Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường tiếng nhật ngôn ngữ sài gòn

TịMăT TăLU NăV Nă Lu năv năđưăc ăg ngăxácăđ nhăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênăg mă ch ngătrìnhăđƠoăt o,ăch tăl ngăgiáoăviên,ăc ăs ăv tăch t,ăd chăv ăh ătr ăvƠăchiăphíăk

ă

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă

ă

VS.TSKH.ăNGUY NăV Nă ỄNGă

ă ă ă ă ă ă TP.H ăCHệăMINHăậăN Mă2015ă

ă ChuyênăngƠnh:ăQU NăTR ăKINHăDOANHă

Mưăs :ă60340102ă

ă

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă

ă

ăVS.TSKH.ăNGUY NăV Nă ỄNGă

ă ă ă TP.H ăCHệăMINHăậăN Mă2015ă

ă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă ăăă

L IăCAMă OANă

Tácăgi ăxinăcamăđoanălu năv nălƠăm tăcôngătrìnhădoătácăgi ăt ănghiênăc uăd iăs ă

h ngă d nă c aă VS.TSKH.ă Nguy nă V nă áng.ă Lu nă v nă khôngă saoă chépă b tă k ă côngătrìnhăkhoaăh căc aăng iăkhác.ă

Tácăgi ăxinăhoƠnătoƠnăch uătráchănhi măv ăl iăcamăđoanăc aămình.ă

ă

ă

L IăC MăT ă

Tácăgi ăchơnăthƠnhăc mă năBanăGiámăHi u,ăKhoaăSauă iăh căvƠăquỦăth yăcôăc aă

tr ngă iăhocăTƠiăChínhăậăMarketingăđưăt nătìnhăgi ngăd y,ătruy năđ tăki năth căvƠăt oănhi uăthu năl iăchoătácăgi ătrongăsu tăquáătrìnhătheoăl păcaoăh c.ă

Xinăg iăl iăc mă năđ năBanăGiámăHi u,ăth yăcô,ăcácăb năh căviênătr ngăti ngă

Nh tăNgônăng ăSƠiăGònăđưăt oăđi uăki năchoătôiăhoƠnăthƠnhălu năv n,ăc ngănh ăđưăcungă

c pănhi uăỦăki năquỦăbáuăgiúpătôiăhoƠnăthƠnhălu năv nănƠy.ă

Xinăc mă năgiaăđình,ăb năbè,ăđ ngănghi păđưăđ ngăviên,ăgiúpăđ ătácăgi ătrongăth iăgianăh căt păvƠălƠmălu năv n.ă

căbi t,ătácăgi ăxinăg iăl iăc mă năsơuăs căđ năVS.TSKH.ăNguy năV nă ángăđưă

t nătìnhăh ngăd n,ăđ ngăviênăkh căph căkhóăkh nătrongăquáătrìnhălƠmălu năv n.ă

XinăchơnăthƠnhăc mă n.ă

DANHăM CăB NGăBI Uă ă11 

DANHăM CăT ăVI TăT Tă ă12 

TịMăT TăLU NăV Nă ă13 

CH NGă1.ăGI IăTHI Uă ăTĨIăNGHIểNăC Uă ă1 

1.1.ăLụăDOăCH Nă ăTĨIă ă1 

1.2.ăTỊNHăHỊNHăNGHIểNăC Uă ă2 

1.3.ăM CăTIểUăNGHIểNăC Uă ă2 

1.4.ă IăT NGăVĨăPH MăVIăNGHIểNăC Uă ă3 

1.4.1.ă iăt ngănghiênăc uă ă3 

1.4.2.ăPh măviănghiênăc uă ă3 

1.5.ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC Uă ă3 

1.6.ăụăNGH AăTH CăTI NăC Aă ăTĨIă ă4 

1.7.ăK TăC Uă ăTĨIăNGHIểNăC Uă ă4 

CH NGă2.ăC ăS ăLụăLU Nă ă5 

2.1.ăCH TăL NGăD CHăV ă ă5 

2.1.1.ăD chăv ă ă5 

2.1.2.ăCh tăl ngă ă5 

2.1.3.ăMôăhìnhăn măkho ngăcáchăch tăl ngăd chăv ă ă6 

2.1.4.ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ă ă7 

2.2.ăD CHăV ăGIỄOăD Că ă9 

2.3.ăCH TăL NGă ĨOăT Oă ă10 

2.3.1.ăKháiăni mă ă10 

2.3.2.ăMôăhìnhăch tăl ngăđƠoăt oă ă12 

2.3.3.ăCácăy uăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăđƠoăt oă ă13 

2.4.ăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGă ă16 

2.4.1.ăKháiăni mă ă16 

2.4.2.ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăđƠoăt oăvƠăs ăhƠiălòngă ă16 

2.5.ăM TăS ăNGHIểNăC UăC AăCỄCăTỄCăGI ăKHỄCă ă17 

2.6.ăXỂYăD NGăMỌăHỊNHăVĨăGI ăTHUY TăNGHIểNăC Uă ă18 

2.6.1.ăXơyăd ngămôăhìnhănghiênăc uă ă18 

2.6.2.ăCơuăh iănghiênăc uăvƠăcácăgi ăthuy tă ă20 

2.7.ăK TăLU Nă ă21 

CH NGă3.ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC Uă ă22 

3.1.ăTHI TăK ăNGHIểNăC Uă ă22 

3.1.1.ăNghiênăc uăs ăb ă ă22 

3.1.2.ăMôăhìnhănghiênăc uăchínhăth că ă23 

3.1.3.ăNghiênăc uăchínhăth că ă24 

3.1.4.ăCh năm uănghiênăc uă ă24 

3.2.ăQUYăTRỊNHăNGHIểNăC Uă ă26 

3.3.ăXỂYăD NGăTHANGă Oă ă27 

3.3.1.ăThangăđoăch ngătrìnhăđƠoăt oă ă27 

3.3.2.ăThangăđoăch tăl ngăgiáoăviênă ă27 

3.3.3.ăThangăđoăv ăc ăs ăv tăch tă ă28 

3.3.4.ăThangăđoăv ăd chăv ăh ătr ă ă28 

3.3.5.ăThangăđoăv ăchiăphíăkhóaăh că ă29 

3.3.6.ăThangăđoăv ăs ăhƠiălòngăh căviênă ă29 

3.3.7.ăCácăbi năthôngătinăcáănhơnă ă30 

3.4.ă ỄNHăGIỄăS ăB ăTHANGă Oă ă31 

3.4.1.ăMôăt ăm uănghiênăc uă ă31 

3.4.2.ă ánhăăs ătinăc yăc aăthangăđoă ă31 

3.4.3.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAă ă31 

3.4.4.ăKi măđ nhăcácăgi ăthuy tănghiênăc uă ă32 

3.5.ăT NGăQUANăV ăTR NGăTI NGăNH TăNGỌNăNG ăSĨIăGọNă ă32 

3.5.1.ăGi iăthi uăv ătr ngă ă32 

3.5.2.ăPh ngăchơmăho tăđ ngă ă33 

3.6.ăK TăLU Nă ă33 

CH NGă4.ăPHỂNăTệCHăD ăLI UăNGHIểNăC Uă ă35 

4.1.ăTHỌNGăTINăM UăNGHIểNăC Uă ă35 

4.1.1.ăPhơnălo iăm uătheoăgi iătínhă ă35 

4.1.2.ăPhơnălo iăm uătheoăđ ătu iă ă36 

4.1.3.ăPhơnălo iăm uătheoătrìnhăđ ăh căv nă ă36   

4.1.4.ăPhơnălo iăm uătheoăthuănh p ă37 

4.1.5.ăPhơnălo iăm uătheoăth iăgianăh căt iătrungătơmă ă37 

4.2.ă ỄNHăGIỄă ăTINăC YăTHANGă Oă ă38 

Ki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăb ngăh ăs ăCronbach’săAlphaă ă38 

4.3.ăPHỂNăTệCHăNHỂNăT ăKHỄMăPHỄăEFAă ă42 

4.3.1.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăbi năđ căl pă ă42 

4.3.2.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăbi năph ăthu că ă46 

4.4.ă I UăCH NHăMỌăHỊNHăNGHIểNăC Uă ă46 

4.4.1.ă i uăch nhăthangăđoă ă46 

4.4.2.ă i uăch nhămôăhìnhănghiênăc uăvƠăgi ăthuy tănghiênăc uă ă48 

4.5.ăKI Mă NHăCỄCăGI ăTHUY TăC AăMỌăHỊNHă ă49 

4.5.1.ăPhơnătíchăt ngăquană ă49 

4.5.2.ăPhơnătíchăh iăquyă ă50 

4.5.3.ă ánhăgiáăs ăphùăh pămôăhìnhă ă51 

4.5.4.ăKi măđ nhăgi ăthuy tănghiênăc uă ă55 

4.5.5.ăPh ngătrìnhăh iăquyă ă57 

4.6.ă ỄNHăGIỄăCỄCăY UăT ăTỄCă NGă NăS ăHĨIăLọNGăC AăH CăVIểNă V ă CH Tă L NGă GI NGă D Yă VĨă D CHă V ă THỌNGă QUAă CỄIă Iă

L NGăTH NGăKểăMỌăT ă ă59 

4.7.ă KI Mă NHă S ă KHỄCă BI Tă V ă S ă HĨIă LọNGă THEOă CỄCă Că

I MăCỄăNHỂNă ă60 

4.7.1.ăKi măđ nhăs ăkhácăbi tăv ăgi iătínhăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênă ă60 

4.7.2.ăKi măđ nhăs ăkhácăbi tăv ăđ ătu iăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênă ă61 

4.7.3.ăKi măđ nhăs ăkhácăbi tăv ătrìnhăđ ăh căv năđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênă ă62 

4.7.4.ăKi măđ nhăs ăkhácăbi tăv ăthuănh păđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênă ă64 

4.8.ăK TăLU Nă ă64 

CH NGă5.ăK TăLU NăVĨăKI NăNGH ă ă65 

5.1.ăK TăLU Nă ă65 

5.2.ă NGăD NGă ăTĨIăNGHIểNăC Uă ă66 

5.3.ăKI NăNGH ă ă67 

5.3.1.ăY uăt ăch tăl ngăgiáoăviênă ă67 

5.3.2.ăY uăt ăc ăs ăv tăch tă ă68 

5.3.3.ăY uăt ăchiăphíăkhóaăh că ă69 

5.3.4.ăY uăt ăch ngătrìnhăđƠoăt oă ă69 

5.3.5.ăY uăt ăd chăv ăh ătr ă ă70 

5.4.ăH NăCH ăC AăLU NăV NăVĨăH NGăNGHIểNăC Uă ă71 

5.4.1.ăH năch ăc aălu năv nă ă71 

5.4.2.ăH ngănghiênăc uă ă72 

PH ăL Că1ă ă1 

PH ăL Că2:ăN IăDUNGăTH OăLU NăNHịMă ă3 

PH ăL Că3:ăPHI UăKH OăSỄTăS ăB ă ă4 

PH ăL Că4:ăPHI UăKH OăSỄTăCHệNHăTH Că ă8 

PH ăL Că5.ăMỌăT ăM UăNGHIểNăC Uă ă12 

PH ă L Că6.ă K tăqu ăki măđ nhă đ ătină c yă Cronbach’săAlphaăthangăđoăchínhă

th că(294ăm u)ă ă14 

Ph ăl că6.1.ăK tăqu ăCronbach’săAlphaăthangăđoăcácăbi năđ căl pă ă14 

Ph ăl că6.2.ăK tăqu ăCronbach’săAlphaăthangăđoăcácăbi năđ căl pă ă19 

PH ăL Că7.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAă ă20 

Ph ăl că7.1.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăcácăbi năđ căl pă ă20 

Ph ăl că7.1.1.ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAă(l nă1,ă28ăbi n)ă ă20 

Ph ăl că7.1.2ă ă23 

Ph ăl că7.1.3.ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAă(l nă3,ă26ăbi n)ă ă25 

Ph ăl că7.2.ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăcácăbi năph ăthu că ă27 

PH ăL Că8.ă ă28 

PH ăL Că9.ă ă29 

DANHăM CăTĨIăLI UăTHAMăKH Oă

DANHăM CăCỄCăHỊNHă

ăăăăăăăăăHìnhă2.1.ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ă ă7ăăăăăăăăăăHìnhă2.2.ăMôăhìnhăch tăl ngăgiáoăd căc aăMustafaăvƠăChiangă(2006)ă ă13ăHỊnhă2.3.ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t……….21ăăăăăăăăăăHìnhă3.1.ăMôăhìnhănghiênăc uă ă23ă

ăăăăăăăăăHìnhă3.2.ăQuyătrìnhănghiênăc uă ă26 

Hìnhă4.1.ăMôăhìnhănghiênăc uăchínhăth c……… … 49ă

ăăăăăăăăăHìnhă4.2.ăBi uăđ ăt năs ăHistogramă ă54 

ăăăăăăăăăHìnhă4.3.ă ăth ăPăậăPăPlotă ă54 

ăăăăăăăăăHìnhă4.4.ăBi uăđ ăphơnătánăScatterplot ă55 

ăăăăăăăăăHìnhă4.5.ăK tăqu ăki măđ nhămôăhìnhă ă59 

ă

ă

ă

DANHăM CăB NGăBI Uă

ăăăăăăăăăăăB ngă3.1.ăMưăhóaăcácăbi năthôngătinăcáănhơnă ă30ă

ăăăăăăăăăăăB ngă4.1.ăB ngăt ăl ăgi iătínhăc aăm uă ă35 

ăăăăăăăăăăăB ngă4.2.ăB ngăt ăl ăđ ătu iăc aăm u ă36ă

ăăB ngă4.3.ăB ngăt ăl ătrìnhăđ ăh căv năc aăm u……… ă37ăăăB ngă4.4.ăB ngăt ăl ăthuănh păc aăm uă(VN )……….ă38ăăăB ngă4.5.ăB ngăt ăl ăth iăgianăh căt iătrungătơmăc aăm u………ă.38ăăăăăăăăăăăăB ngă4.6.ăK tăqu ăki măđ nhăCronbach'săAlphaănghiênăc uăchínhăth că ă39ăăăăăăăăăăăăB ngă4.7.ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăcácăbi năđ căl pă(l nă3)ă ă44ăăăăăăăăăăăăB ngă4.8.ăK tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăcácăbi năph ăthu că ă46ăăăăăăăăăăăăB ngă4.9.ă i uăch nhăthangăđoă ă47ăăăăăăăăăăăăB ngă4.10.ăK tăqu ăphơnătíchăt ngăquană ă49ăăăăăăăăăăăăB ngă4.11.ăK tăqu ăki măđ nhăs ăphùăh pămôăhìnhă ă52ăăăăăăăăăăăăB ngă4.12.ăK tăqu ăphơnătíchăAnovaă ă52ăăăăăăăăăăăăB ngă4.13.ăK tăqu ăphơnătíchăh iăquyă ă53ăăăăăăăăăăăăBangă4.14.ăT ngăh păkêtquaăkiêmăđinhăcacăgiaăthuyêtă ă57ăăăăăăăăăăăăBangă4.15.ăHêăsôăBetaăchuơnăhoaăvaăgiaătriătrungăbốnhăcacăbiênă ă59ăăăăăăăăăăăăBangă4.16.K tăqu ăki măđ nhăs ăkhácăbi tăv ăgi iătínhă ă60ăăăăăăăăăăăăBangă4.17.K tăqu ăki măđ nhăAnovaătheoăđ ătu iă ă61ăăăăăăăăăăăăBangă4.18.K tăqu ăki măđ nhăAnovaătheoătrìnhăđ ăh căv nă ă62ăăăăăăăăăăăăBangă4.19.K tăqu ăki măđ nhăPostăHocăv ătrìnhăđ ăh căv nă ă63ăăăăăăăăăăăăBangă4.20.K tăqu ăki măđ nhăAnovaătheoăthuănh pă ă64ă

DANHăM CăT ăVI TăT Tă

PCCCă ă ă Phòngăcháyăch aăcháyă

TP.ăHCMă ă ThƠnhăph ăH ăChíăMinhă

EFAăă ă ă ExploratoryăFactorăAnalysisăă

TịMăT TăLU NăV Nă

Lu năv năđưăc ăg ngăxácăđ nhăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênăg mă

ch ngătrìnhăđƠoăt o,ăch tăl ngăgiáoăviên,ăc ăs ăv tăch t,ăd chăv ăh ătr ăvƠăchiăphíăkhóaă

h căđ ătìmăm tăs ăgi iăphápănơngăcaoăhi uăqu ăho tăđ ng,ăch tăl ngăd chăv ăđƠoăt oăđápăngăt iăđaănhuăc uăc aăh căviên,ăt ngăuyătín,ăm ăr ngăth ngăhi uătrênăth ătr ngăc aă

tr ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGònănóiăriêngăvƠăcácătrungătơmăti ngăNh tătrênăđ aăbƠnăTp.ăHCMănóiăchung.ă

Trongăch ngă1,ătácăgi ăgi iăthi uăv ăđ ătƠiănghiênăc uăg mălỦădoăch năđ ătƠi,ătìnhăhìnhănghiênăc u,ăm cătiêuănghiênăc u,ăđ iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u,ăph ngăphápănghiênăc u,ăỦăngh aăth căti năc aăđ ătƠiăvƠăk tăc uăđ ătƠiănghiênăc u.ăTrongăch ngă2,ătácă

gi ătrìnhăbƠyăc ăs ălỦălu nănghiênăc uăg măcácăc ăs ălỦăthuy tăvƠăk tăqu ănghiênăc uă

đ nhătínhăđ ngăth iăd aăvƠoămôăhìnhăch tăl ngăd chăv ,ămôăhìnhănh năk tăh pămôăhìnhă

ch tăl ngăđƠoăt oăđ ăxơyăd ngămôăhìnhăv ăm iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăđƠoăt oăvƠăs ăhƠiălòngăc aăh căviên.ăBênăc nhăđó,ăthangăđoăn măthƠnhăph năSERVQUALăc ngă

đ căgi iăthi uăg m:ăch ngătrìnhăđƠoăt o,ăch tăl ngăgiáoăviên,ăc ăs ăv tăch t,ăd chăv ă

h ătr ,ăchiăphíăkhóaăh c.ă ơyălƠăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênăv ăch tă

l ngăd chăv ăđƠoăt oăvƠăd chăv ăt iătr ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGòn.ăă

Trongăch ngă3,ătácăgi ătrìnhăbƠyăph ngăphápănghiênăc uăg mănghiênăc uăs ăb ăvƠănghiênăc uăchínhăth c.ăNghiênăc uăs ăb ăđ căth căhi năthôngăquaănghiênăc uăđ nhătínhă(nghiênăc uăt ngăh păt ălỦăthuy t,ăph ngăv năchuyênăgia,ăth oălu nănhóm)ăvƠănghiênă

c uă đ nhă l ngă s ă b ă thôngă quaă kh oă sátă tr că ti pă nh mă hoƠnă ch nhă phi uă kh oă sát.ăNghiênăc uăchínhăth căđ căth căhi năthôngăquanănghiênăc uăđ nhăl ngăv iăkíchăth că

m uă350ănh măth aămưnăyêuăc uăc aăk ăthu tăphơnătíchăs ăd ngătrongăđ ătƠi.ă iăt ngă

kh oăsátălƠăh căviênăđangătheoăh căt iătr ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGòn.ăCh tăl ngă

d chăv ăđƠoăt oăđ căđoăl ngăthôngăquaă6ăthangăđoăg mă36ăbi năquanăsát,ăs ăhƠiălòngă

c aăh căviênăđ căđoăl ngăthôngăquaă7ăbi năquanăsát.ăă

Trongăch ngă4,ătácăgi ăti năhƠnhăphơnătíchăd ăli uănghiênăc u.ăNghiênăc uăđưătrìnhăbƠyăđ căđi măm uănghiênăc u,ăth căhi năvi căki măđ nhăthangăđoăcácăy uăt ăt oănênăs ăhƠiălòngăc aăh căviênăthôngăquaăcácăcôngăc ăCronbach’săAlpha,ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFAăvƠăđi uăch nhămôăhìnhănghiênăc uătheoăk tăqu ăEFA.ăCh ngă4ăc ngăđưă

th căhi năvi căki măđ nhăcácăgi ăthuy tănghiênăc uăb ngăph ngăphápăh iăquyăvƠăxemăxetăs ăkhacănhauăvêăm căđôăhƠiălòngăc aăh căviênătheoăcácăđ căđi măcáănhơn.ăD aăvƠoă

k tăqu ăki măđ nhăt ăn măgi ăthuy tăđ aăra,ănghiênăc uăđaătốmăđ căn măy uătôătacăđôngăđênăs ăhƠiălòngăh căviên.ă

Trongăch ngă5,ătácăgi ănêuăk tălu năvƠăki năngh ăchoăđ ătƠi.ăK tăqu ănghiênăc uăchínhăth căđưăxácăđ nhăđ că05ăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênăbaoăg m:ă

Ch tăl ngăgiáoăviênă( =0.321),ăC ăs ăv tăch tă( =0.256),ăChiăphíăkhóaăh că( =0.217),ă

Ch ngă trìnhă đƠoă t oă ( =0.212),ă D chă v ă h ă tr ă ( =0.203).ă Thangă đoă cònă l iă 32ă bi nătrongăđóăcóă26ăbi năđ căl păvƠă06ăbi năph ăthu c.ăNghiênăc uăkhámăpháăcácăy uăt ăc tălõiăc aăch tăl ngăgi ngăd yăvƠăd chăv ăđƠoăt oăt oănênăs ăhƠiălòngăc aăh căviên,ăhi uă

đ căc mănh năc aăh căviênălƠăc ăs ăđ ăđ ăxu t,ăki năngh ăgi iăphápăđ ăc iăthi năch tă

l ngăt iătr ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGònănóiăriêngăc ăcácătrungătơmăti ngăNh tătrênă

đ aăbƠnăTP.ăHCMănóiăchung.ă ngăth i,ătácăgi ănêuăđ căcácăh năch ăhi năcóăc aălu nă

v năvƠăđ ăxu tăh ngăgi iăquy tătrongăđi uăki năchoăphép.ă

CH NGă1 GI IăTHI Uă ăTÀIăNGHIểNăC Uă1.1 LụăDOăCH Nă ăTÀIă

Xuăh ngătoƠnăc uăhóaăvƠăphátătri năngƠnhăkinhăt ăth ătr ngăđangălƠăxuăth ăch ă

đ oăc aănhi uăn cătrênăth ăgi i,ătrongăđóăcóăVi tăNam.ăC ăch ăth ătr ngăđangăd năđ că

v năd ngătrongăt tăc ăcácăl nhăv c,ăngayăc ătrongăgiáoăd călƠăn iăcóăs ăbaoăc păc aănhƠă

n căcaoănh t.ăN năgiáoăd cămƠăchúngătaăđ căti pănh năcóă nhăh ngăr tăl năđ năhi uă

qu ăcôngăvi c,ăn ngăsu tăvƠăthuănh păc aăchúngăta.ăNgƠyănay,ăgiáoăd căđ căxemălƠăm tă

lo iăd chăv ănh măđemăl iăgiáătr ăkinhăt ăchoăcácăqu căgia,ăt ăch c.ăCôngăngh ăgiáoăd că

c aănhi uăn căđưăđ căphátătri năvƠăđ căxemălƠăm tătrongănh ngăngu năthuăquanătr ngă

c aănhi uăqu căgia.ă

V iăcácăchínhăsáchăm ăc aăn năkinhăt ,ăVi tăNamăđangăraăs căthuăhútăngu năv nă

đ uăt ăt ăcácăqu căgia,ătrongăcóăNh tăB nălƠăqu căgiaăcungăc păv năFDIăvƠăODAăhƠngă

đ uăt iăVi tăNamăvƠăc ngălƠăcácănhƠăđ uăt ăch păhƠnhălu tăphápăvƠăcácăcamăk tăt tănh t.ăTrongăhaiăn mă2012ăvƠă2013,ăđ uăt ăc aăNh tăB năđ ngăđ uăt iăVi tăNam,ăl năl tălƠă5,593ăvƠă5,875ăt ăUSDă(theoăT ăch căXúcăti năTh ngăm iăNh tăB năă-ăJETRO).ăN mă2014ăs ăv năđ uăt ătuyăcóăgi măsoăv iăcácăn mătr cănh ngăs ădoanhănghi păNh tăB nămƠătr ngătơmălƠădoanhănghi păv aăvƠănh ăt ngăr tănhi u.ăDoăđóăbênăc nhăti ngăAnhălƠăngônăng ăqu căt ăđ căs ăd ngăr ngărưiănh t,ăti ngăNh tăc ngăđangătr ăthƠnhăchi căc uă

n iăquanătr ngăđ ătruy năt iăthôngătinătrongăcôngăvi c,ăgiaoăl uăv năhóaădoanhănghi p.ăNgoƠiăraăcònăm ăraăc ăh iăduăh c,ăgiaoăl uăv năhóaăchoăduăh căsinh.ă òiăh iăv ăkh ăn ngă

ti ngăNh tăđ iăv iăng iălaoăđ ngăVi tăNamăhi năđ căxemălƠănhuăc uăb căthi tăc aăh uă

h tăcácădoanhănghi păNh tăB năđ uăt ăvƠoăVi tăNamăvƠăcácădoanhănghi păVi tăNamăh pătácăv iăcácădoanhănghi păNh tăB n,ăt oăc ăh iăchoălaoăđ ngăVi tăNamăđ căth ngăc p,ă

th ngăl ng,ăgiaoăl u,ănơngăcaoătayăngh ,ăxu tăkh uălaoăđ ng,ăh căh iăkhoaăh căk ăthu tă

hi năđ iăc aăqu căgiaăhƠngăđ uăv ăcôngăngh ănh ăNh tăB n,ăm ăr ngăcánhăc aăhòaănh pă

v iăth ăgi i.ă

Doăđó,ănhuăc uăng iăbi tăti ngăNh tătrongăxưăh iăhi nănayălƠăr tăl n.ă i uăđóăkhi nă

ti ngăNh tătr ănênăquanătr ngăh năbaoăgi ăh tăvƠăngƠyăcƠngănhi uăcácătr ngă Hăđưăđ aă

ti ngăNh tăvƠoăch ngătrìnhăgi ngăd yăc ngănh ăs ăl ngăcácătrungătơmăngo iăng ăngƠyăcƠngăt ngătrênăđ aăbƠnăTP.ăHCM.ăV năđ ăđ tăraătrongăgiaiăđo năhi nănayălƠăcácătrungătơmă

ti ngăNh tăc nălƠmăgìăvƠălƠmănh ăth ănƠoăđ ănơngăcaoăch tăl ngăgi ngăd yăvƠăd chăv ăkháchăhƠngănh măduyătrìăs ăt năt iăvƠăphátătri nălơuădƠiăc ngănh ămangăl iăl iăíchăt tănh tăchoăh căviênătrongăth ătr ngăgiáoăd căc nhătranhăgayăg tănh ăhi nănay.ă ălƠmăđ că

đi uăđó,ătr cătiênăcácătrungătơmăc năxácăđ nhăđ căcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngă

c aăhocăviênăđ ălƠmăn năt ngăđápă ngăchoănhuăc uăt iăđaăc aăh căviên,ăgi ăchơnăh căviênă

c ăvƠăthuăhútăh căviênăm i.ăă

Chínhăvìălíădoănóiătrên,ăđ ătƠiă“ ánhăgiáăs ăhƠiălòngăc aăh căviênăv ăch tăl ngă

d chăv ăđƠoăt oăt iătr ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGòn”ăđ căth căhi năv iămongă

mu năgópăph năgi iăquy tăph nănƠoăv năđ ănêuătrên.ă

1.2 TỊNHăHỊNHăNGHIểNăC Uă

S ăcôngătrình,ăbƠiăvi tăv ăd chăv ăgiáoăd c,ăd chăv ăđƠoăt oăvƠăch tăl ngăgi ngăd yă

đ iăv iătrungătơmăngo iăng ăti ngăAnhăkháănhi uă(xinăxemăTƠiăli uăthamăkh oăcu iălu nă

v n).ăNh ngăs ăcôngătrình,ăbƠiăvi tătr căti păđ ăc păđ năch tăl ngăgi ngăd yăvƠăd chăv ă

t iătrungătơmăti ngăNh tătheoăhi uăbi tăc aăchúngătôi,ăt ngăđ iăít.ă

1.3 M CăTIểUăNGHIểNăC Uă

Trênăc ăs ăho tăđ ngăc aătr ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGònăvƠănh ngăm tăm nh,ă

m tăy uătrongăcôngătácăqu nălỦăc aăBG ăđ iăv iăch tăl ngăgi ngăd yăvƠăd chăv ăth iăgianăqua,ălu năv năc ăg ngăăxácăđ nhăcácăthƠnhăph năt oăs ăhƠiălòngăc aăh căviênăg mă

ch ngătrìnhăđƠoăt o,ăn ngăl căgiáoăviên,ătháiăđ ăgiáoăviên,ăc ăs ăv tăch t,ăd chăv ăh ătr ăvƠăchiăphíăkhóaăh c;ănghiênăc uăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênănh mătìmăm tăs ăgi iăphápănơngăcaoăhi uăqu ăho tăđ ng,ăch tăl ngăd chăv ăđƠoăt oăđápă ngăt iăđaănhuăc uăc aăh căviên,ăt ngăuyătín,ăm ăr ngăth ngăhi uătrênăth ătr ngăc aătr ngă

ti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGònănóiăriêngăvƠăcácătrungătơmăti ngăNh tătrênăđ aăbƠnăTp.ăHCMănóiăchung.ă

1.4.1 iăt ngănghiênăc uă

LƠăho tăđ ngăt iătr ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGònăbaoăg măch ngătrìnhăđƠoă

t o,ăch tăl ngăgiáoăviên,ăc ăs ăv tăch t,ăd chăv ăh ătr ăvƠăchiăphíăkhóaăh c.ă

1.4.2 Ph măviănghiênăc uă

- V ăkhôngăgian:ătr ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGòn,ăđ aăbƠnăTP.ăHCM.ă

- V ăth iăgian:ăt ăn mă2003ă(n mătr ngăđ căc păgi yăphépăho tăđ ng)ăchoăđ nă2014.ă

Nghiênăc uănƠyăđ căth căhiênăthôngăquaă2ăb căchính:ă

- Nghiênăc uăs ăb :ăă

D aăvƠoăc ăs ălỦăthuy tăk tăh păph ngăphápănghiênăc uăđ nhătínhăđ ăxơyăd ngăvƠă

đi uăch nhăcácăbi năquanăsátădùngătrongăph măviănghiênăc u.ăNghiênăc uănƠyăđ căth că

hi năquaăph ngăth căph ngăv năvƠăth mădòăcácăỦăki năh căviênănh măm căđíchăphátătri năthangăđoăc aăcácăkháiăni mănghiênăc uătrênăc ăs ăquanăđi m,ăcáchănh năth căc aă

h căviênăv ăch tăl ngăgi ngăd yăvƠăd chăv ănhƠătr ngăcungăc p.ăSauăđóăd aăvƠoăk tă

qu ănghiênăc uăđ nhătínhă ătrên,ăthi tăl păb ngăcơuăh iăvƠăph ngăv năkh oăsátăchuyênăgiaă

nh măphátăhi năsaiăsót,ăc ngăc ăb ngăcơuăh i.ă

- Nghiênăc uăchínhăth c:ă

Nghiênă c uă chínhă th că đ că th că hi nă thôngă quaă ph ngă phápă nghiênă c uă đ nhă

l ng,ădùngăk ăthu tăthuăth păthôngătinătr căti păh căviênăđưăthamăgiaăcácăkhóaăh căt iă

tr ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGònă(h căviênăcóăđ ătu iăt ă14ătr ălên)ăthôngăquaăb ngăcơuă h iă chiă ti t.ă M uă đ că ch nă theoă ph ngă phápă thu nă ti nă v iă kíchă th că m uă k ă

ho chălƠănă=ă200.ăă

Nghiênăc uăchínhăth cănh măsƠngăl căcácăbi năquanăsát,ăxácăđ nhăcácăthƠnhăph nă

c ngănh ăgiáătr ,ăđ ătinăc yăc aăthangăđo,ăki măđ nhămôăhìnhălỦăthuy tăvƠăcácăgi ăthuy tătrongămôăhình.ăVi căki măđ nhăthanhăđoăcùngăv iăcácăgi ăthuy tăđ ăraăb ngăh ăs ătinăc yăCronbachăAlpha,ăphơnătíchănhơnăt ăEFA,ăphơnătíchăh iăquyătuy nătínhăđaăbi năd aătrênă

k tăqu ăx ălỦăs ăli uăSPSS.ă

1.6 ụăNGH AăTH CăTI NăC Aă ăTÀIă

Tr căđơy,ăđưăcóănh ngăđ ătƠiănghiênăc uăv ăch tăl ngăd chăv ăđƠoăt o,ăs ăhƠiălòngă

c aăh căviênăv ăch tăl ngăgi ngăd y,ăcácăy uăt ă nhăh ngăđ nălòngătrungăthƠnhăc aăh căviênăt iăcácătrungătơmăng aăng ănóiăchungăvƠătrungătơmăti ngăAnhătrênăđ aăbƠnăTP.ăHCMănóiăriêng,ăsongăch aăcóănghiênăc uăc ăth ăt pătrungăvƠoătrungătơmăđƠoăt oăti ngăNh t,ănghiênăc uăđánhăgiáăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênăv ăch tăl ngăd chă

v ăđƠoăt oăt iătr ng.ă ơyălƠăc ăs ăkhoaăh căgiúpăBG ăt iătrungătơmăxơyăd ngănênăm iăquanăh ăkháchăhƠng,ăduyătrìăkháchăhƠngăc ,ăđ yăm nhăho tăđ ngăthuăhútăkháchăhƠngăm i,ă

t oălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăđ iăv iătrungătơmănh măt ngătr ngăvƠăphátătri nă

ho tăđ ng,ăt ngăni mătinăvƠăuyătínăth ngăhi uătrênăth ătr ng.ă

1.7 K TăC Uă ăTÀIăNGHIểNăC Uă

B ăc căg mă5ăch ngănh ăsau:ă

Ch ngă1.ăGi iăthi uăđ ătƠiănghiênăc uă

Ch ngă2.ăC ăs ălỦălu nă

Ch ngă3.ăPh ngăphápănghiênăc uă

Ch ngă4.ăPhơnătíchăd ăli uănghiênăc uă

Ch ngă5.ăK tălu năvƠăki năngh ă

ă

ă

ă

CH NGă2 C ăS ăLụăLU Nă

2.1.1 D chăv ă

D chă v ă lƠă m tă kháiă ni mă ph ăbi nă trongă marketingăvƠă kinhădoanh.ă Cóă th ă đ nhăngh aăg n:ăd chăv ălƠăth căhi nănh ngăgìămƠădoanhănghi păđưăh aăh nănh măthi tăl p,ă

c ngăc ăvƠăm ăr ngănh ngăquanăh ăđ iătácălơuădƠiăv iăkháchăhƠngăvƠăth ătr ng.ăVƠăd chă

v ăch ăđ tăch tăl ngăkhiăkháchăhƠngăc mănh nărõărƠngălƠăvi căth căhi năcácăh aăh năđóă

c aădoanhănghi pămangăđ năchoăkháchăhƠngăgiáătr ăgiaăt ngănhi uăh năcácădoanhănghi păkhácăho tăđ ngătrongăcùngăl nhăv că(TônăTh tăNguy năThiêm,ă2005).ă

2.1.2 Ch tăl ngă

Ch tăl ngăth ngăđ căcoiănh ălƠăs ăđ tăt iănh ngănhuăc uăvƠămongămu năc aăkháchăhƠngătrênăm tăn năt ngă năđ nhătrongăs ăn ăl căđ ăthuăhútăđ căkháchăhƠngăc aăcôngăty.ăCh tăl ngănóiăchungălƠăs ăphùăh păv iănhuăc uăc aăkháchăhƠngăv ăm tăs nă

ph măhayăd chăv ănƠoăđó,ălƠăm căđ ăphùăh pănh tăđ nhăv iăyêuăc uăđ tăra.ăCh tăl ngăkhôngăch ălƠăs ăđápă ngăv ăđ cătínhăk ăthu t,ăgiáăc ămƠăcònălƠăs ăcungăc păthôngătinăchoăkháchăhƠngănhanhăchóng,ăd ădƠng,ăđúngălúc,ăh ngăd năs ăd ngărõărƠng,ăhóaăđ năch ngă

t ăđ yăđ ,ătháiăđ ăph căv ăni măn ,ănhi tătình,ăth ăt cătinhăgi n.ă

TrongăkhiăAsubontengă(1996)ăchoăr ngăắCh tăl ngăd chăv ălƠăs ăkhácăbi tăgi aămongăđ iăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăvi căth căhi năd chăv ătr căkhiănh năđ căd chăv ăvƠă

nh năth căc aăh ăv ăd chăv ”.ăNg iătiêuădùngăcóăth ăđángăgiáăs năph măh uăhìnhăthôngăquaăhìnhădángăthi tăk ,ăm uămư,ămƠuăs c,ăbaoăbì,…ănh ngăđ ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ă

th tăkhôngăd ădƠngăb iăvìăđóălƠăắm tăho tăđ ngăho căm tăchu iăho tăđ ngăítănhi uăcóătínhă

ch tăvôăhình”ă(Gronroos,ă1984).ăTrongăquáătrìnhătiêuădùngăd chăv ,ăch tăl ngăd chăv ă

th ăhi nătrongăvi căt ngătácăgi aăkháchăhƠngăvƠănhơnăviênăcungăc păd chăv ăc aăcôngătyă(Svensson,ă2002).ăTheoăParasunamanăvƠăctgă(1985,ă1988),ăch tăl ngăd chăv ăđ căxácă

đ nhăb iăs ăkhácăbi tăgi aămongăđ iăc aăkháchăhƠngăv ăd chăv ăvƠăđánhăgiáăc aăkháchă

hƠngăv ăd chăv ămƠăh ănh năđ c.ăParasunamanăvƠăctgă(1985,ă1988)ăđưăđ aăraămôăhìnhă

n măkho ngăcáchăvƠăn măthƠnhăph năch tăl ngăd chăv ă

2.1.3 Môăhìnhăn măkho ngăcáchăch tăl ngăd chăv ă

ParasunamanăvƠăctgă(1985,ă1988)ăđưăđ aăraămôăhìnhăn măkho ngăcáchăch tăl ngă

d chăv ,ăđ cătrìnhăbƠyă ăhìnhă2.2ănh ăsau:ă

- Kho ngăcáchăth ănh tăxu tăhi năkhiăcóăs ăkhácăbi tăgi aăk ăv ngăkháchăhƠngăv ă

ch tăl ngăd chăv ăvƠănhƠăqu nătr ăd chăv ăc mănh năv ăk ăv ngăc aăkháchăhƠngănƠy;ă

- Kho ngă cáchă th ă haiă xu tă hi nă khiă côngă tyă d chă v ă g pă khóă kh nă trongă vi căchuy năđ iănh năth căc aămìnhăv ăk ăv ngăc aăkháchăhƠngăthƠnhănh ngăđ cătínhăch tă

l ngăd chăv ;ă

- Kho ngăcáchăth ăbaăhìnhăthƠnhăkhănhơnăviênăd chăv ăkhôngăchuy năgiaoăd chăv ăchoăkháchăhƠngătheoănh ngătiêuăchíăđưăđ căxácăđ nh;ă

- Kho ngăcáchăth ăt ăđ căt oăraădoănh ngăh aăh nătrongăch ngătrìnhăqu ngăcáoăkhuy năm iăcóăth ălƠmăgiaăt ngăk ăv ngăc aăkháchăhƠngănh ngăc ngăs ălƠmăgi măch tă

l ngămƠăkháchăhƠngăc mănh năđ căkhiăchúngăkhôngăđ căth căhi nătheoănh ngăgìăđưă

h aăh n;ă

- Kho ngăcáchăth ăn măxu tăhi năkhiăcóăs ăkhácăbi tăgi aăch tăl ngăk ăv ngăb iăkháchăhƠngăvƠăch tăl ngăh ăc mănh năđ c.ăCh tăl ngăd chăv ăph ăthu căvƠoăkho ngăcáchăth ăn mănƠy.ăM tăkhiăkháchăhƠngănh năth yăkhôngăcóăs ăkhácăbi tăgi aăch tăl ngă

h ăk ăv ngăvƠăch tăl ngăh ăc mănh năđ căkhiătiêuădùngăm tăd chăv ăthìăch tăl ngă

d chăv ăđ căxemălƠăhoƠnăh o.ăă

ParasunamanăvƠăctgă(1985)ăchoăr ngăch tăl ngăd chăv ălƠăhƠmăs ăc aăkho ngăcáchă

th ăn m.ăKho ngăcáchăth ă5ănƠyăph ăthu căvƠoăcácăkho ngăcáchăth ănh t,ăth ăhai,ăth ăbaăvƠăth ăt ăVìăth ,ăđ ărútăng năkho ngăcáchăth ăn măhayălƠmăt ngăch tăl ngăd chăv ,ănhƠă

qu nă tr ă ph iă rútă ng nă cácă kho ngă cáchă nƠyă (Nguy nă ìnhă Th ă vƠă Nguy nă Th ă MaiăTrang,ă2008).ă

(Ngu năParasunamanăvƠăctg,ă1985)ă

2.1.4 Thangăđoăch tăl ngăd chăv ă

ParasunamanăvƠăctgă(1988)ăđưăxơyăd ngăvƠăki măđ nhăthangăđoăn măthƠnhăph năc aă

ch tăl ngăd chăv ,ăg iălƠăthangădoăSERVQUAL.ăSauănhi uăl năki mănghi măvƠăđi uă

ch nh,ăcácătácăgi ăđưăk tălu năr ngănóălƠăthangăđoăphùăh păchoăm iălo iăhìnhăd chăv ăv iăcácăbi năthu căt ngăthƠnhăph nănh ăthƠnhăph nătinăc y,ăthƠnhăph năđápă ng,ăthƠnhăph nă

Kho ngăcáchă5ă

Kho ngăcáchă4ă

Kho ngăcáchă3ă

Kho ngăcáchă2ă Kho ngăcáchă1ă

D chăv ăk ăv ngă

D chăv ăc mănh nă

D chăv ăchuy năgiaoă

Chuy năđ iăc mănh nă

c aăcôngătyăthƠnhătiêuăchíăch tăl ngă

Nh năth căc aăcôngătyă

v ăk ăv ngăc aăkháchă

hƠngă

Thôngătinăđ năăkháchăhƠngă

Nhuăc uăcáănhơnă

KHỄCHăHĨNGă

NHĨăCUNGăC Pă

n ngăl căph căv ,ăthƠnhăph năđ ngăc m,ăthƠnhăph năph ngăti năh uăhìnhă(xinăxemăph ă

l că1).ă

SERVQUALăđ cănhi uănhƠănghiênăc uăđánhăgiáălƠăt ngăđ iăchu năvƠăđ căs ă

d ngăđ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ătrongănhi uăl nhăv căkhácănhau.ăSERVQUALăcóăth ă

đ că s ă d ngă m tă cáchă th ngă xuyênă đ ă theoă dõiă nh nă th că c aă kháchă hƠngă v ă ch tă

l ngăd chăv ăc aăcôngătyăsoăv iăcácăđ iăth ăc nhătranh.ăKhiăd ăli uăđ căphơnătích,ăcácănhƠăqu nălỦăcóăth ăd ădƠngăcácăđ nhăđ căđi măm nhăvƠăđi măy uăt ngăđ iăc aăđ iăth ă

c nhătranhăđ ngăth iăđơyăc ngălƠăc ăh iăđ ăcácănhƠăqu nălỦăđánhăgiáăl iăhi uăqu ăch tă

l ngăd chă v ă mƠăcôngătyăđưăcungă c pă choă kháchă hƠng.ă SERVQUALălƠăm tăcôngăc ăthôngăd ngăđ ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ă ơyălƠămôăhìnhănghiênăc uăc ăb năt ngăđ iăchu năvƠăcóăth ăđ căđi uăch nhăđ ăphùăh păv iănh ngăđ căđi măriêngăc aăt ngăt ăch c,ă

t ngăb iăc nhăth căti năkhácănhau,ăn năv năhóa,ăl nhăv căkhácănhauănh măgiúpănhƠăqu nălỦ:ă

- Xácăđ nhăcáchăth căc iăti năd chăv ăđưă nhăh ngăđ nănh năth căc aăkháchăhƠngăvƠămongăđ iăc aăkháchăhƠngăv ăcácăd chăv ătheoăth iăgian;ă

- GiámăsátăvƠăduyătrìăch tăl ngăd chăv ,ăđánhăgiáăvƠăsoăsánhăd chăv ;ă

- C iăti n,ăphátătri năcácăsángăki năd chăv ătheoăm cătiêuăđ ăra.ăT ăch căcóăhi uăqu ăquáătrìnhăcungăc păd chăv ă

Th căhi năthangăđoăSERVQUALăcóăth ăd năđ năvi căgi ăkháchăhƠng,ălòngătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠng,ăt ngăc ăh iătíchăc căchoăho tăđ ngăbánăchéo,ăl iăíchăng iălaoă

đ ng,ăc iăthi năhìnhă nhăcôngăty,ăt ngăl iănhu năvƠăhi uăqu ătƠiăchính.ăNh ngăđoăquáă

th ngăxuyênăc ngăcóăth ăd năđ năkháchăhƠngăm tăđ ngăl căđ ătr ăl iăm tăcáchăchínhăxácă(Shahin,ă2006).ă

M cădùăđ că ngăd ngăr ngărưi,ămôăhìnhăSERVQUALăc ngăcóănh ngăgi iăh n.ăThangăđoăSERVQUALălƠăm tăcôngăc ăchungăđ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ătrênăt tăc ăcácăl nhăv căd chăv ănênăvi căs ăd ngăm tăphiênăb năđ năgi năhayăt nhăl căcácăm căc aăthangăđoăkhôngăđ ăđ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ătrênăcácălo iăhìnhăd chăv ăkhácănhauă(Carman,ă1990).ăThangăđoăSERVQUALăđ căd aătrênăm tămôăhìnhăk ăv ngăch ăkhôngă

ph iălƠăm tămôăhìnhătháiăđ ăBênăc nhăđó,ăSERVQUALăđ căthi tăl păkhôngăd avƠoătơmălỦăvƠănh năth căc aăkháchăhƠng.ăDoăv yăvi căđoăl ngăk ăv ngăc aăkháchăhƠngăc năđ căthayăvƠoăđóălƠăđoăl ngăt măquanătr ngăc aăcácăbi năch tăl ngăd chăv ăă

H uăh tăcácătrungătơmăngo iăng ăđ uăápăd ngăchínhăsáchăd chăv ăriêngăđ ăph căv ă

h căviênăt tănh t,ăthuăhútăh căviênăđ ngăkỦăthamăgiaănhi uănh t.ăTuyănhiên,ăth căt ăv năluônăt năt iăkho ngăcáchăgi aăd chăv ămƠăh căviênămongăđ iănh năđ căv iăd chăv ămƠănhƠătr ngăcungăc păchoăh ăDoăđó,ătrongănghiênăc uănƠyăc năph iăđánhăgiáăch tăl ngă

d chăv ătrênăc ăhaiăph ngădi nălƠănh năth căv ăt măquanătr ngăch tăl ngăd chăv ăc aătrungătơmăvƠănh năth căth căt ăc aăh căviênăv ăd chăv ăkhiăđ năđ ngăkỦăh ăt iătrungătơm.ăVƠăch tăl ngăd chăv ăt iătr ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGònăđ căth ăhi nă ănhi uăy uă

t ănh ătháiăđ ,ăcáchă ngăx ,ăquanătơmăc aănhơnăviên,ăs ătônătr ngăkháchăhƠngăđ iăv iăs ămongăđ iăc aăh căviênăkhiăthamăgiaăcácăkhóaăh căhayănóiăcáchăkhácălƠătoƠnăb ănh ngăl iăíchăt ngăthêmămƠănhƠătr ngămangăl iăchoăh căviênănh măthi tăl p,ăc ngăc ăvƠăm ăr ngăquanăh ăh pătácălơuădƠiăv iăh căviênăthôngăquaăvi căt oăs ăhƠiălòngăchoăh căviên.ă

2.2 D CHăV ăGIỄOăD Că

Giáoăd călƠăm tăd chăv ,ălƠăph ngăti năđ ănh măt ngăs năxu tăraăc aăc iătrongă

t ngălai.ăS năph măc aăgiáoăd căchínhălƠăconăng i,ăconăng iăhoƠnătoƠnăcóăth ăch ă

đ ngăthamăgiaăvƠăquáătrìnhăđƠoăt oăvƠăch uăs ă nhăh ngăm nhăm ăvƠăs ăđi uăti tăc aăth ă

tr ngăgiáoăd c.ăGiáoăd căc ngăcóănh ngăđ căđi măchungăgi ngănh ăt tăc ăcácăd chăv ătiêuădùngăcáănhơnăkhácălƠăs năph măvôăhình,ăcóăth ătiêuădùngăngayănh ngăl iăcóăthêmăm tă

s ăđ căđi mămƠăcácăd chăv ăkhácăkhôngăcó.ăGiáoăd căc ngăcóătínhăch tăc aăph ngăti nă

s năxu t,ăcóăthu cătínhăxưăh i,ănh ngăl iăkhôngăb ătácăđ ngăb iăn ngăsu tălaoăđ ngă(Ph măcăChính,ă2009).ă

Giáoăd căcóăth ăắt năkho”ăvƠoătriăth căcáănhơn,ătr ăthƠnhăv nătriăth c.ăNóăl iăcóăthu cătínhăxưăh iămƠăcácăhƠngăhóaăd chăv ăcáănhơnăkhácăkhôngăcóăvƠăđ căx păvƠoăhƠngăhóaăcóătínhăch tăcôngă(V ăQuangăVi t,ă2007).ăTrongăgiáoăd c,ăl iăíchăc aăng iăs ăd ngă

tr căvƠăsauălƠănh ănhau,ăch tăl ngăgiáoăd căc aăng iădùngăsauăkhôngăh ăb ătácăd ngăhayăsuyăgi măb iăng iădùngătr c.ăCƠngăcóănhi uăng iăs ăd ng,ăt ngăl iăíchăc aăxưăh iă

cƠngăt ngălên.ăM iăng iăđ uăcùngădùngăchungăm tăch ngătrìnhăgiáoăd c,ăđóălƠătriăth că

c aănhơnălo iăvƠăcùngănhauăkhámăpháăraănh ngătriăth căm i.ă

Trongăcácăl nhăv căkinhădoanh,ănhi uăng iătinăr ngăcácănhƠăqu nălỦăvƠăđi uăhƠnhăkhônăngoanălƠănh ngăng iăbi tăgi ăl iăcácăkháchăhƠngăhi năcóăh nălƠătìmăkháchăhƠngă

m iăvìăđi uănƠyămangăl iăhi uăqu ăkinhăt ăcaoăh nă(DavidăBejou,ă2005).ăLỦăthuy tănƠyă

c ngăđ căch ngăminhălƠăđúngătrongăcácătr ngă iăh c,ătrungătơmăgiáoăd c.ăTrongăkhiăcóăm tăs ăkhóăch pănh năquanăni măh căviênălƠăkháchăhƠngăthìătrênăth căt ,ăcácănhƠăqu nălỦăkhácăđưăr tăthƠnhăcôngătrongăvi căcungăc păcácăd chăv ăt tăh ătr ăh căviên,ăduyătrìăs ă

l ngăh căviênăsoăv iăđ uăvƠo.ăTrongăs ăc nhătranhăgayăg tăgi aăcácătr ngăđ ăthuăhútă

h căviên,ănhƠătr ngălƠăđ năv ăcungăc păd chăv ăđƠoăt oăbaoăg măch ngătrìnhăđƠoăt oăvƠăcácăd chăv ăh ătr ătrongăth iăgianăh căviênăthamăgiaăh căt păt iătr ngăvƠăth măchíălƠăsauăkhiăk tăthúcăkhóaăh c.ăH căviênălƠăng iăch uăchiăphíăđ ăthamăgiaăvƠoăquáătrìnhăđƠoăt o,ăđóngăgópăvƠoăngu năthuăc ngănh ăgópăph năt oănênăth ngăhi uăchoănhƠătr ng.ăM iăquanăh ăgi aănhƠătr ngăvƠăh căviênăcƠngăt tăđ păbaoănhiêuăthìăl iăíchăt ăm iăquanăh ămangăl iăchoăc ăhaiăbênăcƠngănhi uăb yănhiêu.ă

Tuyăv năcònănhi uăỦăki n,ăquanăđi măb tăđ ngănh ngăth căt ăchoăth yăr ngăcácă

tr ngăh căv iăph ngăchơmăl yăng iălƠmătrungătơmănênăcoiăh căviênălƠăđ iăt ngăph că

v ăV ăphíaăh căviên,ăh ăđưăxemăd chăv ăđƠoăt oănh ălƠăhƠngăhóaăvƠăh ăchínhălƠăng iă

th ăh ng,ăđ căquanătơmăph căv ăH căviênăcóăquy năl aăch năm tătr ngăh căcóăch tă

l ngăgiáoăd căt tăvƠăcungăc păd chăv ăcóăch tăl ngătheoăc mănh năriêngăc aăt ngăh căviên.ă

Trongăqu nălỦăgiáoăd căt iăcácătr ngă iăh c,ăch tăl ngăđ căđánhăgiáătrênăt ăl ă

t tănghi p/khôngăt tănghi p,ăs ăl ngăsinhăviênăb ăh căvƠăth iăgianătheoăh c.ăCh tăl ngăcóăth ăđ căđánhăgiáăquaăs ăl ngănhi uăsinhăviênăk tăthúcăch ngătrìnhătheoăđúngăh năquyăđ nh,ăv iătrìnhăđ ăđápă ngătiêuăchu năđ uăra,ăchiăphíăđƠoăt oăth p.ăKhiănóiăv ăch tă

l ngăchínhălƠănóiăv ăki năth c,ăk ăn ngăvƠăđ oăđ cărènăluy nătrongăsu tăquáătrìnhăh că

t p.ă

iăv iăđ iăng ăgi ngăd y,ăch tăl ngăđ căhi uănh ălƠăđƠoăt oăhƠnălơmăt tătrênăc ă

s ăchuy năgiaoăki năth căt t,ămôiătr ngăh căt păt tăvƠăquanăh ăgi aăgi ngăd yăvƠănghiênă

c u.ă

iăv iăsinhăviên,ăch tăl ngăliênăh ăđ năm iăquanătơmăcáănhơnăc aăt ngăh căviênă

nh :ăs ăphátătri năcáănhơn,ătriăth c,ăđóngăgópăvƠoăthuănh păvƠăv ătríăxưăh iătrongăt ngălai.ăăTheoăChengăvƠăTamă(1997),ăch tăl ngăgiáoăd călƠăt păh păcácăy uăt ăđ uăvƠoăvƠă

đ uăraăc aăh ăth ngăgiáoăd căđ ăcungăc păcácăd chăv ăth aămưnăhoƠnătoƠnăkháchăhƠngăn iă

b ăvƠăbênăngoƠiănh măđápă ngăcácăk ăv ngăhi năt iăvƠăti mă năc aăh ăVƠăcóăcácămôăhìnhă

đ căđ ăc pănh ăsau:ă

- Môăhìnhăđ căđi măk ăthu tăvƠăm cătiêu:ăm tăt ăch căgiáoăd căđ căcoiălƠăch tă

l ngăn uănóăđ tăđ cănh ngăm cătiêuăđưănêuăho căphùăh păv iănh ngăđ căđi măk ăthu tăđưăđ căli tăkêătrongăch ngătrìnhăbaoăg m:ăthƠnhătíchăh căt p,ăt ăl ăthamăgiaăh căt p,ăt ă

l ăb ăh c,ăs ăl ngăsinhăviênăt tănghi p,ătrìnhăđ ăchuyênămôn,ănghi păv ;ă

- MôăhìnhătƠiănguyênăđ uăvƠo:ă ăm tăs ăqu căgiaăchơuăỄ,ăch tăl ngăđ uăvƠoăc aă

h căsinhăth ngăđ căxemănh ălƠăm tăch ătiêuăquanătr ngătrongăthƠnhăcôngăgiáoăd căc aă

t ăch c.ăVi căthuăhútăh căsinhăđ uăvƠoăv iăch tăl ngăcaoăhayăđ tăđ căthƠnhătíchăh căt păcaoătrongăcácăk ăthiăđưătr ăthƠnhăđi uăki năc năthi tăchoăcácăt ăch c;ă

-Môăhìnhăquyătrình:ămôăhìnhănƠyăgi ăđ nhăr ngăm tăc ăs ăgiáoăd căđ căcoiălƠăch tă

l ngăn uăho tăđ ngăn iăb ăc aăt ăch căt tăvƠătrôiăch y.ăCácăquáătrìnhătrongăm tăt ăch căgiáoăd cănóiăchungăbaoăg m:ăquáătrìnhăqu nălỦ,ăquáătrìnhăgi ngăd yăvƠăquáătrìnhăh căt păvƠăđ căphơnălo iălƠăch ăs ăch tăl ngăqu nălỦ,ăch ăs ăch tăl ngăgi ngăd y,ăch ăs ăch tă

l ngăh căt p;ă

-ăMôăhìnhăs ăhƠiălòng:ăch tăl ngăgiáoăd căđ căđ nhăngh aălƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăm cătiêuăvƠăđ căxácăđ nhăb iămúcăđ ămƠăm tăc ăs ăgiáoăd căcóăth ăđápă ngăcácănhuăc uăvƠămôngăđ iăc aăkháchăhƠng.ă

Theoăquanăđi măc aăGiáoăs ăDavidăD.Dillă(2006),ăch tăl ngăgiáoăd căđ căhi uă

nh ălƠănh ngăchu năm căv ăgiáoăd c,ăđóălƠăm căđ ăthƠnhăt uămƠăsinhăviênăđ tăđ căsauăkhóaăh c.ăCácănhƠăkinhăt ănóiăv ăngu nănhơnăl cătrongăt ngălaiăc aăđ tăn căắcácăkho nă

tr ăc păc aăcôngăchúngăđ căđ uăt ăvƠoăgiáoăd căb iăchúngătaătinăt ngăvƠoăcácăki nă

th c,ăcácăk ăn ngăvƠăgiáătr ămƠăsinhăviênăs ăc ngăhi năđóngăgópăchoăxưăh i”.ăH ămongă

ch ă ăsinhăviênăt tănghi păkhôngăch ăđ năthu nălƠănh ngăđóngăgópăchoăn ăkinhăt ămƠăcònălƠănh ngăđóngăgópămangătínhăphiăl iănhu năchoăxưăh iăthôngăquaăvi cănuôiăd yăconăcái,ă

l iăs ngălƠnhăm nh,ătráchănhi măcôngădơnăvƠăs ăg năk tăv iăxưăh i,ăc ngăđ ng.ă

2.3.2 Môăhìnhăch tăl ngăđƠoăt oă

TheoăMustafaăvƠăChiangă(2006)ătrongănghiênăc uăv ăkíchăth căch tăl ngăgiáoă

d căđưăch ngăminhăm iăquanăh ăch tăl ngăgiáoăd căv iăcácăbi năsau:ăgiáoăviênăth căhi nă(kh ăn ngăvƠătháiăđ ),ăn iădungăkhóaăh că(tƠiăli uăvƠăth iăl ng),ăch tăl ngăgiáoăd că(ki năth căthuăđ c).ăV iă485ăb ngăcơuăh iăđánhăgiáăgi ngăd yăđ căthuăth păvƠăk tăqu ăphơnătíchăy uăt ăch ăraăb năy uăt ăchínhălƠ:ăn ngăl căgiáoăviên,ătháiăđ ăc aăgiáoăviên,ătƠiă

li uăh căvƠăn iădungăkhóaăh c.ăKíchăth căc aăch tăl ngăgiáoăd căđ căth ăhi nătheoămôăhìnhăsau:ă

Hìnhă2.2.ăMôăhìnhăch tăl ngăgiáoăd căc aăMustafaăvƠăChiangă(2006)ă

Nghiênăc uă đ căth că hi nă đ iăv iăhaiănhómă sinhăviênă cóă m că đi mă tráiăng cănhau,ăm tănhómăcóăđi mătrungăbìnhăth păchoăr ngăki năth căc aăgiáoăviênăvƠătƠiăli uăthúă

v ălƠăquanătr ngătrongăkhiănhómăcóăđi mătrungăbìnhăcaoănh năth yăr ngăt ăduyărõărƠngăc aăgiáoăviênăvƠătƠiăli uăgiáătr ăthìăquanătr ngăh n.ă

2.3.3 Cácăy uăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăđƠoăt oă

2.3.3.1 Ch ngătrìnhăgi ngăd yă

Gi ngăd yălƠăm tătrongănh ngăy uăt ăquanătr ngătrongăvi căxácăđ nhăch tăl ngăd chă

v ăquaănh năth căc aăsinhăviênătrongăkhiăn iădungămônăh călƠăm tătrongăcácăthƠnhăph nă

gi ngă d yă (Hill,ă 1995).ă N iă dungă khóaă h că cònă đ că g iă lƠă ch ngă trìnhă gi ngă d y.ă

Ch ngătrìnhăgi ngăd yănh ălƠăm tătrongănh ngăy uăt ăquy tăđ nhătrongăch tăl ngăd chă

v ăđ cănh năth căc aătoƠnăth ăsinhăviên.ă

TheoăLeBlancăvƠăNguy nă(1997),ăch ngătrìnhăgi ngăd yăliênăquanăđ năs ăphùăh pă

c aăch ngătrìnhăh căvƠăn iădungăkhóaăh c,ăs ăl ngăcácăkhóaăh căđ căcungăc păvƠă

ph măviămƠăcácăm cătiêuăc aăcácăch ngătrìnhăh căt păh ngăđ năchoăcácăsinhăviên.ăBênă

c nhăch ngătrìnhăgi ngăd yăthìăch tăl ngăcôngătácăc aăth ăvi n,ăc ăs ăthi tăb ăđápă ngă

Ch tăl ngăgiáoăviênă

c aăcácăphòngăthi,…ăđưăđ căphátătri năd aătrênăph ngăphápăti păc năc ăbênătrongăvƠăbênăngoƠiăđ ăxácăđ nhătácăđ ngăc aăcácăch ngătrìnhăgi ngăd yăđ iăv iăch tăl ngăd chă

v ăđ cănh năth căc aăsinhăviênă(KwekăvƠăctg,ă2010).ă

2.3.3.2 Ch tăl ngăgi ngăviênă

Bênăc nhăn iădungăkhóaăh c,ăgiáoăviênăth căhi năc ngălƠăm tăbi năt ngătácăđ ăt oănênăch tăl ngăgiáoăd că(MustafaăvƠăChiang,ă2006).ăCóănhi uăkháiăni măkhácănhauăv ă

ch tăl ngăgi ngăviên,ălƠătoƠnăb ăcácăđ cătính,ăđ căđi măc aăm tăgi ngăviênăv ăkh ăn ngăđápă ngănhuăc uăđưănêuăhayăng ăỦăc aăh căsinhă(RogerăEllis,ă2014).ăTheoăBriană(1995),ă

ch tăl ngăgi ngăviênăt pătrungăvƠoăb năph măch tăc năthi tălƠăki năth c,ăk ăn ngăgiaoă

ti p,ăs ăquanătơm,ăs ătônătr ngăh căsinh.ăỌngăphơnălo iăch tăl ngăgiáoăviênăthƠnhăhaiănhóm:ănhómăcóăph măch tăc tălõiăđ căcôngănh năb iăsinhăviênăvƠănhómăcóăcácăk ăn ngă

c ăth ăđ căphátătri n.ăỌngănh năm nhăr ngăm tăgiáoăviênăgi iăcóăth ăgiúpăchoăcácăsinhăviênăhi uătƠiăli uăm tăcáchărõărƠngătrongăkhiăm tăgiáoăviênăkhôngăt tăcóăth ălƠmăchoătƠiă

li uăthêmăkhóăhi u.ăTrongăkhiăWeaveră(1990)ăđ nhăngh aăm tăgiáoăviênăn ngăđ ngăchoă

th yăn ngăl ng,ăs căs ngăvƠăs căthuy tăph c.ăỌngăxácăđ nhăđ căđi măthi tăy uăc aăgiáoăviênăn ngăđ ng:ăsinhăviênăyêuăthích,ăs ăt ătin,ăs ămongămu năchiaăs ăthôngătin,ătháiăđ ,ă

s ănhi tătìnhăvƠăminhăh aăhi uăqu ă ătr ăthƠnhăm tăgiáoăviênăgi i,ăgiáoăviênăph iăthíchăngăđ căv iăthayăđ iăvƠăc pănh tăđ cănh ngăthayăđ iătrongăcôngăngh ăvƠăquanăđi măxưă

h i,ătrangăb ănh ngăph ngăphápăgi ngăd yăhi năđ i,ăthi tăl păvƠăqu nălỦăkhôngăkhíăh că

t păhi uăqu ăchoăsinhăviên.ăGiáoăviênăt tălƠăng iăch uătráchănhi m,ănghiêmătúcăn ăl căđ ăcungăc păgiáoăd căch tăl ngăcaoăchoăsinhăviênăt ăm iăt ngăl pătrongăxưăh i.ă

2.3.3.3 C ăs ăv tăch t,ăd chăv ăh ătr ă

C ăs ăv tăch t,ătrangăthi tăb ăd yăvƠăh căđóngăm tăvaiătròăquanătr ngătrongăvi căđ mă

b oăch tăl ngăđƠoăt o.ăTheoăKuruuzumă(2001),ăch tăl ngăd chăv ătrongăgiáoăd căđ căđoăl ngăcácăđ căđi măchínhănh ăđóngăgópăc aăc ăs ăv tăch tăvƠăthi tăb ăđ iăv iăch tă

l ngăgiáoăd c:ătiêuăchu năthi tăb ăgiáoăd c,ăvi căb oătrìăvƠăv ăsinhăcôngătrìnhătr ngăh c,ăchi uăr ngăvƠăs ătho iămáiăc aăcácăl păh c,ămáyătínhăs năcó,ăth ăvi năvƠăthi tăb ăh ătr ,ăphòngăh p,ăphòngăch ăgi ătrí.ăNh măt ngăt iăđaănhuăc uăthõaămưnăc aăh căviên,ăcácăd chă

v ăh ătr ăngƠyăcƠngăđ cănơngăcaoăcùngăs ăti năb ăc aăkhoaăh căk ăthu tăvƠăcôngăngh ăthôngătin.ăTheoăDonalăL.Kirkpatrickă(2006),ăcácăd chăv ăh ătr ăg m:ă

- i uăki năh c:ăph năánhăquaăs ătho iămáiăvƠăti nănghiăchoăng iăh c.ăNg iăh că

ch ăc măth yătho iăm uăkhiăđ căđápă ngăcácăy uăt ănh ănhi tăđ ,ăphòngăh căcáchăơm,ăkho ngăcáchăgi aăcácăphòng,ăv ăsinhăl păh c;ă

- Cácăph ngăti năh ătr ăh c:ămáyăchi u,ămáyăngheăb ng,ătaiănghe,ămáyăquayăphim,ă

ch pă nh,ăđ uăđ aăxemăvideo;ă

- SáchăvƠătƠiăli uăthamăkh o:ăgi iăthi uăsáchăvƠătƠiăli uăthamăkh oăđ năh căviên,ăgiúpăh căviênăd ădƠngătìmăki măthôngătinănh măđ tăđ căk tăqu ăt tăchoăkhóaăh c;ă

- Th iăgianăh căt p:ăxácăđ nhăth iăgianăh căt păphùăh păgiúpăh căviênăthu năti nă

đ ngăkỦăthamăgiaăkhóaăh c.ăTh iăgianăkhóaăh căph iăđápă ngăm tăs ăyêuăc uăv ăth iă

l ngăh c,ăth iăđi măt ăch căkhóaăh c.ă

Bênăc nhăđó,ănh ngăh ătr ăv ăm tătinhăth nănh ăs ăquanătơmăđ năc mănh năc aăh căviên,ăt ăv năc ăth ărõărƠng,ăquanătơmăđ năquy năl i,ăchiaăs ăb năkho năvƠăth căm c,ăgi iăđápăv ngăm căchoăh căviênăgiúpăh căcóăth ăyênătơmăvƠătinăt ngăc ngăgópăph nănơngăcaoăhi uăqu ăc aăkhóaăh c.ă

2.3.3.4 Chiăphíăkhóaăh că

C ngăgi ngănh ătrongăs năxu tăvƠătiêuădùng,ătrongăkinhădoanh,ăt tăc ăkháchăhƠngă

đ uămu năgiáăph iătr ăđ uăvƠoăth pănh tăvƠăgiáătr ăđ tăđ căđ uăraăcaoănh tănh ngăc ăb nă

ph iăxu tăphátăt ăs ăh păỦ,ăh păth iăc aăkháchăhƠng.ăKhiădoanhănghi păch ngăminhăđ că

hi uăqu ămangăl iăt ăchiăphíămƠăkháchăhƠngăph iătr ălƠăphùăh păv iăỦămu năvƠăth iăđi măyêuăc uăc aăkháchăhƠngăthìăb ngăgiáăápăd ngăs ămangăđ năchoădoanhănghi păthêmăm tăl iă

th ă c nhă tranhă đ că thùă (Tônă Th tă Nguy nă Thiêm,ă 2005).ă Cácă th ngă hi uă cóă giáă caoă

th ngăđ căcoiălƠăcóăch tăl ngăcaoăh năvƠăítăb ăt năth ngăgi măgiáăc nhătranhăh năsoă

v iăcácăth ngăhi uăgiáăr ă(YooăvƠăctg,ă2000).ăVìăv y,ăgiáăcóăliênăquanătíchăc căđ năch tă

l ngăc mănh n.ăB ngăcáchăt ngăch tăl ngăc mănh n,ăgiáăcácădoanhănghi păcóădanhă

ti ngătrênăth ătr ngăcóăth ămangăđ năchoăkháchăhƠngăs ăth aămưnă ăm căđ ăcaoănh tăvìăphùăh pănh tăv iăđòiăh iăc aăkhángăhƠngă(MichelăvƠăMarcel,ă1995).ă

2.4 S ăHÀIăLọNGăC AăKHỄCHăHÀNGă

2.4.1 Kháiăni mă

McDougallă vƠă Levesqueă (2000)ă đ nhă ngh aă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă lƠă ắm tă

ph nă ngănh năth căho cătìnhăc măxu tăhi nătrongăm tălúcăho căkéoădƠiăc aăcu căg păg ă

d chăv ”.ăB tăk ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ căđoănh ăth ănƠo,ăm tăkhiăm tăkháchăhƠngăhƠiălòngăs ăth ăhi nălòngătrungăthƠnhăvƠăs ăcungăc păl iătruy nămi ngătíchăc că(Yoo,ă2006).ăM tăkhác,ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠnglƠăm tăquáătrìnhăđánhăgiáăc aăng iătiêuădùngăgi aănh năth căch tăl ngăvƠăgiáătr ăd ăki nădi năraăsauăkhiătiêuăth ă(HutchesonăvƠăMoutinho,1998).ăTheoăquanăđi măđó,ăKotleră(2001)ăchoăr ngăs ăhƠiălòngăđ căxácăđ nhătrênăc ăs ăsoăsánhăgi aăk tăqu ănh năđ căt ăd chăv ăvƠămongăđ iăc aăkháchăhƠng.ăă

ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăk tăqu ăt ăvi căs ăd ng,ătiêuăth ăvƠălƠăph nă ngătíchă

c căkhiămongăđ iăc aăkháchăhƠngăđ căđápă ngăho căv tăquáăd ăki năc aăkháchăhƠngă

v ăch tăl ngăcungăc păchoăkháchăhƠngăho căng căl i.ă

2.4.2 M iăquanăh ăgi aăch tăl ngăđƠoăt oăvƠăs ăhƠiălòngă

S ăhƠiălòngăđ căxemănh ălƠăti năđ ăc aăch tăl ngăd chăv ă(Bitner,ă1992),ătrongăkhiăCroninăvƠăTayloră(1992)ăphátăbi uăch tăl ngăd chăv ălƠănhơnăt ătácăđ ngănhi uănh tă

đ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ă

Trongăm tănghiênăc uăv ăs ăhƠiălòngăc aăsinhăviênăWeiăvƠăRamaluă(2011)ăch ăraă

r ng:ăs ăhƠiălòngăđ căth ăhi năquaăs ătrungăthƠnhăvƠăs ătruy nămi ngătíchăc c.ăTrongă

ph măviăt ăch căgiáoăd căcaoăh n,ăs ăhƠiălòngăc aăsinhăviênăđóngăm tăvaiătròăquanătr ngătrongăvi căxácăđ nhătínhăxácăth căvƠăsángăt oăc aăh ăth ngăgiáoăd c.ă i uănƠyăb iăvìăsinhăviênăđ cătr iănghi măthìăm căđ ăhƠiălòngăcƠngăcao,ăkh ăn ngăcƠngăt tăđ ăchu năb ăphátătri năk ăn ngăc aăh ăv ăki năth căl nătơmălỦ.ăTrongăkhiăZeithamlă(1998)ăchoăr ngăs ăhƠiălòngăc aăsinhăviênălƠăb ngăch ngăđ ăđoăl ngătínhăhi uăqu ăc aăt ăch căc ngănh ăh ă

th ngăgiáoăd căc aănó.ă

RodieăvƠăKleină(2000)ăth aănh năr ngăn uăm tăt ăch căs ăh uănh ngăđi uăki năgiáoă

d căthi tăy uăv iănhơnăviênăđƠoăt oăvƠăgi ngăd yănhi tătình,ăsinhăviênăs ăcóăthêmăđ ngă

l c,ătrungăthƠnhăvƠăs ăcóăk tăqu ăh căt păcao.ă

2.5 M TăS ăNGHIểNăC UăC AăCỄCăTỄCăGI ăKHỄCă

Trongănghiênăc uăv ăkíchăth căch tăl ngăgiáoăd c,ăMustafaăvƠăChiangă(2006)ăđưă

ch ngăminhăm iăquanăh ăgi aăch tăl ngăđƠoăt oăv iăcácăbi năsau:ăgiáoăviênăth căhi nă(kh ăn ngăvƠătháiăđ ),ăn iădungăkhóaăh că(tƠiăli uăvƠăth iăl ng),ăch tăl ngăgiáoăd că(l ngăki năth căthuăđ c).ăV iă485ăb ngăcơuăh iăđánhăgiáăgi ngăd yăđ căthuăth păvƠă

k tăqu ăphơnătíchăy uăt ăch ăraăb năy uăt ăchínhălƠ:ăn ngăl căgiáoăviên,ătháiăđ ăgiáoăviên,ă

n iădungăkhóaăh căvƠătƠiăli uăh c.ăH căviênăv iăđi mătrungăbìnhăth pănh năth căr ngăn iădungăkhóaăh căđ căc iăthi năb iăgiáoăviênăgi iătrongăkhiăh căviênăv iăđi mătrungăbìnhăcaoăchoăr ngăch tăl ngăgiáoăd căt ngăkhiăn iădungăkhóaăh căt t.ă

Nguy năTh ăBíchăChơmă(2006)ănêuăraăcácăy uăt ăc ăb nătácăđ ngăđ năs ăth aămưnă

c aăh căviênăv ăch tăl ngăđƠoăt oăc aăcácătrungătơmăđƠoăt oăng năh năt iătr ngă HăKinhă T ăTP.HCMă g m:ăch ngă trìnhăđƠoăt o,ăkh ăn ngăgi ngăd yăc aăgi ngăviên,ă s ănhi tătìnhăc aăgi ngăviênăvƠăcácăd chăv ăh ătr ă

ă ngăB oăLinhă(2011)ăđưăs ăd ngămôăhìnhăSERVPERFăđ ăđánhăgiáăs ăhƠiălòngă

c aăsinhăviênăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăđƠoăt oăt iăcácătr ngătrungăc păchuyênănghi pă

đ aăbƠnăt nhă ngăNai.ăNghiênăc uăđưărútăraăđ căb năthƠnhăph nă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăsinhăviênăbaoăg m:ămôiătr ngăh căt p,ăph ngăti năh uăhình,ăgiáoăviênăvƠănhơnăviên.ă

MaiăTh ăChínă(2012)ăc ngăđưănêuăraăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênăv ăch tăl ngăd chăv ăđƠoăt oăđ iăv iătrungătơmăngo iăng ăđ aăbƠnăTP.HCMăg m:ăchiăphíăh c,ăc ăs ăv tăch t,ăn ngăl căgiáoăviên,ăd chăv ăh ătr ,ăch ngătrìnhăđƠoăt o,ătháiă

đ ăgiáoăviên.ăTrongăđó,ăy uăt ăchiăphíăh cătácăđ ngăm nhăm ăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviên.ă

2.6 XỂYăD NGăMỌăHỊNHăVÀăGI ăTHUY TăNGHIểNăC Uă

2.6.1 Xơyăd ngămôăhìnhănghiênăc uă

Trênăc ăs ălỦăthuy tăđưătrìnhăbƠyă ătrên,ăngƠnhăgiáoăd căhi nănayăd năd năđưăđ căxemănh ălƠăngƠnhăd chăv ăm cădùăcònănhi uătranhălu nănh ngăkhôngăth ăph ănh năs ăti nătri năt ănhiênăđó.ăShankăvƠăctgă(1995)ăch ăraăr ngăgiáoăd căđ iăh căs ăh uăt tăc ăcácăđ tătínhăc aăm tăd chăv :ănóăvôăhình,ăkhôngăđ ngănh tăvƠăkhôngăth ătáchăr iăt ăng iăcungă

c pănó.ăT ăcácănghiênăc uăđưăđ cătrìnhăbƠy,ăch tăl ngăđƠoăt oăch uăs ăchiăph iăb iăcácăthƠnhăph năsau:ăgiáoăviênăth căhi n,ăn iădungăkhóaăh c,ăc ăs ăv tăch tăk ăthu t,ădanhă

ti ngăc aătr ng,ăk ălu tăc aătr ng,ăh ăth ngăth ăvi n,…ăk tăh păcùngăk tăqu ănghiênă

c uăđ nhătínhăthôngăquaăb ngăcơuăh iăm ănh măkhámăpháăcácăthƠnhăph năch tăl ngăd chă

v ăđƠoăt oăđ ăkh ngăđ nhăthêmăcácăthƠnhăph năch ăy uăc aăch tăl ngăd chăv ăđƠoăt oă

g m:ăch ngătrìnhăgi ngăd y,ăch tăl ngăgiáoăviên,ăc ăs ăv tăch t,d chăv ăh ătr ,ăvƠăchiăphíăkhóaăh c.ăLỦăthuy tăc ngăchoăth yăr ngăch tăl ngăđƠoăt oăth ăhi năquaăs ăhƠiălòng,ăhƠnhăviătrungăthƠnhăvƠăs ătruy nămi ngătíchăc c.ăHayănóiăcáchăkhácălƠăcóăm tăm iăliênăh ă

ch tăch ăgi aăch tăl ngăd chăv ăđƠoăt oăvƠăs ăth aămưnănhuăc uăc aăh căviên.ăD aăvƠoămôăhìnhăch tăl ngăđƠoăt oăc aăMustafaăvƠăChiangă(2006)ăk tăh păv iămôăhìnhăv ănh nă

th căch tăl ngăvƠăs ăth aămưnă(ZeithamlăvƠăctg,ă2000),ătácăgi ăđ ăxu tămôăhìnhănghiênă

c uăg măbi năph ăthu călƠăs ăhƠiălòngăc aăh căviênăđ iăv iătrungătơmăti ngăNh t;ăcácă

bi năđ călơpănh ăch ngătrìnhăđƠoăt o,ăch tăl ngăgiáoăviên,ăc ăs ăv tăch t,ăd chăv ăh ă

tr ,ăchiăphíăkhóaăh căbaoăg măcácăy uăt ăc uăthƠnhănh ăsau:ă

Ch ngătrìnhăđƠoăt oăđ căxemăxétăg mă7ăbi năquanăsát:ă

- Thôngătinăv ăch ngătrìnhăh căđ căthôngăbáoăđ yăđ ;ă

- N iădungăch ngătrìnhăluônăđ căc pănh tăđ iăm i;ă

- Ch ngătrìnhăh căphùăh păn ngăl căh căviên;ă

- Th iăgianăh căđ căphơnăb ăh pălỦ;ă

- ăN iădungăch ngătrìnhăh căphongăphú;ă

- K tăc uăch ngătrìnhăh căphơnăb ăh pălỦ;ă

- ánhăgiáăk tăqu ăh căt păchoăh căviênănghiêmătúc.ă

Ch tăl ngăgiáoăviênăđ căđoăl ngăb iă7ăbi năquanăsátănh ăsau:ă

- Giáoăviênăv ngăki năth căchuyênămôn;ă

- Giáoăviênăcóăph ngăphápăgi ngăd yăsinhăđ ng,ăcu năhút;ă

- Giáoăviênăcóăk ăn ngătruy năđ tăki năth căt t;ă

- Giáoăviênăđ măb oăth iăgianălênăl păvƠăk ăho chăgi ngăd y;ă

- Giáoăviênăcóătháiăđ ăg năg iăvƠăthơnăthi n;ă

- Giáoăviênănhi tătìnhăgi iăđápăchoăh căviên;ă

- Giáoăviênăs năsƠngăti păthuăỦăki năđóngăgópăt ăh căviên.ă

ăC ăs ăv tăch t:ăCácăy uăt ăv ăc ăs ăv tăch tăđ căxemăxétăg mă7ăbi năquanăsátă

nh ăsau:ă

- Phòngăh căti nănghi,ăs chăs ,ăthoángămát;ă

- Phòngăth căhƠnhătrangăb ăhi năđ i;ă

- Th ăvi năcóăngu nătƠiăli uăphongăphú,ăđápă ngăt tănhuăc uăc aăh căviên;ă

- Trungătơmătrangăb ăđ yăđ ăthi tăb ăh ătr ăanătoƠnăPCCC,ăanăninhăt t;ă

- V ătríătrungătơmăd ătìm,ăgiaoăthôngăthu năl i;ă

- Trungătơmăcóăbưiăgi ăxeăanătoƠn,ăr ngărưi;ă

- Trangăwebătrungătơmăcungăc păđ yăđ ăthôngătinăvƠăluônăđ căc pănh t.ă

D chăv ăh ătr ăđ căđoăl ngăb iă10ăbi năquanăsát,ăbaoăg măcácăy uăt ăsau:ă

- Trungătơmăl ngăngheăvƠăl yăỦăki năt ăh căviênăth ngăxuyên;ă

- Trungătơmăg iăđi nătho i,ăh iăth mănh cănh ăkhiăh căviênăv ngă3ăbu iăh căđ uătiên;ă

- Trungătơmăg iăđi nătho i,ăh iăth mănh cănh ăkhiăh căviênăkhôngăthamăgiaăthiăcu iăkhóa;ă

- Trungătơmăt ăch căthiăl i,ăthiăsauăchoăh căviênăkhôngăth ăthamăgiaăthiăchínhăth c;ă

- Trungătơmăl uătr ăthôngătinăvƠăk tăqu ăh căt păc aăh căviênăt t;ă

- Trungătơmăt ăch căvƠăliênăk tăt ăch căcácăho tăđ ngăngo iăkhóa;ă

- Trungătơmăc păch ngănh năh căt păsauăm iăkhóaăh căchoăh căviên;ă

- Trungătơmăb oăl uăhocăphíăho căchuy năphíăchoăh căviênătrongăvòngă3ăthángă

- Th ăt căđ ngăkỦăh căđ ngănh tăvƠănhanhăchóng;ă

- Nhơnăviênăv năphòngăni măn ,ăl chăs ,ătácăphongăchuyênănghi p.ă

ăChiăphíăkhóaăh căđ căđoăl ngăb iă2ăbi năquanăsátănh ăsau:ă

- Chiăphíăkhóaăh căt iătrungătơmăc nhătranh;ă

- Chiăphíăkhóaăh căphùăh păv iăch tăl ngămƠătrungătơmăcungăc p.ă

ăS ăhƠiălòngăc aăh căviênăđ căđoăl ngăb iă8ăbi năquanăsát,ăcácăy uăt ăđ căxemă

xétănh ăsau:ă

- H căviênăr tăhƠiălòngăv iăch ngătrìnhăgi ngăd yăt iătrungătơm;ă

- H căviênăr tăhƠiălòngăv iăch tăl ngăgiáoăviênăt iătrungătơm;ă

- H căviênăr tăhƠiălòngăv iăc ăs ăv tăch tăt iătrungătơm;ă

- H căviênăr tăhƠiălòngăv iăd chăv ăh ătr ăt iătrungătơm;ă

- H căviênăr tăhƠiălòngăv iăchiăphíăkhóaăh căt iătrungătơm;ă

- Khóaăh căđápă ngăt tănhuăc uăc aăh căviên;ă

- H căviênăanătơmăvƠăt ătinăkhiăthamăgiaăkhóaăh c;ă

- H căviênăgi iăthi uăb năbè,ăng iăthơnăthamăgiaăh c.ă

2.6.2 Cơuăh iănghiênăc uăvƠăcácăgi ăthuy tă

Trênăc ăs ăxácăđ nhăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv ăđƠoăt oăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ ătƠiăt pătrungăgi iăquy tăhaiăv năđ :ă

- Kh oăsátăđánhăgiáăc aăh căviênăv ăcácăy uăt ăch ngătrìnhăđƠoăt o,ăch tăl ngă

gi ngăviên,ăc ăs ăv tăch t,ăd chăv ăh ătr ,ăchiăphíăkhóaăh căvƠăs ăhƠiălòngăc aăh căviênăt iăcácătrungătơmăngo iăng ătrênăđ aăbƠnăTP.ăHCM;ă

- ánhăgiáăm iăquanăh ăgi aăcácăy uăt ăv ăch ngătrìnhăđƠoăt o,ăch tăl ngăgi ngăviên,ăc ăs ăv tăch t,ăd chăv ăh ătr ,ăchiăphíăkhóaăh căvƠăs ăhƠiălòngăc aăh căviênăđ iăv iătrungătơmăngo iăng ăt iăTP.HCMănh măxácăđ nhăm căđ ătácăđ ngăc aăcácăy uăt ănƠyăđ nă

s ăth aămưnănhuăc uăc aăh căviên.ă

ă

H4:ăCácăd chăv ăh ătr ă nhăh ngăd ngăt iăm căđ ăhƠiălòngăc aăh căviên.ă

H5:ăH căviênăc mănh năchiăphíăkhóaăh căphùăh păthìăm căđ ăthìăm căđ ăhƠiălòngă

c aăh căviênăcƠngăcao.ă

2.7 K TăLU Nă

Ch ngănƠyătrìnhăbƠyăcácăc ăs ălỦăthuy tăvƠăk tăqu ănghiênăc uăđ nhătínhăđ ngăth iă

d aăvƠoămôăhìnhăch tăl ngăd chăv ,ămôăhìnhănh năk tăh pămôăhìnhăch tăl ngăđƠoăt oă

đ ăxơyăd ngămôăhìnhăv ăm iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăđƠoăt oăvƠăs ăhƠiălòngăc aă

h căviên.ăTrongăph năch tăl ngăd chăv ,ămôăhìnhăkho ngăcáchăch tăl ngăd chăv ănêuălênăn măkho ngăcáchăch tăl ngătrongăvi căcungăc păd chăv ăgi aănhƠăcungăc păvƠăkháchăhƠng.ăBênăc nhăđó,ăthangăđoăn măthƠnhăph năSERVQUALăc ngăđ căgi iăthi uăg m:ă

ch ngătrìnhăđƠoăt o,ăch tăl ngăgiáoăviên,ăc ăs ăv tăch t,ăd chăv ăh ătr ,ăchiăphíăkhóaă

h c.ă ơyălƠăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênăv ăch tăl ngăđƠoăt oăvƠă

d chăv ăt iătr ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGòn.ă

Ch ngăti pătheoăs ătrìnhăbƠyăph ngăphápănghiênăc u.ă

CH NGă3 PH NGăPHỄPăNGHIểNăC Uă

Ch ngă2ătrìnhăbƠyăc ăs ălỦăthuy tăv ăd chăv ăgiáoăd c,ăch tăl ngăđƠoăt o,ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăvƠăcácăm iăquanăh ăgi aăchúng.ăNghiênăc uăc ngăđưăxơyăd ngămôăhìnhănghiênăc uăđ ăngh ăvƠăphátătri năcácăgi ăthuy tănghiênăc u.ăTrongăch ngă3ănƠy,ănghiênăc uăs ătrìnhăbƠyăcácăph ngăphápănghiênăc uăđ căth căhi năđ ăxơyăd ng,ăđánhăgiáăthangăđoăvƠăki măđ nhămôăhìnhălỦăthuy tăv iăcácăthôngătinăkh oăsátăthuăth păđ c.ă

3.1 THI TăK ăNGHIểNăC Uă

3.1.1 Nghiênăc uăs ăb ă

Nghiênă c uă s ă b ă đ că th că hi nă thôngă quaă ph ngă phápă đ nhă tínhă v iă cácă n iădungăsau:ă

- Nghiênăc uăt ngăh pălỦăthuy tăt ăcácănghiênăc uătr cănh măxơyăd ngămôăhìnhănghiênăc u;ă

- Ph ngăv năchuyênăgia:ăthamăv năỦăki năm tăs ăgiáoăviênăthamăgiaăgi ngăd yăt iătrungătơmăv ăcácăv năđ ăliênăquanăđ năch tăl ngăd chăv ăđƠoăt oănh măhi uăch nhăthangăđoăch tăl ngăđƠoăt o.ă

M căđíchăc aănghiênăc uănƠyănh măđ ăl yăỦăki n,ăkhámăpháăraănh ngăy uăt ăkhácătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênăngoƠiănh ngăy uăt ăđưăđ căđ aăraătrongămôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tăvƠăki mătraăs ătrùngăl păc aăcácăphátăbi uătrongăthangăđo.ăSauăđóăđi uă

ch nhăcácăbi năquanăsátătrongăthangăđoăchoăphùăh p,ăxơyăd ngăthangăđoăs ăb ăv ăs ăhƠiălòngăc aăh căviênăv ăch tăl ngăgi ngăd yăvƠăd chăv ăt iătrungătơm.ă

Th oălu nănhóm:ăt ămôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tăvƠăgi ăthuy tănghiênăc uăđưăđ cătrìnhăbƠyăch ngă2,ătácăgi ăxơyăd ngăb ngăcơuăh iănhápăg mă5ăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăh căviênăvƠădƠnăbƠiăth oălu nănhómăđ ănghiênăc uăs ăb ăđ nhătính.ăB cănƠyă

đ căti năhƠnhăb ngăhìnhăth căth oălu nănhómăđ ăthamăkh oăỦăki năchuyênăgiaăv iăn iă

dungăvƠăcơuăh iăđ cătácăgi ăchu năb ătr că(ph l c 2, câu h i th o lu n nhóm) T ăkêtă quaănghiênăc uăkhamăphaănayătacăgiaăseăxơyăd ngăthangăđoăs ăb ă(ph l c 3, phi u kh o sát s b ) choănghiênăc uătiêpătheo.ă

B căti pătheo,ănghiênăc uăs ăbôăđinhăl ng:ătacăgiaăs ădungăkyăthuơtăphongăvơnă

tr cătiêpăv iă20ăh căviênăc aătrungătơm,ălơyămơuătheoăph ngăphapăthuơnătiên,ănh măđánhăgiáăl iăn iădungăcácăcơuăh i,ăcáchădùngăthu tăng ,ăc uătrúcăvƠăhìnhăth căb ngăcơuăh iăvaăthangăđo.ăK tăqu ăc aăb cănƠyălƠăxơyăd ngăđ căthangăđoăchínhăth căvƠăb ngăcơuăh iă

ph ngăv nădùngăchoăănghiênăc uăchínhăth c.ăQuaăph ngăv n,ătácăgi ăđi uăch nhăt ă41ăphátăbi uătrongă6ăthƠnhăph năc aăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăthƠnhă6ăthƠnhăph năvƠă36ăphátăbi uălƠmăc ăs ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăă

3.1.2 Môăhìnhănghiênăc uăchínhăth că

ă

ă ă ă ă ă

Hìnhă3.1.ăMôăhìnhănghiênăc uă

i uăch nhăgi ăthuy tămôăhìnhănghiênăc uă

H1:ăC ăs ăv tăch tă nhăh ngăd ngăt iăm căđ ăhƠiălòngăc aăh căviên.ă

H2:ăCácăd chăv ăh ătr ă nhăh ngăd ngăt iăm căđ ăhƠiălòngăc aăh căviên.ă

H3:ăCh ngătrìnhăđƠoăt oă nhăh ngăd ngăt iăm căđ ăhƠiălòngăc aăh căviên.ăH4:ăCh tăl ngăgiáoăviênă nhăh ngăd ngăt iăm căđ ăhƠiălòngăc aăh căviên.ăH5:ăH căviênăc mănh năchiăphíăkhóaăh căphùăh păthìăm căđ ăhƠiălòngăc aăh căviênăcƠngăcao.ă

C ăs ăv tăch tă

3.1.3 Nghiênăc uăchínhăth că

Nghiênăc uăchínhăth căđ căth căhi năb ngăph ngăphápănghiênăc uăđ nhăl ngă

v iăthangăđoăđ căch nhăs aăt ăk tăqu ănghiênăc uăs ăb ăM căđíchăđíchănghiênăc uănƠyălƠăđ ăsƠngăl căcácăbi năquanăsátăkhôngăc năthi t,ăxácăđ nhăcácăthƠnhăph năc aăthangăđo,ă

đ ă tină c y,ă ki mă đ nhă giáă tr ă thangă đoă vƠă ki mă đ nhă môă hìnhă nghiênă c u.ă iă t ngănghiênăc uălƠăh căviênăđangătheoăh căt iătr ngăti ngăNh tăNgônăng ăSƠiăGòn.ăNghiênă

c uănƠyăkh oăsátătr căti păkháchăhƠngănh măthuăth păd ăli uăkh oăsát.ăSauăđóăthuăth păk tă

qu ăkh oăsát,ănh ngăb ngăcơuăh iăđ cămưăhóa,ănh păli u,ălƠmăs chăd ăli u,ăx ălỦăb ngă

ph năm măSPSSă20ăvƠăphơnătíchăk tăqu ă

3.1.4 Ch năm uănghiênăc uă

3.1.4.1 Xácăđ nhăm uănghiênăc uă

TheoăHairăvƠăctg,ă2006ă(Nguy nă ìnhăTh ,ă2011),ăđ ăcóăth ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháă(EFA)ăc năítănh tă5ăquanăsátăchoă1ăbi năđoăl ngăăvƠăc ăm uăkhôngănênăítăh nă100.ăNghiênăc uănƠyăcóă36ăbi n,ăv yăs ăcóăm uăc năítănh tălƠă180ăm u.ă ăđ tăd căm căđ ătinăc yăcaoătrongănghiênăc u,ăc ăm uătrongănghiênăc uăđ nhăl ngăchínhăth căđ căch nălƠă350ăm uăvƠăt ăl ăh iăđápăd ăki nălƠă80%.ă

Theoă HoƠngă Tr ngă vƠă Chuă Nguy nă M ngăNg că (2005),ă s ă quană sátă (kíchă th că

m u)ă ítă nh tă ph iă b ngă 4ă hayă 5ă l nă s ă bi nă trongă phơnă tíchă nhơnă t ă NgoƠiă ra,ă theoăTabanickăvƠăFidellă(1991)ăđ ăphơnătíchăh iăquyăđ tăđ căk tăqu ăt tănh tăthìăkíchăc ăm uă

ph iăthõaămưnăcôngăth c:ă

nă=ă8kă+ă50ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă

Trongăđo:ăă ănălƠăkíchăc ăm uă

ăkălƠăs ăbi năđ căl păc aămôăhìnhă

D aăvaoăcacăph ngăphapătrên,ănghiênăc uănayăti năhƠnhăthuăth păd ăli uăv iăkíchă

c ă m uălƠă 350ă h căviênă đ ăd ătrùăchoănh ngăphi uăkhôngăđ tătiêuăchu ncuaăcôngătyă(kíchăc ămưuălƠă300,ăl ngăphi uătr ătr iălƠă50ăậăkho ngă5%ăkíchăth căm u).ă