Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP tiên phong chi nhánh TPHCM nghiên cứu trường hợp công chức, viên chức hành chính cấp tỉnh, tỉnh long an

Đối với một Ngân hàng còn non trẻ với tuổi đời vỏn vẹn gần tám năm như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong TPBank, tiềm lực và thương hiệu chưa thể so sánh với các “ông lớn” trong ng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

TRẦN THỊ THANH NHÀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

TRẦN THỊ THANH NHÀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ THỊ ÁNH

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” là công

trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, do tôi thực hiện và trình bày Số liệu và kết

quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, chưa được công bố tại bất kỳ

công trình nghiên cứu của tác giả nào khác

Tp Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Thị Thanh Nhàn

MỤC LỤC Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại 5

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 6

1.2.1 Dịch vụ 6

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 8

1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TPBANK HỒ CHÍ MINH 23

2.1 Giới thiệu TPBank Hồ Chí Minh 23

2.1.1 Sơ lược sự hình thành TPBank Hồ Chí Minh 23

2.1.2 Các hoạt động dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh 24

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh 30

2.2.1 Phân tích thành phần phương tiện hữu hình 32

2.2.2 Phân tích thành phần đảm bảo 34

2.2.3 Phân tích thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ 41

2.2.4 Phân tích thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng 45

2.2.5 Phân tích sự đồng cảm và đáp ứng 48

2.2.6 Phân tích thành phần mạng lưới 51

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh 56

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân của các ưu điểm 56

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TPBANK HỒ CHÍ MINH 62

3.1 Định hướng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh 62 3.1.1 Định hướng hoạt động của TPBank Hồ Chí Minh đến năm 2017 62

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh 64

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh 64

3.2.1 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình 65

3.2.2 Giải pháp về thành phần đảm bảo 65

3.2.3 Giải pháp đối với thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ 69

3.2.4 Giải pháp đối với thành phần tin cậy về lời hứa 70

3.2.5 Giải pháp về thành phần đồng cảm và đáp ứng 71

3.2.6 Giải pháp liên quan đến mạng lưới chi nhánh và ATM 74

KẾT LUẬN 76 Tài liệu tham khảo

PHỤ LỤC I

PHỤ LỤC II

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

CBSQ Chinese Banking Service Quality

Cronbach’s alpha Hệ số Cronbach’s alpha

SERQUAL Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

SERVPERF Mô hình phân tích chất lượng thực hiện

SYSTRA-SQ System and Transactional SQ Scale of Banking Services

TPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

TPBank Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo kỳ hạn tiền gửi 25

Bảng 2.2 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại khách hàng 26

Bảng 2.3 Chi tiết số dư cho vay TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại khách hàng 28

Bảng 2.4 Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 32

Bảng 2.5 Kết quả đánh giá thành phần đảm bảo 34

Bảng 2.6 Số năm hoạt động của một số ngân hàng tại Việt Nam 36

Bảng 2.7 Kế hoạch đào tạo và thực tế đào tạo nhân viên TPBank Hồ Chí Minh năm 2015 37

Bảng 2.8 Thời gian làm việc của nhân viên TPBank Hồ Chí Minh năm 2015 40

Bảng 2.9 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ 41

Bảng 2.10 Lỗi vi phạm trong năm 2014 và 2015 của TPBank Hồ Chí Minh 43

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng 46

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá sự đồng cảm và đáp ứng đối với khách hàng 48

Bảng 2.13 Kết quả đánh giá về mạng lưới của TPBank Hồ Chí Minh 52

Bảng 2.14 Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch của một số ngân hàng trên địa bàn TPHCM 53

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Tổng tài sản của TPBank so với các tổ chức tín dụng tại thời điểm cuối quý 2 năm 2015 38

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập WTO thì số lượng các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính ngày càng nhiều hơn tạo nên áp lực cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các ngân hàng Bên cạnh các Ngân hàng lớn có bề dày kinh nghiệm như Ngân hàng Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam… hàng loạt các ngân hàng khác ra đời sau cũng từng bước tạo dựng vị thế của mình trong thị trường tài chính

Việc phải đối mặt với quá nhiều thách thức cạnh tranh cùng với sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng để giữ vững, nâng cao thị phần Trong khi việc cạnh tranh về lãi suất huy động, cho vay khó thực hiện thì cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ càng lúc càng có ý nghĩa hơn Nhiều ngân hàng đã có bước phát triển vượt bậc về chất lượng dịch vụ, trình

độ quản trị, ứng dụng nhiều ứng dụng như internet banking, Ebank,… Việc đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết nếu muốn tồn tại

Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại của một ngân hàng Đối với một Ngân hàng còn non trẻ với tuổi đời vỏn vẹn gần tám năm như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank), tiềm lực và thương hiệu chưa thể so sánh với các “ông lớn” trong ngành, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng chính là điểm mấu chốt đóng góp cho sự thành công của TPBank trong những năm gần đây Tất cả những điều trên được bao hàm trong Slogan của TPBank: “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank mong muốn trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam bằng phong cách và chất lượng dịch vụ mới Bên cạnh đó, mục tiêu của TPBank về số lượng khách hàng trong năm 2016 là tăng số lượng khách hàng lên 1,2 triệu khách hàng, tăng hơn 20% so với cuối năm 2015, tăng gần 110% so với cuối năm 2014 Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một nhiệm vụ tối quan trọng để hoàn thành những mục tiêu của TPBank

Qua thực hiện một cuộc khảo sát nhỏ với khoảng 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (TPBank Hồ Chí Minh), một vài khách hàng thực sự chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại Các vấn đề khách hàng cho rằng cần phải cải tiến như nhân viên sai sót trong quá trình xử lý giao dịch, xử lý giao dịch còn chậm chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng, nhân viên chưa đủ chuyên môn để giải đáp các thắc mắc mà luôn phải gọi cho các bộ phận khác gây khó chịu, mất thời gian khách hàng Thực trạng nêu trên là chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra của TPBank

vì thế cần phải thay đổi tình trạng chất lượng dịch vụ hiện tại để có thể hoàn thành được mục tiêu đặt ra của toàn ngân hàng Vì thế, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh Tế

TP HCM

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chính là tìm giải pháp để nâng cao sự chất lượng dịch

vụ của TPBank Hồ Chí Minh Cụ thể:

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh nhằm xác định những yếu kém về chất lượng dịch vụ và nguyên nhân cụ thể

- Đề xuất được giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ, các thành phần chất lượng

 Nguồn dữ liệu sơ cấp:

Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của TPBank Hồ Chí Minh

Phương pháp khảo sát: gửi câu hỏi trực tiếp, phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

Địa điểm khảo sát: tại TPBank Hồ Chí Minh

Kết thúc khảo sát sẽ tiến hành mã hóa, nhập, làm sạch và phân tích dữ liệu

Xử lý số liệu khảo sát: các số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel 2007

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” có kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Theo Rose và Hudgins (2008) thì Ngân hàng được định nghĩa như sau:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”

Định nghĩa của Rose và Hudgins đưa ra khái niệm rộng về Ngân hàng thương mại (NHTM) và khẳng định phạm vi hoạt động của NHTM là nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, dựa trên ba nền tảng cơ bản là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán

Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”(Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 – Điều 4 và Điều 98)

Định nghĩa NHTM theo Luật Việt Nam là một dạng của tổ chức tín dụng hoạt động các nghiệp vụ mà luật quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận Như vậy, định nghĩa NHTM bị quy hẹp lại trong phạm vi các nghiệp vụ mà Luật giới hạn Các NHTM ở Việt Nam sẽ không thể thực hiện một số nghiệp vụ mà các NH trên thế giới được phép như: kinh doanh chứng khoán, cho thuê tài chính

Từ sự nghiên cứu một số các định nghĩa NHTM có thể rút ra khái niệm chung nhất về NHTM như sau: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng (hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch

vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để

cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán) và các hoạt động kinh doanh khác

có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận

1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại

NHTM thực hiện được rất nhiều nghiệp vụ để thực hiện 3 chức năng quan trọng của mình là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán

và chức năng tạo tiền Trong đó các nghiệp vụ cơ bản của NHTM thực hiện bao gồm: Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ), nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có) và nghiệp vụ ngoại bảng khác

1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ)

Đây là hoạt động “đầu vào” của Ngân hàng được hình thành từ những nguồn chính sau đây: vốn tự có, vốn vay (vay của các tổ chức tài chính, vay của dân cư, vay của Ngân hàng trung ương), lợi nhuận để lại, vốn uỷ thác, phát hành trái phiếu,

kỳ phiếu hoặc vay tái chiết khấu từ Ngân hàng trung ương Các loại tiền gửi mà Ngân hàng cung cấp để huy động vốn là: tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, tiền gửi

có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm

1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có)

Đây là hoạt động cho vay và đầu tư bao gồm hoạt động ngân quỹ, hoạt động cho vay, hoạt động đầu tư chứng khoán Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ sẽ được sử dụng để cho vay Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng nhất của NHTM Ngoài ra Ngân hàng còn sử dụng vốn vào hoạt động đầu

tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán

1.1.2.3 Nghiệp vụ ngoại bảng khác

Hoạt động trung gian là việc Ngân hàng cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ có liên quan Ngân hàng sẽ nhận được một khoản thu dưới hình thức hoa hồng Các hoạt động tiêu biểu là: chuyển tiền, thanh toán hộ khách hàng thông qua các hình thức ghi chép trên tài khoản của khách hàng tại Ngân hàng, phát hành

séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, môi giới mua bán chứng khoán, quản

lý hộ tài sản cho khách hàng, tư vấn cho doanh nghiệp

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế và có sự đóng góp quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế thế giới Đối với Việt Nam, dịch vụ đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của Việt Nam

Tính đến nay đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ có thể kể đến như sau: Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.”

Theo Heizer và Render (1999): "Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa chữa và bảo trì"

Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình”

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Tóm lại các khái niệm trên cơ bản là giống nhau vì đều nêu ra đặc điểm cơ bản của dịch vụ là các hoạt động, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thoả mãn nhu cầu của khách hàng; và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ thường là vô hình, phi vật thể

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ hầu hết đều tập trung nghiên cứu sự khác nhau giữa các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ Theo Rathmell (1966), sản phẩm và dịch vụ có 13 đặc điểm khác biệt Theo Lovelock (1991) thì có 7 đặc điểm khác biệt Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì dịch vụ được phân biệt với sản phẩm thông thường bởi bốn đặc điểm sau:

- Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability)

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình xảy ra liên tục Điều đó có nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng Nếu chưa có khách hàng thì chưa thể tạo dịch vụ Do vậy, chất lượng dịch vụ

sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan Ngoài ra, chúng ta không thể tích lũy hay dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

- Tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity)

Dịch vụ được tạo ra bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, tại những thời gian

và không gian khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ nên đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Do đó, khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ, gây ra khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ

- Tính vô hình của dịch vụ (Intangibility)

Sản phẩm dịch vụ khác với các sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ là dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp

- Tính mong manh, không lưu giữ (Perishability)

Bởi vì tính vô hình của sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ được cho là rất mong manh, không thể định hình và dự trữ như là các sản phẩm vật chất đang tồn tại trong

lưu thông

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Trịnh Bá Tửu (2005), ở nước ta hiện nay chưa có định nghĩa rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau về dịch

vụ ngân hàng như sau:

- Quan điểm thứ nhất cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng

- Quan điểm thứ hai thì cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm này phù hợp thông lệ quốc tế Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ

Ở luận văn này, tác giả đồng ý với luồng quan điểm thứ hai Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng

1.2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế như: chức năng ủy thác, chức năng tín dụng, chức năng lập

kế hoạch đầu tư, chức năng thanh toán, chức năng tiết kiệm, chức năng quản lý tiền mặt, chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh, chức năng môi giới và chức năng bảo

hiểm Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách

có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh

Theo Trịnh Bá Tửu (2005), các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại được phân loại như sau:

- Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

o Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các

ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng- một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao

o Cung cấp các tài khoản giao dịch: một dịch vụ mới, quan trọng nhất

được phát hiện là tài khoản tiền gửi giao dịch – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ

o Thực hiện trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối): là một trong những

dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này, lấy một lại tiền khác và hưởng phí dịch vụ

o Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thực tế là cho

vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất

o Cung cấp dịch vụ ủy thác: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực

hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân và dịch vụ ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp

o Bảo quản vật có giá trị: ngay từ xưa, các ngân hàng đã bắt đầu thực

hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng do phòng “Kho quỹ” của ngân hàng thực hiện

o Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thông thường, ngân hàng

được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được

- Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây

o Quản lý tiền mặt: dịch vụ quản lý tiền mặt có nghĩa là ngân hàng

đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có khuynh hướng đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng

o Cho vay tài trợ dự án: các ngân hàng ngày càng trở nên năng động

trong việc tài trợ cho chí phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao và các ngành đáp ứng nhu cầu thiết yếu của thị trường

o Cho vay tiêu dùng: cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ

nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà, thanh toán học phí, đi du lịch…và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống

o Tư vấn tài chính: các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu

thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, thẩm định kế hoạch tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp về các dự án, các cơ hội đầu tư kinh doanh tại thị trường trong nước cũng như ngoài nước cho khách hàng

o Dịch vụ cho thuê tài chính: rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách

hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua các hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê

o Dịch vụ bảo hiểm: các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh

các loại hình bảo hiểm nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước, hoạt động đầu tư tài chính

o Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các ngân hàng

bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại các công ty môi giới đang hoạt động hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới

o Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: quỹ tương hỗ bao gồm

các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua

cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ

o Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: ngân

hàng ngày nay đang chạy theo các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụ marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng Các ngân hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và công ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác

o Dịch vụ thẻ thanh toán: ngày nay, thẻ thanh toán là một phương tiện

thanh toán thông dụng và tiện lợi Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, American Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu Người

sử dụng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền

nước hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoạt động 24/24 rất tiện lợi Ngoài ra, họ còn đạt được hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an toàn

Tóm lại là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính như đã nêu ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng Nhiều loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet, ebanking và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm

1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng thì định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”

Theo TCVN ISO 9001:2000 thì cho rằng: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Theo TCVN ISO 9001:2007,

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Trong một thời gian dài có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch

vụ tùy theo góc độ quan sát của mỗi người

Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ

Bên cạnh đó, Lehtinen (1982) lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ Sau đó, Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,

đó là: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Do đó, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

1.2.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt

có ưu thế trong cạnh tranh Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu

và xác định các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ

Vào năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml, đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn và chính xác

- Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên được tín nhiệm và lòng tin ở khách hàng

- Yếu tố hữu hình (Tangibility): thể hiện qua các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện qua thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng

- Độ phản hồi (Response): thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng

1.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Spreng và Mackoy (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của

khách hàng Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Cả Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và Mackoy (1996) đều cho rằng

sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi

Còn theo Bitner và Hubbert (1994), sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc

so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của họ Theo đó, sự hài lòng

Các kỳ vọng của khách hàng có thể dựa trên kinh nghiệm, ý kiến bạn bè, thông tin quảng cáo của nhà tiếp thị… Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải thận trọng đưa ra mức kỳ vọng phù hợp với năng lực cung ứng Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp,

họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng không đủ sức thu hút khách hàng Ngược lại, nếu họ nâng cao các kỳ vọng lên quá, có thể sẽ làm khách hàng thất vọng

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Phương châm hoạt động của các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh là nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vì doanh thu và lợi nhuận của công ty

là nhờ khách hàng mà có được Khi nhu cầu của khách hàng được thoả mãn thì khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp là rất cao Một khi khách hàng thực sự hài lòng thì họ sẽ nói tốt dịch vụ của doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng khác, doanh nghiệp sẽ được lợi nhờ thói quen truyền miệng của khách hàng

Oliver (1980) giải thích rằng sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ các kỳ vọng của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ Nếu nhận thức của khách hàng cho thấy chất lượng của sản phẩm, dịch vụ phù hợp hoặc vượt hơn

sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ hài lòng Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì việc khách hàng không hài lòng sẽ dẫn đến xu hướng truyền đạt lại cho các khách hàng khác những ấn tượng tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ (Lewis, 1991; Newman, 2001; Caruana, 2002) Ở các nước châu Á nơi mà quan hệ xã hội được đề cao thì truyền miệng càng trở thành phương tiện truyền thông hữu ích cho sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp

Ngoài ra, có nhiều nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng khách hàng Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Ruyter và Bloemer (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch

vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

1.2.3.4 Một số thang đo chất lượng dịch vụ

 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

(1984)

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

- Chất lượng kỹ thuật mô tả về dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp và cách mà khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu

tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL)

Parasuraman là một trong những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ những năm 1985 Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (Expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (Perception) Nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng vể dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ đang hưởng thụ Parasuraman đã thiết lập Mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch

vụ Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ

Mô hình SERQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ

là kết quả dịch vụ (Outcome) và cung cấp dịch vụ (Process) được nghiên cứu thông qua mười hai biến theo năm tiêu chí: sự tin cậy (Reliability), sự đảm bảo

(Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibility), sự cảm thông (Empathy) và độ phản hồi (Response)

 Mô hình phân tích chất lượng thực hiện (SERVPERF)

Trong khuôn khổ tranh cãi về mô hình và cách thức đo lường được Parasuraman và cộng sự đưa ra (1988), Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, phát biểu rằng chất lượng dịch vụ có thể được khái quát tương tự như một quan điểm, thái độ Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự thực hiện (Performance) thay vì “sự thực hiện trừ đi mong đợi” (như SERQUAL) để đo lường chất lượng dịch vụ Thuật ngữ “đo lường sự thực hiện” ám chỉ việc đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERQUAL, nhưng loại bỏ phần “mong đợi”

 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Theo Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013), mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Theo đó mô hình xem xét các bốn yếu tố sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn Đồng thời mô hình còn xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

 Một số mô hình chất lượng dịch vụ trong các ngành cụ thể

- Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ của Dabholka và cộng sự (1996) đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ là cơ sở vật chất (physical aspects), tin cậy ( reliability), tương tác cá nhân (personal interaction), giải quyết vấn đề (problem solving), chính sách (policy)

- Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến tại Anh của Broderick và Vachirapornpuk (2002) đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ,

hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng

- Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngành cấp nước đô thị tại Uganda của Kayaga (2002) đưa ra bốn yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành cấp nước đô thị như sau: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh doanh nghiệp và giá trị dịch vụ

- Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp điện tại Ấn Độ của Satapathy và cộng sự (2012) đã kết luận bảy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm tin cậy, hữu hình, đảm bảo, ổn định, đồng cảm, đáp ứng, an toàn

1.2.3.5 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

Cung cấp hệ thống chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

là mục tiêu mà bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng hướng đến để tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững của riêng mình Đây cũng là mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt hiện nay Vì vậy mà đã có nhiều nhà nguyên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng và đề xuất các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Nguyễn Thành Công (2015) đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, chỉ ra những điểm hạn chế của từng mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Mười mô hình

đó là:

- Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)

- Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985)

- Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994)

- Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997)

- Mô hình BSQ của Bahia và Nantel (2000)

- Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander và cộng sự (2001)

- Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle (2002)

- Mô hình CBSQ của Xin Guo và cộng sự (2008)

- Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009)

- Mô hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (2010)

Nguyễn Thành Công cũng chỉ ra rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp Nguyễn Thành Công cho rằng mặc dù các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm qua có chiều hướng tiến triển nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ so với các tiêu chí/thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam

Ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu đề cập đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và đưa ra một số thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng cụ thể Nhưng sau khi khảo sát khoảng 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, tác giả nhận thấy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng của Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010) là phù hợp

để đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh ở thời điểm hiện tại

Nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ của lĩnh vực ngân hàng” của Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010) dựa trên cơ sở lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) nhưng chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với điều kiện thực tế tại Việt Nam Nghiên cứu được thực hiện qua 3 bước: nghiên cứu sơ bộ định tính, nghiên cứu sơ bộ định lượng, nghiên cứu chính thức định lượng

- Nghiên cứu sơ bộ định tính: dựa trên lý thuyết của Parasuraman và cộng

sự (1988) và một số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành

ngân hàng dựa trên thang SERVQUAL hoặc SERVPERF để làm cơ sở cho phỏng vấn tay đôi với 9 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng nhằm

đề xuất các phát biểu của thang đo Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính là

có 28 biến quan sát đã được đề nghị và sử dụng để đo lường sự thực hiện chất lượng dịch vụ (SERVPERF)

- Nghiên cứu sơ bộ định lượng: được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 500 đáp viên để tiến hành kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng SPSS 16.0 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng là dữ liệu đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố khám phá và số nhân tố trích được là 6 nhân tố

- Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn với mẫu có độ lớn 1.400 Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm đánh giá, kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng Kết quả nghiên cứu chính thức định lượng là Thang đo chất lượng dịch vụ gồm sáu thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Đảm bảo; (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ; (4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng; (5) Đồng cảm và đáp ứng; (6) Mạng lưới chi nhánh

và ATM Các thành phần chất lượng dịch vụ trong ngân hàng đã kiểm định thang đo chi tiết như sau:

(1) Thành phần Phương tiện hữu hình là sự thể hiện bên ngoài của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trụ sở, văn phòng, quầy giao dịch, bảng biểu,

kệ tài liệu, trang phục của đội ngũ nhân viên ngân hàng Hay nói một cách tổng quát rằng tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và các giác quan là các Phương tiện hữu hình của ngân hàng Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 3 biến quan sát:

- Trang thiết bị hiện đại;

- Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang;

- Nhân viên của ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù

(2) Thành phần Đảm bảo là sự thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ ứng

xử của nhân viên ngân hàng và khả năng của họ để tạo được sự tín nhiệm, lòng tin ở khách hàng của mình Thành phần Đảm bảo được

đo lường bằng 5 biến quan sát:

- Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ;

- Những xử lý trong quá trình phục vụ của nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng;

- An toàn trong giao dịch;

- Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên;

- Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải;

- Nhân viên không (rất ít) sai sót trong quá trình thực hiện;

- Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo;

- Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện (4) Thành phần Tin cậy về lời hứa với khách hàng thể hiện khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn và chính xác đúng với thời gian và chất lượng đã cam kết Thành phần Tin cậy về lời hứa với khách hàng được đo lường bằng 3 biến quan sát:

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lượng cam kết;

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết;

- Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch

(5) Thành phần Đồng cảm và đáp ứng Đồng cảm thể hiện qua thái độ quan tâm và đồng cảm của ngân hàng với khách hàng Đáp ứng thể

hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng Thành phần Đồng cảm và đáp ứng được đo lường bằng 7 biến quan sát:

- Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng;

- Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng;

- Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện;

- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng;

- Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng;

- Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng;

- Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng

(6) Thành phần Mạng lưới chi nhánh và ATM thể hiện mức độ thuận tiện của mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch, mạng lưới ATM của ngân hàng đem đến cho khách hàng Thành phần Mạng lưới chi nhánh và ATM được đo lường bằng 2 biến quan sát:

đo chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TPBANK HỒ

CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu TPBank Hồ Chí Minh

2.1.1 Sơ lược sự hình thành TPBank Hồ Chí Minh

Ngân hàng TMCP Tiên Phong được nhà nước cấp phép đi vào hoạt động ngày 05/05/2008 với 3 cổ đông chiến lược là: Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT, Công ty Thông Tin Di Động VMS Mobifone, và Tổng Công ty tái bảo hiểm quốc gia Vinare và một số cổ đông khác Sau đó, SBI Ven Holding Pte.Ltd trở thành cổ đông của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (12/08/2009) và đến ngày 18/01/2012 Tập đoàn vàng bạc đá quý DOJI (doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2012 – 2014) chính thức trở thành cổ đông chiến lược của TPBank

Nhờ sự tham gia của các cổ đông chiến lược trên mà TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược TPBank luôn không ngừng sáng tạo đưa ra các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả, tập trung hướng vào phân khúc khách hàng trẻ và năng động

Trong năm 2013 khi các ngân hàng trong nước phải sáp nhập thì TPBank đã xuất sắc tự tái cơ cấu thành công và nhận được bằng khen của Thủ tướng chính phủ Đồng thời TPBank đã thay đổi nhận diện thương hiệu mới với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn” TPBank mong muốn Hiểu để sẻ chia; Hiểu để cùng đồng hành; Hiểu đến tận cùng mọi nhu cầu và vướng mắt của khách hàng để tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất, đem lại những giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng Điều đó không chỉ đúng với khách hàng bên ngoài mà còn đúng với tất cả cán bộ nhân viên của TPBank, khi mọi người lấy đó làm kim chỉ nam cho ý thức và thái độ trong công việc

Với những nỗ lực đó mà TPBank nhận được các phần thưởng xứng đáng: Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, được Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng “Ngân

hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam 2014” Đặc biệt, tháng 11/2014, TPBank vinh dự

là Á quân chương trình bình chọn “Ngân hàng điện tử yêu thích tại Việt Nam” - MyEbank, trong đó, đứng vị trí số 1 về Mobile Banking, Top 5 Internet Banking Đặc biệt TPBank là ngân hàng đầu tiên trên cả nước ra mắt phiên bản eBank trên nền công nghệ HTML5 có tính năng nhất thể hóa cả hai phiên bản Mobile Banking

và Internet Banking

Đến thời điểm 11/2015, mạng lưới TPBank đã phủ khắp 3 miền với Hội sở chính tại Hà Nội và 41 Chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ Tiết kiệm trên cả nước TPBank HCM ra đời vào 10/10/2008 là 1 trong số các chi nhánh đầu tiên thành lập tại phía Nam Hiện nay TPBank HCM hoạt động với mạng lưới 8 phòng giao dịch trực thuộc là: PGD Cộng Hòa, PGD Phú Mỹ Hưng, PGD Gia Định, PGD Tân Phú, PGD Bình Tây, PGD Tây Sài Gòn, PGD Tân Bình, PGD Nguyễn Oanh

Kể từ ngày thành lập đến nay TPBank HCM đạt được nhiều thành tích đóng góp cho thành công của TPBank Cụ thể năm 2013 TPBank HCM đạt danh hiệu chi nhánh có lợi nhuận cao nhất toàn hàng và được nhận bằng khen của Chủ tịch TPBank

2.1.2 Các hoạt động dịch vụ của TPBank Hồ Chí Minh

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn vô cùng quan trọng đối với bất kỳ ngân hàng nào, nghiệp vụ huy động vốn xuất hiện cùng lúc với sự ra đời của ngân hàng Huy động vốn là hoạt động huy động nguồn tiền nhàn rỗi của người dân để điều chuyển vốn vào các hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh; mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội Đối với ngân hàng, các hoạt động huy động vốn là giải quyết “đầu vào”, tạo nguồn vốn để phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng Tuy nhiên, không phải lúc nào huy động được vốn nhiều cũng là tốt mà ngân hàng phải hoạch định tốt giữa huy động vốn và sử dụng vốn để tránh tình trạng thừa vốn, đọng vốn, tạo nên nhiều chi phí

Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của TPBank Hồ Chí Minh khá đa dạng Hiện tại ngân hàng có các sản phẩm sau:

- Tiền gửi không kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân: tiết kiệm thường lĩnh lãi định kỳ/đầu kỳ/cuối kỳ, tiết kiệm tài lộc, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm rút gốc 12 tháng linh hoạt,…

- Tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp: tiền gửi có kỳ hạn trả lãi định kỳ/đầu kỳ/cuối kỳ, tiền gửi trực tuyến

Tính đến thời điểm 23/03/2016, Tiền gửi khách hàng cuối năm 2015 của TPBank đạt 39,505 tỷ đồng, tăng 82% so với cuối năm 2014 TPBank là ngân hàng

có tốc độ tăng trưởng tiền gửi cao nhất trong số các ngân hàng đã công bố BCTC năm 2015 Riêng TPBank Hồ Chí Minh cũng có tốc độ tăng trưởng đáng ghi nhận Chi tiết cụ thể như sau:

Bảng 2.1 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo kỳ hạn tiền gửi

Tổng tiền gửi của

khách hàng 1,513 2,468 3,846 5,423 63 56 41

(Nguồn: Phòng Kế toán của TPBank Hồ Chí Minh) Theo số liệu tại bảng 2.1 thì tổng nguồn vốn huy động của TPBank Hồ Chí Minh tăng liên tục qua trong giai đoạn 2012 – 2015 với mức tăng trưởng hơn 40% mỗi năm Tiền gửi khách hàng cuối năm 2013 đạt 2,468 tỷ đồng tăng 955 tỷ đồng tương đương tăng 63% so với tiền gửi khách hàng cuối năm 2012, tiền gửi khách hàng cuối năm 2014 đạt 3,846 tỷ đồng tăng 1,378 tỷ đồng tương đương tăng 56% so với tiền gửi khách hàng năm cuối 2013 Cuối năm 2015, tiền gửi khách hàng đạt 5,423 tỷ đồng tăng 1,577 tỷ đồng tương đương 41% so với cuối năm 2014

Tốc độ tăng trưởng của tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn qua các năm ở mức tương đồng với tốc độ tăng trưởng tổng tiền gửi khách hàng Về tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn trong tổng tiền gửi khách hàng, tiền gửi

có kỳ hạn vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu đạt đến 88%-89% tổng tiền gửi khách hàng Giá mua vốn của tiền gửi không kỳ hạn thấp hơn rất nhiều so với tiền gửi có kỳ hạn,

do đó TPBank cần tích cực đẩy mạnh huy động tiền gửi không kỳ hạn để tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn trong tổng tiền gửi khách hàng, qua đó tiết giảm chi phí huy động vốn, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Bảng 2.2 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại khách hàng

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm

2012

Tỷ trọng (%)

Năm

2013

Tỷ trọng (%)

Năm

2014

Tỷ trọng (%)

Năm

2015

Tỷ trọng (%) Tiền gửi khách

hàng cá nhân 995 65.8 1,617 65.5 2,471 64.2 3,440 63.4 Tiền gửi khách

có tính chất ổn định, chi phí vốn tương đối ít; và các khoản tiền gửi có kỳ hạn để tận dụng nguồn vốn trong lúc chưa đầu tư hoặc chưa đưa vào sản xuất kinh doanh Tiền gửi doanh nghiệp có kỳ hạn có chi phí vốn luôn thấp hơn nguồn vốn huy động từ tiền gửi của dân cư tại cùng kỳ hạn Do đó, tỷ trọng tiền gửi doanh nghiệp ngày càng chiếm tỷ trọng khá cao trong cơ cấu nguồn vốn huy động so với các tổ chức

tín dụng khác trên địa bàn là một tín hiệu tích cực cho TPBank Hồ Chí Minh Việc phân tích tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng có thể giúp ngân hàng xác định mục đích gửi tiền của từng nhóm đối tượng, từ đó ngân hàng sẽ có chính sách, chương trình thích hợp để đẩy mạnh hoạt động huy động vốn và việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một trong những yếu tố giúp ngân hàng đạt được mục tiêu trên

Nhìn chung, nguồn vốn huy động của TPBank cũng như TPBank Hồ Chí Minh tăng trưởng ở mức khá cao, đây là cơ sở vững chắc để TPBank và TPBank Hồ Chí Minh mở rộng quy mô tín dụng, đầu tư

2.1.2.2 Hoạt động tín dụng – đầu tư

Nếu hoạt động huy động vốn được xem là giải quyết “đầu vào” thì hoạt động tín dụng – đầu tư là “đầu ra” của hoạt động trên Mục đích của tín dụng – đầu

tư là sử dụng nguồn vốn huy động được đáp ứng nhu cầu vốn của xã hội, đầu tư vào các hoạt động kiếm lời cho ngân hàng

Số dư cuối năm của khoản mục Cho vay khách hàng trên Bảng cân đối kế toán của TPBank Hồ Chí Minh là thước đo đơn giản nhất để thấy được sự tăng trưởng trong hoạt động tín dụng của TPBank Hồ Chí Minh Trong giai đoạn năm 2012-2015, Hoạt động tín dụng mà cụ thể là hoạt động cho vay của TPBank Hồ Chí Minh đã có những bước tăng trưởng ngoạn mục, cụ thể theo bảng 2.3

Dư nợ tại thời điểm cuối năm 2013 đạt 1,603 tỷ đồng, tăng tăng 65% so với

dư nợ cuối năm 2012 Tại thời điểm 31/12/2014, dư nợ của TPBank Hồ Chí Minh đạt 2,824 tỷ đồng tăng 1,221 tỷ đồng tương đương tăng 76% so với dư nợ cuối năm

2013 Dư nợ cuối năm 2015 đạt đến 4,226 tỷ động, tăng 1,402 tỷ đồng tương đương tăng 51% so với cuối năm 2014 Trong giai đoạn năm 2012-2015, dư nợ của TPBank Hồ Chí Minh tăng trưởng liên tục, mức tăng trưởng đạt trên 50% qua các năm, số dư nợ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước

Về cơ cấu dư nợ trong giai đoạn năm 2012-2015, tỷ trọng dư nợ TPBank Hồ Chí Minh ổn định ở mức số dư cho vay khách hàng doanh nghiệp chiếm từ 84% đến 89% tổng số dư cho vay khách hàng và có xu hướng giảm qua các năm Số dư cho

vay khách hàng cá nhân lại có xu hướng tăng dần tỷ trọng từ 11% năm 2012 lên 15% năm 2015 Đây là xu hướng tăng trưởng tốt khi khách hàng cá nhân hầu hết đều có tài sản bảo đảm cho khoản vay, nâng cao mức độ đảm bảo an toàn tín dụng cho TPBank Hồ Chí Minh

Bảng 2.3 Chi tiết số dư cho vay TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại

(Nguồn: Phòng Kế toán của TPBank Hồ Chí Minh)

2.1.2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán quốc tế

Trong hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế, TPBank Hồ Chí Minh vẫn chưa được xem là thế mạnh so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn Dịch vụ thanh toán quốc tế của TPBank Hồ Chí Minh bao gồm các dịch vụ: chuyển tiền bằng điện (T/T), phát hành, thanh toán L/C nhập khẩu, chiết khấu L/C xuất khẩu, nhờ thu, tài trợ nhập khẩu

Cũng như các hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế, các dịch vụ ngoại hối của TPBank Hồ Chí Minh, vẫn chưa thể so sánh với các tổ chức tín dụng trên địa bàn nhưng bao gồm: giao dịch hoán đổi tiền tệ, giao dịch hối đoái kỳ hạn, giao dịch hối đoái giao ngay Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ ngoại hối của TPBank Hồ Chí Minh phát triển liên tục qua các năm có những bước tiến đáng kể trong những năm gần đây Doanh số phát sinh giao dịch ngoại hối tại TPBank Hồ Chí Minh năm

2013 là 182 triệu USD, năm 2014 là 233 triệu USD và số liệu gần nhất năm 2015 đạt 271 triệu đồng

Ngoài ra, lợi nhuận được đem lại từ dịch vụ ngoại hối và dịch vụ thanh toán quốc tế của TPBank Hồ Chí Minh cũng có sự phát triển đáng ghi nhận Tổng lợi nhuận thu được từ dịch vụ ngoại hối và dịch vụ thanh toán quốc tế cũng tăng mạnh trong giai đoạn năm 2013 – 2015, cụ thể là lợi nhuận trong năm 2013 đạt 679 triệu đồng thì qua năm 2014 lợi nhuận thu được từ dịch vụ ngoại hối và dịch vụ thanh toán quốc tế đã đạt 908 triệu đồng tăng hơn 33% so với lợi nhuận năm 2013, lợi nhuận năm 2015 đã đạt 1.493 triệu đồng tăng đến hơn 64% so với số liệu năm

2014

2.1.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng

Bên cạnh những hoạt động kinh doanh chủ chốt, không thể thiếu trong một ngân hàng là những dịch vụ ngân hàng tiện ích khác Nó không những mang lại thêm lợi nhuận cho ngân hàng mà còn gia tăng sức cạnh tranh, góp phần phát triển

xã hội Không bỏ lỡ những cơ hội gia tăng lợi nhuận TPBank Hồ Chí Minh cũng

mở rộng hoạt động dịch vụ của mình

Các dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh bao gồm:

- Dịch vụ thẻ: loại thẻ của TPBank rất đa dạng như: thẻ ghi nợ nội địa (ATM eCounter), thẻ ghi nợ quốc tế (TPBank Visa Debit), thẻ tín dụng quốc tế (TPBank Visa, Mobifone- TPBank Visa), thẻ doanh nghiệp (TPBank Visa Debit, TPBank Credit) Mỗi loại thẻ có nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking): Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, hạn chế tiền mặt trong lưu thông, do đó TPBank đã đặc biệt chú trọng và phát triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây TPBank là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam ứng dụng công nghệ HTML5, cho phép tích hợp Internet Banking và Mobile Banking thành một phiên bản đồng nhất, mang lại cho khách hàng dịch

vụ ngân hàng điện tử vượt trội, độc đáo và đa tiện tích nhất trên thị trường hiện nay

- Các dịch vụ ngân hàng khác mà TPBank đi đầu trong việc ứng dụng tại Việt Nam: ứng sổ tiết kiệm, thanh toán mPOS, ứng dụng QR code xác thực Thư bảo lãnh

TPBank luôn phát triển các sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động TPBank đã được Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015 và giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015" Ngoài ra, TPBank là Á quân chương trình bình chọn “Ngân hàng điện

tử yêu thích tại Việt Nam “- MyEbank vào năm 2014, trong đó, đứng vị trí số 1 về Mobile Banking, Top 5 Internet Banking Có thể thấy với những thành tựu đạt được

đã khẳng định TPBank đã trung thành với mục tiêu của mình là Ngân hàng số số một tại Việt Nam, luôn tiên phong trong các xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại

TPBank Hồ Chí Minh cũng được thừa hưởng tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của hệ thống TPBank để từng bước phát triển tại khu vực TPHCM TPBank Hồ Chí Minh là chi nhánh đầu tiên của TPBank hoạt động tại khu vực phía Nam và là một trong những chi nhánh đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của TPBank đến với khách hàng, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn TPHCM

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh

Để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh, qua đó phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, tìm ra những điểm yếu kém trong chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh, tác giả đã thực hiện khảo sát các khách hàng của TPBank Hồ Chí Minh Quy trình thực hiện khảo sát như sau:

- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Theo như đã trình bày ở chương 1 tác giả sẽ kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

- Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Theo Bentler (1990), tỷ lệ số lượng mẫu trên số biến quan sát được đề nghị

là 5:1 Mô hình khảo sát trong luận văn gồm có 6 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu quan sát tối thiểu cần thiết là 5 x 25 = 125 mẫu Tuy nhiên tác giả quyết định thực hiện dùng 250 bảng câu hỏi khảo sát để đảm bảo tính đại diện của mẫu và dự phòng các khách hàng không trả lời

Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến trong nghiên cứu định lượng trong thang đo Likert Thang đo Likert bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5

để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi được thiết kế từ

1 là “ rất không đồng ý” đến 5 là “ hoàn toàn đồng ý”

- Khảo sát khách hàng

250 bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh bằng cách trực tiếp tại trụ sở TPBank Hồ Chí Minh hoặc gửi thông qua e-mail của khách hàng Đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và các cá nhân làm việc tại các doanh nghiệp có quan hệ với TPBank Hồ Chí Minh Những khách hàng nhận được bảng câu hỏi được lựa chọn một cách thuận tiện

Đã có 218 bảng câu hỏi được thu nhận, tỷ lệ phản hồi là 87.2%, trong đó có

18 bảng câu hỏi bị loại do không hợp lệ Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 200 bảng câu hỏi

Kết quả khảo sát được thực hiện qua 200 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh khá tương đồng với kết quả của cuộc khảo sát nhỏ ban đầu với khoảng 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh Tuy nhiên, thông qua thang đo Likert và số lượng mẫu nhiều hơn, thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh đã thể hiện đầy đủ hơn, tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồ Chí Minh theo 6 thành phần: phương tiện hữu hình, đảm bảo, tin cậy

về quá trình cung cấp dịch vụ, tin cậy về lời hứa với khách hàng, đồng cảm và đáp ứng, mạng lưới

2.2.1 Phân tích thành phần phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì khách hàng cảm nhận được Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi giao dịch là cảm nhận bằng thị giác với diện mạo của ngân hàng Khách hàng sẽ cảm nhận các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin, nhận diện phân biệt ngân hàng này với ngân hàng khác thông qua màu sắc, cách thức bố trí của phòng giao dịch, đồng phục của nhân viên, … Tất cả các yếu tố tạo nên diện mạo của ngân hàng được gọi là các phương tiện hữu hình của ngân hàng Dựa vào các tiêu chí này, tác giả thực hiện khảo sát khách hàng về các phương tiện hữu hình của TPBank thông qua 3 tiêu chí sau và kết quả thực hiện thể hiện qua Bảng 2.4

HH1: Trang thiết bị hiện đại

HH2: Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang

HH3: Nhân viên của ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù

Bảng 2.4 Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình

Độ lệch chuẩn

Phương tiện hữu hình 4.17

1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: không có ý kiến; 4: đồng ý;

5: hoàn toàn đồng ý