Cao đảng du lịch

Kháchsạn Thái Bình Dương là địa chỉ tin cậy nhất đối với Du khách khi đến tham quan,nghỉ mát tại thị xã biển Cửa lò Khách sạn từ ngày đầu khai trương cho đến nay khách sạn ngày càng phát

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người.Du lịchgiúp con người giao lưu văn hóa để xích lại gần nhau hơn.nó cũng giúp con ngườihiểu được nhiều thú vị ở nơi đến của mình.Du lịch không phải là ngành sản xuấttrực tiếp nhưng nó góp phần không nhỏ vào nguồn doanh thu của đất nước.Dòngngười đi du lịch từ đông sang tây,từ hành tinh này sang hành tinh khác bằng cáccon đường khác nhau với nhiều phương tiện và mục đích khác nhau.Bất kỳ nơinào cũng là điểm du lịch thú vị bởi nó có thể thân quen với người này nhưng lạlẫm với người khác.Bản chất của con người là muốn tìm hiểu những điều chưabiết

Vì vậy trước ngưỡng cửa hội nhập quốc tế để tiếp tục hoàn thiện và phát triểnmột cách biền vững, đồng thời xứng đáng là một nghành kinh tế trọng điểm của đấtnước Du lịch phải càng ngày càng được mở rộng và phát triển

Việt Nam là một đất nước có hình dạng chữ S, là một đất nước nhỏ bénhưng lại mang nhiều nét bí ẩn Từ một đất nước nghèo khổ, lạc hậu sau dó vươnlên hội nhập với thế giới đã mở ra một con đường mới, một sự vinh quang cho đấtnước này Lúc xưa ông bà ta quan niệm chỉ cần “ ăn no mặc ấm” nhưng bây giờ đãđổi thành “ ăn ngon mặc đẹp” Hòa nhập với xu thế mới cùng với đáp ứng nhucầu với các tiềm năng sẵn có thì Việt Nam đã cho ra đời 1 nghành mũi nhọn - 1nghành công nghiệp không khói làm thay đổi toàn bộ đời sống kể cả vật chất lẫntinh thần của người dân Hiện nay trong thời kỳ công nghiệp hoá hiện đại hoá đấtnước, với chủ trương xây dựng nền kinh tế theo định hướng của chủ nghĩa xã hội.Đảng ta đã xác định nền kinh tế quốc doanh phải luôn giữ vững vai trò chủ đạotrong nền kinh tế nhiều thành phần Từ khi chuyển đổi cơ chế tập trung quan liêubao cấp sang cơ chế thị trường, nhiều kinh doanh đang đứng vững và phát triểntrong ngành kinh doanh du lịch một ngành công nghiệp không khói Đặc biệt làđất nước Việt Nam với nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều di tích lịch sử nhằm thuhút du khách quốc tế cũng như trong nước đi tham quan

Nghệ An được đánh giá là vùng đất giàu tài nguyên du lịch với nhiều ditích lịch sử và danh lam thắng cảnh đẹp, với Nghệ An bãi biển Cửa Lò được đánhgiá là một trong những bãi biển số một của Việt Nam Đặc biệt ở Nghệ An có KimLiên – Nam Đàn là nơi sinh ra vị lãnh tụ nổi tiếng Hồ Chí Minh Trong vài nămtrở lại đây, ngành du lịch Nghệ An được đánh giá là một trong những ngành kinh

tế mũi nhọn của tỉnh

Số lượng khách đến Nghệ An ngày một tăng lên gồm cả khách trong nước

và quốc tế, số lượng này sẽ còn tăng lên trong những năm tới, để đáp ứng đượcnhu cầu du lịch ngày càng tăng của du khách, khách sạn Thái Bình Dương đã đượcthành lập Khách sạn có đầy đủ các bộ phận để có thể phục vụ đầy đủ các nhu cầucủa du khách Với địa hình khá đẹp nằm ở bãi Lan Châu - Một bãi đẹp và đượcchọn là đại diện đầu tiên khi hình thành bãi biển Cửa Lò Trải qua mấy năm hoạtđộng, khách sạn đã không ngừng được sữa chữa và nâng cấp về cơ sở vật chất, kỹthuật

Ngay từ ngày đầu mới thành lập khách sạn đã luôn xác định rõ mục tiêuhoạt động “lấy khách du lịch làm trung tâm, là đối tượng cần quan tâm trước tiên

để kinh doanh mang lại nhiều niềm vui hạnh phúc cho con người, và lấy chínhviệc phục vụ con người để đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh du lịch”nhằm góp phần cho xã hội ngày một giàu mạnh, văn minh

Do mới tập vào nghề, khi làm việc ở Khách sạn em đã không khỏi bỡ ngỡ

vì nhiều cái mới lạ hơn so với sự hiểu biết của bản thân Nhưng được sự quan tâmgiúp đỡ chỉ bảo của Ban giám đốc, toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn

đã giúp em hiểu biết rất nhiều, em được tiếp xúc với khách, tập cho em làm quenvới thực tiễn Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thái Bình Dương, với sự cốgắng của bản thân, em cảm thấy giữa lý thuyết mà em đã được học đối với thựctiễn thì em đã tự tin được phần nào Nhưng bên cạnh đó em còn bổ sung được kiếnthức hơn nữa Và chính vì thế em càng phải học hỏi thêm kinh nghiệm để nângcao tay nghề hơn nữa Để giúp em nhận thức được nhiệm vụ của mình và rút ranhững bài học cho bản thân

HSTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: Cao Đẳng Du lịch K3 2

cũng như quốc tế Khách sạn Thái Bình Dương nằm ở trung tâm bãi biển Cửa lò,

đạt tiêu chuẩn 3 sao, nằm gần Khách sạn quê hương cửa lò Khách sạn được xâydựng sát bãi tắm, thẳng hướng ra mặt biển với một khuôn viên lộng gió, bãi cáttrắng mịn, sạch, nước trong Khách sạn gồm có161 phòng nghỉ được trang bị đầy

đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn Quốc tế; 2 Nhà hàng đặc sản lớn với 450 -500 chỗ ngồi

và 5 phòng ăn mi-ni từ 4- 30 chỗ ngồi, Hội trường 450 chỗ, Hệ thống dịch vụ :Dulịch lữ hành, đại lý vé máy bay, tàu hỏa ,Bar, massage,karaoke Đội ngũ tiếp viênduyên dáng, được đào tạo chính quy, phục vụ quý khách ân cần, chu đáo, vănminh, lịch sự sẽ đáp ứng nhu cầu của quý khách một cách hoàn hảo nhất Kháchsạn Thái Bình Dương là địa chỉ tin cậy nhất đối với Du khách khi đến tham quan,nghỉ mát tại thị xã biển Cửa lò

Khách sạn từ ngày đầu khai trương cho đến nay khách sạn ngày càng pháttriển, lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng, có nhiều biến đổi khá tốt.Khách sạn gồm có các loại hình kinh doanh như: cho thuê phòng, phục vụ ănuống, phục vụ các dịch vụ bổ sung khác

II CƠ CẦU TỔ CHỨC - CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN

1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Thái Bình Dương

Quy mô không lớn nên cơ cấu tổ chức đơn giản nhiều công việc và nhiều bộ phậnđược kiêm nhiệm

HSTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: Cao Đẳng Du lịch K3 4

GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN KINH

Quy mô khách sạn không lớn nên không có giám đốc phụ trách, riêng từng

bộ phận, cơ cấu tổ chức khá rõ ràngvà sự phân công sắp xếp theo từng bộ phậnriêng biệt, số lợng lao động trong toàn khách sạn có 103 ngời

Nhìn chung, khách sạn không lớn, làm việc ở mức độ trung bình, nênkhách sạn khách sạn áp dụng cách phân công công việc lệch giờ, không phân ca,kíp, khách sạn hoạt động 24/24 nhng tập trung nhất từ 7giờ sáng đến 22giờ hàngngày, cờng độ làm việc mỗi ngời mỗi ngày là 8 tiếng, buổi tra có chế độ nghỉ tracho nhân viên khoảng 12giờ

2 Chức năng - Nhiệm vụ của khỏch sạn

Chức năng:

- Tổ chức kinh doanh dịch vụ lu trú

- Tổ chức dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo

Nhiệm vụ

- Khách sạn có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ mọi quy định của nhà nớc

đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, chịu sự quản lý hành chính của nhà ớc

n Tiếp tục nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong môi trờngcạnh tranh khốc liệt

- Khách sạn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách sạn về dịch vụ lutrú, ăn uống, vui chơi giải trí, và các nhu cầu khác trong phạm vi pháp luật nhà nớcViệt Nam cho phép

3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khỏch sạn

3.1 Bộ phận quản lý.

- Đứng đầu khách sạn là giám đốc điều hành mọi hoạt động của khách sạn,quản lý nhân viên, vạch ra các chiến lợc kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả

3.2 Bộ phận lễ tân.

- Thực hiện các quy trình công nghệ , gắn liền với khách thuộc phòngkhách sạn cầu nối giữa khách ở trong và ngoài khách sạn nh: ăn uống, nghỉ, làmthủ tục cho khách đến và đi, bộ phận đón khách phải mang hành lý ra xe chokhách, có trách nhiệm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách, tính toánthu nợ các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng

3.3 Bộ phận buồng.

Phục vụ các sản phẩm của dịch vụ ngủ trong phòng thời gian khách lu trú ởkhách sạn, lau chùi bàn ghế, trang thiết bị đợc lắp đặt trong phòng, lau chùi nềnnhà, tờng và các phòng của khách sạn, hớng dẫn khách sử dụng tài sản có trongphòng, truyền đạt thông tin từ khách đến các bộ phận khác để phục vụ theo yêu cầucủa khách đa ra, lập hoá đơn thanh toán các dịch vụ tại phòng mà khách đã dùngtrong thời gian lu trú, thay đổi các đồ uống hàng ngày cho khách, bộ phận buồngcòn có trách nhiệm quản lý và bảo quản trang thiết bị buồng, phòng, lập báo cáotình trạng phòng

3.4 Bộ phận Bar

Với chức năng và nhiệm vụ chính là phục vụ đồ uống cho khách ở tạikhách sạn, khách vãng lai, khách hàng yêu cầu phục vụ đồ uống thông qua phục vụbàn, nhân viên phục vụ Bar, đồ uống đợc phục vụ tại quầy bar, tại nhà hàng haytrên phòng của khách

có thể đáp ứng phục vụ sau khi khách ăn, in hoá đơn để gửi xuống lễ tân thanhtoán

3.7 Tổ bếp

Chế biến các món ăn, đồ uống, phục vụ khách theo thực đơn đã định trớchoặc theo yêu cầu của khách, chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, phốihợp các bộ phận thực hiện các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống tại khách sạn

Sơ đồ tổ bếp

HSTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: Cao Đẳng Du lịch K3 6

BẾP TRƯỞNG

3.8 Bộ phận kế toán

Có nhiệm vụ ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giảicác báo cáo tài chính, cung cấp chi giám đốc báo cáo định kỳ về kết quả hoạt độngkinh doanh đạt đợc, chị trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền, chitiền tính tiền vào tài khoản của khách chị trách nhiệm về lợng nguyên liệu thựcphẩm mua vào chế biến đồng thời định lợng, định giá bán những món ăn

Nhõn viờn

Nhõn viờn

Nhõn viờn

Nhõn viờn

tắm, 3 đụi dộp 2 cỏi khăn, phớch nước sụi, cốc, ấm trà, xà phũng tắm, 3 bàn chảiđỏnh răng, xà phũng tắm với trang thiết bị hiện đại với đội ngũ nhõn viờn sẵnsàng phục vụ nhu cầu của khỏch, nõng cao danh tiếng cho khỏch sạn Nhỡn chungkhu vực lưu trỳ của khỏch sạn được trang thiết bị tiện nghi, hoạt động kinh doanhđạt tiờu chuẩn.

2 Bộ phận Bar

Phục vụ ăn uống cho du khỏch tại khỏch sạn đem lại doanh thu khỏ caobởi ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người Khỏch sạn cú phũng ăn sức chứahai trăm năm mươi người Phũng ăn được trang bị hệ thống đốn điện, quạt thụnggiú, điều hoà, năm mươi bộ bàn ghế hai trăm cốc bia, một trăm năm mươi ly uốngrượu bờn cạnh đú là sự phục vụ tận tỡnh, thỏi độ niềm nở, văn minh lịch sự, tạobầu khụng khớ ăn uống thoải mỏi cho du khỏch

Bộ phận Bar: Quầy bar được trang bị đầy đủ trang thiết bị rất thuận tiện

để phục vụ khỏch

Những năm gần đõy cơ sở vật chất của cỏc bộ phận ngày càng tăng lờnphự hợp với tỡnh hỡnh kinh doanh, đõy là sự thay đổi linh hoạt của khỏch sạn nhằmthu hỳt khỏch và đa dạng với dịch vụ bổ sung Bộ phận này cũng là một phần lớnkhi mà khỏch cú nhu cầu

3 Bộ phận bếp

Phục vụ ăn uống cho khỏch điều rất quan trọng nờn bộ phận bếp đượctrang thiết bị đầy đủ như: bếp ga cụng nghiệp ba cỏi, tủ lạnh 4 cỏi, bự dàn ỳp bỏtđĩa, một nồi cơm ga, 4 nồi cơm điện, bốn chảo to, ba chảo nhỏ và nhiều trang thiết

bị khỏc nhằm đỏp ứng nhu cầu ăn uống của khỏch

4 Đặc điểm đội ngũ lao động

Yếu tố con người luụn được cỏc nhà kinh doanh đặt lờn hàng đầu trongnguồn nhõn lực của mỡnh Hơn nữa trong kinh doanh khỏch sạn khả năng ỏp dụngtrang thiết bị kỹ thuật trong quỏ trỡnh phục vụ là hạn chế, người tiờu dựng, dịch vụtiếp xỳc trực tiếp với chỳng ta, do đú sự khen chờ mang tớnh tức thời, họ trực tiếpđỏnh giỏ chất lượng của lao động Hơn nữa khỏch hàng đa dạng về quốc tịch, trỡnh

độ, tuổi tỏc ngụn ngữ, phong tục tập quan, nờn việc chuẩn bị nhõn lực nhằm đỏp

HSTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: Cao Đẳng Du lịch K3 8

ứng tốt nhu cầu của khách là việc giám đốc khách sạn luôn quan tâm hàng đầuđiều này được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2: Tình hình lao động trong khách sạn Thái Bình Dương

TỔNG SỐ LAO ĐỘNG

ĐƠN VỊ NGƯỜI

SỐ LƯỢNG 103

1 Theo giới tính:

- Nam

- Nữ

NgườiNgười

3073

2 Theo tính chất:

- Trực tiếp

- Gián tiếp

NgườiNgười

30152230

1843620

Nhận xét: Qua số liệu thống kê về đặc điểm hoạt động tại khách sạn Thái

Bình Dương ta thấy có sự cân bằng về số lượng lao động giữa nam và nữ phù hợp

với đặc thù kinh doanh du lịch – ăn uống Nam nhân viên chủ yếu tập trung ở các

bộ phận cần có sức khỏe như bảo vệ, bếp, điện nước còn nữ nhân viên chủ yếutập trung làm việc tại các bộ phận cần sự mềm mỏng, khéo léo và tỉ mỉ như buồng,bàn, lễ tân.

Ch ¬ng II QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - BUỒNG – BÀN BAR - BẾP HƯỚNG DẪN TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG

I THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

1 Đặc điểm nguồn khách

Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn cho nên nó

có sự liên kết chặt chẽ với tất cả các bộ phận còn lại trong khách sạn; mà đặc tính

là bộ phận buồng nên nguồn khách đến với buồng chính là nguồn khách với bộphận lễ tân, khách đến với bộ phận lễ tân khá đa dạng, chủ yêu để làm thủ tụccheck in, check out, mua quà lưu niệm, sử dụng dịch vụ điện thoại, gửi tiền bạc,giấy tờ, gửi chìa khoá phòng, chuyển fax, nhận fax, gửi và nhận bưu phẩm, nhậnđặt ăn Tâm lý khách khi đến bộ phận này muốn được nhân viên lễ tân đón tiếp

HSTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: Cao Đẳng Du lịch K3 10

lịch sự, nhã nhặn chân thành, chu đáo, tỏ ra hiểu biết về khách hàng và giải quyếtthoả đáng mọi yêu cầu và phàn nàn của khách.

2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật

Ở khách sạn quầy lễ tân được bố trí gần cửa ra vào chính của khách sạn vànằm ở tầng trệt Quầy được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, khu vực đón tiếpthoáng rộng, quầy được làm bằng gỗ và được thiết kế khá đẹp, đúng quy cách, cónhiều ngăn kéo để bỏ chìa khoá cho khách Trong quầy còn có trang thiết bị điệnthoại, sơ đồ khách sạn, tập gấp, đồng hồ được sắp xếp gọn gàng hợp lý, hài hoàtạo sự cẩm nhận ấm cúng, dễ chịu cho khách

Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân khá đầy đủ với trangthiết bị, cách sắp xếp bố trí hợp lý đảm bảo tính thẩm mỹ tạo thuận lợi cho côngviệc của nhân viên

4 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Quy trình có 4 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Nhận đăng ký buồng

Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng

Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

THANH TOÁN TIẾP NHẬN

VÀ TIỄN ĐẶT KHÁCH BUỒNG

Khách rời Trước khi khách sạn khách đến khách sạn Khách lưu trú Khách đến

tại khách sạn khách sạn

PHỤC VỤ ĐĂNG

KHÁCH

KÝ

LƯU TRÚ

KHÁCH SẠN

Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách Sơ đồ quy trình phục vụ và tổng quát 1 lượt khách của bộ phận lễ tân II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 1. Đặc điểm nguồn khách HSTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: Cao Đẳng Du lịch K3 12

Nguồn khách chủ yếu đến nghỉ tại bộ phận buồng là khách công vụ khách

lẻ, khách đi du lịch, khách quốc tế Họ thường chỉ lưu trú từ một đến hai ngày, chủyếu là khách nội địa, khách từ các tỉnh thành phố khách tới Cửa Lò, tham quan bãibiển Cửa Lò, đảo hòn ngư, đảo lan châu, đi tắm biển, đi câu mực rồi nghỉ tạikhách sạn, khả năng thanh toán khá cao vì chủ yếu họ đi tham quan du lịch

2. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn có 120 phòng đưa vào phục vụ với hoạt động kinh doanh lưu trú

là một hoạt động chiếm tỉ lệ cao của khách sạn

Với các trang thiết bị đầy đủ, tivi truyền hình cáp, điều hoà, tủ quần áo, bộbàn ghế, một hệ thống nóng lạnh, giường đơn, đôi, ba, chăn ga gối, phích nước sôi,dép đi trong nhà Tất cả thiết bị đều được dùng vừa thuận tiện cho nhân viên phục

Nhân viên buồng tại khách sạn Thái Bình Dương đều có trình độ học

trung cấp do làm việc khá lâu trong khách sạn nên nhân viên cũng có ít nhân viênkinh nghiệm, có tay nghề nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ cao Do íttiếp xúc trực tiếp với khách nên trình độ ngoại ngữ đang còn hạn chế Nhưng vớiphương châm “khách hàng là thượng đế” nên nhân viên buồng luôn chu đáo đểcho khách có cảm giác đó chính là ngôi nhà của mình, đồng thời cũng luôn tíchcực học hỏi, trao đổi nghiệp vụ nâng cao chất lược dịch vụ

4. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng

Bộ phận buồng là nơi hàng năm cứ vào mùa hè khách sạn đón tiếp baonhiêu là lượt khách đến lưu trú do đó kỹ thuật làm vệ sinh phải tuân thủ hàng đầu.Buồng phòng phải sạch sẽ, tạo cảm giác yên tâm và thoải mái cho khách trongsuốt thời gian lưu trú Nếu làm tốt công tác này sẽ góp phần đảm bảo an toàn vàbảo vệ sức khoẻ của du khách đến khi rời khách sạn Đây là yếu tố cơ bản nhất đểthu hút khách tới khách sạn.

HSTH: Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: Cao Đẳng Du lịch K3 14

Quy trình phục vụ buồng từ khi khách đến lưu trú đến khi khách rời khỏikhách sạn Thái Bình Dương gồm 4 bước:

- Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách

- Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng

- Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

 Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh

 Chuẩn bị đồ thay thế

 Các bước tiến hành

 Trình tự làm vệ sinh buồng tắm