TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH NGUYỄN NGỌC ĐIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Hoàn thiện quy tình[.]
Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã chú trọng đầu tư mạnh vào ngành du lịch, xem đây là ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy phát triển đất nước Để du lịch phát triển bền vững, việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò then chốt, vì họ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của du khách Các doanh nghiệp lữ hành cần không ngừng hoàn thiện quy trình hướng dẫn và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó củng cố uy tín và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, tôi nhận thấy quy trình hướng dẫn du lịch còn tồn tại những hạn chế nhất định Việc khắc phục những điểm yếu này đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng tour du lịch, thu hút khách hàng và tăng năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường trong và ngoài nước.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, tôi nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Chính vì vậy, tôi đã quyết định chọn đề tài "Hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch của công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ" nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả và chuyên nghiệp trong công tác hướng dẫn khách hàng Việc nghiên cứu này góp phần giúp công ty cải thiện quy trình hướng dẫn, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
Trong luận văn tốt nghiệp của mình, tôi đã chọn chủ đề “Du lịch Việt Nam, Hà Nội” nhằm vận dụng kiến thức đã học để phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến ngành du lịch tại Thủ đô Hà Nội Bài viết tập trung làm rõ tầm quan trọng của du lịch Việt Nam và Hà Nội trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm du khách và mở rộng thị trường du lịch Mục tiêu của tôi là áp dụng kiến thức về marketing, quản trị và phát triển bền vững để góp phần thúc đẩy ngành du lịch Hà Nội phát triển hiệu quả và bền vững hơn trong tương lai.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Hoàng Thị Nhật Lệ (2020) đã hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình hướng dẫn, đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong hoạt động du lịch Luận văn tốt nghiệp tại Trường Đại học Thương đã đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện kỹ năng và chất lượng hướng dẫn viên, từ đó thúc đẩy phát triển bền vững ngành du lịch Hà Nội.
Bài luận văn đã hệ thống hóa các lý luận liên quan đến quy trình hướng dẫn du lịch, nghiên cứu và phân tích các vấn đề liên quan nhằm nâng cao hiệu quả hướng dẫn khách hàng Đồng thời, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch tại Công ty cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phùng Thị Lan (2018) tập trung nghiên cứu cách nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội Báo cáo này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cạnh tranh và phát triển bền vững Các đề xuất trong luận văn hướng tới tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách, góp phần thúc đẩy ngành du lịch nội địa phát triển mạnh mẽ hơn.
Trường Đại học Thương Mại đã thực hiện bài luận văn hệ thống hóa các lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa tại các công ty lữ hành Nghiên cứu này còn đánh giá thực trạng, phân tích và đánh giá chất lượng các tour du lịch nội địa của Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại – Lữ hành quốc tế Việt Nam Qua đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm cho khách hàng.
Cao Thị Thu Hiền (2021), Hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch của công ty
TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân Luận văn tốt nghiệp đại học,
Trường Đại học Thương Mại phân tích các lý luận liên quan đến hướng dẫn du lịch, nhằm làm rõ thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch nội địa Bài luận tập trung vào việc đánh giá quy trình hướng dẫn tại Công ty TNHH Phát triển Thương Mại, đồng thời đề xuất các biện pháp hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và nâng cao cạnh tranh trên thị trường du lịch nội địa Trong quá trình nghiên cứu, các yếu tố như kỹ năng nghề nghiệp, hiểu biết về địa phương và kỹ năng giao tiếp của hướng dẫn viên được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Các đề tài nghiên cứu trước đã tập trung phân tích cơ sở lý luận và thực trạng hoạt động của các công ty lữ hành, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Tuy nhiên, hiện tại chưa có nghiên cứu toàn diện về quy trình hướng dẫn du lịch tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Vì vậy, tôi chọn đề tài: „Xây dựng và hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam“ để góp phần nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch của công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội “ để làm rõ vấn đề này.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch của công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện nhiệm vụ trên, cần phải thực hiện được các nhiệm vụ sau:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến quy trình hướng dẫn du lịch tại doanh nghiệp lữ hành
Nghiên cứu và phân tích thực trạng quy trình hướng dẫn du lịch của Công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam nhằm xác định những ưu điểm và hạn chế hiện có Các nguyên nhân của những hạn chế được phân tích kỹ lưỡng để đề xuất các giải pháp cải thiện quy trình hướng dẫn du lịch, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các đề xuất bao gồm việc nâng cao đào tạo nhân viên, cập nhật kiến thức du lịch mới nhất và hoàn thiện quy trình tiếp đón, hướng dẫn khách hàng Việc cải tiến quy trình hướng dẫn du lịch sẽ giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển bền vững và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của thị trường du lịch.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chính là bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong quá trình phân tích vì đây là phương pháp hiệu quả để cung cấp thông tin nhanh chóng và đáng tin cậy cho quá trình ra quyết định.
Trong doanh nghiệp cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, các thông tin quan trọng được khai thác từ các phòng ban như phòng kinh doanh, phòng marketing, phòng điều hành và phòng kế toán để đánh giá hiệu quả hoạt động Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty phản ánh cách quản lý và phân chia các bộ phận, trong khi cơ cấu khách hàng giúp hiểu rõ các đối tượng mà công ty hướng tới Tình hình nhân lực và tiền lương phản ánh nguồn lực nhân sự và mức chi trả, còn tình hình vốn kinh doanh cho thấy khả năng tài chính của doanh nghiệp Kết quả hoạt động kinh doanh tổng thể thể hiện thành quả hoạt động trong một kỳ cụ thể, giúp xác định hiệu suất và triển vọng phát triển của công ty.
Thông tin bên ngoài doanh nghiệp được thu thập từ các bài luận văn, đề tài nghiên cứu tại thư viện Trường Đại học Thương Mại, giúp hiểu rõ hơn về ngành nghề và thị trường Ngoài ra, các bài báo về công ty trên các website uy tín cung cấp dữ liệu cập nhật về hoạt động và uy tín của doanh nghiệp Thông tin từ các nhà cung cấp cũng là nguồn quan trọng để đánh giá quy trình cung ứng và mối quan hệ đối tác, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp.
Phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp
Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh
Phương pháp tổng hợp trong luận văn bao gồm việc tổng hợp cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa, nhằm xây dựng nền tảng lý luận vững chắc Ngoài ra, nghiên cứu còn tổng hợp các số liệu thống kê, dữ liệu liên quan đến công ty cổ phần Đầu Tư và các chương trình du lịch nội địa của công ty, giúp đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phù hợp.
Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích, đánh giá làm rõ các vấn đề dựa trên các dữ liệu đã tổng hợp.
Phương pháp so sánh trong phân tích số liệu kinh doanh giúp đánh giá chính xác tình hình hoạt động của công ty thông qua việc so sánh các chỉ số thống kê về tăng giảm, biến thiên của các số liệu Qua đó, nhà phân tích có thể xác định rõ các yếu tố liên quan và mối tương quan giữa chúng để phát hiện các vấn đề cần khắc phục Việc so sánh các dữ liệu này là bước quan trọng trong việc đưa ra các quyết định chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp từ khách hàng và nhân viên công ty
Phương pháp này sử dụng phiếu điều tra để thu thập ý kiến của khách hàng, với các câu hỏi được thiết kế phù hợp với đối tượng nghiên cứu Quá trình tiến hành phiếu điều tra tuân theo một trình tự nhất định nhằm đảm bảo tính khách quan và chính xác của dữ liệu thu thập được.
Bước 1 trong quá trình nghiên cứu là xác định rõ mục tiêu, đó là khảo sát khách du lịch đã trải nghiệm các chương trình du lịch của Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Tổng số phiếu khảo sát được phát ra là 90, nhắm đến những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty.
Thiết kế phiếu điều tra cần sử dụng tiếng Việt để đảm bảo rõ ràng và dễ hiểu Mẫu khảo sát bao gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của người tham gia và đánh giá thực trạng quy trình hướng dẫn du lịch của công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam Đánh giá quy trình hướng dẫn được thực hiện qua 5 mức: rất không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, và hoàn toàn đồng ý, giúp thu thập ý kiến đa dạng về chất lượng dịch vụ.
Bước 3: Tiến hành điều tra: Phát phiếu điều tra khoảng 90 khách du lịch nội địa đã từng sử dụng dịch vụ của công ty từ ngày 20 tháng 2 năm 2022.
Bước 4 trong quá trình nghiên cứu là thu thập và phân tích phiếu điều tra từ khách hàng Trong tổng số phiếu thu về, có 85 phiếu hợp lệ, chiếm tỷ lệ 94,44%, riêng có 5 phiếu không hợp lệ do khách hàng không trả lời đầy đủ các thông tin bắt buộc Việc này giúp đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu khảo sát, từ đó đưa ra những kết luận phù hợp với thực tế.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp thông qua phỏng vấn ban lãnh đạo của công ty, giúp cung cấp những thông tin chính xác và đáng tin cậy về quy trình hoạt động của doanh nghiệp Phân tích chuyên sâu tập trung vào việc hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch tại Công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Dữ liệu sơ cấp được phân tích dựa trên kết quả điều tra khách hàng, sử dụng phần mềm Excel để tính toán, phân tích và đánh giá các chỉ tiêu nhằm xác định thực trạng chất lượng quy trình hướng dẫn du lịch của công ty Đồng thời, kết quả phỏng vấn tổng hợp các số liệu do nhà quản trị cung cấp, phân tích để đánh giá mục tiêu, xu hướng phát triển của doanh nghiệp trong tương lai cũng như quan điểm hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch của ban lãnh đạo Cuộc phỏng vấn diễn ra trong 30 phút vào ngày 2 tháng, góp phần giúp công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ và xác định chiến lược phát triển phù hợp.
Kết cấu khóa luận
Nội dung của bài luận bao gồm 3 chương:
Chương I: Một số vấn đề lí luận cơ bản về hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch của doanh nghiệp lữ hành
Chương II: Thực trạng quy trình hướng dẫn du lịch của công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, Hà Nội
Chương II trình bày các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch của Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các đề xuất tập trung vào việc cải tiến kỹ năng hướng dẫn viên, áp dụng công nghệ mới trong quá trình đào tạo và quản lý, cũng như tăng cường kiểm soát chất lượng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Việc hoàn thiện quy trình hướng dẫn không chỉ giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu của công ty mà còn thúc đẩy sự cạnh tranh trên thị trường du lịch Đồng thời, các kiến nghị còn bao gồm việc xây dựng các chương trình đào tạo liên tục và mở rộng hợp tác với các đối tác để nâng cao hiệu quả công việc Những giải pháp này góp phần tạo ra trải nghiệm du lịch chuyên nghiệp, hấp dẫn hơn cho khách hàng.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
Khái luận về hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch
1.1.1 Khái niệm du lịch, hướng dẫn du lịch
Theo Luật du lịch Việt Nam 2017, du lịch được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, diễn ra trong thời gian không quá 01 năm liên tục, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.
Du lịch được định nghĩa dựa trên ba yếu tố chính: Thứ nhất, đó là hoạt động di chuyển tạm thời trong một khoảng thời gian nhất định, có điểm xuất phát và điểm quay trở về; Thứ hai, du lịch liên quan đến hành trình đến một điểm đến, sử dụng các dịch vụ như lưu trú, ăn uống và tham gia các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách; Thứ ba, chuyến đi có thể có nhiều mục đích khác nhau hoặc kết hợp, nhưng loại trừ các mục đích định cư và làm việc tại điểm đến.
Theo Luật du lịch Việt Nam 2017, hướng dẫn du lịch được định nghĩa là hoạt động cung cấp thông tin về địa điểm, lịch trình và văn hóa, kết nối các dịch vụ du lịch phù hợp, dẫn dắt khách tham quan và hỗ trợ khách du lịch trong việc sử dụng các dịch vụ theo chương trình đã lên kế hoạch Hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm du lịch, thúc đẩy ngành du lịch phát triển bền vững và thu hút du khách quốc tế và nội địa Hướng dẫn viên du lịch cần nắm rõ các quy định pháp luật để thực hiện đúng chức năng, góp phần đưa ngành du lịch Việt Nam ngày càng chuyên nghiệp và cạnh tranh trên thị trường quốc tế.
1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Theo Khoản 7, Điều 4, Luật Doanh nghiệp 2014, doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, trụ sở giao dịch và được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật để phục vụ mục đích kinh doanh Đây là định nghĩa pháp lý xác định rõ các yếu tố cần thiết để hình thành một doanh nghiệp hợp pháp tại Việt Nam Việc đăng ký thành lập doanh nghiệp giúp đảm bảo quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quy mô và nâng cao uy tín trên thị trường Nắm vững các quy định này là nền tảng quan trọng để các tổ chức, cá nhân có thể tiến hành hoạt động kinh doanh hợp pháp và bền vững.
Hiện nay, phần lớn doanh nghiệp trên thị trường tập trung vào quá trình sản xuất, kinh doanh và cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp để tăng lợi nhuận Các doanh nghiệp này được xem là tổ chức kinh tế vì lợi nhuận, hướng đến mục tiêu sinh lời rõ ràng Tuy nhiên, vẫn tồn tại những doanh nghiệp hoạt động không vì mục đích lợi nhuận, với các mục tiêu xã hội hoặc phi lợi nhuận để đóng góp cộng đồng.
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản và trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích kiếm lợi nhuận Họ tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách hàng, đồng thời có thể làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu du lịch từ đầu đến cuối của khách hàng.
1.1.3 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch
Các giáo sư tại Đại học British Columbia định nghĩa hướng dẫn viên du lịch là những cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi cùng hoặc di chuyển cùng khách theo chương trình, nhằm đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch, cung cấp lời thuyết minh về điểm du lịch và tạo ấn tượng tích cực Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017), hướng dẫn viên du lịch là người được cấp thẻ hành nghề để hướng dẫn khách du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch nội địa phải là người có quốc tịch Việt Nam và thường trú tại Việt Nam Họ cần có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, không mắc các bệnh truyền nhiễm và không sử dụng chất ma túy Ngoài ra, yêu cầu trình độ đào tạo là tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; nếu tốt nghiệp trung cấp trở lên ngành khác, phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch nội địa để đủ điều kiện hành nghề.
Để thỏa mãn điều kiện du lịch quốc tế, người hướng dẫn cần có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam và có năng lực hành vi dân sự đầy đủ Họ không mắc các bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất ma túy và phải tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch hoặc có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch quốc tế nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác Ngoài ra, người hướng dẫn cần sử dụng thành thạo ngoại ngữ để phục vụ công việc hiệu quả.
Hướng dẫn viên du lịch tại điểm phải có quốc tịch Việt Nam và thường trú tại Việt Nam Họ cần có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, không mắc các bệnh truyền nhiễm, và không sử dụng chất ma túy Ngoài ra, hướng dẫn viên phải đạt yêu cầu qua bài kiểm tra nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm do cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh tổ chức, đảm bảo chất lượng dịch vụ và an toàn cho khách tham quan.
1.1.4 Khái niệm về quy trình hướng dẫn du lịch
Hướng dẫn du lịch là quá trình thực hiện các nghiệp vụ của hướng dẫn viên theo một trình tự hợp lý nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa của du khách Quy trình này bao gồm các hoạt động trước, trong và sau chuyến đi, giúp đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của du khách một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Quy trình hướng dẫn du lịch thường gồm ba bước chính: chuẩn bị trước chuyến đi để lên kế hoạch và chuẩn bị các vật dụng cần thiết, tổ chức các hoạt động trong suốt chuyến đi nhằm đảm bảo trải nghiệm thú vị và hợp lý, cùng với hoạt động sau chuyến đi để tổng kết, ghi nhận và rút ra bài học Các bước này giúp hướng dẫn viên du lịch đảm bảo một chuyến đi suôn sẻ, an toàn và mang lại trải nghiệm tích cực cho du khách.
1.2 Nội dung của hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1 Hoạt động chuẩn bị trước chuyến đi
Thứ nhất, chuẩn bị của HDV
Chuyên viên hướng dẫn viên cần chuẩn bị hành lý cá nhân gồm chứng minh thư, thẻ HDV, visa hoặc hộ chiếu, sổ nhật ký tour, đồ dùng y tế để dễ dàng mang theo Đồng thời, họ nên chuẩn bị quần áo, giày dép gọn gàng, tiện lợi và các vật dụng như hoa, cờ, biển đón, băng rôn, quà tặng khách để phục vụ chuyến đi Ngoài ra, hướng dẫn viên cần nghiên cứu kỹ các điều khoản hợp đồng, nhận giấy tờ và tài liệu cần thiết để phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch Việc nắm vững thông tin về tuyến điểm, đoàn khách và thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn giúp hướng dẫn viên nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo chuyến đi suôn sẻ.
HDV nên chuẩn bị ngoại hình phù hợp trước chuyến đi, với trang phục có thể gồm sơ mi hoặc áo phông kết hợp quần bò hoặc quần tây; đối với nữ, có thể mặc váy không quá ngắn Giày dép cần được đánh bóng sạch sẽ để tạo ấn tượng chuyên nghiệp Về ngoại hình, HDV nam không để râu và phải cắt tóc gọn gàng, trong khi HDV nữ nên trang điểm nhẹ nhàng và buộc tóc ngăn nắp Các sản phẩm như sữa tắm, dầu gội, nước hoa có mùi quá nồng không nên sử dụng để giữ mùi hương tự nhiên và dễ chịu Đặc biệt, HDV chỉ nên đeo trang sức đơn giản như nhẫn cưới, vòng cổ, khuyên tai nhỏ gọn và đồng hồ kiểu đơn giản để tạo điểm nhấn tinh tế, chuyên nghiệp.
Để chuẩn bị cho chuyến hành trình, hướng dẫn viên cần vệ sinh cá nhân kỹ càng, bao gồm việc tắm rửa sạch sẽ, rửa chân tay và cắt móng tay ngắn để đảm bảo vệ sinh Luôn giữ hơi thở thơm tho và rang miệng sạch sẽ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Trong trường hợp mắc bệnh truyền nhiễm, hướng dẫn viên tuyệt đối không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đồng nghiệp để tránh lây nhiễm Ngoài ra, những vết thương hở ở những vị trí dễ nhìn cần được băng bó cẩn thận để đảm bảo an toàn và vệ sinh trong suốt chuyến đi.
Thứ hai, nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình du lịch
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoàn thiện quy trình hướng dẫn du lịch của doanh nghiệ lữ hành
1.3.1 Hình thức tổ chức chuyến đi
Chuyến đi có thể được phân loại theo thành phần: khách đi theo đoàn và khách đi lẻ
Khách đi theo đoàn thường tham gia các chương trình du lịch trọn gói theo hợp đồng đã ký, giúp hướng dẫn viên dễ dàng chủ động trong quá trình chuẩn bị và phục vụ Các khâu trong tour du lịch đều đã được lên kế hoạch từ trước, đảm bảo nội dung hướng dẫn đầy đủ và hoạt động diễn ra chất lượng Hình thức tổ chức theo đoàn hiện nay phổ biến do mức giá ổn định và các hoạt động được chuẩn bị sẵn, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong việc thanh toán và chuẩn bị cho chuyến đi.
Khách du lịch đi lẻ có số lượng ít, tạo điều kiện cho hướng dẫn viên quan tâm chu đáo từng du khách Hoạt động hướng dẫn linh hoạt, dễ điều chỉnh để phù hợp với từng nhóm khách Tuy nhiên, hướng dẫn viên cần có nghiệp vụ chuyên môn và kiến thức tuyến điểm vững chắc để đối phó với các tình huống đột xuất phát sinh ngoài kế hoạch ban đầu.
1.3.2 Thời gian tổ chức chuyến đi Độ dài của chuyến đi cũng có tác động không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên. Đối với chương trình du lịch dài ngày, hướng dẫn viên có điều kiện tiếp xúc với khách nhiều hơn nên dễ tạo được mối quan hệ than thiện, do vậy có thể đơn giản hóa thao tác trong công việc của mình Với thời gian dài, nội dung hướng dẫn được thực hiện đầy đủ, phong phú, đầy đủ kể cả các hoạt động mang tính bổ trợ Đối với chương trình du lịch ngắn ngày, thời gian ít khiến hướng dẫn viên không có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách dẫn tới sự hiểu biết lẫn nhau hạn chế Đồng thời, thời gian ngắn khiến cho nội dung hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên chỉ chủ yếu tập trung vào hoạt động cung cấp thông tin, ít có điều kiện tiến hành các hoạt động khác
1.3.3 Cơ cấu khách du lịch
Cơ cấu đoàn khách được xem xét qua ba tiêu chí: độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch.
Độ tuổi của khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên, khi khách lớn tuổi thường có sức khỏe yếu hơn và dễ mệt mỏi, do đó cần quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe của họ Ngược lại, khách trẻ tuổi như thanh niên, thiếu niên có sức khỏe tốt, thích vận động, khám phá và giao lưu, nên tiến độ chương trình có thể nhanh hơn và ít thời gian nghỉ ngơi hơn Đối tượng du khách trẻ thích các hoạt động vui chơi, giải trí, vì vậy hướng dẫn viên nên cung cấp thông tin rộng rãi, phù hợp với sở thích của nhóm này để nâng cao trải nghiệm du lịch.
Trong nghề hướng dẫn du lịch, việc hiểu rõ nghề nghiệp của khách hàng giúp cung cấp thông tin phù hợp và chính xác hơn Nếu khách du lịch có cùng nghề nghiệp, họ thường quan tâm đến các chủ đề liên quan trực tiếp đến lĩnh vực đó, nên hướng dẫn viên cần tập trung và đi sâu vào nội dung họ quan tâm Đối với đoàn khách có nghề nghiệp đa dạng, hướng dẫn viên cần cung cấp thông tin đa chiều và mang tính tổng hợp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách Nội dung hướng dẫn cần linh hoạt, trả lời các vấn đề khách hàng quan tâm một cách rõ ràng, phù hợp với từng đối tượng cụ thể.
Quốc tịch đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn của HDV, vì đoàn khách cùng quốc tịch, ngôn ngữ và sở thích sẽ tổ chức hoạt động du lịch dễ dàng hơn Đối với đoàn khách đa quốc tịch, sự khác biệt về tâm lý, phong tục, tập quán và sở thích gây ra khó khăn và phức tạp trong quá trình hướng dẫn HDV cần dành nhiều thời gian và công sức hơn để phục vụ các nhóm khách này, và trong trường hợp đặc biệt, có thể sử dụng nhiều hướng dẫn viên khác nhau nhằm đảm bảo quyền bình đẳng cho tất cả thành viên trong đoàn.
Phương tiện di chuyển của khách du lịch đóng vai trò quan trọng trong quá trình hướng dẫn viên thực hiện nhiệm vụ Việc lựa chọn phương tiện ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả truyền đạt thông tin và hoạt động tuyên truyền trên hành trình Do đó, các yếu tố như loại phương tiện và khả năng tiếp cận của chúng cần được quan tâm để nâng cao trải nghiệm của khách và chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch.
Phương tiện vận chuyển bằng ô tô là loại phương tiện phổ biến nhất và thuận tiện để hướng dẫn viên thực hiện công tác hướng dẫn Với phương tiện này, hướng dẫn viên chủ động về thời gian, dễ dàng tổ chức các hoạt động hướng dẫn và truyền đạt thông tin sâu rộng trong suốt hành trình Đặc biệt, xe ô tô giúp hướng dẫn viên quan sát tâm lý đoàn khách, đưa ra ứng xử phù hợp và kịp thời, đồng thời tạo điều kiện để thuyết minh trực tiếp trên đường, làm phong phú trải nghiệm của hành trình và tổ chức các hoạt động giải trí tập thể trên xe.
Với phương tiện tàu hỏa, khách du lịch thường bị phân tán vào nhiều toa khác nhau gây khó khăn cho việc quản lý và tiếp xúc của hướng dẫn viên Nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên khi sử dụng tàu hỏa là hỗ trợ khách làm thủ tục, sắp xếp chỗ ngồi và để hành lý, đồng thời đảm bảo sự an toàn cho hành khách và hành lý trong suốt chuyến đi.
Hướng dẫn viên đảm nhận nhiệm vụ chính là hỗ trợ khách làm thủ tục check-in, theo dõi hành khách tại điểm xuất phát và điểm đến để đảm bảo hành trình suôn sẻ Đồng thời, họ cũng chịu trách nhiệm giám sát hành lý của khách hàng và hỗ trợ kịp thời khi khách gặp khó khăn trong quá trình vận chuyển bằng máy bay.
Đối với phương tiện vận chuyển là tàu thủy, nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phối hợp với các thành viên liên quan để tổ chức dịch vụ cho khách hàng một cách an toàn, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy tắc an toàn trong quá trình di chuyển Do điều kiện di chuyển phụ thuộc vào yếu tố tự nhiên bên ngoài, hướng dẫn viên cần linh hoạt, đảm bảo khách hàng được trải nghiệm các hoạt động trên tàu tương tự như khi đi ô tô, đồng thời đảm bảo an toàn tuyệt đối trong suốt chuyến đi.
1.3.5 Đặc điểm của điểm tham quan du lịch
Các điểm du lịch trung tâm hành chính, kinh tế, văn hóa thu hút đa dạng đối tượng tham quan, yêu cầu hướng dẫn viên phải có kiến thức phong phú về nhiều lĩnh vực để cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác Điều này đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều hướng dẫn viên có chuyên môn khác nhau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của du khách.
Các điểm du lịch thường là nơi nghỉ ngơi, tham quan với hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên được tổ chức theo chương trình đã lên kế hoạch rõ ràng, giúp hoạt động hướng dẫn trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn Tuy nhiên, để thực hiện tốt công việc này, hướng dẫn viên cần phải có hiểu biết sâu sắc về giá trị của các điểm tham quan, đánh giá chính xác tác động của điều kiện tự nhiên và sở hữu kỹ năng nghiệp vụ phù hợp để cung cấp trải nghiệm chất lượng cho du khách.
1.3.6 Sự phối hợp của công ty du lịch và nhà cung cấp
Mối quan hệ giữa chính quyền địa phương và các đơn vị kinh doanh du lịch, công ty du lịch cùng các nhà cung ứng dịch vụ khác đóng vai trò quyết định trong hoạt động hướng dẫn du lịch Sự hợp tác thuận lợi giữa các bên này giúp thúc đẩy ngành du lịch phát triển bền vững và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Chính quyền địa phương có vai trò quan trọng trong việc xây dựng chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp du lịch hoạt động hiệu quả Các đơn vị kinh doanh du lịch và các công ty liên quan cần duy trì mối quan hệ tích cực để đảm bảo dịch vụ được cung cấp chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động hướng dẫn du lịch và góp phần nâng cao thương hiệu du lịch địa phương trên thị trường trong nước và quốc tế.
Cam kết của các nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo dịch vụ được cung ứng đúng yêu cầu về số lượng, chủng loại và chất lượng Sự đảm bảo này giúp nâng cao trải nghiệm của du khách và duy trì chất lượng dịch vụ du lịch Đảm bảo các nhà cung cấp cam kết rõ ràng là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Tổng quan về công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty Hanoi Opentour 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên công ty: Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam
Tên viết tắt: OPENTOUR JSC Địa chỉ văn phòng trụ sở chính: Số 126, Trần Vỹ, Cầu Giấy, Hà Nội
Năm 2001, văn phòng bán lẻ, các tour khách lẻ Inbound được thành lập trên Phố
Cổ - Hà Nội Đây chính là tiền thân của OPENTOUR GROUP.
Năm 2008, văn phòng bán lẻ đươc phát triển thành 2 công ty là Công ty Cổ phần Vận Tải Hoàng Việt và Công ty Cổ Phần Đầu tư Mở.
Năm 2011, tập đoàn OPENTOUR mở văn phòng đại diện tại 126 Trần Vỹ, Mai Dịch, Cầu Giấy – Hà Nội
Năm 2011, tiếp tục thành lập thêm một công ty thành viên là Công ty Lữ Hành Việt – Du lịch Việt.
Năm 2015, Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam chính thức ra đời, bắt đầu từ việc thành lập văn phòng đại diện tại 126 Trần Vỹ, Mai Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội Tính đến nay, OPENTOUR GROUP đã phát triển thành một tập đoàn gồm 4 thành viên, trong đó Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam là thành viên quan trọng hàng đầu của nhóm.
Dù thành lập muộn nhất, công ty đã tích lũy nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa, đồng thời sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết và năng động Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, công ty cam kết mang đến các sản phẩm du lịch chất lượng cao và giá cả hợp lý, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
OPENTOUR GROUP là một trong những tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam, có mạng lưới văn phòng rộng khắp từ Bắc vào Nam, bao gồm Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Hải Phòng và TP Hồ Chí Minh, cùng các văn phòng đại diện tại Thái Lan, Singapore và Nhật Bản Công ty không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ du lịch trong và ngoài nước, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, tổ chức sự kiện MICE, cho thuê xe ô tô, dịch vụ làm visa và vận chuyển khách du lịch.
2.1.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty
Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ du lịch Việt Nam bao gồm 01 giám đốc, 01 phó giám đốc, 4 phòng ban và 7 bộ phận.
Bà Phí Thị Hương Quỳnh, Giám đốc công ty, đảm nhận vai trò lãnh đạo và quản lý toàn diện các hoạt động của doanh nghiệp Với trách nhiệm trước Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch và pháp luật hiện hành, bà Quỳnh đảm bảo mọi hoạt động của công ty diễn ra đúng quy định Hơn nữa, bà là người chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quả hoạt động của công ty trong mọi lĩnh vực.
Phó giám đốc ông Phí Đình Diệp chịu trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh Ông còn trực tiếp phụ trách công việc của công ty để đảm bảo các hoạt động diễn ra hiệu quả và phù hợp với mục tiêu đề ra.
Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm cung cấp thông tin chi tiết về các tour du lịch và dịch vụ bổ sung, giúp khách hàng hiểu rõ về chuyến đi của mình và lựa chọn các sản phẩm phù hợp Công việc tư vấn và bán hàng của phòng góp phần nâng cao doanh số, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty Đây là bộ phận cốt lõi trong việc thúc đẩy doanh thu và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp du lịch.
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Nguồn: Công ty cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty Opentour Nhận xét
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Phó Giám Đốc Giám Đốc
Hành Chính Nhân Sự Điều Hành Tour Quốc tế Điều Hành Tour Nội
Kinh Doanh và Dịch Vụ
Mặc dù mô hình này mang lại nhiều ưu điểm, nhưng cũng đặt ra áp lực lớn cho giám đốc trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh từ các phòng ban Các phòng ban chuyên môn hóa có thể dẫn đến thiếu sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận, đòi hỏi giám đốc phải có kiến thức toàn diện và khả năng lãnh đạo tốt để đưa ra quyết định phù hợp cho công ty.
2.1.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty.
Opentour là một trong những đơn vị lữ hành hàng đầu tại Việt Nam, với nhiều hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch quốc tế và nội địa Công ty không chỉ chuyên về dịch vụ tour du lịch mà còn mở rộng hoạt động sang nhiều lĩnh vực đa dạng như đặt phòng khách sạn, vận chuyển, và các dịch vụ hỗ trợ du lịch khác, đem lại trải nghiệm toàn diện cho khách hàng Với uy tín và sự phát triển bền vững, Opentour khẳng định vị thế là đối tác tin cậy trong ngành du lịch Việt Nam.
Dịch vụ kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa là nguồn doanh thu chính của công ty, vì vậy luôn được chú trọng phát triển và tập trung nhiều nguồn lực Chiến lược của công ty là khai thác các tour truyền thống giữ vững uy tín, mở rộng thị trường khách mới và tạo ra các tour đặc trưng độc đáo Đồng thời, công ty tăng cường các dịch vụ bổ sung như visa – hộ chiếu, đặt vé máy bay trực tuyến, đặt phòng khách sạn và tổ chức sự kiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Trong bối cảnh hiện nay, Opentour điều chỉnh chiến lược theo xu hướng thay đổi của khách hàng, tập trung phát triển các sản phẩm nội địa để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng.
2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong giai đoạn 2020-2021, hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam đã gặp nhiều khó khăn và chưa đạt được kết quả tích cực, phản ánh khả năng thích nghi và phát triển trong bối cảnh thị trường du lịch gặp nhiều biến động (Xem phụ lục 1 để biết chi tiết về kết quả kinh doanh năm 2020-2021 của công ty.)
Về doanh thu: Tổng doanh thu của Hanoi Opentour năm 2021 là 19554.96 triệu đồng, giảm 10199.44 triệu đồng so với năm 2020, tương ứng giảm 34.28% so với năm
2020 Trong đó, doanh thu du lịch nội địa năm 2021 là 13632.75 triệu đồng, giảm 19.35% so với năm 2020; doanh thu du lịch outbound là 5109.62 triệu đồng trong năm
2021, giảm 19.35% so với năm 2020 Doanh thu dịch vụ khác là 812.59 triệu đồng, giảm 252.453 triệu so với năm 2020, tương ứng giảm 23,7 % Trong hai năm 2020 và
Năm 2021, công ty không ghi nhận doanh thu từ hoạt động du lịch inbound, do ảnh hưởng của các yếu tố hạn chế dịch bệnh Tình hình doanh thu chung của công ty trong năm này rất khó khăn, khi tất cả các chỉ tiêu kinh doanh đều giảm đáng kể so với năm trước, phản ánh mức độ ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong năm 2021, tổng chi phí của công ty đạt 15.165,49 triệu đồng, giảm 8.608,77 triệu đồng (tương đương giảm 36,2%), thể hiện nỗ lực tối đa của công ty trong việc kiểm soát chi phí để duy trì hoạt động và phát triển bền vững trong bối cảnh ngành gặp nhiều khó khăn do dịch bệnh phức tạp.
Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế của công ty trong năm 2021 là 2754.68 triệu đồng, giảm 16,63% so với năm 2020
Kết quả nghiên cứu thực trang về quy trình hướng dẫn của công ty Hanoi Opentour
Kết quả thu thập từ phiếu điều tra khách hàng
Sau khi phát phiếu và tổng hợp dữ liệu, công ty Cổ Phần Đầu Tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam đã phát ra tổng cộng 90 phiếu khảo sát, trong đó có 85 phiếu hợp lệ, phản ánh chính xác thực trạng quy trình hướng dẫn du lịch Kết quả khảo sát thể hiện rõ các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến trong quy trình hướng dẫn du lịch của công ty, giúp đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Các dữ liệu thu thập từ các phiếu hợp lệ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó định hướng chiến lược phát triển dịch vụ du lịch phù hợp.
Bước 1: Hoạt động trước chuyến đi
Khách du lịch đánh giá cao hoạt động chuẩn bị kỹ lưỡng của hướng dẫn viên trước mỗi chuyến đi, từ việc chuẩn bị các điều kiện vật chất như giấy tờ tùy thân, băng rôn, loa, nước mũ, đến các tài liệu phát cho khách Ngoài ra, hướng dẫn viên còn chú trọng đến tinh thần và sức khỏe của bản thân để phục vụ du khách tốt nhất, đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ và để lại ấn tượng tích cực.
Kết quả đánh giá của khách du lịch về việc HDV chuẩn bị các vật dụng cho du khách được thể hiện ở biểu đồ bên dưới
Chuẩn bị đầy đủ, đa dạng và hình thức đẹp Chuẩn bị chưa được đầy đủ, hình thức đôi khi chưa phù hợp với khách
Có chuẩn bị nhưng còn mang tính hình thức Ý kiến khác
(Nguồn: Theo điều tra của tác giả)
Hướng dẫn viên luôn chủ động chuẩn bị kiến thức về tuyến điểm du lịch để cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, đảm bảo chuyến đi diễn ra thuận lợi Việc chuẩn bị các điều kiện vật chất và tinh thần là cần thiết, nhưng quan trọng hơn là họ phải nắm vững kiến thức về điểm đến để đáp ứng nhu cầu của du khách Mỗi chuyến đi đều có những điểm khác nhau, do đó việc chuẩn bị kế hoạch và kiến thức trước chuyến đi đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Hướng dẫn viên của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Việt Nam luôn được đánh giá cao về công tác chuẩn bị trước chuyến đi, đặc biệt là việc tìm hiểu kỹ thông tin khách hàng Họ không chỉ nắm rõ số lượng khách trong đoàn và lấy thông tin trưởng đoàn mà còn nghiên cứu về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tôn giáo và sở thích của khách, giúp phục vụ khách hàng một cách tận tâm và chuyên nghiệp.
Bà Phí Thị Hương Quỳnh, Giám đốc công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam, cho biết 91% hướng dẫn viên của công ty đều được đào tạo kỹ lưỡng, thể hiện qua đánh giá tích cực từ khách hàng trong phiếu feedback Các hướng dẫn viên đều chủ động đến nhận đủ thông tin về lịch trình, giấy tờ khách hàng, cũng như các điều kiện phục vụ, hành chính và tài chính trước mỗi chuyến đi, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Theo đánh giá của khách hàng, có đến 89,56% cho rằng hướng dẫn viên (HDV) nên tổ chức họp đoàn trước chuyến đi khoảng 1-2 ngày Buổi họp giúp phổ biến nội dung chuyến đi, nhắc nhở về lịch trình và những điều cần thiết, đảm bảo cả đoàn nắm rõ thông tin và chuẩn bị kỹ lưỡng cho hành trình sắp tới.
Bước 2: Tổ chức hoạt động trong chuyến đi
Hoạt động đón khách của hướng dẫn viên công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, trong đó 91.76% khách hàng đánh giá HDV đến đúng giờ hẹn Ngoài ra, 96.47% khách hàng hài lòng về trang phục phù hợp của HDV với chuyến đi Các hoạt động làm quen, hướng dẫn, dẫn du và hỗ trợ thủ tục cho du khách đều nhận được đánh giá tốt và rất tốt, với tỷ lệ 89.41% Bên cạnh đó, 85.88% khách hàng cho biết HDV làm tốt hoạt động hướng dẫn sử dụng thiết bị trên xe, thể hiện chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ hướng dẫn viên.
Chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty nhận được đánh giá từ trung bình đến rất tốt về âm thanh, điều hòa, tài xế và phương tiện Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 16% khách hàng phản ánh về thái độ chưa hài lòng của tài xế và tình trạng điều hòa trên xe Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần làm việc chặt chẽ với đơn vị vận chuyển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong công tác tổ chức vận chuyển.
Dưới đây là biểu đồ đánh giá chung của du khách về chất lượng vận chuyển trong chuyến đi:
Xe đúng tiêu chuẩn số ghế Âm thanh Điều hòa Vệ sinh trên xe Thái độ của lái xe Mức độ an toàn của xe 0
Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt
(Nguồn: Theo điều tra của tác giả)
Biểu đồ 2.2: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển
Gần 93% khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình của hướng dẫn viên trong việc hướng dẫn tới quầy lễ tân, hỗ trợ thủ tục nhận phòng, cất hành lý và sắp xếp phòng một cách hợp lý Hướng dẫn viên cũng rất tích cực giúp khách tìm hiểu văn hóa ẩm thực địa phương và khám phá điểm đến, mang lại trải nghiệm phong phú và đáng nhớ Các nhà hàng phục vụ trong chuyến đi đều là các địa chỉ uy tín, mang đến trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Nhờ đó, đội ngũ hướng dẫn viên thể hiện rõ sự nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình lưu trú và thưởng thức ẩm thực tại khách sạn Về chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống, phần lớn khách hàng đều đánh giá từ mức trung bình trở lên, phản ánh sự hài lòng cao về dịch vụ trong chuyến đi này.
Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác
Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt
(Nguồn: Theo điều tra của tác giả)
Biểu đồ 2.3: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng các dịch vụ trong chuyến đi
Dựa trên khảo sát khách hàng về hoạt động tham quan, vui chơi giải trí, hướng dẫn viên đã thực hiện tốt vai trò hướng dẫn, với 95.29% khách hàng nhận xét họ luôn thông báo rõ ràng lịch trình tham quan, các điều kiện liên quan và nội quy điểm tham quan như cách ăn mặc, chụp ảnh, đảm bảo khách hàng nắm rõ trước khi vào điểm tham quan Hướng dẫn viên cũng nhiệt tình hỗ trợ khách mua vé và gửi đồ tại điểm tham quan Tuy nhiên, khoảng 2.35% khách hàng cho biết hướng dẫn viên chỉ cung cấp thông tin mà chưa hỗ trợ nhiệt tình trong việc mua vé và gửi đồ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tham quan, giải trí.
Khách hàng đánh giá cao khả năng thuyết minh của hướng dẫn viên, với 91,76% phản hồi cho rằng HDV thuyết minh đầy đủ và hấp dẫn Tuy nhiên, vẫn còn một phần nhỏ khách hàng cho rằng HDV thuyết minh mang tính miêu tả sơ lược, chưa sâu và thiếu sự hấp dẫn, điều này cho thấy công ty cần chú trọng đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng thuyết minh của hướng dẫn viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thuyết minh hấp dẫn miêu tả sống động, đầy đủ Thuyết minh miêu tả, nội dung chưa sâu
Thuyết minh sơ lược, thiếu tính hấp dẫn Ý kiến khác
(Nguồn: Theo điều tra của tác giả)
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của du khách về nghiệp vụ thuyết minh của hướng dẫn viên
Kỹ năng xử lý tình huống của hướng dẫn viên trong các chuyến đi có sự khác biệt rõ rệt; trong đó, 77,94% hướng dẫn viên được đánh giá là chủ động, kịp thời và hiệu quả trong xử lý tình huống, trong khi có khoảng 22,35% trong số họ xử lý chưa đạt hiệu quả do phản ứng chưa nhanh nhẹn Một số ý kiến phản ánh rằng vẫn còn hướng dẫn viên chưa thực sự nhạy bén, xử lý chậm, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của du khách, chiếm tỷ lệ 4,71% Dưới đây là biểu đồ thể hiện nhận xét của khách hàng về kỹ năng xử lý tình huống của hướng dẫn viên trong chuyến đi.
Chủ động, kịp thời, hiệu quả Nhanh nhẹn, đôi lúc chưa hiệu quả
Xử lý chậm, ảnh hưởng đến du khách Ý kiến khác
(Nguồn: Theo điều tra của tác giả)
Biểu đồ 2.5: Đánh giá của du khách về kĩ năng xử lý tình huống của hướng dẫn viên
Dựa trên khảo sát, đa số khách hàng (94,11%) đánh giá hướng dẫn viên của Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam thực hiện rất tốt công tác tổ chức hoạt động hoạt náo, tạo không khí vui tươi và sôi động cho chuyến đi Tuy nhiên, vẫn còn 5,89% khách hàng nhận xét rằng hướng dẫn viên tổ chức hoạt động nhưng không thu hút, thiếu nhiệt tình Tổng thể, các kỹ năng nghiệp vụ và thái độ của hướng dẫn viên của công ty được đánh giá như thế nào sẽ được tổng hợp trong bảng khảo sát phía dưới.
Bảng 2.1: Đánh giá chung của khách đối với kỹ năng nghiệp vụ và thái độ của hướng dẫn viên Tiêu chí
(số phiếu/85 phiếu hợp lệ) Đánh giá
Trình độ ngoại ngữ Số phiếu 0 0 15 54 16
Kỹ năng thuyết minh Số phiếu 0 2 24 30 29
Trả lời câu hỏi của khách Số phiếu 0 2 21 37 25
Xử lý tình huống Số phiếu 0 4 26 36 19
Thái độ phục vụ trong suốt chuyến đi
6% Đánh giá chung Số phiếu 0 2 23 37 23
(Nguồn: Theo điều tra của tác giả)
Khách du lịch đánh giá cao kỹ năng nghiệp vụ của hướng dẫn viên (HDV), phần lớn đạt mức từ bình thường đến tốt và rất tốt, thể hiện phản hồi tích cực Tuy nhiên, vẫn có một tỷ lệ nhỏ ghi nhận các điểm chưa tốt, đặc biệt về kỹ năng thuyết minh và trả lời câu hỏi của khách, chiếm 2,35%, cùng với 4,71% ý kiến đánh giá xử lý tình huống chưa tốt Ngoài ra, vẫn có 1,18% du khách phản ánh về thái độ phục vụ của HDV không đạt yêu cầu Tổng thể, các số liệu này thể hiện mức độ hài lòng chung khá cao, phù hợp với biểu đồ đánh giá tổng thể đã được trình bày.
Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt
Rất tốt Tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt
(Nguồn: Theo điều tra của tác giả)
Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung của du khách về kỹ năng nghiệp vụ và thái độ của hướng dẫn viên
Dựa trên biểu đồ, có thể thấy rằng 70,59% khách hàng đánh giá tốt và rất tốt về kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ của hướng dẫn viên, cho thấy đội ngũ hướng dẫn viên của công ty nắm vững nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tuy nhiên, vẫn còn tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức trung bình cao và một phần nhỏ (2,38%) phản ánh ý kiến không tốt, chứng tỏ cần nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách, công ty cần tập trung đào tạo và cải thiện kỹ năng cho đội ngũ hướng dẫn viên trong thời gian tới.
Đánh giá chung
2.3.1 Thành công và nguyên nhân
Hoạt động hướng dẫn du lịch của HDV tại Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ Du lịch Việt Nam nhận được đánh giá tích cực, phản ánh sự phối hợp đồng bộ và nhịp nhàng giữa các cấp quản lý và nhân viên.
Khách hàng hài lòng về dịch vụ vận chuyển trong chuyến đi, chứng tỏ công ty thành công trong việc chọn lựa và hợp tác với nhà cung cấp vận chuyển phù hợp Điều này giúp mang lại trải nghiệm di chuyển tốt nhất cho khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của công ty.
Các món ăn trong tour đều phù hợp khẩu vị của du khách, với đặc sản từng địa phương được giới thiệu rõ ràng trong các bữa ăn Nhà hàng và hướng dẫn viên hướng dẫn cụ thể cách thưởng thức món ăn để du khách cảm nhận trọn vẹn hương vị đặc trưng của từng món Không gian nhà hàng thoáng đãng, sạch sẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho trải nghiệm ẩm thực Các bữa ăn luôn được đặt trước để đảm bảo sự sẵn sàng và phục vụ chu đáo khi du khách đến.
Phòng lưu trú luôn được khách hàng đánh giá cao về độ tiện nghi, phù hợp và thoải mái nhờ việc đặt trước dựa trên yêu cầu của du khách Việc đặt phòng trước đảm bảo sự thuận tiện và đáp ứng tốt nhu cầu nghỉ dưỡng, tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Công ty luôn tuyển chọn đội ngũ hướng dẫn viên (HDV) có kinh nghiệm dày dặn, cẩn thận và tỉ mỉ để đảm bảo chất lượng dịch vụ tour HDV của công ty không những có kiến thức sâu rộng về tuyến điểm mà còn khả năng phục vụ chuyên nghiệp, xử lý tình huống linh hoạt Nhờ đó, đội ngũ hướng dẫn viên của công ty nhận được đánh giá cao từ khách hàng về chuyên môn và phong cách phục vụ tận tâm.
Công ty luôn lên kế hoạch chuyến đi một cách cẩn thận, khoa học và tỉ mỉ, đảm bảo các công việc được tính toán kỹ lưỡng trước khi thực hiện Chúng tôi sẵn sàng trao đổi với khách hàng về lịch trình để tạo ra trải nghiệm hài lòng nhất cho du khách Nhờ vào việc chuẩn bị chu đáo, các tour du lịch của công ty luôn đạt được hiệu quả cao, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Việt Nam sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và luôn bắt kịp xu hướng mới nhất trong ngành Dưới sự dẫn dắt của giám đốc có nhiều kinh nghiệm, công ty đảm bảo các hoạt động luôn phù hợp với xu hướng thị trường hiện tại Sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhân viên và giám đốc giúp công ty đạt hiệu quả công việc tối ưu và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Công ty sở hữu hệ thống nhà cung cấp rộng khắp, đảm bảo nguồn cung ổn định và liên tục Chúng tôi đặc biệt chú trọng xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp để duy trì chuỗi cung ứng không bị gián đoạn Ngoài ra, việc tìm hiểu và lựa chọn các nhà cung ứng tiềm năng luôn được ưu tiên nhằm mang đến cho du khách những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.
Công ty sở hữu đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, luôn chú trọng nâng cao nghiệp vụ và chất lượng dịch vụ Các hướng dẫn viên cộng tác đều là những người nhiệt huyết, am hiểu tuyến điểm và tâm lý khách hàng để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất Những hướng dẫn viên không đáp ứng tiêu chuẩn hoặc nhận phản hồi tiêu cực từ khách hàng đều bị công ty loại bỏ khỏi hệ thống hợp tác Nhờ đó, phần lớn hướng dẫn viên của công ty được khách hàng đánh giá tích cực về chuyên môn và thái độ phục vụ.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Ngoài những thành công đã đạt được, công ty vẫn còn một số hạn chế chưa được khách hàng và ban quản trị đánh giá cao, ảnh hưởng đến uy tín và sự phát triển của doanh nghiệp.
Một số hướng dẫn viên cộng tác của công ty xử lý tình huống chưa khéo léo, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng trong chuyến đi Khách hàng nhận xét rằng, các hướng dẫn viên chưa thực sự thu hút và gây ấn tượng mạnh qua phần thuyết minh Ngoài ra, thiếu kinh nghiệm trong tổ chức các hoạt động hoạt náo khiến các chương trình diễn ra hời hợt, không đủ sức tạo sự hứng khởi và gắn kết cho khách tham gia.
Trong lĩnh vực vận chuyển, một số khách hàng đã phản ánh về chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng, đặc biệt là về tình trạng điều hòa trên xe và thái độ của tài xế, chiếm khoảng 16% phản hồi Những đánh giá tiêu cực này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tổng thể của công ty Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì uy tín, công ty cần cải thiện dịch vụ vận chuyển, chú trọng đào tạo nhân viên, đảm bảo xe luôn trong tình trạng hoạt động tốt và tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp.
Các chỉ tiêu của tổ chức tham quan đạt mức điểm tương đối cao, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng để nâng cao hiệu quả thông qua việc tăng cường xúc tiến và hợp tác Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc chưa tối ưu hóa các hoạt động quảng bá và hợp tác liên kết, dẫn đến chưa khai thác hết tiềm năng của tổ chức Do đó, cần thúc đẩy các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các mối quan hệ hợp tác để đạt được kết quả tốt hơn trong tương lai.
Công ty vẫn duy trì đội ngũ cộng tác viên lớn nhằm đảm bảo hoạt động đồng bộ, tuy nhiên, chất lượng đào tạo hướng dẫn viên (HDV) còn gặp nhiều hạn chế Mặc dù các HDV cộng tác đã được lựa chọn kỹ lưỡng, nhưng vẫn tồn tại những mặt chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ vận chuyển của công ty được đặt trước qua các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển uy tín Trong những thời điểm cao điểm, việc huy động lượng lớn xe dẫn đến khó khăn trong công tác kiểm soát chất lượng của lái xe Chất lượng xe đôi khi gặp phải các vấn đề khách quan như hỏng điều hòa trên đường hoặc sự cố bất ngờ với hệ thống loa, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.