BÀI TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Quy mô: Ngày càng được mở rộng: Trong những năm qua SATRA đã phát triển mở rộng hệ thống bán lẻ từ trungtâm thương mại, siêu thị đến chuỗi cửa hàng thực phẩm và đến nay đã tạo được vị t

Trường Đại học Luật Tp HCM

NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 9

GIẢNG VIÊN: NGUYỄN QUỐC NINH

Năm học: 2017-2018

Tên thành viên:

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập-Tự do-Hạnh phúc

***

LỜI CAM ĐOAN Chúng tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ satrafood tại quận 4 Tp.HCM” do

chính nhóm tác giả chúng tôi cùng thảo luận và thực hiện Mọi tham khảo dùng trongnghiên cứu này đều trung thực và có trích dẫn rõ ràng về nguồn gốc Đồng thời, chúngtôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trong bài nghiên cứu này

Các kết quả nghiên cứu trong bài này là trung thực và chưa từng được công bốtrong các công trình khác

Nhóm nghiên cứu đồng cam đoan

Người đại diện

Đinh Thị Yến Nhi

MỤC LỤC

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Satrafoods 1

1.1 Đôi nét về Satrafoods 1

1.2 Quy mô, năng lực 1

1.3 Tình hình hoạt động: 3

1.4 Tiềm năng phát triển: 3

1.5 Khả năng cung ứng 3

1.6 Ưu, nhược điểm của hệ thống 5

Chương 2: Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng 6

2.1 Mức hài lòng 6

2.2 Mức tác động 6

2.3 Yếu tố nào có thể tác động? 7

2.3.1 Yếu tố từ khách hàng 7

2.3.2 Các yếu tố từ hệ thống bán lẻ 9

2.4 Nhóm nhân tố tác động được chọn 10

Chương 3: Phân tích các nhân tố tác động 11

3.1 Chất lượng các mặt hàng của Satrafoods 11

3.2 Giá cả các sản phẩm trong cửa hàng 11

3.3 Thái độ làm việc của nhân viên tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng 12

3.4 Địa điểm của các hệ thống Satrafoods 12

3.5 Chính sách ưu đãi cho các khách hàng mua sỉ, khách hàng vip, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới 12

3.6 Khả năng cung ứng sản phẩm với số lượng lớn 13

3.7 Cơ sở vật chất, thiết bị của Satrafoods 13

3.8 Dịch vụ giao hàng tận nơi với thời gian ngắn 14

Chương 4: Tiến hành khảo sát 14

Chương 5: Một số đề suất và giải pháp cho dịch vụ bán lẻ Satrafood tại TP.HCM 17

5.1 Xây dựng giải pháp 17

5.2 Những vấn đề nên tránh 18

Chương 6: Bài học rút ra 18

6.1 Những khó khăn trong quá trình làm đề tài 18

6.2 Những điều học hỏi được thông qua nghiên cứu đề tài 19

Nguồn 19

NHẬN XÉT CỦA NHÓM TRƯỞNG: 20

Chương 1ng 1: Gi i thi u t ng quan v Satrafoods ới thiệu tổng quan về Satrafoods ệu tổng quan về Satrafoods ổng quan về Satrafoods ề Satrafoods 1.1 Đôi nét v Satrafoods ề Satrafoods

Chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi Satrafoods: Đơn vị thành viên trực thuộcTổng Công ty Thương Mại Sài Gòn – TNHH Một Thành Viên (SATRA)

Cửa hàng Satrafoods đầu tiên ra đời vào ngày 10/5/2011 tại 347 - 353 HùngVương - Phường 9 - Quận 5, TpHCM

Satrafoods cũng đã tiến hành khai trương cửa hàng Satra Foodcourt đầu tiên tạiKhu Thương mại A2, Tầng trệt chung cư Ngọc Lan, số 35 Đường Phú Thuận, Quận 7

Có 2 văn phòng Trung Tâm Điều Hành Satrafoods:

Văn phòng 1: Địa chỉ: Số 455 Võ Văn Tần, Phường 5, Quận 3, TP.HCM

Quy mô:

Ngày càng được mở rộng:

Trong những năm qua SATRA đã phát triển mở rộng hệ thống bán lẻ từ trungtâm thương mại, siêu thị đến chuỗi cửa hàng thực phẩm và đến nay đã tạo được vị thếnhất định trên thị trường nhờ gầy dựng được uy tín và sự tin cậy đáng kể với ngườitiêu dùng

Trong năm 2011, Satrafoods khai trương 6 cửa hàng tại các quận: quận 4, quận

5, quận 11, Bình Thạnh, Tân Bình

Và năm 2012, Satrafoods khai trương tiếp 12 cửa hàng, mở rộng địa bàn hoạtđộng ra các quận vùng ven như: quận 7, quận 9, quận Thủ Đức, quận Bình Tân, quậnTân Phú, Gò Vấp…

1http://satrafoods.com.vn/vn/gioi-thieu/so-luoc-ve-satrafoods.html

1

Năm 2013, Satrafoods khai trương thêm 14 cửa hàng, mở rộng thêm ở cácquận: quận 6, quận 3, quận 1, quận 8, quận Phú Nhuận.

Năm 2014, khai trương được 18 cửa hàng nâng tổng số cửa hàng Satrafoods lên

50 cửa hàng phân bố đều khắp các quận nội ngoại thành tại thành phố HCM

Tính tới cuối năm 2017, Satra sở hữu 157 cửa hàng Satrafoods (gồm 47 cửahàng tại TPHCM và 10 cửa hàng tại Cần Thơ), 13 cửa hàng bánh, cà phê mang thươnghiệu Satra (gồm 8 nhà hàng và 5 cửa hàng bánh, cà phê) và 2 trung tâm thương mại(Satra Phạm Hùng và siêu thị Sài Gòn Satramart)

Tổng công ty thương mại Sài Gòn - TNHH một thành viên (Satra) dự kiến khaitrương thêm 60 cửa hàng Satrafoods, nâng tổng số cửa hàng lên con số 217 trong năm

2018 này.2

Công ty dự kiến vào quí 3-2018 cũng sẽ đưa vào hoạt động trung tâm thươngmại Satra Củ Chi (Centre Mall Củ Chi) tại ấp Thạnh An, xã Trung An, huyện Củ Chi,TPHCM

Năng lực:

Với năng lực phân phối mạnh tại thị trường nội địa, SATRA đóng vai trò trọngyếu trong quá trình tạo lập thị trường cho hàng hóa của các doanh nghiệp trong nướctại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung Hiện nay, SATRA đã vàđang phát triển hệ thống thương mại bán lẻ văn minh hiện đại theo mô hình hệ thốngchuỗi các Siêu thị (SATRAMART)

Bên cạnh đó, SATRA có lợi thế là chủ động được nguồn hàng do SATRA cónhiều đơn vị thành viên như Công ty Vissan, Cầu Tre, APT, Cofidec, Agrex Sài Gòn,Nhabexim,… chuyên sản xuất hàng thực phẩm chế biến, ngoài ra SATRA còn có Nhàmáy chế biến gạo, chợ đầu mối Bình Điền chuyên cung cấp rau, củ, quả tươi, thịt giasúc, gia cầm và các loại thủy hải sản,…

Satrafoods phát triển nguồn hàng đa dạng, phong phú, có chất lượng, đảm bảo

vệ sinh an toàn thực phẩm, giá cả phù hợp và mang tính cạnh tranh

2https://baomoi.com/satra-se-xay-dung-them-60-cua-hang-satrafoods/c/24635708.epi

2

Ngoài ra còn dự trữ, cung cấp và điều phối hàng hóa đến các điểm bán lẻ trongtoàn hệ thống một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời để có thể đáp ứng nhu cầucủa người tiêu dùng.

1.3 Tình hình ho t đ ng: ạt động: ộng:

Trong năm 2017, tổng doanh thu toàn hệ thống tổng công ty Satra là 63,092 tỉđồng, đạt 103,17% kế hoạch, tăng 12,69% so với cùng kỳ năm ngoái; lợi nhuận ước12,456 tỉ đồng, đạt 103,81% kế hoạch 3

Toàn hệ thống cũng xuất khẩu hơn 101 triệu đô la Mỹ, đạt hơn 99% kế hoạch.Kim ngạch xuất khẩu chủ yếu tập trung vào những nhóm mặt hàng thủy hải sản, thựcphẩm chế biến, gạo và mỡ cá Thị trường xuất khẩu chủ yếu là châu Âu, Mỹ và một sốnước ở châu Á

1.4 Ti m năng phát tri n: ề Satrafoods ển:

Từ trên 2.000 mặt hàng vào những năm đầu mới thành lập, giờ đây, chuỗiSatrafoods đã có không dưới 4.000 mặt hàng phục vụ nhu cầu mua sắm của người dântại mỗi cửa hàng; trong đó, hơn 80% là thực phẩm

Cũng theo kế hoạch của Satra, trong năm 2018 này công ty sẽ lập phòng pháttriển sản phẩm để liên kết kinh doanh, xây dựng vùng nguyên liệu gạo organic và từngbước phát triển thêm các vùng nguyên liệu nông sản (rau, quả), thủy hải sản, gia súcgia cầm đề cung ứng cho hệ thống bán lẻ Satra cũng như cung ứng cho thị trường nộiđịa, xuất khẩu

1.5 Kh năng cung ng ả năng cung ứng ứng

Lấy việc tiếp cận được người tiêu dùng một cách gần nhất làm lợi thế, các cửahàng tiện ích đang đua nhau mọc lên, len lỏi vào từng ngõ ngách, tầng một nhà chung

cư hay gần trường học Không nằm ngoài mục tiêu đó, chỉ trong khoảng thời gian hơn

6 năm, Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn - TNHH MTV (SATRA) đã đưa thươnghiệu Satrafoods (chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi Satra) dần trở nên quen thuộc vớingười tiêu dùng, nhất là các bà nội trợ

SATRA đã và đang phát triển, hoàn thiện hơn về mọi mặt để đáp ứng nhu cầu

và thị hiếu của người tiêu dùng Để thực hiện được mục tiêu này, SATRA trước tiên

3https://baomoi.com/satra-se-xay-dung-them-60-cua-hang-satrafoods/c/24635708.epi

3

đảm bảo khả năng cung ứng cho các chuỗi cửa hàng Hiện nay, STRA đã đưa vào hoạtđộng 150 cửa hàng Từ trên 2.000 mặt hàng vào những năm đầu mới thành lập, giờđây, chuỗi Satrafoods đã có không dưới 4.000 mặt hàng phục vụ nhu cầu mua sắm củangười dân tại mỗi cửa hàng, trong đó, khoảng 80% mặt hàng là thực phẩm chế biến,thực phẩm đông lạnh, rau củ quả và hải sản tươi sống, 20% còn lại là các mặt hàng hóa

mỹ phẩm, hàng tiêu dùng và phục vụ từ 6 giờ đến 21 giờ Trong nhiều năm qua,

thương hiệu Satrafoods với tiêu chí “Hàng tận gốc – Tươi mỗi ngày” đã cung cấp cho

người tiêu dùng trợ những thực phẩm tươi, ngon, có xuất xứ rõ ràng, giá cả hợp lý vànhất là đảm bảo tuyệt đối an toàn vệ sinh thực phẩm thông qua các sản phẩm như thịtheo 100% VietGAP của VISSAN, gạo SATRA, 100% rau, củ, quả an toàn, dòng thựcphẩm sơ chế, tẩm ướp hợp vệ sinh…Hệ thống Satrafoods đã đưa khoảng 300 đến 400sản phẩm sơ chế tẩm ướp đóng khay, vỉ, hộp có bọc màn co, có trọng lượng từ 300gram đến 600 gram, giá dao động từ 12.000 đồng đến 46.000 đồng/sản phẩm vào phục

vụ khách hàng.4

Chuỗi cửa hàng luôn cung cấp thực phẩm an toàn, tươi ngon và tiện lợi mangphong cách dịch vụ hiện đại, phục vụ nhu cầu thực phẩm hàng ngày của người nội trợbận rộn Tiện lợi bởi ở Satrafoods, khách hàng có thể tìm thấy cá, thịt và rau củ quảcác loại còn tươi ngon, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Nhiều sản phẩm trong số nàyđược sản xuất, nuôi trồng theo tiêu chuẩn VietGAP, số còn lại, đều bảo đảm tiêu chuẩn

an toàn vệ sinh thực phẩm Nhờ liên kết, hợp tác với các đơn vị thành viên có thươnghiệu và uy tín lâu năm trên thương trường như Công ty Vissan, Cầu Tre, Cofidec,Infoodco, Agrex Sài Gòn, Nhabexim, APT, chợ đầu mối Bình Điền, nên SATRA luônluôn có thể cung ứng cho thị trường những sản phẩm đa dạng, có nguồn gốc rõ ràng,chất lượng đảm bảo, được kiểm soát chặt chẽ theo quy trình chung của toàn hệ thống

Không chỉ cung ứng cho khách hàng hàng nội địa đảm bảo chất lượng màSatrafoods cũng đã mạnh dạn cung ứng thêm nhiều loại trái cây xứ lạnh như táo, lê,dâu, nho, kiwi do SATRA nhập khẩu chính ngạch từ các quốc gia thuộc châu Âu,châu Mỹ, châu Úc với chất lượng tốt nhất, truy xuất được nguốn gốc và giá thành cạnhtranh

4 https://baomoi.com/satra-dua-vao-hoat-dong-cua-hang-satrafoods-thu-150/c/23778287.epi

4

Bên cạnh đó, SATRA đã có kế hoạch từng bước phát triển nguồn hàng hóamang thương hiệu SATRA với chất lượng và giá cả phù hợp để cung cấp cho ngườitiêu dùng nhằm làm phong phú thêm về chủng loại và chất lượng hàng hóa tại cácđiểm bán lẻ, tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng cho hệ thống bán lẻ SATRA.

Với khả năng cung ứng như vậy, những chuỗi cửa hàng tiện lợi Satrafoods đãtạo được một niềm tin nhất định đối với khách hàng; trở thành nơi mua sắm đáng tincậy

Với mô hình cửa hàng thực phẩm tiện như SATRA đã và đang phát huy đượcnhững lợi thế khi có mạng lưới phân phối khá rộng, khả năng cung ứng đủ lớn; khôngchỉ xuất hiện ở các trung tâm thành phố mà còn đi sâu vào khu dân cư, chủng loại hàngphong phú nên sẽ ngày càng thu hút người tiêu dùng Đây là kênh bán lẻ tiếp tục hứahẹn nhiều kỳ vọng trong tương lai

1.6 u nh Ưu nhược điểm của hệ thống ược điểm của hệ thống c đi m c a h th ng ển: ủa hệ thống ệu tổng quan về Satrafoods ống

Ưu điểm:

Nhờ việc hợp tác, liên kết với các doanh nghiệp thành viên, các công ty con cóthương hiệu và uy tín trên thương trường trong lĩnh vực thực phẩm như VISSAN, CJCầu Tre, Cofidec, Heineken Việt Nam và nhất là chợ đầu mối nông thủy hải sản BìnhĐiền cho nên SATRA có khả năng cung ứng hàng ngàn tấn hàng hóa mỗi ngày kịpthời đáp ứng nhu cầu cho người tiêu dùng

Sở hữu nhiều cửa hàng là một lợi thế của SATRA trong việc phát triển toàn bộ

hệ thống cửa hàng: người tiêu dùng dễ dàng mua hàng hóa của SATRA

Đã xây dựng được nhiều cửa hàng nằm xen kẽ trong khu dân cư, tạo kênh phânphối tiện lợi cho người dân vốn ở xa siêu thị và không muốn đi chợ truyền thống, cửahàng tạp hóa

Bày bán được nhiều sản phẩm đa dạng (thực phẩm chưa chế biến hay đã chếbiến, thực phẩm tươi sống, mỹ phẩm…) góp phần kích thích nhu cầu mua sắm củangười tiêu dùng

5

Nguồn gốc của các sảm phẩm luôn được đảm bảo, kiểm soát đầu vào hàng hóachặt chẽ.

Thúc đẩy sự tin dùng của khách hàng với hàng tiêu dùng trong nước khiSATRA đặt ra tiêu chí “NGƯỜI VIỆT NAM ƯU TIÊN DÙNG HÀNG VIỆT NAM”

vụ với những kỳ vọng của chính họ Cụ thể là sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng,cảm giác của họ về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứngvượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ khách hàng sẽ đạt được sựthỏa mãn có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty Vì vậy đểchiếm được lòng tin của khách hàng các nhà quản trị cần đưa ra một chiến lượcmarketing để cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ

Nhóm quyết định lấy thang đo 5 mức độ của Philip Kotler để định lượng gồm:

(mức 1- hoàn toàn không đồng ý, mức 2- không đồng ý, mức 3- trung lập, mức đồng ý, mức 5- hoàn toàn đồng ý) sẽ đánh giá được khách quan hơn về mức độ hàilòng của khách hàng, với mô hình này nhóm có thể dễ dàng tổng hợp và thiết kế môhình nên nhóm đã chọn 5 mức thang đo này

4-2.2 M c tác đ ng ứng ộng:

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng,nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả

6

thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế caohơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hìnhthành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin củangười bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, Satrafoodscần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trìnhmarketing.

2.3 Y u t nào có th tác đ ng? ết về các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng ống ển: ộng:

2.3.1 Y u t t khách hàng ếu tố từ khách hàng ố từ khách hàng ừ khách hàng

Thực tế có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của con người liên quanđến việc mua hàng Hành vi của người tiêu dùng không bao giờ đơn giản và chúng ta

là người đi tìm hiểu những vấn đề đó Các yếu tố từ khách hàng như:

- Các yếu tố văn hóa:

Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đối với hành vi của người tiêudùng Vai trò của nền văn hóa , nhánh văn hóa và giai tầng xã hội nơi người tiêu dùngcần được nghiêm cứu vì các yếu tố này là một bộ phận không tách rời của môi tườngvăn hóa Văn hóa là nguyên nhân căn bản dẫn đến nhu cầu và hành vi của một người

Nhánh văn hóa, mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nênnhưng đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của

nó Các nhánh văn hóa tạo nên những phân khúc thị trường quan trọng và những ngườilàm marketing thường thiết kế những sản phẩm và chương trình marketing theo cácnhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó Hành vi mua sắm của cá nhân sẽ mangnhững ảnh hưởng của đặc điểm của nhánh văn hóa mà cá nhân đó trưởng thành.(Phillip Kotler – 2005)

- Những yếu tố xã hội:

Hành vi của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố như các nhómliên quan, gia đình, vai trò và đia vị xã hội Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặcgián tiếp đến thái độ và hành vi của một người nào đó được gọi là nhóm liên quan

7

Các thành viên trong gia đình người mua có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vimua hàng của người đó.

- Các yếu tố từ đặc điểm cá nhân:

Như là tuổi tác và chu trình của đời sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế …v v

- Những yếu tố tâm lý:

Sự chọn lựa của người tiêu dùng khi mua sắm còn chịu ảnh hưởng của nhữngyếu tố tâm lý Việc lựa chọn mua sắm của một người chịu ảnh hưởng của bốn yếu tốtâm lý là nhu cầu và động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ

+ Nhu cầu tạo ra động cơ hành động cho cá nhân Trong tháp nhu cầu Maslow,

có năm mức nhu cầu khác nhau của con người nhưng chỉ có một quy luật hoạt độngduy nhất đó là các cá nhân phải chấp nhận thỏa mãn từng nhu cầu một từ thấp lên cao.Việc nhận ra nhu cầu sẽ khiến cá nhân tự tạo ra động lực để cố gắng thỏa mãn nhu cầu

đó, để từ đó xây dựng nền tảng và phát triển những nhu cầu cao hơn

+ Nhận thức “là một quá trình thông qua đó các cá thể tuyển chọn, tổ chức vàgiải thích những thông tin tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh”(Berelson và Steiner, 1964) Nhận thức là một giai đoạn kế cận sau khi khách hàngnhận ra nhu cầu của mình Diễn biến này là một chuỗi các đánh giá thông qua nhữngkiến thức, kinh nghiệm hay trải nghiệm mà bản thân khách hàng tích lũy được từ quákhứ hoặc được thu thập qua việc tự tìm hiểu Sau khi chuỗi đánh giá hoàn tất, kháchhàng sẽ có được một “Nhận thức” về nhu cầu của mình về trước đó, và ra quyết địnhmua hoặc không

+ Tri thức là những khái niệm về một vấn đề được phản ánh lại vào suy nghĩnghĩ nhận thức của cá nhân thông qua quá trình tương tác Theo Kotler 2005, tri thứccủa một người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhânkích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố (Kotler, 2005)

+ Niềm tin là sự phản ánh một thông tin cụ thể được cá nhân ghi nhận vào suynghĩ là đúng tại một thời điểm nhất thời nào đó Tuy nhiên, nếu vấn đề đó bị chứngminh là sai bằng những căn cứ đủ thuyết phục thì niềm tin được ghi nhận trước đó về

8