247 xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO tại khách sạn asia palace

xác định kế toán bán hàng, bồi dưỡng nhân lực khách sạn, xây dựng sổ tay chất lượng, yếu tố môi trường kinh doanh, giải pháp kế toán hoàn thiện, phân tích thống kê doanh thu

Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI XÂY DỰNG

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG THEO ISO TẠI KHÁCH SẠN ASIA PALACE

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hiện nay,

du lịch đang phát triển nhanh chóng và trở thành một nghành công nghiệp không khói

có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới Du lịch không chỉ mang lại lợi nhuận kinh tế

mà còn góp phần thúc đẩy hội nhập nền kinh tế toàn cầu

Hoà chung với sự hội nhập đã và đang diễn ra trên mọi lĩnh vực kinh tế, nhiềuquốc gia trên thế giới đã coi du lịch là một trong những chiến lược phát triển kinh tếquan trọng Không nằm ngoài sự phát triển đó, du lịch Việt Nam đã có những hướng

đi mới, tạo bước nhảy trong nền kinh tế Du lịch Việt Nam được xác định là ngànhkinh tế mũi nhọn, là “con gà đẻ trứng vàng” mang lại nguồn lợi nhuận lớn, thu hútngoại tệ của kinh tế Việt Nam Đảng và nhà nước đã xác định: “Phát triển du lịch đãthực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hộinhằm góp phần thực hiện sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước làm chodân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ văn minh.”

Bên cạnh những cơ hội và thuận lợi trong tiến trình gia nhập tổ chức thương mạithế giới WTO, thì vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh du lịch Việt Nam là không ít.Chính sách mở cửa nền kinh tế đã thúc đẩy các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giớităng cường đầu tư vào Việt Nam; đồng thời xuất hiện thêm nhiều cá nhân và tổ chứctham gia vào kinh doanh du lịch đã làm cho mức độ cạnh tranh trong ngành ngàycàng gia tăng khốc liệt

Mặt khác, tình hình suy thoái và khủng hoảng kinh tế hiện nay, nhất là khi lượngkhách quốc tế đến Việt Nam giảm, còn khách nội địa cũng phải thắt chặt hầu bao chitiêu thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách cũng là một bài toánkhó cho các cơ sở kinh doanh lưu trú Trong khoảng hai năm trở lại đây, cuộc khủnghoảng kinh tế toàn cầu diễn ra đã có tác động không nhỏ đến nghành du lịch ViệtNam nói chung và đến kinh doanh lưu trú ở Hà Nội nói riêng

Hà Nội là một trong những điểm du lịch thu hút một lượng lớn khách, bao gồm

cả khách quốc tế lẫn khách nội địa của Việt Nam Trong những năm gần đây lượng

khách đến Hà Nội ngày càng tăng mang lại nguồn thu nhập lớn cho nước ta cũng nhưthành phố Hà Nội Đặc biệt là kỷ niệm 1000 năm Thăng Long đã làm cho thủ đô ngànnăm văn hiến thu hút ngày càng nhiều khách du lịch Nhờ đó mà các dịch vụ ngàycàng phát triển: các cơ sở lưu trú mọc lên ngày càng nhiều, các cơ sở vui chơi giải tríđược mở rộng về quy mô, số lượng Các dịch vụ ngày càng đa dạng, yêu cầu về chấtlượng đang là vấn đề được quan tâm nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách du lịch Do vậy, các doanh nghiệp muốn có một hệ thống chất lượng dịch vụtốt thì phải có các quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, áp dụng tốt các tiêuchuẩn đó để có một dịch vụ hoàn hảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 có vai trò hết sứcquan trọng và cần thiết đối với các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ nói chung vàđối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Ở nước ta, quá trình ápdụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào các doanh nghiệp còn ít và có nhiều vấn đề cầngiải quyết, đặc biệt là việc xây dựng sổ tay chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong các

cơ sở kinh doanh lưu trú tại Hà Nội Đối với khách sạn Asia Palace, chất lượng vừa làmột bài toán, vừa là một cơ hội Để phát triển bền vững, có được lợi thế cạnh tranhtrong quá trình hội nhập; khách sạn nên triển khai áp dụng hệ thống chất lượng theotiêu chuẩn ISO Một hệ thống tài liệu thích hợp sẽ giúp doanh nghiệp sản xuất sảnphẩm đạt chất lượng, có căn cứ để đánh giá hiệu lực, hiệu quả của hệ thống chấtlượng Hệ thống tài liệu còn hỗ trợ cho việc cải tiến chất lượng, giúp nhà quản trị hiểuđược những gì đang xảy ra và chất lượng thực hiện của chúng, qua đó có thể đo lườngnhững cải tiến đã đạt được

Qua thời gian thực tập tại khách sạn Asia Palace, sau khi tìm hiểu tình hình kinhdoanh của khách sạn và qua các kết quả điều tra phỏng vấn sơ bộ, cùng những phântích các số liệu sơ cấp cũng như thứ cấp, em đã nhận thấy vấn đề và mục tiêu cầnnghiên cứu

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Đề tài luận văn là: “Xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO tại khách sạn Asia Palace”.

Một số vấn đề trong đề tài cần được nghiên cứu và làm rõ:

- Cơ sở lý luận về hệ thống quản trị chất lượng, hệ thống tài liệu theo ISO vànhững lý luận cơ bản về xây dựng sổ tay chất lượng theo ISO

- Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống tài liệu quản trị chất lượng tại kháchsạn Asia Palace; ảnh hưởng của môi trường vi mô, vĩ mô tới việc xây dựng sổ taychất lượng.

- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm xây dựng sổ tay chất lượng theo tiêuchuẩn ISO

1.3 Mục đích nghiên cứu

Mục đích tổng quát của việc nghiên cứu là hướng tới việc xây dựng sổ tay chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO tại khách sạn Asia Palace

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài như sau:

- Về không gian: khách sạn Asia Palace

- Về thời gian: nghiên cứu đề tài và thực tập tại khách sạn Asia Palace từngày…

- Thị trường khách nghiên cứu: khách nội địa, khách quốc tế

- Số liệu nghiên cứu: kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2009 – 2010

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, sơ đồ bảng biểu,mục lục, phụ lục, tài liệutham khảo luận văn được kết cấu làm 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài xây dựng sổ tay chất lượng theo ISOtại khách sạn Asia Palace

- Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về xây dựng sổ tay chấtlượng theo ISO tại khách sạn Asia Palace

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hệ

thống tài liệu quản trị chất lượng tại khách sạn Asia Palace

- Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp nhằm xây dựng sổ tay chất lượngtheo ISO tại khách sạn Asia Palace

Chương 2 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG THEO ISO TẠI KHÁCH SẠN ASIA PALACE

2.1 Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng

2.1.1 Khái niệm và triết lý của ISO 9000: 2000

2.1.1.1 Khái quát về ISO 9000 : 2000

a Một số khái niệm

Hệ thống quản trị chất lượng (HTQTCL) là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổchức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý chất lượng(ISO – 8402)

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là chứng nhận

hệ thống đảm bảo chất lượng (ĐBCL), chứ không phải kiểm định chất lượng

ISO 9000 chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chấtlượng được lập thành văn bản

b Lược sử

Tiêu chuẩn HTCL được nước Anh công bố lần đầu tiên vào năm 1979 với kýhiệu là BS 5750 (British Standard) Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Tổ chức quốc tế vềtiêu chuẩn hóa ISO ( International Organization for Standard) xây dựng dựa trên BS

5750 và được xuất bản vào năm 1987; đến năm 1994 phát hành ISO 9000: 1994;tháng 12/2000 ấn hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 và đến 14/ 1/ 2008 Tổ chức tiêuchuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức ban hành tiêu chuẩn mới phiên bản ISO 9001:

2008 thay cho phiên bản ISO 9001: 2000

2.1.1.2 Triết lý của ISO 9000 : 2000

Thứ nhất, HTQTCL quyết định chất lượng sản phẩm HTQTCL khuyến khíchcác tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúpcho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ quá trình này trong tầm kiểm soát.Thứ hai, quản trị theo quá trình – MBP ( Management By Process) Để mộtdoanh nghiệp hoạt động hiệu quả, cần phải xác định và quản lý rất nhiều hoạt độngliên kết với nhau

Thứ ba, phòng ngừa hơn khắc phục: Để phòng ngừa cần phải phân tích, pháthiện các nguyên nhân gây ra sai sót trong quá trình hình thành chất lượng sản phẩm

bằng các công cụ thống kê.

Thứ tư, Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, hiệu quả nhất Làm đúngngay từ đầu có nghĩa là doanh nghiệp phải làm cho có chất lượng ngay từ quá trìnhđầu tiên trong HTQTCL

2.1.2 Nguyên tắc và lợi ích căn bản của ISO 9000: 2000

2.1.2.1 Các nguyên tắc căn bản của ISO 9000: 2000

Trong tài liệu về quản trị chất lượng, Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đưa ra 8nguyên tắc là cơ sở của các tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 Các nguyên tắc này bao gồm:

- Định hướng khách hàng: doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thếphải hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu đó và

cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng

- Lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu vàđịnh hướng chung, tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hoàntoàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp

- Khuyến khích tham gia: mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu tốkhông thể thiếu được của tổ chức Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạtđộng chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt nhất cho lợi ích chungcủa doanh nghiệp

- Quản lý theo quy trình: hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực củadoanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình

- Hệ thống: xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một

hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mụctiêu kinh tế

- Không ngừng cải thiện: việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranhcủa doanh nghiệp

- Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: các quyết định chỉ sáng suốt khidựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu

- Quan hệ tương hỗ: doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan hệđôi bên cùng có lợi

2.1.2.2 Lợi ích căn bản khi áp dụng ISO

5 Cải tiến thông tin, giao tiếp giữa các bộ phận 7,3

1 Tăng cảm thụ chất lượng của khách hàng 33,5

2.2 Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu

2.2.1 Mô hình của ISO 9001: 2000

6

Cải tiến liên tục QMS

Kháchhàng

Sựthỏa

Khách

hàng

Yêu cầu

Trách nhiệm củalãnh đạo

ISO 9001: 2000

Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000

2.2.2 Yêu cầu hệ thống

Hệ thống quản trị chất lượng (QMS) là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức,trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản trị chất lượng.QMS là hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Mô hình QMS của doanh nghiệp theo ISO 9001:2000 thừa nhận khách hàngđóng một vai trò hết sức quan trọng

(1) Phạm vi

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với QMS khi doanh nghiệp cần chứng

tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Các tài liệu của QMS bao gồm:

- Văn bản công bố về chính sách chất lượng và muc tiêu chất lượng

Đolường,phântích,cảitiến

Quảnlýnguồnlực

Sản phẩmTạo sản phẩm

- Sổ tay chất lượng

- Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu

- Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác ngiệp và kiểmsoát có hiệu lực các quá trình

- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn

(5) Trách nhiệm của lãnh đạo

- Phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng vàthực hiện QMS

- Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nângcao sự thỏa mãn khách hàng

- Đảm bảo chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của khách sạn

- Đảm bảo mục tiêu chất lượng được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chứcnăng thích hợp

- Tiến ành hoạch định QMS, đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan

hệ của chúng được xác định và thông báo trong khách sạn

- Định kỳ xem xét QMS để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thỏa đáng, hiệulực

(6) Quản lý nguồn lực

Các doanh nghiệp cần phải xác định và cung cấp nguồn lực để thực hiện, duy trì

và nâng cao hiệu lực QMS

- Nguồn nhân lực: phải được đào tạo, có kỹ năng, kinh nghiệm phù hợp

- Cơ sở hạ tầng: doanh nghiệp cần phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạtầng cần thiết để đạt được sự phù hợp

- Doanh nghiệp phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết, tạo sựphù hợp với yêu cầu của sản phẩm

- Thiết kế và phát triển

- Mua hàng bao gồm: quá trình, thông tin, kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ

(8) Đo lường, phân tích và cải tiến

- Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi và đolường các quá trình, sản phẩm

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Phân tích dữ liệu

- Cải tiến: Cải tiến thường xuyên, hành động khắc phục và phòng ngừa

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu

Theo như em được biết trong 2 năm trở lại đây 2009- 2010 đã có một số đề tàinghiên cứu về vấn đề vận dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 ở 6doanh nghiệp khác nhau Cụ thể là các đề tài như:

- Hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ lễ tân theo ISO 9001: 2000 tại kháchsạn Kim Liên 1 - LVTN – Bùi Thị Thanh Hương

- Vận dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 hoàn thành quy trình nghiệp vụ tại kháchsạn VMQ- LVTN- Trương Quỳnh Anh

- Hoàn thiện hệ thống tài liệu nghiệp vụ phòng tại khách sạn Melia Hà Nội theotiêu chuẩn ISO 9001: 2000 – LVTN- Lưu Quốc Cường

- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phòng tại khách sạn Daewoo Hà Nội theo tiêuchuẩn ISO 9001: 2000 – LVTN – Vũ Thị Hằng

- Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại kháchsạn Hà Nội Horison – LVTN-Hoàng Thị Bích Hạnh

- Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001: 2000 tại công ty Giày Thượng Đình- LVTN- Nguyễn Hải Đăng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì tình hình kinh doanh khác nhau, mục tiêu củadoanh nghiệp khác nhau và tiềm lực cũng khác nhau Tùy thuộc vào mục tiêu đặt ra

mà doanh nghiệp chú trọng đến các vấn đề khác nhau Vấn đề “ xây dựng sổ tay chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO” là một vấn đề khá mới đối với các doanh nghiệp du lịchViệt Nam Hầu như các khách sạn trên địa bàn Hà Nội vẫn chưa chú trọng đến vấn đềnày, vì để xây dựng sổ tay chất lượng đòi hỏi doanh nghiệp phải có đầy đủ nhân lực,vật lực Đây cũng là một vấn đề khó, sổ tay chất lượng cũng chưa được phổ biến

rộng rãi đến khách hàng, chủ yếu vẫn là các lãnh đạo cấp cao và các chuyên gia chịutrách nhiệm soạn thảo và hầu như chỉ được lưu hành nội bộ trong khách sạn Vì vậy,gần như chưa có một đề tài cụ thể nào nghiên cứu về vấn đề này.

Do thời gian nghiên cứu có hạn và phạm vi nghiên cứu nên em chỉ tìm hiểuđược những đề tài có nội dung liên quan đến ISO và ở các doanh nhiệp khách sạn.Các đề tài đã đi sâu vào tìm hiểu hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO, trình bày cácvấn đề phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài

Khách sạn Asia Palace hoạt động tính đến nay được gần 4 năm và nhận sinhviên thực tập năm 2008 Hầu hết sinh viên đến thực tập tại khách sạn đều là sinh viêncác trường trung học chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học Sinh viên khi đến kháchsạn thực tập đều được cán bộ, nhân viên khách sạn tận tình giúp đỡ, hướng dẫn từngquy trình nghiệp vụ, tác nghiệp Sau thời gian nghiên cứu thực tập tại khác sạn emthấy có 2 đề tài nghiên cứu về khách sạn như sau:

Đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn AsiaPalace” LVTN – Nguyễn Thị Ngọc

Đề tài đã đi vào giải quyết một bộ phận cụ thể trong kinh doanh của khách sạn là dịch

vụ lưu trú Đây là dịch vụ chủ yếu và là nguồn thu chính của khách sạn Khách đếnkhách sạn rất đa dạng về độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp….Đề tài này nghiên cứu vàonâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú vì vậy đã tập trung vào vấn đề thái độ phục vụcủa nhân viên và chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Để từ đó đưa ra biện phápnâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thu hút khách du lịch và cạnhtranh được với các doanh nghiệp trong ngành

Đề tài: “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạnAsia Palace” – CĐTN – Nguyễn Thị Loan

Đề tài đã tập trung nghiên cứu vào vấn đề hoạt động marketing nhằm thu hút khách

du lịch quốc tế đến với khách sạn, đã nghiên cứu các hoạt động của bộ phậnmarketing của khách sạn như hiệu quả công việc, ngân sách phân bổ cho bộ phậnnày…Ngoài ra còn tìm hiểu về lợi thế của khách sạn so với các đối thủ trong ngành,nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch quốc tế …để từ đó đề ra một số giải pháp nhằmnâng cao sức cạnh tranh của khách sạn như đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chấtlượng dịch vụ…

Sau khi tìm hiểu nghiên cứu và thực tập tại khách sạn, em đã chon đề tài: “ xâydựng sổ tay chất lượng theo ISO tại khách sạn Asia Palace.”

2.3 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài

2.4.1 Hệ thống tài liệu theo ISO 9000: 2000

Các tài liệu của hệ thống quản trị chất lượng bao gồm: Các văn bản về chính sáchchất lượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các tài liệu cần có để đảm bảoviệc hoạch định tác nghiệp, kiểm soát có hiệu lực các quá trình của khách sạn, các thủtục dạng văn bản và các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này Cấu trúc của hệ thốngquản trị chất lượng theo 3 mức : A, B, C.

b Nội dung

- Tên gọi, phạm vi và lĩnh vực áp dụng

- Mục lục của sổ tay chất lượng

- Giới thiệu tổ chức

- Chính sách chất lượng và mục tiêu của mỗi đơn vị thành phần

- Mô tả về tổ chức, trách nhiệm quyền hạn của từng bộ phận, từng người

- Mô tả các yếu tố của hệ thống chất lượng

- Các định nghĩa đặc biệt và các danh từ có nghĩa khác nhau, hướng dẫn vềcuốn sổ tay chất lượng.

- Phụ lục ( các tài liệu, nguồn gốc của dữ liệu)

c Mục đích

- Thông báo QMS của tổ chức cho khách hàng

- Giúp kiểm soát, cải tiến tạo điều kiện thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Tài liệu để đào tạo QMS

- Đảm bảo tính kế thừa của QMS khi tình hình thay đổi

d Các bước chuẩn bị sổ tay chất lượng

- Liệt kê các tài liệu về chất lượng đang có

- Nghiên cứu các quy trình

- Phân biệt giữa các quá trình

- Kiểm chứng cách trình bày các yếu tố chất lượng áp dụng cho hệ thống hiệnhành và bổ sung sửa chữa

- Phân công trách nhiệm những người liên quan viết các phần của bản thảo

- Chuyển bản thảo cho người có trách nhiệm và lấy ý kiến

- Xử lý thông tin, chỉnh lý và viết tay bản chính thức

- Theo dõi quá trình áp dụng sổ tay để kịp thời điều chỉnh và có biện pháp khắcphục

- In ấn, phát hành cho các bộ phận liên quan

e Đối tượng đọc viết

Sổ tay chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 thường do lãnh đạo dự

án hoặc đại diện lãnh đạo viết vì người đó có đầy đủ kiến thức cần thiết về hệ thốngchất lượng Sổ tay chất lượng thường do giám đốc điều hành, người chịu trách nhiệm

về chất lượng và cũng chính là người viết chính sách chất lượng, xét duyệt và thôngqua

Người đọc sổ tay chất lượng thường là lãnh đạo cấp cao của công ty và cácchuyên gia đánh giá của cơ quan chứng nhận đến đánh giá hệ thống chất lượng củacông ty theo yêu cầu của ISO 9001: 2000, khách hàng của công ty và cán bộ quản lý

f Sắp xếp thông tin trong sổ tay chất lượng theo ISO

Thông tin trong sổ tay chất lượng thường được sắp xếp thành từng phần tươngứng với các điều của tiêu chuẩn ISO 9001.Sổ tay chất lượng thường dài khoảng 20

đến 30 trang Các thông tin chứa đựng trong đó có thể sắp xếp thành 2 nội dungchính:

+ Giới thiệu chung về công ty

+ Chính sách của công ty để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO

g Phương pháp viết sổ tay chất lượng

- Cách 1: Trình bày một chuỗi các tiêu chuẩn Điều này thuận lợi cho kháchhàng, chuyên gia đánh giá nhưng bất lợi là khó có thể thực hiện công việc một cáchthực sự Cách này chỉ có thể áp dụng cho các công ty nhỏ

- Cách 2: Theo lưu trình công việc trong công ty và đưa ra thời gian tham khảochéo phù hợp với các yếu tố trong hệ thống chất lượng

Theo ISO, hướng dẫn công việc nên chi tiết, nhiều tình huống nhưng ngắn gọn,

dễ hiểu, thực hiện được

- Người soạn thảo và chức danh

- Người kiểm tra và chức danh

- Người phê duyệt và chức danh

- Nội dung thủ tục quy trình có thể gồm: mục đích, phạm vi áp dụng, định nghĩa

và các từ viết tắt, các tài liệu liên quan, nội dung, biểu mẫu hồ sơ

2.4.1.3 Hướng dẫn công việc, biểu mẫu

Đối với các doanh nghiệp lớn thì thủ tục quy trình tập hợp một số công việc theo một thứ tự xác định Còn hướng dẫn công việc mô tả chi tiết cách thực hiện, ở các doanh nghiệp nhỏ thì hướng dẫn công việc có thể bao hàm ngay trong thủ tục quy trình

Chỉ dẫn công việc mô tả cách thức mà công việc thực hiện Nó thường chú trọng đến trang thiết bị, phương tiện và các hoạt động như bản vẽ, thông số kỹ thuật của quá trình, chỉ dẫn sản xuất, chỉ tiêu kiểm tra và thử nghiệm, phương pháp đóng gói, chỉ dẫn định chuẩn thiết bị và thử nghiệm

Kết luận cho việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng:

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “ vừa đúng lúc”, đã là cơ sở cho

lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản

lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý, cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng, huy động sự tham gia của mọi bộ phận và cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

2.4.2 Mẫu sổ tay chất lượng theo ISO 9000: 2000

CHƯƠNG MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

Tên công ty:

Địa chỉ:

Điện thoại:

Fax:

Email:

I Sự hình thành công ty II Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu III Định hướng phát triển trong giai đoạn từ năm đến năm

CHƯƠNG I PHẠM VI ÁP DỤNG

- Sổ tay chất lượng này nhằm xác định và mô tả hệ thống quản lý chất lượng củacông ty.

- Trong sổ tay này cũng mô tả trách nhiệm - quyền hạn của các cán bộ quản lý vànhân viên đối với chất lượng, cách thức đáp ứng của công ty đối với các yêu cầu củatiêu chuẩn ISO

- Sổ tay này được kiểm soát theo thủ tục kiểm soát tài liệu

1 Phạm vi áp dụng

2 Các loại trừ

CHƯƠNG II TIÊU CHUẨN THAM KHẢO

- Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2000: HTQTCL- Cơ sở và từ vựng

- Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000: HTQTCL- Các yêu cầu

- Tiêu chuẩn TCVN ISO 9004: 2000: HTQTCL- Hướng dẫn cải tiến

CHƯƠNG III THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

Các thuật ngữ sử dụng trong sổ tay phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2000

4.1 Đáp ứng các yêu cầu chung

4.2 Tài liệu của hệ thống

4.2.1 Khái quát

Các tài liệu của hệ thống bao gồm:

- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng

- Sổ tay chất lượng

- Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO

- Các tài liệu cần có của công ty

- Các hồ sơ theo yêu cầu cần bởi TCVN ISO 9000: 2000

4.2.2 Sổ tay chất lượng

4.2.3 Kiểm soát tài liệu

4.2.4 Kiểm soát hồ sơ

4.3 Tài liệu liên quan

- Thủ tục kiểm soát tài liệu: 0087

- Thủ tục kiểm soát hồ sơ: 0085

CHƯƠNG V TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

5.1 Cam kết của lãnh đạo

Tổng Giám đốc công ty cam kết xây dựng và thực hiện HTQTCL và cải tiếnthường xuyên hiệu lực của hệ thống

Tài liệu liên quan: thủ tục xem xét của lãnh đạo: 0021

5.2 Hướng vào khách hàng

Tổng Giám đốc cùng các thành viên trong ban lãnh đạo công ty đảm bảo rằngcác nhu cầu của khách hàng được xác định và nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.Tài liệu liên quan: Thủ tục xem xét của lãnh đạo(0021), hướng dẫn thu thập và xử lýthông tin của khách hàng(0122)

5.3 Chính sách chất lượng

Tổng Giám đốc là người xác lập chính sách chất lượng của công ty

5.4 Hoạch định Hệ thống quản lý chất lượng

- Mục tiêu chất lượng

- Hoạt định Hệ thống quản lý chất

5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY

- Trách nhiệm và quyền hạn

- Đại diện lãnh đạo

- Thông tin nội bộ

5.6 Xem xét của lãnh đạo

CHƯƠNG VI QUẢN LÝ NGUỒN LỰC

6.1 Cung cấp nguồn lực

6.2 Nguồn nhân lực

6.3 Cơ sở hạ tầng

6.4 Môi trường làm việc

CHƯƠNG VII THỰC HIỆN SẢN PHẨM

7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm

7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng

+ Theo dõi và đo lường các quá trình

+ Theo dõi và đo lường sản phẩm

8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

TẠI KHÁCH SẠN ASIA PALACE

3.1 Phương pháp nghiên cứu hệ thống tài liệu quản trị chất lượng tại khách sạn Asia Palace

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Sử dụng phiếu điều tra được thiết kế bởi nhà trường trong 3 tuần thực tập tổnghợp nhằm tìm ra vấn đề cấp bách cần giải quyết của khách sạn

Thiết kế mẫu phiếu khảo sát cho cán bộ nhân viên của khách sạn Asia Palace nhằmđánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ của khách sạn và một số

ý kiến đóng góp nhằm xây dựng sổ tay chất lượng cho khách sạn

Phiếu điều tra trắc nghiệm dành cho cán bộ nhân viên của khách sạn Asia Palace.Mẫu phiếu này được thiết kế theo dạng câu hỏi đóng và dạng câu hỏi mở Dạng câuhỏi đóng sử dụng dạng câu hỏi nhị phân, câu hỏi có nhiều sự lựa chọn Dạng câu hỏi

mở sử dụng dạng hoàn toàn tự do

Sau khi thiết kế xong mẫu phiếu phát ra 40 phiếu cho nhân viên đang làm việctại khách sạn Phiếu được thu tại quầy lễ tân của khách sạn Asia Palace

3.1.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp là tập hợp tất cả số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh củakhách sạn Asia Palace trong 2 năm gần đây

Thu thập số liệu thứ cấp thông qua phòng nhân sự, phòng kế toán, một sốphòng ban khác của khách sạn Các số liệu thứ cấp thu thập được bao gồm: kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn, cơ cấu lao động của khách sạn, thực trạng xâydựng sổ tay chất lượng tại khách sạn Asia Palace

Từ các kết quả thu thập được sử dụng phương pháp thống kê và phân tích đểđánh giá tình hình hoạt động của khách sạn

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.1.2.1 Phương pháp phân tích số liệu sơ cấp

- Phương pháp chia nhóm các số liệu có cùng tính chất nhằm đánh giá khái quátnhất tình hình hoạt động của khách sạn, tìm hiểu về HTQTCL từ đó bước đầu giúp

doanh nghiệp hoàn chỉnh hệ thống tài liệu chất lượng nhàm xây dựng HTQTCL ISO9001:2000.

- Sử dụng phương pháp so sánh thay thế giữa các số liệu định tính và đinh lượnggiữa các thời kì kinh doanh khác nhau như kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 sovới năm 2010, sự khác nhau giữa các dữ liệu này với các dữ liệu khác nhằm đánh giáđược tình hình hoạt động của khách sạn

- Phương pháp thống kê so sánh: Trên cơ sở điều tra phỏng vấn sẽ tổng hợpthống kê những vấn đề, số liệu liên quan đến đề tài làm căn cứ cho việc đánh giá thựctrạng hệ thống tài liệu quản trị chất lượng của khách sạn, tìm được điểm mạnh vànhững hạn chế trong hoạt động của khách sạn

3.1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp

Sử dụng phương pháp thống kê so sánh để đánh giá được thực trạng hệ thống tàiliệu quản trị chất lượng của khách sạn, tìm ra những mặt đã làm được và chưa làmđược của khách sạn Sau khi thống kê các số liệu, tài liệu, cần tiến hành so sánh đốichiếu số liệu giữa các năm với nhau để nhận thấy tình trạng mà khách sạn gặp phải

3.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hệ thống quản trị chất lượng tại khách sạn Asia Palace

3.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Asia Palace

3.2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Asia Palace

Khách sạn Asia Palace trực thuộc Doanh nghiệp Tư nhân Minh Tân, được cấpgiấy phép chính thức hoạt động vào ngày 20/06/2007

Kiếm, chợ Đồng Xuân, Văn Miếu, Bảo tàng Lịch sử quốc gia Việt Nam, Bảo tàngNghệ thuật Việt Nam và Bảo tàng Hồ Chí Minh Phòng khách sạn có các thiết bị màbạn mong đợi ở khách sạn với tiêu chuẩn ba sao Một nơi lý tưởng cho cả kháchdoanh nhân và khách du lịch khi đến với Hà Nội, Asia Palace Hotel Hanoi là một nơituyệt vời nghỉ lại.

- Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn:

Tổ chức bán các dịch vụ lưu trú

Kinh doanh các dịch vụ ăn uống

Kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: tour du lịch, vé máy bay, thuê taxi cho khách…

 Cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn

Đội ngũ cán bộ công nhân viên có phẩm chất chính trị vững vàng, có năng lựcchuyên môn nghiệp vụ đã để lại những ấn tượng tốt đẹp và sự cảm tình của khách Làmột khách sạn 3 sao, Asia Palace hotel có tổng số cán bộ công nhân viên là 54 người,trong đó số nhân lực có trình độ đại học trở lên là 22 người (trong đó từ trường đạihọc Thương Mại là 2 người)

Do quy mô hoạt động, lĩnh vực kinh doanh cũng như yêu cầu nhiệm vụ quản

lý khách sạn khác nhau nên cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn cũng khác nhau Đốivới khách sạn Asia palace, thì cơ cấu tổ chức được thiết lập theo quy mô của kháchsạn và chất lượng phục vụ được chuyên môn hóa ở mức vừa phải để giúp cho côngtác quản lý điều hành hoạt động kinh doanh được dễ dàng

Sơ đồ 3.1 :Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn

BP nhà hàng

BP buồng

BP kế toán

BP kỹ thuậtBan Giám

đốc

III.2.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Asia Palace

8 Lợi nhuận sau thuế đồng 1.379.844.868,6 1.505.284.338,5 125.439.469,9 9,09

9 Tiền lương bình quân đ/người 2.377.640 2.878.171 500.531 21,05

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Asia Palace)

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Asia Palace năm 2009 - 2010

Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Asia Palace trong 2 năm

2009 – 2010 tương đối ổn định và có mức tăng trưởng nhất định, biểu hiện ở cácthông số sau:

- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2010 là 9.660.755.002đ, tăng 919.686.278

đ tương ứng với 10,52% so với năm 2009 Trong đó doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọngcao nhất, đem lại nguồn thu chính cho khách sạn

- Doanh thu lưu trú của năm 2010 so với năm 2009 tăng 452.099.552 đ, tươngứng tăng 5,97% Doanh thu ăn uống của năm 2010 so với năm 2009 cũng tăng124.867.033 đ tương ứng tăng 13,74% Đặc biệt doanh thu dịch vụ khác tăng mạnhtăng 342.901.693 đ tương ứng tăng 131,97% Chính điều này đã làm cho doanh thunăm 2010 của khách sạn so với năm 2009 tăng đáng kể

- Tổng chi phí năm 2010 là 5.705.027.503 đ tăng 335.707.664 đ tương ứng tăng6,25% Điều này chứng tỏ khách sạn đã chú trọng đầu tư trang thiết bị của mình nhằmđáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Tổng số lao động năm 2010 tăng 3 người, tương ứng tăng 5,88% Và tổng quỹtiền lương tăng 409.939.128 đ tương ứng tăng 28,17% Thu nhập bình quân thángcủa người lao động năm 2010 so với năm 2009 tăng 500.531 đ tương ứng tăng21,05%, chứng tỏ khách sạn ngày càng nâng cao nguồn thu nhập cho cán bộ, nhânviên khách sạn nhằm cải thiện đời sống của họ, từ đó tạo niềm tin cho người lao động

- Lợi nhuận sau thuế của khách sạn củng tăng 125.439.469,9đ tương ứng tăng9,09%

Cả doanh thu, chi phí, lợi nhuận năm 2010 đều tăng so với năm 2009 chứng tỏkết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối tốt Khách sạn đã có nhữngkhó khăn nhưng dần ổn định và tăng trưởng cao dần lên, trước những tình hình biếnđộng lớn về kinh tế, chính trị làm ảnh hưởng mạnh mẽ tới du lịch trên thế giới nóichung và du lịch Việt Nam nói riêng, khách sạn vẫn không ngừng cố gắng và cónhững bước phát triển tốt

3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hệ thống tài liệu quản trị chất lượng tại khách sạn Asia Palace

3.2.2.1 Môi trường bên ngoài

a Môi trường vĩ mô

- Tình hình kinh tế: Tình hình kinh tế có tác động rất lớn đến hệ thống quản trịchất lượng của doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn Asia Palacenói riêng Cuộc khủng hoảng kinh tế đầu năm 2009 có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạtđộng kinh doanh du lịch trên toàn thế giới Kinh tế khó khăn, nạn thất nghiệp xảy rakhắp nơi ở mọi lĩnh vực; khách du lịch phải thắt chặt hầu bao và thận trọng hơn trongtrong quyết định đi du lịch Các khoản chi tiêu bị cắt giảm làm cho nhu cầu du lịchtrên toàn thế giới giảm mạnh, khách sạn Asia Palace cũng không nằm ngoài xu hướngchung đó Việc xây dựng sổ tay chất lượng sẽ bước đầu giúp doanh nghiệp du lịchhoàn thiện hệ thống tài liệu, tiến tới xây dựng HTQTCL ISO 9001: 2000 Đây là sẽ là

xu hướng của các doanh nghiệp trong thời gian sắp tới, việc áp dụng HTQTCL phùhợp với tình hình của các doanh nghiệp du lịch trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế

- Tình hình chính trị, văn hoá - xã hội:Tình hình chính trị ổn định có tác động rấtlớn đến hoạt động kinh doanh du lịch bởi nhu cầu an toàn là một trong những nhu cầuhàng đầu của khách hàng trong các mức thang nhu cầu của Maslow Dịp đại lễ kỷniệm 1000 năm Thăng Long cũng là yếu tố thu hút khách du lịch đến Việt Nam đônghơn, tăng lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Asia Palace Theo ý kiến phản hồicủa khách hàng thì họ rất hài lòng và thích thú với những chương trình mang đậmchất dân gian Việt Nam mà khách sạn đã tổ chức như chương trình đón Noel, chợ quêđón Tết Nguyên Đán họ đều hy vọng rằng sẽ được quay trở lại khách sạn để hoàmình với không khí và chung vui với con người Việt Nam

- Khoa học công nghệ: Nhân tố này có ảnh hưởng quan trọng và có ý nghĩaquyết định đến hệ thống quản trị chất lượng của khách sạn Khoa học công nghệ pháttriển giúp việc trao đổi thông tin nội bộ và từ bên ngoài với bên trong khách sạn, cậpnhật các dữ liệu, thoả thuận giữa khách hàng và các nhân viên được diễn ra dễ dàng

và nhanh chóng hơn Việc xây dựng sổ tay chất lượng, HTQTCL đòi hỏi khách sạnphải có sức mạnh khoa học công nghệ nhất định để có thể thực hiện đúng quy trìnhnghiệp vụ theo ISO

b Môi trường vi mô

Môi trường vi mô có tác động trực tiếp và thường xuyên đến khả năng phục vụkhách hàng của khách sạn Các yếu tố của môi trường vi mô bao gồm: Khách hàng,đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp,công chúng trực tiếp

- Khách hàng: Khách hàng có vai trò quan trọng, là người quyết định sự tồn tại

và phát triển của khách sạn Khách hàng là phương tiện để doanh nghiệp hướng tớimục tiêu cuối cùng là lợi nhuận, không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồntại và phát triển được Vì vậy, nhà quản trị cần phải nhận biết được nhu cầu, sở thíchcủa khách hàng từ đó cung cấp các sản phẩm phù hợp Không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ, cải thiện hệ thống quản trị chất lượng nhằm đáp ứng cao hơn nữa nhucầu của khách hàng Việc xây dựng sổ tay chất lượng là để hướng tới mục tiêu hoànthiện hơn nữa chất lượng dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn

( Nguồn: Phòng kinh doanh)

Bảng 3.2: Thị trường khách của khách sạn Asia Palace năm 2009- 2010

- Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh làđiều kiện quan trọng để có thể xây dựng hệ thống quản trị chất lượng hiêu quả nhất.Khách sạn phải thường xuyên so sánh chất lượng dịch vụ của mình so với các đối thủcạnh tranh Nhằm phát hiện những khác biệt, phân tích đánh giá và chỉ rõ ưu thế haybất lợi mà khách sạn đang có Từ việc sử dụng các thông tin này, các nhà quản trị đưa

ra các phương pháp quản trị phù hợp

- Nhà cung ứng: Là các doanh nghiệp và cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tốcần thiết cho khách sạn và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản xuất ra hàng hoá vàdịch vụ nhất định Khách sạn phải mua các nguyên vật liệu phục vụ ăn uống, cáctrang thiết bị, đồ dùng Khách sạn phải nắm bắt được các khó khăn và có phương ángiải quyết kịp thời

- Công chúng trực tiếp: Hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn du lịch bịbao bọc và chịu tác động bởi hàng loạt các tổ chức công chúng Do đó, để thành công,khách sạn phải thường xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức

với từng nhóm công chúng trực tiếp.Trong lĩnh vực lưu trú hiện nay rất ít doanhnghiệp nghiên cứu và áp dụng tiêu chuẩn HTQTCL ISO 9001:2000 vì vậy việc cungcấp thông tin để công chúng hiểu về hệ thống này là rất quan trọng, là một trongnhững yếu tố tạo nên thành công cho doanh nghiệp trong việc xây dựng HTQTCL.

3.2.2.2 Môi trường bên trong

Là môi trường bao gồm các yếu tố bên trong doanh nghiệp có khả năng chi phốiđến hoạt động kinh doanh của chính doanh nghiệp đó

Môi trường doanh nghiệp bao gồm các yếu tố: uy tín, vị thế của doanh nghiệp;nền văn hóa, bản sắc của doanh nghiệp; yếu tố nhân lực; khả năng tài chính; khả năngnghiên cứu và phát triển của doanh nghiệp

- Uy tín, vị thế của doanh nghiệp: Asia Palace là một khách sạn 3 sao, trongnhững năm gần đây khách sạn nhận được sự ủng hộ rất lớn của khách hàng Kháchsạn không những đã tạo được uy tín với khách hàng, mà còn không ngừng nâng caohình ảnh của mình Với uy tín và vị thế của mình hiện nay khách sạn có thể xây dựngthành công hệ thống quản trị chất lượng, đặc biệt là việc áp dụng sổ tay chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO sẽ giúp khách sạn ngày càng phát triển

- Nền văn hóa, bản sắc của doanh nghiệp: khách sạn có một nền văn hóa mangđậm nét truyền thống Việt, điều này sẽ là một yếu tố giúp thu hút khách du lịch nướcngoài khi đến Việt Nam Không chỉ vậy, nhân viên khách sạn đều là những ngườithân thiện, nhiệt tình với công việc, có đời sống tinh thần phong phú điều này sẽ giúpviệc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng , sổ tay chất lượng trở nên dễ dàng hơn

- Yếu tố nhân lực: Đây là tài sản vô hình của doanh nghiệp, liên quan đến yếu tốcon người Con người là nhân tố quyết định tạo nên sự khác biệt trong sản phẩm dịch

vụ cung cấp cho khách hàng Khách sạn có đội ngũ nhân viên có trình độ, có kinhnghiệm và có tinh thần học hỏi tiếp thu những kiến thức mới Đây là yếu tố giúpkhách sạn triển khai việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng dễ dàng và hiệu quảhơn

Nguồn lực luôn có vị trí quan trọng trong kinh doanh đặc biệt là kinh doanhkhách sạn Vì vậy việc tuyển dụng lao động phải đáp ứng đầy đủ về số lượng và chấtlượng sao cho phù hợp với quy mô của khách sạn:

Tổng số cán bộ, công nhân viên của khách sạn là 54 người, trong đó có 21 nam

và 33 nữ, độ tuổi trung bình là 26 tuổi, 22 người đạt trình độ đại học, 18 người đạt

trình độ cao đẳng và 14 người đạt trình độ trung cấp Trình độ ngoại ngữ của cán bộcông nhân viên khách sạn là 13 người trình độ A, 17 người trình độ B, 11 người trình

độ C và 13 người có trình độ sau C Điều này chứng tỏ mặt bằng chung của cán bộ,công nhân viên khách sạn là có trình độ học vấn, giao tiếp…nên sẽ tạo ra nguồn nhânlực có chất lượng cao có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, làđiều kiện thuận lợi giúp khách sạn xây dựng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 Mặt khác sự phối hợp giữa các phòng ban rất nhịp nhàng nhằm tạo ra dịch

vụ tốt nhất cung cấp cho khách Điều này giúp khách sạn dần hoàn chỉnh sổ tay chấtlượng, hệ thống tài liệu của khách sạn [ Phụ lục II: cơ cấu lao động trong khách sạnAsia Palace]

- Khả năng về tài chính: đây là yếu tố nguồn lực bên trong của khách sạn, được

ví như là sức khỏe của khách sạn, được coi là tài sản quý nhất Với tình hình tài chínhkhá ổn định hiện nay, khách sạn có đủ điều kiện để áp dụng hệ thống quản trị chấtlượng Khi áp dụng khách sạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao khảnăng tự chủ tài chính của mình

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2010 là 9.660.755.002đ, tăng 919.686.278 đtương ứng với 10,52% so với năm 2009 Trong đó doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọngcao nhất, đem lại nguồn thu chính cho khách sạn

Doanh thu lưu trú của năm 2010 so với năm 2009 tăng 452.099.552 đ, tươngứng tăng 5,97% Doanh thu ăn uống của năm 2010 so với năm 2009 cũng tăng124.867.033 đ tương ứng tăng 13,74% Đặc biệt doanh thu dịch vụ khác tăng mạnhtăng 342.901.693 đ tương ứng tăng 131,97% Chính điều này đã làm cho doanh thunăm 2010 của khách sạn so với năm 2009 tăng đáng kể.[ Phụ lục I: bảng kết quả hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Asia Palace]

- Khả năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm: Việc áp dụng hệ thống quản trịchất lượng sẽ tạo ra các sản phẩm tốt hơn, độc đáo hơn, nâng cao khả năng nghiêncứu và phát triển sản phẩm của khách sạn Khả năng này ngày càng được coi trọng,quan tâm; vì vòng đời các sản phẩm dịch vụ ngắn hơn sản phẩm hàng hóa nên kháchsạn cần nghiên cứu, làm mới sản phẩm thường xuyên

3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm