TẬN DỤNG TÍNH ưu VIỆT của CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG lực CÔNG NGHỆ DỊCH vụ KHÁCH sạn VIỆT NAM – NGHIÊN cứu TRƯỜNG hợp KHÁCH sạn SILK PATH, KHÁCH sạn MƯỜNG THANH, KHÁCH sạn bảo sơn

CHƯƠNG III: CHÍNH SÁCH TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.... Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn cần đến sự

1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH

TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Hà Nội - 2014

2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH

TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ

DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM

(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN)

Chuyên ngành: Quản lý khoa học và công nghệ

Mã số: 60 34 04 12

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS TS VŨ CAO ĐÀM

Hà Nội - 2014

3

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH 5

DANH MỤC CÁC BẢNG 6

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1 ĐỀ TÀI: 7

2 LÝ DO NGHIÊN CỨU: 7

3 TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU: 8

4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 10

5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 10

6 MẪU KHẢO SÁT 11

7 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 11

8 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU: 11

9 PHƯƠNG PHÁP CHỨNG MINH GIẢ THUYẾTError! Bookmark not defined.

10 KẾT CẤU LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN

NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.Error! Bookmark not defined.

1.1 Các khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn.Error! Bookmark not defined.

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined.

1.2 Công nghệ, năng lực công nghệ và công nghệ dịch vụ khách sạnError! Bookmark not defined.

1.2.1 Các khái niệm về công nghệ: Error! Bookmark not defined.

1.2.2 Khái niệm năng lực công nghệ Error! Bookmark not defined.

1.2.4 Đặc điểm công nghệ dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined.

1.3 Công nghệ thông tin và Tin học hóa hoạt động trong một tổ chứcError! Bookmark not defined.

1.3.1 Công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined.

1.3.2 Tin học hóa trong một tổ chức Error! Bookmark not defined.

1.4 Vai trò của chính sách công nghệ thông tin với dịch vụ khách sạn hiện

đại: Error! Bookmark not defined.

1.5 Tác động của chính sách công nghệ thông tin tới văn hóa du lịch.Error! Bookmark not defined.

1.6 Quan hệ của chính sách về công nghệ dịch vụ khách sạn tới các mặt:Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƯƠNG I Error! Bookmark not defined.

4

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG

LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM DẪN NHẬP

CHƯƠNG Error! Bookmark not defined.

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Silk Path, khách sạn

Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Khách sạn Silk Path Error! Bookmark not defined.

2.1.2 Khách sạn Mường Thanh Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Khách sạn Bảo Sơn Error! Bookmark not defined.

2.2 Thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ khách

sạn Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Công nghệ dich vụ khách sạn từ cái nhìn quản lýError! Bookmark not defined.

2.2.2 Chính sách phát triển năng lực công nghệ trong lĩnh vực phục vụ

khách hàng Error! Bookmark not defined.

TIỂU KẾT CHƯƠNG II Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG III: CHÍNH SÁCH TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ

DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined.

3.1 Nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực công nghệ khách sạn

Việt Nam Error! Bookmark not defined.

3.1.1 Nguyên nhân khách quan Error! Bookmark not defined.

3.1.2 Nguyên nhân chủ quan Error! Bookmark not defined.

3.2 Giải pháp chính sách công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin nhằm

nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam.Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Sử dụng chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn.Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn cần đến sự

hỗ trợ của một số công cụ của nhà nước nhằm thúc đẩy việc tận dụng triệt

để tính ưu việt của công nghệ thông tin trong dịch vụ khách sạn.Error! Bookmark not defined.

TIỂU KẾT CHƯƠNG III Error! Bookmark not defined.

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined.

TÀI LIỆU THAM KHẢO 13

5

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1: Khái niệm công nghệ

Hình 2: Quá trình tin học hóa trong một tổ chức

Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Silk Path

Hình 4: Hệ thống dịch vụ khách sạn Silk Path

Hình 5: Hệ thống dịch vụ khách sạn MườngThanh

Hình 6: Hệ thống dịch vụ khách sạn Bảo Sơn

Hình 7: Sơ đồ các hạng mục quản lý khách sạn

Hình 8: Tỉ lệ đặt phòng

Hình 9: Sơ đồ hoạt động của bộ phận buồng

Hình 10: Quy trình dọn phòng

Hình 11: Báo cáo làm phòng 1 ngày của nhân viên buồng

Hình 12: Phàn hồi khách hàng 1 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 13: Phàn hồi khách hàng 2 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 14: Phàn hồi khách hàng 3 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 15: Phàn hồi khách hàng 4 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 16: Phàn hồi khách hàng 5 – khách sạn Bảo Sơn

Hình 17: Phàn hồi khách hàng khách sạn Mường Thanh

Hình 18: Bảng điểm của một trường cao đẳng về quản trị khách sạn

6

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 1: Mô hình phân quyền sử dụng công nghệ thông tin trong phục

vụ khách sạn

2 Bảng 2: Mô hình tin học hóa dịch vụ khách sạn theo từng bộ phận

7

PHẦN MỞ ĐẦU

1 ĐỀ TÀI:

TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH

SẠN VIỆT NAM

(Nghiên cứu trường hợp Khách sạn Silk Path , khách sạn Mường

Thanh và khách sạn Bảo Sơn)

2 LÝ DO NGHIÊN CỨU:

Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ, đã từ lâu rất nhiều ngành nghề thay vì mở rộng thêm nhà xưởng và thuê thêm nhân công, họ lại thu hẹp nhà xưởng, cắt giảm nhân công nhưng vẫn sản xuất ra hàng ngàn sản phẩm chất lượng cao với một đội ngũ nhân công ít ỏi Tất cả những thành tựu

đó có được đều nhờ vào trình độ công nghệ phát triển Rất nhiều ngành nghề được hưởng lợi khi công nghệ ngày càng phát triển Người viết bỗng đưa ra những thắc mắc, đó là những ngành sản xuất sản phẩm hữu hình, còn những ngành sản xuất sản phẩm vô hình, như ngành công nghiệp khách sạn thì liệu

có được hưởng lợi gì từ việc công nghệ phát triển hay không? Xem xét bức tranh toàn cảnh của ngành công nghiệp khách sạn trên toàn thế giới, chúng ta thấy được, đã bước đầu, công nghiệp khách sạn hưởng lợi từ việc công nghệ phát triển Chúng ta đã thấy những ứng dụng công nghệ được đưa vào khách sạn giúp tăng tiên ích và làm giảm chi phí điều hành, như máy tính đã giúp kiểm soát mọi hoạt động từ quản lý khách, điều chỉnh thiết bị điện sao cho tiết kiệm, nhất là hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, thậm chí biết mọi yêu cầu của khách hàng thông qua hệ thống bảng tín hiệu lắp đặt trong phòng ngủ Nhìn lại Việt Nam, công nghiệp khách sạn đóng góp một phần lớn trong toàn bộ nguồn thu ngoại tệ của nước nhà Công nghiệp khách sạn ở VN đang tồn tại một số mô hình như sau: các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đầu tư tại Việt Nam, các khách sạn lớn của doanh nghiệp Việt Nam và một loạt các

8

khách sạn nhỏ của doanh nghiệp Việt Nam Khách du lịch trên toàn thế giới chỉ biết đến các khách sạn thuộc tập đoàn trên thế giới, còn các khách sạn của việt Nam thì chưa hề có tên trên bản đồ du lịch thế giới Lý do tại sao? Phải chăng dịch vụ mà khách sạn Việt Nam cung cấp quá kém hay vì các khách sạn Việt Nam xây dựng và tiện nghi không tốt? Thực ra một nguyên nhân lớn nhất trong tình trạng này đó là năng lực công nghệ của các khách sạn Việt Nam còn yếu, dẫn tới tình trạng tụt hậu, lạc hậu hay nói một cách quá đáng thì các khách sạn Việt Nam chỉ cao hơn các “nhà nghỉ” địa phương một chút

Xuất phát từ thực tiễn đó, người viết đã lựa chon đề tài: “TẬN DỤNG TÍNH

ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VIỆT NAM – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn”

Với đề tài nghiên cứu này, tác giả hi vọng sẽ đóng góp thêm cho lĩnh vực khoa học và công nghệ những lý thuyết hữu ích xoay quanh khái niệm thú vị CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN, TIN HỌC HÓA DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

Đồng thời, tác giả cũng hi vọng đề tài sẽ đóng góp cho thực tiễn quản trị ngành công nghiệp khách sạn những công cụ công nghệ mang ý nghĩa đột phá Nâng vị thế các khách sạn Việt Nam lên tầm: “Khách sạn địa phương

nhưng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế - Local hotel but International brand”

3 TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU:

Tác giả đã tìm hiểu rất nhiều đề tài nghiên cứu cải thiện dịch vụ khách sạn, nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu chính sách công nghệ cụ thể nhằm

sử dụng công nghệ thông tin để nâng cao công nghệ dịch vụ khách sạn

Đề tài “ Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Công Đoàn

9

Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Ngọc Lanh đề cập đến thực trạng yếu kém

trong hoạt động quản lý khách lưu trú trong khách sạn, đề tài cũng đưa ra một

số giải pháp cải thiện tình hình, trong đó có nói tới mảng nâng cao cơ sở vật chất cụ thể là cơ sở trang thiết bị cho dịch vụ công nghệ thông tin để nâng cao hoạt động quản lý lưu trú Đề tài này cũng đã phần nào chú trọng tới mảng công nghệ thông tin nhưng chỉ là những gợi ý hoặc nhắc tới mà chưa có những phương án, chính sách cụ thể để phát huy tính ưu việt của công nghệ thông tin

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” của tác giả Lê Hữu Trang đã phân

tích, thống kê và chỉ ra những yếu tố dẫn tới sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng, trong đó có đề cập tới yếu tố công nghệ dịch vụ trong khách sạn Nhưng vì đề tài này khá rộng và thiên về hướng tổng quan về sự hài lòng của khách hàng, nên cũng không đưa ra được những giải pháp áp dụng công nghệ thông tin vào công nghệ dịch vụ khách sạn

Đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên” cũng có đối tượng nghiên cứu khá sát với đề

tài của tác giả Tuy nhiên, những giải pháp mà đề tài này đưa ra lại quá rộng

và chung chung, chưa thực sự xác định được đâu là giải pháp chính và lại càng không mảy may đề cập tới tính ưu việt của công nghệ thông tin làm công cụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đề tài cũng chỉ dừng lại ở việc vạch ra các giải pháp mà chưa đưa ra được chính sách cụ thể

Đề tài “ Tin học hóa việc quản lý khách sạn” của tác giả Nguyễn Thị

Thanh Huyền là đề tài khá gần với ý tưởng của tác giả tại đề tài này Đề tài đã nhìn thấy được những mặt yếu kém trong công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam và đề tài đã vạch ra giải pháp cần tin học hóa việc quản lý khách sạn bằng một phần mềm quản lý Nhưng đề tài thiên hướng nhiều về việc phân

10

tích sử dụng phần mềm nào, và việc phân chia sử dụng tin học như nào Đề tài không đưa ra được một chính sách cụ thể là phải làm thế nào để tin học hóa được việc quản lý khách sạn Cũng có thể lý giải được điều này vì đề tài của tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền thiên về chuyên môn công nghệ thông tin nhiều hơn Đề tài thạc sĩ của tác giả sẽ là một phần tổng quát hơn đề tài này,

sẽ đưa ra chính sách công nghệ tổng thể để có thể tin học hóa được dịch vụ khách sạn

Còn rất nhiều, rất nhiều đề tài khác có hướng nghiên cứu về công nghệ khách sạn Việt Nam nhưng không có đề tài nào nghiên cứu về một chính sách công nghệ cho dịch vụ khách sạn Chính vì vậy, để bù lấp những thiếu hụt về nghiên cứu cải thiện công nghệ dịch vụ khách sạn, tác giả đã sử dụng công cụ công nghệ thông tin nhằm giải pháp chính nâng cao năng lực công nghệ trong ngành dịch vụ khách sạn

4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU TỔNG QUÁT: Đưa ra giải pháp chính sách công nghệ nhằm áp dụng công nghệ thông tin vào công nghệ dich vụ của khách sạn Việt Nam MỤC TIÊU PHƯƠNG TIỆN

- Làm rõ các lý thuyết về khoa học công nghệ cao, năng lực công nghệ, công nghệ thông tin, tin học hóa và các lý thuyết về vai trò của công nghệ trong dịch vụ khách sạn

- Làm rõ thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam hiện nay

5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Phạm vi nội dung: Làm sao để có một chính sách công nghệ hoàn chỉnh nhằm ứng dụng tính ưu việt công nghệ thông tin vào dịch vụ khách sạn

- Phạm vi thời gian: từ năm 2010 – 2014

- Phạm vi không gian: Các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

11

6 MẪU KHẢO SÁT

Khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Bảo Sơn

7 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:

Câu hỏi chính: Sử dụng biện pháp chính sách nào để tận dụng tính ưu việt của công nghệ thông tin nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn?

Các câu hỏi cụ thể

- Thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ của các khách sạn Việt Nam hiện nay như thế nào?

- Sử dụng biện pháp chính sách nào để tận dụng được tính ưu việt của công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ của các khách sạn Việt Nam?

8 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU:

Giả thuyết chủ đạo: Để nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ của các khách sạn Việt Nam các khách sạn cần có chính sách công nghệ cụ thể cho việc áp dụng và triển khai công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý điều

hành và phục vụ khách hàng: Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn Đặc biệt, cần có sự hậu thuẫn và hỗ trợ của nhà nước để chính

sách trên có thể triển khai đạt kết quả tốt tại các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam

Các luận điểm cụ thể:

- Năng lực công nghệ dịch vụ của các khách sạn Việt Nam hiện nay đang rất kém (cả về mặt nhận thức năng lực và triển khai năng lực công nghệ)

- Đề xuất áp dụng chính sách công nghệ tin học hóa dịch vụ khách sạn

nhằm tận dụng tính ưu việt công nghệ thông tin vào quản lý khách sạn

12

13

TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1 Vũ Cao Đàm (2009), Tuyển tập các công trình đã công bố, tập I, nhà xuất bản Thế giới, Hà Nội

2 Vũ Cao Đàm (2009), Tuyển tập các công trình đã công bố, tập II, nhà xuất bản Thế giới, Hà Nội

3 Vũ Cao Đàm (2005), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, nhà xuất bản Khoa học và Kĩ Thuật, Hà Nội

4 Nguyễn Văn Đính (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch, nhà xuất bản Lao động - xã hội, Hà Nội

5 Nguyễn Văn Đính (2005), Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng, Nhà xuất bản Kinh tế Quốc Dân

6 Luật du lịch,(2005)

7 Phạm Thị Ngọc Lanh (2009), Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

8 Nguyễn Tuấn Ngọc (2010), Giáo trình kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản lao động

9 Lê Hữu Trang (2008), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang

10 Nguyễn Thị Thanh Huyền (2010), Tin học hóa việc quản lý khách sạn

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

11 Cesar M Castro (2010), Standard Operation Policy, Silk Path Hotel

12 Policy and Procedure, Sheraton Hanoi Hotel

13 Standard Opeartion Policy, Bao Son Hanoi Hotel

14 Standard Operation Policy, Muong Thanh Hanoi Hotel

15 Standard Operation Policy, Sheraton Hanoi Hotel