Hanoicab đã xây dựng đầy đủ các quy trình một cách chuyên nghiệp và thống nhất trong tất cả các khâu tiếp xúc với khách hàng. Các quy trình đƣợc xây dựng rất cụ thể, bao gồm:
- Quy trình lắp đặt mới dịch vu. - Quy trình bảo hành các dịch vụ. - Quy trình khiếu nại.
- Quy trình xử lý vi phạm.
- Quy trình có liên quan đến thu cƣớc.
Thủ tục đăng kí dịch vụ Hanoicab rất đơn giản và thuận tiện chỉ bao gồm 3 bƣớc để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ.
Bƣớc 1: Gọi điện đến tổng đài hoặc thông báo cho các nhân viên thu ngân các thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại.
Bƣớc 2: Các nhân viên kỹ thuật mang hợp đồng và thiết bị đến để khảo sát và thu phí theo nhƣ thời gian đã hẹn với khách hàng.
Bƣớc 3: Lắp đặt và hƣớng dẫn sử dụng cho khách hàng.
Các điều khoản trong hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ Hanoicab cũng rất dầy đủ, rõ ràng và dễ hiểu. Hợp đồng kí kết dịch vụ bao gồm 7 điều 12 khoản quy định về: Nội dung hợp đồng; Phí và phƣơng thức thanh toán; Quyền và nghĩa vụ mỗi bên; Thay đổi tên, chủ hợp đồng hoặc ngừng hẳn việc sử dụng dịch vụ; Chấm dứt, thanh lý hợp đồng; Khiếu nại và giải quyết tranh chấp; Điều khoản chung.
Các quy trình của Hanoicab đều đƣợc giám sát chặt chẽ bởi Ban kiểm soát nội bộ và các cấp quản lý. Tất cả các sai phạm do không thực hiện đúng quy trình đều bị xử lý theo quy định của công ty.
3.2.7. Phương tiện hữu hình
Văn phòng, địa điểm giao dịch
Hiện tại Hanoicab có 1 văn phòng chính ở 30 Trung Liệt, chi nhánh ở các huyện ngoại thành Hà Nội nhƣ Sơn tây, Hà Đông, Thanh Trì, Đông nh, Sóc Sơn,
73
Gia Lâm và các trụ sở ở: số 51 Nguyễn Thái Học, số 1 Ngõ 9 Minh Khai, số 1 Phù Đổng Thiên Vƣơng, 58 Quang Trung. Ngoài ra, Hanoicab còn có 8 văn phòng tại các quận, huyện mà công ty đang cung cấp dịch vụ. Các địa điểm này đều nằm ở khu vực trung tâm, thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng với công ty và thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ từ công ty tới địa chỉ của khách hàng. Tuy nhiên số lƣợng địa điểm giao dịch của Hanoicab còn ít, ít hơn nhiều so với các đối thủ khác nhƣ VTVcab, SCTV, K+, VG, HTVC, VTC và chƣa bao trùm hết ở toàn thành phố Hà Nội. Do vậy, việc tiếp cận dịch vụ Hanoicab của ngƣời dân các nơi khác gặp khó khăn.
Trang thiết bị phục vụ công việc
Việc đầu tƣ trang thiết bị phục vụ cho công việc quản lý mạng là hết sức cần thiết để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Do vậy, Hanoicab trong những năm vừa qua đã đầu tƣ thêm một số trang thiết bị nhƣ sau:
Năm 2013-2014: Hanoicab đã đầu tƣ thêm cơ sở vật chất, xây dựng trụ sở và các tài sản cố định cho công ty. Công ty đã đầu tƣ, mua sắm trang thiết bị cho phòng máy trung tâm trị giá 2 tỷ đồng; Đầu tƣ 3 tỷ đồng để mua sắm thiết bị sản xuất chƣơng trình phát thanh, truyền hình; mua thêm một xe ô tô phục vụ quản lý, điều hành trị giá 800 triệu đồng; trang bị mới các phƣơng tiện làm việc cho các đơn vị; ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống quản lý của công ty (mạng LAN; phần mềm kế toán, phần mềm quản lý thuê bao) trị giá 700 triệu đồng.
Năm 2015: thi công lắp đặt hệ thống UPS dự phòng mới cho phòng máy trung tâm; Đầu tƣ và thay thế một số thiết bị trên hệ thống mạng cáp đồng trục nhằm đảm bảo chất lƣợng tín hiệu đƣợc ổn định và thông suốt.
Đầu tƣ trang bị cho các nhân viên kỹ thuật đồng hồ đo tín hiệu cáp, các túi đồ nghề trong đó có thiết bị để lắp đặt, sửa chữa, quần áo bảo hộ lao động cho tất cả các trung tâm quản lý mạng.
Tuy nhiên trang thiết bị của các cán bộ tại các chi nhánh vẫn chƣa đƣợc đáp ứng đủ, thiếu thiết bị làm việc, máy tính cấu hình thấp.
74
3.3. Đánh giá chung chiến lƣợc Marketing – mix của Công Ty Cổ Phần Truyền Hình Cáp Hà Nội. Hình Cáp Hà Nội.
3.3.1. Những thành công.
Trong thời gian qua mặc dù sức cạnh tranh dịch vụ truyền hình cáp của Hanoicabcòn thấp, chỉ ở mức trung bình khá so với các đối thủ trên thị trƣờngtuy nhiên HCTV cũng đã đạt đƣợc một số kết quả chung nhƣ sau:
Về chính sách sản phẩm:
Hanoicab có 3 gói dịch vụ truyền hình cáp với các mức giá và các đặc tính khác nhau để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Nội dung chƣơng trình và số lƣợng các gói kênh của Hanoicab đƣợc các khách hàng đánh giá là phong phú và hấp dẫn. Ngoài các gói dịch vụ cơ bản, Hanoicab còn cung cấp sản phẩm gia tăng trên mạng truyền hình cáp là dịch vụ internetcap. Dịch vụ internetcap của Hanoicab cũng đƣợc phân ra làm 3 gói cƣớc khác nhau để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.
Về chính sách giá
Chính sách giá đồng nhất cho tất cả các thuê bao tại các khu vực khác nhau tạo thuận tiện cho công tác thu phí thuê bao và theo dõi doanh thu các trung tâm. Còn chính sách giá phân biệt đối với các gói dịch vụ khác nhau giúp khách hàng của Hanoicab có thêm nhiều sự lựa chọn từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng hơn. Bên cạnh đó các gói dịch vịch truyền hình cáp của Hanoicab đƣợc khách hàng đánh giá là phù hợp và khá cạnh tranh so với đối thủ, đặc biệt chi phí lắp đặt ban đầu và chi phí đầu thu của Hanoicab thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Về chính sách phân phối:
Các kênh phân phối của Hanoicab tuy còn chƣa nhiều nhƣng trong thời gian qua đã đạt đƣợc một số thành công nhƣ: Khai thác thêm nhiều địa bàn mới tại các khu vực mà Hanoicap chƣa tiếp cận đến, khôi phục nhiều thuê bao đã cắt, hủy dịch vụ từ trƣớc đó.
Về xúc tiến hỗn hợp
Logo và thông điệp của Hanoicab có hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ và gắn kết với dịch vụ. Bên cạnh đó các chƣơng trình khuyến mãi của Hanoicab đƣợc đánh
75
giá là hấp dẫn và cạnh tranh so với đối thủ chính là VTVcab, đặc biệt là các chính sách khuyến mãi về phí hòa mạng, phí lắp đặt.
Về chính sách nhân sự
Trong thời gian các chính sách về nhân sự luôn đƣợc Hanoicab chú trọng. Nhằm nâng cao ý thức và tay nghề của ngƣời lao động, Hanoicab đã đƣa ra các chính sách về đào tạo và phát triển, chính sách tuyển dụng, chính sách lƣơng thƣởng rõ ràng, cụ thể để ngƣời lao động có thể tìm hiểu và biết đƣợc quyền lợi cũng nhƣ trách nhiệm của mình. Bên cạnh đó, công ty cũng có nhiều hoạt động đoàn thể nhƣ tổ chức các buổi liên hoan văn nghệ, thể thao, tổ chức đi tham quan, du lịch…Các hoạt động đoàn thể này đã giúp các nhân viên trong công ty thân thiện và gắn kết hơn, đồng thời cũng làm tăng tinh thần làm việc của ngƣời lao động hơn.
Về quy trình dịch vụ
Các quy trình dịch vụ của Hanoicab đƣợc xây dựng đầy đủ và đƣợc giám sát chặt chẽ không chỉ bởi các nhà quản lý mà còn cả từ phía khách hàng (khách hàng có thể khiếu nại, phản ánh về dịch vụ và nhân viên phục vụ thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng). Bên cạnh đó, các thủ tục đăng kí, chuyển đổi dịch vụ kí kết dịch vụ cũng rất đơn giản, thuận tiện. Ngoài ra các điều khoản trong hợp đồng dễ hiểu và đầy đủ. Tất cả những điều này tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ của Hanoicab.
3.3.2. Những hạn chế và tồn tại.
Bên cạnh những thành công, thì Hanoicab vẫn cón nhiều hạn chế và tồn tại cần khắc phục trong thời gian tới nhƣ:
Về chính sách sản phẩm
Nhiều khách hàng còn phàn nàn về chất lƣợng của dịch vụ còn chƣa cao nhƣ: Nội dung chƣơng trình chƣa hấp dẫn, chất lƣợng tín hiệu không ổn định. Bên cạnh đó thì Hanoicab còn chƣa cung cấp đƣợc dịch vụ truyền hình theo yêu cầu cho các khách hàng có nhu cầu do mạng cáp chƣa số hóa nên chƣa thể chia gói kênh sản phẩm theo yêu cầu riêng của khách hàng. Hiện tại các khách hàng vẫn phải chịu toàn
76
bộ chi phí của các nhóm kênh trong gói dịch vụ của mình mặc dù không có nhu cầu xem hết toàn bộ.
Về chính sách giá
Mặc dù giá các gói cƣớc truyền hình cáp đƣợc đánh giá là cạnh tranh so với các đối thủ khác nhƣ VTVcab, SCTV tuy nhiên giá dịch vụ internetcap của Hanoicab còn cao hơn so với các đối thủ khác. Hanoicab cũng chƣa có chính sách giá phân biệt cho các đối tƣợng khách hàng thuộc các khu vực địa lý khác nhau. Trong khi đó các đối thủ khác nhƣ VTVcab, Viettel có các chính sách giá khác nhau cho các đối tƣợng khách hàng thuộc các khu vực khác nhau.
Về phân phối
Phạm vi phủ sóng của Hanoicab còn rất nhỏ so với các đối thủ cạnh tranh khác. Hanoicab chỉ cung cấp dịch vụ truyền hình cáp trong địa bàn Hà Nội, trong khi đó VTVcab và SCTV có phạm vi phủ sóng truyền hình cáp trên cả nƣớc. Số lƣợng kênh phân phối và địa điểm giao dịch của Hanoicab cũng còn rất hạn chế so với các đối thủ khác nhƣ VTVcab, SCTV…
Về xúc tiến hỗn hợp
Việc quảng cáo và truyền thông cho thƣơng hiệu Hanoicab cũng nhƣ hình ảnh của công ty còn chƣa hiệu quả, chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến do nội dung chƣa hấp dẫn, các kênh truyền thông chƣa phong phú. Bên cạnh đó Hanoicab chƣa có showroom bán hàng và trƣng bày sản phẩm. Việc tham gia vào các hội trợ triển lãm cũng chƣa đƣợc chú trọng. Công tác chăm sóc khách hàng có một số hạn chế nhƣ: Gọi điện tới tổng đài phải chờ lâu và gặp khó khăn; Thái độ của các nhân viên tổng đài đôi lúc chƣa đƣợc nhã nhặn, ân cần.
Về chính sách nhân sự
Mặc dù thời gian qua Hanoicab đã chú trọng nhiều tới việc nâng cao tay nghề và ý thức ngƣời lao động tuy nhiên trình độ tay nghề của nhân viên vẫn chƣa cao: Số nhân viên kỹ thuật đạt trình độ từ bậc 3 trở xuống còn cao, chiếm gần 60%. Tác phong làm việc của một số nhân viên kỹ thuật và nhân viên thu ngân còn thiếu chuyên nghiệp. Bên cạnh đó việc bố trí, sắp xếp nhân sự còn chƣa hợp lý: chƣa phù hợp về số lƣợng và vị trí công việc.
77
Về phƣơng tiện hữu hình
Cơ sở hạ tầng mạng mặc dù đƣợc chú trọng đầu tƣ, nâng cấp tuy nhiên vẫn gặp nhiều khó khăn do hạn chế về tài chính nhƣ: Các thiết bị cũ và chƣa đồng bộ; hệ thống mạng cáp chƣa phủ đều và còn để trống rất nhiều khu vực ngoại thành và nông thôn; Số lƣợng các máy phát điện tại các node quang chƣa nhiều. Các thiết bị vật tƣ kỹ thuật phục vụ việc sửa chữa và lắp đặt còn chƣa đầy đủ: nhƣ thiếu đồng hồ đo tín hiệu, máy hàn quang; Các trang thiết bị làm việc tại văn phòng còn thiếu và chƣa hiện đại: Máy tính cấu hình thấp, mỗi trung tâm QLM và CSKH mới có một máy in và 1 máy phô tô.
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế và tồn tại
Có 4 nhóm nguyên nhân chính tạo ra những hạn chế trong việc thực hiện chiến lƣợc Marketing mix của Hanoicab.
Đầu tiến là do khả năng tài chính của Hanoicab còn yếu do vậy việc đầu tƣ mở rộng hạ tầng cơ sở, mua sắm trang thiết bị hiện đại và đầu tƣ cho hoạt động truyền thông quảng cáo còn hạn chế.
Thứ hai là do nguồn nhân lực còn chƣa đủ mạnh: Bản thân Hanoicab xuất phát là đơn vị nhà nƣớc trực thuộc Đài Truyền Hình Hà Nội nên bộ máy quản lý còn cồng kềnh và chồng chéo. Số lƣợng công nhân kỹ thuật còn thiếu, chƣa đáp ứng nhu cầu phục vụ cho việc sửa chữa và lắp đặt dịch vụ. Mặt khác ý thức, thái độ làm việc của một số nhân viên còn chƣa đƣợc tốt, tinh thần làm việc chƣa cao.
Thứ ba là do cơ sở vật chất còn thiếu và chƣa đồng bộ: Do thiết bị không đồng bộ nên chƣa xử lý triệt để đƣợc các sự cố về mất tín hiệu, nhiễu tín hiệu và đảm bảo tín hiệu ổn định. Một số công trình thi công mở rộng mạng, tách node quang, cải tạo mạng của Hanoicab bị chậm tiến độ do vật tƣ không đƣợc cung cấp kịp thời nên cũng làm cho chất lƣợng tín hiệu không ổn định. Mặt khác, hệ thống các địa điểm giao dịch của Hanoicab còn ít, do vậy còn nhiều khách hàng chƣa tiếp cận đƣợc với dịch vụ của Hanoicab.
78
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI
4.1. Dự báo về môi trƣờng kinh doanh và định hƣớng phát triển của công ty.
4.1.1. Một số dự báo trong môi trường kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam đến năm 2020
Xu hướng phát triển thị trường THTT đến năm 2020.
Với xu hƣớng hội tụ của công nghệ thông tin và máy tính, của viễn thông và truyền hình, hoạt động cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền sẽ chuyển sang bƣớc phát triển mới theo hình thức tự động hóa và tin học hóa, sẽ có nhiều thay đổi về công nghệ, sản phẩm/dịch vụ.
Về công nghệ: Theo quy hoạch về truyền dẫn, phát sóng, phát thanh truyền hình đến năm 2002 của thủ tƣớng chính phủ ban hành năm 2009, thì nhà nƣớc sẽ định hƣớng, khuyến khích phát triển mạng TH cáp có khả năng truyền tải các tín hiệu truyền hình, viễn thông, internet trên cùng một hạ tầng thống nhất, phù hợp với xu hƣớng hội tụ công nghệ và dịch vụ; Ngừng việc sử dụng công nghệ truyền hình cáp tƣơng tự trƣớc năm 2020; Tín hiệu truyền hình phải đảm bảo các thông số trong bộ tiêu chuẩn truyền hình số mặt đất theo tiêu chuẩn Châu Âu; Áp dụng công nghệ di động băng rộng (IMT-2000), công nghệ truyền hình Internet (IPTV) và truyền hình có độ phân giải cao (HDTV), công nghệ TT (Over the top, công nghệ truyền hình chất lƣợng cao 3DTV, 4K; Các đơn vị, doanh nghiệp đƣợc cấp phép thiết lập và khai thác hệ thống truyền dẫn, truyền hình phải đảm bảo hệ thống của mình đƣợc thiết kế, lắp đặt phù hợp các quy định, tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ và không gây nhiễu cho các hệ thống thông tin khác.
Về dịch vụ: truyền hình qua mạng di động và internet sẽ phát triển nhanh chóng. Các gói kết hợp dịch vụ internet, truyền hình cáp và viễn thông sẽ rất phát triển. Các gói dịch vụ THTT sẽ phong phú và đa dạng hơn, có nhiều sự lựa chọn phù hợp cho các khách hàng. Đồng thời chất lƣợng dịch vụ sẽ tăng lên, do chất
79
lƣợng tín hiệu ổn định và tốt hơn do áp dụng công nghệ số. Sẽ có nhiều dịch vụ mới về truyền hình ra đời nhƣ truyền hình trực tuyến; truyền hình theo yêu cầu…; Các hình thức thanh toán hiện đại trong việc trả cƣớc THTT nhƣ dùng thẻ cào hay thanh toán qua internet banking cũng sẽ rất phát triển trong tƣơng lai.
Dự báo thay đổi trong môi trường kinh doanh dịch vụ THTT.
Thay đổi cấu trúc thị trƣờng
Hiện tại trên THTT, mức độ tập trung trên thị trƣờng khá cao và phần lớn thị trƣờng do một số doanh nghiệp lớn nhƣ VTVcab, SCTV, HTVC đang nắm giữ. Các doanh nghiệp này chủ yếu là yếu là các doanh nghiệp nhà nƣớc, đã có ƣu thế về uy tín, thƣơng hiệu và cỏ sở hạ tầng, nguồn vốn. Đặc biệt là ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, TP HCM thì các doanh nghiệp này gần nhƣ độc quyền. Tuy nhiên do có sự tham gia của các doanh nghiệp lớn ngoài ngành là Viettel,VNPT và FPT. Do vậy, trong thời gian tới với sự cạnh tranh gay gắt, cấu trúc thị trƣờng sẽ có sự thay đổi: