Chăm sóc khách hàng

bài giảng marketing và bài tập trắc nghiệm

Dịch vụ khách hàng và vai trò của dịch vụ khách

hàng

Khách hàng là ai?

• Khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp

• Khách hàng bên ngoài

Giá của việc đánh mất khách

hàng

Một khách hàng được phục vụ không tốt:

kể cho 25 người khác nghe, và trong số

25 người phàn nàn chỉ có khoảng 1 người phàn nàn trực tiếp với công ty

Điều đó có nghĩa là gì???

Các chi phí để thu hút một khách

hàng mới

Chi phí để thu hút 1 khách hàng mới nhiều

gấp 5 lần giữ 1 khách hàng cũ

Quảng cáo Quản lý thời gian

Khuyến mại Thời gian của nhân viên

Thư từ Thư trực tiếp

Điện thoại

Dịch vụ khách hàng là

gì?

Một số ý kiến về vai trò của dịch

vụ KH đối với doanh nghiệp.

Lý do KH từ bỏ quan hệ kinh

doanh với doanh nghiệp

• 14% không thoả mãn với sản phẩm nhận được

• 18% lý do khác

• 68% cảm thấy nhân viên doanh nghiệp

ấn tượng trong từng khoảnh khắc

Bất kỳ sự tiếp xúc nào giữa nhân viên của doanh nghiệp với khách hàng đều tạo cơ

nghiệp

(Theo Jan Carlzon - Scandinavian Airline System)

Khoảnh khắc tiếp xúc với KH

• ấn tượng tích cực – “điểm thắng”

• ấn tượng tiêu cực – “điểm thua”

ấn tượng trong từng khoảnh khắc

• Khách hàng có nhu cầu được thoả mãn sẽ

làm gì?

• Khách hàng có nhu cầu không được thoả

mãn sẽ làm gì?

Cơ hội của doanh nghiệp

Khi sai lầm xảy ra, hãy sửa chữa

chúng.

• Hãy xin lỗi

• Hãy hành động để sửa lỗi

• Hỏi ý kiến khách hàng

• Không tranh cãi

• Sửa sai

Dịch vụ khách hàng

Trách nhiệm thuộc về ai?

Giám đốc, nhân viên các phòng ban chức năng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH?

Tất cả mọi người!!!

Những điều khách hàng mong đợi

Dịch vụ khách hàng

Thô lỗ – Bàng quan – Hoàn hảo

Thoả mãn trên mức mong đợi

Thể hiện mối quan tâm &

chăm sóc chu đáo Làm ngay

Thái độ đúng đắn là thế nào

• Có thái độ đúng đắn về ‘dịch vụ khách hàng sẽ giúp ta xây dựng mối quan hệ tốt với KH

khách hàng bìinh thường thôi mà” ????

• Tạo lập được ấn tượng về một dịch vụ KH chuyên nghiệp sẽ giúp

Chu trình phục vụ khách

hàng

• Liệt kê và thực hành các kỹ năng giải quyết công việc được sử dụng trong suốt chu trình phục vụ khách hàng

• Giải thích các đặc tính của các trạng thái

• Nhận biết các cụm từ thích hợp nên sử dụng và nên tránh để tạo ấn tượng

Chuẩn bị cho qúa trình tiếp xúc với

KH?

• Sử dụng các kỹ năng giao tiếp để tạo ấn tượng ban đầu với KH trong các trạng thái cảm xúc khác nhau

• Giữ các tài liệu sơ bộ về khách hàng

• Trả lời điện thoại

Nghiên cứu khách hàng

• 36% sự hài lòng hay không hài lòng của KH: liên quan đến việc họ được đối xử như thế nào

• Sự hài lòng của KH tăng lên 30% khi người bán

hàng chủ động liên lạc với KH để giải quyết mối lo ngại của KH

• 1 trong số 27 KH không hài lòng sẽ khiếu nại 26

KH còn lại sẽ im lặng và không tiếp tục quan hệ kinh doanh với bạn nữa

Quá trình giao tiếp

Việc trao đổi thông tin hai chiều giữa hai hay nhiều bên, thông tin phải được hiểu rõ.

Nó giúp cho các các nhân viên phục vụ hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Các hình thức giao tiếp và truyền đạt

thông tin

• Giao tiếp và truyền đạt thông tin bằng lời

• Giao tiếp và truyền đạt thông tin không bằng lời

Truy n ề đạt thông tin bằng lời thường có tác động lớn hơn đến

kết quả giao tiếp so với hình thức truyền đạt thông tin bằng lời Hơn nữa nó có thể mâu thuẫn với lời nói.

Hình thức thể hiện của giao

tiếp không bằng lời

Quá trình giao tiếp

Hành vi phi ngôn ngữ:70%

Nhận thức phụ thuộc vào gì?Kiến thức

Kinh nghiệm

Mối quan tâm

Tình cảm Mối quan hệ

Tiêu chuẩn của thông tin rõ ràng

đầy đủ chính xác kịp thời

“Tôi biết anh tin rằng anh hiểu điều anh nghĩ là tôi nói, nhưng tôi không chắc chắn là

Những cản trở trong quá trình giao tiếp

Làm thế nào để tăng hiệu quả của

quá trình giao tiếp

• Người truyền đạt phải xác định rõ điều mình muốn nói và có chuẩn bị trước

• Dùng ngôn ngữ, biểu tượng hoặc ký tự quen thuộc với người nhận

• Nội dung thông tin phải phù hợp với kiến thức,

kinh nghiệm và trình độ hiểu biết c a ð người nhận

• Chỉ truyền đạt những thông tin liên quan hay có giá trị với người nhận

• Lắng nghe một cách chủ động

Khi gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng

cần:

Quan sát, hỏi và nghe!

Quá trình “tư vấn”

Hỏi

Điều chỉnh

Tăng giá trị sản phẩm/dịch vụ

• Tăng sự thoả mãn của khách hàng

• Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Bằng cách nào để tăng giá trị sản

phẩm/dịch vụ?

Thiết lập mối quan hệ lâu

dài với khách hàng

Theo dõi sự hài lòng sau bán hàng.

Xây dựng mối liên hệ lâu dài với khách hàng

Theo dõi sự hài lòng của khách hàng :

Bạn sẽ biết được KH có hài lòng

Theo dõi sự hài lòng của khách

hàng

Các bước trong theo dõi sự hài lòng

Xây dựng quan điểm dịch vụ KH

• Tôi muốn KH nghĩ về tôi như thế nào?

• Bằng cách nào tôi có thể biết được KH của tôi muốn gì?

• Tôi có thể làm điều gì bây giờ để tăng lòng trung thành của KH?

• Bằng cách nào tôi có thể khuyến khích KH

Dịch vụ khách hàng

Trách nhiệm thuộc về ai?

Giám đốc, nhân viên các phòng ban chức năng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH?

Tất cả mọi người!!!

Người quan trọng nhất trong

doanh nghiệp?

Lãnh đạo Nhân viên tiếp xúc với K.H

Bài tập

Đánh giá thực trạng mối liên hệ giữa các đơn vị trong DN trong việc thoả mãn nhu cầu của KH

Những trở ngại/khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ KH hoàn hảo

Giải pháp ???

Nguyên tắc

• Không chần chừ

• Tỉnh táo với những giai đoạn không cần thiết như những người đế thăm không có chủ định, và những cú điện thoại không quan trọng

Thủ thuật quản lý thời gian

• Phối hợp các hoạt động nếu có thể

• Tập trung sức lực vào những nhiệm vụ chính nếu có thể

• Xác định những vấn đề cơ bản nhằm đảm bảo tránh lãng phí thời gian vào những vấn đề ít quan trọng

Thủ thuật quản lý thời gian

Created By DO DUC KHA

Thủ thuật quản lý “stress”/sự

Stress từ trong nội tại- phản ứng của bạn Bạn có thể kiểm soát được bản thân mình

- Củng cố và phát triển mối “liên minh” chiến lược

- Đáp ứng các lợi ích cơ bản của khách hàng

2 Tại sao lại là một chặng đường liên tục?

- Khách hàng gắn liền với sự tồn tại của doanh nghiệp

- Lợi ích của khách hàng không bao giờ “đứng yên”