Bài thảo luận marketing du lịch hành vi của khách hàng cá nhân và ứng dụng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay

BàithảoluậnMarketingdulịchHành vi của khách hàng cá nhân và ứng dụng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay BàithảoluậnMarketingdulịchHành vi của khách hàng cá nhân và ứng dụng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay BàithảoluậnMarketingdulịchHành vi của khách hàng cá nhân và ứng dụng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay BàithảoluậnMarketingdulịchHành vi của khách hàng cá nhân và ứng dụng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay BàithảoluậnMarketingdulịchHành vi của khách hàng cá nhân và ứng dụng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN BỘ MÔN MARKETING DU LỊCH

Đề tài: Hành vi của khách hàng cá nhân và ứng dụng trong bối cảnh kinh doanh

hiện nay

Giảng viên hướng dẫn : Kiều Thu Hương

Mã học phần : 2086TMKT0511

Nhóm thực hiện : Nhóm 1

Trần Thị Phương Anh Nguyễn Thị Thu Giang

Nguyễn Gia Bách

Hà Nội, 11/2020

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

TÀI LIỆU THAM KHẢO 2

A Lời mở đầu 3

Chương 1 Một số lý luận cơ bản về hành vi mua của khách hàng cá nhân 4

1.1 Một số vấn đề về hành vi mua của khách hàng cá nhân 4

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.2 Vai trò của việc nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân trong kinh doanh du lịch 5

1.2 Hành vi mua của khách hàng cá nhân trong kinh doanh du lịch 6

1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng cá nhân 6

a, Các nhân tố văn hóa, xã hội 6

b, Các nhân tố cá nhân, tâm lý 8

1.2.2 Quá trình ra quyết định mua 11

a, Phân loại quá trình ra quyết định 11

b, Quá trình thông qua quyết định mua 11

Chương 2 Thực trạng nghiên cứu ứng dụng hành vi mua của khách hàng Nhật Bản 15 2.1 Tổng quan tình hình về khách hàng Nhật Bản 15

2.1.1 Về lượng khách du lịch 15

2.1.2 Về tâm lý khi đi du lịch 15

2.2 Hành vi mua của khách hàng cá nhân 16

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch Nhật Bản 16

1, Các yếu tố cá nhân, tâm lý 16

2 Các nhân tố văn hóa, xã hội 18

2.2.2 Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch Nhật Bản khi đến Việt Nam .22

2.3 Đánh giá chung 25

2.3.1 Đánh giá khả năng cung của Việt Nam 25

2.3.1 Đánh giá ưu điểm về hành vi mua 26

2.3.2 Đánh giá nhược điểm về hành vi mua 27

2.3.3 Nguyên nhân: 27

2.3.4 Kiến nghị và giải pháp 28

B Kết luận 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A Lời mở đầu

Nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển, để bắt kịp với xu thế đó, các doanh nghiệp phải không ngừng đưa ra những chiến lược nhằm đẩy mạnh và quảng bá thương hiệu của mình đến công chúng Muốn thực hiện được điều đó, một chiến lược

về marketing là không thể thiếu Và tìm hiểu về hành vi khách hàng được xem là một trong những vấn đề quan trọng nhất trong việc nghiên cứu marketing, bởi khách hàng chính là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp đồng thời cũng là nhân tố góp phần tạo nên thị trường Nhờ nghiên cứu một cách kĩ lưỡng vấn đề này, người làm marketing cóthể giải đáp được các câu hỏi mang tính nền tảng trong việc đề xuất những chiến lược marketing Từ đó đáp ứng kịp thời ước muốn và nhu cầu của khách hàng cũng như nắm rõ hơn những thông tin liên quan đến việc tiêu dùng của họ như người tiêu dùng mua cái gì , họ là ai, họ mua như thế nào, họ tiêu dùng ra sao, họ mua ở đâu , khi nào

và quan trọng nhất là tại sao họ mua

Thị trường khách Nhật là một trong số các thị trường khách tiềm năng và được các công ty lữ hành tập trung nghiên cứu về hành vi khách hàng Số lượng khách Nhật đếnthăm Việt Nam hằng năm là rất lớn, vây làm sao để thu hút càng nhiều hơn nữa lượng khách Nhật đến Việt Nam là một bài toán đặt ra đối với các công ty lữ hành

Nội dung bài tiểu luận dưới đây sẽ lần lượt trình bày một cách cụ thể và rõ ràng các khái niệm và những nội dung liện quan đến hành vi của khách hàng Nhật trong bối cảnh kinh doanh du lịch hiện nay

Chương 1 Một số lý luận cơ bản về hành vi mua của khách hàng cá nhân.

1.1 Một số vấn đề về hành vi mua của khách hàng cá nhân

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

- Hành vi mua của khách hàng cá nhân

Theo Kotler & Levy : Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ : Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà

qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm…đều

có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng

- Kinh doanh du lịch

Xét về mặt bản chất thì kinh doanh du lịch là mối quan hệ giữa hiện tượng kinh tế của các hoạt động liên quan đến du lịch Các hoạt động này được hình thành dựa trên sự phát triển của các sản phẩm và quá trình trao đổi mua bán du lịch trên thị trường

Sự vận hành hoạt động kinh doanh du lịch là việc trao đổi sản phẩm liên quan đến du lịch giữa người mua (du khách) và người bán (người kinh doanh du lịch)

- Mô hình hành vi mua

1.1.2 Vai trò của việc nghiên cứu hành vi mua khách hàng cá nhân trong kinh doanh du lịch

- Giúp doanh nghiệp nhận biết và hiểu đúng thị yếu của khách hàng

- Giúp doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh của mình

- Giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch triển khai sản phẩm mới và các chiến lược marketing kích thích hành vi mua hàng

- Sự hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược

marketing tác động trở lại khách hàng Từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh

1.2 Hành vi mua của khách hàng cá nhân trong kinh doanh du lịch

1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng cá nhân

a, Các nhân tố văn hóa, xã hội

* Các yếu tố văn hóa

- Nền văn hóa

Nền văn hóa là hệ thống những giá trị, đức tin, truyền thống và các chuẩn mực hành

vi Văn hóa được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ, được truyền từ đời này sang đời khác Việc cảm thụ nền văn hóa đó ảnh hưởng rất hớn đến quyết định mua những dịch vụ của khách sạn, du lịch do nó chịu tác động đến các động cơ thúc đẩy đến nhận thức, lối sống, cá tính mỗi người

Nền văn hóa không ở trạng thái tĩnh mà nó luôn biến động do sự tác động trong cách sống của thế hệ mới, những thay đổi của kinh tế, xã hội công nghệ và môi trường Nềnvăn hóa luôn chịu sức ép của sự thay đổi và bản thân nó luôn cố giữ lại những giá trị truyền thong vốn có

- Nhánh văn hóa

Một nền văn hóa lại có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn Những nhánh văn hóa bao gồm dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý Nhiều nhánh văn hóa tạo ra các đoạn thị trường quan trọng trong kinh doanh du lịch, ví dụ như du lịch lễ hội theo phong tục tập quán riêng của các tôn giáo

- Tầng lớp xã hội

Từng tầng lớp trong xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và khá bền vững baogồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi

Các tầng lớp xã hội có những đặc điểm như : Các thành viên trong từng tầng lớp có xuhướng hành động giống nhau hơn so với các thành viên của tầng lớp khác, địa vị của từng người phụ thuộc vào tầng lớp xã hội mà họ xếp vào.

Việc xác định tầng lớp xã hội của một người phụ thuộc vào một số biến như: nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, nơi ở, gia đình…

Nhóm ảnh hướng gián tiếp: nhóm này không đòi hỏi giao tiếp thường xuyên như nhómtôn giáo, nghề nghiệp…

Ảnh hưởng của nhóm tới hành vi tiêu dùng của khách thông qua dư luận xã hội về nơi đến du lịch Cá nhân có tính cộng đồng cao thì ảnh hưởng dư luận của nhóm càng mạnh

- Người định hướng dư luận:

Mọi nhóm xã hội đều có những người định hướng dư luận, họ hoạt động như những kênh thông tin cho những người khác Bằng cách tìm kiếm thông tin và mua sản phẩm,dịch vụ du lịch trước, họ một cách vô tình hay cố ý tạo ra được các khuynh hướng Những người này thường có được những kiến thức và những thông tin đặc biệt và các dạng du lịch, các tour du lịch điển hình, họ biết rõ được dịch vụ của các khách sạn mà

họ đã sử dụng, hoặc những thông tin chi tiết về dịch vụ của các khách sạn khác

- Gia đình:

Gia đình ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch

Các thành viên trong gia đình (bố mẹ, anh, chị, em) có tác động mạnh mẽ đến quyết định chuyến đi và lựa chọn điểm đến cũng như độ dài thời gian, thời điểm đi du lịch vàcác dịch vụ hàng hóa trong quá trình đi lịch của khách (quy mô bình quân gia đình, thu nhập, vai trò của thành viên trong gia đình,…)

Ảnh hưởng của gia đình tới hành vi mua có thể theo hai cách, khi người mua còn phụ thuộc vào bố mẹ thì ảnh hưởng định hướng của gia đình rõ nét, còn khi người mua kháđộc lập với bố mẹ thì ảnh hưởng này vẫn còn song mức độ ảnh hưởng có thể khác nhau, một số ít ảnh hưởng hơn, trong khi số khác vẫn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ

b, Các nhân tố cá nhân, tâm lý

sống mỗi người đến hành vi mua của họ để xác định thị trường mục tiêu, triển khai kế hoạch marketing một cách phù hợp

- Lối sống

Lối sống chứa đựng toàn bộ cấu trúc hành vi được thể hiện qua hành động, sự quan tâm và quan điểm của người đó trong môi trường sống của họ

Lối sống gắn với nguồn gốc xã hội, văn hóa, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh

tế, đặc trưng cá nhân người tiêu dùng

Lối sống quyết định sản phẩm người tiêu dùng mua và cách ứng xử của họ

* Các yếu tố tâm lý

- Động cơ

Nhu cầu biểu hiện một tráng thái, một nhu cầu tồn tại khi có khoảng cách giữa những cái khách hàng có và những cái muốn có Mong muốn chính là khát vọng của khách hàng có được những cái đáp ứng cho nhu cầu của họ

Động cơ biểu hiện một hành động, nó là trạng thái căng thẳng thúc đẩy cá nhân làm một việc gì đó để giảm bớt cảm giác thiếu thốn, tức là thỏa mãn một nhu cầu Vì vậy nhu cầu và động cơ bổ sung cho nhau.

- Nhận thức

Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động song việc hành động còn phụ thuộc vào nhận thức của họ về tình huống đặt ra Người ta có nhận thức khác nhau về cùng một tình huống là do chúng ta nắm bắt sự vật là các tác nhân thông qua những cảm giác truyền qua các quan của mỗi người Nhận thức được hiểu là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đầu vào để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh

- Tri thức và học hỏi

Khi hành động người ta cũng lĩnh hội, học hỏi tri thức Chúng ta thường học hỏi từ chính những việc của mình làm rồi tự điều chỉnh thái độ của mình, sau mỗi lần học hỏikinh nghiệm Tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của chúng ta bắt nguồn từ kinh nghiệm

Tri thức của một người được tạo ra thông qua tác động qua lại của những thôi thúc, tácnhân kích thích, những tấm gương, những oharn ứng đáp lại và sự củng cố niềm tin

- Niềm tin và thái độ

Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ Những yếu tố này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của mỗi người Niềm tin là một ý nghĩ khẳng định con người về một sự việc nào đó, niềm tin có được là dựa trên sự hiểu biết, dư luận hay tin tưởng

Thái độ diễn tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức bền vững, những cảm giác, cảm tính và xu thế hành động của một người đối với một khách thể hay một ý tưởng nào đó

1.2.2 Quá trình ra quyết định mua

a, Phân loại quá trình ra quyết định

- Quyết định mua thông thường

Ít phải cân nhắc, mua theo thói quen Một số công đoạn của quá trình bị bỏ qua, dịch

vụ không đắt, thường trung thành với nhà cung cấp, hiểu rõ về dịch vụ thay thế và có tiêu chuẩn đánh giá

- Quyết địn mua hạn chế

Mất nhiều thời gian và công sức hơn Trỉa qua cả năm giai đoạn của quá trình quyết định mua, mức chi phí cao, có tiêu chuẩn đánh giá và biết khá đầy đủ thông tin về các dịch vụ thay thế và cần tham khảo thêm thông tin mới từ người khác

- Quyết định mua quan trọng

Cần nhiều thời gian và công sức hơn nữa Thận trọng và tuân thủ các giai đoạn của quátrình mua Dịch vụ có giá trị cao, ít thông tin và kinh nghiệm, không có tiêu chuẩn đánh giá các dịch vụ Chần chừ và hay đánh giá lại các quyết định

b, Quá trình thông qua quyết định mua

- Nhận biết nhu cầu

Bước đầu tiên trong quá trình đưa ra quyết định của người tiêu dùng là nhận ra rằng họ

có một vấn đề, hoặc một nhu cầu chưa được thỏa mãn, và đó là khi hành vi mua hàng cần được thực hiện để giải quyết vấn đề hoặc thỏa mãn nhu cầu đó Việc họ có quyết định hành động để giải quyết một vấn đề cụ thể hay không phụ thuộc vào hai yếu tố:

(1) mức độ chênh lệch giữa những gì khách hàng sẵn có và những gì họ cần, và (2) tầm quan trọng của vấn đề.

Hoặc một nhu cầu có thể phát sinh từ một tác nhân kích thích từ bên ngoài, chẳng hạn

từ báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hôi, v.v…Một người đi ngang qua tiệm phở và cảm nhận được hương vị thơm ngon bốc lên của phở đã kích thích làm cho người đó cảm thấy đói Một người phụ nữ nhìn thấy một chiếc váy đẹp của cô hàng xóm hay xem một chương trình quảng cáo về một loại nước hoa mới,…Tất cả những tác nhân kích thích đó có thể gợi mở một vấn đề hay nhu cầu

Người làm marketing ở giai đoạn này cần xác định được các hoàn cảnh thường làm cho người tiêu dùng nhanh chóng hiểu rõ vấn đề Họ nên nghiên cứu người tiêu dùng

để tìm ra những dạng cảm giác đã làm phát sinh vấn đề hay nhu cầu, lý giải xem cái gì tạo ra chúng, và làm thế nào chúng tác động làm cho người tiêu dùng đi đến lựa chọn mua một sản phẩm nhất định

- Tìm kiếm thông tin

Sau khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng tiềm năng sẽ tìm kiếm thông tin để giúp xác định và đánh giá các sản phẩm, dịch vụ, kinh nghiệm và cửa hàng sẽ đáp ứng nhu cầu

đó Thông tin có thể đến từ bất kỳ nguồn nào: gia đình và bạn bè, công cụ tìm kiếm, đánh giá của Google, quan sát cá nhân, báo cáo người tiêu dùng, nhân viên bán hàng, mẫu sản phẩm, v.v Mức độ quan trọng của nguồn thông tin phụ thuộc vào từng cá nhân và loại hàng mà bản thân họ đang cân nhắc

Ảnh hưởng tương đối của những nguồn thông tin này đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng thay đổi tùy theo loại sản phẩm và các đặc điểm của người mua Nói chung, người tiêu dùng tiếp nhận hầu hết những thông tin về các sản phẩm từ các nguồn thông tin thương mại, tức là các nguồn thông tin mà người làm marketing có thểchi phối được

Người làm marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thông tin của người tiêu dùng và tầm quan trọng của mỗi nguồn thông tin đó Nên phỏng vấn người tiêu dùng xem họ nghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm lần đầu tiên ra sao, họ đã nhận được thông tin gì, và tầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thông tin khác nhau ấy Thông tin

này rất cần thiết trong việc soạn thảo nội dung truyền đạt một cách có hiệu quả cho cácthị trường mục tiêu của mình.

- Đánh giá các lựa chọn

Người làm marketing cần phải tìm hiểu xem người tiêu dùng đã xử lý thông tin ra sao

để lựa chọn nhãn hiệu cần mua trong số các nhãn hiệu của loại sản phẩm mà họ quan tâm

Khi lựa chọn sản phẩm để mua và tiêu dùng, người tiêu dùng muốn thỏa mãn ở mức

độ cao nhất nhu cầu của mình bằng chính sản phẩm đó Họ tìm kiếm trong giải pháp của sản phẩm những lợi ích nhất định Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những lợi ích mà họ mong muốn cóđược và thỏa mãn nhu cầu của họ ở những mức độ khác nhau Những thuộc tính mà họquan tâm thay đổi tùy theo sản phẩm

Trong đó, có hai yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm như sau:

Yếu tố thứ nhất là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, hay phản đối Tùy thuộc vào cường độ và chiều hướng của thái độ ủng hộ hay phản đối của những người này mà người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm hay từ bỏ ý định mua sắm.Yếu tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ Người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến về thu nhập, giá cả, lợi ích kỳ vọng… Vì thế, khi xảy ra các tính huống làm thay đổi cơ sở dẫn đến ý định mua (chẳng hạn, nguy cơ mất việc làm, giá cả tăng cao, sảm phẩm không đáp ứng kỳ vọng, vv.) thì chúng có thể làm thay đổi, thậm chí từ bỏ ý định mua sắm

- Quyết định mua

Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưavào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất Bình thường, người tiêu dùng sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất Nhưng có hai yếu tố có thể dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định mua Đó là:

Thái độ của những người khác, như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp …

Các yếu tố của hoàn cảnh, như hy vọng về thu nhập gia tăng, mức giá dự tính, sản phẩm thay thế…

Hai yếu tố này có thể làm thay đổi quyết định mua, hoặc không mua hoặc mua một nhãn hiệu khác mà không phải là nhãn hiệu tốt nhất như đã đánh giá

Ra quyết định mua, họ xuy xét nên mua ở cửa hàng nào, khi nào nên mua, phương thức thanh toán có thuận lợi không… để từ đó họ hạ quyết tâm hành động để thỏa mãnnhu cầu của mình

- Hành vi sau khi mua

Sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình tiêu dùng người tiêu dùng sẽ cảm nhận đượcmức độ hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm đó Và rồi, nếu họ hài lòng họ sẽ quay trở lại doanh nghiệp tiếp tục mua hàng hoặc sẽ giới thiệu cho người thân cùng đến mua Nếu họ không hài lòng về sản phẩm hoặc trong quá trình bảo hành không thỏa mãn được họ, khách hàng có xu hướng kêu gọi người khác tẩy chay doanh nghiệphoặc yêu cầu trả lại sản phẩm…

Người làm marketing cần tìm hiểu và phân tích hành vi của người tiêu dùng sau khi mua cũng như những phản ứng đáp lại của họ đối với trạng thái hài lòng hay không hàilòng về sản phẩm để có các giải pháp marketing đáp ứng và điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình Như vậy, công việc của người làm marketing không kết thúc khi sản phẩm đã được mua, mà kéo dài cả đến giai đoạn sau khi mua

Chương 2 Thực trạng nghiên cứu ứng dụng hành vi mua của khách hàng Nhật Bản.

2.1 Tổng quan tình hình về khách hàng Nhật Bản

2.1.1 Về lượng khách du lịch

- Trong những năm qua, Nhật Bản luôn là một thị trường quan trọng của Du lịch Việt Nam Lượng khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam liên tục tăng, đứng thứ 3 trong cácthị trường khách quốc tế đến Việt Nam sau Trung Quốc và Hàn Quốc

- Cụ thể, năm 2018, Việt Nam đón trên 826 nghìn lượt khách Nhật, tăng 3,6% so với năm 2017 Tám tháng đầu năm 2019, tổng số khách Nhật đến Việt Nam trên 620 nghìnlượt, tăng 13,7% so với cùng kỳ năm ngoái Đây là con số hết sức ấn tượng, thể hiện Việt Nam đang dần trở thành điểm đến hấp dẫn, thu hút đông du khách Nhật Bản

- Hiện nay khách du lịch Nhật Bản tại Việt Nam là những chuyến du lịch theo gia đình, nhóm bạn bè, khác với trước kia phần lớn đều là những vị khách có độ tuổi trungniên (40 tuổi trở lên)

2.1.2 Về tâm lý khi đi du lịch

- Các dòng sản phẩm được khách Nhật Bản ưa chuộng là du lịch trải nghiệm văn hóa,

di sản thế giới và nghỉ dưỡng biển Trong đó, các điểm du lịch như: thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Quảng Ninh, Ninh Bình, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang, đồng bằng sông Cửu Long… được du khách Nhật lựa chọn nhiều nhất Thống kê từ Sở Du