Kĩ năng chăm sóc khách hàng

Kĩ năng chăm sóc khách hàng

KỸ NĂNG

CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG

MỤC TIÊU KHÓA HỌC

• Nhận thức đúng về tầm quan trọng của KH.

• Hiểu rõ ý nghĩa và vai trò của chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trực tiếp.

• Nhận thức được sự khác nhau trong tâm lý khách

hàng và cách thỏa mãn các yêu cầu đa dạng của khách hàng.

• Thực hành các kỹ năng giao tiếp và ứng xử một cách chuyên nghiệp đối với khách hàng.

• Phát triển các kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách

hàng

• Ứng dụng các kỹ năng đã học vào tình huống cụ thể

Bài tập cá nhân

1 Hãy mô tả một giao dịch mà bạn thực hiện thành

công mang lại sự hài lòng cho khách hàng

2 Hãy mô tả một giao dịch mà cả bạn và khách

hàng đều không hài lòng về giao dịch đó

NỘI DUNG KHÓA HỌC

• Kỹ năng đặt câu hỏi

• Kỹ năng giao tiếp

• Kỹ năng giới thiệu sản phẩm

dịch vụ

• Kỹ năng thuyết phục KH

Các kỹ năng cơ bản (tiếp)

• Kỹ năng xoa dịu nóng giận của KH

• Kỹ năng điện thoại

Phần 3: Các kỹ năng nâng cao

• Kỹ năng trả lời các câu hỏi khó

• Kỹ năng xử lý các KH khó tính

• Kỹ năng xử lý các cuộc gọi kéo dài

• Kỹ năng thuyết phục KH rời mạng

• Các tình huống khó xử khác

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KH

1 Tầm quan trọng của khách hàng

2 Vai trò của đội ngũ chăm sóc KH

Khách hàng là…

• Người cho ta việc làm

• Người cho công ty lợi nhuận

• Không phải là người để ta tranh cãi

Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác

• Không ai 'thắng' khi tranh cãi với khách hàng

Khách hàng là…

Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một "đám

đông màu xám", mà họ là những con người

đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn,

được tôn trọng và được nghe những lời cảm

ơn chân thành Những điều mà khách hàng

cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều

và gần như vô tận

KHÁCH HÀNG MONG ĐỢI GÌ?

• Các dịch vụ hiệu quả

• Các dịch vụ đáng

đồng tiền bỏ ra

• Thái độ thân thiện,

lịch sự, ân cần

• Nhân viên giỏi,

chuyên nghiệp

LỊCH SỰ

• Chào hỏi khách hàng và đồng nghiệp

• Biết nói ‘Vui lòng’, ‘cám ơn’, xin lỗi…

THÂN THIỆN

• Cố gắng thể hiện sự niềm nở trong giọng nói của bạn

• Dùng ngôn ngữ hình thể để biểu hiện sự quan

tâm của bạn

ÂN CẦN

• Giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng

• Nói ngắn gọn và rõ ràng

• Cho khách hàng biết tên của bạn

HI U QU Ệ Ả

• Thực hiện công việc chu đáo cho khách

• Am hiểu về mảng công việc của bạn

CÁC MONG MUỐN KHÁC

• Được chào đón

• Được cảm thấy mình là quan trọng

• Được người khác hiểu mình

• … ý kiến khác của bạn…

CẦN TRÁNH TRẢ LỜI KH LÀ:…

• Đó không phải là chính sách của chúng tôi

• Đó không phải là công việc của phòng tôi hay Đó không phải là công việc của tôi

• Quý vị có thể gọi vào lúc khác được không? Hiện chúng tôi đang rất bận

• Máy tính của tôi đang có vấn đề hay chúng tôi

đang gặp trục trặc với hệ thống máy chủ

• Tôi đang đợi để có thêm thông tin trước khi gọi điện lại

LUÔN RÈN LUYỆN:…

• Trả lời ngay sau hồi chuông đầu tiên (nếu tiếp nhận qua điện thoại)

• Hãy luôn mỉm cười khi giao tiếp với KH

• Hãy tập sao cho giọng và từ ngữ luôn lạc quan ngay cả trong những ngày mệt mỏi nhất

Tỷ lệ khách hàng quay lại với bạn nếu không hài lòng ở lần đầu tiên (Source: IATA)

 Không than phiền: 37%

 Than phiền và đã được giải quyết: 70%

 Than phiền và được giải quyết nhanh chóng: 95%

 Trung bình cứ 1 khách hàng than phiền, thì có đến 26 khách hàng khác cũng muốn than phiền, nhưng đã im lặng

 Tìm được một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ chân một khách hàng hiện có

Tại sao khách hàng bỏ ta

Vấn đề

Hợp tác

Chúng ta Khách hàng

Giá của việc đánh mất khách hàng

Một khách hàng được phục vụ không tốt:

kể cho 25 người khác nghe, và trong số

25 người phàn nàn chỉ có khoảng 1 người phàn nàn trực tiếp với công ty.

Điều đó có nghĩa là gì???

Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh

mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa.

Các chi phí để thu hút một khách hàng mới

Chi phí để thu hút 1 khách hàng mới nhiều

gấp 5 lần giữ 1 khách hàng cũ

Quảng cáo Quản lý thời gian

Khuyến mại Thời gian của nhân viên

Thư từ

Gặp gỡ Thư trực tiếp

Điện thoại

Thái độ (Attitude)

Kiến thức (Knowledge)

Kỹ năng (Skills)

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NĂNG LỰC

PHẦN 2

CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN ĐỐI VỚI CÁN BỘ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG

KỸ NĂNG

LẮNG NGHE

Một người nói hay

không bằng

một người nghe giỏi

Ng n ng TQ ạ ữ

Bà này!

Tôi biết rồi

Không ngắt lời khi chưa thật cần

Tớ thấy có mẩu

Cậu thật

tuyệt vời!

Thế á!? Cậu có muốn nghe tớ nói nữa không

Anh lắng nghe tốt rồi

nhưng

sẽ tốt hơn nếu anh cười lên

NhÊt

T©m

K ỹ năng nghe tích cực

• Thông thường, chúng ta có thể…

– nghe không đầy đủ

– nghe với định kiến

– nghe mà không tính đến tầm quan trọng của những thông tin nghe được

– chỉ nghe những gì mình muốn nghe

• Các cấp độ hiệu quả của lắng nghe:

Thấu hiểu

Hành động

THỰC HÀNH

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

KỸ NĂNG HỎI

Đặt câu hỏi - Một số nguyên tắc

• Đặt câu hỏi ngắn gọn và rõ ràng

• Một câu hỏi chỉ đề cập một vấn đề

• Không có định kiến trong câu hỏi

• Dùng câu hỏi đóng để khẳng định thông tin

• Dùng câu hỏi dẫn dắt để hướng khách hàng vào

trọng tâm câu chuyện

• Dùng câu hỏi mở để khai thác thái độ của khách

hàng

• Kiểm tra xem người nghe có hiểu câu hỏi không

Tác dụng của câu hỏi

• Có được sự chú ý, quan tâm của khách

CÁC LOẠI CÂU HỎI

• Dạng câu hỏi “Đóng” – close question

– Câu trả lời là “ Có”hoặc “Không”

– Xác nhận lại thông tin

• Dạng câu hỏi “Mở”-open question

– Gợi mở – Chia sẻ suy nghĩ, quan điểm – Giúp cuộc nói chuyện thêm thân mật

• Câu hỏi khai thác(Probing question)

– Giúp hiểu rõ thêm về vấn đề cần quan tâm

• Luôn bắt đầu hoặc kết

thúc với: Tại sao? Như

thế nào? Cái gì?

Tác dụng:

• Bắt đầu việc trao đổi TT

• Tạo ra rất nhiều thông tin

Câu hỏi mở

Khuyến khích các phản ứng mở:

• “Anh/chị cho em hỏi ”

• “Theo ý kiến anh thì như thế nào”

• “Tại sao chị lại cho là như vậy”

• “Chị đã cài chương trình gì vào máy rồi ạ”

• “ Vấn đề làm anh bực mình là gì ạ”

Câu hỏi đóng

• Thường được đưa ra nhằm giới hạn các câu trả lời

của khách hàng “Có” hoặc “Không”, các câu trả lời ngắn gọn với những thông tin chi tiết và cụ thể

• Ví dụ:

• Anh chị có đang sử dụng máy đó để gọi không ạ?

• Tôi hiểu anh chị bực mình thể nào Điều này đã

từng xảy ra trước kia chưa ạ?

• Địa chỉ này có đúng không ạ?

Câu nói tổng kết

• Kiểm tra lại sự hiểu biết của bạn

• Giúp khách hàng kiểm tra lại suy nghĩ của họ

• Làm cho khách hàng bổ sung thêm thông tin

• Chứng tỏ rằng bạn đang nghe

• Giữ được mục tiêu và hướng đi của cuộc nói

chuyện

KỸ NĂNG XOA DỊU NÓNG GIẬN

CỦA KHÁCH HÀNG

CÁC NGUYÊN NHÂN KHIẾN KHÁCH HÀNG NÓNG GIẬN

- Dịch vụ không tốt

- Không được hưởng các CT khuyến mại

- TBĐC kém chất lượng

- Vấn đề của KH không được giải quyết

- Thái độ nhân viên giao dịch

- …………

BẠN PHẢI LÀM GÌ KHI KHÁCH HÀNG ĐANG NÓNG GIẬN

• Dành thời gian cho họ xả giận

• Để ống tai xa chỉ vừa đủ nghe (qua điện thoại)

• Ghi lại những lời phàn nàn

• Xác nhận sự quan trọng của vấn đề

• Chuyển vấn đề đến người có thể giải quyết

• Uống nước trước khi làm việc hoặc khi stress để giữ bình tĩnh hoặc kiềm chế xúc động

• Luôn tôn trọng ý kiến của KH

BẠN PHẢI LÀM GÌ KHI KHÁCH HÀNG ĐANG NÓNG GIẬN

• Biểu lộ hối tiếc khi KH bực tức

• Dùng lời lẽ để làm dịu bưc tức của KH

• Khuyến khích KH kể lại toàn bộ sự việc

• Cận thận lắng nghe và bày tỏ sự cảm thông

• Nhắc lại vấn đề và đảm bảo mình đã hiểu rõ

• Không ngắt lời KH

• Thái độ chân thành, không xem thường KH

• Đưa ra lựa chọn và hỏi KH muồn ta phải làm gì

Phần 3:

Các kỹ năng nâng cao

• Kỹ năng trả lời các câu hỏi khó

• Kỹ năng xử lý các KH khó tính

• Kỹ năng xử lý các cuộc gọi kéo dài

• Kỹ năng thuyết phục KH rời mạng

• Các tình huống khó xử khác

Kỹ năng trả lời câu hỏi khó

- Cho KH thấy được về cơ bản đã giải quyết tốt vđ của KH

- Thừa nhận thiếu sót

- Không bao giờ được tỏ ý bảo thủ

- Không tranh cãi với KH

- Thừa nhận trách nhiệm

- Đảm bảo quyền lợi cho KH theo đúng quy định

Kỹ năng xử lý các KH khó tính

- Nên xác định và tập trung ngay vào vấn đề của KH

- Để cho KH trút hết những vấn đề của họ

- Có những động thái để ngăn chặn mẫu

thuẫn ngay từ đầu

- Tiếp nhận và giải quyết ngay vấn đề của KH

Call Center - bạn là ai?

• “Mặt tiền” của công ty

– Thông tin – Tính chuyên nghiệp qua thái độ

• “Sân sau” của phát triển kinh doanh

– Hỗ trợ kỹ thuật – Giá trị của gói dịch vụ

Vai trò của Call Center

trong phát triển công ty

Kỳ vọng của chúng ta:

• Mang lại giá trị gia tăng

• Duy trì khách hàng cũ

• Lôi kéo khách hàng mới

• Quảng bá hình ảnh công ty trên

Kỹ năng điện thoại

• 1 Mục tiêu.

• - Thực hiện các cuộc diện thoại chúng tỏ: Tính chuyên nghiệp, tinh thấn sãn sàng phục vụ

• - Có dược thông tin chính xác, rõ ràng từ cuộc gọi

• - Cung cấp rõ thông tin liên quan cho người cần gọi.

• - Xử lý thành công những cuộc gọi khó

• - Đáp ứng hơn cả sự mong đợi của KH.

• 2 Tầm quan trọng

• - Việc giao dịch điện thoại trong cuộc sống hiện đại hàng ngày càng tăng.

• - Dùng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp

• - Tạo ấn tượng ban đầu của KH với Cty, bởi CSKH là bộ mặt của công

ty, là thể hiện sự hiểu biết về công ty hay không?

• - Kỹ năng điện thoại tốt của bbọ phận CSKH sẽ dẫn đến việc: làm đẹp hình ảnh công ty, giải quyết được vấn đề nhanh chóng hơn, tiết kiệm được tiền bạc thời gian và công sức cho nhiều người.

Kỹ năng điện thoại

• 3 Đặc diểm giao tiếp qua điện thoại

• - Không có hình ảnh trực diện với KH

• - Khó đoán được phản ứng.

• - KH " đến" không báo trước

• - Bị gián đoạn bất cứ lúc nào.

• 4.Lên kế hoạch và tổ chức cuộc gọi

• - Lập DS cuộc gọi: Tên, địa chỉ, SĐT

• - Thời gian gọi phù hợp: Ngày , giờ

• + Ví dụ: người làm công sở nên gọi sau 17h

• + Người làm kế toán: Tránh những ngày đầu tháng và cuối

Kỹ năng điện thoại

• 5 Thực hiện cuộc gọi.

• - Ghi lại nội dung một cách rõ ràng, hít thở để nói chuyện một cách nhiệt tình

• - Chào giới thiệu một cách lịch sự

• - Nói rõ tên và chức vụ của người cần gặp

• - Chuẩn bị câu hỏi, lắng nghe chủ động

• - Ghi chép trong khi đàm thoại

• - Đặt câu hỏi mở để có câu trả lời chi tiết , dùng câu hỏi mở khi cần lấy thêm thông tin, nhắc lại từ chính để chứng tỏ thực sự lắng nghe

• Kết thúc tích cực.

Kỹ năng điện thoại

- - Trả lời rõ ràng ân cần, nhắc lại những yêu cầu của KH

- Khi KH gặp phải vấn đề rắc rối mà NV chăm sóc KH cần hỏi thêm thông tin

- Chưa hiểu ý KH

- Khi Kh trách mắng:

Kỹ năng điện thoại

- Khi để KH chờ máy:

- Khi cần chuyển đến bộ phận khác:

- Tập trung vào vấn đề KH hỏi và kể,

- Biểu lộ sự đồng cảm với quan điểm của KH, yêu cầu về vấn đề của KH

- Đưa ra giải pháp và giới thiệu thêm 1 sản phẩm của

30 giây quan trọng nhất

• Hình thành mối quan hệ

• Làm rõ mục tiêu cuộc gọi

• Đáp ứng nhu cầu thông tin

Mong đợi của khách hàng

• Mua phải dịch vụ không hợp

với nhu cầu của mình

• Phải mua nhiều hơn cần

thiết

• Phải trả nhiều hơn cần thiết

• Có áp lực và vội vàng

V bên ngoài ẻ

V bên ngoài ẻ