ĐOÀN THỊ HƢƠNG GIANG ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG với DỊCH vụ CUNG cấp tại một số cơ sở bán lẻ THUỐC TRÊN địa bàn HAI TỈNH điện BIÊN, đắk lắk

Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Dược tại một số cơ sở bán lẻ thuốc .... Xét tại Việt Nam nói chung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

ĐOÀN THỊ HƯƠNG GIANG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN HAI TỈNH ĐIỆN BIÊN, ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI - 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

ĐOÀN THỊ HƯƠNG GIANG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN HAI TỈNH ĐIỆN BIÊN, ĐẮK LẮK

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 3

1.1 Yêu cầu chất lượng dịch vụ tại cơ sở bán lẻ thuốc 3

1.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Dược tại một số cơ sở bán lẻ thuốc 9

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 9

1.2.2 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ dược 10

1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.2.4 Một số thang đo đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng 12

1.3 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các cơ sở bán lẻ thuốc 13

1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới 13

1.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 15

1.4 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 20

1.4.1 Vài nét về tỉnh Điện Biên 20

1.4.2 Vài nét về tỉnh Đắk Lắk 21

1.5 Tính cấp thiết của đề tài 22

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Đối tượng nghiên cứu 24

2.1.1 Đối tượng 24

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 24

2.2 Phương pháp nghiên cứu 24

2.2.1 Các biến số nghiên cứu 24

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 28

2.2.3 Mô hình giả thuyết 29

2.2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 29

2.2.5 Phương pháp thu thập dữ liệu 31

2.2.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 32

2.3 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu 34

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

3.1 Đánh giá ảnh hưởng của một số yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số quầy thuốc, nhà thuốc trên địa bàn hai tỉnh Điện

Biên, Đắk Lắk 35

3.1.1 Kiểm định thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) 35

3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36

3.1.3 Đặt tên và hiệu chỉnh lại mô hình giả thuyết 40

3.1.4 Xây dựng phương trình hồi quy tương quan giữa MĐHL chung và các nhân tố ảnh hưởng 43

3.1.5 Kết quả phân tích hệ số tương quan 43

3.1.6 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 45

3.2 So sánh mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng mua thuốc tại quầy thuốc và nhà thuốc 50

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 57

4.1 Bàn luận về mẫu nghiên cứu 57

4.2 Bàn luận về một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc 57

4.2.1 Yếu tố “Thuốc và hoạt động của nhà thuốc/quầy thuốc” 59

4.2.2 Yếu tố “Kỹ năng tư vấn của NBT” 60

4.2.3 Yếu tố “Tác phong người bán thuốc” 61

4.2.4 Yếu tố “Cơ sở vật chất, vị trí của nhà thuốc” 61

4.2.5 Nhân tố “kiến thức kinh nghiệm của người bán thuốc” 62

4.3 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại quầy thuốc, nhà thuốc 63

4.3.1 Về mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc, quầy thuốc theo đặc điểm khách hàng 63

4.3.2 Về so sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc, quầy thuốc theo các yếu tố ảnh hưởng 63

4.4 Hạn chế của đề tài 68

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

KIẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

FIP International Federation Hiệp hội Dược phẩm quốc tế

GDP Good Distribution Practice Thực hành tốt phân phối

WHO World Health Organization Tổ chức y tế thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Một số công trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về

CLDV dược trên thế giới 14

Bảng 1.2 Tổng hợp một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng 17

về chất lượng dịch vụ Dược tại các tỉnh thành 17

Bảng 2.3 Các nhóm biến nghiên cứu 24

Bảng 2.4 Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu 31

Bảng 3.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 35

về mức độ hài lòng của khách hàng với CLDV của cơ sở bán lẻ thuốc 35

Bảng 3.6 KMO và kiểm định Bartlett’s Test 37

Bảng 3.7 Các hệ số khi phân tích nhân tố 37

Bảng 3.8 KMO và kiểm định Bartlett’s Test 38

Bảng 3.9 Ma trận xoay nhân tố 38

Bảng 3.10 Hệ số tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng MĐHL của KH tại nhà thuốc 44

Bảng 3.11 Hệ số tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng MĐHL của KH tại quầy thuốc 44

Bảng 3.12 Kết quả phân tích hồi quy 45

Bảng 3.13 Kết quả phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến MĐHL của KH tại quầy thuốc 48

Bảng 3.14 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc 51

tại quầy thuốc và nhà thuốc theo giới tính 51

Bảng 3.15 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc 52

tại quầy thuốc và nhà thuốc theo độ tuổi 52

Bảng 3.16 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc 52

tại quầy thuốc, nhà thuốc theo trình độ học vấn 52

Bảng 3.17 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc 53

tại quầy thuốc, nhà thuốc theo nghề nghiệp 53

Bảng 3.18 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc 54

tại quầy thuốc, nhà thuốc theo thu nhập 54

Bảng 3.19 So sánh mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng mua thuốc tại quầy thuốc và nhà thuốc theo các yếu tố ảnh hưởng 54

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ 3 yêu cầu cơ bản của chất lượng dịch vụ 4

cơ sở bán lẻ thuốc 4

Hình 1.2 Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 11

Hình 2.3 Mô hình giả thuyết 29

Hình 3.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến 43

sự hài lòng của khách hàng 43

Hình 3.5 Mô hình mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến MĐHL của khách hàng tại nhà thuốc 47

Hình 3.6 Mô hình mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến MĐHL của khách hàng tại quầy thuốc 50

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân

thành nhất đến GS.TS Nguyễn Thanh Bình, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn,

tận tình chỉ bảo giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cám ơn ThS Nguyễn Thị Phương Thúy đã giúp đỡ,

tạo mọi điều kiện thuận lợi và đóng góp những ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập và thu thập số liệu để tôi có thể hoàn thành luận văn này

Tôi xin cám ơn Ban giám hiệu, Phòng sau đại học, các Bộ môn và các thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu tại trường

Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp cơ quan nơi tôi đang công tác đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ để tôi yên tâm học tập

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn tới những người thân trong gia đình đã hết lòng yêu thương, giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, học tập và trong cuộc sống

Hà Nội, ngày 28 tháng 3 năm 2019

Học viên Đoàn Thị Hương Giang

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Tại Việt Nam, khoảng 80% người dân khi gặp vấn đề về sức khỏe có thói quen tìm đến nhà thuốc, quầy thuốc đầu tiên để tìm kiếm sự giúp đỡ và tư vấn Điều đó cho thấy, thực trạng chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở bán lẻ thuốc sẽ tác động rất lớn đến tình trạng sử dụng thuốc và chăm sóc sức khỏe ban đầu trong cộng đồng Vì vậy, việc nâng cao năng lực hoạt động của các

cơ sở bán lẻ thuốc có vai trò vô cùng quan trọng, góp phần nâng cao sức khỏe người dân và giảm tải cho hệ điều trị bệnh viện

Tại các cơ sở khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã triển khai các khảo sát nhằm thu thập ý kiến của người bệnh thông qua bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, gồm 31 tiêu chí đánh giá chất lượng và rất có hiệu quả [7] Đã nâng cao dần chất lượng cung ứng và dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện Như: giảm thời gian làm thủ tục hành chính trước khi thăm khám hay môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp hơn…

Từ năm 2007, nước ta cũng đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn GPP (thực

hành tốt nhà thuốc)[4] cho hai loại hình bán lẻ thuốc là nhà thuốc và quầy

thuốc nhằm đưa hoạt động bán lẻ thuốc vào những chuẩn mực chung của thế giới Trong tiêu chuẩn GPP, hoạt động nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng vì ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu sử dụng thuốc an toàn, hiệu quả cho người dùng thuốc Từ khi áp dụng tiêu chuẩn GPP ở nước ta đến nay, qua một số đề tài nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất của các cơ sở bán lẻ thuốc đã có sự thay đổi đáng kể, tuy nhiên hoạt động nghề nghiệp của người bán lẻ thuốc tại các cơ sở này vẫn còn nhiều hạn chế và chưa được đánh giá một cách cụ thể

Xét tại Việt Nam nói chung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp tại các cơ sở bán lẻ dược phẩm, cụ thể là nhà thuốc, quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt vẫn còn là một đối tượng nghiên cứu tương đối mới Các đề tài đi trước chỉ mới nghiên cứu ở một loại hình nhà

2

thuốc hoặc quầy thuốc riêng lẻ Các nghiên cứu thực hiện tại các thành phố lớn như: Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh Chưa có nhiều đề tài nghiên cứu

ở các tỉnh miền núi như Điện Biên, Đắk Lắk nơi mà tiếp cận nhà thuốc, quầy

thuốc của người dân khó khăn hơn Vì vậy nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp tại một số cơ sở bán lẻ thuốc trên địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk” với 02 mục tiêu cụ thể

như sau:

1 Đánh giá ảnh hưởng của một số yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số quầy thuốc, nhà thuốc trên địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk

2 So sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại quầy thuốc và nhà thuốc

Từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ nhà thuốc, quầy thuốc để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở bán lẻ thuốc trên địa bàn 2 tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk

3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1 Yêu cầu chất lượng dịch vụ tại cơ sở bán lẻ thuốc

Cùng với sự phát triển, đổi mới của nền kinh tế và sự quan tâm của nhà nước ngành công nghiệp dược phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Với chính sách mở cửa và đa dạng các ngành kinh tế thì mạng lưới kinh doanh Dược cũng phát triển không ngừng với hệ thống các doanh nghiệp, công ty, nhà thuốc, quầy thuốc phát triển rộng khắp trên toàn quốc Tuy nhiên một trong những hệ lụy của nó là sự lạm dụng thuốc trên thế giới đang ở mức báo động Trước tình hình đó, Liên Đoàn Dược phẩm Quốc tế (FIP) đã họp tại Nhật Bản vào năm 1993 đã thông qua văn bản khung quy định về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc, khái niệm về GPP được viết như sau: Thực hành tốt cơ

sở bán lẻ thuốc là thực hành Dược đáp ứng nhu cầu của người bệnh Qua đó dược sĩ có thể cung cấp cho người bệnh những dịch vụ chăm sóc tốt nhất, cơ

sở không chỉ nghĩ đến lợi nhuận kinh doanh của riêng mình mà còn quan tâm đến lợi ích của người mua hàng, lợi ích chung của toàn xã hội [48]

Theo tinh thần đó, dựa trên những nguyên tắc chung về “Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc” (Good pharmacy practice - GPP) mà liên đoàn Dược

phẩm quốc tế đã xây dựng, căn cứ vào tình hình thực tế của Việt Nam, ngày

24 tháng 01 năm 2007 Cục quản lý Dược Việt Nam đã ra quyết định số 11/2007/QĐ-BYT ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn, của nhà thuốc GPP nhằm xây dựng một chuẩn mực thiết yếu cho hoạt động bán lẻ thuốc Thực hiện nhà thuốc đạt chuẩn GPP, người bệnh hưởng lợi, nhà thuốc văn minh, quản lý tốt hơn, chất lượng thuốc sẽ tăng

“Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc” là bộ nguyên tắc, tiêu chuẩn trong

hành nghề tại cơ sở bán lẻ thuốc nhằm bảo đảm cung ứng, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc và khuyến khích việc sử dụng thuốc một cách

an toàn, hợp lý và có hiệu quả cho người sử dụng thuốc

4

- Mối quan tâm đầu tiên trong tất cả các hoạt động là lợi ích của bệnh nhân

- Yêu cầu cốt lõi trong hoạt động của cơ sở bán lẻ thuốc là: cung cấp

thuốc và các sản phẩm chăm sóc sức khỏe có chất lượng, đảm bảo, thông tin

tôi sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ dược của cơ sở bán lẻ thuốc cũng chính là tiêu chuẩn thực hành tốt cơ sở bán lẻ (GPP) được ban hành bởi Bộ

Y tế Chính vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ dược tại cơ sở bán lẻ thuốc sẽ dựa trên những tiêu chí của GPP, và thông qua sự hài lòng của khách hàng mua thuốc, có thể thấy được mức độ chất lượng dịch vụ được cơ sở bán

lẻ cung cấp trên cơ sở sự cảm nhận của khách hàng

Hình 1.1 Sơ đồ 3 yêu cầu cơ bản của chất lƣợng dịch vụ

cơ sở bán lẻ thuốc

Chất lượng dịch vụ CSBLT

Cơ sở vật chất

Yêu cầu về nhân sự Hoạt động

bán thuốc

5

- Yêu cầu về cơ sở vật chất:

+ Địa điểm cố định, riêng biệt: bố trí ở nơi cao ráo, thoáng mát, an toàn, cách xa nguồn ô nhiễm

+ Diện tích phù hợp với qui mô kinh doanh nhưng tối thiểu là 10m2 + Phải có khu vực để trưng bày, bảo quản thuốc và khu vực để người mua thuốc tiếp xúc, trao đổi thông tin về việc sử dụng thuốc với người bán lẻ Phải bố trí thêm diện tích cho những hoạt động khác: ra lẻ thuốc, nơi rửa tay, khu vực tư vấn,

+ Có đủ thiết bị để bảo quản thuốc tránh được các ảnh hưởng bất lợi của ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, sự ô nhiễm, sự xâm nhập của côn trùng

+ Đối với trường hợp thuốc bán lẻ không đựng trong bao bì ngoài của thuốc thì phải ghi rõ: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lượng thuốc; trường hợp không có đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng

và cách dùng

+ Có các tài liệu hướng dẫn sử dụng thuốc, các qui chế dược hiện hành

để người bán lẻ có thể tra cứu và sử dụng khi cần [6]

- Yêu cầu về nhân sự:

+ Người phụ trách chuyên môn hoặc chủ cơ sở bán lẻ phải có chứng chỉ hành nghề dược theo qui định hiện hành

+ Cơ sở bán lẻ có nguồn nhân lực thích hợp (số lượng, bằng cấp, kinh nghiệm nghề nghiệp) để đáp ứng qui mô hoạt động [6]

- Yêu cầu về thuốc và hoạt động bán thuốc:

Tại nhà thuốc GPP phải đảm bảo 03 hoạt động chính: mua thuốc, bán thuốc, bảo quản thuốc [6], [8]

 Mua thuốc:

a) Nguồn thuốc được mua tại các cơ sở kinh doanh thuốc hợp pháp; b) Có hồ sơ theo dõi, lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo chất lượng thuốc trong quá trình kinh doanh;

c) Chỉ mua các thuốc được phép lưu hành (thuốc có số đăng ký hoặc thuốc chưa có số đăng ký được phép nhập khẩu theo nhu cầu điều trị) Thuốc

 Bán thuốc:

a) Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc, bao gồm:

- Người bán lẻ hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc mà người mua yêu cầu;

- Người bán lẻ tư vấn cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng lời nói Trường hợp không có đơn thuốc kèm theo, người bán lẻ phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm bằng cách viết tay hoặc đánh máy, in gắn lên đồ bao gói;

- Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc bán ra về nhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc

b) Các quy định về tư vấn cho người mua, bao gồm:

- Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng;

- Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người

có chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua thông tin về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn;

- Đối với người bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có thể dùng thuốc, người bán lẻ cần tư vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc chuyên khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị;

- Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân viên bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng bệnh;

7

- Đối với bệnh nhân nghèo, không đủ khả năng chi trả thì người bán lẻ cần tư vấn lựa chọn loại thuốc có giá cả hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh và giảm tới mức thấp nhất khả năng chi phí;

- Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người mua coi thuốc là hàng hoá thông thường và khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn cần thiết

c) Bán thuốc theo đơn:

- Khi bán các thuốc theo đơn phải có sự tham gia trực tiếp người bán lẻ

có trình độ chuyên môn phù hợp và tuân thủ theo các quy định, quy chế hiện hành của Bộ Y tế về bán thuốc theo đơn

- Người bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc

- Người bán lẻ giải thích rõ cho người mua và có quyền từ chối bán thuốc theo đơn trong các trường hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có sai sót hoặc nghi vấn, đơn thuốc kê không nhằm mục đích chữa bệnh

- Người bán lẻ là dược sĩ đại học có quyền thay thế thuốc bằng một thuốc khác có cùng hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lượng khi có sự đồng ý của người mua

- Người bán lẻ hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực hiện đúng đơn thuốc

- Sau khi bán thuốc gây nghiện, nhân viên nhà thuốc phải vào sổ, lưu đơn thuốc bản chính

 Bảo quản thuốc

a) Thuốc phải được bảo quản theo yêu cầu ghi trên nhãn thuốc;

b) Thuốc nên được sắp xếp theo nhóm tác dụng dược lý;

c) Các thuốc kê đơn nếu được bày bán và bảo quản tại khu vực riêng có ghi rõ “Thuốc kê đơn” hoặc trong cùng một khu vực phải để riêng các thuốc bán theo đơn Việc sắp xếp đảm bảo sự thuận lợi, tránh gây nhầm lẫn

Có 2 hình thức bán lẻ thuốc phổ biến hiện nay là nhà thuốc và quầy thuốc:

8

- Nhà thuốc: Người phụ trách chuyên môn có bằng tốt nghiệp đại học

ngành dược, người trực tiếp bán lẻ thuốc phải có văn bằng chuyên môn dược

từ trung cấp dược trở lên [6]

- Quầy thuốc: Người phụ trách chuyên môn có bằng tốt nghiệp trung

cấp ngành dược trở lên Người trực tiếp bán lẻ thuốc phải có văn bằng chuyên môn dược từ sơ cấp dược trở lên [6]

Có thể nói trên thực tế phạm vi hoạt động của quầy thuốc và nhà thuốc GPP cũng không có nhiều điều khác biệt Nếu một nhà thuốc không kinh doanh thuốc gây nghiện, không pha chế thuốc theo đơn thì phạm vi hoạt động tương tự như quầy thuốc GPP Về cơ sở vật chất, kỹ thuật như: xây dựng thiết

kế, diện tích, trang thiết bị bảo quản thuốc, hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên môn thì quầy thuốc và nhà thuốc đều sử dụng 1 bảng kiểm checklist cho việc thẩm định GPP [6]

- Tiêu chuẩn cung ứng thuốc của cơ sở bán lẻ

Trong vài thập kỷ gần đây dược cộng đồng đã đề cập đến các hoạt động chăm sóc thuốc men cho cộng đồng, từ việc cung ứng đủ, phân phối thuốc có chất lượng đến việc sử dụng thuốc an toàn hợp lý, kinh tế Các hoạt động thông tin giáo dục, truyền thông và sử dụng thuốc được tiến hành thường xuyên thông qua các hệ thống phương tiện thông tin đại chứng Tổ chức y tế thế giới đã đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn và giám sát đánh giá việc cung ứng thuốc cho cộng đồng [13]

Thuận tiện: Điểm bán thuốc gần dân, người dân đi đến điểm bán thuốc

không mất nhiều thời gian dù đi bằng phương tiện thông thường (30-60ph) Giờ giấc bán thuốc phù hợp với tập quán sinh hoạt của từng địa phương, cần

có hiệu thuốc phục vụ 24/24 h để phục vụ cấp cứu, thủ tục mua bán thuận tiện nhất là nhà thuốc thông thường không cần đơn

Tính kịp thời: Có sẵn và đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu, có thuốc

cùng loại để thay thế Có sẵn và đủ các loại thuốc thiết yếu

9

Chất lượng thuốc: Đảm bảo và không bán những thuốc chưa có số đăng ký

hoặc chưa được cấp phép nhập khẩu, sản xuất, thuốc giả, thuốc kém chât lượng , thuốc quá hạn dùng

Giá cả: Hợp lý và niêm yết công khai

Hướng dẫn sử dụng: Sử dụng thuốc an toàn hợp lý

Về kinh tế phải đảm bảo giá thành điều trị: Giá thuốc phải phù hợp

với khả năng chi trả của từng đối tượng khác nhau, phù hợp với khả năng tài chính của người mua, tiết kiệm chi phí cho cộng đồng, bên cạnh đó cũng phải đảm bảo nhu nhập lãi và hợp lý cho người bán thuốc

1.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ Dƣợc tại một số cơ sở bán lẻ thuốc

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Khái niệm về sự hài lòng và phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố được quan tâm nhiều hiện nay Một số quốc gia trên thế giới đã đưa ra các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như: ACSI (American Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng của khách hàng tại Hoa Kỳ) là một phương thức đo lường thống nhất, toàn quốc và áp dụng trên mọi ngành công nghiệp tại Hoa Kỳ, UKCSI (United Kingdom Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng của khách hàng tại Anh Quốc), SACSI (South African Customer Satisfaction Index - Chỉ

số hài lòng của khách hàng tại Nam Phi) [42] …

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng đối với

việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ [39]

Theo Philip Kotler (2011), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của

trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức

độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả

10

thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực

tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng [27]

Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp, có thể được định nghĩa là một thái độ mang tính đánh giá có thể đo lường được, bắt nguồn từ sự không chắc chắn của những kỳ vọng và bản chất sản phẩm được sử dụng hoặc trải nghiệm bởi khách hàng Hay đơn giản hơn, sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng có được sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch

vụ mà đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng [38] Mức độ kỳ vọng và thực tế sản phẩm được quyết định bởi các khía cạnh của quá trình mua - tiêu thụ sản phẩm

1.2.2 Khái niệm dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ dƣợc

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, tuy nhiên theo tổ chức

quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO): “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động

tiếp xúc giữa người cung ứng & khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (ISO8402) [17]

Bất kỳ một dịch vụ nào cũng đều có 4 đặc điểm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được Chính những đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng của các sản phẩm hữu hình

Trong lĩnh vực y tế nói chung và ngành dược nói riêng, để tồn tại trong thị trường dược phẩm nhiều cạnh tranh, thì chất lượng dịch vụ cũng ngày càng được coi trọng Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ và các hệ quả của một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Theo Adil (2013), chất lượng dịch vụ là tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu

và yêu cầu của khách hàng, và mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng [26]

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể nào không nhắc đến đóng

góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự Ông cho rằng “Chất lượng dịch vụ

là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” [40] Từ đó, cách tốt

11

nhất để nhận biết được sự đánh giá của khách hàng là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

1.2.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmal, 2002)

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ

ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 1.2 Sơ đồ quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

12

1.2.4 Một số thang đo đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng

1.2.4.1 Thang điểm Likert 5 mức độ

Năm 1932, Rennis Likert cho ra đời thang điểm Likert gồm 5 mức độ

đánh giá: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng sử dụng rất phổ biến trong nghiên cứu định lượng có thể phản ánh đúng

độ tin cậy đối với đối tượng cần đo nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của các đối tượng khảo sát trong các lĩnh vực khác nhau [41]

Thang đo Likert được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đánh giá thái độ trong các lĩnh vực kinh tế, dịch vụ và trong lĩnh vực y tế

1.2.4.2 Thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng

sự 1994) Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Mặc dù, có nhiều tranh luận về bộ công cụ Servqual của Parasuraman và cộng sự nhưng nó vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch vụ thông tin, giáo dục chất lượng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe, … Bộ thang

đo gồm 2 phần, phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ [40] SERVQUAL:

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Serqual

Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như Servqual nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ [29] SERVPERF:

Mức độ hài lòng = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

vọng [32]

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Mô hình SERVPERF khi được so sánh với mô hình SERVQUAL thì nhận thấy nó có nhiều ưu điểm hơn, cho kết quả tốt hơn, bảng câu hỏi ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Ngoài ra, khái niệm kỳ vọng trong mô hình SERVQUAL cũng khá mơ hồ với người trả lời Hơn nữa, tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn Bên cạnh đó, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức

độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi [18]

Trong nghiên cứu này sử dụng bộ thang đo SERVPERF

1.3 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các cơ sở bán lẻ thuốc

1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới

Những năm gần đây, dịch vụ là một lĩnh vực hết sức quan trọng của cuộc sống con người cũng như trong cơ cấu kinh tế của mỗi quốc gia Chất lượng dịch vụ được chứng minh là phương thức quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ở các quốc gia phát triển cũng như đang phát triển [36] Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Năm 2009, tại Bỉ một nghiên cứu khảo sát khác hoạt động bán thuốc tại

các nhà thuốc cộng đồng thuộc vùng Flemish Đánh giá theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến mua thuốc và sử dụng thang đo Likert 5

14

điểm trong đánh giá Kết quả đánh giá của khảo sát cho thấy có hơn 75% khách hàng cảm thấy hài lòng Đặc biệt hơn, mức độ hài lòng với dịch vụ nhận được tại nhà thuốc tăng lên ở các khách hàng nhận được sự tư vấn đầy

đủ từ dược sĩ về vấn đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc trong điều trị [46] Trong vòng 30 năm trở lại đây, trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu được tiến hành nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là bảng trình bày tóm tắt một số nghiên cứu đánh mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp tại một số nhà thuốc trên thế giới

Bảng 1.1 Một số công trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về CLDV dƣợc trên thế giới Tên tác giả -

n = 628 - Có sự khác nhau về mức độ hài

lòng giữa các nhà thuốc

- Về đặc điểm nhân khẩu học và điều kiện y tế: không có sự khác nhau đối với dịch vụ dược [43]

n = 558 - 70% hài lòng với dược sĩ và dịch

vụ dược tại nhà thuốc

- Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc ở thành phố và ngoại ô về khả năng tiếp cận dịch vụ dược, dịch vụ khách hàng và một số vấn đề về niềm tin của bệnh nhân/dược sĩ [30]

Al-Tannir M,

(2014, Ả Rập)

Thang đo Likert 5 mức độ

n = 500 - Có 41% hài lòng với dịch vụ dược

ở Saudi (Trong đó: 57% hài lòng với dịch vụ tư vấn của dược sĩ về thuốc, 96% cho giải thích cách dùng

n =3576 - 57,1% hài lòng chung với các dịch

vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu

- Khu vực thành thị MĐHL tại các nhà thuốc là 57,6 % và MĐHL ở nông thôn là 56,6% Cho thấy không

có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (z = 0,64; p = 0,523; KTC 95%: -0,022, 0,043) [45]

1.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam các nghiên cứu tìm hiểu về yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng hình thức sử dụng bộ câu hỏi theo thang đo Likert

5 điểm mới bắt đầu từ năm 2013 Dưới đây là tổng hợp một số kết quả chính của các nghiên cứu đã tiến hành

Năm 2014, nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung

ứng thuốc không kê đơn trên địa bàn Hà Nội và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bộ câu hỏi Likert 5 điểm, tác giả đã chỉ ra rằng có ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc đó là:

16

Nhân viên nhà thuốc, cơ sở vật chất, giá thuốc và uy tín nhà thuốc; trong đó,

yếu tố nhân viên nhà thuốc có ảnh hưởng nhiều nhất Tuy nhiên, nghiên cứu

của tác giả mới chỉ nghiên cứu ở 12 nhà thuốc thuộc 5 Quận nội thành Hà Nội nên hạn chế tính tổng quát Kết quả nghiên cứu của tác giả mới chỉ giả thích được 37,3% biến thiên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tức là vẫn còn nhiều yếu tố nữa có ảnh hưởng mà tác giả chưa tìm ra [22]

Năm 2015, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại

các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ sử dụng phương pháp cắt ngang mô

tả, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, giai đoạn đầu tiên thực hiện quan sát và phỏng vấn bán cấu trúc sau đó dựa trên những kết quả thu được

để phát triển bộ công cụ và khảo sát các khách hàng đến mua thuốc để thu thập những đánh giá của họ về dịch vụ cung ứng thuốc mà khách hàng đang nhận Kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 yếu tố (gồm 34 nhân tố) ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc là: Tác phong của người

bán thuốc, chuyên môn hành nghề, cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc và quy trình hoạt động của nhà thuốc Trong đó, yếu tố “quy trình hoạt động của

nhà thuốc” là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất Kết quả đánh giá mức độ hài lòng

của khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc là 77,7 % cảm thấy hài lòng [3]

Năm 2016, hầu hết những người tham gia phỏng vấn trong nghiên cứu

của Lương Văn Bảo tại Tuyên Quang đều mua được thuốc mà bản thân cần

và 75.6% cảm thấy hài lòng với nhà trong khi con số này ở nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Thủy tại địa bàn Đà Nẵng chỉ là 64,786% [25]

17

Bảng 1.2 Tổng hợp một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Dược tại các tỉnh thành Nội dung

nghiên cứu Địa bàn khảo

sát

Mẫu nghiên cứu

Số nhà thuốc nghiên cứu

Phương pháp

Tỷ lệ hài lòng (%)

N= 282 74

Bộ câu hỏi theo thang Likert 5 điểm

80,9

1 Nhà thuốc thiết kế đẹp mắt, quầy tủ sang trọng, sạch sẽ.

2 Nhà thuốc có trang thiết bị hiện đại

3 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng

4 Nhân viên luôn chào hỏi và không phân biệt khách hàng.

5 Nhân viên thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.

6 Nhân viên bán hàng tươi cười, lịch sự, nhãnhặn.

7 Khi anh/chị đến mua thuốc không phải đợi quá lâu

N=402

165 Nam

Bộ câu hỏi theo thang Likert 5

77,7

1 Quy trình hoạt động của nhà thuốc

2 Chuyên môn của người bán thuốc

3 Cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc

4 Tác phong của người bán thuốc

62,1%

N= 354 Nam:137 Nữ: 217

13

Bộ câu hỏi theo thang Likert 5 điểm

1 Chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc

2 Khả năng giao tiếp và thái độ của nhân viên nhà thuốc

3 Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc

4 Khả năng tư vấn và chuyên môn của nhân viên nhà thuốc

N= 322 Nam:122 Nữ: 200

14

Bộ câu hỏi theo thang Likert 5 điểm

3 Tác phong của người bán thuốc

4 Quy trình hoạt động của nhà thuốc

N=600

214 Nam

Bộ câu hỏi theo thang Likert 5 điểm

58,53

1 Năng lực chuyên môn người bán thuốc

2 Cơ sở vật chất của nhà thuốc

3 Trang phục – kỹ năng giao tiếp của người bán thuốc

4 Tiến trình hỏi bệnh - tư vấn

Qua bảng trên có thể thấy khá nhiều yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và tùy từng địa bàn nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cũng khác nhau

- Các nghiên cứu ở miền Bắc: Cụ thể là Hà Nội, Phú Thọ, Tuyên Quang cho thấy có ít nhất bốn yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng mua thuốc

- Các nghiên cứu ở miền trung: Nghiên cứu tại Đà Nẵng chỉ ra có năm yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng mua thuốc

- Các nghiên cứu ở miền Nam: Tại thành phố Hồ Chí Minh nghiên cứu chỉ ra có những bẩy yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng mua thuốc, trong khi đó một nghiên cứu khác tại Cần thơ lại chỉ ra có năm yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng mua thuốc

Tuy nhiên do bộ công cụ sử dụng trong các nghiên cứu không đồng nhất, do đó để có đánh giá tổng thể và toàn diện chúng tôi sử dụng cùng 1 bộ công cụ đã được xây dựng bởi tác giả Nguyễn Minh Cường, Nguyễn Thanh Bình (2016) [12] để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc, quầy thuốc trên địa bàn 2 tỉnh Điện Biên, Đắc Lắc

1.4 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

1.4.1 Vài nét về tỉnh Điện Biên

Điện Biên là một tỉnh biên giới miền núi thuộc vùng Tây Bắc của Tổ quốc + Địa hình: Chủ yếu là đồi núi dốc, hiểm trở và chia cắt mạnh Được cấu tạo bởi những dãy núi chạy dài theo hướng Tây Bắc - Đông Nam với độ cao biến đổi từ 200m đến hơn 1.800m

Tỉnh có 10 đơn vị hành chính cấp huyện với 130 xã, phường, thị trấn (trong

số đó có 29 xã biên giới); dân số gần 55 vạn người, gồm 19 dân tộc anh em

 Nhân lực dược thuộc các đơn vị trong ngành Y tế

Tổng số nhân lực dược trong ngành: 320 người

bộ đại học và sau đại học chủ yếu tập trung tại tuyến tỉnh

- 09/10 Phòng y tế chưa có dược sỹ đại học chủ yếu là dược sỹ trung học nên chưa đảm đương được nhiệm vụ quản lý nhà nước trong lĩnh vực dược

Hệ dược kinh doanh có 11 doanh nghiệp dược mới chỉ có 13 dược sỹ đại học, nhân lực dược chưa đáp ứng được yêu cầu về kinh doanh thuốc [20]

- Điện Biên: có 28 nhà thuốc, quầy thuốc 228 (Bình quân số dân/cơ sở bán lẻ: 2.187 người/1cơ sở bán lẻ) [20]

1.4.2 Vài nét về tỉnh Đắk Lắk

Đắk Lắk nằm ở trung tâm vùng Tây Nguyên, diện tích 13.085km2

Là một tỉnh có vị trí chiến lược quan trọng về chính trị, an ninh quốc phòng không chỉ đối với Tây Nguyên mà đối với cả nước

Tỉnh Đắk Lắk có 15 đơn vị hành chính cấp huyện, gồm 01 thành phố,

01 thị xã và 13 huyện, có 184 đơn vị hành chính cấp xã

Dân số tỉnh phân bố không đều trên địa bàn các huyện, tập trung chủ yếu ở thành phố Buôn Ma Thuột, thị trấn Các huyện có mật độ dân số thấp

chủ yếu là các huyện đặc biệt khó khăn như: Ea Súp, Buôn Đôn, Lắk, Krông Bông, M’Đrắk, Ea Hleo v.v… Đời sống nhân dân trong tỉnh vẫn còn nhiều khó khăn nhất là vùng sâu, vùng xa, là vùng có nhiều hộ nghèo và đồng bào dân tộc thiểu số

 Nhân lực dược thuộc các đơn vị trong ngành Y tế

Tổng số nhân lực dược trong ngành: 506 người

+ Dược sỹ đại học và trên đại học: 86người (trong đó DS có trình độ sau

1.5 Tính cấp thiết của đề tài

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại các cơ sở bán lẻ thuốc đạt GPP sẽ rất hữu ích giúp tìm ra những tồn tại, hạn chế trong chất lượng dịch vụ

mà cơ sở bán lẻ thuốc cung cấp để từ đó có biện pháp nâng cao, cải thiện nhằm làm hài lòng khách hàng

Tại Việt Nam có rất nhiều đề tài đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các cơ sở bán lẻ thuốc GPP Tuy nhiên các đề tài đi trước của các tác giả mới chỉ nghiên cứu tại nhà thuốc hoặc quầy thuốc trên 1 địa bàn đơn lẻ và bộ công cụ không đồng nhất nên còn hạn chế trong so sánh, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng

Trên thế giới đã có 1 số nghiên cứu về so sánh giữa các nhóm khách hàng mua thuốc về mức độ hài lòng với các dịch vụ được cung cấp tại các nhà thuốc ở thành thị và vùng ngoại ô Theo rà soát y văn, Việt Nam chưa có đề tài nào liên quan đến so sánh mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại

quầy thuốc và nhà thuốc Vì thế tác giả thực hiện đề tài „„Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại một số cơ sở bán lẻ thuốc trên địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk’’ để trả lời các câu hỏi sau đây:

- Có hay không sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng ở nhà thuốc và quầy thuốc theo đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa…) ?

- Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mua

thuốc tại nhà thuốc và quầy thuốc có giống nhau không?

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng

- Đối tượng nghiên cứu: Nhà thuốc (Phụ lục 3), quầy thuốc (Phụ lục 4)

- Đối tượng phỏng vấn: Khách hàng sau khi mua thuốc tại các nhà thuốc, quầy thuốc

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu từ tháng 1/2018 đến 4/2019

- Địa điểm: Tỉnh Điện Biên, tỉnh Đắk Lắk

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Các biến số nghiên cứu

Bảng 2.3 Các nhóm biến nghiên cứu

1 Thông tin chung về khách hàng

2 Thông tin về tình huống mua thuốc

3 Tác phong của người bán thuốc

4 Cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc

5 Năng lực chuyên môn người bán thuốc

6 Thuốc và hoạt động nhà thuốc

2.2.1.1 Thông tin chung về khách hàng

STT Tên biến Khái niệm/cách tính toán Loại Cách thu

thập

2 Trình độ học vấn Sau đại học/Đại học, cao

phỏng vấn

3 Nhóm tuổi Chia 3 nhóm: 19-34; 35-59; 60 tuổi trở lên Định danh

Loại

Cách thu thập

Trang phục người bán thuốc (gọn gàng, lịch sự, đúng chuyên môn,…)

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

Bảng hỏi Phụ lục

1

Người bán thuốc thể hiện là người thân thiện, tôn trọng khách hàng

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

3 TP3 Người bán thuốc thể hiện là

người tin cậy

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

5 TP5 Khả năng truyền đạt/ thuyết

phục của NBT

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

2.2.1.3 Thang đo đánh giá sự hài lòng về cơ sở vật chất và vị trí cơ sở bán lẻ

thuốc

STT Ký hiệu

Khái niệm/cách tính toán

Loại

Cách thu thập

Bảng hỏi Phụ lục

1

Thời gian hoạt động của cơ

sở (phù hợp, thuận tiện, ít thay đổi,…)

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

3 CSVC3 Thiết kế trang trí của cơ sở Thang đo likert 5

mức độ

Thứ bậc

mức độ

Thứ bậc

mức độ

Thứ bậc

6

mức độ

Thứ bậc

8 CSVC8 Chỗ để xe cho khách hàng Thang đo likert 5

mức độ

Thứ bậc

Việc trang bị các tiện ích khác phục vụ khách hàng (cân, nước uống, tài liệu thông tin )

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

2.2.1.4 Thang đo đánh giá sự hài lòng về năng lực chuyên môn người bán

thuốc

STT Ký hiệu

Khái niệm/cách tính toán

Loại

Cách thu thập

NBT

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

Bảng hỏi Phụ lục

Cách thức NBT quan

tâm/hỏi về tiền sử dị ứng

thuốc của anh/chị

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

6

CM6 Những hướng dẫn/tư vấn

của NBT về hiệu quả điều

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

trị của thuốc

Những hướng dẫn/tư vấn của NBT về tác dụng phụ của thuốc

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

của NBT về thay thế thuốc

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

Những hướng dẫn/tư vấn

của NBT trong các vấn đề

cần lưu ý khi dùng thuốc

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

Cách thức NBT giải đáp/đáp ứng các thắc mắc, yêu cầu của anh/chị

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

2.2.1.5 Thang đo đánh giá sự hài lòng về thuốc và hoạt động của cơ sở bán

lẻ thuốc

STT Ký hiệu

Khái niệm/cách tính toán

Loại

Cách thu thập

1 HĐ1 Nguồn gốc, chất lượng của

các thuốc vừa mua

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

Bảng hỏi Phụ lục

3 HĐ3 Tính đa dạng, đầy đủ của các

mặt hàng trong nhà thuốc

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

Thời gian phải chờ đợi để được phục vụ khi đến nhà thuốc

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

trao đổi với anh/chị

Thang đo likert 5 mức độ

Thứ bậc

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu

Giai đoạn 1: Lựa chọn và điều chỉnh lại bộ công cụ

Bộ công cụ được điều chỉnh, kế thừa từ bộ công cụ đánh giá MĐHL của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc của tác giả Nguyễn Minh Cường, Nguyễn Thanh Bình [12]

Giai đoạn 2: Nghiên cứu mô tả cắt ngang

- Sử dụng bộ công cụ đã chỉnh sửa ở giai đoạn 1 để đo lường ý kiến,

quan điểm và nhận định của những khách hàng trực tiếp mua thuốc tại các cơ

Giai đoạn 3: Xử lý số liệu

- Dữ liệu định lượng thu thập được ở giai đoạn 2 được đưa vào phần mềm SPSS 22.0 để xử lý Đánh giá về độ tin cậy và giá trị của thang đo đã xây dựng, các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới mức

độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các cơ sở bán lẻ thuốc

- Biến định tính: tính tỷ lệ phần trăm, sử dụng test Chi square hoặc Fisher exact test so sánh giữa các nhóm

- Biến định lượng: tính Trung bình, SD, CI 95%, Min, Max Sử dụng test Skewness – Kurtosis để xác định phân bố chuẩn Nếu biến phân bố chuẩn: sử dụng test Anova để so sánh; phân bố không chuẩn sử dụng test Kruskal-wallis để so sánh các nhóm

2.2.3 Mô hình giả thuyết

Hình 2.3 Mô hình giả thuyết 2.2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Đề tài lựa chọn ngẫu nhiên 20 nhà thuốc, 20 quầy thuốc tại mỗi tỉnh

Điện Biên và Đắk Lắk, tổng 80 cơ sở bán lẻ thuốc được lựa Trong nghiên

cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), do đó cỡ

mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát [34]

Mức độ hài lòng của khách hàng

Tác phong người bán thuốc

Năng lực chuyên môn người bán thuốc

Cơ sở vật chất và vị trí của cơ

sở bán lẻ thuốc

Thuốc và hoạt động của cơ sở bán lẻ thuốc

N = 5 ∗ m

Với m = 32 cỡ mẫu tối thiểu phải đạt được trong nghiên cứu này là 160

Để đảm bảo cho độ tin cậy của phương pháp phân tích nhân tố chúng tôi lấy

dư ra 25% mẫu nghiên cứu Vậy số khách hàng cần khảo sát tại mỗi tỉnh là

200 và tổng số khách hàng cần khảo sát tại hai tỉnh là 400

Sau quá trình sàng lọc có tất cả 397 phiếu thu về đạt yêu cầu, 3 phiếu không đạt (1 phiếu dưới 18 tuổi; 2 phiếu thiếu thông tin) để đưa vào xử lý, phân tích dữ liệu, tương ứng với cỡ mẫu của nghiên cứu là 397 người Như vậy, cỡ mẫu của nghiên cứu đã đảm bảo được yêu cầu tối thiểu của cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA)

2.2.4.2 Phương pháp chọn mẫu

Tiêu chuẩn lựa chọn: khách hàng sau khi mua thuốc và đồng ý tham gia

- Tiêu chuẩn loại trừ:

+ Khách hàng dưới 18 tuổi + Khách hàng không đồng ý tham gia + Khách hàng không đủ nhận thức, khiếm thị hoặc khiếm thính + Khách hàng mua bông, băng, cồn, gạc

Nghiên cứu sử dụng chọn mẫu cụm Từ danh sách nhà thuốc tại mỗi tỉnh rút ngẫu nhiên ra 20 nhà thuốc trong thành phố Sau đó, điều tra viên sẽ đến gặp chủ các nhà thuốc để xin phép thực hiện nghiên cứu tại nhà thuốc của

họ Khách hàng được mời tham gia vào nghiên cứu ngay sau khi quá trình giao dịch giữa họ và nhân viên nhà thuốc kết thúc Danh sách nhà thuốc và số lượng khách hàng tham gia nghiên cứu tại mỗi nhà thuốc được trình bày ở

phụ lục 3

Từ danh sách quầy thuốc ở các huyện, chọn ngẫu nhiên ra 2 huyện Sau đó điều tra viên sẽ rút ngẫu nhiên ra 10 quầy thuốc tại mỗi huyện Theo danh sách đã lựa chọn, người nghiên cứu sẽ đến gặp các chủ quầy thuốc để xin phép thực hiện nghiên cứu tại quầy thuốc của họ Danh sách quầy thuốc

và số lượng khách hàng tham gia nghiên cứu tại mỗi quầy thuốc được trình

bày ở phụ lục 4

Bảng 2.4 Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu

2.2.5 Phương pháp thu thập dữ liệu

Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành bên ngoài nhà thuốc, quầy thuốc Điều tra viên sẽ phỏng vấn ngẫu nhiên 05 khách hàng vừa thực hiện xong giao dịch mua thuốc phù hợp tiêu chí chọn mẫu và đồng ý tham gia thực

hiện khảo sát Phiếu khảo sát có 02 phần: phần thông tin (họ tên, địa chỉ, giới tính, tuổi, trình độ học vấn thu nhập hàng tháng) và phần nội dung (32 câu hỏi thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận về giá và sự hài lòng của khách hàng) Thời gian lấy phiếu khảo sát là 10 giờ – 12 giờ (buổi sáng) và 15 giờ –

19 giờ (buổi chiều) hàng ngày, với dự kiến thời gian hoàn thành điền phiếu khảo sát khoảng từ 12 đến 15 phút mỗi phiếu, không kể thời gian phỏng vấn viên giải thích về nghiên cứu, phiếu khảo sát và các thắc mắc khác cho khách hàng

2.2.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

2.2.6.1 Xử lý số liệu

Phần mềm SPSS phiên bản 22.0 sẽ được sử dụng như công cụ chính cho phân tích định lượng trong nghiên cứu này Bao gồm:

Bước 1: Thống kê mô tả: Mẫu thu thập được sẽ được tiến hành thống

kê phân loại theo các biến phân loại theo các tiêu chí phân loại như giới tính,

độ tuổi, trình độ học vấn…

Bước 2: Các số liệu thu được sẽ được mã hóa, làm sạch Đồng thời tính điểm trung bình, giá trị lớn nhất và độ lệch chuẩn của các câu trả lời trong bảng hỏi thu thập

2.2.6.2 Phân tích số liệu

Số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0

Bước 3: Biến phân loại: tính tần suất, tỉ lệ % Để so sánh giữa các nhóm

sử dụng test chisquare (X2

)

- Biến dạng số: tính giá trị trung bình, SD, min, max, trung vị, mode

Sử dụng Test Skewness - Kurtosis để xác định phân bố chuẩn

Bước 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo, qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha: các biến quan sát có tương quan biến tổng (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,7)