Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần ong mật Đăk Lăk.

Các chức năng chính của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng Nhờ hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hà

Tôi xim cam đoan, luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, các

số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Nội dung luận văn nghiên cứu này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Hồ Đức

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC HÌNH vi

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH SÁCH CÁC KÍ HIỆU ix

MỞ ĐẦU 1

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5

0.1 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 5

Mục đích của CRM 7

Các chức năng của CRM 8

0.1.1 Các yếu tố tác động đến CRM 9

Lợi ích áp dụng CRM 11

0.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13

Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 13

Tầm quan trọng của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng [17] 15

Các chức năng chính của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 16

Thu thập thông tin khách hàng 19

Cơ sở dữ liệu trong hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 22

quan hệ khách hàng 23

Các phương pháp xây dựng hệ thống thông tin 23

CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ONG MẬT ĐẮKLAK 28

1.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY 28

Tên đơn vị và trụ sở 28

Trụ sở chính 28

Khái quát về Công ty Cổ phần ong mật Đắk Lắk 28

1.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 28

1.1.1.2 Mục tiêu và chức năng sản xuất của Công ty 29

1.1.2 Nguyên tắc tổ chức và quản trị, điều hành cuả Công ty 30

1.1.3 Tình hình cơ bản của Công ty Cổ phần Ong mật Đắk Lắk 33

1.1.3.1 Tình hình tổ chức hoạt động kinh doanh 33

1.1.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn 33

1.1.3.3 Tình hình sản xuất chủ yếu của công ty 35

1.1.3.4 Tình hình lao động của công ty qua các năm 2008 - 2010 37

1.1.3.5 Tình hình tiêu thụ trên thị trường nội địa từ năm 2007 - 2011

37

1.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 40

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng 40

Các chương trình quan hệ khách hàng 40

HỆ KHÁCH HÀNG 41

Thực trạng nguồn nhân lực của hệ thống thông tin quản trị khách hàng .41

Thực trạng qui trình và thủ tục quản trị quan hệ khách hàng 42

1.3.1.1 Lưu đồ công việc (Workflow) 43

1.3.1.2 Biểu đồ phân rã chức năng (BFD) 45

1.3.1.3 Biểu đồ dòng dữ liệu (DFD) 46

Thực trạng cơ sở công nghệ của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 50

1.3.1.4 Phần cứng và phần mềm 50

1.3.1.5 Cơ sở dữ liệu 51

CHƯƠNG 2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ONG MẬT ĐẮKLAK

53

2.1 QUI TRÌNH VÀ THỦ TỤC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 53

2.1.1 Lưu đồ công việc 53

2.1.2 Biểu đồ phân rã chức năng (BFD) 61

2.1.3 Mô hình hóa tiến trình (DFD) 63

2.2 VỀ NGUỒN NHÂN LỰC CÔNG NGHỆ 78

2.3 CƠ SỞ CÔNG NGHỆ CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG 80

2.3.1 Về cơ sở dữ liệu 80

2.3.1.1 Nhu cầu thông tin đầu vào, đầu ra 81

2.3.1.3 Xác định mối quan hệ giữa các thực thể 88

2.3.1.4 Mô hình thực thể mối quan hệ (E-R) 91

2.3.1.5 Chuyển mô hình E-R sang lược đồ quan hệ 92

2.3.1.6 Mô hình Dữ liệu quan hệ (D-R) 93

2.3.1.7 Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý 94

2.3.2 Về phần cứng và phần mềm 94

2.3.2.1 Về phần mềm 94

2.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC 95

KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

Hình 1-1 Các yếu tố cấu thành của HTTT 15

Hình 1-2 Mô hình thác nước của vòng đời hệ thống thông tin [16, tr 79] 25

Hình 2-1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty 30

Hình 2-2 Lưu đồ công việc quản lý hồ sơ khách hàng 43

Hình 2-3 Lưu đồ công việc quản lý hợp đồng 43

Hình 2-4 Lưu đồ công việc quản lý thông tin chiến dịch CSKH 44

Hình 2-5 Lưu đồ công việc đánh giá sự hài lòng của KH 44

Hình 2-6 Sơ đồ chức năng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 45

Hình 2-7 Biểu đồ dòng dữ liệu mức ngữ cảnh 47

Hình 2-8 Biểu đồ dòng dữ liệu mức 0 49

Hình 3-1 Lưu đồ công việc quản lý hồ sơ khách hàng 53

Hình 3-2 Lưu đồ công việc quản lý thông tin liên hệ với khách hàng 54

Hình 3-3 Quản lý thông tin chào hàng 54

Hình 3-4 Quản lý thông tin sản phẩm 55

Hình 3-5 Quản lý thông tin hợp đồng, đơn hàng 55

Hình 3-6 Lưu đồ công việc quản lý thông tin điểm tích lũy 56

Hình 3-7 Biểu đồ quản lý công việc quản lý thông tin cơ hội 56

Hình 3-8 Lưu đồ công việc quản lý thông tin xếp hạng khách hàng 57

Hình 3-9 Biểu đồ quản lý thông tin chiến dịch tiếp thị 57

Hình 3-10 Biểu đồ quản lý các công cụ tiếp thị 58

Hình 3-11 Lưu đồ công việc quản lý chiến dịch tiếp thị theo sản phẩm mục tiêu 58 Hình 3-12 Lưu đồ công việc quản lý thông tin yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng 59

Hình 3-13 Lưu đồ công việc quản lý thông tin chiến dịch chăm sóc khách hàng 60

Hình 3-14 Lưu đồ công việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 60

Hình 3.16 Sơ đồ chức năng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 62 Hình 3-17 Biểu đồ dòng dữ liệu mức ngữ cảnh của hệ thống thông tin quản trị

quan hệ khách hàng CRM 64 Hình 3-18 Biểu đồ dòng dữ liệu mức 0 của hệ thống thông tin quản trị quan hệ

khách hàng 68 Hình 3-19 Biểu đồ dòng dữ liệu mức 1 của quản lý cung ứng sản phẩm 71 Hình 3-20 Biểu đồ dòng dữ liệu mức 1 của tiến trình quản lý chiến dịch tiếp thị .73 Hình 3-21 Biểu đồ dòng dữ liệu mức 1 của quản lý chiến dịch hậu mãi 75 Hình 3-22 Biểu đồ dòng dữ liệu mức 1 của quản lý nhiệm vụ, lịch hẹn 76 Hình 3-23 Biểu đồ dòng dữ liệu mức 1 của tiến trình quản lý báo cáo, thống kê,

phân tích tình hình kinh doanh 77 Hình 3-24 Mô hình thực thể mối quan hệ 92 Hình 3-25 Mô hình Dữ liệu quan hệ 93

Bảng 2.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty năm 2008 – 2010 34

Đơn vị tính: Ngàn đồng 34

Bảng 2.2: Tình hình kết quả sản xuất chủ yếu 3 năm 2008 - 2010 35

Bảng 2.3: Tình hình lao động của công ty qua các năm 37

Bảng 2.4: Tình hình tiêu thụ mật ong trên thị trường nội địa 38

Bảng 2.5: Tình hình xuất khẩu của Công ty từ năm 2007 - 2011 39

KÍ HIỆU THUỘC Ý NGHĨA

Lưu đồ hệ thống Nhiều tài liệuLưu đồ hệ thống Tiến trình xử lý bằng tayLưu đồ hệ thống Cơ sở dữ liệuLưu đồ hệ thống Kho dữ liệuLưu đồ hệ thống Quyết định

Biểu đồ dòng dữ liệu

logic

Tiến trình

Lưu đồ hệ thống Tiến trìnhBiểu đồ dòng dữ liệu Tác nhân

1 Tính cấp thiết của luận văn

Đaklak là một Tỉnh nằm trên Cao Nguyên nam Trung Bộ của Việt Nam, nơi có bạt ngàn nguồn hoa rừng, hoa cà phê, cao su… rất thuận lợi cho việc khai thác các sản phẩm ong mật như: mật ong, phấn hoa, sữa ong chúa, sáp ong, nọc ong, keo ong Với trữ lượng cây nguồn mật lớn, tập trung, đa dạng, giống ong cho năng suất cao, trình độ quản lý tiên tiến đã tạo ra những sản phẩm độc đáo, mang hương vị đặc trưng của núi rừng Cao Nguyên hùng vĩ

Công ty cổ phần ong mật Đaklak là một trong những doanh nghiệp hàng đầu của ngành ong Việt Nam, luôn đứng đầu về sản lượng và kim ngạch xuất khẩu các sản phẩm ong mật, chiếm khoảng 60% sản lượng và kim ngạch trong

cả nước Tốc độ tăng trưởng về sản lượng và kim ngạch xuất khẩu luôn đạt ở mức cao Sản lượng xuất khẩu năm 2006 đạt 2.704,91 tấn lên đến 9.293,91 tấn trong năm 2010, kim ngạch xuất khẩu năm 2006 đạt 4,02 triệu USD lên đến 21,48 triệu USD trong năm 2010

Tuy tốc độ tăng trưởng về sản lượng và kim ngạch xuất khẩu cao nhưng sản phẩm của Công ty chỉ xuất khẩu sang một số thị trường truyền thống như Hoa Kỳ, Nhật bản, Hàn Quốc đặc biệt là thị trường Hoa kỳ chiếm khoảng 80% sản lượng xuất khẩu Do đó phát triển ổn định thị phần xuất khẩu vào thị trường Hoa Kỳ cũng chính là góp phần vào ngành sản xuất và chế biến mật ong xuất khẩu còn non trẻ hiện nay

Tuy nhiên đây là một thị trường rất khó tính, có sự cạnh tranh rất gay gắt của các doanh nghiệp xuất khẩu của nước ngoài vào thị trường này và sự kiểm tra nghiêm ngặt về chất lượng sản phẩm, cũng như sử dụng các hàng rào kỹ thuật

để giám sát các sản phẩm mật ong xuất khẩu của các cơ quan chức năng của Hoa

Kỳ như Hải quan, FDA… Bên cạnh đó sản phẩm mật ong xuất khẩu của Công ty cũng đang bỏ ngõ một thị trường rất lớn đó là thị trường Châu Âu, đây là thị

chất lượng của sản phẩm

Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty cần phải quan tâm đến quản trị khách hàng Tìm khách mới và giữ khách hàng cũ nhằm tăng thị phần là vấn đề sống còn của công ty Khách hàng hiện nay của công ty rất lớn, bao gồm khách hàng trong và ngoài nước Đặc trưng khách hàng của công ty rất đa dạng Hiểu được khách hàng và chăm sóc được khách hàng là vấn đề không đơn giản

Để giải quyết nhiệm vụ này, công ty phải không ngừng hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị khách hàng nhằm cung cấp thông tin chất lượng cho những quyết định quản lý

Tuy đã cố gắng rất nhiều nhưng hệ thống thông tin quản trị khách hàng hiện nay của công ty còn nhiều hạn chế Chính vì vậy, trong thời gian tới, công

ty hoàn thiện hệ thống thông tin nói chung và hệ thống thông tin quản trị khách hàng, từ vấn đề qui trình, thủ tục, con người, thiết bị phần cứng phần mềm, kho

dữ liệu, hệ quản trị dữ liệu nhằm thu thập, lưu trữ, phân tích và phân phối thông tin liên quan đến khách hàng đến các cấp lãnh đạo

Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết trên mà luận văn: “Hoàn thiện hệ thống

thông tin quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Ong mật Đaklak ” là

rất cần thiết đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty

2 Mục đích của luận văn

- Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng;

- Đánh giá thực trạng và định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty;

- Làm rõ nhiệm vụ, chức năng và cấu trúc của hệ thống thông tin quản trị khách hàng ở công ty trong điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin;

- Đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản trị khách hàng tại công ty;

cao chất lượng thông tin cung cấp cho lãnh đạo trong ra quyết định Trong đó, luận văn tập trung nghiên cứu kho dữ liệu và lựa chọn hệ quản trị cơ sở dữ liệu

có khả năng thích hợp với dữ liệu lớn và khả năng bảo mật tốt

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu: xuất phát giới hạn về thời gian cũng như khuôn khổ của luận văn tốt nghiệp, luận văn nghiên cứu tập trung nghiên cứu hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng đang sử dụng tại công ty cổ phần Ong Mật Đaklak

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nhiệm vụ đã đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:

+ Phương pháp tiếp cận hệ thống, trong đó luận văn sử dụng cả phương pháp

từ trên xuống và từ dưới lên, trong đó chủ yếu là phương pháp tiếp cận từ trên xuống, tức từ mức chung nhất đến mức thấp nhất

+ Phương pháp mô hình hóa, tức dùng những công cụ thích hợp như sơ đồ chức năng, lưu đồ công việc, lưu đồ dòng dữ liệu mức ngữ cảnh, mức 0, mức 1, nhằm mô tả mọi quá trình quản trị khách hàng, quá trình lưu chuyển dòng dữ liệu; một số công cụ khác như bảng quyết định, cây quyết định nhằm mô tả các qui trình, qui tắc quản trị trong quản trị khách hàng Trong quá trình khảo sát hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, luận văn sử dụng đồng thời phương pháp phỏng vấn, điều tra, nghiên cứu tài liệu và quan sát Trong giai đoạn phân tích và thiết kế, luận văn sử dụng cả mô hình logic và vật lý

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Trong điều kiện bùng nỗ thông tin như hiện nay, các doanh nghiệp phải nâng cao năng lực thu thập, xử lý và lưu trữ dữ liệu, đặc biệt phân tích dữ liệu nhằm

không ngừng hoàn thiện hệ thống thông tin nói chung và hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng nhằm cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chính xác, kịp thời và kinh tế cho lãnh đạo Trong môi trường cạnh tranh có thể nói rất khốc liệt thì thông tin về khách hàng là cơ sở cho nhiều quyết định của lãnh đạo, là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp Như vậy, phải hiểu rõ cấu trúc của

hệ thống thông tin, vị trí vai trò của từng bộ phận cấu thành của hệ thống, mối quan hệ giữa chúng cho từng chức năng được các công ty trong và ngoài nước quan tâm Chính vì vậy, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin của từng công ty

và hoàn thiện chúng theo hướng áp dụng công nghệ thông tin, đề xuất một số giải pháp cho các công ty có ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG

TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Chương này nêu rõ khái niệm về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, chức năng và nhiệm vụ của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

Chương này giới thiệu sơ lược về công ty, cơ cấu tổ chức của công ty, tình hình hiện tại của công ty Cũng như làm rõ hiện trạng hệ thống thông tin của công ty, các chức năng, các thành phần đã có tại công ty

Chương 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

Chương này, luận văn tập trung hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan

hệ khách hàng của công ty nhằm nâng cao chất lượng thông tin cho nhà quản trị

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

0.1 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lí hành chính, mỗi công ty đều có quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hay hợp tác Những quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ, một

là các nhân viên bên trong công ty, và bên kia là khách hàng, đối tác kinh doanh của công ty Vì vậy mà các công ty cần có hệ thống quản lí sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lí quan hệ khách hàng được hiệu quả Xuất phát từ những yêu cầu đó,

cần có công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM: Customer Relationship

Managerment).

Có rất nhiều quan điểm về CRM, mỗi quan điểm tiếp cận một phương diện khác nhau Dưới đây đề cập đến một số quan điểm về CRM [7], [8], [9], [13]

CRM như một chiến lược kinh doanh

CRM là cơ hội cho công ty đầu tư ít cho khách hàng, nhưng lại có thể mang lại giá trị lớn cho công ty

CRM là cách tư duy và xử lí các mối quan hệ khách hàng CRM ở đây như một chiến lược vì nếu thực hiện tốt CRM sẽ bao gồm một kế hoạch rõ ràng Có thể cho rằng, chiến lược CRM có vai trò như những chiến lược khác trong tổ chức Mọi chiến lược trong tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và

mở rộng mối quan hệ với khách hàng thì đều phục vụ cho tổ chức Chiến lược CRM bao gồm thiết lập, duy trì và mở rộng Khi triển khai chiến lược CRM thì phải thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng, mục tiêu và thói quen mua sắm

của họ Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thông tin chi tiết về sự ưa thích của khách hàng sẽ làm khách hàng thỏa mãn hơn.

Nhiều nghiên cứu cho rằng, sự thõa mãn khách hàng bên ngoài tỷ lệ trực tiếp với sự thỏa mãn nhân viên Điều này có nghĩa chất lượng hỗ trợ khách hàng bên trong sẽ dự báo chất lượng khách hàng bên ngoài Khách hàng nội bộ như những người ủng hộ, và CRM là để phát triển những người ủng hộ và tìm kiếm các cách thức mới để tạo thêm giá trị

CRM là toàn bộ qui trình thu thập thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty

Tuy với nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhưng tập trung lại, CRM được định nghĩa như sau:

CRM là chiến lược toàn diện nhằm thu hút, duy trì, và phát triển quan hệ khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Với quan điểm trên, CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, hay không là trách nhiệm của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, mà nó liên quan đến mọi lĩnh vực của tổ chức Khi triển khai chiến lược CRM sẽ tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu và thói quen mua sắm của

họ Từ những nguồn thông tin phong phú này có thể hiểu và dự đoán hành vi của khách hàng Nỗ lực tiếp thị, được trang bị kiến thức về khách hàng, sẽ thành công hơn cả ở việc tìm kiếm khách hàng mới lẫn việc khiến cho khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp Nguồn lực trong mối quan hệ khách hàng.

Mục đích của CRM

Thực hiện CRM nhằm những mục đích sau [13]:

- Tạo một cảm nhận về mối quan hệ và tăng cường lòng trung thành đối với thương hiệu của các khách hàng ít tiếp xúc trực tiếp với Công ty

- Giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề hay các thắc mắc về sản phẩm

- Thu thập thông tin về mã số sản phẩm sao cho tác động tiềm tàng của vấn

đề, hay thắc mắc đối với các khách hàng không tiếp xúc trực tiếp có thể được xác định để tiến hành các sửa chữa và cải thiện kịp thời

- Cho phép các đại diện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chứng minh sự quen thuộc với sự đa dạng ngày càng tăng với những dịch vụ và các lựa chọn đóng góp tùy ý của khách hàng

- Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

- Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng

- Phát hiện khách hàng mới

- Giữ chân khách hàng cũ lâu hơn

- Tăng doanh thu từ khách hàng

Các chức năng của CRM

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối

ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM

có các chức năng sau [8], [9]:

Chức năng giao dịch: CRM hoạt động như đối với chương trình Outlook của Microsoft Nó cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài

Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin

để quản lí và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay luận văn nào, do ai chịu trách nhiệm…

Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cá nhân, tập thể gồm lịch hằng ngày, lịch hàng tuần và hằng tháng

Chức năng khai báo và quản lí: CRM cho phép khai báo và quản lí các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với Công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với những khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên

Chức năng quản lí việc liên lạc: CRM cho phép quản lí và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay quên mất

Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép đọc và ghi tài liệu dù là bất

cứ dạng văn bản gì, nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẽ với nhau

về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo CRM

đã loại bỏ việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây

Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin…CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác

Chức năng quản lí hợp đồng: CRM cho phép quản lí danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF

Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò

và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lí và phát huy hết vai trò của họ

0.1.1 Các yếu tố tác động đến CRM

a Công nghệ [18]

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, công nghệ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp sử dụng như một vũ khí lợi hại, nó bao trùm những kỹ năng, cách thức của quá trình cung ứng do con người, máy móc thiết bị, cấu trúc tổ chức tạo nên Với những giải pháp cải thiện công nghệ cung ứng dịch vụ: Đào tạo nhân viên tốt, rút ngắn quy trình xử lý dịch vụ, ứng dụng tin học, đưa máy móc thiết bị vào quá trình cung ứng, thực hiện phân công lao động và chuyên môn hoá nâng cao trong quá trình cung ứng

Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không Doanh nghiệp cho rằng chỉ mua một phần mền CRM mới nhất, hiện đại nhất giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp

với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới Tuy nhiên, có thể thấy đây là cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng như văn hoá làm việc Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy định đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM càng lớn.

b Con người

Yếu tố con người trong CRM là mang tính quyết định, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng [10] Khách hàng có thể thoả mãn hay không phần lớn là do chất lượng phục vụ của những người trực tiếp, tiếp xúc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Vì thế một chiến lược CRM tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải kiến tạo được nền văn hoá định hướng vào khách hàng, để mỗi nhân viên cảm thấy tự giác, không miễn cưỡng khi phục vụ khách hàng, doanh nghiệp phải thiết lập được hệ thống tuyên truyền, đào tạo cũng như ghi nhận, khen thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất Chương trình CRM không chú trọng đến việc thu hút mọi đối tượng khách hàng mà chỉ tập trung đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu sau một thời gian quay lại, các nhân viên của doanh nghiệp vẫn nhớ tên và thói quen của khách hàng Mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao thì độ nhạy cảm về giá

cả càng giảm Chi phí để duy trì khách hàng sẽ thấp hơn rất nhiều so với chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới Do đó yếu tố con người cần phải chú trọng đặc biệt

c Văn hoá doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp [3] Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn.

Văn hóa doanh nghiệp có vị trí và vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào thiếu đi yếu tố văn hóa, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được

Trong hoạt động CRM phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân Yếu tố văn hoá doanh nghiệp thể hiện rõ trong hành vi giao tiếp của nhân viên trong doanh nghiệp, trong hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp, từ mẫu mã, kiểu dáng đến nội dung và chất lượng Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM - phải thấy rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong doanh nghiệp Chính vì vậy, có thể nói thành công hoặc thất bại của các doanh nghiệp đều gắn với việc có hay không có văn hoá doanh nghiệp

d Ngân sách

Việc thực thi hệ thống CRM cần phải tốn một khoản chi phí Để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM của doanh nghiệp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường tình hình tài chính và khả năng của doanh nghiệp, đặc điểm của khách hàng

Lợi ích áp dụng CRM

Từ các định nghĩa trên, có thể thấy lợi ích mà quản trị quan hệ khách hàng đem lại là [3], [9]:

- Đối với nhà quản lý: quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho nhà quản

lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân

tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khiếm khuyết, nguy cơ tiềm ẩn của doanh nghiệp để

có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó

- Đối với nhân viên: quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình Đồng thời giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín với khách hàng

- Đối với khách hàng: góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn Nhờ có quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm về sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…

- Đối với doanh nghiệp: quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, thông qua đó giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất Đồng thời, quản trị quan hệ khách hàng là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các công ty, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn Một sai lầm nghiêm trọng mà nhiều công ty mắc phải khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó Những “sai sót” như thế trong quan niệm cũ về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy “nhàm chán và đòi hỏi sự đổi mới” Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì chi phí cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ không tiếp tục sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được

giải quyết nhanh chóng Từ thực tế cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, ta thấy rằng việc quản trị quan hệ khách hàng càng là một vấn đề bức thiết cần được quan tâm nhiều hơn để giúp cho doanh nghiệp đứng vững và ngày càng phát triển trong thị trường cạnh tranh ngày nay.

0.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

Hệ thống thông tin được xác định như một tập hợp các thành phần có mối liên hệ với nhau được tổ chức để thu thập, xử lý, lưu trữ, phân phối và biểu diễn thông tin trợ giúp việc ra quyết định trong một tổ chức [5], [6], [11]

- Dữ liệu: là những con số, hình ảnh, âm thành… mô tả về sự vật, con người và

sự kiện trong thế giới mà chúng ta gặp bằng nhiều cách thể hiện khác nhau

- Thu thập: có nhiều cách thức thu thập dữ liệu như điều tra định kỳ hay thường

xuyên bằng phỏng vấn, phát phiếu điều tra, điều tra qua mạng,…

- Xử lý: được hiểu là các hoạt động tác động lên dữ liệu như tính toán, so sánh,

sắp xếp, phân loại và tổng hợp để từ đó chuyển đổi dữ liệu thành thông tin cần thiết Xử lý dữ liệu bằng nhiều cách thức khác nhau như thủ công, máy tính hay kết hợp cả hai

- Lưu trữ: có thể lưu trữ thành cơ sở dữ liệu theo dạng điện tử hay bằng giấy…

Hiện nay dữ liệu được tổ chức thành kho dữ liệu lớn (DataWarehouse) hay dạng kho chuyên đề (Datamart) [11, tr 43-44] Có nhiều phần mềm chuyên dụng để tổ chức dữ liệu như ACESS, FOXPRO

- Thông tin: là dữ liệu được đặt vào một ngữ cảnh với một hình thức thích hợp

và có lợi cho người sử dụng cuối cùng Thông tin là kết quả của mọi xử lý dữ liệu

- Các hoạt động thông tin: là các hoạt động xảy ra trong một HTTT, bao gồm

việc thu thập, xử lý, phân phối, lưu trữ, trình diễn dữ liệu và kiểm tra các hoạt động trong HTTT

Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cũng chính là hệ

thống thông tin cho nên có thể định nghĩa như sau: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng là một kết hợp của các thiết bị tin học, các chương trình phần mềm, dữ liệu, thủ tục - quy trình và con người để thu thập, xử lý, lưu trữ, phân phối và biểu diễn thông tin khách hàng giúp cho các nhà quản lý có thể phân tích các vấn đề, hỗ trợ cho quá trình ra quyết định nhằm duy trì các mối quan hệ với các khách hàng

Các thành phần chính hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng:

thường bao gồm các thành phần chính sau [16], [17]:

- Con người: bao gồm tất cả những người tham gia thu thập, xử lý, phân phối

dữ liệu hay thông tin, lập trình, điều hành hệ thống

- Thủ tục: đặc trưng bởi các mẫu bao gồm các dữ liệu mô tả công việc của tất cả

mọi người, cả người sử dụng cuối và nhân viên trong HTTT Thủ tục xác định các quy trình, thao tác và các công thức tính toán

- Phần cứng: bao gồm tất cả các thiết bị vật lí sử dụng trong HTTT Thiết bị

này bao gồm phần cừng máy tính như máy tính, các thiết bị đầu cuối, các thiết

bị ngoại vi, máy in và cả các thiết bị không thuộc máy tính như máy chữ, máy kiểm tra chữ kí Nguồn cung cấp cần thiết cho các nhà điều hành máy tính như ruy băng, giấy viết và các mẫu tập hợp dữ liệu đặc biệt

- Phần mềm: Bao gồm cả phần mềm hệ thống và phần mềm ứng dụng Phần

mềm hệ thống là các chương trình điều khiển phần cứng và môi trường phần mềm Các chương trình này gồm hệ điều hành, phần mềm giao tiếp, hệ thống

quản trị cơ sở dữ liệu và các chương trình trực tiếp hỗ trợ hệ thống trong việc

xử lí dữ liệu để tạo ra thông tin yêu cầu

- Tệp (File) dữ liệu: hầu hết dữ liệu được xử lí trong HTTT phải được giữ lại vì

lí do pháp luật hoặc vì sự cần thiết được xử lí trong tương lai Những dữ liệu này được lưu trong file và cơ sở dữ liệu trên máy tính hoặc dưới dạng giấy trong các hồ sơ văn phòng Những file này là thành phần của HTTT, được tạo

ra trực tiếp hoặc lưu trữ trong file

Hình 1-1 Các yếu tố cấu thành của HTTT

Tầm quan trọng của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng [17]

- Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng sẽ lưu trữ tất cả các giao dịch đã xảy ra và ghi chép toàn bộ lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhu cầu được cung cấp từ khách hàng Điều này

sẽ giúp cho việc tìm kiếm lại hoặc so sánh nhu cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong tương lai một cách hiệu quả hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

- Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng chứa đựng đầy đủ thông tin của một khách hàng từ cơ bản đến chi tiết nhất có thể Do đó, rất dễ để tra cứu một khách hàng phù hợp và có thể nhận định tốt khách hàng nào đem lại lợi ích nhiều, hay ít

- Trong hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, khách hàng sẽ được tạo thành từng nhóm theo từng cách phân loại khác nhau với từng khía cạnh khác nhau Chúng ta có thể phân loại khách hàng theo khu vực địa lý, theo ngành nghề, loại khách hàng, nguồn khách hàng,…Điều này sẽ giúp chúng ta tập trung vào một hay vài nhóm khách hàng tốt hơn (phù hợp hơn với tình hình công ty hiện tại).

- Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng không chỉ sử dụng để theo dõi cho lượng khách hàng hiện tại mà còn dùng cho những khách hàng có nhu cầu mới trong tương lai Và khi bắt tay vào nhu cầu mới thì đây là điều đầu tiên trong quy trình kinh doanh với sự nhận dạng khách hàng và duy trì tất cả các chi

tiết của khách hàng đó trong hệ thống CRM, đây được gọi là “Cơ hội kinh doanh” hay ” Cơ hội bán hàng“ Khi kết quả kinh doanh thắng lợi thì cơ hội bán hàng đó đã thành công hay khách hàng tiềm năng đó đã trở thành khách hàng mới của công ty

- Tất cả thông tin chi tiết về khách hàng được lưu trữ một cách tập trung và

có khả năng truy vấn ở bất cứ nơi đâu và bất cứ lúc nào Điều này giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu và giảm chi phítrong hoạt động kinh doanh của mình

- Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng giúp gia tăng sự thoả mãn của khách hàng, xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản phẩm đúng với nhu cầu đặt ra Điều này giúp gia tăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho công ty

Các chức năng chính của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

Nhờ hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên giao dịch

sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung

cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng có các chức năng sau [8], [9], [23]:

Chức năng Giao dịch: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng hoạt

động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài

Chức năng Phân tích: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho

phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay luận văn nào, do ai chịu trách nhiệm…

Chức năng Lập kế hoạch: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

Chức năng Khai báo và quản lý: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ

khách hàng cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ

Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…

Chức năng Quản lý việc liên lạc: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ

khách hàng cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ

khách hàng cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ

đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, mọi người vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện

tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây

Chức năng Hỗ trợ các dự án: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách

hàng cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công

ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công

ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng

Chức năng Thảo luận: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng tạo

ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác

Chức năng Quản lý hợp đồng: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách

hàng cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF

Chức năng Quản trị: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho

phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ

Thu thập thông tin khách hàng

Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh mẽ, nhưng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý Thông tin khách hàng có thể lấy

từ rất nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại, hội chợ thương mại, từ internet, từ các hội nghị khách hàng thường niên, v.v Nhưng vào những thời điểm khác nhau, doanh nghiệp cần những thông tin khách hàng thích hợp khác nhau [19], [21]

Trước khi bạn có khách hàng

Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học như đặc điểm dân cư (ngày sinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc v.v trong một cộng động trong một khoảng thời gian), về tâm lý học (tính cách, sở thích, lối sống v.v ) để xác định bạn sẽ tiếp thị những loại hàng hoá và dịch vụ gì, và tiếp thị như thế nào?

Xác định ra 3 nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều tra xem họ thích những gì và không thích những gì ? 3 nhóm khách hàng đó có thể là:

⇒ Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất

⇒ Nhóm khách hàng lâu dài

⇒ Nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh với bạn

Tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng

Người ta không cứ phải mua hàng hoá dịch vụ của bạn mới trở thành đối tượng khách hàng bạn cần thu thập thông tin Bạn vẫn có thể điều tra họ về:

- Họ biết đến doanh nghiệp bạn từ đâu ?

- Ấn tượng đầu tiên của họ về doanh nghiệp của bạn ?

- Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với bạn ?

- Họ có thể tìm được các hàng hóa, dịch vụ thay thể ở đâu ?

- Họ thích gì ở doanh nghiệp cạnh tranh với bạn ?

Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng

Sau lần giao dịch đầu tiên, bạn có thể bắt đầu phát triển cơ sở dữ liệu về khách hàng đó:

- Lần giao dịch đầu tiên diễn ra khi nào ?

- Họ trả bao nhiêu cho lần giao dịch đó ?

- Họ có yêu cầu cụ thể nào khác không ?

- Quy mô của lần giao dịch đó

- Giao dịch cái gì ?

- Họ có phàn nàn về vấn đề gì không ?

- Họ liên hệ với bạn như thế nào, bằng cách nào ?

Khi đã làm ăn với khách hàng đủ lâu

Tuy với mỗi doanh nghiệp có nhiều đặc điểm khác nhau, nhưng hầu như bất

kì doanh nghiệp nào cũng biết được đâu là khách hàng tốt của mình Nếu là nhà bán lẻ, bạn biết được đâu là người thường xuyên đến mua hàng, nếu bạn là nhân viên bán hàng công nghiệp, bạn biết ai là người mua nhiều nhất và ít phàn nàn nhất Phân loại những khách hàng đó để thực hiện những cuộc điều tra riêng biệt

và cụ thể với từng loại khách hang, nhằm tìm ra:

- Xu hướng trong ngành kinh doanh của bạn

- Doanh nghiệp có những vấn đề nào khiến bạn mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh

- Xu hướng về sản phẩm, phương thức bán hàng, vận chuyển và những xu hướng trong các thành phần khác của quan hệ khách hàng

Khi quan hệ làm ăn với khách hàng rơi vào “khoảng lặng”

Nếu bạn là nhà bán lẻ, bỗng nhiên bạn có thể thấy khách quen không đến mua hàng của mình nữa, có thể vì họ chuyển chỗ ở, chuyển chỗ làm việc, không

có nhu cầu về sản phẩm của bạn nữa … Nhưng không có nghĩa là trong tương lai

họ không còn là khách hàng của bạn nữa Trái lại, họ vẫn là những khách hàng quan trọng cả ở hiện tại lẫn tương lai Hiện tại họ không mua hàng của bạn nữa, nhưng có thể theo lời giới thiệu của họ, bạn bè, hàng xóm, và trong tương lai là con, cháu họ sẽ đến mua hàng của bạn Vậy khi “khoảng lặng” tự nhiên trong quan hệ khách hàng xảy ra, hãy điều tra xem trong suốt quá trình giao dịch từ trước tới nay với bạn, họ thích gì và không thích gì, những thông tin này sẽ cho bạn nhiều lời khuyên bổ ích

Giai đoạn cuối cùng của mối quan hệ

Khi một khách hàng dừng việc làm ăn với bạn, họ trở thành nguồn thông tin vô cùng quan trọng mà bạn nhất thiết phải tìm hiểu:

- Có những rắc rối nào trong dịch vụ khách hàng

- Phải chăng hàng hóa dịch vụ của bạn không còn đáp ứng được nhu cầu của họ nữa

- Thay vì bạn, họ sẽ bắt đầu làm ăn với doanh nghiệp khác Hãy so sánh doanh nghiệp đó và doanh nghiệp của bạn

- Nguyên nhân khách hàng không làm ăn với bạn nữa bắt nguồn từ mối quan hệ giữa họ và bạn, hay là không? (ví dụ tình hình kinh doanh của họ

có sự thay đổi, không cần những loại hàng hoá dịch vụ như của bạn nữa).Với những kiến thức cơ bản này, bạn sẽ tìm thấy những tiêu thức thiết yếu nhất trong điều tra thu thập thông tin khách hàng, bạn vừa làm giảm chi phí điều tra, vừa tăng chất lượng thông tin khách hàng, qua đó nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM

Cơ sở dữ liệu trong hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

Cơ sở dữ liệu trong hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng là một chương trình lưu trữ các thông tin cần thiết và hữu ích cho công việc kinh doanh của bạn Cơ sở dữ liệu trong Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, nó tập trung vào tiếp thị, chỉ dẫn cho các quyết định trong công việc kinh doanh Một cơ sở dữ liệu trong Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng còn có thể sử dụng để lưu trữ các thông tin khách hàng, nhiệm vụ của các nhân viên, lập kế hoạch tiếp thị và nhiều chức năng thường ngày khác liên quan đến việc kinh doanh

Thông tin khách hàng: Các thông tin thường sử dụng nhất trong một cơ sở

dữ liệu CRM đó chính là thông tin khách hàng Nó bao gồm các thông tin cá nhân như: địa chỉ liên hệ, các số điện thoại liên lạc, cũng như số người trong gia đình, công việc từng người, và các thông tin nhân khẩu khác Nhiều công ty cũng sử dụng cơ sở dữ liệu CRM của họ để ghi nhận lại các thông tin về việc mua hàng, dịch vụ hỗ trợ qua call center, các yêu cầu khách hàng cần hỗ trợ và

cả thông tin bảo hành và một vài thông tin về giao dịch với khách hàng cũng được đưa vào trong cơ sở dữ liệu của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

Thông tin nhân viên trong công ty: Cơ sở dữ liệu cũng là nơi để lưu trữ

các thông tin hỗ trợ cho việc quản lý các nhân viên Các thông tin quan trọng như: mã nhân viên, các nhiệm vụ của nhân viên Ngoài ra, một vài nhân viên và nhà quản lý cũng nhận thấy được sự hữu ích của hệ thống qua việc phân công công việc, kiểm tra tiến độ các công việc và điều hành công việc kinh doanh của các nhân viên trong công ty

Các thông tin hữu ích khác: Cơ sở dữ liệu thường được sử dụng liên

quan đến việc lập kế hoạch tiếp thị cho công việc kinh doanh bởi vì các thông tin được lưu giữ về khách hàng và các thói quen mua hàng của họ được tìm thấy

trong này sẽ là một công cụ đắc lực cho việc tiếp thị các sản phẩm của công ty

Từ cơ sở dữ liệu CRM, thật dễ dàng để tạo ra các báo cáo về các xu hướng và thói quen mua hàng của khách hàng để từ đó ta có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp cho từng đối tượng khách hàng Ngoài ra, các công ty cũng có thể sử dụng cơ sở dữ liệu CRM để kiểm tra doanh số và tạo ra các chỉ tiêu doanh số cho các nhân viên cụ thể cũng như cả phòng kinh doanh của công ty

Các phương pháp để thu thập thông tin cho hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

Xây dựng và lựa chọn phương pháp thu thập thông tin khách hàng tùy theo yêu cầu thông tin khách hàng, doanh nghiệp sẽ lựa chọn cho mình các phương pháp tiến hành thu thập thông tin sau [19]:

- Qua hoạt động giao dịch kinh doanh

- Qua hoạt động dịch vụ: lắp đặt, chuyển giao, tư vấn, chăm sóc khách hàng, bảo hành, bảo trì…

- Qua những chiến dịch điều tra thị trường của bộ phận tiếp thị

- Qua website, diễn đàn, email của công ty

- Qua các hội nghị khách hàng, hội thảo, triển lãm, hội chợ

- Qua hệ thống các đối tác

Các phương pháp xây dựng hệ thống thông tin

Hiện nay có nhiều phương pháp phát triển hệ thống thông tin, tùy theo điều kiện và nhu cầu mà sử dụng phương pháp thích hợp Các phương pháp phổ biến như sau [16], [23], [25]:

- Phương pháp vòng đời phát triển: gồm phương pháp mô hình thác nước

và phương pháp mô hình xoắn ốc;

- Phương pháp làm bản mẫu;

- Phương pháp sử dụng phần mềm đóng gói;

- Phương pháp thuê bao;

- Phương pháp hướng theo người sử dụng

Trong đó, phổ biến nhất là phương pháp mô hình thác nước Phương pháp

mô tả sự phát triển của hệ thống theo từng giai đoạn: khảo sát, phân tích, thiết

kế, triển khai, kiểm thử và bảo trì Các giai đoạn này kế tiếp nhau và mỗi giai đoạn chỉ bắt đầu khi giai đoạn trước kết thúc Nhược điểm chính của chu trình thác nước là kiểm sửa thực hiện ở giai đoạn cuối và không có sự quay lui để chỉnh sửa các bước trước nên các sai sót dễ gây rủi ro cho quá trình phát triển hệ thống Tuy nhiên chu trình thác nước lại đơn giản phù hợp với các hệ thống vừa

+ Tìm hiểu phê phán để đưa ra giải pháp;

- Giai đoạn 2: Phân tích hệ thống

- Giai đoạn 3: Thiết kế hệ thống

+ Thiết kế tổng thể: Xác lập vai trò của môi trường một cách tổng thể trong hệ thống

+ Thiết kế chi tiết: Bao gồm các thiết kế về các thủ tục

- Giai đoạn 4: Triển khai

- Giai đoạn 5: Khai thác và bảo trì

Dưới đây là mô hình thác nước: Mô tả sự phát triển của hệ thống theo từng

giai đoạn Các giai đoạn này kế tiếp nhau và mỗi giai đoạn chỉ bắt đầu khi giai đoạn trước kết thúc Nhược điểm chính của chu trình thác nước là kiểm sửa thực

hiện ở giai đoạn cuối và không có sự quay lui để chỉnh sửa các bước trước nên các sai sót dễ gây rủi ro cho quá trình phát triển hệ thống Tuy nhiên chu trình thác nước lại đơn giản phù hợp với các hệ thống vừa và nhỏ, ít phức tạp và được dùng rất phổ biến.

Hình 1-2 Mô hình thác nước của vòng đời hệ thống thông tin [16, tr 79]

Trong đó:

Giai đoạn Nhận dạng: Nhiệm vụ của giai đoạn này là xác định tất cả dự

án mà tổ chức có thể đảm nhận và xác định dự án đảm bảo lợi ích và phù hợp với nguồn lực khả dụng Nguồn xác định yêu cầu để nhận dạng và lựa chọn dự

án là từ các nhà quản trị hay các phòng ban, từ nhà quản trị công nhệ thông tin

và các nhà hoạch định

Giai đoạn Khởi tạo: Bao gồm những hoạt động hỗ trợ tổ chức đội hoạch

định dự án Trong bước này, các phân tích viên phải làm việc với người phụ trách kinh doanh mà có yêu cầu hay có ảnh hưởng đến dự án Về cơ bản bước này, gồm những việc sau: Thành lập đội khởi tạo dự án, thiết lập mối quan hệ với khách hàng, lập kế hoạch khởi tạo dự án, thiết lập thủ tục quản lý, xác lập môi trường dự án, lập bảng báo cáo

Giai đoạn Phân tích: Mục tiêu của của giai đoạn này là xác định xem

loại thông tin nào và xử lý dữ liệu nào là cần thiết trong tổ chức Những hoạt động chính của giai đoạn này: Xác định yêu cầu của hệ thống, cấu trúc yêu cầu của hệ thống, đề xuất và lựa chọn các chiến lược thiết kế Các phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn, điều tra, nghiên cứu tài liệu, quan sát Công cụ sử dụng là mô hình hóa, cụ thể gồm sơ đồ phân rã chức năng, biểu đồ dòng dữ liệu Kết quả cụ thể của giai đoạn này là phải xác định các nội dung, như mục tiêu của

tổ chức, cơ cấu tổ chức, chức năng của từng bộ phận, mối liên kết giữa các bộ phận trong việc phân phối thông tin, các đầu vào, đầu ra của hệ thống, các xử lý, các ràng buộc trong hệ thống, môi trường của hệ thống

Giai đoạn Thiết kế: bao gồm các hoạt động chính như Thiết kế các biểu

mẫu và báo cáo nhằm mô tả các dữ liệu xuất hiện trước người sử dụng như thế nào; Thiết kế các giao diện và đối thoại nhằm mô tả các dạng tương tác giữa người sử dụng và hệ thống phần mềm; Thiết kế CSDL lôgic nhằm mô tả một cấu trúc chuẩn về dữ liệu cho CSDL của hệ thống mà dễ dàng triển khai được trong bất kì một công nghệ CSDL nào

Giai đoạn Ứng dụng: Cần nắm vững những vấn đề như Lập kế hoạch

chuyển đổi, Các phương pháp cài đặt hệ thống, Chuyển đổi các tệp và CSDL, Đào tạo và hỗ trợ người sử dụng, Bảo trì hệ thống thông tin, Đánh giá sau cài đặt Các phương pháp cài đặt hệ thống: Cài đặt trực tiếp, Cài đặt song song, Cài đặt thí điểm cục bộ, Chuyển đổi theo giai đoạn

Giai đoạn Bảo trì: Đây là giai đoạn chiếm chi phí lớn nhất trong chu kỳ

sống của một hệ thống và được bắt đầu ngay sau khi hệ thống mới được cài đặt Mục đích của giai đoạn này là nhằm triển khai hệ thống về mặt chức năng để hỗ trợ tốt hơn cho những nhu cầu thay đổi về mặt nghiệp vụ Các hoạt động bảo trì hệ thống không chỉ giới hạn ở những biến đổi về phần mềm, phần cứng mà còn

cả ở những thay đổi về các quy trình nghiệp vụ Các kiểu bảo trì hệ thống: Bảo

trì hiệu chỉnh, Bảo trì thích nghi, Bảo trì hoàn thiện, Bảo trì phòng ngừa.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã tổng quan những vấn đề cơ bản sau:

- Thế nào là quản trị quan hệ khách hàng? Xác định rõ mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng; làm rõ những chức năng cơ bản CRM; xác định những yếu tố tác động đến CRM; đồng thời làm sáng tỏ lợi ích của công

ty khi ứng dụng CRM

- Giới thiệu hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, nêu rõ các bộ phận cấu thành của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, xác định rõ tầm quan trọng cũng như các chức năng của hệ thống thông tin Đây là cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như tiền đề cho việc hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

- Làm rõ các phương pháp thu thập thông tin cũng như các phương pháp xây dựng hệ thống thông làm cơ sở cho việc phát triển hệ thống thông tin trong chương 2

CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ONG

MẬT ĐẮKLAK1.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY

Tên đơn vị và trụ sở

Tên: Công ty Cổ phần Ong mật Đắk Lắk

Tên giao dịch: Daklak Honey Bee Joint Stock Company

Tên viết tắt: DAKHONEY

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Số 40.03.000012 cấp ngày 15/1/2001

Năm 1996 – 1997, Công ty Ong mật Đắk Lắk được Bộ Thương Mại cấp giấy phép xuất khẩu, từ đó sản phẩm ong mật của Công ty đã vươn tới một số thị trường nước ngoài tạo điều kiện cho qui mô đàn ong phát triển mạnh, với sản lượng mật tăng lên khoảng hơn 1.000 tấn/năm.

Năm 2000, theo quyết định của Ủy ban Nhân dân tỉnh Đắk Lắk, ban hành theo nghị định số 44/1998/NĐ – CP, đã ban hành quyết định số 3063/QĐ – UBND về việc chuyển đổi doanh nghiệp Nhà nước Công ty Ong mật Đắk Lắk thành Công ty Cổ phần Ong mật Đắk Lắk Từ đó quy mô sản xuất được mở rộng, sản lượng đạt khoảng 3000 tấn/năm, chủ yếu xuất khẩu ra nước ngoài.Thời hạn hoạt động của Công ty cổ phần là 50 năm (kể từ ngày ghi trong quyết định chuyển thể từ Doanh nghiệp Nhà nước thành Công ty cổ phần cuả UBND Tỉnh Đắk Lắk) Việc chấm dứt hoặc gia hạn thời gian hoạt động cuả Công ty do Đại hội cổ đông quyết định và thực hiện đúng theo Luật Doanh nghiệp do Nhà nước ban hành

Vốn điều lệ: 1.598.500.000 đồng, cổ đông: 119 người Tính đến ngày 31/12/2006 vốn thuộc sở hữu các cổ đông là Công nhân viên chức lao động trong và ngoài Công ty: 18.583.431.238 đồng

1.1.1.2 Mục tiêu và chức năng sản xuất của Công ty

Mục tiêu

- Để huy động và sử dụng vốn có hiệu quả trong việc đầu tư phát triển sản xuất nuôi ong lấy mật, thu mua, chế biến phấn hoa, sáp, mật ong xuất khẩu và các lĩnh vực khác nhằm mục tiêu thu lợi nhuận tối đa, tạọ việc làm ổn định cho người lao động, tăng cổ tức cho các cổ đông, đóng góp cho ngân sách Nhà nước

và phát triển của công ty

Chức năng

- Đầu tư nuôi ong lấy mật, thu mua, chế biến phấn hoa, sáp, mật ong xuất khẩu

- Thu mua, chế biến và xuất khẩu cà phê, nơng sản các loại

- Nhập khẩu vật tư, thiết bị máy, hàng hĩa phục vụ sản xuất và tiêu dùng

cho nhân dân

- Sản phẩm chính: Mật ong, sáp ong, phấn hoa, sữa ong chúa

1.1.2 Nguyên tắc tổ chức và quản trị, điều hành cuả Cơng ty

- Cơng ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tơn

trọng pháp luật

- Cơ quan quyết định cao nhất cuả Cơng ty là Đại hội cổ đơng (ĐHCĐ)

- Đại hội cổ đơng bầu Hội đồng Quản trị (HĐQT) để quản trị Cơng ty

giữa hai kỳ đại hội, bầu Kiểm sốt viên để kiểm sốt mọi hoạt động kinh doanh,

quản trị, điều hành Cơng ty

- Quản lý điều hành hoạt động cuả Cơng ty là Giám đốc Cơng ty do

HĐQT bổ nhiệm và miễn nhiệm

HỘ I ĐỒ NG QUẢ N TRỊ

CHỦ TỊ CH HĐQT KIÊ M TỔ NG GIÁ M ĐỐ C

BAN KIỂ M SOÁ T

PHÓ TỔ NG GIÁ M ĐỐ C

Bộ phậ n thu mua Cá c cử a hà ng

KCS kiể m

nghiệ m

Cá c trại nuô i

ong

Cá c xưở ng chế biế n

Hình 2-1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của cơng ty

Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo

Quan hệ kiểm tra

Quan hệ phối hợp

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

- Hội đồng quản trị: Có toàn quyền nhân danh công ty quyết định mọi

vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty, ngoại trừ những vấn đề thuộc quyền kiểm soát của đại hội cổ đông

- Ban kiểm soát: Thay mặt cổ đông để kiểm soát mọi hoạt động sản xuất

kinh doanh của công ty,kiểm tra sổ kế toán, báo cáo quyết toán năm và trình cho đại hội cổ đông bảng tổng kết tài chính cuối năm

- Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc: Là người thực hiện điều hành

hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, kiểm tra sổ sách kế toán, báo cáo quyết toán cuối năm và trình cho hội đồng quản trị và đã được thông qua đại hội

cổ đông

- Phó Tổng giám đốc: Giúp việc cho giám đốc,Công ty có một phó giám

đốc do giám đốc giới thiệu để hội đồng quản trị bổ nhiệm

- Phòng Tổ chức-Hành chính- Kỹ thuật: Quản lý lao động trong Công

ty theo chế độ hợp đồng giải quyết mọi công việc tổ chức hành chính trong Công

ty tổ chức tốt công tác tuyển dụng, đề xuất bổ nhiệm các phó trưởng phòng và các giám đốc chi nhánh cho ban giám đốc: Tham mưu cho giám đốc công ty trong việc ký kết hợp đồng lao động và đề xuất tăng lương và các chế độ cho người lao động

- Phòng Kế hoạch - Kinh doanh tổng hợp: Lập kế hoạch sản xuất kinh

doanh hàng tháng, quý,năm (lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ các sản phẩm ong mật, phấn hoa, sáp ong và sữa ong chúa….); Soạn thảo các hợp đồng: Giao nhận khoán hợp đồng đầu tư và các hợp đồng kinh tế phục vụ cho quá trình sản xuất,