ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH **************** LÂM THỊ MỸ DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC QUẬN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

****************

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÂM THỊ MỸ DUNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH

****************

LÂM THỊ MỸ DUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Bình Minh

Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 07 Năm 2013

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNGCỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI KHU VỰC QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” do

Lâm Thị Mỹ Dung, sinh viên khóa 36, ngành Quản trị kinh doanh thương mại đã bảo

vệ thành công trước hội đồng vào ngày…………

Th.s Nguyễn Thị Bình Minh Giáo viên hướng dẫn

Ngày tháng năm

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm Ngày tháng năm 

LỜI CẢM TẠ 

Lời đầu tiên, Con xin chân thành cảm ơn đến Ba Mẹ, người đã nuôi con khôn lớn và chắp cánh ước mơ cho con đi đến ngày hôm nay Xin chân thành cảm ơn đến Bà Ngoại và các Dì, những người luôn động viên con, theo dõi từng bước chân con đi Chị cảm ơn hai em của chị, chính hai em là nguồn động lực lớn lao để chị vững tin bước trên con đường học vấn đầy gian lao này

Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Kinh tế trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu và dạy dỗ tôi trong suốt quãng đời sinh viên

Xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Bình Minh, người đã tận tâm chỉ bảo, giúp

đỡ tôi vượt qua những khó khăn trong quá trình thực hiện khóa luận Hơn thế nữa, Cô chính là người cho tôi niềm tin vào bản thân mình, truyền cho tôi những bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế để sau này tôi có thể bước tiếp trên đường đời

Tôi rất biết ơn đến những bạn đã nhiệt tình giúp tôi hoàn thành cuộc khảo sát Chính các bạn đã góp vào sự thành công của tôi ngày hôm nay

Và cuối cùng, Cám ơn nhé các bạn của tôi, những người đã cùng tôi vượt qua bao thăng trầm của cuộc đời sinh viên, thời gian làm khóa luận tôi đã được các bạn giúp đỡ rất nhiều về tài liệu phục vụ cho nghiên cứu, hơn thế, các bạn luôn động viên mỗi khi tôi gặp khó khăn, những lúc tôi muốn từ bỏ Những tình cảm của các bạn tôi luôn trân trọng và khắc sâu

Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!

TP.HCM ngày 20 tháng 6 năm 2013 Sinh Viên Lâm Thị Mỹ Dung

NỘI DUNG TÓM TẮT

LÂM THỊ MỸ DUNG Tháng 7 năm 2013 Đề tài: ““ Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động MobiFone Tại Khu Vực Quận Thủ Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh”được thực hiện từ tháng 2 năm 2013 đến tháng

6 năm 2013

LAM THI MY DUNG JULY 2013 “Assessing of Student Satisfaction about the Quality of MobiFone Mobile Networking Service in Thu Duc District, Ho Chi Minh City”

Với sự phát triển mạnh mẽ và không ngừng những năm gần đây của Viettel, Vinaphone, Vietnam mobile…đã gây áp lực cạnh tranh rất lớn đối với MobiFone cả về

số lượng lẫn chất lượng Viettel đã đưa ra các dịch vụ phù hợp với SV nhằm tăng thị phần ở SV Bên cạnh đó, mạng DĐ Viet Nam Mobil ra đời với những chương trình khuyến mãi cực kỳ hấp dẫn đã thu hút rất nhiều người tiêu dùng trong đó có phần đông

SV đã chuyển sang dùng mạng VN mobile Nhiều KH đã bỏ sử dụng mạng ĐTDĐ Mobi Fone sang sử dụng mạng ĐTDĐViettel, Vinaphone, Viet Nam mobil…mà phần lớn là SV- những KH tiềm năng trong tương lai Vì vậy, MobiFone cần phải khảo sát

sự hài lòng của SV về CLDV để định vị được vị trí của mình trong thị phần SV, từ đó đưa ra những giải pháp kịp thời khắc phục tình trạng trên

Khoá luận sử dụng:thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERFđể nhận diện các yếu tố chất lượng dịch vụ của mạng ĐTDĐ; phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo

sự hài lòng; phân tích hệ số tin cậy Conbrach’s Alpha ; phân tích hồi quy tuyến tính; phân tích phương sai ANOVA

Nghiên cứu chủ yếu xác định được thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động MobiFone, sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên khác nhau về độ tuổi, giới tính cũng như giữa các trường mà sinh viên đang theo học

2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2010 đến năm 201214 

2.3 Tổng quan về thị trường mạng ĐTDĐ hiện nay 17 2.3.1 Sơ lược về sự phát triển của các mạng điện thoại di động hiện nay 17 2.3.2 Sự cạnh tranh trên thị trường mạng di động 18 

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 

3.1 Cơ sở lý luận 21 3.1.1 Khái niệm dịch vụ 21 

3.1.2 Khái niệm dịch vụ Viễn Thông 22 3.1.3 Đặc điểm dịch vụ 22 3.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 23 3.1.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 26 3.1.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28 

3.1.8 Xây dựng mô hình lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực mạng di động 31 3.1.9 Nghiên cứu thị trường 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 

3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 36 3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 39 

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 

4.1.3 Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng của SV 44 

4.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng di dộng MobiFone của

SV 45 4.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal 49 

4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của SV đối với CLDV mạng di động MobiFone 65 

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 

5.1 Kết luận 70 5.2 Kiến nghị 71 5.2.1 Đối với nhà nước – Bộ thông tin và truyền thông 71 

5.2.2 Đối với công ty VMS 71 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 72 

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.3 Thống Kê Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng của SV 44 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha của Thành Phần Chất Lượng Thoại 49 Bảng 4.5 Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành phần Độ An Toàn 49 Bảng 4.6 Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành phần Chi phí 50 Bảng 4.7 Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành phần Dịch Vụ Gia Tăng 50 Bảng 4.8 Kiểm Định Cronbach’s Alpha của Thành phần Quan Hệ Khách Hàng 51 

Bảng 4.10 Ma Trận Nhân Tố Sau Khi Xoay (Rotated Component Matrixa) 53 Bảng 4.11 Đặt Tên Cho Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ 55 Bảng 4.12 Kết Quả Phân Tích Mô Hình Hồi Qui Đa Biến 58 Bảng 4.13 Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Phù Hợp của Mô Hình Hồi Qui Đa Biến 60 Bảng 4.14 Kết Quả Kiểm Định F của Phân Tích Phương Sai ANOVA 61 Bảng 4.15 Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Giới Tính 62 Bảng 4.16 Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Số Năm Học của SV 63 Bảng 4.17 Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Trường SV Đang Học 64 Bảng 4.18 Khác Biệt Giữa Hài Lòng Theo Số Tiền Sử Dụng Điện Thoại Hàng Tháng

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.3 Biểu Đồ Tăng Trưởng Thuê Bao Qua Các Năm 1993-2010 15 Hình 2.4 Biểu Đồ Tỷ Lệ Thị Phần Theo Thuê Bao Điện Thoại Di Động Năm 2011 18 

Hình 3.1 Mô Hình Phân Tích Các Cách Biệt Trong Chất Lượng Dịch Vụ Của Parasuraman 25 Hình 3.2 Mô Hình Sự Hài Lòng Của Oliver (1980) 28 Hình 3.3 Mô Hình Nghiên Cứu 31 Hình 3.4 Qui Trình Nghiên Cứu Thị Trường 33 Hình 4.1 Biểu Đồ Thể Hiện Cơ Cấu SV Từng Năm Học 43 

Hình 4.3 Biểu Đồ Thể Hiện Số Tiền Nạp Điện Thoại Hàng Tháng của SV 45 Hình 4.4 Thống Kê Các Phương Tiện Giúp KH Biết Đến Mạng Di Động MobiFone 45 Hình 4.5 Thống Kê Lý Do KH Chọn Mạng Di Động MobiFone 46 Hình 4.6 Thống Kê Các Loại Hình Khuyến Mãi của MobiFone mà SV Ưa Thích 47 Hình 4.7 Thống Kê Kỳ Vọng của SV Khi Dùng Mạng MobiFone 48 Hình 4.8 Mô Hình Lý Thuyết Được Điều Chỉnh Theo EFA 56 

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 2: Thành Tựu MobiFone Đạt Được Trong Những Năm Gần Đây  

để phục vụ cho những nhu cầu thiết yếu đó Khách hàng ngày càng thông minh hơn,

sự lựa chọn cũng phong phú và đa dạng hơn, luôn luôn đòi hỏi nhà cung cấp dịch

vụ phải đáp ứng Vì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ là vấn

đề sống còn của mỗi doanh nghiệp nên việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết để các doanh nghiệp giữ chân khách hàng

đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng

MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao tặng MobiFone luôn đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm và ưu tiên cao nhất, luôn luôn cố gắng để mang lại cho khách hàng một dịch vụ chất lượng ổn định nhất, gia tăng giá trị cho khách hàng cao nhất KH luôn đặt niềm tin vào MobiFone với câu Slogan: “Mọi lúc – mọi nơi”

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, thị phần trên thị trường di động của Viettel đã vượt qua MobiFone Bên cạnh đó, sự xuất hiện của các mạng di động

mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì MobiFone không thể ngồi yên được nữa Trước tình thế đó, MobiFone phải làm gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời giành lại khách hàng đã mất? Để tồn tại và phát triển mạng di động MobiFone cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng sự hài lòngcủa khách hàng Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của MobiFone thì khách hàng sẽ là người tiếp thị và quảng cáo hiệu quả nhất Khi ấy MobiFone không chỉ có nhiều khách hàng trung thành mà còn có thêm nhiều khách hàng mới Để thực hiện điều

đó, điều đầu tiên mạng di động MobiFone cần làm ngay bây giờ là tiến hành một cuộc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Kết quả cuộc nghiên cứu đánh giá này là cơ sở tốt nhất để MobiFone đưa ra kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Nhận thức được vấn đề trên, được sự đồng ý của Khoa Kinh tế, trường ĐH

Nông Lâm TP HCM, Tôi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ mạng di động MobiFone tại khu vực quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh”

1.2 Mục tiêu của đề tài:

1.2.1 Mục tiêu chung:

Khóa luận tập trung phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên sử dụng mạng MobiFone Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng như thế nào để từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Xây dựng mô hình nghiên cứuđo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng

MobiFone

- Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng di động MobiFone

- Đo lường sự thỏa mãn của SV về chất lượng dịch vụ mạng di động MobiFone

- Phân tích phương sai ANOVA

- Đề xuất một sốgiải pháp để nâng cao sự hài lòng của KH đối với mạng MobiFone 1.3 Phạm vi nghiên cứu:

a Giới hạn nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sinh viên các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trên địa bàn khu vực Thủ Đức

b Phạm vi không gian

Khóa luận được thực hiện tại các trường Đại Học Nông Lâm TP HCM, Đại Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn TP HCM, Đại Học Kinh Tế Luật TP HCM, Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP HCM, Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức, Cao Đẳng Xây Dựng Số 2, Trung Cấp Nghề Thủ Đức Do số lượng các trườngĐại học, Cao đẳng trên địa bàn quận Thủ Đức rất nhiều, hơn nữa, quỹ thời gian, nhân lực và cácđiều kiện khác của tác giả dành cho nghiên cứu đề tài còn hạn chế, vì vậy tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu tại 6 trường trên

c Phạm vi thời gian

- Khóa luận được thực hiện từ tháng 2/2013 đến tháng 6/2013

- Khóa luận sử dụng số liệu từ năm 2009 – 2012

1.4 Sơ lược về cấu trúc khóa luận

Chương 3 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Trong chương này sẽ trình bày những vấn đề lý luận có liên quan đến vấn đề đang nghiên cứu như khái niệm về sự hài lòng của KH, thang đo về mức

độ hài lòng của KH, Hành vi KH, xây dựng mô hình CLDV… Ngoài ra, chương này có trình bày các phương pháp nghiên cứu được áp dụng làm cơ sở thực hiện đề tài bao gồm phương pháp thu thập số tài, sử dụng thang đo về

CLDV, xây dựng mô hình hồi quy đa biến,sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA…

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này là phần quan trọng, nội dung chính của luận văn Trình bày kết quả và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá trình điều tra nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu, biết được: Các yếu tố ảnh hưởng tới việc

sử dụng mạng và đánh giá sự hài lòng của SV về CLDV mạng MobiFone, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của SV Từ đó, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV của mạng để nhằm hài lòng KH hiện có, KH trung thành và tìm

thêm KH mới

Chương 5 Kết luận và kiến nghị

Tổng hợp, đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu Nêu ra nhận xét từ kết quả nghiên cứu Từ đó đưa ra những kiến nghị để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của KH đối với mạng MobiFone Và cáchạnchếcủa

nghiêncứuvàđềxuấthướngnghiêncứutiếptheo

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

Việc dùng thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ đã được Thạc sĩ Nguyễn Thành Long, Phó chủ nhiệm khoa Kinh tế – Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang sử dụng để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An

Giang trong đề tài nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang” Nghiên cứu này sử dụng

thang đo Chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL

để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là trường Đại học An Giang Ngoài việc kiểm định thang đo SERVPERF, nghiên cứu còn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 4 khoa hệ đại học chính quy (Sư phạm, Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trường và Kinh tế – Quản trị kinh doanh)

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: định tính và định lượng Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho bước sau Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua khảo sát 650 sinh viên (phân bố của mẫu theo năm học: thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18%) để thu thập số liệu Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Điểm nổi bật từ kết quả đánh giá thang đo SERVPERF với 5 thành phần nguyên thủy đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm) đã biến thành 5 thành phần đặc trưng cung ứng của lĩnh vực dịch vụ đào tạo đại học của trường Đại học An Giang (Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Mức tin cậy vào Nhà trường và Sự đồng cảm của Nhà trường) Kết quả hồi quy cho thấy sự hài lòng

của sinh viên chỉ phụ thuộc 03 trong số 05 thành phần là: Giảng viên, Cơ sở vật chất

và Mức tin cậy vào Nhà trường (thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối với sự hài lòng) Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang chỉ vừa trên mức trung bình và có sự khác biệt ở các khoa và năm học Như vậy, việc sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này Các thông tin từ đây giúp nhà quản trị nhìn rõ hơn về quan điểm, thái

độ của sinh viên đối với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của nhà trường Kết quả nghiên cứu đã góp phần bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học cũng như chất lượng dịch vụ các lĩnh vực khác

Thạc sĩ Ma Cẩm Tường Lam trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt” cũng đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF để nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB tại trường Đại học Đà Lạt Trên cơ sở mô hình SERVPERF, thang đo chất lượng CSVC-TTB được xây dựng gồm 05 thành phần với 36 biến quan sát, trong đó: thành phần (1) Phương tiện hữu hình - 06 biến quan sát; (2) Sự tin cậy - 06 biến quan sát; (3) Sự đáp ứng - 11 biến; (4)

Sự đảm bảo - 08 biến quan sát; (5) Sự đồng cảm - 05 biến quan sát Tuy nhiên để nhận diện đúng các thành phần có tính quyết định mà sinh viên sử dụng CSVC-TTB dễ dàng cảm nhận và đánh giá,Thạc sĩ đã sắp xếp lại các biến trong mô hình cũ, 05 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được nhận diện và đo lường thông qua 04 thành phần mới thuộc nguồn lực của nhà trường tạo thành chất lượng CSVC-TTB: (1) Tình trạng CSVC-TTB, (2) Năng lực đội ngũ giáo viên, (3) Năng lực đội ngũ nhân viên, (4) Công tác quản lý của nhà trường

Đề tài cũng được tiến hành theo hai bước: định tính và định lượng Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm dùng để điều chỉnh thang

đo dự thảo cũng như thống nhất định nghĩa các khái niệm liên quan đến các nhân tố, biến quan sát, chuẩn bị cho bước xây dựng bảng hỏi khảo sát cho bước sau Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua khảo sát 800 sinh viên bằng bảng hỏi khảo sát đã xây dựng ở bước trước, mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất theo các tiêu chí ngành học (Khoa học – Xã hội, Khoa học – Tự nhiên, Kỹ thuật công nghệ,

Kinh tế) và khóa học (năm 02, năm 03, năm 04) Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích

xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Các phương pháp xử lý số liệu được

sử dụng: thống kê mô tả kết quả nghiên cứu; phân tích EFA để xây dựng thang đo chất lượng chính thức; kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội; phân tích ANOVA để tìm ra sự khác biệt về kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí giữa các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau về đặc điểm cá nhân và so sánh sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố đặc điểm cá nhân Kết quả là: thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB chính thức gồm 04 thành phần: Tình trạng CSVC-TTB, (2) Năng lực đội ngũ giáo viên, (3) Năng lực đội ngũ nhân viên, (4) Công tác quản lý của nhà trường; phương trình hồi quy bội thể hiện

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của sinh viên được thiết lập “Sự hài lòng của sinh viên = 0,297 x Năng lực đội ngũ nhân viên + 0,249 x Công tác quản lý của nhà trường + 0,263 x Tình trạng CSVC-TTB + 0,183 x Năng lực đội ngũ giáo viên + 0,069”; có sự khác biệt về đánh giá chất lượng CSVC-TTB theo

Ngành học nhưng không có sự khác biệt theo Giới tính và Khóa học; có sự khác biệt

về sự hài lòng của sinh viên theo Ngành học nhưng không có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo Giới tính và Khóa học Kết quả nghiên cứu cũng đã góp phần

bổ sung nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Bên cạnh đó cũng góp phần đóng góp cái nhìn chung cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ các lĩnh vực khác tại Việt Nam

Nhìn chung, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đều được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Đều hướng đến việc xây dựng thang đo sơ bộ dựa trên cơ sở thang đo chất lượng SERVPERF rồi tiến hành kiểm định lại thang đo để đưa ra một thang đo chất lượng dịch vụ chính thức phù hợp với từng lĩnh vực cụ thể, phân tích hồi quy để phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, phân tích ANOVA để tìm ra sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo một số đặc điểm phân loại

Trong khóa luận này tác giả cũng tiến hành nghiên cứu qua hai bước định tính

và định lượng Khoá luận sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: dựa trên cơ sở

thang đo chất lượng SERVPERF để đưa ra thang đo sơ bộ chất lượng dịch vụ rồi tiến hànhphân tích đánh giá kiểm định để đưa ra thang đo chất lượng chính thức; áp dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích EFA, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình, phân tích ANOVA, kiểm định trị trung bình của tổng thể để thực hiện đề tài nghiên cứu

2.2 Giới thiệu về Công ty thông tin di động VMS - MobiFone

2.2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty

- Tên công ty: Công Ty Thông Tin Di động

- Tên tiếng Anh: Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS

- Trụ sở giao dịch: Số 811A, đường Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Điện thoại: (84-04) 3864 9656

- Fax : (84-04) 3864 9656

- Website: www.mobifone.com.vn

- Email:khbhmvms@hn.vnn.vn

- Lĩnh vực hoạt động: Thiết bị viễn thông

Giấy phép số: 105GP-BC do Bộ Thông tin – Truyền thông cấp ngày 26/04/2006

2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Service Company – VMS) là doanh nghiệp Nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16/4/1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam

Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ thuật tiên tiến, hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GMS 900/1800 trên toàn quốc

Ngày 19/5 1995, Công ty Thông tin di động đã ký hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy điển) Đây là một hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan

trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, đó là vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực Đến nay, sau 13 năm phát triển và trưởng thành, MobiFone đã trở thành mạng ĐTDĐ lớn nhất Việt Nam với 5 triệu thuê bao, 1.500 trạm phát sóng và 4.200 cửa hàng, đại lý trên toàn quốc (tính đến 15/4/2006) MobiFone hiện đang cung cấp gần 40 dịch vụ GTGT và tiện ích các loại MobiFone không ngừng nổ lực xây dựng cơ

sở hạ tầng và tiềm lực vững chắc, sẵn sàng cho hội nhập và cạnh tranh trên thị trường thông tin di động Đội ngũ 3.000 cán bộ công nhân viên của MobiFone luôn sẵn sàng đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất các yêu cầu của khách hàng

Những nổ lực và cống hiến của MobiFone đã được thị trường ghi nhận

MobiFone vinh dự được người tiêu dùng bình chọn là: “Mạng ĐTDĐ được ưa thích nhất năm 2005” do báo Echip tổ chức và “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” do thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức

Những cột mốc quan trọng của công ty

- 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước

- 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

- 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển)

Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III

- 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik

Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động

Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu)

- 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

- 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động

Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng

Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao

diđộng tại Việt Nam

- 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản

- 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu

2.2.3 Sản phẩm chủ yếu

Dịch vụ Thông tin di động trả tiền sau – MobiGold

Là Dịch vụ Thông tin Di động trả tiền sau ra đời đầu tiên ở Việt Nam, MobiGold cung cấp tới khách hàng giải pháp thông tin di động đầu tiên và chất lượng dịch vụ hoàn hảo bởi 1 nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu – MobiFone

Dịch vụ Thông tin Di động trả tiền trước:

MobiCard, Mobi4U, Mobi 365,MobiZone, MobiQ, Qstudent, Qteen, Q263

Các loại SIM cung cấp ra thị trường: SuperSim 128k, SuperSIM 64k, SuperSIM 32k, Sim 16k

 Gọi quốc tế giá rẻ theo gói cước trọn gói – Global Saving

 Dịch vụ GTGT dựa trên Cell ID của trạm BTS – SMS Locator

 Dịch vụ đầu nối một số dịch vụ GTGT trên nền USSD qua mã lệnh…

Và năm 2010 cung cấp dịch vụ viễn thông trên nền 3G

2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty VMS

Công ty thông tin di động VMS là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên hạch toán đọc lập thuộc Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), có chức năng và nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Tổ chức xây dựng và quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới dịch vụ thông tin di động để kinh doanh và phục vụ theo kế hoạch và phương hướng phát triển do Tập đoàn giao

- Lắp đặt và sản xuất các thiết bi thông tin di động

- Bảo trì và sửa chữa thiết bị chuyên ngành thông tin di động, viễn thông, điện tử, tin học và trang thiết bị có liên quan khác

- Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên nghành thông tin di động

- Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị viễn thông để phục vụ cho hoạt động của đơn vị

- Kinh doanh các ngành nghề khác thuộc phạm vi được Tập đoàn giao và pháp luật cho phép

Hệ thống nhận diện thương hiệu mới của công ty Thông Tin Di Động VMS (MobiFone) được thiết kế dựa trên sự kết hợp kỳ diệu giữa 2 màu xanh và đỏ với đường nét đơn giản, mạnh mẽ và hiện đại

Ý nghĩa của logo mới thể hiện sự cân bằng giữa cái quyết liệt của màu đỏ và sự mềm mại của màu xanh, giữa cái trẻ trung linh hoạt và truyền thống lâu đời Chữ “I” điểm giao thoa giữa màu xanh và đỏ của cụm từ MobiFone có dấu chấm mầu đỏ nói nên sự khởi đầu cho toàn bộ các sản phẩm mang tên Mobi: MobiCard, MobiGold, Mobi4U, MobiQ, Mobi365 và MobiZon

2.2.6 Mô hình tổ chức của VMS Việt Nam

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 14 Phòng, Ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 5 khu vực, Trung tâm

tâm Tính c

t Nam Việt Nam

b Chức năng và địa chỉ các đơn vị trực thuộc:

- Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách

nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh):

Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội

- Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh, chịu

trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực TP Hồ Chí Minh:

Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

- Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách

nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc:

Địa chỉ: Số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng

- Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách

nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ:

Địa chỉ: Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ

- Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu trách

nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thành phố phía Bắc:

Địa chỉ: Số 8 lô 28 đường Lê Hồng Phong, Thành phố Hải Phòng

- Trung tâm Thông tin di động khu vực VI có trụ sở chính tại TP.Biên Hòa tỉnh

Đồng Nai, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động tại 09 tỉnh thuộc khu vực miền Nam:

Địa chỉ: 22/8, KP3, đường Nguyễn Ái Quốc, P Thống Nhất, Tp Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai

- Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở

chính tại Thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh

các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch

vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế)

- Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21/01/1997 có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư

vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động

- Trung tâm Tính cước và Thanh khoản được thành lập ngày 10/08/2009 có trụ sở

chính tại Thành phố Hà Nội, có nhiệm vụ quản lý, vận hành, khai thác hệ thống Tính cước và quản lý khách hàng tập trung, hệ thống Đối soát cước tập trung, hệ thống IN

và các hệ thống thanh toán điện tử đảm bảo phục vụ yêu cầu SXKD; Đối soát và thanh khoản cước với các mạng trong nước, Quốc tế; Nghiên cứu, phát triển hệ thống Tính cước và Quản lý khách hàng, hệ thống Đối soát cước, hệ thống IN, các hệ thống thanh toán điện tử phục vụ SXKD của Công ty thông tin di động

Địa chỉ: Tòa nhà MobiFone - Khu VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố

Hà Nội

2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2010 đến năm 2012

- Năm 2010, công ty đã hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) giao, với mức tăng trưởng doanh thu trên 30% so với năm 2009, đạt 36.034 tỷ đồng, hoàn thành 100,09% kế hoạch Mức doanh thu này đã chiếm tỷ trọng 35% doanh thu của toàn tập đoàn

- Tính đến cuối năm 2010, MobiFone đã có hơn 20.000 trạm phát sóng Số lượng thuê bao thực phát triển trong năm 2010 là 5,95 triệu thuê bao, hoàn thành 119% kế hoạch

- Năng suất lao động của nhân viên MobiFone cao gấp hơn 5 lần bình quân chung của VNPT và cao hơn khoảng 1,5 lần so với Viettel

- Cũng theo số liệu mới công bố của Bộ Thông tin và Truyền thông, MobiFone đang là mạng có doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao cao nhất (khoảng 4-5USD/thuê bao) Con số này của MobiFone cao hơn so với con số của mạng đứng thứ 2 và thứ 3 khoảng từ 1-2 USD/thuê bao  

- MobiFone cũng là một trong những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhất tại Việt Nam Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu của MobiFone cũng đạt con số cao nhất khi đạt tới 49,7%

- Theo thống kê từ VNPT, MobiFone chỉ chiếm 4% lao động, nhưng chiếm tới

40% doanh thu và hơn 50% lợi nhuận từ tập đoàn này

- Tính đến cuối tháng 11/2012, Doanh thu phát sinh đạt gần 41.000 tỷ đồng; Lợi nhuận trước thuế đạt 6.600 tỷ đồng; Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên vốn đầu

tư của chủ sở hữu đạt 51,28%, đã nộp 4.872 tỷ đồng thuế vào ngân sách Nhà

nước

- Với năng suất lao động khoảng 6,7 tỷ đồng/người/năm, MobiFone đã vượt qua doanh nghiệp lớn trong các lĩnh vực tài chính, ngân hàng, khoáng sản, xăng

dầu, bảo hiểm… để đứng vị trí thứ 2 trong bảng xếp hạng Top 1000 doanh

nghiệp đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam - V1000 năm 2012

do Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report)

- MobiFone cũng là doanh nghiệp đi đầu trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư cơ

sở hạ tầng nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của hơn

42 triệu khách hàng Ban đầu các dịch vụ của MobiFone chỉ có dịch vụ thoại và SMS, nay đã phát triển thành hơn 10 gói cước khác nhau, với hơn 50 dịch vụ giá trị gia tăng và nhiều tiện ích mới được phát triển trên nền tảng công nghệ

2G và 3G

Hình 2.3 Biểu Đồ Tăng Trưởng Thuê Bao Qua Các Năm 1993-2010

Nguồn: www.mobifone.com.vn

2.2.8Những lợi thế cạnh tranh của MobiFone

 Lợi thế về thương hiệu

- Là một nhà mạng có bề dày lịch sử nhất trong ngành viễn thông (17 năm),

là mạng di động ra đời đầu tiên tại Việt Nam, nên chiếm lợi thế rất lớn, vì cái gì ra trước thường để lại ấn tượng sâu sắc và khó có thể chuyển đổi Luôn luôn dẫn đầu về chất lượng mạng di động

- Hiện nay, MobiFone được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng với hình ảnh một mạng di động chất lượng hàng đầu Ngày 19/01/2011, báo Bưu Điện Việt Nam đã công bố chất lượng mạng di động tại Việt Nam,

MobiFone vẫn đứng đầu về chất lượng mạng di động

 Lợi thế cạnh tranh lớn nhất của MobiFone là có gói cước ưu đãi lớn nhất dành cho sinh viên

- Trong số các gói cước dành riêng cho giới SV trên thị trường, MobiFone hiện là mạng có mức ưu đãi lớn nhất

- Nằm chung trong gói MobiQ, gói Q-Student của MobiFone hiện giờ áp dụng mức cước chung: gọi nội mạng 1180 đồng/phút, Cước thông tin di động 6 giây đầu là 118 đồng/06giây; Cước thông tin di dộng 1 giây tiếp theo 19,67 đồng/1 giây; Cước thông tin gọi liên mạng của MobiFone cho gói cước là 1380 đồng/phút; Block 06 giây đầu là 138 đồng/06giây và block

01 giây tiếp theo 23 đồng/01giây

- Ngoài ra, ưu đãi của Q-Student là được MobiFone tặng vào tài khoản thưởng mỗi tháng 25.000 đồng, 99 đồng/SMS nội mạng và được miễn phí 35MB/tháng sử dụng dịch vụ Mobile Internet và được cộng dồn vào tháng sau nếu không sử dụng hết

- Cước nhắn tin trong nước nội mạng MobiFone 200 đồng/bản tin giờ bận;

100 đồng/bản tin giờ rỗi (Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ sáng tất cả các ngày trong tuần (kể cả ngày lễ và chủ nhật); Cước nhắn tin trong nước liên mạng (nhắn sang mạng khác) 250 đồng/bản tin

 Lợi thế về chất lượng dịch vụ:

MobiFone có tổng đài tư vấn miễn phí 18001090 luôn hỗ trợ KH 24/24, là nơi giải quyết mọi thắc mắc của KH, cập nhật các chương trình khuyễn mãi, các dịch vụ GTGT…

2.3 Tổng quan về thị trường mạng ĐTDĐ hiện nay

2.3.1 Sơ lược về sự phát triển của các mạng điện thoại di động hiện nay

Hiếm có một kỷ nguyên nào trong lịch sử loài người lại chứng kiến nhiều thay đổi nhanh chóng trong hình thức thông tin và giao tiếp của xã hội như thời điểm hiện nay Nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày Theo đánh giá của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), với tốc độ tăng trưởng 70% trong những năm vừa qua, thị trường Việt Nam đứng thứ hai thế giới về tăng trưởng, tuy mật độ di động của Việt Nam chỉ đạt 2,02/100 dân cho thấy đang còn thấp và còn rất nhiều khoảng trống về nhu cầu để ngành này phát triển và đáp ứng Cạnh tranh trong ngành viễn thông nước ta đã gia tăng đáng kể từ năm 1993 Mặc dù đã có nhiều thay đổi cho đến nay, nhưng ngành viễn thông vẫn do DN nhà nước VNPT chi phối, nắm giữ 94% thị trường Việc ký kết thỏa thuận thương mại song phương với Hoa Kỳ và trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới và sẽ làm thay đổi đáng kể môi trường cạnh tranh trong dịch vụ viễn thông di động của nước ta Theo thỏa thuận này thì Việt Nam sẽ mở cửa thị trường viễn thông di động trong đó cho phép các nhà cung cấp chủ yếu nước ngoài tham gia trên cơ sở bình đẳng, không phân biệt đối xử Việt Nam đồng thời cũng phải chấp nhận tuân thủ bộ tham chiếu về viễn thông cơ bản ủng

hộ cạnh tranh của WTO Bộ tham chiếu này sẽ là nền tảng để ngăn cảng các hành vi chống độc quyền trong lĩnh vực truyền thông di động của những nhà cung cấp Đối với những quốc gia đang phát triển như Việt Nam, cạnh tranh mang theo theo nó một giá trị gia tăng quan trọng nhằm tăng sức hấp dẫn đối với đầu tư đang chính là điều tốt cần thiết cho Việt Nam

Hạ tầng mạng lưới viễn thông của Việt Nam tiếp tục được đầu tư phát triển mạnh mẽ đặc biệt là mạng di động 3G Các doanh nghiệp như VinaPhone, MobiFone, Viettel đã tập trung đẩy nhanh tiến độ đầu tư mạng lưới và cung cấp dịch vụ như đã

cam kết Trên toàn quốc hiện có khoảng 59.000 vị trí lắp đặt các loại trạm BTS, trong

đó có hơn 20.000 trạm Node B

Số thuê bao điện thoại phát triển mới sáu tháng đầu năm ước tính đạt 5498,9 nghìn thuê bao, tăng 17,8% so với cùng kỳ năm 2011, bao gồm: 13,7 nghìn thuê bao cố định, bằng 41,7% cùng kỳ và 5485,2 nghìn thuê bao di động, tăng 18,4% Số thuê bao điện thoại cả nước tính đến cuối tháng 6/2012 ước tính đạt 135,9 triệu thuê bao, tăng 2,3%

so với cùng thời điểm năm trước, bao gồm 15,2 triệu thuê bao cố định, giảm 1,8% và 120,7 triệu thuê bao di động, tăng 2,8% Số thuê bao internet trên cả nước tính đến cuối tháng 6/2012 ước tính đạt 4,4 triệu thuê bao, tăng 26,5% so với cùng thời điểm năm trước Số người sử dụng internet tại thời điểm cuối tháng Sáu năm 2012 ước tính đạt 32,4 triệu người, tăng 10,4% so với cùng thời điểm năm 2011 Tổng doanh thu thuần bưu chính, viễn thông sáu tháng đầu năm nay ước tính đạt 74,9 nghìn tỷ đồng, tăng 10,2% so với cùng kỳ năm 2011

Doanh thu bưu chính, viễn thông (số liệu 5 tháng đầu năm 2012) ước đạt 60,3 nghìn tỷ đồng (tăng 12,6 % so với cùng kỳ năm 2011) Tốc độ phát triển thuê bao điện thoại ước đạt 135 triệu thuê bao (tăng 2,3% so với cùng thời điểm năm 2011), trong đó 15,3 triệu thuê bao cố định (giảm 1,7% so với cùng thời điểm năm 2011), 119,1 triệu thuê bao di động (tăng 2,9% so với cùng thời điểm năm 2011)

2.3.2 Sự cạnh tranh trên thị trường mạng di động

Hình 2.4 Biểu Đồ Tỷ Lệ Thị Phần Theo Thuê Bao Điện Thoại Di Động Năm 2011

Nguồn: Báo cáo số liệu phát triển viễn thông và Internet năm 2011 của Cục Viễn thông tại Hội nghị phổ biến văn bản quy phạm pháp luật về viễn thông và internet (ngày 6/6/2012)