Khóa luận tốt nghiệp quản trị marketing giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty siwin tour

Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch lữ hành thì thu hút khách là điều kiện sống còn của công ty do vậy hoạt động Marketing là hoạt động vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING MIX TẠI CÔNG TY SIWIN TOUR

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING

Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Quang Hùng Sinh viên thực hiện : Phạm Thái Như Quỳnh

TP Hồ Chí Minh, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING MIX TẠI CÔNG TY SIWIN TOUR

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING

Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Quang Hùng Sinh viên thực hiện : Phạm Thái Như Quỳnh

TP Hồ Chí Minh, 2016

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài khóa luận của em Những kết quả và các số liệu trong báo cáo khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại công ty Siwin Tour, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2016 Sinh viên thực hiện

Phạm Thái Nhƣ Quỳnh

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh cũng như Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM đã tạo điều kiện và truyền dạy cho em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại trường, đó

là tài sản vô giá và là hành trang trên bước đường tương lai của em

Tiếp đến, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Thầy Tiến sĩ Lê Quang Hùng – người Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp em định hướng và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất

Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Siwin Tour cũng như toàn thể anh chị trong công ty đã hỗ trợ, giúp đỡ, chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn cũng như số liệu để em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này

Với những kiến thức còn hạn chế và bản thân còn thiếu kinh nghiệm thực tiễn, em sẽ không tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự thông cảm cũng như chỉ dạy, đóng góp của quý thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2016 Sinh viên thực hiện

Phạm Thái Nhƣ Quỳnh

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN



MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của đề tài 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX 3

1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến du lịch 3

1.1.1 Du lịch và khách du lịch 3

1.1.1.1 Du lịch 3

1.1.1.2 Khách du lịch 3

1.1.2 Kinh doanh du lịch và sản phẩm du lịch 4

1.1.2.1 Kinh doanh du lịch 4

1.1.2.2 Sản phẩm du lịch 4

1.1.3 Marketing du lịch 5

1.2 Lý thuyết về Marketing Mix trong du lịch và các yếu tố liên quan 6

1.2.1 Hành vi khách hàng du lịch 6

1.2.2 Khái niệm Marketing Mix trong du lịch 7

1.2.3 Các chính sách marketing-mix 8

1.2.3.1 Chính sách sản phẩm 8

1.2.3.2 Chính sách giá 9

1.2.3.3 Chính sách phân phối 11

1.2.3.4 Chính sách xúc tiến 11

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 12

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

MIX TẠI CÔNG TY SIWIN TOUR 13

2.1 Giới thiệu về công ty Siwin 13

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 13

2.1.1.1 Vị trí của công ty 13

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Siwin 13

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 14

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 16

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 của công ty Siwin Tour 18

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour 23

2.2.1 Bộ phận Marketing Mix của công ty 23

2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu 24

2.2.3 Chính sách Marketing Mix tại công ty Siwin Tour 26

2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 26

2.2.3.2 Chính sách giá 29

2.2.3.3 Chính sách phân phối 30

2.2.3.4 Chính sách chiêu thị 33

2.3 Phân tích SWOT của Siwin Tour và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix 36

2.3.1 Phân tích SWOT của Siwin Tour 36

2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix 38

2.3.2.1 Uy tín và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường 38

2.3.2.2 Tình huống của thị trường 39

2.3.2.3 Chu kỳ sống sản phẩm 39

2.3.2.4 Tính chất hàng hóa 40

2.4 Xây dựng thang đo định lượng hiệu quả hoạt động marketing - mix của

công ty du lịch Siwin Tour 41

2.4.1 Qui trình nghiên cứu 41

2.4.2 Kết quả khảo sát 44

2.4.2.1 Thông tin chung của khách hàng 44

2.4.2.2 Thống kê mô tả 49

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 53

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY SIWIN TOUR 54

3.1 Định hướng phát triển 54

3.1.1 Định hướng phát triển công ty 54

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động Marketing Mix 54

3.2 Đề xuất giải pháp 56

3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm 56

3.2.2 Xây dựng chính sách giá phù hợp 57

3.2.3 Đẩy mạnh chính sách phân phối 59

3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chiêu thị 60

3.2.4.1 Về quảng cáo 60

3.2.4.2 Về khuyến mãi 61

3.2.4.3 Về quan hệ công chúng 63

3.3 Một số kiến nghị 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 65

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

PHỤ LỤC 1

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ

1 WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 1.1 Xác định giá thành theo khoản mục chi phí

Bảng 2.1 Lƣợt khách của công ty năm 2013 – 2015

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2013 – 2014

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2014 – 2015

Bảng 2.4 Bảng thống kê giới tinh

Bảng 2.9 Thống kê mô tả về yếu tố sản phẩm

Bảng 2.10 Thống kê mô tả các yếu tố về giá

Bảng 2.11 Thống kê mô tả yếu tố phân phối

Bảng 2.12 Thống kê mô tả yếu tố khuyến mãi

Bảng 2.13 Thống kê mô tả yếu tố quảng cáo

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ công cụ marketing-mix

Sơ đồ 2.2 Kênh phân phối trực tiếp

Sơ đồ 2.3 Kênh phân phối gián tiếp

Sơ đồ 2.4 Chu kỳ phát triển của một sản phẩm du lịch

Sơ đồ 2.5 Qui trình nghiên cứu

Hình 2.1 Biểu đồ thống kê giới tính

Hình 2.2 Biểu đồ thống kê nhóm tuổi

Hình 2.3 Biểu đồ thống kê nghề nghiệp

Hình 2.4 Biểu đồ thống kê thu nhập

Hình 2.5 Biểu đồ thống kê khách hàng tiếp tục tham gia chương trình tour của công ty Siwin Tour

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới, Việt Nam đang từng bước vươn lên tạo cho mình một vị thế vững mạnh trên trường quốc tế Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế phát triển, đời sống của đại bộ phận người dân đều được nâng cao, đặc biệt là bộ phận dân cư có thu nhập trung bình khá và cao kèm theo đó là sự phát sinh những nhu cầu bổ sung ngoài những nhu cầu cơ bản tạo điều kiện cho sự phát triển của nhóm ngành dịch vụ, trong đó có ngành du lịch Nắm bắt được những cơ hội đó, nhiều công ty, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch ngày càng tăng, đã mở ra một thị trường kinh doanh du lịch sôi động và gay gắt

Trong nền kinh tế thị trường với những quy luật riêng của nó đòi hỏi những nhà kinh doanh cần phải biết nắm bắt, vận dụng một cách linh hoạt các triết lí, thủ thuật, cách thức kinh doanh mới có thể đứng vững và phát triển được Và Marketing chính là một trong những yếu tố quan trọng cấu thành nên sự thành công trong doanh nghiệp

Một chiến lược Marketing đúng đắn sẽ đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững, lâu dài theo những mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch lữ hành thì thu hút khách là điều kiện sống còn của công ty do vậy hoạt động Marketing là hoạt động vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành của một công ty kinh doanh dịch vụ du lịch

Nhưng thực tế cho thấy, hầu hết các cơ sở kinh doanh lữ hành ở Việt Nam đã

có sự ứng dụng Marketing trong kinh doanh và cũng chỉ dừng lại ở mức độ ứng dụng các chiến lược bộ phận, các hoạt động còn lẻ tẻ và chưa có sự đồng bộ Với những thực tiễn nhìn thấy như trên, qua thời gian thực tập và nghiên cứu ở Công ty

Siwin Tour, em đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động

Marketing Mix tại công ty Siwin Tour” để làm khóa luận tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nắm vững một số vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing nói chung và Marketing Mix trong ngành du lịch nói riêng

- Tiếp cận thực tế, phân tích và đánh giá thực trạng thực hiện các hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour Từ đó, rút ra những nhận xét về những thuận lợi, khó khăn, hạn chế về hoạt động Marketing Mix mà công ty đang thực hiện

- Đồng thời thông qua nghiên cứu khảo sát về chất lượng dịch vụ của công ty

để thấy được những mặt hạn chế, khó khăn mà công ty đang gặp phải, từ đó đề xuất

ra những giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Mix của công ty Siwin Tour

Cụ thể, thông qua các công cụ: sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị Đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện cho từng công cụ Marketing Mix

- Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour trong giai đoạn 2013 – 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour sau đó đề ra các giải pháp để nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại công ty Đề tài sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, khảo sát thực tế và một số phương pháp khác để phân tích

5 Kết cấu của đề tài

- Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing Mix

- Chương 2: Phân tích thực trạng Marketing Mix tại công ty Siwin Tour

- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Mix của công ty Siwin Tour

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX

1.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến du lịch

1.1.1 Du lịch và khách du lịch

1.1.1.1 Du lịch

Hoạt động du lịch trên thế giới được hình thành từ rất sớm, trong thời đại ngày nay du lịch trở thành một hình thức sinh hoạt khá phổ biến của con người Tuy nhiên, thế nào là du lịch xét từ góc độ của người du lịch và bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn còn có sự khác nhau trong quan niệm giữa những người nghiên cứu và những người hoạt động trong lĩnh vực này

Theo WTO: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công

vụ và nhiều mục đích khác”

Theo Điều 4, Chương I, Luật Du lịch Việt Nam 2005, ban hành ngày

14/06/2005: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định”

Ngoài ra còn có một số khái niệm du lịch hiện đại của các nhà nghiên cứu

như Michael B Coleman, ông nhấn mạnh: “Du lịch là sự kết hợp tương tác của bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách, bao gồm: du khách, nhà cung ứng,

cư dân địa phương và chính quyền tại điểm đến du lịch”

Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một

du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị

1.1.1.2 Khách du lịch

Cũng như “du lịch”, “khách du lịch” cũng có nhiều cách hiểu khác nhau đứng trên các gốc độ khác nhau

Theo Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch (tiền thân của tổ chức du lịch thế

giới): “ Khách du lịch quốc tế là người đi du lịch nước ngoài, ngoài nơi cư trú của mình và lưu lại đó ít nhất một đêm và không quá một năm và mục đích chuyến đi không phải mục đích kiếm tiền trong phạm vi đất nước đến du lịch”

Khách du lịch là loại khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó, với mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

1.1.2 Kinh doanh du lịch và sản phẩm du lịch

1.1.2.1 Kinh doanh du lịch

Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch từ việc nghiên cứu nhu cầu, sản xuất sản phẩm đến thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường du lịch nhằm mục đích sinh lời Luật Du lịch Việt Nam quy định các ngành nghề kinh doanh du lịch bao gồm:

1 Kinh doanh lữ hành

2 Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch

3 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

4 Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch

5 Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác

Như vậy, việc kinh doanh du lịch là việc kinh doanh các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của du khách với mục đích sinh lời cho người kinh doanh

1.1.2.2 Sản phẩm du lịch

Có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó là:

“Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng” (Từ điển du lịch – Tiếng

Đức NXB Berlin 1984)

Là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm thỏa mãn chuyến đi của khách du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm các hàng hóa dưới dạng vật chất cụ thể (như đồ đạc, trang trí trong phòng khách sạn, món ăn, đồ uống phục vụ khách của các nhà hàng,

xe ô tô đưa đón khách…) và những thành phần không cụ thể (như bầu không khí tại nơi du lịch, chất lượng phục vụ của chương trình…) Như vậy, sản phẩm du lịch là

sự kết hợp của những sản phẩm vật chất cụ thể và phần không cụ thể mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau chuyến đi

Các đặc tính của sản phẩm du lịch là :

- Tính vô hình: Sản phẩm DL thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm

- Tính không đồng nhất: Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm

1.1.3 Marketing du lịch

Khi vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, định nghĩa marketing phải đảm bảo những nội dung cốt lõi sau:

- Tìm cách thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Coi marketing là hoạt động liên tục mang tính lâu dài chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong

- Coi trọng thu thập thông tin và nghiên cứu marketing để nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng, những động thái của các đối thủ cạnh tranh, các đối tượng hữu quan khác nhằm đảm bảo hoạt động marketing có hiệu quả Điều này có nghĩa là nghiên cứu marketing phải đóng vai trò quan trọng, then chốt

- Các công ty lữ hành và khách sạn phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều cơ hội và cần phải hợp tác với nhau trong hoạt động marketing

Có rất nhiều định nghĩa về marketing du lịch nhưng tựu chung lại trọng tâm của hoạt dộng marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng

Theo tổ chức du lịch thế giới: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó”

Theo WTO: “Marketing du lịch là một loại phương pháp và kỹ thuật được

hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác”

Từ những định nghĩa trên có 5 nhiệm vụ của marketing đó là: lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá Để đạt được hiệu quả cao nhất marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong doanh nghiệp, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lại hiệu quả Như vậy, Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được những mục tiêu của các tổ chức du lịch

1.2 Lý thuyết về Marketing Mix trong du lịch và các yếu tố liên quan

1.2.1 Hành vi khách hàng du lịch

Là toàn bộ hành động mà du khách thể hiện trong quá trình tìm kiếm, mua,

sử dụng, đánh giá sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu khi thực hiện chuyến đi của họ

Với hoạt động dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng hành vi khách hàng được xếp vào 3 loại chính tương ứng với 3 thị trường khách

- Thứ nhất, hành vi người mua là cá nhân mua sản phẩm du lịch cho việc tiêu dùng cá nhân và gia đình

- Thứ hai, hành vi người mua là cá nhân mua sản phẩm du lịch cho việc tiêu dùng của tổ chức

- Thứ ba, hành vi người mua là các đại lý lữ hành bán lẻ

 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua:

Hành vi mua của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác nhau như: các yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý Song

có thể phân thành 2 nhóm lớn đó là các nhân tố giao tiếp và các yếu tố cá nhân tâm

lý

- Các nhân tố giao tiếp bao gồm: nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội, gia đình, vai trò địa vị xã hội Văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những

mong muốn và hành vi của du khách Người mua chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội mà họ được xếp vào

- Các yếu tố cá nhân và tâm lý bao gồm: tuổi tác và vòng đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin và thái độ, tự nhận thức Những yếu tố này có các tác động khác nhau đến quyết định của người mua

Như vậy, cách lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của một người là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý Đòi hỏi người làm công tác marketing phải phát triển marketing-mix như thế nào để người tiêu dùng chấp nhận sử dụng

 Quá trình quyết định mua

Khách hàng quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ gì đó người ta đã tự xác định, ở đây luôn có sự nhất trí sâu xa giữa cái mà người ta muốn và cái mà người ta có thể mua được Quá trình thông qua quyết định mua thường có 5 bước sau:

- Ý thức được nhu cầu mua

- Tìm kiếm thông tin

- Đánh giá những giải pháp có thể

- Quyết định mua sắm

- Đánh giá sau khi mua

Việc hiểu được nhu cầu và quá trình mua của khách là hết sức quan trọng, để

có thể hoạch định được những chiến lược marketing có hiệu quả Thông qua việc tìm hiểu 5 bước của quá trình quyết định mua, người làm marketing có thể phát hiện

ra những cách làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của người mua, nắm được quá trình mua và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng để có thể thiết kế được chương trình marketing có hiệu quả cho các thị trường mục tiêu của doanh nghiệp

1.2.2 Khái niệm Marketing Mix trong du lịch

Theo Phillip Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”

Marketing-mix (hay còn gọi là marketing hỗn hợp) là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát đồng thời sử dụng các yếu tố này như là các công cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn đó thành nhu cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp mình

1.2.3 Các chính sách marketing-mix

1.2.3.1 Chính sách sản phẩm

Theo suy nghĩ truyền thống, một sản phẩm tốt sẽ tự tiêu thụ được được trên thị trường Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày nay thì hiếm khi có sản phẩm nào không tốt Ngoài ra, khách hàng có thể trả lại hàng hóa nếu họ nghĩ là sản phẩm không đạt chất lượng Do đó, câu hỏi về sản phẩm là: doanh nghiệp có tạo ra được sản phẩm mà khách hàng của họ muốn? Vì vậy, cần phải xác định các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp

Theo Phillip Kotler thì: “Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường

để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ, nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý muốn Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩa”

Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho khách

du lịch trong quá trình đi du lịch - nhằm thoả mãn nhu cầu của họ

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra

và tung sản phẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả Hay là chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm

Theo quan điểm Marketing thì sản phẩm du lịch mang tính đa ngành và tổng hợp những cái nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách du lịch Xuất phát từ đặc thù của sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ và được cấu thành từ các yếu tố

tự nhiên như tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật, lao động tại một địa điểm hoặc một cơ sở nào đó, do vậy việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm và việc xuất hiện sản phẩm mới là rất khó khăn Vì thế chính sách sản phẩm trở nên quan trọng Chính sách sản phẩm trong du lịch là nhằm đa dạng hóa sản phẩm thông qua việc tổ

hợp các yếu tố cấu thành và nâng cao sự thích ứng của sản phẩm hay hàng hóa, dịch

vụ du lịch nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của du khách

1.2.3.2 Chính sách giá

Mức giá nào mà khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sẵn sàng trả? Ở đây

là vấn đề chiến lược định giá – đừng để cho việc này tự nó diễn ra Thậm chí nếu doanh nghiệp quyết định giảm giá (bán phá giá), doanh nghiệp cũng cần phải xem xét vấn đề này kỹ càng vì nó là một phần của chiến lược định giá

Thực chất của chính sách giá là xác định giá cho từng loại dịch vụ, hàng hóa phù hợp với điều kiện kinh doanh của công ty trong từng thời kỳ Thực tế trong kinh doanh bất kì công ty nào cũng mong muốn đạt được lợi nhuận tối đa và công

ty lữ hành cũng vậy Khi các công ty lữ hành tung ra sản phẩm mới (tour) độc đáo, tăng giá trong điều kiện cho phép và đồng thời việc tăng khối lượng bán hay tăng lượng khách sẽ đem đến cho công ty doanh thu và lợi nhuận cao

Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố, căn cứ vào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp các nhân tố này được chia làm hai nhóm:

- Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm: mục tiêu marketing (như tối đa hóa lợi nhuận hiện hành, dẫn đầu về tỷ phần thị trường, dẫn đầu về chất lượng sản phẩm,…) và chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi…)

- Các yếu tố bên ngoài bao gồm: thị trường và nhu cầu (áp lực giá thị trường,

sự cảm nhận của khách hàng về giá, độ co giãn của cầu theo giá, quan hệ giá cung cầu), giá của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố môi trường (như kinh tế, pháp luật…)

Thông thường người ta lập bảng để xác định giá thành của một chương trình

du lịch và được thể hiện qua bảng 1.1:

Bảng 1.1 Xác định giá thành theo khoản mục chi phí

STT Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định

B: là tổng chi phí biến đổi cho một khách

A: là tổng chi phí cố định cho cả đoàn

N: là số lượng khách

Khi xác định giá bán người ta căn cứ vào giá thành, lợi nhuận và những khoản chi phí khác (chi phí bán, thuế,…) Tất cả các yếu tố này tạo nên một hệ số trội giá trên giá thành (tỷ lệ lãi) Σ Giả sử G: là giá bán cho một khách, ta có:

Mức phổ biến của Σ là từ 20% – 25%

G = Z ( 1 + Σ )

1.2.3.3 Chính sách phân phối

Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ

có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn Hay nói cách khác, nó chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ

Hệ thống các kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứng hay cá nhân tham gia vào các hoạt động nhằm đưa khách hàng đến với các sản phẩm du lịch hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm du lịch cho khách hàng Quá trình đưa được các sản phẩm du lịch được tạo ra đến với khách hàng được gọi là quá trình phân phối sản phẩm

Chính sách phân phối sản phẩm của công ty là hệ thống các quan điểm chính sách và giải pháp tổ chức các kênh, luồng, mạng lưới bán buôn, bán lẻ hàng hóa nhằm bán được nhiều hàng, đạt kết quả cao nhất trong kinh doanh

Trong hệ thống phân phối du lịch có 3 kênh phân phối chính:

- Các công ty du lịch

- Các văn phòng du lịch hay đại lý du lịch

- Các công ty chuyên biệt

1.2.3.4 Chính sách xúc tiến

Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến hỗn hợp Đây là một trong bốn chiến lược chủ yếu của marketing - mix mà các tổ chức và doanh nghiệp du lịch sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình

Hiểu theo nghĩa rộng, xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm và thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch

Theo nghĩa hẹp, bản chất của xúc tiến chính là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về một sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục

họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình Do vậy trong nhiều ấn phẩm về quảng bá marketing gọi đây là cá hoạt động truyền thông marketing, nghĩa là truyền tải thông tin hay truyền tin marketing

Trong du lịch các công cụ xúc tiến hỗn hợp gồm 6 công cụ chủ yếu:

- Mạng internet/ truyền thông tích hợp

Ngoài các công cụ trên đối với các công ty lữ hành còn có một chính sách khác nữa là tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp xúc với khách Dù bằng cách nào đi nữa thì mục đích chính cũng là truyền tải những thông tin (thông điệp) về sản phẩm dịch vụ và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm dịch vụ đó

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về marketing-mix và một số khái niệm cơ bản về du lịch như: du lịch, khách du lịch, kinh doanh du lịch, sản phẩm du lịch, marketing du lịch, hành vi khách hàng du lịch

Qua những vấn đề được trình bày ở trên ta thấy được hoạt động mix là vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của một doanh nghiệp Nó không những tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay Từ đó, doanh nghiệp cần phải thấy được tầm quan trọng của hoạt động marketing-mix để tổ chức thực hiện một cách hiệu quả sao cho phù hợp với điều kiện và nguồn nhân lực của doanh nghiệp mình

marketing-Chương 1 là cơ sở cho việc tìm hiểu và khảo sát thực trạng hoạt động marketing-mix tại công ty Siwin Tour

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

MIX TẠI CÔNG TY SIWIN TOUR

2.1 Giới thiệu về công ty Siwin

Tên Doanh Nghiệp Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại

Dịch vụ Sáu Phong (Siwin)

Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 79-536/20 14/TCDL-GPLHQT

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Siwin

Được thành lập vào năm 2004, công ty đã không ngừng hoạt động và phát triển

trên các lĩnh vực như: phân phối điện thoại di động, sim số, thẻ cào, và du lịch Trải qua giai đoạn đầu thành lập với nhiều khó khăn về nguồn lực và quy mô Hiện nay, Siwin đã có hệ thống chi nhánh tại các thành phố lớn trên toàn quốc như: Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, TPHCM, Long An, Bến Tre Với tiêu chí kinh doanh là "Đưa

sản phẩm đến cửa hàng bán lẻ để trao tận tay đến người tiêu dùng" đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Ban Lãnh đạo công ty đặc biệt là giám đốc luôn đề cao sự quan trọng của nguồn nhân lực, có nhiều chế độ để khích lệ sự làm việc của nhân viên Với rất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp khác Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Bất cứ một công ty nào hoạt động trong một lĩnh vực bất kỳ nào để đạt được kết quả kinh doanh tốt, lợi nhuận cao thì việc quan tâm đến cơ cấu, hoạt động của tổ chức trong công ty là điều không bao giờ thừa Tổ chức công ty là việc bố trí, sắp xếp mọi người trong công ty vào những vai trò, những công việc cụ thể Nói cách khác, tổ chức là tổng thể những trách nhiệm hay vai trò được phân chia cho nhiều người khác nhau nhằm đạt được mục tiêu và nhiệm vụ chung Công ty sẽ không thực hiện có hiệu quả các chức năng của mình nếu các bộ phận trong cơ cấu tổ chức không được thiết lập một cách đúng mức để hỗ trợ cho hoạt động của công ty Chính vì vậy, để đảm bảo tính linh hoạt cao, yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, những khó khăn, trục trặc trong bộ máy tổ chức làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh cần được nhận biết và chỉnh sửa sớm nhất nếu có thể Các phòng ban phải có sự liên kết, hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu chung mà công ty đặt ra

Bộ máy tổ chức của Công ty Siwin được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Chức năng từng phòng ban:

- Hội đồng quản trị: là tổ chức quản lí cao nhất của công ty Siwin, nhân

danh công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của công

ty HĐQT có trách nhiệm giám sát hoạt động của Giám đốc và những cán bộ quản lí khác trong công ty

- Ban kiểm soát: có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực

và mức độ cẩn trọng trong quản lí, điều hành hoạt động kinh doanh, trong tổ chức công tác kế toán, thống kê và lập báo cáo tài chính nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của cổ đông

- Giám đốc: là người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của công

ty, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, chịu trách nhiệm trước HĐQT về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao

- Phòng kinh doanh & Marketing: vì chưa có bộ phận marketing riêng nên

bộ phận marketing của công ty được ghép chung với phòng kinh doanh có nhiệm vụ tham mưu và xây dựng cho lãnh đạo công ty về kế hoạch kinh doanh tiêu thụ sản phẩm – dịch vụ của công ty, nghiên cứu và phát triển sản phẩm – dịch vụ, phát triển thị trường, xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng, chịu trách nhiệm việc giới thiệu sản phẩm – dịch vụ rộng rãi, thực hiện việc kí hợp đồng cho công ty

Giám Đốc

Thực hiện các biện pháp thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa như: quản cáo, khuyến mại, giới thiệu sản phẩm

- Phòng tổ chức hành chính: có nhiệm vụ thực hiện các công việc hành

chính như tiếp nhận, phát hành và lưu trữ công văn, tài liệu, giấy tờ Quản lý nhân

sự, nghiên cứu, xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty Thực hiện một số công việc

về chế độ chính sách cũng như lương bổng, khen thưởng và giải quyết các việc liên quan khác với chính quyền sở tại được yêu cầu

- Phòng kế toán: giúp Giám đốc việc lập kế hoạch khai thác, luân chuyển

vốn, đáp ứng tốt các yêu cầu kinh doanh của đơn vị Thực thi nhiệm vụ hạch toán trong nội bộ công ty để đảm bảo cung cấp các số liệu kế toán trung thực, nhanh chóng, chính xác Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế, báo cáo thu chi định kỳ nhằm giúp Giám đốc điều hành vốn hiệu quả

- Kho: quản lí các vấn đề về bảo quản hàng hóa và lưu kho

- Bộ phận giao nhận: trực tiếp chịu trách nhiệm giao nhận hàng hóa với

khách hàng, vận chuyển hàng hóa…

Mặc dù công ty hoạt động theo cơ cấu trên nhưng các nhân viên trong các bộ phận vẫn có thể linh hoạt để đảm nhiệm các nhiệm vụ thay nhau khi cần thiết, bởi vậy cho nên nhân viên trong công ty thường phải biết làm việc ở ít nhất hai bộ phận trở lên, đây là tiêu chí ban đầu tuyển dụng nhân viên và được đào tạo kỹ hơn khi đã trở thành nhân viên chính thức của công ty

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh

 Phân phối điện thoại di động, sim số, thẻ cào:

Siwin là nhà phân phối chiến lược của SFONE, ngoài ra còn thực hiện kinh doanh phân phối sim thẻ các mạng GSM khác như Mobifone, Vinafone, Viettel và đặc biệt là một trong những nhà phân phối lớn cho mạng Vietnamobile, Beeline tại khu vực phía Nam và trên Toàn quốc Ngày nay Siwin còn vươn xa hơn trong lĩnh vực phân phối sản phẩm đánh dấu bước ngoặc đầu tiên là phát triển dòng máy điện thoại mang thương hiệu Siwin

 Du lịch:

Tên giao dịch trong lĩnh vực du lịch là Siwin Tour Công ty Siwin Tour là

một trong những đơn vị hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực du lịch lữ hành, từ khi thành lập đến nay, công ty Siwin Tour đã không ngừng đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu, nâng cao chất lượng dịch vụ Siwin Tour hứa hẹn sẽ đóng góp vào quá trình phát triển ngành du lịch tại TP.Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung, góp phần phục vụ đồng bào trong nước, Việt kiều, ngoại quốc đi tham quan các danh lam thắng cảnh trên khắp nước Việt Nam và các nước trên thế giới

Những năm gần đây, đa phần các công ty du lịch chỉ chú trọng đến việc bán tour mà thờ ơ tới việc chăm sóc khách hàng, hệ quả là chất lượng dịch vụ ngày càng

đi xuống, ảnh hưởng tiêu cực đến thị trường du lịch chung của cả nước Trước hiện trạng đó, Siwin Tour hoạt động với các tiêu chí:

- Nhà điều hành tour chuyên nghiệp

- Có giấy phép thực hiện tour nước ngoài

- Cam kết khởi hành đúng lịch trình

- Là đại lý vé máy bay cấp 1

- Chi phí hợp lý, cập nhật liên tục các gói ưu đãi

- Lịch trình hấp dẫn, không phát sinh chi phí

-

Công ty Siwin được thành lập vào năm 2004 nhưng ngành du lịch chỉ mới được đưa vào hoạt động trong những năm gần đây và lấy tên giao dịch là Siwin Tour Do mới gia nhập vào thị trường du lịch, lữ hành nên chương trình tour của công ty Siwin Tour còn hạn hẹp và chưa phong phú Trong đó, nổi bật là hai chương trình tour chính của công ty là chương trình du lịch Thái Lan và Singapore Hai chương trình du lịch này là thế mạnh đem lại nguồn doanh thu lớn cho công ty,

và thông qua đó giúp công ty Siwin Tour khẳng định tên tuổi của mình trong thị trường các tour du lịch giá rẻ

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 của công ty Siwin Tour

so với năm 2013 tăng 236 lượt tương ứng với 63.44% Bên cạnh, tổng lượt khách năm 2014 tăng lên còn do quy mô tổ chức các tour Outbound, các chương trình tour Outbound được tổ chức thường xuyên hơn Qua đó, lượng khách Outbound cũng tăng lên Cụ thể năm 2014 là 1647 lượt khách, năm 2013 là 1226 lượt khách, tăng 34.34% so với năm 2013 chủ yếu là các tour Thái Lan, Campuchia, Sing – Mã

Tổng lượt khách lữ hành do công ty phục vụ năm 2015 giảm nhẹ so với năm

2014 là 229 lượt khách tương ứng với 10% Mặc dù trong năm 2015 lượng khách Inbound tăng 31.43% so với năm 2014 nhưng do sự cạnh tranh của nhiều công ty

du lịch giá rẻ xuất hiện, lượng khách Outbound và Domestic đã giảm xuống dẫn đến tổng số lượt khách của công ty giảm Cụ thể lượng khách Outbound năm 2015 giảm 13.18% so với năm 2014 và lượng khách nội địa năm 2015 là 585 lượt khách, năm 2014 là 608 lượt khách tương ứng giảm 3.78% so với năm 2014

Qua bảng tổng kết lượng khách du lịch ta thấy được lượng khách của công ty chưa cao và chưa ổn định Do công ty mới bước chân vào lĩnh vực du lịch không lâu đã dẫn đến chưa được nhiều người biết đến và tin tưởng Đồng thời sự xuất hiện của hàng loạt các công ty du lịch trên thị trường cũng là một rào cản đáng lo ngại đối với công ty hiện nay

 Tình hình doanh thu và lợi nhuận:

Công ty Siwin Tour đời trong môi trường cạnh tranh gay gắt khi mà đã có nhiều công ty lữ hành nắm giữ được thị phần lớn Do đó công ty chưa có điều kiện khai thác hết thị trường khách dồi dào ở thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận dẫn đến doanh thu trong những năm gần đây chỉ ở mức tương đối và chưa ổn định

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2013 - 2014

1.0715

Outbound

Doanh thu 8,485,376 12,180,027 3,694,651 43.5414

Tỷ trọng (%)

Nhận xét:

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Siwin Tour trong năm

2013 – 2014 ta thấy rằng trong 2 năm này hoạt động của công ty đã tăng lên Tổng doanh thu tăng 5,003,866 nghìn đồng tương ứng 49.1508%

Doanh thu từ các hoạt động khác (đặt phòng khách sạn, bán vé máy bay, làm visa…) chiếm tỷ trọng thấp nhất Ngược lại, doanh thu của khối Outbound chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu

Tuy hiệu quả kinh doanh năm 2014 cao hơn so với năm 2013, cụ thể lợi nhuận tăng một cách đáng kể, tăng 500,656 nghìn đồng tương ứng 63.1566% song chi phí cũng tăng lên 1 khoản không nhỏ là 4,503,210 nghìn đồng tương ứng 47.9682%

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của công ty năm 2014 - 2015

Outbound

Doanh thu 12,180,027 11,162,786 -1,017,241 -8.3517

Tỷ trọng (%)

80.2135 78.8745

Nội địa

Doanh thu 2,782,124 2,691,869 -90,255 -3.2441

Tỷ trọng (%)

Nhận xét:

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Siwin Tour trong năm

2014 – 2015 ta thấy rằng trong 2 năm này hoạt động của công ty bắt đầu có chiều hướng suy giảm Tổng doanh thu giảm 1,031,918 nghìn đồng tương ứng 6.7959%

Song song đó, doanh thu từ các hoạt động khác (đặt phòng khách sạn, bán vé máy bay, làm visa…) vẫn chiếm tỷ trọng thấp nhất và nguồn doanh thu của khối Outbound vẫn là nguồn tỷ trọng chính trong tổng doanh thu

Hiệu quả kinh doanh năm 2015 thấp hơn so với năm 2014 dẫn đến chi phí cũng giảm nhưng không đáng kể cụ thể giảm 731,434 nghìn đồng tương ứng 5.2655% Từ những thực trạng trên kéo theo lợi nhuận hoạt động trong năm 2015 giảm xuống 300,484 nghìn đồng tương ứng 23.2325%

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour

2.2.1 Bộ phận Marketing Mix của công ty

Hiện nay Công ty Siwin Tour chưa có phòng marketing riêng và đội ngũ cán

bộ chuyên làm về marketing Bộ phận marketing của công ty được ghép chung với phòng kinh doanh và hoạt động marketing chủ yếu được thực hiện bởi một số nhân viên có kinh nghiệm về marketing Họ vừa làm công việc sales tour vừa làm công việc của nhân viên marketing Ban lãnh đạo và nhân viên Công ty Siwin Tour luôn nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với công việc kinh doanh du lịch lữ hành của mình nên tất cả ban lãnh đạo và nhân viên cùng hợp lực thực hiện hoạt động marketing

Ban lãnh đạo của công ty (bao gồm: Giám đốc và phó giám đốc) là người có quyền ra các quyết định, các chính sách, chiến lược về hoạt động marketing như quyết định chi bao nhiêu cho quảng cáo, khuyến mại,…chi phí cho nghiên cứu thị trường và chính sách lương, thưởng, cho cán bộ marketing sau mỗi hợp đồng được

kí kết, đồng thời cũng là người đưa ra các chiến lược marketing cho mỗi thị trường

Mặc dù Công ty Siwin Tour chưa có bộ phận marketing nhưng tất cả bộ máy của công ty đều tham gia vào công tác nghiên cứu thị trường Quyền lực tập trung lớn nhất vào ban lãnh đạo có quyền ra quyết định, chiến lược, chính sách và biện pháp về marketing Ngoài ra cán bộ công nhân viên, người thực hiện các quyết

định, triển khai các chính sách, biện pháp đó đồng thời cung cấp cho ban lãnh đạo những thông tin về thị trường

2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu

Đối với Công ty Siwin Tour thì thị trường du lịch mà công ty chọn làm mục tiêu trong nước là thị trường Thành phố Hồ Chí Minh Tại Thành phố Hồ Chí Minh, thị trường được phân chia như sau:

- Thị trường tổ chức: thị trường này bao gồm các lọai hình tổ chức doanh nghiệp,

cơ quan, đoàn thể xã hội… thị trường này có quy mô rất rộng và sức tăng trưởng ngày càng cao Các doanh nghiệp, cơ quan cùng với công đoàn thường trích quỹ tổ chức cho công nhân viên mình đi du lịch ít nhiều mỗi năm một lần

để khích lệ tinh thần làm việc, tạo mối quan hệ đoàn kết gắn bó trong nội bộ Ngoài ra, những lúc hội họp, khen thưởng tổng kết kinh doanh cuối năm, hội nghị khách hàng… cũng thường có kết hợp đi du lịch Khách hàng này mỗi lần mua sản phẩm với số lượng khoảng vài chục người, vài trăm người, nhìn chung

là số lượng lớn Để khai thác tốt thị trường này, quan trọng nhất là tìm hiểu về đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của các tổ chức để có chiến lược Marketing hữu hiệu

- Thị trường trung niên: khách hàng trong độ tuổi này hầu hết là có gia đình và con cái, họ có mức thu nhập ổn định Các loại hình họ thường chọn là du lịch nghỉ dưỡng, tham quan, văn hóa lễ hội

- Thị trường thanh niên: đặc điểm tâm lý khách hàng trong độ tuổi này là năng động thích tìm hiểu, khám phá… do đó loại hình này thích hợp với họ là khám phá tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại…

Trong kinh doanh lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra nguồn khách cho mình là điều quan trọng mang tính sống còn đối với doanh nghiệp Do đó, việc thu thập nguồn thông tin cụ thể, chính xác của khách hàng hiện tại và tiềm năng sẽ mang đến hiệu quả trong kinh doanh đối với công ty Đồng thời qua những phản hồi của khách hàng cũng giúp cho công ty có thể phát huy những thế mạnh cũng như khắc phục những điểm yếu của mình Hiện tại, Công ty Siwin Tour đang sử dụng các phương pháp thu thập thông tin sau đây:

 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp

Công ty Siwin Tour tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng khi tiếp xúc với họ tại công ty khi khách đến hỏi thông tin về du lịch Bằng kinh nghiệm của mình, nhân viên công ty vừa tư vấn, trả lời cung cấp thông tin cho họ vừa khéo léo hỏi thăm thông tin từ phía khách hàng Một cách khác là nhân viên Công ty trực tiếp đến tận doanh nghiệp, công sở, trường học…gặp khách hàng để tìm hiểu về nhu cầu du lịch của họ xem họ đi đâu trong năm trước dự định cho năm nay và thời điểm dự định đi…những thông tin thu thập được là rất quan trọng giúp cho Công ty tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng và có cách chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

 Phương pháp phỏng vấn qua điện thoại

Phương pháp này chỉ áp dụng đối với những khách quen, khách hàng trung thành đối với công ty Công ty thường xuyên gọi điện hỏi thăm nhu cầu du lịch của trong mùa du lịch tới, giới thiệu những chương trình du lịch hấp dẫn…

 Phương pháp phỏng vấn qua thư

Đối với phương pháp này công ty sẽ gửi email thăm hỏi đến những khách hàng

đã sử dụng dịch vụ của công ty Phương pháp này giúp công ty biết được nhu cầu của khách hàng, những điều họ đã hài lòng và chưa hài lòng trong chuyến đi du lịch vừa rồi của họ

 Phương pháp điều tra phiếu góp ý

Cuối mỗi chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ phát cho mỗi khách hàng một phiếu góp ý về chất lượng những hàng hoá, dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng trong tuyến du lịch, nhận xét về chương trình du lịch, chất lượng hướng dẫn viên, nhu cầu mong muốn về dịch vụ, hàng hoá…

Những thông tin thu thập được từ các phương pháp nói trên sẽ được nộp cho phòng điều hành tổng hợp, phân loại, xử lý và đưa ra những thành công và hạn chế của chương trình du lịch đã thực hiện

2.2.3 Chính sách Marketing Mix tại công ty Siwin Tour

Theo J.J Schawarz: “Marketinh hỗn hợp là một tập hợp các công cụ về Marketing mà một công ty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên thị trường mục tiêu” Các bộ phận cấu thành Marketing - Mix bao gồm: chính sách sản phẩm, chính

sách giá, chính sách phân phối và chính sách chiêu thị Được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ công cụ Marketing Mix

2.2.3.1 Chính sách sản phẩm

 Tính đa dạng của sản phẩm

Hiện nay Công ty Siwin Tour đang xây dựng cho cho mình một hệ thống sản phẩm tương đối đa dạng và một chính sách sản phẩm linh hoạt Công ty hiện có các chương trình tour Domestic, tour Outbound và tour Inbound Cùng với các chương trình du lịch công ty còn có các sản phẩm du lịch quà tặng đi kèm, chính những sản phẩm đó làm cho sản phẩm của công ty trở lên hấp dẫn và phong phú

 Đối với khách Domestic:

Chương trình này khách hàng không được thay đổi dịch vụ mà công ty định sẵn nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt (đối với khách hàng có thu nhập trung bình)

- Đối với khách đoàn:

Khách hàng có thể yêu cầu theo chương trình tour của mình

Chương trình có kết hợp với các chương trình: Team building, du lịch kết hợp hội nghị,… hay không hay chỉ chương trình du lịch đơn thuần

 Đối với khách Outbound:

- Đối với khách lẻ:

Sản phẩm công ty dựng sẵn, cố định

Sản phẩm dành cho người có thu nhập thấp, trung bình, cao

Sản phẩm dành cho người có yêu cầu riêng biệt

Chương trình tour sẽ được áp dụng theo lựa chọn của khách hàng

- Đối với khách đoàn:

Công ty sẽ thiết kế sẵn chương trình, tính toán với mức giá thấp nhất vào từng thời điểm và địa điểm cho du khách

Công ty sẽ thiết kế tour theo đúng mong muốn của khách hàng Thông thường nhóm đối tượng này là những khách hàng chọn lựa sản phẩm có dịch vụ cao

 Đối với khách Inbound:

Đối tượng này thường không so kè vì đồng Việt Nam thường thấp hơn đồng ngoại tệ Họ chỉ tập trung chú ý vào dịch vụ mà họ được hưởng Đối với khách Inbound sẽ có các chương trình tour sau đây:

Chương trình tour dành cho khách có thu nhập thấp và trung bình Ví dụ: khách

sử dụng dịch vụ khách sạn với tiêu chuẩn 2 – 3* trở xuống

Chương trình tour dành cho khách có thu nhập cao Ví dụ: khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ khách sạn 4 – 5*

- Đối với khách lẻ:

Là những đối tượng khách đăng ký tour du lịch theo chương trình tour của công

ty và được ghép với các đoàn du lịch khác

- Đối với khách đoàn:

Theo một nhóm nhất định, thường yêu cầu thay đổi chương trình nhưng công ty

sẽ tư vấn (đối với khách đặt tour trực tiếp)

 Tính thời vụ của sản phẩm

Tính thời vụ được thể hiện thông qua các kỳ nghỉ, dịp lễ, Tết (Ví dụ: Lễ Giải phóng miền Nam 30/4, Lễ Quốc tế lao động 1/5, Lễ Quốc khánh 2/9, Tết âm lịch…) Vào từng thời điểm cụ thể sẽ có các chương trình tour vào mùa cao điểm hoặc thấp điểm phù hợp với từng đối tượng khách hàng giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa được tour phù hợp với mình

 Chương trình du lịch trọn gói

Chương trình du lịch trọn gói hay còn gọi là Package tour, là chương trình du lịch mà mức giá đưa ra bán cho khách là giá đã bao gồm tất cả dịch vụ thiết yếu trong chương trình như vận chuyển, khách sạn, ăn uống, và khách phải trả tiền trước khi đi

du lịch

Bất cứ một chương trình du lịch nào khi được xây dựng đều phải đảm bảo những yêu cầu nhất định của nó Những yêu cầu đó là tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng được những mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình Thông thường đối với những chương trình du lịch dành cho khách lẻ ghép đoàn thường có một khuôn mẫu sẵn, chương trình giữa những công ty khác nhau vẫn giống nhau rất nhiều để đảm bảo được tính đồng bộ lúc cần thiết công ty này có thể gửi khách cho công ty kia khi số lượng không đủ để thực hiện một chương trình du lịch

 Dịch vụ gắn liền với sản phẩm

Với mục đích đáp ứng được nhu cầu và sự quan tâm của khách hàng hơn nữa, thì chương trình bán tour và dịch vụ chăm sóc khách hàng hấp dẫn và tận tình là một trong những yếu tố quyết định thành công: giải đáp cho những thắc mắc của khách

hàng về sản phẩm qua điện thoại, gửi các chương trình tour đến khách hàng, giải đáp các phản hồi của khách hàng thông qua hệ thống website…

Ngoài các sản phẩm du lịch công ty hiện đang chú trọng vào khai thác các sản phẩm môi giới trung gian khác Loại hình dịch vụ này tuy với công ty còn nhiều mới

mẻ nhưng công ty luôn quan tâm duy trì và phát triển các dịch vụ này vì nó rất cần thiết cho sự phát triển đồng bộ của công ty

Với nhiều sản phẩm của mình đưa ra thị trường công ty luôn cố gắng hoàn thiện sản phẩm của mình một cách tốt nhất, để làm được như vậy công ty đã rất chú trọng tới công tác quản lý chất lượng sản phẩm, tạo ra sản phẩm hoàn hảo nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mục tiêu của công ty Cụ thể công ty thường xuyên thiết lập mối quan hệ với một số nhà cung cấp ở một số địa phương, ký kết hợp đồng hợp tác với khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển và các dịch vụ tại các điểm du lịch nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm Đồng thời bộ phận thị trường cũng thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường du lịch, sự thay đổi về thị hiếu, những vấn đề liên quan đến chương trình du lịch, xem xét đối thủ cạnh tranh giúp công ty có những chính sách đối phó, cạnh tranh về sản phẩm

2.2.3.2 Chính sách giá

Giá cả là yếu tố quan trọng, nó ảnh hưởng đến nhu cầu thị trường của sản phẩm Giá ảnh hưởng đến vị thế cạnh tranh của thương hiệu và thị phần sản phẩm Do đó, điều tất yếu là sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của công ty

Giá cả sản phẩm lữ hành rất đa dạng và dễ dàng điều chỉnh thay đổi mà vẫn bảo đảm có lãi Giá thành một sản phẩm lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố như số lượng những dịch vụ thành phần của sản phẩm, tiêu chuẩn chất lượng của mỗi dịch vụ Sự thay đổi một trong những yếu tố này sẽ làm tăng hay giảm giá thành sản phẩm Trước khi tiêu dùng sản phẩm thì khách hàng khó mà đánh giá được các yếu tố này mà chỉ cảm nhận được giá trị này có xứng hay không xứng sau khi tiêu dùng Vì vậy đối với sản phẩm lữ hành, giá thấp không phải là yếu tố chính trong việc quyết định mua sản phẩm, giá thấp thường có xu hướng làm khách đánh giá thấp sản phẩm hơn Công ty thực hiện các chính sách như sau:

- Đối với khách hàng đoàn đi với số lượng đông, chi phí cố định thấp hơn, do đó mức giá bán đưa ra cũng hạ hơn mang tính khuyến mại đối với đoàn