tieu luan nghiên cứu marketing

Trong bài tiểu luận này chúng ta sẽ cùng nhau nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng xe Yamaha.. Power đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hà

LỜI MỞ ĐẦU

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, các công ty cần thu thập thông tin để đưa ra các chiến lược cho việc phát triển công ty Tuy nhiên thông tin thì có rất nhiều nhưng lựa chọn đúng thông tin cần thiết là một điều rất khó khăn Việc nghiên cứu thị trường là một trong những cách thức hiệu quả để có thể xây dựng chiến lược phù hợp cho công ty mình Nắm vững các phương pháp nghiên cứu sẽ giúp ta dễ dàng tiếp cận những vấn đề mà các doanh nghiệp phải đối mặt Trong bài tiểu luận này chúng ta sẽ cùng nhau nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng xe Yamaha Bài tiểu luận có 3 chương, mỗi chương nêu lên một vấn đề cụ thể cho việc nghiên cứu Từ những nhận định khách quan để có thể thiết lập bảng hỏi nhằm đáp ứng nhu cầu cho công tác nghiên cứu Để biết dược các vấn đề nghiên cứu có liên quan đến đề tài chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu qua bài tiểu luận này

CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẨU:

1.1 Động cơ và tính cấp thiết của đề tài:

Trong xã hội công nghiệp hóa, hiện đại hóa ngày nay Nhu cầu về phương tiện của con người ngày càng cao nhưng những điều kiện về thu nhập

trung bình của người dân và chính sách hỗ trợ như: đường xá, cầu cống… Thị trường xe máy ở Việt Nam là vấn đề thu hút các nhà đầu tư Phương tiện đi lại là vô cùng cần thiết với người dân chủ yếu là người lao động Ai cũng muốn cũng muốn lựa chọn cho mình một phương tiện đi lại tốt nhất Ngoài chức năng đi lại, người ta cũng cần quan tâm đến chất lượng, mẫu

mã mà đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong cuộc khảo sát năm thứ hai về mức độ hài lòng của người mua ô tô tại Việt Nam (SSI), do J.D Power thực hiện, Honda tiếp tục đứng đầu bảng Đây là cuộc khảo sát năm thứ hai của J.D Power đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam trong quá trình mua và nhận xe mới (Vietnam Sales Satisfaction Index - SSI), dựa trên 7 yếu tố then chốt tạo nên sự thỏa mãn(J.D.Power.2010)

Tuy nhiên xét về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất thì Yamaha không bằng Honda nhưng Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam đảm bảo cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến khách hàng ngay từ những bước đầu tiên Công ty Yamaha Motor Việt Nam tự hào đem đến những dịch vụ tốt nhất với phong cách chuyên nghiệp để chăm sóc cho chiếc xe của khách hàng..

Để biết được khách hàng có tin cậy và đánh giá như thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Yamaha thì chúng ta sẽ cùng nhau nghiên cứu về vấn đề này

1.2 Mục đích và mục tiêu của đề tài:

1.2.1 Mục đích: Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm

sóc khách hàng của hãng xe Yamaha nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

1.2.2 Mục tiêu:

 Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ trước khi mua xe

 Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ trong khi mua xe

 Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ sau khi mua xe

1.3 Phạm vi và giới hạn nghiên cứu:

 Phạm vi khảo sát: tại địa phận thành phố Hồ Chí Minh

 Giới hạn: những hộ gia đình ờ quận Gò Vấp – Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Yamaha ở Việt Nam:

Nhằm thỏa mãn bội phần sự mong mỏi của khách hàng về Yamaha thương hiệu của chất lượng, công ty Yamaha Motor Việt Nam không những cẩn thận, tỉ mỉ trong từng khâu thiết kế, sản xuất, lắp ráp mà còn đặc biệt chú trọng đến đội ngũ bán hàng, nhân viên kỹ thuật – những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.Để cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất,

Yamaha đã đưa ra các cuộc thi như: “Năm 2009, Với sự kết hợp của ba bộ

phận Bán hàng – Dịch vụ - Phụ tùng, Hội thi “Nhân viên Yamaha 3S chuyên nghiệp” là sân chơi lý thú cho các nhân viên của đại gia đình Yamaha tranh tài, trao đổi kinh nghiệm, thắt chặt hơn nữa tình đoàn kết nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, nâng cao hình ảnh Yamaha chuyên nghiệp và khác biệt trong nền Công nghiệp xe máy tại Việt Nam.” – Ngài Asano Masaki (TGĐ Công ty YMVN).2009

Để biết đuợc khách hàng có hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Yamaha thì việc nghiên cứu sẽ tìm hiểu về vấn đề này

2.2 Các đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Yamaha:

 Dịch vụ trước khi mua xe: Sự hài lòng của khách hàng về các dịch

vụ trước khi mua xe như thế nào?

Để đáp ứng mục tiêu khai thác trên thì có hàng loạt các ý kiến trên các bài báo, trang web như sau:

Khách hàng đuợc nhân viên tư vấn tận tình như sau: Anh Nguyễn Văn Đức ở Kim Liên, Đống Đa, Hà Nội cho biết: "Do có nhu cầu mua xe mới nên chiều qua (26/3) tôi đã tới đại lý xe máy Yamaha trên phố Bà Triệu để hỏi mua Sau khi được người bán hàng tư vấn, tôi đã quyết định mua chiếc Exciter côn tay 135cc màu trắng Lúc tôi hỏi giá, người bán hàng cho biết giá của chiếc xe là 33,1 triệu đồng trong khi giá niêm yết trên website của Yamaha Motor Việt Nam (YMVN) chỉ là 29,9 triệu đồng Nhận thấy có sự chênh lệch về giá, anh Đức thắc mắc hỏi người bán hàng thì được biết: "Từ ngày 1/4/2009, Nhà nước sẽ tăng thuế tiêu thụ đặc biệt nên giá xe sẽ ở mức khoảng 34-35 triệu đồng/chiếc Vì vậy, các cửa hàng bắt đầu tăng giá dần Nhân viên bán hàng của cửa hàng bán xe máy Yamaha trên phố Bà Triệu cho biết: "Chỉ các loại

xe có dung tích xy lanh trên 125cc mới tăng giá do mức thuế tiêu thụ đặc biệt đối với các loại xe này tăng lên 20%, còn những loại xe dưới 125cc, mức giá bán ra vẫn đúng như YMVN công bố".(Lê Hoàng.2009.)

Cũng tại cửa hàng Yamaha trên phố Bà Triệu, nhiều khách hàng ngỡ ngàng khi nghe nhân viên bán hàng đưa ra mức giá cao hơn giá YMVN niêm yết Tuy nhiên, sau khi cân nhắc, một số khách hàng vẫn quyết định mua xe trước ngày 1/4/2009 để "né" thuế tiêu thụ đặc biệt Anh Quang - một khách hàng quyết định mua xe trong chiều 27/3 cho biết: "Đằng nào cũng phải mua xe thì mua luôn bây giờ để đỡ tốn khoản nào hay khoản đấy".Cũng có những khách hàng sau khi nghe nhân viên bán hàng thông báo giá xe cao đã quyết định bỏ tiền mua những chiếc xe "dưới 125cc" để được mua đúng giá hoặc ra về tay không để chờ mức giá mới do YMVN công bố Ông Trần Quang Tuấn ở phố Bạch Mai khẳng định: "Tôi sẽ chỉ mua xe đúng với giá mà YMVN đưa ra chứ quyết không mua giá "chợ đen" để biếu không tiền cho chủ các cửa hàng bán xe máy".(Lê Hoàng.2009.)

Hiện tại, các hãng xe Yamaha ở Việt Nam cho phép khách hàng lái thử xe trước khi quyết định mua Tại các đại lý, khách có thể yêu cầu người bán hàng cho lái thử.(Hoàng Hà.2007)

 Qua cơ sở dữ liệu trên nghiên cứu đưa ra giả thiết về dịch vụ chăm sóc

khách hàng trước khi mua như sau: Dịch vụ tư vấn trước khi mua xe của Yamaha được khách hàng rất hài lòng, dịch vụ đã cung cấp những thông tin rất cụ thể và phổ biến đến khách hàng.

 Dịch vụ trong khi mua xe: Sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ

trong khi mua xe như thế nào?

Trên các trang web có hàng loạt các ý kiến đáp ứng được mục tiêu trên, các ý kiến sau:

Yamaha hạ giá bán xe Sirius xuống còn 24,5 triệu/chiếc (loại có thắng đĩa) Các hãng xe gắn máy của Nhật tại Việt Nam cũng tăng cường các chiến dịch

khuyến mãi như tặng quà, kiểm tra miễn phí, hỗ trợ thuế trước bạ (Thanh

Xuân.2001)

 Qua cơ sở dữ liệu nghiên cứu ta đưa ra giả thiết về dịch vụ chăm sóc

khách hàng trong khi mua như sau: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Yamaha trong khi mua có nhiều dịch vụ khuyến mãi

 Dịch vụ sau khi mua xe: Khách hàng hài lòng như thế nào về dịch vụ

chăm sóc khách hàng của hang xe Yamaha sau khi mua xe?

Để đáp ứng mục tiêu khai thác trên thì có hàng loạt các ý kiến trên các bài báo, trang web như sau:

Yamaha có nhà máy bảo hành riêng bất cứ vấn đề gì trong quá trình bảo hành đều được giải quyết Khi xe gặp vấn đề gì về lỗi do nhà sản xuất thì họ đều thay mới ngay tức khắc và còn xin lỗi vì đã làm phiền đến thời gian của khách hàng, rất có tinh thần trách nhiệm và rất chuyên nghiệp trong quy trình sửa

chữa Lê Hùng(2009)

Với các loại xe mới hãng xe Yamaha đều xây dựng chế độ bảo hành miễn phí một năm hoặc 20.000km Lượng khách đến các trung tâm chính hãng phần lớn là xe máy mới đến bảo dưỡng trong năm đầu khai thác, theo đúng quyền lợi của người tiêu dùng khi mua xe Lợi thế của trung tâm chính hãng

là uy tín của hãng, máy móc, thiết bị đầy đủ Tuy nhiên, phụ tùng chính hãng

có giá cao nên người tiêu dùng ngần ngại Có trường hợp nhân viên kỹ thuật khuyên khách hàng mua phụ tùng bên ngoài đưa vào thay cho rẻ Khách hàng đưa xe đến các cửa hàng sửa chữa quen thuộc để bảo dưỡng, thay phụ tùng thường là những mối quan hệ thân quen hoặc bạn bè mách nước Hình thức sửa chữa, bảo dưỡng cũng rất đa dạng, từ sửa chữa lặt vặt, thay nhớt, châm bình, cho đến trung tu, đại tu máy.(Phi Giao.2009)

Yamaha còn có thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà.Việc kiểm tra xe là công việc thường ngày của nhân viên kỹ thuật Vừa làm việc,các nhân viên vừa trò chuyện và hướng dẫn tôi cách sử dụng xe an toàn cũng như cung cấp

số điện thoại tổ sửa chữa lưu động của cửa hàng để khách hàng liên lạc khi xe

bị hỏng hóc Việc làm này không chỉ làm khách hàng yên tâm và hài lòng vì được quan tâm, mà còn đưa thương hiệu của công ty đến gần hơn với khách hàng và làm cho khách hàng nhớ đến thương hiệu của hãng lâu hơn”.( Đông Hiếu.2010.)

 Qua cơ sở dữ liệu trên nghiên cứu đưa ra giả thiết về dịch vụ chăm sóc

khách hàng sau khi mua như sau:Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua của Yamaha được một vài khách hàng hài lòng, tuy nhiên cũng còn những bất cập trong khâu bảo trì, bảo dưỡng, giá phụ tùng còn cao.

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng và phương pháp chọn mẫu:

3.1.1 Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng đã và đang sử dụng xe máy

của hãng xe Yamaha

3.1.2 Tổng thể nghiên cứu:

 Ngày nay, thị trừơng xe gắn mày ngày càng tăng và phổ biến rộng rãi trên thị trường nên khó xác định được tổng thể nghiên cứu là bao nhiêu

 Vì vậy phương pháp lấy mẫu sẽ chọn là phương pháp phi xác xuất Để

có thể giảm được chi phí một cách thấp nhất và người nghiên cứu dễ dàng tiếp cận đối tượng nghiên cứu thì trong phương pháp phi xác xuất nên chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện

 Lượng mẫu sẽ lấy khoảng từ 70 đến 100 người sử dụng xe máy của hãng xe Yamaha

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu:

3.2.1.Đối với dữ liệu cấp 1:

Thu thập thông tin bằng 2 phương pháp:

 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Lập bảng câu hỏi và đi khảo sát thực tế

 Phương pháp phỏng vấn cá nhân: gặp riêng một khách hàng nào đó đã

và đang sử dụng xe của hãng xe yamaha

3.2.2 Đối với dữ liệu cấp 2:

 Tìm thông tin trên các bài báo

 Tìm thông tin trên internet

3.3 Lập bảng khảo sát:

Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng nhằm mục đích tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Yamaha Từ các cơ sở lí luận trên ta có bảng tổng hợp các ý kiến như sau:

Bảng tổng hợp:

Thông tin

Dịch vụ

trước khi

mua xe

Lê Hoàng.(2009) - Nhân viên tư vấn về giá xe tăng

Hoàng Hà

(2007)

- Yamaha ở Việt Nam cho phép khách hàng lái thử xe trước khi quyết định mua

Dịch vụ

trong khi

mua xe

Thanh Xuân

(2001)

- Các hãng xe gắn máy của Nhật tại Việt Nam cũng tăng cường các chiến dịch khuyến mãi

Dịch vụ sau

khi mua xe

Lê Hùng.(2009)

- Yamaha có nhà máy bảo hành riêng bất cứ vấn đề gì trong quá trình bảo hành đều được giải quyết

Phi Giao.(2009)

- Yamaha xây dựng chế độ bảo hành miễn phí một năm hoặc 20.000km.Tuy nhiên, phụ tùng chính hãng có giá cao

Đông Hiếu

(2010)

- Yamaha còn có thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà

3.3.1 Kỹ thuật xây dựng bảng hỏi:

Để đưa ra một bảng hỏi có thể đáp ứng được các nhu cầu cho việc tìm kiếm thông tin, nhóm chúng tôi đã thiết lập bảng câu hỏi gồm có 3 phần:

 Phần I: Thông tin cá nhân

 Phần II: Về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Yamaha

 Phần III: Ý kiến đóng góp

Bảng câu hỏi có tất cả 13 câu xoay quanh các vấn đề như đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng xe Yamaha Dưới đây là bảng câu hỏi khảo sát:

Cấu trúc bảng hỏi:

Phần I: Thông tin cá nhân

Xin chào quý vị! Chúng tôi là sinh viên của Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM Hiện tại chúng tôi đang tiến hành một cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng xe Yamaha Vì vậy chúng tôi xin phép các quý vị cho chúng tôi một ít phút thời giờ để trả lời một vài câu hỏi Chúng tôi đảm bảo sẽ giữ kín các câu trà lời của quý vị

Vui lòng cho chúng tôi một vài thông tin về bạn!

Họ và tên: Giới tính: Nam Nữ

Tuổi: 18 – 20  Từ 21 – 25

 Từ 26 – 30  >30

Nghề nghiệp: Sinh viên Giáo viên  Kỹ sư

Công chức  Công nhân Khác

Địa chỉ:

Phần II: Về dịch vụ chăm sóc khách hang của Yamaha:

Để biết được sự đánh giá về mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch

vụ chăm sóc khách hang của Yamaha, chúng tôi cần biết dược một vài thông tin

Hướng dẫn: Hãy khoanh tròn đáp án mà bạn chọn Tất cả các câu đều chọn

một trả lời

Câu 1: Bạn đã sử dụng xe gắn máy được bao lâu?

1 Ít hơn 1 năm

2 1 đến 2 năm

3 3 đến 4 năm

4 4 năm trở lên

Câu 2: Bạn đang sử dụng loại xe máy của hãng xe nào?

1 Honda (kết thúc)

2 Yamaha (tiếp tục)

3 Suzuki (kết thúc)

4 SYM (kết thúc)

5 Khác (kết thúc)

Câu 3: Khi bạn cần thông tin về xe máy của Yamaha thì nhân viên có tư vấn cho bạn không?

1 Có

2 Không

Câu 4: Khi đến mua xe ở hãng Yamaha bạn có được các tiếp viên tư vấn tận tình không?

1 Rất tận tình

2 Tận tình

3 Tạm được

4 Không tận tình

5 Rất không tận tình

Câu 5: Trước khi quyết định mua xe củc hãng Yamaha bạn có chạy thử

xe không?

1 Có

2 Không

Câu 6: Bạn hài lòng như thế nào về dịch vụ chạy thử xe?

1 Rất hài lòng

2 Hài lòng

3 Tạm chấp nhận

4 Không hài lòng

5 Rất không hài lòng

Câu 7: Khi bạn đi mua bạn có được hưởng khuyến mãi không?

1 Có

2 Không

Câu 8: Yamaha có nhà máy bảo hành riêng bất cứ vấn đề gì trong quá trình bảo hành đều được giải quyết, bạn đồng ý như thế nào?

1 Hoàn toàn đồng ý

2 Đống ý

3 Không ý kiến

4 Không đồng ý

5.Hoàn toàn không đồng ý

Câu 9: Khi đến các cửa hàng, chi nhánh, đại lý của hãng Yamaha bạn thấy nhân viên chăm sóc khách hàng có làm đúng theo các dịch vụ mà hãng xe đã nói với bạn khi bạn đi bảo hành không?

1 Có

2 Không

Câu 10: Mức độ hài lòng của bạn đối với dịch vụ bảo hành và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà của Yamaha như thế nào?

Hoàn toàn không hài lòng

Không hài lòng

Tạm được

hài lòng

Hài lòng

Rất hài lòng

Dịch vụ

Dịch vụ

chăm sóc

khách

hàng tại

nhà

Câu 11: Yamaha xây dựng chế độ bảo hành miễn phí một năm hoặc 20.000km, bạn có đồng ý không?

1 Có

2 Không

Câu 12: Phụ tùng chính hãng của Yamaha có giá cao, bạn đồng ý như thế nào?

1 Hoàn toàn đồng ý

2 Đống ý

3 Không ý kiến

4 Không đồng ý

5.Hoàn toàn không đồng ý

Câu 13: Bạn đem xe đến bảo trì, bảo dưỡng thì nhân viên bảo trì có làm tốt nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của mình không?

1 Rất tốt

2 Tốt

3 Tam được

4 Không tốt

Phần III : Ý kiến đóng góp của bạn

Để có thể giúp chúng tôi ngày càng hoàn thiện hơn nữa về dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng xe Yamaha, xin quí vị vui lòng đóng góp một vài

ý kiến:

Cuộc phỏng vấn đến đây xin kết thúc Xin chân thành cảm ơn quý vị đã

hợp tác cùng chúng tôi.

3.3.2 Đánh giá bảng hỏi:

Bảng câu hỏi này lấy cơ sở lí luận dựa trên các ý kiến của các khách hàng đã

và đang sử dụng xe máy của hãng xe Yamaha,họ là những khách hàng đang làm việc tại các báo đài, có kinh nghiệm và mức độ đánh giá cao Độ tin cậy