C2 quan ly chat luong

Chất lượng là gì mà ai cũng đòi hỏi, có phải đúng là tiền nào của nấy. Đó là các câu hỏi được các doanh nghiệp luôn luôn đặt ra và suy nghĩ để duy trì và cải tiến. Đây cũng là môn học quan trọng dành cho các nhà quản trị tương lai

Chương II Quản lý chất lượng

“Hãy xuất bất cứ thứ gì đến các nước bạn bè,

trừ kiểu quản trị của Mỹ”

W Edwards Deming

1

 Phần 1 : Các khái niệm liên quan đến

chất lượng, quản lý chất lượng

1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng

“Thà ít mà tốt,,

1 Kiểm tra chất lượng

kỹ thuật

Các phương pháp kiểm tra

Chất lượng thực

tế

Chấp nhận

Loại bỏ

Kiểm tra

1 Kiểm tra chất lượng

5

Kiểm tra chất lượng là những hoạt động có tính nghiệp vụ nhằm so sánh những kết quả chất lượng thực tế cuối cùng với các tiêu chuẩn chất lượng đã được lập ra từ

trước

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

2 Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng

Giới hạn đạt được

Ổn định

Bất thường

Biện pháp khắc phục Tìm nguyên nhân

Kiểm soát quá trình

2 Kiểm soát chất lượng

Theo TCVN ISO 8402 “ Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng ”

7

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

2 KSCL theo mô hình Deming

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 9

2 KSCL theo mô hình Deming

P D

A C

Chất lượng

Thời gian

3.1 Mục tiêu của quản lý CL

3.1 Mục tiêu QLCL của Deming

Cải tiến chất lượng

Giảm được chi phí

Nâng cao năng suất Tăng thị phần

Phát triển DN Tạo nhiều việc làm

Cấu trúc hạ tầng – Chính trị - Kinh tế - Giáo dục

Cam kết của ban lãnh đạo

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Hệ thống chất lượng - Phòng ngừa

Làm đúng ngay từ đầu Giảm tỷ lệ phế phẩm - Phòng ngừa

Đúng việc, đúng thời điểm Giảm hoạt động thừa, thời gian chết

Giảm chu kỳ phát triển sản phẩm Tăng tính năng lựa chọn cho KH

Tăng doanh thu Tăng thị phần Phát triển thương hiệu

13 Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

3.2 Các nguyên tắc QLCL

 Trong quản lý chất lượng, phải tuân thủ 6 nguyên tắc sau :

1 Định hướng bởi khách hàng

2 Coi trọng con người trong tổ chức

3 Quản lý chất lượng phải được thực hiện toàn

diện và đồng bộ

4 Tiến hành đồng thời yêu cầu đảm bảo chất

lượng với cải tiến chất lượng

5 Quản lý chất lượng theo quá trình

6 Kiểm tra liên tục theo hệ thống

4 Chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng ( Quality Policy ) là những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất

đề ra

15

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc

5 Lập kế hoạch chất lượng

 Theo TCVN ISO 8402 “ Lập kế hoạch chất lượng là một mặt của chức năng quản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng đã được vạch ra và bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng, cũng như yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng ”

 Theo TCVN ISO 8402 “ Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đầy đủ mức cần thiết để tạo sự thỏa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cầu chất lượng

6 Đảm bảo chất lượng

 Theo TCVN ISO 8402 “ Cải tiến chất lượng là các hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng

và hiệu quả của các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp và tăng tăng lợi ích cho khách hàng”

7 Cải tiến chất lượng

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 19

7 Cải tiến chất lượng

Cải tiến

Đổi mới

Giống hay khác

8 Hệ thống chất lượng

“ Hệ thống chất lượng gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục các quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng ”

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 21

9 Tài liệu của HTCL

“ Tài liệu của hệ thống chất lượng là những bằng chứng khách quan của các hoạt động

đã được thực hiện hay các kết quả đạt được”

Cùng suy nghĩ

Như vậy quản lý chất lượng là

quản lý cái gì ?

23

Mục tiêu chất lượng Cần hướng đến cái gì ?

Chính sách chất lượng Cần làm tốt cái gì ? Xây dựng chiến lược

Phản hổi

Các nội

dung của

quản lý

chất lượng

4 Cam kết chất lượng đồng bộ ( Total Quality Commitment – TQCo )

5 Cải tiến chất lượng toàn công ty (

Company Wide Quality Improvement – CWQI )

2 Các quan niệm sai lầm trong quản lý chất lượng

Đánh kẻ bỏ đi, hay đánh người chạy lại ?

 Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả trong và ngoài doanh nghiệp

 Cấp chất lượng : là những thứ hạng hay chủng loại của chất lượng đáp ứng cùng một mục đích sử dụng

1 Cấp chất lượng và chất lượng

 Trên thực tế, chung ta hoàn toàn có thể

đo được chất lượng bằng :

1. Các hệ số mức chất lượng ( tính = % )

2. Chi phí không chất lượng ( tính = tiền )

2 Chất lượng không đo được

 Làm tốt, làm đúng nay từ đầu sẽ giảm sản phẩm hư hỏng, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động

 Chất lượng càng cao, đòi hỏi chi phí càng lớn

3 Chất lượng là thứ cho không

 Người ta thường quan niệm chất lượng kém là do lỗi người lao động, thực tế thì sao ?

1 50% thuộc về lãnh đạo, 25% thuộc về giáo dục

và 25% thuộc về người lao động

2 Theo Deming : 94% thuộc về hệ thống và 6%

thuộc về người lao động

3 Chất lượng sinh ra từ phòng Giám đốc và

thường chết ngay tại đó

4 Ai chịu trách nhiệm về CL

5 Chất lượng được đảm bảo nhờ KCS

Theo bạn, quan điểm này đúng

hay sai ?

3 Chi phí chất lượng

Nhanh, nhiều, tốt, rẻ

 Theo TCVN ISO 8402, chi phí chất lượng bao gồm :

1. Chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo

rằng chất lượng sẽ thỏa mãn nhu cầu, cũng như thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn được nhu cầu

2. Các thiệt hại do không sử dụng hết tiềm

năng của các nguồn lực trong quá trình

và các hoạt động

1 Chi phí chất lượng là gì ?

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 33

Mô hình chi phí chất lượng

Chi phí chất lượng

Chi phí thất thoát Chi phí cần thiết

Chi phí thẩm định, kiểm tra, đánh giá

CF sai hỏng, ko

sử dụng hết công suất

Chi phí phòng ngừa

1.1 Chi phí phòng ngừa

“ Chi phí phòng ngừa là các chi

ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc giảm thiểu các rủi

ro của sự không phù hợp đó ”

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 35

1.2 Chi phí kiểm tra

“ Chi phí kiểm tra là những chi

đạt được hay không đạt được

chất lượng ”

1. Phế phẩm, tái chế, thu hồi, hàng bị trả lại

2. Tồn kho chậm luân chuyển

3. Thất thoát tài sản

4. Thời gian chết

5. Chi phí để kiểm tra chất lượng sản phẩm

6. Chi phí do vi phạm pháp luật

7. Không dùng hết công suất

8. NVL không phù hợp, không đúng thời gian

2 Các loại chi phí ẩn hữu hình

1. Thái độ làm việc thụ động

2. Quản trị kém dẫn đến quyết định sai

3. Thông tin nội bộ không chính xác, kịp thời

4. Thiếu thông tin bên ngoài

5. Mâu thuẫn nội bộ

6. Điều kiện làm việc không tốt

7. Khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp

8. Không công bằng, dân chủ

3 Các loại chi phí ẩn vô hình

4 Quan niệm về khách hàng

“ Nếu khách hàng là thượng đế, thì Giám đốc

chỉ là người phát lương hộ mà thôi”

Khách hàng của họ là ai ?

Một NVKD ĐTDĐ Một công nhân may Một giảng viên

Một trường đại học Một Chính phủ

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 41

Khách hàng là ai ?

Khách hàng đơn giản chỉ là người tiêu dùng cuối cùng trên thị trường

 Khách hàng không chỉ là người mua hàng bên ngoài thị trường mà còn là người sản xuất ở giai đoạn kế tiếp, liền kề công việc của bạn

 Mỗi thành viên trong công ty vừa là

“nhà cung ứng” vừa là “người tiêu dùng” của các thành viên khác Hãy đối xử với người kế tiếp như là “khách hàng” vì họ sẽ quyết định giá trị công việc của bạn

Quan niệm về khách hàng

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc 43

Cùng suy nghĩ

Khách hàng

có thực sự là thượng đế?

 Nguyễn Tuấn Hùng mới được tiếp nhận làm NVKD Laptop, 12h trưa ngày 01/05 (trời rất nóng) nhận được thông tin một khách hàng lớn của Công ty bị hỏng Laptop, Hùng phải tìm đến tận nhà để sửa chữa Nhưng do còn yếu kinh nghiệm nên Hùng không thể sửa chữa ngay được, vị khách hàng đó đã dùng những ngôn ngữ không hay để mắng Hùng và cho rằng chất lượng máy Laptop của Cty quá kém (mặc dù lỗi

đó là do virus gây ra) Bạn suy nghĩ gì về vị khách hàng này ?

Tình huống 1

 Năm 2007, khi đang chuẩn bị cất cánh thì chuyến bay XXX của Vietnam Airline thì một khách hàng la lên “Máy bay có bom” Kết quả, chuyến bay bị hoãn, khách hàng đó bị phạt tiền 300 triệu đồng, ngồi

tù 12 tháng Bạn suy nghĩ gì qua sự việc này ?

Tình huống 2

Cám ơn vì đã lắng nghe

Thầy giáo : Bùi hoàng Ngọc Email : bhngoc@viettel.vn

Mob : 0937.13.03.77