tiểu luận quản trị chất lượng

BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGĐề tài: Anh chị hãy chọn một nhà hàng hải sản Câu 1 Anh chị hãy mô tả một số thông tin cơ bản của sản phẩm, quy trình sản xuất, chế biến, quy trình

BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề tài: Anh chị hãy chọn một nhà hàng hải sản

Câu 1 Anh chị hãy mô tả một số thông tin cơ bản của sản phẩm, quy trình sản xuất, chế biến, quy trình phục vụ của nhà hàng

Nhà hàng có quy mô hơn 500 khách, tại đây phục vụ đầy đủ các món đặc sản biển tươi sống như tôm, mực, vẹm, sò lụa, sò, cua , ghẹ, cá, tu hài, ốc, nghêu và được chế biến phong phú, đa dạng

Một số hình ảnh về món ăn ở nhà hàng

Quy trình sản xuất chế biến

 Nhập và kiểm tra chất lượng nguyên liệu, thực phẩm

+ Sau khi nhập nguyên liệu, thực phẩm chế biến món ăn về cần phải kiểm tra rõ về chất lượng, số lượng, nguồn gốc xuất xứ theo quy định của nhà hàng Sau khi các loại thực phẩm, nguyên liệu đảm bảo chất lượng, tiến hành mang vào khu vực chế biến và bảo quản

 Sơ chế

+ Sơ chế thô

• Rửa nguyên liệu: Tất cả các loại rau quả tươi đều được nhân viên rửa kĩ trước khi gọt để loại bỏ các chất bẩn, côn trùng Sau khi gọt bạn cũng được rửa lại một lần nữa để đảm bảo chất bẩn, côn trùng được loại bỏ hoàn toàn khỏi thực phẩm Cá và hải sản đều phải được rửa thật kĩ cả bên ngoài và bên trong để loại bỏ chất bẩn, vây, tiết Đối với một số loại còn phải rửa với chanh, ớt, rượu trắng để khử trùng sạch sẽ hơn

+ Sơ chế tinh

• Cắt thái – tẩm ướp – хaу giã nguуên liệu phù hợp ᴠới уêu cầu của từng món ăn cụ thể

 Chế biến

+ Đầu bếp của nhà hàng Bé Thân sẽ chế biến các món ăn theo yêu cầu từ khách hàng, đảm bảo chế biến thức ăn đúng chất lượng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

 Rửa dụng cụ sau khi chế biến

Quy trình phục vụ

 Chuẩn bị

+ Các dụng cụ, ăn uống

+ Dọn dẹp nhà hàng sạch sẽ

 Phục vụ

+ Chào khách và dẫn khách vào bàn

+ Giới thiệu menu

+ Nhận yêu cầu của khách, lặp lại yêu cầu cho khách xác nhận

+ Phục vụ thức ăn, bưng bê thức ăn đến cho khách Quan sát và bổ sung các yêu cầu cho khách

 Thanh toán

+ Yêu cầu cần phải tính nhanh, chính xác để khách không đợi lâu

+ Cảm ơn khách và hẹn gặp lại

 Dọn bàn và setup lại

+ Dọn sạch bàn, setup lại bàn mới để tiếp tục đón khách

Câu 2 Anh chị hãy vận dụng các kiến thức về các nguyên tắc của quản lý chất lượng toàn diện để áp dụng cho nhà hàng này

 Định hướng vào khách hàng

Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Nói cách khác, tất

cả hàng hóa và dịch vụ được cung cấp để đáp ứng nhu cầu và nhu cầu của khách hàng

Bên cạnh đó, khách hàng cũng là người duy nhất đánh giá nỗ lực và thước đo mức độ hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cung cấp

Đối tượng khách hàng tập trung là khách du lịch ở địa phương, trong nước và quốc

tế, người yêu thích hải sản

Cung cấp cho khách hàng chất lượng món ăn cao và dịch vụ chất lượng tốt hơn trong một môi trường thân thiện, hợp vệ sinh làm cho khách hàng của họ cảm thấy hài lòng khi thưởng thức đồ ăn

Nhà hàng luôn cải tiến thêm vào menu nhiều món ăn hơn nhưng cũng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng hơn trước và đảm bảo tính an toàn cho thực khách Nhà hàng luôn phải chú trọng đến:

+ Nguồn hàng: nhà hàng xác định cho mình một nguồn cung cấp thực phẩm chính

và nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đảm bảo chất lượng với giá cả phải chăng và đáp ứng được ngay cả vào giờ cao điểm

+ Nhà hàng cam kết tất cả các nguyên liệu nhà hàng đang sử dụng để chế biến các món ăn đều tươi ngon và hoàn toàn lành mạnh cho thực khách Đặc biệt khách hàng có thể được tự mình chọn các loại hải sản sau đó nhân viên sẽ bắt vào để cho đầu bếp chế biến

+ Sử dụng dụng cụ hợp lý: Nhà bếp trang bị đầy đủ các thiết bị, dụng cụ cho các khâu từ bảo quản, dự trữ, sơ chế, tẩm ướp, chế biến, nấu chín và bày biện, trang trí món

ăn

+ Việc ướp gia vị chế biến món ăn :ướp gia vị phải phù hợp với yêu cầu của món ăn

để tăng hương vị và phù hợp với khẩu vị, tập quán của người địa phương vì khách hàng chủ yếu là người địa phương; sử dụng gia vị đúng liều lượng để món ăn đó đạt chất lượng cao nhất và sử dụng gia vị đúng phương pháp

+ Việc chế biến món ăn đáp ứng nguyên tắc ăn khoa học Đảm bảo sau khi ăn các món ăn được tiêu hóa tốt

+ Việc bảo quản thực phẩm cũng phải coi trọng vì không bảo quản đúng cách sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của món ăn, thậm chí là ngộ độc Những hải sản tươi sống cần thay nước hằng ngày, những thức ăn đã chế biến qua thì phải bảo quản cẩn thận trong tủ lạnh không để cùng với những thực phẩm sống

 Sự lãnh đạo

Đặt mục tiêu đề ra: Tăng doanh thu tháng này so với tháng trước Lôi kéo nhân viên cùng nhau cố gắng đạt được mục tiêu đề ra Định hướng nhân viên có mục tiêu làm việc Ủng hộ khuyến khích: Khen thưởng nhân viên làm tốt công việc, tạo cảm hứng làm việc cho nhân viên làm việc như là gấp đôi công ngày lễ, tạo sự thi đua giữ các nhân viên

Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của mọi nhân viên, giao quyền chủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời cũng phải chịu trách nhiệm (Ví dụ: khi khách hàng phản ánh về món ăn không đúng với lúc order thì nhân viên chủ động đổi lại đúng món khách hàng order, trực tiếp nhận lỗi với khách hàng và chịu trách nhiệm về món ăn đó.)

 Sự tham gia của mọi thành viên

Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc Giám sát việc đảm bảo chất lượng Tùy trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công việc để đảm bảo chất lượng tốt nhất Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên để điều chỉnh theo hàng tháng, hàng quý, quan tâm, trao đổi nguyện vọng tâm tư của nhân viên

+ Quản lý của nhà hàng luôn nhấn mạnh rằng nhà hàng phải sạch sẽ, gọn gàng + Có trách nhiệm tiến hành kiểm tra nhân viên về thời gian làm việc, phong cách làm việc và hiệu quả khi làm việc Nếu có những hành vi tiêu cực hoặc thái độ không đúng đắn, quản lý sẽ tiến hành nhắc nhở và đề nghị nhân viên điều chỉnh

Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chất lượng Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với các cấp quản lý và lãnh đạo nên nhân viên lúc mới vào luôn được đào tạo bài bản từ tác phong, ăn mặc, cử chỉ hành động, thể hiện một đặc trưng của Nhà hàng

+ Nhân viên đi làm đúng giờ, ăn mặc gọn gàng và sạch sẽ Các nhân viên phải đảm bảo rằng khách hàng liên tục nhận được thực phẩm an toàn, nhân viên phải rửa tay thường xuyên để giữ sạch sẽ

+ Các nhân viên dựa vào tinh thần đồng đội và năng lượng cao để hoàn thành công việc, không để khách hàng phải đợi lâu khi có món ăn

+ Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ

+ Nhân viên trong nhà hàng có khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc

 Tính hệ thống

Nhà hàng không thể giải quyết các vấn đề chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này

Huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của nhà hàng Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả

 Chú trọng quản lý theo quá trình

Đầu tiên khi khách vừa bước chân đến nhà hàng nhân viên phải chào đón thân thiện, niềm nở Không chỉ là những nụ cười mà là niềm vui chân thành và sự hào hứng Điều này giúp cho khách hàng sẽ cảm thấy sự hiện diện của mình thực sự được trông chờ Sau đó nhiệt tình tư vấn cho khách hàng về các món ăn sao cho hợp khẩu vị Bếp nhận order từ nhân viên rồi chuẩn bị thức ăn Thức ăn trước khi được đem ra cho khách được sự kiểm tra kĩ càng của đầu bếp

Tiếp đó phục vụ món ăn đúng thời gian, không để khách hàng mất thời gian chờ đợi Nhân viên phải liên tục kiểm tra tình trạng món ăn đã sắp xong chưa để phục vụ khách nhanh nhất có thể

Cuối cùng là tính toán để thanh toán nhanh chóng, tiễn khách hàng về, xách túi và gọi Taxi giúp nếu như khách hàng cần

 Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực

Nhà hàng luôn cập nhật mọi phản hồi của khách hàng từ trang fanpage facebook và nhận xét của các khách hàng trên Foody để từ đó có thêm thông tin dữ liệu để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình

Đánh giá dựa trên doanh số bán hàng và lượng khách quay trở lại nhà hàng

 Cải tiến liên tục

Chú trọng đến mức độ hài lòng của khách hàng với việc nâng cao tiêu chuẩn chất lượng như đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng các món ăn và nhà hàng cũng luôn cải tiến thêm vào menu nhiều món ăn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Không gian của nhà hàng ngày càng trang trí đẹp đẽ, xung quanh nhà hàng được lắp

hệ thống đèn treo rất phù hợp, tạo các không gian đẹp cho các khách hàng thoải mái chụp ảnh check in

 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

Hợp tác giữa chủ nhà hàng và nhân viên, nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên bằng cách đưa ra các chế độ, phần thưởng cho nhân viên từ đó cảm thấy hạnh phúc và có động lực hơn trong công việc, làm việc tốt hơn để nâng cao chất lượng của nhà hàng Khách hàng có thể thanh toán tiền qua một số ví điện tử như MoMo, Viettel pay Hợp tác với các Bloger viết bài giới thiệu, review về nhà hàng

Câu 3 Hãy giả định một vấn đề sau đó áp dụng quản trị ngược dòng để xử lý

vấn đề đó trong nhà hàng.

Giả định khi khách hàng đến nhà hàng để thưởng thức các món ăn, nhưng khi khách hàng ra về thì khách hàng phàn nàn về việc phục vụ của nhà hàng chưa được tốt

Áp dụng quản trị ngược dòng để xử lý vấn đề đó trong nhà hàng:

Mức độ trục trặc Mức độ giải quyết tương ứng

Khách hàng phàn nàn về việc phục vụ

chưa được tốt

Xin lỗi khách hàng, rút kinh nghiệm cho lần sau

Vì món ăn được phục vụ trễ

Phục vụ món ăn đúng thời gian, không để khách hàng mất thời gian chờ đợi Nhân viên phải liên tục kiểm tra tình trạng món

ăn đã sắp xong chưa để phục vụ khách nhanh nhất có thể

Vì đầu bếp chưa chế biến món ăn xong

Giải thích lý do với khách hàng, tiếp chuyện, phục vụ thức uống, bánh mì dùng tạm

Vì do mất nhiều thời gian hơn so với dự

kiến

Điều chỉnh thời gian, lên kế hoạch, sắp xếp các công việc một cách hợp lý hơn

Vì nhân viên phải làm nhiều công việc

một lúc nên công đoạn sơ chế mất khá

nhiều thời gian

Sắp xếp công việc hợp lý cho các nhân viên, một số nguyên liệu có thể sơ chế trước khi cần chỉ cần bỏ vào chế biến

Vì ít nhân viên trong bộ phận bếp Tuyển thêm nhân viên trong bộ phận bếp

Câu 4 Nếu là người quản lý điều hành của nhà hàng em sẽ đề xuất cho nhà hàng sử dụng

biểu đồ nhân quả để nâng cao chất lượng của nhà hàng

Tác dụng

Là một công cụ biểu thị mối quan hệ giữa đặc tính chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến đặc tính đó Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhân làm quá trình quản trị biến động vượt ra ngoài giới hạn quy định trong tiêu chuẩn hoặc quy trình

Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp Định rõ những nguyên nhân cần xử lý trước và thứ tự công việc cần xử lý nhằm duy trì sự ổn định của quá trình, cải tiến quá trình

Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật và kiểm tra Nâng cao sự hiểu biết tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên

Áp dụng vào nhà hàng sẽ giúp cho nhà hàng xác định và tổ chức một cách có hệ thống các nguyên nhân (phân chia thành các nhóm) có thể gây ra một vấn đề chất lượng Dựa vào đó để chuẩn bị các biện pháp cải tiến, lập ra một kế hoạch hành động nhằm khắc phục, phòng ngừa các nguyên nhân gây ra vấn đề chất lượng

Cách thức tiến hành

Bước 1 Xác định vấn đề

Đầu tiên viết ra chính xác vấn đề nhà hàng gặp phải ví dụ như khách hàng phàn nàn

về chất lượng nhà hàng chưa được tốt

Bước 2: xác định những nguyên nhân chính (nguyên nhân cấp 1) Thông thường có bốn

nguyên nhân chính là con người; thiết bị, máy móc; nguyên vật liệu; phương pháp

Bước 3: Liệt kê, sắp xếp những nguyên nhân phụ có liên quan

Các thành viên trong nhà hàng tham gia nêu lên một nguyên nhân cho vấn đề và chỉ

ra nó thuộc nhóm nào Mọi người sẽ không được phép cho ý kiến gì về nguyên nhân mà người khác đưa ra Tất cả những nguyên nhân được liệt kê sẽ được ghi trong biểu đồ Quá trình này được tiếp tục cho đến khi không có nguyên nhân nào được đưa ra nữa

Tất cả những người tham gia cùng nghiên cứu kĩ biểu đồ và mọi người sẽ xem xét liệu các nguyên nhân đã được ghi vào đúng nhóm chưa/hoặc có nguyên nhân nào liên quan Hoặc có nguồn gốc từ các nguyên nhân khác hay không

Bước 4 Điều chỉnh các yếu tố, lựa chọn các nguyên nhân chủ yếu có khả năng nhất gây ra vấn đề (kết quả) cần giải quyết Thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý

Bước 5 Kiểm chứng nguyên nhân bằng cách thu thập dữ liệu.

Bước 6 Lập kế hoạch hành động Đối với từng nguyên nhân cần xác định biện pháp gì

cần phải thực hiện, do ai thực hiện và thực hiện trong thời gian bao lâu