Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh an giang

Vì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng, theo định hướng của SCB, xây dựng “dịch vụ đạt tiêu chuẩn hiện đại, đa năn

KHOA KINH TẾ - QTKD

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH AN GIANG

SVTH : ĐỖ THỊ NGỌC TUYỀN Chuyên ngành: Kinh tế đối ngoại

Long Xuyên, tháng 5 năm 2009

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH AN GIANG

Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

Giáo viên hướng dẫn: Thạc sĩ HUỲNH PHÚ THỊNH

  

  

Qua thời gian thực tập, được sự giúp đỡ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn

và Trường ĐH An Giang giúp em hiểu thêm những kiến thức thực tiễn tại ngân hàng, nay em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình

Em xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên của Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình thực tập và đặc biệt em xin cảm ơn các anh, chị phòng Kế toán, cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi để em hiểu thực tế hơn, hoàn thành chương trình thực tập và làm chuyên đề tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô khoa Kinh tế-QTKD trường ĐH An Giang, đặc biệt là cảm ơn Thầy Huỳnh Phú Thịnh đã nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập và làm chuyên đề tốt nghiệp

Em xin kính chúc quý Thầy, Cô trường Đại học An Giang dồi dào sức khỏe để tiếp tục công việc giảng dạy của mình Kinh chúc các anh, chị và Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn sức khỏe và công tác tốt

Chúc Ngân hàng TMCP Sài Gòn kinh doanh ngày càng có hiệu quả và vững bước phát triển

Chân thành cảm ơn!

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung đối với ngành ngân hàng nói riêng Các ngân hàng hiện nay nhận

ra rằng môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng ngày càng khó tính hơn và họ có lợi thế hơn nhiều khi có rất nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp cho việc sử dụng dịch vụ của mình Nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng là cơ sở giúp ngân hàng hoạch định việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp với mong muốn, nhu cầu của khách hàng, tạo sự thỏa mãn cho khách hàng nhằm giành và giữa chân được khách hàng lâu dài.Vì vậy, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là rất cần thiết để ngân hàng có thêm thông tin về các phản ứng và nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết kế, cung cấp các dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Hiện tại, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) đã có một quy trình hướng dẫn đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, điều đó cho thấy Ngân hàng SCB thấy được tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Vì hiểu nhu cầu khách hàng là một bước quan trọng đầu tiên nhằm phát triển những mối quan hệ với khách hàng bền chặt, đồng thời sử dụng những hiểu biết này để thiết kế những sản phẩm phục vụ khách hàng, mang lại nhiều giá trị cho khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh riêng cho SCB Vì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng, theo định hướng của SCB, xây dựng “dịch vụ đạt tiêu chuẩn hiện đại, đa năng và chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt” nên mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng là vấn đề SCB An Giang cần quan tâm

Vì những lý do trên, đề tài nghiên cứu này có thể sẽ cung cấp cho SCB một số thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quá trình nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là (1) giai đoạn nghiên cứu khám phá nhằm xây dựng thang đo phù hợp với cách hiểu của khách hàng và (2) giai đoạn nghiên cứu mô tả nhằm mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB và so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về tuổi

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả với sự

hỗ trợ của phần mềm SPSS và Excel

Kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy đa số khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng SCB, mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng khía cạnh chất lượng tương đối cao, theo kết quả nghiên cứu thì thành phần sự đảm bảo và sự phản hồi là hai thành phần có mức độ hài lòng cao nhất Từ kết quả xác định thành phần chủ yếu của chất lượng dịch vụ tại SCB An Giang do khách hàng đánh giá kết hợp với sự đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các thành phần cho thấy hai thành phần trên là những thành phần mà SCB có thể nghiên cứu, tập trung xây dựng thành lợi thế cạnh tranh cho chất lượng dịch vụ của Ngân hàng mình

Trong phần kết luận sẽ cho ta thấy được một cách khái quát về kết quả nghiên cứu

và những hạn chế của đề tài Đồng thời, qua kết quả nghiên cứu tôi đưa ra một số kiến nghị nhằm giúp Ngân hàng SCB tham khảo

Mục lục

TÓM TẮT vi

Mục lục i

Chương 1 Giới thiệu 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2

1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu 3

Chương 2 Cơ sở lý thuyết- Mô hình nghiên cứu 4

2.1 Giới thiệu chương 4

2.2 Các lý thuyết cơ bản liên quan 4

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

2.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 5

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 7

2.3 Mô hình nghiên cứu 9

2.4 Kết luận chương 10

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu 11

3.1 Giới thiệu chương 11

3.2 Tổng thể nghiên cứu 11

3.3 Thiết kế nghiên cứu 11

3.3.1 Giai đoạn 1: nghiên cứu khám phá 12

3.3.2 Giai đoạn 2: nghiên cứu mô tả 13

3.4 Thang đo và các biến 13

3.4.1 Thang đo ban đầu 13

3.4.2 Thang đo đã hiệu chỉnh 15

3.5 Kết luận chương 17

Chương 4 Giới thiệu về NH TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 18

4.1 Giới thiệu chương 18

4.2 Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn 18

4.3 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 20

4.3.1 Cơ cấu tổ chức của SCB An Giang: 20

4.3.2 Dịch vụ huy động vốn của SCB An Giang 20

4.3.3 Tình hình huy động vốn hiện tại của SCB An Giang 21

4.4 Kết luận chương 23

Chương 5 Kết quả nghiên cứu 24

5.1 Thông tin về mẫu 24

5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của SCB An Giang 25

5.2.1 Mức độ hài lòng đối với thành phần sự tin tưởng 25

5.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi 26

5.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo 27

5.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông 29

5.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình 29

5.3 Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ 32

5.3.1 Thành phần “Sự tin tưởng” 32

5.3.4 Thành phần “Sự cảm thông” 45

5.3.5 Thành phần “Sự hữu hình” 47

5.4 Xếp hạng tầm quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ theo quan điểm

của khách hàng 49

5.5 Xác định lĩnh vực mà SCB An Giang cần quan tâm để tạo lợi thế cạnh tranh 49

Chương 6 Kết luận 51

6.1 Kết quả thu được: 51

6.2 Hạn chế của nghiên cứu: 52

6.3 Kiến nghị 52

Phụ lục I

Đề cương phỏng vấn chuyên sâu I BẢN CÂU HỎI III Tài liệu tham khảo VIII

Danh mục hình

Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được 6

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 7

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu 10

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 12

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức của SCB An Giang 20

Hình 4.2 Tình hình huy động vốn đối với khách hàng cá nhân của SCB An Giang (ĐVT: triệu đồng) 22

Hình 5.1 Mức độ khách hàng thường xuyên đến giao dịch tại SCB An Giang 24

Hình 5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự tin tưởng 25

Hình 5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi 26

Hình 5.4 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo 28

Hình 5.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông 29

Hình 5.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình 30

Hình 5.7 Sự hài lòng tổng hợp của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 31

Hình 5.8 Mức độ hài lòng của 3 nhóm đối với sự tin tưởng 33

Hình 5.11 Mức độ hài lòng của nhóm 1 đối với Sự tin tưởng 35

Hình 5.10 Mức độ hài lòng của nhóm 2 đối với Sự tin tưởng 36

Hình 5.1 Mức độ hài lòng của nhóm 3 đối với Sự tin tưởng 37

Hình 5.12 Mức độ hài lòng của 3 nhóm đối với sự phản hồi 38

Hình 5.12 Mức độ hài lòng của nhóm 1 về Sự đảm bảo 40

Hình 5.13 Mức độ hài lòng của nhóm 2 về Sự đảm bảo 41

Hình 5.14 Mức độ hài lòng của nhóm 3 về Sự đảm bảo 42

Hình 5.15 Mức độ hài lòng của 3 nhóm đối với sự đảm bảo 43

Hình 5.16 Mức độ hài lòng của 3 nhóm đối với sự cảm thông 45

Hình 5.17 Mức độ hài lòng của 3 nhóm đối với sự hữu hình 47

Hình 5.18 Xếp hạng mức độ quan trọng của các thành phần 49

Danh mục bảng Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL 9

Bảng 3.1 Thang đo ban đầu của nghiên cứu 14

Bảng 3.2 Thang đo hoàn chỉnh 16

Bảng 4.1 Các thành tích tiêu biểu của SCB từ năm 2006 đến nay 19

Bảng 5.1 Các thông số thống kê mô tả mức độ hài lòng về chất lượng nhận được của các nhóm 34

Bảng 5.3 Chất lượng nhận được đối với thành phần sự phản hồi của các nhóm 39

Bảng 5.4 Chất lượng nhận được đối với thành phần sự đảm bảo của 3 nhóm 44

Bảng 5.5 Chất lượng nhận được đối với thành phần sự cảm thông của 3 nhóm 46

Bảng 5.6 Chất lượng nhận được đối với thành phần sự hữu hình của 3 nhóm 48

Chương 1 Giới thiệu

1.1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam đang được đánh giá là một nước có môi trường hấp dẫn để đầu tư, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng nên trong tương lai sẽ có rất nhiều ngân hàng nước ngoài sẽ đầu tư vào nước ta nói chung và tỉnh An Giang nói riêng Với kinh nghiệm dày dặn, tiềm lực tài chính lớn mạnh trên thị trường quốc tế, các ngân hàng nước ngoài có rất nhiều ưu thế vượt trội.Ông Dương Quốc Anh, Vụ trưởng Vụ Các ngân hàng và các tổ

chức tín dụng phi ngân hàng (Ngân hàng Nhà nước) cho biết “Thực sự đáng lo ngại là

khi các chi nhánh này được phép hoạt động với tư cách ngân hàng 100% vốn nước ngoài” Điều đó tạo áp lực cạnh tranh rất lớn cho các ngân hàng Việt Nam hiện nay Trong những năm gần đây, An Giang có rất nhiều ngân hàng mới mở, đến nay có hơn

15 chi nhánh ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) và 3 chi nhánh ngân hàng Thương mại quốc doanh hình thành nên một mạng lưới các phòng giao dịch rộng khắp các huyện, thị trong tỉnh An Giang nên mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng rất gay gắt Đồng thời, khách hàng ngày càng khó tính hơn và có nhiều điều kiện để chọn lựa ngân hàng cho mình Là một ngân hàng mới thành lập tại An Giang (năm 2006), Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) chi nhánh An Giang hiện nay đang là một trong các tổ chức tín dụng có uy tín về chất lượng ở tỉnh An Giang Trong tình hình cạnh tranh chung, SCB cũng có những khó khăn là vừa phải cạnh tranh với các ngân hàng đã có nhiều lợi thế của người đi trước vừa phải chuẩn bị cạnh tranh với những người mới, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài Áp lực cạnh tranh cao với các ngân hàng khác đòi hỏi SCB phải có phương án hiệu quả để nâng cao năng lực cạnh tranh về mọi mặt, giữ chân những khách hàng cũ của mình đồng thời thu hút thêm khách hàng mới Muốn làm được điều đó, SCB phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhằm ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, hiểu nhu cầu khách hàng là một bước quan trọng đầu tiên nhằm phát triển những mối quan hệ với khách hàng bền chặt, đồng thời sử dụng những hiểu biết này để thiết kế những sản phẩm phục vụ khách hàng, mang lại nhiều giá trị cho khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh riêng cho SCB Vì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng, theo định hướng của SCB, xây dựng “dịch

vụ đạt tiêu chuẩn hiện đại, đa năng và chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt” nên mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng là vấn

đề SCB An Giang cần quan tâm

Trong Báo cáo thường niên năm 2008, một trong các mục tiêu của ngân hàng SCB là

“Duy trì sự hài lòng, trung thành và gắn bó của khách hàng với SCB” và “SCB sẽ tập

trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và đảm

bảo từng bước hoàn thiện một ngân hàng đa năng” Để có thể đạt được những mục tiêu này, SCB cần biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình như thế nào để có thể tự đánh giá và có những chiến lược phát huy lợi thế, khắc phục những điểm yếu tạo sự khác biệt về chất lượng dịch vụ so với các đối thủ cạnh

tranh Từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh

An Giang ”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được ba mục tiêu:

(1) Xác định khía cạnh chất lượng dịch vụ chủ yếu để tạo lợi thế cạnh tranh trong

số các khía cạnh của chất lượng dịch vụ gồm: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông,

Do theo định hướng của SCB là tăng khách hàng cá nhân (hiện tại doanh số của khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ khoảng 90% tổng doanh số huy động vốn) nên trong nghiên cứu tôi chỉ nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của SCB Bên cạnh đó, khách hàng của SCB cũng có rất nhiều nhóm khác nhau tùy theo từng cách phân nhóm khách hàng Trong nghiên cứu này tôi thực hiện phân nhóm khách hàng theo độ tuổi

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là tài liệu tham khảo nhằm cung cấp cho ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh An Giang một số thông tin:

 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ của SCB An Giang để Ngân hàng biết thành thành phần nào Ngân hàng đã làm tốt, thành phần nào còn chưa làm tốt, từ đó Ngân hàng có thể đề ra những biện pháp

cụ thể nhằm cải thiện những thành phần làm chưa tốt

 Xác định thành phần của chất lượng dịch vụ mà khách hàng quan tâm nhất để Ngân hàng biết cần ưu tiên đầu tư cho thành phần nào để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ

 Cung cấp thông tin về sự khác biệt giữa những nhóm khách hàng về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, biết được nhóm khách hàng nào hài lòng hay chưa hài lòng Từ đó SCB An Giang sẽ có thể tham khảo được các đặc điểm và

sự quan tâm của từng nhóm khách hàng khác nhau nhằm có những phương pháp phù hợp phục vụ cho từng đối tượng khách hàng

 Mức độ hài lòng tổng hợp của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB nhằm giúp cho SCB có cái nhìn tổng quát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB An Giang Bên cạnh đó SCB có thể so sánh thành phần có mức độ hài lòng cao nhất với thành phần được khách hàng quan tâm nhiều nhất, nếu thành phần được khách hàng hài lòng nhiều nhất trùng với thành phần mà họ quan tâm nhất thì SCB nên xem xét, nỗ lực xây dựng thành phần đó thành lợi thế cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của mình

Tóm lại, trên cơ sở các thông tin này, SCB có thể SCB có thể hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng, là cơ sở để Ngân hàng SCB An Giang hoạch định việc thiết kế và cung cấp các dịch vụ với những đặc tính mà khách hàng mong đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình tốt hơn

1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu - giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi

nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn, và kết cấu bài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết – trình bày các lý thuyết cần thiết cho đề tài nghiên cứu

này bao gồm chất lượng dịch vụ, lợi thế cạnh tranh, và đưa ra mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – giới thiệu về tổng thể nghiên cứu, trình bày

phần thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và những thang đo, phương pháp chọn mẫu,… được sử dụng

Chương 4: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Giới thiệu sơ lược về

NHTMCP Sài Gòn và nghiệp vụ huy động vốn của NH TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang

Chương 5: Kết quả nghiên cứu – trình bày kết quả nghiên cứu sau khi đã tổng hợp

dữ liệu thu được, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh sự khác biệt giữa các nhóm tuổi và phân tích, rút ra các thành phần chất lượng chủ yếu CSB An Giang cần quan tâm

Chương 6: Kết luận – trình bày tóm tắt kết quả thu được, đưa ra những kiến nghị

và rút ra những hạn chế của đề tài

Chương 2 Cơ sở lý thuyết- Mô hình nghiên cứu

2.1 Giới thiệu chương

Chương 2 này trình bày cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ gồm các nội dung về chất lượng dịch vụ, thành phần của chất lượng dịch vụ, cách đo lường chất lượng dịch

vụ thông qua thang đo SERVQUAL Từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn hoạt động của Ngân hàng, một mô hình nghiên cứu được thiết kế cho đề tài

2.2 Các lý thuyết cơ bản liên quan

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ:

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là: dịch

vụ là những gì ta không sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận được đồng thời với người tiêu dùng Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe,…1

“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng

do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”2

Dịch vụ có các tính chất dưới đây:

 Tính vô hình: một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng bất kỳ

giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị,…mà họ thấy được

 Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ

đồng thời cùng một lúc Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch

vụ, do vậy: (1) không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ; (2) không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ khách hàng bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được

 Tính không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn

giống nhau, dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ

 Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được

hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

 Nhu cầu bất định: độ bất định của nhu cầu cao hơn sản phẩm hữu hình

và rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh,…

 Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và

thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

 Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân

của mình rất nhiều

 Tâm lý: chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá theo tâm lý của khách

hàng

 Khó khăn trong việc đo lường/ đánh giá sản phẩm tạo ra: càng nhiều

khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã được thực hiện

2.2.1.2 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ

Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ định nghĩa: chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm3

- Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (PS>ES), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ

- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (PS<ES), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ

- Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc

Theo Parasuraman:

-Sự tin tưởng: là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì

hứa hẹn với khách hàng Đó chính là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi

-Sự phản hồi/đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

một cách kịp thời Để khách hàng chờ lâu với những lí do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng phục hồi nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chẳng hạn phục vụ nước uống miễn phí trong khi chờ máy bay cất cánh có thể gây

ấn tượng tốt cho khách hàng tiềm năng

-Sự đảm bảo: là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng

và tự tin của nhân viên đến khách hàng Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự; tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

-Sự cảm thông: là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách

hàng Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiện, nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

-Sự hữu hình: là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài

liệu, công cụ thông tin,…

Trên đây là năm khía cạnh mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

Truyền miệng Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm

Dịch vụ mong đợi (ES)

Dịch vụ nhận được (PS)

(PS>ES)

=> Sự ngạc nhiên, thích thú -Đáp ứng sự mong đợi (PS=ES)

=>Thỏa mãn về chất lượng -Không đáp ứng sự mong đợi (PS<ES)

=>Không thỏa mãn về chất lượng

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Parasuraman được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, ông đưa ra mô hình 5 khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được Mô hình này được thể hiện ở hình 2.2 dưới đây:

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm

cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ mình cũng như cách chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2: khoảng cách này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho

khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên

hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách 4 : Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những

gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: khoảng cách này xuất hiện khi có sự sai biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Khoảng cách thứ 5 là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng

sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả nhiều lần kiểm nghiệm, điều chỉnh và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch

vụ (Parasuraman & ctg 1991) Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL 6

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần phản hồi/đáp ứng

6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ/ sự đảm bảo

9 Hành vị của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn

12 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm/ Cảm thông

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần sự hữu hình

17 Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

2.3 Mô hình nghiên cứu

6

Parasuraman Dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan 2008 Quản Trị Chất Lượng, Tài liệu giảng dạy khoa Kinh tế- QTKD ĐH An Giang trang 26

Từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hoạt động dịch vụ của Ngân hàng, tôi xác định mô hình nghiên cứu để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh An Giang như sau:

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu

Theo mô hình nghiên cứu này, dựa trên các thành phần của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa vào khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được (PS-ES) Khi PS–ES > 0, thì chất lượng dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng, họ rất thích thú đối với dịch vụ của Ngân hàng PS-ES = 0, khách hàng hoàn toàn thỏa mãn về chất lượng dịch vụ Và khi PS-ES<0, khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ

2.4 Kết luận chương

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng và mức độ chất lượng khách hàng cảm nhận được và gồm có 5 thành phần chủ yếu đó là sự tin tưởng, sự phản hồi/ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình Trong nghiên cứu này, mô hình SERVQUAL của Parasuraman được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng SCB An Giang Chương này cũng đưa ra mô hình nghiên cứu và giải thích mối quan hệ giữa các biến trong mô hình

Dịch vụ mong đợi (ES)

Dịch vụ nhận được (PS)

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Giới thiệu chương

Nhằm mục đích trình bày phương pháp nghiên cứu và giới thiệu tổng thể nghiên cứu, chương này gồm các nội dung: giới thiệu về tổng thể, thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu và thang đo,…

3.2 Tổng thể nghiên cứu

Tổng thể nghiên cứu là tất cả các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng SCB chi nhánh An Giang, hiện nay tổng thể nghiên cứu tính theo trung bình có khoảng 2000 khách hàng Đặc điểm của tổng thể là những khách hàng cá nhân phần lớn tập trung tại các khu thương mại, thị trấn, thành phố, có nhiều độ tuổi khác nhau,…

3.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu gồm hai giai đoạn : (1) Nghiên cứu khám phá và (2) nghiên cứu mô tả Nghiên cứu khám phá nhằm tìm hiểu cách hiểu của khách hàng về các biến trong thang

đo để điều chỉnh thang đo cho phù hợp

Giai đoạn nghiên cứu mô tả nhằm mô tả mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình 3.1 như sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.3.1 Giai đoạn 1: nghiên cứu khám phá

Do sự khác nhau về mức độ phát triển kinh tế của từng thị trường cũng như đặc điểm của từng ngành dịch vụ cụ thể nên thang đo SERVQUAL có thể chưa thật sự phù hợp với ngành dịch vụ ngân hàng Vì vậy, mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu khám phá

là xây dựng thang đo phù hợp với cách hiểu của khách hàng Từ các dữ liệu cần thu thập như các biến của thang đo và cách hiểu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

để hiệu chỉnh bản câu hỏi hoàn chỉnh Dựa vào thang đo SERVQUAL và các hoạt động thực tế tại Ngân hàng SCB An Giang, tôi xây dựng thang đo ban đầu (xem bảng 3.1 mục 3.3.3- thang đo và các biến dưới đây) và tiến hành lấy ý kiến đóng góp của các bạn sinh viên thực tập tại Ngân hàng SCB An Giang để kiểm tra về hình thức và nội dung của bản câu hỏi

Sau khi xác định được các yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ của Ngân hàng SCB An Giang, để hiệu chỉnh thang đo, dữ liệu được thu thập bằng phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu Do thông tin về khách hàng được giữ bí mật nên tôi sẽ phỏng vấn khách hàng khi họ đến giao dịch với SCB Vì không thể mời họ thảo luận nhóm được nên kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu là tốt nhất trong trường hợp này Như vậy, sẽ có 9 khách hàng sẽ được phỏng vấn, trong 9 khách hàng chia ra thành 3 nhóm khác nhau Khi khách hàng thực

Thang đo chất lượng dịch vụ chính thức

Bản câu hỏi chính thức

Nghiên cứu mô tả: định lượng Phỏng vấn trực tiếp, n=120

hiện giao dịch với SCB xong là thời gian tốt nhất để thực hiện phỏng vấn Ngoài ra, do mẫu được chia thành ba nhóm khác nhau, tôi chưa biết khách hàng nào thuộc nhóm nào nên tôi chia mỗi nhóm với số lượng bằng nhau (mỗi nhóm có cỡ mẫu là 3) được phân theo: (1) 18 – 25 tuổi, (2) 26 – 50 tuổi, (3) 50 tuổi trở lên, trong quá trình phỏng vấn, khi số mẫu của nhóm nào đủ số lượng thì ngưng phỏng vấn cho nhóm đó nữa

3.3.2 Giai đoạn 2: nghiên cứu mô tả

Mục tiêu của giai đoạn này là mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB và so sánh sự khác biệt giữa các nhóm Ở nghiên cứu này, tôi nghi ngờ có sự khác nhau giữa các nhóm tuổi vì vậy nghiên cứu cũng nhằm kiểm định giả thiết này

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB

An Giang thì thông tin cần phải thu thập là mức cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB An Giang

Thông qua giai đoạn nghiên cứu khám phá, bản câu hỏi hoàn chỉnh đã được thiết lập, kế tiếp là giai đoạn nghiên cứu mô tả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp tại điểm giao dịch của Ngân hàng Trong quá trình thực tập, khi khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng SCB tôi có thể tiếp xúc và phỏng vấn họ, ngoài ra thông tin khách hàng được Ngân hàng bảo mật nên các kỹ thuật phỏng vấn khác đều không thể thực hiện Do đó kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp là tối ưu

Đối với giai đoạn nghiên cứu này, phương pháp chọn mẫu được thực hiện như sau: Tổng thể nghiên cứu được phân chia thành các nhóm gồm: (1) 18 – 25 tuổi, (2) 26 – 50 tuổi, (3) 50 tuổi trở lên Như đã trình bày ở trên, nghiên cứu mô tả đặt giả thiết rằng có sự khác nhau giữa các nhóm và nghiên cứu sẽ kiểm định giả thiết đó Vì vậy, tôi

sẽ chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phương pháp chọn mẫu

theo hạn mức Khi khách hàng đến SCB để thực hiện giao dịch, lúc đó tôi sẽ thực hiện

phỏng vấn họ Do mẫu được chia thành ba nhóm khác nhau, tôi chưa biết khách hàng nào thuộc nhóm nào nên tôi chia mỗi nhóm với số lượng bằng nhau (mỗi nhóm có cỡ mẫu 40), trong quá trình phỏng vấn, khi số mẫu của nhóm nào đủ số lượng thì ngưng phỏng vấn cho nhóm đó nữa

Cỡ mẫu của nghiên cứu được xác định như sau: Theo Bollen (1989), đề nghị cỡ mẫu của phân tích đa biến tối thiểu là 5:1, tức là nghiên cứu có 21 biến nên cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 105 Do mẫu được chia thành 3 nhóm, nên để dễ dàng phân chia thì nghiên cứu sẽ được thực hiện với cỡ mẫu là 120 người chia đều cho ba nhóm

Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu: để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng khía cạnh chất lượng dịch vụ cũng như với mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ, nghiên cứu áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu: đếm tần suất với các công cụ thể hiện số liệu bảng thống kê, biểu đồ thống

kê Công cụ dụng để xử lý và phân tích dữ liệu là phần mềm SPSS và Excel

3.4 Thang đo và các biến

3.4.1 Thang đo ban đầu

Dựa vào Thang đo gốc sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo SERVQUAL của tác giả Parasuraman và đặc điểm của ngành ngân hàng nên Thang đo ban đầu của nghiên cứu được dự kiến như bảng 3.1:

Bảng 3.1 Thang đo ban đầu của nghiên cứu

(3) Ngân hàng SCB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

(4) Ngân hàng SCB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

(5) Khi có sai sót, ngân hàng SCB nhanh chóng kiểm tra và khắc phục kịp thời (6) Ngân hàng SCB luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

(11) Nhân viên của SCB luôn lịch sự, nhã nhặn đối với bạn

(12) Thực hiện giao dịch với SCB bạn cảm thấy an toàn

(13) Nhân viên SCB luôn đủ hiểu biết trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông

(14) Thái độ của nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

(15) Ngân hàng SCB luôn hiểu nhu cầu đặc biệt của bạn

(16) Nhân viên của SCB luôn chú ý đến những quan tâm nhiều nhất của cá nhân bạn

Sự hữu hình

(17) Ngân hàng SCB thường có những chương trình khuyến mại hấp dẫn

(18) Cách trang trí Ngân hàng đẹp

(19) Trang thiết bị của Ngân hàng SCB hiện đại

(20) Trang phục của nhân viên SCB lịch sự, tươm tất

(21) Các sách ảnh giới thiệu các thông tin liên quan đến dịch vụ đẹp

Kết quả chỉnh sửa sau khi thực hiện nghiên cứu khám phá sẽ hình thành thang đo hoàn chỉnh sử dụng cho nghiên cứu chính thức

3.4.2 Thang đo đã hiệu chỉnh

Kết quả của nghiên cứu khám phá cho thấy cần thay đổi một số yếu tố (biến) như sau:

 Theo nhận xét của đa số khách hàng thì yếu tố “Ngân hàng SCB hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, SCB sẽ thực hiện” và yếu tố

“Ngân hàng SCB cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa” tương đối giống nhau Vì thế, theo đề nghị của họ là nên bỏ yếu tố “Ngân hàng SCB hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, SCB sẽ thực hiện”

 Yếu tố “Ngân hàng SCB thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên” sẽ được chỉnh sửa, thay thế bằng hai yếu tố “SCB luôn lưu ý không để xảy ra sai sót nào” và “Khi có sai sót, SCB luôn kiểm tra và khắc phục kịp thời” Vì theo khách hàng, hai yếu tố này phản ánh rõ hơn sự quan tâm đến uy tín, chất lượng của Ngân hàng, họ cho rằng thực hiện đúng ngay lần đầu tiên chưa phản ánh hết việc Ngân hàng thực hiện không có sai sót, mà Ngân hàng phải chú ý không để xảy ra sai sót, và nếu có sai sót thì phải khắc phục kịp thời và giải thích với khách rõ ràng

 Bên cạnh đó thì cũng loại bỏ yếu tố “Ngân hàng SCB luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện” vì đây là yếu tố đương nhiên phải có

mà bất cứ một dịch vụ nào cũng phải đáp ứng được yếu tố này Do đó, yếu tố này không thể đo lường được chất lượng dịch vụ

 Đặc biệt chuyển yếu tố “Nhân viên của SCB luôn lịch sự, nhã nhặn đối với bạn”

từ thành phần năng lực phục vụ/ sự đảm bảo xuống thành phần sự cảm thông với nội dung là “Thái độ của nhân viên luôn ân cần, niềm nở với bạn” Theo phần lớn ý kiến của khách hàng thì cách dùng từ sự ân cần, niềm nở cho thấy nhân viên quan tâm và tận tình phục vụ hơn là dùng từ lịch sự, nhã nhặn

Ngoài ra, theo đa số ý kiến của khách hàng phản ánh, có một số yếu tố khác được bổ sung thêm vào thang đo là:

 Khi bạn khiếu nại, SCB luôn giải quyết thỏa đáng

 Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của bạn

 Dịch vụ luôn được thực hiện tốt

 Dịch vụ của Ngân hàng SCB rất đa dạng để lựa chọn

 Thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh

 Nhân viên luôn hướng dẫn rõ ràng giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch

 SCB luôn cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ kịp thời đến bạn

 SCB luôn ưu tiên vì lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm để phục vụ

 SCB thường xuyên có các chương trình khuyến mại hấp dẫn

 Vị trí chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện để khách hàng giao dịch

Như vậy, thang đo hoàn chỉnh sẽ được áp dụng trong bản câu hỏi chính thức gồm các

yếu tố theo bảng 3.2 :

Bảng 3.2 Thang đo hoàn chỉnh

Sự tin tưởng (reliability)

1) SCB luôn thực hiện dịch vụ đúng hạn như đã hứa

2) Khi cần giúp đỡ, SCB luôn quan tâm giúp bạn giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng

3) Khi bạn khiếu nại, SCB luôn giải quyết thỏa đáng

4) Khi có sai sót, SCB luôn kiểm tra và khắc phục kịp thời

5) SCB luôn lưu ý không để xảy ra sai sót nào

Sự phản hồi/ đáp ứng

6) Dịch vụ huy động vốn của SCB luôn được thực hiện nhanh chóng

7) Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của bạn

8) Nhân viên luôn tỏ ra muốn được giúp đỡ bạn

9) Nhân viên của SCB không bao giờ bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn 10) SCB có thời gian làm việc thuận tiện

Sự đảm bảo/ năng lực phục vụ

11) Bạn luôn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với SCB

12) Dịch vụ luôn được thực hiện tốt

13) Dịch vụ của Ngân hàng SCB rất đa dạng để lựa chọn

14) SCB thông báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi hay khó khăn phát sinh 15) SCB luôn cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ kịp thời đến bạn

16) Nhân viên luôn hướng dẫn rõ ràng giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch 17) Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên tạo sự tin cậy cho bạn khi giao dịch

Sự cảm thông

18) Thái độ của nhân viên luôn ân cần, niềm nở với bạn

19) SCB luôn ưu tiên vì lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm để phục vụ

20) SCB hiểu được những nhu cầu của bạn

21) SCB luôn hiểu được những điều bạn quan tâm nhất

Sự hữu hình

22) Tài liệu truyền thông của Ngân hàng đẹp, thu hút

23) Nhân viên của SCB có trang phục lịch sự, tươm tất

24) SCB có trang thiết bị hiện đại

25) Cách bố trí trang thiết bị, trang trí phòng óc đẹp

26) Vị trí chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện để khách hàng giao dịch

27) SCB thường xuyên có các chương trình khuyến mại hấp dẫn

3.5 Kết luận chương

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thể hiện để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của SCB An Giang Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là (1)-giai đoạn nghiên cứu khám phá với

kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu và (2)- giai đoạn nghiên cứu mô tả với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi với cỡ mẫu là 120 khách hàng Nghiên cứu dựa trên thang đo gốc là Thang đo SERVQUAL được chỉnh sửa qua giai đoạn nghiên cứu khám phá nhằm xác định các biến phù hợp với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh

đó, chương này cũng mô tả về một số thông tin về mẫu

Chương 4 Giới thiệu về NH TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang

4.1 Giới thiệu chương

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu, chương 4 sẽ giới thiệu một số thông tin cũng như đặc điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn nói chung và chi nhánh An Giang nói riêng Bên cạnh đó chương này cũng giới thiệu sơ lược về nghiệp

vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP chi nhánh An Giang

4.2 Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn có tên tiếng Anh là Saigon Commercial Bank

và tên thương hiệu là SCB

Xuất thân từ Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992, sau 6 năm đổi tên thương hiệu và phát triển, từ 8/4/2003 đến nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – SCB đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường tài chính Việt Nam, thể hiện qua sự tăng trưởng không ngừng về lợi nhuận hàng năm, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được nâng cao cũng như sự định hình rõ nét thương hiệu SCB trong cộng đồng

Sản phẩm dịch vụ chính của ngân hàng gồm: huy động vốn, dịch vụ tín dụng, các dịch

vụ khác như dịch vụ tài khoản thanh toán, thu chi hộ, chi hộ lương, thanh toán quốc tế, chuyển tiền trong và ngoài nước, kinh doanh ngoại hối và vàng, kiều hối, thẻ, tư vấn nhà đất, SMS Banking, Internet Banking, đầu tư trực tiếp, Repo chứng khoán, Ngân quỹ

Mạng lưới hoạt động: Tính đến tháng 3/2009, mạng lưới của SCB bao gồm Hội sở

chính, Sở Giao dịch, hơn 85 chi nhánh và phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại các khu vực: miền Bắc, Hà Nội, miền Trung, TPHCM, Đồng bằng sông Cửu Long và miền Đông Nam Bộ

Định hướng của Ngân hàng SCB: Phát triển đi kèm với bền vững, xây dựng SCB thành

Ngân hàng thương mại đa năng, tiện ích dịch vụ đạt tiêu chuẩn hiện đại, đa năng và chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt, mở rộng các loại hình hoạt động kinh doanh, với mục tiêu đến năm 2012, Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh trên thị trường trong nước, từng bước vươn ra khu vực và thế giới

Hệ thống quản lý chất lượng: Trong quá trình tư vấn và hệ thống lại quy trình quy chế,

tiến đến áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, và đã được áp dụng vào đầu năm 2009 và ngày càng hoàn thiện hệ thống này

Chính sách chất lượng của SCB cam kết với khách hàng:

 Luôn luôn tôn trọng, lắng nghe, chia sẻ thông tin và giải quyết toàn bộ các phàn nàn của khách hàng với tinh thần phục vụ tận tâm nhất

 Luôn đồng hành và giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng bằng giải pháp tối ưu nhất

Ngân hàng TMCP Sài Gòn đề ra các chính sách chất lượng và các sổ tay chất lượng quy định cụ thể quy trình phục vụ khách hàng, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng nhằm

có những giải pháp khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn

Một số danh hiệu và thành quả tiêu biểu của SCB từ năm 2006 đến nay: cho thấy SCB

ngày càng phát triển vững mạnh và rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ, SCB luôn đặt lợi ích của khách hàng lên cao nhất

Bảng 4.1 Các thành tích tiêu biểu của SCB từ năm 2006 đến nay

Năm

2009

Cúp Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam

nhận

Thanh toán quốc tế xuất sắc do Wachovia

Danh hiệu Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam về

lợi nhuận, tổng tài sản, số lao động Báo vietnamnet

Năm

2006

Danh hiệu Doanh nghiệp Việt Nam uy tín, chất lượng

Mạng Doanh nghiệp Việt Nam

Cúp vàng Sản phẩm uy tín chất lượng dành cho sản phẩm

“Tín dụng dành cho KH vừa và nhỏ”

Mạng thương hiệu Việt

Cúp vàng Sản phẩm Việt uy tín chất lượng dành cho sản

phẩm “Tín dụng tiêu dùng”

Mạng thương hiệu Việt

Danh hiệu Doanh nghiệp Việt Nam uy tín, chất lượng Mạng thương hiệu Việt

Chứng nhận

Kỷ lục Việt

Nam

Ngân hàng TMCP đầu tiên phát hành trái phiếu

4.3 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang

Ngân hàng SCB chi nhánh An Giang bắt đầu hoạt động từ ngày 12/06/2006 theo quyết định số 07/QĐ-SCB-HD(QT.06 ngày 28 tháng 04 năm 2006

4.3.1 Cơ cấu tổ chức của SCB An Giang:

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức của SCB An Giang Ban giám đốc: Điều hành lãnh đạo và chịu trách nhiệm tất cả các công việc tại chi

nhánh trước HĐQT, TGĐ và pháp luật trong phạm vi được TGĐ ủy quyền và theo quy

định của SCB

Phòng Tín dụng: Thẩm định, xét duyệt, kiểm tra cho vay Thu hồi vốn, lãi cho vay

kể cả xử lý những khoản nợ khó đòi Phối hợp tốt các phòng chức năng để phục vụ tốt

nhu cầu khách hàng Hướng dẫn khách hàng làm đơn vay vốn…

Phòng Kế toán: Quản lý về tài khoản, thanh toán, điện toán thông tin, chuyển tiền,

thu đổi ngoại tệ, điều chuyển vốn nội bộ, chi tiêu theo kế hoạch được hội sở duyệt và các báo cáo kế toán, quyết toán, tham mưu cho giám đốc xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới

Phòng Hành chính: Tổ chức thực hiện việc quy hoạch cán bộ, quản lý nhân sự, chi

trả lương cho người lao động, đào tạo nhân viên, thực hiện chính sách cán bộ, và thi đua khen thưởng Lập kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản, mua sắm trang thiết bị, công cụ lao động và tổ chức thực hiện theo kế hoạch được duyệt Thực hiện công tác văn thư hành

chính quản trị

Tổ kiểm soát nột bộ: Kiểm tra, kiểm soát nội bộ các hoạt động của chi nhánh theo

đúng pháp luật Theo dõi, phúc tra chi nhánh trong việc sửa chữa những vi phạm, thực

hiện của các đoàn thanh tra, kiểm tra

Phòng ngân quỹ: Thu chi tiền mặt, xuất nhập ấn chỉ có giá Kiểm tra thực thu, thực

chi theo chứng từ kế toán Kinh doanh vàng bạc đá quý và thu đổi ngoại tệ Chịu trách nhiệm bảo quản tiền, vàng, ấn chỉ quan trọng và toàn bộ hồ sơ thế chấp, cầm cố của

khách hàng vay

4.3.2 Dịch vụ huy động vốn của SCB An Giang

Nghiệp vụ huy động vốn có vị trí, vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng, “Nghiệp

vụ huy động vốn góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ

Ban Giám Đốc

P Hành chính

Phòng Ngân Quỹ

Phòng

Tín Dụng

Tổ kiểm soát nội bộ

Phòng

Kế Toán

(Trực thuộc hội sở)

PGD Châu Đốc

kinh doanh khác Không có nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng thương mại sẽ không có

đủ nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động của mình Mặt khác, thông qua nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng thương mại có thể đo lường uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Từ đó, ngân hàng thương mại có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng mối quan hệ với khách hàng Có thể nói nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải “quyết đầu vào” của ngân hàng”7

Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ này là khá quan trọng nhằm thu hút khách hàng tham giao giao dịch với ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức

Do nhu cầu gửi tiền của khách hàng rất đa dạng và khác nhau nên để thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền, SCB đã thiết kế và phát triển thành nhiều loại sản phẩm tiền gửi khác nhau Hiện nay, SCB tiếp tục duy trì các sản phẩm cũ, nghiên cứu và thiết kế, tung ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới để thu hút nhiều khách hàng mới và giữ khách hàng

cũ Bên cạnh đó tạo ra những chính sách khách hàng với nhiều ưu đãi, duy trì lãi suất cạnh tranh

Nghiệp vụ huy động vốn của SCB An Giang gồm:

 Huy động tiền gửi từ doanh nghiệp và cá nhân bằng VNĐ, ngoại tệ, vàng với nhiều kỳ hạn khác nhau nhằm đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng

 Các chương trình tiết kiệm dự thưởng và khuyến mại

 Tiết kiệm Tích lũy linh hoạt: Tích lũy học tập, tích lũy hưu trí, tiêu dùng, phương tiện vận chuyển, du lịch, thành đạt, nhà đất…

 Tiền gửi rút gốc từng phần hưởng lãi suất bậc thang dành cho cả cá nhân và doanh nghiệp

 Sản phẩm tiết kiệm dành cho phụ nữ: Tiết kiệm 8 chữ vàng, Tài khoản chiếc ví thông minh, Tài khoản Bà Triệu …

4.3.3 Tình hình huy động vốn hiện tại của SCB An Giang

Tuy chỉ mới thành lập chi nhánh tại An Giang không lâu, nhưng SCB An Giang ngày càng thu hút và tạo được uy tín cao đối với khách hàng Sau đây là biểu đồ thể hiện tình hình huy động vốn đối với khách hàng cá nhân của SCB An Giang trong các năm 2006, 2007 và 2008

7

Nguyễn Minh Kiều 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại TP HCM NXB Thống Kê

Hình 4.2 Tình hình huy động vốn đối với khách hàng cá nhân của SCB An Giang

(ĐVT: triệu đồng)

Qua biểu đồ trên ta thấy tình hình huy động vốn đối với khách hàng cá nhân của SCB An Giang tăng mạnh qua các năm Năm 2006 với những ngày mới được thành lập, Ngân hàng SCB An Giang gặp khó khăn là quy trình, cơ chế còn khá mới nên trong quá trình hoàn thiện chất lượng dịch vụ không tránh khỏi thiếu sót có thể làm khách hàng chưa hài lòng, ngoài ra khách hàng chưa quen và chưa tin tưởng với tên tuổi, uy tín của Ngân hàng, họ chưa biết đến các sản phẩm, dịch vụ của SCB cung cấp, hơn nữa họ đã quen giao dịch với các ngân hàng khác đã có trước do đó doanh số huy động vốn năm này còn thấp, chỉ chiếm 21% so với năm 2007 và 16% so với năm 2008 Doanh số huy động vốn ở các loại hình này tăng nhanh ở hai năm tiếp theo, điều đó chứng tỏ uy tín và chất lượng của SCB An Giang ngày càng tăng Năm 2008 với nhiều biến động kinh tế trên thị trường trong nước và quốc tế, tuy nhiên SCB vẫn duy trì và phát triển nghiệp vụ huy động vốn khá tốt Năm 2008, chỉ tiêu cho SCB An Giang là tăng 30% so với năm

2007 tuy nhiên SCB An Giang đã vượt chỉ tiêu do Hội Sở đề ra Cụ thể là năm 2008 Hội sở đề ra chỉ tiêu cho chi nhánh An Giang huy động vốn đối với khách hàng cá nhân

Theo định hướng hiện nay của SCB, tăng huy động vốn ở thị trường 1 (thị trường khách hàng cá nhân, dân cư tập trung ở các thị trấn, khu thương mại,…) Trước đây thị trường này chiếm 65% tổng lượng huy động vốn, hiện tại chiếm 90% nhưng tương lai SCB dự kiến sẽ tăng lên 92% trong tổng doanh số huy động Như vậy, huy động vốn

đối với đối tượng khách hàng cá nhân càng quan trọng đối với SCB An Giang

4.4 Kết luận chương

Chương 4 này đã trình bày tổng quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn và chi nhánh An Giang, giới thiệu các dịch vụ huy động vốn và tình hình huy động của SCB An Giang Trong chương này cho thấy SCB An Giang đang trên đà phát triển tốt tuy nhiên cũng gặp một số khó khăn trong tình hình khủng hoảng kinh tế hiện nay, đó cũng là những khó khăn chung của cả ngành Vì vậy, SCB càng phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa để đáp ứng nhu cầu thị trường và khắc phục những khó khăn, tăng doanh số huy động vốn

Chương 5 Kết quả nghiên cứu

5.1 Thông tin về mẫu

Sau khi thu mẫu về (120 mẫu), tôi tiến hành làm sạch và loại bỏ những mẫu không hợp

lệ Số mẫu bị loại bỏ là 8 mẫu do có nhiều ô trống, số mẫu hợp lệ còn lại là 112 mẫu

Do số lượng mẫu phân đều cho 3 nhóm nhưng số mẫu hợp lệ không đủ để phân chia, tôi tiến hành phỏng vấn bổ sung và kết quả cuối cùng là 120 được đưa vào xử lý

Trong số 120 khách hàng được phỏng vấn có tỷ lệ khách hàng sống tại Long Xuyên là 78% và các huyện thị lân cận khác chiếm 22% Đa số khách hàng sống tại các huyện thị lân cận là đối tượng khách hàng từ 18-50 tuổi Khách hàng thuộc nhóm 3 phần lớn sinh sống tại Long Xuyên Có thể giải thích cho sự khác biệt này là do các khách hàng cao tuổi ở xa, không tiện đi lại để giao dịch, tuy nhiên một lý do khác nữa là khách hàng nông thôn thường ít có thói quen gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng và thị trường nông thôn cũng không phải là thị trường mục tiêu của SCB An Giang

Mức độ khách hàng thường xuyên đến giao dịch với Ngân hàng được thể hiện ở hình 5.1:

Hình 5.1 Mức độ khách hàng thường xuyên đến giao dịch tại SCB An Giang

Hình 5.1 cho ta thấy đa số khách hàng được phỏng vấn là những người có mức độ giao dịch với SCB An Giang khá thường xuyên, với 89% có giao dịch ít nhất mỗi tháng một lần

Lâu hơn nữa;

5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của SCB An Giang

Theo mô hình nghiên cứu, ta biết rằng chất lượng dịch vụ được thể hiện qua 5 yếu tố thành phần (kể ra) Do vậy, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của SCB An Giang, ta sẽ đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với 5 thành phần vừa nêu

5.2.1 Mức độ hài lòng đối với thành phần sự tin tưởng

Sự tin tưởng thể hiện qua 5 yếu tố: (1) SCB luôn thực hiện dịch vụ đúng hạn như đã hứa; (2) SCB luôn lưu ý không để xảy ra sai sót nào; (3) Khi bạn khiếu nại, SCB luôn giải quyết thỏa đáng; (4) Khi có sai sót, SCB luôn kiểm tra và khắc phục kịp thời; (5) Khi cần giúp đỡ, SCB luôn quan tâm giúp bạn giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng Sau đây là kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của SCB An Giang đối với thành phần sự tin tưởng

Hình 5.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự tin tưởng

Hình 5.2 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của

thành phần sự tin tưởng rất cao, cao nhất là yếu tố khi khiếu nại, SCB luôn giải quyết

thỏa đáng, tỷ lệ này chiếm 73% khách hàng hài lòng Tuy nhiên đây cũng là yếu tố có

tỷ lệ khách hàng không hài lòng cao nhất (5%) trong 5 yếu tố của sự tin tưởng Mặc dù

tỷ lệ không hài lòng thấp (3%) nhưng khách hàng chỉ mới cảm thấy thỏa mãn ở mức độ trung hòa vẫn còn nhiều, đặc biệt là yếu tố này có 1% khách hàng cảm thấy rất không hài lòng Như vậy, SCB An Giang cần chú ý khắc phục và có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng đang cảm nhận chất lượng dịch vụ của SCB ở mức bình thường, hạn chế và phòng tránh những khách hàng này có thể chuyển sang cảm giác không hài lòng với chất lượng dịch vụ của SCB

Khi cần giúp đỡ, SCB luôn

quan tâm giải quyết nhanh

chóng

Khi bạn khiếu nại, SCB

luôn giải quyết thỏa đáng

Khi có sai sót, SCB luôn

kiểm tra và khắc phục kịp

thời.

SCB luôn lưu ý không để

xảy ra sai sót nào

Rất không hài lòng Không hài lòng T rung hòa Hài lòng Rất hài lòng

4.33 4.21 4.11 4.24 4.20

Điểm TB lớn hơn 4 khi tỷ lệ Rất hài lòng lớn hơn tổng tỷ lệ của 3 nhóm: Rất k hài lòng

+ K hài lòng + Trung hòa Chỉ yếu tố 3 (Khi bạn khiếu nại, SCB luôn giải quyết thỏa đáng) thỏa mãn tiêu chuẩn này

chỉ có yếu tố 3 (Khi bạn khiếu nại, SCB luôn giải quyết thỏa đáng) là được khách hàng

thực sự hài lòng (vì điểm hài lòng = 4) Với 4 yếu tố còn lại, tuy mức độ đánh giá của khách hàng là trên trung bình (trung bình = 3), nhưng khách hàng cũng chưa thực sự hài lòng, vì điểm trung bình đều nhỏ hơn 4

5.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi

Thành phần sự phản hồi được đánh giá thông qua 5 yếu tố: (1) dịch vụ huy động vốn của SCB luôn được thực hiện nhanh chóng; (2) Nhân viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của bạn; (3) Nhân viên tỏ ra muốn giúp đỡ bạn; (4) nhân viên của SCB không bao giờ bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn; (5) SCB có thời gian làm việc thuận tiện Tỷ lệ hài lòng được thể hiện qua hình 5.3 như sau:

Hình 5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi

Từ trị số trung bình của sự phản hồi ta thấy giá trị trung bình của các yếu tố trên trung bình nhưng thấp hơn mức 4 điểm, mức độ mà khách hàng hài lòng Như vậy khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ ở thành phần này

Nếu xét về tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi thì tương đối cao, đặc biệt là yếu tố SCB có thời gian làm việc thuận tiện (chiếm 67%) Hiện tại, theo quy định của SCB, thời gian làm việc phục vụ khách hàng của SCB kéo dài hơn so với thời gian làm việc tại nhiều cơ quan khác, khách hàng có thể giao dịch với SCB sau khi tan giờ làm Bên cạnh đó khi khách hàng đến giao dịch vào thời điểm sắp hết giờ làm việc, mọi nhân viên của SCB đều vẫn nhiệt tình phục vụ và hoàn thành giao dịch ngay khi có thể,

Nhân viên trả lời thỏa

đáng các câu hỏi/ yêu cầu

của bạn

Nhân viên luôn tỏ ra

muốn được giúp đỡ bạn

Nhân viên không bao giờ

bận đến nỗi không đáp

ứng yêu cầu của bạn

SCB có thời gian làm việc

thuận tiện

Rất không hài lòng Không hài lòng T rung hòa Hài lòng Rất hài lòng

3.79 3.75 3.76 3.64 3.80