báo cáo thực tập trung cấp du lịch bàn

Số lượng khách đến Nghệ An ngày một tăng lên gồm cả khách trong nước vàquốc tế, số lượng này sẽ còn tăng lên trong những năm tới, để đáp ứng được nhu cầu du lịch ngày càng tăng của du kh

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam là một đất nước có hình dạng chữ S, là một đất nước nhỏ bé nhưnglại mang nhiều nét bí ẩn Từ một đất nước nghèo khổ, lạc hậu sau dó vươn lên hộinhập với thế giới đã mở ra một con đường mới, một sự vinh quang cho đất nước này.Lúc xưa ông bà ta quan niệm chỉ cần “ ăn no mặc ấm” nhưng bây giờ đã đổi thành “

ăn ngon mặc đẹp” Hòa nhập với xu thế mới cùng với đáp ứng nhu cầu với các tiềmnăng sẵn có thì Việt Nam đã cho ra đời 1 nghành mũi nhọn - 1 nghành công nghiệpkhông khói làm thay đổi toàn bộ đời sống kể cả vật chất lẫn tinh thần của người dân.Hiện nay trong thời kỳ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, với chủ trương xâydựng nền kinh tế theo định hướng của chủ nghĩa xã hội Đảng ta đã xác định nền kinh

tế quốc doanh phải luôn giữ vững vai trò chủ đạo trong nền kinh tế nhiều thành phần

Từ khi chuyển đổi cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường, nhiềukinh doanh đang đứng vững và phát triển trong ngành kinh doanh du lịch một ngànhcông nghiệp không khói Đặc biệt là đất nước Việt Nam với nhiều danh lam thắngcảnh, nhiều di tích lịch sử nhằm thu hút du khách quốc tế cũng như trong nước đitham quan

Vì vậy trước ngưỡng cửa hội nhập quốc tế để tiếp tục hoàn thiện và pháttriển một cách biền vững, đồng thời xứng đáng là một nghành kinh tế trọng điểm củađất nước Du lịch phải càng ngày càng được mở rộng và phát triển

Nghệ An được đánh giá là vùng đất giàu tài nguyên du lịch với nhiều di tíchlịch sử và danh lam thắng cảnh đẹp, với Nghệ An bãi biển Cửa Lò được đánh giá làmột trong những bãi biển số một của Việt Nam Đặc biệt ở Nghệ An có Kim Liên –Nam Đàn là nơi sinh ra vị lãnh tụ nổi tiếng Hồ Chí Minh Trong vài năm trở lại đây,ngành du lịch Nghệ An được đánh giá là một trong những ngành kinh tế mũi nhọncủa tỉnh

Số lượng khách đến Nghệ An ngày một tăng lên gồm cả khách trong nước vàquốc tế, số lượng này sẽ còn tăng lên trong những năm tới, để đáp ứng được nhu cầu

du lịch ngày càng tăng của du khách, khách sạn Thái Bình Dương đã được thành lập

Khách sạn có đầy đủ các bộ phận để có thể phục vụ đầy đủ các nhu cầu của dukhách Với địa hình khá đẹp nằm ở bãi Lan Châu - Một bãi đẹp và được chọn là đạidiện đầu tiên khi hình thành bãi biển Cửa Lò Trải qua mấy năm hoạt động, kháchsạn đã không ngừng được sữa chữa và nâng cấp về cơ sở vật chất, kỹ thuật.

Ngay từ ngày đầu mới thành lập khách sạn đã luôn xác định rõ mục tiêu hoạtđộng “lấy khách du lịch làm trung tâm, là đối tượng cần quan tâm trước tiên để kinhdoanh mang lại nhiều niềm vui hạnh phúc cho con người, và lấy chính việc phục vụcon người để đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh du lịch” nhằm góp phần cho

xã hội ngày một giàu mạnh, văn minh

Khách sạn Thái Bình Dương

Tên công ty: Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An

Địa chỉ: 226 Đ Bình Minh – Thị xã Cửa Lò – Nghệ An

Điện thoại: 0383.824.301 Fax: 03830824.692

Mail: ksthaibinhduong226@gmail.com

2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Thái Bình Dương thuộc công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An, đượcxây dựng từ khi thành lập thị xã Cửa Lò Năm 2004 Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ

An đã đầu tư xây dựng thêm mới khu B Khách sạn Thái Bình Dương Với hơn 15

năm kinh nghiệm phục vụ khách du lịch trên phố biển xinh đẹp bậc nhất Việt Nam,khách sạn Thái Bình Dương đã khẳng định được uy tín cũng như thương hiệu củamình

Với vị thế đẹp, nằm ngay trung tâm bãi biển Cửa Lò, giúp du khách thuận tiện

đi dạo và tắm biển Nơi đây phù hợp cho khách đi du lịch cũng như hội nghị Tậndụng những điểm mạnh về vị trí địa lý cũng như không gian đó, khách sạn được đẩymạnh, nâng cấp, nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của du khách

Đội ngũ tiếp viên duyên dáng, được đào tạo chính quy, phục vụ quý khách âncần, chu đáo, văn minh, lịch sự sẽ đáp ứng nhu cầu của quý khách một cách hoàn hảonhất Khách sạn Thái Bình Dương là địa chỉ tin cậy nhất đối với Du khách khi đếntham quan, nghỉ mát tại thị xã biển Cửa lò

3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thái Bình Dương

Khách sạn từ ngày đầu khai trương cho đến nay khách sạn ngày càng pháttriển, lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng, có nhiều biến đổi khá tốt.Khách sạn gồm có các loại hình kinh doanh như: cho thuê phòng, phục vụ ăn uống,phục vụ các dịch vụ bổ sung khác

Năm 2012 khách sạn có 177 phòng nghỉ nhưng đến năm 2014 khách sạn đã cảitiến lên 185 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sạch sẽ, đạt tiêuchuẩn quốc tế Trong đó, có 5 phòng VIP, 80 phòng nghỉ cao cấp và 92 phòng nghỉsang trọng

Hệ thống nhà hàng sang trọng, hiện đại phục vụ từ 700 đến hơn 1000 thựckhách Còn có các phòng ăn mini lớn nhỏ đáp ứng yêu cầu từ 06 - 150 thực khách.Ngoài ra khách sạn còn có hội trường Sao Biển với sức chứa đến 500 chỗ ngồi, cácphòng tọa đàm từ 250 - 300 chỗ ngồi được trang bị đầy đủ hệ thống máy lạnh, âmthanh, ánh sáng hiện đại

Các dịch vụ đa dạng khác như: Internet ADSL, Wifi, điện thoại thư tín, fax,tour du lịch, lữ hành, đại lý vé máy bay, tàu hỏa, bar, massage, karaoke,

* Lễ tân

Bộ phận lễ tân được bố trí ở giữa khách sạn, tạo thuận lợi cho việc liên hệ với

các bộ phận khác trong khách sạn Các trang thiết bị gồm có:

Trong mỗi nhà hàng bao gồm cả bộ phận bàn, bếp và quầy bar gồm có cáctrang thiết bị:

- Thìa, đũa các loại

- Dao, nĩa phục vụ các món ăn âu

- Tủ trưng bày đồ uống

- Quầy Bar phục vụ

- Các loại ly, cốc phục vụ các loại đồ uống

- Các xửng hâm nóng thức ăn phục vụ buffet.

- Điều hòa hai chiều

- Máy sấy tóc.

- Đèn ngủ

- Điện thoại đường dài quốc tế

- Bồn rửa tay, bồn cầu, bồn vệ sinh, bồn tắm đứng,

- Xe phục vụ buồng

- Bộ đàm

- Các dụng cụ hỗ trợ khác

+ Các buồng ngủ ở 2 dãy nhà A và B, được chia làm 4 loại phòng:

- Phòng loại 1: gồm 12 phòng VIP, nằm ở tất cả các tầng của 2 dãy nhà A và

B Phòng này có diện tích lớn nhất, không gian thoải mái thoáng mát hơn, có phòngngủ riêng, phòng khách riêng

- Phòng loại 2: gồm có 50 phòng, là phòng 2 giường đôi

- Phòng loại 3: gồm có 60 phòng, là phòng 1 giường đôi + 1 giường đơn

- Phòng loại 4: gồm có 63 phòng, mỗi phòng có 1 giường đôi, 2 giường đơnhoặc 3giường đơn, diện tích của phòng khá hạn chế

*bô phận bếp

cơ sở vật chất của bộ phận bếp gồm có:

- bếp ga công nghiệp

-tủ lạnh, tủ đá, lò vi sóng, lò nấu cơm…

-bàn ra thức ăn, giá để thức ăn

-dao cắt thái, chặt, tỉa hoa…

-các loại kéo, rây, lọc dầu, môi, thìa…

-thớt, cối…

-xoong chảo, chậu, khay nấu cơm…

-lẩu buffet, lẩu thường

-kho để nguyên liệu

4 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban và một số chức danh khách

Với vị thế đẹp, nằm ngay trung tâm bãi biển Cửa Lò, giúp du khách thuận tiện

đi dạo và tắm biển Nơi đây phù hợp cho khách đi du lịch cũng như hội nghị Tận

dụng những điểm mạnh về vị trí địa lý cũng như không gian đó, khách sạn được đẩymạnh, nâng cấp, nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của du khách.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

8

Hội đông quản trị Tổng Giám Đốc P.Tổng Giám Đốc

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Ban nghiệp vụ Ban hành chính tổng hợp

- Hội đồng quản trị: Là tổ chức cao nhất của Công ty với cổ đông Hội đồng

quản trị nhân danh Công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi của Công

ty, giám sát hoạt động cảu Ban giám đốc bao gồm từ Tổng giám đốc trở xuống

- Tổng Giám đốc: Là người đại diện cho Công ty trước pháp luật, đại diện cho

toàn bộ quyền lợi của cán bộ, công nhân viên Chịu trách nhiệm trong việc đưa ra cácquyết định, phương hướng và các kế hoạch sản xuất, các dự án kinh doanh

- Phó Tổng giám đốc: Hỗ trợ và giúp việc cho Tổng Giám đốc Là người thực

hiện điều hành Công ty do Giám đốc ủy nhiệm và giám sát, tổ chức tình hình kinhdoanh của Công ty

- Giám đốc: Giám đốc là người điều hành đứng đầu điều hành mọi việc, theo

dõi kiểm tra tình hình hoạt động của từng bộ phận, chịu trách nhiệm về việc hoànthành mọi việc, hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh, quản lý tài sản, cũng nhưviệc tuân thủ pháp luật, nguyên tắc an toàn trong khách sạn Có trách nhiệm trongmội mối quan hệ của khách sạn đối với các đối tác kinh doanh Trực tiếp chỉ đạo và

giám sát hoạt động của ban hành chính tổng hợp và ban nghiệp vụ Báo cáo công tác

kinh doanh lên Tổng Giám đốc, vạch ra phương hướng kinh doanh của khách sạntrong những năm tiếp theo Xây dựng kế hoạch kinh doanh, có trách nhiệm quan tâmtới đời sống nhân viên

- Phòng tổ chức hành chính: Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự,

tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật nhân viên, giải quyết các công việc có lienquan đến công văn giấy tờ, chuyển nhận công văn làm hợp đồng mua bán, lập kếhoạch kinh doanh theo định kỳ hàng tháng, hàng quý, cả năm Tổng hợp, phân tích

kế hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốc những ý kiến và công tác quản lý cho

khách sạn.

- Phòng Kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động

cũng như về vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế

độ kế toán hiện hành của Nhà nước, xác định lợi nhuận, tỷ lệ trích % do Giám đốcquyết định Cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tàichính của khách sạn Ngoài ra, có trách nhiệm tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn

vị, có quan hệ với các đơn vị hoạt động chính trên toàn địa bàn

- Phòng kế hoạch – kinh doanh: Giúp ban Giám đốc điều hành, lập kế hoạch

kinh doanh, có thể đại diện trong các mối quan hệ, tìm kiếm nguồn khách, phát triểnthị trường, tổ chức bán hàng, xem xét và góp ý Ban Giám đốc ký kết các hợp đồng

- Tổ lễ tân: Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và

rời khỏi khách sạn Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liêndoanh liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thaymặt cho khách sạn đáp ứng mọi yêu cầu caue khách trong phạm vi có thể Ngoài ra,

có nhiệm vụ đón, tiễn khách, cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, lậphóa đơn thanh toán Phải thường xuyên lắng nghe ý kiến của khách về mọi hoạt độngkinh doanh và những yêu cầu chính đàng của khách , đồng thời báo cáo ngay vớilãnh đạo để kịp thời có biện pháp khắc phục

- Tổ buồng: Cung cấp phòng ngủ trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn.

Chăm sóc và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng, thu thập hóa đơn, kiểm tra phòngkhi khách đi và báo cáo lễ tân Ngoài ra, trong bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo

vệ sinh toàn đơn vị và nhận đồ giặt ủi cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các thiết

bị trong phòng, bàn giao thiết bị cho khách khi khách đến cũng như khi khách trảphòng Có nhiệm vụ phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú Vệsinh buồng ngủ hàng ngày

 - Tổ bàn: Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa khách

và bộ phận chế biến Giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việcđón tiếp, phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ Chịu tráchnhiệm thanh toán hóa đơn giữa khách hàng với bộ phận kế toán Quản lý tài sản của

nhà hàng, đảm bảo vệ sinh cho khách, giới thiệu và quảng bá các món ăn của kháchsạn Thường xuyên lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản ánh cũng như góp ý của kháchhàng về khách sạn nhất là trong khâu phục vụ ăn uống, giá cả, chất lượng kịp thờibáo cáo với quản lý, giám đốc để có biện pháp khắc phục.

- Tổ bếp: Là bộ phận quan trọng trong việc chế biến các món ăn, đặc sản phục

vụ bữa ăn hàng ngày cho khách và ở các buổi tiệc, lễ cưới, cung cấp cho khách cácmón ăn, đồ uống theo thực đơn đã đặt hoặc yêu cầu trực tiếp của khách Tổ chức cáckhâu mua hang lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừ nguyên liệu làm

hư hỏng gây lãng phí Nhà bếp phải căn cứ giá cả nguyên liệu để lên thực đơn báocáo với bộ phận kế toán để dự kiến chi phí, hoạch toán sơ bộ về lãi Luôn nâng cao ýthức, trách nhiệm, vệ sinh sạch sẽ trong công việc chế biến

- Tổ giặt là: Chịu trách nhiệm toàn bộ công việc về đồ giặt của khách lưu trú,

của bộ phận buồng, bàn chuyển tới

- Tổ bảo vệ: Bảo vệ an toàn người và tài sản cho khách cũng như khách sạn.

Xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn

- Tổ bảo dưỡng: Thực hiện toàn bộ công viêc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại

tài sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước, lập kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa thiết

bị , tài sản của khách sạn theo định kỳ Luôn sẵn sàng hoạt động khi có sự cố hưhỏng bất ngờ để đem lại hiểu quả cao nhất

Nhìn chung, cơ cấu tổ chức này rất chặt chẽ đảm bảo chuyên môn hóa đượccác bộ phận trung gian, cho phép sử dụng đúng quyền hạn của các bộ phận lãnh đạo.Tạo điều kiện cho sự phối hợp giữa các bộ phận trong các hoạt động

5.Tổ chức hoạt động của bộ phận bàn trong khách sạn Thái Bình Dương

Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện nay củakinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí… Trong đó kinh doanh

ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn, nó đem lại cho khách sạnmột nguồn thu lớn

Ngoài ra, phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà nó còn mởrộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác nhau như tiệc

cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ trên thì nhân viên bộ phận phải cóchuyên môn cao để đáp ứng được tất cả các yêu cầu của du khách trong quá trìnhphục vụ khách.

Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việc phục vụkhách và nắm bắt thị hiếu của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựngthực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý của khách Đồng thời bán các sản phẩmlưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái độ lịch sự, niềm nở… với phương châm

"khách hàng là thượng đế"

Ngoài những nghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn tuyên truyền quảng

bá hình ảnh của Khách sạn nói riêng và nền văn hoá ẩm thực của Việt Nam nóichung, giúp cho khách du lịch hiểu được giá trị văn hoá, con người Việt Nam nồngnàn mến khách

Đặc điểm lao động tại bộ phận bàn

Từ những điều trên cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn trongviệc nghiên cứu sở thích của khách du lịch có liên quan liên kết với nhau đưa ra các

sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh củanhà hàng.

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng trong nhà hàng kháchsạn Nó là nền tảng, là tiêu đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Tất cả các trang thiết bị của nhà hàng phải được hoàn thiện đồng bộ về màusắc, bố trí sắp xếp sao cho hợp lý để khách cảm thấy thoải mái như đang ở chínhtrong ngôi nhà của mình

Mặc dù đã được xây dựng và đi vào hoạt động hơn 12 năm nhưng khách sạnvẫn luôn giữ được vẻ khang trang ban đầu là nhờ vào cách thiết kế, bố trí độc đáo củanhà hàng

Nhà hàng có khuôn viên rộng và thoáng mát, các phòng được trang bị đầy đủtiện nghi hiện đại như máy điều hoà để phục vụ khách một cách tốt nhất Các phòng

ăn, mỗi phòng có 4 máy điều hoà được bố trí ở 4 góc phòng bên cạnh đó còn có quạtthông gió, quạt treo tường… Ngoài ra, mỗi phòng còn có tranh phong cảnh của bamiền Bắc - Trung - Nam và nhiều cây cảnh non bộ khác

Phòng ăn có 1 quầy bar phục vụ đồ uống giải khát cho khách với đầy đủ dụng

cụ pha chế như máy sinh tố…

Bàn ghế bát đĩa của nhà hàng được bầy biện trang trí rất đẹp và sang trọng,việc vệ sinh phòng ăn được đặt lên hàng đầu Nhà hàng có đội ngũ nhân viên thườngxuyên quét dọn lau sàn nhà, lau cửa sổ… hàng ngày

Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn - bar đứng đầu là tổ trưởng cónhiệm vụ phân công lao động

+ Tổ trưởng bộ phận bàn - bar: Có nhiệm vụ quản lý lao động và điều hànhtoàn bộ lao động trong tổ, tổ trưởng phân công lao động hợp lý hàng ngày, đảm bảophục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khi khách đông hay vắng

Hàng ngày tổ trưởng kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổcũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục vụ, kỹ thuậtphục vụ bàn - bar trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắm kịp thời

Hàng ngày trong thời gian khách ăn tổ trưởng phải có mặt tại nhà hàng, phòng

ăn của khách để đón khách và hướng dẫn chỉ đạo nhân viên phục vụ một cách kịpthời

Tìm hiểu tâm lý của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp - bar để xây dựngthực đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách

Nắm vững trình độ của từng nhân viên trong tổ để có kế hoạch bồi dưỡng nângcao tay nghề

Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng nghe các ý kiến đóng góp để rút

ra những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp khắc phục

+ Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách sắp xếp chỗ ngồi chokhách, đưa thực đơn cho khách chọn Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vị ăn uống chokhách để cùng bộ phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách cả

về số lượng và chất lượng

+ Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ thanh toán với khách sau mỗi bữa ăn vàtập hợp kiểm kê chứng từ hoá đơn cơm trong ngày bán được bao nhiêu trong quátrình thanh toán nếu có phiếu ký nợ thì phải lên bảng kê và giao cho bộ phận lễ tân,sau đó bộ phận lễ tân tập hợp hoá đơn và thanh toán khi khách trả buồng

+ Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bị ăn xong phải có nhiệm vụthu dọn bàn ăn sạch sẽ

* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này

+ Với số lượng 25 nhân viên

Tất cả các nhân viên ở nhà hàng đều thông thạo ngoại ngữ ít nhất là biết mộtthứ tiếng

* Quy định về thời gian làm việc, nội dung của nhà hàng

* Thời gian làm việc của bộ phạn bàn được chia làm 3 ca

Ca 1: Từ 6 h đến 14h

Ca 2: Từ 10h đến 14h

Ca 3: Từ 14h đến 22h

Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn đảmnhiệm.

Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một tuầntuỳ theo sự phân công lao động của tổ trưởng Từng bộ phận và sự sắp xếp cơ cấu tổchức bộ máy rất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh

Nội quy chung

Để đạt được mục tiêu đề ra kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi nhânviên đều có ý thức tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy định của nhàhàng

- Tất cả nhân viên đều phải đến trước giờ làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca,cất tư trang cá nhân đúng nơi quy định

- Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ của nhân viên phục vụ mà nhà hàng đãgiao cho, mặc đúng trang phục của bộ phận mình, tư trang cá nhân đầy đủ, đầu tócgọn gàng

- Chấp hành tốt mọi quy định của nhà hàng

- Nhiệt tình hăng say trong công việc phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp lịch sự,niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách

- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình

- Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc

Nội quy đối với nhân viên bộ phận bàn

- Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang

+ Nhận bàn giao ca

- Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ báo ăn đểbiết số lượng khách đã đặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp tiếp xúc vớikhách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục vụ khách, nhưngphải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình ân cần chu đáo

- Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách

- Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy trình kỹthuật

- Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay mangcâu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào Nói chung phải làngười kín đáo không thóc mách vào chuyện của người khác.

- Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái với người già và trẻ em

- Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hoálàm sao để ngày càng được lịch sự uy tín của nhà hàng

- Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốtnhiệm vụ được giao, cùng tiến bộ

- Thực hiện đúng nội quy, quy định của nhà hàng đề ra

- Trang điểm nhã nhạn, phù hợp với bản thân, không loè loẹt trong khi phục vụkhách

- Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móngtay, móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của nhà hàng

- Trước khi vào phục vụ khách hàng không được ăn tỏi, hút thuốc là hoặc ănnhững đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ khách

- Mọi tư trang tiền bạc không được mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bèngười thân trong giờ làm việc Mọi trang phục sau khi phục vụ xong phải để đúngnơi qui định không được mặc về nhà hay đi ra đường

- Không được gãi đầu gãi tai khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng

- Không sơn sửa móng tay móng chân loè loẹt

- Nhân viên phải đến trước 15 phút để bàn giao ca làm việc đủ 8h trong mộtngày trong một tuần

Tóm lại, nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo các yêu cầu và quy định trên thìmới đáp ứng được tình hình kinh doanh hiện nay Đó cũng là tiêu chuẩn của ngườinhân viên phục vụ bàn

Công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn

Ca sáng từ 6h đến 14h

Ca chiều từ 14h đến 22h

Công việc phục vụ buổi sáng

- Ca sáng đến trước giờ làm việc 15 phút mở cửa phòng ăn, bật đèn kéo rèm,bật quạt dọn vệ sinh phòng ăn sạch sẽ.

- Thay trang phục, đeo phù hiệu đầu tóc gọn gàng

- Xem sổ bàn giao ca của ca trước để biết được công việc đã làm, công việcđang làm dở và công việc cần làm ngày hôm nay

- Ra quầy lễ tân nhận phiếu chính xác có bao nhiêu suất ăn đặt trước và thựcđơn của khách, khách nào ănt rên phòng và có mang hoa quả lên phong hay không

- Nhận được phiếu báo, tổ bàn sẽ báo cho bộ phận bếp biết để phối hợp phục

vụ Sau khi nhận được phiếu báo ăn nhân viên bàn chuẩn bị sẵn các dụng cụ của bữaăn

- Quét dọn lau sàn nhà

- Bật quạt, điều hoà cho phòng ăn nhanh khô và điều chỉnh nhiệt độ phòng ănthích hợp phục vụ khách ăn uống

- Kê lại bàn ghế cho ngay ngắn, trải khăn phủ bàn

- Bày bàn ăn sáng kèm theo các lọ gia vị đi cùng

- Dụng cụ cần thiết khi bày bàn ăn sáng gồm: đĩa, cốc, thìa, giấy ăn lọ tăm, gạttàn, hạt tiêu, gia vị…

- Phục vụ: khi khách đến ăn sáng, nhân viên phục vụ mở cửa mời khách vàobàn, mang thực đơn cho khách lấy giấy bút ghi món ăn khách gọi và chuyển xuống

bộ phận bếp Đồng thời đánh dấu vào phiếu báo ăn là khách ăn đã ghi vào sổ khách

ăn sáng để theo dõi chính xác khi thanh toán

- Trường hợp nếu khách không đăng ký ăn sáng mà ăn thì nhân viên phục vụ

đề nghị khách thanh toán luôn

Công việc phục vụ ăn trưa

- Quét dọn lại phòng ăn buổi sáng

- Bê xếp bàn ghế, Chuẩn bị phục vụ ăn trưa

- Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay là nhữngmón gì, không có món gì để trả lời cho khách khi khách hỏi

- Xem sổ báo ăn và thực đơn của nhà hàng, thông qua bộ phận bếp xem thựcđơn có gì thay đổi để phục vụ khách được dễ dàng

- Xem lại sổ báo ăn để biết lượng khách đặt trước, biết rõ được tên khách hàng,

số bàn, số lượng người, giờ ăn để kịp thời gian chuẩn bị

- Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ khách đã đầy đủ chưa

Công việc phục vụ ăn chiều và tối

Các công việc của ăn chiều và ăn tối cũng giống như bữa trưa

- Các công việc khách ăn xong, các loại khăn gập cẩn thận cất vào trong tủ đểsáng hôm sau chuyển cho bộ phận giặt là

 Vệ sinh là một công việc quan trọng trong mọi khách sạn nhằm cung cấp chomọikhách nghỉ tại khách sạn có được sự phục vụ có chất lượng cao Mọi công việctrong khách sạn đều có một phần công việc vệ sinh trong đó, từ nhân viên tiếptân chođến bếp trưởng

Tất cả chúng ta đều có trách nhiệm đảm bảo khu vực làmviệc của mình sạch sẽ vàgọn gàng Một số công việc như ở bộ phận buồng phải cótrách nhiệm lớn hơn đối vớiviệc vệ sinh ở các khu vực khác trong khách sạn;phòng khách, các khu vực côngcộng và sau hậu trường cũng như vậy Vì thế việchiểu được sạch sẽ nghĩa là biết cáchtiến hành công việc vệ sinh có hiệu quả là quan trọng

1.1.Nhận xét và đánh giá chung về thực hiện vệ sinh ở khách sạn