Quản trị QHKH tại Đông á Bank

Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển: DongA Bank được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ là 20 tỉ đồng, 56 cán bộ công nhân viên v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

I Giới thiệu về ngân hàng Đông Á

1. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển:

DongA Bank được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/07/1992 với số vốn điều lệ là 20 tỉ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam ra đời trong bối cảnh kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn Đến nay, DongA Bank đã có

hơn 20 năm phát triển và tăng trưởng bền

vững, gặt hái nhiều thành công và giữ “Trọn

chứ tín, vẹn niềm tin” với hàng triệu khách

hàng

Đến cuối năm 2012, vốn điều lệ của DongA

Bank đã đạt mứt hơn 5000 tỉ đồng, tổng tài

sản là 69.278 tỉ đồng, mạng lưới phân phối

rộng khắp với 240 chi nhánh, phòng giao

dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc

DongA Bank đang phục vụ cho hơn 6 triệu

khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua hai linh vực kinh doanh chủ đạo: dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Để từng bước nâng cao chất lượng phục vụ, DongA Bank cũng không ngừng phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, vững tay nghề, giỏi nghiệp vụ lên đến 4.728 người trên khắp cả nước

DongA Bank cũng là tổ chức dẫn đầu thị trường về phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống 1.400 máy ATM, 1.500 máy POS và đã hợp tác với những tổ chức quốc tế hàng đầu để phát hành những thương hiệu thẻ nổi tiếng tại Việt Nam như Visa, Master,… đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng Bên cạnh đó, DongA Bank đi đầu trong cộng nghệ thông tin, phát triển kênh giao dịch hiện đại qua bốn phương

thức giao dịch: SMS Banking, Internet

Banking, Mobile Banking và Phone

Banking Hoạt động của các quy trình

nghiệp vụ chính được chuẩn hóa theo

tiêu chuẩn IS 9001:2000

Với việc hợp tác và hỗ trợ của đối tác tư

vấn Boston Consulting Group (BCG)

trong chiến lược đổi mới và phát triển

giai đoạn 2012 – 2015 và tầm nhìn

2020, DongA Bank tin rằng với nỗ lực

cải tiến và đổi mới mọi mặt nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ trong tư duy đến sản phẩm dịch vụ trên nền tảng vững chắc được thừa kế 20 năm, DongA Bank sẽ sớm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam đồng thời trở thành tập đoàn Tài chính quốc tế được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.

Cũng trong định hướng phát triển bền vững, ba công ty thành viên của DongA Bank gồm Công ty Kiểu Hối Đông Á (Dong A money Transfer), Công ty chứng khoàn ngân hàng Đông

Á (DongA Securities) và Công ty quản lý quỹ

không ngừng nỗ lực và đóng góp nhất định

vào thành công lớn của ngân hàng

2. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh:

a) Ngành nghề kinh doanh:

Hoạt động trung gian tiền tệ khác:

 Huy động vốn ngăn hạn, trung hạn và dài hạn

dưới hình thức tiền gửi có kì hạn, không kì

và phát triển của tổ chức, vay vốn của tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá trị;hùn vốn và liên doanh theo phap luật quy định; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; kinh doanh trái phiếu; môi giới và đầu tư chứng khoán; bão lãnh, đại lý phát hành trái phiếu Chính phủ theo quy định của pháp luật; nghiệp vụ thị trường mở theo quy định của pháp luật

Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm:

 Đại lý bảo hiểm

Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê

 Dịch vụ cho thuê kho bãi

Đại lý, môi giới, đấu giá

 Đại lý phát hánh trái phiếu doanh nghiệp, đại lý thanh toán trái phiếu doanh nghiệp và đấu thầu phát hành trái phiếu của doanh nghiệp

Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải

Trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để thu hút và giữ chân khách hàng có giá trị là một yếu tố hết sức quan trọng đảm bảo sự phát triển bền vững và ổn định của các ngân hàng thương mại để có thể thu hút và giữ chân khách hàng, ngoài việc nâng cao chất lượng giao dịch, mỗi ngân hàng cần có chiến lược khách hàng hiệu quả để thu thập những thông tin khách hàng cần thiết, lưu trữ những thông tin đó một cách tập trung và khoa học, và có thể

sử dụng những thông tin đó để xây dựng một bức tranh đầy đủ về nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng Trên cơ sở đó, ngân hàng có thể xây dựng và triển khai những chiến dịch marketing hiệu quả để tăng cường mối quan hệ lâu dài với những khách hàng mục tiêu Một

cơ sở dữ liệu về khách hàng đầy đủ và liên tục được cập nhật là cở sở để ngân hàng nhanh chóng phát hiện những cơ hội kinh doanh mới, tìm kiếm những giải pháp phát triển sản phẩm mới hay đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao với mức chi phí hợp lí Ngoài ra, do đặc thù của ngành ngân hàng là có một hệ thống khách hàng phong phú, và ở cả 2 đầu vào và ra nên việc quản lý khách hàng rất khó khăn

Văn hóa ảnh hưởng khách hàng:

• “Không chỉ cung cấp các giải pháp tài chính, DongABank còn mong muốn được chăm sóc cuộc sống tinh thần của gia đình bạn - Các ban nghỉ ngơi, chúng tôi phục vụ.”

• Trong năm qua, DongABank đặc biệt quan tâm tới công tác chăm sóc khách hàng với việc xây dựng các tiêu chí phân loại KHDN có chính sách chăm sóc phù hợp cho từng đối tượng khách hàng

• Việc chăm sóc khách hàng còn được thực hiện đồn bộ từ Hội đồng cơ sở đến các đơn vị kinh doanh thông qua các đội ngũ chuyên trách phụ trách KHDN, nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng và kịp thời hơn Các nhân sự phụ trách này là cầu nối giữa khách hàng, chi nhánh với Hội sở với mục tiêu chung hướng đến là chăm sóc khách hàng

• Đặc biệt với nên kinh tế biến động như hiện nay, giá nguyên vật liệu đầu vào tăng cao, thị trường thụ hẹp, chính sách vĩ mô thường xuyên thay đổi,… khiến cho các doanh nghiệp đã gặp khó khăn lại càng khó khăn hơn Trước tình hình đó, DongABank luôn cố gắng đáp ứng nhanh nhất nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có những chính sách cho vay với lãi suất ưu đãi dàng cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất và xuất khẩu hơn nữa, ngoài việc đáp ứng vốn kịp thời, DongABank còn chủ động cùng doanh nghiệp ngồi lại tìm

ra nguyên nhân, đề xuất các giải pháp và tư vấn cho từng đơn vị kinh doanh cụ thể để hỗ trợ doanh nghiệp khắc phục khó khăn, ổn định tình hình tài chính Ngân hàng luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp vượt qua khó khăn” Tất cả những điều đó thể hiện định vị mới của DongABank, thể hiện những giá trị cốt lõi mà DongABank xây dựng đó là trách nhiệm, nhân văn và đồng hành

a. Định hướng khách hàng doanh nghiệp

• Trong thời gian qua, hoạt động KHDN luôn là lĩnh vực có đóng góp chính vào thu nhập, hiệu quả hoạt động của toàn ngân hàng Với những nền tảng cơ bản trong năm 2013, tiếp

bước năm 2014 khối KHDN tiếp tục xây dựng cho ra đời những sản phẩm mới, tăng cường các tiện ích sản phẩm, dịch vụ đảm bảo tính cạnh tranh Và theo định hướng phát triển, DongABank sẽ tiếp tục tập trung phục vụ cho đối tượng khách hàng doang nghiệp vừa và nhỏ, chủ động tìm kiếm khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho từng đối tượng khách hàng phù hợp với lĩnh vực sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp Tất cả nhằm đưa hoạt động KHDN của DongABank tăng cả về số lượng, chất lượng, hướng khách hàng

sử dụng nhiều sản phẩm/ dịch vụ và tăng cường giao dịch toàn diện với DongABank

b. Định hướng khách hàng cá nhân:

• Đây mạnh chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, cùng chất lượng phục được nâng lên Hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, nhằm mang lại sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng, trên cơ sở đó giúp cho dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tiếp tục tăng trưởng tốt

• Tín dụng cá nhân, tín dụng trả góp tiếp tục được nâng cao đẩy mạnh đáp ứng rộng rãi nhu cầu tín dụng cá nhân của khách hàng Hệ thống báo cáo quản lý tín dụng được nâng cấp và hoàn thiện, triển khai hưỡng dẫn quy trình quản lý kinh doanh sản phẩm tín dụng trả góp đên từng đơn vị kinh doannh

• Triễn khai hệ thống ebanking mới có giao diện cảm xúc và thân thiện với những tiện ích nổi trội sẽ là điều kiện thuận lợi để dịch vụ ebanking phát triển mạnh mẽ hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn nữa

• Quy trình vận hành kinh doanh thẻ tín dụng đang từng bước hoàn thiện và đi vào ổn định, thời gian phát hành thẻ nhanh,…các đơn vị kinh doanh đã có kinh nghiệm phát triển thẻ tin dụng

CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỂ NGHIÊN CỨU:

Mô hình IDIC:

- Nhận diện khách hàng: là việc xác định những thông tin về những đặc điểm riêng biệt của từng khách hàng của doanh nghiệp

- Phân biệt khách hàng: là tiến trình gộp khách hàng vào cùng một nhóm dựa trên các giá trị

cá biệt Khi biết được sự khác nhau của các khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào khách hàng mang giá trị nhiều nhất và vạch ra chiến lược nhằm thõa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng

- Tương tác với khách hàng: là sự tiếp xúc, giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng Muốn tương tác thành công cần đặt trong bối cảnh của tất cá các tương tác trước đây Tương tác hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp biết rõ nhu cầu của khách hàng

- Đối xử cá biệt: Doanh nghiệp đưa ra các hành vi thích ứng thõa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng

II CRM Phân Tích

1. Nhận diện khách hàng

a) Dữ liệu nhận diện

Nhận diện khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên sự thành công của doanh nghiệp Để nhận diện được khách hàng của mình, doanh nghiệp đã sử nhiều phương thức khác nhau, thông qua các dữ liệu: nhân khẩu, hành vi, thái độ

Cơ sở dữ liệu về nhân khẩu của khách hàng được hình thành từ chính trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng.Loại dữ liệu này khá dễ thu thập và nhận diện Theo thống kê, ngân hàng Đông Á sở hữu hơn 6.000.000 khách hàng cá nhân và tổ chức

 Khách hàng cá nhân

• Dữ liệu nhân khẩu

Thu thập dữ liệu về thông tin khách hàng bao gồm khách hàng hiên tại và khách hàng tiềm năng: tên khách hàng,giới tính, địa chỉ, số điện thoại, email,thu nhập,…Theo thu thập của nhóm thì khách hàng cá nhân đa số là sinh viên, công nhân, viên chức Thông tin về khách hàng được ghi nhận trong lần giao dịch đầu tiên và luôn được lưu dữ cho những lần giao dịch kế tiếp nhằm nhận diện được khách hàng cũng như phục vụ cho công tác quản trị điều hành của ngân hàng

• Dữ liệu hành vi

Tần suất giao dịch, khoản chi tiêu, cách thức thanh toán ngay, thanh toán qua thẻ, thanh toán qua lương…), loại hình giao dịch ( vay, tiết kiệm), sự tương tác với doanh nghiệp…Trong số các đối tượng phỏng vấn của nhóm thì đa số giao dịch với ngân hàng 1-4 lần/ tháng Số giao dịch trên 4 lần tương đối thấp

Ngân hàng Đông Á luôn lưu trữ và cập nhật những giao dịch mới của khách hàng

• Dữ liệu thái độ

Thể hiện những cảm xúc, nhận xét của khách hàng về những tính năng cũng như phong cách làm việc của ngân hàng Để hiểu rõ hơn về thái độ của khách hàng, doanh nghiệp đã tạo ra nhiều hòm thư góp ý trên email chính thức của ngân hàng Đông Á

1900545464@dongabank.com.vn và đường dây nóng tổng đàì 1900545464 hay thông qua các trung tâm dịch vụ khách hàng

 Khách hàng tổ chức

• Dữ liệu cơ bản

 Tên công ty

 Lĩnh vực hoạt động

 Địa chỉ số điện thoại của công ty

 Tên người liên hệ

 Nhu cầu tín dụng, nhu cầu tín dụng khác

 Tần suất giao dịch

 Giai đoạn giao dịch

 Loại giao dịch là gì ( dịch vụ, bảo hành, kinh doanh đầu tư )

• Dữ liệu hành vi

 Nhu cầu tín dụng, nhu cầu tín dụng khác

 Tần suất giao dịch

 Giai đoạn giao dịch

 Loại giao dịch là gì ( dịch vụ, bảo hành, kinh doanh đầu tư

• Dữ liệu thái độ

 Mức độ hài lòng của doanh nghiệp với ngân hàng

 Sự liên kết của doanh nghiệp với doanh nghiệp khác qua DongA Bank

b) Các hoạt động nhận diện

Vui đón quà - chào năm học mới

DongA Bank có thể đưa ra phần thưởng đặc biệt để nhận diện khách hàng mới sử ‘ dụng chương trình khách hàng trung thành lần đầu là gói tiết kiệm “chắp cánh cho con yêu” Điều

đó sẽ thiết lập mối quan hệ với họ đúng nhịp ngay từ ban đầu và hy vọng, DongA Bank đã đặt họ vào con đường để trở thành khách hàng thường xuyên

2. Phân biệt khách hàng

Khách hàng của Đông Á là những cá nhân, tổ chức có những nhu cầu về dịch vụ ng ngân hàng, tín dụng khác nhau nên đây cũng là tiêu chí để Đông Á phân biệt khách hàng của mình

 Khách hàng cá nhân:

• Nhóm KH có nhu cầu về thẻ

• Nhóm KH có nhu cầu về tiền gửi tài khoản

• Nhóm KH có nhu cầu về tín dụng cá nhân

• Nhóm KH có nhu cầu về chuyển tiền – kiều hối

• Nhóm KH có nhu cầu về thanh toán tự động

• Nhóm KH có nhu cầu về tiền gửi thanh toán

• Nhóm KH có nhu cầu về các dịch vụ khác như: thu đổi ngoại tệ, bán ngoại tệ, sản phẩm dịch

vụ cho du học sinh,…

 Khách hàng doanh nghiệp

• Nhóm KH có nhu cầu về tín dụng doanh nghiệp

• Nhóm KH có nhu cầu về dịch vụ bảo lãnh

• Nhóm KH có nhu cầu về kinh doanh đầu tư

• Nhóm KH có nhu cầu về thanh toán quốc tế

• Nhóm KH có nhu cầu về dịch vụ tài khoản

• Nhóm KH có nhu cầu về thu chi hộ

• Nhóm KH có nhu cầu về các dịch vụ khác như : quản lí hộ tài sản, dịch vụ theo yêu cầu

III CRM Tác Nghiệp

1. Tương tác với khách hàng

Bất cứ nơi đâu, tiện lợi hàng đầu " Với Ngân hàng Đông Á, bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu, bạn có thể thực hiện mọi giao dịch ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi

Đó là phương châm chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đông Á để tạo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Đông Á Để giao dịch với khách hàng nhanh chóng, khúc mắc được giải quyết kịp thời, thông tin đầy đủ thì việc tương tác với khách hàng rất quan trọng Nó có nhiều hình thức: trực tiếp, điện thoại, email, fax Ngoài việc cung cấp những giải pháp tài chính, các sản phẩm dịch vụ của Đông Á còn mang đến cho khách hàng

2 tiện ích đặc biệt: thời gian và địa điểm Làm thế nào để bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu, khách hàng đều có thể thực hiện mọi giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi? Sau đây là 2 kênh tương tác với khách hàng của Ngân hàng:

a. Kênh trực tiếp:

Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp:

Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng Đông Á đã đưa vào hoạt động 235 chi nhánh phòng giao dịch với cơ sở vật chất khang trang Các chi nhánh phòng giao dịch DongA Bank không chỉ được bố trí tại những địa điểm trung tâm thuận lợi và đông dân cư (gần chợ, siêu thị, trung tâm thương mại…) mà còn được

mở rộng đến những vùng sâu, vùng xa của đất nước để đến gần với khách hàng hơn (Quảng Ninh, Đồng Hới, Bạc Liêu…)

Tại đây khách hàng có thể thực hiện tất cả các hình thức giao dịch tài chính như gửi tiết kiệm, mở tài khoản, tín dụng, chuyển tiền- nhận tiền kiều hối …và được tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Địa điểm một số chi nhánh ở thành phố Đà Nẵng:

- Địa chỉ: 51 Nguyễn Văn Linh, P Nam Dương, Quận Hải Châu, TP Đà NẴng

• Số điện thoại: 0511.3582.971 - 0511.3582.970

• Fax: 0511.3584.302

- Địa chỉ: Số 8 Phan Châu Trinh, P Hải Châu 1, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng

- Không thuận lợi trong việc đi lại

b Kênh gián tiếp

 ATM thông minh:

Là một trong những ngân hàng tiên phong triển khai ATM tại thị trường Việt Nam, đến nay mạng lưới ATM của DongA Bank đã phát triển hơn 1500 máy và có độ phủ rộng khắp cả nước.Tuy vậy, “đi đâu cũng thấy” chưa phải là điểm cộng duy nhất của hệ thống ATM

DongA Bank Khách hàng ưa chuộng và tin dùng ATM của DongA Bank còn vì những tiện ích, tính năng rất thông minh và tiện dụng:

Giao dịch 24/7

Hướng dẫn giao dịch bằng giọng nói (Duy nhất chỉ có ở DongA Bank)

Bàn phím chữ nổi hỗ trợ các khách hàng khiếm thị

Chấp nhận tất cả các loại thẻ ATM nội địa của các ngân hàng tại Việt Nam

Chấp nhận các loại thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế như VISA, CUP (Trung Quốc), JCB (Nhật Bản)

Thực hiện được các giao dịch tra cứu số dư, rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, mua thẻ cào điện thoại di động …

Thực hiện được các giao dịch đặc biệt: gửi tiền trực tiếp qua máy – tiền được báo có ngay, thu đổi ngoại tệ (Duy nhất chỉ có ở DongA Bank), bán vàngDuy nhất chỉ có ở DongA Bank

 ATM lưu động:

•

Tiện ích cho các chủ thẻ Đa năng Đông Á được đẩy lên tối ưu khi DongA Bank đưa ra thị trường những chiếc ATM lưu động đầu tiên năm 2009 với mong muốn phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt nhất bằng cách đến tận nơi để phục vụ

Những máy ATM được bố trí trong những chiếc xe tải lớn, diện tích rộng để khách hàng có thể thoải mái giao dịch Khi có nhu cầu, ATM lưu động DongA Bank có thể di chuyển linh hoạt đến bất cứ nơi đâu, kể cả các địa phương vùng sâu vùng xa để đáp ứng các giao dịch tài chính của khách hàng

Hiện nay ATM lưu động đang được DongA Bank hỗ trợ các khu công nghiệp trong những ngày chi lương hàng thàng Từ khi có ATM lưu động, công nhân viên chức tại các khu công nghiệp giảm bớt được nhiều thời gian, công sức đi lại và chờ đợi để rút tiền trong các thời điểm chi lương

Liên hệ Sở giao dịch DongA Bank (ĐT: 08 3995.1483)

 SMS Banking: giao dịch bằng cách nhắn tin theo cú pháp trên điện thoại di động

Nhắn tin gửi đên 1800545464 hay 8149 xà xem hướng dẫn

https://ebanking.dongabank.com.vn/constant/notice/HD%20SMS%20Banking

%2013112010.pdf

 Phone ebanking:

- Tổng đài sử dụng :1900545464

- Dành cho mọi đối tượng khách hàng (không cần đăng ký): tra cứu thông tin tỷ giá, lãi

suất tiết kiệm, tiền gửi thanh toán…

- Dành cho khách hàng của DongA Bank:

o Truy vấn thông tin tài khoản (số dư, liệt kê giao dịch)

o Chuyển khoản/ thanh toán: Chuyển khoản, Nạp tiền điện tử, Mua thẻ trả trước

 Internet Banking: giao dịch bằng Internet:

https://ebanking.dongabank.com.vn bằng

- Máy tính có kết nối Internet

- Điện thoại di động có kết nối GPRS/Wifi/3G

 Mobile Banking: giao dịch bằng ứng dụng tải về điện thoại di động:

- Download trên website http://www.dongabank.com.vn, https://ebanking.dongabank.com.vn

- Cài đặt qua tin nhắn MMS: Soạn tin nhắn theo cú pháp và gửi đến 1900545464 hoặc 8149

o Cú pháp: DABMB (Dành cho tất cả các dòng điện thoại dùng chung như Samsung, Nokia, LG )

o Cú pháp: DABMB WM (Dành cho các điện thoại hỗ trợ hệ điều hành window mobile 5.0 trở

về sau)

o Cú pháp DABMB MOTO (Dành cho điện thoại motorola)

- Cài đặt qua wap: https://mb.dongabank.com.vn/caidat

Với DongA eBanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tiện ích như tra cứu số dư; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; mua vé máy bay, mua vé xem phim Đặc biệt, nhờ hình thức giao dịch qua kênh điện tử mà thời gian giao dịch gần như là tức thời và không yêu cầu các loại giấy tờ