LUẬN văn THẠC sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn đề tài “ Nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương ViệtNam’’ làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.Từ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

NGUYỄN THỊ QUỲNH NGA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Mã số: 60340102

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Nga Người hướng dẫn: TS Phạm Thu Hương

Hà Nội, năm 2017

liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trongbất kỳ công trình nào khác Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đềuđược ghi rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017

Họ và tên tác giả luận văn

Nguyễn Thị Quỳnh Nga

hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, các thầy cô giáo đã hướng dẫn, giảng dạy tôitrong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện ở Trường Đại học Ngoạithương Hà Nội, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Phạm Thu Hương, đã giúptôi hoàn thành luận văn này Rất mong được sự đóng góp của các thầy cô, các anhchị và các bạn để những khiếm khuyết và hạn chế của luận văn được bổ sung hoànchỉnh hơn.

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ 4

1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 8

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.1 Khái niệm và quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ16 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.2.3.1 Các tiêu chí đánh giá định lượng 18

1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá định tính 22

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Kỹ thương Việt Nam 31

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho NH

TMCP Kỹ thương Việt Nam 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 37

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 37

2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 38

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 40

2.2.1 Các tiêu chí định lượng 40

2.2.1.1 Quy mô, mạng lưới của dịch vụ bán lẻ 40

2.2.1.2 Số lượng và chi phí tài chính 42

2.2.1.3 Thị phần dịch vụ bán lẻ 47

2.2.1.4 Số lượng khách hàng 48

2.2.1.5 Tỷ trọng thu nhập 50

2.2.1.6 Thời gian xử lý giao dịch 53

2.2.1.7 Bán chéo sản phẩm tài chính 54

2.2.2 Các chỉ tiêu định tính 56

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 64

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2017-2020 64

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cố phần Kỹ Thương Việt Nam 64

3.2.1 Cải thiện khả năng xâm nhập thị trường và thu hút khách hàng .64

3.2.2 Nâng cao năng lực mở rộng thị trường và quản lý khách hàng 65

3.2.2.1 Hoạt động mở rộng thị trường 65

3.2.2.2 Hoạt động quản lý khách hàng 66

3.2.3 Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 67

3.2.3.1 Giải pháp chung cho cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ 67 3.2.3.2 Giải pháp cụ thể cho từng hoạt động: 68

3.2.4 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng 71

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72

3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 73

3.2.7 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 73

3.3 Kiến nghị 74

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 74

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 75

3.3.2.1 Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM 75 3.3.2.2 Hoàn thiện khung pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng 76

quốc tế 77

3.3.3 Kiến nghị Hội sở Techcombank 77

KẾT LUẬN 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

Bảng 2.1: Quy mô và mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Techcombank giai đoạn 2014-2016 40

Bảng 2.2: Số lượng điểm giao dịch và máy ATM của một số ngân hàng năm 2016 42

Bảng 2.3: Thị phần bán lẻ của một số ngân hàng năm 2016 47 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng của Techcombank giai đoạn 2014-2016 49

Bảng 2.5: Thu nhập dịch vụ trong nước của Techcombank giai đoạn 2014-2016 53

Biểu 2.1: Tình hình thu dịch vụ của Techcombank giai đoạn 2014-2016 51

Biểu đồ 2.2: Đánh giá về dịch vụ của một số ngân hàng 57

: Ngân hàng thương mại cổ phần.

: Ngân hàng thương mại: Ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng nhà nước: Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Doanh nghiệp nhà nước: Khách hàng cá nhân: Khách hàng doanh nghiệp: Sản xuất kinh doanh: Công nghệ thông tin

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với hầu hếtcác ngân hàng thương mại tại Việt Nam Nhận thức được tầm quan trọng và tiềmnăng phát triển hoạt động bán lẻ tại Việt Nam, NHTMCP Kỹ thương Việt Nam đã

và đang tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triểnhoạt động bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này lên vị tríngang tầm bán buôn Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn đề tài “ Nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương ViệtNam’’ làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.Từ nghiên cứu đã đạt được kết quả nhưsau:

Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa được một số vấn đề lí luận về chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng trong nền kinh tế, nêu lên những kinhnghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trênthế giới từ đó chỉ ra những bài học có thể áp dụng được cho Ngân hàng thương mại

cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Thứ hai, trên cơ sở trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương ViệtNam, luận văn đã chỉ ra những hạn chế còn tồn đọng và nguyên nhân của nhữnghạn chế đó

Thứ ba, luận văn đã đưa ra bảy giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, bao gồm: cácgiải pháp nhằm cải thiện khả năng xâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, nângcao năng lực mở rộng thị trường và quản lý khách hàng, cải thiện chất lượng sảnphẩm, dịch vụ bán lẻ, nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng, nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực, tăng cường hoạt động Marketing, đẩy mạnh công tác chămsóc khách hàng Từ đó luận văn đưa ra những kiến nghị với Chính phủ, với Ngânhàng nhà nước và với Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài luận văn

Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh hoạt động bán lẻ làmột trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thươngmại (NHTM) thế giới Từ khi hình thành đến nay, hoạt động bán lẻ đã đóng vai tròquan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM Hoạt động bán lẻ làlĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnhvực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngânhàng Bên cạnh đó, hoạt động bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thịtrường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Vai trò nàycàng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trongkhi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thìnhiều ngân hàng lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào khókhăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động bán lẻ Có thể thấy đẩymạnh hoạt động bán lẻ đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết cácNHTM trên thế giới ngày nay

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với hầu hếtcác ngân hàng thương mại tại Việt Nam Trên thực tế, khi nền kinh tế ngày càng hộinhập thì người dân sử dụng tài khoản cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, thanh toánngày càng nhiều hơn, tuy nhiên con số này ở Việt Nam vẫn còn rất khiêm tốn so vớinhiều nước trong khu vực và trên thế giới Ngoài ra, Chính phủ và Ngân hàng Nhànước cùng với hệ thống doanh nghiệp của Việt Nam đã và đang tạo ra một thịtrường đầy tiềm năng cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch

vụ ngân hàng bán lẻ Những điều này cho thấy khả năng phát triển thị trường bán lẻcủa Việt Nam là rất lớn

Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển hoạt động bán lẻ tạiViệt Nam, NHTMCP Kỹ thương Việt Nam đã và đang tổ chức cơ cấu lại bộ máy vàđịnh hướng kinh doanh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ song hành với nhữngthế mạnh vốn có, đưa hoạt động này lên vị trí ngang tầm bán buôn

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” làm đề tài luận

văn thạc sĩ

2 Tình hình nghiên cứu:

Theo thống kê của tác giả, tính đến thời điểm hiện tại đã có khá nhiều các côngtrình nghiên cứu, đề tài luận văn, các bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đềxuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một số công trình nghiên

cứu đã thực hiện về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương” của Nguyễn Quốc Việt

năm 2013; “Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn - Hà Nội”, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội” năm 2012…

Dựa vào khái quát các công trình nghiên cứu có thể thấy, mỗi đề tài có sựtriển khai khác nhau cũng như đề xuất các giải pháp khác nhau Một số công trình

đã thực hiện nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ cấp hệ thống tại Ngân hàng TMCP Kỹthương Việt Nam trong những năm 2014 trở về trước Nhưng trong điều kiện toàncầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM đang tiếp tục sắp xếp lại mô hìnhkinh doanh hướng tới khách hàng, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hànhvới hoạt động bán buôn là hoạt động vô cùng cần thiết Vì vậy, tác giả nghiên cứuquyết định lựa chọn triển khai đề tài theo hướng đề xuất các biện pháp cụ thể, rõràng phù hợp với mô hình kinh doanh mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn2014-2016

3 Mục đích nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻtại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Kỹ thương Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP

Kỹ thương Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP Kỹthương Việt Nam từ năm 2014 đến năm 2016 Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận vănkhông nghiên cứu dịch vụ bán lẻ của các công ty trực thuộc NHTMCP Kỹ thương ViệtNam và chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương ViệtNam dưới góc độ Ngân hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:

- Phương pháp thống kê, tổng hợp từ kết quả khảo sát của Khối bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam về đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận đồng thời tham khảo các tài liệu, công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ củaNgân hàng trong nền kinh tế

Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

1CHƯƠNG 1:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TRONG NỀN

KINH TẾ.

1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận khác nhau, hiện nay có một sốkhái niệm về “dịch vụ NHBL”

Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu

là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng Cáchhiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vàoquy mô lớn hay nhỏ

Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứhai như sau: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho cáckhách là cá nhân, DNVVN Nó khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cungcấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn (kể cả NHTMkhác)

Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “ngân hàng bán

lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc kháchhàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua cácphương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch

vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tạicác chi nhánh/ phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửitiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ vàcác dịch vụ khác đi kèm…

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau:

“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhânriêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách

hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua cácphương tiện thông tin điện tử viễn thông.”( Federic S.Mishkin 2001, tr.84)

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Quy mô khách hàng lớn, giá trị các khoản giao dịch nhỏ

Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL Đó chủ yếu

là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây thực sự là những đốitượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhậpcủa người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xãhội Số lượng khách hàng lớn đi kèm với các khoản giao dịch có giá trị nhỏ

Ví dụ: Một món vay cung cấp cho một cá nhân không thể so sánh với nhữngkhoản tài trợ cho các doanh nghiệp kinh doanh với quy mô lớn Nhu cầu vay cácnhân chỉ để mua sắm nhà, ô tô, du học hay đơn thuần chỉ để phục vụ cuộc sốngthường nhật, do đó chi phí giám sát, quản lý đối với từng cá nhân là lớn Tuy nhiên,với số lượng đông đảo, các khách hàng này vẫn mang lại nguồn thu rất đáng kể chocác ngân hàng

Bên cạnh đó để đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, các NHBLphải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường,nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị,xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuậttiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổngthể Điều này chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngânhàng

b Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng

Đặc điểm này có thể dễ dàng nhận thấy thông qua đặc điểm trên Dịch vụNHBL phục vụ cho rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau dẫn đến các NHTMphải thực hiện nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với từngđối tượng khách hàng đó Vì vậy, các NHTM cung cấp cho khách hàng rất nhiềusản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức nhằm thỏa

mãn tối đa lợi ích cho khách hàng như: Gửi tiết kiệm, cho vay, thanh toán, thẻ,chuyển tiền…

c Dịch vụ NHBL được gắn với công nghệ và mức độ chuyên môn hóa cao

Như chúng ta đã biết, theo định nghĩa dịch vụ trên thì dịch vụ NHBL đượcthực hiện thông qua các phương tiện công nghệ thông tin chẳng hạn như điện thoại,máy tính điện tử, mạng Internet Các phương tiện máy móc sử dụng trong dịch vụNHBL đều là các máy móc điện tử, là thành quả của nhiều ngành công nghệ tiêntiến như công nghệ thông tin, công nghệ điện tử, công nghệ từ như các máy ATM,các điểm chấp nhận thẻ POS Ngoài ra nhờ có các phương tiện công nghệ thông tin

mà ngân hàng có nhiều kênh phân phối như Phone-banking, Internet-banking hỗtrợ ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng Không cầnđến ngân hàng mà chỉ cần thông qua mạng internet, qua điện thoại di động kháchhàng có thể truy vấn thông tin, thực hiện nhiều giao dịch Công nghệ thông tin tăngtính tiện ích cho các dịch vụ bán lẻ Nhờ sự phát triển của công nghệ mà ngân hàng

có thể tiếp cận tới khách hàng ở khắp nơi trên thế giới, xóa dần khoảng cách vềkhông gian và thời gian

Dịch vụ NHBL đa dạng cùng với các phương tiện công nghệ thông tin hiệnđại yêu cầu đội ngũ nhân viên ngân hàng trình độ cao

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Đối với nền kinh tế - xã hội

Hiện nay, các NHTM cũng như các tổ chức phi tài chính ở Việt Nam đềuhướng tới phát triển DV này DVNH bán lẻ đã trở thành xu hướng tất yếu của cácNHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam DVNH bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trìnhluân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng lớn về vốn để phát triển nền kinh tế Cùngvới các dịch vụ khác, DVNH bán lẻ đảm bảo nhu cầu tài chính bao quát mọi nhómkhách hàng , mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng tối đa Với các phương tiệnthanh toán hiện đại giúp khách hàng không cần dùng tiền mặt trong khi giao dịch,giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quảcuộc sống Một vai trò quan trọng khác của dịch vụ bán lẻ là hỗ trợ, tạo điều kiện

cho nhiều ngành dịch vụ khá phát triển như bưu chính viễn thông, giao thông vậntải… Vì số lượng khách hàng rất lớn nên đã làm giảm tỉ lệ thất nghiệp, huy độngđược nguồn nhân lực có tay nghề và chuyên môn cao Dịch vụ NHBL đã giúp nângcao hiệu quả hoạt động của các chủ thể kinh tế, cải thiện nỗ lực quản lý Nhà nước

về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại… từ đó thúc đẩy sản xuất kinhdoanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

b Đối với ngân hàng

Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm bằng việc phát triển dịch vụ NH bán lẻcũng giup cho ngân hàng phân tán rủi ro, tăng lượng khách hàng, mở rộng thịtrường, nâng cao năng lực cạnh tranh Phương thức thanh toán được cải thiện, đơngiản hóa thủ tục, mức độ giao dịch tăng Có thể nói, dịch vụ NHBL đã mang lại mộtnguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng, thay đổi cơ cấu thu nhậpcủa ngân hàng Nếu trước đây, nguồn thu từ tín dụng là xương sống của ngân hàngthì trong tình hình hiện nay, thu từ dịch vụ cũng đang tăng dần tỉ trọng trong bảncân đối kế toán của mỗi ngân hàng Chính vì vậy, NHTM đẩy nhanh phát triển dịch

vụ NHBL thông qua xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làmnền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng

c.Đối với khách hàng

Với dịch vụ NHBL, mọi người đều có thể sử dụng hiệu quả một cách tối đanhững nguồn vốn dư thừa để đầu tư đem lại lợi nhuận cho bản thân cũng như tạo ranguồn vốn cho các tổ chức khác Các phương tiện mà dịch vụ NHBL đem lại cũngmang đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanhtoán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Mặc dù dịch vụ NHBL đã có mặt trên thế giới từ lâu và được đánh giá cao vềvai trò của nó nhưng chỉ đến những năm gần đây, nhiều ngân hàng tại Việt Nammới nhận thấy tầm quan trọng của nó và chú trọng triển khai trên diện rộng Đâythực sự là một hướng đi đúng giúp ngân hàng tiếp cận với một thị trường đa dạnghơn, tiềm năng lớn hơn, phân tán rủi ro kinh doanh và đồng thời cũng mang lại chocách ngân hàng khả năng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Không chỉ tạo sự

thuận tiện cho khách hàng cá nhân mà nó cũng hỗ trợ tích cực cho các đối tượngkhác có cơ hội tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, thúc đẩy vòn quay vốn Có thểnói, động thái điều chỉnh chính sách của nhiều NHTM theo hướng chú trọng vàodịch vụ NHBL đã bước đầu tạo dựng, củng cố và phát triển một sự phát triển lớntrong tương lai không xa.

1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

a Dịch vụ nhận tiền gửi

Nhận tiền gửi không chỉ phục vụ cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng

mà nó còn cung cấp cho khách hàng một số tiền lãi dựa trên số tiền gửi vào chonhững mục đích như thanh toán hay đầu tư kiếm lời một cách an toàn

Đối với bản thân các NHTM, việc huy động tiền gửi đóng vai trò vô cùngquan trọng và mang tính chiến lược vì đây là nguồn huy động vốn chính của họ.Dịch vụ nhận tiền gửi áp dụng cho tất cả các tổ chức kinh tế tài chính, các tổ chức

xã hội, các cá nhân và doanh nghiệp trong nền kinh tế Tuy nhiên, trong phạm vinghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chúng ta chỉ đề cập đến đối tượng chínhbao gồm: Cá nhân và DNVVN Với những chủ thế này, NHTM có những dịch vụnhận tiều gửi sau:

Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền của các doanh nghiệp và cá nhân gửi vào

NHTM để nhờ ngân hàng giữ hộ và thanh toán hộ Hầu như lãi suất của khoản tiềngửi này rất thấp nhưng thay vào đó, khách hàng có thể được hưởng các dịch vụngân hàng với mức phí thấp Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng vớithủ tục mở đơn giản, nhanh chóng và chỉ yêu cầu thanh toán trong phạm vi số dư.Ngoài ra, một số NHTM để nâng cao tính cạnh tranh trong việc huy động vốn vớicác ngân hàng khác hoặc với các tổ chức tín dụng thì có thể sử dụng nhiều hìnhthức biến tướng của tài khoản thanh toán để nâng mức lãi suất của loại tiền gửi nàyhoặc có thể kết hợp tài khoản tiền gửi thanh toán với tài khoản cho vay Nếu ngânhàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũngkhông phải nhỏ, đồng thời, ngân hàng có thể tăng được nguồn thu từ các dịch vụkhác đi kèm

Tiền gửi tiết kiệm

“Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền

gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” [Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng

nhà nước quy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm, 13/09/2004 và Quyết định số47/2006/QĐ-NHNN về sửa đổi bổ sung một số điều của quy chế trên, 25/9/2006]

Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn gồm có hai hình thức là tiền gửi tiếtkiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do ngânhàng nhận tiền gửi quy định và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãi suất được hưởngcủa khoản tiền gửi là khác nhau

Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi này như sau:

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là sản phẩm được thiết kế dànhcho các đối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lậpđược kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng khi lựa chọnhình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêusinh lợi Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, dovậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó ngân hàngthường đưa ra mức lãi suất thấp Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cungcấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợp nhất vào làmmột để thuận tiện trong việc quản lý đối với khách hàng cũng như đối với ngânhàng

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Sản phẩm này được cung ứng cho nhữngkhách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi Đây là nhóm khách hàng

đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền

có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ Với loại tiền gửi này, kháchhàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiềntrước hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng với điều kiện chỉ được hưởng lãisuất thấp) Do đó ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồn vốn huy động trong

các hoạt động khác của mình Trong sản phẩm này, ngân hàng thường đưa ra nhiều

kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàngkhác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

b Dịch vụ cho vay

Cho vay là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần không nhỏ trong

việc tăng lợi nhuận cho ngân hàng Với sự phát triển của kinh tế cùng với nhu cầungày càng tăng của xã hội, các sản phẩm tín dụng bán lẻ ngày càng phong phú và đadạng Tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ của các NHTM ngày càng cao, tín dụngbán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư không chỉ của cácNHTM Việt Nam mà còn của nhiều nước trên thế giới Được cung cấp trên một thịtrường rộng nhằm đáp ứng sự gia tăng và nhu cầu của các cá nhân và DNVVN, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ này đem đến nhiều loại hình, sản phẩm đa dạng cho kháchhàng lựa chọn bao gồm:

Cho vay tiêu dùng: Hình thức cho vay này nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm

hàng tiêu dùng lâu bền của khách hàng cá nhân như nhà cửa, phương tiện vậnchuyển…NHTM có thể cho vay trực tiếp đối với khách hàng cá nhân hoặc thôngqua tài trợ cho các doanh nghiệp bán lẻ hàng lâu bềnđể các doanh nghiệp này bánhàng trả góp Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng và tạo mối quan hệ tốt vớikhách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng vàtạo điều kiện để các ngân hàng đa dạng hóa hoạt động của mình Đối với người tiêudùng, cho vay tiêu dùng cũng giúp họ được hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủtiền Tuy nhiên hình thức này có rủi ro cao Trong trường hợp người vay không maygặp biến cố, ngân hàng sẽ khó thu được nợ Vì thế nhiều ngân hàng lớn phải lập dựphòng để theo dõi cho vay tiêu dùng cùng với yêu cầu lãi suất khá cao

Cho vay thương mại: Hình thức cho vay này áp dụng đối với các DNVVN.

Với hình thức này, các doanh nghiệp có thể được đáp ứng vay vốn lưu động hoặcvay để phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh có chu trình sản xuất ngắn,thời gian quay vòng vốn nhanh Hình thức cho vay này giúp ngân hàng duy trì đượcmối quan hệ hợp tác lâu dài với các doanh nghiệp, không chỉ gia tăng nguồn vốn

huy động cho ngân hàng, tạo ra thêm thu nhập từ việc thu phí cho vay mà đối vớicác doanh nghiệp, việc được vay vốn theo hình thức này sẽ góp phần giải quyết sựthiếu hụt vốn tạm thời để tiến hành hoạt động kinh doanh sản xuất.

Cho vay thấu chi: Hình thức cho vay này cho phép cá nhân rút tiền từ tài

khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã thỏa thuận Để được hưởngdịch vụ thấu chi này, khách hàng phải ký kết dịch vụ cung ứng với ngân hàng Hạnmức thấu chi được xác định dựa trên uy tín, thu nhập, khả năng chi trả của kháchhàng

Tài trợ dự án: Hình thức cho vay này thường được áp dụng đối với các

DNVVN để các doanh nghiệp tiến hành đầu tư, xây dựng nhà máy, xí nghiệp, cơ sởkinh doanh sản xuất Hình thức này tuy có nhiều rủi ro nhưng nếu được kiểm soát

kỹ lưỡng từ khâu thẩm định tín dụng cho đến khi dự án được hoàn thành thì sẽ đemlại lợi nhuận đáng kể cho các NHTM

Chiết khấu thương phiếu: Là hình thức tín dụng theo đó NHTM ký với

khách hàng một hợp đồng chiết khấu thương phiếu và khi có nhu cầu, khách hàngchỉ cần mang thương phiếu đó lên ngân hàng để được chiết khấu Số tiền kháchhàng được hưởng phụ thuộc vào mệnh giá của thương phiếu, lãi suất chiết khấu vàthời gian đáo hạn Thương phiếu có thể là một loại giấy tờ có giá, ghi nhận lệnh yêucầu thanh toán hoặc cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền cụ thể trongmột thời gian xác định Phần lớn thương phiếu được hình thành trong quá trình muabán hàng hóa và dịch vụ trên thị trường

Bảo lãnh:Là cam kết của NHTM dưới hình thức thư bảo lãnh về việc thực

hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng, khi khách hàng khôngthực hiện đúng như nghĩa vụ đã cam kết bao gồm: Bảo lãnh bảo đảm tham gia dựthầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm hoàn trả vốn vay…

Cho thuê tài sản: Để mở rộng hoạt động tín dụng, khi khách hàng không đủ

hoặc chưa đủ điều kiện để vay vốn ngân hàng, các NHTM sẽ mua các tài sản theoyêu cầu của khách hàng để cho khách hàng thuê Tài sản cho thuê thuộc sở hữu củangân hàng nên ngân hàng hoàn toàn có thể thu hồi để bán hoặc cho người khác thuê

khi người thuê tài sản không trả được nợ Điều này góp phần giảm bớt rủi ro, thiệthại cho ngân hàng.

c Dịch vụ thanh toán

Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặtngày càng tăng với mục đích bảo đảm an toàn và nhanh chóng trong giao dịch Đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cácNHTM cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản gửi tiết kiệm và thanh toán Cáckhách hàng sẽ được thanh toán và chi trả cho các dịch vụ thông qua các sản phẩmnhư: Chuyển tiền, thanh toán L/C, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu

Chuyển tiền: Là phương thức thanh toán trong đó khách hàng tức người trả

tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người thụhưởng khác ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiền do khách hàngyêu cầu, theo đó ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian chuyển tiền để hưởng phídịch vụ thanh toán mà không phải chịu bất cứ ràng buộc gì về trách nhiệm vớingười chuyển tiền và người thụ hưởng

Thanh toán L/C hay còn gọi là phương thức thanh toán bằng thư tín dụng:

Là phương thức theo đó ngân hàng mở thư tín dụng sẽ đáp ứng những yêu cầu củakhách hàng chi trả hoặc chấp nhận những yêu cầu của người hưởng lợi theo đúngchứng từ thanh toán phù hợp với thư tín dụng Đây là phương thức thanh toán cótính an toàn cao, đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua và bán và được áp dụng phổbiến trong hoạt động thanh toán quốc tế

Séc: Là tờ lệnh trả tiền vô điều kiện do người phát hành yêu cầu tổ chức

cung ứng dịch vụ thanh toán hay ngân hàng trích từ tài khoản tiền gửi của mình đểchi trả cho người thụ hưởng có ghi tên trên séc Séc có thể dùng để lĩnh tiền mặttrực tiếp tại ngân hàng hoặc dùng để thanh toán cho người bán thay vì trả trực tiếpbằng tiền mặt

Ủy nhiệm chi: Là phương thức thanh toán của người sử dụng dịch vụ thanh

toán trong cùng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cungứng dịch vụ thanh toán nhằm thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Hình thức thanh

toán này khá phổ biến vì tính đơn giản và nhanh gọn nhưng cũng hàm chứa rủi ro vì

sử dụng ủy nhiệm chi đồng nghĩa với việc trách nhiệm hoàn toàn thuộc về một bên

vì việc thanh toán diễn ra trước khi người bán giao hàng hóa hoặc chỉ được thựchiện sau khi đã nhận hàng hóa

Ủy nhiệm thu: Là phương thức thanh toán giữa những người sử dụng dịch vụ

thanh toán có mở tài khoản tại một ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng trên cơ sở

có thỏa thuận về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên được hưởng

d Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không sử dụng tiền mặt mà chủ thẻ

có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt hoặc chuyển khoản…tại ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động Trong bối cảnh nền kinh tế pháttriển, việc thanh toán an toàn, nhanh chóng, chính xác, thuận tiện ngày càng đượcnhiều người dân quan tâm và thẻ thanh toán đã đáp ứng được những yêu cầu đó chokhách hàng Đối với bản thân các NHTM nói riêng, thẻ thanh toán không chỉ gópphần huy động được một lượng vốn lớn từ trong nền kinh tế, đặc biệt là từ đốitượng dân cư, cá nhân, các DNVVN mà nó còn đem lại một nguồn lợi nhuận khôngnhỏ từ khoản phí sử dụng thẻ Đối với nền kinh tế nói chung, dịch vụ thẻ và thẻthanh toán đã góp phần giảm áp lực lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, tăng năngsuất giao dịch thương mại, ảnh hưởng tích cực đến các hoạt động thanh toán và giaodịch nội địa

Thẻ thanh toán được đầu tư kỹ lưỡng và phổ biến với nhiều loại hình khácnhau, kích thước, màu sắc đa dạng, tính tiện lợi và bảo mật cao Có 3 loại thẻ thanhtoán phổ biến: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ rút tiền mặt:

Thẻ tín dụng (Credit card):Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, được

xem như là một hình thức cho vay của ngân hàng đối với khách hàng Trước khiđược cấp thẻ, ngân hàng sẽ tiến hành thẩm định khách hàng dựa trên năng lực pháp

lý và năng lực tài chính Khi mở thẻ, khách hàng sẽ được cấp một hạn mức tín dụng

và chỉ được chi tiêu trong hạn mức tín dụng ấy Hạn mức này do từng NHTM quyết

định và khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng sẽ phải trả phí cho thẻ cũng như phícho các khoản giao dịch.

Thẻ ghi nợ (Debit card):Đây là loại thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa

dịch vụ Việc thanh toán được trừ trực tiếp trên tài khoản của khách hàng mở tạiNHTM trong phạm vi số dư tài khoản Ngoài ra, thẻ ghi nợ còn có chức năngchuyển khoản từ tài khoản người này sang người kia và việc ghi nợ hầu như đượctiến hành trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ dựa trên số dư hiện có Tuy nhiên, đểthu hút khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn nữa, nhiều NHTM đã chấp nhận chokhách hàng chi tiêu vượt mức (thấu chi) dựa vào uy tín của khách hàng, đặc biệt là

số dư trên tài khoản của khách hàng còn được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

Thẻ rút tiền mặt (Cash card): Đây là loại thẻ cho phép khách hàng rút tiền

mặt tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc ngân hàng Với loại thẻ này khách hàngchỉ cần truy cập vào tài khoản của mình sau khi đã nhập đúng mã PIN là đã có thểrút tiền bằng đúng với số dư trong tài khoản

e Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử không phải là một sản phẩm riêng biệt củaNHTM mà là một phương thức để hỗ trợ cho các ngân hàng mở rộng và phát triểncác dịch vụ truyền thống của mình gồm: Huy động vốn, tín dụng hay thanh toán,chuyển tiền Dịch vụ này cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thựchiện các giao dịch như thanh toán, chuyển khoản, vay tiền, sao kê giao dịch thôngqua các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại như máy tính, điện thoại cố định,điện thoại di động

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và các hoạt động thươngmại, phi thương mại nói riêng, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thể hiện những ưuđiểm nổi bật của nó như tiết kiệm thời gian, chi phí, tránh các thủ tục giấy tờ lằngnhằng, phức tạp, đảm bảo an toàn và tính bảo mật cao Giao dịch thông qua ngânhàng điện tử không chỉ giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng sử dụng cácdịch vụ của ngân hàng mà thông qua đó còn giúp cho các NHTM mở rộng quy mô,mạng lưới hoạt động của mình, từ đó thu được nhiều lợi nhuận và tăng cường sức

ảnh hưởng, tầm vóc của ngân hàng trong nền kinh tế.Hiện nay có nhiều loại hìnhdịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng:

Dịch vụ Telephone Banking: Là dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng sử

dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ đểthực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản tùy thuộc vào dịch vụngân hàng cung cấp như lãi suất tiền gửi, tỉ giá hối đoái, các thông tin cá nhân củakhách hàng…

Dịch vụ Mobile Banking:Là dịch vụ ngân hàng điện tử theo đó mọi giao dịch

của khách hàng với ngân hàng được tiến hành thông qua điện thoại di động Dịch

vụ này cho phép khách hàng có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặcthực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá

cả thị trường, lãi suất tiết kiệm

f Dịch vụ bán lẻ khác

Dịch vụ chi trả kiều hối: Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân

hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nướcngoài về Việt Nam Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyểntiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụngđược phép chuyển tiền kiều hối

Dịch vụ chi trả lương: Dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng chi trả lương và bảo

mật thông tin cho mỗi cá nhân, giúp tiết kiệm chi phí quản lý, chi phí nhân sự vàhạn chế rủi ro khi vận chuyển tiền mặt Dịch vụ này giúp nhân viên tiết kiệm đượcthời gian, an toàn và có thể được hưởng lãi suất nếu chưa rút hết tiền trong tàikhoản Đối với nhà nước thì đây là dịch vụ sẽ giúp kiểm soát việc thu thuế thu nhập

cá nhân

Dịch vụ tín thác đầu tư: Đây là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân

hàng Nhằm cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho khách hàng, các ngânhàng thường liên kết với các công ty bất động sản để cung cấp dịch vụ tín thác đầu

tư bất động sản, liên kết với các công ty chứng khoán để triển khai dịch vụ quản lýtài khoản đầu tư chứng khoán Theo đó, các NHTM sẽ thay mặt khách hàng của

mình thực hiện các giao dịch chứng khoán và các giao dịch bất động sản nhằm đạtđược hiệu quả cao nhất cho khách hàng.

Dịch vụ tư vấn:Dịch vụ bán lẻ này cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của

khách hàng như tư vấn về thuế, tư vấn thanh toán, tư vấn đầu tư…giúp khách hàngtiết kiệm được thời gian, giảm bớt chi phí, rủi ro trong kinh doanh

Dịch vụ bảo hiểm: Các NHTM cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng

thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm Các sảnphẩm bảo hiểm rất đa dạng như:Bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô

tô, du thuyền…

Dịch vụ bảo quản, ký gửi: Dịch vụ bán lẻ này giúp khách hàng bảo quản tài

sản, các giấy tờ có giá, tài liệu quan trọng với cam kết an toàn và bảo mật tuyệt đối.Tài sản ký gửi của khách hàng phải tuân theo một số yêu cầu về khối lượng haychất lượng và giá trị để việc cất giữ được đảm bảo an toàn nhất bởi những rủi ro xảy

ra trong quá trình cất giữ là do ngân hàng chịu trách nhiệm Với việc cung cấp dịch

vụ này, ngân hàng sẽ thu được một khoản phí bảo quản tùy theo đặc điểm của tàisản ký gửi

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm và quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụcũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia Cũng như dịch vụtrong bất cứ ngành nào thì khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại

và phát triển Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàngmột cách tốt nhất Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoànhảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạonên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sởhữu Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy môphát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công

nghệ Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh

tế quốc dân Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tới tính hiệuquả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của một quốcgia

Dịch vụ có những đặc tính riêng khác với hàng hóa thông thường: tính vôhình, không ổn định, không tách rời và không lưu trữ được Vì vậy chất lượng dịch

vụ cũng có những đặc điểm riêng biệt so với chất lượng hàng hóa Khác với nhữnghàng hóa thông thường, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ saukhi đã mua và sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như văn hóa, lĩnhvực, ngành nghề nên cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau Trong quá trình pháttriển, các nhà cung cấp nhận thấy rằng sự khác biệt trong dịch vụ của mình với cácđối thủ là yếu tố quan trọng và đã thực hiện chất lượng dịch vụ hoàn hảo để duy trìkhách hàng của mình

Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếudựa vào cảm nhận, thái độ và sự hiểu biết của khách hàng Tuy nhiên có thể hiểu

một cách đơn giản: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được

đưa đến khách hàng tương xứng với kỳ vọng của khách hàng.

Và chất lượng dịch vụ NHBL là một sự đo lường mức độ dịch vụ bán lẻ được đưa đến khách hàng tương xứng với kỳ vọng của khách hàng.

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Việt Nam đã gia nhập WTO, TPP,… Trong thời kì này, Việt Nam đang nỗlực hết mình để có thể tham gia công bằng vào sân chơi lớn Dịch vụ ngân hàng bán

lẻ được dự báo sẽ là một lĩnh cực cạnh tranh khốc liệt khi vòng bảo hộ cho ngânhàng thương mại trong nước không còn Vì vậy để thu hút khách hàng, nâng caonăng lực cạnh tranh cho hệ thống ngân hàng thương mại trước sự thâm nhập ồ ạtcủa các ngân hàng nước ngoài, chất lượng dịch vụ khách hàng chính là vũ khí cạnhtranh hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay

Ngày nay nhiều doanh nghiệp đã dành sự quan tâm đặc biệt cho dịch vụkhách hàng và coi đó là công cụ cạnh tranh hiệu quả, quan trọng Một tổ chức cóthể có nhiều sản phẩm tốt nhưng nếu không có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽmất đi lợi thế của mình Sở dĩ chất lượng dịch vụ khách hàng chiếm vị trí quantrọng vì:

- Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trìsức mua của khách hàng, nhờ có dịch vụ khách hàng mà nhiều những thắc mắc, tâm tưcủa khách hàng đươc giải quyết

- Doanh thu của ngân hàng chịu ảnh hưởng phần nào bởi mức độ dịch vụkhách hàng mà doanh nghiệp đó cung cấp Dịch vụ khách hàng góp phần tạo nên giá trịgia tăng để tăng thỏa mãn hơn nữa cho nhu cầu khách hàng

- Nhờ có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt mà tạo ra sự khác biệt với đốithủ cạnh tranh, gây dựng được thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chướcđược

Chính vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là vấn đề bức thiết đối với các ngân hàng thương mại

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Các tiêu chí đánh giá định lượng

Thứ nhất: Quy mô và mạng lưới của dịch vụ bán lẻ

Đặc điểm cốt lõi của dịch vụ bán lẻ ngân hàng chính là sự phân phối sảnphẩm đến khách hàng Dù sản phẩm có chất lượng tốt, mẫu mã đa dạng nhưng nếukhách hàng không cảm nhận được những tiện ích do sản phẩm mang lại thì ngânhàng cũng sẽ không bán được sản phẩm của mình và không thu về được lợi nhuận

Quy mô và mạng lưới của ngân hàng có ảnh hưởng quan trọng đến việc pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một ngân hàng càng nhiều chi nhánh và phòng giaodịch sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô vàkhả năng phục vụ của ngân hàng đó Quy mô càng lớn, mạng lưới càng rộng thì sảnphẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi hơn Khách hàng sẽ không phải mất

nhiều thời gian, chi phí để tiếp cận với ngân hàng nhằm thực hiện các hoạt độnggiao dịch Các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Một ngân hàng hiện đại cần phải có cáckênh giao dịch như sau:

- Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking): đó là hệ thốngmáy ATM của ngân hàng, mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản phẩmthẻ của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản

- Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone- banking, Call center): phát triểnmạnh gần đây, nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý, điện nước, vănphòng Kênh giao dịch này có thể sử dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương tác quađiện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin

- Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking): Không phảiđến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy vấn số dư, chuyểnkhoản, thanh toán hoá đơn, đặt mua hàng hoá, dịch vụ

- Internet-Banking: thông qua mạng internet cung cấp các sản phẩm ngânhàng Cách thức này đạt độ linh hoạt cao, xoá bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện rõ hơn

ý nghĩa của NHBL mang tính chất đa quốc gia

Ngân hàng sẽ thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư để quay trở lại đáp ứng nhu cầu tín dụng cho nền kinh tế

Quy mô và mạng lưới của dịch vụ được đánh giá trên góc độ số lượng cácchi nhánh, phòng giao dịch, quầy ATM, máy POS Vì vậy để đảm bảo khả năngphân phối sản phẩm, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhiều ngân hàng đãtăng cường mở rộng hệ thống, mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch tại nhiềutỉnh thành và tăng cường áp dụng các giao dịch trên hệ thống ngân hàng điện tử

Thứ hai: Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là ở số lượng sản phẩm đadạng phong phú Mỗi gói sản phẩm của từng NHTM cung cấp lại kết hợp với nhiềuhình thức ưu đãi và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng củakhách hàng, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phong phú Các loại sản

phẩm phát triển không ngừng theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng cùng với sựphát triển, đòi hỏi của nền kinh tế Tuy nhiên, không phải NHTM nào có nhiều sảnphẩm thì ngân hàng đó sẽ chiếm thị phần lớn mà quan trọng là những tiện ích màcác sản phẩm đó có thể đem đến cho khách hàng.

Trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các góisản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.Ngày nay, các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính, nơi khách hàng đượccung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cho vay cầm cố, dịch vụ bảo hiểm, giaodịch chứng khoán tại cùng một nhà cung cấp, vì vậy, hầu hết các ngân hàng đều cócác gói sản phẩm, các chương trình khách hàng để thu hút khách hàng mới cũngnhư duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Số lượng sản phẩm cung cấp ra chonền kinh tế phải dựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu của khách hàng, quy

mô thị trường, mục tiêu phát triển và đặt trong sự so sánh tương quan với các ngânhàng khác để đạt được một số lượng thích hợp Lượng sản phẩm có thể ít hơn cácngân hàng khác hoặc ít hơn trong quá khứ nhưng nếu đem lại được nhiều tiện ích,tính năng hơn thì sản phẩm đó dễ dàng được khách hàng chấp nhận và sử dụng,đồng thời, chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng sẽ được nâng cao

Một đặc điểm chung nhất của các chương trình hay các gói sản phẩm làkhách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩmtrong cùng một nhóm sản phẩm tài chính Khi đã sử dụng gói sản phẩm mà ngânhàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàngngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạtcác sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng Chính sự bất tiện khách hàng gặp phải đó sẽlàm giảm được xu hướng thay đổi của khách hàng

Mặt khác, khi sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, thông thường khách hàng sẽchỉ phải trả một mức phí chung cho cả gói sản phẩm, tiết kiệm chi phí dịch vụ Bởivậy khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng

Thứ ba: Thị phần của dịch vụ bán lẻ

Thị phần bán lẻ ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu dịch vụ bán lẻcủa ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các ngân hàngbán lẻ khác trên thị trường Thị phần bán lẻ của một ngân hàng có thể được biểudiễn thông qua số lượng khách hàng tham gia vào dịch vụ bán lẻ hay quy mô màdịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó cung cấp Thị phần bán lẻ không chỉ thể hiện sựthống lĩnh của một ngân hàng trên thị trường bán lẻ mà nó còn cho thấy chất lượngdịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó vì chất lượng càng cao thì càng thu hút được nhiềukhách hàng tham gia giao dịch.

Để tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ với tính cạnh tranh cao như vậyđòi hỏi các NHTM phải có tiềm lực về tài chính, nhân lực và công nghệ lớn vì cốtlõi của dịch vụ bán lẻ chính là cung cấp các sản phẩm trên diện rộng hướng tới đại

đa số dân cư là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Tuy nhiên, những nguồn lựcnày của mỗi ngân hàng lại có hạn cho nên họ không thể cùng lúc thực hiện nhiềudịch vụ bán lẻ tới tất cả các khách hàng của mình mà phải tập trung nghiên cứu, ứngdụng và phát triển từng sản phẩm thích hợp trong từng giai đoạn ứng với nhómkhách hàng tương ứng Đồng thời cũng cân nhắc điểm mạnh, điểm yếu, ưu điểm vàkhuyết điểm của mỗi loại sản phẩm của ngân hàng cũng như của các đối thủ, từ đó

đề ra chiến lược phân phối, phát triển sản phẩm thích hợp Vì vậy thực tế cho thấymột NHTM có thể đứng đầu thị phần trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ bán lẻ nàynhưng lại có thị phần dịch vụ bán lẻ khác thấp hơn ngân hàng khác

Thứ tư: Số lượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu hướng chung của thế giới

và của nhiều ngân hàng Đối tượng khách hàng hướng đến của loại hình dịch vụ nàychính là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ - lực lượng đông đảo trong nền kinh tếquốc dân Để trở thành một NHTM có chất lượng dịch vụ bán lẻ hàng đầu thì sốlượng khách hàng là một tiêu chí quan trọng Nó cho thấy quy mô, thị phần và chấtlượng của từng dịch vụ bán lẻ đó Khi so sánh tương quan với dịch vụ bán lẻ củangân hàng khác, tỷ trọng khách hàng của ngân hàng nào càng cao thì càng thể hiện

sự chuyên môn hóa rõ rệt hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp hơn

Thứ năm: Tỷ trọng thu nhập của dịch vụ bán lẻ

NHTM hoạt động với mục tiêu lợi nhuận vì vậy đánh giá hiệu quả hoạt độngcủa một ngân hàng thì cần phải xem xét kết quả lợi nhuận mà ngân hàng đó đạtđược Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một ngân hàng được đánh giá là có chấtlượng dịch vụ bán lẻ tốt khi tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trêntổng thu nhập của ngân hàng cao

Tỷ trọng nguồn thu nhập từ hoạt động bán lẻ =

Bên cạnh đó cần phải xem xét và đánh giá tỷ trọng thu nhập của từng loạisản phẩm trong lợi nhuận bán lẻ để từ đó đánh giá được chiến lược phát triển vàhiệu quả bán lẻ của mỗi ngân hàng bởi lẽ mỗi NHTM khi thực hiện dịch vụ ngânhàng bán lẻ thì đều có những sản phẩm chủ lực đối với từng thị trường Đối vớinhững sản phẩm này, ngân hàng luôn mong muốn thu hút được càng nhiều kháchhàng càng tốt để làm tăng doanh thu dịch vụ Ngoài ra, chỉ tiêu này còn giúp chocác NHTM xác định được ưu và nhược điểm của từng loại sản phẩm bán lẻ củangân hàng ở từng thị trường trong từng khoảng thời gian khác nhau, như vậy có thểxác định phương hướng phát triển hợp lý hơn

Thứ sáu: Thời gian xử lý giao dịch sản phẩm bán lẻ

Để thu hút nhiều khách hàng tiến hành giao dịch các sản phẩm bán lẻ thì thờigian xử lý của mỗi giao dịch là điều đặc biệt quan trọng Nó phụ thuộc vào trình độ,kinh nghiệm của nhân viên giao dịch và của các máy móc, thiết bị công nghệ hỗ trợ.Nhân viên có chuyên môn tốt và thành thạo các quy trình nghiệp vụ thì các thủ tụcgiao dịch sẽ được giải quyết nhanh chóng, tạo sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng.Thời gian xử lý giao dịch sản phẩm bán lẻ cho thấy trình độ chuyên môn, tínhchuyên nghiệp và hiện đại của mỗi ngân hàng, đây là một trong những đặc điểm đểkhách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng và so sánh vớidịch vụ của các ngân hàng khác

1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá định tính

Thứ nhất: Sự thỏa mãn của khách hàng

Với đối tượng khách hàng hướng tới của dịch vụ bán lẻ là cá nhân vàDNVVN, chiếm lượng lớn trong tổng số lượng khách hàng tham gia vào các hoạtđộng của NHTM, để đảm bảo chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng như đảm bảo sự pháttriển bền vững thì ngân hàng phải thu hút được nhiều khách hàng Điều này đồngnghĩa với việc phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để tăng lượng kháchtiến hành giao dịch bán lẻ Sản phẩm bán lẻ hiệu quả là loại sản phẩm có thể làm hàilòng khách hàng, tạo cho khách hàng ý muốn được sử dụng thêm những sản phẩmkhác Ngân hàng sẽ trở thành một ngân hàng bán lẻ mạnh nếu có được nhiều sảnphẩm bán lẻ hiệu quả.

Tuy nhiên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ không thể tínhtoán một cách cụ thể bằng các con số mà nó là một chỉ tiêu định tính, chỉ có thể xácđịnh được thông qua các cuộc điều tra ý kiến, các cuộc khảo sát những khách hàng

đã tham gia sử dụng dịch vụ

Bất cứ NHTM nào có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng một cáchchuyên nghiệp, chính xác với chi phí hợp lý, thủ tục nhanh gọn sẽ là ngân hàngđứng đầu trong lĩnh vực bán lẻ

Thứ hai: Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân tố con người đối với bất kì

doanh nghiệp cũng như ngân hàng đóng vai trò là một trong những nhân tố quantrọng và then chốt đối với sự thành công của một doanh nghiệp Để có thể nâng caonăng lực cạnh tranh so với đối thủ, mỗi ngân hàng cần xây dựng cho mình đội ngũnhân lực chất lượng cao Một đội ngũ không chỉ có trình độ mà còn có kinh nghiệm,luôn có ý tưởng mới, sáng tạo sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao năng lựccạnh tranh của mình so với các đối thủ trên cùng thị trường

Thứ ba: Trình độ công nghệ: Thời đại công nghệ số ngày càng phát triển và

nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nếu ngân hàng không thường xuyên cậpnhật công nghệ mới nhằm hiện đại hóa ngân hàng thì sẽ không đáp ứng kịp thời nhucầu của khách hàng Năng lực công nghệ được nâng cao sẽ giúp ngân hàng nângcao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thứ tư: Thương hiệu: Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một thương hiệu

để khách hàng có thể nhận diện ngay ra ngân hàng đó là ngân hàng nào Việc mộtngân hàng xây dựng một thương hiệu uy tín trên thị trường cũng tạo ra được khảnăng cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác Một ngân hàng có thương hiệu sẽtạo niềm tin cho khách hàng và thu hút được khách hàng mới, giữ chân được cáckhách hàng cũ, góp phần cho sự phát triển bền vững của ngân hàng

Thứ năm: Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ càng cao thì ngân hàng càng được

sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uytín là chủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL thể hiện ở antoàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàntrong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nhân tố khách quan

a.Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳphát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến thunhập, khả năng thanhh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư

Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động

to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàngnói riêng Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấuhiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làmtăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầuvốn cho doanh nghiệp Điều này giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội pháttriển Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuấtkinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng dịch vụ cũngthấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinhdoanh ngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di

chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL,

là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp

b Môi trường kĩ thuật – công nghệ

Ngày nay các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng pháttriển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch

vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc và trình độ công nghệ ngânhàng Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượngdịch vụ cũng không thể nâng cao được Do đó một xu thế tất yếu là các ngân hàngphải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng

Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề Một là công nghệ phảihiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh,quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt Hai là, pháttriển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi

ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động

Trên thực tế, có tới hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng và hơn 85% giao dịch của

hệ thống ngân hàng được thực hiện bằng máy tính và các phương tiện công nghệthông tin hiện đại Riêng trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lựcviệc xử lý dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạnghoá các sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống Theo đó, với cácphần mềm quản lý hiện đại, các dữ liệu về khách hàng sẽ được cập nhật và lưu giữtập trung Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượnglớn được chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi đểphát triển các giao dịch ngân hàng trực tuyến

Mặt khác, với tốc độ xử lý nhanh do tiến bộ công nghệ thông tin mang lại sẽgiúp rút ngắn đáng kể thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phépngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đếnmức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định Bên cạnh đó, việc tài khoản củakhách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng,

điển hình là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của

hệ thống Đặc điểm này tạo nền tảng cơ sở cho sự ra đời và phát triển các phươngtiện thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán bằng thẻ tại các điểmATM/POS, giao dịch trực tuyến qua mạng internet, điện thoại, và là chìa khoá đưacác sản phẩm bán lẻ đến tay người tiêu dùng

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhâncông, chi phí thuê trụ sở và các chi phí hành chính khác Hệ thống máy ATM phục

vụ 24/24, dịch vụ Home banking, Internet banking, phone banking… và các trangweb là những công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc cung cấp thông tin, dịch vụ mọi lúc,mọi nơi cho khách hàng Ngoài ra, việc triển khai ứng dụng các phần mềm côngnghệ thông tin đã và đang có những ảnh hưởng đáng kể tới mô hình hoạt động củacác ngân hàng theo hướng xử lý tập trung và chuyên môn hoá sâu (mô hình giaodịch một cửa, mô hình front-end/back-end, mô hình xử lý tập trung tác nghiệp…)

Công nghệ ứng dụng trong mô hình NHBL là công nghệ ngân hàng lõi (corebanking) Công nghệ ngân hàng lõi cho phép các ngân hàng quản lý dữ liệu tậptrung, quản lý, đánh giá và phân đoạn khách hàng một cách chính xác Trên nềntảng hệ thống ngân hàng lõi, NHBL có thể cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến

Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” với những tiện ích vượt trội, khách hàng cóthể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc

hệ thống ngân hàng đó trên toàn quốc Với những tiện ích đó được khai thác ápdụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vàogiấy tờ có giá Đây là những dịch vụ tiên tiến đã được được đánh giá là hệ thống antoàn về chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện lợi trong giao dịch, hiệu quả trong kinhdoanh, kinh tế trong đầu tư trong lĩnh vực công nghệ Chức năng chuyển tiền tựđộng có chu kỳ linh hoạt với nhiều tính năng bổ trợ như đầu tư tự động cho phépkhách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần; chức năng khoanhgiữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau, khách hàng không phải mở tài khoản

ký quỹ

Đặc biệt, ứng dụng công nghệ ngân hàng lõi cho phép phát triển những sảnphẩm tiện ích như sản phẩm thẻ, các sản phẩm ngân hàng điện tử, đây là những sảnphẩm chứa hàm lượng công nghệ cao, thu hút khách hàng, đồng thời là sản phẩm đểkhách hàng đánh giá mức độ phát triển của ngân hàng trong hoạt động cung cấpdịch vụ bán lẻ.

Song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ là phải nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng chính vì vậy mà các ngân hàng phải tiếp tục mở rộngphát triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việccập nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thương mại và tín dụng; quản lýcác thông tin khách hàng, quản lý hạn mức một cách hữu hiệu Với những yêu cầu

về chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng dựa trên toàn bộ thông tin đượcquản lý tập trung trên hệ thống và những thông tin khác được cập nhật từ bên ngoài.Dựa trên hệ thống này, ngân hàng sẽ xem xét và đánh giá khách hàng, qua đó thiếtlập các hạn mức tín dụng cho từng khách hàng để vừa đảm bảo an toàn vừa bảo vệhiệu quả nhất lợi ích cho khách hàng Ngoài hệ thống tính điểm và xếp hạng tựđộng, ngân hàng còn có hệ thống quản lý mối quan hệ và đánh giá lợi nhuận dokhách hàng mang lại Dựa vào những phân tích của hệ thống, ngân hàng đã và đang

sử dụng để phân tích thị trường, phân đoạn khách hàng và xây dựng những chínhsách hợp lý cho từng thị trường mục tiêu, từng nhóm khách hàng tiềm năng củamình

c Môi trường pháp lý

Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệthống quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạtđộng ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng,tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động vớimục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng Môi trường pháp lý tạo

cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗingân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng

có thể được cung ứng trên thị trường Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ,không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây khó khăn cho các hoạt độngngân hàng Ngược lại, một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hànhlang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.

d Tập quán tâm lý, xã hội

Tập quán và tâm lý xã hội có ảnh hưởng lớn đến khuynh hướng tiêu dùng,tiết kiệm và đầu tư trên các khu vực và quốc gia, do đó mang những phản ứng khácnhau đối với hoạt động ngân hàng Lòng tin của dân chúng vào đồng tiền và hoạtđộng ngân hàng, ngoài việc được bảo đảm bằng sự hoạt động an toàn có hiệu quảcủa bản thân hoạt động ngân hàng, thì mặt khác lại luôn phải được đảm bảo bằng sự

ổn định kinh tế, chính trị, xã hội, mà lòng tin dân chúng trong trường hợp này luôn

là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng chi phối đến hoạt động kinh doanh của các ngânhàng

e Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia củanhiều loại hình tổ chức kinh doanh như: tổ chức tài chính phi ngân hàng, tổ chứcbảo hiểm, công ty tài chính,…Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tàichính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng đó làm cho mức độ cạnh tranh tronglĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lựcđẩy khiến các ngân hàng phải đa dạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động bằngcách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước Cạnh tranh thúc đẩy cácngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng Cạnh tranhcũng buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy

về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng cácdịch vụ

Nhân tố chủ quan

a Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định qui

mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng Thông thường, các ngân hàng cótiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tíndụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như choChính phủ Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBLdưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng vàcho vay các hộ kinh doanh nhỏ Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều ngân hàng lớn chútrọng vào việc cung ứng dịch vụ NHBL như Standard Chartered Bank, HSBC, Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động NHBL của ngânhàng đó Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn sẽ có ưu thế trong việc phát triểncác dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trựctuyến so với các ngân hàng có tiềm lực tài chính kém hơn

Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mởrộng hoạt động NHBL vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng nhưthu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới.Khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyếtđịnh tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình Thương hiệu mạnh sẽ giúpnâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh vàchiếm lĩnh được thị trường

b.Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động NHBL

Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển Chiến lượcnày phải dựa trên việc điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng cũng như cácmôi trường xung quanh Các ngân hàng hiện đại thường phát triển theo hướng trởthành ngân hàng đa năng cung cấp cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụNHBL Tuy nhiên, tuỳ vào mỗi ngân hàng mà chiến lược phát triển sẽ khác nhautrong việc ưu tiên phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ nào Để mở rộng hoạt độngNHBL, ngân hàng phải có sự đầu tư thích đáng cả về tài chính, công nghệ, con