không thể thiếu trong một chương trình du lịch của

du khách:

Hoạt động tổ chức: Đó là việc tổ chức đón và tiếp khách du lịch, sắp xếp nơi

ăn nghỉ cho khách trong suốt hành trình thăm quan Mặt khác đó là việc tổ chứcchuyến tham quan du lịc đến những nơi có tài nguyên du lịch đã được khai thác vàviệc vẩn chuyển đưa khách đến các điểm du lịch đó Đặc biệt trong một chươngtrình du lịch không thể thiếu được các hoạt động vui chơi giải trí mà người tổ chứccác hoạt động này trực tiếp là hướng dẫn viên du lịch

Hoạt động cung cấp thông tin: là hoạt động nhằm cung cấp cho khách du lịchnhững hiểu biết cần thiết từ các qui định về xuất nhập cảnh, thông tin về điểm đến

du lịch, về con ngừơi, giá trị văn hóa, lịch sử Hoạt động này là hoạt động đa chiềuvà được qui về hai chiều Hoạt động này diễn ra giữa các đối tượng là công ty lữ

hành, khách du lịch, hướng dãn viên du lịch Hoạt động thông tin ở đây không chỉđơn thuần là hoạt động trao đổi thông tin mà qua đó các công ty lữ hành lại nắm bắtđược nhu cầu, thị hiếu của khách để làm cho khách có cảm giác thỏa mãn nhất khibắt đầu thực hiện chuyến đi cho đến khi kết thúc quá trình đi du lịch của mình Vàtừ đó các công ty lữ hành có những định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh củamình.

Hoạt động kiểm tra: Là hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách dulịch của các cơ sở kinh doanh các dịch vụ du lịch bao gồm các dịch vụ cơ bản vàdịch vụ bổ sung Trước khi thực hiện các chương trình du lịch các công ty lữ hànhphải kiêm tra sự sẵn sàng đón tiếp và phục vụ của các cơ sở này đảm bảo phục vụkhách một cách tốt nhất

Các hoạt động khác: Đó là các hoạt động ngoài chương trình nhằm thỏa mãntốt nhất các nhu cầu của khách Hoạt động hướng dẫn là cầu nối giữa các cơ sởkinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúngvới sở thích, tâm lý và túi tiền của khách mà người chủ động bao giờ cũng là hướngdẫn viên du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công tác và không chỉ dohướng dẫn viên đảm nhận tất cả nhưng hoạt động này có hiệu quả hay không lạiphụ thuộc rất nhiều vào hoạt động của hướng dẫn viên du lịch

Theo định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada)

Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các ca nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịchÕ

Theo định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam

Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành( bao gồm các doanh nghiệp khác có chức năng kinh doanh lữ

hành), thực hiện nhiệm vụ hứớng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết

(trích trang 21, 22 giáo trình hướng dẫn du lịch trường DHKTQD )

Như vậy qua hai định nghĩa trên ta thấy hướng dẫn viên du lịch là người trựctiếp tham gia vào chương trình du lịch đã được định trước cùng với khach du lịch.Và hướng dẫn viên là người làm cho khách cảm thấy thỏa mãn và hài lòng vớichương trình du lịch mà khách đã bỏ tiền ra mua Theo định nghĩa của tổng cục dulịch Việt Nam thì hướng dẫn viên phải là cán bộ chuyên môn tức là đã qua đào tạovề nghiệp vụ du lịch và làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành

Hướng dẫn viên là người có vai trò quan trọng không chỉ hạn chế trong hoạtđộng kinh doanh du lịch, khách du lịch mà đối với đất nước hướng dẫn viên cũnggóp phần không nhỏ làm đẹp bộ mặt cho đất nước, địa phương mình Vì hướng dẫnviên là người đại diện cho đất nước đón tiếp các đoàn khách quốc tế đến lam tăngcường sự hiểu biết và tình đoàn kết dân tộc

Về mặt kinh tế hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịchmang lại lợi ích kinh tế cho đất nước Chính vì vậy chúng ta phải không ngừngcủng cố và phát triển lực lượng hướng dẫn viên

1.2.2 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch.

Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước khi đón khách đến và thamgia chương trình du lịch cùng khách vì vậy đòi hỏi phải là người có chuyên môn,nghiệp vụ, đạo đức và sức khỏe

Trước hết hướng dẫn viên phải có phẩm chất chính trị tức là phải nắm đượcđường lối của đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật và phải có phương pháp bảovệ, tuyên truỳen cho các đường lối đấy Hướng dẫn viên là người có điều kiện theodõi, thông báo và ngăn chặn kịp thời những hành vi phạm pháp đe dọa an ninh củađất nước Bảo vệ lợi ích chính đáng của khách du lịch, bảo vệ an toàn xã hội, bảo

vệ môi trường sống, môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâm dulịch và ở những nơi mà họ đưa khách du lịch đến tham quan.

Hướng dẫn viên phải là người có trình độ nghệp vụ họ phải được đào tạo quatrường lớp du lịch để có được một trình độ vững vàng trong hoạt động hướng dẫnkhách du lịch Muốn như vậy thì trước hết họ phải nắm được những kiến thức vềkhoa học cần thiết Tức là phải tích lũy kiến thức về lịch sử, văn hóa, địa lỹ, kiếntrúc Viêt Nam Đặc biệt phải nắm bắt thật nhanh nhưng thông tin mới nhất về tìnhhình xã hội Trong qua trình đưa khách đi thăm các điểm du lịch luôn luôn tròchuyện cùng khách và làm sao cho khách bị thu hút vào lời thuyết minh của mìnhvề các điểm du lịch mà khách đến tham quan Tiếp nữa hướng dẫn viên phải nắmđược nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch Tức là phải nắmbắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước ban hành về dulịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành,các quy định về xuất nhập cảnh và quyđịnh về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty.Phải nắm vững các tư liệu dùngđể thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan dulịch.Đăc biệt hướng dẫn viên phải là người nhạy cảm với các nhu cầu củakhách.Trong giao tiếp với khách phải hoà nhã,vui vẻ và luôn lắng nghe y kiến củakhách,la người không bao giờ,lúc nào cũng có mặt trước khách

Hướng dẫn viên là người có đạo đức nghề nghiệp.Người hướng dẫn viênthưc sự yêu nghề thì mới có nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thức vềđiểm đến cho khách và hoàn thành công việc một cách suất sắc Ngày nay khikhách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo đức nghềnghiệp lại càng trở nên quan trọng hàng đầu

Hướng dẫn viên phải là người có sức khỏe tốt Vì trong suốt cuộc hành trìnhcủa khách hướng dẫn viên phải luôn luôn trong tư thế phục vụ nếu không có sứckhỏe tôt thì không thể làm tốt công việc của mình Luôn luôn thoải mái vui vẻ sẽtạo cho khách những ấn tượng tốt về các điểm du lịch và con người Việt Nam

Có thể nói hướng dẫn viên du lịch là người giữ vai trò không thể thiếu đượctrong hoạt động hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du lịch và để hoàn thành tốtnhiệm vụ của mình hướng dẫn viên phải có đầy đủ các phẩm chất nói trên.

Hướng dẫn viên khi thực hiện một chương trình phải theo một trình tự nhấtđịnh sau

1.2.3 Quy trình hướng dẫn

Bước 1: Công tác chuẩn bị trước khi đi.

Đây là công tác chuẩn bị cho chuyến đi và nó quyết định rất lớn tới thànhcông của chương trình du lịch mà người hướng dẫn viên tham gia cùng khách.Trong thời gian này hướng dẫn viên phải luôn luôn sẵn sàng lên đường đì hướngdẫn khi có thông báo của phòng điều hành Sau khi nhận kế hoạch công tác từphòng điều hành hoặc trưởng phòng hướng dẫn gồm các giấy tờ như: phiếu điềutour, tờ chương trình và danh sách khách Hướng dẫn viên chuẩn bị vật dụng cánhân, giấy tờ tùy thân để lên đường đón khách

Yêu cầu: Trước khi lên đường hướng dẫn viên cần phải ôn lịa những kiến thức cần

thiết cho chương trình, có sự chuẩn bị tốt về mặt tâm lý, phải luôn tự trấn an mìnhbằng các phương pháp tự tập duyệt trước, tự kiểm tra

Bước 2: phương pháp hướng dẫn

Đây là giai đoạn quan trọng nhất của hoạt động hướng dẫn du lịchu mà hướng dẫnviên phải thực hiện trong một chương trình du lịch Bao gồm các nghiệp vụ sau:

- Đón khách tại cửa khẩu, nhà ga, sân bay, điểm tập kết

- Đưa khách về khách san

- Tổ chức các hoạt động lưu trú và ăn uống phục vụ khách tạikhách sạn

- Làm thủ tục thanh toán cho khách và đưa khách rời khỏi kháchsạn

- Đưa khách đi tham quan các điểm du lịch đã có trong chươngtrình và hướng dẫn tham quan cho khách.

- Tổ chức ăn nghỉ trong qúa trình tham quan

- Tạo mối quan hệ tốt với khách trong thowif gian thực hiệnchương trình

- Săn sàng sử lý mọi tình huống có thể xảy ra

- Thu phiếu trưng cầu ý kiến của khách

- Thanh toán và tiễn khách

Yêu cầu: Phải xuất phát và đón đoàn khách đúng địa điểm, thời gian quy định phải

có thời gian dự tính cho những tình huống bất ngờ có thể xảy ra Hướng dẫn viênkiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn khách và phương tiện vận chuyển, biển đónhoa…Nếu có những thay đổi về số lượng hay chương trình, hướng dẫn viên cầnphải báo gấp về phòng điều hành để có biện pháp xử lý Phải luôn bình tĩnh đối vớinhững tình huông bất ngờ có thể xảy ra, và tìm cách xử lý phù hợp nhất

Bước 3: Sau chuyến đi.

Sau khi kết thúc chuyến đi hướng dẫn viên phải nộp lại phiếu trưng cầu ýkiến của khách cho công ty, thanh toán và viết báo cáo

Như vây để hoàn thành tốt một chương trình du lịch thì hướng dẫn viên phải làmtốt ba bước trên

Yêu cầu: Phải bằng mọi biện pháp giải quyết những công việc tồn đọng có liên

quan đến đoàn khách như xử lý các ý kiến phàn nàn của khách, giải quyết với hãng

hàng không về mất hành lý…

1.2.3 Chất lượng hướng dẫn

 Kiến thức khoa học cần thiết: hướng dẫn viên có nền tảng kiến thứctổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạtđộng của mình Hướng dẫn viên cần có kiến thức về các môn như lịch sử, văn hoá,địa lý, kiến trúc việt nam mặt khác hướng dẫn viên cần phải có sự hiểu biết về hầu

hết các mặt của cuộc sống từ văn hoá, trính chị, tập quán thói quen nắm bắt đượcnhững thông tin mới nhất về tình hình xã hội Những kiến thức này có ý nghĩa quantrọng, làm phong phú hơn trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò củakhách.

Những kiến thức thuộc về tri thức của nhân loại, đặc biệt là các kiến thức vềlịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê hương của khách sẽ làm cho lời thuyếtminh của hướng dẫn viên thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục

 Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn: hướng dẫn viên nắm đựoc nộidung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch

o nắm bắt được những nguyên tắc và chỉ thị do cơ quan quản lýnhà nước về du lịch hoặc liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhậpcảnh, quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướngdẫn trong nội bộ công ty Nếu không nắm vững được các kiến thức này, hoạtđộng của hướng dẫn viên có thể sẽ trở thành không hợp pháp

o Nắm vững các tư liệu dùng đê thuyết minh theo các tuyến điểm

du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch Khách đi du lịch có nhiêumục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểuvà nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượngtham quan đó Do vậy nếu không có sự hiểu biết, nắm vững các tư liệu dùng chothuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, như thế bàithuyết minh không hấp dẫn và làm cho đối tượng tham quan không có sức thuhút

o Phải nắm được những điều khoản có liên quan đến hợp đồngđược ký kết giữa công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiệnđầy đủ ho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty

o Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từnhững công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách vớinghệ thuật ứng xử linh hoạt các tình huống

o Phải có kiến thức về tâm lý, nắm bắt được tâm lý và sở thíchcủa khách mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách để làm cho khách hàilòng( biết được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lý của đốitượng khách).

o Có nghệ thuật diễn đạt trình bày mơi thu hút đựơc sự quan tâmvà làm sinh động thêm đối tượng tham quan

Ngoài ra hướng dẫn viên còn cần phải luôn lạc quan, vui vẻ, khôi hài,

Không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với khách khó tính nhất Không nênđem buồn phiền, lo lắng của mình ra để kể với khách, phải luôn chia sẻ với nỗibuồn phiền với khác Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải lạc quan giúpcho khách giữ vững tinh thần

Hiếu khách hoà đồng, không thiên kiến, thực sự coi khách là người bạn củađất nước Đối xử công bằng với mọi người với mọi thành viên trong đoàn khách,không được biểu hiện bất kỳ sự phân biệt đối xử nào Biết xoa dịu giải quyết bấtđồng nội bộ trong khách

Biết cương quyết trong cư xử, nhất là trong tình huống khách tỏ ra không tôntrọng hoặc cố ý làm trái với pháp luật Việt Nam

Phải luôn đúng giờ Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian nênhọ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc, họ đến từ các nước công nghiệp phát triểnnên đòi hỏi độ chính xác cao về giời giấc, vì vậy hướng dẫn viên giỏi phải luônđảm bảo đúng thời gian, không để cho khách phải chờ đợi

 Trình độ ngoại ngữ: luôn khai thác một cách tối đa những giá trị vànghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ Đối với hướng dẫn viên nội địa thì ngôn ngữ phảitrong sáng dễ hiểu có sức thuyết phục Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế cótrình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là 1 ngôn ngữ mình sử dụng để thuyết minh.Trình độ ngoại ngữ

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN KHÁCH DU LỊCH HÀN

QUỐC TẠI CÔNG TY THNN DU LỊCH VÀ

THƯƠNG MẠI VIỆT - MỸ

2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh tại công ty tnhh du lịch và thương mại việt - mỹ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Tên đầy đủ: Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt Mỹ

Trụ sở chính đóng tại: Số nhà 29 - Tổ 8 - Thị trấn Đông Anh - Hà nội

Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh Du lịch và Thương mại

Điện thoại liên hệ: 048333902

Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt Mỹ là công ty hoạt động dướiloại hình doanh nghiệp là công ty TNHH chỉ chịu trách nhiệm trong phần vốn gópcủa mình Ngày 04/01/2005 được sự đồng ý của Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hànội và Tổng công ty Du lịch Việt Nam, Công ty TNHH Du lịch và Thương mạiViệt Mỹ được thành lập với số vốn điều lệ là 350triệu đồng và ông Vũ XuânTrường là giám đốc Công ty

Công ty được thành lập trong điều kiện nước ta đang trong giai đoạn pháttriển hội nhập quốc tế Trong điều kiện này Công ty đã gặp không ít những khókhăn nhưng cũng có những thuận lợi nhất định Vào những ngày đầu mới thành lậpCông ty phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường trongkhi đội ngũ cán bộ nhân viên chủ yếu là trẻ tuổi kinh nghiệm chưa nhiều Chính vìvậy, trong thời gian này Công ty chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực Du lịch nội địa.Nhưng cùng với sự nỗ lực từ phía ban lãnh đạo Công ty và toàn bộ cán bộ công

nhân viên không ngừng phấn đấu học hỏi sáng tạo, nghiên cứu thị trường để nângcao chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của du khách hàng cả về chất lượnglẫn giá cả, từng bước tạo uy tín cho khách hàng Công ty đã có những bước pháttriển đáng kể từ Du lịch nội địa, Công ty đã mở rộng sang lĩnh vực Thương mại và

Du lịch quốc tế Công ty đã đón hàng ngàn lượt khách quốc tế cũng như đưa dukhách Việt Nam sang du lịch nước ngoài

Nhìn chung, mặc dù là một công ty mới được thành lập gặp nhiều khó khănthử thách nhưng với nỗ lực của mình, Công ty đã từng bước trưởng thành và giànhđược những kết quả đáng khích lệ

2.1.2 Mô hình tổ chức lao động của công ty

Cơ cấu tổ chức lao động của Công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyếnchức năng Đây là kiểu tổ chức với bộ máy gọn nhẹ, không có các phòng ban trunggian, thông tin kịp thời, chính xác Nhiệm vụ của các phòng ban là thực hiện các kếhoạch đặt ra đồng thời cũng tìm ra những biện pháp tối ưu đề xuất với giám đốcnhằm giải quyết những vẫn đề khó khăn của công ty trong hoạt động kinh doanh,nhằm đem lại hiệu quả và lợi nhuận cao cho công ty

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty

Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận của công ty như sau:

- Giám đốc:

Là người đứng đầu Công ty, chịu trách nhiệm về hoạt động của Công ty.Đồng thời cũng là người có quyền cao nhất, quyết định mọi hoạt động kinh doanhcủa Công ty, là người điều hành chung, nắm khâu tổ chức Mặt khác, giám đốcchính là người đại diện của công ty ký nhận vốn kinh doanh và các nguồn lực khácđồng thời phải đảm bảo việc sử dụng vốn có hiệu quả

- Bộ phận tổng hợp gồm phòng tài chính kế toán và phòng kế hoạch

Phòng tài chính kế toán

có nhiệm vụ tổ chức kế toán, thống kê trong toàn bộ công ty một cách hợplý, đồng thời quản lý mọi hoạt động liên quan đến công tác tài chính kế toán, có

Thị

trường

Hướng dẫn

Các chi nhánh

Đội xe Khách

sạn

Kinh doanh khác

trách nhiệm quản lý tài sản, vốn quỹ và bảo toàn sử dụng vốn có hiệu quả Cungcấp số liệu cho việc lập báo cáo quyết toán hàng năm, hàng quý theo chế độ quyđịnh Bộ phận hướng dẫn thường có quan hệ gắn bó khăng khít với bộ phận kế toántrong việc quyết toán các chương trình du lịch.

Phòng kế hoạch:

Có nhiệm vụ giúp giám đốc trong việc xây dựng các kế hoạch và tìm kiếmkhách hàng cho công ty Các kế hoạch trong Công ty: kế hoạch sử dụng vốn, kếhoạch để tăng lượng khách phòng đều tham gia giúp giám đốc sau đó triển khai tạicác phòng ban

- Bộ phận du lịch: bao gồm phòng điều hành, phòng nghiên cứu thị trường vàphòng hướng dẫn

Phòng điều hành:

là phong trung gian, là cầu nối giữa các phòng với nhau Phòng điều hànhsau khi nhận được quyết định của giám đốc, xem xét kế hoạch kinh doanh cũngnhư những chương trình du lịch của Công ty mà phòng kế hoạch chuyển cho tiếnhành phân công công việc cho các phòng khác Phòng điều hành có chức nănggiám sát điều hành việc thực hiện các hợp đồng chương trình du lịch trên thực tế

Phòng nghiên cứu thị trường:

Thị trường là một vấn đề rất quan trọng quyết định sự thành công của Công

ty, vì vậy phòng nghiên cứu thị trường có một vai trò to lớn Phòng có chức năngnghiên cứu tìm hiểu thị trưởng, tìm hiểu thị hiếu của khách hàng từ đó cung cấpnhững thông tin cần thiết cho phòng kế hoạch để đưa ra những quyết định đúngđắn Ngoài ra phòng có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, tiến hành quảng cáo, tiếpthị đưa hình ảnh uy tín của Công ty đến tất cả mọi người

Phòng hướng dẫn:

Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên là những người trực tiếpphục vụ và hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã được ký kết.Bộ phận hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ:

+ Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí cá hướng dẫn viên cho cácchương trình du lịch.

+ Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viênchuyên nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ nhân viên cótrình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các yêucầu về hướng dẫn của trung tâm

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm để tiến hành công việcđạt hiệu quả

- Bộ phận hỗ trợ phát triển bao gồm: Các chi nhánh, đội xe, khách sạn, và cácphòng kinh doanh khác

Các chi nhánh: Các chi nhánh có nhiệm vụ tiếp khách hàng, là cầu nối giữa

khách hàng với công ty và có mối quan hệ mật thiết với công ty Đồng thới các chinhánh cũng có nhiệm vụ mở rộng thị trường Tuy nhiên đôi khi các chi nhánh cóthể hoạt động như một bộ phận độc lập

Đội xe: Cũng có nhiệm vụ thực hiện chương trình du lịch, cụ thể là điều phối

xe theo đúng số lượng, chủng loại phù hợp với từng đoàn khách, từng chương trình

du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàuthuỷ, các phương tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách trongchương trình

Khách sạn: Có nhiệm vụ phục vụ nơi ăn, ở, nghỉ ngơi cho du khách Hiện

nay Công ty đang có kế hoạch đầu tư vào khách sạn để có thể phục vụ được nhucầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái

Ngoài ra Công ty còn có bộ phận kinh doanh khác như cho người nước ngoàithuê

Chức năng và nhiệm vụ:

Chức năng:

Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Việt Mỹ là một công ty kinh doanhtrong lĩnh vực Du lịch- Thương mại vì vậy chức năng chủ yếu của công ty là cungcấp tất cả các dịch vụ từ làm visa, mua vé máy bay, phương tiện đi lại, khách sạn,nhà hàng, hướng dẫn viên Công ty còn quản lý một hệ thống khách sạn- nhà hànghiện đại đầy đủ tiện nghi, và bộ phận lữ hành đáp ứng được nhu cầu của du khách.

Không chỉ có vậy Công ty còn tiến hành ký kết các hợp đồng với các Công

ty Du lịch - Thương mại nước ngoài để phục vụ du khách quốc tế cũng như đưa dukhách nội địa sang nước ngoài

Cùng với sự đổi mới và phát triển của đất nước, Công ty TNHH Du lịch vàThương mại Việt Mỹ đã có vai trò quan trọng góp phần cho sự thắng lợi của đấtnước

2.1.3 Đặc điểm nguồn khách tại công ty

Đối tượng của du lịch là con người mà mỗi người lại có một thế giới nội tâmriềng, có một tâm lý riêng rất phức tạp Vì vậy để kinh doanh du lịch có hiệu quảthì Công ty đã không ngừng nghiên cứu tìm hiểu hiện tượng tâm lý xã hội, các quyluật tâm lý Do đó tuy chỉ mới được thành lập nhưng công ty đã phục vụ được 6647

lượt khách trong đó có 2771 là khách quốc tế, 3876 là khách trong nước Kháchquốc tế của Công ty chủ yếu là người Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản Mỗi nước lại cómột phong tục tập quán, truyền thống, tín ngưỡng- tôn giáo khác nhau.

Mặc dù những người đến định cư đầu tiên ở Mỹ là những người có gốc TâyBan Nha theo đạo Thiên Chúa nhưng người Anh lại có vai trò nòng cốt của xã hộithuộc địa Mỹ Vì vậy Anh ngữ là ngôn ngữ chính thức được sử dụng ở tất cả mọinơi trừ những " cộng đồng" nước ngoài biệt lập Dân tộc Mỹ tuy pha tạp, khôngđồng nhất nhưng sáng tạo và năng động Người dân Mỹ đề cao chủ nghĩa cá nhân.Người Mỹ cho rằng mọi người chỉ có thể phục vụ được xã hội khi anh ta độc lập, tự

do với xã hội và anh ta chỉ có thể có được các giá trị sống khi tách biệt với mọingười trong xã hội đó Người Mỹ năng động, đam mê hành động, phiêu lưu, thựcdụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng, không câu lệ hình thức thoải mái tự nhiên.Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nói nhiều, không ưa lắmnhững lễ nghi phiền toái trong giao tiếp Khi đi du lịch, người Mỹ đặc biệt quantâm đến vấn đề an ninh nơi du lịch, thích thể thao du lịch biển, thích tham quannhiều nơi trong chuyến đi, thích tham quan các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vuichơi giải trí Nắm được phong tục, sở thích của người Mỹ mà Công ty đã xây dựngcác tour hợp lý Các tour được sắp xếp khoa học, thời gian chuẩn xác quy luật dichuyển và vận hành trên các chặng đường của mỗi tour Phương tiện đi lại chủ yếulà ôtô Số lượt khách người Mỹ sử dụng dịch vụ của Công ty chiếm khoảng 27%tổng số du khách quốc tế

Đối với du khách là người Nhật, bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân.Người Nhật thông minh, cần cù, khôn ngoan, thủ đoạn và trưởng giả Người Nhậtyêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao, trung thành với truyền thống.Người Nhật vốn thích những gì cụ thể, có hình khối rõ ràng, người Nhật có tính kỷluật cao Người Nhật thích các món ăn chế biến từ hải sản Người Nhật thườngchọn nơi du lịch có nắng, cảnh sắc hấp dẫn, nước biển trong xanh, cát trắng có thểtắm được quanh năm Nội dung đầu tiên của chuyến đi mà người Nhật quan tâm đó

là giá cước vận chuyển Nếu họ thấy rẻ thì đi còn không tính đến việc tiêu tiền nhưthế nào trong chuyến đi Nhìn chung khách Nhật ít kêu ca phàn nàn, ít nổi nóng.Rất khéo léo trong đối nhân xử thế nhưng lại có yêu cầu khắt khe về chất lượng sảnphẩm và dịch vụ Hầu như tất cả khách du lịch Nhật đều bắt buộc phải mua nhiềuquà lưu niệm Hiện nay, ở Nhật có phong trào đi nghỉ tuần trăng mật ở nước ngoài.Trong những năm gần đây số lượng du khách người Nhật sang Việt nam du lịchngày càng nhiều Đối với Công ty số lượng khách Nhật chiếm gần 20%.

Chiếm chủ yếu trong số khách quốc tế là khách Hàn Quốc, chiếm khoảng56%

Tình hình khách của Công ty được thể hiện qua bảng thống kê sau:

Chỉ tiêu Số lượng

(lượt khách)

Ngày khách

Chi tiêu trung bình một khách

Giới tính Theo đơn vị tuổi

Tổng

số

Khách

đi trọn gói

Trung bình