Tiểu luận quản trị chất lượng dịch vụ lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp mesa coffee and book

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCMKHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA

COFFEE AND BOOK

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Đức Thiên Thư Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Triều

Mã số sinh viên: 2030181415 LỚP: 09DHQTDVNH7

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA

COFFEE AND BOOK

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Đức Thiên Thư Sinh viên thực hiện: Nguyễn Ngọc Triều

Mã số sinh viên: 2030181415 LỚP: 09DHQTDVNH7

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, đồ án này chắc chắn

sẽ có nhiều sai sót.Em mong rằng sẽ nhận được sự chỉ bảo, đóng góp và ý kiến của thầy để em có điều kiện bổ sung những sai sót, nâng cao kiến thức của bản thân để có thể phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.

Xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Ngọc Triều MSSV: 2030181415

Lớp: 09DHQTDVNH7

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TPHCM, ngày … tháng … năm 2021

(Ký và ghi rõ họ tên)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng bố trí sơ bộ các khu vực 16

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1 Đối tượng khách hàng 13

Hình 2 Sản phẩm dịch vụ 14

Hình 3 Không gian quán 15

Hình 4 Bản đồ vị trí 17

Hình 5 Bản thiết kế tổng thể 19

Hình 6 Dịch vụ khách hàng 21

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 9

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 9

1.1 Định vị 9

1.1.1 Định nghĩa định vị 10

1.1.2 Mục tiêu định vị của doanh nghiệp 10

1.1.3Tầm quan trọng của xác định địa điểm 10

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị doanh nghiệp 11

1.1.5 Phương pháp xác định địa điểm công ty 11

1.2 Bày trí mặt bằng dịch vụ 11

1.2.1 Định nghĩa môi trường dịch vụ 11

1.2.2 Các tiêu chí chung trong hoạch định bày trí mặt bằng dịch vụ 11

1.3 Thiết kế quy trình cung ứng 12

1.3.1 Khái niệm về thiết kế quy trình dịch vụ 12

1.3.2 Bản thiết kế chi tiết ( Blue printing) 12

1.3.3 Đặc điểm của hệ thống dịch vụ thiết kế tốt 12

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ QUÁN MESA COFFEE AND BOOK 13

2.1 Quy mô dự kiến của doanh nghiệp 13

1.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu dự kiến của doanh nghiệp 13

2.2.1: Khách hàng tiềm năng 13

2.2.2 Phân tích điều kiện 14

2.3 Sản phẩm và loại hình dịch vụ cung ứng dự kiến 14

2.3.1 Sản phẩm dịch vụ cung ứng 14

2.3.2 Loại hình dịch vụ 15

CHƯƠNG 3 LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA QUÁN MESA COFFEE AND BOOK 15

3.1 Xác định địa điểm Mesa coffee and book 15

3.1.1 Mục tiêu của định vị công ty 15

3.1.2 Lựa chọn địa điểm 16

3.2 Thiết kế bày trí mặt bằng dịch vụ Mesa coffee and book 17

3.2.1 Bố trí sơ bộ các khu vực 17

3.2.2 Bản thiết kế tổng thể 19

3.3 Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ 19

3.3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ 19

3.3.2 Mô tả chi tiết hoạt động khách hàng 20

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

MỞ ĐẦU

Với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu phát triển vô cùng mạnh mẽ như hiện nay

đã tạo ra cơ hội phát triển lớn cho các doanh nghiệp phát triển Tuy nhiên nó cũng tạo

ra thách thức và khó khăn không hề nhỏ khi tính cạnh tranh trên thị trường ngày một lớn, thế nên đòi hỏi doanh nghiệp không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

để chiếm được lòng tin, ghi được dấu ấn trong tâm trí khách hàng

Trong quá trình học tập học phần Quản trị chất lượng dịch vụ, từ nền tảng kiến thức lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ bản thân luôn nhận thức về tầm quan trọng của kiến thức thực tiễn đi đôi với thực hành Tác giả chọn nghiên cứu đề tài:

“LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP MESA COFFEE AND BOOK”

Để thực hiện đề tài này, tác giả thực hiện các hoạt động và phương pháp nghiên cứu như: nghiên cứu tổng hợp kiến thức lý thuyết về lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng, xây dựng quy trình cung ứng… thu thập dữ liệu qua các nguồn tài liệu, giáo trình, sách, báo, thông tin trên internet…

Đề tài được chia thành 03 chương

Tác giả rất mong nhận được ý kiến góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cám ơn

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ, BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ

VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 1.1 Định vị

1.1.1 Định nghĩa định vị

Một trong các quyết định có ý nghĩa chiến lược mà các công ty cần quan tâm là việc định vị Định vị công ty có thể hiểu là quá trình lựa chọn vùng và địa điểm bố trí công ty, nhằm đảm bảo thực hiện những mục tiêu chiến lược kinh doanh của công ty

đã lựa chọn

Không phải lúc nào công ty cũng ra quyết định định vị công ty Công ty chỉ ra quyết định khi có những thay đổi như nhu cầu vượt xa công suất hiện tại của công ty hoặc các thay đổi liên quan đến năng suất lao động, tỷ giá, dân số…

1.1.2 Mục tiêu định vị của doanh nghiệp

Các công ty và tổ chức hoạt động ở lĩnh vực khác nhau đều có mục tiêu định vị khác nhau

+ Đối với các đơn vị kinh doanh sinh lợi thì đặt lợi ích tối đa là mục tiêu chủ yếu khi xây dựng phương án định vị Tùy từng trường hợp mà mục tiêu xác định địa điểm của công ty đặt ra rất cụ thể như: Tăng doanh số bán, mở rộng thị trường, huy động các nguồn lực tại chỗ, hình thành cơ cấu cung ứng dịch vụ đầy đủ…

+ Đối với các tổ chức phi lợi nhuận, mục tiêu quan trọng nhất của xác định địa điểm công ty là đảm bảo cân đối giữa chi phí lao động cơ hội cần thiết bỏ ra và mức thỏa mãn nhu cầu khách hàng về các dịch vụ cung cấp cho xã hội

1.1.3Tầm quan trọng của xác định địa điểm

Xác định địa điểm công ty hợp lý tạo điều kiện cho công ty tiếp xúc với khách hàng, nâng cao khả năng tiếp xúc với khách hàng, thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường mới, thúc đẩy vận hành kinh doanh phát triển tăng doanh thu và lợi nhuận

Xác định địa điểm công ty là biện pháp quan trọng giảm giá thành sản phẩm Vì

nó ảnh hưởng đến chi phí vận hành, cung ứng Đặt biệt là chi phis vận chuyển

Xác định địa điểm công ty hợp lý còn tạo ra một trong những nguồn lực mũi nhọn của công ty Nó cho phép công ty lựa chọn khu vực có tài nguyên và môi trường kinh doanh thuận lợi, nhằm tận dụng và phát huy tốt nhất tiềm năng bên trong

Tóm lại, việc xác định địa điểm công ty luôn là một trong các nhiệm vụ trọng mang ý nghĩa chiến lược lâu dài

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị doanh nghiệp

- Sở kế hoạch tại khu hành chính và các cơ quan ban ngành liên quan, những nơi mà họ có toàn quyền trong việc thông qua hay không thông qua bản kế hoạch của bạn

- Thăm dò người địa phương

- Mật độ lưu thông Bạn có thể lấy số liệu từ phòng điểu khiển giao thông vận tải hay cảnh sát địa phương

- Khả năng nhìn thấy và nhận biết

- Lối đi và bãi đỗ xe

- Khoảng cách với các đối thủ cạnh tranh

- Tiêu chí đối với các đại siêu thị

- Hướng phát triển của khu vực

- Nguồn nhân lực đạt yêu cầu

1.1.5 Phương pháp xác định địa điểm công ty

Phân tích điểm chi phí hòa vốn theo vùng

Phương pháp dùng trọng số đơn giản

Phương pháp tọa độ trung tâm

Quy luật lực hấp dẫn bán lẻ của Relly

Những mô hình căn bản về địa điểm

Các mô hình lực hấp dẫn hay tương tác không gian

Các mô hình phân tích tương quan

1.2 Bày trí mặt bằng dịch vụ

1.2.1 Định nghĩa môi trường dịch vụ

1.2.2 Các tiêu chí chung trong hoạch định bày trí mặt bằng dịch vụ

- Tính uyển chuyển: Các đồ dùng bàn ghế, khu vực chờ, lễ tân

- Phối hợp: Các phòng ban và toàn tổ chức phải là một tổng thể

- Dễ tiếp cận: Cần thiết cho những khu vực có mức độ tiếp khách hàng cao

- Tầm nhìn: Không nên bày trí trong góc khuất khách hàng sẽ khó nhìn thấy.

- Sử dụng không gian: thiết kế lối đi dễ di chuyển, thuận lợi cho việc phục vụ của nhân viên cũng như sự di chuyển của khách hàng

- Khoảng cách dịch chuyển: Khoảng cách này phải ở mức tối thiểu cho cả khách hàng và nhân viên

- Thoải mái: Âm nhạc, nhiệt độ, tiếng ồn…

- An toàn: Mọi bày trí đều phải an toàn, đặt biệt ở nơi có nhiều khách hàng

- An ninh: Trang bị các thiết bị báo cháy, chữa cháy, camera an ninh…

1.3 Thiết kế quy trình cung ứng

1.3.1 Khái niệm về thiết kế quy trình dịch vụ

1.3.2 Bản thiết kế chi tiết ( Blue printing)

- Bản thiết kế chi tiết là một công cụ hữu dụng để thiết kế các dịch vụ mới hay tái thiết

kế dịch vụ hiện hữu Bản thiết kế chi tiết làm rõ các chi tiết một quy trình dịch vụ sẽ được thiết kế như thế nào

- Phát triển bản thiết kế chi tiết

Có hai cách thức để phát triển bân thiết kế chi tiết:

Một là, nhận ra tắt cà các hoạt động chủ yếu trong việc tạo ra và phản phổi dịch vụ.Hai là, làm rõ các yểu tố kết nối giữa các hoạt động dịch vụ

Các lợi thế của bản thiết kế chi tiết

Bản thiết kế chi tiết chỉ ra cách thức khách hàng và nhân viên phục vụ tương tác,

và việc tương tác này được hỗ trợ bởi hệ thống và hoạt động hậu đường như thế nào

Bản thiết kế chi tiết nhấn mạnh đến các điểm bất cập trong quy trình

Bản thiết kế chi tiết là các bước định vị chính xác trong quy trình khi khách hàng chờ đợi

1.3.3 Đặc điểm của hệ thống dịch vụ thiết kế tốt

- Thân thiện với khách hàng Điều này có nghĩa khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng - như, dịch vụ phải có các tín hiệu tốt, tiêu chụẩn dễ hiểu

-Dịch vụ phải tốt Nghĩa là dịch vụ phải đáp ứng hiệu quả với sự biện động nhu cầu khác nhau và nguồn lực sẵn có

- Dịch vụ được cấu trúc để con người và máy móc được thực hiện đồng bộ để dễ duy trì.

- Dịch vụ phải cung cấp kêt nổi hiệu quả giữa bộ phận xử lý hậu đường (back office) vơi bộ phận tiếp xúc khách hàng (front office) để đảm bảo không có trục trặc nào xảy ra

- Quản trị các bằng chứng về chất lượng dịch vụ theo cách mà khách hàng thấy được giá trị của dịch vụ cung cấp

- Có được hiệu quả chi phi Giảm thiểu sự lãng phí về thời gian vào các nguồn lực trong quy trình cung ứng dịch vụ

- Tái thiết kế quy trình dịch vụ.Khi quy trình dịch vụ lỗi thời hay có những bất cập không còn đáp ứng được yêu cầu, khi đó quy trình cần được tái thiết kế

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ QUÁN MESA COFFEE AND

BOOK

2.1 Quy mô dự kiến của doanh nghiệp

Tên công ty: MESA COFFEE AND BOOK

Địa chỉ: 233 Đặng Thùy Trâm, P.13,Quận Bình Thạnh, Tp.Hồ Chí Minh

Vốn điều lệ: 1 tỷ

Loại hình kinh doanh: Kinh doanh hộ cá thể

Diện tích sử dụng dự kiến của doanh nghiệp: 1 trệt, 15*20m2

Sức chứa tối đa (dự kiến) của doanh nghiệp: 150 khách

Mục tiêu kinh doanh: cafes và sách

1.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu dự kiến của doanh nghiệp

2.2.1: Khách hàng tiềm năng

Hình 1 Đối tượng khách hàng

Theo khảo sát của chúng tôi, nhu cầu giải trí ở độ tuổi 15-35 chiếm 48% dân sốcủa TP

Hồ chí Minh (Nguồn: Cục thống kê và Ủy ban dân số TP.HCM) Trong độtuổi này thì phân khúc khách hàng của quán chúng tôi là rất cao nên đầy tiềm năng Cafe sách là một ý tưởng sáng tạo, táo bạo và vô cùng lí tưởng để tiếp cận với khách hàng tiềm năng là các bạn sinh viên

Khách hàng tiềm năng: học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng…

2.2.2 Phân tích điều kiện

- Địa điểm gần với trường cấp 2 Bình Lợi Trung, trường cấp 3 Trần Văn Giàu, trường Đại học Văn Lang và gần nhiều công ty nhỏ

Xung quanh chủ yếu là quán trà sữa, quán cơm, quán cà phê

Là con đường dẫn đến các trường học, phương tiện qua lại nhiều

Là khu vực dân trí cao, mức thu nhập trung bình cao

2.3 Sản phẩm và loại hình dịch vụ cung ứng dự kiến

2.3.1 Sản phẩm dịch vụ cung ứng

Hình 2 Sản phẩm dịch vụ

- Các loại cà phê truyền thống, Espresso, Americano, Cappuccino, Latte, Mocha.

- Các loài trà: trà sữa, trà đào, trà sen, trà vải, trà chanh, trà tắc

- Các loài thức uống khác: sinh tố, nước ép, yogurt, soda

- Các món ăn nhẹ: bánh ngọt, đồ ăn vặt

Hình 3 Không gian

Các đầu sách đa dạng như kinh tế, khoa học, tiểu thuyết…

Sách có thể bán cho khách hàng có nhu cầu

2.3.2 Loại hình dịch vụ

Dịch vụ giải trí, văn hóa hỗ trợ

CHƯƠNG 3 LẬP KẾ HOẠCH ĐỊNH VỊ BÀY TRÍ MẶT BẰNG DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ

CỦA QUÁN MESA COFFEE AND BOOK

3.1 Xác định địa điểm Mesa coffee and book

3.1.1 Mục tiêu của định vị công ty

Mục tiêu

+ Hình thành cơ cấu cung ứng dịch vụ đầy đủ

 Là nơi lui tới thường xuyên của mọi lứa tuổi

 Tạo một sân chơi lành mạnh và tâm lý thỏa mái cho những ai có nhu cầu thư giãn thích đọc sách

 Mở rộng thêm những sản phẩm ăn uống trong thực đơn để đa dạng hơn nữa trong lựa chọn của khách hàng.

 Mở rộng hơn thêm dịch vụ bán hoặc cho thuê sách

 Tạo một địa điểm thú vị và là nơi giao lưu học hỏi, chia sẻ tri thức, liên kết những người có cùng niềm đam mê đọc sách

 Giúp khách hàng nâng cao chất lượng cuộc sống tinh thần và chi phí bỏ

+ Còn các học sinh, sinh viên nhân viên văn phòng thì có nơi học bài và làm việc.

+ Vì vậy, nhu cầu có một chỗ ngồi phù hợp, đồ ăn thức uống với giá cả hợp lý, không gian thiết kế đẹp và yên tĩnh là rất cần thiết

+ Đối thủ cạnh tranh cũng có nhưng đa số không đáp ứng đủ nhu cầu khánh hàng

Đối thủ cạnh tranh

+ Hiện nay ở khu vực P.13, Quận Bình Thạnh có nhiều quán cà phê Lượng khách hàng của họ cũng đã ổn định và cũng có mối quan hện bền chặt với quán Nhưng đến với MESA COFFEE AND BOOK khách hàng vẫn có những cảm nhận mới, khách hàng sẽ có những trải nghiệm mới theo phong cách cà phê sách Ngay từ đầu thành lập quán đã chuẩn bị mọi thứ để làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất, thoải mái nhất mà đối thủ hoàn toàn không có.

3.2 Thiết kế bày trí mặt bằng dịch vụ Mesa coffee and book

Phong cách: yên tĩnhMáy lạnh, wifi, nhạc nhẹ

7 kệ sách dọc tường

26 bàn chữ nhật*2 khách

2 Phòng học nhóm Phục vụ cho nhóm

cần không gian để thảo luận, học nhóm

Phong cách: năng động không quá ồn ào

Phong cách: thiên nhiên, nhiều cây, thoáng đãng,Máy lạnh, wifi, nhạc nhẹ

Kệ sách ngay giữa tạo

mỹ quanLót đá cho các lỗi đi chính

Thông thoáng đảm bảo

vệ sinh an toàn thực phẩm

Trang bị đầy đủ dụng cụ

nấu nướng pha chế, thu ngân

5 Phòng vệ sinh Phục vụ nhu

cầu vệ sinh củakhách và nhânviên

Phong cách: sạch sẽ, thơm mát, có quạt thông gió

Nhà vệ sinh nam:2 phòng, 2 bồn tiểu đứng,

2 lavabo

Nhà vệ sinh nữ: 4 phòng, 2 lavabo

6 Khu vực giữ xe Giữ xe cho khách

3.3.1 Quy trình cung ứng dịch vụ

+ Quy trình cung ứng sách

NGUỒN CUNG ỨNG SÁCH

KHÁCH HÀNG

+ Quy trình cung ứng cà phê

3.3.2 Mô tả chi tiết hoạt động khách hàng

- Quy trình cung ứng sách

Nguồn thu mua sách

+ Thu mua sách từ các nhà sách cũ gần khu vực

+ Thu mua sách từ một số sinh viên, cá nhân có nhu cầu bán sách

+ Mua sách mới tại một số ngày hội sách, nhà sách có ưu đãi khuyễn mãi.+ Mua sách mới, các đầu sách hay và HOT mà chưa có từ nguồn sách cũ.+ Sách do khách hàng kí gửi và trao đổi

+ Mua sách mới ở các xưởng in, trên các trang web

Khách hàng

+ Những khách hàng đến quán có nhu cầu mua sách

Quy trình cung ứng cà phê

Nguồn nguyên liệu

NGUỒN CUNG ỨNG CÀ PHÊ

CHẾ BIẾN, BẢO QUẢN

KHÁCH HÀNG