Tận dụng tính ưu việt của công nghệ thông tin nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ của khách sạn Việt Nam – Nghiên cứu trường hợp Khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh, khách sạn Bảo Sơn

Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn cần đến sự hỗ trợ của một số công cụ của nhà nước nhằm thúc đẩy việc tận dụng triệt để tính ưu việt của công nghệ thông tin trong dị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH

TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Hà Nội - 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN)

Chuyên ngành: Quản lý khoa học và công nghệ

Mã số: 60 34 04 12

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS TS VŨ CAO ĐÀM

Hà Nội - 2014

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH 5

DANH MỤC CÁC BẢNG 6

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1 ĐỀ TÀI: 7

2 LÝ DO NGHIÊN CỨU: 7

3 TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU: 8

4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 10

5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 10

6 MẪU KHẢO SÁT 11

7 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 11

8 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU: 11

9 PHƯƠNG PHÁP CHỨNG MINH GIẢ THUYẾT 12

10 KẾT CẤU LUẬN VĂN 12

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 14

1.1 Các khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 14

1.1.1 Các khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 14

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 18

1.2 Công nghệ, năng lực công nghệ và công nghệ dịch vụ khách sạn 21

1.2.1 Các khái niệm về công nghệ: 21

1.2.2 Khái niệm năng lực công nghệ 23

1.2.3 Khái niệm công nghệ dịch vụ khách sạn 24

1.2.4 Đặc điểm công nghệ dịch vụ khách sạn 24

1.3 Công nghệ thông tin và Tin học hóa hoạt động trong một tổ chức 26

1.3.1 Công nghệ thông tin 26

1.3.2 Tin học hóa trong một tổ chức 28

1.4 Vai trò của chính sách công nghệ thông tin với dịch vụ khách sạn hiện đại: 29

1.5 Tác động của chính sách công nghệ thông tin tới văn hóa du lịch 32

1.6 Quan hệ của chính sách về công nghệ dịch vụ khách sạn tới các mặt: 35 TIỂU KẾT CHƯƠNG I 37

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM DẪN NHẬP

CHƯƠNG 38

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn 40

2.1.1 Khách sạn Silk Path 40

2.1.2 Khách sạn Mường Thanh 43

2.1.3 Khách sạn Bảo Sơn 45

2.2 Thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn 46

2.2.1 Công nghệ dich vụ khách sạn từ cái nhìn quản lý 46

2.2.2 Chính sách phát triển năng lực công nghệ trong lĩnh vực phục vụ khách hàng 48

TIỂU KẾT CHƯƠNG II 66

CHƯƠNG III: CHÍNH SÁCH TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 68

3.1 Nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực công nghệ khách sạn Việt Nam 70

3.1.1 Nguyên nhân khách quan 70

3.1.2 Nguyên nhân chủ quan 72

3.2 Giải pháp chính sách công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam 73

3.2.1 Sử dụng chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn 73

3.2.2 Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn cần đến sự hỗ trợ của một số công cụ của nhà nước nhằm thúc đẩy việc tận dụng triệt để tính ưu việt của công nghệ thông tin trong dịch vụ khách sạn 87

TIỂU KẾT CHƯƠNG III 95

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1: Khái niệm công nghệ

Hình 2: Quá trình tin học hóa trong một tổ chức

Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Silk Path

Hình 11: Báo cáo làm phòng 1 ngày của nhân viên buồng

Hình 12: Phàn hồi khách hàng 1 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 13: Phàn hồi khách hàng 2 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 14: Phàn hồi khách hàng 3 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 15: Phàn hồi khách hàng 4 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 16: Phàn hồi khách hàng 5 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 17: Phàn hồi khách hàng khách sạn Mường Thanh

Hình 18: Bảng điểm của một trường cao đẳng về quản trị khách sạn

(Nghiên cứu trường hợp Khách sạn Silk Path , khách sạn Mường

Thanh và khách sạn Bảo Sơn)

2 LÝ DO NGHIÊN CỨU:

Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ, đã từ lâu rất nhiều ngành nghề thay vì mở rộng thêm nhà xưởng và thuê thêm nhân công, họ lại thu hẹp nhà xưởng, cắt giảm nhân công nhưng vẫn sản xuất ra hàng ngàn sản phẩm chất lượng cao với một đội ngũ nhân công ít ỏi Tất cả những thành tựu

đó có được đều nhờ vào trình độ công nghệ phát triển Rất nhiều ngành nghề được hưởng lợi khi công nghệ ngày càng phát triển Người viết bỗng đưa ra những thắc mắc, đó là những ngành sản xuất sản phẩm hữu hình, còn những ngành sản xuất sản phẩm vô hình, như ngành công nghiệp khách sạn thì liệu

có được hưởng lợi gì từ việc công nghệ phát triển hay không? Xem xét bức tranh toàn cảnh của ngành công nghiệp khách sạn trên toàn thế giới, chúng ta thấy được, đã bước đầu, công nghiệp khách sạn hưởng lợi từ việc công nghệ phát triển Chúng ta đã thấy những ứng dụng công nghệ được đưa vào khách sạn giúp tăng tiên ích và làm giảm chi phí điều hành, như máy tính đã giúp kiểm soát mọi hoạt động từ quản lý khách, điều chỉnh thiết bị điện sao cho tiết kiệm, nhất là hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, thậm chí biết mọi yêu cầu của khách hàng thông qua hệ thống bảng tín hiệu lắp đặt trong phòng ngủ Nhìn lại Việt Nam, công nghiệp khách sạn đóng góp một phần lớn trong toàn bộ nguồn thu ngoại tệ của nước nhà Công nghiệp khách sạn ở VN đang tồn tại một số mô hình như sau: các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đầu tư tại Việt Nam, các khách sạn lớn của doanh nghiệp Việt Nam và một loạt các

khách sạn nhỏ của doanh nghiệp Việt Nam Khách du lịch trên toàn thế giới chỉ biết đến các khách sạn thuộc tập đoàn trên thế giới, còn các khách sạn của việt Nam thì chưa hề có tên trên bản đồ du lịch thế giới Lý do tại sao? Phải chăng dịch vụ mà khách sạn Việt Nam cung cấp quá kém hay vì các khách sạn Việt Nam xây dựng và tiện nghi không tốt? Thực ra một nguyên nhân lớn nhất trong tình trạng này đó là năng lực công nghệ của các khách sạn Việt Nam còn yếu, dẫn tới tình trạng tụt hậu, lạc hậu hay nói một cách quá đáng thì các khách sạn Việt Nam chỉ cao hơn các “nhà nghỉ” địa phương một chút

Xuất phát từ thực tiễn đó, người viết đã lựa chon đề tài: “TẬN DỤNG TÍNH

ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VIỆT NAM – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn”

Với đề tài nghiên cứu này, tác giả hi vọng sẽ đóng góp thêm cho lĩnh vực khoa học và công nghệ những lý thuyết hữu ích xoay quanh khái niệm thú vị CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN, TIN HỌC HÓA DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

Đồng thời, tác giả cũng hi vọng đề tài sẽ đóng góp cho thực tiễn quản trị ngành công nghiệp khách sạn những công cụ công nghệ mang ý nghĩa đột phá Nâng vị thế các khách sạn Việt Nam lên tầm: “Khách sạn địa phương

nhưng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế - Local hotel but International brand”

3 TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU:

Tác giả đã tìm hiểu rất nhiều đề tài nghiên cứu cải thiện dịch vụ khách sạn, nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu chính sách công nghệ cụ thể nhằm

sử dụng công nghệ thông tin để nâng cao công nghệ dịch vụ khách sạn

Đề tài “ Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Công Đoàn

Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Ngọc Lanh đề cập đến thực trạng yếu kém

trong hoạt động quản lý khách lưu trú trong khách sạn, đề tài cũng đưa ra một

số giải pháp cải thiện tình hình, trong đó có nói tới mảng nâng cao cơ sở vật chất cụ thể là cơ sở trang thiết bị cho dịch vụ công nghệ thông tin để nâng cao hoạt động quản lý lưu trú Đề tài này cũng đã phần nào chú trọng tới mảng công nghệ thông tin nhưng chỉ là những gợi ý hoặc nhắc tới mà chưa có những phương án, chính sách cụ thể để phát huy tính ưu việt của công nghệ thông tin

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” của tác giả Lê Hữu Trang đã phân

tích, thống kê và chỉ ra những yếu tố dẫn tới sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng, trong đó có đề cập tới yếu tố công nghệ dịch vụ trong khách sạn Nhưng vì đề tài này khá rộng và thiên về hướng tổng quan về sự hài lòng của khách hàng, nên cũng không đưa ra được những giải pháp áp dụng công nghệ thông tin vào công nghệ dịch vụ khách sạn

Đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên” cũng có đối tượng nghiên cứu khá sát với đề

tài của tác giả Tuy nhiên, những giải pháp mà đề tài này đưa ra lại quá rộng

và chung chung, chưa thực sự xác định được đâu là giải pháp chính và lại càng không mảy may đề cập tới tính ưu việt của công nghệ thông tin làm công cụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đề tài cũng chỉ dừng lại ở việc vạch ra các giải pháp mà chưa đưa ra được chính sách cụ thể

Đề tài “ Tin học hóa việc quản lý khách sạn” của tác giả Nguyễn Thị

Thanh Huyền là đề tài khá gần với ý tưởng của tác giả tại đề tài này Đề tài đã nhìn thấy được những mặt yếu kém trong công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam và đề tài đã vạch ra giải pháp cần tin học hóa việc quản lý khách sạn bằng một phần mềm quản lý Nhưng đề tài thiên hướng nhiều về việc phân

tích sử dụng phần mềm nào, và việc phân chia sử dụng tin học như nào Đề tài không đưa ra được một chính sách cụ thể là phải làm thế nào để tin học hóa được việc quản lý khách sạn Cũng có thể lý giải được điều này vì đề tài của tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền thiên về chuyên môn công nghệ thông tin nhiều hơn Đề tài thạc sĩ của tác giả sẽ là một phần tổng quát hơn đề tài này,

sẽ đưa ra chính sách công nghệ tổng thể để có thể tin học hóa được dịch vụ khách sạn

Còn rất nhiều, rất nhiều đề tài khác có hướng nghiên cứu về công nghệ khách sạn Việt Nam nhưng không có đề tài nào nghiên cứu về một chính sách công nghệ cho dịch vụ khách sạn Chính vì vậy, để bù lấp những thiếu hụt về nghiên cứu cải thiện công nghệ dịch vụ khách sạn, tác giả đã sử dụng công cụ công nghệ thông tin nhằm giải pháp chính nâng cao năng lực công nghệ trong ngành dịch vụ khách sạn

4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU TỔNG QUÁT: Đưa ra giải pháp chính sách công nghệ nhằm áp dụng công nghệ thông tin vào công nghệ dich vụ của khách sạn Việt Nam MỤC TIÊU PHƯƠNG TIỆN

- Làm rõ các lý thuyết về khoa học công nghệ cao, năng lực công nghệ, công nghệ thông tin, tin học hóa và các lý thuyết về vai trò của công nghệ trong dịch vụ khách sạn

- Làm rõ thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam hiện nay

5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Phạm vi nội dung: Làm sao để có một chính sách công nghệ hoàn chỉnh nhằm ứng dụng tính ưu việt công nghệ thông tin vào dịch vụ khách sạn

- Phạm vi thời gian: từ năm 2010 – 2014

- Phạm vi không gian: Các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

6 MẪU KHẢO SÁT

Khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn

7 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:

Câu hỏi chính: Sử dụng biện pháp chính sách nào để tận dụng tính ưu việt của công nghệ thông tin nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn?

8 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU:

Giả thuyết chủ đạo: Để nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ của các khách sạn Việt Nam các khách sạn cần có chính sách công nghệ cụ thể cho việc áp dụng và triển khai công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý điều

hành và phục vụ khách hàng: Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn Đặc biệt, cần có sự hậu thuẫn và hỗ trợ của nhà nước để chính

sách trên có thể triển khai đạt kết quả tốt tại các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam

Các luận điểm cụ thể:

- Năng lực công nghệ dịch vụ của các khách sạn Việt Nam hiện nay đang rất kém (cả về mặt nhận thức năng lực và triển khai năng lực công nghệ)

- Đề xuất áp dụng chính sách công nghệ tin học hóa dịch vụ khách sạn

nhằm tận dụng tính ưu việt công nghệ thông tin vào quản lý khách sạn

- Đề xuất các trợ giúp từ phía nhà nước để thúc đẩy chính sách công nghệ tin học hóa dịch vụ khách sạn tại các doanh nghiệp được triển

khai: chính sách du lịch, chính sách thuế, chính sách đầu tư để hỗ trợ các doanh nghiệp khách sạn vận dụng nâng cao năng lực công nghệ khách sạn

9 PHƯƠNG PHÁP CHỨNG MINH GIẢ THUYẾT

Phương pháp quan sát tại các mẫu khảo sát, phỏng vấn sâu

Phương pháp phân tích tài liệu: Các tài liệu quản lý của các khách sạn

10 KẾT CẤU LUẬN VĂN

PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Các khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.2 Vai trò công nghệ và công nghệ dịch vụ khách sạn

1.3 Tác động của chính sách công nghệ thông tin tới văn hóa du lịch

1.4 Quan hệ của chính sách công nghệ thông tin tới các mặt: người quản

lý, người tiêu dùng dịch vụ, mối quan hệ giữa người phục vụ và người tiêu dùng trong quan hệ công nghệ, giữa các nhân viên phục vụ với nhau

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM (THÔNG QUA 3 MẪU KHẢO SÁT)

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Silk Path, khách sạn

Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn

2.2 Thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam

CHƯƠNG III: CHÍNH SÁCH TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

3.1 Nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn

3.2 Đề xuất giải pháp chính sách ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN

NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Các khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.1 Các khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn:

Ngành khách sạn gắn liền với hoạt động du lịch, hoạt động kinh doanh trên toàn cầu của con người và có thể nói đó là những hoạt động di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác với nhiều mục đích khác nhau “Xảy nhà ra thất nghiệp” khi con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một địa phương khác họ cần có nơi ăn, chốn ở, có nơi để nghỉ chân trong hành trình của mình Chính nhu cầu đó của con người đã hình thành nên ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn Lúc đầu có thể chỉ là những cơ sở nghỉ chân đơn giản thậm chí không kinh doanh mà cho ở nhờ Cùng với sự phát triển ngày càng phong phú và đa dạng của hoạt động du lịch, các hoạt động kinh doanh, buôn bán, giao thương với hệ thống toàn cầu, ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn đã phát triển nhanh chóng theo một tiến trình lịch sử của riêng mình

Để nghiên cứu về khách sạn và nâng cao hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn thì trước hết và quan trọng là cần phải hiểu rõ khái niệm khách sạn

Theo Wikipedia: “khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có

nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống

và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến

đi Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng

ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời”[35]

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn:

Vào thời điểm sơ khai, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách Sau đó nhu cầu của khách đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và với mức độ cao hơn và mong muốn đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách của các chủ khách sạn dẫn đến các khách sạn còn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn đưa ra khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách [8,19]

Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu

Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ dừng lại ở chỗ cung cấp các dịch vụ do mình tạo ra mà còn kinh doanh các sản phẩm của các ngành, các lĩnh vực khác trong nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch

vụ vận chuyển, điện, nước v v Do đó, hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ là cung cấp cho khách những dịch vụ của mình mà còn là trung gian thực hiện tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn

uống và các nhu cầu khác của khách phát triển ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng với nhiều loại hình khác nhau bao gồm cả các khu cắm trại, làng du lịch, motel v.v Mặc dù vậy khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng ưu thế

và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách Vì vậy lại hình kinh doanh lưu trú có tên gọi là “Kinh doanh khách sạn”

Tóm lại, theo sự phát triển của nhu cầu của con người kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng, phong phú đa dạng với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau và nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Khái niệm kinh doanh khách sạn có thể được nhìn nhận theo nghĩa rộng hoặc nghĩa hẹp Tuy nhiên, trên phương diện chung nhất, có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ trong thời gian lưu trú tạm thời tại địa phương với mục đích lợi nhuận.[8,20]

Qua cách định nghĩa chúng ta dễ dàng nhận thấy kinh doanh khách sạn bao gồm ba nhóm hoạt động kinh doanh chủ yếu, đó là:

Thứ nhất là kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sẳn xuất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung liên quan đến dịch vụ buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu trú tạm thời tại địa phương nhằm mục đích lợi nhuận

Thứ hai là hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí nhằm mục đích lợi nhuận Như vậy nội dung kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm ba nhóm hoạt động:

- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn, đồ uống

- Hoạt động lưu thông: bán thức ăn, đồ uống cho khách hàng

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức

ăn, đồ uống tại chỗ và cung cấp các điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách hàng

Thứ ba là hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung bao gồm các hoạt động cung cấp các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và đa dạng của khách du lịch với mục đích thu lợi nhuận Trong kinh doanh khách sạn có thể có một số dịc vụ bổ sung như: Tổ chức hội nghị hội thảo, thể thao, giải trí, thông tin liên lạc, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp.v.v

Tóm lại, do sự phát triển ngày càng đa dạng, phong phú và phức tạp của nhu cầu của con người làm cho các lĩnh vực hoạt động của kinh doanh khách sạn ngày càng muôn hình muôn vẻ Tuy nhiên, hoạt động chủ yếu của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú Nói đến kinh doanh khách sạn không thể không nói đến kinh doanh dịch vụ lưu trú

Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài hai nội dung trên, khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các dịch vụ vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh sản phẩm do các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân sản xuất ra như điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn chính là việc sử dụng các yếu tố đầu vào như: lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, tài nguyên du lịch vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận Trong các yếu tố đầu vào đó tài nguyên du lịch là một yếu tố quan trọng Bởi

lẽ kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi

du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch lui tới Mặt khác, đối tượng mà khách sạn quan tâm chính đó là khách du lịch cho nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh khách sạn Hơn thế nữa, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng như khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch để xác định các thông số kĩ thuật của công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi

sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp Bên cạnh

đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn:

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn do những nguyên nhân chủ yếu sau:

Sản phẩm trong khách sạn đa dạng và đòi hỏi chất lượng cao cho nên cơ

sở vật chất đầu tư trong khách sạn phải có quy mô lớn với chất lương cao Thứ hạng khách sạn càng cao thì đòi hỏi số lượng và chất lượng của cơ sở vật chất càng cao và vốn đầu tư càng lớn

Các trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn thường sang trọng, hiện đại, đắt tiền làm cho chí phí đầu tư ban đầu cũng như chi phí vận hành lớn

Chi phí đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí sử dụng đất đai cho công trình khách sạn lớn

Do đặc điểm kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn như vậy cho nên đòi hỏi quá trình đầu tư khách sạn phải lập dự án kỹ lưỡng với dự toán chính xác đồng thời công tác quản trị cơ sở vật chất của khách sạn cũng phải được thực hiện thường xuyên và có khoa học

Kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lớn lao động trực tiếp là do một số

lý do chính sau:

Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ cho nên hoạt động sản xuất chủ yếu là hoạt động phục vụ khó có thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi yếu tố con người là nhân viên phục vụ

Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hóa cao Trong khách sạn tồn tại nhiều vị trí công việc khác nhau như: nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ buồng, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên phục vụ bar, đầu bếp, nhân viên an ninh, nhân viên kỹ thuật.v.v

Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách cho nên thời gian lao động trong khách sạn kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày và liên tục trong năm

Với đặc điểm này làm cho các nhà quản trị khách sạn phải đối mặt với những vấn đề như:

Chi phí cho lao động trực tiếp tương đối cao Hơn thế nữa việc giảm thiểu chi phí cho lao động trực tiếp là rất hạn chế bởi vì điều này có thể gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng sản phẩm của khách sạn

Gặp nhiều khó khăn trong quản trị nhân lực như: Tuyển dụng, phân công

bố trí công việc, đào tạo phát triển, chế độ đãi ngộ v.v

Vì vậy, các nhà quản trị khách sạn cần phải quan tâm đến yếu tố con người trong quản lý khách sạn bởi đó là yếu tố then chốt quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối qua lại của các quy luật tự nhiên, xã hội

Khách sạn là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong một môi trường kinh doanh nhất định cho nên chịu sự chi phối nhất định của các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người.v.v Các quy luật này tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn theo hai hướng tích cực và tiêu cực Vấn đề là trong kinh doanh các khách sạn cần nhận thức được sự tồn tại và những tác động của các quy luật đến hoạt động kinh doanh của bản thân khách sạn Từ đó nghiên cứu kĩ các quy luật và

sự tác động của chúng đến khách sạn để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu khắc phục những tác động bất lợi của chúng đồng thời phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên tự nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu trong năm, luôn tạo ra sự thay đổi theo từng quy luật nhất định gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu nhất định đối với các điểm du lịch Từ đó tạo ra tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn Các nhà quản trị khách sạn phải nhận thức được điều này và có những sách lược kinh doanh phù hợp với quy luật như là: vận dụng linh hoạt marketing –mix, đưa ra biện pháp quản trị nhân lực thích hợp.v.v Hoặc là những quy luật tâm lý của khách hàng đòi hỏi các khách sạn phải có các chính sách kinh doanh phù hợp với tâm lý khách hàng, tuân theo quy luật vận động của tâm lý.v.v

Với những đặc điểm nêu trên, việc tạo ra sản phẩm khách sạn có chất lượng coa, có sức hấp dẫn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn, lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào năng lực, khả năng

của nhà quản trị khách sạn trong việc tổ chức, vận hành, khai thác, kết hợp với các yếu tố đó ra sao

1.2 Công nghệ, năng lực công nghệ và công nghệ dịch vụ khách sạn

1.2.1 Các khái niệm về công nghệ:

Công nghệ có nhiều hơn 1 định nghĩa Theo Luật Khoa học và Công

nghệ: Nhìn chung có thể hiểu công nghệ là tập hợp các phương pháp, quy

trình, kỹ năng, bí quyết, công cụ, phương tiện dùng để biến đổi các nguồn lực thành sản phẩm [36] Như vậy, công nghệ là việc phát triển và ứng dụng của

các dụng cụ, máy móc, nguyên liệu và quy trình để giúp đỡ, giải quyết những vấn đề thực tế để tạo ra các dụng cụ, máy móc, nguyên liệu hoặc quy trình tiêu chuẩn Việc tiêu chuẩn hóa như vậy là đặc thù chủ yếu của công nghệ Khái niệm “Công nghệ (Technology)” được giáo sư người Đức tên là JOHAHN BECKMANN nêu ra từ thế kỷ 18 Từ đó một ngành khoa học mới

đã hình thành đó là ngành CÔNG NGHỆ

Định nghĩa công nghệ do Uỷ ban Kinh tế và Xã hội khu vực Châu Á -

Thái Bình Dương (ESCAP): Công nghệ là kiến thức có hệ thống về quy trình

và kỹ thuật dùng để chế biến vật liệu và thông tin Nó bao gồm kiến thức, thiết

bị, phương pháp và các hệ thống dung trong việc tạo ra hàng hoá và cung cấp dịch vụ [37]

Các thành phần của công nghệ: Mỗi công nghệ đều bao gồm 4 thành phần chính [37]

• Kỹ thuật (T): bao gồm các máy móc thiết bị Thành phần kỹ thuật là cốt lõi của bất kỳ công nghệ nào Nhờ máy móc, thiết bị, phương tiện mà con người tang được sức mạnh cơ bắp và trí tuệ trong hoạt động sản xuất

• Con người (H): Bao gồm kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng do học hỏi, tích luỹ được trong quá trình hoạt động, nó cũng bao gồm các tố chất của con người như tính sáng tạo, sự khôn ngoan, khả năng phối hợp, đạo đức lao động

• Thông tin (I): Bao gồm các dữ liệu về phần kỹ thuật, về con người và

tổ chức Các thông số về đặc tính của thiết bị, số liệu về vận hành thiết bị, để duy trì và bảo dưỡng, dữ liệu để nâng cao và dữ liệu để thiết kế các bộ phận của phần kỹ thuật Thành phần thông tin biểu hiện các tri thức được tích luỹ trong công nghệ, nó giúp trả lời câu hỏi "làm cái gì" và "làm như thế nào"

Theo UNIDO [39]

Công nghệ là việc áp dụng khoa học vào công nghiệp bằng cách sử dụng các công trình nghiên cứu và sử dụng nó có hệ thống, có phương pháp.[39] Công nghệ là sản phẩm tinh hoa của trí tuệ mà con người tạo ra cho xã hội và là công cụ chủ yếu để con người đạt được mục đích cần thiết, là cơ sở

để nâng cao năng suất lao động, tận dụng tài nguyên thiên nhiên, cải thiện điều kiện làm việc.[39]

Tóm lại: Công nghệ là tập hợp một hệ thống kiến thức và kết quả của

khoa học được ứng dụng nhằm mục đích biến các tài nguyên thiên nhiên

thành các sản phẩm Công nghệ là chìa khóa cho sự phát triển, niềm hy vọng

để nâng cao mức sống xã hội.[39]

1.2.2 Khái niệm năng lực công nghệ

Năng lực công nghệ: là khả năng lĩnh hội, thích nghi, cải tiến và sáng

tạo công nghệ NLCN bao gồm 3 thành tố: năng lực sản xuất, năng lực đầu tư

và năng lực sáng tạo.[40]

Năng lực sản xuất là năng lực vận hành, duy trì hoạt động các phương tiện, thiết bị sản xuất theo các thông số công nghệ ban đầu một cách có hiệu quả tuỳ theo sự thay đổi của điều kiện xung quanh và yêu cầu tăng hiệu quả sản xuất

Năng lực đầu tư là năng lực tăng công suất các phương tiện, thiết bị sản xuất hiện có và tạo ra các phương tiện, thiết bị sản xuất mới Năng lực đầu tư bao gồm cả năng lực phân tích lập luận chứng khả thi và năng lực tổ chức thực hiện dự án khi tiến hành đầu tư

Năng lực sáng tạo là năng lực tạo ra và đưa vào hoạt động các quy trình, phương tiện, thiết bị công nghệ mới Năng lực sáng tạo bao gồm năng lực cải tiến và hoàn thiện công nghệ với các thông số công nghệ vượt trội so với các thông số công nghệ ban đầu

Năng lực công nghệ là kết quả luỹ tích của quá trình học hỏi công nghệ

và thể hiện năng lực của một tổ chức nhất định tại một thời điểm nhất định Đôi khi, người ta không nhắc đến khả năng lĩnh hội, thích nghi công nghệ mà chỉ chú ý đến khả năng cải tiến và sáng tạo công nghệ Trong trường hợp này, khái niệm năng lực công nghệ thường được hiểu đồng nhất với khái niệm năng lực tiếp thu, là khả năng hấp thụ tri thức sẵn có để tạo ra tri thức mới Năng lực công nghệ là yếu tố quyết định sự phát triển kinh tế Các nghiên cứu cho thấy 9/10 tăng trưởng kinh tế Hoa Kì giai đoạn 1909 - 49 là

do năng lực tiếp thu công nghệ tiên tiến mang lại Nếu tính cho nửa cuối thế

kỉ 20 thì tỉ lệ tăng trưởng do năng lực công nghệ mang lại cho nền kinh tế Hoa Kì là 50%, kinh tế Pháp là 76%, kinh tế Tây Đức là 78% và kinh tế Nhật Bản là 55%.[40]

Đối với các nước đang phát triển, năng lực công nghệ là động lực phát triển đất nước Năng lực công nghệ là kết quả của quá trình chuyển giao, du nhập công nghệ nước ngoài cộng với nỗ lực tiếp thu công nghệ của chính nước đang phát triển Nói chung, công nghệ có hàm lượng trí tuệ cao, đôi khi kèm theo các bí quyết đặc thù, do đó, nếu không có nỗ lực tiếp thu công nghệ (thông qua giáo dục - đào tạo và nghiên cứu khoa học - phát triển công nghệ) thì không thể lĩnh hội, thích nghi, cải tiến và làm chủ công nghệ được [40]

1.2.3 Khái niệm công nghệ dịch vụ khách sạn

Cho đến nay, vẫn chưa có một khái niệm cụ thể về công nghệ dịch vụ khách sạn và đôi khi nhiều người vẫn hiểu lầm rằng đây thực chất chỉ là một ngành dịch vụ đơn thuần Nhưng thực tế, có rất nhiều chuyên gia trên thế giới

đều khẳng định, kinh doanh khách sạn được coi là một ngành công nghệ dịch

vụ

Công nghệ dịch vụ khách sạn thể hiện ở tất cả các khâu:

- Khâu quản lý, điều hành

- Khâu phục vụ tại các bộ phận: tiền sảnh, nhà hàng, buồng…

- Khâu thanh toán, chào hàng…

1.2.4 Đặc điểm công nghệ dịch vụ khách sạn

Ngành công nghệ dịch vụ khách sạn trên thế giới được hưởng lợi rất nhiều khi công nghệ phát triển Chúng ta đã thấy những ứng dụng công nghệ được đưa vào khách sạn giúp tăng tính tiện ích và làm giảm chi phí điều hành, như máy tính đã giúp kiểm soát mọi hoạt động từ quản lý khách, điều chỉnh thiết bị điện sao cho tiết kiệm, nhất là hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, thậm

chí biết mọi yêu cầu của khách hàng thông qua hệ thống bảng tín hiệu lắp đặt trong phòng ngủ

Không chỉ có thế, các tiến bộ công nghệ đang được áp dụng trong khách sạn đã làm thay đổi sâu sắc ngành công nghiệp này Ứng dụng phần mềm thông tin trong quản lý tại bộ phận tiền sảnh cho phép quản lý các thông tin tập trung như tình hình thuê phòng, phòng đã được dọn dẹp hay chưa, tự động kích hoạt hoặc khóa phòng Hay hệ thống check in bằng thẻ cảm ứng đang được các khách sạn lớn tại Việt Nam áp dụng giúp quản lý thời gian khách đăng ký, lưu phòng, trả phòng, khóa điện từ ngăn chặn các cuộc đột nhập của kẻ gian… Hoặc hệ thống cảm biến tương tác với khách, đèn sẽ tự động sáng dọc hành lang khi có khách và giảm lượng sáng để tiết kiệm nếu không có người, máy lạnh tự động điều chỉnh nhiệt độ tương ứng với khí hậu bên ngoài Rồi khách có thể sử dụng điện thoại iPhone để tìm phòng ngủ và dùng nó để mở khóa, tất nhiên khách được cung cấp mật khẩu tạm thời

Các khách sạn trên thế giới đã đi rất xa trong việc đưa công nghệ vào phục vụ khách hàng đến mức hoàn hảo và tạo cho khách một kỳ nghỉ thú vị Khách sạn Blow Up Hall 5050 ở Ba Lan có màn hình Plasma khổng lồ ngay đại sảnh được kết nối với camera và thiết bị nhận biết chuyển động để theo dõi hành động của khách nhằm đưa ra những tiện ích tốt nhất Khi đặt phòng

ở khách sạn Puro ở Tây Ban Nha, khách du lịch sẽ được thưởng thức hệ thống

âm thanh hiện đại nhất thế giới Không những thế, người nghe còn được chọn bài hát trong kho âm nhạc khổng lồ do chính công ty Puro Music thu âm Khảo sát của Viet Solutions cho thấy, hiện việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động khách sạn trên thế giới là rất phổ biến giúp họ thu lợi nhuận cao Ví dụ như việc ứng dụng đặt phòng (book) thì năm 2008, có 1/3 số khách sạn trên thế giới đặt phòng trực tuyến, và 1/3 tìm kiếm trực tuyến nhưng đặt phòng trực tiếp (offline)

Trong khi đó chỉ nhóm khách sạn cao cấp tại VN ứng dụng một phần công nghệ hiện đại, nhưng cũng chỉ 30% khách sạn biết ứng dụng công nghệ vào tiếp thị và kinh doanh trực tuyến; 30% khách sạn kết nối hệ thống đặt phòng toàn cầu (GDS); 30% khách sạn ứng dụng công nghệ đặt phòng trực tuyến bằng trang web, 35% có hợp đồng bán phòng với các trang web bán phòng trực tuyến Có 90% khách sạn cao cấp sử dụng phần mềm CNTT, nhưng đa số là các phần mềm đặt phòng và lễ tân (check-in, check-out), chưa phải là phần mềm quản lý khách sạn đúng nghĩa

Các chuyên gia cho rằng để thúc đẩy ngành công nghiệp không khói này phát triển, ngành khách sạn VN cần phải ứng dụng một giải pháp toàn diện các công nghệ tiên tiến Hiểu đơn giản, giải pháp toàn diện là phải trang

bị và ứng dụng một hệ thống đồng bộ máy móc, thiết bị chuyên dụng, các giải pháp quản lý và kinh doanh

1.3 Công nghệ thông tin và Tin học hóa hoạt động trong một tổ chức

1.3.1 Công nghệ thông tin

Công nghệ Thông tin, viết tắt là CNTT (tiếng Anh: Information Technology hay là IT) là một nhánh ngành kỹ thuật sử dụng máy tính và phần mềm máy tính để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền tải và thu thập thông tin

Ở Việt Nam, khái niệm Công nghệ Thông tin được hiểu và định nghĩa

trong nghị quyết Chính phủ 49/CP kí ngày 04/08/1993: "Công nghệ thông tin

là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại - chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác

và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội" [31]

Thuật ngữ "Công nghệ Thông tin" xuất hiện lần đầu vào năm 1958 trong bài viết xuất bản tại tạp chí Harvard Business Review Hai tác giả của bài

viết, Leavitt và Whisler đã bình luận: "Công nghệ mới chưa thiết lập một tên riêng Chúng ta sẽ gọi là công nghệ thông tin (Information Technology - IT) [35]

Các lĩnh vực chính của công nghệ thông tin bao gồm quá trình tiếp thu,

xử lý, lưu trữ và phổ biến hóa âm thanh, phim ảnh, văn bản và thông tin

số bởi các vi điện tử dựa trên sự kết hợp giữa máy tính và truyền thông Một vài lĩnh vực hiện đại và nổi bật của công nghệ thông tin như: các tiêu chuẩn Web thế hệ tiếp theo, sinh tin, điện toán đám mây, hệ thống thông tin toàn cầu, tri thức quy mô lớn và nhiều lĩnh vực khác Các nghiên cứu phát triển chủ yếu trong ngành khoa học máy tính

Công nghệ thông tin là ngành quản lý công nghệ và mở ra nhiều lĩnh vực khác nhau như phần mềm máy tính, hệ thống thông tin, phần cứng máy tính, ngôn ngữ lập trình nhưng lại không giới hạn một số thứ như các quy trình và cấu trúc dữ liệu Tóm lại, bất cứ thứ gì mà biểu diễn dữ liệu, thông tin hay tri thức trong các định dạng nhìn thấy được, thông qua bất kì cơ chế phân phối đa phương tiện nào thì đều được xem là phần con của lĩnh vực công nghệ thông tin Công nghệ thông tin cung cấp cho các doanh nghiệp bốn nhóm dịch vụ cốt lõi để giúp thực thi các chiến lược kinh doanh đó là: quá trình tự động kinh doanh, cung cấp thông tin, kết nối với khách hàng và các công cụ sản xuất

Các chuyên gia IT tham gia xây dựng nhiều các chức năng khác nhau từ phạm vi cài đặt phần mềm ứng dụng đến thiết kế mạng máy tính phức tạp và

cơ sở dữ liệu thông tin Một vài công việc mà các chuyên gia thực hiện có thể bao gồm quản lý dữ liệu, mạng, kỹ thuật phần cứng máy tính, thiết kế phần mềm và thiết kế cơ sở dữ liệu cũng như quản lý, quản trị toàn bộ hệ thống Công nghệ thông tin bắt đầu lan rộng hơn nữa so với máy tính cá nhân và công nghệ mạng thông thường, và có nhiều tích hợp các công nghệ khác nhau

như sử dụng điện thoại di động, tivi, xe máy và nhiều nữa và làm tăng trưởng nhu cầu nghề nghiệp cho các công việc đó

1.3.2 Tin học hóa trong một tổ chức

“Tin học hóa” là một cụm từ không đứng một mình và sẽ không có 1 khái niệm cụ thể nào cho cụm từ “Tin học hóa” mà chỉ có những khái niệm của “tin học hóa” gắn liền với một tổ chức hay gọi là tin học hóa trong hoạt động của một tổ chức như: Tin học hóa hành chính nhà nước, tin học hóa hoạt động quản lý thư viện, tin học hóa hệ thống bảo hiểm xã hội Theo tác giả

hiểu, Tin học hóa trong hoạt động của một tổ chức chính là một hoạt động

tổng thể của việc sử dụng máy tính, công nghệ mạng máy tính và các thiết bị công nghệ thông tin phụ trợ nhằm nâng cao hoạt động của tổ chức Tin học

hóa hoạt động trong tổ chức chính là một phương pháp nhằm tận dụng tính ưu việt của công nghệ thông tin trong tổ chức đó

Trong đề tài này, tin học hóa trong hoạt động của tổ chức được hiểu là một giải pháp tổng thể chứ không phải là chỉ nói tới việc sử dụng một phần mềm Tức là một tổ chức khi “tin học hóa hoạt động” của tổ chức thì phải đưa

ra một giải pháp chính sách công nghệ tổng thể hoặc đưa ra một triết lý rõ ràng cho việc tin học hóa đó Theo ông Nguyễn Tử Quảng – Tổng giám đốc

công ty Bkav “để tin học hóa cho một tổ chức cần phải có một triết lý, khi

triển khai một dự án công nghệ thông tin không chỉ có vấn đề công nghệ mà vấn đề xã hội chiếm đến một nửa, nó liên quan tới việc thay đổi thói quen của con người trong cả một hệ thống Cần giác ngộ, lôi kéo họ bằng những thứ họ cần, một tính năng tiện ích, một công cụ dễ dùng… thay vì ép họ sử dụng phần mềm một cách duy ý chí khi mà họ chưa nhận thức được sự hữu ích của

nó Thực tế là nhiều tổ chức, nhà quản lý rất quyết tâm nhưng dự án tin học hóa vẫn đổ vỡ, đó là vì chưa có một triết lý cụ thể làm nguyên tắc khi triển

khai”.[21]

Hình 2: Quá trình tin học hóa trong tổ chức

Tác giả tự thiết lập nên một hình ảnh về quá trình tin học hóa trong một

tổ chức Đó là một quá trình nhằm sử dụng các công cụ: triết lý và chính sách

cụ thể tổng quan, công cụ phần mềm cụ thể và các công cụ thiết bị công nghệ thông tin phụ trợ nhằm ứng dụng công nghệ thông tin vào tổ chức Với việc tận dụng thành công các công cụ và ứng dụng thành công công nghệ thông tin vào tổ chức tức là quá trình tin học hóa thành công và tổ chức từ đó sẽ nâng cao năng lực công nghệ trong hoạt động của tổ chức Như vậy có thể kết luận, tin học hóa không phải là việc sử dụng máy tính đơn thuần vào tổ chức

1.4 Vai trò của chính sách công nghệ thông tin với dịch vụ khách sạn hiện đại:

Như phần định nghĩa luận văn vừa nêu ra, chính sách công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp Vậy đó là những doanh nghiệp nào? Chỉ đơn thuần là doanh nghiệp sản xuất? Và chính sách công nghệ thông tin sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp đó năng suất gấp 5, gấp 10 lần? Thực tế thì, không chỉ riêng có

Ứng dụng công nghệ thông tin vào tổ chức

- Triết lý và chính sách

- Có một phần mềm tổng thể

- Các thiết bị công nghệ thông tin phụ trợ

các doanh nghiệp sản xuất mà với cả các doanh nghiệp dịch vụ cụ thể là doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, việc có một chính sách công nghệ thông tin

rõ ràng và cách áp dụng nó cũng đóng vai trò vô cùng lớn Vậy chúng ta cùng xem chính sách công nghệ thông tin sẽ có vai trò như nào với ngành dịch vụ khách sạn hiện đại

Cũng như những ngành sản xuất, dịch vụ khách sạn cũng rất cần đến công nghệ nhằm tiết kiệm nhân lực, mở rộng sức phục vụ khách, tăng tốc độ phục vụ khách, tốc độ dọn dẹp phòng ốc và làm mới các trang thiết bị trong phòng Điều này chỉ có thể thực hiện được nếu có một chính sách áp dụng công nghệ rõ ràng và hữu hiệu Đối với các khách sạn thuộc các tập đoàn lớn trên thế giới thì họ rất chú trọng tới chính sách công nghệ thông tin, chính sách đầu tư cho công nghệ nhằm góp phần tạo nên nền tảng và sự tồn tại vững chắc của các khách sạn đó Trên thế giới, thậm chí người ta mang thước

đo về trình độ công nghệ dịch vụ khách sạn làm tính cạnh tranh cho riêng mỗi khách sạn Điều này không chỉ xuất phát từ các chuyên gia đánh giá khách sạn mà ngay cả các khách hàng, họ cũng coi tính cạnh tranh giữa các khách sạn thông qua trình độ công nghệ là yếu tố hàng đầu cho sự lựa chọn của họ Chúng ta thử tưởng tượng xem, với một khách sạn lớn với hệ thống khoảng mấy chục tầng phòng ở, với các nhà hàng và khuôn viên rộng lớn, nếu sử dụng yếu tố con người để thông tin với nhau thì sẽ mất bao nhiêu thời gian cho việc này, và cần tới bao nhiêu con người cho việc này và liệu họ có còn tập trung vào công việc được không nếu cả ngày chỉ có việc liên lạc thông tin

đã hết giờ làm việc Chính vì thế, việc có một chính sách rõ ràng cho việc sử dụng tối đa các thiết bị hỗ trợ công nghệ thông tin như: điện thoại, bộ đàm, email, máy tính kiểm soát hệ thống và một phần mềm quản lý toàn bộ hệ thống để mà một người ngồi tại bàn làm việc, chỉ với một thao tác nhỏ có thể biết được toàn bộ hoạt động khách sạn đang diễn ra như thế nào và làm thế nào để tìm được các cá nhân cần thiết là vô cùng đơn giản Mặt khác, bây giờ, công nghệ thông tin đang đổi mới trên toàn cầu với tốc độ chóng mặt, các

máy tính bảng và máy điện thoại thông minh cá nhân ngày càng kết nối được với nhiều các thiết bị phụ trợ Lúc này rất cần công nghệ thông tin thâm nhập

và phát huy vào hệ thống khách sạn cho hợp với xu thế Ngoài ra, chính sách công nghệ thông tin còn đóng vai trò quan trọng vào sự thành công trong kinh doanh cũng như trong việc tiếp thị hình ảnh cho khách sạn Ngày nay, người dùng thường sử dụng các trang mạng cá nhân như twiter, facebook, yahoo, skype Việc kết nối được thông tin và hình ảnh của khách sạn tới các trang mạng xã hội như vậy sẽ góp phần quảng bá hình ảnh khách sạn Ngoài

ra, các khách sạn cũng từ đó phải có ý thức nâng cao nghiệp vụ và giữ hình ảnh của mình, bởi vì, chỉ cần một nhận xét không hay của một khách hàng được đăng lên facebook cá nhân của họ hoặc đăng lên các trang du lịch khách sạn trên toàn cầu thì uy tín và hình ảnh của các khách sạn sẽ bị suy giảm đáng

kể, từ đó kinh doanh sẽ bị thiệt hại Như vậy, vai trò của chính sách công nghệ thông tin trong lúc này tại các khách sạn phải được đặt lên hàng đầu Tóm lại, chính sách công nghệ thông tin có vai trò vô cùng quan trọng trong dịch vụ khách sạn hiện đại Đã nói tới khách sạn là phải nói tới sự tiện nghi, sạch sẽ và đổi mới tương thích các ứng dụng công nghệ thông tin mới trên thế giới

1.5 Tác động của chính sách công nghệ thông tin tới văn hóa du lịch

Cũng giống như khách sạn, hoạt động du lịch nói chung hay nói rộng hơn và văn hóa du lịch cũng chịu tác động rất nhiều của trình độ công nghệ thông tin và các chính sách về công nghệ thông tin của địa phương du lịch Các công ty lữ hành hiện nay cũng đang cạnh tranh nhau trong việc bán các chuyến du lịch trực tiếp qua mạng và các dịch vụ tiện ích khác Theo thông tin từ công ty du lịch Viettravel, từ năm 2010 công ty đã có chính sách đầu tư khoảng 4 tỷ đồng cho các dự án công nghệ thông tin dài hạn Một trong số đó

là nhằm nâng cấp các website du lịch, mạng bán tour trực tuyến, để tạo nên một diện mạo công nghệ thông tin mới cho công ty du lịch này: trực quan, năng động và thân thiện hơn Tại trang web này, du khách có thể tham khảo thông tin về tour, tuyến, chương trình khuyến mại, điểm du lịch, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hóa trong và ngoài nước Giám đốc trung tâm E-tour cũng cho biết: “Không cần phải đến trụ sở hay chi nhánh công ty, du khách vẫn có thể đặt mua tour và tham khảo thông tin trực tuyến ngay trên website này một cách nhanh chóng.” Thế nên khi mới hoạt động được 30 ngày, www.travel.com.vn đã thu hút được 10.000 phiếu đặt tour trực tuyến và gần 500 lượt khách đi tour Và chỉ sau gần sáu tháng, trang web này đã có hơn 400.000 lượt truy cập Hiện tại, trung bình mỗi ngày www.travel.com.vn

có trên dưới 10.000 lượt truy cập Hiện nay, Vietravel cũng đang chuẩn bị hệ thống cơ sở dữ liệu để xây dựng hệ thống E-office – được xem như là một văn phòng trực tuyến, nhân viên chỉ cần đăng nhập và khai thác dữ liệu cần thiết từ bất kỳ nơi nào để phục vụ cho công việc

Một doanh nghiệp lữ hành khác cũng đang rất thành công với việc kinh doanh thông qua hệ thống mạng trực tuyến là Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist Công ty đã chính thức đưa vào hoạt động trang web www.dulichkhuyenmai.com từ quý 1 năm ngoái Trang web này tập hợp những thông tin khuyến mại mới nhất về các tour du lịch trong và ngoài nước,

việc thuê xe, việc mua vé máy bay Du khách cũng có thể tham khảo các nội dung tư vấn về du lịch hoặc gửi câu hỏi yêu cầu tư vấn trong vòng 24 giờ, cập nhật thông tin, sự kiện du lịch hằng ngày trong mục Đọc báo du lịch Saigontourist hiện đang vận hành bốn trang web du lịch chuyên mục: www.dulichtet.com, www.dulichhe.com, www.dulichkhuyenmai.com, www.dulichthudong.com, thu hút gần hai triệu lượt người truy cập mỗi năm Khi blog, facebook trở thành cơn sốt, Saigontourist cũng chớp thời cơ tung ra blog du lịch miễn phí www.blogdulich.com Chưa đầy một tháng sau, cách tiếp thị này đã thu hút gần 200 người đăng ký làm blogger thành viên, với hơn 100 bài viết, thu hút 12.689 lượt truy cập Các trang web du lịch sử dụng công nghệ E-tour ngày càng nở rộ, nhiều trang trở nên phổ biến như www.dulichvn.org.vn, www.hanoitourist-travel.com, www.vietnamtourist.com.vn, www.hotels84.com, www.webdulich.com

Bên cạnh đó, một số khách sạn đã tiếp cận với tiếp thị du lịch trực tuyến qua các cổng thông tin du lịch như www.worldhotel-link.com,

www.hotels.com.vn

Có thể thấy, văn hóa du lịch mới của con người thời đại mới là, nghĩ tới

du lịch, lên google, tìm kiếm thông tin, từ một chiếc máy tính cá nhân chúng

ta có thể biết rõ thông tin tại bất cứ địa điểm nào muốn di du lịch và sau đó là: đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay thông qua một thao tác nhấn nút trên máy tính và sau đó là: xách hành lý lên và đi Có thể khái niệm văn hóa du lịch hiện đại là: công nghệ thông tin đi trước và hành khách theo sau Công nghệ thông tin thực sự đóng vai trò quan trong trong văn hóa du lịch thời đại mới – du lịch số Vừa rồi tác giả đề tài đưa ra một vài dẫn chứng về hoạt động công nghệ thông tin trong văn hóa du lịch, tuy nhiên thực sự ,việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực này dù được quan tâm nhưng và cải thiện một cách đáng kể tại Việt Nam tuy nhiên chưa mang tính đồng bộ, mức độ đầu tư chưa tương xứng với quy mô, phần lớn chỉ đạt ở mức cơ bản So với

Thái Lan, hay Singapoo thì khoảng cách trình độ công nghệ thông tin trong dịch vụ du lịch của Việt Nam còn cách qua xa các quốc gia này Có thể nói, hiện nay, ở Việt Nam ngoài Saigon tourist và Viettravel có trang web bán tour trực tuyến là thực sự có ích các doanh nghiệp khác vẫn đang loay hoay với bài toán công nghệ và tiền vốn Trang web của Fiditour cũng là một trang web có nội dung khá phong phú, nhưng tốc độ truy cập rất chậm, trong khi trang web của Công ty Carnival cập nhật rất nhanh các chương trình tour mới nhưng ngoài hình ảnh, chi tiết chương trình tour, giá cả trang web này chưa được khai thác hết tiềm năng

Bên cạnh đó có một vấn đề chung mà tất cả các web này gặp phải, kể cả của Vietravel và Saigontourist, là không có phiên bản tiếng Anh hoặc nếu có thì rất sơ sài nên khó thu hút được du khách nước ngoài

Các doanh nghiệp và nhà quản lý khách sạn cũng cho rằng việc ứng dụng công nghệ thông tin ở các khách sạn, khu nghỉ dưỡng vẫn chưa xứng tầm Tim Russell cho biết việc ứng dụng công nghệ thông tin ở các khách sạn Việt Nam rất “nghèo” so với thế giới

“Ở các khách sạn cao cấp trên thế giới, bình quân 30% lượng đặt phòng đến từ mạng trực tuyến; trong khi ở Việt Nam con số này thậm chí chưa đạt 5%,” ông nói

Theo ông Alex Hysbergue, ở một thị trường như Việt Nam, nơi mà theo “ngôn ngữ công nghệ thông tin” là rất lạc hậu, hầu hết các giải pháp công nghệ đang phổ biến trên thế giới đều không được khai thác hết công năng, thì khả năng hoàn vốn đầu tư là rất thấp; hơn nữa, sự lạc hậu này còn đồng nghĩa với nguy cơ về an ninh mạng

Cuối tháng Bảy vừa qua, Công ty Comanche của Thái Lan đã chính thức cung cấp các giải pháp phần mềm quản lý du lịch, khách sạn thông qua nhà phân phối tại Việt Nam là Công ty DOT VN Các giải pháp phần mềm

của Comanche đã được áp dụng ở hơn 400 khách sạn với quy mô từ 50 phòng tới 1.300 phòng ở Singapore, Úc, Hồng Kông, Indonesia, Trung Quốc, Nhật Hợp tác với những công ty như Comanche có thể là một trong những giải pháp mà các doanh nghiệp ngành du lịch Việt Nam cần làm để phát triển việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công việc kinh doanh của mình

Với doanh thu hơn 2 tỷ Đô la mỗi năm, trong khi lượng khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, du lịch là “miền đất hứa” cho việc ứng dụng công nghệ thông tin Do vậy, theo các chuyên gia, các khách sạn phải tiếp tục nâng cao công nghệ đặt phòng qua mạng, trong khi các công ty lữ hành phải phát triển hơn nữa hệ thống bán tour trực tuyến

Một điều mà các doanh nghiệp khách sạn lẫn lữ hành rất mong muốn làm là tìm tiếng nói chung với các cơ quan chức năng liên quan trong việc triển khai các chương trình ứng dụng công nghệ thông tin trong du lịch

1.6 Quan hệ của chính sách về công nghệ dịch vụ khách sạn tới các mặt:

Quan hệ của chính sách công nghệ dịch vụ khách sạn với người quản lý:

Đối với một người quản lý khách sạn, khách sạn có chính sách công nghệ dịch vụ rõ ràng có tác động rất lớn tới công việc quản lý của họ Với những khách sạn có chính sách công nghệ tốt với năng lực công nghệ dịch vụ cao, bản thân người quản lý sẽ được thụ hưởng những tiện ích của năng lực công nghệ này Công việc quản lý nhân lực, nguồn vốn, tài nguyên và hoạt động phục vụ được thực hiện thông qua công nghệ giúp nhà quản lý tiết kiệm năng lượng và chi phí Mặt khác, năng lực công nghệ dịch vụ cao cũng là cơ hội để nhà quản lý trải nghiệm và nâng cao năng lực công nghệ của bản thân

Quan hệ của chính sách công nghệ dịch vụ khách sạn với người tiêu dùng dịch vụ:

Đây là mối quan hệ có thể nói là thấy vô cùng rõ ràng Chính sách công nghệ và triển khai công nghệ tốt – khách sẽ quay lại, chính sách công nghệ tốt, triển khai công nghệ kém – khách không quay lại Và đặc biệt không có chính sách công nghệ thì có thể khách sạn đó sẽ không thể tồn tại được Hầu hết các khách hàng khi tới với khách sạn đều mong muốn được trải nghiệm không gian sống với một trình độ công nghệ hiện đại, đẹp mắt

Mối quan hệ giữa người phục vụ và người tiêu dùng chịu tác động

vụ khách sạn, mối quan hệ này được thể hiện qua các phương tiện thông tin đại chúng Khách có một nhận xét tốt về một nhân viên tại khách sạn khách

đã ở trên một trang web về khách sạn toàn cầu, lập tức vị khách này sẽ được doanh nghiệp khách sạn đó biết, sau đó là những phần thưởng khen ngợi Nhân viên nào nhận được nhiều lời khen sẽ được thăng chức và ngược lại sẽ

nhiều Còn khi công nghệ dịch vụ khách sạn xuất hiện, giữa mỗi quan hệ giữa các nhân viên phục vụ này sẽ xuất hiện: máy tính bàn, điện thoại, bộ đàm, cao cấp hơn có thể là điện thoại di động, máy tính bảng.v.v….Đây là những thiết

bị phụ trợ quan trọng cho việc thực hiện mối quan hệ giữa những nhân viên phục vụ khách sạn

TIỂU KẾT CHƯƠNG I

1 Chương một của đề tài đã góp nhặt từ những lý thuyết đang tồn tại lẻ

tẻ tại thành hệ thống các lý thuyết, khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn, các khái niệm về chính sách công nghệ, về công nghệ và công nghệ dịch vụ khách sạn, các khái niệm công nghệ thông tin, tin học hóa trong

tổ chức, mối quan hệ của chính sách công nghệ thông tin với công nghệ dịch

vụ khách sạn

2 Chương I đã tạo ra một khung cơ sở lý luận cho đề tài “Tận dụng tính

ưu việt của công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn”

3 Từ các lý thuyết trên, chúng ta đã phần nào hiểu rõ mối quan hệ giữa

chính sách công nghệ với công nghệ dịch vụ khách sạn Đó là mối quan hệ khăng khít không thể tách rời Dịch vụ khách sạn của thời đại này mà độc lập với công nghệ thông tin chắc chắn sẽ không thể tồn tại Công nghệ thông tin

là nguồn lực mấu chốt mà ngành dịch vụ khách sạn phải quan tâm đầu tư và khai thác Nếu không có công nghệ thông tin, dịch vụ khách sạn sẽ trở lại thời

kỳ lạc hậu xưa cũ của những thế kỷ trước Nhất thiết, ngành khách sạn phải tận dụng triệt để tính ưu việt của công nghệ thông tin bằng những chính sách

cụ thể Từ những cơ sở lý thuyết trên, chúng ta sẽ đi chứng minh tại các khách sạn Việt Nam, tình trạng vận dụng tính ưu việt công nghệ thông tin cho khách sạn tiến hành như thế nào, cần cải tiến ra sao

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM

DẪN NHẬP CHƯƠNG

Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng, trong những năm gần đây, việc kinh doanh du lịch – khách sạn tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương đã mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho các nước trong khu vực này, trong đó có Việt Nam Đây cũng là ngành cần có một chính sách công nghệ thông tin và chính sách triển khai ứng dụng triệt để công nghệ thông tin và biến công nghệ thông tin trở thành một phần thiết yếu trong phát triển ngành công nghiệp khách sạn và góp phần đáng kể trong thành công của ngành công nghiệp này Chính sách ứng dụng công nghệ thông tin cho ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn mang đặc thù riêng Do đặc điểm ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực khách sạn, các nhà quản trị chính sách và các chuyên gia triển khai chính sách phải đối mặt với việc đưa ra chính sách công nghệ như nào nhằm cung cấp dữ liệu làm sao cho khách hàng biết được không chỉ những thông tin cơ bản đơn thuần, mà phải là những thông tin cực kì chi tiết từ khách sạn, phòng ở, đồ ăn đến các thông tin du lịch địa phương Bên cạnh đó, chính sách triển khai ứng dụng công nghệ thông tin cần đáp ứng các yêu cầu

về mối quan hệ giữa khách hàng với khách sạn, mối quan hệ quản lý trong khách sạn.v.v Mặt khác, công nghệ thông tin thay đổi nâng cấp với tốc độ nhanh và vô cùng hiện đại, chính vì vậy, ngành công nghệ khách sạn còn phải đối mặt với việc xây dụng một chính sách đầu tư trong điều kiện chi phí hạn hẹp, chi phí đổi mới công nghệ thông tin và chi phí lắp đặt các thiết bị tương thích Ở Việt Nam, hệ thống khách sạn mọc lên rất nhiều nhằm thu hút khách

ở Tuy nhiên, về mặt nhận thức, không phải nhà quản trị khách sạn nào cũng

có thể ý thức được tầm quan trọng của công nghệ thông tin để vạch ra những chính sách rõ ràng Hoặc có những nhà quản trị ý thức được thì lại không đủ

năng lực để đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đành phải sử dụng những hệ thống công nghệ thông tin kém cập nhật và cũng chỉ dám sử dụng ở một số mô đun mà không áp dụng đồng bộ Rồi trình độ năng lực công nghệ thông tin của người quản trị, của các cá nhân vận hành còn kém Các trường đào tạo về du lịch khách sạn lại chưa thực sự quan tâm tới lĩnh vực công nghệ thông tin trong du lịch, dẫn tới có trường thì có giảng dạy công nghệ thông tin thì giảng dạy sơ sài, thiếu giáo cụ trực quan, còn một số trường thì lờ luôn vấn đề đào tạo này, đẩy gánh nặng lên vai các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải tự đào tạo Rồi một số khách sạn, công nghệ thông tin áp dụng thiếu tính tương thích, cài đặt internet thì không hiệu quả.v.v Một số nhà lãnh đạo địa phương cũng có ý thức về vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin vào đẩy mạnh tăng trưởng của ngành công nghệ dịch vụ khách sạn, nhưng kinh phí đầu tư thì nhỏ giọt, làm việc tuyên truyền thì dềnh giang, dàn trải, không mang lại tính hiệu quả cao, tổ chức hội thảo kêu gọi các doanh nghiệp khách sạn ứng dụng công nghệ thông tin nhưng sau đó không theo dõi sát sao việc thực thi, chỉ kêu gọi bỏ đó, dẫn tới mọi nỗ lực kêu gọi sau một thời gian, ý thức được đấy nhưng hiệu quả không cao, khách sạn Việt Nam vẫn lạc hậu hơn thế giới Trong đề tài thạc sĩ, tác giả sẽ giới thiệu và phân tích tại một vài mẫu khảo sát của một vài khách sạn ở Hà Nội, toàn là những khách sạn to và đẹp về mặt cơ sở vật chất, còn chính sách áp dụng và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin thì lại là cả một vấn đề phải bàn Có khách sạn thì không

có chính sách và không hề ứng dụng công nghệ thông tin, có khách sạn thì ứng dụng nửa vời mà không có chính sách rõ ràng, không tới nơi tới chốn và

có khách sạn lại xây dựng chính sách chưa chuẩn Chương II sẽ giải quyết một loạt các câu trả lời về thực trạng chính sách phát triển công nghệ dịch vụ khách sạn tại Việt Nam như thế nào thông qua các mẫu khảo sát

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn

2.1.1 Khách sạn Silk Path

2.1.1.1 Giới thiệu chung:

Silk Path là khách sạn được nhà nước công nhận hạng 4 sao Địa điểm: Nằm tại 195, 197, 199 phố cổ Hàng Bông, Hoàn Kiếm, Hà Nội Khách sạn Silk Path gồm 106 phòng ở, 2 nhà hàng, 2 quán bar, hệ thống phòng họp và khu vực phòng tập thể hình Khách sạn Silk Path luôn yêu cầu nhân viên phải phục vụ khách với thái độ thật tâm và nụ cười luôn nở trên môi

Silk Path ở tại trung tâm của khu vực phố cổ, khu mua sắm lớn, là trung tâm của nơi tập trung các tập đoàn lớn và các tổ chức thương mại của cả nước Để hình dung rõ hơn về vị trí địa lý, tác giả đưa ra những ví dụ cụ thể như sau: Để tới được các địa điểm nổi tiếng của Hà Nội như: Hồ Hoàn Kiếm, đền Ngọc Sơn, chợ Đồng Xuân, chợ Đêm, bảo tàng Hồ Chí Minh, chùa Quán

Sứ, chùa Một Cột, nhà hát Múa Rối Nước, Nhà Thờ Lớn khách du lịch ở tại khách sạn Silk Path chỉ cần mất vài phút đồng hồ với mọi loại phương tiện

di chuyển như taxi, xích lô Khách sạn Silk Path cách sân bay Nội bài 35km với 40 phút di chuyển bằng ô tô, cách Ga tàu Hà Nội 780m với 3 phút di chuyển bằng ô tô

Khách sạn Silk Path có khu vực sảnh rộng rãi để đón khách mang đậm phong cách Á Đông Hệ thống phòng của khách sạn bao gồm 3 loại phòng chính: Phòng Deluxe, phòng Executive và phòng President Suite Với việc chia 3 loại phòng như vậy, Silk Path cũng có 3 mức giá bán khác nhau cho từng loại phòng Đi kèm với sự chênh lệch giá cả là sự cạnh tranh về tiện nghi sống, tiện nghi công nghệ của từng loại phòng

Hệ thống nhà hàng và quán bar: Khách sạn Silk Path có 2 nhà hàng với 2 phong cách khác nhau Nhà hàng Lasoi de Hanoi mang phong cách Đông