luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT telecom chi nhánh hà nội

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông trong và ngoài nước...24 1.4.2.. Bàn về chất lượng dịch vụ CLDV, cũng có một số công trìnhnghiên cứu

-DƯƠNG HƯƠNG LY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

TELECOM – CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS Trần Thị Bích Hằng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả những nội dung của luận văn này

hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của

cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Trần Thị Bích

Hằng Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực Những kết luận

của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình

nào

Cao học viên

Dươ

ng Hương Ly

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này trước hết em xin gửi đến quýthầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại lời cảm ơn chân thànhnhất

Đặc biệt, em xin gửi đến cô giáo Trần Thị Bích Hằng, người

đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn này lờicảm ơn sâu sắc

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty

cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội đã tạo điềukiện cho em khảo sát, thu thập dữ liệu và lấy ý kiến đánh giá đểhoàn thành luận văn

Em xin chân thành cảm ơn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 4

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 6

7 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 7

1.1 Một số khái niệm cơ bản 7

1.1.1 Doanh nghiệp viễn thông 7

1.1.2 Dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông 9

1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông 16

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông 17

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông 17

1.2.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông 20

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông 21

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài 21

1.3.2 Các yếu tố bên trong 23

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp và bài học rút ra cho CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 24

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông trong và ngoài nước 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh

Hà Nội 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠICTCP VIỄN THÔNG FPT TELECOM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 292.1 Giới thiệu tổng quan về CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 30 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 31

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của CTCP Viễnthông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 33

2.2.1 Khái quát các dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 33 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của CTCP Viễn thông FPT Telecom

3.1.1 Phương hướng phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh

Hà Nội 65 3.1.2 Mục tiêu phát triển của CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

66

3.2 Phương hướng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP

Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 68

3.2.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 68

3.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 68

3.3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội 70

3.3.1 Nâng cao nhận thức về dịch vụ khách hàng cho lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên 70

3.3.2 Hoàn thiện công tác tổ chức hệ thống, bộ máy chăm sóc khách hàng 71

3.3.3 Phát triển nhân lực 71

3.3.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 73

3.3.5 Nâng cấp chất lượng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất, công nghệ 75

3.3.7 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi 77

3.3.8 Soạn thảo lại hợp đồng rõ ràng, chính xác 78

3.4 Các kiến nghị 78

3.4.1 Đối với Nhà nước 78

3.4.2 Đối với Bộ Bưu chính Viễn thông 80

3.4.3 Đối với CTCP Viễn thông FPT Telecom 81

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC ………

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa của từ viết tắt

CBCNV Cán bộ công nhân viên

GTGT Giá trị gia tăng

HĐKD Hoạt động kinh doanh

TNDN Thu nhập doanh nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả HĐKD của FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội giaiđoạn 2015-2017 31Bảng 2.2: Các hình thức thanh toán cước của FPT Telecom 34Bảng 2.3: Các dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá đối vớikhách hàng cá nhân 36Bảng 2.4: Các dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá đối vớikhách hàng doanh nghiệp 37Bảng 2.5: Mô tả mẫu khảo sát khách hàng của FPT Telecom – 39Chi nhánh Hà Nội 39Bảng 2.6: Thông tin khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của FPTTelecom 39Bảng 2.7: Thông tin khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ củaFPT Telecom 40Bảng 2.8: Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại của FPT Telecom –Chi nhánh Hà Nội năm 2017 43Bảng 2.9: Các gói cáp quang tốc độ cao dành cho khách hàngdoanh nghiệp 50Bảng 2.10: Tiêu chuẩn diện mạo và tác phong của nhân viên FPTTelecom 53Bảng 2.11: Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về 5 tiêu chíCLDV tại FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội 54Bảng 2.12: Tổng hợp mức độ thỏa mãn về CLDV khách hàng 56

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom - chi nhánh Hà Nội 30

Sơ đồ 2.2: Quy trình hỗ trợ sự cố của FPT Telecom 42Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nhân sự theo trình độ, độ tuổi 44

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, thị trường viễn thông Việt Nam đang có nhữngchuyển biến mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễnthông, mở rộng phạm vi hoạt động từ thành phố đến nông thôn vớinhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càngđược nâng cao, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thông tin cho xãhội Việc thiết lập, mở rộng nhiều hình thức cung cấp dịch vụ(CCDV), lắp đặt các tổng đài điện tử số (internet, mail, thông tin diđộng, nhắn tin ) trên khắp cả nước với công nghệ ngày càng tiêntiến đã đưa ngành viễn thông ngày càng phát triển, trở thành mộttrong những ngành quan trọng, thiết lập và kết nối thông tin vớitất cả mọi người trên đất nước

Đối với các doanh nghiệp viễn thông (DNVT), quá trình sửdụng dịch vụ của khách hàng và đem lại sự hài lòng cho họ làquan trọng nhất, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Chính

vì vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ khách hàng (DVKH) sẽ góp phầngiúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng

uy tín và vị thế của mình trên thị trường

DVKH cũng như nhiều hoạt động marketing khác, hướng tớiviệc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng Doanh nghiệpmuốn thành công, bên cạnh việc thể hiện những năng lực khácbiệt, vượt trội so với đối thủ, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đếnDVKH DVKH tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳvọng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Do đó, nâng cao chấtlượng DVKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được cácdoanh nghiệp quan tâm, trong đó có các doanh nghiệp ngành viễnthông

Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin(CNTT) và xu hướng hội nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thôngtrở thành một trong những ngành kinh doanh hấp dẫn và pháttriển với tốc độ khá nhanh Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnhvực viễn thông như FPT, VNPT, Viettel ra đời đã chứng minh điều

đó Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom (FPT Telecom) sau

hơn 20 năm thành lập đã không ngừng lớn mạnh và có một chỗđứng nhất định trên thị trường Tuy nhiên, để tồn tại lâu dài vớithời gian, đòi hỏi Công ty cần vạch ra cho mình những kế hoạchdài hạn để không chỉ đối phó với các đối thủ mạnh như VNPT,Viettel mà còn để giữ chân khách hàng Trước những thách thứccần giải quyết, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua nângcao chất lượng DVKH sẽ đóng góp một phần cho sự thành côngcủa Công ty.

FPT Telecom là một Công ty hoạt động trong lĩnh vực CCDVviễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội là 1 trong 59 chinhánh của Công ty trên toàn quốc Hoạt động trong gần 20 năm,dịch vụ khách hàng là yếu tố nổi bật của Công ty Công ty đã xâydựng được trung tâm dịch vụ khá hoàn thiện, dịch vụ chăm sóckhách hàng (CSKH) nhanh chóng, tư vấn sửa chữa kịp thời Đội ngũnhân viên của FPT Telecom luôn được bồi dưỡng về nghiệp vụ, cácgói dịch vụ liên tục được cải tiến để có thể đáp ứng nhu cầu kháchhàng Tuy nhiên, DVKH của Công ty vẫn không tránh khỏi nhữnghạn chế do trình độ của nhân viên bộ phận DVKH chưa đồng đều,chất lượng sản phẩm DVKH chưa cao, việc đáp ứng đầy đủ và tối

ưu nhu cầu của khách hàng là một vấn đề vô cùng nan giải Trướcnhững yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, doanh nghiệpcần có những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng DVKH, đápứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đáp ứng những thay đổi trongtình hình mới

Xuất phát từ những vấn đề trên, em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài cho bài

luận văn thạc sỹ

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu được công bố cóliên quan đến các vấn đề nghiên cứu của đề tài Cụ thể như sau:

Về vấn đề DVKH, điển hình là các công trình nghiên cứu của:

- Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing dịch vụ

- Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing

- Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút

khách hàng

Các tài liệu trên trên đã đề cập đến khái niệm, các loại DVKH,vai trò của marketing đối với DVKH Trong đó, Lưu Văn Nghiêm(2001) đã đưa ra khái niệm DVKH, các yếu tố phản ánh DVKH, cáchoạt động cung cấp DVKH trước, trong và sau bán Philip Kotler

(2003) chỉ ra rằng thay đổi bản chất trong tư duy marketing là

chuyển từ quan điểm theo đuổi việc bán hàng sang quan điểm tạo

ra khách hàng Những khách hàng tốt là một tài sản mà khi đượcquản lý và phục vụ tốt sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhậplớn và lâu bền Vị trí dẫn đầu thị trường sẽ thuộc về công ty nào dựtính được những sản phẩm mới, dịch vụ mới, phong cách sống mới

và những cách nâng cao mức sống Paul R.Timm (2002) đề cập

đến 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng, qua đó thiếtlập một cơ sở khách hàng trung thành trên phạm vi rộng, duy trìkhách hàng bằng cách làm khách hàng hài lòng và cảm mến,giành lại khách hàng đã mất

Bàn về chất lượng dịch vụ (CLDV), cũng có một số công trìnhnghiên cứu bàn thảo kỹ lưỡng về vấn đề ngày, tiêu biểu như:

- Đào Xuân Khương (2017), Mô hình CLDV trong bán lẻ - Giải

pháp cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

- Phan Chí Anh (2015), CLDV tại các doanh nghiệp Việt Nam

Các cuốn sách trên đã nêu lên những vấn đề lý luận và thựctiễn về DVKH, trả lời cho các câu hỏi như: CLDV là gì? Nó có giốngnhư chất lượng hàng hóa không? Các nhân tố nào cấu thành nênCLDV? Những yếu tố bên ngoài nào tác động tới CLDV? Quan trọnghơn, sách sẽ cung cấp mô hình về CLDV để từ đó có thể liên hệ ápdụng cho các doanh nghiệp

Vấn đề chất lượng DVKH cũng thu hút được sự quan tâm củanhiều nhà nghiên cứu:

- Đặng Quý Cường, Quản trị DVKH của Khách sạn Nam Cường

– Hải Phòng

- Nguyễn Thị Ánh Hồng, Nâng cao chất lượng DVKH của FPT

Telecom miền Bắc (FPT Telecom) thông qua công nghệ Triple Play

- Trần Phi Hoàng, Giải pháp nâng cao CLDV chăm sóc khách

hàng cho ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh quận 8 Tp.HCM

- Nguyễn Văn Chính, Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH cho

Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên

Các công trình nghiên cứu trên sử dụng phương pháp lập luận

cơ bản của triết học biện chứng và chính trị kinh tế học, phươngpháp điều tra, phân tích để đánh giá thực trạng chất lượng DVKH,

từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKH ở cácdoanh nghiệp khác nhau Đa phần các công trình nghiên cứu đều

sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp các phân tíchđịnh tính với các phân tích định lượng) Các dữ liệu thứ cấp (DLTC)(tình hình kinh doanh, tăng trưởng và phát triển dịch vụ,…) được

sử dụng phối hợp với các dữ liệu sơ cấp (DLSC) thu được từ việckhảo sát các đối tượng có liên quan đến dịch vụ (chuyên gia,khách hàng, đối tác,…) Đối với các mô hình nghiên cứu có sửdụng các yếu tố cấu thành CLDV, các kỹ thuật phân tích được sửdụng phổ biến bao gồm thống kê mô tả, phân tích tương quan,phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính đa biến

Từ tổng quan các công trình trên, có thể thấy đề tài CLDV đãđược nghiên cứu khá nhiều, tuy nhiên lại chưa đi sâu vào nghiêncứu thực tiễn CLDV trong ngành viễn thông Vì vậy, luận văn củahọc viên có tính kế thừa nhưng không trùng lắp với các công trìnhnghiên cứu đã được công bố

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất được một số giải phápchủ yếu nâng cao chất lượng DVKH của FPT Telecom – Chi nhánh

Hà Nội trong thời gian tới

- Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKH

trong DNVT

+ Nghiên cứu thực trạng, đánh giá thành công, hạn chế vànguyên nhân của thành công, hạn chế về chất lượng DVKH tại FPTTelecom – Chi nhánh Hà Nội.

+ Xác định quan điểm và đề xuất giải pháp chủ yếu để nângcao chất lượng DVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về

chất lượng DVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu tiêu chí đánh giá chấtlượng DVKH và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tạiDNVT

+ Về không gian: Giới hạn nghiên cứu chất lượng của tất cảcác DVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội, số 48 Vạn Bảo, BaĐình, Hà Nội

+ Thời gian nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu thực trạng chấtlượng DVKH của FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội trong 3 năm gầnđây (2015-2017) và định hướng đề xuất giải pháp đến 2020

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đề tài sử dụng cả DLTC và DLSC để nghiên cứu

- Phương pháp thu thập DLTC: DLTC được thu thập từ 2

nguồn:

+ Nguồn bên trong doanh nghiệp: Các dữ liệu thu thập được

về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả HĐKD, tình hìnhnhân sự được thu thập từ các bộ phận, phòng ban,… của FPTTelecom - Chi nhánh Hà Nội

+ Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: Thu thập các vấn đề lýluận về chất lượng DVKH thông qua sách, giáo trình, luận văn caohọc đã được công bố

- Phương pháp thu thập DLSC: sử dụng phương pháp điều tra

xã hội học

+ Bước 1: Xác định mục tiêu thu thập dữ liệu Bước đầu tiên

và cũng là bước quan trọng nhất là xác định mục tiêu thu thập dữliệu Việc thu thập dữ liệu sẽ giúp ta đưa ra được số liệu chính xác

và khách quan, từ đó có được cái nhìn đúng về thực trạng chấtlượng DVKH Qua đó, ta có thể đưa ra các giải pháp để phát huyđiểm mạnh và khắc phục hạn chế trong DVKH.

+ Bước 2: Chọn đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát Căn cứ

vào số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của FPTTelecom trên địa bàn Hà Nội Trong đó, có 600 KHDN và trên 7 vạnKHCN, đề tài đã lựa chọn khảo sát 30 khách hàng doanh nghiệp(được chọn ra từ danh sách 600 KHDN của FPT Telecom theophương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với k = 20 Tức là, cứcách 20 khách hàng doanh nghiệp lại chọn ra 1 doanh nghiệp vàomẫu) và 270 KHCN (được chọn ra từ danh sách 70.200 khách hàng

cá nhân của FPT Telecom Vạn Bảo theo phương pháp chọn mẫungẫu nhiên hệ thống với k = 260 Tức là, cứ cách 260 khách hàngdoanh nghiệp lại chọn ra 1 doanh nghiệp vào mẫu)

+ Bước 3: Thiết kế mẫu khảo sát và mức chất lượng Mẫu

phiếu khảo sát được thiết kế cho khách hàng cá nhân và kháchhàng doanh nghiệp để khảo sát về CLDV của công ty (xem Phụ lục

1 và Phụ lục 2)

Mức chất lượng:

Nếu X´ < 2: Chất lượng DVKH dưới xa mức trông đợi

Nếu 2 ≤ X´ ≤ 3: Chất lượng DVKH dưới mức trông đợi

Nếu 3 ≤ X´ ≤ 4: Chất lượng DVKH đáp ứng mức trông đợi

Nếu 4 ≤ X´ ≤ 5: Chất lượng DVKH vượt mức trông đợi

Nếu X´ = 5: Chất lượng DVKH vượt xa mức trông đợi

Trong đó X´1j là kết quả giá trị trung bình về CLDV kháchhàng của khách hàng cách nhân, X´2j là kết quả giá trị trung bình

về CLDV khách hàng của khách hàng doanh nghiệp, X´j là kết quảgiá trị trung bình về CLDV khách hàng của FPT Telecom – Chinhánh Hà Nội X´1j, X´2j, X´j được tính như sau:

X j = X 1 j+ ´X 2 j´

2 b j : số điểm khách hàngđánh giá

+ Bước 4: Phát phiếu khảo sát Phiếu khảo sát được gửi vào

email khách hàng được lấy từ danh sách khách hàng lâu năm hoặcđược nhân viên thu thập giúp

+ Bước 5: Thu phiếu khảo sát Phiếu điều tra được phát ra

trong thời gian từ ngày 12/5/2017 đến ngày 20/11/2017 Số phiếuphát ra là 300 phiếu, số phiếu thu về là 280 phiếu có giá trị sửdụng (đạt tỷ lệ 93,33%), trong đó bao gồm 260 khách hàng cánhân và 20 khách hàng doanh nghiệp

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp tổng hợp: Được sử dụng để tổng hợp các dữliệu thứ cấp về lý luận và thực tiễn của đề tài, bao gồm DVKH,CLDV khách hàng, kết quả hoạt động kinh doanh (HĐKD),…

- Phương pháp thống kê: Được sử dụng để thống kê các DLSCđược thu thập bằng phương pháp điều tra xã hội học Đề tài đã sửdụng phần mềm Excel để thống kê dữ liệu

- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu

về khách hàng, cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận DVKH, kết quảHĐKD,… để thấy rõ sự biến động trong thực trạng HĐKD, DVKH củaCông ty

- Phương pháp phân tích, đánh giá: Được sử dụng để phântích các dữ liệu, bảng kết quả HĐKD tại FPT Telecom – Chi nhánh

Hà Nội, phân tích thực trạng và đánh giá nguyên nhân tồn tại chấtlượng DVKH của công ty

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa khoa học

Đề tài này góp phần hệ thống hóa lý luận về chất lượngDVKH trong DNVT, xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượngDVKH trong DNVT

- Ý nghĩa thực tiễn

Luận văn là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị, cán bộnhân viên trong FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội để hoàn thiện,nâng cao chất lượng DVKH Đồng thời, đây là tài liệu tham khảo

cho sinh viên, học viên các trường đại học, cao đẳng đào tạo cácngành kinh tế và quản trị kinh doanh.

7 Kết cấu của luận văn

Kết cấu nội dung chính luận văn được chia làm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKHtrong DNVT

Chương 2: Thực trạng chất lượng DVKH tại FPT Telecom Chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng caochất lượng DVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Doanh nghiệp viễn thông

1.1.1.1 Khái niệm và chức năng của doanh nghiệp viễn thông

DNVT là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, vì vậy đây cũngđược xem là một loại hình doanh nghiệp dịch vụ Theo Luật số41/2009/QH12 của Quốc hội về Luật viễn thông, “DNVT được hiểu

là đơn vị kinh tế được thành lập nhằm mục đích chủ yếu thực hiệncác HĐKD trong lĩnh vực viễn thông”

- Xuất khẩu các thiết bị về viễn thông

- Tập trung nguồn lực phát triển nhanh dịch vụ viễn thông

1.1.1.2 Vai trò của doanh nghiệp viễn thông

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh viễn thông của Học việnCông nghệ Bưu chính Viễn thông (2006), DNVT có các vai trò sau:

- Tạo kết cấu hạ tầng cho nền kinh tế, góp phần cải thiện và nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân

Với tư cách là cơ sở hạ tầng sản xuất, DNVT thực hiện vai tròtác động đến sản xuất kinh doanh một cách tổng hợp và đa dạngtrên nhiều phương diện khác nhau:

+ Tạo điều kiện cung cấp mọi thông tin cơ bản cần thiết chosản xuất và thúc đẩy các hoạt động sản xuất kinh doanh, lựa chọnphương án tính toán tối ưu các yếu tố đầu vào và đầu ra

+ Tác động mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi cơ cấu sảnxuất và cơ cấu kinh tế xã hội, thúc đẩy phát triển sự nghiệp côngnghiệp hóa, hiện đại hóa.

+ Tạo tiền đề và điều kiện mở rộng thị trường trong nước,gắn thị trường trong nước với thị trường nước ngoài, thúc đẩy quátrình đưa đất nước chuyển mạnh sang kinh tế thị trường

+ Góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi cơ ché kinh tế,phương thức quản lý tổ chức sản xuất Hệ thống thông tin di động,truyền dữ liệu, Internet phát triển sẽ tạo ra một cuộc cách mạngtrong quản lý kinh tế cả ở tầm vĩ mô và vi mô

Như vậy, có thể nói, DNVT tạo ra những tiền đề cần thiết cho

sự phát triển văn hóa – xã hội, cải thiện và nâng cao đời sống vậtchất và tinh thần của nhân dân Hiện nay, thiết bị viễn thông làmột trong những phương tiện không thể thiếu tại các trung tâmvăn hóa, khoa học, những cơ sở đầo tạo, trường học, bệnh viện,trung tâm thể thao

- Hỗ trợ công tác quản lý đất nước

Thông tin là công cụ để Nhà nước quản lý, điều hành mọihoạt động của đất nước Bất kỳ Chính phủ nào lên cầm quyền đều

sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc để quản lý và điều hànhđất nước Nhằm đẩy mạnh sự phát triển của Việt Nam theo cơ chếthị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủnghĩa, việc nắm thông tin nhanh nhạy, chính xác, kịp thời là yếu tố

vô cùng quan trọng Viễn thông cũng đảm bảo nâng cao năng lực,hiệu quả quản lý và điều tiết nền kinh tế thị trường bằng phápluật, kế hoạch và các công cụ khác một cách linh hoạt và phù hợpvới xu thế tin học hoá nền kinh tế quốc dân

- Góp phần mở rộng hợp tác quốc tế, đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá

Công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước muốnthực hiện thắng lợi cần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế Pháttriển viễn thông, Việt Nam sẽ có điều kiện tiếp cận với khối lượngtri thức khổng lồ của nhân loại: kỹ thuật mới, phương thức kinhdoanh mới, kinh nghiệm quản lý và các thành tựu khoa học côngnghệ của nhân loại trên các mặt, tận dụng được lợi thế của nước đi

sau để phát triển DNVT cũng sẽ tạo thêm điều kiện cho nền kinh

tế Việt Nam hoà nhập, tiếp cận với nền kinh tế thế giới, thu hútvốn, chuyển giao công nghệ, hợp tác kinh doanh để phát triển

- Góp phần phát triển văn hoá - xã hội, bảo vệ môi trường

DNVT cung cấp rất nhiều dịch vụ cho việc nâng cao chấtlượng cuộc sống Nhờ có viễn thông hiện đại, các lĩnh vực phục vụ

xã hội như y tế, giáo dục, phòng chống thiên tai, giao thông và cácdịch vụ công cộng có thể được cải thiện nhanh chóng cả về chấtlượng và số lượng Ứng dụng viễn thông sẽ góp phần vào việc sửdụng có hiệu quả hơn năng lượng và các nguồn tài nguyên quốcgia Đồng thời, nhờ việc trao đổi thông tin ngày càng tăng sẽ dầndần giảm bớt nhu cầu đi lại của con người và sự vận chuyển củahàng hoá, do đó sẽ giảm được lượng khí thải CO2 và các chất ônhiễm môi trường khác

Có thể nói, DNVT là có vai trò rất to lớn, ảnh hưởng đến mọimặt của đời sống kinh tế - xã hội Việc phát triển ngành viễn thôngnói chung và DNVT nói riêng sẽ có ý nghĩa ảnh hưởng trực tiếp đến

sự phát triển kinh tế, nâng cao dân trí, đời sống tinh thần củangười dân, góp phần giữ gìn trật tự xã hội, an ninh quốc phòng vàchủ quyền của quốc gia, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và bảo vệmôi trường

1.1.2 Dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

Trước khi tìm hiểu khái niệm DVKH tại DNVT, cần làm rõ cácquan niệm về dịch vụ và khách hàng của DNVT

Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), dịch vụ có thể tiếpcận theo một số quan điểm như sau:

- Dịch vụ là một ngành, một lĩnh vực kinh tế

- Dịch vụ là một hoạt động

- Dịch vụ là kết quả của một hoạt động – sản phẩm

Ở mỗi góc độ tiếp cận, có rất nhiều quan niệm khác nhau vềdịch vụ Nhưng tựu chung lại, dịch vụ được xem là một ngành kinh

tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế của bất cứ quốc gia, địa phươngnào Dịch vụ là một hoạt động chứa đựng cả yếu tố hữu hình và vô

hình, cung cấp những sản phẩm vô hình dạng, thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng.

Có thể hiểu, dịch vụ bao gồm 2 nhóm:

- Dịch vụ chính – những sản phẩm dịch vụ trong danh mụcbán hàng của doanh nghiệp

- Dịch vụ ngoại vi – những DVKH, phụ trợ, bổ sung cho sảnphẩm dịch vụ chính nhằm tăng thêm giá trị, hỗ trợ lưu thông, muabán, góp phần làm hài lòng khách hàng

Vì vậy, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau: “Dịch vụ

là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vậtthể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn cácnhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời,thuận lợi và có hiệu quả” (Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng, 2014)

Khách hàng của DNVT có thể hiểu là một tập hợp những cánhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩmdịch vụ viễn thông của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhucầu đó Ngoài ra, có thể hiểu, khách hàng của DNVT là những cánhân hay tổ chức mà DNVT đang hướng các nỗ lực marketing vào

Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng củaDNVT là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng củasản phẩm hoặc dịch vụ viễn thông

Xét về quy mô, khách hàng của DNVT được chia làm 2 loại:

- Khách hàng cá nhân: Một hoặc một vài người mua nhỏ lẻ

- Khách hàng doanh nghiệp: Đây là doanh nghiệp, tập thể cóngười lãnh đạo, hoạt động theo quy định chung Khách hàngdoanh nghiệp được chia nhỏ thành doanh nghiệp siêu nhỏ (micro)– nhỏ - vừa – lớn Chúng được phân biệt dựa trên yếu tố quy mô,vốn hay doanh thu

Xét về kênh khai thác khách hàng, khách hàng của DNVTđược chia làm 2 loại:

- Khách hàng nội bộ: Là những người làm việc trong các bộphận, các chi nhánh khác nhau của DNVT Nói cách khác họ lànhững nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếpxúc với sản phẩm Đây không phải là khách hàng truyền thống

nhưng họ cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như nhữngkhách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp.

- Khách hàng bên ngoài: Họ là những cá nhân, doanh nghiệphoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng,thậm chí là đối thủ cạnh tranh… Họ là những người mua và sửdụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Các DNVT cần xác địnhđây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng tiềm năng,

là người sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanhnghiệp Chính vì vậy, cần có những biện pháp chăm sóc kháchhàng hợp lý nhằm lôi kéo, níu chân khách hàng sử dụng sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp

Kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng của Nguyễn ThếThiện (2014) đưa ra các khái niệm về DVKH như sau:

“DVKH là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liênkết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên chođến khi sản phẩm được giao, nhận và sử dụng, nhằm làm thỏamãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục

DVKH là một quá trình bao gồm các quyết định hoạt độngđịnh hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo radịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong muốn của kháchhàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trungthành của khách hàng đối với doanh nghiệp và dịch vụ của doanhnghiệp đưa ra

Tuy có nhiều quan điểm về DVKH nhưng tóm lại, có thể hiểuDVKH là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăngtrong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng,đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng.”

Từ khái niệm về DVKH và hiểu biết chung về khách hàng củaDNVT nêu trên, có thể hiểu “DVKH tại DNVT là các hoạt động màDNVT thực hiện trước, trong và sau khi diễn ra dịch vụ nhằm địnhhướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, là các sản phẩmbao quanh dịch vụ cốt lõi (dịch vụ ngoại vi) nhằm thỏa mãn tối đayêu cầu của khách hàng cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài vớihọ”

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

- Duy trì khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại:Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Việc giữ chân mộtkhách hàng hiện dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều sovới tìm kiếm một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệphiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinhphục khách hàng mới

DVKH tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòngkhách hàng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sửdụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạođược thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩmdịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ

Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, DVKH mang lại chokhách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là caohơn mức độ họ mong đợi Xu hướng khách hàng thường ngại sựthay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do mất thời gian tìm hiểuthông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi do nếu chất lượngsản phẩm dịch vụ mới không được như cũ Chính vì vậy, chỉ cầndoanh nghiệp làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại DVKH sau bán tạo nênmột sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanhnghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay

Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt đượcgánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành,doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng

kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩmmới cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nào càng nhiềukhách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triểnvững mạnh

- Giảm chi phí kinh doanh, tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếuthực hiện tốt công tác DVKH Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chiphí tìm kiếm khách hàng mới Một doanh nghiệp để tồn tại phải

duy trì được lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạtđược bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm khách hàngmới Hằng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho cácchương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàngmới Vì vậy, nếu doanh nghiệp có DVKH tốt và giữ được kháchhàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định,nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Đối với những khách hàng đã quen, doanh nghiệp sẽ giảmđược chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanhnghiệp chỉ cần gọi điện, fax hoặc gửi email tới khách hàng thôngbáo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặthàng qua hình thức này

DVKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúpdoanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trongquá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

DVKH tốt và chất lượng cũng góp phần vào việc thu hútđông đảo khách hàng đến với doanh nghiệp và tăng khối lượng sảnphẩm hàng hoá tiêu thụ, làm tăng doanh thu và lợi nhuận đạt đượccủa doanh nghiệp

- Nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

Sự phát triển của DVKH đều bắt nguồn từ một nguyên nhânsâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên mạnh mẽ

và gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tácđộng không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnhtranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra các khu vực lâncận và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong vàngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thuhút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanhnghiệp

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoahọc công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sảnphẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn Vì vậy trên thịtrường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sảnphẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau Điều đóđem lại cho khách hàng niều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố

chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến DVKH củadoanh nghiệp Doanh nghiệp nào có DVKH tốt hơn, doanh nghiệp

- DVKH của DNVT có tính vô hình

Hầu hết các DVKH của DNVT không thể nhìn thấy hoặc sửdụng trước khi mua, không có tính vật thể, không thể kiểm tra,trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được Chính vì vậy, khách hàng khó

có thể đánh giá được khi chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp

- DVKH của DNVT có tính đồng thời

Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được giánđoạn, phải đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phâncắt Quá trình sản xuất và sử dụng DVKH diễn ra cùng một lúc Đốivới dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệthống dịch vụ cũng không hoạt động Trên thực tế hệ thống dịch

vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sựgián đoạn, nhưng trong cả hệ thống DVKH thì luôn luôn hoạt động24/24 giờ trong ngày

và củng cố thương hiệu

- DVKH của DNVT có tính không dự trữ được

Vì tính đồng thời của sản xuất và DVKH nên sản phẩm củaDNVT không thể cất giữ được và dễ hư hỏng, từ đó kéo theo CLDV

cũng không ổn định Muốn CLDV khách hàng của mình luôn tốt,các DNVT cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lí để phục vụ nhucầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung, DVKHcủa DNVT còn mang những đặc điểm riêng như sau:

- Tính thuận tiện: Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liêntục, không được gián đoạn dẫn đến DVKH của viễn thông có tínhphục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụngdịch vụ Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mấtliên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiênhơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôiphục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Phạm vi phục vụ của DVKH trong các DNVT rất rộng và đadạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnhthổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới Có dịch vụ phải có sựquan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ mới thực hiệnđược như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạngriêng ảo… Do vậy trong công tác DVKH thường gặp một số khókhăn về sự phối hợp giữa các bộ phận, về giao tiếp vì phải liên lạc

từ xa không trực tiếp gặp khách hàng được Việc giao tiếp qua điệnthoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhất định

có thể dễ làm khách hàng không hài lòng

- Tính quyết định của yếu tố con người trong DVKH: Do viễnthông là ngành có đầu ra là sản phẩm công nghệ cao, cho nên yêucầu chuyên môn của nhân viên cũng phải cao thì mới phù hợp.Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch saubán hàng đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệthông tin (CNTT) của đội ngũ nhân viên cung cấp DVKH

- Tính quyết định bởi yếu tố công nghệ trong DVKH: Hìnhthức phục vụ của DVKH trong các doanh nghiệp CCDV viễn thôngrất phong phú Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thôngqua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điệnđến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đềcòn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài Khách hàng cũng có thể

được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫnmiễn phí.

Do yêu cầu đòi hỏi trong DVKH cao dẫn đến các phương tiện

và điều kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũngphải cao Ví dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phònghiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệ thống quản lý,các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đếnđiều kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại, khi đó mới cóthể phục vụ tốt cho khách hàng

- Tính cá nhân của khách hàng: Phần lớn dịch vụ viễn thông cóthời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục Doanh thu chínhcủa doanh nghiệp CCDV viễn thông là từ các khách hàng thườngxuyên Vậy trong chính sách DVKH cũng phải có những tiêu chuẩn

để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn kháchhàng mới

1.1.2.4 Các loại dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

- Dịch vụ tư vấn, cung cấp thông tin: Tư vấn dịch vụ là mộttrong những dịch vụ trước khi cung ứng dịch vụ chính, bởi vì nó sẽcung cấp một lượng thông tin cần thiều về gói dịch vụ, giá cả Nắm được thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng

sẽ dễ dàng hơn trong việc ra quyết định mua bán của mình Tưvấn cho khách hàng gói sản phẩm phù hợp không chỉ góp phầnlàm tăng doanh thu của doanh nghiệp mà còn tạo được sự hài lòngcho khách hàng

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đăng ký các gói dịch vụ: Đây làgiai đoạn chốt sale, quyết định doanh thu của doanh nghiệp Saukhi tư vấn sản phẩm cho khách hàng, đội sale có trách nhiệm lênhợp đồng, đăng ký cho khách hàng gói dịch vụ phù hợp với nhucầu của khách hàng

- Dịch vụ sửa chữa, bảo trì: Tiến hành kiểm tra, sửa chữađường dây truyền dẫn tín hiệu, thiết bị đã lắp đặt cho khách hàng,

tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảothông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng, hỗ trợkhách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất

- Dịch vụ hỗ trợ giao dịch: Doanh nghiệp có trách nhiệm hỗtrợ khách hàng giao dịch trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm.Dịch vụ này bao gồm: thanh toán cước, gia hạn hợp đồng, tất toánhợp đồng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH): Xử lý và cung cấpthông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giảiquyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và

hệ thống tổng đài

- Dịch vụ giải quyết khiếu nại: Giải quyết khiếu nại của kháchhàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàngthấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyếtmột cách nhanh chóng, kịp thời

- Dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu, tặng quà: Các hoạt độngnhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hộinghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mớitheo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hìnhthức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiệntrọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ) Các hoạt động nàygiúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có nhữnglợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có

- Dịch vụ kiểm tra, khảo sát chất lượng sản phẩm:

+ Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòngcủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quảnhững hoạt động mà dịch vụ CSKH đã tiến hành Từ đó phát hiệnnhững tồn tại cần khắc phục Những thông tin phản hồi được thểhiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng

và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng

+ Tăng cường kiểm tra CLDV (chất lượng mạng lưới, chấtlượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố ), mức độ hợp lýcủa quy trình CCDV, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức

đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từphía người sử dụng Từ đó có những thay đổi trong quy trình CCDVcho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằmnâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ CSKH của doanh nghiệp.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về CLDV TheoParasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ, 2003): “CLDV là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụcủa khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sảnphẩm đó.”

Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992),Measuring service quality: A reexamination and extension) chorằng: “CLDV chính là chất lượng của dịch vụ theo cảm nhận củakhách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến kháchhàng nhầm lẫn, khó phân biệt.”

Theo Lưu Văn Nghiêm (Marketing dịch vụ, Nhà xuất bảnthống kê, 2001) cho rằng: “ CLDV là mức độ hài lòng của kháchhàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổnghợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủnhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuấtcung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.”

Tóm lại, CLDV là do khách hàng quyết định Chất lượng làphạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi

Từ những khái niệm về DVKH, CLDV, có thể hiểu:

CLDV khách hàng tại DNVT là mức độ thỏa mãn của ngườitiêu dùng về sự nhanh chóng, chính xác của truyền đưa thông tin

và độ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như quá trìnhphục vụ khách hàng, văn hóa và thái độ phục vụ

Do vậy, CLDV khách hàng tại DNVT thể hiện ở hai khía cạnh:chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lượng chức năng: Thể hiện qua quá trình tương tácgiữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nàodịch vụ được thể hiện và cung ứng Cụ thể, trong DNVT, chất lượngchức năng được thể hiện qua văn hóa và thái độ phục vụ của điệnthoại viên, giao dịch viên, và nhân viên viễn thông nói chung.Chất lượng chức năng còn là tính sẵn sàng và khả năng các doanhnghiệp cung cấp các dịch vụ vào đúng thời điểm, ở nơi tiện lợi vàvới chất lượng cao

- Chất lượng kỹ thuật: Là hệ quả của quá trình vận hành hoạtđộng dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.Chất lượng kỹ thuật được thể hiện qua tốc độ truyền đưa tin tức,

độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi phục tin tức

và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin

1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

1.2.1.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Cho đến nay, trên thế giới đã có nhiều mô hình được đưa ra

để đánh giá CLDV, điển hình là các mô hình sau đây:

* Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al - 1988)

Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm CLDV cảmnhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/mong đợi và giá trị thực tếkhách hàng cảm nhận được, được đánh giá theo 5 thành phần củachất lượng

- Sự tin cậy – Reliability: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụmột cách chính xác từ lần làm việc với nhau đầu tiên

- Hiệu quả phục vụ - Responsiveness: Thể hiện sự mongmuốn và sẵn sàng CCDV của công ty cho khách hàng

- Sự hữu hình – Tangibles: Thể hiện qua cơ sở vật chất, trangthiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ CCDV cho khách hàng

- Sự đảm bảo – Assurance: Khả năng bảo đảm an toàn chokhách hàng về tài sản, bảo mật thông tin

- Sự cảm thông – Empathy: Thể hiện sự quan tâm đến nhucầu của khách hàng, CSKH một cách tốt nhất

* Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Mặc dù còn những tranh luận về thang đo theo mô hìnhSERVQUAL, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chấtlượng nhau sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng,

mô hình SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lýthuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUALtương đối dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hìnhSERVQUAL là SERVPERF

Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu,phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, nhưng đolường CLDV dựa trên đánh giá CLDV thực hiện được chứ khôngphải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảmnhận Cronin & Taylor cho rằng CLDV được phản ánh tốt nhất bởichất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậyCLDV được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả CLDV cảmnhận thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhưSERVQUAL Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, cácthành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF đều đượcnhững nghiên cứu tiếp theo sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khácnhau Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này chothấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặcthậm chí đúng đắn hơn

* Mô hình CLDV cảm nhận - PSQM (Gronroos - 1984)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C.Gronroos cho rằng CLDV đươc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Ở hầu hết các loại dịch vụchất lượng sẽ bao gồm 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật: dịch

vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì? Và chất lượng chức năngcung cấp cho khách hàng như thế nào? Chất lượng kỹ thuật là hệquả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những

gì mà khách hàng nhận được Chất lượng chức năng chính là quá

trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa

là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Tuy nhiên, đôikhi khó có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa những đối thủcạnh tranh trong các ngành dịch vụ thì chất lượng chức năng sẽtrở nên quan trọng hơn đối với khách hàng Chất lượng chức năngthường được nhận biết bằng cách đánh giá thái độ của khách hàngthỏa mãn và hài lòng

C Gronroos đã giới thiệu mô hình CLDV cảm nhận (PerceivedService Quality Model - PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận củakhách hàng không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhậnđược mà còn tùy thuộc vào những gì khách hàng đã kỳ vọng.Gronroos cũng nhấn mạnh đến hình ảnh của công ty đối với kếtquả cảm nhận CLDV bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ có ảnh hưởngrất lớn khi CCDV cho khách hàng Hình ảnh có tầm quan trọng đốivới tất cả các công ty cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thểthấy được hình ảnh và nguồn lực của công ty trong quá trình giaodịch mua bán Do đó có 3 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV là chấtlượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp

- Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): là những gì

mà dịch vụ mang đến cho khách hàng, đây là kết quả của quátrình tương tác giữa khách hàng với nhà CCDV

Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

- Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Quá

trình CCDV đến khách hàng, điều này liên quan đến việc CCDVdiễn ra theo cách thức như thế nào Được thể hiện thông qua 7tiêu chí sau:

(1) Sự thuận tiện trong giao dịch

(2) Hành vi ứng xử

(3) Thái độ phục vụ

(4) Công tác tổ chức doanh nghiệp

(5) Tiếp xúc khách hàng

(6) Phong thái phục vụ

(7) Tinh thần tất cả vì khách hàng

- Hình ảnh của công ty (Corporate Image): Cách nhìn nhận

của khách hàng đối với công ty, đây là chắt lọc những gì ảnhhưởng, tác động đến sự cảm nhận về hoạt động của công ty, hìnhthành trong tâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông

và kinh nghiệm của khách hàng Nếu doanh nghiệp tạo được hìnhảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng hơn trong đánhgiá CLDV, chẳng hạn như bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quátrình sử dụng dịch vụ Gronroos cho rằng hình ảnh doanh nghiệp làtài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánhgiá của khách hàng về CLDV Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệpcũng giúp cho khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp và gópphần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp tốtđẹp, bền vững hơn Thông thường, những khách hàng thườngxuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúngđắn hơn về hình ảnh của doanh nghiệp so với những khách hàngkhác Ngược lại, hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu cũng chịu ảnhhưởng bởi chất lượng, giá trị sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được

và sự hài lòng của họ trong qua trình tiếp xúc với doanh nghiệp

1.2.1.2 Mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách

hàng tại doanh nghiệp viễn thông

Mặc dù có rất nhiều mô hình đánh giá CLDV nói chung Tuynhiên, với thực tiễn kinh doanh dịch vụ viễn thông ở nước ta hiệnnay, mô hình SERVQUAL của Parasuraman được xem là phù hợpnhất để đánh giá CLDV khách hàng của DNVT Vì vậy, đề tài chọnlựa mô hình này để nghiên cứu

Từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman, căn cứ vào đặcđiểm của DVKH tại DNVT, đề tài đề xuất các tiêu chí để đo lườngCLDV khách hàng của DNVT như sau:

- Độ tin cậy

+ Được khách hàng tín nhiệm

+ Bảo mật tốt thông tin khách hàng

+ Thực hiện các dịch vụ nhanh chóng, đúng như cam kết

- Phương tiện hữu hình

+ Cơ sở vật chất khang trang, sạch đẹp

+ Trang phục của nhân viên lịch sự, trang nhã

đó lường chất lượng DVKH tại DNVT bao gồm các phương phápsau:

- Phương pháp đo lường chất lượng nội bộ: Là phương phápđược tổ chức thực hiện bởi chính DNVT đó nhằm mục đích cungcấp thông tin cho ban giám đốc, từ đó đưa ra các biện pháp cảitiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục chất lượng DVKH

- Phương pháp đo lường của bên thứ hai: Là phương phápđược DNVT thực hiện bởi một doanh nghiệp hoặc một cá nhân làkhách hàng của doanh nghiệp nhằm xác định xem doanh nghiệp

có phải là một nhà CCDV đáng tin cậy hay không Hiện nay, cácdoanh nghiệp thường sử dụng phương pháp đo lường CLDV căn cứvào sự thỏa mãn của khách hàng Một số phương pháp điển hìnhbao gồm: phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman, phương

pháp của Carvell và Herrin và phương pháp căn cứ vào sự thỏamãn chung của khách hàng.

Phương pháp đo lường sự thỏa mãn chung của khách hàng

về CLDV bằng phiếu điều tra được cụ thể thành các bước sau:

Bước 1: Chọn mẫu điều tra

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Bước 5: Xử lý và phân tích số liệu

Bước 6: Kết luận

- Phương pháp đo lường của bên thứ ba: Là phương phápđánh giá được thực hiện bởi một cơ quan đo lường độc lập đểdoanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để được cấp giấy đăng ký, đượcđánh giá theo tiêu chuẩn quy định

Ngoài ra, DNVT có thể sự dụng các phương pháp khác nhưphỏng vấn nhà quản trị, khách hàng, quan sát, so sánh với cácdoanh nghiệp khác kinh doanh cùng loại hình dịch vụ

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

- Kinh tế: Yếu tố kinh tế một yếu tố có ảnh hưởng đến DVKH

tại DNVT Yếu tố kinh tế bao gồm: thu nhập, giá cả, số tiền tiếtkiệm, lãi suất… Yếu tố này ảnh hưởng đến sức mua của ngườidân DNVT cần nắm vững về mặt kinh tế của từng khu vực thịtrường để từ đó có thể đưa ra các dịch vụ khuyến mãi, chiết khấu,giảm giá phù hợp với người tiêu dùng, kích thích khách hàng dùngsản phẩm của mình Cho đến nay, môi trường kinh tế Việt Nam hếtsức thuận lợi, với sự tăng trưởng kinh tế ổn định, giá trị đồng tiềnViệt Nam đang tương đối ổn định, mức thu nhập của người dânngày càng cao chứng tỏ sức mua của người dân ngày càng lớn.DNVT cần có biện pháp theo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếutrong thu nhập và chi tiêu của người tiêu dùng

- Văn hóa - xã hội: DNVT cần phân tích rộng rãi các yếu tố xã

hội nhằm nhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra Khi mộthay nhiều yếu tố thay đổi chúng có thể tác động đến doanh nghiệp

như sở thích của khách hàng, chuẩn mực về đạo đức và quan điểm

về mức sống, cộng đồng kinh doanh và lao động Yếu tố xã hội baogồm: quan điểm về mức sống, phong cách sống, ước vọng về sựnghiệp, tính tích cực tiêu dùng, tỷ lệ tăng dân số,… Chất lượngDVKH tốt khi DNVT có những chính sách về dịch vụ phù hợp vớinhững đặc điểm người tiêu dùng tại khu vực đó

- Môi trường sinh thái: Các yếu tố thuộc môi trường tự nhiên

có thể kể đến là vị trí địa lý, thời tiết khí hậu, tính chất mùa vụ…Những nhân tố thuộc môi trường tự nhiên có ảnh hưởng đến quátrình phát triển cơ hội và khả năng khai thác cơ hội kinh doanh củatất cả các doanh nghiệp nói chung và DNVT nói riêng Đối vớiDNVT thì yếu tố môi trường tự nhiên có ảnh hưởng mạnh nhất đóchính là yếu tố thời tiết khí hậu Yếu tố này ảnh hưởng không nhỏđến tiến trình lắp đặt, sửa chữa, bảo trì của doanh nghiệp Thời tiếtkhắc nghiệt, mưa nhiều sẽ làm trì hoãn tốc độ lắp đặt, sửa chữa.Ngoài ra, do bản chất của dịch vụ viễn thông có mạng lưới phủsóng rộng nên các DNVT phải xây dựng các chi nhánh ở toàn quốc

Vị trí địa lý thuận lợi sẽ giúp công ty tiếp cận khách hàng và đưasản phẩm đến tay khách hàng cũng nhanh hơn Yếu tố vị trí địa lýcòn ảnh hưởng đến hệ thống kênh phân phối của công ty Hiện tạisản phẩm của các DNVT còn có mặt trên khắp các tỉnh thành trong

cả nước nên yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến khả năng cung cấp kịpthời sản phẩm, xử lý các đơn đặt hàng của công ty, ngoài ra cònảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng của công ty

- Công nghệ: Công nghệ đang thay đổi liên tục và nhanh

chóng, đặc biệt trong tình hình hiện nay những công nghệ vừa rađời hôm nay thì ngày mai đã có thể trở thành lạc hậu Việt Nam làmột nước đang phát triển, đang trên con đường công nghiệp hóa –hiện đại hóa đất nước, những biến đổi của công nghệ trên thế giớiđều nhanh chóng tác động đến môi trường bên trong của DNVT.Cần phải nắm bắt nhanh chóng kỹ thuật mới, tạo sự tiện lợi chokhách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty Khicông nghệ của doanh nghiệp tiên tiến, DVKH luôn nhanh chóng,CLDV tốt, khách hàng đó sẽ trở thành khách hàng thân thiết củadoanh nghiệp

1.3.2 Các yếu tố bên trong

- Thương hiệu, hình ảnh: Một DNVT đã có kinh nghiệm và có

uy tín trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng được người dânbình chọn, thì chính DNVT đó là sự chọn lựa đầu tiên của kháchhàng khi họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm viễn thông Ngược lại,nếu một DNVT thực hiện các dịch vụ khách hàng còn mới mẻ vàmới là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng như kinh nghiệmtrong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút kháchhàng

- Năng lực Marketing: Các yếu tố cơ bản của hệ thống

Marketing DNVT là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiệntrên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệm Marketingbao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó đểcung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn vàxác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cungứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn – dài hạn để phát triển vàđưa ra những dịch vụ mới Marketing không chỉ tiến hành thực hiệnsản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi doanhh nghiệp,

nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cựccủa tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên

- Nguồn nhân lực: Con người quyết định cho mọi hoạt động

trong doanh nghiệp Trong thời đại ngày nay, hàm lượng chất xámsản phẩm ngày càng cao thì trình độ chuyên môn của người laođộng có ảnh hưởng rất lớn tới kết quả hoạt động của doanhnghiệp Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ngoại hình… củacon người có tác động không nhỏ đến cảm nhận của khách hàng

về DVKH của DNVT Cụ thể, nhân viên có hiểu biết rộng, chuyênsâu về sản phẩm sẽ tư vấn cho khách hàng chi tiết hơn, đảm bảocho khách hàng về cách sử dụng, công dụng của sản phẩm Kỹnăng của nhân viên tốt sẽ có thể xử lý được tốt một số trường hợpkhông đáng có xảy ra khi phục vụ khách hàng, khiến khách hàng

sẽ cảm thấy dễ chịu hơn Vì vậy, trình độ chuyên môn có ý nghĩaquyết định tới chất lượng DVKH của doanh nghiệp Điều đó đòi hỏidoanh nghiệp phải có kế hoạch tỉ mỉ từ khâu tuyển dụng tới việcđào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cho người laođộng

- Trình độ kỹ thuật công nghệ: Kỹ thuật và công nghệ là nhân

tố ảnh hưởng trực tiếp tới mọi hoạt động của doanh nghiệp Doanhnghiệp nào áp dụng kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, doanh nghiệp

đó sẽ có lợi thế cạnh tranh Ngày nay vai trò của kỹ thuật và côngnghệ được các doanh nghiệp đánh giá cao Trình độ công nghệcàng cao, DVKH của DNVT sẽ ngày càng tốt Để nâng cao hiệu quảkinh doanh, các doanh nghiệp phải không ngừng đầu tư vào lĩnhvực này, nhất là đầu tư cho nghiên cứu và phát triển nhằm phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất, đảm bảo cho CLDV của doanhnghiệp

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng

lớn đối với chất lượng DVKH DNVT có cơ sở vật chất tiện nghi,khang trang, trang thiết bị hiện đại, an toàn sẽ làm cho kháchhàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng trải nghiệm dịch vụtrong những điều kiện tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho kháchhàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chấtlượng sẽ tạo điều kiện cho CLDV khách hàng được hoàn thiện vàđược chuyên nghiệp hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳngcấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch

vụ của những DNVT cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vậtchất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòngtức là CLDV chưa tốt

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp và bài học rút ra cho CTCP Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông trong và ngoài nước

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)

Viettel là Tập đoàn Viễn thông lớn nhất Việt Nam, đồng thờiđược đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độphát triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công tyviễn thông toàn cầu về số lượng thuê bao

Để nâng cao chất lượng DVKH, Viettel đã áp dụng các biệnpháp sau:

Nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu: Nhu cầu của kháchhàng mục tiêu của Viettel Telecom thay đổi theo thời gian qua cácnăm Khách hàng của Công ty thường có mong muốn sử dụng cácdịch vụ riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu của họ và các dịch vụnày ngày càng gần hơn với cuộc sống của họ

Tổ chức các hoạt động phát triển khách hàng: Viettel tăngcường tổ chức quảng cáo trên các phương tiện như sau: báo viết,Tivi, quảng cáo trên radio, qua SMS và truyền thông qua Internet.Công ty chú trọng về hoạt động khuyến mãi đối với các dịch vụ giátrị gia tăng (GTGT) dành cho các thuê bao trả trước, đối với cácthuê bao trả sau, hoạt động này không được coi trọng Đội ngũ cán

bộ nhân viên CSKH trong hoạt động CCDV GTGT giữ các vị trí khácnhau, mỗi vị trí đều đòi hỏi kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ khácnhau

Đặc biệt, từ 2014, chương trình “Lắng nghe để phát triển”được triển khai cũng là một sự sáng tạo, một sự khác biệt về cáchlàm “ngược” chưa từng có đối với các nhà mạng viễn thông Đây làcách Viettel cảm ơn khách hàng đã gửi những phản ánh, góp ýgiúp góp phần cho sự phát triển của Viettel Theo đó, ViettelTelecom sẽ thành lập hội đồng thẩm định gồm đại diện Ban TổngGiám đốc Tổng Công ty cùng các bộ phận/phòng ban nghiên cứu

về chính sách, sản phẩm dịch vụ để đánh giá, lựa chọn các góp ýxuất sắc nhất để trao giải thưởng

“Lắng nghe để phát triển” thể hiện sự trân trọng của Viettelvới từng ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu