Hiện tại Hanoicab đang áp dụng chính sách đa dạng hóa sản phẩm nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau về sở thích cũng nhƣ khả năng thanh toán với các nhóm dịch vụ sau
Nhóm dịch cơ bản
Hiện tại Công ty Cổ Phần Truyền Hình Cáp Hà Nội đang cung cấp 3 gói dịch vụ chính: gói dịch vụ truyền hình cáp analog, gói dịch vụ truyền hình cáp độ nét cao HD và gói K+
- Gói analog ( gói cáp thường):
Đây là gói dịch vụ chính của Hanoicab. Dịchvụ truyền hình cáp analog là dịch vụ truyền hình tƣơng tự, chất lƣợng tín hiệu SD đƣợc cung cấp cho khách hàng thông qua mạng cáp HFC (Mạng lai ghép giữa cáp đồng trục và cáp quang).
Gói analog của Hanoicab bao gồm 71 kênh và 10 nhóm kênh. + Nhóm kênh tin tƣc thời sự: 6 kênh
+ Nhóm kênh hanoicab: 7 kênh + Nhóm kênh VTC – HD: 6 kênh
52 + Nhóm kênh thiếu nhi: 5 kênh
+ nhóm kênh khoa học khám phá: 3 kênh + Nhóm kênh thể thao quốc tế: 3 kênh + Nhóm kênh HTV - TPHCM: 7 kênh + Nhóm kênh thông tin tổng hợp: 18 kênh + Nhóm kênh thông tin địa phƣơng: 6 kênh - Gói HD:
Là dịch vụ truyền hình số đƣợc cung cấp trên hạ tầng mạng truyền hình cáp thông qua bộ đầu thu giải mã tín hiệu đến ti vi. Công nghệ HD mang đến cho ngƣời xem hình ảnh có độ sắc nét cao gấp 4-5 lần truyền hình thông thƣờng và hệ thống âm thanh sôi động.
Gói dịch vụ HD của Hanoicab gồm có 121 kênh và 13 nhóm kênh: + Nhóm kênh tin tƣc thời sự: 6 kênh
+ Nhóm kênh hanoicab: 7 kênh + Nhóm kênh VTC – HD: 4 kênh
+ Nhóm kênh phim truyện giải trí quốc tê: 12 kênh + Nhóm kênh thiếu nhi: 5 kênh
+ nhóm kênh khoa học khám phá: 7 kênh + Nhóm kênh thể thao quốc tế: 4 kênh + Nhóm kênh HTV - TPHCM: 12 kênh + Nhóm kênh K+: 4 kênh
+ Nhóm kênh thông tin tổng hợp: 20 kênh + Nhóm kênh VTC: 17 kênh
+ Nhóm kênh thông tin địa phƣơng: 13 kênh + Nhóm kênh audio: 10 kênh
- Gói K+
Là gói dịch vụ truyền hình số nhằm đáp ứng thêm nhu cầu giải trí của ngƣời dân đặc biệt là nhu cầu xem thể thao trên mạng truyền hình cáp Hà Nội. Gói K+ của Hanoicab bao gồm các nhóm kênh gói HD và thêm 4 nhóm kênh của K+: K+1, K+NS; K+PC và K+ PM.
53
Dịch vụ gia tăng: dịch vụ internetcap
Giagia Home là sản phẩm internet công nghệ mới chạy trên hệ thống truyền hình cáp hà nội. khách hàng sử dụng Giagia Home sẽ đƣợc cung cấp đƣờng truyền internet tốc độ cao ngay trên đƣờng dây cáp truyền hình thông qua một thiết bị Modern chuyên dụng, kết nối với Router tới máy tính . Khách hàng vừa có thể thoái mái xem truyền hình cáp và có thể truy cập internet một cách thuận tiện và đơn giản.
Giagia Home là sản phẩm của sự hợp tác giữa CMC telecom với truyền hình cáp Hà Nội nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ gia tăng, tiện ích hơn trên một hạ tầng duy nhất. Dịch vụ internetcab của Hanoicab hiện tại có 3 gói cƣớc: Home 2, Home 3 và Home 4 với các mức dung lƣợng và các mức giá khác nhau. Cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.1. Bảng các gói dịch vụ truyền hình cáp Các gói dịch vụ Các đơn vị cung cấp Hanoicab VTVcab SCTV 1. Gói analog 70 kênh và 10
nhóm kênnh 66 kênh và 10 nhóm kênh không có
2. gói HD 102 kênh và 13 nhóm kênh, có 29 kênh HD 200 kênh và 12 nhóm kênh, có 40kênh HD 175 kênh và 10 nhóm kênh , có 50 kênh HD 5. Gói K+ gói HD và 4 nhóm kênh K+ gói HD và 4 nhóm kênh auK+ không có 3. Gói SD không có Không có 125 kênh SD và 9 nhóm kênh 4. Gói internet cab - Home2: 70 kênh analog và internet: 5Mbps - Home 3: 70 kênh analog và internet: 10Mbps - Home 4: 70 kênh analog và internet: 15Mbps
-Home 1: 66 kênh analog và internet: 3Mbps/ 640 Kb ps -Home 2: 66 kênh analog và internet: 5Mbps/ 768 Kb ps. -Home 3: 66 kênh analog và internet: 7Mbps /1024 Kbps -Home 4: 66 kênh analog và internet: 10Mbps/1536 Kbps - Truyền hình cáp SD 125 kênh + internet (5Mbps, 7Mbps, 10Mbps, 12Mbps, 15Mbps) - Truyền hình cáp HD 175 kênh + internet (5Mbps, 7Mbps, 10Mbps, 12Mbps, 15Mbps) ( Nguồn: Phòng KD-DVTM của Hanoicab)
54
Nhƣ vậy so với các đối thủ cạnh tranh chính là SCTV và VTVcab, danh mục các gói dịch vụ của Hanoicab tƣơng đƣơng so với các đối thủ cạnh tranh truyền hình cáp, và nhiều hơn các đối thủ cung cấp dịch vụ truyền hình kỹ thuật số vệ tinh dịch vụ về internet trên mạng cáp. Tuy nhiên số lƣợng gói dịch vụ internetcab của Hanoicab ít hơn so với VTVcab và SCTV.
Chất lƣợng dịch vụ
Đối với dịch vụ truyền hình trả tiền, thì 2 yếu tố quna trọng nhất quyết định chất lƣợng gói dịch vụ là nội dung chƣơng trình và chất lƣợng tín hiệu.
Về nội dung chương trình của Hanoicab
Nội dung chƣơng trình của Hanoicab đƣợc khách hàng đánh giá là phong phú và đa dạng, hấp dẫn. Cụ thể có 62,23% khách hàng cho rằng nội dung chƣơng trình của Hanoicab phong phú và hấp dẫn. Các gói dịch vụ analog, HD, K+ của Hanoicab đều có đầy đủ các kênh về thông tin tổng hợp, giải trí, thể thao, văn hóa, du lịch, phim truyện và chƣơng trình thiếu nhi, kênh địa phƣơng và kênh nƣớc ngoài. Mặt khác trong nội dung chƣơng trình của các gói dịch vụ còn có các kênh do tự BTS sản xuất và liên kết sản xuất nhƣ kênh thông tin kinh tế - HITV, kênh phim truyện - MOV, kênh mua sắm - VNK, kênh giả trí tổng hợp TH Cáp HN – HCTV…Trong các gói kênh HD ngoài các kênh đặc sắc nhƣ HBO HD, Starmovie HD…thì còn có 2 kênh Việt Nam chuẩn tín hiệu HD là HTV HD và Thuần Việt HD. Điều này tạo ra sự khác biệt so với các dịch vụ khác. Tuy nhiên, số lƣợng kênh tự sản xuất của Hanoicab vẫn ít hơn nhiều so với VTVcab, SCTV và VTC. Do các đối thủ này có tiềm lực tài chính rất mạnh, có uy tín cũng nhƣ kinh nghiệm hơn hẳn Hanoicab.
Tuy nhiên, theo kết quả điều tra vẫn còn một số bộ phận khách hàng cho rằng nội dung chƣơng trình của hanoicab còn chƣa phong phú và hấp dẫn, cần bổ sung thêm.
55
Bảng 3.2. Đánh giá của khách hàng về nội dung chƣơng trình
ĐVT: người
Nội dung đánh giá
Đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Nội dung chƣơng trình
phong phú và hấp dẫn 8 18 25 62 22
( Nguồn: số liệu điều tra)
Bảng 3.2 cho thấy vẫn còn có 51 ngƣời (chiếm 37,77 %) cho rằng nội dung chƣơng trình của Hanoicab còn chƣa phong phú và hấp dẫn. Sự đánh giá của khách hàng phần nào cũng cho thấy chiến lƣợc chú trọng vào chất lƣợng nội dung chƣơng trình của Hanoicab trong thời gian tới là hợp lý và có cơ sở. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con ngƣời ngày một cao và đòi hỏi về nhu cầu giải trí cũng phải đa dạng và hấp dẫn hơn. Vì thế, việc đầu tƣ cho nội dung chƣơng trình trong các gói dịch vụ của Hanoicab trong thời gian tới là một bƣớc đi đúng đắn, bắt kịp xu hƣớng thời đại.
Về chất lƣợng tín hiệu
Chất lƣợng tín hiệu là một tiêu chí rất quan trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng tín hiệu, trong thời gian qua Hanoicab không ngừng nỗ lực để ổn định và nâng cao chất lƣợng tín hiệu. Công ty đã cố gắng làm tốt các công tác sửa chữa, bảo dƣỡng mạng cáp quang, cáp đồng trục, trạm lắp và các thiết bị định kỳ, các thiết bị truyền dẫn phát sóng, khắc phục sự cố mất tín hiệu…Dƣới đây là bảng công bố chất lƣợng tín hiệu của Hanoicab.
56
Bảng 3.3. Tín hiệu truyền hình cáp Hà Nội
Chỉ tiêu Tiêu chuẩn Mức đạt đƣợc
A. Tín hiệu tƣơng tự
1. Dải thông của mỗi kênh hệ màu PAL B/G
PAL B : 7 MHz PAL G : 8 MHz PAL B : 7 MHz PAL G : 8 MHz 2. Khoảng cách tần số sóng mang hình đến tần
số sóng mang tiếng của mỗi kênh hệ PAL B/G 5.5 MHz 5.5 MHz 3. Tỷ lệ công suất sóng mang hình trên công
suất sóng mang tiếng 10-20 lần 13-16
4. Mức tín hiệu tại đầu cuối thuê bao 60-80dBuV 60-80dBuV 5. Độ lệch mức sóng mang hình các kênh trên
toàn băng ≤ 12 dB
6. Tỷ lệ công suất sóng mang hình trên tạp âm
tại điểm kết nối thuê bao ( CNR ) trên toàn băng ≥ 43 dBc ≥ 47 dBc
7. Tỷ số hài CSO, CTB ≥ 54 dBc
8. Độ sâu điều chế của biên độ tín hiệu đỉnh –
đỉnh xung đồng bộ (87.5±2) % (87.5±2) %
9. Mức xung đồng bộ sau giải điều chế (300±15) mV (300±15) mV
10. Méo khuếch đại vi sai DG ±7% ±8%
11. Méo pha vi sai DP ±5 độ ±5.5 độ
12. Tỷ số tín hiệu trên tạp âm tổng hợp S/N ≥ 45 dB ≥ 45 dB 13. Sai lệch đáp tuyến biên độ tần số hình trong
dãy 0-5 MHz ±2 dB ±2.5 dB
14. Sai lệch đáp tuyến biên độ âm thanh từ 30 –
1500 Hz ±1.5dB ±1.6 dB
B. Tín hiệu kỹ thuật số DVB-C
Dãy thông kênh truyền hình kỹ thuật số DVB-C 8 MHz 8 MHz
Kỹ thuật điều chế số QAM64 QAM64
Sai lệch đáp tuyến biên độ tần số ±2 dB ±2 dB Tỷ số lỗi điều chế MER(với điều chế 64 QAM) >26 dB ≥ 38 dB
Tỷ số lỗi bit BER <10.E-4 ≥ 10.E-6
Độ rung pha ±5 độ ±5 độ
57
Nhìn vào bảng trên chúng ta thấy, so với tiêu chuẩn đặt ra thì hầu hết các tiêu chuẩn theo quy định về tín hiệu truyền hình thì Hanoicab đều đạt đƣợc. Tuy nhiên vẫn còn một số chỉ tiêu mà Hanoicab còn chƣa đạt đƣợc về tiêu chuẩn tín hiệu tƣơng tự theo quy định đó là : Mức méo khuyếch đại vi sai vƣợt mức cho phép là ±1%; Méo pha vi sai DP vƣợt mức cho phép là ±0.5 độ; Sai lệch đáp tuyến biên độ tần số hình vƣợt mức cho phép là là ±0.5 dB; Sai lệch đáp tuyến biên độ âm thanh vƣợt mức cho phép là ±0.1 dB. Tuy vậy mức độ sai lệch là không đáng kể. Tuy nhiên mức độ sai lệch này cộng với việc một số thiết bị kỹ thuật cũ, hoặc hỏng hóc, hoặc không đồng bộ… đã làm cho chất lƣợng tín hiệu truyền hình analog không ổn định và thƣờng xuyên phải sửa chữa. Trong thời gian qua đã có nhiều khách hàng phàn nàn về chất lƣợng hình ảnh và âm thanh hay các sự cố về tín hiệu thƣờng xuyên xảy ra: nhƣ nhiễu, muỗi, mất tín hiệu toàn bộ hoặc một vài kênh, mất tiếng, độ nét không cao…Cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.4. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng tín hiệu của Hanoicab Phƣơng án Số lƣợng (ngƣời ) Tỷ lệ ( %) Rất tốt 7 5,18 Tốt 20 14,81 Bình thƣờng 55 40,74 Không ổn định 39 28,89 Rất không ổn định 14 10,37
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhìn vào bảng 3.4 chúng ta thấy đƣợc chỉ có 5,18% khách hàng cho rằng tín hiệu rất tốt và 14,81% khách hàng đánh giá chất lƣợng tín hiệu của Hanoicab ở mức tốt, Còn lại số 80,01% lƣợng khách hàng chƣa hài lòng với chất lƣợng tín hiệu truyền hình của Hanoicab (40,74% khách hàng cho rằng chất lƣợng tín hiệu ở mức bình thƣờng, 28,89% khách hàng đánh giá là không ổn định và 10,37% khách hàng
58
cho biết tín hiệu rất không ổn định). Do vậy, trong thời gian tới, Hanoicab cần chú trọng vào nâng cao chất lƣợng tín hiệu truyền hình.
Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới
Bên cạnh những gói sản phẩm và dịch vụ có sẵn, Hanoicab không ngừng cải tiến và cung cấp các gói dịch vụ mới cho khách hàng.
Từ tháng 10 năm 2015, Hanoicab chính thức cung cấp gói combo bao gồm dịch vụ cáp và internet kết hợp trên cùng một đƣờng truyền nhằm thu hút và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng:
- Home 2:
+ Trọn gói Truyền hình cáp + internet: 198.000 VNĐ/tháng. + tốc độ: 5Mbps
- Home 3:
+ Trọn gói truyền hình cáp + internet: 231.000 VNĐ/tháng + Tốc độ: 10Mbps
- Home 4:
+ Trọn gói truyền hình cáp + internet: 264.000 VNĐ/tháng + Tốc độ: 15Mbps
Mới ra đời từ tháng 10 năm 2015 do vậy số lƣợng thuê bao dịch vụ internet cáp của Hanoicab vẫn còn hạn chế, mới chỉ đạt khoảng 1000 thuê bao.
Dịch vụ khách hàng
Trong thời gian vừa qua, truyền hình cáp Hà Nội đã chú trọng hơn tới công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tăng số lƣợng thuê bao và thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tới các khách hàng hiện có. Trong năm 2014, Hanoicab đã thành lập tổng đài chăm sóc khách hàng với đầu số là 1900122. Tổng đài chăm sóc khách hàng của Hanoicab có nhiệm vụ:
- Tƣ vấn các dịch vụ của Hanoicab cho khách hàng.
- Tiếp nhận các thông tin lắp đặt mới, đề nghị bảo hành, khiếu nại từ phía khách hàng.
59 - Phục vụ 24/7.
Trong thời gian qua, tổng đài chăm sóc khách hàng của Hanoicab đã hoạt động tốt và đi vào nề nếp. Nhiều khiều nại của khách hàng đƣợc giải quyết kịp thời, không bị bỏ sót và khai thác thêm đƣợc nhiều thuê bao mới cũng nhƣ khôi phục nhiều thuê bao đã cắt hủy dịch vụ. Tuy nhiên, có một số khách hàng phản ánh nhiều khi gọi tới tổng đài phải nhiều lần mới gọi đƣợc vì đƣờng dây bận, hoặc không có ai nhấc máy trả lời, và còn bị tính phí cuộc gọi.
Bảng 3.5. Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng
Đơn vị tính : người
STT Nội dung đánh giá đồng ý Rất Đồng ý thƣờng Bình Không đồng ý
Rất không đồng ý
1
Gọi điện tới tổng đài rất dễ dàng, ít khi không liên lạc đƣợc.
14 25 60 24 12
10,37% 18,52% 44,44% 17,78% 8,88% 2
Các nhân viên tổng đài thƣờng xuyên gọi điện hỏi thăm.
17 32 57 21 8
12,59% 23,70% 42,22% 15,56% 5,93% 3
Thái độ của nhân viên tổng đài khi nhận điện thoại rất nhã nhặn
16 30 58 22 9
11,85% 22,22% 42,96% 16,30% 6,67%
( Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhìn vào bảng 3.5 cho thấy có 36 ngƣời (chiếm 26,66% khách hàng) cho rằng việc gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng không dễ dàng và gặp khó khăn. Có 29 ngƣời ( chiếm 21,49% khách háng) không đồng ý rằng các nhân viên tổng đài thƣờng xuyên gọi điện thăm hỏi; Có 31 ngƣời (chiếm 22,97% khách hàng) cho rằng thái độ của nhân viên tổng đài chƣa nhã nhặn khi nhận điện thoại.