CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH

29 Hình 2.8 Mô hình nghiên c ứu đề nghị về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển tải KWEHCM... Vì vậy, đề tài: “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS

TP Hồ Chí Minh - Năm 2016

CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS

CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI

thân, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu và từ kinh nghiệm thực tiễn công tác tại Kintetsu World Express (Việt Nam), chi nhánh Hồ Chí Minh Các thông tin trích

dẫn và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016

Phạm Hà Giang

M ỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Các công trình nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài 5

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6

1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu 6

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 8

2.1.1 Khái ni ệm chất lượng 8

2.1.2 Khái ni ệm dịch vụ 9

2.1.3 Nh ững đặc điểm của dịch vụ 9

2.1.4 Ch ất lượng dịch vụ 10

2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11

2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) 11 2.1.5.2 Mô hình kho ảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

2.1.5.3 Mô hình ti ền đề và trung gian của Dabhokar và cộng sự (2000) 16

2.1.6 S ự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 17

2.1.7 Giá c ả cảm nhận và mối quan hệ với sự hài lòng khách hàng 18

2.2 Tổng quan về logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải biển 19

2.2.1 Khái ni ệm logistics, dịch vụ logistics 19

2.2.2 D ịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa và mối quan hệ với dịch vụ logistics 20

2.3 Tổng quan về công ty Kintetsu World Express INC 23

2.3.1 Thông tin chung v ề công ty 23

2.3.2 L ịch sử hình thành 23

2.3.3 Lĩnh vực kinh doanh & mạng lưới đại lý trên thế giới 25

2.3.3.1 Lĩnh vực kinh doanh 25

2.3.3.2 M ạng lưới đại lý 25

2.3.4 Tình hình ho ạt động kinh doanh từ năm 2014-2016 26

2.3.4.1 Doanh thu thu ần theo 4 lĩnh vực năm 2014 - 2016 26

2.3.4.2 L ợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016 27

2.3.5 Công ty Kintetsu World Express Vi ệt Nam Inc, chi nhánh Hồ Chí Minh (KWEHCM) 28

2.3.6 T ầm nhìn và chiến lược kinh doanh đến năm 2019 29

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 31

3.2 Nghiên cứu sơ bộ 36

3.2.1 Ph ỏng vấn chuyên gia 36

3.2.2 Nghiên c ứu định lượng – kiểm định sự phù hợp của thang đo 41

3.3 Nghiên cứu chính thức 45

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin: 45

3.3.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc tính 49

4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 51

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54

4.3.1 Phân tích nhân t ố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng 54

4.3.2 Phân tích nhân t ố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng 58

4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố 61

4.5 Phân tích tương quan 62

4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 63

4.6.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc 63

4.6.2 H ồi qui tuyến tính bội 64

4.6.3 Ki ểm tra các giả định hồi qui 65

4.6.4 Ki ểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến 67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73

5.1 Ý nghĩa và kết luận 73

5.2 Hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng cho KWEHCM 75

5.2.1 Xây d ựng dịch vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp 75

5.2.2 Xây d ựng chính sách bán hàng với lợi ích khách hàng làm trung tâm 77

5.2.3 Duy trì và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ trong lòng khách hàng 78

5.2.4 Đối với phương tiện hữu hình và trách nhiệm với rủi ro 79

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

UNCTAD United Nations Conference

on Trade and Development

Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương

mại và Phát triển

TEU Twenty-Foot Equivalent

Unit

Đơn vị đo của hàng hóa được container

hóa tương đương với một côngtenơtiêu chuẩn 20 ft (dài) × 8 ft (rộng) × 8,5 ft (cao) (khoảng 39 m³ thể

CLECAT

European association for forwarding, transport, logistic and Customs

Liên đoàn quốc tế về giao nhận vận tải LCL Less than container load Hình thức vận chuyển hàng lẻ FCL Full container load Hình thức vận chuyển hàng nguyên

container

DANH M ỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 1.1 S ản lượng hàng hóa thông qua cảng Việt Nam từ 2010-2014 1

Hình 1.2 Kh ối lượng hàng hóa chủ yếu được vận chuyển 2

Hình 1.3 T ổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu 2

Hình 2.1 Mô hình ch ất lượng kỹ thuật/ chức năng 12

Hình 2.2 Mô hình kho ảng cách chất lượng dịch vụ 13

Hình 2.3Mô hình ti ền đề và trung gian 17

Hình 2.4 Doanh thu thu ần theo lĩnh vực hoạt động của KWE từ năm 2014-2016 27

Hình 2.5 L ợi nhuận hoạt động của KWE theo khu vực từ năm 2014-2016 27

Hình 2.6 Bi ểu đồ sản lượng vận tải biển tại KWEHCM từ 2013-2015 29

Hình 2.7 Doanh thu và l ợi nhuận của lĩnh vực giao nhận vận tải biển 29

Hình 2.8 Mô hình nghiên c ứu đề nghị về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển tải KWEHCM 32

Hình 3.1 Quy trình nghiên c ứu 35

Hình 3.2 Mô hình nghiên c ứu chính thức 44

Hình 4.1 Mô hình nghiên c ứu điều chỉnh 61

Hình 4.2 Bi ểu đồ phân tán của phần dư 65

DANH M ỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Mã hóa các thang đo trong đề tài nghiên cứu 38

Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s alpha sơ bộ của thang đo 41

Bảng 4.1Thời gian sử dụng dịch vụ KWEHCM 49

Bảng 4.2 Kênh giao dịch Frequencies 50

Bảng 4.3 Dịch vụ sử dụng 50

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo 52

Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba 56

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng 58

Bảng 4.7 Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố 59

Bảng 4.8 Ma trận tương quan giữa các nhân tố 62

Bảng 4.9 Kết quả phân tích hồi qui bội 64

Bảng 4.10 Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) 67

Bảng 4.11 ANOVAb 68

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định các giả thuyết 71

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do ch ọn đề tài

Vận tải đường biển là phương thức vận tải chính của thế giới, lợi thế của vận tải đường biển là có thể vận chuyển hàng hóa khối lượng lớn, cồng kềnh với chi phí thấp hơn hẳn so với các loại hình vận tải khác Theo thống kê từ Hội nghị Liên Hiệp Quốc

về Thương mại và Phát triển (UNCTAD), sản lượng container thông qua cảng biển trên

thế giới tính đến năm 2014 đã lên đến gần 685 triệu TEU, trong đó sản lượng container thông qua cảng ở Việt Nam tăng đều qua các năm như sau (hình 1.1):

Hình 1.1 S ản lượng hàng hóa thông qua cảng Việt Nam từ 2010-2014

SẢN LƯỢNG HÀNG HÓA THÔNG QUA

CẢNG VIỆT NAM

TEU

Hình 1.2 Kh ối lượng hàng hóa chủ yếu được vận chuyển

thông qua các c ảng biển Sài Gòn

(Ngu ồn: Tổng cục thống kê Việt Nam_ http://www.gso.gov.vn)

Bên cạnh đó, Việt Nam tham gia hội nhập kinh tế liên tiếp qua các khu vực mậu

dịch tự do (FTA) cùng với xu hướng chuyển dần thị trường sản xuất của thế giới từ Trung Quốc sang các quốc gia Đông Nam Á làm cho tốc độ tăng trưởng xuất nhập

khẩu của Việt Nam được kỳ vọng duy trì ở mức cao, thể hiện qua mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu tăng liên tục từ năm 2010 đến nay (xem hình 1.3)

Hình 1.3 T ổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu

c ủa Việt Nam từ 2010-2015

(Ngu ồn: Tổng cục thống kê Việt Nam_ http://www.gso.gov.vn)

Để đáp ứng năng lực cho thị trường ngày càng lớn, tăng trưởng nhanh và có tính

cạnh tranh cao này, việc xây dựng dịch vụ giao nhận vận tải biển chất lượng để giữ chân khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới là vấn đề cấp thiết được đặt ra khi

sức cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt Vì vậy, đề tài: “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO

NHẬN VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH” được

thực hiện, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xây

dựng một dịch vụ giao nhận vận tải biển phù hợp nhất và tốt nhất, đáp ứng được tối đa

những mong đợi và nhu cầu của khách hàng dựa trên những kết luận khoa học của nghiên cứu, đồng thời làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài và bền vững cho công ty Kintetsu World Express Việt Nam, chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng và dịch vụ giao

nhận vận tải biển nói chung

1.2 M ục tiêu nghiên cứu

- Đề tài được thực hiện nhằm xây dựng một dịch vụ giao nhận vận tải biển chất lượng cao, đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách hàng bằng các chính sách cải tiến

dịch vụ, dựa trên nền tảng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu được để phát triển lĩnh vực giao nhận vận tải biển

- Gia tăng và củng cố khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường giao nhận vận

tải biển mà hiện nay ngày càng mở rộng trong làn sóng hội nhập quốc tế, thu hút thêm khách hàng tiềm năng và giữ chân được khách hàng hiện tại

1.3 Câu h ỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển của KWEHCM

- Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển

của KWEHCM Dịch vụ này gồm 2 mảng là hàng xuất và hàng nhập, đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu trong phạm vi mảng hàng xuất vì mảng này phức tạp về quy trình, thủ tục cũng như mật độ và thời gian tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn,

nhằm đạt được kết quả tin cậy hơn

- Ph ạm vi nghiên cứu: thực hiện cho những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ

do văn phòng của KWEHCM (khu vực phía Nam) quản lý

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức

Nghiên c ứu sơ bộ: được thực hiện qua phương pháp nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng kỹ thuật phỏng vấn

trực tiếp nhân viên bộ phận hàng xuất đường biển thuộc phòng dịch vụ khách hàng của KWE và sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia (dàn ý được chuẩn bị

sẵn – bảng số 1, phụ lục 1) là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giao nhận vận tải biển và những đại diện khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải biển của công ty để bổ sung tiêu chí đánh giá, xây dựng thang đo nháp, bảng câu hỏi sơ bộ (Phụ

lục 2, bảng 1) Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng, thực hiện phỏng vấn

56 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện, nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Nghiên c ứu chính thức: được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ nhằm thu

thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu Bảng câu hỏi

được khách hàng trả lời được dùng làm công cụ thu thập thông tin dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu chính thức

1.6 Các công trình nghiên c ứu liên quan và tính mới của đề tài

Trong nhiều năm gần đây, có một số tác giả nghiên cứu các đề tài luận văn thạc

sĩ, liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh

vực logistics và giao nhận vận tải ở Việt Nam, tại một số đơn vị điển hình như sau:

- Huỳnh Thiên Kim, 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam Tính mới của đề tài này là tác

giả đã bổ sung thêm vào mô hình SERVQUAL 4 yếu tố: giá trị cảm nhận, dịch vụ quan hệ khách hàng, phẩm chất quan hệ khách hàng và chính sách bán hàng Kết

quả nghiên cứu được 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ logistics: (1) thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng, (2) giá trị cảm nhận và chất lượng mối quan hệ, (3) chính sách bán hàng, (4) sự đảm bảo, (5) độ tin cậy, (6) dịch

vụ quan hệ khách hàng

- Nguyễn Mạnh Hùng, 2014, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách

hàng Nh ật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty liên doanh TNHH Nippon Express Vi ệt Nam khu vực phía Nam Nghiên cứu này đi theo hướng mới đó

là điều chỉnh lại mô hình SERVQUAL bằng cách nhóm các yếu tố đáp ứng, đảm

b ảo, đồng cảm thành nhân tố dịch vụ khách hàng, thêm 2 yếu tố giá dịch vụ và thời gian v ận chuyển Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng Nhật: (1) dịch vụ khách hàng, (2) năng lực phục vụ, (3) giá

dịch vụ

Qua quá trình tham khảo, tác giả nhận thấy hiện nay đã có nhiều luận văn nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics nói chung và dịch

vụ giao nhận vận tải biển nói riêng tại nhiều công ty Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên

cứu nào thực hiện tại công ty Kintetsu World Express Việt Nam cho dịch vụ giao nhận

vận tải biển và là nghiên cứu đầu tiên đề cập đến nhân tố trách nhiệm với rủi ro xảy ra

Ngoài ra, trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động nội bộ tại công ty, chưa có quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải biển đang cung cấp Đây được xem

là nghiên cứu chính thức đầu tiên đánh giá về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại KWEHCM, là điểm mới của đề tài và có ý nghĩa thực tiễn với công ty Từ kết quả nghiên cứu này, KWE sẽ có được những kết quả thực tế nhằm đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại, cải thiện và tập trung vào các yếu tố chủ chốt hướng đến việc nâng cao sự hài lòng khách hàng cũng như tăng sức cạnh tranh và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng tại thị trường Việt Nam

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

- Kết quả nghiên cứu sẽ giúp KWEHCM đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại trong tâm trí khách hàng

- Nghiên cứu cũng xác định được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

của những khách hàng mà KWEHCM đang phục vụ

- Đây sẽ là cơ sở cho công ty xây dựng những chiến lược và chính sách để cải thiện

chất lượng dịch vụ phù hợp nhất, tối ưu nhất, hướng đến sự phát triển lâu dài và bền

vững cho công ty trong thị trường cạnh tranh cao này

- Kết quả nghiên cứu sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược kinh doanh định hướng phát triển giao nhận vận tải biển trong giai đoạn mới mà tập đoàn đề ra

- Thang đo và cách thức đo lường cũng có thể được sử dụng để nghiên cứu đối với các công ty giao nhận vận tải biển khác, là cơ sở cho các nghiên cứu đối với các

loại hình dịch vụ tương tự khác như: logistics, giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không, đường sắt, đường bộ…

1.8 K ết cấu đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương với kết cấu như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – những nghiên cứu lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, dịch vụ logistics, dịch vụ giao

nhận vận tải đường biển, xây dựng mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu, cách xây dựng

và kiểm định các thang đo, phương pháp phân tích xử lý số liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày những thông tin thu thập từ mẫu khảo sát, phương pháp phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách, trong đó tóm tắt những kết quả chính của

việc nghiên cứu, đưa ra những đề xuất cho các nhà quản lý và hạn chế của nghiên cứu

để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

Ngoài ra, luận văn còn có phần tài liệu tham khảo và phụ lục

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Trong chương tiếp theo sẽ trình bày những nội dung cơ bản về lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm: chất lượng dịch vụ, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải, yếu tố giá cả, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa các khái niệm, các mô hình lý thuyết cơ sở và thông tin về KWEHCM

Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho nghiên cứu

2.1 Ch ất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

2.1.1 Khái ni ệm chất lượng

Ngày nay, khi nhu cầu và mức sống của con người ngày một nâng cao theo sự phát triển của kinh tế và xã hội, người ta chú trọng nhiều đến yếu tố chất lượng Vấn đề

về chất lượng gần như xuất hiện ở mọi mặt của cuộc sống và từ những nhu cầu cơ bản

nhất của thị trường Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài

liệu về chất lượng như sau:

Theo Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu

Theo David Hoyle (2001), ch ất lượng là một mục tiêu chiến lược được thành

l ập để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm và do đó tương đương với các mục tiêu của doanh nghiệp, là mức độ mà hệ thống các thuộc tính vốn

có đáp ứng một nhu cầu hay kỳ vọng được nêu ra một cách ngụ ý hay bắt buộc

Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam - TCVN ISO 8402: 1999 cho rằng chất lượng là tập

h ợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra ho ặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét

về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

Ta nhận thấy dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng

vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu” Như vậy, bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù rất đặc biệt

mà không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng thì chưa thể đánh giá sản phẩm dịch vụ

đó đạt chất lượng

2.1.2 Khái ni ệm dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, từ điển Oxford định nghĩa dịch vụ

là ngành cung c ấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác v ới hàng hóa thông thường

Theo Zeithaml cộng sự, 1996 cho rằng dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả

ho ạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích

có giá tr ị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014, trang 9)

Theo tiêu chuẩn Việt Nam – TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra

do các ho ạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Như vậy, chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt có tính

vô hình bao gồm toàn bộ những đáp ứng cho mong đợi hay yêu cầu của khách hàng và làm thõa mãn những mong đợi hay yêu cầu đó

• Vô hình (Intangible): dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua

và không dễ dàng thông điệp với khách hàng Đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ là

vô hình nên dễ bị sao chép, khó trình bày thông điệp đến khách hàng Vì vậy, đánh giá chất lượng có thể khó khăn cho người tiêu dùng, đồng thời mối quan hệ giữa giá

cả và chất lượng cảm nhận cũng khá phức tạp

• Không đồng nhất (Heterogeneity): dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường

là do con người thực hiện và có tính biến thiên cao, thường thay đổi từ các nhà cung

cấp, người sử dụng dịch vụ, chất lượng không đồng nhất theo từng thời điểm Do

vậy, khó có thể có sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng dịch vụ được giao với dịch

vụ được công bố

• Không th ể tách rời được (Inseparability): dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và

tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến quá trình

thực hiện dịch vụ nên việc sản xuất hàng loạt là khó khăn Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy

ra trong thời gian thực hiện bao gồm hành động của nhân viên và tương tác của họ

với khách hàng

• Không th ể dự trữ (Perishability): dịch vụ không thể dự trữ, hoàn trả, thu hồi hay

bán lại Các nhà quản trị dịch vụ thường lưu ý đặc điểm này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm

2.1.4 Ch ất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm được quan tâm và tranh luận trong nhiều tài

liệu nghiên cứu vì tính vô hình của nó làm cho việc đo lường chất lượng dịch vụ khó

thực hiện và không có sự đồng thuận chung Nguyên nhân chủ yếu là do các đặc điểm

của dịch vụ không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, có những dịch vụ

có tính vô hình cao, và cũng có những dịch vụ có tính hữu hình cao

Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014, trang 35, 42) cho rằng chất

lượng dịch vụ liên quan đến năng lực của người cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng bằng

ho ặc vượt qua những mong đợi của khách hàng và thường bị tác động bởi nhiều nhân

t ố dẫn đến việc có thể làm thay đổi nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao S ự đo lường hiệu quả hoạt động chính là chất lượng dịch vụ được nhận thức

Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, trang 42) cho rằng chất

lượng dịch vụ là kết quả nhận được từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và

hi ệu suất thực tế của dịch vụ

Do chất lượng dịch vụ có liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ, nên việc làm hài lòng khách hàng của doanh nghiệp

chủ yếu sẽ nhắm đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đo lường được chất lượng dịch vụ hiện tại để có

những giải pháp chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là đề tài được các nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện, xây dựng mô hình đo lường, điển hình là các mô hình trình bày sau đây

2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

Theo Gronroos (1984), ch ất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh

gi ữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng

nh ận được khi sử dụng dịch vụ Mô hình này nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất

lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về

những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:

chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (xem hình 2.1)

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh công ty và chất lượng chức năng là quan trọng

hơn Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là vẫn chưa giải thích làm thế nào đo lường

chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Phan Chí Anh và cộng sự, 2013) Bên

cạnh đó, đánh giá chất lượng kỹ thuật của các hoạt động rất khó vì đánh giá thường

dựa trên cơ sở chủ quan (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014)

Hình 2.1Mô hình ch ất lượng kỹ thuật/ chức năng

2.1.5.2 Mô hình kho ảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả từ việc

so sánh gi ữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ

v ề dịch vụ thực tế Nhóm tác giả này cho rằng đánh giá chất lượng không hoàn toàn

d ựa vào kết quả của dịch vụ mà còn liên quan đến các đánh giá trong quá trình cung

c ấp dịch vụ Mô hình nghiên cứu các khoảng cách chất lượng dịch vụ, các yếu tố nào

tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? (xem hình 2.2)

Hình 2.2Mô hình kho ảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 4 (KC4): khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và

chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

- Khoảng cách 5 (KC5): khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng

của khách hàng về dịch vụ, được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ, các KC1-2-3-4 ảnh hưởng đến KC5

Đến năm 1988, mô hình này được các tác giả này nghiên cứu sâu hơn và đặt tên

là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng

dịch vụ và rút ra 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,

đồng cảm và phương tiện hữu hình) trong đó:

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình, trang phục

- Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được mong đợi

đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp

- Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và

hỗ trợ khách hàng

- Sự đảm bảo ( assurance): hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy

- Sự thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng

Các tác giả này đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và

kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần

chất lượng dịch vụ như trình bày ở trên có chi tiết như sau:

Thành ph ần hữu hình:

1 Công ty X có thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty X rất hấp dẫn

3 Nhân viên công ty X được trang phục gọn gàng, đẹp

4 Cơ sở vật chất của công ty X phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp

5 Công ty X có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng

Thành ph ần độ tin cậy:

6 Khi công ty X hứa thực hiện một cái gì đó theo một thời gian nhất định thì sẽ

thực hiện đúng như vậy

7 Khi bạn có vấn đề, công ty X sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm

8 Công ty X thực hiện dịch vụ đáng tin cậy

9 Công ty X thực hiện dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa hẹn sẽ thực

hiện

10 Công ty X luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng

11 Công ty X luôn thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực

hiện

Thành ph ần đáp ứng

12 Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty X

13 Nhân viên của công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

14 Nhân viên của công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời

Thành ph ần đảm bảo

15 Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty X

16 Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch của công ty X

17 Nhân viên của công ty X rất lịch sự

18 Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty X để làm tốt công việc của họ

Thành ph ần thấu hiểu

19 Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

20 Nhân viên của công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

21 Nhân viên của công ty X hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn

22 Công ty X quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn

Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ

thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến

chất lượng cung cấp, đồng thời cũng có thể xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng

Mặc dù theo Cronin và Taylor (1992), khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng có hạn chế là dễ gây nhầm lẫn

giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng, tuy nhiên mô hình SERVQUAL không

những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác

2.1.5.3 Mô hình ti ền đề và trung gian của Dabhokar và cộng sự (2000)

Mô hình này được nhiều bài báo khoa học nghiên cứu và phân tích như (Nitin Seth and S.G Deshmukh, 2005; Phan Chí Anh và cộng sự, 2013; Maive Suuroja, 2003…) Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về khái niệm chất lượng dịch

vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng Vai trò của hành vi mua thực tế, ý định mua lại tác động đến sự đánh giá của khách hàng về

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ là gì Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ

Bên cạnh việc đánh giá các yếu tố khác nhau liên quan đến dịch vụ, khách hàng cũng có đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ Mô hình này tập trung vào đo lường ý định hành vi hơn là hành vi thực tế, bên cạnh đó cũng đề cập đến yếu tố sự tin cậy, sự quan tâm mà đã được nêu ra trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự trước đó

Nghiên cứu cũng chỉ ra sự hài lòng của khách hàng là một dự báo tốt hơn về ý định hành vi của họ Tuy nhiên, theo bài phân tích của Phan Chí Anh và cộng sự (2013) thì mô hình này chưa nghiên cứu sâu vào tiền đề của sự hài lòng trong khách

hàng, đồng thời mô hình đo lường ý định hành vi thay vì là hành vi thực tế và chưa khái quát để sử dụng cho các loại hình dịch vụ khác nhau

Hình 2.3Mô hình ti ền đề và trung gian

(Ngu ồn: Phan Chí Anh và cộng sự, 2013)

Cho tới nay, mỗi tác giả có các góc nhìn khác nhau về chất lượng dịch vụ, không có một thống nhất về định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Qua quá trình phân tích các mô hình lý thuyết ở trên, tác giả chọn mô hình SERVQUAL làm cơ sở để

thực hiện nghiên cứu trong lĩnh vực giao nhận vận tải của đề tài, bởi tính phổ biến và ứng dụng được chấp nhận của mô hình này trong các nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực trước đây

2.1.6 S ự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng có thể được xem như đánh giá của khách hàng dựa trên kinh nghiệm

sử dụng sản phẩm, dịch vụ so sánh với mong đợi của khách hàng Khái niệm này được định nghĩa và phát biểu theo nhiều cách khác nhau

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng

và d ịch vụ cảm nhận Khi chất lượng dịch vụ kỳ vọng cao hơn chất lượng dịch vụ cảm

nh ận thì mức độ hài lòng khách hàng càng cao, và ngược lại chất lượng dịch vụ kỳ

v ọng thấp hơn chất lượng cảm nhận, khách hàng sẽ không hài lòng

Kotler và Keller (2013) giải thích rõ hơn rằng sự hài lòng phản ảnh sự đánh giá

c ủa một cá nhân đối với kết quả nhận thức về sản phẩm trong mối tương quan với kỳ

v ọng, khách hàng sẽ không hài lòng, nếu họ nhận thấy kết quả nhận được của sản

phẩm, dịch vụ thấp hơn kỳ vọng của họ, ngược lại, sẽ hài lòng nếu kết quả nhận được

và kỳ vọng phù hợp với nhau; khi kết quả nhận được vượt quá mức kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú

Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010, trang 30) phát biểu rằng “thỏa mãn nhu

c ầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm nào

và ch ất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh”

Như vậy, mức độ thõa mãn hay hài lòng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được

và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, khi

nó tương xứng với kỳ vọng thì họ sẽ hài lòng và nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Từ những quan điểm trên ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng Có thể nói rằng, nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước, và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.1.7 Giá c ả cảm nhận và mối quan hệ với sự hài lòng khách hàng

Trong cuộc cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp hiện nay, nếu các doanh nghiệp chỉ tập trung vào chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng thì vẫn chưa

đủ Theo Thomas Mayr và Andreas H Zins (2011), trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong hai thập kỷ nay, một số nhà nghiên cứu đã đề cập đến tính ưu

việt của nhận thức về giá trị hay giá trị cảm nhận (perceived value) với sự hài lòng của khách hàng như Dodds và Monroe (1991); Sheth và cộng sự (1991); Zeithaml (1988),

trong đó nghiên cứu được chấp nhận và sử dụng rộng rãi là “ đánh giá chung của

người tiêu dùng về sự hữu dụng của sản phẩm là dựa trên nhận thức của họ với những

gì h ọ nhận được và bỏ ra” (Zeithaml, 1988, trang 14) Có thể kết luận rằng, giá trị cảm

nhận là sự đánh đổi giữa những gì khách hàng nhận được (chất lượng, lợi ích, hữu

dụng) và những gì và những gì họ bỏ ra (giá cả, hy sinh, và thời gian) để mua và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó

Theo Zeithaml và Bitner(2000), s ự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi

nh ận thức của khách hàng về chất lượng

Theo Fornell và cộng sự (1996) cho rằng Sự hài lòng khách hàng là kết quả của

c ảm nhận về giá trị nhận được của họ, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ

gi ữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ

Dựa theo những quan điểm trên, ta thấy sự hài lòng của khách hàng với cảm

nhận về giá cả dịch vụ có mối quan hệ với nhau Khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ hơn khi họ hài lòng nhiều hơn về giá cả Thực tế, ta dễ dàng nhận thấy khách hàng thường dựa vào cảm nhận của họ về giá cả và cảm nhận về những gì họ nhận được để đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ đang sử dụng Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ là sự cảm nhận của khách hàng về giá cả

2.2 T ổng quan về logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải biển

2.2.1 Khái ni ệm logistics, dịch vụ logistics

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về logistics mà vẫn chưa có khái niệm thống nhất Dựa trên nhiều khía cạnh và mục đích nghiên cứu khác nhau có những định nghĩa khác nhau Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới WTO gồm 3 loại:

- Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch vụ lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác

- Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hoá (đường biển, đường thủy,

nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện không người vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ logistics như dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bán buôn và bán lẻ

- Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ máy tính và liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý

Trong một nghiên cứu năm 2013, Đoàn Thị Hồng Vân và Phạm Mỹ Lệ cũng đã cho rằng: “Logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ

ngu ồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân

ph ối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng v ới chi phí hợp lý, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”

Theo luật Thương Mại Việt Nam (2005), tại điều 223, bộ luật này lần đầu tiên

có đề cập về dịch vụ logistics như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại,

theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng,

v ận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc”

Từ các định nghĩa trên, chúng ta thấy dịch vụ logistics là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận vận tải Đó là sự tối ưu hóa dịch vụ giao nhận vận tải

nhằm đảm bảo giao hàng đúng lúc với chi phí thấp nhất

2.2.2 D ịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa và mối quan hệ với dịch vụ logistics

Giao nhận vận tải là hoạt động nằm trong khâu lưu thông phân phối, một khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu thụ, thực hiện chức năng đưa sản phẩm từ nơi sản

xuất đến nơi tiêu thụ Tại Việt Nam, khái niệm về công ty giao nhận vận tải (Freight

Forwarder) hay dịch vụ giao nhận vận tải (Freight forwarding) đã trở nên rất phổ biến

bởi loại hình dịch vụ này giữ một vị trí quan trọng trong thương mại quốc tế

Theo truyền thống, dịch vụ của công ty giao nhận vận tải chủ yếu tham gia vào

việc kết nối với nhà cung cấp vận tải để chuẩn bị và đặt chỗ cho hàng hóa của các chủ hàng Khi đó, họ sẽ thực hiện một số dịch vụ phụ trợ cho việc vận chuyển Tuy nhiên,

dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa cũng bao gồm cả việc thực hiện các thủ tục thông quan các mặt hàng xuất khẩu trong nước, cũng như thủ tục nhập khẩu vào các nước đến Ngoài ra, các công ty giao nhận sẽ có các đối tác/ đại lý ở các quốc gia trên thế

giới để yêu cầu họ về việc giao nhận hàng và thủ tục hải quan tại đó Vì vậy, các công

ty giao nhận vận tải lớn thường sẽ có các công ty con của mình trong trung tâm thương

mại/ khu vực quan trọng trên thế giới (Jan Ramberg, 1998)

Trong các phương thức thì giao nhận vận tải biển ra đời từ rất sớm, khi khoa

học kỹ thuật còn chưa phát triển, với năng lực chuyên chở lớn và giá cước vận tải thấp hơn so với các phương thức vận tải khác, bằng 1/6 so với vận tải hàng không, 1/3 so

với vận tải đường sắt (Triệu Hồng Cẩm, 2006) nhưng thời gian vận chuyển dài ngày hơn Có nhiều hình thức vận chuyển trong giao nhận vận tải bằng đường biển như sau:

- Hình th ức vận chuyển hàng lẻ (LCL – less than full container load): các công ty

giao nhận vận tải sẽ kết hợp các hợp đồng khác nhau có thể tích nhỏ rồi đóng vào

một container Sau đó, hàng hóa sẽ được phân chia từ các chủ hàng khác nhau đến

những người nhận hàng khác nhau và vận chuyển bằng các phương tiện vận tải mà

họ đã đàm phán với các công ty vận chuyển Chức năng quan trọng này thường được gọi là gom hàng (consolidation) Hàng hóa sau khi đến nước nhập khẩu sẽ được thông quan và đưa vào kho ngoại quan, người nhận sẽ đến đó để nhận hàng

- Hình th ức vận chuyển hàng nguyên container (FCL – full container load): đây là

hình thức vận chuyển hàng hóa của một người gửi đến một người nhận hàng duy

nhất Hàng hóa sẽ được giao cho người nhận sau khi container được dỡ xuống tàu,

tại bãi riêng

- Hình th ức vận chuyển gom hàng theo người mua (Buyer consolidation): Đối

với những khách hàng thường xuyên mua hàng hoá từ một nước cụ thể hoặc từ cùng một vùng, có một giải pháp thú vị và hiệu quả chi phí được gọi là “buyer consolidation” Công ty giao nhận hàng hóa sẽ thu thập hàng hóa của nhiều người bán/ gửi hàng rồi đóng hàng vào một hoặc nhiều container, thực hiện quy trình thủ

tục hải quan tại nước xuất khẩu theo hình thức LCL Tại nước đến, hàng hóa sẽ được giao cho người mua/ người nhận hàng theo hình thức FCL

Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý hoặc thuê dịch vụ của người thứ ba khác

Tháng 10/2004, FIATA – Liên đoàn quốc tế về giao nhận vận tải và CLECAT –

Hiệp hội châu Âu về giao nhận, vận tải, logistics và dịch vụ hải quan, đã áp dụng một

mô tả chính thức về "dịch vụ giao nhận vận tải và logistics" (Freight Forwarding and Logistics service) rằng đây là dịch vụ liên quan đến việc vận chuyển (thực hiện theo

phương thức duy nhất hoặc phương tiện vận tải đa phương thức) như gom hàng, lưu

tr ữ, xử lý, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng như các dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan, bao g ồm nhưng không giới hạn thủ tục hải quan và các vấn đề tài chính, kê khai hàng hóa cho m ục đích chính thức, mua bảo hiểm của hàng hoá và thu hộ hoặc chi h ộ những thanh toán hoặc chứng từ liên quan đến hàng hóa Dịch vụ giao nhận

v ận chuyển hàng hóa cũng bao gồm dịch vụ logistics với thông tin hiện đại và công ngh ệ truyền thông trong kết nối với việc vận chuyển, xử lý, dự trữ hàng hóa, và trên

t ổng quản trị chuỗi cung ứng Những dịch vụ này có thể được thay đổi để đáp ứng các ứng dụng linh hoạt của các dịch vụ được cung cấp (Peter, 2004)

Dịch vụ logistics và lĩnh vực giao nhận vận tải là hai lĩnh vực gắn bó chặt chẽ

với nhau Trong quá trình đó, bản thân giao nhận vận tải tuy không là dịch vụ logistics,

nhưng có một vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ logistics Do vậy, trong

logistics người ta phải thiết kế lựa chọn tuyến vận tải, lựa chọn phương thức vận tải,

chọn đơn vị vận tải sao cho đáp ứng được các yêu cầu với giá cả hợp lý Ngoài ra,

“logistics có m ặt trong mọi lĩnh vực của cuộc sống từ sản xuất, kinh doanh cho đến y

t ế, giáo dục, ở đâu cần có tối ưu hóa, ở đó có logistics, chứ không đơn giản chỉ là kho

và v ận Nhưng lĩnh vực logistics hoạt động tập trung nhất, dễ thấy nhất, chính là giao

nh ận vận tải, kho bãi” (Đoàn Thị Hồng Vân và Phạm Thị Mỹ Lệ, 2013) Chính vì vậy

có thể nói, dịch vụ giao nhận vận tải là một phần hay là đối tác quan trọng của dịch vụ logistics

2.3 T ổng quan về công ty Kintetsu World Express INC

2.3.1 Thông tin chung v ề công ty

- Tên đầy đủ: Kintetsu World Express, Inc

- Thành lập: bắt đầu kinh doanh năm 05/ 1948 nhưng thành lập trụ sở chính vào tháng 01/ 1970

- Trụ sở chính đặt tại:Minato-ku, Tokyo, Nhật Bản

- Tên viết tắt: KWE

- Giám đốc và CEO: Ông Nobutoshi Torri

- Địa chỉ website: www.kwe.com

- Số lượng nhân viên: 1047 người ở Nhật và 17311 người ở các quốc gia khác

- Triết lý kinh doanh: “Đóng góp vào sự phát triển của một cộng đồng toàn cầu

thông qua các d ịch vụ logistics bằng cách tạo ra các giá trị mới, duy trì môi trường, cộng tác với khách hàng, cổ đông và nhân viên của chúng tôi”

2.3.2 L ịch sử hình thành

5/1/1948 Văn phòng hoạt động của Tổng công ty Kintetsu bắt đầu xử lý hàng hóa

quốc tế và các dịch vụ du lịch

11/1/1948 Gia nhập vào IATA (International Air Transport Association)

10/1/1954 Thay đổi tên thương mại thành Kinki Nippon Air Travel Co., Ltd

9/1/1955 Tên thương mại thay đổi thành to Kinki Nippon Tourist Co., Ltd

4/1/1969 Kintesu World Express (H.K.) Ltd (KWEHKG) thành lập ở Hồng Kong 5/1/1969 Kintetsu World Express (U.S.A.) Inc được thành lập ở Mỹ

1/1/1970

Bộ phận vận tải hàng không tách khỏi Kinki Nippon Tourist Co., ltd và trở thành công ty độc lập Kintetsu World Express, Inc., hoạt động chủ yếu ở lĩnh vực giao nhận vận tải hàng hóa đường hàng không Được cấp phép cho dịch vụ giao nhận lĩnh vực này vào cùng tháng, công ty bắt đầu bằng những dịch vụ giao nhận nội địa

12/1/1985 KWEHKG thành lập văn phòng đại diện ở Bắc Kinh

1/1/1989 KWEHKG thành lập văn phòng đại diện ở Thượng Hải

7/1/1994 Công ty đạt được chứng nhận ISO9002 (tiêu chuẩn quốc tế đảm bảo chất

lượng) đầu tiên trong ngành công nghiệp giao nhận hàng không tại Nhật 1/1/1995 Kintetsu Logistics (Shenzhen) Co., Ltd., được thành lập tại Thẩm Quyến 5/1/1996 KWEHKG đạt chứng nhận ISO9002 (ISO9001)

Beijing Kintetsu World Express Co., Ltd., được thành lập tại Bắc Kinh 7/1/1997 Kintetsu World Express (India) Pvt Ltd được thành lập tại Ấn Độ

9/1/2000 Niêm yết trên sàn chứng khoán Nasdaq của Nhật, một bộ phận của thị

trường chứng khoán Osaka

5/1/2002 Niêm yết trên sàn Second Section của thị trường chứng khoán Tokyo

10/1/2002 Trụ sở chính thế giới (WHQ) thành lập tại KWE Tokyo, Nhật

4/1/2005 Công Ty TNHH Kintetsu World Express Việt Nam được thành lập tại Hồ

Chí Minh

6/1/2006

"Khu vực châu Á và châu Đại Dương" được chia ra thành "Đông Á và Châu Đại Dương", "Nam Đông và Trung Đông" và hình thành 5 hệ thống quản lý nhóm, khu vực

7/1/2007 KWE (Thượng Hải) mở một cơ sở kho hàng quy mô lớn (46000 m2) trong

khu thương mại tư do Waigaoqiao

10/1/2008 Kintetsu World Express (Czech) s.r.o được thành lập ở Cộng Hòa Czech,

đây là chi nhánh đầu tiên thành lập tại Trung và Đông Âu

4/1/2010 KWE thành lập văn phòng đại diện ở Bangladesh

2/1/2015 Mua lại thành công APL Logistics (APLL) của Neptune Orient Linesvới giá

1.2 tỉ USD, hoàn thành vào 30/06/2015

10/1/2016 Đang hoàn tất việc mua lại Trans Global Logistics

2.3.3 Lĩnh vực kinh doanh & mạng lưới đại lý trên thế giới

2.3.3.1 Lĩnh vực kinh doanh

KWE có 4 lĩnh vực kinh doanh chính được khái quát như bên dưới:

- Giao nh ận vận tải hàng không, trong đó các mặt hàng vận chuyển chủ yếu gồm

có hàng điện tử, phụ tùng ô tô, y tế, may mặc, rượu vang

- Giao nh ận vận tải đường biển, các mặt hàng vận chuyển chủ yếu là hàng điện tử

gia dụng cùng phụ kiện, phụ tùng ô tô, thiết bị nhà máy, thiết bị hàng không, thiết

bị sự kiện, máy tính và thiết bị ngoại vi, sản phẩm chăm sóc sức khỏe, hóa chất, hàng may mặc và hàng hóa bán lẻ

- D ịch vụ logistics: các dịch vụ chính bao gồm tư vấn, cung cấp các giải pháp, quản

lý đơn hàng, quản trị tồn kho, lắp ráp, trung tâm quản lý thông tin, logistics thu hồi, trung tâm phân phối trung gian (cross-docking), quản trị tồn kho của người bán,

quản trị dự án và dịch vụ kiểm tra hàng hóa

- Và các ho ạt động khác như: thủ tục hải quan, vận tải hàng nội địa (xe container,

xe tải ), gom hàng (consolidation), đóng gói, hun trùng, vận chuyển và cài đặt máy móc, vận chuyển hàng nghệ thuật, triễn lãm, hàng xách tay, giải pháp công nghệ thông tin và dịch vụ cho 3PL

2.3.3.2 M ạng lưới đại lý

Thị trường của KWE trên thế giới được phân chia thành 6 khu vực Tính đến tháng 3/2016, KWE đã có nhiều đại lý trên toàn thế giới, cụ thể như sau:

- Khu vực châu Âu, Trung Đông và châu Phi: 15 văn phòng đại lý ở 15 quốc gia trong đó có 13 đại lý là công ty con của KWE

- Khu vực Đông Nam Á: 16 văn phòng đại lý đều là công ty con của KWE ở 11 quốc gia đều là công ty con của KWE

- Khu vực lãnh thổ Nhật: 11 văn phòng đại lý

- Khu vực châu Mỹ: 5 văn phòng đại lý, công ty con của KWE

- Khu vực Đông Á và châu Đại Dương: 20 văn phòng đại lý trong đó có 18 công ty con của KWE tại 5 quốc gia ( Australia, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan)

- Khu vực hoạt động của APL logistics

2.3.4 Tình hình ho ạt động kinh doanh từ năm 2014-2016

Theo kết quả hoạt động của KWE, năm 2014 và 2015 công ty đều đạt được các

mục tiêu đề ra, duy trì ổn định tăng trưởng Trong năm 2016, công ty không đạt được

mục tiêu theo kế hoạch bởi một số nguyên nhân như chi phí khấu hao tăng và chi phí liên quan đến việc mua lại APLL, bên cạnh đó, đây cũng là một năm kinh doanh nhiều khó khăn ở thị trường Nhật – thị trường chính của công ty

2.3.4.1 Doanh thu thu ần theo 4 lĩnh vực năm 2014 - 2016

Năm tài chính 2015 được xem là một năm phát triển khá thuận lợi của KWE khi doanh thu thuần của cả 4 lĩnh vực hoạt động kinh doanh đều tăng trưởng, trong đó duy trì doanh thu cao nhất và tăng trưởng nhiều nhất là lĩnh vực kinh doanh cước hàng không 18.4% Doanh thu cao thứ hai là lĩnh vực kinh doanh cước đường biển

Đến năm tài chính 2016, mặc dù doanh thu của lĩnh vực vận tải hàng không

giảm 5.8% nhưng thay vào đó doanh thu của vận tải đường biển tăng rất đáng kể – 51.2%, đặc biệt là logistics tăng gần gấp 3 lần so với năm 2015, kết quả này mang lại tín hiệu đáng mừng cho chiến lược phát triển và đạt mục tiêu của công ty, biểu hiện cụ

thể theo biểu đồ hình 2.4

Hình 2.4 Doanh thu thu ần theo lĩnh vực hoạt động của KWE từ năm 2014-2016

(Ngu ồn: Báo cáo của KWE năm 2016) 2.3.4.2 L ợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016

Hình 2.5 L ợi nhuận hoạt động của KWE theo khu vực từ năm 2014-2016

(Ngu ồn: Báo cáo của KWE năm 2016)

Cước đường biển Logistics Dịch vụ khác

Đông Nam Á

Nhật Châu Mỹ Đông Á,

C Đại Dương

Nhìn chung, so với năm 2014, tổng lợi nhuận tăng hơn 20.5% vào năm 2015,

tập trung chủ yếu tại Nhật và các quốc gia châu Mỹ, châu Đại Dương Tại khu vực Đông Nam Á, lợi nhuận giảm 3% và khu vực châu Âu, Trung Đông , châu Phi lợi nhuận có giảm 18% nguyên nhân là do tác động của chiến tranh và suy thoái kinh tế

của châu Âu Đến năm 2016, như có đề cập ở trên về tình hình kinh doanh khó khăn ở

thị trường Nhật đã gây sụt giảm lợi nhuận ở khu vực này, các khu vực khác vẫn tăng trưởng ổn định Đặc biệt trong năm 2016, KWE có thêm sự hiện diện của APLL, mặc

dù lợi nhuận âm nhưng chủ yếu là do chi phí cao trong việc mua lại của công ty

2.3.5 Công ty Kintetsu World Express Vi ệt Nam Inc, chi nhánh Hồ Chí Minh

(KWEHCM)

Kintetsu World Express (Việt Nam) Inc được thành lập từ năm 2005, hiện nay

là doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài với các thông tin chung sau đây:

- Tên giao dịch: Công ty TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS VIỆT NAM

- Ngày hoạt động: 06/04/2005

- Người đại diện: ông Naohiro Ikeda

- Trụ sở chính: 51 Yên Thế, phường 2, Tân Bình, Hồ Chí Minh

- Hệ thống đại lý tại Việt Nam: văn phòng đặt tại các 4 thành phố lớn (Hồ Chí Minh,

Đà Nẵng, Hà Nội, Hải Phòng), 4 khu công nghiệp, chế xuất (Việt Nam – Singapore, Amata, Tân Thuận, Quang Minh)

- KWEHCM cũng phân chia lĩnh vực kinh doanh của mình thành 4 mảng chính: vận

tải hàng không, vận tải đường biển, dịch vụ logistics và các dịch vụ khác có liên quan Tình hình hoạt động kinh doanh của lĩnh vực giao nhận vận tải biển từ năm

2013 đến nay tăng liên tục đặc biệt trong năm 2014 sản lượng hàng xuất tăng hơn 65% so với năm trước, đến năm 2015 tốc độ tăng giảm lại còn 17.7% nhưng sản lượng hàng xuất vẫn ở mức cao (gấp 2.6 lần sản lượng hàng nhập trong năm)

Hình 2.6 Bi ểu đồ sản lượng vận tải biển tại KWEHCM từ 2013-2015

(Ngu ồn: Báo cáo của KWEHCM năm 2015)

Hình 2.7Doanh thu và l ợi nhuận của lĩnh vực giao nhận vận tải biển

t ại KWEHCM từ năm 2013-2015

(Ngu ồn: Báo cáo của KWEHCM năm 2015)

2.3.6 T ầm nhìn và chiến lược kinh doanh đến năm 2019

Nhằm đẩy mạnh việc mở rộng sản lượng trong một môi trường kinh doanh khắc nghiệt, KWE phải xây dựng các giải pháp nhằm giải quyết nhu cầu của khách hàng và

đạt được chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng Tầm nhìn đặt ra trong giai đoạn kế tiếp – từ tháng 4/2016 đến 03/2019 là “ trở thành đối tác cao cấp, hỗ

tr ợ các mục tiêu và hoạt động chiến lược khách hàng, bằng cách cung cấp các giải pháp chu ỗi cung ứng, sáng tạo toàn diện" KWE mong đợi những giá trị mới sẽ được

tạo ra thông qua sự hợp tác giữa KWE và APLL để tăng tốc độ mở rộng xử lý khối lượng vận tải hàng hóa

Với doanh thu năm tài chính 2016 đạt 46.797 tỉ Yên, tăng 10.8% so với năm trước đó, khu vực Đông Nam Á được kỳ vọng sẽ tăng trưởng cao hơn nữa trong giai đoạn tiếp theo Chiến lược cụ thể đề ra được khái quát như sau:

- Tăng lượng hàng quản lý vào các tuyến xuyên Thái Bình Dương: bằng cách kết hợp

với APLL và tập đoàn Trans Global Logistics (TGLG) sử dụng tuyến dịch vụ từ sân bay Bangkok đến Mỹ đồng thời xây dựng đội ngũ nhằm đẩy mạnh vận tải biển xuyên Thái Bình Dương

- Đẩy mạnh dịch vụ logistics và vận tải đường bộ qua biên giới các nước: kho hàng Prachinburi đã mở cửa ở Thái Lan vào 04/2015 và đang hoạt động rất thành công, KWE dự kiến sẽ mở thêm kho hàng thứ hai ở đó Ngoài ra, KWE sẽ chia kho hàng

với APLL để nâng cao năng suất hoạt động đồng thời thúc đẩy tăng trưởng vận tải đường bộ xuyên biên giới giữa Thái Lan, Campuchia và Việt Nam

- Tăng tốc phát triển ở các thị trường mới nổi: thành lập KWE Campuchia vào 02/2015, KWE sẽ tiếp tục phát triển các chi nhánh ở các thị trường Myanmar, Bangladesh và Sri Lanka trong những năm tới

Tiếp nhận tầm nhìn và chiến lược kinh doanh của tập đoàn, KWEVN nhận thức

rõ ràng tầm quan trọng của việc tập trung vào khách hàng và sự hài lòng của khách hàng để đạt mục tiêu chiến lược trong giai đoạn mới, nhằm gia tăng sản lượng cho vận

tải đường biển và lĩnh vực logistics Vì vậy, làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này, thì việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng rất cần thiết để đưa ra các giải pháp, định hướng phát triển hiệu quả