Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế

Số lượng ngân hàng ngày càng gia tăng cùng với sự phát triển nhanh chóng về các sản phẩm – dịch vụ cung cấp đã làm cho Bích H ồng [2012], trong bối cảnh hội nhập, toàn cầu hóa ngày càng

Lời Cam Đoan

Tôi xin cam đoan luận văn này là do tôi thực hiện dựa trên những kiến thức mà mình tích lũy được trong 4 năm học Đại học cũng như kiến thức có được từ các tài liệu nghiên cứu trước đây dưới sự hướng dẫn của cô giáo TS Trần Thị Bích Ngọc Toàn bộ số liệu thu thập cũng như kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là hoàn toàn trung thực, khách quan.

Huế, tháng 5 năm 2013.

SV: Nguyễn Thị Ngọc HươngĐại học Kinh tế Huế

L ời Cảm Ơn

Để hoàn thành tốt khóa luận này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo của trường Đại

học Kinh tế Huế trong 4 năm qua đã chỉ bảo, truyền đạt

cho em những kiến thức quý báu làm nền tảng cho sự

nghiệp và cuộc sống sau này Em cũng xin chân thành

cảm ơn cô giáo – Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc – giảng

viên khoa Kế toán – Tài chính, trường Đại học Kinh tế

Huế, người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt

quá trình thực tập cuối khóa, giúp em hoàn thành tốt đề

tài nghiên cứu của mình.

Tiếp theo, em xin cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của Phòng Giao dịch VIB – Trường

Tiền, nơi mà em đã thực tập và trực tiếp tiếp cận với các

nghiệp vụ ở ngân hàng Cảm ơn các anh chi đã nhiệt tình

giúp đỡ, hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của em về vấn

đề mà em đang nghiên cứu.

Cuối cùng, em xin được chia sẻ niềm vui và bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình và bạn bè đã động viên và giúp

đỡ trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2013.

SV: Nguyễn Thị Ngọc HươngĐại học Kinh tế Huế

M ỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 9

1.1 Các khái niệm liên quan 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) 10

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) 10

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) 11

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center) 11

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet baking) 11

1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet banking 12

1.2.1 Sơ lược về dịch vụ Internet banking ở một số khu vực trên thế giới 13

1.2.2 Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking 20

1.2.2.1 Ưu điểm của dịch vụ IB 20

1.2.2.2 Nhược điểm của dịch vụ IB 21

1.3 Khung lý thuyết 22

1.3.1 Tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới về các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking 22

1.3.2 Một số mô hình tâm lý xã hội đã được sử dụng trong nghiên cứu 26

Đại học Kinh tế Huế

1.3.2.1 Mô hình Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 26

1.3.2.2 Mô hình Lý thuyết hành vi dự tính – TPB 27

1.3.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 28

1.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 29

1.3.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 29

1.3.3.2 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu 30

1.3.3.3 Xây dựng thang đo 35

CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37

2.1 Kết quả điều tra 37

2.1.1 Mô tả đối tượng điều tra 37

2.1.1.1 Về giới tính 37

2.1.1.2 Về độ tuổi và nghề nghệp 38

2.1.1.3 Về thu nhập 39

2.1.2 Kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học và thói quen giao dịch ngân hàng, khả năng truy cập Internet đến mức độ nhận biết dịch vụ IB 39

2.1.2.1 Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học 39

2.1.2.2 Ảnh hưởng của thói quen giao dịch ngân hàng, khả năng truy cập Internet 40

2.1.2.3 Lý do khách hàng chưa biết đến dịch vụ IB 41

2.1.2.4 Những nguồn thông tin giúp khách hàng nhận biết dịch vụ IB 41

2.1.3 Kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học và thói quen giao dịch, khả năng truy cập Internet đến mức độ sử dụng dịch vụ IB 42

2.1.3.1 Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học 42

2.1.3.2 Ảnh hưởng của thói quen giao dịch và khả năng truy cập Internet 43

2.1.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44

2.1.5 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 47

2.1.6 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 51

2.1.7 Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố nhân khẩu học trong đánh giá tác động của các nhóm nhân tố 53

Đại học Kinh tế Huế

2.1.7.1 Ảnh hưởng của giới tính đến đánh giá tác động của các nhóm nhân tố 54

2.1.7.2 Ảnh hưởng của độ tuổi đến đánh giá tác động của các nhóm nhân tố 55

2.1.7.3 Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến đánh giá tác động của các nhóm nhân tố 56

2.1.7.4 Ảnh hưởng của thu nhập đến đánh giá tác động của các nhóm nhân tố 57

2.1.8 Đánh giá sự khác nhau về cảm nhận giữa người đã sử dụng và chưa sử dụng IB đối với các nhóm nhân tố 57

2.2 Thảo luận 59

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP 61

PHẦN III: KẾT LUẬN 64

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 66

Đại học Kinh tế Huế

DANH M ỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ IB qua các năm tại Việt Nam 19

Bảng 1.2: Khảo sát thăm dò ý kiến của khách hàng về dịch vụ IB 21

Bảng 1.3: Các nghiên cứu trên thế giới và VN về Internet Banking 22

Bảng 1.4: Các biến được đưa vào mô hình nghiên cứu 35

Bảng 2.1: Mức độ nhận biết và sử dụng dịch vụ IB theo giới tính 37

Bảng 2.2: Phân bố nghề nghiệp theo độ tuổi 38

Bảng 2.3: Mức độ nhận biết dịch vụ IB theo độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập 39

Bảng 2.4: Kết quả kiểm định Chi – square về các yếu tố nhân khẩu học 40

Bảng 2.5: Mức độ nhận biết dịch vụ IB theo thói quen giao dịch và khả năng truy cập Internet 40

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Chi – square về thói quen giao dịch và khả năng truy cập Internet 41

Bảng 2.7: Lý do khiến KH chưa biết đến dịch vụ IB 41

Bảng 2.8: Những nguồn thông tin về dịch vụ IB 42

Bảng 2.9: Mức độ sử dụng dịch vụ IB theo các yếu tố nhân khẩu học 43

Bảng 2.10: Mức độ sử dụng IB theo thói quen giao dịch và khả năng truy cập Internet 43

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Chi –square về thói quen giao dịch và khả năng truy cập Internet 44

Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 45

Bảng 2.13: Kết quả phân tích Cronbach’s alpha, độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích 49

Bảng 2.14: Hệ số hồi quy của mô hình SEM đã chuẩn hóa 52

Bảng 2.15: Sự khác biệt trong đánh giá nhân tố giữa nam và nữ 54

Bảng 2.16: Sự khác biệt trong đánh giá nhân tố giữa các nhóm độ tuổi 55

Bảng 2.17: Sự khác biệt trong đánh giá nhân tố giữa các nhóm nghề nghiệp 56

Bảng 2.18: Sự khác biệt trong đánh giá nhân tố giữa các nhóm thu nhập 57

Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.19: Sự khác biệt trong đánh giá nhân tố giữa người đã sử dụng và chưa sử dụng IB 58Bảng 2.20: Tổng hợp sự khác biệt trong đánh giá nhân tố của các nhóm khác nhau 59

Đại học Kinh tế Huế

DANH M ỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Số người sử dụng IB theo báo cáo và thực tế tại Mỹ 14

Biểu đồ 1.2: Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các nước châu Âu giai đoạn 2000 – 2004 16

Biểu đồ 2.1: Sự phân bố thu nhập của mẫu điều tra 39

DANH M ỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình “Lý thuyết hành động hợp lý” – TRA 27

Hình 1.2: Mô hình “Lý thuyết hành vi dự tính” – TPB 28

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 29

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 2.1: Mô hình phân tích CFA chưa chuẩn hóa 47

Hình 2.2: Mô hình phân tích CFA chuẩn hóa 48

Hình 2.3: Mô hình SEM đã chuẩn hóa 51

Hình 2.4: Mô hình lý thuyết sau khi phân tích SEM 52

Đại học Kinh tế Huế

DANH M ỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

TMĐT : Thương mại điện tử

Đại học Kinh tế Huế

TÓM T ẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Internet banking đang

là xu hướng phát triển của các NHTM Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn chưa phát triển đúng

với tiềm năng của nó do sự e dè của người dân về rủi ro giao dịch cũng như sự đơn giản,

sơ sài của dịch vụ IB Thực tế này đã thôi thúc nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới tìm

hiểu, phát hiện các nhân tố thúc đẩy hành vi khách hàng cũng như tác động đến ý định sửdụng dịch vụ Kế thừa kết quả nghiên cứu của nhiều nghiên cứu trước, nghiên cứu này đãchọn lọc một số nhân tố đưuọc cho là quan trọng nhất, sau đó tiến hành khảo sát 400

Ảnh hưởng xã hội Trong đó, Thái độ và Ảnh hưởng xã hội là hai nhân tố tác động trực

khách hàng cũng như mối quan hệ giữa các nhân tố đó, nghiên cứu này còn tiến hànhkiểm định sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố mới hình thành của các nhóm đối tượngkhác nhau – các nhóm đối tượng này được phân chia dựa vào các tiêu chí nhân khẩu học

và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng Từ những phân tích đó, nghiên cứu đã đề xuất một

số giải pháp cho các nhà quản trị ngân hàng nhằm gia tăng lượng người dùng dịch vụInternet banking

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài.

Thế kỷ 21 đã và đang chứng kiến sự bùng nổ trong ngành công nghệ thông tin, điều

này đã tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống

Việc ứng dụng rộng rãi CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không nằmngoài xu hướng đó Thương mại điện tử ra đời, trở thành xu hướng phát triển mới thay thếdần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật và là định hướng phát triểncủa nhiều quốc gia, nhiều ngành nghề, nhiều doanh nghiệp, trong đó có hoạt động kinhdoanh ngân hàng

Kể từ khi hình thành và phát triển cho đến nay, hệ thống ngân hàng thương mại ởViệt Nam đã có sự thay đổi lớn về cả lượng và chất Số lượng ngân hàng ngày càng gia

tăng cùng với sự phát triển nhanh chóng về các sản phẩm – dịch vụ cung cấp đã làm cho

Bích H ồng [2012], trong bối cảnh hội nhập, toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng, cạnh tranh

ngày càng gay gắt, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng như hiện nay thì xu thế khaithác dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mở rộng thị phần, tiếp cận một lượng lớn người dâncòn chưa biết đến các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng là một xu thế tất yếu của ngành ngân

dịch vụ ngân hàng điện tử không những đem lại nguồn doanh thu cao, ít rủi ro cho ngânhàng mà còn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, qua đó, tăng cường sức cạnh tranhcủa các ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử như Home banking, SMS banking,

Mobile banking, đặc biệt là Internet banking đã mở ra một cơ hội mới trong việc tiếp cận

và phục vụ khách hàng, mang lại nhiều tiện ích về thời gian và chi phí so với các sảnphẩm – dịch vụ truyền thống Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet banking, kháchhàng có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi và đơn giản hơn bao

1 Th.S Đỗ Thị Bích Hồng [2012], Một vài nhận định về xu hướng phát triển ngân hàng trong năm 2012.

Đại học Kinh tế Huế

giờ hết Ở bất kỳ nơi đâu, bất kỳ thời điểm nào chỉ cần máy tính có kết nối Internet, kháchhàng có thể tiến hành và hoàn tất các giao dịch với mức độ an toàn, chính xác và bảo mậtcao nhất Như vậy, với đặc điểm là dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian, tiềm năng phát triểncủa dịch vụ Internet banking là rất lớn khi mà Việt Nam được xếp vào nhóm 20 nước có

lượng người dùng internet lớn nhất thế giới với khoảng 31 triệu người2 và đây cũng làđích ngắm của nhiều ngân hàng thương mại Hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, đi trước vàứng dụng nhiều công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ trực tuyến mà tiêu biểu là

Internet banking chính là chìa khóa thành công cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

trong tương lai

Như vậy, không thể phủ nhận lợi ích mà Internet banking mang lại cho khách hàng

cũng như cho ngân hàng và thực tế cũng đã có nhiều ngân hàng đã và đang triển khai dịch

vụ này Tuy nhiên, số lượng khách hàng biết đến dịch vụ Internet banking vẫn còn hạnchế, số người sử dụng dịch vụ vẫn chưa cao Với nhiều lợi ích như thế, tại sao dịch vụInternet banking vẫn chưa được sử dụng rộng rãi ? Nguyên nhân của thực trạng này là gì?

Động cơ nào thúc đẩy ý định, hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng ? Đây là vấn đề, là

câu hỏi thôi thúc các nhà quản trị ngân hàng phải tìm cách giải quyết Nhận thức đượctầm quan trọng của dịch vụ Internet banking cũng như thực tế đang diễn ra, tôi đã quyết

định lựa chọn đề tài « Nghiên c ứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking c ủa khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế » làm đề tài nghiên cứu

cho khóa luận tốt nghiệp của mình Nội dung của đề tài tuy không mới nhưng mang tínhthời sự cao khi mà cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, các ngân hàngcần phải nỗ lực nhiều hơn nữa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của kháchhàng Đồng thời đây cũng là nghiên cứu tiên phong ứng dụng mô hình SEM để nghiêncứu ý định sử dụng dịch vụ IB cho đối tượng khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế

2 Theo Trung tâm Internet Việt Nam công bố Sách trắng Internet Việt Nam vào tháng 12/2012.

Đại học Kinh tế Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu.

 Mục tiêu chung : Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu, phát hiện các nhân tốảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking, đánh giá mức độ ảnh hưởng của

mỗi nhân tố Từ đó, kiến nghị giải pháp giúp các nhà quản trị ngân hàng có những chiến

lược triển khai dịch vụ Internet banking đạt hiệu quả hơn, nhằm phục vụ ngày càng tốthơn nhu cầu của khách hàng

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến ý định sử

dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng và mức độ ảnh hưởng củacác nhân tố đó

 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học cũng như thói

quen sử dụng dịch vụ NH của khách hàng

tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

 Đối tượng nghiên cứu :

Đề tài tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân có giao dịch với ngân hàng tại

Thành phố Huế

 Phạm vi nghiên cứu :

- Phạm vi không gian : Thực hiện tại Chi nhánh, Phòng giao dịch của một số ngân

hàng và một số cơ quan trên địa bàn Thành phố Huế

- Phạm vi thời gian : Số liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 3 và tháng 4 năm 2013

Đại học Kinh tế Huế

4 Phương pháp nghiên cứu.

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu :

Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, sách báo, Internet và các tài liệu

nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập nhằm tiếp cận, nghiên cứu định tính các vấn đề

liên quan đến dịch vụ IB, các mô hình đã được nghiên cứu ở trong và ngoài nước Đồng

thời kết hợp phương pháp phỏng vấn chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnhvực ngân hàng lấy ý kiến để xây dựng bảng hỏi cho nghiên cứu

 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp :

- Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi thu thập ý kiến khách hàng của một số

ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

- Quy trình điều tra :

Bước 1 : Xây dựng bảng hỏi

+ Bảng hỏi được xây dựng với nhiều biến dựa trên thang đo Likert 5 điểm, tương

ứng với mức độ đồng ý tăng dần, từ « Rất không đồng ý » đến « Rất đồng ý » Các biến

này được rút ra từ các nghiên cứu tiền lệ (Suh & Han [2002] ; Wang & cs [2003] ; Braja

Podder [2005] ; Cheng & cs [2006]…) và được điều chỉnh, gộp nhóm cho phù hợp với

thực tế tại địa phương cũng như điều chỉnh cách diễn đạt để tránh gây sự khó hiểu cho

người được phỏng vấn

+ Bảng hỏi điều tra gồm 2 phần chính :

Phần 1 – thông tin chung, bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của người đượchỏi và 9 câu hỏi nhằm khai thác mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và khả năngtruy cập Internet của khách hàng

Phần 2 – các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking Đây làphần trọng tâm của bảng hỏi bao gồm 29 biến được xếp vào 8 nhóm nhân tố Mỗi biến

được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm với mức độ đồng ý tăng dần

Đại học Kinh tế Huế

Bước 2 : Tiến hành điều tra khách hàng

+ Xác định số mẫu điều tra.

Đối tượng điều tra của nghiên cứu này là khách hàng cá nhân có tài khoản tại cácngân hàng trên địa bàn thành phố Huế - một tổng thể tương đối lớn Do đó, để đảm bảo

mức độ đại diện cho tổng thể, tổng số mẫu cần thiết là 400 mẫu, được xác định theo bảng

tính của Yamane [1967] tương ứng với tổng thể có hơn 100.000 người, mức độ tin cậy

95% và sai số cho phép là 5%

+ Điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và chính xác của từ ngữ

trong bảng hỏi Sau khi điều chỉnh, bảng hỏi được sử dụng để phỏng vấn chính thức.+ Trong tổng số 500 bảng hỏi được phát ra, thu lại được 439 bảng Số bảng hỏi này

được lọc lại để chọn ra 400 bảng đủ tiêu chuẩn phân tích Trong 400 bảng hỏi có 340

bảng dùng vào phân tích nhân tố Theo Comrey & Lee [1992], số lượng mẫu cho phân

tích nhân tố từ 300 trở lên được gọi là tốt

+ Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là chọn mẫu thuận tiện Mặc dù phương

pháp này không mang tính đại diện tốt như chọn mẫu xác suất nhưng trong điều kiện giới

hạn nguồn lực thì phương pháp này vẫn có thể được chấp nhận

- Phương pháp phân tích số liệu :

Phương pháp phân tích số liệu được xây dựng trên nền tảng của mô hình cấu trúc

tra, đánh giá các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB Bên cạnh đó, nghiên

cứu còn sử dụng thêm phần mềm SPSS 16.0 để thực hiện một số phương pháp phân tíchsau :

3 SEM là một kỹ thuật thống kê rất tổng quát, được sử dụng rộng rãi trong khoa học nghiên cứu hành vi Nó có thể

được xem là sự kết hợp của phân tích nhân tố và hồi quy hay phân tích đường dẫn (Theo lieu/lap-mo-hinh-phuong-trinh-cau-truc-sem.384788.html xem ngày 21/3/2013).

http://tailieu.vn/xem-tai-Đại học Kinh tế Huế

+ Phân tích mô tả : Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu

đặc điểm và thói quen giao dịch của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu còn tiến hành kiểmđịnh sự ảnh hưởng của các nhân tố nhân khẩu học đến mức độ nhận biết dịch vụ IB Đây

là cơ sở để thực hiện tiếp các kiểm định và đề xuất các giải pháp quản lý

+ Phân tích nhân tố khám phá :

Phân tích nhân tố “là một phương pháp giảm lượng biến, cho phép chúng ta đơn

giản hoá dữ liệu bằng cách gộp nhiều biến thành một bộ biến tổng hợp gọi là nhân tố”

(Kimberly M.Rennie [1997]) Như vậy, phân tích nhân tố khám phá là phương pháp được

sử dụng để “khám phá cấu trúc nhân tố ẩn dưới các biến quan sát mà không áp đặt một

sự ước đoán trước cho kết quả” (Diana D.Suhr PhD – Exploratory or Confirmatory Factor Analisys) Vì mục đích tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm làm tiền đề

cho phân tích nhân tố khẳng định Do đó, nghiên cứu này sử dụng phương pháp rút trích

Principal Axis Factoring và phương pháp xoay Promax để phân tích nhân tố khám phá

do phương pháp này sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp rút trích

thường dùng là Principal Components với phép xoay Varimax (Theo Gerbing &

Anderson [1988]).

Một phép phân tích nhân tố khám phá (EFA) có ý nghĩa khi hệ số KMO – một chỉtiêu dùng để xem xét mức độ thích hợp của EFA nằm trong khoảng 0,5 – 1, kiểm địnhBartlett có ý nghĩa thống kê (giá trị sig < 0,5), hay là các biến có tương quan với nhau

trong tổng thể (Tr ọng & Ngọc [2008]) Bên cạnh đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) –

chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích EFA phải đạt mức cho phép Theo

Hair & cs [1998], hệ số tải nhân tố > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số > 0,4 được

xem là quan trọng và nếu >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

+ Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): các biến và nhân tố được chấp nhận sau

phân tích EFA có đạt được mức tin cậy và phù hợp với dữ liệu thị trường hay không,

chúng ta phải tiến hành kiểm định lại bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA Một môhình được xem là phù hợp với thông tin thị trường khi các giá trị GFI, TLI, CFI đều > 0,9

Đại học Kinh tế Huế

(Bentler & Bonett [1980]), giá trị Chi – square điều chỉnh theo bậc tự do CMIN/df ≤ 2, có

trường hợp CMIN/df ≤ 3 (Carmines & McIver [1981]) ; RMSEA ≤ 0,08, RMSEA ≤ 0,05 được xem là rất tốt (Steiger [1990]).

+ Phân tích mô hình cấu trúc SEM : đây là mục đích cuối cùng của nghiên cứu

nhằm xác định, kiểm tra các giả thuyết đã đặt ra ban đầu về sự tác động của các nhân tố

đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng Việc chấp nhận hay loại bỏ

các giả thuyết trong mô hình SEM phụ thuộc vào hệ số hồi quy của nhân tố đó có ý nghĩathống kê hay không

+ Sau đó, nghiên cứu tiếp tục thực hiện một số kiểm định về sự đánh giá của cácnhóm đối tượng khác nhau đối với các nhân tố mới hình thành (các nhóm đối tượng này

được phân nhóm từ các thông tin thuộc ph ần I của bảng hỏi) Các kiểm định dự kiến sử

dụng là kiểm định Mann-Whitney hoặc Independent-Sample T Test và kiểm định

Kruskal-Waliss hoặc One-way Anova.

Kiểm định Mann-Whitney hoặc Independent-Sample T Test và Kruskal-Waliss hoặc

One-way Anova là các kiểm định được sử dụng nhằm tìm ra sự khác biệt trong đánh giá

các nhân tố giữa các nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau Trong đó, Mann-Whitney hoặc Independent-Sample T Test được sử dụng để tìm ra sự khác biệt trong đánh giá các

nhân tố đối với hai nhóm đối tượng khác nhau như giới tính, nhóm đối tượng đã sử dụng

dịch vụ IB hoặc chưa sử dụng dịch vụ IB Kiểm định Kruskal-Waliss hoặc One-way

Anova sử dụng để tìm ra sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố đối với ba nhóm khác

nhau trở lên như sự phân chia nhóm theo độ tuổi, nghề nghiệp Việc sử dụng những kiểm

định nào cho phân tích sẽ được trình bày cụ thể hơn ở phần sau

5 Kết cấu đề tài.

- Phần I: Đặt vấn đề.

- Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.

Đại học Kinh tế Huế

+ Chương 1: Cơ sở khoa học về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

1.1 Các khái niệm liên quan.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển ở một số nướctrên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này chỉ mới xuất hiện trong một vài

năm gần đây tại một số NHTM Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đãgây được sự chú ý lớn đến các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh

NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng,đánh dấu một cột mốc trong quá trình phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam, ghi nhận

sự chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng hiện đại với nhiều cách thứctiếp xúc khách hàng khác nhau, phù hợp hơn với thời đại công nghệ hiện nay

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử (Daniel [1999]) Theo

Karjaluoto [2002], NHĐT là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối Daniel [1999]

định nghĩa NHĐT là việc phân phối của các thông tin và dịch vụ ngân hàng cho khách

hàng thông qua các nền tảng khác nhau, có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuốikhác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặcphần mềm máy tính để bàn, điện thoại, truyền hình kỹ thuật số Như vậy, có thể hiểu dịch

vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàngtruy cập thông tin, thực hiện các giao dịch nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhânviên ngân hàng Đây là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay E-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể

hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm

4 http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html

Đại học Kinh tế Huế

bắt thông tin hay thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyềnthông hiện đại Dịch vụ ngân hàng điện tử có hai đặc tính sau:

và cải tiến từ các dịch vụ này

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử không những là một loại hình sản phẩm dịch vụ

mới của ngân hàng trên nền tảng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ mà đây còn làmột công cụ tiện ích, một kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng, góp phần đưa cácsản phẩm – dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, mang lại tiện ích giao dịch tốtnhất cho khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng truyềnthống đang dần bão hòa, việc chuyển hướng đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử trởthành xu thế tất yếu, trở thành lợi thế cạnh tranh cho các NHTM

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và trởthành kênh phân phối phổ biến đối với khách hàng Các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng

điện tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây:

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking).

Home banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép kháchhàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tàikhoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng Với dịch vụ này,khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) dongân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máytính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, kháchhàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo

Nợ, báo Có…

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking).

Đại học Kinh tế Huế

Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các

phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống

trả lời thông tin cần thiết Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp các loại thông tin đã

được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thôngtin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài

khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầucho các loại thông tin trên

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking).

Mobile banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giaodịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị

di động Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng

và dịch vụ của Ngân hàng trực tuyến Bao gồm: xem số dư tài khoản, tra cứu các khoảngiao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất Phương thức này

ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ

tự động không có người phục vụ

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center).

Call center là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông quatổng đài của ngân hàng Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào cũng có thểnhận được sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung Khác vớiPhone banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn Call center có thể linhhoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ này

đòi hỏi phải có người phụ trách 24/24h

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet baking).

Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trường học, đến bất kì nơi đâu và

bất cứ lúc nào Chỉ cần có máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể tiếp cận được các

Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ ngân hàng, được hướng dẫn thực hiện các giao dịch Thông qua Internet banking,khách hàng còn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và đượctrả lời sau một thời gian nhất định Tuy nhiên, do tính chất bảo mật không cao nên ngânhàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet banking.

Trong những năm gần đây, đã có sự bùng nổ của Internet dựa trên ứng dụng ngân

hàng điện tử (Liao & Cheung [2003]), rất nhiều nhà nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan

trọng của Internet đối với các dịch vụ tài chính hơn là các ngành nghề kinh doanh khác

(Tan & Teo [2000]; Mukherjee & Nath [2003]) Beckett, Hewer & Howcroft [2000]

khẳng định rằng sự xuất hiện của các ứng dụng công nghệ mới đã gia tăng tính cạnh tranhcho các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Bên cạnh tính cạnh tranh, các định chế tài chínhtrên thế giới còn phải đối mặt với những thách thức về cách thức hoạt động và cung cấp

dịch vụ dựa vào kênh phân phối này (Cronin [1997]; Chan & Lu [2004]) Theo Lau

[1997], IB là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới máy tính truy cập

mở (internet) trực tiếp đến nhà của khách hàng hoặc địa chỉ tư nhân Internet banking đềcập đến việc sử dụng Internet như là một kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm tất

cả các dịch vụ truyền thống chẳng hạn như kiểm tra số dư, in báo cáo, chuyển tiền thanhtoán cho các tài khoản khác và các dịch vụ ngân hàng mới như sự biểu thị, thanh toán hóa

đơn điện tử (Frust, Lang, Nolle [2000]) mà không cần đến đến chi nhánh ngân hàng

(Sathye [1999]; Mukherjee & Nath [2003]) Ở cấp độ cơ bản, Internet banking là việc

thành lập một trang web của ngân hàng để cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụcủa ngân hàng Ở cấp độ cao hơn, IB cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như truycập tài khoản, chuyển tiền và thực hiện các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính trực tuyến

Đây được gọi là "giao dịch" thông qua ngân hàng trực tuyến (Sathye [1999]) Lợi ích của

IB là hạn chế chi phí thông qua việc giảm chi phí vận hành, cải thiện hiệu suất bằng cách

mở rộng vùng, phủ sóng cho phép truy cập dịch vụ từ bất kỳ vị trí nào, cho phép kháchhàng tiếp cận dịch vụ vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, tăng trưởng doanh thu thông

qua chất lượng tốt hơn và các dịch vụ phi tài chính bổ sung (Frust &cs [2000]; Suganthi

Đại học Kinh tế Huế

& Balachandran [2001]; Bradley & Stewart [2002]; Châu & Lai [2003]) Từ quan điểm

của khách hàng, IB giúp cho việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện và hiệuquả, vì nó có thể truy cập 24 giờ một ngày và 365 ngày trong một năm mà không cần đến

ngân hàng và từ bất kỳ vị trí nào (Rotchanakitumunai & Speece [2003]).

1.2.1 Sơ lược về dịch vụ Internet banking ở một số khu vực trên thế giới 5

 Tại khu vực Bắc Mỹ

Website của các NHTM xuất hiện lần đầu tiên trên mạng Internet vào khoảng những

năm 90 của thế kỉ XX Hệ thống IB đầu tiên xuất hiện ở Mỹ Ý tưởng sử dụng các lợi thế

của Internet trong cuộc cạnh tranh trên thị trường tài chính đã dẫn đến sự ra đời của các

ngân hàng hoàn toàn trên mạng Ngân hàng Security First Network Bank (SFNB) là ngân

hàng đầu tiên ứng dụng lợi thế này vào năm 1995 Số lượng ngân hàng tham gia kinh

doanh trực tuyến ngày càng nhiều, theo báo cáo của FDIC, số ngân hàng có tài sản dưới

100 triệu USD có cung cấp dịch vụ NHĐT chỉ chiếm khoảng 5%, trong khi đó số ngânhàng có tài sản lớn hơn 10 tỷ USD có dịch vụ NHĐT chiếm tới 84% Theo nghiên cứu

của Jupiter Media, tổng số giao dịch qua mạng của toàn bộ các ngân hàng ở Mỹ đã tăng

77,6% trong vòng một năm, từ tháng 7/2000 đến tháng 7/2001 Trong khi đó, lưu lượng

trao đổi thông tin qua mạng World Wide Web chỉ tăng 19,8% trong cùng thời kì Dữ liệu

từ các nhà nghiên cứu, phân tích thị trường cho thấy rằng mặc dù thực tế số lượng người

sử dụng ngân hàng trực tuyến đang phát triển nhưng vẫn còn thấp hơn nhiều so với những

gì đã được dự đoán

5 Tổng hợp từ nghiên cứu của Braja Podder [2005] và một số nghiên cứu khác.

Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ 1.1: Số người sử dụng IB theo báo cáo và thực tế tại Mỹ.

Nguồn: Carlson & cs [2001]

Theo một nghiên cứu của Stegman, chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao

dịch bất kì theo kênh truyền thống tại quầy giao dịch tại Mỹ là 1,07 USD Với việc ápdụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự được thực hiện qua các kênh ngânhàng tự động khác nhau lần lượt là: 0,54 USD đối với giao dịch thông qua trung tâm liênlạc khách hàng (call center), 0,27 USD thông qua ATM và 0,01 USD thông qua dịch vụ

IB (Perumal & Shanmugam [2004])6 Ngoài chi phí thấp, các giao dịch thông qua

NHĐT còn mang lại nhiều thuận tiện cho khách hàng Fox [2002] cho thấy rằng có đến

79% khách hàng sử dụng dịch vụ IB vì “sự thuận tiện” của nó, khoảng 71% người tiêudùng sử dụng dịch vụ IB để tiết kiệm thời gian, 30% để tiết kiệm chi phí và 52% để đạt

được sự kiểm soát tốt hơn về tài chính của họ Theo đánh giá của TowerGroup

(CRMToday [2003b]) cho 10 trang web của các ngân hàng hàng đầu tại Mỹ đã tiết lộrằng an ninh là rào cản hàng đầu khi khách hàng tiếp cận dịch vụ IB Đây là một trongnhững lý do giải thích tại sao số người sử dụng IB không cao như dự báo của các nhànghiên cứu

Theo một công ty nghiên cứu thị trường Canada (Finextra [2005c]), số người sửdụng các dịch vụ IB đang gia tăng nhưng có thể tăng chậm lại, thậm chí dừng hẳn khi đạt

đến một mức nhất định Trở ngại chính cho sự tăng trưởng của IB là do sự sẵn có của các

6

Trích từ bài báo của Th.S Kim Đức Thịnh [2008], Ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM.

Đại học Kinh tế Huế

kênh phân phối khác đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu này chothấy, mức độ sử dụng máy ATM trong năm 2004 không đổi so với năm 2003, giữ ở mức

là 75% Trong khi đó Phone banking đã giảm từ 26% vào năm 2001 còn 20% vào năm

2004 Từ năm 2003 đến năm 2004, số người tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua chinhánh vẫn là 59% Trong khi người Canada thường lựa chọn giao dịch thông qua chinhánh ngân hàng hoặc sử dụng thẻ ATM hơn là sử dụng các dịch vụ IB, thì phần lớn cáckhách hàng Mỹ chọn ngân hàng dựa trên chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ IB

 Tại châu Âu

Theo Ngân hàng Trung ương châu Âu trong năm 2002, hầu hết các ngân hàng đều

cung cấp dịch vụ IB nhưng mức độ và chất lượng dịch vụ là khác nhau ở từng quốc gia và

ở mỗi ngân hàng (Centeno [2003]) Tỷ lệ chấp nhận IB là khoảng 6% trong tổng số khách

hàng của ngân hàng hay là 17% trong tổng số người dân sử dụng Internet (Bughin

[2001]) Đa số người tiêu dùng đều tiếp tục truy cập vào chi nhánh hoặc sử dụng Phonebanking vì họ cho rằng đó là những kênh cung cấp thông tin và dịch vụ tốt hơn so với cáctrang web của ngân hàng Ngay cả các quốc gia mà tỷ lệ sử dụng Internet là trên 50%,

như Phần Lan và Thụy Điển thì khách hàng vẫn giao dịch thông qua chi nhánh hoặc các

trung tâm liên lạc Bughin [2001] đã xác định hiệu quả chi phí, sự thuận tiện cho khách

hàng và khả năng truy cập là những yếu tố quan trọng thúc đẩy khách hàng dùng Internet

Banking Grealish [2002] đề nghị các ngân hàng nên thực hiện hai hành động sau để thúc

Nghiên cứu Deutsche Bank (Centeno [2003]) dự đoán tốc độ khuếch tán Internet

banking có thể tăng từ 1% đến 10% tại các nước đang phát triển và có thể đạt 20% vào

năm 2005, còn tại các nước công nghiệp có thể tăng từ 8,5% đến 50% Một cơ quan

Đại học Kinh tế Huế

nghiên cứu trên mạng – Datamonitor đã báo cáo cho giai đoạn 2002 – 2003 rằng số lượng

tài khoản NHĐT ở châu Âu tăng trung bình 34%/năm và tăng từ 14,3 triệu tài khoản

trong năm 2002 lên xấp xỉ 43,2 triệu tài khoản vào cuối năm 2005 Giao dịch qua ngânhàng điện tử hiện nay chiếm từ 5 – 10% tổng khối lượng giao dịch của các ngân hàng bán

lẻ tại Mỹ và châu Âu Tại Pháp, số lượng tài khoản NHĐT đã tăng 75%/năm và dự đoán

sẽ đạt 30.000 tài khoản vào năm 2006

Biểu đồ 1.2: Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

của các nước châu Âu giai đoạn 2000 - 2004

Nguồn: Datamonitor (eBanking Technology in Europe [2001]).

 Tại Australia

Theo Market Intelligence Strategy Center (MISC) đã có hơn 7,2 triệu khách hàng

truy cập vào 27 triệu tài khoản trong năm 2003, tăng 31% (Australian Business

Intelligence [2003]), trong khi năm 2002 chỉ tăng 16,2% (Douglas [2003]) Đây là một

sự gia tăng đáng kể về số lượng các giao dịch chuyển tiền vào tài khoản từ bên ngoài

Người tiêu dùng nhận thấy cách thức này giúp họ tiết kiệm chi phí hơn so với kênh truyền

thống Báo cáo gần đây nhấn mạnh sự gia tăng số người sử dụng NHĐT đạt 6% trong

năm 2004 so với 5% trong năm trước đó (Lebihan [2004]; MISC [2004]) Một cuộc khảo

sát khác chỉ ra rằng số lượng đăng ký mới đã giảm từ 19,4% trong năm 2002 xuống còn

2,8% trong quý 4 năm 2003 ACNielsen [2004] nhấn mạnh lãi suất cao hơn trong tài

Đại học Kinh tế Huế

khoản tiết kiệm trực tuyến đã thúc đẩy 89% số người sử dụng ngân hàng trực tuyến vàcũng buộc các ngân hàng lớn trong việc cung cấp các sản phẩm tương tự Ví dụ, sản phẩm

“Quản lý tiền mặt trực tuyến” của Citibank, sản phẩm “Tùy chọn mỗi ngày” của Suncorphay “Tài khoản tiết kiệm trực tuyến” của HSBC Tóm lại, kể từ năm 1997 khi ở Australia

chỉ có hai ngân hàng là Advance Bank và Common Wealth Bank ứng dụng IB thì dịch vụ

này đã có sự phát triển nhanh chóng trong thời gian gần đây

 Tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương

Theo ACNielsen [2001], khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến đã tăng 63%

ở Hàn Quốc, Hồng Kông, Singapore, Trung Quốc và Đài Loan; số lượng này tăng 4 triệu

trong một năm Khoảng 38% người dùng Internet hiện đang sử dụng dịch vụ Internet

banking, tăng 9% so với năm trước Hàn Quốc là nước số người sử dụng dịch vụ nhiều

nhất, tiếp theo là Trung Quốc và Đài Loan Trong số 20 ngân hàng hàng đầu tại khu vựcthì có đến 12 ngân hàng của Hàn Quốc, 5 ngân hàng Trung Quốc và 3 ngân hàng còn lạicủa Sigapore, Đài Loan và Hồng Kông Một báo cáo gần đây của IDC (CRMToday[2004]) nhấn mạnh sự tăng trưởng của các dịch vụ IB trong 9 quốc gia trong khu vựcChâu Á - Thái Bình Dương bao gồm Australia, Trung Quốc, Hồng Kông, Ấn Độ, HànQuốc, Malaysia, Singapore, Đài Loan và Thái Lan Lượng người sử dụng dịch vụ đã cánmốc 1 triệu tại hầu hết các quốc gia này Một sự tăng trưởng tối đa được dự kiến có thểlên tới 300% tại Ấn Độ và Trung Quốc, nơi mà số lượng người sử dụng IB ước tính lên

đến hàng chục triệu người chỉ trong vòng hai năm

Tại Malaysia, mặc dù có sự đánh giá cao về khả năng tiếp cận máy tính và Internetcủa những người chưa sử dụng dịch vụ NHTT, tuy nhiên mức độ nhận thức về dịch vụ IB

ở nhóm đối tượng này vẫn còn hạn chế (Suganthi & cs [2001]) Họ đề nghị các ngân

hàng cần tạo ra nhận thức nhiều hơn về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

Guru & cs [2003] cho biết rằng hầu hết các ngân hàng trong nước đã cung cấp đầy đủ các

dịch vụ NHTT vào năm 2003; trong khi đó, vào năm 2000 chỉ có bốn ngân hàng cung cấp

(Suganthi & Balachandran [2001]) Vijayan & Shanmugam [2003] tiết lộ rằng hai

Đại học Kinh tế Huế

trong số năm ngân hàng hàng đầu của Malaysia được xếp hạng 4 sao trên mức 5 sao Top

3 ngân hàng còn lại đều ở mức 3 sao với khuyến nghị phải tập trung nâng cao chất lượngcác sản phẩm mà họ cung cấp

Tại Thái Lan, những ngân hàng trực tuyến bán lẻ có tiềm năng tăng trưởng cao, baogồm cả sự gia tăng trong các hình thức như truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn,chuyển khoản và thông tin cho doanh nghiệp cũng như thực hiện các giao dịch thanh toántrong kinh doanh

Ngân hàng trực tuyến đầu tiên tại Nhật Bản xuất hiện vào năm 2000 – Japan NetBank (JNB) cung cấp các dịch vụ như tài khoản tiết kiệm, tiền gửi có kì hạn, vay thếchấp, chuyển khoản và bảo hiểm Ngân hàng này phục vụ khách hàng tại 50 vùng và 20quốc gia khác nhau Đến năm 2001, hãng điện tử khổng lồ Sony bắt đầu kinh doanh sanglĩnh vực ngân hàng Sony Bank đã trở thành NHTT lớn thứ hai tại Nhật Một ngân hàng

khác có tên là E * TradeBank đã trở thành NHTT lớn nhất thế giới với 435.000 khách

hàng và tổng số tiền gửi vượt quá 7,7 tỷ Cho đến năm 2002, chỉ có bốn ngân hàng trực

tuyến tại Nhật Bản (Pyun & cs [2002]) Tuy nhiên, cả bốn ngân hàng này đều gặp khó

khăn trong việc tìm kiếm lợi nhuận từ các dịch vụ này Các nhà nghiên cứu cho rằng phải

mất từ 2 đến 3 năm nữa, khi mà số lượng khách hàng đã quen với các dịch vụ IB và cảmthấy tự tin trong việc sử dụng thì các ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận lớn hơn rất nhiều

(Pyun & cs [2002]).

Tóm lại, IB đã có sự tăng trưởng nhanh chóng tại khu vực châu Á, với mức tăng

trưởng cao nhất tại Ấn Độ và Trung Quốc Với sự cạnh tranh từ các đối thủ khác, các

ngân hàng tại nhiều quốc gia châu Á gặp nhiều thử thách lớn trong việc tập trung cungcấp dịch vụ trực tuyến hơn là các kênh phân phối truyền thống Những ngân hàng cungcấp dịch vụ NHTT tại Nhật được nhận định có lợi thế hơn so với các ngân hàng truyềnthống do chi phí hoạt động thấp hơn

Đại học Kinh tế Huế

 Internet banking tại Việt Nam.

Có thể nói, dịch vụ NHĐT xuất hiện ở Việt Nam từ rất sớm Bắt đầu từ năm 1994,

Vietcombank đã cho triển khai dịch vụ Home Banking Tháng 3/2001, NH Á Châu khaitrương dịch vụ Home Banking thông qua mạng Internet Sau đó, lần lượt các NH khác

cũng bắt đầu triển khai các dịch vụ NHĐT như: BIDV, Techcombank, Đông Á,

Sacombank, Eximbank, Vietinbank,…Tuy nhiên, phải mất hơn một thập kỉ sau, dịch vụ

IB mới được các NH triển khai lần đầu tiên tại Việt Nam, với sự cung cấp dịch vụ này của

NH Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)7 Kể từ đó đến này, số

lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ IB đã có sự gia tăng qua các năm cũng với đó là việcđổi mới, cải tiến kỹ thuật, gia tăng tiện ích của dịch vụ IB Tính đến năm 2011 đã có

Bảng 1.1: Số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ IB qua các năm tại VN

Nguồn: Số liệu từ Cục TMĐT và CNTT, Bộ Công Thương.

Tuy nhiên theo một số nhận định thì dịch vụ NHĐT nói chung cũng như dịch vụNHTT nói riêng ở Việt Nam chỉ đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển Theo một

nghiên cứu của Nielsen [2010] cho thấy, trong số các khách hàng được khảo sát tại thành

phố Hồ Chí Minh, chỉ có 1% sử dụng Internet Banking trong khi tỷ lệ sử dụng internet tạiViệt Nam là 24% dân số - một tỷ lệ khá cao trong khu vực chỉ đứng sau Malaysia là63%9, điều này cho thấy sự e dè của khách hàng đối với dịch vụ mới mẻ này Bên cạnh

đó, sự đơn điệu, sơ sài trong việc cung cấp các tiện ích của dịch vụ IB cũng là một trong

những lý do khiến cho tỷ lệ sử dụng IB ở Việt Nam vẫn chưa đạt mức dự báo Trongnhững năm trở lại đây, khi các ngân hàng tập trung vào việc đầu tư, gia tăng tiện ích củadịch vụ IB, hệ thống hành lang pháp lý ngày một hoàn thiện cũng như việc tiếp cận thông

7Nguyễn Thị Khánh Trang – K42 TCNH, Khóa luận tốt nghiệp, trường ĐH Kinh tế Huế.

8 Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2011.

9Nguyễn Hoàng Bảo Khánh – K41 TCNH, Khóa luận tốt nghiệp, trường ĐH Kinh tế Huế.

Đại học Kinh tế Huế

tin về các dịch vụ NH của người dân ngày một dễ dàng hơn và mức độ sử dụng internetcủa Việt Nam vẫn đang ở mức cao thì chúng ta hoàn toàn có thể tin tưởng vào tiềm tăngphát triển của dịch vụ IB.

1.2.2 Ưu và nhược điểm của dịch vụ Internet Banking.

1.2.2.1 Ưu điểm của dịch vụ IB.

a) Đối với ngân hàng

Lợi ích chính mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho ngân hàng là sự tiết kiệm chi

phí, gia tăng hiệu quả hoạt động, tiếp cận phân khúc thị trường mới và gia tăng danh

tiếng, hình ảnh của ngân hàng (Brogdon [1999]; Jayawardhena & Foley [2000]).

Thứ nhất, tiết kiệm chi phí và thời gian, gia tăng hiệu quả hoạt động Theo một

nghiên cứu trên toàn cầu của Booz-Allen & Hamilton [1997], chi phí cho việc lắp đặt

dịch vụ IB khoảng 1 – 2 triệu USD, thấp hơn nhiều so với xây dựng chi nhánh Hơn nữa,

chi phí để vận hành chi nhánh chiếm từ 50 – 60% doanh thu Trong khi đó, nếu ứng dụng

NHTT thì chi phí này chỉ chiếm từ 15 – 20% doanh thu Như vậy, nhờ áp dụng công nghệhiện đại, ngân hàng tinh giản được các thủ tục hành chính rườm rà, đẩy nhanh tốc độ giaodịch, giảm được chi phí giấy tờ và có thể giảm số lượng nhân viên không cần thiết tại cácchi nhánh, hạn chế sai sót trong thao tác

Thứ hai, mở rộng phạm vi hoạt động, gia tăng khả năng cạnh tranh, tiếp cận phân

khúc thị trường mới Với dịch vụ IB, ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng ở rất xa trụ sởgiao dịch, tăng khả năng chăm sóc khách hàng Các dịch vụ NHTT với chi phí thấp, tiệnlợi trong giao dịch đã thu hút khách hàng mới, duy trì các khách hàng cũ Bên cạnh đó, IBcòn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả

Thứ ba, cung cấp các dịch vụ trọn gói Nhờ dịch vụ IB, khách hàng có thể dễ dàng

tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác sẵn có trên mạng Các ngân hàng có thếliên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các bộdịch vụ trọn gói, phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng

Thứ tư, IB là một kênh giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua

các lệnh chi trả, thanh toán qua mạng Internet

Đại học Kinh tế Huế

b) Đối với khách hàng.

Thứ nhất, sự tiện lợi Thông qua dịch vụ IB, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ

ngân hàng vào bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần), bất kì nơi đâu Mộtlợi thế nữa của IB là tránh sự di chuyển cho khách hàng Họ không cần phải đến các chinhánh vẫn có thể thực hiện các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm chi phi, tác động tích

cực đến sự hài lòng của khách hàng (Karjauloto [2003]).

Thứ hai, nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả Vì mọi thao tác đều được thực hiện một

cách tự động hóa nên hạn chế được sai sót do nhân viên, hiển thị kết quả giao dịch nhanhchóng, chỉ trong vài giây Bên cạnh đó, nhiều trang web IB còn cung cấp cho khách hàngcác công cụ hữu ích khác như: chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất,quản lý danh mục đầu tư…

Thứ ba, tiết kiệm chi phí Chi phí cho việc giao dịch thông qua Internet thấp hơn

nhiều so với giao dịch trực tiếp tại chi nhánh, do khách hàng không phải tốn chi phí đi lạicũng như không trả phí dịch vụ cho ngân hàng

Bảng 1.2: Khảo sát thăm dò ý kiến của khách hàng về dịch vụ IB

Nguồn: Hawkins & Mihaljek, Khảo sát về dịch vụ IB, Fitch – IBCA [2001].

1.2.2.2 Nhược điểm của dịch vụ IB.

a) Đối với ngân hàng

Thứ nhất, đòi hỏi vốn đầu tư lớn Để ứng dụng dịch vụ IB, ngân hàng phải có lượng

vốn đầu tư ban đầu đủ lớn để lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, đáp ứng chi phí vận

Đại học Kinh tế Huế

hành, bảo trì hệ thống cũng với việc giáo dục, đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thứcchuyên môn về dịch vụ NHTT.

Thứ hai, rủi ro về an toàn và bảo mật thông tin Internet đem đến nhiều lợi ích cho

người dùng nhưng cũng tiềm ẩn không ít nguy cơ Virus máy tính, hacker, các phần mềmgián điệp là những mối nguy hại lớn nhất cho hệ thống IB hiện nay Nó làm tê liệt, giánđoạn các giao dịch của ngân hàng, đánh cắp thông tin khách hàng gây ảnh hưởng xấu đến

uy tín của ngân hàng

b) Đối với khách hàng

Thứ nhất, vấn đề an ninh, bảo mật thông tin cho khách hàng Rất nhiều khách hàng e

ngại khi sử dụng dịch vụ NHTT vì lý do này Họ lo sợ các giao dịch không thành công,thông tin cá nhân cũng như thông tin tài chính của họ bị đánh cắp nhiều nghiên cứu trênthế giới cũng chỉ ra răng an ninh chính là nhân tố quan trọng tác động đến hành vi sử

dụng dịch vụ của khách hàng cũng như là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ IB (Sathye [1999]; White & Nteli [2004]).

Thứ hai, khách hàng luôn muốn trực tiếp gặp nhân viên ngân hàng để trình bày, giải

thích các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn so với việc thao tác trên mạng, với cácchức năng đã được lập trình sẵn Hơn nữa, dịch vụ IB cũng không thể nào cung cấp thôngtin về các sản phẩm của ngân hàng tốt như các nhân viên chuyên trách có đủ trình độ vềnghiệp vụ ngân hàng

1.3 Khung lý thuyết.

1.3.1 Tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới về các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking.

Bảng 1.3: Một số nghiên cứu trên thế giới và VN về Internet Banking

1 Sự chấp nhận dịch vụ IB của khách hàng: một cuộc điều

tra thực nghiện ở Australia

Sự an toàn và thiếu nhận thức về IB là những trở ngạichính Bên cạnh đó, một số nhân tố khác như nhậnthức dễ sử dụng, mức giá các dịch vụ, và thiếu các

Đại học Kinh tế Huế

(Milind Sathye [1999]) điểm có thể truy cập internet cũng có tác động đến

Mong đợi của cá nhân về sự chính xác, an toàn, tốc

độ giao dịch, sự thân thiện, thu hút, tiện lợi là các

biến phụ thuộc quan trọng của thành phần nhận thứchữu ích trong nghiên cứu IB

Các yếu tố như sự tin tưởng, dễ sử dụng và sự hữu

ích có tác động tích cực đến thái độ đối với việc chấp

nhận IB của khách hàng

4

Sự phổ biến của IB tại

Singapore (Gerrard &

Cunninham [2003])

Các nhân tố ảnh hưởng gồm: Sự thuận tiện, khả năngtiếp cận, sự bảo mật, tính tương thích, chuẩn mực xãhội, sự phức tạp, lợi ích kinh tế và sự thành thạo vềmáy tính

7 Sự chấp nhận IB ở Hong

Kong (Chan & Lu [2004])

Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận IB: tiêu chuẩnchủ quan, sự tự chủ, dễ sử dụng cảm nhận và hữu íchcảm nhận

Chiến lược sử dụng IB tại

các nước đang phát triển:

trường hợp của Thái Lan

(Jaruwachirathanakul & Fink

[2005])

Các yếu tố thái độ khuyến khích việc áp dụng IB ởThái Lan nhất là "tính năng của trang web" và "hữudụng nhận thức", trong khi những trở ngại lớn nhất lànhận thức điều khiển hành vi (ảnh hưởng của môi

trường bên ngoài)

13

Dịch vụ IB: một nghiên cứu

thực nghiệm ở Hong Kong

(Cheng & cs [2006])

Nhận thức hữu ích tác động trực tiếp đến việc sửdụng IB, nhận thức dễ sử dụng chỉ ảnh hưởng giántiếp thông qua nhận thức hữu ích Ngoài ra, nhậnthức an toàn của trang web và thái độ cũng có tác

16

Nhân tố ảnh hưởng đến sự

chấp nhận IB ở Iran (Sara

Naimi Baraghani [2007])

Hành vi sử dụng dịch vụ IB chịu ảnh hưởng bởi thái

độ, nhận thức điều chỉnh hành vi, sự hữu ích cảm

Nghiên cứu này liệt kê ra nhiều yếu tố liên quan như:

an ninh & sự riêng tư, sự tin tưởng, sáng tạo, sự

tương tự và mức độ nhận thức Mặc dù có sự quantâm đến tính riêng tư và an ninh, nhưng khách hàng

sẽ sử dụng IB nếu ngân hàng cung cấp những hướng

Đại học Kinh tế Huế

gian đến tiêu chuẩn chủ quan Tác động của sự tín

nhiệm và hữu dụng là khác nhau giữa 2 nước chothấy vai trò của yếu tố văn hóa

Ý định sử dụng dịch vụ chịu tác động của thái độ và

nhận thức kiểm soát hành vi chứ không phải là chuẩnchủ quan Trong đó, thái độ là yếu tố quan trọng nhất.Nhận thức kiểm soát hành vi chỉ có yếu tố hỗ trợ vềcông nghệ là có tác động chứ không bao gồm sự hỗtrợ của chính phủ và việc tự hiệu quả

20

Ảnh hưởng của máy tính tự

hiệu quả và mô hình TAM

21

 Nhân tố ảnh hưởng đến việc

sử dụng dịch vụ IB ở Tunisia

(Nasr & Charfeddine [2012])

Ứng dụng TAM và TPB, nghiên cứu đã khẳng định

các nhân tố: an toàn và bảo mật, tự hiệu quả, hỗ trợcủa chính phủ, hỗ trợ của công nghệ, ngoài ra còn cónhận thức hữu dụng, dễ sử dụng, thái độ, chuẩn mực

xã hội, nhận thức điều chỉnh hành vi đều tác động

đến ý định sử dụng IB

22

Mô hình các nhân tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng

dịch vụ IB nghiên cứu tại thị

trường Việt Nam (Lê Thị

Kim Tuyết [2008])

Ba nhân tố được phát hiện trong nghiên cứu: sự hữuích cảm nhận, khả năng sử dụng và sự tin cậy cảmnhận

động, đặc thù công việc đang làm, phong cách, nâng

cao hiểu biết, sự tương thích

Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng

dịch vụ IB của KHCN tại NH

TMCP Công thương CN Huế

(Nguyễn Hoàng Bảo Khánh

[2011])

Ý định sử dụng IB được quyết định bởi: rủi ro, sự tintưởng, kinh nghiệm về máy tính và internet, đặc điểmvăn hóa, sự hữu ích, dễ sử dụng và thái độ Thái độ

có ảnh hưởng trực tiếp nhiều nhất đến ý định sử dụngIB

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.

1.3.2 Một số mô hình tâm lý xã hội đã được sử dụng trong nghiên cứu.

Trong bối cảnh các ngân hàng đang nỗ lực đưa công nghệ thông tin vào các sảnphẩm – dịch vụ của mình Đặc biệt là ứng dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internetbanking, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra nhiều nhân tố khác nhau có tác động đến quyết

định chấp nhận và sử dụng IB Ví dụ, sự hữu dụng, dễ sử dụng, sự tương thích, sự tự chủ,

lợi thế tương đối của IB là những nhân tố thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ này Ngượclại, các nhân tố như thiếu kiến thức, kinh nghiệm về máy tính, Internet; rủi ro về an ninh

và bảo mật cao, chi phí cài đặt ban đầu cao, giao diện để thao tác khó hiểu, phức tạp hay

người dùng thiếu các kĩ năng cần thiết là những nhân tố cản trở việc triển khai rộng rãi

dịch vụ tài chính qua Internet

Để đưa ra được các kết quả trên, có ba mô hình được sử dụng rộng rãi để xem xét và

thảo luận về vấn đề chấp nhận công nghệ mới – Internet Banking Đó là “lý thuyết hành

động hợp lý” (TRA) được đề xuất bởi Fishbein và Azjen [1975] để giải thích và dự đoán

những yếu tố quyết định hành vi của các cá nhân, “lý thuyết hành vi dự tính” (TPB) được

phát triển bởi Ajzen [1991] bằng cách thêm vào mô hình TRA một biến mới là nhận thức kiểm soát hành vi và “mô hình chấp nhận công nghệ” (TAM) được Davis [1989] đề xuất

để giải quyết lý do tại sao người dùng thông qua hoặc từ chối công nghệ thông tin Tất cả

các lý thuyết, mô hình này đều sẽ được trình bày sau đây và tôi sẽ cố gắng xem xét, xâydựng một khuôn khổ lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu này

1.3.2.1 Mô hình Lý thuyết hành động hợp lý (TRA).

Lý thuyết hành động hợp lý – TRA là một mô hình nghiên cứu sự tác động của yếu

tố tâm lý xã hội đến ý định hành vi, liệu có sự liên quan giữa hai vấn đề này không

Đại học Kinh tế Huế

(Fishbein & Ajzen [1975]; Ajzen & Fishbein [1980]) Theo TRA, Ý định hành vi của

một cá nhân để thực hiện một hành vi cụ thể phụ thuộc vào thái độ của họ hướng tới thực

cực hay tiêu cực của cá nhân khi thực hiện một hành vi cụ thể (Davis & cs [1989]; Taylor

& Todd [1995]) Chỉ tiêu tiêu chu ẩn chủ quan là nhận thức của một người mà hầu hết

những người quan trọng với họ nghĩ rằng họ nên hay không nên thực hiện các hành vi

trong câu hỏi (Fishbein & Ajzen [1975]) Nói cách khác, các tiêu chuẩn chủ quan cho

thấy ảnh hưởng của người khác đến ý định hành vi hay chính là vai trò của nhóm tham

khảo trong hành vi khách hàng (Venkatesh & Davis [2000]) Mô hình TRA đã được áp

dụng thành công cho nhiều tình huống, nhiều lĩnh vực để dự đoán việc thực hiện các hành

vi và ý định Như vậy có thể nhận thấy khả năng ứng dụng của mô hình này là rất lớn,

phù hợp với nhiều lĩnh vực khác nhau (Sheppard, Hartwick & Warshaw [1988]).

Hình 1.1: Mô hình “Lý thuyết hành động hợp lý” - TRA

Nguồn: Fishbein & Ajzen [1975]

1.3.2.2 Mô hình Lý thuyết hành vi dự tính – TPB.

Mặc dù mô hình TRA được ứng dụng rộng rãi cho nhiều nghiên cứu trước đây,

nhưng nó mắc phải một hạn chế là không thể dự đoán được hành vi tiêu dùng của khách

hàng khi hành vi đó không được kiểm soát hoàn toàn Sheppard & cs [1988] đã chỉ ra hai

vấn đề trong mô hình TRA, đó là khoảng cách từ ý định đến hành vi và xác suất của việc

không thực hiện là do tác động của hành vi hay ý định của người tiêu dùng Do đó, Ajzen

[1991] đã khắc phục hạn chế trên bằng cách đưa thêm biến Nhận thức điều chỉnh hành

Niềm tin về thái độ

của người ảnh hưởng

và sự thúc đẩy làm

theo ý muốn của họ

Niềm tin và đo lường

niềm tin về sản phẩm

Thái độ

Tiêu chuẩnchủ quan

Ý định

hành vi

Hành vithực sự

Đại học Kinh tế Huế

vi vào mô hình TRA Biến nh ận thức điều chỉnh hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó

khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ

hội để thực hiện hành vi Biến mới này tác động trực tiếp và gián tiếp đến hành vi khách

hàng thông qua ý định Một số nhà nghiên cứu như Madden & cs [1992], Man [1998] hay

Cheung & cs [1999] đều cho rằng mô hình TPB dự báo tốt hơn mô hình TRA10

Hình 1.2: Mô hình “Lý thuyết hành vi dự tính” – TPB

Nguồn: Ajzen [1991].

1.3.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM.

Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM được phát triển bởi Davis [1989] từ mô hình TRA (Fishbein & Ajzen [1975]) Nếu như TRA là mô hình chung áp dụng khi dự báo

hành vi thì mục tiêu của TAM là cung cấp một lời giải thích, một cái nhìn sâu sắc về hành

vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người dùng (Davis [1989]; Davis & cs [1989]).

Trong mô hình TAM, hành vi chấp nhận công nghệ bị tác động bởi nhân tố duy nhất là ý

định hành vi, nhân tố này lại phụ thuộc vào hai thành phần là nhận thức của người dùng

về sự hữu ích của công nghệ và thái độ trước khi sử dụng, còn thái độ lại bị chi phối bởi

"mức độ mà một người cho rằng họ có thể nâng cao hiệu suất công việc nếu như sử dụng

10 Trích từ nghiên cứu của Sara Naimi Baraghani [2007].

Thái độNiềm tin và đo lường

niềm tin về sản phẩm

Tiêu chuẩnchủ quan

Niềm tin về thái độ

của người ảnh hưởng

và sự thúc đẩy làm

theo ý muốn của họ

Sự kiểm soát niềm

tin và thuận lợi trong

Hành vithực sự

Đại học Kinh tế Huế

hệ thống" (Doll & cs [1998]) Nhận thức về tính hữu dụng được hình thành trong tương tác với các cá nhân và một hệ thống (Venkatesh & Davis [2000]) Trong khi đó, nh ận

th ức dễ sử dụng là "mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng được hệ thống mà

không cần nỗ lực" (Doll & cs [1998]) Điều này ngụ ý thói quen hiện tại có thể được áp dụng trong tình huống này để mang lại một kết quả ít nhất là chấp nhận được (Nelson &

Winter [1982]) Một trong những lợi ích quan trọng của việc sử dụng TAM để hiểu hành

vi sử dụng công nghệ là nó cung cấp một khuôn khổ để điều tra những ảnh hưởng của các

được đưa vào nghiên cứu như nhiệm vụ, đặc điểm cá nhân, ảnh hưởng chính trị (Szajna

[1996]) Hơn nữa, nhận thức dễ sử dụng cũng có tác động đến nhận thức hữu ích

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

Nguồn: Davis [1989].

1.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu.

1.3.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu này sử dụng mô hình TAM làm nền tảng, vì đây là mô hình được nhiềunhà nghiên cứu cho rằng thích hợp nhất khi dự đoán hành vi khách hàng đối với lĩnh vựccông nghệ, kỹ thuật Mặc dù là mô hình thích hợp nhất nhưng nó vẫn bộc lộ một số hạn

chế nhất định Theo Legris, Ingham, & Collerette [2003], mô hình TAM không giải thích

nhất quán đến 40% những người sử dụng hệ thống được điều tra, ngoại trừ đối tượngnghiên cứu là sinh viên11 Do đó, để tăng khả năng dự báo của mô hình TAM nguyên

thủy, nghiên cứu này đã thêm vào mô hình TAM một số nhân tố mới (Xem ở mục

11 Trích từ nghiên cứu của Braja Podder [2005].

Đại học Kinh tế Huế

1.3.3.2), điều này phù hợp với bối cảnh cũng như đối tượng điều tra của nghiên cứu

không phải chỉ là sinh viên

Internet banking là một dịch vụ còn rất mới mẻ ở Việt Nam nói chung cũng như Huếnói riêng Chính vì đây là một dịch vụ mới nên việc dự báo hành vi của khách hàng sẽ rất

khó khăn khi mà số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn thành

phố Huế vẫn chưa nhiều Do đó, nghiên cứu này chỉ tiến hành dự báo, phân tích ý địnhhành vi của khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng và thiết nghĩ nếu khách hàng có ý

định sử dụng dịch vụ Internet banking sẽ dẫn đến hành vi thực sự của họ

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu và đề xuất.

1.3.3.2 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu.

 Nhận thức hữu ích:

Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng nh ận thức hữu ích là nhân tố quan trọng tác

động đến ý định chấp nhận và sử dụng công nghệ (Davis & cs [1989]; Liao & Cheung

[2002]; Chan & Lu [2004]) Sự hữu ích là những tiện ích vượt trội mà dịch vụ này mang

lại cho khách hàng, là những lợi thế của IB so với các kênh giao dịch truyền thống khác

H1bH6

Đại học Kinh tế Huế