343 giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn asia star

công tác đãi ngộ nhân sự, kế toán giá công trình, tăng cường quản trị logistics, phân tích thống kê doanh thu, nghiệp vụ bán nhóm hàng, bộ phân lễ tân khách sạn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ASIA STAR

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch Việt Nam với hơn 50 năm phát triển đã có sự phát triển vượt bậc, ngành

Du lịch Việt Nam đã cố gắng thực hiện những mục tiêu quy hoạch tổng thể đặt ra vàđạt được những kết quả đáng ghi nhận Theo đó, lượng khách du lịch quốc tế đến ViệtNam không ngừng tăng, từ 1.351.000 lượt khách quốc tế năm 1995 lên 2.140.000 lượtnăm 2000 và năm 2010, số lượt khách quốc tế đến nước ta đã đạt 5 triệu Lượt kháchnội địa cũng tăng nhanh, đến năm 2010 đạt 28 triệu lượt khách Du lịch phát triển đã

có những đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, theo đó thunhập du lịch đã tăng từ 6,4 ngàn tỉ đồng năm 1995 lên 17,5 ngàn tỉ đồng năm 2000 vàtrên 96 ngàn tỉ đồng năm 2010 Tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 1995-2010 là19,8%/năm Theo số liệu của Tổng cục Thống kê thì thu nhập ngoại tệ từ dịch vụ dulịch năm 2008 đạt 4,02 tỉ đô la, chiến trên 55% trong cơ cấu của xuất khẩu dịch vụ vàđứng thứ 5 trong các ngành tạo thu nhập ngoại tệ cho đất nước

Thực sự du lịch là một ngành chủ chốt và đang phát triển của nền kinh tế ViệtNam giống như hầu hết ở các nước Châu Á và thế giới Kiến thức về ngành du lịch vàcác chủng loại khách du lịch tới Việt Nam là điều quan trọng đối với tất cả mọi ngườilàm việc trong khách sạn Trên thế giới , 40% lượng tiền du khách chi tiêu là dành chochỗ ở ở Việt Nam cũng như các nơi khác, nghành khách sạn rất quan trọng vì nó chiếmmột phần lớn doanh thu của ngành du lịch Các con số thống kê của cơ quan chức năngViệt Nam cho thấy, trong giai đoạn từ năm 2000 đến 2005, số lượng phòng khách sạn ởViệt Nam đã tăng 72%, lên tới 95.700 phòng Trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay

có rất nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh khách sạn trong số này chỉ có 178 kháchsạn được xếp hạng với 8.424 phòng đạt tiêu chuẩn Khách sạn Asia Star là khách sạnmới đi vào hoạt động từ tháng 6 năm 2005 là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 saogồm 8 tầng với 53 phòng có sức chứa hơn 460 khách Trước sự phát triển nhanh chóngcủa ngành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, Khách sạn Asia Star phải đối mặt với rấtnhiều khó khăn do sự phát triển của ngành và các khách sạn khác

Các khách sạn ở Việt Nam cũng như tại Hà Nội rất đa dạng, tùy thuộc vào quy

mô và thị trường mà các khách sạn hướng tới, các nhóm khách sạn đang hoạt độngnhư: khách sạn thương nhân, khách sạn sân bay, khách sạn bình dân, khách sạn căn

hộ, khách sạn sòng bạc Casino, khách sạn nghỉ dưỡng Với nhiều loại hình và số lượngkhách sạn như hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần chú trọng tới chất

lượng dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng và sự khác biệt về chất lượng để đảmbảo hoạt động kinh doanh của khách sạn Với khách sạn Asia Star là một khách sạnnhỏ và mới đi vào hoạt động có rất nhiều vấn đề đặt ra cho ban quản lý khách sạn nhưvấn đề về nguồn nhân lực, chất lượng phục vụ tại các bộ phận trong khách sạn, hìnhảnh và uy tín của khách sạn đối với khách hàng và đối tác kinh doanh Vấn đề cấp thiếtcần giải quyết tại khách sạn là chất lượng phục vụ của các bộ phận, trong đó bộ phận

lễ tân là bộ phận có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ đến cho kháchhàng Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

và giữ vai trò:

- Là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phậntrong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinhdoanh của khách sạn

- Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụcủa khách sạn cho khách

- Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấntượng cho khách

- Giúp ban giám đốc khách sạn vạch chiến lược sản phẩm thị trường

- Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kếttrong công tác thu hút khách

Trên thực tế hiện nay, khi các dịch vụ cơ bản phục vụ cho các nhu cầu thiết yếucủa con người khi đi du lịch như ăn,ngủ, vui chơi giải trí của khách tại các khách sạngần như đã phát triển đều nhau với mức chất lượng tương đương nhau thì cũng là lúc

sự khác biệt từ hoạt động của bộ phận lễ tân của khách sạn phát huy hiệu quả nhằmtạo ra sự khác biệt cho khách sạn và thu hút khách hàng và các đối tác kinh doanh đếnkhách sạn

Với vai trò là đại diện cho khách sạn, người cung cấp mọi thông tin về dịch vụcủa khách sạn cho khách thì bộ phận lễ tân của khách sạn chính là một nhân tố quantrọng hàng đầu trong khách sạn trong quá trình nâng cao hiệu quả kinh doanh và cảitiến nâng cao chất lượng dịch vụ Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về cảchất lượng dịch vụ cũng như mức cạnh tranh trên thị trường về giá cả của các sảnphẩm của các khách sạn thì việc nâng cao chất lượng các sản phẩm cung cấp chokhách hàng là điều cần thiết trong kinh doanh khách sạn hiện nay

Vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là rất cấp thiết đốivới khách sạn Asia Star

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Qua thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Asia Star, tác giả nhậnthấy vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là vấn đề được ban quản lýkhách sạn cùng toàn thể nhân viên đặt ra như một mục tiêu cơ bản và cần được đầu tưnhiều về thời gian và nguồn lực Đồng thời đây cũng là vấn đề em quan tâm nhất.

Bên cạnh đó trong 2 năm từ năm 2009 – 2010 chưa có đề tài nào nghiên cứuthấu đáo về vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tác giả đã chọn đề

tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Asia Star”

Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễtân của Khách sạn Asia Star với mong muốn giải quyết những bức thiết đang đặt ra tạiKhách sạn Asia Star

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Qua quá trình tìm hiểu vấn đề chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, bao gồm

cả hệ thống quy trình và các nghiệp vụ trên thực tế tại Khách sạn Asia Star, em nhậnthấy đề tài cần đạt được những mục tiêu cơ bản :

Thứ nhất: Làm rõ một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân

Thứ hai: Làm rõ vấn đề đang gặp phải của khách sạn về chất lượng phục vụ tại

du lịch, giặt là, cho thuê xe, làm thủ tục Visa, hộ chiếu cho khách, tắm hơi, massage,bán đồ lưu niệm,…

- Về thời gian: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tântại Khách sạn Asia Star được tiến hành trong thời gian từ ngày 14/2/2011 đến ngày23/4/2011 Số liệu minh họa trong đề tài tập trung trong 2 năm 2008 và 2009

- Về nội dung: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thựctiễn về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Asia Star

1.5 Kết cấu luận văn

Ngoài các phần tóm lược, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình

vẽ nội dung chính của luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụtại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Asia Star

Chương 2: Một số lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tânChương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân tại Khách sạn Asia Star

Chương 4: Kết luận và đề xuất về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễtân tại Khách sạn Asia Star

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 2.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm lễ tân trong khách sạn

Theo từ điển Tiếng Việt, lễ tân là cuộc lễ đón khách Như vậy, lễ tân có thểhiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp vàphục vụ khách Trong khách sạn, lễ tân là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thứcvới khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thỏathuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách

Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách Bộphận lễ tân phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụngoài khách sạn để phục vụ khách, đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách Vìvậy, có thể nói bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắpxếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối

và kiểm soát chu trình khách

Chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên

hệ với khách sạn cho đến khi thanh toán cho các dịch vụ mà khách hàng sử dụng tạikhách sạn Một chu trình khách được chia làm bốn giai đoạn: trước khi khách đếnkhách sạn, khi khách đến khách sạn, khách lưu trú tại khách sạn, khách thanh toán vàtrả buồng rời khách sạn Trong suốt chu trình khách có hoạt động phục vụ khách của

bộ phận lễ tân, ở đó diễn ra mối giao tiếp và sự trao đổi tài chính giữa khách và kháchsạn thông qua bộ phận lễ tân

2.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

Phục vụ được hiểu là một hành động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác,

là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm chức năng đảm bảo tiện nghi vàtạo điều kiện dễ dàng cho khách trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm

Phục vụ trong khách sạn là quá trình phức tạp kéo dài về thời gian và diễn ra ởtất cả các bộ phận, có mục đích sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hànghóa để thỏa mãn nhu cầu của khách

Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựachọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình đồng thời là trình độ nhất quántrong toàn bộ quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xácthông qua sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêuchuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách

phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của kháchhàng về các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho khách hàng.

2.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân chính là việc nâng cao chấtlượng của tổng hợp các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn củanhân viên lễ tân và phong cách phục vụ của họ để đáp ứng tốt hơn và thỏa mãn tối đanhu cầu của khách hàng

Nâng cao chất lượng có thể được hiểu đồng nghĩa với việc cải tiến chất lượngTheo TCVN ISO 9001:1996: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hànhtrong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quátrình để tạo lập thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó” Vậy cảitiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mứccao hơn trước nhằm giảm đần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực

tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn

2.2 Đặc điểm và quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

2.2.1 Đặc điểm phục vụ tại bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận đặc biệt trong khách sạn nên bộ phận lễ tân mangnhững đặc điểm riêng biệt, khác với những bộ phận khách trong khách sạn

- Cường độ làm việc cao: Với 24/24h làm việc trong ngày, thường xuyên phải

phục vụ khách với những nhu cầu riêng biệt của khách và các đối tượng khách khácnhau Bất kỳ lúc nào khách hàng cũng có thể yêu cầu dịch vụ và sự phục vụ từ nhânviên lễ tân, vào buổi sáng hay chiều, ban đêm nhân viên lễ tân cũng phải phục vụkhách hàng với chất lượng phục vụ tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vàtạo ấn tượng tốt với khách hàng

- Làm việc trong môi trường áp lực cao: với cường độ làm việc cao thì áp công

việc cũng rất lớn, áp lực từ khách hàng, công việc và các khách sạn khác cùng hoạtđộng trong khu vực Sự so sánh chất lượng phục vụ của khách hàng đối với nhân viên

lễ tân cũng là một áp lực rất lớn Vì nhân viên lễ tân dù cố gắng nhưng cũng không thểphục vụ tất cả các khách hàng với chất lượng phục vụ như nhau được, điều này do rấtnhiều yếu tố như tình trạng sức khỏe, trạng thái tâm lý hay vào các thời điểm khácnhau mà chất lượng phục vụ cũng khác nhau

- Công việc rất phức tạp, có nội dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao: Rất vất

vả, thường xuyên phải hoạt động và đứng nhiều, phải tiếp xúc với nhiều đối tượngkhách, giải quyết nhiều tình huống phức tạp, tiếp nhận và truyền đạt số lượng lớnthông tin mà khách hàng muốn tìm hiểu cũng như phải đưa thông tin đến cho khách

Vì vậy nhân viên lễ tân cần phải có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt đểđáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn khách hàng.

2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

Quy trình phục vụ là một quy trình lao động nghề nghiệp chuyên môn trongtừng khâu, từng công đoạn cụ thể Nhân viên tại bộ phận lễ tân cần phải có chuyênmôn, kỹ năng nghề nghiệp, tạo nên sự đồng bộ, nhịp nhàng trong quá trình phục vụkhách đảm bảo tính chính xác và kịp thời Quy trình phục vụ khách ở bộ phận lễ tânđược diễn ra theo quy trình:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tânCác quy trình cụ thể được thực hiện theo các bước:

* Quy trình đặt buồng được thực hiện:

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình đặt buồngKhi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú, khách có thể đặt buồng trực tiếphoặc gián tiếp, khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên lễ tân cần tiếp nhậncác thông tin cơ bản như: ngày giờ đến và số đêm lưu trú, số lượng khách, số lượngbuồng và loại buồng, giá buồng và phương thức thanh toán, và những yêu cầu đặc biệtcủa khách

Lưu thông tin đặt buồngNhận khẳng định lại từ kháchTổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển lại cho nhân viên tiếp tân

Nhân viên lễ tân nhanh chóng xác định đối tượng khách khách sạn không muốntiếp nhận căn cứ vào chiến lược kinh doanh và đảm bảo về lợi nhuận, uy tín, quan hệbạn hàng, lý do đảm bảo an ninh cho khách và khách sạn Nếu khách không đảm bảonhững lý do trên thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối.

Nhân viên lễ tân kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng, kiểm tra dữ liệu

về tình hình buồng trống của khách sạn vào ngày khách đặt buồng qua sổ đặt buồng,biểu đồ đặt buồng và sơ đồ đặt buồng Kết hợp xem xét tỉ lệ khách đặt buồng khôngđến, khách ở chưa đến dự định, khách ở quá dự định để xác định số buồng trống

Nếu khách sạn còn buồng trống ở thời điểm khách cần thì giới thiệu buồng chokhách để tiến hành đặt buồng, nếu không còn buồng trống thì gợi ý khách thay đổi loạibuồng vào thời điểm đến hoặc giới thiệu cho khách những khách sạn khác

Việc khẳng định đặt buồng với khách chính là lập phiếu đặt buồng và gửi xácnhận đặt buồng cho khách Trên phiếu đặt buồng ghi thông tin về khách hàng, yêu cầucủa khách, phương thức thanh toán và việc đặt buồng có đảm bảo hay không có đảmbảo Nhân viên lễ tân sẽ gửi xác nhận đặt buồng cho khách kèm theo những quy địnhtrước của khách sạn Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưugiữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và tên khách xếp theo vần chữ cái

Khẳng định lại việc sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn thì cần sự khẳng địnhlại từ khách Nếu khách có sửa đổi đặt buồng nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại phiếuđặt buồng, nhận những thông tin thay đổi và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

và thực hiện sửa đổi đặt buồng hay thỏa thuận lại với khách nếu khách sạn không đápứng được sự thay đổi của khách Khách cũng có thể hủy đặt buồng vào thời điểm này

Dựa trên các thông tin về đặt buồng hàng ngày của khách, nhân viên lễ tân phảitổng hợp và ghi lại các thông tin về số phiếu đặt buồng, các sửa đổi và hủy đặt buồng,danh sách khách dự định đến hay đi trong ngày

* Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạnTrước khi khách đến, các nhân viên tiếp tân cần tiến hành chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách sạn bao gồm phiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng, phiếu đăng kýkhách sạn, chìa khóa và thẻ điện, phiếu dịch vụ miễn phí, thư chào đón của tổng giám đốckhách sạn, các thông tin sửa đổi đặt buồng (nếu có), những yêu cầu đặc biệt, phiếu xe(nếu có) Bên cạnh đó nhân viên cũng cần chuẩn bị điều kiện đón tiếp, các nghi thức đốntiếp phù hợp với các đối tượng khách, cần chú ý về tôn giáo và văn hóa của khách.

Mọi đối tượng khách đến khách sạn đều được nhân các nhân viên trong khách sạnchào đón và giúp khách cùng hành lý vào phòng đợi, hướng dẫn họ đến quầy lễ tân

Nhân viên lễ tân xác định việc đặt buồng trước của khách bằng cách kết hợp hỏitên khách và kiểm tra phiếu đặt buồng, sổ đặt buồng hoặc sơ đồ đặt buồng

Việc xác định trình trạng buồng giúp nhân viên lễ tân có thể kiểm tra khả năngkhách sạn còn buồng trống an toàn để xếp buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý Kiểmtra lại các thông tin và những thay đổi của khách Nếu khách đã dặt buồng thì đưa kháchlên buồng, khách vãng lai thì xếp buồng cho khách

Xác định đảm bảo thanh toán tức là xác định ai là người thanh toán và thanh toánbằng hình thức nào để giúp nhân viên có thể kiểm tra về khả năng thanh toán của kháchtạo điều kiện cho quá trình thanh toán của khách nhanh chóng, thuận lợi và có hiệu quả.Khách có thể tự thanh toán bằng tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng hoặc khách được các

Chuẩn bị trước khi khách đến

Chào đón kháchXác định việc đặ buồng trước của kháchXác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách

Xác định đảm bảo thanh toánKhẳng định lại việc lưu trúGiao chìa khóaGiới thiệu dịch vụĐưa khách lên buồngHoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

công ty thanh toán bằng phiếu dịch vụ do công ty du lịch phát hành, thanh toán bằng tàikhoản của cơ quan,

Khẳng định việc lưu trú là làm hợp đồng chính thức lưu trú tại khách sạn bằng việchoàn thành phiếu đăng ký khách sạn Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân của khách

và hỏi khách lấy thông tin điền vào phiếu đăng ký khách sạn rồi để khách ký vào đó, sau

đó trả lại khách giấy tờ tùy thân

Nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, giới thiệu thông tin dịch vụ của kháchsạn và đưa khách lên buồng, giải thích đặc điểm buồng, vị trí và giờ mở cửa các nhà hàng,giới thiệu trang thiết bị trong buồng Bàn giao chìa khóa buồng cho khách

Nhân viên lễ tân phải hoàn tất hồ sơ của khách và chuyển cho thu ngân, hoàn tấtthủ tục đăng ký tạm trú của khách, cập nhật thông tin về khách để lưu giữ, thông tin vềkhách mới đến cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách

* Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Nhận yêu cầu của khách

Kiểm tra khả năng Cơ sở dịch vụ

ngoài khách sạn

Các bộ phận dịch

vụ trong khách sạn

Bộ phận lễ tânThực hiện dịch vụLên hóa đơn dịch vụ

Liên với cơ sở dịch vụ

Chuyển yêu cầu

dịch vụ

Theo dõi

chất lượng

Vào sổ Thanh toán ngayThanh toán khi trả buông

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạnKhi nhận yêu cầu của khách về dịch vụ nào đó, nhân viên lễ tân cần xác địnhloại dịch vụ, số lượng, thời gian bắt đầu thực hiện, phương thức thanh toán và nhữngyêu cầu đặc biệt Tiếp đó nhân viên lễ tân kiểm tra xem khách sạn có khả năng đápứng được những yêu cầu của khách hay phải liên hệ với các cơ sở dịch vụ ngoài kháchsạn Bộ phận lễ tân trực tiếp phục vụ điện thoại, mua vé, đổi tiền, hành lý Bộ phận lễtân chuyển cho các bộ phận khác trong khách sạn phục vụ các dịch vụ ăn uống, giặtlà Bộ phận lễ tân liên hệ với các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để cung cấp dịch

vụ cho khách các dịch vụ tham quan, xem phim, ăn uống ở các nhà hàng đặc sản

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên lễ tân cần xác định chất lượng dịch

vụ cung cấp cho khách có đáp ứng yêu cầu mà khách đặt ra không, cập nhật chính xáccác khoản chi tiêu của khách vào tài khoản của khách Nhân viên lễ tân cũng có thểứng trước tiền dịch vụ cho khách Vào sổ các dịch vụ mà khách đã sử dụng, khách cóthể thanh toán ngay hoặc thanh toán khi trả buồng

* Quy trình làm thủ tục trả buồng

Sơ đồ 2.5: Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồngViệc khẳng định trả buồng căn cứ vào danh sách khách dự định thanh toán rờikhách sạn hàng ngày hoặc do khách trực tiếp bào cho nhân viên lễ tân

Nhân viên lễ tân phải thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cungcấp dịch vụ của khách sạn đồng thời đề nghị các bộ phận này chuyển ngay hóa đơn,

Khẳng định thanh toánNhận lại chìa khóa buồng và trả lại khách giấy tờ, đồ đạcGiúp khách cùng hành lý ra xe và tiễn khách

Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin

phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách cho bộ phận lễ tân đề chuẩn bị hồ sơthanh toán cho khách.

Nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách gồm: phiếu đăng kýkhách sạn, phiếu khẳng định đặt buồng (nếu có), các loại hóa đơn dịch vụ chưa thanhtoán và các phiếu ký nợ của khách, thư cảm ơn của tổng giám đốc khách sạn và nhữnggiấy tờ cần thiết khác

Nhân viên lễ tân cần xác định trách nhiệm thanh toán của khách là ai, do kháchthanh toán hay do công ty thanh toan, thanh toán ngay hay trả chậm, trả bằng tiền mặt,thẻ tín dụng, séc du lịch hay séc chuyển khoản để thực hiện việc thanh toán cho kháchmột cách nhanh chóng và thuận tiện cho khách

Khi thanh toán với khách nhân viên thu ngân in bảng tổng hợp chi phí vàchuyển cho khách kiểm tra, sau đó khách ký vào hóa đơn thanh toán Nhân viên thungân tiến hành thu nhận các khoản thanh toán của khách để khẳng định thanh toán củakhách Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, phiếu dịch vụ

do các công ty du lịch phát hành Khi khách thanh toán xong nhân viên lễ tân đề nghịkhách trả lại chìa khóa buồng và trả lại khách những giấy tờ, đồ đạc khách gửi Khikhách nhận đủ đồ, hành lý của mình, nhân viên giúp khách cùng hành lý ra xe cà tiễnkhách

Sau khi thanh toán xong với khách nhân viên lễ tân cần hoàn chỉnh các thủ tục

và cập nhật thông tin về tình trạng buồng, lưu hồ sơ về khách đã lưu trú tại khách sạn

2.3 Tổng quan nghiên cứu đề tài trước đó

Cho đến thời điểm hiện nay, trải qua một quá trình dài liên tục đào tạo và pháttriển, khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại đã có rất nhiều công trìnhnghiên cứu về vấn đề chất lượng tại các doanh nghiệp khách sạn Trong đó các côngtrình nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn rất đa dạng về các góc độ tiếp cận của

đề tài lẫn quy mô về đối tượng nghiên cứu, từ các công trình nghiên cứu tổng quan về

mô hình quản trị chất tại các doanh nghiệp khách sạn đến các công trình nghiên cứutập trung vào vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại một bộ phận tác nghiệp cụ thểtrong từng khách sạn Tổng hợp lại, các công trình này đã góp phần tạo nên một hệthống kiến thức về chất lượng phục vụ khách sạn hết sức phong phú và có tính thựctiễn cao

Những công trình đã nghiên cứu có liên quan đến đề tài:

Đề tài: “Thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân ở Khách sạn Hồng Hà”

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Tú

Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Điếu

Đề tài đã nghiên cứu về thực trạng phục vụ tại bộ phận lễ tân ở Khách sạn Hồng

Hà, đưa ra được những giải pháp thiết thực đối với Khách sạn Hồng Hà vào thời điểmhiện tại giúp Khách sạn Hồng Hà khắc phục những thiếu sót về chất lượng phục vụ tại

bộ phận lễ tân như: giải pháp về đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễtân vào thời điểm năm 2003 với sự phát triển và áp dụng những thành tựu khoa học lỹthuật, sử dụng máy tính, ứng dụng các phần mềm quản lý thay cho việc ghi chép sổsách và nhiều công việc giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Hay giảipháp về nâng cao chất lượng vệ sinh ở khu vực hoạt động của bộ phận lễ tân, đây cũng

là một giải pháp rất thiết thực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễtân

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạnMường Thanh

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Đắc Cường

Sinh viên thực hiện: Phạm Đức Kiên

Lớp: K37B3

Đề tài đã nghiên cứu về thực trạng phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn MườngThanh và từ đó đưa ra được những giải pháp cùng những kiến nghị với Nhà Nước,Chính Phủ, Tổng cục Du Lịch, và chính quyền địa phương quận Hoàng Mai giúpKhách sạn Mường Thanh hoạt động tốt hơn và thấy rõ những vấn đề đang gặp phải vàđưa ra những nguyên nhân về sự thiếu sót đó trong quá trình phục vụ tại bộ phận lễ tâncủa khách sạn như trang thiết bị tại bộ phận lễ tân của khách sạn chưa đáp ứng đượcyêu cầu làm việc của nhân viên lễ tân từ đó làm giảm hiệu quả làm việc

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn HàNội Horison

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Đắc Cường

Sinh viên thực hiện: Vũ Anh Phương

Lớp: K37B3

Đề tài nghiên cứu về thực trạng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Hà NộiHorison Đề tài nghiên cứu rất chi tiết, tỉ mỉ và phân tích rõ ràng các vấn đề lý thuyêt

có liên quan đến đề tài, các bước trong quy trình chung trong việc phục vụ tại bộ phận

lễ tân, các quy trình cụ thể trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn, phân tích rõnhững yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, so sánh các yếu tố

ảnh hưởng với các khách sạn khác đang hoạt động tại Hà Nội Thực hiện điều tra thực

tế về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân và đưa ra nhữngkết luận về sự ảnh hưởng của các yếu tố này Đề tài cũng đưa ra được những giải phápcấp thiết giúp Khách sạn Hà Nội Horison nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễtân, bên cạnh đó còn là các giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại các bộ phậntrong toàn khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ toàn khách sạn

2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu

Thông qua việc việc vận dụng những lý luận cơ bản đã được hệ thống về chấtlượng phục vụ, luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng và hệ thống quản lý chấtlượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn Asia Star để từ đó rút ra được những ưuđiểm, nhược điểm và đưa ra phương hướng giải quyết những vấn đề còn tồn tại nhằmnâng cao chất lượng phục vụ Cụ thể:

- Xác định nội dung nghiên cứu là hoạt động phục vụ lễ tân và nâng cao chấtlượng phục vụ lễ tân tại Khách sạn Asia Star

- Xác định phương pháp nghiên cứu là: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phátphiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, phỏng vấn trực tiếp nhà quản lý củakhách sạn Thu thập dữ liệu thứ cấp là thu thập chỉ số thỏa mãn khách hàng và các dữliệu khác tại cơ sở Tiến hành phát phiếu ngẫu nhiên cho khách hàng, chủ yếu là kháchquốc tế, đồng thời tiến hành phỏng vấn khách hàng Phiếu được thu thập sau khi khách

đã điền đầy đủ thông tin vào phiếu

- Tổng hợp, xử lý các ý kiến đánh giá về chất lượng phục vụ: Đưa ra kết luận vàcác phát hiện qua nghiên cứu để tìm ra các nguyên nhân làm giảm chất lượng phục vụ

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận

lễ tân tại Khách sạn Asia Star

Tóm lại đề tài nghiên cứu trực diện vào các vấn đề về đánh giá chất lượng phục

vụ tại bộ phận lễ tân, tìm hiểu quá trình nâng cao chất lượng phục vụ và đánh giá quátrình nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

2.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn đã lựa chọnnhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình Mỗi khách hàng có những cảm nhận

và đánh giá về chất lượng phục vụ khác nhau tùy vào phong tục tập quán, sở thích vàthị hiếu của họ Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân:

- Hệ thống đặt chỗ của khách sạn: Là một trong những cảm nhận đầu tiên của

khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn cũng như tại bộ phận lễ tân Hệthống đặt chỗ tạo thuận lợi, tiết kiệm thời gian cho cả khách và nhân viên tác nghiệp sẽ

tạo được ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn Với việc hiện đại hóa hệthống đặt chỗ online tạo rất nhiều thuận lợi cho khách hàng khi muốn đặt chỗ tại kháchsạn, hay việc sử dụng máy móc hiện đại tại bộ phận lễ tân giúp giảm thời gian phục vụkhách, nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.

- Việc đón, tiễn khách của khách sạn: Đây là một trong những chỉ tiêu đánh giá

chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Với việc đón tiếp khách khikhách đến khách sạn hay khi kết thúc quá trình phục vụ của bộ phận lễ tân là việcthanh toán và tiễn khách rời khỏi khách sạn Nếu công việc này được thực hiện tốt sẽmang lại hiệu quả tốt cho khách sạn, nhất là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượngphục vụ tại khách sạn, nhất là tại bộ phận lễ tân

- Thái độ phục vụ khách: Đây là yếu tố tác động mạnh đến chất lượng phục vụ

tại bộ phận lễ tân do khách hàng đánh giá Với thái độ phục vụ khách tốt, luôn quantâm và chủ động tạo sự thoải mái cũng như đáp ứng các yêu cầu về phục vụ của khách,nhân viên lễ tân đã thực hiện tốt việc tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng để đánh giáchất lượng phục vụ của khách sạn Thái độ phục vụ khách không chỉ là phục vụ tậntình chu đáo khách mà còn là việc lắng nghe những yêu cầu của khách và nắm bắtthông tin về khách, các đặc điểm về phục vụ để phục vụ khách tốt hơn trong lần sau

- Tốc độ phục vụ khách: Căn cứ vào thời gian mà nhân viên lễ tân phục vụ được

bao nhiêu khách và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách như thế nào để xác định đượctốc độ phục vụ khách của nhân viên lễ tân và khả năng đáp ứng nhu cầu cũng như thỏamãn nhu cầu của khách Nhân viên lễ tân phục vụ khách với thời gian ngắn, nhanhchóng, và thuận tiện cho khách sẽ tạo cảm nhận tốt của khách hàng về chất lượng phục

vụ tại khách sạn

- Kỹ năng phục vụ khách: Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân được biểu hiện

qua trình độ chuyên môn, các thao tác phục vụ và độ chính xác trong các thao tác phục

vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thực hiện đúng quy trình phục vụ, sự tập trungtrong công việc, coi việc phục vụ cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng cao,

sự phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn Bên cạnh đó nhân viên lễ tân cầnphải có kỹ năng nhận biết những nhu cầu khác của khách từ khi khách hàng mới bắtđầu hình thành nhu cầu để phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng của mình, kỹnăng về ngoại ngữ, giao tiếp với khách hàng và các kỹ năng khác để nâng cao kỹ năngphục vụ của mình

- Mức độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ: Khách không chỉ có nhu cầu ăn,

ngủ mà còn có nhiều nhu cầu khác cần được đáp ứng, vì vậy khách sạn cần tăng cácdịch vụ bổ sung có thể cung cấp cho khách để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách

hàng, từ đó khách hàng sẽ có những cảm nhận tốt hơn về chất lượng phục vụ củakhách sạn cũng như chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn.

- Trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là nơi tiếp đón

khách đầu tiên và cũng là nơi để lại ấn tượng đầu tiên của khách sạn đối với khách, sựsang trọng, hiện đại, thoải mái, thuận tiện và an toàn đem lại niềm tin và một sự đảmbảo về chất lượng của khách sạn cũng được hình thành từ đây Trang thiết bị, dụng cụtại bộ phận lễ tân của khách sạn mang tính đồng bộ, hiện đại, tính thẩm mỹ, cách bàitrí hài hòa, hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng nhu cầu của khách Ngoài racác trang thiết bị, máy móc còn giúp nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiệncông việc một cách nhanh chóng, chính xác tạo cho khách sự an tâm, thoải mái khi sửdụng dịch vụ tại khách sạn

- Thanh toán: Thanh toán là khâu phục vụ cuối cùng của khách sạn đối với

khách Khách hàng có thể đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn tốt hay không tốtdựa vào khâu phục vụ cuối cùng này Nhân viên trong khách sạn, nhất là nhân viên tại

bộ phận lễ tân đã phục vụ khách với chất lượng phục vụ tốt nhât từ khi khách bắt đầuđến với khách sạn thì việc hục vụ khách một cách tốt nhất giúp mang lại ấn tượng tốtcho khách sạn về sự phục vụ của khách sạn

- Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân:

Sau quá trình khách hàng tiêu dung dịch vụ tại khách sạn và phục vụ tại bộ phận lễ tân,khách hàng sẽ có những cảm nhận chung dựa trên các cảm nhận về sự phục vụ riêng lẻtại các bộ phận cũng như vào các thời gian khác nhau, hay thong qua các chỉ tiêu trên

để đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố cả từmôi trường bên ngoài và các yếu tố thuộc môi trường bên trong khách sạn Các yếu tốthuộc môi trường bên ngoài ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng phục vụ tại bộ phận

lễ tân như các yếu tố về kinh tế, yếu tố văn hóa, khách hàng của khách sạn và các đốithủ cạnh tranh của khách sạn Các yếu tố thuộc môi trường bên trong khách sạn nhưcác nguồn lực về tài chính cũng như nguồn nhân lực của khách sạn tại bộ phận lễ tân

a Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngoài khách sạn

- Sự ảnh hưởng của yếu tố kinh tế: Trong các yếu tố kinh tế thì trực tiếp ảnh

hưởng đến du lịch và chất lượng phục vụ tại khách sạn là tốc độ tăng trưởng kinh tế,kéo theo thu nhập của dân cư và cuối cùng tác động vào nhu cầu du lịch và xu hướngdịch vụ, bởi vì các đối tượng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trước hết là những người cóthu nhập cao Với thu nhập cao khách hàng có thể yêu cầu mức chất lượng cao hơn so

với các khách hàng khác và sự lựa chọn khách sạn để lưu trú cũng nhiều hơn so vớicác khách hàng có thu nhập thấp hơn

- Sự ảnh hưởng của yếu tố văn hóa: Các khách hàng đến khách sạn từ những

quốc gia, vùng miền khác nhau nên có những nét văn hóa đặc trưng khác nhau như đặcđiểm về tâm lý, tuổi thọ bình quân, tình trạng sức khỏe, lối sống học thức, các quanđiểm về thẩm mỹ hay tâm lý sống cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận

lễ tân của khách sạn Khách hàng quốc tế với những đặc điểm văn hóa xã hội kháckhách trong nước sẽ đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khác nhau, từ đólàm ảnh hưởng đến sự đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

- Khách hàng của khách sạn: Khách hàng là những người sử dụng dịch vụ tại

khách sạn và được các bộ phận trong khách sạn phục vụ, không chỉ là bộ phận lễ tân.Khách hàng trả tiền cho khách sạn để đổi lấy dịch vụ và sự phục vụ của khách sạn.Khách hàng đến khách sạn có thể là một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng,hiện thực hay truyền thống Tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà sự đánh giácủa khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn khác nhau

- Đối thủ cạnh tranh của khách sạn: Các khách sạn khác nhau đều có quy

chuẩn về chất lượng phục vụ khác nhau và tạo nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ,nhất là ở bộ phận lễ tân, nơi phục vụ khách hàng nhiều nhất Đối với ngành kinh doanhnhạy cảm này ngày càng có nhiều khách sạn được xây dựng và đi vào hoạt động nêncác khách hàng có nhiều sự lựa chọn khách sạn để lưu trú hay sử dụng dịch vụ chomình Các khách hàng có thu nhập cao có thể sử dụng dịch vụ ở nhiều khách sạn khácnhau và so sánh chất lượng phục vụ ở các khách sạn với nhau, điều này cũng làm ảnhhưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

b Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên trong khách sạn

- Nguồn lực tài chính của khách sạn: Nguồn lực tài chính của khách sạn ảnh

hưởng đến sự đầu tư về cơ sở vật chất – kỹ thuật và trang thiết bị trong khách sạn Bêncạnh đó nguồn lực tài chính của khách sạn còn ảnh hưởng đến việc thu hút được độingũ lao động có trình độ, chuyên môn về công việc trong khách sạn và giữ được độingũ lao động này làm việc trong thời gian dài tại khách sạn, đây là yếu tố quyết địnhđến chất lượng phục vụ trong khách sạn cũng như tại bộ phận lễ tân của khách sạn.Nguồn lực tài chính của khách sạn cũng quyết định đến các chương trình đào tạo nhân

sự trong khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn cũng nhưtrong bộ phận lễ tân tại khách sạn

- Chất lượng lao động tại bộ phận lễ tân: Ngành kinh doanh khách sạn là ngành

sử dụng nhiều lao động sống và người lao động trong khách sạn chi phối mạnh đến chất

lượng sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Nhân viên có kỹ năng, trình độchuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, sử dụng ngoại ngữ tốt sẽtạo ra sản phẩm với chất lượng tốt hơn và được khách hàng đánh giá tốt hơn.

- Quy trình nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân: Quy trình phục vụ là sự kết hợp việc sử

dụng trang thiết bị, dụng cụ và con người tuần tự theo các bước để thực hiện quá trìnhphục vụ tại bộ phận lễ tân Quy trình nghiệp vụ thích hợp và và sự phối hợp tốt của nhânviên bộ phận lễ tân sẽ đảm bảo được chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân theo đúngyêu cầu đặt ra Chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và của khách sạn,bên cạnh đó cũng giúp quá trình nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thựchiện tốt hơn

- Công tác tổ chức quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: Việc tổ chức quản lý

chất lượng là rất quan trọng vì nó tạo ra được sự khác biệt, hấp dẫn của khách sạn vớicác khách sạn khác Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân tác động đến chấtlượng phục vụ, nó đòi hỏi nhận thức đúng đắn và thực hiện đúng quy trình quản lýchất lượng Việc thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng thì có thể làm giảm sai sóttrong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ ở bộ phận lễ tân mà ở tất cả các bộ phậntrong khách sạn

2.4.3 Nội dung nâng cao chất lượng

Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bao gồm hai nộidung chủ yếu là quá trình duy trì chất lượng phục vụ và quá trình không ngừng nângcao chất lượng phục vụ

2.4.3.1.Quá trình duy trì chất lượng dịch vụ

Theo ISO 9001: 2000, quá trình duy trì chất lượng phục vụ bao gồm hai nội dung,hoạt động phục hồi dịch vụ và Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ

* Hoạt động phục hồi dịch vụ: là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:

- Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi chất lượngphục vụ Xác định hoạt động phục vụ tại khách sạn không còn phù hợp ở bộ phận nào

và ở khâu nào trong quá trình phục vụ

- Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp Xác định do nguyên nhânnào làm chất lượng phục vụ của khách sạn không phù hợp để có thể tiến hành hoạtđộng phục hồi chất lượng phục vụ

- Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sựkhông phù hợp không tái diễn Ban quản lý khách sạn cần lên kế hoạch cho hoạt độngphục hồi chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân

- Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi chất lượngphục vụ tại bộ phận lễ tân Sau khi có kế hoạch về các hoạt động phục hồi cần thựchiện các hoạt động này để phục hồi chất lượng phục vụ.

- Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động phục hồi Phân tích kếtquả về việc thực hiện các hoạt động phục hồi chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân vàlưu giữ những kết quả này

- Bước 6: Xem xét đánh giá hoạt động phục hồi Đánh giá xem hoạt động phụchồi có mang lại hiệu quả nâng cao chất lượng phục vụ hay không

* Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng phục vụ: là chu trình tuần hoàngồm 6 bước:

- Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn: nghiên cứu những vấn đề có thểkhông phù hợp với chất lượng phục vụ ở tương lai để có kế hoạch phòng ngừa kịp thời

- Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn Tìm ra nguyên nhâncủa các vấn đề có thể gặp về chất lượng phục vụ trong tương lai tại bộ phận lễ tân

- Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phùhợp Nhà quản lý khách sạn đánh giá về mức độ ảnh hưởng và sự cần thiết thực hiệnhoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng phục vụ

- Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa Đó làcác hoạt động thực hiện nhằm loại bỏ sự không phù hợp tiềm ẩn về chất lượng phục vụtại bộ phận lễ tân

- Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã thực hiện Lưu lại hồ

sơ về các hoạt động này giúp ban quản lý khách sạn biết được đã thực hiện những hoạtđộng phòng ngừa giảm sút chất lượng nào

- Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa Đánh giá xem hoạtđộng phòng ngừa nào có hiệu quả nhất để phòng ngừa việc giảm sút chất lượng ở bộphận lễ tân

2.4.3.2 Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

Là quá trình tuần hoàn gồm 8 bước:

- Bước 1: Cam kết của ban giám đốc và tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp.Việc cam kết về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là trên hết chứ khôngphải lợi nhuận khách sạn thu được là trên hết

- Bước 2: Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng Là tập hợp những thành viên đểnâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

- Bước 3: Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng Đo lườngmức chất lượng cần nâng cao chất lượng phục vụ và mức chi phí bỏ ra để nâng caochất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.

- Bước 4: Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhânviên trong khách sạn Cần nâng cao nhận thức của nhân viên tại các bộ phận trongkhách sạn về chất lượng phục vụ tại bộ phận mình làm việc

- Bước 5: Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót Tránh những sai sóttrong quá trình nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Nâng cao chất lượngphải được tiến hành ở mọi bộ phận trong khách sạn

- Bước 6: Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trìnhkhông sai sót Nhằm khắc phục những sai sót của đội ngũ nhân viên thực hiện quátrình không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ

- Bước 7: Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu Xác lập mụctiêu làm việc cho các nhân viên tại bộ phận lễ tân

- Bước 8: Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích.Tạo lập phương thức làm việc mới tạo ra sự hăng hái trong lao động cho nhân viên

2.4.4 Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là rất cần thiết giúp khách sạnhoạt động tốt hơn, giữ được những khách sạn trung thành và uy tín với khách hàng

- Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách

hàng được đo lường bằng các chỉ tiêu: sự hài lòng về dịch vụ mà khách sạn cung cấpcho khách hàng, việc tiêu dùng thêm các dịch vụ trong khách sạn Các chỉ tiêu nàyđược đo lường qua việc phỏng vấn khách hàng hay sử dụng phiếu điều tra khách hàng

sử dụng dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn Sự thỏa mãn của kháchhàng là mục tiêu đầu tiên và là mục tiêu trong suốt quá trình hoạt động của khách sạn.Hiệu quả của quá trình nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thì cần xem xétđánh giá sự thỏa mãn khách hàng tăng lên hay giảm đi sau khi thực hiện quá trìnhnâng cao chất lượng phục vụ bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng hay phát phiếuđiều tra cho khách hàng

- Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Khả năng thu hút khách hàng của

khách sạn được đo lường bằng các chỉ tiêu: sự biết đến khách sạn của khách hàng, sốlượng khách hàng đến khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn Chỉ tiêu nàyđược đo lường thông qua các ghi chép của nhân viên bộ phận lễ tân cũng như các nhânviên tại các bộ phận khác trong khách sạn về số lượng khách đến và tiêu dùng các dịch

vụ tại khách sạn Cần lưu tâm tới yếu tố marketing, quảng cáo, khuyến mại hay giảm giácác dịch vụ để thu hút sự biết đến và đến tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn Sự tăng lêncủa khách hàng đến khách sạn khẳng định khách sạn có khả năng thu hút khách tốt sovới các khách sạn cùng hoạt động trong khu vực và có ấn tượng tốt với khách hàng.

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chất lượng đội ngũ nhân lực được đo

lường bằng trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc và sự hiểu biết về văn hóa xã hội,kinh tế Các chỉ tiêu này được đo lường thông qua việc điều tra hay phỏng vấn kháchhàng về chất lượng đội ngũ nhân lực của khách sạn hay việc khách sạn tổ chức kiểmtra chất lượng đội ngũ nhân lực trong các bộ phận của khách sạn Cần lưu tâm tới yếu

tố cá biệt như trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ của nhân viên, nhất là nhânviên bộ phận lễ tân thường xuyên và phục vụ khách hàng nhiều nhất Việc nâng caochất lượng đội ngũ nhân lực trong khách sạn giúp nhân viên trong khách sạn thực hiệntốt hơn quá trình phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ, việc này đượcđánh giá qua việc tự theo dõi của các nhân viên và các quản lý bộ phận về quá trìnhlàm việc của nhân viên

- Đa dạng hóa dịch vụ: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tốt là điều kiện

thuận lợi để đa dạng hóa dịch vụ mà bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho khách hàng

Và ngược lại, bộ phận lễ tân cung cấp đa dạng các dịch vụ tốt là điều khách hàngmong chờ nhất Khách hàng đánh giá quá trình nâng cao chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân Chỉ tiêu này được đo lường qua số lượng các dịch vụ trong khách sạnđược phục vụ tại bộ phận lễ tân Các dịch vụ như tư vấn tour du lịch, lựa chọn các nhàhàng ăn hay các điểm du lịch mà khách muốn đến Việc đa dạng hóa dịch vụ trongkhách sạn khẳng định sự phát triển của khách sạn ở mức độ chất lượng phục vụ kháchhàng, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng khi lưu trú tại khách sạn và sử dụng các dịch

vụ bổ sung ở khách sạn

- Nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn: Chỉ tiêu này được thể hiện qua

sự tăng lên về lợi nhuận, tiết kiệm chi phí, tanwg năng suất lao động và hiệu quả làmviệc của nhân viên trong khách sạn Cần lưu tâm tới yếu tố sự tăng lên về lợi nhuận vàtiết kiệm chi phí, đây là hai yếu tố thể hiện rõ nhất việc nâng cao hiệu quả kinh doanhcủa khách sạn Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn khẳng định rằng kháchsạn luôn hoạt động tốt và mở rộng hoạt động của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn

- Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp trang thiết bị, dụng cụ: Chỉ tiêu này được

đo lường qua các trang thiết bị ở bộ phận lễ tân, mức độ hiện đại hay khả năng đápứng yêu cầu công việc của nhân viên bộ phận lễ tân Cần lưu tâm tới yếu tố mức độhiện đại và tiện nghi của các trang thiết bị, cơ sở cật chất – kỹ thuật ở bộ phận lễ tân vìđây là bộ phận khách hàng tiếp xúc nhiều nhất và thường xuyên trong suốt quá trình

phục vụ khách hàng hay trong khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn Kháchhàng sẽ đánh giá chất lượng cơ sở vật chất – kỹ thuật ở bộ phận lễ tân trước khi chínhthức sử dụng dịch vụ trong khách sạn Việc nâng cao, nâng cấp cơ sở vật chất – kỹthuật tại bộ phận lễ tân khẳng định khách sạn luôn chú trọng việc nâng cao chất lượngphục vụ cho khách hàng và phục vụ khách hàng với các thiết bị hiện đại nhất, mứcchất lượng tốt nhất.

- Bảo hành dịch vụ thỏa đáng: Chỉ tiêu này được đo lường bằng việc chăm sóc

khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Khách sạn thực hiệnviệc phục vụ cũng như cung cấp các dịch vụ cho khách với chất lượng tốt thì kháchsạn mới có thể đưa ra những bảo hành dịch vụ thỏa đáng và làm yên tâm khách hàngkhi đến khách sạn Trong khi phục vụ tại bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân khi có sai sóttrong quá trình phục vụ khách thì khách sạn cũng cho phép nhân viên lễ tân có các bảohành dịch vụ thỏa đáng cho khách hàng như đổi phòng cho khách, giảm giá phònghay một số dịch vụ khuyến mại và đồ tặng phẩm cho khách

- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế: Chỉ tiêu này được đo lường qua

các quy định, tiêu chuẩn về chất lượng trong khách sạn hay các hệ thống quản lý chấtlượng trong khách sạn áp dụng để quản lý chất lượng tại khách sạn Cần lưu tâm tớicác yếu tố trên để đảm bảo khách sạn thực hiện đúng yêu cầu về chất lượng phục vụ,chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng vệ sinh trong quá trình phục vụ khách lưu trútại khách sạn và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Việc áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng quốc tế này khẳng định khách sạn luôn quan tâm đến chất lượng phục vụ kháchhàng, nhu cầu và sự an toàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN ASIA STAR 3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

a) Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những thông tin đã được thu thập từ trước, từ nguồn nội bộ

và bên ngoài

Luận văn thu thập những dữ liệu sau:

- Phụ lục 1: Kết quả hoạt động của Khách sạn Asia Star trong hai năm từ năm

2009 – 2010: giúp đánh giá hoạt động kinh doanh của Khách sạn Asia Star vào thời kỳnăm 2009 – 2010, chất lượng phục vụ tại khách sạn và hiệu quả của việc nâng cao chấtlượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong thời kỳ này thong qua các chỉ tiêu về doanh thu,chi phí cũng như lợi nhuận của khách sạn

- Phụ lục 2: Đặc điểm lao động của Khách sạn Asia Star tính đến tháng 12 năm2010: giúp đánh giá tình hình nguồn nhân lực của toàn khách sạn và của các bộ phậntrong Khách sạn Asia Star Khả năng hoạt động, cung cấp dịch vụ hay phục vụ kháchhàng với chất lượng có đáp ứng nhu cầu của khách hay không Từ đó đề ra các biệnpháp nâng cao trình độ và khả năng tác nghiệp của nguồn nhân lực trong khách sạn

- Phụ lục 3: Đặc điểm lao động của bộ phận lễ tân tính đến tháng 12 năm 2010:giúp đánh giá tình hình nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân trong Khách sạn Asia Star.Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua trình độ chuyênmôn, khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân của khách sạn Asia Star

- Phụ lục 4: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân trong Khách sạn AsiaStar: giúp đánh giá mức độ đầu tư của khách sạn cho bộ phận lễ tân, sự tiện nghi, hiệnđại ở bộ phận lễ tân và khả năng phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân với sự hỗ trợcủa hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tại bộ phận lễ tân, và khả năngnâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

- Phụ lục 8: Kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại Khách sạn Asia Star màkhách sạn đã thực hiện vào tháng 12 năm 2010 Kết quả này dùng để đánh giá và sosánh với kết quả dữ liệu sơ cấp đã điều tra được

- Các luận văn và chuyên đề có liên quan của khóa trước giúp đánh giá, đốichiếu, so sánh chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn Asia Star tốt hơn haycòn thiếu sót gì so với các khách sạn khác, khách sạn có quy mô lớn hơn và khách sạn

có cùng quy mô

b) Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập lần đầu, bằng những phương pháp khácvới phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm giải đáp những câu hỏi đặc biệt mangtính chuyên sâu Lợi thế của phương pháp này là ứng dụng, sử dụng được chính xác,đáng tin cậy và cập nhật

* Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp thường thông qua:

- Đánh giá trong: Là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhânviên về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân

- Đánh giá ngoài: Là thông qua đánh giá của một tổ chức độc lập hoặc lấy ýkiến của các chuyên gia bên ngoài doanh nghiệp, ý kiến của khách hàng về chất lượngphục vụ tại bộ phận lễ tân và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

* Phương pháp ứng dụng trong luật văn

Luận văn dùng hai phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấp là phương phápphỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên (đánh giá trong) và phương pháp điều trakhách hàng (đánh giá ngoài)

 Phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Tác giả tiến hành như sau:

- Bước 1 Xác định mục tiêu nghiên cứu

Trong đề tài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp điều tra khách hàng đểnắm được mức độ thỏa mãn và những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với chấtlượng phục vụ tại bộ phận lễ tân và việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

- Bước 2 Xác định mẫu điều tra

Sau khi xác định được tập khách hàng, tác giả đã tiến hành chọn mẫu điều tra

Để kết quả điều tra có độ chính xác cao và khách quan, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu

là 200 khách đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Cỡ mẫu đáp ứng được tính đạidiện, ngẫu nhiên và đủ lớn với chi phí thấp nhất 200 phiếu xin ý kiến khách hàngđược phát trực tiếp cho 2 nhóm đối tượng khách là khách Việt Nam và Khách Quốc tế,trong đó chủ yếu là khách quốc tế vì đối tượng khách quốc tế là đối tượng khách chủyếu của khách sạn

- Bước 3 Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Với 2 nhóm đối tượng khách hàng nên tác giả dùng 2 ngôn ngữ là Tiếng Anh vàTiếng Việt Nội dung câu từ sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, phù hợp nhiều tầng lớp

khách hàng (Chi tiết mẫu phiếu ở Phụ lục 6)

- Bước 4 Phát và thu phiếu điều tra

Tác giả trực tiếp tham gia phát và thu phiếu cho 150 khách quốc tế, 50 kháchnội địa trong thời gian từ 10/4 đến 28/4/2011.

Sau đó tác giả tập hợp tất cả 200 phiếu thu về và tiến hành các công việc tiếp theo

 Phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên, gồm 6 bước

- Bước 1 Xác định mục tiêu

Phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân và quản lý củakhách sạn và làm rõ hơn những đánh giá từ phiếu điều tra khách hàng ở góc nhìn củanhà cung cấp chính là khách sạn Từ đó tìm hiều được một phần nguyên nhân củanhững điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân và việc nângcao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

- Bước 2 Xác định mẫu điều tra

Tác giả đã chọn phỏng vấn 5 người trong đó có 2 người thuộc ban quản lý là bàgiám đốc Vũ Mỹ Trang và trưởng bộ phận lễ tân là anh Lê Anh Văn, và 3 nhân viên tại

bộ phận lễ tân là anh Đỗ Trọng Đăng, Anh Nguyễn Văn Thành, chị Phùng Thị Thanh

- Bước 3 Xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn

Hệ thống câu hỏi phỏng vấn được xây dựng một cách logic, mang tính khoahọc, xây dựng những câu hỏi chung liên quan đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễtân và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Đồng thời xây dựng những câuhỏi riêng liên quan đến chuyên môn của những người được hỏi về vấn đề chất lượngphục vụ tại bộ phận lễ tân cũng như nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.(Phụ lục 5)

- Bước 4 Tiến hành phỏng vấn

Tác giả đã hẹn phỏng vấn với giám đốc Vũ Mỹ Trang, tại phòng làm việc của

bà trong 10 phút từ 9 giờ đến 9 giờ 10 ngày 20/3/2011 Phỏng vấn anh Lê Anh Văn tạiquầy lễ tân từ 10 giờ đến 10 giờ 30 ngày 21/3/2011, phỏng vấn các anh chị nhân viên

lễ tân trong các giờ nghỉ giữa giờ làm việc

Sau khi đã tiến hành phỏng vấn, tác giả tiến hành tiến hành tổng hợp-phân tíchthông tin phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

a) Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, trích dẫn, phân tích kinh tế để phântích các dữ liệu thứ cấp nhằm xử lý hệ thống dữ liệu đã thu thập được nhằm minhchứng rõ hơn về kết quả phỏng vấn ban quản lý, đội ngũ nhân viên và kết quả điều trakhách hàng, đồng thời cũng minh chứng rõ hơn cho những kết luận rút ra về thực trạng

chất lượng phục vụ và quá trình nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân kháchsạn Asia Star.

b) Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

- Kết quả phỏng vấn ban quan lý và đội ngũ nhân viên được tổng hợp theo từngcâu hỏi chung và riêng cho ban quản lý và đội ngũ nhân viên

- Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu điều tra được tổng hợp và phân tíchtheo từng chỉ tiêu trong phiếu điều tra

Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân theo nămmức chất lượng và thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:

Trung bình: 3 điểm Kém: 2 điểm

Rất kém: 1 điểm

Gọi: n là số khách được điều tra

m là số chỉ tiêu được điều tra

i là khách thứ i được điều tra (i = 1,n)

Ta có: Nếu X j là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượngphục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua chỉ tiêu thứ j thì:

1

n

i j i j

X X

X X

m







Từ đó đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:

 = 5: Chất lượng vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4≤ ≤5: Chất lượng vượt mức trông đợi của khách hàng

3≤ ≤4: Chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2≤ ≤ 3: chất lượng dưới mức trông đợi của khách hàng

1≤ ≤2: Chất lượng dưới xa mức trông đợi của khách hàng

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Asia Star