Cách chăm sóc khách hàng thân thiết

Năng lực Cạnh tranh trong thời đại sốLấy khách hàng làm trung tâmChiến lược trải nghiệm khách hàngThực thi chiến lược trải nghiệm khách hang và văn hóa lấy khách hang làm trung tâmThực thi chiến lược trải nghiệm khách hang và văn hóa lấy khách hang làm trung tâm

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC

TÁ C G I Ả : N G U Y Ễ N D Ư Ơ N G

Nội dung

I, Năng lực cạnh tranh trong thời đại số

II, Lấy khách hàng làm trung tâm

III, Chiến lược trải nghiệm khách hàng

IV, Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hang

và văn hóa lấy khách hang làm trung tâm

V, Case Studies: Phương thức xây dựng trải

nghiệm khách hang xuất sắc của những công

ty hàng đầu

PHẦN I: NĂNG LỰC CẠNH TRANH

TRONG THỜI ĐẠI SỐ

1, Khách

hàng không

trung thành

với bạn, họ

trung thành

với trải

nghiệm mà

bạn tạo ra

2, Nghĩ dài hạn và tư duy độc

lập

3, Chuyển

đổi số không phải

vấn đề công nghệ

Lợi nhuận

xấu Kẻ thù Trải nghiệm khách hàng

1, Khách hàng không trung thành với bạn,

họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra

Lợi nhuận xấu là gì ?

Ví dụ:

- 1 căn hộ mẫu khác xa

so với thực tế

- cắt mác hàng Trung

Quốc dán mác Việt

Nam

Khách hàng có

lừa

=> Là lợi nhuận có được bằng việc đánh đổi với niềm tin và sự trung thành của khách hàng, thậm chí bằng sự liêm chính

của hoạt động kinh doanh.

• Chỉ quan tâm đến doanh

số, lợi nhuận trước mắt

• Không quan tâm đến lợi

ích khách hang

• Tư duy kinh doanh ngắn

hạn, tầm nhìn ngắn

Tại sao chạy

theo Lợi nhuận xấu???

• KH mất niềm tin vào thương hiệu

• DN mất khách hang, mất doanh số

• Môi trường kinh doanh bị ô nhiễm, ảnh hưởng đến uy tín quốc gia trong mắt đối tác quốc tế

Hậu quả

lợi ích trước mắt mà gây tổn thương cho khách hàng.

LÒNG của khách hang, LỢI NHUẬN tự đến.

Bài học

Trải nghiệm khách hàng là gì?

=> Là điều mà khách hàng cảm nhận và đánh giá về chúng ta sau quá trình họ giao tiếp với hệ thống, con người và quy trình của chúng ta.

Nhận thức

Tương tác

CÁC ĐIỂM CHẠM

Muốn mua quần áo mới

Vào xem quảng cáo Tìm kiếm, so sánh

sản phẩm Xác nhận thông tin, trả tiền

Muốn trả hang Gọi điện hỗ trợ Thực hiện quá trình hoàn hang trả tiền Đánh giá

KHÁCH HÀNG ĐẾN VÌ THƯƠNG HIỆU

VÀ Ở LẠI VÌ TRẢI NGHIỆM

CHẲNG AI NHẮC ĐẾN SỰ

TRUNG BÌNH CẢ

=>ĐỪNG TRUNG BÌNH

Hãy mang lại tiếng

“WOW” cho khách hàng, mạng xã hội sẽ

tự lo cho bạn việc còn

lại.

KHOẢNG CÁCH KỲ VỌNG

Khoảng cách kỳ vọng

Khoảng cách kỳ vọng Kỳ vọng Thực tế

Khoảng cách KỲ VỌNG càng lớn thì sự thất vọng càng cao.

Vì vậy:

 Tập trung vào việc tạo ra sản phẩm tốt thay vì tập trung vào quảng cáo, tiếp thị.

 Nhiệm vụ Marketting là truyền tải sự thật đến khách hàng 1 cách sáng tạo (phương thức truyền

tải, thông điệp truyền tải) chứ không phải thay

đổi giá trị

- “Đừng mong sản phẩm nổi tiếng trước khi tốt, hãy

tốt trước khi nổi tiếng”

- “HÃY LÀM CHO SẢN PHẨM CỦA BẠN TỐT ĐẾN MỨC

KHÁCH HÀNG KHÔNG THỂ BỎ QUA BẠN”

NHƯNG…

CÙNG BÁN 1 SẢN PHẨM LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG CHỌN

BẠN MÀ KHÔNG PHẢI NGƯỜI KHÁC?

- “Đừng mong sản phẩm nổi tiếng trước khi tốt, hãy

tốt trước khi nổi tiếng”

- “Hãy làm cho sản phẩm của bạn tốt đến mức

khách hàng không thể bỏ qua bạn”

NHƯNG…

CÙNG BÁN 1 SẢN PHẨM LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG CHỌN BẠN MÀ KHÔNG PHẢI NGƯỜI KHÁC?

• Chuyện là cửa hàng Viettel Store và Thế Giới Đi động nằm sát nhauuuu, Cạnh tranh giá rẻ hơn Thế giới di động 200k

• Và những hình ảnh dưới đây là lý do tại sao khách vẫn chọn mua Thế Giới Di Động mặc dù giá vẫn cao hơn 200k

1.00% 3.00% 5.00% 9.00%

14.00%

68.00%

Nguyên nhân khách hàng không quay lại

1% là do khách hàng qua đời.

3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.

5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.

9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.

14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với chất lượng của sản phẩm/dịch vụ.

68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.

CẢM ƠN!!

Thảo luận:

Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng của công ty chúng ta tốt hơn? Hãy đưa ra ý kiến của

bạn nhé ?