592 Áp dụng Marketing nội bộ nhằm nâng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn

592 Áp dụng Marketing nội bộ nhằm nâng chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn

LỜI CẢM ƠN

Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Áp dụng marketing nội bộ nhằm nângchất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn” là kết quả của là quá trình thựctập và nghiên cứu của tôi trong suốt kì thực tập cuối của khóa, khóa 2005 –

2009, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn – Tiến sĩ PhạmTrương Hoàng, các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & Khách sạn, Ban Giámđốc cùng các anh chị nhân viên tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh,các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân.Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Phạm Trương Hoàng đã nhiệt tìnhhướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt bản báo cáo chuyên đề thực tập tốtnghiệp này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Quốc tế BảoSơn, đã tạo điều kiện cho tôi thực tập trong môi trường làm việc chuyênnghiệp như Khách sạn Xin chân thành cảm ơn các anh, chị nhân viên đã giúp

đỡ, tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập tại Khách sạn

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Phan Thị Hà Mi

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành kinh doanh hấp dẫn,mang lại lợi nhuận cao cho các nhà đầu tư Đó cũng chính là lý do ngày càng

có nhiều các doanh nghiệp khách sạn lớn, nhỏ được xây dựng và đưa vào hoạtđộng, khiến cho mức độ cạnh tranh trong ngành công nghiệp không khói ngàycàng trở nên khốc liệt, đặc biệt là tại những thị trường hấp dẫn như Thủ đô HàNội Trong những thị trường đầy đối thủ cạnh tranh như vậy, một công cụ rấthữu hiệu mà các doanh nghiệp khách sạn thường sử dụng để tạo nên lợi thếcạnh tranh cho mình đó chính là chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nóilên rằng, “Tôi là ai”, nó tạo ra sự khác biệt của từng khách sạn trong tâm tríkhách hàng Để xây dựng được mức độ chất lượng dịch vụ cao, có rất nhiềucon đường, tuy nhiên, phương pháp được các doanh nghiệp dịch vụ nói chung

và các doanh nghiệp khách sạn nói riêng áp dụng ngày càng nhiều đó chính làMARKETING NỘI BỘ

Marketing nội bộ là cách nhìn, là chiến lược được các khách sạn nướcngoài hay các khách sạn liên doanh có mức chuẩn dịch vụ cao trên Thế Giới

và tại Việt Nam áp dụng khá hiệu quả, tuy nhiên, với những khách sạn 4 saohay những khách sạn do người Việt Nam làm chủ và quản lý như khách sạnBảo Sơn, đây là khái niệm còn khá mới mẻ Nếu có thể áp dụng tốt marketingnội bộ, doanh nghiệp khách sạn không chỉ có thể nâng cao chất lượng phục

vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình trên thị trường

mà còn có thể xây dựng được nền văn hóa doanh nghiệp tích cực, xây dựngnên hình ảnh lý tưởng của doanh nghiệp trong tâm trí nhân viên

Từ những mối quan tâm đó, tôi xây dựng đề tài này với mong muốn có

thể đóng góp một phần nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn BảoSơn, giúp khách sạn Bảo Sơn có thể xứng tầm với danh tiếng của mình trongsuốt lịch sử gần 15 năm phát triển

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Tập hợp cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Áp dụng marketing nội

bộ nhằm làm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bảo Sơn”

- Đánh giá việc thực hiện marketing nội bộ và ảnh hưởng của nó đếnchất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn

- Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại kháchsạn Bảo Sơn thông qua việc áp dụng marketing nội bộ

3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài:

- Các hoạt động marketing nội bộ tại Khách sạn Bảo Sơn

- Chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn

- Mối quan hệ giữa hoạt động marketing nội bộ và chất lượng phục vụtại khách sạn Bảo Sơn

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp luận: sử dụng phương pháp duy vật biện chứng làm nềntảng

- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ kiện thôngtin thứ cấp đã được công bố để phân tích, so sánh, khái quát,…, thực hiện cácphán đoán suy luận

- Nghiên cứu các tình huống: quan sát thực tế, thực tập tại doanhnghiệp lữ hành

5 Kết cấu của đề tài:

Đề tài gồm 3 phần:

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING

NỘI BỘ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ TRONG

“….Nhìn nhận nhân viên như khách hàng nội bộ, nhìn nhận công việcnhư sản phẩm nội bộ Từ đó thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của những kháchhàng nội bộ trong quá trình thực hiện mục tiêu của tổ chức Đó là cốt lõi củamarketing nội bộ” (Berry , 1984)

“Marketing nội bộ là một quá trình thu hút, phát triển, tạo động lực vàgiữ gìn những nhân viên có chất lượng thông qua thỏa mãn nhu cầu của họ.Marketing nội bộ là triết lý coi nhân viên như khách hàng…” (Berry &Parasuraman, 1991)

“Marketing nội bộ nghĩa là áp dụng những triết lý và hành động củamarketing cho những nhân viên phục vụ khách hàng của doanh nghiệp(external customers) Những nhân viên tốt nhất sẽ được lựa chọn, giữ lại và

họ sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ, sẽ làm việc tốt nhất có thể” (The Foundations

of Internal Marketing , 1993)

“Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhânviên trong nội bộ tổ chức Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có nhữngquyền hạn nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhậnthức mới về tổ chức Những nhận thức mới này sẽ tạo nên thách thức đối vớinhững hoạt động nội bộ cần phải được thay đổi để thích ứng với chất lượngcủa những mối liên hệ trên thị trường” (Ballantyne , 2000)

Như vậy, marketing nội bộ có thể được định nghĩa như sau:

Marketing nội bộ là một quá trình liên tục, diễn ra một cách nghiêm

túc trong một doanh nghiệp hay một tổ chức mà nhờ đó quá trình chức năng

đi đúng hướng, tạo động lực và thúc đẩy nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, từ

đó có thể tạo nên sự hài lòng cho khách hàng Marketing nội bộ là quá trình được thực hiện bắt nguồn từ các thành viên trong tổ chức, các nhân viên trong doanh nghiệp (Burkitt,Hugh and John Zealley: Marketing Excellence:

Winning companies reveal the secret to their success, Page 295, John Wiley

& Sons)

Những khái niệm chính của Marketing nội bộ bao gồm:

- Marketing nội bộ hoạt động như là quá trình nâng cao kỹ năng nội bộ,được thực hiện một cách liên tục

- Liên kết những mục tiêu của tổ chức với hành vi của nhân viên

- Nhân viên trở thành giá trị nòng cốt của tổ chức

- Tạo động lực, hệ thống lại và thúc đẩy thái độ của nhân viên

- Cách tiếp cận marketing từ bên trong

- Giữ những trải nghiệm nhất định của khách hàng trong quá trình thựchiện mục tiêu kinh doanh của tổ chức

Sau đây là một số yếu tố của kinh doanh theo định hướng marketing nội bộ:

- Tạo ra văn hóa kinh doanh trao quyền trong doanh nghiệp: điều này đượcthực hiện khi các nhân viên được nhà quản lý trao cho những quyền hạn nhấtđịnh, cho phép họ sáng tạo, đổi mới, cho phép nhân viên chủ động, có quyềngiải trình và chịu trách nhiệm về quyết định của họ

- Thực hiện việc tuyển dụng lôi cuốn: tức là lôi cuốn, thu hút nhân viên hiệnthời tham gia vào quá trình tuyển dụng nhân viên mới

- Đảm bảo sự công nhận và thưởng công bằng cho nhân viên: doanh nghiệpphải áp dụng một cách có hiệu quả chế độ thưởng đối với nhân viên khi muốnghi nhận những đóng góp của họ

- Biểu hiện sự quan tâm trong những thời điểm khó khăn: thể hiện sự quantâm đối một cách công bằng và có thiện chí đối với nhân viên khi họ gặp phảinhững thời điểm khó khăn như ốm đau, bệnh tật hay cái chết của thành viêntrong gia đình Điều này có thể được thực hiện bằng việc thiết lập các quỹdành cho những trường hợp khẩn cấp

- Một cơ cấu tổ chức tốt là cơ cấu tổ chức cho phép học tập, quản lý chấtlượng tổng thể và có thể điều chỉnh lại

* Tầm quan trọng của Marketing nội bộ đối với doanh nghiệp khách sạn:

Marketing nội bộ ngày càng được các doanh nghiệp áp dụng bởi những lọiích của nó:

Thứ nhất, khuyến khích thị trường nội bộ (các nhân viên) thể hiện tốt hơn.

Marketing nội bộ cũng xây dựng nên môi trường cạnh tranh lành lạnh trongdoanh nghiệp, thúc đẩy nhân viên thi đua, thể hiện năng lực bản thân

Thứ hai, thúc đẩy nhân viên, giúp họ làm việc một cách có động lực, trao

cho họ trách nhiệm và khả năng chịu trách nhiệm

Thứ ba, thiết lập sự hiểu biết, thông cảm chung trong doanh nghiệp, tổ

chức

Thứ tư, khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách

hàng thông qua việc đánh giá cao sự đóng góp của nhân viên vào sự thànhcông của doanh nghiệp Nhân viên thấy được rằng, khi họ nỗ lực trong quátrình thực hiện công việc, họ được đánh giá và trả công xứng đáng với những

gì họ đã bỏ ra Họ cũng nhận thức được tầm quan trọng của bản thân đối vớidoanh nghiệp Do đó, họ không ngừng nỗ lực, hoàn thành tốt công việc củamình, góp phần làm cho doanh nghiệp thành công hơn Như vậy, nhân viênkhông chỉ coi trọng lợi ích cá nhân mà còn tôn trọng lợi ích của cả tập thể,doanh nghiệp

Thứ năm, giúp cho những nhân viên không hiểu rõ về marketing học tập

và có thể thể hiện những nhiệm vụ của họ với cách thức tương tự như nhânviên hiểu rõ về marketing

Thứ sáu, tăng cường sự sử dụng dịch vụ của khách hàng và tăng cường sự

phát triển nhất định của nhân viên

Thứ bảy, tích hợp giữa văn hóa doanh nghiệp, cấu trúc doanh nghiệp, quản

lý nguồn nhân lực, tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp với mức độchuyên nghiệp và nhu cầu xã hội của nhân viên

Thứ tám, tạo nên sự phối hợp và hợp tác tốt đẹp giữa các bộ phận trong

doanh nghiệp

1.2 Các thành phần của Chiến lược Marketing nội bộ:

Chiến lược Marketing nội bộ có 5 thành phần chính:

- Sứ mệnh, nhiệm vụ của doanh nghiệp

- Các chiến lược của doanh nghiệp

- Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ và đo lường những tiêu chuẩn đó

- Các chiến lược quản trị nguồn nhân lực thông qua các công cụ quản

lý nhân lực

- Kết hợp marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp

1.2.1 Sứ mệnh, nhiệm vụ, các định hướng và định vị của doanh nghiệp

Phát triển một sứ mệnh của tổ chức và những tuyên bố hỗ trợ sứ mệnhnày có một mục đích chính, đó là định hướng cho tổ chức nhằm đạt được lợithể cạnh tranh Những tuyên bố này sẽ đưa ra các bước chiến lược cho tổchức, đưa ra mục tiêu chiến lược, động lực cho những người quan tâm tớiquá trình thực hiện và phát triển của chiến lược Sứ mệnh, nhiệm vụ và cácđịnh hướng của doanh nghiệp chỉ ra rằng “chúng ta đang đi đâu”, “tại saođiều đó lại quan trọng” và “chúng ta sẽ làm gì xung quanh vấn đề này”.Những tuyên bố này còn giúp cho nhân viên, mọi người sự khác nhau giữadoanh nghiệp và những đối thủ cạnh tranh Những lợi thế cạnh tranh củadoanh nghiệp cũng được đề cập trong những tuyên bố này, do đó, nhân viên(nội bộ doanh nghiệp), các nhà cung ứng, đối tác, khách hàng có thể thấy rõtại sao doanh nghiệp lại khác biệt và tốt hơn những đối thủ cạnh tranh (trênmột số lĩnh vực nhất định)

Việc thiết lập và làm cho nhân viên hiểu rõ về sứ mệnh, nhiệm vụ,những định hướng và định vị của doanh nghiệp xây dựng bức tranh toàn cảnhcủa doanh nghiệp trong tương lai, tạo ra định hướng chung cho toàn doanhnghiệp, góp phần tạo ra hình ảnh nhất đinh về doanh nghiệp trong tâm trínhân viên

- Sứ mệnh – điều mà tổ chức, doanh nghiệp có mục tiêu đạt được trongtương lai

- Nhiệm vụ (mission) – mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp

- Định hướng - làm thế nào để đạt được mục tiêu

- Định vị - vị trí của tổ chức, doanh nghiệp trên thị trường, doanhnghiệp và các đối thủ cạnh tranh khác nhau cơ bản như thế nào

1.2.2 Các chiến lược của doanh nghiệp dưới góc nhìn của marketing nội bộ:

Khi thực hiện marketing nội bộ, doanh nghiệp khi thiết lập chiến lượccho doanh nghiệp hay cho các đơn vị kinh doanh, phải xuất phát từ cơ sởnguồn nhân lực Chiến lược ấy cần phải được tất cả nhân viên trong doanhnghiệp hiểu, ghi nhớ và tin tưởng Nhân viên phải thấy được họ là một phầnquan trọng trong chiến lược, chính sách của doanh nghiệp, thấy được vai tròcủa mình trong việc thực hiện chúng Từ đó, toàn bộ nhân viên mới có mộthướng đi chung, đó là cùng hướng về mục đích của tổ chức, doanh nghiệp

1.2.3 Các chính sách quản trị nguồn nhân lực:

Các chính sách về nguồn nhân lực đuợc thể hiện thông qua các công cụquản trị nguồn nhân lực

Quản trị nguồn nhân lực gồm 5 công cụ chính:

- Phân tích công việc: mô tả công việc, yêu cầu của công việc đối vớingười thực hiện, tiêu chuẩn thực hiện công việc

- Tiền công, tiền lương

- Thưởng, phúc lợi xã hội

- Quan hệ lao động

- Kỷ luật lao động

1.2.3.1 Phân tích công việc:

Phân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá mộtcách có hệ thống các thông tin có liên quan đến các công việc cụ thể trong tổchức nhằm làm rõ bản chất của công việc Đó là việc nghiên cứu các côngviệc để làm rõ: ở từng công việc cụ thể, người lao động có những tráchnhiệm, nhiệm vụ gì; họ thực hiện những hoạt động nào, tại sao phải thực hiện

và thực hiện như thế nào; những máy móc thiết bị, công cụ nào được sử dụng;

những mối quan hệ nào được thực hiện; các điều kiện làm việc cụ thể cũngnhư những yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và các khả năng mà người lao độngcần phải có đê thực hiện công việc.

Phân tích công việc có ý nghĩa quan trọng bởi nhờ có phân tích côngviệc mà người quản lý xác định được các kỳ vọng của mình đối với người laođộng và làm cho họ hiểu được những kỳ vọng đó; nhờ đó, người lao độngcũng hiểu được nhiệm vụ, nghĩa vụ, trách nhiệm của mình trong công việc.Đồng thời phân tích công việc là điều kiện để có thể thực hiện được các hoạtđộng quản trị nhân lực đúng đắn và có hiệu quả thông qua việc giúp chongười quản lý có thể đưa ra các quyết định nhân sự dựa vào những tiêu thứcliên quan đến công việc

Marketing nội bộ giúp cho nhân viên có thể hiểu rõ những công việccủa mình và thực hiện những công việc đó một cách tự giác, đúng yêu cầu vàtiêu chuẩn được yêu cầu Phân tích công việc khi áp dụng cách nhìn củamarketing nội bộ có thể giúp nhân viên dễ dàng chấp nhận và thực hiện

Phân tích công việc thường được hệ thống hóa và được trình bày dướidạng các bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc với người thực hiện

và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc

* Bản mô tả công việc:

Bản mô tả công việc là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ,trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một côngviệc cụ thể Nó mô tả một vị trí, làm rõ trách nhiệm của người nắm giữ vị trí

đó và giúp phân biệt phạm vi trách nhiệm của một nhân viên với những nhânviên khác nhằm tránh sự dẫm chân lên nhau hoặc ngược lại là “trốn tránhtrách nhiệm”

Bản mô tả công việc giúp cho nhân viên hiểu được công ty đang trôngchờ điều gì ở họ Nó còn giúp người quản lý giám sát được quá trình thực

hiện công việc và đánh giá kết quả của những thực hiện đó, là cơ sở chonhững quyết định về việc tiếp tục một hợp đồng lao động, thăng thưởng, hoặcxem xét nâng lương

Bản mô tả công việc thường bao gồm nội dung:

Phần xác định công việc: tên công việc (chức danh công việc), mã sốcủa công việc, tên bộ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnhđạo trực tiếp, số người lãnh đạo dưới quyền, mức lương… Phần này cũng baogồm tóm tắt về mục đích hoặc chức năng của công việc

Phần tóm tắt các nhiệm vụ và trách nhiềm công việc: là phần tườngthuật viết một cách tóm tắt và chính xác về các nhiệm vụ và trách nhiệmthuộc công việc Phần này bào gồm các câu mo tả công việc, nêu rõ người laođộng cần phải làm gì, thực hiện các nhiệm vụ và công việc như thế nào, tạisao phải thực hiện những nhiệm vụ đó

Các điều kiện làm việc: bao gồm các điều kiện về môi trường vật chất,các máy móc, công cụ, trang bị càn phải sử dujnh, thời gian làm việc, điềukiện vệ sinh, an toàn lao động, các phương tiện đi lại để phục vụ công việc vàcác điều kiện khác có liên quan

* Bản yêu cầu của công việc với người thực hiện:

Bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện là bản liệt kê cácđòi hỏi của công việc đối với người thực hiện về kiến thức, kỹ năng, kinhnghiệm cần phải có; trình độ giáo dục và đào tạo cần thiết; các đặc trưng vềtinh thần và thể lực và các yêu cầu cụ thể khác

* Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc:

Đối với bản tiêu chuẩn thực hiện công việc, các tiêu chuẩn thườngđược định lượng và lượng hóa Trong trường hợp không thể dùng các tiêuchuẩn định lượng để đánh giá sự thực hiện công việc, có thể dùng những câuđịnh tính để thể hiện tiêu chuẩn cần đạt được Quản lý bằng mục tiêu cũng làphương pháp để xác định tiêu chuẩn thực hiện công việc cho từng cá nhân.Đối với một số bộ phận, marketing nội bộ khuyến khích áp dụng phươngpháp quản lý bằng mục tiêu, tạo điều kiện cho nhân viên có thể phát huy khảnăng sáng tạo và tự giác trong công việc.

+ Tuyển chọn: được sử dụng để xác định các kỹ năng và các hoạtđộng, lấy đó làm tiêu thức để ra quyết định lựa chọn ứng viên nào

+ Định hướng: được sử dụng để giúp nhân viên biết những công việc

họ phải làm

+ Đánh giá thực hiện công việc: được sử dụng để xác định các tiêu thức

và mục đích thực hiện công việc mà căn cứ vào đó nhân viên được đánh giá

1.2.3.2 Thù lao lao động - Tiền lương, tiền công

* Các khái niệm:

- Thù lao lao động, theo nghĩa hẹp là tất cả các khoản mà người lao độngđược nhận thông qua mối quan hệ thuê mướn giữa họ và tổ chức Cơ cấu thùlao lao động gồm 3 thành phần chính: thù lao cơ bản, các khuyến khích, cácphúc lợi.

Theo nghĩa rộng, thù lao lao động còn gồm các yếu tố phi tài chính Đó

là các yếu tố thuộc nội dung công việc và môi trường công việc

Nội dung công việc gồm: +Mức độ hấp dẫn của công việc

+ Mức độ thách thức của công việc+ Yêu cầu về trách nhiệm khi thực hiện công việc+ Tính ổn định của công việc

+ Cơ hội thăng tiến, đề bạt hoặc phát triển…

Môi trường làm việc gồm: + Điều kiện làm việc thoải mái

+ Chính sách hợp lý và công bằng của tổ chức+ Lịch làm việc linh hoạt

+ Đồng nghiệp thân ái+ Giám sát viên ân cần, chu đáo+ Biểu tượng địa vị phù hợp

Đây là những yếu tố cần được áp dụng mạnh mẽ trong marketing nội

bộ nhằm tạo ra được môi trường và văn hóa làm việc thu hút nhân viên Tạo

ra động lực thúc đẩy nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ

- Thù lao cơ bản là phần thù lao cố định mà người lao động nhận được mộtcách thường kỳ dưới dạng tiền lương (theo tuần, theo tháng) hay tiền côngtheo giờ Thù lao cơ bản được trả dựa trên cơ sở của loại công việc cụ thể,mức độ thực hiện công việc, trình độ và thâm niên của người lao động

+ Tiền công là số tiền trả cho người lao động tùy thuộc vào số lượngthời gian làm việc thực tế (giờ, ngày), hay số lượng sản phẩm sản xuất

ra, hay tùy thuộc vào khối lượng công việc hoàn thành

+ Tiền lương là số tiền trả cho người lao động một cách cố định vàthường xuyên theo một đơn vị thời gian (tuần, tháng, năm)

* ý nghĩa của quản trị tiền lương, tiền công:

Để hiểu rõ ý nghĩa của quản trị tiền lương, tiền công, trước hết ta tìmhiểu ý nghĩa của tiền lương và tiền công

- Ý nghĩa tiền lương, tiền công đối với người lao động:

+ Tiền lương, tiền công là phần cơ bản nhất trong thu nhập của ngườilao động, giúp cho họ và gia đình trang trải các chi tiêu, sinh hoạt, dịch vụ cầnthiết

+ Tiền công, tiền lương kiếm được ảnh hưởng đến địa vị của người laođộng trong gia đình, địa vị của họ trong tương quan với bạn bè, đồng nghiệpcũng như giá trị tương đối của họ đối với tổ chức và đối với xã hội

+ Khả năng kiếm được tiền công cao hơn sẽ tạo ra động lực thúc đẩyngười lao động ra sức học tập để nâng cao giá trị của họ đối với tổ chức thông

qua nâng cao trình độ và đóng góp cho tổ chức

- Đối với tổ chức: tiền công, tiền lương là một trong những công cụ để duy trì,giữ gìn và thu hút những lao động giỏi, có khả năng phù hợp với công việccủa tổ chức

Tiền công tiền lương cùng với các loại hình thù lao khác là công cụ đểquản lý nguồn nhân lực và có ảnh hưởng tới các chức năng quản trị nguồnnhân lực

Như vậy, công tác quản trị tiền lương, tiền công tốt là một trong nhữngcông cụ hiệu quả để quản trị nhân lực và là một thành phần trong không thểthiếu trong chiến lược marketing nội bộ Tiền công, tiền lương được quản lýmột cách hiệu quả, đúng đắn có tác dụng thúc đẩy và tạo động lực cho nhânviên Từ đó, góp phần làm tăng chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp

1.2.3.3 Các khuyến khích, các phúc lợi:

* Các khuyến khích:

- Khái niệm: các khuyến khích là khoản thù lao ngoài tiền công, tiền lương đểtrả cho những người lao động thực hiện tốt công việc Loại thù lao này gồm:tiền hoa hồng, các loại tiền thưởng, phân chia năng suất, lợi nhuận

- Các chương trình khuyến khích đạt được hiệu quả khi làm tốt những côngviệc sau:

+ Xác định đúng đối tượng khuyến khích

+ xác định đúng đắn và hợp lý các tiêu chuẩn chi trả

+ Sử dụng thù lao cho thực hiện công việc như là một bộ phận của hệthống quản trị nhân lực thống nhất

+ Xây dựng sự tin tưởng của nhân viên về tính tin cậy và lâu dài củachương trình khuyến khích

+ Xây dựng bầu không khí tổ chức với quan niệm công việc thực hiện

sẽ dẫn đến thù lao khác nhau

+ Sử dụng hệ thống khuyến khích với nhiều hình thức khuyến khích đadạng, phong phú để phát huy ưu điểm và khắc phục nhược điểm củatừng hình thức

+ Thu hút người lao động vào việc thiết kế chương trình thù lao

+ Sử dụng các biện pháp tạo động lực và khuyến khích phi tài chínhkhác như khen ngợi, trao tặng danh hiệu, mở rộng trách nhiệm làmviệc… để khuyến khích thực hiện công việc

* Các phúc lợi:

- Khái niệm: Các phúc lợi là phần thù lao gián tiếp được trả dưới dạng các hỗtrợ cuộc sống người lao động: bảo hiểm sức khỏe, đảm bảo xã hội, tiền lươnghưu, tiền trả cho những ngày nghỉ, các chương trình giải trí, nghỉ mát, nhà ở,phương tiện đi lại và các phúc lợi khác gắn liền với quan hệ làm việc

+ Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, thúcđẩy và nâng cao năng suất lao động

1.2.3.4 Quan hệ lao động:

- Khái niệm: Hoạt động lao động tập thể sản sinh ra mối quan hệ xã hội giữangười với người Các mối quan hệ đó liên quan đến lợi ích của tập đoàn ngườinày với tập đoàn người khác có địa vị khác nhau trong toàn bộ quá trình sảnxuất và đó chính là quan hệ lao động

Có hai nhóm quan hệ cấu thành mối quan hệ lao động:

Nhóm thứ nhất, gồm các mối quan hệ giữa người với người trong quátrình lao động Nhóm này gần gũi các khái niệm về tổ chức, quản lý lao động

Nó gồm các nội dung như: quan hệ hợp tác giữa người lao động, các nhânviên, giữa các tổ nhóm, các khâu, quan hệ giữa chỉ huy điều hành đến việctiến hành những công việc cụ thể

Nhóm thứ hai, gồm mối quan hệ giữa người với người liên quan trựctiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ trong và sau quá trình lao động

Nếu hiểu theo nghĩa thông thường, quan hệ lao động chủ yếu gồm các quan

hệ thuộc nhóm thứ hai Như vậy, có thể hiểu quan hệ lao động là toàn bộnhững quan hệ có liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ giữa các bên tham giaquá trình lao động

- Ý nghĩa của quản lý quan hệ lao động:

1.2.3.5 Kỷ luật lao động:

- Khái niệm: Kỷ luật lao động là những tiêu chuẩn quy định hành vi các nhân

của từng người lao động mà tổ chức xây dựng nên dựa trên cơ sở pháp lý hiệnhành và chuẩn mực xã hội

- Ý nghĩa, mục tiêu của kỷ luật lao động:

Mục tiêu của kỷ luật lao động là nhằm làm cho người lao động làmviệc dựa trên tinh thần hợp tác theo cách thức thông thường và có quy củ, do

đó kỷ luật tốt nhất là sự tự kỷ luật Bởi vật, người làm công tác quản lý cầnlàm cho mọi người lao động hiểu được những mong đợi, yêu cầu của tổ chứcđối với bản thân họ Từ đó, họ có thể định hướng cách thức làm việc có hiệuquả ngay từ khi bắt đầu công việc với tinh thầm làm việc hợp tác và phấnchấn

2 CHẤT LƯỢNG PHỤ VỤ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN:

2.1 Các khái niệm về chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp khách sạn:

2.1.1 Khái niệm về chất lượng:

Để định nghĩa về chất lượng, có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau Sauđây, chúng ta sẽ xem xét một số cách tiếp cận về chất lượng để có thể hiểu rõhơn về chất lượng

* Cách tiếp cận trên góc độ người sử dụng (User Approach):

Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãnnhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác, chất lượng là giátrị sử dụng của nó Theo quan điểm này, chất lượng là một phạm trù mangtính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vàongười sử dụng Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thỏamãn những yêu cầu, đòi hỏi, mong muốn của khách hàng và làm hài lòng họ

* Cách tiếp cận theo quan điểm giá trị (Value Approach):

Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay nhà sản xuất mà chấtlượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí

bỏ ra Như vậy chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó tùy thuộcvào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chấtlượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của đấy)

Từ thập niên 80 đến nay, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng

“hướng tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiếngần đến lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và theo cách tiếp cậntren góc độ người sử dụng

Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hay của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hay tiềm ẩn”

2.1.2 Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp khách sạn

Sơ đồ 1: Cơ cấu của doanh nghiệp dịch vụ theo quan điểm hệ thống

(Trích: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn)

Theo Donals M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ:

“ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất), màmột người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chứckhác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” Trong định nghĩa này

“những giá trị phải được xác định bởi người tiêu dùng

Đồng thời, định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữangười với người khi thực hiện dịch vụ Tức là dịch vụ nhất thiết phải thôngqua quá trình trao đổi để đổi lấy một cái gì đó “Cái gì đó” ở đây có thể làtiền, lợi nhuận như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đốivới cộng đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay cácdịch vụ mang tính từ thiện

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định

nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặcđiểm của của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Tổ chức

nội bộ

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhân viên phục vụ

Khách hàng A

Khách hang B

Dịch vụ A

Dịch vụ B

dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung, các tác giả đều đứngtrên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ

Dưới đây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình

đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêudùng không thể kiểm tra về chất lượng trước khi mua và họ cũng ít khi có đủthông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do đó họ có xu hướng

sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đểđánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục

vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cungcấp dịch vụ…

- Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy là những tính năng quan trọng của

dịch vục cỏ thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, nhưnhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi

để giúp khách không cảm thấy lạnh vào mùa đông…

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng

chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc vớinhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định vềviệc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

- Khái niệm Chất lượng dịch vụ tin tưởng Đó là chất lượng của dịch vụ mà

khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sảnphẩm để đánh giá Các doanh nghiệp càng có uy tín, danh tiếng trên thịtrường thì người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ củahọ

Như vậy, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá

tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay

dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

Có thể nói theo cách khác: Chất lượng luôn được so sánh với mức độ

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người

tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thảo mãn của khách hàng.

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff, được

đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Theo cách này, Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là

mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

* Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn:

Chất lượng dịch vụ của khách sạn có 4 đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất, Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ bản chất và đặc điểm của sản phẩm kháchsạn Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, gồm 4 thành phần cơ bản:phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Do đokhi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chấtlượng của cả 4 yếu tố trên Đánh giá chất lượng của 2 thành phần đầu tiên cóthể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật hiện hữu, cụ thể Song 2 thànhphần sau không nhìn thấy, không sờ được và không có thước đo cụ thể, rấtkhó lượng hóa khi đánh giá Có nghĩa chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhậncủa người tiêu dùng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan, không ổn định vàkhông có thước đo mang tính quy ước

Thứ 2, Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua

sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ 2 lý do sau:

- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của ngườitiêu dùng trực tiếp sản phẩm

- Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn

ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian Do đó, khách hàng đóngvai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn

Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạnvới tư cách là người tiêu dùng dịch vụ, họ vừa có cái nhìn của người trongcuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn.Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xácnhất

Thứ 3, Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp

dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựatrên 2 nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhânviên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Khi đánh giá chấtlượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của sản phẩm vô hình, khách hàngthường có xu hướng dựa vào chất lượng lỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất lỹthuật của khách sạn như: mức độ hiện đại, tiện nghi của trang thiết bị, mức độthẩm mỹ trong trang trí nội thất, vệ sinh…

Chất lượng chức năng gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt lànhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ ứng xử, khả năng giaotiếp, hình thức, trình độ học vấn… của nhân viên phục vụ

Cả 2 thành phần đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyếtđịnh đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách hàng.

Thứ tư, chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.

Tính nhất quán được hiểu theo 2 góc độ:

- Sự đồng nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các

bộ phận, các thành viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt đượccủa doanh nghiệp

- Sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn

đã công bố với khách hàng Chất lượng khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc,mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong khách sạn.Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách sạn không phải là thứ bất biến, mà nóđòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phùhợp với sự thay đổi của thị trường

* Ý nghĩa, vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn:

Chất lượng dịch vụ có vai trò vô cùng to lớn cho một doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn Nâng cao chấtlượng dịch vụ đã tạo nên nhiều lợi thế cho khách sạn

- Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ranhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điềunày tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:

+ Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tực là làm giảm giáthành của sản phẩm

+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách củakhách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn

+ Tăng khách hàng chung thủy cho khách hàng chính là biện pháp làmkhuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà

quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽnhư hiện nay.

Cả 3 vấn đề trên đều dẫn tới kết quả làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệpkhách sạn

- Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cáchhợp lý trên thị trường

Khách hàng chủ yếu của khách sạn là thị trường khách du lịch, đâycũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng cónhững đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm Họ dễ bị thuyết phục và chấpnhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu họ biết chắc sẽ mua được sản phẩm có chấtlượng cao hơn Các khách sạn đã lợi dụng điểm này để tìm cách nâng cao chấtlượng dịch vụ của mfinh cao hơn so với đổi thủ cạnh tranh nhằm mục đíchtăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, vẫn được người tiêu dùng chấpnhận Do đó, vẫn đảm bảo được khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinhdoanh cho doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ Điều đó giúp

+Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểmtra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bùthiệt hại cho khách; chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn…Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cungcấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực, Nhân viên có khuynhhướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó, hệ số luân

chuyển lao động của doanh nghiệp sẽ giảm, chi phí cho tuyển mộ, tuyển chọngiảm

+ Nhân viên thường thấy tự hào khi làm việc trong doanh nghiệp uytín, doanh tiếng trên thị trường Để khẳng định và giữ chỗ làm việc, ngườinhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tựhoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của thực tế Do đó, làm giảm chi phí đào tạo,bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên

Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động quảng cáo,marketing

Như vậy, có thể thấy rằng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụđem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, Chấtlượng dịch vụ ngày càng trở thành đòi hỏi tất yếu đối với tất cả các khách sạn,đặc biệt là tại các khách sạn Việt Nam trong thời điểm cạnh tranh như hiệnnay

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong một doanh nghiệp khách sạn:

- Nhu cầu mong đợi của khách hàng

- Tiêu chuẩn dịch vụ

- chất lượng đội ngũ lao động (con người)

3 MỐI QUAN HỆ GIỮA MARKETING NỘI BỘ VÀ CHẤT LƯỢNGPHỤC VỤ CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN:

3.1 Ảnh hưởng của marketing nội bộ đến các bộ phận cấu thành của chất lượng dịch vụ:

Để tạo nên chất lượng dịch vụ của một khách sạn, có 3 yếu tố khôngthể thiếu, đó là con người, cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình phục vụ Các

yếu tố này kết hợp với nhau, hỗ trợ nhau Nếu các yếu tố trên đồng bộ vớinhau sẽ tạo nên mức chất lượng cao (tối ưu trên cơ sở các yếu tố đó)

Marketing nội bộ tác động lên từng yếu tố, làm cho những yếu tố đó thay đổitheo hướng tích cực hơn,

Ví dụ: Khi marketing nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ được thực hiện tốt,

sẽ tác động lên yếu tố con người, làm cho họ có những suy nghĩ tích cực hơn

về công việc, môi trường làm việc của mình, từ đó, con người sẽ đưa ranhững phản ứng tích cực mà kết quả của những phản ứng ấy là kết quả côngviệc cao và hiệu quả hơn

Khi áp dụng Marketing nội bộ vào trong doanh nghiệp, các nhà quản

lý phải tác động lên hệ thống tiêu chuẩn phục vụ, quy trình phục vụ, đưa ranhững tiêu chuẩn rõ ràng, cụ thể cho từng vị trí, tạo điều kiện thuận lợi chonhân viên khi thực hiện nhưng vẫn đảm bảo được mức độ tiêu chuẩn chungcủa khách sạn Bên cạnh việc thiết lập được hệ thống tiêu chuẩn hợp lý, nhàquản lý còn phải áp dụng những công cụ và phương pháp nhất định để nhânviên có thể nắm bắt và hiểu rõ những yêu cầu, tiêu chuẩn ấy một cách đầy đủ.Một trong những công cụ hiệu quả đó chính là những chương trình đào tạo vàkiểm tra định kỳ Như vậy, áp dụng marketing nội bộ làm cho hệ thống tiêuchuẩn của khách sạn ngày càng được hoàn thiện và trở thành một trong nhữngyếu tố cốt lõi của nhân viên phục vụ

Tác động của marketing nội bộ lên các thành phần của chất lượng sẽđược làm cụ thể hơn trên sơ đồ sau:

CHẤT LƯỢNG

Con người

Quy trình phục vụ

Lòng yêu nghề

Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ

Danh mục trang thiết

bị (loại, số lượng)

Mức độ bảo dưỡng, bảo trì, thay mới Mức độ đồng bộ

Chất lượng DV

Thường xuyên tự nâng cao, hoàn thiện

Tự tin vào bản thân, tin tưởng và tôn trọng đồng nghiệp

Không ngừng tự học hỏi, nâng cao

Tự hào về công việc, môi trường làm việc

Cụ thể, chi tiết cho từng vị trí

Thường xuyên được nhắc nhở thông qua các chương trình đào tạo

Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khi làm việc

(hoạt động tốt, thường xuyên được bảo trì, thay mới…)

CHẤT LƯỢNG DV

Sơ đồ 2: Ảnh hưởng của Marketing nội bộ đến

các bộ phận cấu thành của chất lượng

Nguồn:Tổng hợp của tác giả

3.2 Ảnh hưởng của marketing nội bộ đến chất lượng dịch vụ nói chung:

Quan điểm về marketing nội bộ cho rằng, con người sẽ cảm thấy hạnhphúc và thỏa mãn trong công việc của họ nếu họ có thể phục vụ khách hàng mộtcách có hiệu quả và những người đó trong tổ chức, doanh nghiệp còn hành độngnhư khách hàng đối với những đồng nghiệp Theo quan điểm này, nhân viênđược coi như là khách hàng nội bộ và công việc của họ được coi là sản phẩm nội

bộ Do đó, công việc sẽ thu hút nhân viên thực hiện Một vấn đề quan trọng hơn

đó là công việc sẽ tạo nên sự thu hút đối và tạo động lực cho nhân viên nếu cóthể kết nối được nhu cầu của nhân viên và các mục tiêu của tổ chức, doanhnghiệp

Cũng theo quan điểm này, việc quan tâm đến tầm quan trọng của nhữngnhân viên cung cấp dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ bên trong

và bên ngoài doanh nghiệp và những khái niệm này được sử dụng trong quản lýchất lượng tổng thể Zeithaml và Bitner (2000, tr 81) miêu tả chất lượng dịch vụnhư là “thành phần trong sự cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ làyếu tố vượt trội trong những đáng giá của khách hàng Trong trường hợp khidịch vụ khách hàng và các dịch vụ được cung cấp kết hợp với những sản phẩmvật chất, chất lượng dịch vụ còn có thể được thể hiện thông qua sự hài lòn củakhách hàng”

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng yêu cầu sự hỗ trợ từ đồng nghiệpvới vai trò nhân viên không trực tiếp phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ sẽđược chia thành 2 thành phần chính: chất lượng dịch vụ được cung cấp bởinhững những nhân viên hỗ trợ (chất lượng dịch vụ nội bộ - Internal servicequality) và chất lượng dịch vụ từ những dịch vụ được cung cấp bởi những nhânviên trực tiếp phục vụ khách (chất lượng dịch vụ bên ngoài – external service

quality) Như vậy, nếu tất cả nhân viên có mức độ ý thức về khách hàng cao vàtheo quan điểm hướng tới dịch vụ thì doanh nghiệp có thể đạt được mức chấtlượng dịch vụ cao hơn.

Mối quan hệ giữa quan điểm marketing nội bộ và chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp được thể hiện thông qua Chuỗi Dịch vụ - Lợi nhuận dưới đây

Sơ đồ 3: Chuỗi Dịch vụ - lợi nhuân

Nguồn: Michael Dunmore Inside-Out Marketing: How to Create an Internal Marketing Strategy

Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận như là “chuỗi các sự việc” từ bên trong doanhnghiệp đến những khách hàng của doanh nghiệp Chuỗi bắt đầu từ marketing nội

Marketing nội bộ

Chất lượng dịch vụ bên trong

doanh nghiệp

Sự thỏa mãn của nhân viên

Lòng trung thành của nhân viên

Chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp

Sự thỏa mãn của khách hàngLòng trung thành của khách hàng

Sự tăng trưởng thu nhập và lợi nhuận của doanh nghiệp

bộ - nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ bên trong doanh nghiệp (chấtlượng dịch vụ nội bộ) Marketing nội bộ xây dựng được môi trường hóa tốttrong doanh nghiệp, một trong những biêt hiện của nó là mối quan hệ tốt giữanhân viên và các đồng nghiệp Nếu nhân viên cung cấp mức chất lượng dịch vụnội bộ cao thông qua mối quan hệ tốt của họ với đồng nghiệp, sẽ làm tăng mức

độ thỏa mãn của nhân viên Điều này làm tăng mức độ trung thành của nhân viênđối với công việc và đối với doanh nghiệp Khi đó, họ sẽ tìm thấy sự thú vị vàhấp dẫn trong công việc Họ sẽ làm việc hết sức, không ngừng học hỏi và tựhoàn thiện bản thân để có thể đáp ứng nhu cầu của công việc Do đó, họ sẽ cungcấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất có thể (Chất lượngdịch vụ bên ngoài), khiến khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của doanhnghiệp Theo chuỗi, sẽ làm gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN

1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN

Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội,trong khu vực ngoại giao và tài chính, gần các bộ, cơ quan chính phủ và các đại

sứ quán Nằm trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, gầncác điểm du lịch chính, thú vị tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, cùng các khu vựcgiải trí và mua sắm

Ngày 10/04/1993 công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ đầu tư và phát triểnNghi Tàm đã xây dựng khách sạn Bảo Sơn Đến tháng 12/1995 khách sạn đượckhai trương và chính thức đi vào hoạt động

Tháng 7/1997 khách sạn Bảo Sơn được nhà nước công nhận đạt tiêu chuẩnbốn sao Trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách Top ten của Việt Nam

về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn Giải thưởng cúp vàng chất lượng

và công nghệ do tổ chức DID trao tặng ở Frakfrut (Đức) cho khách sạn Bảo Sơnvào ngày 23/03/2002

Hiện nay, sau hơn 13 năm hoạt động, khách sạn Bảo Sơn vẫn giữ vững vàduy trì danh hiệu khách sạn bốn sao, và đã xây dựng được hình ảnh nhất địnhtrong tâm trí của khách hàng cũng như vị trí khá vững chắc trên thị trườngkhách sạn, nhà hàng tại Hà Nội

1.1 Các dịch vụ trong khách sạn:

Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành hàng đầu và lànhân tố cạnh tranh đối với tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Bảo Sơnnói riêng Chất lượng dịch vụ tốt thì uy tín của khách sạn được nâng cao, khảnăng thu hút khách hàng đến khách sạn ngày một tăng, hiệu quả kinh doanh thuđược cũng tăng lên Ngoài kinh doanh các dịch vụ: lưu trú ăn uống, khách sạncòn kinh doanh các dịch vụ bổ xung.Các dich vụ này đã tạo nên chất lượng tuyệthảo góp phần thoả mãn nhu cầu khách hàng

1.1.1 Dịch vụ lưu trú.

Khách sạn Bảo Sơn gồm 94 phòng nghỉ được trang trí đầy đủ các tiện nghiđầy đủ như: TV LCD 21 ins với 9 kênh truyền hình quốc tế phát qua vệ tinhtrung ương Trong phòng được trang bị bàn làm việc, bàn trang điểm, bàn trà,mini bar, điện thoại, tủ đựng quần áo…ngoài ra còn có trang thiết bị phụ cá nhânkèm theo

Nguồn: bộ phận Lễ tân – Khách sạn Bảo Sơn 1.1.2 Dịch vụ ăn uống.

Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống bổ xung hỗ trợ thêm vào doanhthu và lợi nhuận cho khách sạn

Khách sạn Bảo Sơn có ba nhà hàng phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khác:nhà hàng Âu, nhà hàng á và nhà hàng Bora

- Nhà hàng Âu (Rose Coffee House): được trang trí sắp xếp theo phongcách phương tây có sức chứa khoảng 60 khách theo hình thức ăn tự chọn hay ăntiệc Teabreak cho khách nghỉ tại khách sạn hoặc các tiệc đặt vừa và nhỏ Với vịtrí ở tầng trệt liền kề với đại khách sạn, nhà hàng luôn phục vụ khách hàng 24/

24 h trong ngày

Ngoài tiệc Buffet (buffet sáng và buffet trưa hang ngày), nhà hàng còn phục

vụ bar với danh sách đồ uống khá phong phú gồm đô uống nhẹ, đồ uống cócồn… Nhà hàng không chỉ phục vụ khách ở tại khách sạn mà còn phục vụkhách ngoài khách sạn với giá khá hợp lý và cạnh tranh

Buffet sáng và buffet trưa có giá là 85.000 VND ++ (5%VAT và 5% phíphục vụ =>100.000vnd)

- Nhà hàng Á: Được kiến thiết theo kiểu kiến trúc Hồng Kông nằm tại tầngtrệt có sức chứa khoảng 400 khách Nhà hàng phục vụ chủ yếu theo yêu cầu củakhách theo các tầng lớp xã hội, các công ty trong và ngoài nước Nhà hàng phục

vụ các món ăn theo phong cách Á Đông, đặc biệt là các món ăn Trung Quốc vàcác món ăn Việt Nam Nhà hàng Á là địa điểm khá để tổ chức các buổi tiệc lớn,đặc biệt là tiệc cưới với số lượng khách trung bình

- Nhà hàng Bora: Đây là nhà hàng nằm cạnh bể bơi chứa khoảng 100 kháchđược đưa vào hoạt động phục vụ cho khách đến bơi cũng như khách đến đặt tiệcsinh nhật, tiệc cưới…

1.1.3 Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao:

Khu vật lý trị liệu được đặt tại tầng hầm của khu nhà 8 tầng thuộc đơnnguyên phía sau yên tĩnh và cách biệt với khu vực tiền sảnh của khách sạn gồm

01 phòng xông hơi, 01 bể sục bằng thuốc bắc và nước nóng, 18 phòng massage Khu vực Night Club gồm 09 phòng karaoke đặt tại tầng 3 của khách sạn vớitrang thiết bị hiện đại, 01 sòng bạc dành riêng cho những khách nước ngoài, 01quầy bar phục vụ khách vào sử dụng dịch vụ đặt tại tầng 2 khách sạn

Ngoài ra với 01 bể bơi bốn mùa với diện tích gần 300m2 mở cửa từ 6h sángđến 24h tối để phục vụ khách hàng

Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp dịch vụ sức khỏe với một trung tâmthể dục với nhiều trang thiết bị hiện đại

1.1.4 Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo.

Có 02 phòng hội thảo của khách sạn được đặt ở tầng 2 gồm 01 phòng nhỏchứa 30-50 khách

Có 01 phòng họp quốc tế hiện đại với sức chứa khoảng 300 khách đặt ởtầng 3

Mặt khác phía trước phòng hội thảo có khu vực tiền sảnh tiện lợi cho việc

sử dụng làm nơi đón tiếp và phát tài liệu cho các đại biểu trước khi vào họp Khi

tổ chức hội nghị, hội thảo, khách sạn có trung tâm thương mại (business centre),

hỗ trợ về vấn đề tài liệu và mạng

1.1.5 Các dịch vụ khác

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn còn trang

bị thêm một số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện, thoảimái khi đến khách sạn như: dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ giặt là, dịch vụ tổchức du lịch, lữ hành,dịch vụ đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ, đổitiền, luyện tập sức khoẻ, khám chữa bệnh bằng phương pháp y học cổ truyền…Ngoài ra còn có một số trung tâm thương mại được trang bị đầy đủ các dịch vụviễn thông để phục vụ khách một cách thuận tiện và nhanh chóng

1.2 Đặc điểm về khách hàng và thị trường mục tiêu:

Khách hàng chủ yếu của khách sạn Bảo Sơn là khách du lịch đến từ cácnước Châu Á, đặc biệt là những khách đến từ các nước như Nhật Bản, HànQuốc, Trung Quốc Khách hàng của Khách sạn cũng chủ yếu là khách đi theođoàn (chiếm tới hơn 90%) và thời gian lưu trú ngắn, chỉ lưu trú lại khách sạntrong 1-2 ngày

Bảng 2 - Tỷ lệ khách theo thị trường của khách sạn Bảo Sơn năm 2008

Nguồn: tổng hợp của tac giả dựa trên tài liệu từ

Bộ phận Lễ tân – Khách sạn Bảo Sơn

Bảng 3- Tỷ lệ khách theo số ngày lưu trú của khách sạn Bảo Sơn từ tháng 12/2008

đến tháng 4/2009 Thời gian lưu trú 1 ngày buồng 2-3 ngày buồng >= 4 ngày buồng

Nguồn: tổng hợp của tac giả dựa trên tài liệu từ

Bộ phận Lễ tân – Khách sạn Bảo Sơn

Thị trường khách của Bảo Sơn không chỉ bao gồm khách du lịch văn hoáđến Hà Nội tham quan, mua sắm, giải trí…mà còn nhiều đối tượng khách khácnhư khách đi vì mục đích công việc (chính trị, kinh tế, họp báo…), khách đi vìmục đích tham dự các kỳ đại hội thể thao được tổ chức trên địa bàn Hà Nội, cácgiải đấu giao hữu quốc tế…Tuy nhiên khách du lịch thuần tuý và khách công vụ

vẫn là hai thị trường khách chính của khách sạn quốc tế Bảo Sơn Ta có thể thấy

rõ điều đó qua bảng số liệu về cơ cấu thị trường khách của khách sạn trong 4năm gần đây như sau:

Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách theo động cơ đi du lịch của

khách sạn quốc tế Bảo Sơn

Loại

khách

Số lượng (lượt người)

Tỷ trọng(%)

Số lượng (lượt người)

Tỷ trọng(%)

Số lượng (lượt người)

Tỷ trọng (%)

Số lượng (lượt người)

Tỷ trọng (%)Khách DL

Nguồn: Phòng kinh doanh Khách sạn Bảo Sơn

Như vậy trong 4 năm gần đây thì số lượng khách công vụ và khách du lịchthuần tuý luôn chiếm tỷ lệ cao, dao động từ 80% đến 90% trong tổng số kháchđến lưu trú tại khách sạn Khách đến lưu trú tại khách sạn có nguồn gốc rất là đadạng, khách trong nước và khách nước ngoài Trong đó khách nước ngoài làkhách chủ yếu của khách sạn, chiếm đến hơn 90% trong tổng số khách, tập trungvào các thị trường đó là: Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Úc,Pháp, Thái Lan, Anh và một số quốc gia khác Và hiện nay trong ngắn hạn kháchTrung Quốc là thị trường mục tiêu mà khách sạn quốc tế Bảo Sơn hướng tới.Tuy nhiên trong dài hạn Bảo Sơn đang cố gắng thu hút và nâng cao chất lượng

đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách truyền thống đó là Nhật Bản, Hàn Quốc,Trung Quốc.

Việc thu hút khách chính của khách sạn chính là vì mối quan hệ chặt chẽcủa khách sạn với các công ty lữ hành, các công ty hợp tác lâu năm Khách chủyếu là thông qua các mối quan hệ quen biết, khách lẻ còn rất ít chưa thực sự thuhút được họ trong thời gian vừa qua Nguyên nhân là do các dịch vụ của BảoSơn còn hạn chế đặc biệt là các dịch vụ vui chơi giải trí, khách có khả năng chitrả cao nhưng không có nới để tiêu tiền trong khách sạn vì dịch vụ còn ít vì vậy

mà mức chi trả trung bình của khách lưu trú tại khạch sạn còn thấp so với một sốkhách sạn tương tự trong vùng

Khách lưu trú tại khách sạn đa phần là khách có mục đích công vụ và đâycũng chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới Vì thị trườngnày rất ổn định và ít mang tính mùa vụ, khách du lịch chiếm tỷ trọng cao nhưnglại mang tính mùa vụ rất cao chỉ đông vào một số tháng trong năm (từ tháng 10năm trước đến tháng 2 năm sau) còn ngoài khoảng thời gian đó nhất là từ tháng 6đến tháng 8 thì lượng khách này giảm rất nhanh Chính vì vậy mà khách sạn có

xu hướng là tập trung khai thác thị trường khách đi với mục đích công vụ đểnâng cao công xuất phòng trong cả năm giảm tính mùa vụ do khách du lịchthuần tuý mang lại Đồng thời sẽ tăng doanh thu bán từ các dịch vụ hỗ trợ nhưtrung tâm kinh doanh, phòng hội nghị hội thảo…

2 THỰC TRẠNG MARKETING NỘI BỘ VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NÓ TỚICHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN

2.2 Các công cụ quản trị nhân lực tại một số bộ phận phục vụ của Khách sạn Bảo Sơn