BÀI KIỂM TRA tài LÃNH đạo về MARKETING

Vì vậy, mục đích thứ hai là tạo cơ hội cho bạn thảo luận một cách cởi mở với các bạn đồng nghiệp của mình về những khác biệt trong nhận thức về định hướng thị trường của công ty bạn và x

BÀI KIỂM TRA TÀI LÃNH ĐẠO VỀ MARKETING

Giới Thiệu

Bài kiểm tra tài lãnh đạo về marketing (tiếp thị) bao gồm các thành tố giáo dục và

xây dựng nhóm làm việc Mục đích đầu tiên của phần này là đánh giá định hướng

thị trường của công ty bạn Bạn sẽ thấy rằng có nhiều yếu tố nằm bên dưới định

hướng thị trường và mức độ một công ty-và một nhà quản lý-có định hướng thị

trường tùy thuộc phần nào vào nhận thức của nhân viên Vì vậy, mục đích thứ hai

là tạo cơ hội cho bạn thảo luận một cách cởi mở với các bạn đồng nghiệp của mình

về những khác biệt trong nhận thức về định hướng thị trường của công ty bạn và

xem xét những lĩnh vực trong đó các nỗ lực của công ty có thể được tăng cường, và

nhờ đó trở thành hoặc tiếp tục là người lãnh đạo thị trường

Hướng Dẫn

1 Hoàn thành cẩn thận Bài Kiểm tra Tài Lãnh đạo về Marketing Cứ thong dong

mà làm, suy nghĩ kỹ về mỗi mục trước khi chọn câu trả lời bằng số Có lẽ bạn

nên ghi chú bên lề, để khi thảo luận với các đồng nghiệp bạn có thể xem xét

các vấn đề liên quan chi tiết hơn

2 Tự phân thành nhóm 4 người (số lượng thành viên mỗi nhóm có thể ít hơn hoặc

nhiều hơn tùy theo số lượng người tham gia seminar) Chọn các đồng nghiệp có

bản mô tả công việc tương tự, làm với bạn trong các dự án, và làm chung trong

một đơn vị kinh doanh, hoặc chọn nhóm dựa theo các tiêu chí khác mà giúp bạn

thấy rằng nhóm đó được hình thành bởi các cá nhân có vai trò công việc tương

tự nhau Một khi nhóm đã được thành lập, giao cho mỗi thành viên trong nhóm

từng vai như sau:

• Người điều phối (Moderator): chắt lọc các ý tưởng, giúp phần thảo luận

được tập trung, và giám sát thời gian

• Người lập bảng điểm (Tabulator): tính điểm trung bình của các mục đơn lẻ,

các nhân tố phụ, và bài kiểm tra toàn bộ

• Người sao chép bản thảo (Scribe): chuẩn bị các bản phim đèn chiếu cho

phần trình bày của nhóm

• Phát ngôn viên (Spokeperson): trình bày các kết quả tìm kiếm, nhận xét,

và kiến nghị của nhóm

3 Thảo luận từng mục và so sánh các kết quả đánh giá xếp hạng khác nhau Nếu

kết quả đánh giá xếp hạng về một mục nào đó có sự sai biệt trong nội bộ nhóm

thì hãy thảo luận xem tại sao? Phải đạt mức xếp hạng được nhất trí, nhưng ghi

nhận các quan điểm bất đồng và ý kiến thiểu số Người lập bảng điểm phải ghi

lại giá trị trung bình của điểm số cũng như điểm số được nhất trí cho mỗi mục

yếu tố và toàn bộ bài kiểm tra, nhưng các điểm số này phải được tính toán dựa

theo các biện pháp được nhất trí

4 Người sao chép bản thảo phải chắt lọc các ý kiến thảo luận và ghi chép các vấn

đề quan trọng và nổi bật trong thảo luận Kinh nghiệm cho thấy việc thảo luận

trong nhóm sẽ có ý nghĩa và hiệu quả hơn nếu phần ghi chép của người sao

chép bản thảo được đưa cho các thành viên khác trong nhóm tham khảo

5 Tóm tắt các kết luận của nhóm bạn và chuẩn bị phim trong

• liệt kê các yếu tố và điểm trung bình của mỗi yếu tố

• Ghi lại điểm trung bình cho bài kiểm tra toàn bộ

6 Giúp người phát ngôn chuẩn bị một bản tóm tắt những điều quan trọng trong

phần thảo luận của nhóm mình

• người phát ngôn phải:

¾ trình bày các kết luận chung

¾ báo cáo lại các vấn đề dẫn đến nhiều thảo luận và các quan điểm bất

đồng

¾ đánh giá định hướng của công ty (tổ chức) về tài lãnh đạo marketing

Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing Các Giá Trị

Mối quan tâm đối với khách hàng được thể hiện đến mức độ nào trong thái độ, lòng

tin, và các thông lệ quản lý của tổ chức bạn? Đánh dấu vào ô thích hợp

Mức độ ít Mứ

đó Mứ

1 Trong tổ chức (hay công ty) của chúng tôi,

chúng tôi xem marketing là một sự đầu tư

chứ không phải là một chi phí

2 Đối với chúng tôi, phục vụ khách hàng là

một giá trị trọng tâm của tổ chức được quán

triệt trong hành động của tất cả mọi người

3 Chúng tôi cố gắng hết sức không chỉ để thỏa

mãn mà còn vượt mức kỳ vọng của khách

hàng

4 Chúng tôi cố gắng đạt chất lượng cao nhất

cho các sản phẩm và dịch vụ của mình, và dù

khó khăn đến mấy cũng sẽ truyền đạt điều

này đến các nhân viên của chúng tôi

5 Ban quản lý cấp cao trong tổ chức của chúng

tôi thường xuyên đọc, lắng nghe, và phúc

đáp những khiếu nại của khách hàng

6 Chúng tôi xem các lỗi của sản phẩm và dịch

vụ kém là vấn đề của công ty chứ không

phải là vấn đề của khách hàng

7 Trong tổ chức, chúng tôi giảm nhẹ tầm quan

trọng của sản phẩm và nâng cao tầm quan

trọng của cam kết đối với khách hàng

8 Sự quan tâm của chúng tôi đối với khách

hàng là rất rõ ràng ở cả từng chi tiết nhỏ, ví

dụ như, chúng tôi luôn dành chỗ đậu xe tốt

nhất cho khách hàng

9 Chúng tôi tin rằng chất lượng sản phẩm và

dịch vụ của chúng tôi là cách tốt nhất để

truyền đạt hình tượng công ty chúng tôi

10 Chúng tôi cố gắng hướng ngoại năng lực tình

cảm của mọi người đến việc chiến thắng trên

thị trường hơn là hướng nội vào vấn đề bảo

đảm công việc làm

11 Chúng tôi ấn định giá của sản phẩm dựa theo

12 Các chiến lược của chúng tôi xuất phát từ

việc phân tích nhu cầu của khách hàng cũng

như năng lực và chiến lược của các đối thủ

cạnh tranh của chúng tôi, chứ không phải từ

ngân sách của năm nay và kết quả hoạt động

của năm trước

13 Chúng tôi xem những thông tin chung chung

“nhẹ nhàng” có được qua tiếp xúc trực tiếp

với khách hàng cũng quan trọng ngang với

những thông tin thu thập được từ các cuộc

14 Chúng tôi xem tính tự mãn là mối đe dọa

15 Sự đáp ứng đối với khách hàng là chủ đề

thảo luận thường xuyên trong công ty chúng

tôi

16 Mọi người trong tổ chức chúng tôi đều cảm

nhận được rằng những điều họ làm là có ý

nghĩa – họ biết phần giá trị mà họ đã gia

tăng cho khách hàng

17 Trong số nhiều hình thức khuyến khích khác

nhau, chúng tôi sử dụng chế độ “khách hàng

thân tín” để thưởng cho những khách hành

trung thành

18 Chúng tôi để khách hàng dự phần rất sớm và

19 Mọi người trong công ty chúng tôi đều có

cảm giác là mình làm chủ doanh nghiệp và

có trách nhiệm giúp công ty thành công

20 Tất cả nhân viên công ty chúng tôi đều nắm rõ

21 Chất lượng sản phẩm là yêu cầu tuyệt đối đặt

22 Lắng nghe – và đáp ứng trước khách hàng –

23 Trong tổ chức, chúng tôi quan tâm đến sự

công bằng đối với khách hàng, nhà cung cấp,

và nhân viên

Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing

Sự Hợp Nhất

Mức độ hợp nhất giữa marketing và các bộ phận khác của doanh nghiệp như thế

nào? Đánh dấu vào ô thích hợp

Mức độ ít Mứ

đó Mứ

1 Chúng tôi có các hệ thống và qui trình để

thúc đẩy mức độ kiểm soát và phối hợp giữa

bộ phận marketing và các bộ phận khác của

doanh nghiệp

2 Marketing, bán hàng, và dịch vụ khách hàng

được hợp nhất ở cấp cao nhất để thúc đẩy sự

hợp tác và điều phối

3 Bộ phận marketing và các bộ phận khác kết

hợp với nhau tốt – mức độ truyền thông và

phối hợp cao

4 Chúng tôi làm hết sức để tạo ra sự quen

thuộc cá nhân và trách nhiệm chung trong

nhân viên

5 Chúng tôi có nhiều công cụ để giúp mọi

người thuộc nhiều bộ phận khác nhau có thể

trao đổi với nhau – và chúng tôi sử dụng các

công cụ này

6 Chúng tôi có một qui trình phát triển sản

7 Chúng tôi để khách hàng dự phần sớm và

8 Mỗi phòng, ban trong tổ chức chúng tôi biết

khách hàng bên trong và bên ngoài của mình

là ai

Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing Dịch Vu ï

Mức độ chú trọng đến dịch vụ trong công ty bạn như thế nào? Đánh dấu vào ô

thích hợp

Mức độ ít Mứ

đó Mứ

1 Chúng tôi dành một lượng thời gian như nhau

để phân tích các yêu cầu về dịch vụ và các

yêu cầu về sản phẩm của khách hàng

2 Trong tổ chức chúng tôi, bộ phận dịch vụ

3 Chúng tôi tin rằng chất lượng dịch vụ của

4 Chúng tôi xác định các yêu cầu về dịch vụ

ngay từ những giai đoạn đầu tiên của việc

phát triển một sản phẩm

5 Chúng tôi bảo đảm rằng khi đưa ra một sản

phẩm mới thì chúng tôi cũng có thể cung cấp

dịch vụ cho sản phẩm đó

6 Chúng tôi đặt ra những tiêu chuẩn rõ ràng về

thời hạn phúc đáp, cách giải quyết khiếu nại,

bảo trì, và các nhân tố khác ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ

7 Chúng tôi xem dịch vụ là một nguồn lợi thế

cạnh tranh tiềm tàng – một cách để có được

ưu thế so với các đối thủ

8 Chúng tôi có các đầu mối liên lạc rõ ràng

trong công ty để khách hàng có thể đến gặp

trao đổi ý kiến và nguyện vọng

9 Chúng tôi nhận thức được rằng những thứ

“vô hình” như dịch vụ cũng có tầm quan

trọng ngang bằng với sản phẩm hữu hình

10 Chúng tôi huấn luyện nhân viên của mình

11 Chúng tôi bảo đảm khách hàng có thể gặp

trực tiếp giám đốc phụ trách sản phẩm và

giám đốc tiếp thị

Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing

Các Hệ Thống

Mức độ “nhạy cảm với khách hàng” của các hệ thống ở công ty bạn là như thế nào? Đánh dấu vào ô thích hợp

đó Mứ

1 Chúng tôi có thể theo dõi các đơn đặt hàng

và cung cấp cho khách hàng những thông tin

nhanh chóng và đáng tin cậy về tình trạng

thực hiện các đơn đặt hàng của họ

2 Bộ phận dịch vụ khách hàng có những thông

tin trực tuyến, thời gian thực (real-time) mà

bộ phận này có thể dùng để giao tiếp với

khách hàng

3 Thông tin về khách hàng và các đối thủ cạnh

tranh truyền đi rất nhanh trong tổ chức của

chúng tôi

4 Chúng tôi có hệ thống tính chi phí trực tiếp

giúp xác định khả năng sinh lãi của các thị

trường, phân khúc thị trường, kênh khách

hàng, sản phẩm và độ lớn các đơn đặt hàng

Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing Kiểu Quản Lý

Kiểu quản lý của tổ chức bạn thúc đẩy sự đáp ứng mạnh hơn đối với khách hàng

đến mức độ nào? Đánh dấu vào ô thích hợp

Mức độ ít Mứ

đó Mứ

1 Các nhà quản lý bậc trung của chúng tôi là

thành trì vững chắc của tổ chức Họ xem

mình đóng vai trò kết hợp là giáo viên, người

lãnh đạo cổ xúy, và người giải phóng

2 Chúng tôi chia sẻ cởi mở và thẳng thắn các

thông tin và ý tưởng, bao gồm cả những thất

bại về sản phẩm và chương trình

3 Khi người ta đặt câu hỏi với những người ở

4 Chúng tôi mong đợi mọi người chỉ trích hiện

trạng để họ có thể trở thành tiếng nói ủng hộ

mạnh mẽ cho cách làm việc tốt hơn

5 Chúng tôi thưởng cho các nhà quản lý vì sự

6 Chúng tôi khuyến khích sự sáng tạo ở tất cả

7 Nhân viên trong tổ chức chúng tôi giúp đỡ ở

ngay hiện trường hơn là chỉ nói về những

thách thức và câu hỏi

Kiểm Tra Tài Lãnh Đạo Về Marketing Quản Lý Nguồn Nhân Lực

Việc quản lý nguồn nhân lực ở tổ chức bạn được định hướng khách hàng đến mức

độ nào? Đánh dấu vào ô thích hợp

Mức độ ít Mứ

đó Mứ

1 Các chế độ ghi nhận công lao và thưởng của

chúng tôi được thiết kế nhằm bảo đảm sự

đáp ứng đối với khách hàng

3 Khi thích hợp, chúng tôi sử dụng những ý

kiến nhận xét của khách hàng để đánh giá

hoạt động của nhân viên

4 Chúng tôi khuyến khích khách hàng đưa ra

những ý tưởng giúp chúng tôi đánh giá và

thưởng nhân viên

5 Tất cả những hoạt động đào tạo do công ty

cung cấp – về kỹ thuật, nghiệp vụ văn

phòng, bán hàng, tiếp thị – đều nhấn mạnh

đến tầm quan trọng của khách hàng

6 Tất cả nhân viên đều được cung cấp những

7 Trong các chương trình đào tạo, chúng tôi có

chú trọng đến các kỹ năng giao tiếp và cách

sử dụng những kỹ năng này khi tiếp xúc với

khách hàng

8 Chúng tôi để khách hàng tham gia vào các

chương trình đào tạo để truyền đạt tầm quan

trọng của khách hàng đối với việc kinh

doanh của công ty

9 Chúng tôi cố gắng cung cấp cho ban quản lý

càng nhiều thông tin phản hồi càng tốt nhằm

chuyển các khiếu nại của khách hàng trực

tiếp đến những người điều hành