CHƯƠNG1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG

Chất lượng là gì mà ai cũng đòi hỏi, có phải đúng là tiền nào của nấy. Đó là các câu hỏi được các doanh nghiệp luôn luôn đặt ra và suy nghĩ để duy trì và cải tiến. Đây cũng là môn học quan trọng dành cho các nhà quản trị tương lại.

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI

Mục tiêu môn học

Thấu hiểu các khái niệm cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng

Nắm vững các nguyên tắc quản lý chất lượng

Sử dụng được một số kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng

Hiểu rõ bản chất của một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn

Cấu trúc môn học

 Chương I : Tổng quan về chất lượng

 Chương II : Quản lý chất lượng

 Chương III : Tiêu chuẩn, đo lường, đánh giá

chất lượng

 Chương IV : Quản lý chất lượng toàn diện

 Chương V : Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 Chương VI : Bộ tiêu chuẩn ISO 14000

Tài liệu tham khảo

 Giáo trình Quản lý chất lượng - Trường Đại học Kinh doanh và Quản lý Công nghệ Hà nội

Cách chấm điểm

Điểm giữa kỳ : 20%

Điểm cuối kỳ : 60%

Điểm thường kỳ : 20%

Phương pháp học

Tự học Thảo luận tình huống Thảo luận nhóm

Nghe giảng trên lớp thayngocdntu.wikispaces.com

Quy tắc 6 chữ “tôi”

Tôi nghe

Tôi hiểu Tôi nhớ

Tôi quên

Tôi viết

Tôi làm

Kết quả

Thang điểm Bloom về học tập

Học thụ động Học sáng tạo

Chương I : Tổng quan

về chất lượng

Chất lượng là thứ cho không,

Hay tiền nào của ấy ?

1 Khái niệm Chất lượng

Chất lượng là gì

mà ai cũng đòi hỏi?

Hãy thảo luận tình huống

 Tình huống 1 : Anh Nguyễn văn A mua một

máy Laptop ASUS trị giá 17 triệu đồng Dùng được 3 tháng thì máy bị hỏng RAM, anh đến Cty bảo hành, công ty thay cho anh RAM mới,

từ đó máy chạy ổn định Anh A rất hài lòng

 Tình huống 2 : Anh Trần Văn B mua máy

Laptop VAIO trị giá 24 triệu, cho đến hết thời gian bảo hành máy của anh vẫn chạy bình thường

 Bạn suy nghĩ gì chất lượng của 2 công ty ?

Sự ra đời của Wave Alpha

 Trước những năm 1995 Hãng Honda Việt Nam chỉ cung cấp những dòng xe có giá trị cao như Super Dream 33 triệu, Future 38 triệu, nhưng trước sự xâm nhập ồ ạt của xe Trung quốc giá từ 7-14 triệu/chiếc Hãng Honda buộc phải cạnh tranh và cho ra đời thương hiệu xe mới Wave Alpha giá 14 triệu

 Vậy có phải Honda đã giảm chất lượng để

hạ giá thành ?

Cùng suy nghĩ

Xe Wave Alpha

có cùng chất lượng với xe Trung quốc không ?

1 Phẩm cấp ( cấp chất lượng )

 Theo ISO 9000:2000 thì “ Phẩm cấp

là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng ”

 Nhờ đó chúng ta có khái niệm sản phẩm loại 1, loại 2 Hàng chính phẩm, thứ phẩm, phế phẩm

2 Khái niệm chất lượng

Hãy cho tôi biết, chất lượng

là gì ?

2 Khái niệm chất lượng

 Theo từ điển Việt Nam năm 2002 “ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, hiện tượng, làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”

 Theo Juran “ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu và không sai lỗi ”

 Theo Edwards Deming “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”

2 Khái niệm về chất lượng

 Theo Kaoru Ishikawa “ Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất ”

 Theo TCVN ISO 8402 “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể

đó khả năng thỏa mãn/đáp ứng các nhu cầu hiện thời hoặc tiềm ẩn ”

4 Cơ sở nhận dạng chất lượng

Sự phù hợp

Nhu cầu Thị trường Khách hàng

Thời điểm

Công việc

Quản lý Sản phẩm

Hệ thống

Hiệu năng Giá cả

6 Sự không phù hợp - Quy tắc 5R

Rework

(Tái chế)

Return (Trả lại)

Regrets (Tiếc nuối)

Recall (Thu hồi)

5R

7 Các nhân tố ảnh hưởng đến CL

Sản phẩm Các nguồn lực Các quá trình Khách hàng Các quy định bắt buộc

Ví dụ minh họa

Chất lượng Photocopy kém

Giấy Copy

Mức độ thể hiện

Thời gian bảo quản

Phương pháp bảo quản

Thời gian bảo quản

Mức độ mới Chất lượng giấy

Mức độ trộn

Môi trường Máy copy

Độ bẩn của bàn

Xử lý vận hành

8 Chất lượng sản phẩm ?

Chi phí sai hỏng

Là kết tinh của lao động

Là kết quả của các hoạt động hoặc các

quá trình

Sản

phẩm

là gì

8.1 Các thuộc tính của sản phẩm

Sản phẩm

Tính thẩm mỹ Các thuộc tính kỹ thuật

Độ an toàn

Tính kinh tế

và phi kinh tế

Độ bền / Độ tin cậy Tính tiện dụng

8.1 Các thuộc tính của sản phẩm

 Thuộc tính kỹ thuật : thể hiện công dụng,

chức năng của sản phẩm ( thành phần

cấu tạo, đặc tính cơ lý hóa …)

 Thuộc tính thẩm mỹ : đặc trưng cho sự

truyền cảm, kích thước, mỹ quan, dáng

vẻ, mầu sắc …

 Độ bền/Tuổi thọ : khả năng hoạt động

trong khoảng thời gian nhất định

8.2 Vận dụng trong kinh doanh

Sản phẩm

Phần mềm

8.2 Vận dụng trong kinh doanh

Bó hoa Sự thanh lịch / Niềm tin / Sự trân trọng …

Máy giặt Tiết kiệm thời gian, giải phóng sức lao động

Mỹ phẩm Làm đẹp, trẻ trung, niềm hy vọng

Dịch vụ đào tạo Kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng

Thế nào là đầu tư thông minh ?

Bạn đang đầu tư cái gì cho tương

lai ?

Hãy nhớ nguyên tắc 80/20

 Đầu tư 80, sinh lợi 20

( Đường xá, cầu, cảng, năng lượng, nhà xưởng, thiết bị làm việc …)

 Đầu tư 20, sinh lợi 80

( Luật pháp, giáo dục, mô hình quản trị, công cụ quản lý … )

80

20

80

20

Sản phẩm cơ bản Sản phẩm cụ thể

Sản phẩm gia tăng

8.5 Quy tắc QCDSS

Quy tắc

QCDSS

Quality Cost Delivery Timing

Service

8.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Quy tắc

Machines Men

Materials

2 Quá trình hình thành chất lượng

Chất lượng có phải

là thứ cho không ?

2.1 Triết lý hành động

 Trong quản trị chất lượng, hầu hết các

doanh nghiệp đều đang thực hiện triết lý

( Do right the first time – DRFT )

“ Sai một ly, đi một dặm”

2.2 Quản lý theo mục tiêu MBO

 Nội dung chính : Đó là cách quản lý

mà nhà quản trị đề ra mục tiêu ( Objective ) hay kết quả cần đạt được ( Result ) trước khi quá trình đó xảy ra trên thực tế

 MBO “Management

By Objective”

2.3 Quản lý theo quá trình MBP

 Nội dung chính : là cách quản lý

mà nhà quản trị sẽ có mặt cùng với người thực hiện trong tất cả các giai đoạn khi nó đang diễn ra nhằm đạt đến mục tiêu đã định trước

 MBP : Management By Process

Quá trình Mục tiêu

Nên theo cách nào

2.5 Cải tiến chất lượng

Bán

Dịch vụ sau bán

Nghiên cứu

VÒNG XOẮN JURAN

Độ lệch chất lượng

 Như vậy : Cải tiến chất lượng thực chất là quá trình giảm độ lệch chất lượng

2.7 Trình tự cải tiến chất lượng

Cám ơn vì đã lắng nghe !

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc Email : bhngoc@viettel.vn

Mob : 0937.13.03.77