luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình

khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnhkhó khăn vay cho con đi học.Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao độngrộng kết

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 5

1.1 Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng DVKH trong ngân hàng 5

1.1.1 Một số các luận án, luận văn 5

1.1.2 Một số các bài báo trong và ngoài nước 8

1.2 Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 13

2.1 Khái niệm đặc điểm, vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH 13

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH 13

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng NHCSXH 14

2.1.3 Vai trò của chất lượng Dịch vụ khách hàng NHCSXH 15

2.2 Các tiêu chí, chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVKH và áp dụng trong lĩnh vực trong NHCSXH 16

2.2.1 Các tiêu chí 16

2.2.2 Các chỉ tiêu 20

2.3 Một số mô hình chất lượng dịch vụ và áp dụng vào NHCSXH 23

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH 28

2.4.1 Các yếu tố khách quan 28

2.4.2 Các yếu tố chủ quan 30

2.5 Một số kinh nghiệm quốc tế về tại các ngân hàng có mô hình tương tự như ngân hàng chính sách Việt Nam 32

2.5.1 Mô hình Ngân hàng phục vụ người nghèo (Grameen Bank) ở Cộng hoà nhân dân Bangladesh 32

2.5.2 Chương trình tín dụng dành cho nông dân nghèo ở Nepal 34

2.5.3 Một số vấn đề rút ra từ kinh nghiệm về hỗ trợ vốn cho người nghèo của các nước 34

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH 36

3.1.2 Đối tượng phục vụ 40

3.1.3 Quy trình tín dụng 40

3.2 Kết quả hoạt động của NHCSXH Thái Bình từ năm 2006 đến năm 2011 41

3.2.1 Thành tích hoạt động 42

3.2.2 Kết quả hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn 43

3.2.2 Kết quả về hiệu quả xã hội hoạt động DVKH của NHCSXH Thái Bình 46

3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình 47

3.3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 47

3.3.2 Thiết kế nghiên cứu 50

3.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 51

3.3.2.2 Nghiên cứu chính thức 51

3.3.3 Xây dựng thang đo 52

3.3.3.1 Thang đo chất lượng DVKH 52

3.3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng 53

3.3.4 Kết quả nghiên cứu 53

3.4.4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 53

3.4.4.2 Kiểm định mô hình đo lường 54

3.4.4.3 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 56

3.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng DVKH của NHCSXH Thái Bình thông qua kết quả điều tra 58

3.5.1 Độ tin cậy 58

3.5.2 Tính hữu hình 58

3.5.3 Sự đáp ứng 59

3.5.4 Sự thấu cảm 59

3.5.5 Sự đảm bảo 59

3.5.6 Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng 60

3.6 Đánh giá chung về công tác chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình 60

3.6.1 Kết quả về công tác DVKH của NHCSXH chi nhánh tỉnh Thái Bình đạt được từ khi thành lập tới nay 60

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHCSXH TỈNH THÁI BÌNH 71

4.1 Quan điểm, Định hướng nâng cao chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnhThái Bình 714.1.1 Nâng cao chất lượng DVKH nhưng vẫn đảm bảo thực hiện các mụctiêu hoạt động của NHCSXH Thái Bình 714.1.2 Mục tiêu tổng quát 714.1.3 Mục tiêu cụ thể 744.2 Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnhThái Bình 744.2.1 Triển khai quy trình quản lý chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnhThái Bình 754.2.2 Nâng cao sự tin cậy, sự đáp ứng của NHCSXH tỉnh Thái Bình 774.2.3 Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị và đẩy mạnh ứng dụng côngnghệ thông tin trong quản lý chất lượng DVKH 784.2.4 Đào tạo kỹ năng cán bộ của NHCSXH tỉnh Thái Bình theo định hướngchất lượng DVKH 804.3 Kiến nghị 814.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ, Các bộ, ban ngành 814.3.2 Kiến nghị với UBND tỉnh Thái Bình, Sở lao động – Thương Binh xãhội và các tổ chức hội làm uỷ thác 81

KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

NS&VSMT Nước sạch và vệ sinh môi trường

Bảng 3.1 Thành tích NHCSXH tỉnh Thái Bình 42

Bảng 3.2 Nguồn vốn và cơ cấu vốn của NHCSXH tỉnh Thái Bình 43

Bảng 3.3 Dư nợ các chương trình cho vay NHCSXH tỉnh Thái Bình 45

Bảng 3.4 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả xã hội NHCSXH tỉnh Thái Bình 46

Bảng 3.5 Hệ số Beta chuẩn hóa của từng thành phần 56

Bảng 3.6 Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng 59

HÌNH Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984 28

Hình 3.1 Mô hình tổ chức NHCSXH tỉnh Thái Bình 38

Hình 3.2 Sơ đồ quy trình cho vay khách hàng NHCSXH 40

Hình 3.3 Biểu đồ tăng trưởng dư nợ NHCSXH Thái Bình 45

Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 49

Hình 3.4 Quy trình nghiên cứu 50

Hình 4.1 Cơ cấu thị trường ngành ngân hàng Việt Nam 72

Hình 4.2 Nhu cầu dịch vụ tài chính của các thành phần kinh tế nông thôn 73

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình được thành lập năm

2003 gồm: hội sở tỉnh và 7 phòng giao dịch huyện trên cơ sở ngân hàng phục vụngười nghèo tách ra từ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Thái Bình.Đối tượng phục vụ chủ yếu của NHCSXH tỉnh Thái Bình là: Hộ nghèo, Chovay học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, vay vốn để giải quyết việc làm, cácđối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước ngoài, cho vay nước sạch và vệsinh môi trường nông thôn

NHCSXH tỉnh có những thuận lợi với mục tiêu xóa đói giảm nghèo và giảiquyết các vấn đề tạo việc làm tại tỉnh thuần nông Nên ngay từ khi thành lập ngânhàng này đã được Đảng và nhà nước, chính quyền địa phương tạo những tiền đềthuận lợi cho loại hình ngân hàng đặc biệt này

Ngay từ khi thành lập năm 2003, ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình đứngtrước rất nhiều khó khăn: số lượng cán bộ ít( 23 cán bộ cho 1 hội sở tỉnh và 7 phònggiao dịch), trụ sở phải đi thuê mượn, công nghệ lạc hậu Nhưng với quyết tâm củaLãnh đạo NHCSXH tỉnh Thái Bình và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nên tốc độ tăngtrưởng về dư nợ luôn duy trì hàng năm đạt: 20% Có thời gian từ năm 2007-2008 tỷ

lệ tăng trưởng là: 40% , tỷ lệ nợ xấu: được duy trì dưới 0.1%, khách hàng và đốitượng ngày càng mở rộng từ cho vay hộ nghèo, giải quyết việc làm, cho vay nướcsạch vệ sinh môi trường, đến tháng 12 năm 2007 là cho vay trực tiếp Học sinh, sinhviên có hoàn cảnh khó khăn qua hộ gia đình

Đến nay năm 2011, với tổng dư nợ khoảng 1900 tỷ( trung bình món vay 6triệu/ 1 món ), số cán bộ khoảng 118 cán bộ( trên 7 huyện và thành phố), tổng huyđộng vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn kháchhàng và hệ thống 273 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trongtháng trải rộng các xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộccác tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ

khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnhkhó khăn vay cho con đi học.

Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao độngrộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộcủa UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn

đề chất lượng DVKH để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các đối tượngkhách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù, người tàn tật,trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất khó khăn Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi lựa chọn đề tài Cao học là:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình” Qua nghiên cứu tôi mong muốn tìm hiểu được thực trạng của

NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng DVKH Từ đó đưa

ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình đểphục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH góp phần cùng Đảng, nhà nước gópphần xóa đói giảm nghèo, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được tiếp cận với nguồnvốn của NHCSXH sẽ có kinh phí học tại các trường đại học cao đẳng trong toànquốc, các đối tượng xuất khẩu lao động và nhiều lao động tại nông thôn có điềukiện tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH để giải quyết việc làm sẽ có việc làm vànuôi sống được chính bản thân và gia đình

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh TháiBình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những lý luận và thực tiễn vềchất lượng DVKH tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình Đó là đối tượngkhách hàng thuộc chương trình Cho vay hộ nghèo, cho vay sinh viên có hoàn cảnhkhó khăn, cho vay giải quyết việc làm, cho vay Nước sạch và vệ sinh môi trường,cho vay Xuất khẩu lao động

Không gian và thời gian: Nghiên cứu những biện pháp nâng cao chất lượngDVKH từ năm 2006 đến năm 2011, phân tích kết quả đạt được, các hạn chế và đềxuất các giải pháp hoàn thiện công tác này tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnhThái Bình đến năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu thôngqua phương pháp định tính và phương pháp định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏngvấn thử Mục đích của phương pháp này dùng để điều chỉnh và bổ sung các thang

đo chất lượng DVKH cho phù hợp với NHCSXH tỉnh Thái Bình

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp

250 khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng

sử dụng sản phẩm DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình

Phương pháp thu thập số liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, thang

đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phântích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểmđịnh mô hình nghiên cứu

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệutham khảo, phụ lục Nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:

Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng DVKH củangân hàng

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng DVKH của NHCSXH.

Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnhThái Bình

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnhThái Bình

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các WEBSITE chothấy, trong thời gian gần đây cũng có một số đề tại và bài viết nghiên cứu về chấtlượng DVKH

1.1 Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng DVKH trong ngân hàng

1.1.1 Một số các luận án, luận văn

a, Đỗ Tiến Hòa(2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.

Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chấtlượng DVKH ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Trong đó đốitượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nướcngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cánhân người Việt Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rấtcao về chất lượng DVKH

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng củakhách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn Từ đó ngân hàng sẽ có những cảithịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp chokhách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng Kết quả nghiêncứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm DVKH mới đáp ứng nhucầu của khách hàng

Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng,ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng DVKH màngân hàng đang cung cấp Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quátcao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng Trên cơ sở

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các DVKH của ngân hàng HSBC,Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nângcao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìmhiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình Tuy nhiên, bài viết cũng có một sốhạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng vềnhu cầu DVKH, tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH và cảm nhận về giá cả DVKHkhác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạtcho tất cả khách hàng

Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng DVKH ngân hàngHSBC tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ởnhững địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng DVKH ngân hàng Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưatìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềmlực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng

Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với sốlượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vựcDVKH khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặtchẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phươngpháp nghiên cứu thực hiện của đề tài

b, Vũ Diệu Tú(2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh

doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội

Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng DVKH và đánh giá chất lượngDVKH theo 5 tiêu thức là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm vàtrách nhiệm Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gònthương tín-Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía ngân hàng và khách hàng Dựa trên kếtquả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng

về 5 nhân tố chất lượng DVKH trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu thức, Sựđảm bảo gồm 4 tiêu thức, sự hữu hình gồm 7 tiêu thức, sự thấu hiểu gồm 6 tiêuthức trách nhiệm gồm 6 tiêu thức, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độhài lòng của khách hàng dựa vào 4 nhân tố mới gồm: Uy tín ngân hàng, nhân viên,thời gian, cơ sở vật chất Từ đó tác giả đã đưa ra nhóm các giải pháp để nâng caochất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như:

- Thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện các chính sách của kháchhàng, theo tác giả khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và pháttriển vì vậy cần phải phân loại khách hàng của ngân hàng để từ đó có các chiến lượccung cấp các sản phẩm DVKH ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng

- Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phòng DVKH

và Quản lý tín dụng để hình thành Phòng tiếp thị và Phòng hỗ trợ để thực hiện tốthơn công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản phẩmDVKH và thủ tục ngân hàng

- Nâng cao chất lượng nhân sự trong DVKH

- Cải tiến nghiệp vụ cung ứng DVKH

- Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn chấtlượng DVKH ngân hàng

Tuy nhiên, bên cạnh các đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn thì luận án cònmột số hạn chế như:

- Mẫu khảo sát số lượng nhỏ: 100 khách hàng

- Phương pháp thống kê sử dụng trong phân tích dữ liệu không sử dụng công

cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần và phân tích nhân tốkhám phá( Exploratory Facter Analysis) nên không biết tiêu chí nào không phù hợp

để loại bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu

- Nguồn lực đầu tư cho nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng là hữu hạn.Tuy nhiên nhóm giải pháp tác giả đưa ra là chưa dựa vào phương trình hồi quy sựhài lòng của khách hàng và các nhân tố chất lượng DVKH Tác giả nên đưa nhóm

giải pháp tập trung vào các tiêu thức theo kết quả phân tích có ảnh hưởng lớn tớichất lượng DVKH như: các giải pháp về nhân viên( Tác động mạnh nhất hệ số0,55), tiếp theo là Thời gian( Hệ số tác động thứ 2 là 0,431).

c, Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại

- Đề tài chưa đi sâu vào nghiên cứu đặc trưng của doanh nghiệp trong mối liên

hệ đánh giá chất lượng DVKH ngân hàng

- Các khách hàng tiếp cận là khách hàng doanh nghiệp hiện tại chưa tiếp cậnđược các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng là các khách hàng về tương lai sẽ làcác khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

1.1.2 Một số các bài báo trong và ngoài nước

a, Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh hoạ trong lĩnh vực ngân hàng” Tạp chí ngân hàng 23.2008

Tại Việt Nam, dù một số ngân hàng đã có những bước đi, những giải phápnhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng nhìn chung, việc xácđịnh các thuộc tính nhằm cải thiện chất lượng DVKH chưa thực sự dựa trên cơ sởkhoa học bằng những nghiên cứu định lượng nhằm tạo ra một cơ sở vững chắc choviệc ra quyết định của nhà quản trị Trên cơ sở tổng hợp, phân tích, đánh giá đolường chất lượng DVKH, nghiên cứu của tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL.Tác giả đã thống kê và tổng hợp được điểm chất lượng DVKH ứng với từng ngân

hàng khảo sát từ đó đưa ra được thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng DVKH ứng vớitừng ngân hàng được khảo sát.

Theo đó tác giả cũng đề xuất việc xem xét định lượng chất lượng DVKH ngânhàng theo từng thời kỳ và kết hợp với quá trình cải tiến chất lượng để nhận diệnđược kết quả và tìm ra các vấn đề còn tồn tại và có những phương hướng khắcphục Việc thực hiện đo lường chất lượng DVKH không nên xem xét riêng lẻ mànên được xem xét kết hợp với nhiều vấn đề khác như thay đổi về tổ chức, thay đổi

về chi phí đầu tư cho DVKH, đào tạo nhân viên Với một số kết quả đạt được, bàiviết của tác giả cũng có một số hạn chế như: Tác giả chỉ tập trung vào các thang đo

kỹ thuật chất lượng DVKH mà không đặt trong mối quan hệ giữa chất lượngDVKH và sự hài lòng của khách hàng Phương pháp phân tích định lượng của tácgiả cũng không đưa ra được các yếu tố về chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng để từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng DVKH đểnâng cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của tác giả ban đầu là hợp nhất đolường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng DVKH, nhưng kết quả lại làphân tích các chính sách của ngân hàng tới chất lượng DVKH

b, Nguyễn Thị Hồng Vân, TS Nguyễn Chí Đức (2012), “ Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank”,

Tạp chí Công nghệ ngân hàng số 77, tháng 8/2012

Tác giả đã đưa ra được mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng vàchất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng Đểphân tích các yếu tố chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,tác giả đã đưa ra mô hình 5 nhân tố và 24 biến quan sát Trong đó nhân tố phươngtiện hữu hình đưa ra 6 biến quan sát, nhân tố sự đáp ứng yêu cầu của khách hàngđưa ra 5 biến quan sát, sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng đưa ra 5 biến quansát, nhân tố năng lực phục vụ của ngân hàng đưa ra 3 biến quan sát, nhân tố sự đồngcảm đối với khách hàng 5 biến quan sát

Sau khi thực hiện điều tra trực tiếp 352 khách hàng đến giao dịch tại các chinhánh Sacombank thuộc khu vực Tp Hồ Chí Minh điều chỉnh bảng hỏi, loại mẫu do

không điền đủ các thông tin Thì kết quả phân tích các nhân tố bằng phần mềmSPSS , tác giả đã nhóm thành 4 nhân tố mới gồm: Thái độ và tác phong làm việccủa nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất và cách thức tổ chức của ngân hàng,phương thức và chất lượng DVKH cung cấp cho khách hàng, niềm tin của kháchhàng đối với ngân hàng Kết quả tác giả đã đưa ra được phương trình hồi quy thểhiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVKH tại ngânhàng Sacombank và các nhân tố chất lượng DVKH ngân hàng.

Tác giả cũng thực hiện đánh giá các yếu tố về dân số: cơ cấu độ tuổi, trình độ,giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng DVKH

Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH ngân hàngnhằm tăng sự hài lòng của khách hàng như: Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viênđối với khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng, hoàn thiện cơ sở vật chất, linhđộng trong chính sách khách hàng

Tuy nhiên, tác giả cũng gặp một số các hạn chế như không sử dụng triệt để kếtquả phân tích từ phương trình hồi quy về các nhân tố chất lượng DVKH ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp Chính vì vậy, các giải phápđưa ra mang tính chung chung, không cụ thể, không có trọng số nên hàng loạt cácgiải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng DVKH không biết giải pháp nào đượcthực hiện trước Do nguồn lực để thực hiện nâng cao chất lượng DVKH ngân hànghạn hẹp nên các giải pháp nên đưa theo trọng số của phương trình hồi quy về cácnhân tố chất lượng DVKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra,tác giả nên đưa thêm thời gian định kỳ thực hiện các khảo sát thống kê về các yếu tốDVKH ảnh hưởng đến chất lượng DVKH để có những chiến lược, kế hoạch, giảipháp cụ thể để nâng cao chất lượng DVKH

c, Lê Thế giới và Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, 7.2012

Trong kinh doanh hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, việc đảm bảocung cấp một chất lượng DVKH tốt là một trong những yếu tố quan trọng nhằm gia

tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành Nhiều nghiên cứu trên thếgiới, trong nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng, chất lượng DVKH là tiền tố của

sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Kết quả đạt được trong bài viết củatác giả là đưa ra được lý thuyết và mô hình, đồng thời tiến hành khảo sát định lượngnhằm kiểm định các mối quan hệ giữa chất lượng DVKH, sự hài lòng và lòng trungthành của khách hàng và đề xuất những gợi ý cho nhà quản lý

Tác giả đã thực hiện khảo sát gồm 1400 bản câu hỏi và thực hiện trên 8 ngânhàng gồm: Ngân hàng TMCP Đông Á, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nôngthôn Việt Nam , ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng TMCP Kỹthương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam và ngân hàng TMCP ÁChâu Sau khi thu hồi về có 1.134 bản câu hỏi được sử dụng để phân tích thông tin.Qua nghiên cứu tác giả đã chỉ ra được tác động cùng chiều của 6 nhân tố, 28tiêu thức chất lượng DVKH với sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố chất lượngDVKH và sự trung thành của khách hàng

Qua nghiên cứu tác giả cũng đề nghị một số chính sách làm gia tăng chấtlượng DVKH như: Cải thiện các yếu tố chất lượng DVKH nhằm gia tăng lòngtrung thành của khách hàng, xác định các vùng trong việc gắn bó của khách hàngđối với ngân hàng, Ứng dụng trong hoạch định chiến lược tại các ngân hàng.Nhìn chung, nghiên cứu của tác giả có độ rộng (Nhiều ngân hàng, số lượngkhách hàng khảo sát lớn), nhưng rất có chiều sâu về mặt lý thuyết Tuy nhiên,nghiên cứu của tác giả sẽ hoàn thiện hơn nếu được thực hiện thêm các nghiên cứu

về mặt tỷ lệ phân phối giữa các đối tượng khách hàng tham gia khảo sát tại cácngân hàng khác nhau và đưa khách hàng của Ngân hàng chính sách xã hội trên địabàn để tăng thêm độ tin cậy và toàn diện hơn của các tiêu thức đánh giá DVKH

1.2 Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện

Tất cả các công trình trên đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng DVKH trênnhiều khía cạnh có liên quan đến đề tài của luận văn mà tác giả đang thực hiện.Nhìn chung, các nghiên cứu đã đề cập đến những vấn đề sau:

- Mối quan hệ giữa chất lượng DVKH ngân hàng, sự thỏa mãn và lòng trungthành của khách hàng

- Các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng DVKH ngân hàngnhư: công tác tổ chức bộ máy quản lý chất lượng, tăng cường dung lượng mạnglưới, đa dạng hóa các loại hình DVKH, ứng dụng công nghệ thông tin

- Khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được của kháchhàng đối với DVKH ngân hàng

- Hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, đo kiểm chất lượng DVKH ngânhàng theo các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ

Các công trình nghiên cứu này trong quá trình thực hiện cũng như kết quả cònvài hạn chế như:

- Đã nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng DVKH ngânhàng nhưng không chỉ ra đánh giá cụ thể của khách hàng đối với từng thành phầnchất lượng DVKH theo các mức độ khác nhau

- Tất cả các công trình nghiên cứu đều không hoặc rất ít tiếp cận các đối tượngkhách hàng của NHCSXH như: Đối tượng nghèo, cận nghèo, sinh viên có hoàncảnh đặc biệt và các đối tượng chính sách khác

Qua quá trình tìm hiểu tại NHCSXH và Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái

Bình chưa có đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Thái Bình” Do vậy, luận văn tiếp tục tiến hành nghiên cứu

về chất lượng DVKH ngân hàng hay cụ thể hơn là áp dụng mô hình SERVPERF đểđánh giá chất lượng DVKH và nâng cao chất lượng ngân hàng với mong muốn khắcphục những hạn chế đó để hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu và tìm ra giải pháp có thểvận dụng vào thực tiễn tại NHCSXH Thái Bình

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI

2.1 Khái niệm đặc điểm, vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH

Theo định nghĩa rộng dịchvụ khách hàng được xem như là một thành phầnkhông thể thiếu trong chiến lược Marketing Do khách hàng không thể nhận rachính xác những gì thúc đẩy hành vi của họ nên để đưa ra định nghĩa đầy đủ vềDVKH ngân hàng là rất khó Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng ngânhàng thì ta có thể hiểu: Dịch vụ khách hàng ngân hàng là tập hợp những đặc điểm,tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốnnhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Luật các tổ chức tín dụng tại

Khoản 1 và khoản 7 điều 20, cụm từ “ Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả ba nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng

dịch vụ thanh toán

* Khái niệm về Dịch vụ khách hàng NHCSXH

Từ đây, ta có thể đưa ra khái niệm về Dịch vụ khách hàng NHCSXH như sau:Dịch vụ khách hàng NHCSXH là tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn yêu cầu củakhách hàng Nói một cách đơn giản DVKH NHCSXH là tất cả các dịch vụ màkhách hàng nghĩ cần phải dành cho họ

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu

ra hoặc tiềm ẩn” Theo Parasuraman, Zethaml và berry [II.7] khi định nghĩa về

chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợicủa khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức,cảm nhận của họ về kết quả của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ Đây cũng có thểxem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch

vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểmkhách hàng

* Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH

Chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH là khả năng đáp ứng các dịch vụ đốivới sự mong đợi của khách hàng hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa

kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận được khi thựchiện các giao dịch với DVKH NHCSXH

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng NHCSXH

* Tính vô hình

Khách hàng không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, khôngcầm được DVKH NHCSXH Để giảm bớt mức độ không chắc chắn trong sử dụngDVKH NHCSXH Khách hàng sẽ căn cứ vào những dấu hiệu hay bằng chứng củachất lượng dịch vụ Khách hàng sẽ nhận xét từ dịchvụ mà họ nhận được để đánh giáchất lượng DVKH NHCSXH

* Không thể chia cắt được

Trong hoạt động cung ứng DVKH NHCSXH tính không thể chia cắt có ýnghĩa rất quan trọng Thực tế việc cung cấp DVKH NHCSXH không phải lúc nàocũng tốt nhất theo sự cảm nhận của khách hàng Đôi khi việc cung cấp DVKHNHCSXH còn phụ thuộc rất nhiều các yếu tố khách quan như con người, máy tính

và thiết bị tin học Đối với NHCSXH thì chất lượng DVKH của ngân hàng còn phụthuộc vào các chính sách xã hội của nhà nước, nguồn lực của xã hội phục vụ các đốitượng chính sách xã hội Vì vậy, khi cung ứng DVKH NHCSXH dù tốt hay khôngtốt có ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng Hiểu được tính không thểchia cắt được của DVKH NHCSXH sẽ làm cho những nhà quản lý trong NHCSXHhiểu được phải chủ động và lường trước được các yếu tố có tác động tiêu cực tớiviệc cung ứng DVKH Từ đó NHCSXH sẽ đưa ra các phương án tốt nhất để cungứng các DVKH

* Không ổn định

Chất lượng DVKH NHCSXH dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộcvào hoàn cảnh tạo ra DVKH NHCSXH (như người cung ứng, thời gian, địa điểmcung ứng, chính sách xã hội) Vì vậy, Chất lượng DVKH lúc này có thể cung cấpDVKH tốt và thời gian sau có thể không tốt

* Không lưu giữ được

Do đặc điểm không chia cắt được nên DVKH NHCSXH không thể cất trữđược Đặc điểm này sẽ không gây ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH khinhu cầu ổn định, không có những biến động lớn Các tổ chức sẽ gặp những khókhăn mới khi nhu cầu DVKH thay đổi tăng giảm không dự đoán trước được

Thực tế việc sử dụng DVKH ngân hàng NHCSXH thường gia tăng đột biếnvào những dịp thực hiện các chương trình an sinh, xã hội của Chính Phủ như giảingân chương trình cho vay HSSV có hoàn cảnh khó khăn vào đầu các năm học mới,giải ngân cho vay hộ nghèo, giải ngân chương trình cho vay NS&VSMT và thựchiện các chương trình khác theo chỉ định của Chính Phủ Tuy nhiên DVKHNHCSXH không lưu trữ vào kho được như hàng hóa vật chất thông thường Hiểuđược đặc điểm này của DVKH NHCSXH sẽ có những biện pháp tăng cường thờigian làm việc của nhân viên vào thời giao dịch cao điểm, tập trung các nguồn vốn

để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tập trung mọi nguồn lực và con người

để phục vụ cung cấp tốt nhất DVKH ngân hàng NHCSXH

2.1.3 Vai trò của chất lượng Dịch vụ khách hàng NHCSXH

Sự hài lòng như là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng qua việc so sánhchất lượng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng làmột hàm số của chất lượng dịch vụ( Philip Kottler,2001)

DVKH NHCSXH thỏa mãn trực tiếp, kịp thời nhu cầu của của các đối tượngchính sách xã hội Trong NHCSXH, chất lượng DVKH NHCSXH tạo nên những hiệuquả xã hội nhất định như giúp cho các hộ nghèo thoát khỏi tình trạng đói nghèo, cácHSSV có HCKK không phải bỏ học do khó khăn về tài chính, các đối tượng chínhsách được tạo việc làm thông qua các chương trình cho vay XKLĐ, GQVL các hộ giađình tại nông thôn bảo đảm sức khoẻ thông qua chương trình cho vay NS&VSMT Sựhài lòng của khách hàng với chất lượng DVKH do NHCSXH cung cấp sẽ làm tăngcường niềm tin của nhân dân đối với các chính sách an sinh xã hội của Đảng, nhà nước

và Chính Phủ Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng DVKH do NHCSXH cungcấp như là lời hứa của Đảng, Chính Phủ trong việc thực thi các chính sách với mục tiêu

An sinh xã hội Vì vậy, chất lượng DVKH của NHCSXH luôn được giám sát chặt chẽbởi các cơ quan truyền thông, Chính phủ, nhân dân

2.2 Các tiêu chí, chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVKH và áp dụng trong lĩnh vực trong NHCSXH

2.2.1 Các tiêu chí

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng khôngphải là của người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ đượccung ứng thông qua đánh giá người của ngân hàng đứng ra phục vụ và qua cảm giácchủ quan của mình

Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàngđánh giá họ cũng khác nhau Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi vàđánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, Ông Zeitham V.A Parasuraman

và L.B Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượngphục vụ Dưới đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểmkhách hàng:

- Độ tin cậy (Realiability): Sự nhất quán trong vận hành, đáng tin cậy, thực

hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng cam kết, là các tính năng luôn đòihỏi chính xác, ổn định, đáng tin cậy

- Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ

của nhân viên đúng lúc, kịp thời

- Năng lực (competence): Các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện

- Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của

họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhómkhách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau, giải thích về bản thân qua trìnhdịch vụ, chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

- Sự tín nhiệm (Credibility): trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư

cách cá nhân của người phục vụ

- Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn

về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng

- Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu

cầu của khách, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người , tạo ra sự chú ý tới từng

cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của ngân hàng

- Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện,

thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểutượng vật chất của dịch vụ

Các tác giả trên tóm tắt danh sách 10 yếu tố của hình thành năm tiêu thức đánhgiá khái quát hơn Họ tập hợp này thành năm tiêu thức khái quát hơn Họ gọi tậphợp này là “SERQUAL” (Service quanlity= chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớngười ta viết tắt thành “RATER” gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo(Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Sự đáp ứng(Responsiveness)

- Độ tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kếtcũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong NHCSXH, tiêu chí này thường được đolường bởi các thang đo sau đây:

Ngân hàng thực hiện đúng thời gian giải ngân theo lịch đã thông báo

Ngân hàng thường xuyên thực hiện công khai niêm yết dư nợ của khách hàng tạicác điểm giao dịch

Biên lai thu lãi của ngân hàng chính xác, rõ ràng

Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm tổ với mức tiền nhỏ hàng tháng tạo điều kiện thuậnlợi về nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các chủ trương chính sách của nhà nước đốivới các đối tượng chính sách đồng thời giúp cho người vay tích luỹ được một số tiềnkhi đến kỳ trả gốc

Ngân hàng thực hiện đúng thời gian giải ngân theo lịch đã thông báo cho khách hàngKhả năng chi trả các khoản tiền gửi của khách hàng

- Sự đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu

quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp DVKHNHCSXH đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

Nhân viên ngân hàng không phân biệt đối xử với các đối tượng khách hàng,sẵn sàng phục vụ khách hàng

Ngân hàng đã thông báo các chính sách của nhà nước, ngân hàng đối với kháchhàng rõ ràng, chính xác và rộng rãi thông qua các phương tiện truyền thông

Thực hiện bố trí quầy giao dịch, điểm giao dịch hợp lý, sạch sẽ, lịch sự, tàiliệu, biểu mẫu đầy đủ, trình bầy gọn gàng, đẹp mắt để phục vụ khách hàng

Nhân viên ngân hàng trung thực, thành thật với khách hàng

Ngân hàng đã thực hiện tham mưu cho UBND tỉnh, huyện thực hiện chỉ đạo,định hướng hoạt động của ngân hàng, các tổ chức chính trị xã hội, tổ tiết kiệm vayvốn phục vụ tốt các đối tượng khách hàng

Nhân viên ngân hàng có kỹ năng, kiến thức tốt để giao dịch với khách hàng vàlinh hoạt thực hiện yêu cầu của khách hàng

Ngân hàng có mạng lưới rộng lớn

- Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máymóc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tinliên lạc của Ngân hàng NHCSXH Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàngnhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

Dễ dàng nhận diện được thương hiệu của ngân hàng thông qua các biển hiệuđiểm giao dịch xã, các phương tiện truyền thông

Ngân hàng có đủ các thiết bị máy tính và thiết bị khác như: Máy đếm tiền,máy soi tiền … để phục vụ khách hàng

Điểm giao dịch xã tại 1 ngày cố định trong tháng của ngân hàng cung cấpnhanh chóng, chính xác, kịp thời các DVKH của ngân hàng tới khách hàng

Bố trí sắp xếp thiết bị máy móc tại các phiên giao dịch hợp lý, thuận tiện choviệc phục vụ của giao dịch viên và sử dụng dịch vụ của khách

Nhân viên ngân hàng có trang phục phù hợp, thân thiện với khách hàng (Mặcđồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng qui định Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọngàng, đi giầy hoặc dép có quai hậu)

- Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịchthiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sửdụng DVKH của Ngân hàng NHCSXH.

Thời gian giao dịch tại các điểm giao dịch xã là phù hợp

Ngân hàng xử lý các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý

Nhân viên ngân hàng giải thích các chính sách của nhà nước tới khách hànghợp lý đầy đủ, chính xác

Các phương pháp thu hồi nợ xấu ngân hàng áp dụng với khách hàng khi kháchhàng cố tình không trả nợ là hợp lý: Như kết hợp với các tổ chức chính trị xã hộiđộng viên người vay trả nợ, gửi thông báo nợ quá hạn, truy tố ra trước pháp luật đểthu hồi nợ quá hạn

- Sự thấu cảm

Sự thấu cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúpcho khách hàng cảm thấy mình là “Thượng khách” của NHCSXH và luôn được đóntiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thànhcông này và sự quan tâm của NHCSXH đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảmthông sẽ càng tăng

Thời gian giao dịch tại các điểm giao dịch xã tại UBND xã vào các ngày cốđịnh trong tháng là phù hợp

Ngân hàng xử lý các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý

Nhân viên ngân hàng giải thích các chính sách của nhà nước tới khách hànghợp lý đầy đủ, chính xác

Các phương pháp thu hồi nợ xấu ngân hàng áp dụng với khách hàng khi kháchhàng cố tình không trả nợ là hợp lý: Như kết hợp với các tổ chức chính trị xã hộiđộng viên người vay trả nợ, gửi thông báo nợ quá hạn, truy tố ra trước pháp luật đểthu hồi nợ quá hạn

2.2.2 Các chỉ tiêu

Ngoài các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH NHCSXH Việc đánh giá chất lượngDVKH NHCSXH còn thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

* Về hiệu quả xã hội

Nhóm chỉ tiêu tổng số đối tượng được vay vốn và mức vay bình quân của

khách hàng Khi phân tích hiệu quả chất lượng DVKH của các NHTM thì nhóm chỉtiêu này không có mấy ý nghĩa vì chỉ phán ánh được về mặt quy mô số lượng đốitượng được vay vốn Đối với một NHTM thì thường không đặt ra mục tiêu về sốlượng khách hàng được vay vốn trong kỳ khi xây dựng kế hoạch cho vay hàng năm

mà họ thường đặt ra các mục tiêu về doanh số cho vay, dư nợ, thu lãi và thu nhập từhoạt động cho vay trong kỳ kế hoạch Tuy nhiên khi phân tích chất lượng và hiệuquả của chất lượng DVKH của NHCSXH thì nhóm chỉ tiêu này lại rất quan trọng.Nhóm chỉ tiêu này gồm một số chỉ tiêu cơ bản như sau:

+ Tổng số hộ thoát nghèo do được vay vốn tại NHCSXH

Đây là chỉ tiêu phản ánh số hộ thoát nghèo nhờ được vay vốn từ NHCSXHtrên toàn quốc, hay từng địa phương

+ Mức vay trung bình của 1 hộ nghèo tại NHCSXH

+ Tổng số khách hàng thuộc đối tượng chính sách được vay vốn đi xuất khẩu lao động được vay vốn tại NHCSXH

Chỉ tiêu này phản ánh có số lao động thuộc đối tượng chính sách xin vay vốncủa NHCSXH để đi xuất khẩu lao động đã được vay vốn

+ Tổng số hộ thuộc diện chính sách được vay vốn để làm nhà hay cải tạo nhà ở

Chỉ tiêu này cho biết có bao nhiêu khách hàng số thuộc diện chính sách được

vay vốn để làm nhà ở, sửa chữa hay cải tạo nhà ở

+ Tổng số hộ gia đình thuộc diện chính sách được vay vốn để xây dựng công trình nước sạch và vệ sinh môi trường

Chỉ tiêu này phản ánh số hộ gia đình thuộc diện chính sách được dùng nước

sạch và có các công trình như nhà vệ sinh, công trình xử lý chất thải của gia súc, giacầm đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh môi trường từ đó giúp giảm thiểu tình trạng ônhiểm môi trường, tạo điều kiện để nâng cao sức khỏe, giảm thiểu bệnh tật và từngbước tiến tới một cuộc sống văn minh, hiện đại hơn

+ Số việc làm bình quân/01 dự án được tạo ra từ các dự án được vay vốn giải quyết việc làm của NHCSXH.

Số việc làm bình

quân/01 dự án =

Tổng số lao động trong các dự án SXKD được vay

vốn giải quyết việc làm từ NHCSXH

Số dự án SXKD được vay vốn giải quyết việc làm từ

NHCSXH

Chỉ tiêu này cho biết bình quân mỗi dự án tạo ra được bao nhiêu việc làm chongười lao động Chỉ tiêu này càng cao càng tốt vì nó phản ánh các dự án vay vốngiải quyết việc làm từ NHCSXH đang hoạt động tốt Nếu nhìn rộng ra thì khi sốngười thất nghiệp giảm xuống sẽ góp phần hạn chế các tệ nạn xã hội tại các địaphương trên cả nước

Ngoài các chỉ tiêu trên, thì chỉ tiêu mức vay vốn của khách hàng trong chươngtrình cũng là tiêu chí rất quan trọng đánh giá chất lượng DVKH tại NHCSXH Mứcvay của từng khách hàng được tính như sau:

Mức vay bình

quân/01 khách

hàng

=

Tổng dư nợ của từng chương trình

Số lượng khách hàng được vay vốn từ NHCSXH theo

từng chương trình

Khi phân tích hiệu quả chất lượng DVKH của NHCSXH thì nhóm chỉ tiêu nàycũng rất quan trọng vì mục tiêu cuối cùng của hoạt động cho vay không phải chỉ làđưa được đồng vốn đến tay các đối tượng chính sách mà là phải giúp được các đối

tượng chính sách nâng cao được tới đời sống của mình cả về vật chất lẫn tinh thần

và chỉ khi nào làm được như vậy thì nguồn vốn ưu đãi mới giúp cải thiện được vấn

đề an sinh xã hội của đất nước Còn khi phân tích hiệu quả cho vay của NHTM thìnhóm chỉ tiêu này cũng ít được đề cấp đến vì suy cho cùng hoạt động cho vay củaNHTM là vì mục tiêu lợi nhuận nên điều họ quan tâm đầu tiên là làm thế nào để chovay được nhiều và thu hồi được đầy đủ cả vốn gốc mà lãi đúng hạn Tuy nhiên, để

có thể thu hồi được đấy đủ cả vốn gốc và lãi đúng hạn thì NHTM cũng mong muốnngười vay vốn ngoài việc sử dung vốn vay đúng mục đích theo quy định thì làm ăn

có lãi để có điều kiện hoàn trả vốn vay cho họ đúng hạn Còn nếu người vay làm ănthua lỗ thì NHTM sẽ phát mại tài sản đảm bảo để thu hồi nợ gốc và lãi

* Về hiệu quả kinh tế

Khi nói đến hiệu quả kinh tế trong hoạt động DVKH của NHCSXH, như đãnói ở trên, chúng ta không thể dùng tiêu chí “lợi nhuận” để đánh giá được vì theo

quy định tại khoản 2 điều 4 của Nghị định 78/2002/NĐ-CP thì: “hoạt động của Ngân hàng Chính sách xã hội không vì mục đích lợi nhuận” mà chúng ta phải xem

xét từ các góc độ như tiết kiệm chi phí cho Ngân sách nhà nước, hạn chế tổn thấtdẫn đến mất vốn, sử dụng hiệu quả nguồn vốn do Ngân sách nhà nước cấp và vốn tựhuy động được cho các mục tiêu anh sinh xã hội

+ Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng tiết kiệm chi phí.

Khi phân tích hiệu quả kinh tế hoạt động cho vay của NHCSXH đầu tiênchúng ta phải phân tích hiệu quá kinh tế trên góc độ tiết kiệm các khoản chi phí phátsinh liên quan đến hoạt động cho vay

+ Tỷ lệ huy động vốn từ TKVV vốn trên tổng nguồn vốn cho vay

Tỷ lệ huy động vốn

từ các tổ TKVV =

Số tiền huy động vốn qua tổ TKVV

Tồng nguồn vốn cho vay

+ Tỷ lệ huy động vốn từ nguồn ngân sách tỉnh trên tổng nguồn vốn cho vay

Tồng nguồn vốn cho vay

Hai chỉ tiêu huy động vốn trong điều kiện NHCSXH vẫn đảm bảo được nguồnvốn để thực hiện chất lượng DVKH theo chỉ đạo của Chính phủ với chi phí thấp hơn

Có nghĩa là, NHCSXH đã tìm kiếm được những nguồn vốn khác như vốn từ các tổTKVV, ngân sách tỉnh với lãi suất thấp để phục vụ các đối tượng chính sách mà khôngcần phải huy động vốn trên thị trường với lãi suất cao

2.3 Một số mô hình chất lượng dịch vụ và áp dụng vào NHCSXH

* Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zethaml và berry [II.7, II.8] đã có những nghiên cứu chi tiết về

chất lượng dịch vụ Họ đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng [Xem sơ đồ hình 2.1].

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ được thụ hưởng

Dịch vụ được thụ hưởng

Cung ứng dịch vụ (bao gồm cả tiếp xúc trước)

Cung ứng dịch vụ (bao gồm cả tiếp xúc trước)

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng

dịch vụ

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Khoảng cách 1

KHÁCH HÀNG

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

( Nguồn: Nguyễn Đình Thọ& ctg.2003, trích từ Parasuranman& ctg.[1985:44])

- Khoảng cách thứ nhất: sai lệch giữa Dịch vụ mong đợi và nhận thức của nhà

quản lý về những mong đợi đó Khoảng cách này có thể là những khó khăn chínhtrong phân phối dịch vụ khi các nhà quản lý không hiểu biết hoặc chưa nhận thứcđầy đủ về sự hình thành các mong đợi của khách hàng từ kinh nghiệm trải qua,thông tin truyền miệng, nhu cầu của cá nhân hay quảng cáo, khuếch trương Cónhiều nguyên nhân tạo ra khoảng cách này, trong số đó phải kể đến như tổ chứckhông có sự tương tác trực tiếp với khách hàng, không sẵn lòng hỏi khách hàng vềmong muốn của họ và không có sự chuẩn bị tốt trong việc đánh giá những mongđợi đó Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ của nhà cung ứngnên đòi hỏi phải tăng cường nghiên cứu thị trường, khảo sát nhu cầu, đẩy mạnh tiếpxúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách

- Khoảng cách thứ hai: sai lệch giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của

khách hàng và biến nhận thức thành các thông số/đặc tính chất lượng dịch vụ Nhàquản lý đã nhận thức được mong đợi của khách hàng nhưng trên thực tế giữa nhậnthức được và biến nhận thức đó thành đặc tính chất lượng dịch vụ cung ứng chokhách hàng lại tồn tại một khoảng cách Khoảng cách này phát sinh trong quá trình

triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng do nhà quản lý đưa ra sau khi đã phầnnào nắm bắt được mong đợi của khách hàng

Khoảng cách này tồn tại do nhiều nguyên nhân Thứ nhất, nguyên nhân do

thiếu các nguồn lực để thực hiện dịch vụ như trang thiết bị, lực lượng lao động, tài

chính, ; thứ hai, nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới như sự biến

động trong nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, sự tiến bộ của khoa học công nghệ,

sự phát triển của nền kinh tế; thứ ba, nguyên nhân bắt nguồn từ nhà quản lý khi họ

không định hướng đặc tính chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng màchủ yếu theo nhận thức chủ quan Để thu hẹp khoảng cách này đòi hỏi nhà quản lýphải cam kết đáp ứng mong muốn của khách hàng; xây dựng hệ thống tiêu chuẩnchất lượng dịch vụ phù hợp với các mong muốn đó; đầu tư trang thiết bị, công nghệ;nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên cung ứng,

- Khoảng cách thứ ba: sai lệch giữa thông số chất lượng dịch vụ được xác

định với thực tế cung ứng dịch vụ cho khách hàng Các nhà quản lý đều thừa nhậnrằng các nhân viên cung ứng dịch vụ có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ màkhách hàng cảm nhận được Tuy nhiên trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượngdịch vụ cung ứng cho khách hàng phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng, môi trường cungứng hay trạng thái tâm lý của nhân viên viên cung ứng, Vì chất lượng dịch vụđược hình thành trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung ứng nênviệc kiểm soát những tương tác này đối với nhà quản lý là điều cốt yếu Chất lượngcủa mối tương tác này phụ thuộc vào cả hai đối tượng là nhân viên cung ứng vàkhách hàng Về phía nhân viên cung ứng, cần phải đảm bảo trình độ, kỹ năng, thái

độ phục vụ và được cung ứng đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, được trao quyềnthực hiện, thưởng phạt thích đáng bởi nhà quản lý Về phía khách hàng, cần phảihiểu đúng đắn vai trò của họ như cung ứng đúng và đủ các thông tin cần thiết, đọc

kỹ và thực hiện theo hướng dẫn của nhân viên cung ứng, có thái độ hợp tác vớinhân viên cung ứng

- Khoảng cách thứ tư: sai lệch giữa dịch vụ thực tế cung ứng và những thông

tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó Các lời

hứa hẹn thường được thực hiện qua các kênh thông tin như quảng cáo, hoạt độngtiếp thị của nhân viên, và các phương tiện truyền thông khác có thể làm tăng sựmong đợi của khách hàng nhưng thực tế khách hàng lại không nhận được dịch vụnhư đã mong đợi, kết quả dẫn đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ở mức thấp.Khoảng cách này nảy sinh do tổ chức hứa hẹn cung ứng dịch vụ với chất lượngvượt quá khả năng có thể thực hiện hay do sự khác biệt giữa các chính sách đưa raliên quan đến chất lượng dịch vụ và thực tế cung ứng dịch vụ Điều này cũng phảnánh chất lượng hợp tác của nhân viên chịu trách nhiệm chuyển giao dịch vụ và nhânviên chịu trách nhiệm giới thiệu, xúc tiến dịch vụ cho khách hàng Điều phối tốtgiữa quá trình chuyển giao dịch vụ thực tế với các thông điệp truyền thông hướngngoại sẽ san lấp khoảng cách thứ tư.

- Khoảng cách thứ năm: sai lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ mà khách

hàng được thụ hưởng Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận củakhách hàng Cảm nhận của khách hàng bị chi phối bởi ý niệm so sánh giữa mongđợi ban đầu về chất lượng dịch vụ và thực tế chất lượng dịch vụ được thụ hưởng.Nhưng giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụthực tế khách hàng được thụ hưởng luôn tồn tại một khoảng cách Vấn đề mấu chốtnhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ là rút ngắn khoảng cách này bằng cách đặt ra

mục tiêu cung ứng “Những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì khách hàng mong đợi”.

Các khoảng cách chất lượng dịch vụ có tác động lớn đến sự thỏa mãn kháchhàng Khi các khoảng cách này được rút ngắn, có nghĩa là chất lượng dịch vụ đượcthụ hưởng gần với chất lượng dịch vụ mong đợi hay kỳ vọng, thì sự thỏa mãn củakhách hàng sẽ cao Các nhà nghiên cứu đã ứng dụng quan niệm này để làm cơ sởxây dựng các bộ thang đo trong mô hình Servqual và biến thể Servperf

* Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụngnhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụkhông thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối

với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hìnhSERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự

so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàngcảm nhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quảdịch vụ(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua nămtiêu thức: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình(tangibles), sựđảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy)

* Mô hình SERVPERF( Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hìnhSERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sởđánh giá chất lượngdịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữachất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

* Mô hình FSQ và TSQ( Gronroos, 1992)

Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụđược xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượngchức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: TechnicalService Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp(corporate image) Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là môhình FTSQ)

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984

Khi nghiên cứu các mô hình về chất lượng dịch vụ, hỏi ý kiến của các chuyêngia về chất lượng dịch vụ và thực tiễn tại NHCSXH tỉnh Thái Bình Tác giả chorằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại NHCSXH bằng mô hình Mô hìnhSERVPERF( Cronin and Taylor, 1992) là phù hợp và cho kết quả phân tích có độtin cậy cao

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH

2.4.1 Các yếu tố khách quan

* Môi trường kinh tế

Bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu,nhu cầu vốn và tiền gửi của dân cư Vì vậy cần phải nắm được sự biến động của cácyếu tố chủ yếu sau:Thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độ tăngtrưởng kinh tế quốc dân, tỷ lệ lạm phát, sự ổn định kinh tế, chính sách đầu tư, dựtrữ, tiết kiệm … của chính phủ

NHCSXH hoạt động chủ yếu là thực hiện một số chương trình an sinh xã hộicủa Đảng, nhà nước và chính phủ nên Chất lượng DVKH NHCSXH ảnh hưởng rấtlớn của môi trường kinh tế vĩ mô Trong thực tế, khi tỷ lệ lạm phát cao đẩy chỉ tiêuxác định đối tượng là hộ nghèo trở lên lạc hậu nên khi xác định các đối tượng cho

vay của NHCSXH không chính xác nên nhiều khách hàng là người nghèo nhưngchưa được xác định đúng vì vậy không thể tiếp cận với DVKH của NHCSXH.Trong thời gian đã qua, do lạm phát, khủng hoảng kinh tế làm việc huy động nguồnlực phục vụ cho các khoản vay HSSV đi học nhiều thời điểm đã không được đápứng nên có một số HSSV không kịp thời nộp học phí và trang trải phí sinh hoạt nênlàm cho cuộc sống của sinh viên trở lên rất khó khăn.

* Môi trường công nghệ:

Ngân hàng chính sách xã hội luôn phải giải quyết bài toán giữa quy mô kháchhàng lớn, số lượng nhân viên ít Nên môi trường công nghệ có ảnh hưởng quantrọng tới việc áp dụng công nghệ giải quyết bài toán chất lượng DVKH Trong môitrường công nghệ tốt, NHCSXH sẽ có thể áp dụng những công nghệ hiện đại đểphục vụ khách hàng tốt hơn

* Môi trường văn hóa xã hội

Khách hàng của NHCSXH là các đối tượng chính sách xã hội Thường cótrình độ học vấn thấp nên không biết được nhiều về thủ tục tại NHCSXH, họ cũng

là các đối tượng dễ bị tổn thương nếu nhân viên NHCSXH cư xử không đúng mực

Vì vậy, nghiên cứu NHCSXH và các yếu tố xã hội ảnh hưởng tới nó sẽ là tiền đểcho các nhà quản lý hiểu được các đối tượng khách hàng và phục vụ họ tốt hơn

* Môi trường pháp luật chính trị

Môi trường chính trị có ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động ngân hàng đặcbiệt là ngân hàng đang nghiên cứu là NHCSXH với mục tiêu chính là: công cụ thựchiện chính sách An sinh xã hội của chính phủ Vì vậy, hoạt động nâng cao chấtlượng DVKH tại NHCSXH là hoạt động làm đáp ứng kỳ vọng của người dân, đồngthời cũng thực hiện đúng chính sách chế độ của nhà nước Chính vì vậy, ngân hàngphải bám vào các chủ trương chính sách của nhà nước để nâng cao chất lượng hoạtđộng DVKH

2.4.2 Các yếu tố chủ quan

* Chiến lược phát triển ngân hàng

Thông qua chiến lược hoạt động của ngân hàng có ý nghĩa đặc biệt đối với

NHCSXH Thông qua chiến lược hoạt động của NHCSXH là do Thủ tướng chínhphủ quyết định Khi xác định được chiến lược, nghĩa là NHCSXH sẽ có những địnhhướng lâu dài trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho NHCSXH.

Chiến lược của ngân hàng sẽ xác định được đối tượng khách hàng thụ hưởngchất lượng DVKH ngân hàng Chiến lược ngân hàng sẽ xác định được lộ trình thựchiện việc cung cấp DVKH ngân hàng vừa đảm bảo sự hài lòng của khách hàng vàđảm bảo lợi ích của ngân hàng Chiến lược của ngân hàng sẽ định hướng mô hình tổchức, công nghệ sử dụng, quy mô vốn đáp ứng được chất lượng DVKH Ngược lại,

từ chất lượng DVKH mà ngân hàng định cung cấp là cơ sở cho việc xây dựng chiếnlược ngân hàng Trong hệ thống ngân hàng hiện nay tại Việt Nam tồn tại 2 loại hìnhngân hàng, loại hình 1 gồm: Ngân hàng nhà nước, ngân hàng chính sách xã hội,ngân hàng phát triển thực chất của hoạt động ngân hang này là cung cấp chất lượngDVKH hướng tới sự ổn định kinh tế vĩ mô, an sinh xã hội và hoạt động không vì lợinhuận, thì chiến lược của các ngân hàng này thường là đảm bảo các mục tiêu dochính phủ giao Loại hình 2: Gồm các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng cổ phần,các quỹ, loại hình ngân hàng thường cung cấp chất lượng DVKH hướng tỷ suất lợinhuận ngân hàng nên chiến lược của các ngân hàng này là hướng tới tăng doanhthu, giảm chi phí để nâng cao lợi nhuận mà vẫn đáp ứng chất lượng DVKH

* Công nghệ sử dụng

Công nghệ sử dụng quyết định đến sự thành công, hay thất bại của chất lượngDVKH Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, kế cả các ngânhàng không vì mục tiêu lợi nhuận như NHCSXH và ngân hàng phát triển Chúng takhông thể tưởng tượng được khách hàng thụ hưởng DVKH mà thiếu đi sự hỗ trợcủa Công nghệ thông tin Nếu không có Công nghệ thông tin toàn bộ DVKH ngânhàng gần như không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và Công nghệ thôngtin hỗ trợ càng tốt càng thuận lợi sẽ nâng cao khả năng phục vụ của ngân hàng.Ngược lại, chất lượng DVKH cũng có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển ứngdụng công nghệ trong ngành ngân hàng Việc nâng cao chất lượng DVKH sẽ làmcho các ngân hàng phải tìm cách tăng cường sự phục vụ của nhân viên ngân hàng,

nâng cao năng suất lao động Tuy nhiên, sức người có hạn nên việc áp dụng côngnghệ tiên tiến sẽ làm gia tăng năng suất công tác DVKH.

* Chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng

Chiến lược ngân hàng dù có tốt, công nghệ ngân hàng hiện đại nhưng lạikhông có sự nhiệt tình, hăng hái của các nhân viên ngân hàng thì chất lượng DVKH

sẽ không đạt được các yêu cầu đặt ra ban đầu đối với nó Chất lượng cán bộ nhânviên ngân hàng có ảnh hưởng quyết định tới hoạt động chất lượng DVKH Conngười trong ngân hàng sẽ hoạch định ra các chiến lược, công nghệ áp dụng và ngườitrực tiếp thực thi những yêu cầu đặt ra để nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng.Tuy nhiên, chất lượng DVKH quyết định tới lợi ích của ngân hàng nên các cán bộ,nhân viên ngân hàng cũng không ngừng nâng cao các kỹ năng để đáp ứng tốt nhấtcác nhu cầu của khách hàng

Đối với NHCSXH, chất lượng cán bộ có ý nghĩa quyết định tới tất các hoạtđộng DVKH Bản thân của NHCSXH cũng đã xác định được các đối tượng phục vụcủa mình nên đã cùng nhân viên xây dựng các điểm giao dịch xã để xuống tận xãphục vụ người dân Vì các điểm trực đặt vào các ngày cố định trong tháng nên cónhững ngày trực trong tháng đã trùng vào thứ 7 hoặc chủ nhật nên cán bộ thườngxuyên phải đi làm ngoài giờ Vì vậy, khi triển khai DVKH này cũng đặt ra rất nhiềuvấn đề về tính chủ động và nhiệt tình của các nhân viên thực hiện các chế độ chínhsách Nếu cán bộ nhân viên không thực sự cống hiến thì sớm sẽ rời bỏ hàng ngũ tạiNHCSXH

* Quy mô của ngân hàng

Chất lượng DVKH phụ thuộc vào quy mô của ngân hàng, nếu quy mô về vốnlớn cộng với sự cạnh tranh của các ngân hàng khác sẽ làm cho hoạt động chất lượngDVKH sẽ tốt hơn Chất lượng DVKH tốt là bản tuyên bố y của ngân hàng thực hiệnđúng theo cam kết đã hứa sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và làm cho quy mô ngânhàng ngày càng lớn mạnh Nếu chất lượng DVKH không đáp ứng được yêu cầu sẽlàm mất niềm tin của khách hàng dẫn tới quy mô ngày càng thu hẹp và có thể dẫntới việc sát nhập và giải thể Đối với NHCSXH, quy mô của ngân hàng đã được

định vị sau 10 năm hoạt động, với đối tượng khách hàng lớn( Khoảng 6 triệu kháchhàng trên toàn quốc), hoạt động uỷ thác thông qua các tổ chức hội được xây dựngmạng lưới xuống tận địa bàn thôn xóm Với quy mô lớn và thực hiện các chính sáchcủa nhà nước nên NHCSXH luôn đòi hỏi rất lớn về mặt chất lượng DVKH Ngoài

ra, các khách hàng là các đối tượng hộ nghèo và các đối tượng chính sách nên họcũng rất mong đợi được cung cấp chất lượng DVKH tốt nhất

2.5 Một số kinh nghiệm quốc tế về tại các ngân hàng có mô hình tương tự như ngân hàng chính sách Việt Nam

2.5.1 Mô hình Ngân hàng phục vụ người nghèo (Grameen Bank) ở Cộng hoà nhân dân Bangladesh

Đặc điểm kinh tế - xã hội và hoạt động ngân hàng của Bangladesh.Bangladesh là một quốc gia hồi giáo, có diện tích 142.766 km2, dân số là 120 triệungười, trên 80% sinh sống ở vùng nông thôn, là một nước nghèo, thu nhập bìnhquân đầu người năm 1993 là 120 USD, trên 50% số hộ nông dân không có ruộng,sống dưới mức nghèo khổ, hiện tượng mù chữ còn phổ biến

Bangladesh có mức tăng trưởng kinh tế từ 4 - 4,5%/năm, tiền tệ ổn định, chỉ sốlạm phát hàng năm ở mức 1,8 - 4%

Các tổ chức tín dụng ở Bangladesh khá đa dạng, ngoài 4 ngân hàng quốcdoanh, từ năm 1983 cho phát triển thêm ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàngliên doanh với nước ngoài và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài Các ngân hàngthực hiện cơ chế thả nổi lãi suất theo quan hệ cung- cầu Các ngân hàng thương mạihoạt động ở khu vực đô thị và chỉ cho vay hộ giàu, có tài sản thế chấp, không chovay người không có tài sản thế chấp và không có chế độ cho vay lãi suất ưu đãi.Grameen Bank là một ngân hàng chuyên phục vụ người nghèo, khách hàngchủ yếu là phụ nữ nghèo Ngân hàng do giáo sư YUNUS sáng lập, cùng với sự giúp

đỡ của các cộng sự của ông Năm 1976, Ngân hàng này được Chính phủ cho phéphoạt động từ năm 1976, đến 1980 được chính phủ ban hành pháp lệnh về Grameenbank Theo đó vốn điều lệ được ấn định là 250 triệu Taka (tương đương 6 triệuUSD), vốn thực có là 150 triệu Taka, trong đó nhà nước cấp 18 triệu Taka, phần cònlại (132 triệu Taka) do huy động vốn cổ phần của các thành viên

Grameen Bank hoạt động DVKH theo các nguyên tắc:

Thứ nhất, để phát triển, Grameen Bank phải tự bù đắp được chi phí hoạt động.

Như vậy, nó hoạt động như các ngân hàng thương mại khác, không được bao cấpbằng các khoản trợ cấp từ phía Chính phủ

Thứ hai, Grameen Bank thực hiện cơ chế lãi suất thực dương Do vậy, lãi suất

cho vay tới các thành viên thường cao hơn lãi suất thị trường Hiện nay, lãi suất chovay của Grameen Bank khoảng 16% - 18%/năm Trong khi đó, các ngân hàngthương mại khác, cho vay hộ giàu có tài sản thế chấp với lãi suất 12% - 13%/năm

Thứ ba, Grameen Bank cho vay trực tiếp đến hộ nghèo thông qua nhóm tiết

kiệm và vay vốn

Thứ tư, Grameen Bank cho vay không áp dụng biện pháp thế chấp tài sản mà

chỉ cần tín chấp qua các nhóm "tiết kiệm - vay vốn" Thủ tục vay vốn ở ngân hàngrất đơn giản, thuận tiện Một người muốn vay vốn chỉ cần làm đơn và được nhóm

"tiết kiệm - vay vốn" bảo lãnh là đủ Nhưng ngân hàng có cơ chế kiểm tra rất chặtchẽ, tạo cho người nghèo sử dụng vốn đúng mục đích, có hiệu quả

Thứ năm, để phục vụ đúng đối tượng, người vay phải đủ chuẩn mục đối với

người nghèo ở Băng-la-đét, chuẩn mực phân loại người nghèo là những hộ có dưới0,4 acre đất canh tác và có mức thu nhập bình quân đầu người dưới 100 USD/năm.(1 acre = 4.047 m2)

Thứ sáu, Grameen Bank được quyền đi vay để cho vay và được uỷ thác nhận

tài trợ từ các tổ chức tài trợ trong và ngoài nước, huy động tiền gửi tiết kiệm của cácthành viên, quản lý các quỹ của nhóm, được phát hành trái phiếu vay nợ

Grameen Bank thực chất là một ngân hàng thương mại cổ phần, thực hiện theo

cơ chế lãi suất thực dương, được Chính phủ cho hoạt động theo luật riêng, không bịchi phối bởi luật tài chính, ngân hàng hiện hành của Băng-la-đét như: Ngân hàngquy định khấu trừ 5% số tiền vay để nộp thuế nhóm và 5% số tiền vay để lập quỹbảo hiểm Về nhân sự, họ thu dụng những người có tâm huyết với người nghèovào làm việc cho ngân hàng Thủ tục cho vay không thực hiện theo nguyên tắc thếchấp tài sản, nhưng thay vào đó là hệ thống quy trình, quy tắc nghiệp vụ, xây dựngquy chế thành viên, trách nhiệm tập thể của những người vay vốn; hệ thống kiểm

soát, thống kê báo cáo, kỷ cương quản lý bằng các biện pháp tổ chức kinh tế nghiêmngặt, vận dụng linh hoạt với việc giáo dục tín ngưỡng, với các thể chế tín dụng.

2.5.2 Chương trình tín dụng dành cho nông dân nghèo ở Nepal

Một chương trình tín dụng dành cho nông dân nghèo ở Nepal đã được triểnkhai vào năm 1975, với sự trợ giúp của tổ chức lương thực và nông nghiệp của liênhiệp quốc (FAO) Trong khuôn khổ của chương trình này, Ngân hàng phát triểnnông nghiệp Nepal hoạt động với tư cách là cơ quan tổ chức thực hiện

Theo chương trình này từ các hợp tác xã sản xuất vốn có, người ta lập ra cácnhóm nhỏ khoảng 10 - 15 người Các nhóm này gồm cả nông dân và thợ thủ công.Mục tiêu đặt ra là chương trình hỗ trợ vốn và khuyến khích các hoạt động tạo ra thunhập, trên cơ sở các kế hoạch được vạch ra của cả nhóm Ngoài ra việc cấp tín dụngtheo chỉ định, chương trình còn tổ chức các nhóm đào tạo, bồi dưỡng cũng như cốvấn và giúp đỡ nghiệp vụ Để làm việc này Ngân hàng phát triển nông nghiệp đảmnhận công việc đào tạo các cán bộ tổ chức cho các nhóm từ những đại diện mà họbầu ra trên cơ sở đề nghị vay vốn của cả nhóm về những khoản vay này, tín dụng sẽđược cấp cho cả nhóm hoặc từng cá nhân trong nhóm

Vào giữa thập kỷ 80, với sự giúp đỡ của Hội hợp tác kỹ thuật Cộng hoà Liênbang Đức, chương trình tín dụng thành công này được mở rộng ra trong phạm vi cảnước và được tiến hành trong tổng thể chương trình phát triển nông thôn ở Nêpal

2.5.3 Một số vấn đề rút ra từ kinh nghiệm về hỗ trợ vốn cho người nghèo của các nước.

Thứ nhất: Chính phủ các nước rất quan tâm đến vấn đề phát triển nông nghiệp,

nông thôn và xoá đói giảm nghèo Để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng (ngườidân) nâng cao chất lượng DVKH Chính phủ có các chương trình, dự án riêng dànhcho vấn đề này, hầu hết ở các nước được thực hiện thông qua ngân hàng quốcdoanh phục vụ nông nghiệp Ngoài ra, Chính phủ còn bắt buộc các ngân hàngthương mại khác phải dành một tỷ lệ vốn nhất định để tạo nguồn lực cho các ngânhàng này nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng cho vay phát triển nôngnghiệp, nông thôn

Thứ hai: Một số nước đã thành lập ngân hàng chuyên trách phục vụ vốn cho

người nghèo Song chất lượng DVKH ngân hàng này hoạt động như các ngân hàngthương mại khác, lãi suất cho vay cao vì tự bù đắp các chi phí hoạt động (lãi suấtcao hơn lãi suất của các ngân hàng thương mại khác) không đáp ứng được kỳ vọngcủa khách hàng đối với ngân hàng này

Thứ ba: Lãi suất cho vay đối với người nghèo không nên quá thấp Bởi lẽ, lãi

suất quá thấp sẽ không huy động được tiềm năng về vốn ở nông thôn, thường gây ratâm lý cho người vay vốn không chịu tiết kiệm, vốn được sử dụng không đúng mụcđích, kém hiệu quả kinh tế

Thứ tư: Hỗ trợ vốn cho người nghèo có những đặc điểm khác biệt như, có

những chế độ ưu đãi nhất định của Nhà nước về thuế, lãi suất và thường không cótài sản thế chấp Do vậy, cần phải có sự kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ kênh tín dụngnày nhằm tránh tiêu cực và nâng cao hiệu quả của đồng vốn