BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

PHẦN 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank 2.1.. 7 PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Giảng viên hướng dẫn : ThS Trần Hải Yến

Hà Nội - 7/2021

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 6

41 Nguyễn Thị Thảo 18D220041 Thành viên

42 Nguyễn Thị Thảo 19D220183 Thư ký

43 Nguyễn Thị Thanh Thảo 19D210042 Thành viên

44 Phạm Thị Phương Thảo 19D220044 Thành viên

45 Phạm Thu Thảo 18D120100 Thành viên

46 Lê Đức Thịnh 18D220162 Thành viên

47 Nguyễn Thị Thủy 18D220223 Thành viên

48 Trần Văn Tiến 19D120255 Nhóm trưởng

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Thời gian làm việc: 22/06/2021

Họp online qua Zalo

I Thành viên tham gia: Tất cả thành viên trong nhóm 6

II Mục đích cuộc họp: Chọn doanh nghiệp nghiên cứu và thảo luận về đề tài

III Nội dung cuộc họp:

1 Các thành viên trong nhóm đề xuất doanh nghiệp nghiên cứu

2 Thảo luận, chọn doanh nghiệp

3 Quyết định chọn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank để làm đề tài nghiên cứu

4 Thảo luận nội dung đề tài thảo luận

IV Đánh giá chung:

Các thành viên trong nhóm tham gia đầy đủ, nghiêm túc

Hà Nội, ngày 22 tháng 6 năm 2021

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Thời gian làm việc: 23/06/2021

Họp online qua Zalo

I Thành viên tham gia: Tất cả thành viên trong nhóm 6

II Mục đích cuộc họp: Thống nhất đề cương và phân công công việc

III Nội dung thảo luận và phân chia công việc:

1 Nội dung thảo luận: Thống nhất đề cương và phân công công việc

2 Đề cương và phân công cụ thể:

PHẦN 1: Cơ sở lý thuyết về ISO, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO

1.3 Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.4 Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO

9000

1.5 Tình hình áp dụng ISO 9001 trong các doanh

nghiệp Việt Nam

PHẦN 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ

phần Công Thương Việt Nam - VietinBank

2.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo

ISO 9001 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

Công Thương Việt Nam - VietinBank

2.3 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo ISO 9001 tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank

Phạm Thu Thảo Nguyễn Thị Thảo (18D220041)

28/6/2021

2.4 Mô tả hệ thống tài liệu theo ISO 9001 tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương

Việt Nam - VietinBank

Phạm Thị Phương

2.5 Đánh giá

Nguyễn Thị Thủy Nguyễn Thị Thảo (19D220183)

28/6/2021

PHẦN 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank

3.1 Nâng cao năng lực quản lý chất lượng và tiến

hành chuyên môn hóa, nâng cao chất lượng đội

Thảo

28/6/2021

3.2 Thành lập nhóm chất lượng

3.3 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát quá

trình vận hành của hệ thống quản trị chất lượng

Thảo

Powerpoint Nguyễn Thị Thảo

(19D220183)

4/7/2021

IV Đánh giá chung:

Các thành viên trong nhóm tham gia đầy đủ, nghiêm túc

Hà Nội, ngày 23 tháng 6 năm 2021

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

NỘI DUNG 3

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ISO, BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001 3 1.1 Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 3

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 3

1.3 Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 5

1.4 Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 5

1.5 Tình hình áp dụng ISO 9001 trong các doanh nghiệp Việt Nam 7

PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK 9

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank 9

2.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank 13

2.3 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank 14

2.3.1 Quá trình triển khai 14

2.3.2 Phạm vi áp dụng 19

2.3.3 Các kết quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hàng VietinBank 20

2.4 Mô tả hệ thống tài liệu theo ISO 9001 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank 24

2.4.1 Chính sách chất lượng 24

2.4.2 Mục tiêu chất lượng 25

2.4.3 Sổ tay chất lượng 26

2.4.4 Các thủ tục (quy trình) 26

2.4.5 Các hướng dẫn 27

2.5 Đánh giá 28

PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK 31

3.1 Nâng cao năng lực quản lý chất lượng và tiến hành chuyên môn hóa, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công tác quản lý 31

3.2 Thành lập nhóm chất lượng 32

3.3 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát quá trình vận hành hệ thống quản trị chất lượng 32

3.4 Đề cao văn hóa chất lượng 33

KẾT LUẬN 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, sự cạnh tranh tranh khốc liệt với các định chế tài chính ngoại nhập và giữa chính các ngân hàng nội địa với nhau là thách thức cho tất cả các ngân hàng thương mại Việt Nam Một trong những biện pháp hữu hiệu giúp các ngân hàng thương mại có thể trụ vững chính là nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng Đa số các ngân hàng thương mại Việt Nam đều đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ở các mức độ khác nhau Nhiều ngân hàng đã triển khai đồng thời các công cụ 5S, Lean, 6 Sigma như: Techcombank, MB Bank, VietinBank,… ngay từ khi đưa hệ thống quản lý chất lượng vào vận hành Công tác đào tạo, cập nhật, hệ thống quản lý chất lượng, hướng dẫn triển khai các công cụ quản lý chất lượng được tổ chức khá bài bản Bên cạnh đó, hầu hết các ngân hàng thương mại đều duy trì hệ thống đánh giá ngoài hàng năm nhằm thẩm định, cấp và duy trì giấy chứng nhận đặt chuẩn

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank là một trong số những ngân hàng thương mại Việt Nam đi đầu trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế VietinBank đã được cấp Chứng nhận

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO phiên bản 9001:2000 vào năm 2008

và được nâng cấp lên phiên bản ISO 9001:2015 vào năm 2017, duy trì liên tục đến năm

2020 Với những thành công hiện tại, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank xứng đáng là một điểm sáng trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam về hệ thống quản lý chất lượng Chính vì lẽ đó, nhóm 6 thực hiện đề tài:

“Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank”

nhằm tìm hiểu thực trạng, đánh giá và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản

lý chất lượng tại ngân hàng VietinBank

NỘI DUNG PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ISO, BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001

1.1 Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

a Khái niệm ISO, bộ tiêu chuẩn ISO

Khái niệm ISO: ISO (International Organization for Standardization) là Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế, được thành lập vào năm 1947, hiện nay có trên 160 quốc gia thành viên (năm 2018 có 161 thành viên quốc gia) Việt Nam gia nhập vào ISO năm

1977, là thành viên thứ 77 của tổ chức này Cho đến nay, ISO đã ban hành gần 15.000

bộ tiêu chuẩn khác nhau cho các lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội

Khái niệm bộ tiêu chuẩn ISO 9000: ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản

lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành Bộ tiêu chuẩn ISO

9000 liệt kê các khía cạnh khác nhau của quản lý chất lượng và bao gồm một số tiêu chuẩn phổ biến nhất của ISO Các tiêu chuẩn này cung cấp sự hướng dẫn và các công

cụ cho các tổ chức, công ty muốn đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ của họ luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng, và chất lượng được cải thiện một cách nhất quán ISO

9000 là sự đúc kết kinh nghiệm quản lý tốt nhất trên thế giới, được nhiều quốc gia chấp nhận và áp dụng trong nhiều năm qua

b Nhiệm vụ của ISO

Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Trong những năm 70 của thế kỷ XX, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng” Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) là một thành viên của ISO đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về

kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng

trên toàn thế giới Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) ra đời gồm

đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản

lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS - 5750 Mục đích của nhóm TC 176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và dịch vụ Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm

1985, được chấp thuận xuất bản chính thức vào năm 1987 và sau đó được tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000

Quá trình hình thành sơ lược như sau :

1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, nó được thiết kế như

là một chương trình quản trị chất lượng

1963, MIL - Q9858 được sửa đổi và nâng cao

1968, NATO chấp nhận MIL - Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất

lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication 1 - AQAP - 1)

1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP -

1 trong Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05 - 8

1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) đã phát triển

thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại

1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn

BS 5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị

1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 và theo hệ thống Châu Âu EN 29000

1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) và Viện tiêu chuẩn quốc gia Mỹ

(ANSI) thiết lập và ban hành hệ thống Q - 90 mà bản chất chủ yếu là ISO 9000 Các thành viên của Ủy ban Châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do Châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng Âu Châu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ

1994, soát xét lần 01, chỉnh lý lại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn

khác nhau)

2000, soát xét lần 02, ban hành ngày 15/12/2000

2008, soát xét lần 03, ban hành ngày 15/11/2008

23/9/2015, ISO công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2015

Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêu chuẩn ISO

9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

1.3 Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi, đồng thời cũng được công nhận là tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam TCVN như sau:

- TCVN ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

- TCVN ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- TCVN ISO 19001:2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý

- TCVN ISO 9002:2017: Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản trị chất lượng Các tiêu chuẩn cốt lõi này có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp để xây dựng

và hướng dẫn nâng cao hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng

1.4 Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000

Gồm 07 nguyên tắc:

Nguyên tắc 1: Hướng về khách hàng

Việc quản lý chất lượng phải hướng tới đích cuối cùng là sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ được khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản

lý Muốn vậy, các doanh nghiệp cần thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức có vai trò quan trọng Lôi cuốn mọi người tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố

mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ

sẽ rất có ích cho tổ chức Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào

kỹ năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên Vì thế, tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quy trình

Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quy trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đều được quản lý theo quy trình Quy trình là tập hợp những hoạt động có quan hệ lẫn nhau

và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quy trình và mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt hệ thống các quy trình cùng với sự bảo đảm đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng

Nguyên tắc 5: Cải tiến

Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến, làm mới Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức

vì muốn có được mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công việc

của mình Sự cải tiến giúp doanh nghiệp không ngừng làm mới mình, nâng cao được năng lực để ứng phó với những biến động xảy ra trong hoặc ngoài doanh nghiệp cũng như tạo ra nhiều cơ hội mới Sự cải tiến có thể được thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của tổ chức

Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng/sự kiện

Bằng chứng được hiểu là tất cả những tài liệu, sự vật, hiện tượng có thể phản ánh, chứng minh một thông tin là sự thật hoặc một sự kiện, sự thật diễn ra Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ bên trong và bên ngoài Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc Các mối quan hệ nội

bộ kết nối lãnh đạo và người lao động, các bộ phận trong tổ chức Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổ chức đào tạo Những mối quan

hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt động của mình

1.5 Tình hình áp dụng ISO 9001 trong các doanh nghiệp Việt Nam

Ngày càng nhiều doanh nghiệp (cả trong nước và quốc tế) đặt ra yêu cầu về chứng chỉ chất lượng, cụ thể như chứng nhận ISO 9001 Để có thể cạnh tranh và phát triển, các doanh nghiệp buộc phải mang đến dịch vụ tốt nhất, tối ưu nhất bằng cách áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 chính xác ngay từ đầu Tại Việt Nam, có rất nhiều doanh nghiệp với lĩnh vực, quy mô đa dạng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng ISO

9001 và có mong muốn xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn này vào doanh nghiệp Nhiều tổ chức xem việc được nhận chứng chỉ ISO 9001 là mục tiêu

Khi các doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ mang lại nhiều thuận lợi: nâng cao uy tín, hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp; tăng cao khả năng hội nhập; cải tiến liên tục về hệ thống và chất lượng; tiếp cận quản lý rủi ro và cơ hội; tuân thủ

các yêu cầu của pháp luật; lợi nhuận tăng;…

Tuy nhiên, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 tại các doanh nghiệp Việt Nam vẫn đang gặp nhiều khó khăn và chưa thực sự hiệu quả như: đối tượng tham gia chưa hiểu rõ về các yêu cầu của ISO 9001; xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn chỉ mang tính hình thức; lãnh đạo cao nhất không quan tâm đúng mức về đảm bảo các quy trình được tuân thủ; nhiều doanh nghiệp Việt Nam thuộc loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, năng lực tài chính yếu, khả năng đầu tư đổi mới công nghệ hạn chế;… Mặc dù, ISO 9001 là tiêu chuẩn về quản lý chất lượng quốc tế, được dày công nghiên cứu, soạn thảo và khuyến khích áp dụng nhưng chưa hoàn toàn đáp ứng được mong đợi của nhiều chủ doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh chất lượng sản phẩm Việt Nam luôn là vấn đề nóng của cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng Bên cạnh đó, cũng có nhiều công ty đặt kỳ vọng quá nhiều vào hệ thống quản trị chất lượng theo ISO

9001 Những điều này xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan bên ngoài và chủ quan bên trong doanh nghiệp

Nhìn chung, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam đã ý thức được tầm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 cho hệ thống quản lý Đối với nền kinh

tế đang phát triển của nước ta hiện nay đòi hỏi bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001 để góp phần thúc đẩy việc toàn cầu hóa tốt hơn Trong thời gian tới, tình hình áp dụng ISO 9001 tại Việt Nam chắc chắn sẽ diễn ra nhiều hơn

và được áp dụng mạnh mẽ hơn nữa tại các doanh nghiệp và tổ chức

PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam tên tiếng Anh là VietNam Joint stock Commercial Bank for Industry and Trade, tên giao dịch VietinBank, là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất Việt Nam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế

Ra đời từ năm 1988, VietinBank hiện là một trong những ngân hàng thuộc sở hữu của nhà nước Trải qua hơn 30 năm xây dựng và phát triển, VietinBank giữ vị trí vô cùng quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam VietinBank là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA và đặc biệt còn ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 vào năm 2008

Giai đoạn 1988 - 2000: Xây dựng và chuyển đổi từ ngân hàng một cấp thành ngân

hàng hai cấp, đưa Ngân hàng Công Thương Việt Nam đi vào hoạt động

Giai đoạn 2000 - 2008: Thực hiện thành công Đề án tái cơ cấu Ngân hàng Công

Thương Việt Nam về xử lý nợ, mô hình tổ chức, cơ chế chính sách và hoạt động kinh doanh

Giai đoạn 2009 - nay: Thực hiện thành công cổ phần hoá, đổi mới mạnh mẽ, hiện

đại hoá, chuẩn hoá các mặt hoạt động ngân hàng; chuyển đổi mô hình tổ chức, quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế

Năm 2020, VietinBank hoàn thành tốt Phương án cơ cấu lại gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016 - 2020 và Kế hoạch Kinh doanh trung hạn 2018 - 2020 Đồng thời, xây dựng Chiến lược phát triển VietinBank giai đoạn 2021 - 2030 và tầm nhìn đến 2045;

Kế hoạch Kinh doanh trung hạn giai đoạn 2021 - 2023

Hệ thống tổ chức

Quy mô

Quy mô tổng tài sản và mạng lưới của Vietinbank hiện đứng thứ 2 trong toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam

Vietinbank có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 155 chi nhánh, 09 Công

ty thành viên là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công

Công ty VietinAviva; 03 Đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; 01 Trung tâm Tài trợ thương

mại, 05 Trung tâm Quản lý tiền mặt và hơn 1.000 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố trong cả nước

VietinBank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có mặt tại châu Âu với

02 chi nhánh tại Frankfurt và Berlin - CHLB Đức Đồng thời, VietinBank đã có mặt tại Vientiane – Lào và đang tích cực xúc tiến mở các văn phòng đại diện, chi nhánh tại nhiều quốc gia khác như Myanmar, Anh, Ba Lan, Séc…

VietinBank tự hào có hai cổ đông chiến lược nước ngoài là Tổ chức Tài chính Quốc tế uy tín IFC và Ngân hàng lớn nhất Nhật Bản, tầm cỡ hàng đầu thế giới Bank of Tokyo – Mitsubishi UFJ Tính đến thời điểm hiện tại, VietinBank là ngân hàng có cơ cấu cổ đông nước ngoài mạnh nhất Việt Nam

Cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân

trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng

Thanh toán: thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân

Giao dịch: thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc

tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép

Các sản phẩm, dịch vụ tài chính của VietinBank

Các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước, cho vay và đầu

tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khoán, bảo hiểm, và cho thuê tài chính,…

Danh mục các sản phẩm và dịch vụ đa dạng cho phép Vietinbank đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Ngoài ra, các sản phẩm

và dịch vụ luôn được cải tiến thường xuyên và vô cùng đa dạng

Thế mạnh của VietinBank

Bên cạnh thế mạnh về quy mô kinh doanh và mạng lưới kể trên, VietinBank còn

có một số thế mạnh khác ở nhiều mặt:

Hỗ trợ của cổ đông

Cổ đông Nhà nước nắm giữ cổ phần trong VietinBank chiếm tỷ lệ khá lớn Ngoài

ra, VietinBank nhận được sự hỗ trợ tích cực từ các cổ đông nước ngoài

MUFG: MUFG ký thỏa thuận hợp tác kinh doanh và hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ các lĩnh vực:

- Quản lý rủi ro, áp dụng BASEL II

- Công nghệ thông tin

- Ngân hàng đầu tư

- Dịch vụ cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Dịch vụ thu tiền mặt và các hoạt động liên quan

IFC ký hợp đồng hợp tác với VietinBank Theo cam kết, IFC sẽ hỗ trợ kỹ thuật cho VietinBank trong các lĩnh vực sau:

- Quản trị rủi ro

- Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Tiết kiệm hiệu quả năng lượng

- Công nghệ thông tin

Cơ sở khách hàng

Hiểu biết sâu về khách hàng và có cơ sở khách hàng lớn: VietinBank đã thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt đẹp, lâu dài với các doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam và ngày càng mở rộng quan hệ với khách hàng SMEs, FDI và cá nhân; nguồn huy động lớn và ngày càng tăng; cơ sở khách hàng cho vay lớn

Nguồn nhân lực

Đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm với hơn 24 năm kinh nghiệm trung bình trong lĩnh vực ngân hàng Kinh nghiệm đa dạng và lâu năm của đội ngũ quản lý cho phép Ngân hàng có được những quan điểm bao quát, rộng mở trong quá trình hoạch định chiến lược và ra quyết định hoạt động Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết,

có năng lực và được đào tạo bài bản

Công nghệ và quản lý

VietinBank tập trung đầu tư hiện đại hóa ngân hàng, sử dụng phần mềm trong quản lý ngân hàng; hệ thống quản lý phù hợp với tiêu chuẩn quản lý ngân hàng hiện đại; mô hình vận hành và quản lý hiện đại, an toàn và chuyên nghiệp

2.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank

Tại VietinBank, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO phiên bản 9001:2000 được cấp lần đầu tiên vào năm 2008 Kể từ đó, VietinBank đã liên tục duy trì hiệu lực Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng bằng việc đánh giá nội bộ và đánh giá bên ngoài bởi các tổ chức chuyên nghiệp được ủy quyền cấp chứng nhận ISO như: Quacert, TUV NORD Năm 2017, VietinBank được nâng cấp lên phiên bản ISO 9001:2015 và được duy trì liên tục đến năm 2020 Phiên bản thứ 5 của ISO

9001 là ISO 9001:2015 đã được ban hành vào 15/9/2015 Phiên bản năm 2015 có những thay đổi quan trọng phù hợp hơn với sự phát triển của ngân hàng trong thời đại bùng

nổ về công nghệ

Có 9 nghiệp vụ tại VietinBank được cấp nhận ISO gồm: Cho vay; bảo lãnh; thanh toán; dịch vụ thẻ; đầu tư; mua bán ngoại tệ; nhận tiền gửi; Internet Banking; Mobile Banking của VietinBank Trong năm 2017, sau 6 tháng khẩn trương soát xét hệ thống quản lý chất lượng theo phiên bản ISO 9001:2015 đối với quá trình cung cấp 9 nghiệp

vụ trên, Công ty TNHH TUV NORD Việt Nam đã đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của VietinBank đạt chuẩn ISO 9001:2015 trên phạm vi Trụ sở chính và 155 chi nhánh VietinBank áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

là bước đi đúng đắn Hệ thống này giúp VietinBank vừa cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chất lượng cao đến khách hàng, vừa là công cụ hiệu quả để quản lý rủi ro TUV NORD Việt Nam đồng hành cùng VietinBank trên nhiều lĩnh vực để tối ưu hóa

hệ thống quản lý và các quá trình phù hợp với tiêu chuẩn theo cách thức hiệu quả về thời gian và chi phí

Kết thúc tháng 12/2020 là thời điểm Chứng nhận ISO 9001:2015 do TUV NORD Việt Nam cấp cho chu kỳ 2018 - 2020 hết hiệu lực Nhằm giữ vững niềm tin của khách

hàng và cổ đông và sự tin cậy, tự hào của cán bộ nhân viên đối với thương hiệu VietinBank, ban Lãnh đạo VietinBank đã lựa chọn tiếp tục mời TUV NORD Việt Nam đánh giá, tái cấp Chứng nhận ISO 9001:2015 cho chu kỳ 2021 - 2023 Đây là hành động thể hiện quyết tâm cao của VietinBank trong hành trình hội nhập quốc tế và đưa VietinBank lên vị thế số ngân hàng 1 Việt Nam Sau khi soát xét Hệ thống quản lý chất lượng của VietinBank tại Trụ sở chính và các chi nhánh liên quan đến 7 sản phẩm, dịch

vụ chủ yếu gồm: Cho vay, bảo lãnh, thanh toán, thẻ, nhận tiền gửi, Internet Banking, Mobile Banking; TUV NORD Việt Nam đã đánh giá hệ thống quản lý chất lượng VietinBank phù hợp và tái cấp Chứng nhận ISO 9001:2015

Việc liên tục được công nhận đạt Chứng nhận ISO 9001:2015 thể hiện nỗ lực không ngừng của toàn hệ thống VietinBank trong việc thiết lập và duy trì hệ thống quản

lý chất lượng hoàn chỉnh, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Đồng thời với Chứng nhận ISO 9001:2015 giai đoạn 2020 - 2023, VietinBank sẽ phát huy tốt hiệu quả của công tác quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng VietinBank sẽ tiếp tục tạo mọi điều kiện, chỉ đạo sát sao, dành nguồn lực tương xứng cho mục tiêu duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

2.3 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – VietinBank

2.3.1 Quá trình triển khai

Giai đoạn 1: Phân tích thực trạng và lựa chọn hệ thống

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và quản trị chất lượng của ngân hàng VietinBank

Ngân hàng VietinBank đã thiết lập một chương trình xây dựng và triển khai hệ thống quản trị chất lượng của tổ chức, trong đó xác định cụ thể nội dung hoạt động cần tiến hành, tiến độ thực hiện, người chịu trách nhiệm từng nội dung cụ thể và dự kiến đạt được

Thành lập Ban chỉ đạo và các tổ chức công tác chính để triển khai hệ thống quản trị chất lượng cho tổ chức

Ngân hàng tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu, từ đó phân tích, đánh giá thực