215 hoàn thiện cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần bất động sản và nội thất đất việt

luận văn nguyên lý kế toán, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao chất lương phục vụ, phát triển hình ảnh thương hiệu, hoàn thiện công tác bán hàng, chất lượng dịch vụ khách sạn

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện đợt thực tập em đã nhân được các thầy cô giáo trong

bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn- Du lịch, khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đạihọc Thương mại đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt đợt thực tập này

Do vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô giáo trong khoakhách sạn- Du lịch, các thầy cô giáo trong bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn- Dulịch, đã giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này

Ngoài ra em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể toàn thể anh, chị quản lý, nhânviên các bộ phận tại nhà hàng Eresson Beer đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quátrình thực tập tại nhà hàng Eresson Beer

EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN

Sinh viênNguyễn Thị Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và phân định nội dung của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 2

1.5.1 Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 2

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống 8

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 13

2.1.1 Phương pháp thu thập dư liệu 13

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 14

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer 14

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Eresson Beer 14

2.2.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer 16 2.3 Kết quả phân tích dữ liệu 19

2.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm 19

2.3.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp 22

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỂ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 23

23.3.1 Kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer 23

3.1.1 Những thành công và nguyên nhân 23

3.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân 24

3.1.3 Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer 27

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 28

3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ tại nhà hàng Eresson Beer 29

3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm 29

3.2.4 Hoàn thiện quy trình và công tác quản lý chất lượng tại bộ phận phục vụ 29

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer 30

3.3.1 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội và bộ Văn hóa, Thể thao- Du lịch 30

3.3.2 Kiến nghị với tổng cục Du lịch 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO 31

PHỤ LỤC 32

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CLDV: Chất lượng dịch vụ

CLDVAU: Chất lượng dịch vụ ăn uống

VSATTP: Vệ sinh an toàn thực phẩm

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống

tại nhà hàng Eresson Beer

19

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

1 Bảng 1.1 Các yếu tố cư bản tham gia sản xuất dịch vụ 4

2 Bảng 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 7

3 Bảng 1.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ từ sự thỏa mãn của khách hàng 10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo tháp nhu cầu của Maslow, ăn uống là một trong những nhu cầu cơ bản giúpcon người tồn tại và phát triển Mặt khác, dịch vụ ăn uống có vai trò hết sức quan trọngđến phát triển của du lịch, đó cũng là yếu tố cấu thành tài nguyên du lịch nhân văn

Thực tế cho thấy, Việt Nam trong mắt bạn bè thế giới được coi là một điểmđến lý tưởng, hấp dẫn không chỉ là những cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn mà còn cónền văn hóa đậm đà giàu bản sắc dân tộc, con người thân thiện, văn hóa ẩm thực hấpdẫn, luôn đem lại ấn tượng đẹp khó phai trong khách du lịch Khi tham gia vào dịch

vụ ăn uống khách hàng thường quan tâm đến vấn đề giá cả và chất lượng dịch vụ(CLDV) Do sự phát triển của nền kinh tế nói chung thu nhập của người dân tăng caonên nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) xu hướng tăng cao và ít phụthuộc vào yếu tố giá cả Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần càng phải nỗ lực nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống hơn nữa để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu chất lượng cao của dịch vụ ăn uống

Tại Hà Nội, sự phát triển mạnh kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, nhu cầu ănuống của người dân đặc biệt Hà Nội tăng cả về chất và lượng Đó là cơ hội và tháchthức lớn đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó, do tác động củathị hiếu phát triển văn hóa ẩm thực nâng cao buộc nhà hàng, khách sạn không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách, nâng cao sức mạnh cạnh tranh giữa cácnhà hàng, khách sạn Nên việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trongnhà hàng, khách sạn là việc hết sức cần thiết và quan trọng, nhà hàng Eresson beer cầnkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình đặc biệt đối với dịch vụ

ăn uống nhằm đem đến cho khách chất lượng dịch vụ phục vụ tốt nhất

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Từ những lý do nêu phần trên, và qua hai tháng thực tập tại nhà hàng Eresson Beervới vị trí là một nhân viên phục vụ bàn Em đã tìm hoạt động cung ứng và các vấn đềliên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer, em quyết định

chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson beer ”.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, thu hút khách hàng đến vớinhà hàng Eresson beer Nghiên cứu này được em chọn làm chuyên đề tốt nghiệp cuốikhóa học, chuyên nghành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại học Thương mại

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu: Nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer.

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nêu trên cần hoàn thành các mục tiêu cụ thể sau:Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chấtlượng dịch vụ ăn uống, nâng sao CLDVAU

Thứ hai: Phân tích đánh giá thực trạng CLDVAU nhà hàng Eresson Beer, thôngqua phiếu điều tra khách hàng để tìm hiểu ưu, nhược điểm của hoạt động kinh doanh ănuống tại đây và nguyên nhân của hạn chế đó

Thứ ba: Dựa trên những kết quả đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ

ăn uống cùng với việc áp dụng với cơ sở lý luận để nghiên cứu, đưa ra giải pháp, kiếnnghị nhằm nâng cao CLDVAU tại nhà hàng Eresson Beer

1.5.1 Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống

a Khái niệm dịch vụ ăn uống

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và kháchhàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.(ISO 9004-2:1991)

Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa bộ phậncung cấp sản phẩm ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của kháchhàng Hiện nay, cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụ ngàycàng phát triển, thì hoạt động kinh doanh ăn uống càng được mở rộng không chỉ làchiều rộng mà còn phát triển chiều sâu, có kết hợp nhiều yếu tố tạo nên sự đồng thời

có sự phối hợp nhiều bộ phận bàn, bar, bếp,

Dịch vụ ăn uống bao gồm nhận đặt chỗ, bố trí chỗ, chào đón khác, nhằm cung ứngchất lượng phục vụ tốt nhất cho khách Trong quá trình cung ứng sự tương tác khách hàng vớidịch vụ ăn uống là quan trọng quyết định CLDVAU

b Đặc điểm dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là một trong những dịnh vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh củanhà hàng, khách sạn Nó mang đầy đủ các đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và có một

số đặc điểm riêng khác biệt cơ bản sau:

Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vô hình tương đối

là một đặc điểm mang tính trừu tượng, thể hiện ở nhiều yếu tố cảm nhận, mùi vị, cảmxúc Mỗi sản phẩm được khách hàng sử dụng thì mỗi người có sự đánh giá khác nhau.Bởi mỗi người lại có cảm nhận khác nhau, hay mức độ hài lòng của cá nhân là khácnhau Do vậy, việc đo lường chất lượng đối với yếu tố này rất khó Mặt khác, dịch vụ

ăn uống còn có tính hữu hình bởi cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguyện vật liêu, món

ăn, đồ uống,…đốí với những yếu tố mang tính hữu hình thì việc kiểm tra, nâng caochất lượng không quá khó

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uốngluôn diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Khi khách hàng tới nhà hàng có nhucầu và có yêu cầu cung cấp dịch vụ thì mới diễn ra việc sản xuất dịch vụ, họ là ngườitiêu dùng ngay dịch vụ Chính vì vậy mà khó kiểm tra CLDVAU Một số trường hợpcác món ăn có thể làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách tiêu dùng chỉ thực hiệnkhi có khách hàng tham gia đển cảm nhận dịch vụ

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo dịch vụ ăn uống: Khách hàng

vừa là người tiêu dùng cuối cùng nhưng cũng là yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩmdịch vụ Khi có khách đến nhà hàng thì mới có hoạt động phục vụ khách từ khâu đóntiếp và xếp chỗ, nhận yêu cầu món ăn và tạo món ăn,…Do vậy, khách hàng quyết địnhviệc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống Ngoài ra, khách hàng còn tự lựa chọn cung cáchphục vụ riêng theo yêu cầu riêng của mình

Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Do dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống

nói riêng có mang tính cá nhân hóa rõ rệt, mỗi người khi đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng làmột con người có đặc điểm nhân khẩu học là khác nhau như: độ tuôi, trình độ, khẩu vị, tâm

lý, sở thích,…mang tính cá nhân nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn chung đánh giá chất lượngdịch vụ Điều đó, cho thấy không có sự đồng nhất nào trong cung ứng dịch vụ cho tất cả đốitượng, đó cũng là lý do khiến dịch vụ ăn uống trở lên đa dạng, nên việc nghiên cứu kỹ để nắmbắt được tâm lý và thói quen của khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự đa dạngcủa sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống ngày càng đa dạng của khách hàng tronghoạt động kinh doanh ăn uống là cần thiết Đó cũng là nguyên nhân khiến dịch vụ khó kiểmtra chất lượng, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo đúng triết lý của ISO-9000: “Làmđúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”

Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được của dịch vụ ăn uống: Xuất phát từ nhiều

đặc điểm, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ

ăn uống không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà ung ứng không thể bán tất cảsản phẩm của mình ở hiện tại và càng không có cơ hội chuyển bán ở thời điểm sau.

Quyền sở hữu của dịch vụ ăn uống: Khi một dịch vụ được tiến hành không có

quyền sở hữu nào được chuyển giữa người bán và người mua Người mua chỉ nhậnđược quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai

Một số đặc điểm riêng :

- Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách:

Do tính đồng thời có mặt của người cung ứng và người tiêu dùng mà thời gian làmviệc của nhân viên phục vụ phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ.Một số nhà hàng thường bố trí nhân viên làm việc từ 10 giờ đến 14 giờ, và từ 17 giờđến 21 giờ để tiện phục vụ nhu cầu ăn uống của khách

- Món ăn cần trang trí đẹp mắt, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh an toàn thực phẩm:

Sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoài việc thỏa mãn nhu cầusinh học ăn để đảm bao sự tồn tại và phát triển của con người còn được nâng lên thànhnghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính thẩm mỹ Bên cạnh đó, để đảm bảo sự antoàn cho người sử dụng thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP )luôn chú trọng

1.5.1.2 Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

a Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống gồm hai yêu tố cơ bản là khách hàng vànhà cung ứng

Sản phẩm Thông tin

dịch vụ phản hồi

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ

* Khách hàng: Trong quá trình sản xuất dịch vụ chỉ có khi có khách hàng Do vậy,cần nghiên cứu nhu cầu vá sự trông đợi của khách hàng về CLDVAU để thỏa mãn nhucầu cách tối đa nhất trên các cơ sở sau:

Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow các yếu tố thể hiện rõ như sau:

- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu Maslow Kháchtham gia vào dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ăn no, ăn ngon do đó nhà hàngcần chú ý những lúc khách hàng nhạy cảm với dịch vụ như khi khách đang đói, mệt,

Khách hàngNhà cung ứng

- Nhu cầu an toàn: Dịch vụ ăn uống liên quan đến sức khỏe của người dùng, dovậy khi cung ứng dịch vụ cho khách cần chú ý đảm bảo VSATTP trong từng khâu.

- Nhu cầu xã hội: Do khách hàng thường đến nhà hàng để giao lưu, gặp gỡ, traođổi công việc nên nhà hàng bố trí khoảng cách giữa các bàn để đảm bảo nhu cầu đượcgiao lưu của khách hàng, hay sự riêng tư của khách

- Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng có nhu cầu thể hiện địa vị, uy tín của bảnthân Khách hàng thường có nhu cầu được ăn món ăn ngon, phục vụ chu đáo, để kháchthấy được sự tôn trọng, nên nhân viên luôn đặt khách hàng là thượng đế Thực hiện tốtngay từ khi đón tiếp ban đầu

- Nhu cầu hoàn thiện: Nhu cầu của khách được sử dụng món ăn đẹp mắt, hoànthiện từ vệ sinh sản phẩm, chất lượng phục vụ đến thái độ phục vụ,đây là lúc nhu cầumuốn khám phá của khách được thể hện

Lý thuyết về sự trông đợi :

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi

Quy luật một của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định

về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã tạo ra, họ sẽ thỏa mãn.Khi dịch vụ thực hiện thấp hơn mức trông đợi của khách thì họ sẽ không thỏa mãn Điều

đó yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng

* Nhà cung ứng: Trong dịch vụ ăn uống nhà cung ứng đóng vai trò quan trọngtrong việc cung ứng yếu tố đầu vào đáp ứng nhu cầu sản xuất của doanh nghiệp.Trong đó có hai nhà cung ứng chính là:

+ Nhà cung ứng trong nhà hàng: Gồm những nhân viên ở những bộ phận như:nhân viên bộ phận kỹ thuật, nhân viên quản lý điều hành, nhân viên lễ tân, nhân viên bộphận bếp, nhân viên kinh doanh, nhân viên phục vụ…các bộ phận trong nhà hàng cầnphối hợp với nhau một cách ăn ý nhằm nâng cao CLDV Mỗi bộ phận cần có yêu cầuriêng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

- Nhân viên phục vụ (NVPV): NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với kháchhàng và chất lượng phục vụ của NVPV tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đếnCLDVAU Do vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa thì NVPVcần có kỹ năng giao tiếp tốt xử lý nhanh chóng những tình huống phát sinh trong quátrình phục vụ khách, cử chỉ tao nhã tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi đượcphục vụ, hạn chế tối đa việc khách than phiền về dịch vụ tại nhà hàng NVPV cũngcần nâng cao ý thức tự học hỏi nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ để nângcao chất lượng PVDV tại nhà hàng Ngoài ra cần có thái độ phục nhiệt tình săn sàngđáp ứng nhu cầu của khách nếu trong khả năng có thể phục vụ Dịch vụ mang tính cánhân cao mỗi khách hàng đến với nhà hàng có những suy nghĩ, nhu cầu,… kháchnhau Để thỏa mãn nhu cầu khách cách tối đa NVPV cần quan tâm đến tâm lý, nhu

cầu của từng khách, cần trang bị cho mình kiến thức nhất định về sản phẩm, dịch vụ

có trong nhà hàng để cung cấp thông tin cho khách mỗi khi khách có yêu cầu cầngiải đáp, kiến thức về nghiệp vụ bưng, bê, gắp, rót,…cũng cần nắm chắc để nâng cao

kỹ năng phục vụ nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách chuyên nghiệp hơn, nếuNVPV có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, kỹ năng phục vụ cao, khả năng giao tiếptốt sẽ khiến khách đánh giá cao CLDV tại nhà hàng

- Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân cũng được coi là bộ mặt của nhà hàng, có ảnhhưởng không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng nhân viên lễ tân cần kỹ năng giaotiếp tốt, luôn mỉm cười với khách, thái độ phải nhiệt tình hòa nhã, tạo cho khách cảmgiác luôn được thoải mái và chính họ là người được nhà hàng quan tâm nhất ngay cảkhi xảy ra hiện tượng chờ

- Nhân viên bộ phận bếp, bar: Nhân viên bộ phận bếp và bar là những ngườitrực tiếp sản xuất, chế biến đồ ăn, thức uống cung ứng cho khách hàng, có vai tròquyết định đến chất lượng sản phẩm ăn uống của khách Để đảm bảo chất lượng sảnphẩm ăn uống nhân viên bộ phận bếp, bar ngoài những kiến thức nghề nghiệp liênquan đến quy trình chế biến, cần tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo VSATTP đảmbảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm ngon, hấp dẫn, bổ dưỡng,

- Nhân viên thu ngân: Cần có các kinh nghiệm liên quan đến nghiệp vụ kếtoán, thái độ nhã nhặn, thao tác nhanh chóng, chính xác hạn chế sai sót, nhầmlẫn trong việc thanh toán cho khách

- Nhân viên bộ phận quản lý: Kiểm tra, giám sát là việc cần thiết phảiđược tiến hành thường xuyên để hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệuquả Cần có các kỹ năng liên quan đến quản trị để xây dựng kế hoạch hành động

cụ thể để mối nhân viên đều biết để cùng thực hiện đạt mục tiêu chung mang lạicho khách hàng CLDV là tốt nhất

- Nhân viên bộ phận kỹ thuật: Thường xuyên kiểm tra, bảo đảm vận hànhmáy móc, thiết bị phục vụ, thiết bị bảo vệ, an ninh, hệ thống âm thanh,…chuẩncho nhà hàng

+ Nhà cung ứng bên ngoài nhà hàng: Các cơ sở cung cấp nguyên liệu chếbiến, các vật dụng phục vụ, Cần kiểm tra chất lượng trước nhập hàng đảm bảochất lượng ngay lúc đầu tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứngtiếp theo Bên cạnh đó còn có đơn vị phối hợp cùng nhà hàng cung ứng dịch vụkhác như: Điện, nước, truyền hình cáp, Việc tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ vớicác nhà cung ứng bên ngoài là việc hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp tăng sứccạnh tranh, chủ động hơn trong hoạt động cung ứng nhằm nâng cao CLDV

Để dịch vụ ăn uống có chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộphận trong nhà hàng, quan hệ giữa nhà hàng và nhà cung ứng bên ngoài luôn tốt

b Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Thanh toán, tiễn khách

Bộ phận

lễ tân Bộ phận bếp Bộ phận bar

Bộ phận bàn

Xác định yêu cầu đặt chỗ

Giới thiệu thực đơn , lấy yêu cầu

Phục

vụ khách

ăn

Giới thiệu dịch vụ

Đón và xếp chỗ

Khách hàng quay lại

Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Bước một- Giới thiệu dịch vụ: Để thu hút khách biết đến và lựa chọn dịch vụ, thì

nhà hàng cần có bộ phận như phòng marketing, bộ phận lẽ tân giới thiệu dịch vụ, cungcấp thông tin cho khách về sản phẩm và dịch vụ cung ứng tại nhà hàng, thuyết phục kháchđồng ý sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Bước hai- Xác định yêu cầu đặt chỗ: Bộ phận đón, tiếp khách sẽ tiếp nhận yêu cầu

đặt chỗ của khách thông qua việc đăng ký trực tiếp hay qua điện thoại Kiểm tra khả năngđáp ứng của nhà hàng, nếu được thì tiếp nhận duyệt và ký hợp đồng

Bước ba- Đón và xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến NVPV chủ động mở

cửa đón chào khách với thái độ niềm nở, tươi vui huớng dẫn khách tìm chỗ ngồi phù hợp

mà khách muốn

Bước bốn- Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu: Khi khách ổn định chỗ ngồi NVPV

đứng bên phải mời khách xem thực đơn, NVPV chủ động giới thiệu và hỏi khách muốngọi đồ ăn, đồ uống nào? Cung cấp đầy đủ thông tin về các món ăn, hương vị thành phầnchính của món ăn, đồ uống Ghi nhận lại yêu cầu gọi món của khách, sau khi khách gọixong đồ NVPV cần nhắc lại để khách xác nhận lại những đồ khách gọi Sau khi tiếp nhậnyêu cầu của khách và chuyển xuống các bộ phận bàn, bếp, một cách nhanh chóng, gửithông tin cho bộ phận thu ngân để lập hóa đơn

Bước năm- Phục vụ khách trong bữa ăn: Khi đồ của khách yêu cầu chuẩn bị xong,

NVPV sẽ kiểm tra lại chất lượng đồ lần cuối, đặt đồ ăn lên khay bưng lên đặt vào bàn rồimời khách dùng, cần đặt đồ nhẹ nhàng Khi tiếp thứ ăn hay khi thu dọn đều phải dùng khay,luôn đỡ khay bên tay trái tay phải tiếp món hay thu don đồ bẩn Kiểm tra đồ ăn, đồ uống, đồgia vị đã đủ chưa? Rót đồ uống cho khách, trong quá trình phục vụ cần thực hiện đúng thaotác bưng, bê, gắp, rót, chú ý quan sát khách, không nói chuyện riêng, để ý khách để khikhách yêu cầu NVPV sẵn sàng đến đáp ứng nhu cầu của khách

Bước sáu- Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng xong bữa NVPV chuyển

yêu cầu thanh toán đến bộ phận thu ngân Nhân viên thu ngân lên hóa đơn, in hóa đơn, gửilại khách một bản hóa đơn, và giữ lại một bản Nhận tiền thanh toán của khách, cảm ơnkhách sau khi thanh toán, chào tạm khi về

Bước bảy- Thu dọn: Công việc này chủ yếu do nhân viên bàn thực hiện theo trình tự

nhất định, chỉ khi khách rời khỏi bàn nhân viên tiến hành thu dọn khu vực khách vừa ăn, kiểmtra vệ sinh, vật dụng trên bàn có thể thay vật dụng mới để sẵn sàng đón khách tiếp theo

Sau bước thứ bảy thì quy trình cung ứng lại quay lại từ đầu với khách mới

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống

1.5.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

a Khái niệm giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo TCVN và ISO- 9000, Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hơp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãncác yêu cầu đề ra hoặch định trước của khách hàng

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặctính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận dịch vụ thường xảy ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ, thường xảy ra trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng

b Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo nghiên cứu của Parasuraman và Berry đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chấtlượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo mức độ quan trọng giảm dần như sau:

Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy

và chính xác giúp nhà cung cấp thỏa mãn những nhu cầu trông đợi của khách hàng

Do vây, khách hàng luôn đặt niềm tin vào lời hứa của nhân viên.Nhà cung cứng tránh hứacao hơn khả năng đáp ứng thực tế

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp khách hàng với thái độ tích cực,khôi phục nhanh chóng khi xảy ra sai hỏng Trong hoạt động kinh doanh ăn uống tinhthần trách nhiệm, nghiêm túc của nhân viên với khách hàng luôn là quan trọng nhằmtạo cảm giác yên tâm, hài lòng cho khách hàng

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọngđối với khách, giúp đỡ khách, đôi khi giữ bí mật thông tin cá nhân cho khách, thêmvào đó vì là phục vụ khách nên cần có sự nhanh nhẹn, khéo léo, lịch thiệp, tạo sự hàilòng tin tưởng ở khách.

Sự đồng cảm: Đó là khả năng tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đâycũng là mong muốn trông đợi của khách muốn được nhân viên hiểu và đồng cảm vớinhững mông muốn của minh và đáp ứng nhu cầu của mình

Tính hữu hình: Căn cứ vào các đặc tính hữu hình khách hàng thuận lợi hơn trongviệc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống có tính chất vôhình nên khách càng tin vào tính hữu hình để đánh giá như: cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật,

vệ sinh nhà hàng, tiện nghi phòng ăn, đội ngũ nhận viên, thực đơn món ăn,…đấy là nhữngyếu tố khách dễ nhận biết và thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ

c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng mangtính hữu hình làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng bao gồm trangthiết bị phục vụ, tiện nghi phòng ăn,thiết bị bảo vệ an ninh, phòng chữa cháy Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt, trang bị hiện đại, kiến trúc hài hòa, khônggian thoáng đãng sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống Do vậy nhà hàng cần thường xuyên chú ý kiểm tra chất lượng khôngngừng cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch ăn uống

Nguồn nhân lực: Nhân lực là nguồn lực quan trọng của doanh nghiệp, làchủ thể của mọi hoạt động trong doanh nghiệp ấy Đặc biệt, kinh doanh ăn uống làmột lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi rất nhiều lao động sống, đặc biệt là lao động nữnhờ vậy mà phục vụ ăn uống mang tính mềm dẻo Chất lượng nguồn nhân lực cònthể hiện ở khả năng giao tiếp của nhân viên với khách, kỹ năng phục vụ, thái độphục vụ nhiệt tình với khách Chất lượng phục vụ đánh giá cao nếu NVPV hiểukhách có nhu cầu gì với các sản phẩm ăn uống? Phục vụ món ăn phù hợp chokhách, làm khách hài lòng, thoải mái sẵn sàng bỏ tiền để hưởng DVPV tại nhàhàng, như vậy chất lượng phục vụ mới được đánh giá cao NVPV không nhiệttình, mắc phải nhiều sai sót, thái độ không thoải mái, không tươi cười,…chưacần đánh giá chất lượng đồ ăn khách sẵn sàng đánh giá thấp CLDV

Công tác quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng đóng vai tròquan trọng trong việc nâng cao CLDV và thường gắn với vai trò của các nhàquản trị từ cấp cao đến cấp cơ sở của nhà hàng trong việc duy trì mức chất lượnghiện tại, tìm và phát hiện nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Công tác quản lý tốt cũng có vai trò tạo sự tin cậy của khách hàng đối vớiCLDVAU

d Các phương pháp đánh giá CLDVAU trong nhà hàng.

Có rất nhiều phương pháp đánh giá CLDVAU trong nhà hàng Tuy nhiênviệc đánh giá phụ thuộc phần lớn vào tâm lý của khách hàng do vậy em xin tậptrung sử dung một số phương pháp phổ biến sau:

- Phương pháp đo lường dựa vào thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường dựa vào sự đánh giá nhà cung cấp

- Phương pháp đo lường dựa vào đánh giá của các chuyên gia

- Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mìnhvới doanh nghiệp tốt nhất

Phương pháp đo lường căn cứ vào thỏa mãn của khách: Phương pháp nàyđại diện là Servqual và Carvell- Herrin tiến hành đơn giản, ít tốn kém mang lạihiệu quả cao theo sơ đồ quy trình sau:

Sơ đồ 1.3: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào thỏa mãn của khách hàng

1.5.2.2 khái niệm, nội dung, yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

a Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Theo TCVN ISO 9001: 1996, Cải tiến CLDV là những hoạt động được tiếnhành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạt đôngvà quátrình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Theo Masaaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý CambRidge, cải tiếnchất lượng nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nângcao hơn nữa chất lượng sản phẩm

Xác định mẫu phiếu điều traThiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm và mức chất

lượngPhát phiếu điều tra

Xử lý và phân tích số liệu

Thu phiếu điều tra và cho

điểm

Kết luận

Nâng cao CLDV ăn uống là những hoạt động tiến hành trong bộ phận kinhdoanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả, và hiệu suất của hoạt động và quá trình cungứng dịch vụ ăn uống, nâng ca và cải tiến CLDV nhằm đáp ứng đáp ứng tốt hơn nhucầu của khách, tăng thêm uy tín, vị thế cho doanh nghiệp và lợi ích của khách hàng.

b Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo các nghiên cứu cho thấy, CLDV là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phụckhách hàng của doanh nghiệp.Vì vậy để nâng cao CLDV ăn uống, ngoài việc duy trì dịch

vụ cần phải nâng cao cải tiến CLDV để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường

Duy trì CLDV ăn uống là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cho phép ngườitiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng trong thời gian dài, thỏa mãn tối đa nhu cầu củangười tiêu dùng

Trên cơ sử tìm hiểu kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp thực hiện chươngtrình cải tiến CLDV theo bước sau:

1 Cam kết với ban quản lý: Thành viên nhà hàng, các bộ phận trong nhàhàng cần, bàn bạc và cam kết thực hiện cải tiến nâng CLDV ăn uống

2 Thàng lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm đại diện thành lập phác thảotoàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng

3 Đo lường chất lượng: kiểm tra một cách thường xuyên tất cả dịch vụ sảnphẩm đang ở mức điểm đánh giá chất lượng nào? Cần đảm bảo tính khách quan

4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Cân đối chi phí và lợi nhuận để ngoàiviệc nâng cao hiệu quả kinh doanh vẫn đảm bảo chất lượng đồ ăn

5 Sự nhận thức chất lượng: Yêu cầu bắt buộc nhân viên thực hiện đúng yêucầu đảm bảo chất lượng, bên cạnh đó phải thường xuyên kiểm tra giám sát nâng cao

ý thức tự giác của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm

6 Hành động chính xác: Cần sự chính xác từng bộ phận hoạt động trong nhàhàng Do vây, bộ phận quản lý cần tiến hành kiểm tra thường xuyên, phát hiện saisót để rút kinh nghiệm

7 Thiết lập chương trình không sai sót: Xây dựng chương trình chuẩn từđầu để mọi nhân viên thực hiện

8 Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao

kỹ năng phục vụ của nhân viên, trình độ của quản lý

9 Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi cần được chuẩn bị kỹcàng cả về hình thức lẫn nội dung Trong ngày mọi cấp từ trên xuống dưới đềulàm việc đúng theo quy định trước với hiệu quả cao nhất

10 Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiếncho bản thân và nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập racác mục tiêu xác định có thể đo lường được

11 Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người cân nghiêm túc trìnhbày sai hỏng, tìm nguyên nhân cảu sai hỏng nhằm nhanh chóng khắc phục.

12 Sự công nhận: Cần đánh giá công lao của mọi người một cách côngkhai, thẳng thắn và công bằng

13 Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và cácchuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận, trao đổi những kinhnghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải quyết

14 Sự lặp lại: Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cần quaylại quy trình phục vụ nhằm tái tạo chu kỳ, bên cạnh đó nhà quản trị cần nghiêncứu một chương trình mới để tạo mới mẻ so với chương trình sau

c Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

- Đối với khách hàng: khách được thỏa mãn tối đa nhu cầu của bản thânnhư, ăn ngon, mặc đẹp,…khách muốn được sử dụng dịch vụ có chất lượng tốtnhất, khi sử dụng khách hàng muốn có cảm giác thoải mái nhất, an toàn nhất Dovậy, nâng cao CLDVAUcó ý nghĩa lớn trong việc thỏa mãn tối đa nhu cầu ănuống của khách hàng

- Đối với doanh nghiệp dịch vụ ăn uống, nâng cao CLDVAU là động lựcthúc đẩy sự phát triển của uy tín của nhà hàng trên thị trường, trong tình hìnhmôi trường cạnh tranh khốc liệt, do đó CLDV được coi là hoạt động thiết yếutạo điều kiện cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường

- Đối với nghành dịch vụ: CLDVAU là đông lực thúc đẩy sự phát triểncủa nghành du lịch nói riêng, và nâng cao thu nhập quốc dân thúc đẩy kinh tếphát triển, vì kinh doanh dịch vụ ăn uống là bộ phận quan trọng trong kinhdoanh dịch vụ, CLDV tạo điều kiện cho nghành kinh doanh ăn uống phát triển

và nghành dịch vụ phát triển

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

ERESSON BEER

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer

2.1.1 Phương pháp thu thập dư liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng thông qua việc phát phiếu điềutra theo các bước sau :

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được chọn mang tính đại diện, căn cứ cào số lượt kháchhàng ngày đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trung bình khoảng 500- 800 lượtkhách/ tháng Nhận thấy khách chủ yếu là người Việt Nam, phiếu được phát cho kháchđến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong thời gian 21/2/2011 đến 24/2/2011 Dự kiếnphát 150 phiếu điểu tra chủ yếu là khách trong nước

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm

- Ngôn ngữ dùng chính là tiếng Việt

- Mẫu phiếu điều tra gồm: Thông tin cá nhân của khách hàng, và phần câu hỏi chính

- Câu hỏi chính gồm các chỉ tiêu: Đặt chỗ, đón, tiễn khách, thái độ phục vụ, chấtlượng đồ ăn và đồ uống,…tương ứng các mức chất lượng được đánh giá tốt, khá, trungbình, kém, rất kém Thang điểm 5 tương ứng với mức chất lượng:

Tốt :5, khá :4, trung bình: 3, kém :2, rất kém :1

Nếu X = 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi

Nếu 4 ≤ X < 5 : Vượt mức trông đợi

Nếu 3 ≤ X < 4 : Đáp ứng được mức trông đợi

Nếu 2 ≤ X < 3 : Dưới mức trông đợi

Nếu 1 ≤ X < 2: Vượt xa mức trông đợi

Trong đó: X điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trung bình được khách hàngđánh giá qua từng chỉ tiêu trong phiếu điều tra về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Khi khách đến nhà hàng em trực tiếp đứng ở cửa để phát phiếu và thu lại khikhách ra về Phát phiếu theo từng ngày, và thực hiện từ 10/2/2011 đến 24/2 / 2011

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Tiến hành thu ngay khi khách điền đầy đủ thông tin trong phiếu tổng hợp thôngtin và lưu lại kết quả điều tra sau mỗi ngày phát phiếu

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những luồng thông tin nhiều phương diện liên quan tác độngđến chất luợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Nguồn dữ liệu cũng được khai thác từ báo chí, thông tin trên mạng, thông tin từcác cơ quan du lịch, báo cáo kế hoạch kinh doanh của nhà hàng, sổ tay góp ý của