Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước

Xây d ng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng đi n t ...

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

DANH M C CÁC CH VI T T T

DANH M C B NG BI U, HÌNH V

L I M U 1

CH NG 1: T NG QUAN V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I N T 4

1.1 T ng quan v ngân hàng đi n t 4

1.1.1 nh ngh a ngân hàng đi n t 4

1.1.2 Vai trò c a ngân hàng đi n t 5

1.1.3 L i ích c a ngân hàng đi n t 6

1.1.3.1 L i ích cho ngân hàng 6

1.1.3.2 L i ích cho khách hàng 8

1.1.3.3 L i ích đ i v i n n kinh t 8

1.1.4 M t s d ch v ngân hàng đi n t t i Vi t Nam hi n nay 9

1.1.4.1 Ngân hàng trên m ng internet (Internet Banking) 9

1.1.4.2 Ngân hàng t i nhà (Home Banking) 10

1.1.4.3 Moblie banking/ SMS banking 10

1.1.4.4 Call center 10

1.1.4.5 Phone banking 11

1.2 Nh ng v n đ c b n v ch t l ng d ch v ngân h ng đi n t 11

1.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v 11

1.2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 14

1.2.3 Các lý thuy t đánh giá v ch t l ng d ch v 15

1.2.4 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 21

1.3 Kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v NH T c a môt s Ngân hàng

trên th gi i và bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam 25

1.3.1 Kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v NH T c a môt s Ngân hàng trên th gi i 25

1.3.1.1 M 25

1.3.1.2 Trung Qu c 25

1.3.2 Bài h c v nâng cao ch t l ng d ch v NH T kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam 28

K t lu n Ch ng 1 30

CH NG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM- CHI NHÁNH BÌNH PH C 31

2.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam- Chi nhánh Bình Ph c 31

2.1.1 Gi i thi u s l c v Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam- Chi nhánh Bình Ph c 31

2.1.2 ánh giá chung n ng l c và ch t l ng s n ph m DV c a Vietinbank….35 2.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh cu Vietinbank Bình Ph c th i gian qua 36

2.2.1 D ch v huy đ ng v n 37

2.2.2 D ch v tín d ng 38

2.2.3 D ch v th 38

2.2.4 Hi u qu ho t đ ng 39

2.3 Th c tr ng ch t l ng d ch v NH T t k t qu kinh doanh d ch v NH T t i Vietinbank Bình Ph c th i gian qua 40

2.3.1 K t qu kinh doanh d ch v NH T t i Vietinbank Bình Ph c th i gian qua 40

2.3.2.1 Quy trình kh o sát 41

2.3.2.2 K t qu kh o sát 44

2.4 Nh n xét ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t t i Vietinbank Bình Ph c 56 2.4.1 Nh ng k t qu đ t đ c v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 56

2.4.2 Nh ng h n ch v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 58

2.4.3 Nguyên nhân c a h n ch 58

K t lu n Ch ng 2 61

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM- CHI NHÁNH BÌNH PH C 62

3.1 nh h ng phát tri n c a Ngân hàng TMCP Công Th ng Viêt Nam đ n 2015 62

3.1.1 nh h ng phát tri n chung c a Ngân hàng TMCP Công Th ng Viêt Nam đ n 2015 62

3.1.2 nh h ng phát tri n ho t đ ng kinh doanh ngân hàng đi n t c a Vietinbank n m 2014 và t m nhìn đ n 2015 63

3.2 M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v NH T t i Vietinbank Bình Ph c 64

3.2.1 Gi i pháp nâng cao ch t l ng c s v t ch t 64

3.2.1.1 u t nâng c p c s v t ch t, trang thi t b c a m ng l i giao d ch 64 3.2.1.2 Phát tri n m ng l i kênh phân ph i truy n th ng và hi n đ i 66

3.2.1.3 u t phát tri n công ngh 67

3.2.2 Gi i pháp nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 68

3.2.2.1 Hoàn thi n quy trình tuy n d ng 68

3.2.2.2 Nâng cao ch t l ng công tác đào t o 69

3.2.2.3 Xây d ng chính sách đãi ng nhân viên h p lý 70

3.2.3.1 T ng c ng n ng l c qu n tr đi u hành 71

3.2.3.2 Hoàn thi n mô hình t ch c qu n lý kinh doanh ngân hàng đi n t 72

3.2.3.3 T ng c ng công tác ch m śc khách hàng 72

3.2.3.4 Phát tri n n n khách hàng v ng ch c 74

3.2.3.5 y m nh nghiên c u và phát tri n s n ph m d ch v NH T 75

3.2.3.6 y m nh các ho t đ ng truy n thông và marketing d ch v NH T 77 3.2.3.7 Xây d ng các tiêu chu n ch t l ng d ch v 78

3.2.3.8 Nâng cao ch t l ng công tác ki m tra, kh o sát ch t l ng d ch v 79 3.2.4 Gi i pháp phát tri n th ng hi u Vietinbank 80

3.3 Ki n ngh 81

3.3.1 Ki n ngh đ i v i Chính ph và Ngân hàng Nhà n c 81

3.3.1.1 Xây d ng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng đi n t 81

3.3.1.2.Th́c đ y t o l p môi tr ng kinh doanh ngân hàng đi n t 83

3.3.2 Ki n ngh đ i v i ngân hàng Nhà n c 84

K t lu n Ch ng 3 87

K T LU N

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

Ph l c 1: B ng câu h i

Ph l c 2: K t qu Cronbach’s Alpha l n 1

Ph l c 3: Phân tích nhân t l n 1

Ph l c 4: Phân tích nhân t l n 2

Ph l c 5: K t qu Cronbach’s Alpha l n 2

Ph l c 6: Phân tích h i quy

Tôi xin cam đoan lu n v n th c s kinh t “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng

đi n t t i Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam- Chi nhánh Bình Ph c” là do chính Tôi nghiên c u và th c hi n Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c t ć ngu n g c rõ ràng đ c x lý trung th c và khách quan Tôi xin t ch u trách nhi m

v tính xác th c và tham kh o tài li u khác

TPHCM, tháng 10 n m 2013 Tác gi

Nguy n Th Ng c Di p

ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM : Máy ŕt ti n t đ ng

Công ty TNHH MTV: Công ty trách nhi m h u h n m t thành viên

DVNH : D ch v ngân hàng

E-banking: Internet Banking

ICBC: Ngân hàng th ng m i và công nghi p Trung Qu c

INDOVINABANK: Ngân hàng trách nhi m h u h n Indovina

Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam

Vietinbank Bình Ph c: Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam- Chi nhánh Bình

Ph c

WTO : T ch c th ng m i th gi i

B ng 1.2: So sánh chi phí giao d ch qua ngân hàng đi n t v i hình th c giao d ch khác

B ng 2.7 K t qu phân tích th ng kê mô t

B ng 2.8 K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha l n 1 nh sau

B ng 2.9 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA l n th nh t:

B ng 2.10 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA l n th hai:

B ng 2.11 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA cho bi n ph :

B ng 2.12 K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha l n 2

B ng 2.13: T́m t t các h s v m c đ phù h p mô hình

B ng 2.14: Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong ph ng trình

Hình 1.1: Mô hình nghiên c u lý thuy t

Hình 2.1: C c u t ch c c a Vietinbank Bình Ph c

L I M U

1 S C N THI T C A TÀI:

Trong nh ng th p niên g n đây, s phát tri n c a khoa h c công ngh mà đ c

bi t là công ngh thông tin và khoa h c vi n thông đã làm m t cu c cách m ng trong

th ng m i Các ph ng pháp kinh doanh truy n th ng đã và đang d n d n đ c thay

th b ng m t ph ng pháp m i ́ chính là th ng m i đi n t mà "x ng s ng" c a ń là công ngh thông tin và Internet Th ng m i đi n t đã đ a ra m t gi i pháp h u

hi u, m t h ng đi tr c ti p trong vi c trao đ i thông tin , hàng hoá, d ch v và m

r ng quy mô th tr ng, th tr ng không biên gi i Chính cu c cách m ng v quy mô

th tr ng này đã tr thành đ ng l c cho m t cu c cách m ng trong ngành ngân hàng

h ng t i m t h th ng thanh toán phù h p v i yêu c u c a th tr ng th ng m i đi n

t i u này đã t o ra m t d ch v ngân hàng m i, d ch v ngân hàng đi n t

H i nh p qu c t đã m ra nhi u c h i, nh ng c ng đ t ra không ít thách th c

đ i v i các t ch c cung ng d ch v ngân hàng khi ph i c nh tranh gay g t v i các ngân hàng n c ngoài không ch m nh v ti m l c tài chính mà còn ć nhi u kinh nghi m trong vi c phát tri n các d ch v ngân hàng hi n đ i D i áp l c c nh tranh v cung c p d ch v ngân hàng và s phát tri n nhanh ch́ng c a công ngh thông tin cùng

v i xu h ng ng i tiêu dùng luôn thay đ i theo nhu c u c a cu c s ng, đi u này đòi

h i Vietinbank ph i ć chi n l c và gi i pháp m i theo h ng ngân hàng hi n đ i đáp ng đ c nhu c u s d ng d ch v ngân hàng ngày càng cao c a khách hàng,

c ng nh ch y đua trong cu c c nh tranh ngày m t kh c li t gi a các ngân hàng, Vietinbank đang ra s c đa d ng h́a s n ph m, nâng cao ch t l ng d ch v , nâng cao phong cách ph c v “th ng đ ”, nh m s m th c hi n đ c m c tiêu tr t p đoàn tài chính hàng đ u, ph n đ u phát tri n đ c h th ng d ch v ngân hàng ngang t m v i các n c trong khu v c v ch ng lo i, ch t l ng và n ng l c c nh tranh, t ng b c nâng cao uy tín và th ng hi u c a Vietinbank trên th tr ng tài chính qu c t

Vì v y vi c đánh giá l i th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng đ c bi t là ngân hàng đi n t c a Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam là r t c n thi t đ t đ́ đ a ra các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng nh m gia t ng m c đ hài lòng c a khách hàng và t ng c ng kh n ng c nh tranh c a ngân hàng, tác gi đã quan tâm và l a ch n nghiên c u đ tài “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n

t t i Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam- Chi nhánh Bình Ph c” tài đ c

th c hi n không ngoài m c đích trên và tác gi hy v ng s nh n đ c nhi u ý ki n đ́ng ǵp đ v n đ nghiên c u đ c hoàn thi n h n

 Ph ng pháp nghiên c u: Phân tích các nhân t chính tác đ ng đ n ch t l ng

d ch v ngân hàng đi n t t i ngân hàng Vietinbank Bình Ph c, sau đ́ ti n hành phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng thông qua kh o sát th c t , x lý b ng ph n

m m SPSS, t đ́ đ xu t các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v đi n t

 Ph m vi nghiên c u: Khách hàng đã và đang s d ng NH T t i Vietinbank Bình Ph c S li u nghiên c u t n m 2008- 2012, t i Ngân hàng TMCP Công

đi n t t i ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam- Chi nhánh Bình Ph c trong

th i gian t i

5 K T C U C A TÀI NGHIÊN C U:

Ngoài ph n Gi i thi u n i dung đ tài và ph n K t lu n, đ tài nghiên c u

đ c chia thành ba ch ng v i n i dung c th nh sau:

Ch ng 1: T NG QUAN V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I N T

Ch ng 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM- CHI NHÁNH BÌNH PH C

Ch ng 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I N

T T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM- CHI NHÁNH BÌNH

PH C

C H NG 1: T NG QUAN V CH T L NG D CH V

NG ÂN HÀNG I N T 1.1 T ng quan v ngân hàng đi n t

1.1.1 Khái ni m v ngân hàng đi n t

Khái ni m d ch v ngân hàng đi n t đ c xu t phát t khái ni m th ng m i

đi n t (TM T), theo tài li u đào t o v TM T c a Microsoft (Fundamentals of

E-business), khái ni m TM T đ c hi u nh sau:

TM T là kinh doanh trên môi tr ng đi n t nh m k t h p ng i bán và ng i

mua Ń tích h p d li u, liên l c đi n t và d ch v b o m t đ t o thu n l i cho công

vi c kinh doanh TM T là m t t p h p công ngh , ng d ng và quy trình kinh doanh

nh m liên k t các t ch c, khách hàng và c ng đ ng thông qua nh ng giao d ch đi n

t Nhìn chung TM T là các d ng c a giao d ch th ng m i d a trên qu trình x lý

và chuy n giao s li u s hoá bao g m c v n b n, âm thanh và hình nh

S phát tri n c a TM T gây nh h ng vô cùng l n t i h th ng ngân hàng

Công ngh thông tin đ c bi t là internet t o ra m t h th ng thanh toán r ng kh p, ti n

t i m t th gi i không dùng ti n m t, thanh toán nhanh g n an toàn và chính xác, t đ́

d ch v ngân hàng đi n t ra đ i

Ngân hàng đi n t ti ng anh là electronic - banking vi t t t là e -banking, ć r t

nhi u cách hi u khác nhau v “Ngân hàng đi n t ” Song nhìn chung “ Ngân hàng đi n

t ” đ c hi u là m t lo i hình th ng m i v tài chính, ngân hàng v i s tr gíp c a

công ngh thông tin i u này cho phép khách hàng ć th truy nh p t xa các thông

tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n l u ký t i ngân

hàng Theo hi p h i ph n m m Vi t Nam (VINASA) thì Ngân hàng đi n t đ c đ nh

ngh a nh sau:

“Ngân hàng đi n t ” đ c đ nh ngh a nh m t ph ng th c cung c p các s n

ph m m i và s n ph m truy n th ng đ n khách hàng thông qua các kênh phân ph i

đi n t t ng tác Nh v y:

“ Ngân hàng đi n t ” là hình th c th c hi n các giao d ch tài chính, ngân hàng thông qua các ph ng ti n đi n t

1.1.2 Vai trò c a ngân hàng đi n t

Ngân hàng đi n t khai thác th m nh c a CNTT và vi n thông t o ra các

ph ng ti n giao ti p m i gi a ngân hàng và khách hàng, b sung cho ph ng ti n giao ti p truy n th ng d a vào m ng l i chi nhánh và qu y giao d ch

Vi c phát tri n d ch v thanh toán đi n t tiên ti n gíp quá trình chu chuy n

v n nhanh và đáp ng t t h n nhu c u thanh toán c a n n kinh t , làm cho lu ng ti n trong xã h i ch y vào các ngân hàng và đi u hoà v i h s l i ích cao, làm thay đ i c

c u ti n trong l u thông, chuy n n n kinh t t ti n m t qua n n kinh t chuy n kho n

Thông qua h th ng ngân hàng đi n t , các ngân hàng ć th ki m soát h u h t các chu chuy n ti n t , h n ch r a ti n, chuy n ti n b t h p pháp và tham nh ng

M ng thông tin đi n t gíp cho ho t đ ng thanh tra, giám sát ngân hàng ch t

ch h n, đ m b o an toàn h th ng Vi c qu n lý in n ti n, đi u hành v n phòng, h s nhân s , đào t o nghi p v đ u ć th th c hi n qua nh ng ng d ng c a m ng thông tin gíp gi m thi u chi phí và ti t ki m th i gian

V i ngu n d li u đi n t đ c truy nh p k p th i, chính xác qua h th ng

m ng, NHTW ć th phân tích, l a ch n các công c ki m soát, đi u ti t chính sách

ti n t nh m đi u hoà lu ng ti n đ i n i, đ i ngo i, đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân th ng m i và t c đ phát tri n c a n n kinh t

u t tín d ng c ng ć nh ng thay đ i tích c c nh vào ngân hàng đi n t Các thông tin d án đ c chào m i thông qua m ng thông tin, s tính toán c a máy tính cho phép nhà đ u t l a ch n các d án t i u Bên c nh đ́ thông tin v th tr ng

ti n t , th tr ng h i đoái, th tr ng ch ng kho n c ng đ c cung c p trên m ng gíp nhà đ u t ć th ho ch đ nh chính sách và ho t đ ng kinh doanh phù h p

Ngân hàng đi n t đ́ng vai trò to l n trong h th ng ngân hàng, tác đ ng đ n

vi c sáp nh p, h p nh t, hình thành các ngân hàng l n, trang b công ngh thông tin

hi n đ i, nâng cao v n t ć, t o kh n ng c nh tranh cho các ngân hàng trong đi u

ki n h i nh p Ń c ng th́c đ y quá trình h p tác, liên k t các ngân hàng trong và ngoài n c, t o m ng l i r ng kh p, phát tri n các nghi p v kinh doanh m i nh : T

v n tài chính, r i ro, t v n pháp lu t, ki m toán, liên k t đào t o, các ho t đ ng tài tr

th c hi n các giao d ch v i t c đ cao và liên t c, làm cho hàng lo t các s n ph m d ch

v m i ra đ i nh m đáp ng nhu c u khác nhau c a t ng b ph n ng i dân, d ch v ngân hàng tr nên phong ph́ và ph bi n r ng rãi

Gi m thi u chi phí và t ng hi u qu kinh doanh

Ngân hàng đi n t v i n n t ng là công ngh thông tin, Internet/ Web mang l i

s hi n di n toàn c u cho ng i cung c p và s l a ch n toàn c u cho ng i tiêu dùng,

b qua kho ng cách đ a lý gi a các vùng mi n, các qu c gia M t ngân hàng ć th cung c p d ch v cho khách hàng b t c đâu, t i b t c th i đi m nào i u này làm

gi m thi u t i đa chi phí di chuy n, chi phí qu n lý, đi u hành, ŕt ng n th i gian làm

th t c, tìm ki m và chuy n giao tài li u Kh o sát M cho th y phí giao d ch trên internet luôn n m trong m c th p nh t so v i các hình th c giao d ch khác

B ng 1.1: T c đ và chi phí truy n g i

(Dành cho m t đ n v tài li u 40 trang kho ng 100g)

ng truy n Th i gian Chi phí ( USD)

New York đi Tokyo

B u đi n thông th ng 5 ngày 7,40

chuy n phát nhanh 24 gi 26,25

New York đi Los Angeles

B u đi n thông th ng 2-3 ngày 3,00

chuy n phát nhanh 24 gi 15,50

( Ngu n: Ban th ng m i đi n t , B th ng m i)

Xét v m t kinh doanh vi c ti t ki m chi phí kéo theo s gia t ng l i nhu n và nâng cao hi u qu s d ng v n, thông qua internet các l nh thanh toán c a khách hàng

đ c th c hiên nhanh ch́ng t o đi u ki n chu chuy n nhanh v n ti n t , qua đ́ đ y nhanh t c đ l u thông hàng hoá, ti n t , ŕt ng n th i gian quay vòng c a đ ng v n, nâng cao hi u qu s d ng

T ng kh n ng c nh tranh và phát tri n

Ngân hàng đi n t gíp các Ngân hàng t o l p và duy trì h th ng khách hàng

r ng kh p và b n v ng, th c hi n chi n l c “ toàn c u hoá” mà không c n m thêm chi nhánh trong n c c ng nh n c ngoài Ngân hàng đi n t gíp thu hút khách hàng, mang l i cho khách hàng nh ng ti n ích v t b c, m t kh i d ch v tr n ǵi t

vi c ngân hàng liên k t v i các công ty b o hi m, công ty tài chính, công ty ch ng khoán đ t o các s n ph m v i ti n ích đ ng b Ngân hàng đi n t c ng là công c

đ qu ng bá th ng hi u c a m t ngân hàng h u hi u nh t, t ng s c c nh tranh c a các ngân hàng th ng m i trên th tr ng, vì th i đ i công ngh luôn đi cùng nh ng s n

ph m d ch v mang tính thông minh cao

1.1 3.2 L i ích cho khách hàng

Nhanh chóng, thu n ti n

Ngân hàng đi n t gíp khách hàng liên h v i ngân hàng nhanh ch́ng và thu n

ti n, V i ph ng châm “24 gi m i ngày, 7 ngày m t tu n,” khách hàng đ c ph c v

t i b t c đâu, b t c th i đi m nào i u này th c s h u ích cho nh ng khách hàng không ć nhi u th i gian đ n giao d ch t i ngân hàng, đ c bi t là nh ng khách hàng

v a và nh v i kh i l ng giao d ch ngân hàng không l n

D ch v ngân hàng đi n t v i vi c qu n lý ti n b ng các tài kho n và th c hi n giao

d ch đi n t s gíp tháo g kh́ kh n này

Ngân hàng đi n t gíp Nhà n c ć nh ng thông tin đ y đ , chính xác h n v

l ng ti n l u thông, t c đ chu chuy n v n, t đ́ ki m soát v n đ n p thu c a cá nhân và t ch c đ i v i ngân sách Nhà n c và ć nh ng gi p pháp phù h p cho nên

kinh t

Ngân hàng đi n t liên k t khách hàng v i ngân hàng t i b t c n i đâu và th i gian nào, đây c ng là m t trong nh ng chi c c u n i h i nh p kinh t qu c t c a m i

qu c gia mà không c n t n quá nhi u n l c t chính ph

1.1 4 M t s d ch v ngân hàng đi n t t i Vi t Nam hi n nay

1.1 4.1.Ngân hàng trên m ng internet (Internet banking)

Internet banking cung c p các d ch v ngân hàng qua internet, đây c ng là kênh phân ph i rông kh p các s n ph m d ch v c a ngân hàng t i khách hàng V i máy tính k t n i internet khách hàng ć th truy c p vào website c a ngân hàng đ đ c cung c p các thông tin, h ng d n s d ng s n ph m, d ch v , hi n các ngân hàng ch

y u cung c p các d ch v sau:

- V n tin thông tin tài kho n (s d hi n t i, l ch s giao d ch, in sao kê,…), thông tin ngân hàng (lãi su t, t giá, phí, đ a ch chi nhánh, ATM,…)

- Chuy n ti n trong và ngoài h th ng

- Thanh toán h́a đ n (đi n, n c, đi n tho i, phí b o hi m,…)

- Thanh toán tr c tuy n (mua hàng trên m ng và thanh toán qua h th ng internet banking ho c mobile banking c a các ngân hàng) t i m t s ngân hàng nh Techcombank, Donga bank, ACB, VIB bank,…)

- Các d ch v khác nh : mua ngo i t , tra soát giao d ch, g i th c m c, khi u n i,…

1.1 4.2 Ngân hàng t i nhà (Home banking)

ng d ng, phát tri n home-banking là b c phát tri n chi n l c c a các Ngân hàng th ng m i Vi t Nam tr c s c ép l n c a ti n trình h i nh p

Home banking đ c xây d ng trên n n t ng là ph n m m ng d ng ( Software base) và n n t ng công ngh Web (Web base) thông qua h th ng máy ch , m ng internet, máy tính con c a khách hàng, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mã hoá, trao đ i và xác nh n

Home banking cung c p các d ch v ngân hàng thông qua k t n i đ ng truy n

tr c ti p t khách hàng đ n ngân hàng Các d ch v t ng t nh cung c p trên internet banking, ngo i tr d ch v thanh toán tr c tuy n Lo i hình này th ng ch

ph c v đ i t ng khách hàng doanh nghi p

1.1.4.3Mobile banking/SMS banking

Cùng v i s phát tri n c a m ng đi n tho i di đ ng, các ngân hàng th ng m i

đã nhanh ch́ng ng d ng nh ng công ngh m i này vào d ch v ngân hàng

Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng ć th th c hi n các d ch v qua đi n tho i di đ ng Các d ch v hi n đang cung c p qua kênh này bao g m:

- Truy v n thông tin tài kho n, thông tin ngân hàng

Call center là d ch giao d ch v i ngân hàng qua đi n tho i Khách hàng g i đi n

t i đ ng dây này s đ c gi i đáp các th c m c, gi i quy t các khi u n i c ng nh

đ c cung c p các d ch v c a ngân hàng mà không ph i tr c ti p đ n ngân hàng (hi n

ć Ngân hàng TMCP Á Châu tri n khai d ch v này, các ngân hàng đ u ch y u ch ć hotline)

1.1.4.5 Phone banking

Phone banking là d ch v ngân hàng theo đ́ khách hàng ć th m i ĺc - m i

n i dùng đi n tho i c đ nh, di đ ng đ u ć th nghe đ c các thông tin v s n ph m

d ch v ngân hàng, thông tin tài kho n cá nhân

1.2 Nh ng v n đ c b n v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t

1.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v

D ch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và kinh doanh Là m t “s n

ph m đ c bi t” ć nhi u đ c tính khác v i các lo i hàng h́a khác nh tính vô hình, tính khôngđ ng nh t, tính không th tách r i và tính không th c t tr Chính vì v y, cho đ n nay v n ch a ć m t đ nh ngh a nào hoàn ch nh v d ch v Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ D ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c

th c hi n m t công vi c nào đ́ nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng nh m th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng.”

D ch v ngày càng đ́ng vai trò quan tr ng trong n n kinh t qu c dân Ch t

l ng d ch v là m t trong nh ng y u t quy t đ nh tính hi u qu c a d ch v c ng nh

vi c t o ra giá tr đ́ng ǵp cho n n kinh t c a qu c gia

Ch t l ng d ch v đ c đánh giá ph thu c vào v n h́a, l nh v c, ngành ngh nên ć r t nhi u đ nh ngh a khác nhau Tùy thu c vào đ i t ng nghiên c u, môi

tr ng nghiên c u mà vi c tìm hi u ch t l ng d ch v là c s cho vi c th c hi n các

bi n pháp nh m c i thi n, nâng cao ch t l ng d ch v c a doanh nghi p

Trong l ch s phát tri n, nhi u nhà cung c p d ch v đã tìm th y s khác bi t

c a chính mình v i các đ i th và duy trì khách hàng c a mình thông qua vi c th c

hi n ch t l ng d ch v tuy t h o Ch t l ng d ch v đã tr thành m t công c marketing chính đ phân bi t v i các đ i th c nh tranh và th́c đ y lòng trung thành

c a khách hàng Khách hàng ch ć th đánh giá đ c ch t l ng d ch v sau khi đã mua và s d ng Chính vì v y, các đ nh ngh a v ch t l ng d ch v th ng mang tính

ch quan, ch y u d a vào thái đ , c m nh n và kh n ng hi u bi t c ang i s d ng

d ch v Qua quá trình tham kh o tài li u, nh n th y ć m t s khái ni m v ch t l ng

d ch v đ c nhi u so n gi s d ng

Ch t l ng d ch v là m t s đo l ng m c đ d ch v đ c đ a đ n khách hàng t ng x ng v i mong đ i c a khách hàng t t đ n đâu Vi c t o ra m t d ch v

ch t l ng ngh a là đáp ng mong đ i c a khách hàng m t cách đ ng nh t (L u V n Nghiêm, 2008,tr.163)

Gronroos (1984) xem xét ch t l ng d ch v đ c đánh giá trên hai khía c nh, đ́ là ch t l ng k thu t (ńi đ n nh ng gì đ c ph c v ) và ch t l ng ch c n ng (ch́ng đ c ph c v nh th nào) Trong nghiên c u n m 1998, Ông mô t ch t l ng

nh ng mong đ i c a khách hàng là c n thi t, sau đ́ m i t o m t chi n l c ch t l ng

d ch v hi u qu ây ć th xem là m t khái ni m t ng quát nh t, bao hàm đ y đ ý ngh a c a d ch v khi xem xét ch t l ng d ch v đ ng trên quan đi m khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Tuy ć nhi u đ nh ngh a khác nhau, nh ng xét m t cách t ng th , ch t l ng

d ch v bao g m nh ng đ c đi m sau đây:

 Tính v t tr i: i v i khách hàng, d ch v ć ch t l ng là d ch v th hi n

đ c tính v t tr i “ u vi t” c a mình so v i nh ng d ch v khác Chính tính u vi t này làm cho ch t l ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p

d ch v ánh giá v tính v t tr i c a ch t l ng d ch v ch u nh h ng l n b i s

c m nh n t phía ng i ti p nh n d ch v , đ c bi t trong nghiên c u ho t đ ng marketing và s hài lòng c a khách hàng

 Tính đ c tr ng: Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t k t tinh trong s n ph m d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m d ch v Vì v y, s n ph m

d ch v ć ch t l ng cao s hàm ch a nhi u “đ c tr ng v t tr i” h n so v i s n

ph m d ch v c p th p S phân bi t này g n li n v i vi c xác đ nh các thu c tính v t

tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m, d ch v Chính nh nh ng đ c tr ng này mà khách hàng ć th nh n bi t ch t l ng d ch v c a doanh nghi p này so v i doanh nghi p khác Tuy nhiên, trong th c t , các đ c tr ng c t lõi c a d ch v ch mang tính

v mà h nh n đ c Trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i, các nhà cung c p d ch v

ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hàng và c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u đ́

Xét trên ph ng di n ph c v khách hàng, “tính th a mãn nhu c u” đã bao hàm

c ý ngh a c a “tính cung ng” S d nh v y là vì ch t l ng d ch v b t đ u t khi doanh nghi p n m b t đ c nhu c u c a khách hàng đ n khi ti n hành tri n khai d ch

v , nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m

th y hài lòng hay không và t đ́ c m nh n đ c ch t l ng d ch v t t hay x u N u tính cung ng mang y u t n i t i thì tính th a mãn nhu c u l i b chi ph i b i tác đ ng bên ngoài nhi u h n

 Tính t o ra giá tr : Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra nh m

ph c v khách hàng S là vô ích và không ć giá tr n u cung c p các d ch v mà khách hàng đánh giá là không ć ch t l ng Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng

là đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr đ́ Vì v y, vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c

th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng, ph thu c vào đánh giá c a khách hàng

ch không ph i c a doanh nghi p Khách hàng đ́n nh n nh ng giá tr d ch v mang

ch t l ng s n ph m d ch v mà h s d ng Vì v y, ph ng châm ho t đ ng c a các nhà cung ng s n ph m d ch v là ph i th a mãn nhu c u c a khách hàng và khi đ́,

kh n ng h ti p t c mua “hàng” là r t cao

“ S hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái c m nh n c a m t ng i qua

vi c tiêu dùng s n ph m d ch v , v m c đ l i ích mà m t s n ph m d ch v th c t đem l i so v i nh ng gì ng i đ́ k v ng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quan đi m

c a Bachelet (1995) thì “s hài lòng là ph n ng mang tính c m x́c c a khách hàng v

m t s n ph m, d ch v d a trên nh ng kinh nghi m cá nhân.”

Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng d ch v

và s hài lòng c a khách hàng là đ ng nh t Tuy nhiên, nhi u nghiên c u khác cho

r ng đây là hai khái ni m khác nhau nh ng ć m i liên h t ng h ch t ch v i nhau

Ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m ć ch t l ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p đ́ b c đ u làm cho khách hàng hài lòng

Do đ́, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch v Ch t l ng d ch v ch t p trung c th vàonh ng thành

ph n c a d ch v nh ng ń là ngu n g c quan tr ng, là cái đ c t o ra tr c và sau đ́ quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng Vì v y, ch́ng ta ć th dùng s hài lòng

c a khách hàng đ đo l ng ch t l ng d ch v

1.2.3 Các lý thuy t đánh giá v ch t l ng d ch v

đo l ng ch t l ng d ch v , hi n đang ć hai mô hình đã đ c các nhà nghiên c u ki m đ nh trong nhi u n m, đ́ là mô hình SERVQUAL c a Parasuraman

& ctg n m 1988 và mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos n m 1984 Tuy nhiên,

mô hình SERVQUAL là mô hình đ c ng d ng r ng rãi và ph bi n nh t Bài nghiên

c u này c ng áp d ng mô hình SERVQUAL

 Mô hình 5 khe h ch t l ng d ch v

Trong quá trình cung c p d ch v , gi a nhà cung c p (ngân hàng) và khách hàng luôn t n t i nh ng kho ng cách Các kho ng cách này bi n đ i ph thu c vào hai nhân

t chính là khách hàng và ngân hàng

Bên c nh đ́ là nh ng y u t môi tr ng xung quanh tác đ ng, nh h ng đ n khách hàng và ngân hàng Kho ng cách càng l n th hi n kh n ng ngân hàng đáp ng nhu c u c a khách hàng càng th p Chính vì v y, qu n tr ch t l ng d ch v v th c

ch t chính là qu n tr “các kho ng cách ch t l ng d ch v ” Thu h p các kho ng cách này là m c tiêu h ng t i c a nhà cung c p

Kho ng cách 1: Xu t hi n khi ć s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v

d ch v s nh n đ c và nh n th c c a ngân hàng v nh ng k v ng này c a khách hàng Kho ng cách 1 th ng xu t hi n do ngân hàng không hi u đ c h t nh ng đ c

đi m nào t o nên ch t l ng d ch v c a mình và đánh giá ch a sát nhu c u c a khách hàng

Kho ng cách 2: Kho ng cách này n y sinh trong quá trình th c hi n các m c tiêu ch t l ng d ch v Ngân hàng g p kh́ kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a d ch v Kho ng cách th hai ph thu c ch y u vào n ng l c thi t k s n ph m c a ngân hàng

Kho ng cách 3: Xu t hi n khi nhân viên ngân hàng không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Kho ng cách này ph thu c nhi u vào ch t l ng đ i ng nhân viên tr c ti p cung c p s n ph m d ch v Cho dù

s n ph m ć đ c thi t k đ́ng ý t ng, nhi u ti n ích, ć kh n ng đáp ng nhu c u

c a khách hàng nh ng n u t i khâu cung c p, thái đ và trình đ chuyên môn c a nhân viên không đ m b o, không đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng, khi n khách hàng

c m th y phi n toái thì nh ng n l c c g ng c a ngân hàng trong tìm hi u nhu c u th

tr ng, thi t k s n ph m,… c ng không còn ý ngh a

Kho ng cách 4: ây là kho ng cách gi a ch t l ng d ch v th c t và s k

v ng c a khách hàng d i tác đ ng c a thông tin tuyên truy n bên ngoài nh qu ng cáo, ti p th ,… ́ là nh ng h a h n đ c ph́ng đ i không chính xác, v t quá kh

n ng th c hi n c a nhà cung c p d ch v i u này r t d làm m t lòng tin c a khách hàng n u nhà cung c p d ch v th c hi n qu ng cáo, tuyên truy n quá s th t

Kho ng cách 5: Sau khi s d ng d ch v , khách hàng s ć s so sánh ch t

l ng d ch v mà h c m nh n đ c v i ch t l ng d ch v đã k v ng ban đ u V n

đ m u ch t đ m b o ch t l ng d ch v là nh ng giá tr khách hàng nh n đ c trong quá trình s d ng s n ph m d ch v ph i đ t ho c v t tr i so v i nh ng gì khách hàng

ch mong Nh v y, ch t l ng d ch v đ c đánh giá cao hay th p ph thu c vào s

c m nh n v d ch v th c t c a khách hàng nh th nào trong b i c nh khách hàng mong đ i gì t ngân hàng

Parasuraman & ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr c đ́ Vì

th , đ ŕt ng n kho ng cách th 5 và gia t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v

ph i n l c ŕt ng n các kho ng cách 1,2,3,4

 Mô hình nghiên c u SERVQUAL

SERVQUAL đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng dich v c m nh n

là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i và các giá tr khách hàng c m nh n

đ c

Mô hình này xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là k t qu

d ch v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua n m tiêu chí: (1) s tin c y (reliability), (2) tính đáp ng (responsiveness), (3) ph ng ti n h u hình (tangibles), (4) n ng l c ph c v (assurance) và (5) s đ ng c m (empathy)

Ć th hi u hàm ý c a các thành ph n ch t l ng theo mô hình Servqual nh sau:

(1) S tin c y (reliability) : Tính nh t quán và đáng tin c y trong quá trình cung

ng d ch v

- Hi u nhu c u và s mong đ i c a khách hàng

- Phát tri n h th ng và tiêu chu n h́a các th t c quy trình nh m đ m b o cung ng

m t cách nh t quán s n ph m d ch v đáng tin c y

- m b o các l i h a thông qua ph ng ti n truy n thông là ć th t và ć th đ t

- ào t o nhân viên đ h ć th đáp ng yêu c u c a khách hàng

- Biên so n các tài li u h ng d n, gíp nhân viên tr l i t t các câu h i, yêu c u và khi u n i c a khách hàng

- m b o khách hàng không ch quá lâu khi nh n đ c d ch v cung ng

(3) Ph ng ti n h u hình (tangibles): Y u t h u hình c a d ch v t o nên s

hi n di n c a v t ch t

- Xem xét nh h ng c a môi tr ng xung quanh nh trang trí v n phòng, v t d ng

v n phòng, trang thi t b

- Trao cho khách hàng nh ng v t d ng h u hình nh t ghi nh n các l n giao d ch,

bi u m u, sách h ng d n, danh thi p, h́a đ n, tài li u…

(4) N ng l c ph c v (assurance): S thành th o, l ch s và tính an toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng

- T o s tin t ng thông qua ki n th c và k n ng c a nhân viên ph c v

- T o tính chuyên nghi p, chuyên c n trong ph c v c a nhân viên

- ào t o nhân viên nh n bi t nhu c u c a khách hàng

 Mô hình nghiên c u

Ch t l ng d ch v ngân hàng áp d ng theo mô hình SERVQUAL g m n m thành ph n: s tin c y, tính đáp ng, ph ng ti n h u hình, n ng l c ph c v và s

đ ng c m Ngoài ra, theo phân tích m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng

c a khách hàng nên bài vi t này s d ng mô hình nghiên c u lý thuy t v ch t l ng

d ch v ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng nh sau:

S hài lòng c a khách hàng

Ngu n “Nghiên c u khoa h c Marketing” c a Nguy n ình Th , 2007

 Th nh t là nhân viên giao d ch (t qu n lý c p cao đ n nhân viên c p th p

nh t): ć trình đ chuyên môn nghi p v t t, k n ng giao ti p, k n ng bán hàng chuyên nghi p, tác phong nhanh nh n, thái đ ph c v chu đáo, nhi t tình b i vì d ch

v ngân hàng đi n t là m t d ch v cao c p

 Th hai là s n ph m d ch v đi n t : ć đ c đi m riêng, đ c thi t k đ tho mãn t i đa nhu c u c a khách hàng

 Th ba là qui trình: nhanh, đ n gi n, chính xác, đ c h tr b i các thi t b hi n

đ i và đáng tin c y

 Th t là kênh phân ph i: thu n ti n, d ti p c n hay truy c p, h ng đ n vi c

ph c v khách hàng t t nh t

 Th n m là giá c : giá c c a d ch v ngân hàng đi n t chính là chính sách phí

và lãi su t c a ngân hàng mang đ n giá c t t nh t

T đ́ ć th xác đ nh khái ni m v ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t là m c

d ch v mà m t ngân hàng l a ch n đ cung c p và làm hài lòng đ c các khách hàng

m c tiêu c a mình ng th i, c ng ph i duy trì n đ nh m c đ d ch v đã cung c p

Do đ c đi m riêng c a ngành, các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng

đi n t ć nh ng đ c tr ng riêng so v i ch t l ng d ch v ńi chung đây ch́ng ta

c ng xét đ n mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman đ đo l ng ch t l ng d ch

v NH T, v i các thành ph n c a ch t l ng d ch v NH T nh sau:

 Ph ng ti n h u hình: đ c hi u là c s v t ch t, hình nh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các ph ng ti n k thu t; hình nh h u hình c a nhân viên, trang

ph c, ngo i hình… trong không gian c a ngân hàng

 N ng l c ph c v : th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch

 Tính đ ng c m: th hi n s quan tâm, ch m śc và đ ng c m đ n t ng cá nhân khách hàng

 Giá c : chính là chính sách phí, lãi su t áp d ng cho t ng d ch v c th th hi n

s u vi t c a s n ph m ngoài tính n ng

Ngoài vi c đo l ng s hài lòng c a khách hàng s d ng ngân hàng đi n t , đ đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t , c n ć m t s ch tiêu khác nh :

 S hoàn h o c a d ch v : Ń đ c hi u là gi m thi u các sai śt trong giao d ch

v i khách hàng và r i ro trong kinh doanh d ch v NH T Ch t l ng d ch v NH T ngày càng hoàn h o, gi m các sai śt trong giao d ch c a ngân hàng v i khách hàng,

gi m thi u nh ng l i phàn nàn và khi u ki n, khi u n i c a khách hàng đ i v i ngân hàng Bên c nh đ́ là nh ng r i ro trong kinh doanh d ch v NH T này càng gi m thi u và đ n m c không còn r i ro

 Quy mô và t tr ng thu nh p t d ch v NH T không ng ng t ng lên ây là

k t qu t ng h p c a s đa d ng s n ph m d ch v ngân hàng đi n t , s phát tri n

d ch v NH T và đ ng nhiên là c ch t l ng d ch v NH T t ng lên

 Kh n ng c nh tranh v d ch v ngày càng đ c nâng lên, th ph n c a d ch v

NH T không ng ng đ c gi v ng và t ng lên

1.2.6 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t

 Th nh t, trong các l nh v c kinh doanh, kinh doanh ngân hàng v n đ c coi là

l nh v c kinh doanh nh y c m, c nh tranh m nh m nh t B i vì ti n t là đ i t ng kinh doanh đ c bi t, nh y c m v i m i bi n đ ng c a n n kinh t xã h i, m t s bi n

đ ng nh v kinh t xã h i c ng ć th t o ra s bi n đ ng l n c a giá tr ti n t và

ng c l i Bên c nh đ́, các s n ph m d ch v NH T ć tính c nh tranh r t cao nh

s n ph m đa d ng, d b t ch c, kh́ gi b n quy n…B i v y, c nh tranh luôn là v n

đ s ng còn c a các ngân hàng Các ngân hàng ch ć th nâng cao tính c nh tranh

b ng ch t l ng d ch v Ch t l ng d ch v càng cao thì l i th c nh tranh càng l n

 Th hai, d ch v ngân hàng do ngân hàng cung ng là đ đáp ng nhu c u c a khách hàng N u nh ch t l ng c a d ch v ngày càng hoàn h o, ć ch t l ng cao thì khách hàng s g n b́ lâu dài và ch p nh n ngân hàng Không nh ng v y, nh ng l i khen, s ch p nh n, tho mãn v ch t l ng c a khách hàng hi n h u, h s thông tin

t i nh ng ng i khác ć nhu c u d ch v tìm đ n ngân hàng đ giao d ch

 Th ba, hi n nay, ngày càng nhi u NHTM m i thành l p, s n ph m d ch v cung ng trên th tr ng gia t ng Khách hàng ngày càng ć nh ng đòi h i yêu c u

kh t khe h n v ch t l ng s n ph m d ch v cung c p, h s ć s so sánh, đánh giá

và quy t đ nh l a ch n giao d ch v i ngân hàng ć ch t l ng d ch v t t, ho c th m chí n u th y ch t l ng s n ph m d ch v c a ngân hàng đ́ kém h p d n, không đáp

ng đ c yêu c u, h ć th chuy n đ i s d ng d ch v sang ngân hàng ć ch t l ng

ph c v , phong cách ch m śc khách hàng, luôn coi “khách hàng là th ng đ ” v i

ph ng châm ph c v “vui lòng khách đ n, v a lòng khách đi” nh m ph c v t t nh t

m i nhu c u cu khách hàng và đem l i hi u qu kinh t cao cho ngân hàng

 Th sáu, xây d ng h th ng d ch v NH T ć ch t l ng, an toàn và đ t hi u

qu kinh t cao trên c s t ng c ng h i nh p kinh t qu c t , m r ng th tr ng d ch

v NH T đ cung ng k p th i các s n ph m d ch v v i đ y đ ti n ích cho m i đ i

t ng khách hàng n n m 2015, các ngân hàng Vi t Nam ph n đ u phát tri n đ c

m t h th ng d ch v NH T ngang t m v i các n c trong khu v c v ch ng lo i,

t đ́ d ch v ngân hàng đi n t phát tri n nhanh ch́ng t i M

B ng 1.2: So sánh chi phí giao d ch qua ngân hàng đi n t v i hình th c giao d ch

khác t i M

( Ngu n: Ban th ng m i đi n t , B th ng m i)

i u này ch ng t r ng các giao d ch qua kênh ngân hàng đi n t đã tr nên kinh t và hi u qu cho ngành ngân hàng M trong vi c gi m chi phí và c i thi n ch t

l ng d ch v cho các khách hàng hi n t i và ti m n ng c a ngân hàng ph m vi toàn

2 Giao d ch qua đi n tho i 0.27

3 Giao d ch qua internet 0.01

4 Giao d ch qua ATM 0.04

1.3.1.2 Trung qu c

Ngân hàng đi n t t i Trung Qu c b t đ u phát tri n t n m 2000 và ć nh ng

b c đ t phá Trung Qu c xây d ng nh ng chi n l c cho vi c phát tri n các d ch v ngân hàng, đ c bi t là ngân hàng đi n t v i chi n l c “xi m ng và con chu t”

Nh ng n m g n đây, k t th i đi m nhi u h th ng ngân hàng Trung Qu c tri n khai d ch v ngân hàng qua m ng internet, còn g i là Banking online hay E-banking, hàng tri u khách hàng Trung Qu c đã l p t c l a ch n hình th c thanh toán này Không còn lo b ph t ti n vì quá h n tr h́a đ n, không ph i t n quá nhi u th i gian đ vi t chi phi u, dán tem, g i th qua b u đi n và ch đ i ngân hàng g i b ng

k t toán hàng tháng Thì gi là vàng b c, các ngân hàng Trung Qu c ć l nh n th c rõ khía c nh này đ khai thác tri t đ nh ng l i ích t E-banking

Th tr ng toàn c u đang m r ng tr c m t, nh ng v i vi c Trung Qu c gia

nh p WTO, nhi u chuyên gia tài chính ngân hàng cho r ng E-banking s là đ u c u đ các ngân hàng n c ngoài t n công vào th tr ng tài chính ngân hàng trong n c Khi gia nh p T ch c th ng m i th gi i WTO, vi c đ m b o s m c a th tr ng này là

m t trong nh ng cam k t mà qu c gia nào c ng ph i th c hi n M t quan ch c cao c p trong ngành ngân hàng Trung Qu c bày t s lo ng i: “C nh tranh trong h th ng ngân hàng đang là m t s c ép l n đ i v i Trung Qu c tr c vi c các ngân hàng n c ngoài tham gia ngày càng nhi u vào th tr ng tài chính Trung Qu c Các ngân hàng Trung

Qu c ć th s g p ph i b t l i l n do h n ch v công ngh d ch v ngân hàng M c

dù v n đ m t an toàn ch a bao gi x y ra, nh ng đi u t o nên kho ng cách gi a các nhà cung c p d ch v ngân hàng trong n c và đ i th c nh tranh n c ngoài là kinh nghi m và k n ng qu n lý Ch́ng ta nên tính đ n nh ng chi n l c dài h i và hi u

qu ”

T đ́, chi n l c “xi m ng và con chu t” ra đ i khi k t h p thành công vi c

m r ng ho t đ ng trong l nh v c d ch v ngân hàng đi n t v i kh n ng b o m t an toàn cao nh m đ i ph́ v i s c nh tranh c a các ngân hàng n c ngoài

T vi c linh ho t và thông minh nh “con chu t”

Ngân hàng th ng m i và công nghi p Trung Qu c (ICBC), ngân hàng th ng

m i l n nh t Trung Qu c, là n i tri n khai đ u tiên chi n l c này ć đ c s thông minh, lanh l i nh “con chu t”, ICBC đã nâng c p h th ng ngân hàng tr c tuy n c a mình lên g p hai l n và đã thu đ c giá tr giao d ch lên đ n 4 t nhân dân t (482 tri u USD) m i ngày k t tháng 12/2003 ICBC c ng d n đ u trong vi c cung

c p các d ch v thanh toán tr c tuy n c c đi n tho i c đ nh và di đ ng t i th tr ng

n i đ a

n ch c ch n và an toàn nh “xi m ng”

i m quan tâm hàng đ u c a ICBC c ng nh nhi u ngân hàng Trung Qu c khác

là là c g ng đ giành đ c ch ký c a hàng tr m tri u khách hàng không ch cho d ch

v E-banking, mà còn cho c các d ch v tài chính ngân hàng khác ICBC hi n đang

ph n đ u đ cung c p các d ch v hoàn h o h n cho 100 tri u khách hàng là các cá nhân, các t p đoàn, công ty Trung Qu c Ngân hàng đã b t đ u l u gi h s và phân tích các giao d ch c a khách hàng thông qua c s d li u đ c xây d ng hoàn t t t

n m 2004 Theo ICBC, m c dù ć nh ng l i th v công ngh , d ch v và qu n lý, các ngân hàng n c ngoài v n c n ć thêm th i gian và s kiên trì đ thuy t ph c ng i dân Trung Qu c r ng vi c nh p con tr chu t trên trang web c a h là l a ch n t t h n

và an toàn h n so v i vi c th c hi n các giao d ch tr c tuy n t i các ngân hàng Ng i dân Trung Qu c v n luôn c m th y an toàn h n khi g i s ti n mà h v t v ki m đ c

t i các ngân hàng n i đ a trên toàn qu c, m t đi m m nh b sung cho các d ch v ngân hàng tr c tuy n trong n c ây là n i mà “xi m ng” ch ng t s h u ích c a mình trong các chi n l c E-banking c a các ngân hàng Trung Qu c M t l n n a, xã h i và

v n hoá truy n th ng Trung Qu c l i tr thành m t rào c n vô hình ng n ch n s t n công m nh m c a các đ i th c nh tranh đ n t bên ngoài biên gi i

Không ch d ng l i đ́, các ngân hàng Trung Qu c còn ti n hành nhi u bi n pháp khác nhau nh m c ng c m c đ tin t ng và b o m t c a mình M t trong s đ́

là bi n pháp “l u d u v t” đ i v i các giao d ch E-banking

Song song v i vi c “l u d u v t”, v n đ b o m t thông tin E-banking c ng r t

đ c ch́ tr ng trong chi n l c “xi m ng” V i các ngân hàng Trung Qu c, b o m t ć ngh a là gi cho các thông tin thi t y u không b rò r và không b truy c p trái phép

S xu t hi n c a E-banking c ng đ ng ngh a v i vi c nh ng thách th c v b o m t thông tin s t ng thêm, b i vì khi truy n qua m ng internet ho c l u tr trong c s d

li u, thông tin s d dàng b tin t c t n công

K t qu là nh s c n tr ng và v ng ch c nh “xi m ng” c a mình, các ngân hàng Trung Qu c đã t o cho khách hàng tâm lý tho i mái khi trao đ i thông tin, gíp cho khách hàng b o v d li u c a mình và đ c ph c v liên t c qua các kênh d ch v

nâng cao ch t l ng d ch v NH T cho các NHTM Vi t Nam nh sau:

 M t là, xây d ng m t chi n l c phát tri n s n ph m d ch v NH T t ng th trên c s nghiên c u th tr ng, xác đ nh n ng l c và m c tiêu phát tri n c a t ng ngân hàng ng th i ph i xác đ nh đ c l trình phát tri n s n ph m d ch v NH T trong t ng giai đo n và đi u ki n c a m i ngân hàng

 Hai là, xây d ng chính sách khách hàng hi u qu và nâng cao ch t l ng ph c

v khách hàng Vi c xây d ng chính sách khách hàng ć hi u qu ph i d a trên h

th ng thông tin khách hàng đ y đ ng th i, đ nâng cao ch t l ng ph c v c n xây

d ng phong cách ph c v chu n m c, t c đ x lý yêu c u khách hàng nhanh, ch́

tr ng ch c n ng t v n khách hàng…

 Ba là, liên t c đ i m i, đa d ng h́a s n ph m d ch v đ thu h́t khách hàng, trong đ́ đ y m nh phát tri n các s n ph m nh th tín d ng, các d ch v tài chính cá nhân khác nh m t o s khác bi t trong c nh tranh ng th i, không ng ng c i ti n

ch t l ng s n ph m d ch v đ th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng c ng nh đ m

b o th c hi n các cam k t v s n ph m d ch v đã cung c p

 B n là, t n d ng t i đa l i th v m ng l i chi nhánh r ng kh p và am hi u th́i quen ng i Vi t Nam đ ti p c n ngày càng nhi u khách hàng C n thi t ph i m

r ng m ng l i ho t đ ng song song v i nâng cao ch t l ng ho t đ ng c a m ng l i,

m nh d n c i ti n ho c x́a b nh ng đ n v ho t đ ng y u kém

 N m là, nâng cao vi c ng d ng công ngh thông tin trong vi c phát tri n s n

ph m d ch v ngân hàng, nh t là t p trung phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t đ mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng và gi m chi phí cho ngân hàng T ng c ng giao d ch t xa qua fax, đi n tho i, internet…, m r ng kênh phân ph i qua các “ i lý” nh đ i lý chi tr ki u h i, đ i lý phát hành th ATM…

 Sáu là, xây d ng chi n l c Marketing c th , rõ ràng trong ho t đ ng ngân hàng nh m qu ng bá hình nh và nâng cao th ng hi u c a ngân hàng Song song đ́ là

vi c đào t o m t đ i ng nhân viên ngân hàng chuyên nghi p, hi n đ i đ ti p th v các s n ph m d ch v c a NH T nh m t ng t l ti p c n đ n t ng khách hàng

K T LU N CH NG 1

Trong nh ng n m g n đây, d i áp l c c nh tranh v cung c p d ch v ngân hàng và

s phát tri n nhanh ch́ng c a công ngh thông tin, các NHTM Vi t Nam đã b t đ u quan tâm đ y m nh hi n đ i h́a, ng d ng nh ng ti n b c a khoa h c công ngh vào khai thác th tr ng Các ngân hàng đang ch y đua nhau v ch t l ng d ch v , c v quy mô phát tri n, ti m l c v v n, b r ng h th ng m ng l i, c ng nh chi u sâu công ngh đ t o l p c s h t ng c n thi t cho phát tri n d ch v ngân hàng nh m đáp

ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, ch đ ng đ i m t v i nh ng thách th c

c a ti n trình h i nh p kinh t qu c t

Ch ng 1 c a lu n v n đ c p đ n m t s c s lý lu n t ng quan v ch t l ng d ch

v ngân hàng đi n t Thông qua vi c tìm hi u các lý thuy t đánh giá ch t l ng d ch

v ńi chung c ng nh các v n đ liên quan đ n ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t

và s c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t nói riêng, t đ́ làm

ti n đ quan tr ng đ đi sâu vào vi c phân tích th c tr ng ch t l ng DVNH đi n t và

đ nh h ng phát tri n, nâng cao ch t l ng d ch v NH T c a NHTM c ph n Công

Th ng Vi t Nam- Chi nhánh Bình Ph c

C H NG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I N

T T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM –

CHI NHÁNH BÌNH PH C 2.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam- Chi nhánh Bình

t u, k t qu n i b t, xây d ng đ c m t ngân hàng l n m nh đa n ng v i m ng l i kinh doanh phân b r ng kh p trên h u h t các t nh thành ph trong c n c bao g m

Tr s chính, 01 S giao d ch , 150 chi nhánh, trên 1000 phòng giao d ch, đi m giao

d ch Vietinbank s h u 3 Công ty tr c thu c, kinh doanh các l nh v c: ch ng khoán, thuê mua tài chính và qu n lý khai thác tài s n; liên doanh sáng l p ngân hàng INDOVINA và Công ty B o hi m Châu Á – Ngân Hàng Công Th ng Ć 7 Công ty

h ch toán đ c l p là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Ch ng khoán Công th ng, Công ty TNHH MTV Qu n lý N và Khai thác Tài s n, Công ty TNHH MTV B o

hi m, Công ty TNHH MTV Qu n lý Qu , Công ty TNHH MTV Vàng b c đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đ n v s nghi p là Trung tâm Công ngh Thông tin, Trung tâm Th , Tr ng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c Vietinbank

là ngân hàng đ u tiên c a Vi t Nam đ c c p ch ng ch ISO 9001:2000 và là thành viên c a Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam, Hi p h i ngân hàng Châu Á, Hi p h i Tài