báo cáo thực tập trung cấp du lịc

Du lịch là một ngành hoạt động rộng rãi trên nhiềulĩnh vực như: kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn, dịch vụ lưu trú, quầy bar ...Chính vì thế nên có tác động mạnh mẽ đối với sự phát

LỜI CẢM ƠN

Qua 2 năm học tập và rèn luyện trên ghế nhà trường Cao đẳng nghề kinh tế - kỹthuật số 1 Nghệ An với chuyên ngành chế biến món ăn Và sau quá trình thực tập tạikhách sạn Hữu Nghị - Nghệ An, em rất vui và vinh dự được thực tập tại khách sạn HữuNghị dưới sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo và các cô chú, anh chị em nhân viên trongkhách sạn đã hết lòng giúp đỡ em và chỉ bảo cho em rất nhiều điều đó tạo điều kiện tốt

và thuận lợi trong đợt thực tập và hoàn thành một cách tốt hơn

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng các thầy

cô giáo bộ môn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt 2 năm qua Đặc biệt là Cô chủ nhiệmNguyễn Thị Hồng Minh đã dìu dắt và chỉ bảo cho em trong thời gian qua và gửi lời cảm

ơn chân thành tới Thầy Thái Duy Sơn đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thànhbáo cáo này

Đồng thời em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Khách sạn Hữu Nghị cùng các côchú trong Tổ bếp cũng như các tổ khác đã nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quátrình thực Đây là hành trang đầu tiên để em tự tin vững bước vào đời

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Trần Văn Dũng

LỜI MỞ ĐẦU

Khi nói đến hai từ “du lịch”, người ta thường ví nó như “con gà đẻ ra trứng vàng”hay nói một cách đơn giản hơn thì ngành du lịch được xem là “ngành công nghiệpkhông khói” Là ngành có tầm quan trọng không nhỏ đối với sự phát triển của nền kinh

tế nước nhà Mang tính mũi nhọn và được khai thác từ nguồn tài nguyên thiên nhiên vôtận mà thiên nhiên đã ban tặng xung quanh chúng ta mà cha ông ta thường nói rằng ViệtNam ta có “rừng vàng biển bạc” Chính vì thế nên ngành du lịch luôn nhận được sựquan tâm của Chính phủ và các ban ngành cũng như của Nhà nước để ngành du lịch củaViệt Nam nói riêng và các nước trên thế giới nói chung ngày càng phát triển mạnh hơn.Việt Nam nằm phía Đông của bán đảo Đông dương, có diện tích vùng biển rộnglớn kéo dài từ Bắc đến Nam với chiều dài hơn 3630km Với vùng biển đẹp, diện tíchrộng và giàu tiềm năng du lịch Không những thế diện tích biển tiếp giáp với đất liềnkhá lớn giúp chúng ta dễ dàng phát huy tiềm năng, nâng cao giá trị sử dụng vùng đấtbiển quý báu và còn giúp đất nước Việt Nam có nhiều cơ hội để giao lưu, học hỏi vềnên văn hoá và kinh tế, giáo dục, quốc phòng với các cường quốc trên thế giới Từngbước đưa Việt Nam đứng ngang tầm với các cường quốc trên thế giới Là ngành manglại nguồn doanh thu lớn và nhanh nhất, hằng năm du lịch đóng góp vào nên kinh tế củanước nhà mọt khoản thu không nhỏ Du lịch là một ngành hoạt động rộng rãi trên nhiềulĩnh vực như: kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn, dịch vụ lưu trú, quầy bar Chính vì thế nên có tác động mạnh mẽ đối với sự phát triển của nền kinh tế nước nhà,từng bước giải quyết việc làm cho người dân

CHƯƠNG I:

TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ

I Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị

KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - TP VINH

Địa chỉ: số 74 Lê Lợi – TP Vinh – Nghệ An

Tel: 0238 – 3842 492 – 3844 633- 3560 615; Fax:02383 – 3842 813

Website: WWW.huunghi.com.vn; Email:kshuunghina@gmail.com

Giấy phép ĐKKD: 2900326135 cấp ngày 25/8/2015 bởi Sở KHĐT Nghệ AnNgười đại diện: ông Trần Văn Huệ - Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốcĐến với Tp Vinh – Nghệ An, quê hương của Chủ tịch Hồ Chí Minh, quý khách

sẽ có một địa chỉ tin cậy như « Ngôi nhà của bạn » đó là khách sạn Hữu Nghị

Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm thành phố, trong quần thể thương mại – Tàichính, cách bến xe, ga Vinh khoảng 500m ; cách sân bay Vinh gần 4km Từ khách sạnHữu Nghị đi về hướng Tây Nam 12km là khu di tích Kim Liên – quê nôi, quê ngoạiBác Hồ và khu mộ Hoàng Thị Loan thân mẫu của Chủ tịch Hồ Chí Minh ; theo hướnĐông gần 15km là khu du lịch bãi tắm Cửa Lò nổi tiếng sạch đẹp và thoáng mát với bãicát dài và mịn

Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An, được xây dựng từ năm 2004 và được đổi tên làCông ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An đã đầu tư xây dựng thêm mới khu B Khách sạnThái Bình Dương Với hơn 13 năm kinh nghiệm phục vụ khách du lịch trên thành phốxinh đẹp, nhộn nhịp và sầm uất nhất nhì vùng Bắc Trung Bộ, khách sạn Hữu Nghị đãkhẳng định được uy tín cũng như thương hiệu của mình

Khách sạn Hữu Nghị đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao Là một trong những khách sạnđầu tiên tại Tp Vinh đạt được tiêu chuẩn này

Năm 2012 khách sạn có 177 phòng nghỉ nhưng dến năm 2014 khách sạn đã cảitiến lên 185 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sạch sẽ, đạt tiêuchuẩn quốc tế Trong đó, có 5 phòng VIP, 80 phòng nghỉ cao cấp và 92 phòng nghỉsang trọng.

Hệ thống nhà hàng sang trọng, hiện đại phục vụ từ 200 đến hơn 1000 thực khách.Còn có các phòng ăn mini lớn nhỏ đáp ứng yêu cầu từ 06 - 150 thực khách Ngoài rakhách sạn còn có hội trường Sao Biển với sức chứa đến 500 chỗ ngồi, các phòng tọađàm từ 50 - 150 chỗ ngồi được trang bị đầy đủ hệ thống máy lạnh, âm thanh, ánh sánghiện đại

Các dịch vụ đa dạng khác như: Internet ADSL, Wifi, điện thoại thư tín, fax, tour

du lịch, lữ hành, đại lý vé máy bay, tàu hỏa, bar, massage, karaoke,

Với vị thế đẹp, nằm ngay trung tâm TP Vinh, giúp du khách thuận tiện đi dạo và

đi du lịch theo tuor về Nam Đàn hay xuống Cửa Lò và mua sắm Nơi đây phù hợp chokhách đi du lịch cũng như hội nghị Tận dụng những điểm mạnh về vị trí địa lý cũngnhư không gian đó, khách sạn được đẩy mạnh, nâng cấp, nhằm đáp ứng tối đa các nhucầu của du khách

II.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hữu Nghị

Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

v

H i đông quản trị ộ

Tổng Giám Đốc

P.Tổng Giám Đốc

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Ban nghi p vụ ệ

Ban hành chính tổng hợp

- Hội đồng quản trị: Là tổ chức cao nhất của Công ty với cổ đông Hội đồng

quản trị nhân danh Công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi của Công ty,giám sát hoạt động cảu Ban giám đốc bao gồm từ Tổng giám đốc trở xuống

- Tổng Giám đốc: Là người đại diện cho Công ty trước pháp luật, đại diện cho

toàn bộ quyền lợi của cán bộ, công nhân viên Chịu trách nhiệm trong việc đưa ra cácquyết định, phương hướng và các kế hoạch sản xuất, các dự án kinh doanh

- Phó Tổng giám đốc: Hỗ trợ và giúp việc cho Tổng Giám đốc Là người thực

hiện điều hành Công ty do Giám đốc ủy nhiệm và giám sát, tổ chức tình hình kinhdoanh của Công ty

- Giám đốc: Giám đốc là người điều hành đứng đầu điều hành mọi việc, theo dõi

kiểm tra tình hình hoạt động của từng bộ phận, chịu trách nhiệm về việc hoàn thành mọiviệc, hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh, quản lý tài sản, cũng như việc tuân thủpháp luật, nguyên tắc an toàn trong khách sạn Có trách nhiệm trong mội mối quan hệcủa khách sạn đối với các đối tác kinh doanh Trực tiếp chỉ đạo và giám sát hoạt động

của ban hành chính tổng hợp và ban nghiệp vụ Báo cáo công tác kinh doanh lên Tổng

Giám đốc, vạch ra phương hướng kinh doanh của khách sạn trong những năm tiếp theo.Xây dựng kế hoạch kinh doanh, có trách nhiệm quan tâm tới đời sống nhân viên

- Phòng tổ chức hành chính: Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự,

tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật nhân viên, giải quyết các công việc có lienquan đến công văn giấy tờ, chuyển nhận công văn làm hợp đồng mua bán, lập kế hoạchkinh doanh theo định kỳ hàng tháng, hàng quý, cả năm Tổng hợp, phân tích kế hoạch

kinh doanh và đề suất với giám đốc những ý kiến và công tác quản lý cho khách sạn.

- Phòng Kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động

cũng như về vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế độ

kế toán hiện hành của Nhà nước, xác định lợi nhuận, tỷ lệ trích % do Giám đốc quyếtđịnh Cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tài chính củakhách sạn Ngoài ra, có trách nhiệm tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị, có quan hệvới các đơn vị hoạt động chính trên toàn địa bàn

- Phòng kế hoạch – kinh doanh: Giúp ban Giám đốc điều hành, lập kế hoạch

kinh doanh, có thể đại diện trong các mối quan hệ, tìm kiếm nguồn khách, phát triển thịtrường, tổ chức bán hàng, xem xét và góp ý Ban Giám đốc ký kết các hợp đồng

- Tổ lễ tân: Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và rời

khỏi khách sạn Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanhliên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt chokhách sạn đáp ứng mọi yêu cầu caue khách trong phạm vi có thể Ngoài ra, có nhiệm vụđón, tiễn khách, cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, lập hóa đơn thanhtoán Phải thường xuyên lắng nghe ý kiến của khách về mọi hoạt động kinh doanh vànhững yêu cầu chính đàng của khách , đồng thời báo cáo ngay với lãnh đạo để kịp thời

có biện pháp khắc phục

- Tổ buồng: Cung cấp phòng ngủ trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn Chăm

sóc và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng, thu thập hóa đơn, kiểm tra phòng khi khách

đi và báo cáo lễ tân Ngoài ra, trong bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh toànđơn vị và nhận đồ giặt ủi cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng,bàn giao thiết bị cho khách khi khách đến cũng như khi khách trả phòng Có nhiệm vụphục vụ đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú Vệ sinh buồng ngủ hàngngày

 - Tổ bàn: Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa khách và

bộ phận chế biến Giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đóntiếp, phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ Chịu trách nhiệmthanh toán hóa đơn giữa khách hàng với bộ phận kế toán Quản lý tài sản của nhà hàng,đảm bảo vệ sinh cho khách, giới thiệu và quảng bá các món ăn của khách sạn Thườngxuyên lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản ánh cũng như góp ý của khách hàng về kháchsạn nhất là trong khâu phục vụ ăn uống, giá cả, chất lượng kịp thời báo cáo với quản

lý, giám đốc để có biện pháp khắc phục

- Tổ bếp: Là bộ phận quan trọng trong việc chế biến các món ăn, đặc sản phục

vụ bữa ăn hàng ngày cho khách và ở các buổi tiệc, lễ cưới, cung cấp cho khách các món

ăn, đồ uống theo thực đơn đã đặt hoặc yêu cầu trực tiếp của khách Tổ chức các khâumua hang lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừ nguyên liệu làm hư hỏnggây lãng phí Nhà bếp phải căn cứ giá cả nguyên liệu để lên thực đơn báo cáo với bộphận kế toán để dự kiến chi phí, hoạch toán sơ bộ về lãi Luôn nâng cao ý thức, tráchnhiệm, vệ sinh sạch sẽ trong công việc chế biến

- Tổ giặt là: Chịu trách nhiệm toàn bộ công việc về đồ giặt của khách lưu trú, của

bộ phận buồng, bàn chuyển tới

- Tổ bảo vệ: Bảo vệ an toàn người và tài sản cho khách cũng như khách sạn Xử

lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn

- Tổ bảo dưỡng: Thực hiện toàn bộ công viêc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài

sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước, lập kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa thiết bị , tàisản của khách sạn theo định kỳ Luôn sẵn sàng hoạt động khi có sự cố hư hỏng bất ngờ

để đem lại hiểu quả cao nhất

Nhìn chung, cơ cấu tổ chức này rất chặt chẽ đảm bảo chuyên môn hóa được các

bộ phận trung gian, cho phép sử dụng đúng quyền hạn của các bộ phận lãnh đạo Tạođiều kiện cho sự phối hợp giữa các bộ phận trong các hoạt động

III Cở sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hữu Nghị

- Bát, đĩa các loại.

- Thìa, đũa các loại

- Dao, nĩa phục vụ các món ăn âu

- Tủ trưng bày đồ uống

- Quầy Bar phục vụ

- Các loại ly, cốc phục vụ các loại đồ uống

- Các xửng hâm nóng thức ăn phục vụ buffet

- Điều hòa hai chiều

- Điện thoại đường dài quốc tế.

- Bồn rửa tay, bồn cầu, bồn vệ sinh, bồn tắm đứng,

- Xe phục vụ buồng

- Bộ đàm

- Các dụng cụ hỗ trợ khác

+ Các buồng ngủ ở 2 dãy nhà A và B, được chia làm 4 loại phòng:

- Phòng loại 1: gồm 12 phòng VIP, nằm ở tất cả các tầng của 2 dãy nhà A và B.Phòng này có diện tích lớn nhất, không gian thoải mái thoáng mát hơn, có phòng ngủriêng, phòng khách riêng

- Phòng loại 2: gồm có 50 phòng, là phòng 2 giường đôi

- Phòng loại 3: gồm có 60 phòng, là phòng 1 giường đôi + 1 giường đơn

- Phòng loại 4: gồm có 63 phòng, mỗi phòng có 1 giường đôi, 2 giường đơn hoặc3giường đơn, diện tích của phòng khá hạn chế

Loại phòng Số lượng Giá mùa cao điểm Mùa đông

Đầu tuần Cuối tuần

-bàn ra thức ăn, giá để thức ăn

-dao cắt thái, chặt, tỉa hoa…

-các loại kéo, rây, lọc dầu, môi, thìa…

-thớt, cối…

-xoong chảo, chậu, khay nấu cơm…

-lẩu buffet, lẩu thường

-kho để nguyên liệu

2 Đặc điểm đội ngũ lao động khách sạn Hữu Nghị

7 Bếp 22 12 10 25-30

Bảng thống kê số lượng nhân viên ở các bộ phận

Đội ngũ nhân viên lao động trong khách sạn khá là cân bằng giữa nam và nữ,được phân công phù hợp với khả năng, trình độ chuyên môn của từng người, vấn đềđược khách sạn chú trọng là việc đầu tư, phát triển nhân lực ở tất cả các lĩnh vực, vì nếuđược đầu tư đúng mức thì nó sẽ đi vào hoạt động có hiệu quả, như vậy mới có thể khaithác được nguồn khách một cách hiệu quả và làm tốt công tác kinh doanh của kháchsạn

Với ưu thế đội ngũ nhân viên trẻ trung yêu nghề, khách sạn sẽ phục vụ tốt trongmọi hoạt động kinh doanh, tạo được niềm tin và sự tin tưởng từ phía khách hàng Tuy

nhiên độ tuổi trung bình thấp cũng tương ướng với kinh nghiệm không nhiều nên đây cũng là một trong những khó khăn lớn đối với người lao động và người quản lý trong ngành Đó là sự khó khăn trong tuyển dụng, đào tạo và quản lý sự thay đổi lao động sao cho có thể tạo ra lực lượng lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình

độ chuyên môn và các tố chất nghề nghiệp khác như độ tuổi, hình thức, trình độ giao tiếp, ngoại ngữ,

3 Trung học và các ngành không chuyên 32 25%

Số lao động trực tiếp chiếm 75% với 94 người Với con số này khách sạn đã đápứng tốt các công việc,đảm bảo thực hiện tốt kế hoạch chỉ tiêu đề ra Thời gian làm việccũng được phân chia hợp lý theo đặc điểm của từng bộ phận

+ Thời gian làm việc theo giờ hành chính đối với các bộ phận hành chính, tổbuồng, giặt là:

Như chúng ta đã biết ngành phục vụ nó yêu cầu cao về kỹ năng nghiệp vụ vàhình thức của người phục vụ Đã nhắc đến ngành du lịch là nói đến một loại hình kinhdoanh Khi ta nhắc đến ngành phục vụ thì hầu hết khách sạn nào cũng có một cách phục

vụ đặc trưng riêng của từng nơi

* Bộ phận Lễ tân:

Lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của một cơ sở cung cấp dịch vụ lưutrú, thực hiện các quy trình thủ tục check-in, check-out cho khách Là cầu nốigiữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn, hằng ngày kịp thời nắm bắt cácthông tin về thị trường du lịch, về nguồn khách và các nhu cầu của khách

Bộ phận Lễ Tân được coi là trung tâm của khách sạn Là một guồng máythống nhất và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh phục vụ

Quy trình:

- Giai đoạn 1: Nhận đăng ký đặt buồng

- Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục check-in

- Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn 3: Làm thủ tục check-out

* Bộ phận Bàn

Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất, là cầu nối giữa kháchhàng và bộ phận bếp Chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống, các món ăn do bộ phận bếp chế biến, mang những sản phẩm đó đến với khách hàng Thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ là điều rất quan trọng khi giao tiếp, phụ vụ khách

Bộ phận bàn có nhiệm vụ tiếp nhận order, trình báo với bộ phận bếp, bar Ngay sau đó chuẩn bị dụng cụ đặt bàn tương ứng với món ăn, số lượng khách, cácyêu cầu đặc biệt của khách

Quy trình:

- Giai đoạn 1: Chuẩn bị

- Giai đoạn 2: Chào đón và mời ngồi

- Giai đoạn 3: Nhận order và chuyển bếp, bar

- Giai đoạn 4: Nhận món từ bếp

- Giai đoạn 5: Phục vụ khách

- Giai đoạn 6: Thanh toán và tiễn khách

- Giai đoạn 7: Thu dọn kết thúc

+nhiệm vụ của ca sáng (5h30-14h)

-phục vụ ăn sáng

(Đặt gia vị ăn sáng-> đón khách ăn sáng->lây order->chuyển thông tin tới bộ phận bếp-> lấy đồ ăn mang ra cho khách) sau khi phục vụ khách ăn xong thì chuyển qua quá trình dọn bàn ăn, vệ sinh sạch sẽ sắp xếp bàn ghế

.bước 3: đặt bàn đặt đĩa kê-> đặt bát,đặt khăn ăn-> đặt đũa, thìa, dao, nĩa-> đặt

ly->đặt giấy ăn, đặt môi, tăm

- Quy trình phục vụ: đón khách dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi Đặt

đồ uống theo thực đơn, vào bếp lấy thức ăn theo thực đơn sau khi đặt đầy đủ thức

ăn nhân viên phải đứng gần bàn ăn của khách ở một khoảng cách đủ để nghe và tiếp nhận yêu cầu của khách Ví dụ: rót rượu, bia, gọi thêm đồ uống, đồ ăn….-Quy trình dọn vệ sinh bàn ăn và nhà hàng:

Sau khi khách đã ăn xong nhân viên thực hiện quá trình dọn dẹp

+ thu dọn khăn ăn và ly

+dọn đồ ăn thừa

+dọn bát, đĩa, đũa, môi thia, kẹp gẹ, dao nĩa, âu đá kẹp đá

+lau dọn rác trên bàn ăn, lau kính

+quét dọn rác

+xếp lại bàn ghế

+lau nhà

-Nhiệm vụ của ca chiều:

Nếu ca sáng chua hoàn thành công việc thì ca chiều co nhiệm vụ hoàn thanh những công việc còn giở của ca sáng, như dọn dẹp vệ sinh sau đó chuẩn bị đăt bàn ăn tối Quy trình đặt bàn giống như đặt trưa Sau đó kiểm tra và làm gia vị sáng, sau khi khách ăn tối xong, dọn dẹp xong thì nhân viên chuyển sang đăt bàn

ăn sáng TCI ăn sáng (TCI gồm tiêu, muối, nước mắm, xì dầu, dấm) đặt bàn sáng mai ăn buffet nếu có

.mi tôm bò, mì tôm trứng

(phục vụ: đón khách sau đó mời khách ngồi vào bàn, đọc thực đơn mời khách chọn món, sau khi khách đã chọn món xin vé ăn sáng của khách va vào bếp lấy

.khoai lang luộc

.bánh cuốn+ nước mắm giò

.hoa quả dưa đỏ, chuối

.đồ uống cafe, tra, nước cam, sữa đậu nành

( phục vụ ăn buffet chuẩn bi các đồ ăn, đồ uống sẵn sau đó đón khách vào phòng

ăn, đứng ở phòng và tiếp món nếu món ăn hết)

-Nhiệm vụ cua ca (9h->14h, 17h->21h) và (10h->14h, 18h->22h0 :

Nhiệm vụ của ca 9h va 10h là hỗ trợ 2 ca sáng và chiều để hoàn thành công việc một cách nhanh chóng và đạt hiểu quả tốt nhất

*Kỹ thuật gấp, trải khăn bàn

-kỹ thuật gấp khăn bàn trước khi trải khăn bàn

+phải kiểm tra bàn đã kê đúng vị trí chưa, kiểm tra tiêu chuẩn vệ sinh

+kiểm tra kích cỡ và các dạng khăn phù hợp với bàn

+kiểm tra gấp đôi khăn theo chiều dọc và gấp thêm một lần tương tự như thế đặt phần mép đôi kép ở phía dưới và gấp đôi khăn lại, đặt phần đã gấp ngay ngắn ở trên bàn và phần có nhiều nếp gấp quay về người trải Sử dụng ngón tay cái, trỏ

và ngón tay giữa, ngón trỏ nằm giữa ngón đôi kép và mép đơn ngón cái nằm phíatrên mép đôi kép và ngón giữa nằm dưới mép đơn, bước chân phải lên nghiêng người về phía trước rũ khăn lên ngang với cạnh của mép bàn dần dần vừa kéo vừa thả sao cho tâm khăn nằm giữa tâm bàn

*kỹ thuật thay khăn bàn :

-Kiểm tra có còn dụng cụ trên bàn nũa không?

-Kiểm tra vệ sinh bàn, mặt kính

-Kiểm tra kỹ thuật gấp khăn có đúng không?

-Bê mặt kính ra khỏi bàn, sau đó lấy khăn bẩn khỏi bàn

-Sử dụng kỹ thuật trải khăn bàn

-Kiểm tra khăn trải đã chuẩn chưa

-Đăt măt kính lên bàn vừa trải khăn sao cho mặt kính nằm đúng tâm của bàn

*Quy trinh vệ sinh dụng cụ bằng tay:

.bươc 1: tráng dụng cụ qua nước

.bước 2: pha nươc rửa bát với ngâm nước ấm ở 50°c

pha theo tỷ lệ 1/100 và dùng dụng cụ rửa để lột bỏ chất bẩn

.bước 3: xả và tẩy từng dụng cụ ngâm vào nước nóng khoảng 82°c trong thờigian khoảng một phút rồi bỏ trong nước đã sát trùng

.bước 4: phơi khô sấy

*thao tác lau chùi dụng cụ ăn uống:

-Lau dụng cụ bằng kim loại:

+ngâm dụng cụ vào trong nước nóng khoảng 60°c

+dùng khăn lau dụng cụ, lau mạnh nhanh từ phần dưới dao, nĩa thìa… cho đếnphần cán dụng cụ và phải chú ý đến phần các khe nhỏ

hơ ly trước hơi nước nóng tay trái giữ chân ly, tay phải lau phần thân ly phíatrong và ngoài xoay đều cả hai tay và ngược chiều nhau không lau quá mạnh,kiểm tra bằng cách đưa ra trước ánh sáng.

-Cần chú ý sổ phân công phục vụ, để phục vụ khách và theo khách suốt quá trìnhkhách dùng bữa để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất và tránh nhầm đoànkhách bàn khách

-Khi nhận công việc phục vụ cần chú ý đọc thực đơn và phục vụ khách đúng thưcđơn tránh phục vụ nhầm món ăn

-Phục vụ o các phòng mini phải luôn có ít nhất 1 nhân viên ở trong phòng đểphục vụ khách, đặt món và tiếp nhận yêu cầu của khách

-Trong quá trình phục vụ khách cần chú ý đến thái đọ phục vụ khách, luôn vuicươi niềm nở đối với khách, mặc gọn gàng, không được sử dụng điện thoại tronggiờ làm

-Khi thu dọn đồ cần chú ý phải để từng loại đồ, dung cụ riêng biệt không được đểchồng chéo lên nhau tránh đổ vỡ

-Quá trình dọn dẹp được phân công rõ ràng mỗi người có nhiệm vụ riêng, (ví dụ :người gom rác, người thu dọn ly, người thu dọn bát đĩa…)

-Khi xếp khăn ăn đặt cho khách cần lưu ý đặt 1 kiểu, 1 màu khăn, chiều khăntheo 1 hướng

-Trong quá trình phục vụ khách và dọn dẹp phải luôn luôn chú ý tới an toàn vệsinh thực phẩm, an toàn lao động.

* Bộ phận bếp

Là bộ phận quan trọng trong khâu chế biến, luôn sáng tạo và chế biến ra

nhiều món ăn hấp dẫn

- Giai đoạn 1: Tiếp nhận thực đơn đặt ăn từ bộ phận bàn

- Giai đoạn 2: Chuẩn bị nguyên liệu

- Giai đoạn 3: Chế biến món ăn

- Giai đoạn 4: Chia và trang trí món ăn

- Giai đoạn 5: Chuyển món cho bộ phận bàn

Khi khách đến nhận phòng thì nhân viên buồng sẽ vào phòng khách, giới thiệu các trang thiết bị và cách sử dụng để khách nắm rõ chức năng và cách sử dụng của từng

trang thiết bị trong buồng ngủ.

+ Nhắc khách trước khi rời phòng thì rút chìa khoá ở cửa rồi xuống gửi lễ tân để tránh trường hợp rơi mất chìa khoá

+ Khi nhận được thong báo của lễ tân về khách trả phòng thì lập tức đi kiểm phòng, kiểm tra các trang thiết bị, dụng cụ cùng những đồ dung khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú và báo lại cho lễ tân

+ Khi khách trả phòng thì sẽ làm vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mới

Quy trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của phòng, tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú, đồng thời kéo dài tuổi thọ củacác trang thiết bị, thông qua việc vệ sinh phòng, nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách, cũng chính là biểu hiện trình độ chuyên môn , thẩm mỹ của nhân viên khách sạn Từ đó tạo được ấn tượng tốt trong mắt khách, giúp khách sạn có được niềm tin từ khách, thu hút khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn

* Trình tự làm vệ sinh buồng ngủ khách trả

Sau khi khách trả phòng thì nhân viên làm vệ sinh buồng ngủ làm theo trình tự như sau:

+ Kéo xe đẩy chắn ngang cửa phòng

+ Bật đèn, kéo rèm cửa sổ, mở cửa sổ làm thông thoáng phòng

+ Dọn giường: gấp gọn chăn, gối trang trí, dải ga trang trí để gọn một bên

+ Thu dọn ly tách đưa vào phòng vệ sinh để rửa

+ Dọn đồ phế thải, rác trên bàn, trong ngăn kéo

+ Làm giường theo đúng mùa cho khách

+ Lau chùi các trang thiết bị từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài, đồng thời kiểm tra lạicác trang thiết bị trong phòng

+ Quýet dọn nhà sạch sẽ

+ Bổ sung đồ cung cấp còn thiếu

+ Đóng cửa sổ, kéo rèm

+ Tải nhà