Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở II trường đại học Ngoại thương

Kho ng cách này xu t... Vi c này th ng là do cung c p cho khách hàng các thông tin không chính xác.

M C L C

L i c m n

L i cam đoan

M c l c

Danh m c t vi t t t

Danh muc các b ng, bi u

Danh m c các hình v và đ th

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI 1

1.1 Lý do ch n đ tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 i t ng và ph m vi nghiên c u 3

1.4 Ph ng pháp nghiên c u 3

1.5 Ý ngh a nghiên c u 3

1.6 K t c u c a đ tài 3

Tóm t t ch ng 1 4

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5

2.1 C s lý thuy t v ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng trong d ch v 5

2.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v đào t o 5

2.1.2 Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v đào t o 6

2.1.3 S hài lòng c a khách hàng trong d ch v 7

2.1.3.1 nh ngh a 7

2.1.3.2 T i sao ph i làm hài lòng khách hàng 8

2.1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 9

2.1.5 Mô hình ch t l ng d ch v và thang đo ch t l ng d ch v 10

2.1.5.1 Mô hình ch t l ng d ch v 10

2.1.5.2 Thang đo ch t l ng d ch v 12

2.1.6 o l ng ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF và ng d ng c a

thang đo trong giáo d c đ i h c 15

2.1.6.1 o l ng ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF 15

2.1.6.2 ng d ng c a thang đo trong giáo d c đ i h c 17

2.2 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v t i C s II tr ng i h c Ngo i th ng và các gi thi t 17

2.2.1 Mô hình nghiên c u 17

2.2.2 Các gi thi t 18

Tóm t t ch ng 2 18

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 20

3.1 Gi i thi u chung v C s II tr ng i h c Ngo i th ng 20

3.1.1 L ch s hình thành và quá trình phát tri n 20

3.1.1.1 L ch s hình thành 20

3.1.1.2 Quá trình phát tri n 20

3.1.2 Th c tr ng các y u t đ m b o ch t l ng d ch v c a C s II tr ng i h c Ngo i th ng 22

3.1.3 S đ t ch c c a Nhà tr ng và ch c n ng nhi m v c a các Ban 25

3.1.3.1 S đ t ch c c a Nhà tr ng 25

3.1.3.2 Ch c n ng nhi m v c a các Ban và B môn 25

3.2 Quy trình th c hi n nghiên c u 30

3.2.1 Nghiên c u s b 31

3.2.2 Nghiên c u chính th c 31

3.2.2.1 Kích th c m u nghiên c u 31

3.2.2.2 Ph ng pháp phân tích d li u 32

3.3 Thang đo 32

3.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v 32

3.3.2 Thang đo s hài lòng c a sinh viên 34

3.3.3 Xác đ nh hình th c tr l i 34

3.3.4 K thu t đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha 34

3.3.5 K thu t EFA 34

3.3.6 K thu t h i quy 35

3.3.7K thu t Independent Samples T-Test 36

Tóm t t ch ng 3 37

CH NG 4 : K T QU NGHIÊN C U 38

4.1 Mô t m u 38

4.1.1 Thông kê s sinh viên tham gia đi u tra theo n m h c 38

4.1.2 Th ng kê s sinh viên tham gia đi u tra theo gi i tính 38

4.1.3 Th ng kê s sinh viên tham gia đi u tra theo chuyên ngành đào t o 39

4.1.4 Th ng kê s sinh viên tham gia đi u tra theo h đào t o 40

4.2 ánh giá các thang đo 41

4.2.1 H s tin c y Cronbach Alpha 41

4.2.1.1 Thang đo các thành ph n ph ng ti n h u hình 41

4.2.1.2 Thang đo các thành ph n v đ tin c y 42

4.2.1.3 Thang đo các thành ph n v s đáp ng 43

4.2.1.4 Thang đo các thành ph n v n ng l c 44

4.2.1.5 Thang đo các thành ph n v s c m thông 44

4.2.1.6 Thang đo s hài lòng c a sinh viên 46

4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 46

4.2.2.1 Phân tích nhân t thang đo ch t l ng d ch v 47

4.2.2.2 Phân tích nhân t thang đo s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o 51

4.2.2.3 Hi u ch nh l i mô hình nghiên c u 53

4.3 Ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy 55

4.4 Ki m đ nh các gi thuy t c a mô hình nghiên c u 60

4.5 Ki m đ nh s khác bi t theo y u t nhân kh u h c 63

4.5.1 Ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o theo gi i tính 634.5.2 Ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v đ i ng cán b cán

b gi ng viên c a Nhà tr ng theo gi i tính 644.5.3 Ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v c s v t ch t

ph c v cho vi c d y và h c và s h tr c a Nhà tr ng theo gi i tính 654.5.4 Ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o theo chuyên ngành đào t o 664.5.5 Ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v đ i ng cán b ,

gi ng viên c a Nhà tr ng theo chuyên ngành đào t o 684.5.6 Ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v c s v t ch t

ph c v cho vi c d y và h c và s h tr c a Nhà tr ng theo chuyên ngành đào

t o 694.5.7 Ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o theo h đào t o 704.5.8 Ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v đ i ng cán b ,

gi ng viên c a Nhà tr ng theo h đào t o 724.5.9 Ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v c s v t ch t

ph c v cho vi c d y và h c c a Nhà tr ng theo h đào t o 734.5.10 Ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o theo sinh viên các n m h c 744.5.11 Ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v đ i ng cán b

gi ng viên c a Nhà tr ng theo sinh viên các n m h c 754.5.12 Ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c s v t ch t ph c v cho vi c

d y và h c c a Nhà tr ng và s h tr c a Nhà tr ng theo sinh viên các n m

h c 77

4.6 Th ng kê mô t m c đ hài lòng c a các nhân t so v i s hài lòng trung bình c a c nhóm nhân t 78

4.6.1 Th ng kê mô t m c đ hài lòng c a các nhân t thu c nhóm đ i ng cán

b , gi ng viên so v i m c hài lòng trung bình c a c nhóm 784.6.2 Th ng kê mô t m c đ hài lòng c a các nhân t thu c nhóm c s v t ch t

ph c v cho vi c d y và h c và s h tr c a Nhà tr ng so v i m c đ hài lòng trung bình c a c nhóm 79

4.6.3 Th ng kê mô t m c đ hài lòng c a các nhân t thu c thang đo m c đ hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o so v i m c đ hài lòng trung

bình c a c thang đo 80

4.7 Gi i ý chính sách nâng cao s hài lòng v ch t l ng d ch v đào t o t i C s II tr ng i h c Ngo i th ng 81

4.7.1 G i ý chính sách cho nhóm nhân t đ i ng cán b , gi ng viên c a Nhà tr ng 81

4.7.2 G i ý chính sách cho nhóm nhân t c s v t ch t c a Nhà tr ng và s h tr c a Nhà tr ng 83

4.7.3 G i ý chính sách cho nhóm nhân t thang đo m c đ hài lòng c a sinh viên 85

Tóm t t ch ng 4 86

CH NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH 87

5.1 K t lu n 88

5.2 Ki n ngh 89

5.2.1 i v i Nhà tr ng 89

5.2.2 i v i gi ng viên 90

5.2.3 i v i sinh viên 90

5.3 H n ch c a đ tài 90

5.4 H ng nghiên c u ti p theo 91

Tóm t t ch ng 5 91 DANH M C TÀI LI U THAM KH O

PH L C

Tên b ng Trang

B ng 2.1 Tóm t t các đánh giá SERVQUAL 14

B ng 3.1 Thang đo ch t l ng d ch v đào t o đã đi u ch nh 33

B ng 3.2 Thang đo m c đ hài lòng c a sinh viên 34

B ng 3.3 S li u minh h a phân tích h i quy 35

B ng 4.1 Th ng kê v s sinh viên tham gia đi u tra theo n m h c 38

B ng 4.2 Th ng kê v gi i tính sinh viên tham gia đi u tra 39

B ng 4.3 Th ng kê s sinh viên tham gia đi u tra theo chuyên ngành 39

B ng 4.4 Th ng kê s sinh viên tham gia đi u tra theo h đào t o 40

B ng 4.5 K t qu h s Cronbach’s Alpha ph ng ti n h u hình 41

B ng 4.6 K t qu h s Cronbach’s Alpha đ tin c y 42

B ng 4.7 K t qu h s Cronbach’s Alpha s đáp ng 43

B ng 4.8 K t qu h s Cronbach’s Alpha n ng l c 44

B ng 4.9 K t qu h s Cronbach’s Alpha s c m thông 45

B ng 4.10 K t qu h s Cronbach’s Alpha thang đo s hài lòng c a sinh viên 46

B ng 4.11 K t qu các h s KMO, t ng ph ng sai trích, Eigenvalues 47

B ng 4.12 K t qu phân tích EFA c a thang đo ch t l ng d ch v 48

B ng 4.13 B ng các nhân t đ c đ t tên l i và h s Cronbach’s Alpha 49

B ng 4.14 Cách tính toán l i nhân t 51

B ng 4.15 K t qu các h s KMO, ph ng sai trích, Eigenvalues 52

B ng 4.16 K t qu phân tích nhân t EFA thang đo s hài lòng 52

B ng 4.17 t tên l i cho thang đo s hài lòng và tính l i h s Cronbach’s Alpha 53

B ng 4.18 Cách tính toán l i các bi n 53

B ng 4.19 B ng phân tích ph ng sai ANOVA 56

B ng 4.20 K t qu R bình ph ng và ki m đ nh Durbin-Watson 56

B ng 4.21 Các h s c a mô hình h i quy 57

B ng 4.22 T ng h p k t qu ki m đ nh gi thuy t 61

B ng 4.23 K t qu ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v s

B ng 4.24 K t qu ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v

đ i ng cán b cán b gi ng viên c a Nhà tr ng theo gi i tính 64

B ng 4.25 K t qu ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v c

s v t ch t ph c v cho vi c d y và h c và s h tr c a Nhà tr ng theo gi i tính 65

B ng 4.26 K t qu ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên

v s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o

theo chuyên ngành đào t o 67

B ng 4.27 K t qu ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v

đ i ng cán b cán b , gi ng viên c a Nhà tr ng theo chuyên ngành đào t o 68

B ng 4.28 K t qu ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v c

s v t ch t ph c v cho vi c d y và h c và s h tr c a Nhà tr ng theo chuyên ngành đào t o 69

B ng 4.29 K t qu ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o theo h đào t o 71

B ng 4.30 K t qu ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v đ i

ng cán b , gi ng viên theo h đào t o 72

B ng 4.31 K t qu ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v c

s v t ch t ph c v cho vi c d y và h c và s h tr c a Nhà tr ng theo h đào t o 73

B ng 4.32 K t qu ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v

s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o theo sinh viên các n m

h c 75

B ng 4.33 K t qu ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v đ i

ng cán b , gi ng viên theo sinh viên các n m h c 76

B ng 4.34 K t qu ki m đ nh s khác bi t m c đ hài lòng c a sinh viên v c

s v t ch t ph c v cho vi c d y và h c và s h tr c a Nhà tr ng

B ng 4.35 K t qu th ng kê mô t s hài lòng nhóm nhân t đ i ng cán b , gi ng

Tên hình v Trang

Hình 2.1: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 9

Hình 2.2 Mô hình ch t l ng d ch v 10

Hình 2.3 Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF 16

Hình 2.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v t i C s II tr ng i h c Ngo i th ng 17

Hình 3.1 S đ t ch c C s II tr ng i h c Ngo i th ng 25

Hình 3.2 Quy trình th c hi n nghiên c u 30

Hình 4.1 Mô hình nghiên c u đ c hi u ch nh 54

Hình 4.2 Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa 58

Hình 4.3 Bi u đ t n s P-P plot v phân ph i chu n ph n d 59

Hình 4.4 Bi u đ t n s Scatterplot v phân ph i chu n ph n d 59

Hình 4.5 Mô hình nghiên c u sau khi ki m đ nh h i quy 60

CH NG 1: T NG QUAN V TÀI

Ch ng 1 gi i thi u ĺ do ch n đ tài d a trên phân tích th c tr ng và đ c

tr ng công vi c c a l nh v c giáo d c đào t o nói chung và c a C s II tr ng i

h c Ngo i th ng nói riêng, phân tích y u t thu c c s v t ch t, th t c hành chính h tr sinh viên, tài li u h c t p, ph ng pháp gi ng d y… nh h ng đ n

ch t l ng đào t o, m c tiêu nghiên c u , đ i t ng nghiên c u, ph m vi, ph ng pháp nghiên c u và ́ ngh a c a nghiên c u

1.1 Lý do ch n đ tài

Ch t l ng là m t trong nh ng v n đ đang đ c xã h i quan tâm hàng đ u

hi n nay Trong b t k đi u ki n môi tr ng nào ng i tiêu dùng đ u h ng đ n

vi c ch n s n ph m có ch t l ng t t và ng i ta th ng bàn lu n v ch t l ng trong m i l nh v c xã h i nh công nghi p, nông nghi p, qu n tr kinh doanh và đ c

bi t là trong l nh v c giáo d c Ch t l ng luôn là v n đ quan tr ng trong giáo d c nói chung và trong các tr ng đ i h c nói riêng Ch t l ng giáo d c c n ph i đ c xem xét và bàn lu n c th vì s n ph m c a ch t l ng giáo d c s th hi n nh ng giá tr khoa h c, nh ng phát minh, sáng ch do con ng i t o ra Vì v y, ch t l ng giáo d c s quy t đ nh kh n ng thành b i c a qu c gia

Vi c xu th toàn c u hóa đang ngày càng phát tri n c v chi u r ng l n chi u sâu và xu th toàn c u hóa giáo d c đ i h c c ng không n m ngoài qui lu t

đó Xu th toàn c u hóa giáo d c đ i h c đã nh h ng r t m nh trong giáo d c đ i

h c làm cho giáo d c đ i h c đang tr thành 1 ngành d ch v và gia t ng theo

h ng thu hút c a các n c giàu đ i v i các n c nghèo, các n c phát tri n đ i

v i các n c đang phát tri n có th theo k p đ c xu th trên Nhà n c ta c n xây d ng m t n n giáo d c đ i h c Vi t Nam b n l nh, truy n th ng ch đ ng h i

nh p v i khu v c và th gi i

Trong nh ng n m g n đây h th ng giáo d c đ i h c n c ta không ng ng phát tri n c v qui mô và ch t l ng Nhi u tr ng đ i h c đang đ c hi n đ i hóa

t c s v t ch t k thu t đ n đ i ng cán b , gi ng viên, n i dung ch ng trình đào

t o Tuy nhiên, do đi u ki n kinh t còn khó kh n nh ngân sách hàng n m đ u t

cho giáo d c nói chung và giáo d c đ i h c nói riêng còn th p, không đ trang tr i cho nh ng yêu c u t i c n thi t v các đi u ki n đ m b o nh : chi phí xây d ng

tr ng s , th vi n, phòng thí nghi m còn h n ch chính nh ng nguyên nhân này

đã gây nh h ng không ít đ n ch t l ng đào t o c a các tr ng đ i h c nói chung

Bên c nh đó, đ đáp ng yêu c u h i nh p giáo d c n c ta v i các n c trong khu v c và trên th gi i c ng nh vi c đ i m i ch ng trình, ph ng pháp

gi ng d y đ nâng cao ch t l ng đào t o và thu hút ng i h c ây là m t v n đ đòi h i có nh ng n l c và quy t tâm cao Nh chúng ta bi t giáo d c đ i h c là

lo i hình d ch v mà khách hàng ch y u c a nó là ng i h c, c th đây chính là sinh viên Sinh viên là đ i t ng quan tr ng nh t vì tham gia tr c ti p vào toàn b quá trình d ch v và c ng là s n ph m c a giáo d c đào t o t n t i và phát tri n, theo k p xu th toàn c u nh hi n nay, c s II tr ng i h c Ngo i th ng c ng

nh các tr ng đ i h c khác đ u ph i kh o sát l i ch t l ng đào t o c a mình thông qua đ i t ng ch y u là sinh viên, đ tìm ra đ c nh ng nhân t nh h ng

đ n s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o T đó, có th đ ra nh ng gi i pháp đúng đ n đ nâng cao h n n a ch t l ng đào t o thông qua đánh giá s hài lòng c a sinh viên ó c ng là m c tiêu nghiên c u c a đ tài “ ánh giá s hài lòng

c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o t i c s II tr ng i h c Ngo i

th ng”

1.2 M c tiêu nghiên c u

M c tiêu nghiên c u c a đ tài này bao g m 3 ph n chính:

- Xác đ nh các nhân t đ đánh giá s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng

1 3 i t ng và ph m vi nghiên c u

- i t ng nghiên c u: ánh giá s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch

v đào t o t i c s II tr ng i h c Ngo i th ng

- i t ng kh o sát: Sinh viên c s II tr ng i h c Ngo i th ng

- Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u này t p trung vào sinh viên đang theo h c

n m th 2, th 3 và n m th 4 t i C s II tr ng i h c Ngo i th ng

1.4 Ph ng pháp nghiên c u

Ph ng pháp đi u tra kh o sát: nghiên c u đ c th c hi n thông qua 2 b c chính: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c

Nghiên c u s b th c hi n thông qua ph ng pháp đ nh tính K thu t th o

lu n nhóm đ c s d ng trong nghiên c u này và nó đ c dùng đ khám phá b sung mô hình

Nghiên c u chính th c th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng, dùng k thu t thu th p thông tin tr c ti p b ng cách ph ng v n sinh viên (b ng câu h i)

M c đích nghiên c u này là v a đ sàng l c các bi n quan sát, v a đ xác

đ nh thành ph n c ng nh giá tr và đ tin c y c a thang đo và ki m đ nh mô hình

lý thuy t Vi c ki m đ nh thang đo cùng v i c lý thuy t đ ra b ng vi c thông qua

h s Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i qui d a trên k t qu x lý s li u th ng kê b ng ph n m m SPSS

1.5 Ý n gh a nghiên c u

Nghiên c u th c hi n thành công s giúp cho C s II tr ng i h c Ngo i

th ng xác đ nh đ c nh ng nhân t đánh giá s hài lòng c a sinh viên v ch t

l ng d ch v đào t o và đ ra nh ng g i ý chính sách nâng cao s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o

v c s lý thuy t và mô hình nghiên c u

CH NG 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN C U

Trong n n kinh t th tr ng, giáo d c c ng đ c coi là m t d ch v trong

n n kinh t Các tr ng h c là n i cung c p d ch v và sinh viên là khách hàng s

d ng d ch v đó Ch ng này trình bày c s lý thuy t khái ni m d ch v , các tính

ch t c a d ch v , gi i thi u thang đo s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v

và l a ch n gi i thi u mô hình và các gi thuy t nghiên c u

2.1 C s lý thuy t v ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng trong

d ch v

2.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v đào t o

M i ng i th ng có quan đi m khác nhau v ch t l ng d ch v Các t

ch c, c quan chính ph , các nhà chuyên môn, các gi ng viên, các sinh viên đ u có

m t quan đi m khác nhau v ch t l ng Theo nh ng góc đ khác nhau ng i ta có cách đánh giá ch t l ng dich v khác nhau

Ch t l ng d ch v đào t o là m t khái ni m mang tính h n h p, đ hi u rõ

đ c khái ni m này chúng ta ph i quan tâm đ n l ng ki n th c mà ch ng trình đào t o đã cung c p cho khách hàng c a nó C th đây, khách hàng là sinh viên

và Nhà tr ng cung c p cho h các gói dich v : nh ch ng trình đào t o, ch ng trình h tr sinh viên h c t p, nghiên c u khoa h c, c s v t ch t ph c v cho vi c

d y và h c

Theo Giáo s David D.Dill (1982) cho r ng ch t l ng giáo d c đ c xem

nh là nh ng chu n m c v giáo d c, là nh ng thành t u mà sinh viên đ t đ c sau khóa h c Theo quan đi m chung c a các nhà kinh t nh n đ nh v ngu n nhân l c

t ng lai c a đ t n c thì cho r ng ch t l ng giáo d c là các kho n đóng góp c a công chúng cho giáo d c và h tin t ng là các ki n th c, k n ng và giá tr mà sinh viên s đóng góp cho s phát tri n c a xã h i sau khi t t nghi p

D a vào nh ng c s lý lu n trên, chúng ta có th th y r ng ch t l ng d ch

v đào t o là khái ni m mang tính h n h p, đ hi u và đánh giá đ c chính xác khái

ni m, chúng ta ph i quan tâm đ n ch ng trình đào t o cung c p cho sinh viên

nh ng gì và l ng ki n th c sinh viên ti p thu đ c trong quá trình h c t p t i

tr ng

2.1.2 Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v đào t o

Có nhi u y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v đào t o nh ng tr c h t

c n quan tâm đ n y u t ch t l ng đ i ng gi ng viên gi ng d y Ngoài ra, các y u

t v ch ng trình đào t o, c s v t ch t, thi t b , ch t l ng đ u vào… c ng không kém ph n quan tr ng nh h ng đ n ch t l ng d ch v

i ng gi ng viên: Là nh ng ng i tr c ti p tham gia đào t o sinh viên, có

ki n th c chuyên môn và phong cách, kh n ng làm cho sinh viên tin t ng Vì v y,

gi ng viên ph i là ng i có ki n th c t t, nh y bén, linh ho t và có kh n ng s

ph m đ truy n đ t nh ng ki n th c này cho sinh viên ti p thu và v n d ng nó vào trong th c t

Nhi u nghiên c u cho th y ch t l ng đào t o ph thu c nhi u vào kh n ng

s ph m c ng nh ki n th c và trình đ chuyên môn mà gi ng viên đ c đào t o

c ng nh vi c tích l y kinh nghi m th c t đ truy n đ t đ n ng i h c

Theo Fallow và Steven (2000) thì cho r ng đ đánh giá ch t l ng gi ng viên

c n d a vào các tiêu chí sau:

Ki n th c chuyên môn t t: Gi ng viên ph i có ki n th c chuyên môn t t v

lý thuy t l n th c ti n và không ng ng nâng cao k nâng, c p nh t nh ng ki n th c

m i đ truy n đ t cho sinh viên

Kh n ng s ph m và truy n đ t ki n th c gi i: Gi ng viên ph i có ph ng pháp gi ng d y t t, n ng l c giao ti p t t

Kinh nghi m th c t : Gi ng viên có kinh nghi m th c t s giúp bài gi ng

c a mình sát v i th c t , giúp sinh viên hi u đ c bài gi ng nhanh S hòa đ ng,

g n g i, thân thi n và chia s kinh nghi m c a gi ng viên s giúp sinh viên đ t đ c

k t qu cao h n trong vi c h c

Kh n ng giao ti p: Giúp sinh viên t suy ngh , phát tri n t duy sáng t o trong quá trình h c

Ti p thu ý ki n ph n h i: là vi c ti p thu ý ki n t phía ng i h c c ng nh

t đ ng nghi p đ ngày càng hoàn thi n và b sung thêm ki n th c cho mình

Ti p theo chúng ta s xét đ n y u t c s v t ch t ph c v cho vi c h c và

d y

C s v t ch t và d ch v h tr : Bao g m trang thi t b , gi ng đ ng, th

vi n ph i đáp ng đ c nhu c u h c và th c hành c a sinh viên ng th i, giúp sinh viên ti p c n v i th c t khi sinh viên t t nghi p ra tr ng và đ n làm vi c t i các công ty, đáp ng yêu c u c a ng i s d ng lao đ ng C s v t ch t c a Nhà

tr ng đóng góp m t vai trò quan tr ng vi c h c t p và nghiên c u c a gi ng viên

và sinh viên Vi c s d ng các d ch v h tr t công ngh thông tin vào ch ng trình h c m t cách hi u qu s góp ph n làm tho mãn nhu c u c a ng i h c,

đ ng th i nâng cao ch t l ng đào t o

Ch ng trình đào t o: Là khung hình đào t o, ph ng pháp đào t o, ch ng

trình h c, các môn h c, cách đánh giá sinh viên trong quá trình ng i h c đ c đào

t o t i tr ng Ch ng trình đào t o t t s giúp cho ng i h c n m b t đ c nhanh chóng và có th v n d ng nh ng ki n th c đó vào cu c s ng Nhà tr ng có nhi m

v v ch ra nh ng lo i hình đào t o khác nhau phù h p v i t ng đ i t ng khác nhau Vì vây ch ng trình đào t o là m t y u t r t quan tr ng, c n đ c s quan tâm c a các c p lãnh đ o Nhà tr ng Ch ng trình đào t o c n ph i đ c đánh giá

và ki m đ nh th ng xuyên trong các tr ng đ i h c Vì v y nhi m v quan tr ng là các tr ng ph i thi t k m t ch ng trình đào t o hi u qu , đáp ng đ c nhu c u

c a ng i h c

2.1.3 S hài lòng c a khách hàng trong d ch v

2.1 3.1 nh ngh a

S hài lòng khách hàng là tâm tr ng c a khách hàng v m t công ty hay khi

s mong đ i c a h đ c th a mãn hay đáp ng v t m c trong su t vòng đ i c a

s n ph m hay d ch v Khách hàng đ t đ c s th a mãn s có đ c lòng trung thành và ti p t c mua s n ph m c a công ty ho c s d ng ti p d ch v c a công ty

M t s đ nh ngh a khác v s hài lòng c a khách hàng:

Theo Tse và Wilton (1988), s hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng

đ i v i vi c c l ng s khác nhau gi a mong mu n tr c đó và s th hi n th c

s c a s n ph m nh là s ch p nh n sau khi dùng nó

Theo Oliver (1997), s hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i

vi c đ c đáp ng nh ng mong mu n trong vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v , bao g m c m c đ đáp ng trên và d i m c mong đ i

Theo Kotler (2001), s hài lòng là m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i

b t đ u t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m hay d ch v v i nh ng k

v ng c a ng i đó K v ng đây đ c xem là c mong hay mong đ i c a con

ng i Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m tr c đó và thông tin bên ngoài nh qu ng cáo, thông tin truy n mi ng c a b n bè, gia đình

qu ng cáo ho c quan h công chúng N u s mong đ i c a khách hàng không đ c đáp ng, h s không hài lòng và r t có th h s k nh ng ng i khác nghe v đi u

đó

S hài lòng khách hàng đã tr thành m t y u t quan tr ng t o nên l i th

c nh tranh M c đ hài lòng cao có th đem l i nhi u l i ích bao g m:

- Lòng trung thành: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao là m t khách hàng trung thành

- Ti p t c mua thêm s n ph m: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao s

ti p t c mua thêm s n ph m

- Gi i thi u cho ng i khác: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao s k cho gia đình và b n bè v s n ph m và d ch v đó

- Duy trì s l a ch n: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao ít có kh n ng thay đ i nhãn hi u

- Gi m chi phí: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao t n ít chi phí đ ph c

v h n m t khách hàng m i

- Giá cao h n: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao s n sàng tr nhi u

h n cho s n ph m hay d ch v đó

2.1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai v n đ gi ng nhau

m c dù đó là hai khái ni m v i cách hi u khác nhau

Nghiên c u c a Zeithaml và Bitner (2000) đã cho th y ch t l ng d ch v và

s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t và các nhà nghiên c u cho

r ng s hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a

h khi tiêu dùng m t d ch v , trong khi ch t l ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v T k t qu nghiên c u này Zeithaml và Bitner đã

c p t ng thì s hài lòng c a khách hàng c ng t ng theo (trong đi u ki n các y u t khác không đ i) i u này nói lên r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h đ ng bi n v i nhau

2.1.5 Mô hình ch t l ng d ch v và thang đo ch t l ng d ch v

2.1.5.1 Mô hình ch t l ng d ch v

Có r t nhi u mô hình đánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng

d ch v Khách hàng luôn là y u t quan tr ng hàng đ u c a doanh nghi p đánh giá s hài lòng c a khách hàng v i ch t l ng d ch v là m t v n đ khó kh n do tính đ c thù riêng c a t ng lo i d ch v

Có hai mô hình đ c s d ng ph bi n đ đánh giá đo l ng ch t l ng d ch

v là mô hình c a Gronroos (1984) và mô hình c a Parasuraman & Ctg (1985).Tuy nhiên, mô hình c a Parasuraman & Ctg (1985) đ c s d ng ph bi n r ng rãi h n

Mô hình đ c trình bày nh sau:

(Ngu n: Nguy n ình Th & Ctg (2003), trích t Parasuraman & Ctg [1985:44])

Hình 2.2 Mô hình ch t l ng d ch v

 Kho ng cách 1: Xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng và c m nh n c a nhà cung c p d ch v v k v ng đó Kho ng cách này xu t

hi n là do nhà qu n lý không n m b t đ c nhu c u và mong mu n t phía khách hàng

 Kho ng cách 3: đ c xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao

d ch v cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã xác đ nh Khi k t qu cung c p d ch

v th p d i m c tiêu chu n thì kho ng cách 3 xu t hi n Kho ng cách lo i này là

do k t qu ph c v kém, không đ t tiêu chu n ph c v

 Kho ng cách 4: là kho ng cách xu t hi n khi có s khác bi t gi a nh ng thông báo cung c p cho khách hàng v i vi c cung c p d ch v Kho ng cách này

n y sinh khi các công ty không gi đúng cam k t v i khách hàng và khách hàng

c m nh n d ch v không t t khi các cam k t v d ch v không đ c th c hi n Vi c này th ng là do cung c p cho khách hàng các thông tin không chính xác

 Kho ng cách 5: là kho ng cách xu t hi n khi có s sai l ch gi a d ch v mong mu n c a khách hàng và d ch v h nh n đ c Kho ng cách này là do s chênh l ch mà khách hàng c m th y gi a m c ch t l ng mà h ch đ i so v i ch t

c i ti n ch t l ng d ch v m t cách t t nh t thì ph i rút ng n kho ng cách 5

đ ng ngh a c n ph i rút ng n các kho ng cách còn l i Ch t l ng d ch v đ c coi

là t t nh t khi kho ng cách 5 b ng 0

2.1.5.2 Thang đo ch t l ng d ch v

D a vào mô hình 5 kho ng cách đ c p trong hình 1.2, Parasuraman & Ctg (1985) cho r ng, b t k d ch v nào, ch t l ng d ch v c m nh n b i khách hàng có th mô hình hóa thành 10 thành ph n, đó là:

(1) Tin c y (reliability): là kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên

(2) áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên

ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng

(3) N ng l c ph c v (Competence): nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan

c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

(4) Ti p c n (Access): liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng,

đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

(5) L ch s (Courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng c a nhân viên

(6) Thông tin (Communication): liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h (khách hàng) hi u bi t d dàng và l ng nghe v

nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i

bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

(10) Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v

Tuy nhiên, mô hình ch t l ng d ch v v i 10 thành ph n này có u

đi m là bao quát đ c h u h t m i khía c nh c a d ch v nh ng l i r t khó kh n trong vi c đánh giá và phân tích Vì v y, Parasuraman&Ctg(1988) đã hi u ch nh

l i và đ a ra thang đo SERVQUAL nh m đo l ng s c m nh n v d ch v thông qua 5 nhân t , bao g m:

(1) Ph ng ti n h u hình (Tangibles): Bao g m tài s n v t ch t, trang thi t

b và ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v

(2) tin c y (Reliability): đ c th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p, chính xác và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên

(3) áp ng (Reponsiveness): Nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

(4) N ng l c ph c v (Assurance): Th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng

(5) ng c m (Empathy): Th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng khách hàng

Thang đo SERVQUAL g m 2 ph n, m i ph n g m 22 phát bi u Ph n th

nh t nh m xác đ nh k v ng c a khách hàng đ i v i lo i d ch v c a m t doanh nghi p nào đó (không quan tâm đ n m t doanh nghi p c th ) Ph n th hai nh m xác đ nh c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c hi n d ch v c th c a doanh nghi p kh o sát Sau đó, k t qu đ t đ c là nh n ra các kho ng cách gi a

B ng 2.1 Tóm t t các đánh giá SERVQUAL

Lý thuy t

S ph n đ i v i SERVQUAL: (1) SERVQUAL d a vào mô hình phi kh ng đ nh (là sai bi t gi a c m nh n và k v ng) ch không d a trên mô hình thái đ ; (2) SERVQUAL không d a trên n n t ng lý thuy t kinh t , th ng kê, tâm lý h c

Mô hình kho ng cách: Có ít b ng ch ng cho th y khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v theo kho ng cách c m nh n – k v ng

H ng vào quá trình: SERVQUAL t p trung vào quá trình d ch

v , không tính đ n k t qu d ch v

S l ng thành ph n: Không ph bi n, các bi n không ph i lúc nào

c ng thu c thành ph n mà nhà nghiên c u k v ng tr c.Có s t ng quan cao gi a n m thành ph n

Th c ti n

Khái ni m k v ng còn m h ; khách hàng s d ng tiêu chu n

h n là k v ng đ đánh giá ch t l ng d ch v SERVQUAL th t b i trong đo l ng k v ng ch t l ng d ch v tuy t đ i

Các bi n trong t ng thành ph n không n m b t h t s bi n thiên ánh giá c a khách hàng có th thay đ i theo t ng th i đi m

Các câu h i kh ng đ nh, ph đ nh trong SERVQUAL khi n ng i

tr l i d gây ra l i

Ng i đ c h i ph i tr l i hai l n trên hai phiên b n k v ng và

c m nh n có th t o s nhàm chán và b i r i

Ph ng sai rút trích thay đ i sau t ng nghiên c u

(Ngu n: Francis Buttle (1996))

T k t qu nghiên c u th c nghi m, Cronin và Taylor (1992) đã đ xu t thang đo SERVPERF và kh ng đ nh s d ng thang đo SERVPERF s t t h n s

d ng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF đ c xây d ng t vi c kh c

ph c nh ng khó kh n khi s d ng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF

s d ng 5 nhân t ch t l ng d ch v c a thang đo SERVQUAL, v i 22 bi n

quan sát đ c s d ng đ đo l ng 5 nhân t ch t l ng d ch v Cronin và Taylor (1992) k t lu n r ng m c đ c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c

hi n d ch v c a m t doanh nghi p nào đó s ph n ánh t t nh t v ch t l ng

d ch v

C th : Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n

Theo Quester và Romaniuk (1997) đã so sánh gi a mô hình SERVQUAL

và SERVPERF đ t trong b i c nh ngành công nghi p qu ng cáo c a Úc Nghiên

c u gi thuy t cho th y mô hình SERVQUAL s cho k t qu t t h n SERVPERF, nh ng k t qu nghiên c u không đúng v i gi thuy t đ t ra Nh ng nghiên c u ti p sau đó, tác gi Nguy n Huy Phong & Ph m Ng c Thúy (2007)

c ng th c hi n so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đ t trong ngành siêu th bán l Vi t Nam, k t qu nghiên c u th y r ng:

(1) S d ng mô hình SERVPERF s đ t đ c k t qu t t h n so v i s

d ng mô hình SERVQUAL

(2) B ng câu h i trong mô hình SERVPERF ng n g n h n phân n a so

v i SERVQUAL, ti t ki m đ c th i gian và có thi n c m h n cho ng i

tr l i

Bên c nh vi c b ng câu h i dài theo mô hình SERVQUAL, khái ni m s k

v ng gây khó hi u cho ng i tr l i Vì th , s d ng thang đo SERVQUAL có

th nh h ng t i ch t l ng d li u thu th p, d n đ n gi m đ tin c y và tính không n đ nh c a các bi n quan sát

2.1.6 o l ng ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF và ng d ng c a thang đo trong giáo d c đ i h c

2.1.6.1 o l ng ch t l ng d ch v theo mô hình SERVPERF

đánh giá ch t l ng c a m i lo i hình d ch v khác nhau, các nhà nghiên

c u đã s d ng thang đo SERVQUAL c a Parasuraman và đi u ch nh theo đ c thù

c a t ng lo i d ch v cho phù h p S d ng mô hình ch t l ng d ch v 5 kho ng cách làm c s đánh giá ch t l ng d ch v gây nhi u tranh lu n, Cronin và Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng m c đ c m nh n c a khách hàng đ i

v i vi c cung c p d ch v c a doanh nghi p s ph n ánh t t nh t ch t l ng c a

d ch v Theo mô hình SERVPERF thì: Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n

Nghiên c u này đã đ c s ng h c a nhi u nghiên c u sau đó

Thang đo SERVPERF c ng có hai m i hai phát bi u v i n m thành ph n

c b n t ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên b qua ph n h i v k v ng, n m thành ph n c b n, đó là:

- Ph ng ti n h u hình: Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v

- S đáp ng: Th hi n qua s mong mu n, s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

2.1.6.2 ng d ng c a thang đo trong giáo d c đ i h c

Qua nghiên c u lý lu n và th c ti n c a các nhà nghiên c u tr c đây cho

th y thang đo SERVQUAL đã đ c v n d ng nhi u vào các nghiên c u khác nhau Trong l nh v c giáo d c thang đo SERVQUAL có ́ ngh a th c ti n giúp các nhà nghiên c u có th đ a ra đ c k t lu n v v n đ nghiên c u Nh nghiên c u c a Sherry & ctg(2004), đã ti n hành đo l ng k v ng và c m nh n c a sinh viên b n

x và sinh viên n c ngoài v H c vi n công ngh UNITEC, Auckland, NewZealand và nghiên c u c a Chua (2004) đánh giá ch t l ng giáo d c đ i h c theo nhi u quan đi m khác nhau: sinh viên, ph huynh, gi ng viên và ng i s d ng lao đ ng K t qu nghiên c u cho th y đ i t ng sinh viên, ph huynh, ng i s

d ng lao đ ng đ u k v ng cao h n nh ng gì h nh n đ c

T ng h p các k t qu nghiên c u tr c đây cho th y thang đo SERVQUAL

đ c th a nh n nh m t thang đo có giá tr lý thuy t c ng nh th c ti n Các k t

qu nghiên c u c ng cho th y thang đo SERVQUAL c n hi u ch nh l i đ phù h p

v i l nh v c nghiên c u c th theo mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

2.2 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đào t o t i C s II tr ng i h c Ngo i th ng và các gi thi t

2.2.1 Mô hình nghiên c u

D a trên mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF đ c trình bày trong hình 2.4 và mô hình s hài lòng c a khách hàng Zeithaml & Bitner(2000) tác gi đã đ

xu t mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch

v đào t o t i c s II tr ng i h c Ngo i th ng nh sau:

Hình 2.4 Mô hình nghiên c u đánh giá s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng

d ch v đào t o t i C s II tr ng i h c Ngo i th ng

(Ngu n: tác gi t t ng h p)

H5 H3

H4

M c đ hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng

d ch v đào t o

• tin c y: là vi c Nhà tr ng th c hi n các ch ng trình h c t p và ch ng trình đào t o, cách gi i quy t các th t c hành chính cho sinh viên, th hi n

Ch ng này trình bày tóm t t gi i thi u v C s II tr ng i h c Ngo i

th ng và các lý thuy t có liên quan đ n ch t l ng, ch t l ng d ch v , ch t l ng

trong giáo d c đ i h c, s hài lòng và đ a ra mô hình lý thuy t v đánh giá s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng d ch v đào t o t i C s II tr ng i h c Ngo i

th ng Mô hình nghiên c u s d ng thang đo SERVPERF g m 5 thành ph n và 22

bi n quan sát Ch ng ti p theo s trình bày ti p ph ng pháp nghiên c u

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U

Ch ng 1 và ch ng 2 trình bày c s lý thuy t và c s th c ti n c a nghiên c u v s hài lòng c a sinh viên v ch t l ng đào t o Trong ch ng 3 tác

gi s trình bày quy trình th c hi n nghiên c u v s hài lòng c a sinh viên v ch t

qu c t , c s II tr ng i h c Ngo i th ng t i thành ph H Chí Minh (sau đây

g i t t là C s II) đã đ c thành l p theo quy t đ nh s 1485/GD- T ngày 16/7/1993 c a B tr ng B Giáo d c và ào t o Tr i qua 20 n m xây d ng và

tr ng thành, C s II đã không ng ng hoàn thi n và phát tri n v c l ng và ch t,

tr thành m t trung tâm đào t o ngu n nhân l c ch t l ng cao trong l nh v c kinh

t đ i ngo i cho khu v c phía Nam

3.1.1.2 Quá trình phát tri n

Th i gian đ u do ch a có c s v t ch t riêng ph c v công tác gi ng d y và

h c t p, C s II đã thuê c s v t ch t c a tr ng Cao đ ng Kinh t đ i ngo i M c

dù còn nhi u khó kh n thi u th n nh ng v i s c g ng v t b c c a đ i ng cán

b , giáo viên và sinh viên và s h p tác có hi u qu c a tr ng Cao đ ng Kinh t

đ i ngo i, C s II v n luôn hoàn thành xu t s c nhi m v đ c giao

c s quan tâm c a Ban Giám hi u Nhà tr ng và các c quan ban ngành

t i thành ph H Chí Minh, C s II đã có đ c c s v t ch t m i ph c v gi ng

d y và h c t p t i s 15, đ ng D5, ph ng 25, qu n Bình Th nh, thành ph H Chí Minh V i di n tích khuôn viên g n 5.000 m2, c s v t ch t hi n t i v c b n

đã đáp ng đ c nhu c u c a vi c d y và h c Phòng h c và các phòng ch c n ng khác đ c trang b đ y đ các thi t b hi n đ i

i ng cán b , giáo viên:

Trong th i gian đ u m i thành l p, C s II ch có 02 cán b , h u h t các

ho t đ ng đ u đ c ch đ o tr c ti p t C s I t i Hà N i i u này t o ra m t s

b đ ng nh t đ nh trong vi c tri n khai công tác

V i quy mô đào t o ngày càng t ng, C s II đã nhanh chóng c ng c c c u

t ch c và đ i ng cán b , giáo viên Hi n t i, C s II có g n 130 cán b , giáo viên

c h u hi n đang công tác t i 08 Ban và 04 B môn

Công tác đào t o: T khi thành l p đ n nay, C s II đã phát tri n t đào t o

đ n ngành sang đa ngành v i nhi u chuyên ngành và b c đào t o khác nhau

B c Cao đ ng có chuyên ngành Qu n tr kinh doanh qu c t

B c i h c g m:

- Ngành Kinh T : Chuyên ngành Kinh t đ i Ngo i (h c ti ng Anh, h c

ti ng Nh t)

- Ngành Qu n tr kinh doanh: Chuyên ngành Qu n tr kinh doanh qu c t ;

Lu t kinh doanh qu c t ; K toán

- Ngành Tài chính - Ngân hàng: Chuyên ngành Tài chính qu c t

B c Th c s bao g m các chuyên ngành sau: Kinh t th gi i và quan h kinh

- Ch ng trình liên k t 2+2 đào t o C nhân Tài chính, h p tác v i H c

vi n Công ngh M Hòa, ài Loan

- Ch ng trình liên k t 3+1 đào t o C nhân Kinh doanh, h p tác v i i

Trong các n m qua, s sinh viên chính quy c a c s II t t nghi p bình quân

là 400-500 c nhân/n m Theo k t qu kh o sát c a Nhà tr ng, t l sinh viên có

vi c làm ngay sau khi ra tr ng là 100%, trong đó t l làm vi c đúng ngành ngh

v n b ng 2 t ng c ng 182 sinh viên, đ i h c v a làm v a h c 95 sinh viên, liên

thông 102 sinh viên, gi m 21% (v s l ng) so v i n m 2010

Nhà tr ng tri n khai áp d ng ch ng trình đào t o theo h th ng tín ch cho các khóa h c t i C s II t ng b c đi vào n đ nh Ch t l ng đào t o t i C

s II so v i các n m h c tr c v n ti p t c đ c duy trì và nâng cao C th s sinh viên chính quy đ t t lo i khá tr lên là 2375/2788 đ t 85% K t qu t t nghi p ra

tr ng khóa 48 h chính quy đ t t khá tr lên là 595/638 đ t 93%

V c s v t ch t ph c v cho vi c d y và h c

Th c hi n các vi c ki m soát các kho n chi theo quy ch chi tiêu n i b nh

đ nh m c v n phòng ph m, mua s m, s a ch a trang thi t b ph c v gi ng d y và

h c t p th c hi n nghiêm túc th t c trang b tài s n cho các đ n v , qu n lý, ki m

kê, theo dõi tài s n c a Nhà tr ng đúng quy trình, đ m b o s d ng ti t ki m, hi u

qu m b o an ninh tr t t trong khuôn viên tr ng, không đ x y ra tình hình

m t mát tài s n, ng i bên ngoài vào tr ng gây m t tr t t Th c hi n t t các công

vi c ph c v gi ng d y, h c t p: trang thi t b gi ng d y, âm thanh, đi nchi u sáng,

đ m b o các phòng, Ban làm vi c t t, phòng h c luôn s ch s , g n gàng T ch c

b trí, s p x p các phòng làm vi c c a các đ n v phù h p v i tình hình hi n t i và thu n l i cho vi c ph c v công tác gi ng d y và h c t p

Chu n b t t c s v t ch t và ph c v t t các k thi tuy n sinh chính quy, phi chính quy và các lo i hình đào t o khác trong n m h c

V đ i ng cán b gi ng viên c a các B môn

Giáo viên các B môn luôn n l c trong vi c t b i d ng nâng cao trình đ chuyên môn, trau d i và đ i m i ph ng pháp gi ng d y, ng d ng công ngh thông tin trong gi ng d y, luôn đ m b o gi ng đúng, gi ng đ theo quy đ nh c a Nhà tr ng và th c hi n nghiêm túc các quy đ nh v gi ng d y và đánh giá k t qu

h c t p

Các B môn ch đ ng t ch c và xúc ti n các ho t đ ng nghiên c u khoa

h c cho các cán b gi ng viên nh h i th o khoa h c c p B môn, c p c s và c p

tr ng, đ tài nghiên c u khoa h c c p B , vi t bài đ ng t p chí, h ng d n sinh viên nghiên c u khoa h c, h ng d n sinh viên th c t p t t nghi p, vi t khóa lu n

t t nghi p…

Các B môn đã th c hi n vi c m i báo cáo viên ngo i khoá cho sinh viên các khoá đ giúp sinh viên hi u bài t t h n, góp ph n nâng cao ch t l ng đào t o Các ph ng pháp gi ng d y, h c t p th đ ng, m t chi u đ c thay th tích

c c b i các ph ng pháp gi ng d y, h c t p ch đ ng thông qua vi c l y ý ki n sinh viên làm tr ng tâm, t ng c ng trao đ i 2 chi u (đ t câu h i-tr l i câu h i) linh ho t gi a giáo viên và sinh viên

V nghiên c u khoa h c và h p tác qu c t

Tuy n ch n và tri n khai các đ tài nghiên c u khoa h c c p Tr ng và c p

B T ch c ch ng trình h i th o khoa h c c p c s (9/2011), h i th o c p B môn và liên b môn (4/2011), t ch c H i ngh khoa h c sinh viên n m 2011 (11/2011) Nhà tr ng phát đ ng phong trào nghiên c u khoa h c trong kh i CB-

GV đ nâng cao k n ng và trình đ chuyên môn Các B môn c n m r ng quan

h đ i ngo i trong l nh v c nghiên c u khoa h c

Nhà tr ng th c hi n các ch ng trình gi i thi u du h c, ch ng trình chuy n ti p sinh viên…T ch c ch ng trình giao l u gi a sinh viên Ngo i th ng

và sinh viên qu c t , gi i thi u h c b ng th c s , ti n s cho cán b giáo viên trong

tr ng, ph i h p t ch c ch ng trình gi i thi u h c b ng cho sinh viên, qu n lý và

đi u hành các ch ng trình h p tác qu c t

B phân đào t o qu c t ti p t c tri n khai tuy n sinh thành công l p liên k t

đào t o C nhân Kinh doanh 3 + 1, C nhân qu n lý Tài chính và d ch v , l p Th c

s Kinh doanh qu c t (MIB) Latrobe- Úc, Th c s tài chính Renes Pháp, Th c s

Qu n tr Kinh doanh (MBA) Shute- ài loan n m h c 2011-2012

V ho t đ ng đoàn thanh niên và h i sinh viên

T ch c thành công các ch ng trình tình nguy n: Xuân v ngu n, Mùa hè xanh t i Huy n C n Gi , Ngày h i Hi n máu nhân đ o (2 đ t), ti p s c mùa thi…T ch c các ch ng trình: Duyên dáng Ngo i th ng (FTUcharm) t i nhà hát

B n Thành, FTU’s Day và tham gia t t các ho t đ ng giao l u, h c t p gi a các C

s c a tr ng;

Công trình thanh niên trang b h th ng rèm c a ch n n ng, sách song ng

“Nh ng câu chuy n v Bác H ”;

oàn Thanh niên và H i Sinh viên tr ng đã đ c Ch t ch y ban Nhân dân Thành ph H Chí Minh t ng “B ng khen t p th lao đ ng xu t s c 2 n m li n”,

đ c Trung ng oàn và Trung ng H i Sinh viên t ng B ng khen v thành tích

xu t s c trong công tác oàn và công tác H i

3.1.3 S đ t ch c c a Nhà tr ng và ch c n ng nhi m v c a các Ban

3.1.3 1 S đ t ch c c a Nhà tr ng

C s II tr ng i h c Ngo i th ng hi n nay đ c t ch c theo s đ nh sau:

3.1.3.2 Ch c n ng nhi m v c a các Ban và B môn

QU C T

BAN TC-HC

BAN KH-TC

BAN CTCT&SV

BAN TT-KT-TV

Th c hi n vi c qu n lý h s , nh n xét đ nh k hàng n m b sung h s cán b , giáo viên, nhân viên theo qui đ nh, th c hi n ch đ th ng kê, báo cáo v công tác

t ch c cán b …Ti p nh n, phân lo i v n b n đi và đ n, tham m u cho Ban Giám

đ c x ĺ các v n b n hành chính nhanh chóng, k p th i, qu n lý con d u, ch ký theo quy đ nh, c p gi y công tác, gi y gi i thi u cho cán b , giáo viên Ch u trách nhi m liên h và ph i h p công tác v i chính quy n đ a ph ng, v i l c l ng b o

v chuyên nghi p Qu n lý h s giáo viên th nh gi ng các môn h c, tr c hành chính

 Ch c n ng nhi m v c a Ban K ho ch –Tài Chính

Ch c n ng: Giúp Ban Giám đ c trong vi c qu n lý và t ch c th c hi n công tác k ho ch và tài chính c a C s II

Nhi m v : Tham m u và giúp Ban Giám đ c trong vi c qu n lý, t ng h p,

đ xu t ý ki n, t ch c th c hi n công tác k ho ch và tài chính L p d toán, th c

hi n và báo cáo quy t toán tài chính cho C s II theo quy đ nh c a Nhà n c và

c a tr ng i h c Ngo i th ng Theo dõi vi c mua s m, phân ph i, s d ng,

qu n lý trang thi t b , v t t tài s n c đ nh C s II theo đúng các qui đ nh hi n hành Th c hi n vi c chi tr ti n l ng, các kho n ph c p và các ch đ khác cho cán b , công ch c, lao đ ng h p đ ng, chi tr h c b ng, các kho n ph c p cho sinh viên và t t c các kho n chi khác (Ví d : ph c v h c t p, gi ng d y, nghiên c u

h c t p…) theo đúng qui đ nh hi n hành Tham m u cho giám đ c v h p đ ng liên

k t đào t o (nh ng v n đ thu c tài chính); th c hi n, theo dõi và ti n hành thanh

lý các h p đ ng đào t o

 Ch c n ng nhi m v c a Ban Qu n lý đào t o

Ch c n ng: Giúp Ban Giám đ c trong vi c qu n lý và t ch c th c hi n công tác đào t o h c viên cao h c, sinh viên đ i h c (h chính quy, h t i ch c và h v n

b ng 2), sinh viên cao đ ng h chính quy, h hoàn ch nh ki n th c đ i h c

Nhi m v : Tham m u và giúp Ban Giám đ c trong vi c qu n lý, t ng h p

đ xu t ý ki n và th c hi n công tác qu n lý và t ch c th c hi n công tác tuy n sinh, đào t o h c viên cao h c, sinh viên đ i h c ( h chính quy, t i ch c và b ng 2), sinh viên cao đ ng h chính quy, h hoàn ch nh ki n th c đ i h c Xây d ng k

ho ch gi ng d y và h c t p, ki m tra đánh giá ch t l ng gi ng d y theo đúng các quy đinh hi n hành L p th i khóa bi u, b trí phòng h c cho t ng khóa, l p, đ a

ph ng và l ch trình gi ng d y Qu n lý gi gi ng c a gi ng viên, xác nh n vào các

gi y t đ ngh thanh toán và thanh lý h p đ ng gi ng d y Theo dõi, qu n lý vi c

th c hiên h p đ ng m i giáo viên th nh gi ng cho h chính quy Th c hi n công tác

t ng h p v ho t đ ng đào t o, th ng kê, báo cáo theo yêu c u c a c p trên và c a Nhà tr ng Ph i h p v i Ban CTCT&SV và Ban ch p hành đoàn tr ng th c hi n công tác b o v chính tr n i b trong sinh viên

 Ch c n ng nhi m v c a Ban CTCT&SV

Ch c n ng: Giúp Ban Giám đ c trong vi c qu n lý, t ng h p, đ xu t ý ki n,

t ch c th c hi n công tác qu n lý sinh viên, công tác chính tr t t ng, thi đua khen th ng đ i v i cán b , gi ng viên, nhân viên trong toàn tr ng

Nhi m v : Xây d ng trình Ban Giám đ c phê duy t k ho ch công tác theo nhi m v đ c phân công theo n m h c Xây d ng và trình giám đ c ban hành các quy đ nh v công tác thi đua khen th ng, chính tr , t t ng c a cán b và sinh viên, h ng d n, t ch c và ki m tra vi c th c hi n các quy đ nh đó Th c hi n công tác qu n lý sinh viên

 Ch c n ng nhi m v c a Ban ào t o qu c t

Ch c n ng: Ban ào t o Qu c t tham m u và giúp Hi u tr ng, Ban Giám

đ c C s II trong vi c qu n lý, t ng h p, đ xu t, t ch c th c hi n công tác liên

k t đào t o v i các c s đào t o n c ngoài t i C s II

Nhi m v : Xây d ng, trình Ban Giám đ c phê duy t k ho ch công tác theo nhi m v đ c phân công theo n m h c Tham m u, ho ch đ nh k ho ch ng n

h n, trung h n và dài h n cho Ban Giám đ c v công tác liên k t đào t o v i các c

s đào t o n c ngoài t i C s II Tuy n sinh và qu n ĺ các ch ng trình liên k t

gi a C s II và các c s đào t o n c ngoài t i C s II T v n cho h c viên v các ch ng trình đào t o phù h p trong n c và n c ngoài

 Ch c n ng nhi m v c a Ban H p tác qu c t

Ch c n ng: Giúp Ban Giám đ c trong vi c qu n lý, t ng h p, đ xu t ý ki n,

t ch c th c hi n công tác h p tác qu c t trong giáo d c, đào t o và nghiên c u khoa h c

Nhi m v : Trình Ban Giám đ c phê duy t k ho ch công tác theo nhi m v

đ c phân công theo n m h c Xây d ng và trình Giám đ c ban hành các quy đ nh

v công tác h p tác qu c t và h ng d n, t ch c th c hi n các quy đ nh đó

H ng d n và h tr khi c n thi t v m t th t c cho cán b , gi ng viên đ c Nhà

tr ng c đi n c ngoài công tác ho c b i d ng và thông báo danh sách v i Ban

T ch c – Hành chính Ph i h p xây d ng, th c hi n các ch ng trình liên k t đào

t o và d án qu c t

Ch c n ng nhi m v c a Ban TT-KT-TV

Ch c n ng: Giúp Ban Giám đ c trong vi c qu n lý, t ng h p, đ xu t ý ki n,

t ch c th c hi n công tác công khai thác m ng thông tin Internet, h th ng máy tính, website ph c nghiên c u và h c t p và công tác kh o thí

Nhi m v : L p k ho ch công tác theo n m trình Ban Giám đ c phê duy t Xây d ng và trình Ban Giám đ c ban hành các qui đ nh v công tác khai thác m ng thông tin internet, website, công tác kh o thí và h ng d n th c hi n, t ch c th c

hi n các quy đ nh đó Ph i h p t ch c công tác kh o thí, thi tr c nghi m trên máy tính cho các B môn trong toàn tr ng

 Ch c n ng nhi m v c a Ban Qu n tr thi t b

Ch c n ng: Giúp Ban Giám đ c trong vi c qu n lý và t ch c th c hi n công tác qu n tr thi t b

Nhi m v : Tham m u và giúp Ban Giám đ c trong vi c qu n lý, t ng h p,

đ xu t ý ki n, t ch c th c hi n công tác qu n tr thi t b L p k ho ch xin kinh phí đ u t các công trình và tri n khai v s a ch a, xây d ng, mua s m và qu n lý

c s v t ch t… i u ph i s d ng các phòng h p, phòng t ch c l trong Nhà

tr ng, ph c v n c u ng phòng h p và gi ng viên lên l p Th c hi n các công

vi c ph c v gi ng đ ng Chu n b c s v t ch t ph c v khách đ n C s II

Ch c n ng nhi m v c a B môn Nghi p v

Ch c n ng: Tham m u cho Ban Giám đ c trong vi c qu n ĺ, đi u hành ho t

đ ng, công tác c a B môn Nghi p v

Nhi m v : Qu n lý gi ng viên thu c các môn nghi p v T ch c ho t đ ng nghiên c u khoa h c, h tr sinh viên nghiên c u khoa h c Th ng tr c ban t

ch c các h i ngh khoa h c, biên t p k y u khoa h c c a C s II B trí gi ng viên gi ng d y các môn đ c phân công, ch u trách nhi m theo dõi ch t l ng

gi ng d y và k lu t c a gi ng viên c h u và gi ng viên th nh gi ng t i thành ph

H Chí Minh và các đ n v có liên k t, xác nh n gi gi ng và nghiên c u khoa h c

T ch c tri n khai vi c h ng d n sinh viên vi t thu ho ch th c t p t t nghi p, khóa

lu n t t nghi p Lên k ho ch t ch c và đi u hành công tác coi thi h t môn h c đ i

v i các môn đ c phân công theo l ch thi đã đ c duy t

 Ch c n ng nhi m v c a B môn C B n – C S

Ch c n ng: Tham m u cho Ban Giám đ c trong vi c qu n ĺ, đi u hành ho t

đ ng, công tác c a B môn C B n – C S

Nhi m v : Qu n lý gi ng viên thu c các môn C b n – C s T ch c ho t

đ ng nghiên c u khoa h c, h tr sinh viên nghiên c u khoa h c Th ng tr c ban

t ch c các h i ngh khoa h c, biên t p k y u khoa h c c a C s II B trí gi ng viên gi ng d y các môn đ c phân công, ch u trách nhi m theo dõi ch t l ng

gi ng d y và k lu t c a gi ng viên c h u và gi ng viên th nh gi ng t i thành ph

H Chí Minh và các đ n v có liên k t, xác nh n gi gi ng và nghiên c u khoa h c Lên k ho ch t ch c và đi u hành công tác coi thi h t môn h c đ i v i các môn

đ c phân công theo l ch thi đã đ c duy t

Ch c n ng nhi m v c a B môn Ti ng Anh

Ch c n ng: Tham m u cho Ban Giám đ c trong vi c qu n ĺ, đi u hành ho t

đ ng, công tác c a B môn Ti ng Anh

Nhi m v : Qu n lý gi ng viên Ti ng Anh, t ch c ho t đ ng nghiên c u khoa h c, h tr sinh viên nghiên c u khoa h c Tham gia ban t ch c các h i ngh khoa h c, biên t p k y u khoa h c c a C s II B trí gi ng viên gi ng d y các môn đ c phân công, ch u trách nhi m theo dõi ch t l ng gi ng d y và k lu t c a

gi ng viên c h u và gi ng viên th nh gi ng t i thành ph H Chí Minh và các đ n

v có liên k t, xác nh n gi gi ng và nghiên c u khoa h c C gi ng viên làm c

v n cho câu l c b ti ng Anh Lên k ho ch t ch c và đi u hành công tác coi thi

h t môn h c đ i v i các môn đ c phân công theo l ch thi đã đ c duy t Cung c p danh m c giáo trình ti ng Anh cho các lo i hình đào t o t i thành ph H Chí Minh

và các đ n v liên k t

Ch c n ng nhi m v c a B môn Ti ng Nh t

Ch c n ng: Tham m u cho Ban Giám đ c trong vi c qu n ĺ, đi u hành ho t

đ ng, công tác c a B môn ti ng Nh t

Nhi m v : Qu n lý giáo viên ti ng Nh t, t ch c ho t đ ng nghiên c u khoa

h c, h tr sinh viên nghiên c u khoa h c Tham gia ban t ch c các h i ngh khoa

h c, biên t p k y u khoa h c c a C s II B trí gi ng viên gi ng d y các môn