báo cáo thực tập khách sạn du lich đề tàthực trạng cung cấp dịch vụ lữ hành tại công ty JTB TNT chi nhánh hà nội

Loại hình kinh doanh: Cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế và nội địa Ngôn ngữ sử dụng chính: Anh, Nhật, Việt Slogan của công ty: “Perfect moments, always” 1.1.2 Quá trình hình thành , phát

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH

JTB-TNT 4

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty JTB-TNT 4

1.1.1 Giới thiệu về công ty 4

1.1.2 Quá trình hình thành , phát triển đặc điểm kinh doanh của công ty 5

1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 6

1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 8

2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ lữ hành 13

2.2.1 Nguồn nhân lực 13

2.2.2 Khách hàng 14

2.2.3 Nhà cung ứng 14

2.2.4 Vốn và cơ sở vật chất 14

2.3 Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ 15

2.3.1 Thành công 20

2.3.2 Hạn chế 22

3.1.2 Định hướng phát triển của công ty 24

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ lữ hành tại công ty JTB-TNT chi nhánh Hà Nội 25

3.2.1 Triển khai chính sách Martketing-Mix phù hợp với mỗi phân đoạn thị trường 26

3.2.2 Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực 31

3.2.3 Đẩy mạnh mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch và các nhà cung ứng khác 32

3.2.4 Hoàn thiện và sử dụng hiệu quả hệ thống thông tin 33

3.3 Một số kiến nghị với công ty 33

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, du lịch được xem là một trongnhững ngành kinh tế mũi nhọn cho sự phát triển của nước ta trong thời kì đổi mới hiệnnay Một trong những yếu tố góp phần để đưa du lịch Việt Nam vươn lên và khẳngđịnh được mình thì việc cung cấp các dịch vụ lữ hành là một trong những yếu tố quantrọng đem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới Việc cung cấp dịch vụ lữ hành để đápứng nhu cầu khách du lịch hiện nay không còn là vấn đề mới mẻ Ngay từ những năm

Hồ Chí Minh, Hải Phòng đã tiến hành nhiều biện pháp nhằm cải thiện việc cung cấpdịch vụ du lịch của mình để làm hài lòng khách du lịch và tăng uy tín cho công ty Tuynhiên việc làm đó chỉ dừng lại ở mức độ bột phát theo nhu cầu nhất thời của công ty.

Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ Khi đó,chất lượng về cung cấp dịch vụ lữ lành chưa được xem trọng

Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đang làthành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngày càngcao của khách du lịch , đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Họ không chỉ

có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm du lịch Họluôn có sự so sánh chất lượng cung cấp dịch vụ ở các công ty mà họ đã tham gia Dovậy cạnh tranh giữa các công ty du lịch là rất khốc liệt Để đạt được hiệu quả kinhdoanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh thì trước hết , mỗi công ty phải đánh giá lạiviệc cung cấp dịch vụ du lịch của mình đã hợp lý chưa để có những giải pháp nhằm cảithiện chất lượng cung cấp dịch vụ của mình

Qua những lí do trên em đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng cung cấp dịch vụ lữhành tại công ty JTB-TNT chi nhánh Hà Nội “ làm báo cáo thực tập giữa khoá củamình , hy vọng sẽ đóng góp một phần nào đó giúp cải thiện việc cung cấp dịch vụ đểcông ty ngày càng một hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TNT

JTB-1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty JTB-TNT

1.1.1 Giới thiệu về công ty

Công ty JTB-TNT hiện tại có 3 chi nhánh:

Chi nhánh 1: JTB-TNT

9A Nam Quốc Cảng, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh

ĐT: 0839256331/ Fax: 02839256332

Chi nhánh 2: JTB-TNT chi nhánh Hà Nội

Phòng 6, tầng Mezzanine, khách sạn Sofitel Plaza, 1 Đường Thanh Niên, Quận BaĐình , Hà Nội

ĐT: 0438245116/ Fax: 0438245167

Chi nhánh 3: JTB-TNT chi nhánh Đà Nẵng

150 Đường Hồ Xuân Hương, Quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng

ĐT: 05113958741/ Fax: 0511395874

Công ty có vốn điều lệ là: 500000 USD

Công ty thuộc loại hình doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn

Loại hình kinh doanh: Cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế và nội địa

Ngôn ngữ sử dụng chính: Anh, Nhật, Việt

Slogan của công ty: “Perfect moments, always”

1.1.2 Quá trình hình thành , phát triển đặc điểm kinh doanh của công ty

Công ty TNHH JTN-TNT là liên doanh du lịch giữa công ty TNHH TNT ( ViệtNam) và công ty JTB Asia Pacific ( Nhật Bản ) để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho

du khách đến Việt Nam và từ Việt Nam đến các quốc gia khác trên thế giới

Với bề dày kinh nghiệm trên 100 năm của một công ty du lịch hàng đầu Nhật bản đãhoạt động trong lĩnh vực lữ hành từ năm 1912, với mạng lưới các công ty chi nhánh ởhầu hết các điểm du lịch nổi tiếng trên khắp 5 châu lục JTB luôn đảm bảo đem đếncho du khách nhiều lựa chọn đa dạng và phục vụ chu đáo , chuyên nghiệp

Là đối tác trong liên doanh, công ty TNT- đã kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế vànội địa tại Việt Nam từ năm 1989, trải qua 26 năm tại thị trường du lịch tại Việt Nam,thực sự đã mang đến cho thương hiệu JTB_TNT những kinh nghiệm và hiểu biết đánggiá về điểm đến và thị trường du lịch tại Việt Nam.

Năm thành lập công ty và một số hoạt động nổi bật của công ty:

1989: Công ty TNT được thành lập với chức năng Dịch vụ du lịch

1993: Công ty được công nhận cấp phép tổ chức du lịch Quốc tế

1994: Mở rộng thêm Dịch vụ hàng không, được chỉ định làm đại lý bán vé máy bay

hầu hết các Hãng hàng không có văn phòng đại diện tại Việt Nam

1995: Là thành viên Hiệp hội du lịch Mỹ (ASTA)

1997: Là thành viên Tổ chức du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA)

2002: Chỉ định là đại diện của Carlson Wagonlit Travel (CWT)

2003: Hợp tác cùng JTB (Japan Travel Bureau) thiết lập Trung tâm điều hành tại Việt

2008: Chính thức thành lập Công ty Liên doanh JTB-TNT (JTB-TNT Co., Ltd.) mở ra

3 chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội

2010: JTB-TNT trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội vận chuyển hàng không

thế giới (IATA)

1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

- Công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội có cơ cấu tổ chức hoạt động nhưsau :

( Nguồn: Phòng Hành Chính – Tổng hợp công ty JTB- TNT chi nhánh Hà Nội)

- Chức năng nhiệm vụ các bộ phận phòng ban

Bộ phận Tài chính- Kế toán: Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính, kếtoán, thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn Theo dõi việc quản lý,

sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của công ty

Bộ phận nhân sự hành chính: Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức,nhân sự, lao động tiền lương, thi đua, đào tạo, văn thư tổng hợp hành chínhquản trị của công ty

Bộ phận hướng dẫn: Được tổ chức theo nhóm ngôn ngữ Đội ngũ lao động vàcác hướng dẫn viên trực tiếp cùng khách hàng thực hiện các chương trình dulịch Các công việc cụ thể bao gồm:

Hội đồng thành viên

BP.Sale Outbound

BP.Sale Nội địa

BP.Sale Inbound

Trưởng phòng

HC - TH

Tài chính kế toán

Nhân sự hành chính

 Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức, điều động bố trí hướng dẫn viên chocác chương trình du lịch.

 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để tiến hành côngviệc một cách có hiệu quả nhất

 Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn

Bộ phận Sale outbound và bộ phận Sale inbound: Tổ chức các hoạt động hợptác, liên kết với các nhà cung ứng , dịch vụ ở nước ngoài

Bộ phận Sale nội địa: Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịchcho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trongnước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong nước, tổchức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong nước

1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượngkhách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng cao, yếu tố này ảnhhưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và của công ty

lữ hành JTB-TNT chi nhánh Hà Nội nói riêng Từ năm 2014, với những biên pháp kíchcầu du lịch mạnh mẽ của Tổng cục Du lịch thì hoạt động kinh doanh của các doanhnghiệp kinh doanh lữ hành đã dần khởi sắc và có những chuyển biến tích cực Năm

2015 là năm có lợi cho các doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội vì thị hiếu khách đi du lịchđang dần tăng lên

Bảng 1 1Doanh thu hoạt động tài chính của công ty năm 2013-2015

Tuyệt đối Tương đối

2013 2014 2015 14/1

3 15/14 14/13 15/14Doanh thu 5445

( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty JTB-TNT Chi nhánh Hà Nội )

Mức tăng chi phí theo doanh thu là khá lớn, năm 2014 tăng 8,11% so với năm

2013, năm 2015 tăng 9,6% so với năm 2014 Đây mới là nguyên nhân chủ yếu ảnhhưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty Những chương trình dulịch này doanh nghiệp hướng tới một thị trường khách hàng mục tiêu có dân trí, nhucầu và thu nhập cao hơn Hướng đi này còn thể hiện là một hướng đi lâu dài của công

ty Khi mà các chương trình du lịch ở các nước trong khu vực đã trở nên quá nhàmchán thì các chương trình mới ở các nền văn hóa có khác biệt rõ rệt so với người ÁĐông lại trở nên hấp dẫn hơn cả Trong tương lai, các chương trình này có thể thu lợiđược nhiều hơn nữa do doanh nghiệp là một trong những người đi tiên phong, quan hệvới các nhà cung cấp dịch vụ cũng tốt hơn, áp lực mặc cả của công ty cũng cao hơn sovới các đối thủ tiềm năng

Tuy nhiên, so với mặt bằng chung thì vẫn mức doanh thu này vẫn chưa phải làcao, trong doanh nghiệp vẫn còn tính trạng xem nhẹ lao động có trình độ chuyên mônnghiệp vụ lữ hành mà coi trọng lao động có trình độ ngoại ngữ Do đường lối, chínhsách của công ty là hoạt động kinh doanh ở lĩnh vực outbound nên doanh nghiệpthường ưu tiên lao động có khả năng ngoại ngữ hơn Đây cũng chính là nguyên nhânảnh hưởng đến khả năng nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, khả năng kinhdoanh của doanh nghiệp do đó hiệu quả kinh doanh chưa cao

Để có được kết quả hoạt động kinh doanh khá tốt như trên, trong điều kiện môitrường cạnh tranh ngày càng gay gắt, công ty đã chủ động trong hoạt động nghiên cứuthị trường, xác định thị trường mục tiêu, tìm kiếm đối tác, thiết lập mối quan hệ chặtchẽ với các nhà cung ứng dịch vụ Bên cạnh đó công ty có kế hoạch chiến lược, chủđộng tham gia các hội chợ du lịch quốc tế tổ chức trong khu vực và thiết lập quan hệvới một số hãng lữ hành nước ngoài Công ty còn mở thêm nhiều tuyến du lịch mới,nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và đồng thời duy trì mối quan hệ tốt với các nhàcung cấp: kinh doanh dịch vụ ăn uống, lưu trú, kinh doanh dịch vụ vận chuyển: hàngkhông, đường sắt, ô tô,

Bảng 1 2Thống kê lượng khách của công ty năm 2014-2015

NĂMLƯỢNG KHÁCH

Năm2014

Năm2015

( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội )

Từ bảng cáo cáo tình hình khách của công ty có thể nhận thấy: Tổng số năm

2015 tăng 450 người , tương ứng với mức tăng 1,02% so với năm 2014 Cụ thể kháchOutbound tăng 137 người, tương ứng 1,01% so với năm 2014 Khách Inbound tăng

166 người , tương ứng tăng 1,02% so với năm 2015 Khách nội địa tăng 147 người,tương ứng tăng 1,01% so với năm 2014

Năm 2015, số lượng khách du lịch có sự dịch chuyển về cơ cấu tương đối lớn

so với năm 2014 Tổng số khách Inbound, Outbound và nội địa đều tăng Như thường

lệ thì số khách Outbound luôn chiếm tỷ lệ nhiều , số khách nội địa chỉ ở mức trungbình tuy nhiên vào năm 2015 thì lượng khách nội địa tăng mạnh hơn so với các nămtrước nguyên nhân là do sự thúc đẩy tăng trưởng ngành của Tổng cục du lịch về kíchcầu du lịch Như vậy, nguồn khách nội địa rất tiềm năng về cả số lượng và chất lượng

do mức thu nhập của người dân ngày càng cao, cùng với chính sách marketing củacông ty đã định hướng đúng đắn và công tác thực hiện triệt để Do vậy, công ty càngnên đẩy mạnh về phía lượng khách này vì xu hướng có thể thay đổi qua các năm, tínhiệu sẽ giúp cho công ty có thể có những phương hướng cụ thể hơn cho mình

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY JTB-TNT CHI NHÁNH HÀ NỘI

2.1 Qui trình cung ứng dịch vụ lữ hành

Để thu hút được khách hàng tham gia dịch vụ của mình đòi hỏi công ty phải cómột qui trình cung ứng dịch vụ đảm bảo và không có sai sót, để làm được điều đó thìtrước hết công ty sẽ tuân theo các qui trình sau:

- Giai đoạn chuẩn bị

- Giai đoạn phục vụ, đón tiếp

- Giai đoạn sau phục vụ đón tiếp

 Giai đoạn chuẩn bịĐây là giai đoạn quan trọng làm nền tảng cho các giai đoạn sau, để có một sảnphẩm dịch vụ đến khách hàng thì không thể thiếu giai đoạn này, đây được gọi là giaiđoạn xây dựng chương trình du lịch Giai đoạn sẽ trải qua các bước sau:

 Giai đoạn phục vụ đón tiếpĐây là giai đoạn không kém phần quan trọng trong qui trình cung ứng, để khách hàng

có thể sử dụng dịch vụ của công ty thường xuyên đòi hỏi sự khéo léo trong giai đoạnnày Ở giai đoạn này sẽ chia làm các bước như sau:

Ở bước thực hiện hợp đồng sẽ chia tiếp làm 3 bước sau:

1 Xây dựng tuyến điểm du lịch

2 Xây dựng phương án vận chuyển

3 Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

4 Xây dựng chương trình tham quan

5 Xây dựng chương trình chi tiết

 Giai đoạn sau phục vụ đón tiếp Giai đoạn sau phục vụ đón tiếp sẽ là giai đoạn tổng kết lại 2 giai đoạn trước ,đây la giai đoạn để công ty đánh giá lại qui trình của mình xem đã hợp lý chưa, kháchhàng đã thoả mãn sau quá trinh cung ứng dịch vụ của mình chưa Sẽ có một bộ phậnchuyên về mảng chăm sóc khách hàng sau dịch vụ để tham khảo ý kiến về cái công ty

đã làm được và còn thiếu xót ở chỗ nào Sau đó, bộ phận này sẽ báo cáo lại để công tyđưa ra những biện pháp để khắc phục hạn chế của mình

2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ lữ hành

2.2.1 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là “tài sản” của mỗi doanh nghiệp Đó là tài sản trí tuệ là mộtloại tài sản vô hình, không thể xác định bằng các đặc điểm vật chất của chính nó nhưnglại có giá trị lớn và sinh ra lợi nhuận Nó là thước đo hiệu quả kinh doanh, sức cạnhtranh và khả năng phát triển của doanh nghiệp trước mắt và trong tương lai

Ngày nay, trong một doanh nghiệp có hoạt động mạnh hay không thì phải nhờ

có yếu tố “ nhân lực” là chủ trốt cho toàn bộ các hoạt động kinh doanh của công ty,thực hiện mục tiêu của công ty Nguồn nhân lực sẽ giúp điều phối các hoạt động củacông ty như : tìm hiểu khách hàng, đi tìm nhà cung ứng, đi tìm hiểu thị trường… Đây

là yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty

Giai đoạn

trước chuyến

đi

Giai đoạn đón khách

Giai đoạn sau chuyến đi

2.2.2 Khách hàng

Khách hàng là nhân tố duy nhất sẽ sử dụng dịch vụ của công ty Không cókhách hàng thì coi như công ty đó không hoạt động Mục đích của tất cả các doanhnghiệp hiện nay chính là tìm kiếm cho mình những khách hàng, để họ sử dụng dịch vụcủa mình “ Khách hàng” chính là điểm kết thúc chuỗi cung ứng của công ty Họ sẽnhân tố quyết định đến sự sống còn của công ty Nếu họ quay lại sử dụng dịch vụ củamình nghĩa quá trình cung ứng của mình đã thành công

2.2.3 Nhà cung ứng

Một trong những việc thiết lập các chuyến hành trình có sự liên kết chặt chẽ,

để tạo ra sản phẩm du lịch của mình, thì liên hệ với nhà cung ứng là việc thiết yếu củamỗi công ty Để hoàn thiện việc cung ứng của công ty thì nhà cung ứng đóng vai trò

vô cùng quan trọng và không thể thiếu

2.2.4 Vốn và cơ sở vật chất

Để có thể tồn tại và phát triển được không chỉ doanh nghiệp lữ hành mà tất cảcác doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn Để cung cấp các sản phẩm dịch vụ chokhách thì trước hết công ty phải ổn định, mà muốn ổn định thì “vốn” là yếu tố khôngthể không có “Vốn” không chỉ để đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế chương trình

du lịch, trả lương nhân viên mà còn dung để mua sắm các cơ sở vật chất kỹ thuật phục

vụ hoạt động kinh doanh lữ hành Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điềukiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềmlực tài chính

Hệ thống cơ sở vật chất bao gồm tất cả các phương tiện vật chất và tư liệu laođộng để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ du lịch cho du khách Việc đầu tư cơ sởvật chất hợp lý một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặtkhác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoásản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút

khách hàng Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệpnâng cao chất chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp cũng như điều kiện lao động vànăng suất làm việc cho doanh nghiệp.

2.3 Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ

Qui trình cung ứng là qui trinh rất quan trọng nó quyết định đến hiệu quả hoạtđộng công ty, vì vậy để công ty có thể hoạt động tốt, kết quả hoạt động kinh doanh caothì qui trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng cũng sẽ phải tốt thi sẽ lôi kéo kháchđược khách hàng đến với dịch vụ của mình

Ở giai đoạn đầu tiên đầu tiên đó là giai đoạn chuẩn bị , công ty sẽ làm rõ cácbước chi tiết như sau:

Yêu cầu khi xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinhdoanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mục tiêu, phùhợp với năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác tuyến điểm,doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt trụ sở chính và dukhách ở các địa phương

- Xây dựng phương án vận chuyển Rất quan trọng trong việc tổ chức xây dựng

chương trình du lịch trọn gói Cần lưu ý các điểm sau: Loại phương tiện, điều khiểngiao thông trên tuyến, giá cả vận chuyển, nhu cầu, sự hấp dẫn, độ an toàn của phương

- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

Cần tiến hành khảo sát thực tế cơ sở đặt ăn cho khách hàng, từ đó đánh giá chấtlượng phục vụ của cơ sở ăn uống trước khi kí kết hợp đồng đăng kí dịch vụ ăn uống tạiđiểm du lịch

Yêu cầu quan trọng khi xây dựng phương án lưu trú, ăn uống là quan tâm đếngiá dịch vụ, sự ưa thích hoặc chấp nhận của khách đối với từng loại dịch vụ, phải phùhợp với loại hình du lịch và khẩu vị ăn của du khách

- Xây dựng chương trình tham quan

Xây dựng chương trình tham quan cần thực hiện theo các trình tự sau:

Khảo sát, thẩm định hệ thống và phân loại các đối tượng tham quan, xác định loại hìnhtham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan phù hợp, xây dựng phương ántham quan gồm phương án chính và phương án bổ sung

- Xây dựng chương trình chi tiết

Khi xây dựng chương trình chi tiết cần chú ý các điểm như: Mục đích chuyến

đi, mức độ hấp dẫn của tuyến điểm du lịch, thời gian thời điểm chuyến đi, khả năngthanh toán của khách, loại dịch vụ lưu trú đươc cung cấp, mức độ an toàn, thân thiện ởnơi du lịch, mức độ thuận tiện của việc mua chương trình du lịch, giấy tờ và phươngthức thanh toán

Ngoài các lưu ý trên thì cần đạt được các yêu cầu khoa học, hấp dẫn, phương án

dự phòng, tính cạnh tranh cao, đơn giản nhưng ấn tượng

- Bước cuối cùng là thực hiện chương trình du lịch

Sau khi đã có được một chương trình du lịch trọn vẹn thì công việc tiếp theo mà công

ty cần triển khai :

- Xây dựng, tính giá và hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa, outbound,inbound, chào bán cho khách hàng là khách Việt Nam đi du lịch trong nước, quốc tế vàkhách nước ngoài, Việt kiều đến Việt Nam du lịch

- Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực hiệntour du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc chương trình du lịch

- Cùng với cán bộ điều hành trong Công ty tư vấn, ký kết hợp đồng và tổ chứcthực hiện các tour du lịch cho khách du lịch Nghiên cứu, khảo sát tuyến điểm, dịch vụnhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển tour mới Phối hợp với các bộ phận,phòng ban trong quá trình thực hiện các tour du lịch

Sau giai đoạn chuẩn bị sẽ giai đoạn phục vụ đón tiếp, khâu quan trọng trong giaiđoạn này chính là khâu thực hiện hợp đồng, đây là khâu trực tiếp để quyết định sựthành công của quá trình cung ứng, chi tiết của khâu này sẽ gồm 3 bước :

- Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi:

+ Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành ( lệnh điều động hướng dẫnviên từ phòng điều hành, chương trình du lịch, danh sách đoàn, tài liệu tuyến điểmtham quan, bản đồ, giấy xác nhận dịch vụ, tiền tạm ứng, một số giấy tờ khác …)

+ Chuẩn bị cá nhân: nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch ( mục đích, ý nghĩacủa chuyến đi; lịch trình ngày đến, ngày về của đoàn; số chuyến bay của đoàn; lịchtrình tham quan; các tuyến điểm nơi đoàn đến;các chương trình vui chơi giải trí; tên vàđịa chỉ các cơ sở cung cấp dịch vụ; các loại phương tiện vận chuyển…), tìm hiểu cácthông tin về đoàn khách ( tên đoàn khách, số lượng, quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi tác,giới tính, sở thích, những yêu cầu đặc biệt, tên trưởng đoàn…)

+ Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu những tài liệu, thông tin phục vụ cho chuyến đi

chính trị tại những nơi mà đoàn đến tham quan Viết bài thuyết minh theo tuyến điểmtham quan.

+ Chuẩn bị giấy tờ và tư trang cá nhân ( thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư, sổnhật ký chương trình du lịch, sổ điên thoại, tư trang cá nhân…)

- Giai đoạn đón khách:

+ Thời gian: hướng dẫn viên có mặt tại điểm đón trước 30 phút

+ Công tác đón đoàn ( nhận và tập trung đoàn khách vào khu vực đã định; nhậntrưởng đoàn khách; kiểm tra số khách thực tế so với danh sách đoàn; đề nghị kháchkiểm tra lại một lần nữa hành lý của mình; sử lý những tình huống phát sinh…)

+ Kết thúc đón đoàn ( mời khách lên xe, giúp khách vận chuyển hành lý lên xe,tặng hoa và quà cho khách…)

+ Trên đường về khách sạn ( làm công tác chào mừng đoàn khách; giới thiệu tênhướng dẫn viên và lái xe; hỏi thăm về chuyến đi của đoàn khách và dự định sắp tới củahọ; đưa ra một số thông tin cơ bản cho khách…)

+ Sắp xếp lưu trú: hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn để phân phòng chokhách theo trật tự ưu tiên nhất định ( trưởng đoàn, người cao tuổi, cặp vợ chồng, giađình có trẻ em, nhóm bạn bè…), giúp khách làm thủ tục tạm trú, nhắc khách kiểm tralại hành lý tài sản, chỉ dẫn cho khách về các dịch vụ của khách sạn, thông báo chokhách về thời gian và địa điểm của bữa ăn đầu tiên, số phòng của hướng dẫn viên, kiểmtra lại phòng cho khách…

+ Sắp xếp ăn uống: hướng dẫn viên kết hợp với trưởng nhà hàng và trưởng đoànlập thực đơn cho khách, trong quá trình lập thực đơn cần chú ý tới ( sự phong phú đadạng của thực đơn; sự có mặt của các món ăn đặc sản địa phương; thực đơn phải đượcthay đổi từng bữa; không đưa quá nhiều món lạ vào bữa ăn; chú ý tới chế độ ăn kiêng

và những yêu cầu đặc biệt của khách ), hướng dẫn viên phải thông báo chính xác địađiểm, thời gian của bữa ăn cho đoàn, trước giờ ăn 15 phút hướng dẫn viên cần có mặttại nhà ăn để kiểm tra tình trạng phòng ăn, bàn ăn của đoàn, sắp xếp hướng dẫn khách