tieu luan marketing

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vàothị trường dịch vụ , bao gồm quá trình thu nhận , tìm hiểu , đánh giá và thỏa mãnnhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống cá

MỤC LỤC

Trang

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ 3

1.1.KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 3

1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 3

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 4

1.2.KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ 5

1.2.1.Khái niệm: 5

1.2.2 Đặc điểm Marketing Mix 7P: 5

1.2.3 Vị trí của Marketing DV trong kinh doanh: 7

CHƯƠNG 2 : ĐÔI NÉT VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER 7

2.1.VÀI NÉT VỀ CÔNG TY CP HOA SAO: 7

2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER 9

2.2.1 Cam kết và đối tác chiến lược: 9

2.2.2 Sản phẩm chiến lược: 11

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING, MA TRẬN SWOT VÀ GIẢI PHÁP 19

3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING 19

3.1.1 Vĩ mô 19

3.1.1.1 Môi trường kinh tế 19

3.1.1.2 Môi trường dân số 19

3.1.1.3 Môi trường công nghệ: 20

3.1.2 Vi mô – hai vấn đề cơ bản: 20

3.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh: 20

3.1.2.2 Khách hàng: 21

3.2 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT: 22

3.2.1 Strength: 22

3.2.2 Weak: 22

3.2.3 Opportunity & Threat: 23

3.3 GIẢI PHÁP: 23

KẾT LUẬN 24TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

LỜI MỞ ĐẦU

Chăm sóc khách hang (CSKH) ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong

kinh doanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trungthành cho công ty Chính vì vậy, rất nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng đã được đưa

nơi diễn ra khá nhiều hoạt động không chỉ nhằm đáp ứng được tốt nhất nhu cầu củakhách hàng, mà còn tận dụng tối đa khoản chi phí bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích,dưới mọi hình thức cho doanh nghiệp.

Việc thiết lập Call Center đã trở nên rất phổ biến, nhưng tuỳ thuộc vào khả năng tài chính mà doanh nghiệp có thể tự lập nên một Call Center hiện đại, với số lượng nhân viên đáng kể, hay có thể “outsource” hình thức chăm sóc khách hàng này ra bên ngoài để tiết kiệm chi phí Nhưng dù làm theo hình thức nào, Call Center phải

tận dụng được tối đa các lợi ích của nó, cả về phiá doanh nghiệp cũng như về phíakhách hàng

Marketing dịch vụ ngày càng có vai trò to lớn trong kinh doanh hiện đại giúp

cho doanh nghiệp dự đoán và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng , giữ khách

hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới Để phát triển mạnh mẽ , Call Center hơn bao giờ hết cần phải đẩy mạnh áp dụng các hoạt động Marketing dịch vụ Do vậy , từ yêu cầu thực tế nêu trên, chúng tôi đã chọn đề tài :

“ Dịch vụ chăm sóc khách hàng Call Center của Công ty Cổ phần Hoa Sao “

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ là những công việc , quy trình và những hoạt động, các lợi ích hoặc các sựthỏa mãn được đưa ra để bán Bản chất dịch vụ là một loại hình của sản phẩm Sảnphẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của kháchhàng vả được chào bán trên thị trường Loại thứ nhất của sản phẩm lả những vậtthể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức được bằng xúc giác Loại thứhai của sản phẩm là dich vụ vô hình dạng , không thể nhận biết bằng xúc giác

Thực tế cho thấy rằng , rất khó phan biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và dịch vụ.Ngay cả hàng hoa cụ thể nhất xe hơi , xe máy , nước hoa , mỹ phẩm , quấn áo …vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín , an toàn , thoải mái , sang trọng Vàcác dịch vụ “thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sảnphẩm cụ thể là các bản báo cáo , phân tích kế toán …

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt với hàng hoá sau đây :

Thứ nhất, dịch vụ có đặc điểm vô hình , hay không hiện hữu : khác với hàng hoá

có đặc điểm hữu hình Dịch vụ không hiện hữu và không tồn tại dưới dạng vậtthể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ , có rất nhiều khó khăn cho quản lý và điều hànhMarketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không thể dự phòngđược; dịch vụ không được cấp bằng sáng chế ; dịch vụ không trưng bày thông đạtđược và định giá dịch vụ rất khó khăn

Thứ hai , dịch vu có đặc điểm phân tán ( tính dị chủng ), khác với hàng hoá có đặc

điểm tiêu chuẩn hoá được Dịch vụ thường không lặp lại cùng cách , khó tiêuchuẩn hóa Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vàohành động của nhân viên Các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch

vụ y như nhau

Thứ ba , dịch vụ có đặc điểm không tách rời sản xuất và tiêu thụ đồng thời ,khác

với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ gắn liềnvới hoạt động cung cấp dịch vụ Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúccủa nó và là kết quả của quá trình hoạt động cua hệ thống cấu trúc đó Quá trìnhsản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ

Thứ tư , dịch vụ có đặc điểm dễ phân hủy có đặc điểm khó hỏng Dịch vụ không

thể tồn kho , cất trữ và vận chuyển từ khu vực nay sang khu vực khác Dịch vụ cótính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thờigian ngắn không cho phép

1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm:

Theo quan điểm truyền thống chung về Marketing , Marketing là nhận diện và thoa

mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thôngqua các qua trình trao đổi đôi bên cùng có lợi

Theo quan điểm mới về Marketing dịch vụ , phạm vi hoạt động của

Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoat động trong hàng hóa sảnphẩm Nó đòi hỏi một sự đổi mới , mở rộng giới han trong cách suy nghĩ vàphương thức hoạt động Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vàothị trường dịch vụ , bao gồm quá trình thu nhận , tìm hiểu , đánh giá và thỏa mãnnhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách , các biện pháp tácđộng vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thôngqua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năngđộng qua lại giữa san phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và nhữnghoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp,người tiêu dùng và xã hội

Như vậy , khái niệm Marketing dịch vụ không còn giới hạn trong hoạt động thịtrường phục vụ sản xuất kinh doanh , mà nó diễn ra trong toàn bộ quá trình cungcấp dịch vụ nên việc áp dụng Marketing dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng caođược khả năng cạnh tranh của mình

1.2.2 Đặc điểm Marketing Mix 7P:

Marketing Mix truyen thống cho sản phẩm hàng hoá bao gồm 4Ps : đó là Sản

phẩm (Product ), Phân phối (Place) , Giá cả (Price), Chiêu thị (Promotion).Marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps Ngoài 4 yếu to P kể trên ởMarketing mix truyền thống , nó còn có thêm Quy trình (Process) , Con người( People), Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) Các hoạt động của Marketingdịch vụ được kể đến như sau :

Một là sản phẩm (Product ) : bao gồm đặc trưng sản phẩm Yếu tố này có thể

thể hiện ở chat lượng sản phẩm ưu việt , mẫu mã đẹp , có đac tính nổi trội , bảohành dài hạn , nhãn hiệu nổi tiếng … Xét về dịch vụ CSKH thông qua thông tin di

động thì yếu tố sản pham có thể đanh giá qua chất lượng sóng , độ am hiểu kháchhàng các dịch vụ đa dạng tiện ích và gây hào hứng cho khách hàng …

Hai là Phân phối (Place) : bao gồm cac loại kênh phân phối , nhà trung gian, vị

trí điểm bán,vận chuyển … Yếu tố này thể hiện ở tính sẵn có cao , nhiều điểmphục vụ hơn đối thủ … Ta có thể đánh giá marketing phan phối dịch vụ CSKHthông tin di động thông qua mạng lưới cửa hàng và đai lý rộng lớn , khả năng cungứng dịch vụ cao của kênh phân phối , chất lượng uy tín của cac nhà phân phối ,kênh phân phối sáng tạo bất ngờ …

Ba là Giá cả (Price ) : bao gồm mức giá , phụ cấp… Yếu tố giá được đánh giá

theo giá trị gia tăng ngoài giá trị thực của san phẩm , giảm giá đặc biệt , các điềukiện ưu đãi … Tính cạnh tranh của giá dịch vụ thông tin di động thể hiện ở gia rẻ

so với giá trị sử dụng dịch vụ , các chính sách giảm giá cho khách hàng lâu năm vàkhách hàng VIP , chính sách giá linh hoat theo thời gian , địa điểm …

Bốn là Chiêu thị (Promotion) : bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, quảng bá…

Hoạt động Marketing chieu thị mạnh thể hiện ở những chiến dịch quang cáo sángtạo , các cung ứng đặc biệt , thư từ trực tiếp , tài trợ , quan hệ công chúng rộng rai

… Xét trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động , chiêu thị tốt thể hiện ở quảngcáo trên kênh thông tin đa dang và tạo ấn tượng sâu dậm , khuyến mại hấp dẫn thuhút nhiều khách hàng

Năm là Quy trình (Process) : bao gồm luồng hoạt đong , số bước, mức độ liên

quan của khách hàng… Yếu tố này thể hiện ở sử dụng cong nghệ cao , có sửdụng các hệ thống , thời gian đáp ứng nhanh … Dịch vụ thông tin di động là dịch

vụ cao cấp đòi hỏi phải áp dụng công nghệ viễn thông và tin học cao Mọi côngđoạn bắt buộc phải tuân theo đúng quy trình đa lập trình sẵn trong hệ thống Bởivậy , muốn kinh doanh được dịch vụ thông tin di động

Sáu là Con người ( People) :bao gồm nhân viên , khách hàng , thông đat văn hoá

và giá trị, nghiên cứu nhân viên… Yếu tố Marketing này thể hiện ở nhân viênđược huấn luyện tốt , chăm sóc khách hàng cẩn thận , hiệu quả cao , tính tập trung

cá nhân cao , kỹ năng ca nhan tốt Dịch vụ thông tin di động thể hiện Marketingcon người ở tính chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn cao của nhan viên , thái

độ phục vụ khách hàng chu đáo , nhay ben và chủ động trong các tình huống , kỹnang kỹ thuật và kỹ năng tư vấn tốt …

Bảy là Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) : bao gồm thiết kế phương tiện ,

trang bị , trang phục nhan viên … Marketing chứng cứ hữu hình thể hiện ở môitrường thuận tiện , trang hoang đẹp , bang chứng về tính chuyên nghiệp , hình ảnhcông ty tốt , các chứng cứ hỗ trợ mạnh , “ tính hữu hình “ chất lượng cao … Dotính chất cao cấp của dịch vụ thông tin di động nên bắt buộc các nhà cung cấp dịch

vụ phải có trụ sở , văn phòng giao dịch khang trang

1.2.3 Vị trí của Marketing DV trong kinh doanh:

Marketing dịch vụ luôn tăng trưởng nhanh chóng cùng công nghiep dịch vụ Kháchhàng cùng với sự tương tác giữa khách hang và nhân viên ngày cang trở nênquan trọng hơn trong quyết định chat lượng dịch vụ Marketing dịch vụ giúp chodoanh nghiệp hiểu biết va dự đoán các nhu cầu của khách hàng , cung cấp cac lợiích cho khách hàng và thoa mãn các nhu cầu của họ , đảm bảo chất lượng tốt và sựthoa mãn khach hàng thường xuyên , giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn kháchhàng mới

CHƯƠNG 2 : ĐÔI NÉT VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER

2.1.VÀI NÉT VỀ CÔNG TY CP HOA SAO:

Hoa Sao Group, tiền thân là Công ty CP Hoa Sao, được chính thức thành lập vàongày 21 tháng 7 năm 2006, với hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê ngoài(Outsourcing) dịch vụ chăm sóc và giải đáp khách hàng, đến nay, sau 4 năm xâydựng và trưởng thành, Hoa Sao đã khẳng định vị trí vững chắc vị trí hàng đầu củamình trên thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Hoa Sao là đốitác tin cậy cho các doanh nghiệp ngành viễn thông, tài chính, ngân hàng, du lịch vàbán lẻ với quy mô lớn, đạt yêu cầu chất lượng dịch vụ cao nhất tại Việt Nam

Trong những năm qua, Hoa Sao luôn có mức tăng trưởng đột phá cả về doanh thu,

hạ tầng công nghệ và hệ thống nhân sự Năm 2009, tổng doanh thu của Hoa Sao đạt

90 tỷ VNĐ và có quy mô hơn 1500 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp Năm

2010, dự kiến doanh thu của Hoa Sao đạt 150 tỷ VNĐ và có số nhân viên dự kiến làhơn 2000 người

Với những thành công đã được chứng minh, từ năm 2010, Hoa Sao sẽ tạo bước độtphá trong chiến lược phát triển với việc thành lập Tập đoàn dịch vụ CSKH đầu tiêntại Việt Nam; theo đó, phấn đấu đến năm 2015, Hoa Sao Group sẽ có tổng doanhthu đạt từ 1500 – 2000 tỷ VNĐ và có quy mô nhân sự đạt khoảng 5000 người.Với việc hình thành tập đoàn, Hoa Sao sẽ thiết lập một hệ thống dịch vụ chăm sóckhách hàng bao trùm để phục vụ cho nhiều ngành kinh doanh khác nhau, trong đóchú trọng đi sâu vào việc nâng cấp chất lượng chuyên môn, dịch vụ và công nghệvới mục đích tạo những ưu thế vượt trội nhằm tạo lợi thế cạnh tranh Bên cạnh việcxây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao sẽ chú trọng đặc biệt vào việc xâydựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp.Ngoài việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH gián tiếp Callcenter/Contact Center bằng chiến lược đầu tư mới và nâng cấp hệ thống nhân sựchất lượng cao và công nghệ hàng đầu thế giới… Hoa Sao sẽ tiến hành đầu tư mớicác loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp (giải pháp quà tặng, chăm sóckhách hàng VIP); Tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đào tạo và cung ứng nhân

sự, công nghệ cho hệ thống chăm sóc khách hàng

TẦM NHÌN

Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư - phát triển bền vững Hoa Saophấn đấu trở thành tập đoàn cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp đầu tiên và số 1Việt Nam Hoa Sao mong muốn tạo nên một thương hiệu Việt về CSKH mang tầmvóc quốc tế

SỨ MỆNH

Đối với thị trường: Cung cấp các sản phẩm – dịch vụ CSKH cao cấp với chất

lượng quốc tế và am hiểu bản sắc địa phương; mang tính độc đáo và sáng tạo cao;bên cạnh giá trị chất lượng vượt trội, trong mỗi sản phẩm – dịch vụ đều chứa đựngnhững thông điệp văn hóa và giá trị nhân văn… nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầukhách hàng

Đối với cổ đông và đối tác: Áp dụng triết lý win – win Cam kết trở thành Người

đồng hành số 1 của đối tác bằng việc hướng đến những sản phẩm – dịch vụ hoànhảo, mang giá trị đặc trưng khác biệt cho từng đối tượng phục vụ Đảm bảo và luôngia tăng các giá trị đầu tư hấp dẫn, vững bền cho cổ đông và đối tác

Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng

tạo; tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân viên

Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đóng góp tích cực

vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân đốivới đất nước

GIÁ TRỊ CỐT LÕI

1 Phát triển bền vững, lấy khách hàng làm trung tâm

2 Tối ưu hóa giá trị lợi ích cho đối tác

3 Bí mật thông tin khách hàng là đạo đức nghề nghiệp cao nhất

4 Coi trọng đẳng cấp, chất lượng

5 Đề cao tính tốc độ, hiệu quả trong công việc

6 Tôn trọng sự khác biệt và năng lực sáng tạo

7 Hiểu rõ sứ mệnh phục vụ và chỉ đảm nhận nhiệm vụ khi có đủ khả năng

8 Tập thể đoàn kết, ứng xử nhân văn và coi trọng trung thành

9 Thượng tôn pháp luật và kỷ luật

10 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên khát vọng tiên phong và niềm tự hào

về giá trị trí tuệ, bản lĩnh Việt Nam

2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CALL CENTER

2.2.1 Cam kết và đối tác chiến lược:

Đến nay, thành công của Tập đoàn Hoa Sao chính là sự khẳng định vai trò ngàycàng quan trọng của lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng cho thuê ngoài khi màchất lượng của các sản phẩm nhiều khi không còn là lợi thế cạnh tranh nhạy bén

bằng việc làm thế nào để thoả mãn khách hàng một cách tối đa và toàn diện Dovậy, bí quyết tăng trưởng nhanh và bền vững Hoa Sao không chỉ được giải thíchbằng khả năng tiên phong đón đầu cơ hội thị trường cộng với những nỗ lực to lớncủa một tâp đoàn giàu khát vọng vươn lên mà còn là khả năng biết tận dụng và pháttriển những năng lực cốt lõi nhất để xây dựng nên những mối quan hệ bền chặt, lâudài với nhiều đối tác uy tín hàng đầu tại Việt Nam.

Hiện nay, các dịch vụ chăm sóc khách hàng do Hoa sao cung cấp không chỉ là

“phép cộng” đơn thuần giữa nhà cung cấp dịch vụ với doanh nghiệp sử dụng mà đãtrở thành cấp số nhân với những mô hình đối tác chặt chẽ mà ở đó, tinh thần hợp táctrên cơ sở kết hợp hài hòa lợi ích và uy tín thương hiệu của hai bên đã được HoaSao thực hiện như một sứ mệnh tiên quyết của cả Tập đoàn xuyên suốt chặng đườngphát triển

Điều quan trọng mà các nhà sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận thấy ở HoaSao chính là việc thực hiện những cam kết dựa trên uy tín và sự tin cậy mà tập đoànHoa Sao đã khẳng định trong quá trình đồng hành cùng với khách hàng, đối tác vàcộng đồng.Với Tập đoàn Hoa Sao, hành động tôn trọng và giữ uy tín không chỉđược thực hiện một cách kiên định và nhất quán với các đối tác lớn mà đó còn làtriết lý kinh doanh được Hoa Sao vận dụng triệt để trong tất cả các mối quan hệ vớinhều đối tác thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như viễn thông, ngân hàng, tài chính,bảo hiểm, bất động sản, các dịch vụ thong tin di động

Là đai diện tiên phong trong việc cung cấp ra thị trường các gói sản phẩm dịch vụchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đa dạng, chất lượng cao, đồng thời là nơi quy

tụ của gần 2000 nhân viên, Hoa Sao luôn được nhiều đối tác chiến lược tại ViệtNam đánh giá cao và tin tưởng giao phó mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong

đó có Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel Telecom thuộc tổng công ty quân độiViệt Nam

Năm 2004, bằng sự xuất hiện của dịch vụ điện thoại di động 098 trên thị trường,Viettel đã gây được tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng, làm giảm giá dịch

vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đồng thời làm lành mạnh hóa thịtrường thông tin di động Việt Nam Tại thị trường phía Bắc, Hoa Sao hiện đang là

nhà cung cấp chính với hơn 50% tổng số nhân viên chăm sóc khách hàng choViettel.

2.2.2 Sản phẩm chiến lược:

Call Center:

Chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng trở thành một yếu tố tất yếu đối với tất cảcác doanh nghiệp nếu muốn tồn tại và phát triển Trong xu thế chuyên nghiệp hóa

và toàn cầu hóa như hiện nay, sử dụng dịch vụ CSKH từ những nhà cung cấp dịch

vụ CSKH chuyên nghiệp đang là sự lựa chọn tối ưu

Hoa Sao Group tư hào là một trong số ít các doanh nghiệp đi tiên phong trong hoạtđộng cung cấp các dịch vụ call center tại Việt Nam với hạ tầng công nghệ và chấtlượng dịch vụ vượt trội Những loại hình dịch vụ call center mà Hoa Sao cung cấp,bao gồm:

Dịch vụ gọi vào (Inbound Call Center Services)

- Dịch vụ giải đáp và CSKH: Cung cấp trọn gói dịch vụ giải đáp và CSKH cho cácdoanh nghiệp có nhu cầu CSKH lớn như các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễnthông, bảo hiểm, ngân hàng v.v

- Dịch vụ tư vấn thông tin 1800: Cung cấp dịch vụ tư vấn thông tin văn hóa xã hội,giải trí; giải đáp thủ tục hành chính, pháp luật, tư vấn… cho các cơ quan nhà nước,

tổ chức xã hội

- Dịch vụ nhận đơn đặt hàng: Tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại cho các doanhnghiệp về sản xuất, dịch vụ, tiêu dùng

Dịch vụ gọi ra (Outbound Call center services)

- Dịch vụ tiếp thị qua điện thoại

- Tìm kiếm khách hàng và bán hàng

- Lên chương trình hẹn / Thiết lập dịch vụ

- Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện, sản phẩm/dịch vụ

- Nghiên cứu thị trường; nhu cầu, thị hiếu của khách hàng

- Khảo sát độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

- Nhắc thanh toán & thu hồi nợ

Dịch vụ Contact Center

Bên canh dịch vụ call center truyền thống, hiện nay, Hoa Sao Group còn cung cấp

ra thị trường hệ thống CSKH chuyên nghiệp và toàn diện hơn là Contact center.Contact center là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, nơi tập trung xử lý mọiyêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thốngđiện thoại, e-mail, và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướngdẫn, cung cấp, và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng ContactCenter sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùngmột lúc: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thôngtin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi

Đào tạo cung cấp nhân sự:

Thông qua dịch vụ đào tạo và cung cấp nhân sự CSKH, Hoa Sao cam kết sẽ manglại cho các doanh nghiệp hệ thống nhân lực CSKH chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầukhắt khe về nghiệp vụ cùng sự am hiểu sâu về sản phẩm dịch vụ mang tính đặcthù…

Nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp Trong lĩnh vựcchăm sóc khách hàng, nhân sự là yêu tố vô cùng quan trọng, quyết định phần lớnmức độ thành công của hoạt động này Tuy không giới hạn về ngành học, độ tuổihay giới tính nhưng nhân sự CSKH lại cần có yêu cầu rất khắt khe về nghiệp vụ, sự

am hiểu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Để làm tốt được vai trò đó, họ phảiđược đào tạo về kỹ năng, nghiệp vụ CSKH Điều đó tốn rất nhiều thời gian và chiphí của doanh nghiệp Để giúp các doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng đó, trên cơ sởtiềm lực sẵn có, Hoa Sao phát triển dịch vụ đào tạo và cung cấp nhân sự CSKH quađiện thoại cho những doanh nghiệp có nhu cầu

Khách hàng cũng có thể lựa chọn toàn gói tuyển dụng - đào tạo – chuyển giao – đàotạo lại và cung cấp nhân sự dự phòng hoặc lựa chọn một phần trong gói dịch vụ nàycủa Hoa Sao Với gói dịch vụ này, Hoa Sao cam kết sẽ cung cấp cho khách hàng

một hệ thống nhân sự đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, có đầy đủ các kỹ năng chămsóc, giải đáp và quản lý khách hàng chuyên nghiệp.Các yếu tố tạo nên sự Khác biệtcủa Hoa Sao gồm:

- Đảm bảo chất lượng nhân sự

- Đảm bảo nhân sự dự phòng

- Kinh nghiệm tuyển dụng, đạo tạo và quản lý chuyên nghiệp

Tư vấn xây dựng/vận hành Call Center:

Với đội ngũ chuyên gia giỏi, giàu kinh nghiệm và sáng tạo, Hoa Sao sẵn sàng tưvấn cho khách hàng về mọi vấn đề trong hoạt động CSKH của doanh nghiệp

Với dịch vụ tư vấn chiến lược về xây dựng và phát triển hệ thống CSKH, Hoa Saosẵn sàng cung cấp cho các doanh nghiệp những gói dịch vụ sau:

Tư vấn xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)

Đối với Doanh nghiệp muốn tự mình xây dựng Dịch vụ chăm sóc khách hàng(Inhouse), các yếu tố quan trọng cần được xem xét như: Nhân sự bao gồm các khâutuyển dụng, đào tạo và Quản lý; Mặt bằng; Công nghệ

Để đạt mục đích chi phí, và hiệu quả đầu tư, Doanh nghiệp cần có sự kết hợp hàihòa giữa các yếu tố trên Với kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực Call center,Hoa Sao có thể tư vấn cho doanh nghiệp từ hướng đi, đến lựa chọn giải pháp, và cácbước triển khai chi tiết để đạt đạt mục đích cuối cùng là mang lại cho doanh nghiệpmột Trung tâm CSKH chuyên nghiệp, tạo ra lợi thế cạnh trang riêng biệt của mình

Tư vấn xây dựng các chương trình về CSKH và quan hệ khách hàng

Ngày nay, việc xây dựng chiến lược về CSKH đóng một vai trò quan trọng đối với

sự thành công của doanh nghiệp Hoa Sao, với kinh nghiệm triển khai nhữngchương trình CSKH và quan hệ khách hàng cho những đối tác lớn, chúng tôi có thểđịnh hướng và tư vấn cho doanh nghiệp từ quy trình lên kế hoạch, đến triển khai,thực hiện các chương trình, các chiến lược về CSKH phù hợp với loại hình kinh