Quan hệ khách hàng BV hoan my

- Khách hàng của bệnh viện chính là những bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.3.. Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ cam kết chăm sóc sức khỏe cộng đồng

Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng

GVHD: Trương Thị Vân Anh

I GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG

1 Những thông tin chính:

Thông tin Nội dung

Lĩnh vực hoạt động Dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe

2 Khách hàng trong CRM

- Khách hàng của bệnh viện chính là những bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.

3 Văn hóa định hướng khách hàng của bệnh viện

- Sứ mệnh: “Cung cấp dịch vụ Y tế chất lượng cao với chi phí hợp lý”.

Sứ mệnh củaTập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ là giúp cho mọi người dân đều có thể tiếp cận dịch vụ khámchữa bệnh và chăm sóc y tế chất lượng cao với chi phí hợp lý

- Tầm nhìn: “Chúng tôi cam kết chăm sóc sức khỏe cộng đồng nơi chúng tôi phục

vụ”.

Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ cam kết chăm sóc sức khỏe cộng đồng nơi bệnh viện phục vụ với dịch vụ khám – chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe đa dạng được thực hiện bởi đội ngũ y khoa chuyên nghiệp và tận tâm

- Giá trị cốt lõi: Tất cả mục tiêu và định hướng của bệnh viện có thể đúc kết trong

năm giá trị sau:

 Tất cả vì bệnh nhân: Tất cả các phòng ban trong bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

đều vì bệnh nhân Nhân viên Hoàn Mỹ phục vụ bệnh nhân rất tận tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi, sự thoải mái cho bệnh nhân Bệnh viện đặt quyền lợi của bệnh nhân lên trước hết

VD: Tại bệnh viện có một bộ phận chăm sóc khách hàng, nhiệm vụ là hướng dẫn bệnh nhân khi đến khám tại bệnh viện( đăng kí giấy khám, hướng dẫn bệnh nhân đến phòng khám…) và trả lời mọi câu hởi của khách hàng ( trực tiếp, email, điện thoại)…

 Liêm minh chính trực: Tuyệt đối không nhận phong bì của bệnh nhân, đối xử

với tất cả bệnh nhân phải ân cần chu đáo, tận tình, không phân biệt bệnh nhân thu nhập cao hay thu nhập thấp, ở phòng cao cấp hay phòng thường, với mọi bệnh nhân là như nhau Tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về việc không phải “phong bì” cho bác sĩ, y tá

Tất cả vì bệnhnhân Liêm minh chínhtrực

Tinh thần tự chủ Không ngừng phát

triểnLàm việc chặt chẽ

 Làm việc chặt chẽ: Tất cả các phòng ban khác nhau, ý tá, bác sĩ ở các chuyên

khoa khác nhau đều có được sự liên kết chặt chẽ, giúp đỡ lẫn nhau trong công

việc, giúp tạo thành khối thống nhất vững chắc giúp việc phục vụ bệnh nhân

được toàn diện, thống nhất và đồng đều, không có so le về việc phục vụ bệnh

nhân cho dù họ khám chữa bệnh ở khoa nào, hay sử dụng dịch vụ nào

 Tinh thần tự chủ: Mỗi cá nhân trong tập thể đều phải trau dồi bản thân, kiểm

soát cảm xúc và chế ngự sự tức giận tránh đem lại những hình ảnh không đẹp tới

bệnh nhân Chịu trách nhiệm công việc mà mình thực hiện, làm chủ nhiệm vụ

và tự hoàn thiện phương pháp khám chữa bệnh

 Không ngừng phát triển: Không ngừng nâng cao chuyên môn, kỹ năng nghề

nghiệp để phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn Triển khai các phương pháp

điều trị bệnh mới nhằm giúp tăng hiệu quả điều trị và tiết kiệm thời gian khám

bệnh cho bệnh nhân Không những về chuyên môn, vật chất mà còn về nguồn

nhân lực để không ngừng phục vụ tốt cho bệnh nhân và nâng cao hình ảnh của

Ông Gurvinder Singhth PGĐ Chuyên môn hệ NộiBs Trần Minh Nghĩa

Trưởng khoa, Phó khoa ( Bác sĩ)

- Tim mạch

- Ngoại tiêu hóa – gan – mật

- Ngoại chấn thương – chỉnh hình – thần kinh

- Sản phụ

- Hồi sức cấp cứu

- Gây mê hồi sức

Trưởng khoa, Phó khoa (Bác sĩ)

- Nội hô hấp và nội tiết

- Cơ cấu tổ chức của bệnh viện Hoàn Mỹ đơn giản nhưng rất chặt chẽ.

- Cơ cấu tổ chức của bệnh viện thể hiện rất rõ văn hóa định hướng khách hàng:

 Trong mỗi chuyên khoa, đứng đầu đều là bác sĩ có chuyên môn và kỹ thuật riêng cho từng khoa và vì thế mà việc tương tác giữa bệnh nhân và từng khoa sẽ

dễ dàng thông qua đối thoại trực tiếp với bác sĩ trưởng khoa trong lúc khám chữa bệnh và những thắc mắc có thể được xem xét và giải quyết kịp thời vì theođúng chuyên môn của trưởng khoa, nhờ đó mà phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân

 Các lãnh đạo từ cấp cao của bệnh viện đến các phòng ban, chủ yếu là các bác sĩ,

vì thế dù ở vị trí lãnh đạo nhưng họ vẫn hiểu rõ nguyện vọng, tình hình bệnh nhân, bởi chính họ cũng là bác sĩ điều trị, từ đó những chính sách cho bệnh nhâncủa họ cũng thiết thực và hướng đến bệnh nhân hơn

II CRM PHÂN TÍCH

1 Nhận diện khách hàng

Khách hàng

Cá nhân Tổ chứcHiện tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng có các khách hàng tổ chức như: Nhà máy lọc dầu Dung Quất, Khu nghĩ dưỡng cao cấp tại Lăng Cô Nhưng những khách hàng tổ chức này là khách hàng không thường xuyên và ổn định nên bệnh viện chỉ tập trung vào khách hàng cá

nhân Cũng như trong đề tài này nhóm chúng tôi cũng chỉ tập trung vào khách hàng

cá nhân của bệnh viện.

a Trường dữ liệu

- Đối với bệnh nhân sử dụng dịch vụ lần đầu tiên

 Dữ liệu nhân khẩu học:

 Khả năng đáp ứng việc khám chữa bệnh

 Sự tác động của người nhà đến ý kiến, thái độ của bệnh nhân

- Đối với bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ của bệnh viện lần thứ hai trở đi, thì những dữliệu cố định về tên, năm sinh, giới tính là không cần thu thập lại, khi cập nhập nếu

có sai sót chỉ cần sửa lại Những dữ liệu còn lại thì được cập nhập liên tục

- Lần tái khám của bệnh nhân sẽ được hệ thống dữ liệu của bệnh viện ghi nhớ và nhận ra, cho dù thời gian của lần tái khám sau cách lần khám đầu rất lâu, nhưng bệnh viện vẫn nhận ra đó là khách hàng đã từng đến khám

b Bộ phận thu thập dữ liệu và nơi lưu trữ dữ liệu

- Vì dịch vụ y tế là một ngành rất đặc thù, vì thế dữ liệu về khách hàng không chỉ được thu thập một lần mà được thu thập thường xuyên và liên tục trong suốt qua thời gian khám chữa bệnh tại bệnh viện

- Ngoài bộ phận marketing – chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ thu thập dữ liệu, mà còn được thu thập thông qua bác sĩ, y tá trong suốt quá trình khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân Bác sĩ và y tá là những người tương tác trực tiếp và thường xuyên với bệnh nhân, họ nắm rõ mong muốn, tâm tư cũng như hành vi của

bệnh nhân, vì thế những dữ liệu về hành vi và thái độ thì lại được thu thập tốt hơn thông qua họ Nghĩa là việc thu thập dữ liệu này đa số được thu thập thông qua các bác sĩ và y tá

- Các dữ liệu về khách hàng sẽ được lưu trữ tại hai nơi:

 Hồ sơ bệnh án: Những dữ liệu về tình hình sức khỏe ,quá trình khám chữa bệnh , kết quả sau khi khám…

 Phòng marketing – chăm sóc khách hàng: dữ liệu về nhân khẩu học, hành vi, thái

độ, sự hài lòng cảu bệnh nhân

c Các hoạt động nhận diện khách hàng

- Bệnh viện đã tổ chức rất nhiều chương trình cho khách hàng:

 Tư vấn tiền hôn nhân: Đây là chương trình tư vấn cho các cặp đôi chuẩn bị kết hôn

về sức khỏe

 Tư vấn tiền sản: Chương trình dành cho các bà mẹ đang mang thai, tư vấn về sức khỏe trong thời gian mang thai, những bài tập thể dục, những kiến thức rất cần thiết cho sản phụ cũng như thai nhi

 Tư vấn cách chăm sóc trẻ sơ sinh ( liên kết với công ty Abbott Hoa Kỳ): Những kiến thức chăm sóc trẻ sơ sinh để phát triển toàn diện và an toàn.

 Tư vấn và siêu âm mạch máu miễn phí cho bệnh nhân mắc bệnh suy giảm tĩnh mạch chi dưới: Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng kết hợp với Ths.Bs Nguyễn Thị Cẩm Vân (Bệnh viện Trung ương Huế) tư vấn, siêu âm mạch máu miễn phí cho bệnh nhân mắc bệnh suy giãn tĩnh mạch chân…

- Những chương trình trên dành cho tất cả các bệnh nhân, không riêng gì bệnh nhân của bệnh viện Hoàn Mỹ

- Nhưng các chương trình trên vừa thu hút được rất nhiều bệnh nhân của bệnh viện tham dự vì thế trong các chương trình của bệnh viện Hoàn Mỹ một phần

có hướng đến đối tượng khách hàng của chương trình tự hiện diện.

2 Phân biệt khách hàng

a Theo nhu cầu:

- Theo bệnh lý (chuyên khoa):

 Tim mạch: Đơn vị Tim mạch bao gồm khoa Ngoại tim mạch Lồng ngực, khoa Nội

tim mạch và Tim mạch Can thiệp

Với đội ngũ bác sĩ giỏi, giàu kinh nghiệm, nhiều năm công tác tại Khoa Tim mạch các bệnh viện lớn và là thành viên của Ban Chấp hành Hội Tim Mạch Can thiệp, Hội Phẫu thuật Tim mạch - Lồng ngực Việt Nam, cùng cơ sở vật chất trang thiết bị chuyên sâu và công nghệ tiên tiến, Chuyên khoa Tim Mạch - Bệnh viện Hoàn Mỹ

Đà Nẵng cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh toàn diện, từ giai đoạn phòng ngừa, tầm soát, phát hiện bệnh đến chẩn đoán, điều trị và phục hồi chức năng tim mạch

 Ngoại tiêu hóa – gan – mật: Khoa Ngoại Tiêu hoá Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

đã thực hiện thành công nhiều ca phẫu thuật phức tạp về hệ tiêu hoá và gan mật, hậumôn trực tràng; … Đặc biệt, nhiều kĩ thuật phẫu thuật nội soi hiện đại đã được bệnh viện đưa vào ứng dụng thường quy giúp giảm thiểu thương tổn và rút ngắn thời gianhồi sức sau phẫu thuật, giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân

 Ngoại chấn thương - chỉnh hình – thần kinh: khoa Ngoại chấn thương - Chỉnh

hình & Thần kinh thực hiện chẩn đoán, điều trị các bệnh lý về cơ - xương - khớp & thần kinh, thường gặp như viêm khớp, thoái hoá khớp, dị tật, chấn thương các chi

Là một trong những chuyên khoa mũi nhọn của Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, Khoa Ngoại Chấn thương-Chỉnh hình & Thần kinh, đến nay khoa đã triển khai được hầu hết các loại hình phẫu thuật như thay khớp, nội soi khớp, phẫu thuật vi phẫu, kết hợp xương, chuyển gân…

 Sản phụ: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ nữ toàn diện và các chương trình khám,

gói khám được thiết kế phù hợp với từng độ tuổi tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng giúp phụ nữ giải tỏa nỗi lo lắng về các bệnh lý phụ khoa Đồng thời, chương trình chăm sóc thai kì và sức khỏe sinh sản toàn diện đảm bảo chăm sóc chu đáo cho sản phụ và thai nhi từ đầu thai kì cho tới lúc sinh

 Nhi: Khoa Nhi – Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức

khỏe đầy đủ và toàn diện cho trẻ em từ sơ sinh đến 15 tuổi Bệnh viện tiếp nhận khám, chẩn đoán, tư vấn và điều trị nội trú và ngoại trú, hầu hết các bệnh lý nhi khoa bao gồm các bệnh lý về thể chất, tâm sinh lý, tâm lý vận động

 Nội hô hấp và nội tiết: Khoa Nội Hô hấp là một trong những chuyên khoa trọng

yếu của bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng

 Thận – Tiết niệu: Khoa Nội Hô hấp là một trong những chuyên khoa trọng yếu của

và tiết kiệm chi phí Khoa mắt của Bệnh viện cung cấp các dịch vụ từ khám mắt đa dạng từ khám định kỳ cho đến các vi phẫu thuật

Khám và tư vấn các bệnh về mắt; khám và đo tật khúc xạ ở mắt; phát hiện và chẩn đoán các bệnh về mắt; phát hiện dấu hiệu các bệnh về mắt do bệnh toàn thân gây ra;tìm yếu tố nguy cơ dẫn tới các bệnh về mắt hoặc các bệnh toàn thân

 Tai – Mũi – Họng: Chuyên khoa Tai - Mũi -Họng chuyên chẩn đoán và điều trị các

bệnh liên quan đến tai - mũi - họng cũng như vùng đầu, cổ cho cả người lớn và trẻ em

Tai-Mũi-Họng là một chuyên khoa mang tính chất đa khoa, có quan hệ hợp tác chặt chẽ với chuyên khoa khác như Nhi, Hô hấp Dị ứng, Da liễu, phẫu thuật Nha khoa…

 Xét nghiệm

 Hồi sức cấp cứu

- Theo dịch vụ sử dụng:

 Nội trú: Bệnh viện tiếp nhận điều trị nội trú tất cả các bệnh lý về tim mạch, cơ

xương khớp, sản phụ khoa, tiêu hóa, gan mật, nhi, hô hấp, nội tiết, tiết niệu, thầnkinh…

 Ngoại trú: Các dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú: Nội khoa Tổng quát, Ngoại

khoa Tổng quát, Cơ xương khớp, Chấn thương, Thần kinh , Tim mạch, Hô hấp Nội tiết, Nhi khoa, Sản phụ khoa, Thận - Tiết niệu, Viêm gan, Mắt, Da liễu, Tai –Mũi - Họng, Răng – Hàm – Mặt, Tiểu phẫu, Thủ thuật, Tiêm chủng, Vật lý trị liệu

- Chẩn đoán hình ảnh: Các Dịch vụ chính bao gồm X quang kỹ thuật số (CR); Siêu

âm màu; Cắt lớp vi tính 64 lát cắt (MSCT 64 slice); Nội soi can thiệp chẩn đoán vàđiều trị bằng hình ảnh; Điện tim (ECG); Điện não (EEG); Đo chức năng hô hấp

 Cấp cứu: Dịch vụ cấp cứu ngoại viện của Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng với hệ

thống xe cấp cứu và trang thiết bị sẵn sàng, luôn túc trực 24/7 Bệnh viện cũng cungcấp dịch vụ đưa đón tại nhà, sân bay… bằng xe cấp cứu trong trường hợp cần sự hỗtrợ của bác sĩ hoặc y tá trong quá trình di chuyển từ nhà tới bệnh viện hoặc tới cácđiểm khác

 Kiểm tra sức khỏe tổng quát: Chương trình kiểm tra sức khỏe tổng quát cung cấp

nhiều gói khám sức khỏe, tầm soát bệnh phù hợp với từng độ tuổi, nhóm bệnh, đápứng nhu cầu của từng cá nhân và doanh nghiệp như: Khám sức khỏe định kỳ hàngnăm của doanh nghiệp; Khám sức khỏe tổng quát cá nhân (theo yêu cầu); Khám sứckhỏe dự tuyển, tuyển dụng, khám sức khỏe cho người Việt Nam đi lao động nướcngoài (theo biểu mẫu quy định của từng quốc gia)

 Bảo hiểm sức khỏe và khám tại nhà: Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng đã hợp tác với

hơn 30 công ty bảo hiểm/tư vấn bảo hiểm trong và ngoài nước nhằm cung cấp dịch

vụ bảo lãnh viện phí dành cho các bệnh nhân được hưởng quyền lợi bảo hiểm Bệnhviện cung cấp dịch vụ tư vấn và chăm sóc sức khoẻ tại nhà, với các bác sĩ thămkhám và tư vấn trực tiếp giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và bảo vệsức khỏe hiệu quả nhất…Tùy theo tình huống cụ thể, các phương tiện, trang thiết bị

y tế sẽ được nhân viên mang theo để khám, chữa bệnh Nhân viên bệnh viện có thểlấy mẫu bệnh phẩm của khách hàng để tiến hành xét nghiệm và tư vấn cho kháchhàng nhập viện khi cần thiết

 Khi khám bệnh, những bệnh nhân nội trú sẽ phải trả viện phí nhiều hơn vì

có kèm theo tiền phòng bệnh hay điện nước và phí chăm sóc từ y tá, do đó

có thể xếp bệnh nhân nội trú vào diện khách hàng mang lại giá trị cao cho

bệnh viện so với những khách hàng ngoại trú Ngoài ra, nếu chú ý kỹ hơn tacũng sẽ thấy ngay trong cách phân chia khu điều trị và phòng bệnh ta cũngnhận ra việc phân biệt khách hàng theo giá trị Bệnh viện Hoàn Mỹ có hai

khu điều trị: khu quốc tế và khu bình thường Khu quốc tế dành cho khách

nước ngoài hoặc nếu bệnh nhân trong nước có nhu cầu vào khám tại khu nàyvẫn có thể được nếu chấp nhận trả chi phí cao khi vào điều trị Hơn nữa,phòng bệnh còn có phòng thường, vip với chi phí phòng bệnh khác nhau,nếu bệnh nhân chọn phòng vip thì có nghĩa khả năng chi trả của bệnh nhân

là rất cao vậy bệnh nhân này có thể xếp vào diện mang lại giá trị cao cho

bệnh viện

III CRM TÁC NGHIỆP

1 Tương tác với khách hàng

KÊNH TƯƠNG TÁCTrực tiếp tại bệnh viện Điện thoại Internet Email

Website Facebook

a Trực tiếp tại bệnh viện

- Khách hàng có thể đến liên hệ trực tiếp tại bệnh viện Tại đây mọi yêu cầu, thắc mắc của bệnh nhân sẽ được giải quyết trực tiếp và ngay lập tức Đây là hình thức thông dụng nhất trong các kênh tương tác hiện nay tại bệnh viện

b Điện thoại

- Hotline: (0511) 3650 676

Đây là số điện thoại do bộ phận chăm sóc khách hàng của bệnh viện chịu tráchnhiệm Mọi thắc mắc và phản hồi của khách hàng của khách hàng sẽ được giải đápqua số điện thoại này

c Internet

- Website

http://www.hoanmy.com/danang/

 Website của bệnh viện được thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng và khá bắt mắt

 Với kênh tương tác là website, khách hàng có thể hiểu rõ về bệnh viện ( địa chỉ liên

hê, cơ cấu tổ chức, văn hóa bệnh viện, ) Bệnh viện cung cấp thông tin về bác sĩ rất

cụ thể, giúp bệnh nhân có cái nhìn bao quát, để có thể hình thành sự lựa chọn của mình về dịch vụ, chuyên khoa, cũng như về bác sĩ điều trị

 Đồng thời, bệnh viện còn cung cấp 3 công cụ tương tác rất cần thiết cho bệnh nhân,

đó là:

 Đặt lịch hẹn: Bệnh nhân có thể đặt một lịch hẹn khám trước, với sự tự do chọn

lựa về thời gian khám và bác sĩ khám Công cụ này rất dễ sử dụng, và đang được bệnh việc áp dụng và thực hiện rất nghiêm túc

* Nhóm đã làm một thử nghiệm, nhóm đã thử đặt một lịch hẹn bằng hình thức trực tuyến này(nhóm đăng kí số điện thoại giả, địa chỉ email thật), sau khi săng kí xong, nhóm đã nhận được email xác nhận lại lịch hẹn, bởi vì không thể liên hệ bằng số điện thoại mà nhóm đã đăng kí, nên họ đã gửi mail Chứng tỏ bệnh viện đã thực hiện công cụ này rất nghiêm túc và có bài bản Không phải là một hình thức để lên cho đẹp trang web.